Acção de Formação

“Atendimento Telefónico”
 Atendimento Telefónico
Unidade de Formação:

Carga Horária: 15 horas

Formandas: Todas as secretárias clínicas da USF e telefonista do ACES

 Identificar os comportamentos e atitudes adequadas no

Objectivos:
atendimento, acolhimento e relação com os clientes;
 Identificar as barreiras e os factores facilitadores do
processo de comunicação;
 Desenvolver competências pessoais no contexto
relacional, nomeadamente ao nível da comunicação
assertiva e gestão do tempo;
 Aplicar procedimentos e técnicas de comunicação eficaz e
eficiente em situação de acolhimento de público interno e
externo, em contexto presencial e telefónico;
 Organizar o processo de atendimento telefónico, tendo
em conta as suas principais etapas e regras;
 Adequar a linguagem à utilização do telefone como
veículo de comunicação, clarificando e enriquecendo a
mensagem.

Conteúdos
 Conceitos Gerais
- Noção de atendimento e qualidade de serviço
- Diferentes tipos de contextos
- Diferentes tipos de públicos
- Perfil e funções do atendedor
- Características / qualidades de um Atendedor Profissional
- Saber-saber, saber-ser, saber-estar e saber-fazer

 Processo de comunicação e relacionamento interpessoal

- Esquema geral de comunicação
- Barreiras à comunicação
- Tipos de perguntas no processo de comunicação
 - Perfis comunicacionais
- Comunicação assertiva

 Atendimento telefónico
- Etapas do atendimento telefónico
- Guião de apoio
- Abordagem inicial
- Prestação do Serviço / reencaminhamento
- Despedida
- Regras elementares do comportamento e comunicação no atendimento telefónico