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Revista Europeia de Serviço Social

ISSN: (Imprimir) (Online) Página inicial da revista:https://www.tandfonline.com/loi/cesw20

A relação assistente social-cliente na era digital: uma

revisão configurativa da literatura

Kettil Nordesjö, Gabriella Scaramuzzino e Rickard Ulmestig

Para citar este artigo:Kettil Nordesjö, Gabriella Scaramuzzino & Rickard Ulmestig (2022) A relação
assistente social-cliente na era digital: uma revisão de literatura configurativa, European Journal of
Social Work, 25:2, 303-315, DOI:10.1080/13691457.2021.1964445

Para vincular a este artigo:https://doi.org/10.1080/13691457.2021.1964445

© 2021 O(s) Autor(es). Publicado pela Informa UK

Limited, negociado como Taylor & Francis Group

Publicado on-line: 20 de agosto de 2021.

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REVISTA EUROPEIA DE TRABALHO SOCIAL
2022, VOL. 25, NÃO. 2, 303–315
https://doi.org/10.1080/13691457.2021.1964445

A relação assistente social-cliente na era digital: uma

revisão configurativa da literatura
As relações entre o relacionamento social e o cliente na era digital:
uma literatura configurada
c
Kettil Nordesjö a, Gabriella Scaramuzzino be Rickard Ulmestig
aDepartamento de Serviço Social, Universidade de Malmö, Malmö, Suécia;bEscola de Serviço Social, Universidade de Lund, Lund,
Suécia;cDepartamento de Serviço Social, Universidade Linnæus, Växjö, Suécia

ABSTRATO PALAVRAS-CHAVE

A relação assistente social-cliente é descrita como essencial para o Digitalização; relacionamento

serviço social, mas é um conceito amplo e multifacetado. Hoje, a assistente social-cliente; revisão

relação é fortalecida e desafiada pela digitalização. O objetivo desta da literatura

revisão configurativa da literatura é compreender como a

NYCKELORD
investigação em serviço social de 2015 a 2020 descreve e analisa o Digitalização; ; relacionamento
significado da digitalização para a relação assistente social-cliente. entre relacionamento social e
Três temas retratam os benefícios e desvantagens da digitalização, cliente; literatura literária
como a digitalização gera novas questões e dilemas éticos e as
diferentes perspectivas teóricas utilizadas. A investigação futura
deverá ir além dos prós e contras da digitalização e deverá utilizar
diversas abordagens teóricas para desafiar os dados, iluminar as
perspetivas dos clientes e colocar questões adicionais.

SAMMANGORDANDO
As relações entre o relacionamento social e o cliente são escritas como
centrais para o trabalho social, mas são um pouco e muito bem-
sucedidas. Idag stärks e utmanas relacionem a digitalização do genoma.
O sistema com esta literatura configurativa é a primeira vez que você
busca o trabalho social em 2015 e 2020, descreva e analise as soluções
digitais para o relacionamento entre os comerciantes sociais e os clientes.
Você tem que lidar com a digitalização digitalmente e atrasá-la, sua
digitalização gerará novos problemas e dilemas, e a perspectiva teórica
que você enfrenta. A pesquisa geral deve aumentar e obter informações
sobre digitalização e fornecer teorias para extrair dados, ter uma
perspectiva de cliente melhor e estabelecer uma ligação direta.

Introdução
Existe uma forte narrativa política na União Europeia para aumentar a digitalização dos serviços de bem-estar
(por exemplo, Comissão Europeia,2020), sobretudo durante a pandemia de COVID-19. A digitalização, na qual os
domínios da vida social são reestruturados em torno da comunicação digital e das infra-estruturas mediáticas
(Brennen & Kreiss,2016), manifesta-se cada vez mais em ferramentas digitais que apoiam, governam ou
substituem a prática do serviço social na gestão de casos (por exemplo, automação), medição de resultados

CONTATOKettil Nordesjö kettil.nordesjo@mau.se Departamento de Serviço Social, Universidade de Malmö, 205 06 Malmö, Suécia
© 2021 O(s) Autor(es). Publicado pela Informa UK Limited, negociado como Taylor & Francis Group
Este é um artigo de acesso aberto distribuído sob os termos da licença Creative Commons Attribution-NonCommercial-NoDerivatives (http://
creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/4.0/), que permite a reutilização, distribuição e reprodução não comercial em qualquer meio, desde que o
trabalho original seja devidamente citado e não seja alterado, transformado ou construído de forma alguma.
304 K. NORDESJÖ ET AL.

(por exemplo, avaliação padronizada), intervenções (por exemplo, aconselhamento on-line) e comunicação (por exemplo,
videoconferências) (cf. Mackrill & Ebsen,2018).
Nesta revisão da literatura, investigamos a importância da digitalização na prática do serviço social para o
relação assistente social-cliente.Esta relação pode ser entendida não apenas como parte integrante da
identidade e do propósito profissional dos assistentes sociais (Rollins,2020, pág. 395), mas também como o cerne
de uma intervenção ou como um serviço em si (Gray et al.,2012). Muitas vezes é enquadrado como algo “bom”,
como um princípio manifestado no consentimento informado, alianças terapêuticas e relações dialógicas (Payne,
2014, pág. 48), ou como um princípio ético onde os assistentes sociais devem trabalhar no sentido de relações
empáticas (IASSW,2018, pág. 3). Valores relacionados, como transparência, confiança mútua, respeito e interesse
no cliente, podem apoiar a relação assistente social-cliente (Rollins,2020). Por exemplo,prática baseada em
relacionamentovisa usar o relacionamento como um meio para projetar intervenções que aumentem a
exposição dos clientes a relacionamentos que sejam seguros e responsivos (Howe,1998, pág. 52; cf. Ruch, 2005).
Envolve o uso de habilidades empáticas e de autoconhecimento por parte do assistente social (Trevithick,2003).

Ainda assim, a relação não é “neutra”, mas pode ser infundida com poder dependendo do contexto e
das posições assimétricas (Duffy,2017), levando a um sentimento de impotência, culpa e vergonha
(Rollins, 2020). A relação pode ser involuntária, dando origem a limites éticos importantes. A relação
assistente social-cliente também tem sido desafiada por “advogados, gestores e processualistas”, de
acordo com Howe (1998, pág. 48), dando preferência para:

…responder ao desempenho externo das pessoas em vez de compreender a sua psicologia interna, medir as necessidades e o
comportamento de acordo com listas de verificação em vez de compreender a motivação usando a teoria da personalidade,
perguntar o que as pessoas fazem em vez de perguntar por que o fazem, prestar atenção ao ato individual e não ao ator individual.

A utilização de ferramentas digitais desafia as noções “tradicionais” da relação assistente social-cliente, como os
encontros presenciais. Embora as ferramentas digitais possam ter sucesso no estabelecimento de relações com grupos
de difícil acesso, também fazem com que os assistentes sociais se preocupem com a recolha informal, partilha e
monitorização de informações (Parton,2009) com implicações para a ética do serviço social (Reamer,2013).
Nesta revisão da literatura, reconhecemos o foco crescente nas ferramentas digitais na relação
assistente social-cliente e na investigação subsequente. No entanto, tal investigação relaciona-se com
diferentes entendimentos e conceptualizações da relação, tornando-a assim um conceito amplo e
multifacetado. Argumentamos que através de umarevisão de literatura configurativapodemos abordar o
amplo tema da relação assistente social-cliente, a fim de iluminar divisões importantes, temas comuns e
futuras agendas de pesquisa. Tanto quanto sabemos, não existem análises sobre as implicações da
digitalização para a relação assistente social-cliente.
O objetivo é compreender como a investigação sobre serviço social de 2015 a 2020 descreve e analisa a
importância da digitalização para a relação assistente social-cliente. Fazemos isso investigando como a pesquisa
em serviço social retrata o significado da digitalização para o relacionamento, suas abordagens teóricas e
conceituais e como ela lida com questões de poder e ética inerentes ao relacionamento. A seguir, descrevemos
os métodos de pesquisa utilizados e apresentamos nossos resultados em três temas, encerrando com uma
discussão e conclusão.

Métodos
Projeto de pesquisa

O desenho da pesquisa é uma revisão configurativa da literatura por meio de análise temática. Um design
configurativo visa desenvolver uma compreensão de como uma determinada área de pesquisa substantiva ou
teórica está se desenvolvendo e como um determinado fenômeno é conceitualizado (cf. Gough et al.,2012). Além
disso, a revisão énarrativana medida em que cobre tópicos mais amplos e menos claramente definidos e muitas
vezes desenvolve reflexões teorizadas sobre o trabalho de outros (Shaw & Holland,2014). Esses pontos de
partida são relevantes porque os conceitos dedigitalizaçãoerelaçãosão imprecisos na literatura e
 REVISTA EUROPEIA DE TRABALHO SOCIAL 305

porque o estudo busca gerar temas de como as pesquisas sobre a relação assistente social-cliente descreveram
e analisaram esses conceitos. A desvantagem de uma revisão narrativa, ou seja, ser potencialmente
assistemática e perder estudos importantes (Shaw & Holland,2014), é contrabalançado pelo emprego de etapas
de uma revisão sistemática da literatura para uma metodologia transparente: descrição de nossas questões de
pesquisa, processo de pesquisa sistemática, critérios de inclusão e exclusão e nosso método de análise temática.

Estratégia de pesquisa

Nosso alvo foram artigos de periódicos originais revisados por pares em inglês entre 2015 e 2020 (verfigura 1).
As bases de dados foram além dos periódicos de serviço social para incluir outras disciplinas. A pesquisa
consistiu nas três palavras-chave, 'digitalização', 'serviço social' e 'relação', e seus sinônimos.1
A busca resultou em 5.122 artigos. O primeiro autor analisou todos os títulos e excluiu duplicatas e artigos não
relacionados à digitalização e serviço social, resultando em 524 artigos. Seus resumos foram lidos por dois autores. Um
critério chave para inclusão foi que o resumo deve descrever algum tipo de tecnologia digital utilizada pelos assistentes
sociais numa prática de serviço social com implicações, consequências ou significado explícitos para os clientes. Os
artigos foram excluídos sedigitalizaçãoera em si o problema social (por exemplo, cyberbullying), se a tecnologia fosse
uma política e não fosse implementada na prática do serviço social, ou se dissesse respeito aos padrões de utilização dos
grupos-alvo, por exemplo, a utilização de telemóveis. Além disso, a digitalização em áreas como a psiquiatria, os
cuidados de saúde e a liberdade condicional foram excluídas para se concentrarem em

Figura 1.Fluxograma da busca bibliográfica e inclusão de artigos.

306 K. NORDESJÖ ET AL.

trabalho social.Além disso, os artigos foram excluídos se a digitalização não dissesse respeito aorelação entre
assistentes sociais e clientes, por exemplo, grupos de apoio no Facebook. Após a leitura dos resumos, restaram
75 artigos. Após todos os autores lerem os artigos completos, artigos adicionais foram excluídos de acordo com
os mesmos critérios, restando 50 artigos. Entre estes, todos, exceto um estudo, foram realizados no “norte
global”, principalmente na Europa (26) e na América do Norte (16).

Método de análise

Usamos Braun e Clarke (2012) abordagem de seis fases para análise temática em conjunto com Nowell et
al.2017) discussão sobre confiabilidade na análise temática para identificar e organizar padrões de
significado nos artigos. Primeiramente, todos os autores se familiarizaram (fase 1) com os dados lendo os
artigos e documentando suas reflexões. Foram gerados códigos provisórios (fase 2) descrevendo como as
relações foram descritas e o seu papel em relação à digitalização (por exemplo, relações como
comunicação, digitalização como ameaça). Os códigos foram discutidos, reformulados, agrupados e
reagrupados em tabelas de dados resultando na geração de temas descritivos (fase 3), por exemplo,
como as relações foram descritas. Depois de alternar entre códigos e temas descritivos, tivemos uma
noção das tensões nos dados que se tornariam nossos temas interpretativos. Por exemplo, um tema diz
respeito ao facto de metade dos artigos serem estudos empíricos de ferramentas digitais na prática,
enquanto a outra metade dependia de abordagens teóricas das relações. Durante a redação e novas
leituras do artigo, revisamos e ajustamos nossos temas (fase 4). As definições e títulos dos temas foram
continuamente discutidos e alterados para reflectir o conteúdo único de um tema e não para se
sobreporem a outros temas (fase 5). A análise foi parte integrante do processo de redação e é descrita em
conformidade nesta seção de métodos (fase 6).

Limitações
Abordamos duas limitações. Primeiro, o período 2015–2020 é relativamente breve. No entanto, foi o projeto mais viável
para fornecer temas interpretativos de um conceito indescritível usado dentro de uma ampla área de pesquisa do
serviço social. Em segundo lugar, a investigação relevante é sempre excluída. A palavra-chaverelação pode ter excluído
pesquisas que adotam um enfoque mais contextual e sociológico sobre o relacionamento. Os nossos resultados também
podem ter excluído artigos que tratavam da digitalização a nível organizacional, bem como ferramentas automatizadas,
como chatbots. Argumentamos, no entanto, que obtivemos artigos que tratavam explicitamente de relações, que foi o
principal critério de inclusão.

Resultados

Descrevemos nossos resultados em três temas: os benefícios e desvantagens do uso de ferramentas digitais,
riscos éticos na relação assistente social-cliente e três perspectivas teóricas identificadas.

Benefícios e desvantagens na utilização de ferramentas digitais: resultados gerais ou específicos do contexto?

Neste tema, focamos em 33 artigos que destacam benefícios e desvantagens do uso de ferramentas digitais na
relação assistente social-cliente. A maioria dos artigos analisados concentra-se em ambos (por exemplo,
Breyette & Hill,2015; Cwikel e Friedmann,2020; Hobbis,2018; Hodge e outros,2017; Lamberton et al.,2016; Lolich
et al.,2019; Macdonald et al.,2017; Ronkko,2018para citar alguns). No entanto, os artigos incluídos centram-se
tanto em diferentes ferramentas digitais como em diferentes contextos de prática, o que pode ter implicações
para as interpretações dos resultados a um nível mais geral. Apresentamos a seguir quatro possíveis ‘tensões’
entre benefícios e desvantagens para o relacionamento, que ficaram visíveis na literatura.
Em primeiro lugar, parece haver uma tensão entre as ferramentas digitais terem efeitos negativos ou
positivos na relação assistente social-cliente. Por um lado, van de Luitgaarden e van der Tier (2018O estudo de )
mostra que o processo de estabelecimento de uma relação de trabalho em um aplicativo de chat
 REVISTA EUROPEIA DE TRABALHO SOCIAL 307

difere das configurações off-line. Salientam que existem limitações de tempo e que o envolvimento na relação é
limitado e caracteriza-se antes por ser padronizado, direto e breve. As interações centram-se num objetivo
específico, em vez de se concentrarem na construção de uma relação de trabalho duradoura entre o assistente
social e o cliente (van de Luitgaarden & van der Tier,2018; cf. Räsänen,2015). Alargador (2015, pág. 130) que se
concentram no serviço social clínico em ambiente digital também escreve que '…os limites da relação médico-
cliente são agora muito menos claros e muito mais fluidos e ambíguos”. Por outro lado, as ferramentas digitais
podem ter um efeito positivo na aliança terapêutica ou aliança de trabalho entre o assistente social e o cliente
(Lopez, 2015; Mackrill & Ørnbøll,2019). Por exemplo, ao utilizar um sistema de aplicações em três municípios, os
assistentes sociais e os clientes (15-23 anos) poderiam explorar em conjunto objectivos e aspectos específicos da
vida do cliente. No entanto, existem preocupações sobre se o assistente social e o cliente se tornam demasiado
próximos e se os clientes consideram alguns dos seus objetivos e informações demasiado pessoais para serem
partilhados com o seu assistente social (Mackrill & Ørnbøll,2019). Um estudo sobre o apoio da assistência social
nas escolas mostra como a comunicação digital também pode aumentar a sensação dos jovens de estarem no
controlo da relação, porque podem comunicar mais nos seus próprios termos (Bolin & Sorbring,2017). Outro
estudo sobre o papel dos smartphones em lares de acolhimento mostra como eles experimentam um maior
sentimento de empoderamento e individualidade (Denby et al.,2016).

Em segundo lugar, parece haver uma tensão entre as ferramentas digitais tornarem os serviços mais
acessíveis ou menos acessíveis para os clientes. Por um lado, os estudiosos descreveram como o uso da
comunicação digital e das redes sociais aumenta a percepção dos jovens sobre a acessibilidade do assistente
social (Bolin & Sorbring,2017; Chan e Ngai,2019). Não existem restrições geográficas/físicas/temporais como nos
ambientes offline, o que torna os serviços oferecidos mais acessíveis, especialmente para os jovens (Chan &
Ngai,2019). Ao utilizar tablets, os clientes mais velhos também têm muito mais interação com os seus
treinadores (Brusoski & Rosen,2015). As redes sociais permitem chegar a grupos com os quais normalmente é
difícil estabelecer uma relação, como os “jovens escondidos” que são socialmente retraídos (Chan & Ngai,2019;
Leung e outros, 2017). Nas redes sociais, é mais fácil discutir questões delicadas como sexo ou suicídio (Chan &
Ngai, 2019), e é mais fácil fornecer suporte que atenda às necessidades do cliente (Lamberton et al.,2016). Por
outro lado, os académicos salientaram que a utilização de novas ferramentas digitais também criou uma
«exclusão digital», ou seja, tornando os serviços oferecidos menos acessíveis para alguns grupos-alvo e
indivíduos (Lee & Kim,2019; cf. Mishna et al.,2020para apoio às vítimas de violência doméstica durante a
Covid-19). As intervenções digitais podem, por vezes, exigir assistência presencial, e há discussões sobre como
colmatar a exclusão digital, por exemplo, oferecendo diferentes tipos de formação em competências digitais aos
clientes (Lee & Kim,2019; veja também Breit et al.,2020) e para profissionais (Lolich et al.,2019). A chamada
literacia digital é exigida tanto dos assistentes sociais como dos clientes (Recmanová & Vávrová,2018).

Terceiro, os estudiosos também destacaram uma tensão entre a vigilância digital como resistência e controle.
Por um lado, os clientes podem gravar reuniões com o seu assistente social sem o seu consentimento, como
forma de resistir ao desequilíbrio de poder na relação. Por outro lado, os assistentes sociais consideram por
vezes aceitável utilizar as redes sociais para recolher informações sobre os seus clientes (cf. Byrne et al.,2019; A
Rosa,2019; veja também Breyette & Hill,2015; Cooner e outros,2020 sobre o risco de monitorar as atividades
online dos clientes; idosos Mortenson et al.,2015). Lim (2017) que conduziu um estudo sobre o uso do Facebook
pelos trabalhadores juvenis, discute como a “vigilância” dos clientes pelos assistentes sociais não é apenas usada
para “controlar” os clientes, mas também pode ser usada para obter uma imagem mais ampla da vida dos seus
clientes , ajustar suas intervenções e intervir quando o comportamento de seus clientes apresentar algum tipo
de risco.
Quarto, existe uma tensão entre ser moldado e moldar a tecnologia (por exemplo, De Witte et al., 2016;
Gillingham,2015). Por um lado, as ferramentas digitais influenciam o conteúdo e a forma de diversas
intervenções (Jeyasingham,2020; Recmanová & Vávrová,2018; veja também Turner,2016nas redes sociais). Por
exemplo, os Sistemas Eletrônicos de Informação às vezes tendem a transformar o trabalho social em uma
prática principalmente técnica (Devlieghere & Roose,2018), e o mau funcionamento dos sistemas informáticos
tende a perturbar a relação assistente social-cliente e pode criar distância entre eles (Räsänen,2015).
308 K. NORDESJÖ ET AL.

Por outro lado, para evitar que a tecnologia defina o termo para o serviço social, os estudiosos sublinham a
importância do diálogo entre os criadores de ferramentas digitais e os assistentes sociais. Em vez de serem
receptores passivos de novas ferramentas digitais, os assistentes sociais devem assumir um papel mais activo
nos processos de concepção participativa. Um estudo sobre pessoas idosas em comunidades rurais também
enfatiza a importância de equilibrar as opiniões dos clientes na concepção, porque as opiniões estereotipadas
sobre os clientes e a sua capacidade de utilizar ferramentas digitais podem dificultar o alcance de determinados
grupos-alvo (Hodge et al.,2017). Por exemplo, Mackrill e Ebsen (2018, pág. 952) que fizeram um estudo sobre o
trabalho municipal de protecção da juventude escrevem: 'Apoio externo e avaliações sobre como usar,
desenvolver e incorporar a tecnologia digital na prática precisam de ser disponibilizados aos municípios,
assistentes sociais e clientes.
Em suma, os estudiosos tiraram conclusões diferentes sobre como a digitalização afecta as relações entre
assistentes sociais e clientes. Não está claro se estas diferentes interpretações reflectem apenas o foco dos
académicos em diferentes tipos de ferramentas digitais, “palestras” ou tarefas, que podem afectar a relação de
diferentes maneiras, ou se simplesmente tiram conclusões diferentes do mesmo tipo de observações. São
necessários mais estudos comparativos para poder ampliar o conhecimento sobre os benefícios e desvantagens
gerais e específicos do contexto na utilização de ferramentas digitais na relação assistente social-cliente.

Riscos éticos na relação assistente social-cliente

A utilização de ferramentas digitais criou numerosos desafios éticos relativamente aos conceitos de serviço social
de “consentimento informado do cliente; privacidade e confidencialidade do cliente; fronteiras e relações duais;
conflitos de interesse; competência do profissional; registros e documentação; e relações colegiais' (Reamer,
2015, pág. 120). Neste tema, centramo-nos em 16 artigos que utilizam o conceito de ética e descrevem como
rotulam os riscos éticos da digitalização na relação assistente social-cliente. 11 artigos enfocam o trabalho clínico
social com indivíduos e suas famílias e um artigo sobre o trabalho comunitário. Quatro artigos pertencem a
ambas as categorias.
Primeiro, os artigos diferem no uso do termo “ética”. Por exemplo, há uma preocupação com códigos
profissionais em muitos artigos (por exemplo, Groshong & Phillips,2015; Matison,2018; Sinhá et al.,2019).
Matison (2018) argumenta que as práticas eletrônicas consistem em ameaças contra a privacidade e a
confidencialidade e devem ser reguladas pelas melhores práticas de consentimento informado, de acordo com
códigos profissionais legais e morais não prescritivos. A ideia é que os códigos possam proteger os clientes do
abuso de poder no relacionamento. Poucos artigos tratam da desigualdade e da importância do género, etnia,
classe ou sexualidade dos clientes para a ética na relação assistente social-cliente. Por exemplo, Byrne et al. (
2019) têm um interesse de pesquisa semelhante ao de Mattison (2018), mas também investigam as assimetrias
de poder na relação assistente social-cliente, ao conceituar a vigilância dos assistentes sociais pelos clientes
como uma forma de resistência. Estes artigos diferem, portanto, daqueles relacionados com os códigos
profissionais, que normalmente são escritos num ambiente clínico. A diferença no uso do termo “ética” está,
portanto, relacionada ao ambiente em que as ferramentas foram estudadas.
Em segundo lugar, os limites éticos que protegem tanto os clientes como os assistentes sociais também são descritos
de forma diferente nos artigos sobre ética. No geral, as fronteiras entre os assistentes sociais e os clientes são descritas
como cruciais (por exemplo, Kellen et al.,2015; Mishna et al.,2020; Alargador,2015), e os artigos descrevem como o não
cumprimento dos limites profissionais no uso de ferramentas digitais acarreta riscos éticos. Por exemplo, o facto de os
assistentes sociais serem amigáveis e convidarem os clientes para as suas redes sociais privadas (ou não estarem
conscientes de que isso é visível para todos) viola os códigos profissionais e corre o risco de se auto-revelarem aos
clientes que têm problemas em manter eles próprios os limites. Além disso, não manter distância corre o risco de um
mau julgamento por parte do assistente social, o que pode prejudicar o cliente ao invadir a sua esfera privada, utilizando
as redes sociais privadas do cliente para recolher informações (por exemplo, Breyette & Hill, 2015; Byrne e Kirwan,2019).
Alguns destes artigos mostram uma consciência da posição fraca dos clientes no relacionamento (por exemplo, Boddy &
Dominelli,2017; Cooner e outros,2020) e Cooner et al. (2020) argumentam que os assistentes sociais devem considerar o
poder e a falta de recursos dos clientes ao usarem ferramentas digitais. No entanto, a maioria dos artigos sobre trabalho
social clínico com indivíduos e suas famílias são principalmente
 REVISTA EUROPEIA DE TRABALHO SOCIAL 309

preocupado com os riscos da digitalização para os assistentes sociais e menos com os riscos para os clientes. A própria
essência de outros artigos sobre ética é como superar a distância profissional com a digitalização, oferecendo menos
foco no indivíduo e nos seus défices, e concentrando-se mais no desenvolvimento de relações através da justiça social.
Por exemplo, a possibilidade de contacto instantâneo e de utilização da tecnologia para melhorar relações que por
alguma razão são difíceis de realizar face a face torna-se uma possibilidade para criar um sentido de comunidade (por
exemplo, Shevellar,2017). Shevellar (2017) conclui que a participação dos mais pobres e mais oprimidos na sociedade
está a tornar-se cada vez mais dependente da tecnologia eletrónica e que entrar em contacto com as autoridades ou
solicitar apoio torna-se uma questão ética de viver uma vida boa. Comum a todos os artigos sobre a importância da
digitalização para as fronteiras éticas, independentemente do contexto, é que nenhum cliente é questionado sobre as
fronteiras e, portanto, recebe voz.
Terceiro, os artigos sobre ética não só ignoram as perspectivas do cliente, mas também não reconhecem
diversas categorias de clientes. Aqui, a categoria mais comum de clientes são os jovens e as crianças e as suas
famílias (por exemplo, Breyette & Hill,2015; Cwikel e Friedmann,2020; Dolinsky e Helbig,2015), onde as redes
sociais e a comunicação digital são ferramentas comuns. Outras categorias que parecem ser priorizadas são
aquelas que se relacionam com o contexto de tratamento de clientes num ambiente clínico (Mishna et al.,2021;
Alargador,2015). Então, quais categorias e relações de poder são silenciadas? Embora esta questão seja difícil de
responder de forma inequívoca devido ao facto de as categorias serem construções sociais, identificamos
algumas categorias amplas. A pobreza quase não é mencionada, nem as pessoas idosas, vítimas de violência ou
pessoas com deficiência. Gênero, sexualidade, etnia ou classe e sua importância para os relacionamentos
também quase nunca são mencionados. As exceções são quando o género está até certo ponto presente, mas
não como uma categoria problematizada (ver Mishna et al.,2021; Kellen e outros,2015), e quando a sexualidade é
discutida em termos de uma vinheta com um casal do mesmo sexo (Kellen et al.,2015). A etnia entre os
assistentes sociais é até certo ponto discutida em Mishna et al. (2021, pág. 10):

A etnia dos participantes foi significativamente relacionada com o uso informal das TIC nos EUA, com os assistentes sociais que se identificaram
como indígenas, negros ou de outra etnia envolvidos no uso informal das TIC a uma taxa significativamente mais baixa do que os assistentes
sociais que se identificaram como brancos.

A classe social dificilmente é discutida, sendo a principal exceção a de Boddy e Dominelli (2017) discussão
sobre neoliberalismo e globalização. No entanto, descrições vagas como “certos grupos de
clientes” (Byrne & Kirwan,2019, pág. 222), 'contexto social e ambiental' (Mishna et al.,2021, pág. 2), ou
'populações vulneráveis' (Dolinsky & Helbig,2015, pág. 55) são comuns. Não há nada nos artigos sobre
ética que sugira que essas categorias de desigualdade sejam de alguma forma desqualificadas por serem
significativas para a relação.
No geral, os clientes não têm voz em 16 artigos sobre ética e categorias específicas de clientes, e assim as
relações de poder são obscurecidas e, consequentemente, objectificadas. Acreditamos que isto torna a
investigação menos útil e, no pior dos casos, reproduz a desigualdade em vez de capacitar os clientes na relação
com os assistentes sociais no âmbito do serviço social digitalizado.

Três perspectivas teóricas sobre a relação assistente social-cliente

Metade dos artigos (25) são estudos empíricos sem uso explícito de teoria. Aqui, o estudo típico é qualitativo e utiliza
análise indutiva de dados numa ferramenta digital para apresentar resultados relacionados com a prática, tais como as
suas vantagens e desvantagens para o relacionamento e para a prática do serviço social (ver também estudos empíricos
quantitativos, por exemplo, Murray et al.,2015). Por exemplo, Cooner et al. (2020, pág. 138) estudam como os assistentes
sociais “estabeleceram, desenvolveram e sustentaram relacionamentos com os usuários do serviço em casos de longo
prazo” através do uso do Facebook. Embora as relações sejam discutidas em uma revisão de literatura, elas não são
definidas teoricamente para a compreensão dos dados coletados. O uso escasso da teoria pode ser uma característica de
um campo de pesquisa em desenvolvimento. Neste tema, recorremos assim aos 25 artigos da outra metade e
mostramos como a sua utilização da teoria para analisar dados empíricos ou discutir um determinado tema pode colocar
a importância da digitalização para as relações em novas perspectivas. Nós
310 K. NORDESJÖ ET AL.

agrupou os artigos em três perspectivas – ainterpessoal (10), ocontextual (9), e ocrítico

(6).
Operspectiva interpessoalcaracteriza-se por compreender as relações como interações psicossociais e
comunicação entre as pessoas. Esses artigos geralmente se referem aos escritos de Howe (1998), Trevithick (
2003) e Ruch (2005) e ao trabalho social baseado em relacionamento, terapêutico ou psicodinâmico. As
ferramentas digitais podem transformar e moldar estas relações de diferentes maneiras. Por exemplo, Turner (
2016, pág. 323) argumenta que a mídia social cumpre muitos dos objetivos de Trevithick (2003) requisitos
essenciais de construção de relacionamentos e podem contribuir para que os profissionais desenvolvam e
mantenham relacionamentos profissionais de apoio em situações únicas e desafiadoras (Ruch,2005)'.Da mesma
forma, López (2015) explora a internet na terapia por meio da aliança terapêutica, ou seja, '…a qualidade da
relação de trabalho entre cliente e terapeuta para alcançar resultados terapêuticos positivos '(p. 190), incluindo
aspectos como empatia, consideração positiva, validação emocional, confiança e genuinidade (cf. van de
Luitgaarden e van der Tier,2018quadro analítico para uma relação de trabalho).
Alguns artigos na perspectiva interpessoal utilizam conceitos específicos para analisar as relações. A
'presença social' explica como as relações humanas podem ser desenvolvidas e mantidas através de 'um
processo de comunicação, uma atividade mútua que serve de base para a interação, e algum tipo de
envolvimento emocional ou psicológico relacionado com a atividade' (Lopez,2015, pág. 190). Lopes (2015)
constata que os recursos baseados na internet podem complementar a terapia tradicional devido à sua
influência na aliança terapêutica. Além disso, Simpson (2017) investiga o papel da comunicação móvel nas
relações profissionais de trabalho, definindo presença social como a presença projetada de uma pessoa (um
perfil no Facebook), o sentido do outro (uma conversa telefônica) e a copresença (uma conexão psicológica é
estabelecida). . Experimentar a presença a diferentes níveis com diferentes tecnologias permite assim que os
assistentes sociais utilizem uma variedade de métodos de comunicação (cf. Byrne et al.,2019para dilemas éticos).
Da mesma forma, Leung et al. (2017) argumentam que os assistentes sociais devem estar socialmente presentes,
estando presentes para a geração e comunidade online. No geral, a presença social destaca como as pessoas se
sentem ligadas quando separadas por tempo ou espaço e as possibilidades e responsabilidades da digitalização
para o relacionamento.
Outro conceito é o de ‘affordances’, que sugere que a utilidade de um objeto depende não apenas das suas
características intrínsecas, mas também das intenções e experiências dos atores sociais (Chan & Ngai,2019, pág. 160).
Bolin e Sorbring (2017) utilizam o conceito para conceptualizar a prestação de apoio e para investigar os factores que
podem facilitar a procura activa por parte das crianças de ajuda de assistentes sociais no local em ambientes escolares.
Da mesma forma, Chan e Ngai (2019) exploram experiências dos clientes que não teriam sido possíveis sem a tecnologia,
por exemplo, indicadores de estado online que melhoram a acessibilidade dos serviços, enfatizando que a utilidade das
redes sociais também depende das percepções dos utilizadores das redes sociais.

Enquanto a perspectiva interpessoal aborda as relações como comunicação e interação, a perspectiva

interpessoal perspectiva contextualcaracteriza-se por enfatizar a digitalização como uma política externa que
pode ameaçar o trabalho social relacional e narrativo. Muda a lente analítica para a forma como o contexto
administrativo, organizacional ou político afecta a relação assistente social-cliente. Os assistentes sociais usam o
seu “arbítrio”, ou seja, a liberdade, autonomia e autoridade para fazer julgamentos como acharem adequado
(Lipsky,2010), para '…desenvolver estratégias para moldar, remodelar e até mesmo alterar regulamentos e
procedimentos para a utilização de EIS (Sistemas Electrónicos de Informação) na prática do serviço social,
visando precisamente alcançar uma prática de serviço social responsiva” (Devlieghere & Roose,2018, pág. 651; cf.
Devlieghere et al.,2020; veja também Breit et al.,2020sobre enfrentamento digital). Tais estratégias podem
resultar numa lacuna entre a digitalização como política e prática (cf. De Witte et al.,2016). Além disso, alguns
autores baseiam-se em estudos de ciência e tecnologia para investigar a importância de artefactos como os
computadores para a relação assistente social-cliente (Høybye-Mortensen,2015) ou a construção das crianças
como grupo-alvo através das TIC (Lecluijze et al.,2015). Outras contribuições dizem respeito à 'informatização' do
serviço social, ou seja, 'o uso substancial do processamento digital, armazenamento e transmissão de
informação' (Recmanová & Vávrová,2018, pág. 877; ver Eito Mateo et al.,2018para uma reflexão teórica) e a
produção de novas formas de interação social e construção de sentido através de
 REVISTA EUROPEIA DE TRABALHO SOCIAL 311

dialética (Jeyasingham,2020). Ao todo, esta perspectiva vai além da relação entre duas pessoas para
compreender a relação através do seu contexto.
Finalmente, alguns estudos podem ser agrupados livremente em umaperspectiva críticacaracterizado por uma lente
crítica e social sobre a influência da digitalização nas condições prévias para a prática do serviço social e nos seus
subsequentes desafios éticos. A vigilância é explorada em termos foucaultianos para entender o Facebook como uma
técnica informal de vigilância (Lim,2017), bem como como a tecnologia pode transformar a vida cotidiana no cuidado aos
idosos (Mortenson et al.,2015). Da mesma forma, Lynch et al. (2019) usam a análise do discurso para destacar o conflito
entre uma política de teleassistência e as experiências de profissionais e clientes. Finalmente, a justiça social é uma base
para a participação comunitária onde a prática ressoa com o potencial informal das redes sociais (Shevellar,2017; veja
também Boddy & Dominelli,2017para diretrizes on-line para justiça social).

No geral, embora metade dos artigos represente desenhos de investigação empírica, a outra metade mostra
uma variedade de abordagens teóricas para estudar a relação assistente social-cliente.

Discussão e conclusão
Gerámos três temas sobre como a investigação sobre serviço social de 2015 a 2020 descreve e analisa a
importância da digitalização para a relação assistente social-cliente.
Por um lado, as nossas descobertas mostram um otimismo tecnológico. As ferramentas digitais podem
iniciar, manter e mudar as relações interpessoais de novas maneiras que melhoram a prática do serviço social e
a vida dos clientes. As ferramentas podem melhorar a acessibilidade aos serviços de assistência social e envolver
grupos difíceis de alcançar, como os jovens, nos seus próprios termos. Embora as interações face a face possam
diminuir e possam surgir questões éticas, tais problemas não parecem tornar a prática do serviço social
informativa (Parton,2009) ou técnico (Devlieghere & Roose,2018), e são possíveis de lidar por meio da educação e
da consideração ética em uma prática reflexiva. Nesta visão, onde os desenhos empíricos e as perspectivas
interpessoais são mais comuns, as ferramentas digitais não são um exemplo de Howe (1998) medo das
consequências de ‘advogados, gestores e processualistas’ no serviço social. Pelo contrário, são fundamentais
para a relação assistente social-cliente.
Por outro lado, as ferramentas digitais também são vistas como uma ameaça ao trabalho social relacional. Nossos
resultados mostram como a dinâmica de poder no relacionamento é afetada e alterada por meio da padronização, da
vigilância multidirecional e das estratégias de discrição dos profissionais. Além disso, a falta de vozes dos clientes e o
obscurecimento das relações de poder no estudo de questões éticas no âmbito do serviço social digitalizado podem
reproduzir a desigualdade em vez de capacitar os clientes. Como Blennberger (2005) argumenta, os empreendimentos
éticos comportam o risco de individualização que obscurece as causas estruturais dos problemas sociais e, em vez disso,
promove o paternalismo e o moralismo. Tais percepções são possíveis reconhecendo a relação assistente social-cliente
como um conceito amplo e multifacetado num ambiente organizacional, profissional e político e utilizando perspectivas
contextuais e críticas. Pesquisas futuras poderiam usar perspectivas críticas para trazer à tona as vozes dos clientes, cuja
participação na sociedade está se tornando mais dependente da tecnologia eletrônica (Shevellar,2017).

Além disso, estudar o significado da digitalização para a relação assistente social-cliente ajuda-nos a
compreender o que é considerado importante e não no serviço social hoje e a identificar as mudanças na ênfase
e nas negociações dos valores que são tidos como garantidos. A investigação futura poderia, portanto, visar se
os desafios da digitalização para o relacionamento como parte integrante da identidade e propósito profissional
dos assistentes sociais (Rollins,2020, pág. 395), são equilibrados por ganhos potenciais de responsabilização e
segurança jurídica.
Nesta área de investigação em rápido desenvolvimento, a amplitude das perspectivas teóricas pode ser um ponto forte e ser
utilizada para compreender melhor tais pré-condições para a relação assistente social-cliente. A teorização pode impedir que as
visões tradicionais da relação sejam reproduzidas involuntariamente e, em vez disso, problematizadas. Por exemplo, explorar o
significado da classe, do género e da raça pode ajudar a destacar as causas estruturais dos problemas sociais que podem ser
relevantes para a utilização de ferramentas digitais. Desta forma, a teorização pode transmitir ferramentas para aumentar a
ideação e a autorreflexão das organizações de serviço social (Payne,
312 K. NORDESJÖ ET AL.

2014). Por isso, instamos os investigadores a serem explícitos sobre a forma como compreendem e conceptualizam a
relação assistente social-cliente para facilitar a situação e a comparação de resultados e análises.
Além disso, sugerimos também pesquisas sobre as interações mutuamente afetantes entre a relação
assistente social-cliente e o contexto organizacional e profissional. À medida que a digitalização se torna mais
institucionalizada, deixa de ser apenas uma novidade externa e separada que afeta o relacionamento.
Finalmente, argumentamos que os desenhos de investigação comparativa são úteis para compreender como
diferentes ferramentas digitais moldam diferentes aspectos da relação assistente social-cliente em diferentes
contextos. Embora sejamos culpados de agrupar diferentes ferramentas no processo de digitalização, aderimos
à opinião de que a digitalização não é um conceito homogéneo.

Observação

1. String de pesquisa: noft(technolog* OR tech* OR cyber* OR virtual OR online OR digi* OR digitalisation OR digitalization OR
digitalization OR digitalization OR ICT* OR “E-Social work*” OR “E-services” OR “E -govern*” OU Automati* Automatização
OU Automação OU robô* OU IA OU “inteligência artificial” OU Algoritmo* OU Computador* OU Smartphone* OU
Aplicativo OU Internet OU “Mídia social” OU “rede social”) AND noft(“trabalho social *” OR “serviço social*”) AND
noft(relação* OR interagir* OR comunicar*).

Declaração de divulgação

Nenhum potencial conflito de interesses foi relatado pelo(s) autor(es).

Financiamento

Este trabalho foi apoiado pelo Conselho Sueco de Pesquisa para Saúde, Vida Profissional e Bem-Estar (FORTE), número de concessão
2017-01153.

Notas sobre contribuidores

Kettil Nordesjöé professor associado sênior do Departamento de Serviço Social da Universidade de Malmö. Os seus interesses de
investigação dizem respeito à digitalização, normalização e avaliação nas políticas e práticas do serviço social. Atualmente
investiga a importância da digitalização para a relação assistente social-cliente e a avaliação e implementação de práticas de
investimento social no serviço social.

Gabriella Scaramuzzinoé pesquisadora da Escola de Serviço Social da Universidade de Lund, Suécia. Os seus interesses gerais de investigação
incidem nas áreas da digitalização, sociedade civil e vida profissional. Ela esteve envolvida em vários projetos de pesquisa sobre como o
aumento da digitalização afeta o serviço social.

Rickard Ulmestigé ex-assistente social e atualmente professor associado do Departamento de Serviço Social da Universidade de
Linnaeus, e faz pesquisas críticas sobre assistência social, ativação e digitalização. Ele é líder de pesquisa do AKTIV que se
concentra em pesquisas com relevância para a prática do serviço social (kmaktiv.org).

ORCIDA

Kettil Nordesjö http://orcid.org/0000-0003-3565-6563

Gabriella Scaramuzzino http://orcid.org/0000-0002-0652-9357
Rickard Ulmestig http://orcid.org/0000-0003-4740-2499

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