UNIVERSIDADE PAULISTA- UNIP

Interativa
Curso de Pós-Graduação Formação em Educação à Distância

MARIA DO SOCORRO PEREIRA PINHO

ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR: ATENÇÃO DIRETA AO CLIENTE

CAMPINA VERDE
2019
 UNIVERSIDADE PAULISTA-UNIP
Interativa
Curso de pós-graduação em Formação em Educação A Distância

MARIA DO SOCORRO PEREIRA PINHO

ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR: ATENÇÃO DIRETA AO CLIENTE

Monografia apresentada à UNIP – Universidade

Paulista como parte dos requisitos para conclusão do
curso de pós-graduação em formação em Educação A
Distância

Orientadora: Profa. Ma.

CAMPINA VERDE
2019
 UNIVERSIDADE PAULISTA-UNIP
Interativa
Curso de pós-graduação em Formação em Educação A Distância

MARIA DO SOCORRO PEREIRA PINHO

ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR: ATENÇÃO DIRETA AO CLIENTE

Monografia apresentada à UNIP – Universidade

Paulista como parte dos requisitos para conclusão do
curso de pós-graduação em formação em Educação A
Distância

Orientadora: Profa. Ma.

Professor(a) Avaliador(a):
_____________________________________________
Aprovado em__/__/____ Nota:_________________

CAMPINA VERDE
2019
Dedico esse trabalho ao meu esposo Anderson, e as minhas filhas Natalia, Talita e
Thais por terem me acompanhado nessa jornada, com paciência e dedicação.
Agradeço em primeiro lugar a DEUS por ser à base das minhas conquistas;
Aos meus pais João e Maria Efigência por acreditar e terem interesse em
minhas escolhas, apoiando-me e esforçando-se junto a mim, para que eu suprisse
todas elas;
A Todos os Tutores e professores da UNIP, pela dedicação em suas
orientações prestadas na elaboração deste trabalho, me incentivando e colaborando
no desenvolvimento de minhas ideias.
Por vezes sentimos que aquilo que
fazemos não é senão uma gota de água no
 mar. Mas o mar seria menor se lhe faltasse
uma gota.
Madre Teresa de Calcutá
Resumo

O presente trabalho objetiva-se por fazer um estudo e pesquisa detalhada sobre a

administração hospitalar. A linha da pesquisa foi sobre a atenção direta ao cliente,
desde a internação até a reabilitação. Ou seja, abordaremos sobre todo o processo
que o paciente/cliente passa, desde que é internado, ou passa pelo ambulatório e/ou
emergência até a alta. Abordaremos inclusive sobre o atendimento na UTI, Centro
Cirúrgico e Centro Obstétrico. É importante conhecermos e analisarmos todo o
processo, bem como todas estas áreas, uma vez que todas são imprescindíveis e
fundamentais para a recuperação ou quiçá salvar uma vida. Esta pesquisa primou
por verificar as adversidades, dificuldades e complicações que os profissionais da
área da saúde enfrentam e como lidar com elas. Fizemos uso de uma abordagem
detalhada, e embasada em referências bibliográficas de autores renomados, bem
como o uso da internet. Com o surgimento de novas doenças, e o agravamento de
outras, os hospitais tanto públicos, quanto privados estão cada vez mais lotados.
Este é um cenário que sempre foi recorrente. Desta forma, buscamos encontrar
alternativas para otimizar a administração hospitalar, prestando um atendimento de
excelência para o cliente. Compreendemos que não é um cenário e uma tarefa fácil,
e sim árdua, que exige discernimento, disciplina, esforço, dedicação e
principalmente entendimento sobre o assunto. Estudar e encontrar novos meios de
revolucionar e melhorar os hospitais, bem como a medicina, e o trabalho dos
profissionais da área de saúde é algo necessário, importante, que fará diferença na
vida de todas as pessoas.

Palavras chave: Administração Hospitalar, Internação, Reabilitação, Cliente

 ABSTRACT:

The present work aims for making a study and detailed survey of the hospital
administration. The line of the research was on the direct attention to the client, from
hospitalization to rehabilitation. That is, we will discuss about the whole process that
the patient/client goes, since that is hospitalized or passes by the clinic and/or
emergency up to the high. We'll cover including about the care in the ICU, the
Surgical Center and Center Obstetric. It is important for us to know and analyze the
whole process, as well as all of these areas, since all are essential and fundamental
to the recovery or even save a life. This research gave priority to verify the
adversities, difficulties, and complications that public health professionals face and
how to deal with them. We made use of a detailed approach, and based on
bibliographic references of world renowned authors, as well as the use of the
internet. With the emergence of new diseases, and the deterioration of other
hospitals both public and private are increasingly crowded. This is a scenario that
has always been recurrent. In this way, we seek to find alternatives to optimize the
administration of the hospital, providing a service of excellence to the client. We
understand that there is a scenario and not an easy job, and yes a hard one, that
requires discernment, discipline, effort, dedication and especially understanding of
the subject. To study and find new ways to revolutionize and improve the hospitals,
as well as medicine, and the work of professionals in the area of health is something
that is necessary, important, that will make a difference in the lives of all people.

Keywords: Hospital Administration, Hospitalization, Rehabilitation, Client

 SUMÁRIO

Capítulo 1. INTRODUÇÃO ................................................................................ 8

Capítulo 2. ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR...................................................13

2.1 – O que é administração hospitalar?.........................................................13
2.1 – Atendimento no ambulatório...................................................................16
2.2 – Atendimento na emergência...................................................................19
2.3 – Processo de internação..........................................................................24

Capítulo 3 – ATENÇÃO DIRETA AO CLIENTE................................................29

3.1 – O que vem a ser atenção direta ao cliente?............................................29
3.2 – Atendimento na UTI.................................................................................31
3.3 – Cuidados no Centro Cirúrgico.................................................................35
3.4 – Cuidados no Centro Obstétrico...............................................................37

5. CONCLUSÃO .................................................................................................41

6. REFERÊNCIAS ...............................................................................................43
 8

CAPÍTULO 1. INTRODUÇÃO

O presente trabalho de conclusão de curso, intitulado Administração

Hospitalar está dentro da linha de pesquisa: atenção direta ao cliente. Os principais
pontos que serão tratados são em relação a como são os cuidados com o
cliente/paciente desde o momento que ele chega no hospital, seja pelo ambulatório,
seja pela emergência, desde a saída do mesmo após a alta. Abordaremos sobre
como funciona e a importância da administração hospitalar, e como deve ser o
atendimento para este paciente nas mais variadas e importantes áreas de um
hospital.

O primeiro ponto se refere a definição administração hospital. Ressalta-se que

essa temática tem sido assunto debatido mundialmente e no cenário brasileiro não
tem sido diferente, no qual muitos autores (MINTZBERG et al, 2000; STEINBERG,
2003; PORTER, 1986) têm se desdobrado sobre este tema com o fim de estudar ou
auxiliar os gestores na condução de suas instituições de maneira harmoniosa e
otimizada permitindo as boas práticas de administração e gestão.

As primeiras estruturas hospitalares eram vistas como instituições de caridade

administradas por médicos, enfermeiros ou pessoas da comunidade que tinham a
responsabilidade de gerenciar os recursos escassos, não existindo, porém, a figura
do administrador (SEIXAS; MELO, 2004).

O ramo da saúde é um espaço muito amplo para o trabalho de diversas

áreas, considerando vários segmentos onde um profissional pode adquirir emprego.
Além de propiciar o bem-estar humano, o profissional da área da saúde colabora
com a vida, sendo um aliado ideal ao público que busca por respostas aos seus
problemas.

No caso do administrador hospitalar que trabalharemos nesta monografia,

podemos dizer que ele é o responsável por planejar, gerenciar e organizar hospitais
públicos, clínicas médicas e afins.

Então, podemos inferir que dentre as mais variadas áreas do ramo da saúde,
a administração também é fundamental para garantir a organização e a ordem no
 9

trabalho de grandes hospitais, clínicas e redes de saúde regionais. O trabalho de um

administrador hospitalar, por exemplo, envolve tanto a garantia do bem-estar de
seus pacientes como o bem-estar dos funcionários, organizando o trabalho e
gerenciando determinado espaço em prol do serviço da equipe.

A participação dos profissionais de saúde, especialmente dos médicos, deve

ser integrada a toda a equipe e ao alcance de metas e resultados, já que o trabalho
desenvolvido por esses profissionais é imprescindível no serviço assistencial do
hospital. Todavia, seus esforços são tão necessários quanto os dos demais
integrantes da equipe hospitalar, incluindo os enfermeiros e gestores, pois o cuidado
e os serviços prestados aos pacientes dentro de um hospital dependem da
conjugação do trabalho de vários profissionais (NETO; MALIK, 2007).

Embora a inclusão de administradores na gestão hospitalar esteja em

evolução, a maioria dos hospitais no Brasil ainda é administrada por médicos e
enfermeiros, que aprenderam a coordenar o hospital no dia-a-dia (SEIXAS; MELO,
2004).

Contudo, o trabalho do administrador hospitalar vai além, pois envolve definir

o número de médicos, enfermeiros e especialidades que aquele local deverá
atender, entendendo as necessidades do ambiente e a eficiência dos funcionários. O
administrador também planeja a manutenção preventiva de equipamentos médicos,
controla o estoque de materiais, organiza a limpeza e direciona o destino de
resíduos hospitalares, garantindo que o ambiente se mantenha extremamente
organizado e higienizado, livre de qualquer transtorno ou complicação que possam
comprometer a segurança e o bem estar dos pacientes que ali surgem.

Assim sendo, há a necessidade de o gestor hospitalar equilibrar as atividades

administrativas e assistenciais de saúde, assim como buscar uma integração entre
médicos, enfermeiros e demais profissionais existentes nos hospitais. Embora sua
autonomia ainda seja restrita, cabe ao administrador assumir e exercer as funções
gerenciais de planejamento, organização, direção e controle, entendendo que suas
ações e decisões influenciam nas atividades e nos resultados obtidos dentro dos
hospitais (PICCIAI, 1998).
 10

No entanto, o hospital é um local onde proliferam bactérias e em que se há o

risco de contaminação ou infecção, por isso a atuação e o trabalho do administrador
hospitalar é de suma importância para que este processo seja mais humanizado.

Sabe-se que por muitas décadas, o hospital era considerado somente como
um depósito de enfermos que não possuíam recursos financeiros para fazer um
tratamento particular, ou seja, o hospital tinha como finalidade mais o social do que o
terapêutico e não se falava em humanização hospitalar. Mas em tempos atuais os
pacientes/clientes estão percebendo a necessidade de se sentirem mais acolhidos e
estar em um ambiente mais humanizado. (LOUZADA; STANG; CALABREZ; 2008).

Segundo Louzada; Stang; Calabrez, 2008, as instituições de saúde tanto as

públicas quanto as privadas estão se adaptando a essas novas exigências de
mercado. O aspecto humano dentro das instituições hospitalares é considerado um
diferencial, cuidados especiais com os pacientes/clientes vão melhorar seu bem-
estar, mas para que isso aconteça precisamos ter uma gestão hospitalar que esteja
preocupada com esse processo de humanização. (LOUZADA; et al; 2008).

Atualmente, a gestão contemporânea está voltada para uma administração

participativa. Com inovação de relações humanas, confiando que o indivíduo é
capaz de atuar como agente de mudança dentro do seu local de trabalho. Nesse tipo
de gestão os profissionais são vistos como atores principais da instituição e estas
quando deixam de administrar pessoas e passam a administrar com as pessoas
demonstram reconhecer a criatividade e habilidades mentais de sua equipe. Para
Santos, o administrador eficaz precisa penetrar na realidade das coisas, ter
equilíbrio e habilidades pessoais, adquirir técnicas para decidir sabiamente,
interpretando sinais, as informações e as situações. (SANTOS, 2002).

Assim sendo, o processo de humanização implica basicamente na evolução

do homem, já a humanização da saúde é uma mudança na gestão dos sistemas de
saúde e de seus serviços. É através dessa mudança que será alterado o modo
como os usuários e trabalhadores da área da saúde vão interagir entre si. Portanto,
a humanização na área da saúde tem como principal objetivo fornecer um melhor
atendimento dos pacientes e melhores condições de trabalho para as equipes
envolvidas. Segundo Elias “por humanização entendemos a valorização dos
 11

diferentes sujeitos implicados no processo de produção de saúde: usuários,

trabalhadores e gestores” (2019; p. 02).

No ano de 1990, a Lei 8.080, que regulamentou o SUS, determinou a criação

de comissões intersetoriais subordinas ao Conselho Nacional de Saúde. No mesmo
ano, a Lei 8.142 definiu duas instâncias colegiadas: as Conferências de Saúde e os
Conselhos de Saúde. Os Conselhos de Saúde – constituídos em 50% por
representantes dos usuários e em 50% por representantes do governo, prestadores
de serviço e profissionais de saúde – são órgãos deliberativos encarregados de
normatizar, recomendar, promover diligências, formular estratégias e controlar a
execução da política de saúde. As decisões devem ser referendadas pelos níveis
estadual e municipal de saúde e as suas principais estratégias de ação são a
negociação política, a ação judicial, e o acionamento do Ministério Público quando
as resoluções não são cumpridas (BRASIL, 2000).

Desta forma, percebemos que o profissional da área da gestão hospitalar bem

como este processo possuem árdua missão: agir em conformidade com as leis
vigentes em nosso país, e humanizar todo este processo. A saúde necessita, de
certa forma, incorporar novas dimensões, tornando-se a própria responsável por
suas conquistas. Gilles Dussalt (1992) nos explica com clareza:

“o setor saúde é uma área disputada por atores que têm interesses
divergentes: os usuários que querem serviços de qualidade e
baratos, os profissionais, que querem desenvolver seu conhecimento
e habilidades em sua profissão, obter uma boa renda prestando bons
serviços, empresas de materiais e produtos que querem fazer bons
negócios, o governo quer benefícios políticos, etc. A reflexão sobre a
organização e a gestão dos serviços de saúde deve considerar essas
particularidades e não pode contentar-se em tratar o setor saúde
como qualquer outro”. (DUSSALT, Gilles, 1992).

Portanto, há um caminho longo a ser percorrido no que consiste na

otimização e melhorias na administração de um hospital, seja ele público ou privado.
E nosso objetivo neste trabalho é falar um pouco da humanização nos hospitais,
bem como o detalhamento de todo o processo que o paciente passa conforme a
ilustração abaixo:
 12

Todavia, o processo não é tão simples como parece, uma vez que o paciente
pode chegar na emergência (pronto-socorro) e ir direto para a internação ou para a
UTI, ou direto para o Centro Cirúrgico. Há vários caminhos a serem percorridos, mas
todos devem levar à salvação de vidas e cura de doenças. Assim sendo, o que
abordaremos no trabalho é isso: o cuidado com a vida.
 13

CAPÍTULO 2 – ADMINISTRAÇÃO HOSPITALAR

2.1. O que é administração hospitalar?

Segundo Chan (2013 p.1) ʽʽa cobertura universal é a melhor maneira de

consolidar os ganhos em saúde obtidos durante a década anterior. É um equalizador
social, poderoso e a expressão máxima da justiça”.

O mesmo autor, completa que o relatório Mundial da Saúde (2013), na sua

primeira mensagem chave demonstra a importância da pesquisa no fornecimento de
resposta para melhorar as condições de saúde, o bem-estar e o desenvolvimento
dos seres humanos. A cobertura universal tem a finalidade de prover o acesso a
serviços de qualidade, a promoção, prevenção, tratamento, reabilitação e cuidados
paliativos, e proteção contra riscos financeiros.

A temática gestão hospitalar tem sido assunto debatido mundialmente e no

cenário brasileiro não tem sido diferente, no qual muitos autores têm se desdobrado
sobre este tema com o fim de estudar ou auxiliar os gestores na condução de suas
instituições de maneira harmoniosa e otimizada permitindo as boas práticas de
administração e gestão (MINTZBERG et al., 2000; STEINBERG, 2003; PORTER,
1986).

Carvalho (1984), define a instituição hospitalar como aquela devidamente

aparelhada em material e pessoal, que se destina ao diagnóstico e ao tratamento de
pessoas que necessitam de assistência médica diária e de cuidados permanentes
de enfermagem, em regime de internação. Dessa forma, as utilizações de práticas
de melhoria da gestão nas organizações de saúde contribuem para a melhoria da
qualidade do cuidado por meio da minimização dos riscos.
 14

Corroborando com o autor, Galvão (2003) destaca que o hospital moderno

ajusta-se a todo o momento a um novo modelo. Sua meta, além de tratar e curar
doentes, é oferecer conforto, espelhando-se nos modelos hoteleiros, preocupado em
proporcionar bem-estar aos seus usuários. Assim, deixa-se de lado a visão austera
de sua estrutura, buscando criar um clima familiar e de harmonia. Neste novo
modelo, para ser eficiente a organização hospitalar deve possuir, como pontos fortes
e diferenciais, a qualidade dos seus serviços, contribuindo para a melhoria da
prestação dos serviços que oferece.

Outrossim, devemos lembrar que estes serviços hospitalares tanto em

hospitais públicos quanto privados devem ser de qualidade, pois não é um simples
serviço, mas o hospital é o local em que se dão diagnósticos e tratamentos para
cura de doenças, e se realizam procedimentos, medicamentos e cirurgias para
salvar vidas. Essa qualidade de serviços vem evoluindo, até porque a exigência e a
demanda são grandes.

Bonato (2011), ressalta que hospitais são instituições prestadoras de serviços

de grande importância social, possuindo alta complexidade e peculiaridade, portanto
a prática da “Qualidade” adquire enfoque e diferencial específicos. Conhecer a
história, evolução e funcionamento dos hospitais permite delinear o cenário em que
se configuram as ações da “Qualidade”, que deram início às práticas que tiveram
suas primeiras iniciativas nos setores voltados a produtos, e se aproximando
posteriormente da área de prestação de serviços, como saúde, educação e outros.

Grönroos (2003, p. 90) afirma que “a boa qualidade percebida é obtida

quando a qualidade experimentada atende às expectativas do cliente, isto é, à
qualidade esperada”.

Mendes (2012), completa que a qualidade é um pilar fundamental de qualquer

setor de atividade. No setor da saúde, a qualidade deixou de ser um fator opcional e
tornou-se uma prioridade, uma exigência e um requisito de enorme importância na
gestão das organizações de saúde, representando a sua responsabilidade, ética e
respeito pelos cidadãos que a elas recorrem.

Araujo et al (2009), afirmam que o conceito de qualidade em serviços de

saúde passou, ao longo dos anos, do enfoque puramente técnico para um enfoque
 15

mais abrangente, no qual se tenta satisfazer as necessidades, interesses e

demandas de três grupos: os prestadores do serviço de saúde, os que gerenciam
tais serviços e os que o utilizam. Cada um destes grupos tem interesses e opiniões
próprios sobre melhoria de qualidade dos serviços de um hospital. Um dos fatores
que podem aumentar a qualidade da administração de um hospital seria o
treinamento. Para todo o corpo clínico e funcionários do hospital.

Uma das definições de treinamento diz que “treinamento é o processo de

desenvolver qualidades nos recursos humanos para habilitá-los a serem mais
produtivos e contribuir melhor para o alcance dos objetivos organizacionais”
(CHIAVENATO,1995, p. 215).

Segundo Campos (1992), um dos mais importantes conceitos dos programas

de qualidade está na premissa de que somente se melhora o que se pode medir e,
portanto, é preciso medir para melhorar. Assim, faz-se necessário avaliar, de forma
sistemática, a satisfação dos profissionais da empresa, pois, nesse processo de
autoconhecimento, as sondagens de opinião interna, são importantes ferramentas
para detectar a percepção dos funcionários sobre os fatores intervenientes na
qualidade de vida e na organização do trabalho.

Todavia, além dos treinamentos, os hospitais devem utilizar a tecnologia a

seu favor, com sistemas inovadores e que possam otimizar a estrutura do hospital.
Abaixo colocaremos um gráfico com um modelo de sistema que poderia ser
utilizado:
 16

Fonte: http://p3software.com.br/home/index.php?option=com_content&view=article&id=22&Itemid=34

Porém, não são todos os hospitais que teriam condições e orçamento (verba)
disponível para ter um tipo de sistema deste, principalmente os hospitais públicos,
da Rede Sus. Abaixo um estudo sobre os mesmos que constatam tal fato.

Em estudo realizado pelo Conselho Nacional dos Secretários de Saúde

(BRASIL, 2004), que analisou as Estruturas de Recursos Humanos das Secretarias
de Saúde dos Estados e do Distrito Federal e a Pesquisa da Rede Observatório de
Recursos Humanos/Instituto de Medicina Social/UERJ (2004) que resultou no
Programa de Qualificação e Estruturação da Gestão do Trabalho e Educação no
SUS (ProgeSUS) em 2006, em seu relatório informou que os problemas
apresentados no campo da gestão da educação, apesar de significativos
investimentos, são: falta de qualificação dos profissionais; ausência de programas
de educação continuada; inexistência de Escolas de Saúde Pública, etc., são
apontados com menor frequência (21%), frente aos de gestão do trabalho. que
usava a narrativa como apoio, essa forma de narrativa ainda é usada nos dias
atuais, mesmo com todas as mudanças que vivenciamos no ensino. Segundo
Munhoz (2014) “ambientes considerados construtivistas, por exemplo, acabam se
mostrando behavioristas. A iniciativa de adaptação ao novo sistema de ensino, exige
quebra de paradigmas e que é inegável porque o sistema anterior não tem mais
espaço no momento presente e para o futuro.

Assim sendo, é preciso que o governo forneça mais investimento para a

reestruturação da rede pública em nosso país. Pois há uma grande discrepância do
atendimento da rede privada para a rede pública. A distância é grande em relação
aos profissionais, equipamentos, sistemas. E as pesquisas como acima não nos
deixam mentir. Desta forma, abordaremos nos itens seguintes como deve ser o
cuidado com o cliente nos primeiros contatos com o hospital.
 17

2.1. Atendimento no ambulatório:

Para falar sobre este tema, primeiro temos que conceituar o que vem a ser
ambulatório. Conforme o dicionário o ambulatório é local ou ambiente para
atendimentos de problemas relacionados à saúde de pacientes que não precisam de
internação, nem estar acamados. Também é o conjunto de consultórios com várias
especialidades médicas, preparados para pronto atendimento em pequenos
procedimentos.

Ou seja, o ambulatório presta atendimento, nas patologias ortopédicas, para

pacientes que não apresentam casos de urgência por meio de consultas médicas.
No Ambulatório os pacientes são avaliados, recebem a indicação de tratamento, que
pode ser conservador ou cirúrgico, e são acompanhados após a alta hospitalar.

E um ponto importantíssimo no que concerne ao ambulatório é a questão do

acolhimento. Acolhimento implica prestar um atendimento com resolutividade e
responsabilização, orientando, quando for o caso, o paciente e a família, em relação
a outros serviços para dar continuidade à assistência e garantir o sucesso desses
encaminhamentos. (BRASIL, 2004).

Desta forma, a equipe de acolhimento deve ser multidisciplinar, sendo

treinada e orientada para dar informações precisas e claras, facilitando a relação de
trabalhador com o usuário e estabelecendo vínculos de credibilidade e confiança.
Para Boff (2005 p. 97):

Acolhida traz à luz a estrutura básica do ser humano. Existimos

porque fomos escolhidos sem reservas pela Mãe Terra da qual
somos filhos e filhas, pela corrente da vida que nos fez um de seus
elos, pela natureza que nos foi benfazeja, pelos pais que não
escolhemos, especialmente pela mãe que nos recebeu em seus
braços com sua incondicional generosidade, pelos parentes e amigos
que nos acolheram na família, pela sociedade que nos aceitou como
membros. Existimos porque, de uma forma ou outra, fomos
escolhidos. (BOFF, 2005).

Não obstante, a partir da citação de Boff, percebemos o quanto o ato de

acolher faz diferença no atendimento às pessoas. Com pequenas atitudes através
de expressões e de um olhar é possível transformar uma vida.
 18

Outro ponto importante além do acolhimento no ambulatório é a comunicação.

Segundo Nassar (2006), a comunicação transformou-se em um indicador de
desempenho de pessoas, de empresas, de instituições e até países.

Ou seja, inferimos que comunicação e acolhimento caminham juntos, lado a

lado, pois uma boa comunicação e um acolhimento eficaz fazem total diferença no
atendimento ao cliente, bem como na administração hospitalar.

Mas percebemos que estes dois itens na saúde pública ainda são muito
precários, pois os recursos e a mão de obra ainda são escassos em relação à alta
demanda. E o que é mais assustador é que o índice de brasileiros que possuem
convênio médico é grande, pois a insegurança quanto ao serviço público aumenta
cada vez mais, e a procura por plano médico e odontológico só cresce.

Fonte: https://oglobo.globo.com/sociedade/saude/quase-30-dos-brasileiros-tem-plano-de-saude-diz-
nova-pesquisa-do-ibge-16325726

A Unidade Básica de Saúde é apontada por 48% dos brasileiros como o

estabelecimento mais procurado para atendimento médico, de acordo com a
Pesquisa Nacional de Saúde (PNS), divulgada nesta quarta-feira pelo IBGE com
dados de 2013. Consultórios particulares ou clínicas privadas são referência para
20,5% da população. Ainda segundo as estatísticas, 28% do país tem plano de
 19

saúde, sendo que essa porcentagem varia muito entre cada região. No Sudeste,
36,9% das pessoas têm plano de saúde, enquanto, no Sul, a parcela é de 32,8%. Já
no Norte e Nordeste, as taxas caem para, respectivamente, 13,3% e 15,5%.

Segundo o IBGE, essas informações serão utilizadas para subsidiar

formulação de políticas públicas nas áreas de promoção, vigilância e atenção do
Sistema Único de Saúde (SUS). Também com a PNS será possível monitorar metas
de redução das doenças crônicas não transmissíveis, pactuadas com a Organização
Mundial de Saúde (OMS).

Assim sendo, cabe cada vez mais que sejam feitos investimentos na saúde
pública para que os cidadãos tenham mais confiança e segurança no serviço tanto
ambulatorial quanto de qualquer outra área.

2.2. Atendimento na emergência

Sabemos que a emergência representa uma situação ameaçadora, brusca e

que requer medidas imediatas de correção e de defesa. Também significa acidente
e necessidade urgente. A urgência no dicionário médico consta como um estado
patológico que se instala bruscamente em um paciente, causado por acidente ou
moléstia e que exige terapêutica médica ou cirúrgica urgente. Que urge, que deve
ser feito com rapidez.

Observa-se que em nosso país, na maioria das cidades existem serviços

denominados de emergência ou de urgência ou como é comumente falado "prontos-
socorros". Uma questão que de início exige uma reflexão é que desde os anos 90,
talvez muitos dos chamados prontos-socorros não poderiam nem assim ser
denominados, porque não apresentam as mínimas condições de prestação dos
serviços que seriam obrigados a prestar, e isto estaria muito mais na esfera da
justiça comum do que na discussão ética, que é mais profunda.

No entanto, a emergência médica é muito diferente da medicina do posto de

saúde, do consultório. do tratamento programado, quer seja ou não em hospitais,
 20

porque na emergência nós temos uma situação única em que a decisão médica e a
decisão ética precisam ser imediatas. E esse imediatismo tem de estar pronto,
assim, as pessoas que trabalham nesses locais têm de estar preparadas médica e
eticamente dentro dos princípios médicos e éticos para dar um atendimento
competente e um respeito aos direitos do paciente, que, por ser em um serviço de
urgência, mais facilmente corre o risco de ser ameaçado.

Desta forma, na emergência, os pacientes são levados muitas vezes contra a

sua vontade, recusando o atendimento médico padrão. Muitas vezes podem estar
com o seu estado mental perturbado, quer seja por um problema psiquiátrico, por
uma doença ou até por uma intoxicação. Os médicos que aí trabalham têm muito
pouco tempo para ter acesso a capacidade de raciocínio, ou à competência do
paciente em tomar decisões que protejam sua saúde, e tem que tomar decisões
rápidas, sem ter o benefício de poder consultar as comissões de ética, por exemplo.
Em muitos lugares, existe o atendimento pré-hospitalar, em que o pessoal não
médico trabalha e os médicos também são responsáveis pelas decisões dessas
pessoas e autorizam medidas, sem ver diretamente os pacientes.

Todavia na emergência, o trabalho e longo, duro, estressante, sem adequado

repouso e alimentação. Os médicos são solicitados a tomar conta e a coordenar o
cuidado de muitos pacientes simultaneamente. Eles têm de estar cientes de suas
limitações e capacidades para dar o melhor cuidado aos seus pacientes e mesmo
assim não diminuir sua efetividade pela fadiga ou frustração.

Além disso, o paciente tem dificuldade em manter um relacionamento

confidencial em um ambiente aberto no qual médicas, enfermeiras, pacientes,
segurança, polícia, socorrista e técnicos em medicina interagem simultaneamente.

Logo, associado a tudo isso, acrescentam-se os problemas ocasionados por

um imperfeito sistema de saúde, que acaba sendo mais bem demonstrado em um
setor de emergência, dificultado pelas más condições de trabalho, de poder dar o
atendimento adequado, e acrescentando a isso, em nosso país, a inadequada
remuneração dos profissionais da área da saúde, facilitando o risco de que o
atendimento seja alterado pelo status social, pelo tipo da doença, do trauma e até da
possibilidade de pagar, de ter ou não ter condições financeiras.
 21

Contudo, a medicina é uma profissão a serviço da saúde do ser humano e da

coletividade e deve ser exercida sem discriminação de qualquer natureza, e o
médico deve agir com o máximo de zelo e o melhor de sua capacidade profissional.
Para que isso aconteça, deve ter boas condições de trabalho e ser remunerado de
forma justa, de tal maneira que possa viver tranquilamente e possa se atualizar
constantemente, podendo sempre indicar o procedimento adequado ao paciente.

Algo que deve ser levado em consideração também é em relação às redes de

atenção às urgências e emergências e suas subdivisões. O atendimento de urgência
emergência deve ocorrer em todas as unidades de atendimento, dedes a mais
simples a mais complexa, formando uma rede articulada e integrada (referências
pré-estabelecidas, SAMU, Central de Regulação).

Na imagem abaixo vemos uma subdivisão nas categorias de complexidade

que devem existir em todo e qualquer hospital para facilitar no diagnóstico e
tratamento dos diversos e variados tipos de doenças e situações que podem ocorrer.

Fonte: http://www.eventos.cfm.org.br/images/Aeroespacial/medicojovem_isaura.pdf
 22

Além disso, cabe ressaltar que o Ministério da Saúde, na Resolução nº 36, de

2013, instituiu ações para a segurança do paciente em serviços de saúde no que
consiste à identificação dele no serviço de emergência. RDC Nº 36/2013:

I - identificação, análise, avaliação, monitoramento e comunicação dos riscos no

serviço de saúde,

de forma sistemática;

II - integrar os diferentes processos de gestão de risco desenvolvidos nos serviços

de saúde;

III - implementação de protocolos estabelecidos pelo Ministério da Saúde;

IV - identificação do paciente;

V - higiene das mãos;

VI - segurança cirúrgica;

VII - segurança na prescrição, uso e administração de medicamentos;

VIII - segurança na prescrição, uso e administração de sangue e hemocomponentes;

IX - segurança no uso de equipamentos e materiais;

X - manter registro adequado do uso de órteses e próteses quando este

procedimento for realizado;

XI - prevenção de quedas dos pacientes;

XII - prevenção de úlceras por pressão;

XIII - prevenção e controle de eventos adversos em serviços de saúde, incluindo as

infecções

relacionadas à assistência à saúde;

XIV- segurança nas terapias nutricionais enteral e parenteral;

XV - comunicação efetiva entre profissionais do serviço de saúde e entre serviços de

saúde;

XVI - estimular a participação do paciente e dos familiares na assistência prestada.

 23

XVII - promoção do ambiente seguro

E, para concluir, abordaremos um item muito importante no que concerne ao

atendimento de emergência que é sobre o protocolo Manchester, que é universal. O
protocolo de Manchester consiste em um sistema de triagem baseado em cinco
cores: vermelho, laranja, amarelo, verde e azul, sendo vermelho representando os
casos de maior gravidade, e azul os casos de menor gravidade.

Este protocolo foi criado na Inglaterra, e é o modelo de determinação do

Ministério da Saúde. Ele tem como objetivo principal priorizar o atendimento do
paciente conforme seu risco clínico e não por ordem de chegada.

Abaixo compartilharemos uma imagem que representa de forma assertiva tal

protocolo, com a cor, a classificação e o tempo de atendimento para cada categoria.
Dependendo da categoria o atendimento precisa ser imediato, pois a pessoa corre
risco de vida, e se for uma categoria como a azul, o atendimento pode esperar.
 24

Fonte: https://cursosescon.com.br/curso/815

Na internet mesmo, hoje, encontramos cursos gratuitos que nos ensinam

como funciona o protocolo Manchester, que para os profissionais de saúde são
importantíssimos, uma vez que é uma determinação não nacional, mas mundial.

E para concluir, um ponto importante do atendimento de emergência são os

protocolos básicos de segurança do paciente, conforme orientação do Ministério da
Saúde e a OMS. Cabe lembrar que duas questões motivaram a OMS a eleger os
protocolos de segurança do paciente: o pouco investimento necessário para a sua
implantação e a magnitude dos erros e eventos adversos decorrentes da falta deles.

Os protocolos Básicos de Segurança do Paciente têm por característica:

1. Protocolos Sistêmicos;
2. Protocolos Gerenciados;
3. Promovem a Melhoria da Comunicação;
4. Constituem instrumentos para construir uma prática assistencial segura
5. Oportunizam a vivência do trabalho em equipes
6. Gerenciamento de riscos.

Fonte: http://portalms.saude.gov.br/

2.3. Processo de internação:

Conforme o Manual de Processos dos Hospitais Universitários Federais, há

um passo-a-passo que todo hospital deve seguir para proceder a internação de um
paciente do ambulatório ou da emergência. Conforme nossas pesquisas,
 25

utilizaremos um hospital do Triângulo Mineiro que é referência em Minas Gerais,

para exemplificação do processo. Áreas envolvidas no processo de internação:

1. AMBULATÓRIO
2. NÚCLEO INTERNO DE REGULAÇÃO (NIR)
3. ADMISSÃO DE ENFERMAGEM

GLOSSÁRIO (SIGLAS, SIGNIFICADOS)

 AGHU: Aplicativo de Gestão para Hospitais Universitários;
 AIH: Autorização de Internação Hospitalar;
 NIR: Núcleo Interno de Regulação;
 HU: Hospital Universitário;
 HC/UFTM: Hospital das Clínicas da Universidade Federal do Triângulo
Mineiro;
 SUS Fácil: Sistema da Secretaria de Saúde do Estado de Minas Gerais.

# ATIVIDADES PARTICIPANTES REGRAS DE NEGÓCIO

IDENTIFICAR ur-
1 gência da internação
O médico do ambulatório identifica a
Médico do Ambula-
necessidade da internação durante a
tório
consulta ambulatorial.

O médico do ambulatório encaminha o

paciente com condição clínica de ur-
ENCAMINHAR gência/emergência para o pronto so-
Médico do Ambula-
para Pronto Socorro corro, preenchendo o formulário de
2 tório
do HU encaminhamento médico e entrando
em contato diretamente com o médico
do pronto socorro.

Este processo detalha as atividades de

INTERNAR pacien- Processo de Interfa-
internação do paciente pelo pronto
3 te do Pronto Socorro ce
socorro.

Caso seja uma internação eletiva, o

PREENCHER laudo Médico do Ambula-
médico do ambulatório preenche o
4 de AIH tório
laudo de AIH.
 26

Após o preencher o laudo de AIH, o

Médico do Ambula- médico ou residente do ambulatório
SOLICITAR leito tório, Residente do solicitam ao núcleo interno de regula-
5
Ambulatório ção um leito de internação para o paci-
ente através do preenchimento do re-
ceituário e formulário de solicitação.
Recebida a solicitação do leito, o mé-
dico ou enfermeiro do NIR identifica o
IDENTIFICAR tipo Médico do NIR, En-
tipo de internação apontado pelo mé-
6 de internação fermeiro do NIR
dico previamente, podendo ser cirúrgi-
ca ou eletiva.

Processo de Interfa- Este processo detalha as atividades de

AGENDAR cirurgia
7 ce agendamento de cirurgias.

O funcionário do NIR verifica dispo-

nibilidade de leitos via AGHU / Censo
das Clínicas. Em casos de não haver
VERIFICAR dispo- disponibilidade pelo sistema, o médico
Funcionário do NIR
8 nibilidade de leitos ou enfermeiro do NIR telefonam ou
vão pessoalmente às unidades para se
certificar que não há nenhuma infor-
mação errada no sistema.

Em caso de indisponibilidade do leito,

INSERIR paciente
Funcionário do NIR o funcionário do NIR insere o
9 na fila de espera
paciente na fila de espera.

CONTATAR paci- O funcionário do NIR entra em conta-

ente para combinar Funcionário do NIR to com o paciente para combinar in-
10
internação ternação.

O funcionário do NIR notifica à uni-

NOTIFICAR unida-
dade assistencial de destino sobre a
de assistencial de Funcionário do NIR
11 eminente chegada do paciente por tele-
destino
fone.

No dia da internação, a equipe do ser-

Equipe do Serviço viço de admissão da enfermagem soli-
SOLICITAR prontu-
de Admissão da En- cita ao SAME ou à unidade ambulato-
12 ário ao SAME
fermagem rial a retirada do prontuário via formu-
lário de retirada ou por telefone.

RECEPCIONAR Equipe do Serviço

A equipe do serviço de admissão da
paciente para inter- de Admissão da En-
13 enfermagem recepciona o paciente.
nação fermagem

CADASTRAR en- Equipe do Serviço A equipe do serviço de admissão da

trada do paciente na de Admissão da En- enfermagem cadastra a entrada do
 27

14 internação fermagem paciente no AGHU e no SUS Fácil.

Ou seja, percebemos conforme a tabela acima que o processo de internação

em hospitais públicos é algo demorado e que exige envolvimento e atenção de
muitas áreas e pessoas para que tudo ocorra no menor tempo hábil possível.
Porém, em algumas situações devido à burocracia, não é o ocorre e a demora para
uma internação pode causar danos talvez irreversíveis para uma vida.

Claro que todo este processo está respaldado pelas leis em vigor, mas geram
um certo desconforto quando demoram para serem concluídos. Por isso, é
necessária a atenção redobrada de todos os profissionais da administração
hospitalar para que liberem a internação de um paciente, principalmente os que
estejam de acordo com o protocolo de Manchester na categoria vermelha.

Transformaremos em fluxograma o passo-a-passo de internação citado

acima, conforme orientações do Ministério da Saúde, no Manual do Núcleo Interno
de Regulação para Hospitais gerais e especializados:
 28

F
onte: http://portalarquivos2.saude.gov.br/images/PDF/2018/marco/28/Manual-NIR---Versao-digital-
RGB.PDF
No sistema privado, o fluxo bem mais simples e desburocratizado, uma vez
que não depende de tantas pessoas e processos envolvidos. E muitas das vezes a
vaga e a internação ocorre no mesmo dia, o que não acontece na rede pública.
Claro que muita coisa já melhorou, mas ainda precisamos otimizar e muito os
processos, sistemas, fluxos, e principalmente o atendimento na rede pública.

Assim sendo, encerramos o primeiro capítulo do presente trabalho que trouxe

um pouco dos conceitos de administração hospitalar, bem como do ambulatório, do
serviço de emergência e do processo de internação, com conceitos importantes
 29

como o protocolo de Manchester, o passo-a-passo da internação, protocolos básicos

de segurança do paciente, assim como outros itens importantes neste processo.

CAPÍTULO 3: ATENÇÃO DIRETA AO CLIENTE:

3.1. O que vem a ser atenção direta ao cliente?

De acordo com a Política Nacional de Atenção Hospitalar (PNHOSP), no

âmbito do Sistema Único de Saúde (SUS), "os hospitais são instituição complexas,
com densidade tecnológica especifica, de caráter multiprofissional e interdisciplinar,
responsável pela assistência aos usuários com condições agudas ou crônicas, que
 30

apresentem potencial de instabilização e de complicações de seu estado de saúde

(...)".

Neste contexto, voltamos ao capítulo anterior, em que falamos sobre o

humanismo. Segundo Ribeiro (2002), o humanismo está relacionado a uma ética
baseada na condição humana e nos ideais partilhados pelos homens, assim como a
um conjunto de valores que fundamentam a compreensão dos empreendimentos
científicos e tecnológicos. Pode ser expresso pelo caráter e qualidade da atenção,
levando em conta interesses, desejos e necessidades dos atores sociais implicados
nesta área.

Logo, consideramos difícil se falar em humanização sem relaciona-la à ética,

sendo esta última um dos instrumentos de que o homem lança mão para garantir a
coesão social. Ética é a reflexão crítica sobre o comportamento humano que
interpreta, discute e problematiza os valores, os princípios e as regras morais, à
procura da "boa vida" em sociedade, do bom convívio social (Fortes, 1998).

Assim sendo, humanizar na atenção à saúde é entender cada pessoa em sua

singularidade, tendo necessidades específicas, e, assim, criando condições para
que tenha maiores possibilidades para exercer sua vontade de forma autônoma.
Segundo Rech (2003), é tratar as pessoas levando em conta seus valores e
vivências como únicos, evitando quaisquer formas de discriminação negativa, de
perda da autonomia, enfim, é preservar a dignidade do ser humano.

Contudo, a reflexão humanística não enfoca somente problemas e

necessidades biológicas, mas abrange as circunstâncias sociais, éticas,
educacionais e psíquicas presentes nos relacionamentos humanos existentes nas
ações relativas à atenção em saúde. Como refere Zoboli (2003), o estado de saúde
e o processo saúde–doença em cada pessoa são vivenciados como condição única,
enquanto que para os profissionais de saúde as situações individuais são vividas
como casos, de um pretenso ponto de vista objetivo, dentro de parâmetros
supostamente racionais e científicos.
 31

Um outro ponto muito importante que temos que levar em consideração, são
os três níveis de atenção existentes hoje dentro do Sistema Único de Saúde (SUS):

1. A Atenção Primária é constituída pelas Unidades Básicas de Saúde

(UBS), pelos Agentes Comunitários de Saúde (ACS), pela Equipe de
Saúde da Família (ESF) e pelo Núcleo de Apoio à Saúde da Família
(NASF) enquanto o nível intermediário de atenção fica a encargo do
SAMU 192 (Serviço de Atendimento Móvel as Urgência), das Unidades
de Pronto Atendimento (UPA), e o atendimento de média e alta
complexidade feito nos hospitais.

2. A Atenção Secundária é formada pelos serviços especializados em

nível ambulatorial e hospitalar, com densidade tecnológica
intermediária entre a atenção primária e a terciária, historicamente
interpretada como procedimentos de média complexidade. Esse nível
compreende serviços médicos especializados, de apoio diagnóstico e
terapêutico e atendimento de urgência e emergência.

3. A Atenção Terciária ou alta complexidade designa o conjunto de

terapias e procedimentos de elevada especialização. Organiza também
procedimentos que envolvem alta tecnologia e/ou alto custo, como
oncologia, cardiologia, oftalmologia, transplantes, parto de alto risco,
traumato-ortopedia, neurocirurgia, diálise (para pacientes com doença
renal crônica), otologia (para o tratamento de doenças no aparelho
auditivo).

Cada uma tem um enfoque e um grau de complexidade, por isso hoje existem
muitas UAIs, UPAs e Unidades de Pronto-Atendimento para tratar todas estas
ocorrências. Porém, agora falaremos nos tópicos a seguir de situações mais
específicas e que também exigem uma atenção direta de profissionais
especializados para com os pacientes/clientes, que é a cirurgia, a internação na UTI,
e a reabilitação, que são processos de alta complexidade e de risco de vida alto.
 32

3.2. Cuidados na UTI:

Sabemos que numa UTI (Unidade de Tratamento Intensivo), o objetivo

comum é a recuperação do paciente em tempo hábil, num ambiente físico e
psicológico adequados, onde a atitude particular de cada membro da equipe que ali
trabalha está orientada para o aproveitamento das facilidades técnicas existentes,
aliadas a um bom relacionamento humano.

Para um trabalho em equipe deve existir, além do espírito de equipe, o

respeito mútuo entre os membros da mesma, para que cada um desempenhe
harmonicamente o seu papel em área de sua responsabilidade, através da união de
conhecimentos, experiências e habilidades. Em qualquer situação, a formação de
uma equipe multiprofissional está sempre na dependência das necessidades do
paciente e baseia-se nos objetivos da unidade.

A internação em leitos de UTI destina-se ao atendimento de pacientes graves

ou de risco potencialmente recuperáveis. Devido ao alto custo, insuficiência de
oferta e a alta demanda, sua solicitação deverá ser criteriosa no momento da
indicação, com grupos etários específicos:

- Neonatal: pacientes de 0 a 28 dias

- Pediátrico: pacientes de 29 dias a 12 anos

- Adulto: pacientes maiores de 13 anos

CRITÉRIOS DE PRIORIZAÇÃO PARA INTERNAMENTO EM UTI:

PRIORIDADE 1 - Pacientes criticamente enfermos, em coma ou não, e instáveis que

necessitam de cuidados de Terapia Intensiva e monitoração que não pode ser
provida fora do ambiente de UTI. Usualmente, esses tratamentos incluem suporte
ventilatório, drogas vasoativas contínuas, etc. Nesses pacientes, não há limites em
 33

se iniciar ou introduzir terapêutica necessária. Exemplos destes doentes incluem

choque ou pacientes com instabilidade hemodinâmica, pacientes em insuficiência
respiratória aguda necessitando de suporte ventilatório, inclusive neonatal;
prematuro abaixo de 1500g na primeira semana de vida.

PRIORIDADE 2 - Pacientes que necessitam de monitoração intensiva e podem

potencialmente necessitar intervenção imediata. Não existe limite terapêutico
geralmente estipulado para estes pacientes. Exemplos incluem pacientes com
condições co-mórbidas crônicas (como as terapias renais substitutivas) que
desenvolvem doenças agudas graves clínicas ou cirúrgicas; prematuros acima de 30
semanas, nas primeiras horas de vida, em uso de suporte respiratório, tipo CPAP
nasal, que fizeram uso do surfactante pulmonar e estão compensados clínica e
laboratorialmente; desconforto respiratório decorrente de pneumotórax não
hipertensivo.

PRIORIDADE 3 - Pacientes criticamente enfermos mas que têm uma probabilidade

reduzida de sobrevida pela doença de base ou natureza de sua doença aguda.
Esses pacientes podem necessitar de tratamento intensivo para aliviar uma doença
aguda, mas limites ou esforços terapêuticos podem ser estabelecidos como não
intubação ou reanimação cardio-pulmonar. Exemplos incluem pacientes com
neoplasias metastáticas complicadas por infecção, tamponamento ou obstrução de
via aérea; prematuros extremos – abaixo de 25 semanas e/ou peso abaixo de 500g;
mal formações incompatíveis com a vida; hemorragia intra /peri /ventricular de
grande extensão.

Portanto, de acordo com cada prioridade, há um trabalho árduo de toda

equipe médica, enfermeiras e funcionários da área da saúde que trabalham na UTI.
Porém. todo trabalho em equipe pressupõe a existência de várias dimensões da vida
em grupo: “intencionalidade” ou objetivo, organização, dinâmica e produtividade. Por
exemplo, numa UTI tem-se como “intencionalidade’’ o tratamento e a recuperação
do paciente, obtidos através da dinâmica do pessoal e organização de subsídios. A
identificação do indivíduo no trabalho de equipe, através do desenvolvimento de
 34

condições adequadas, leva a um maior ou menor grau de realização pessoal; o

plano da produtividade conjuga-se ao objetivo central de contribuir para a
recuperação do paciente. Assim sendo, é necessária uma atenção especial de todos
com o paciente que fica internado no leito de uma UTI.

É condição indispensável que toda a equipe esteja apta a cooperar no

desenvolvimento das atividades, dentro de uma filosofia de trabalho já delineada
com o espírito de terapia intensiva, em função das necessidades do paciente e,
voltada para os objetivos e finalidades da unidade.

Basicamente, a equipe multiprofissional de uma UTI pode ser constituída por

médico, enfermeira, fisioterapeuta, nutricionista, psicólogo, sociólogo e teólogo.
Desde o planejamento e organização da UTI até o atendimento, recuperação e alta
dos pacientes deve se fazer notar a participação da equipe multiprofissional.

Porém, o que é mais preocupante é que nos últimos anos, o nosso país perde
cada vez mais o número de leitos nos hospitais públicos. Quase 24 mil leitos de
internação, aqueles destinados a pacientes que precisam permanecer num hospital
por mais de 24h horas – foram desativados na rede pública de saúde desde
dezembro de 2010. Naquele mês, o país dispunha de 335,5 mil deles para uso
exclusivo do Sistema Único de Saúde (SUS). Em dezembro de 2015, o número
baixou para 312 mil – uma queda de 13 leitos por dia. As informações foram
apuradas pelo Conselho Federal de Medicina (CFM) junto ao Cadastro Nacional de
Estabelecimentos de Saúde (CNES), do Ministério da Saúde.
 35

Conforme reportagem veiculada em maio de 2016, “Na realidade atual, só

resta ao usuário do SUS rezar para não adoecer e não precisar de internação
hospitalar. Sufocados com o congelamento da tabela SUS, hospitais filantrópicos
estão fechando leitos ou cerrando as portas. Governos e municípios também não
estão conseguindo manter suas estruturas hospitalares, que estão cada dia mais
sucateadas. Mas, como a doença não avisa, as filas de espera não param de
crescer e o que vemos são doentes fragilizados, se acumulando em cadeiras e
macas improvisadas nos corredores dos prontos-socorros”, lamenta o 1º secretário
do Conselho Federal de Medicina, Hermann Tiesenhausen.
 36

3.3. Cuidados no centro Cirúrgico:

Os cuidados de enfermagem ao paciente cirúrgico variam de acordo com o

tipo de cirurgia e de paciente para paciente, atendendo suas necessidades básicas e
suas reações psíquicas e físicas manifestadas durante este período.

Neste tópico, iremos abordar os cuidados gerais indispensáveis a todos os

tipos de cirurgia e os cuidados específicos voltados para cirurgias de mão e membro
superior e de pé e membro inferior.

A assistência pré-operatória tem como objetivo proporcionar uma recuperação

pós-operatória mais rápida, reduzir complicações, diminuir o custo hospitalar e o
período de hospitalização que se inicia na admissão e termina momentos antes da
cirurgia, devolvendo o paciente o mais rápido possível ao meio familiar.

Desta forma, o profissional de enfermagem tem papel fundamental no

processo da cirurgia. Preparo pré-operatório: o preparo pré-operatório tem início
com a internação, estendendo-se até o momento da cirurgia. Tem por objetivo levar
o paciente às melhores condições possíveis para cirurgia, para garantir-lhe menores
possibilidades de complicações. Cada paciente deve ser tratado e encarado
individualmente. Ou seja, dependendo da cirurgia a ser realizada, o preparo pré-
operatório poderá ser feito em alguns dias ou até mesmo em minutos. As cirurgias
que exigem um rápido preparo são as cirurgias de emergência, estas devem ser
realizadas sem perda de tempo, a fim de salvar a vida do paciente.

Preparo psicológico: tem como objetivo assegurar confiança e tranquilidade

mental ao paciente. A internação pode significar reclusão, afastamento dos
familiares, e o paciente pode ficar ansioso e cheio de temores. O trabalho e a vida
diária do paciente são, momentaneamente, paralisados e o desconhecimento do
tratamento ao qual será submetido, tudo isso, gera estresse, insegurança,
desassossego e medo. Estes estados psicológicos, quando não reconhecidos e
atendidos, podem levar o paciente a apresentar vômitos, náuseas, dor de cabeça,
não cooperando para a recuperação pós-cirúrgica, levando-o a complicações
respiratórias, agitação e outros problemas.
 37

Para auxiliar o paciente a enfermagem deve ser calma, otimista,

compreensiva, e saber como desenvolver confiança. Inteirados da aflição do
paciente a enfermeira chefe deve ser notificada, para que tome a melhor medida.
Muitas vezes o paciente tem medo da morte, durante ou após a cirurgia, tem medo
de não acordar da anestesia, tem medo de perder qualquer parte do corpo ou de
sentir dor durante a cirurgia. Dependendo da necessidade, a enfermeira solicitará a
presença do cirurgião ou anestesista para esclarecer o paciente.

Portanto, a enfermagem, embora solicitando outros profissionais para atender

o paciente em suas necessidades psicológicas, é principalmente a pessoa que ouve,
compreende, ampara e conforta. Preparo físico: é dividido em três etapas:

1. Preparo inicial é quando o paciente vai ser submetido a exames laboratoriais

(exames pré-operatórios), que vão assegurar a viabilidade ou não da cirurgia.

Nesta fase, a atuação da enfermagem no preparo se relaciona:

- Ao preparo do paciente, explicando os procedimentos a serem realizados;

- A coleta e encaminhamento dos materiais para exames;

- A manutenção do jejum, quando necessário;

- A aplicação de medicamentos, soro e sangue;

- A realização de controles;

- Sinais vitais;

- Diurese;

- Observação de sinais e sintomas;

- Anotação na papeleta.

2. Preparo físico na véspera da cirurgia tem por objetivo remover toda a fonte de
infecção, através da limpeza e desinfecção, conseguida com um mínimo de
esgotamento do paciente.
 38

Essa segunda etapa se processa assim:

- Verificar lista de cirurgia: quais os pacientes que serão operados, nome da cirurgia,
horário, se há pedido de sangue, preparos especiais ou de rotina;

- Providenciar material e colher a amostra de sangue para tipagem sanguínea;

- Observar sintomas como tosse, coriza, febre, variação de pressão arterial e outros.

Proceder a limpeza e preparar a pele para cirurgia da seguinte forma:

- Tricotomia da região a ser operada, bem ampla;

- Banho completo, incluindo cabeça e troca de roupa;

- Limpeza e corte das unhas, remover esmaltes (pés e mãos) para poder observar a
coloração durante a cirurgia;

- Mandar barbear os homens;

- Dieta leve no jantar;

- Lavagem intestinal ou gástrica, de acordo com a prescrição médica;

- Jejum após o jantar, orientar o paciente;

- Promover ambiente tranquilo e repousante.

3. Preparo físico no dia da cirurgia.

Processa-se assim:

- Verifica se o jejum continua sendo mantido;

- Verificar se todos os cuidados da véspera foram feitos;

- Remover maquiagem, próteses e jóias. As jóias e próteses serão enroladas e

guardadas conforme rotina do local;

- Controlar pulso, temperatura, respiração e P.A;

- Urinar meia hora antes da cirurgia;

 39

- Aplicar a medicação pré-anestésica seguindo prescrição médica, e geralmente é

feito de 30 a 45 minutos da cirurgia;

- Checar a medicação pré-anestésica dada;

- Fazer anotação na papeleta;

- Ajudar o paciente a passar da cama à maca;

- Levar a maca com o paciente até o centro cirúrgico, juntamente com o prontuário;

Assim sendo, várias etapas fazem parte dos cuidados com o paciente no
centro cirúrgico e são fundamentais para o bom andamento de toda e qualquer
cirurgia. Uma das cirurgias que o Brasil está entre os líderes no Ranking, é a cirurgia
plástica:
 40

Ou seja, cerca de 1 milhão de Brasileiros fazem o procedimento cirúrgico no

ano. Procedimento este que vem sendo otimizado, mas que ainda apresenta riscos
para a vida do paciente, se não for feito de forma segura e limpa.

3.4. Cuidados no centro obstétrico:

Para mulher, o parto é uma experiência única, de significância psicológica,

que pode deixar marcas positivas ou negativas dependendo da experiência
vivenciada pela mulher(1). É um processo, além de fisiológico, cheio de significados
onde ela deve ser a protagonista desse acontecimento(2).

Em tempos remotos, o parto acontecia nos lares sendo acompanhado por

parteiras que, embora não tivessem o conhecimento científico, eram detentoras de
vasta experiência, e cuja conduta expectante respeitava o nascimento. Entretanto, a
partir do século XX, o parto passou a ser realizado em ambiente hospitalar,
submetendo a mulher ao modelo biomédico, onde o profissional vê o parto como
processo patológico e utiliza a medicalização e outros procedimentos no parto de
forma abusiva(2-3).

Data-se, que em 1922, foi fundada no Rio de Janeiro a Escola de

Enfermagem Anna Nery, contemplando em seu currículo a arte de enfermagem na
obstetrícia e ginecologia. A partir deste momento, a enfermeira começou a adquirir
conhecimentos sobre o processo de parturição e, em 1988, a enfermeira obstetra foi
inserida na assistência ao parto hospitalar, pela primeira vez, na tentativa de reduzir
os índices de asfixia perinatal(2,4). A Organização Mundial de Saúde (OMS)
reconhece que a realização do parto normal pelo enfermeiro obstetra tem caráter
menos intervencionista e sua técnica humanizada respeita a fisiologia do
nascimento(5). Além disso, seus conhecimentos permitem detectar e corrigir
precocemente qualquer intercorrência e/ou distócia no trabalho de parto,
assegurando, por participação ativa, que será mantida uma condução adequada
pela equipe obstétrica.

Todavia, apesar da formação técnico-cientifica e da Resolução do Ministério

da Saúde e do Conselho Federal de Enfermagem MS/COFEN – 223/99(6) acobertar
 41

ética e legalmente a atuação do enfermeiro obstetra a prestar assistência à mulher

durante todo ciclo gravídico puerperal, ainda é pequeno o número de partos
realizados e registrados por ele.

Sabe-se que a assistência de enfermagem no trabalho de parto e parto

refere-se ao período em que a gestante te apresenta contrações uterinas em
intervalos regulares, que aumentam progressivamente em termos de frequência e
intensidade, com o passar do tempo são concomitantes ao apagamento
(esvaecimento) e dilatação progressiva do colo uterino.

ADMISSÃO DA PACIENTE NO CENTRO OBSTÉTRICO

 A paciente é acolhida pela equipe de enfermagem, orientado-a sobre o setor

e a presença dos acompanhantes, conforme Protocolo de Acompanhantes da
instituição.
 O banho de aspersão é oferecido à paciente que recebe orientações sobre
como proceder com a vestimenta (camisola e touca) e a seguir é direcionada
ao leito.
 O enfermeiro realiza a anamnese da paciente.

OBJETIVOS DE ENFERMAGEM

 Acolher e apoiar a paciente em todo o trabalho de parto.

 Monitorar os sinais e sintomas da evolução do parto.
 Orientar e oferecer os métodos não farmacológicos de alívio da dor.
 Prestar um atendimento humanizado a paciente e seu acompanhante.

AVALIAÇÃO DE ENFERMAGEM

 Pré-natal (realizada na ME / UBS/ não realizou).

 Queixa principal.
 Antecedência obstétrica (número de gestações, paridades e abortos).
 Avaliação obstétrica (contrações / perdas transvaginais/ movimentos fetais).
 Alergias /uso de drogas/ vítima de violência.
 História patológica atual.
 Nível de consciência.
 42

 Avaliação das mamas / mamilos.

 Avaliação das perdas transvaginais (quantidade e características).
 Sinais vitais.
CAPÍTULO 4. CONCLUSÃO

Mediante aos fatos expostos, percebemos que na área da saúde há uma

gama vasta de conhecimento e de aprendizado, e um longo caminho de evolução a
se percorrer. Além disso, ainda há a diferença entre os hospitais privados
(particulares), e públicos. Porém, acreditamos que com investimentos e mudança
cultural e de pensamentos, este cenário pode e deve mudar, pois o SUS já mudou e
muito, e algumas cidades o atendimento vem melhorando e evoluindo.

Abordamos neste trabalho sbre o administrador hospitalar que é um

profissional que possui muitas funções dentro de uma organização, visto que a sua
atuação tem um papel significativo nos resultados organizacionais e na qualidade
dos serviços prestados, como afirmam Beltram e Camelo (2007, p. 55): “[...] nos
hospitais, os gestores precisam repensar a cada momento em novos métodos de
administração, novos investimentos para melhorar seus equipamentos e sua
estrutura de atendimento [...]”.

E o hospital é uma instituição complexa, que exige uma organização tão

inteligente quanto à necessidade e a demanda. Assim sendo, a percepção
consolidada do hospital como organização complexa demonstra a necessidade de
um profissional qualificado: “a administração hospitalar é fruto do sistema que se
expandiu por várias partes do mundo, onde o hospital é visto como uma empresa
moderna, e é claro, deve contar com os administradores” (SEIXAS e MELO, 2004,
p.17).

Portanto, entendemos durante este trabalho que é essencial que o

profissional administrador reconheça sua importância na organização e,
principalmente, busque compreender os pontos específicos das organizações de
saúde. Observa-se, assim, o quanto o administrador é importante para gerir essas
organizações. Para uma maior eficiência no exercício de suas funções, faz-se
 43

necessário que haja uma ampliação da participação efetiva dos administradores na

gestão, visto que, na maioria dos hospitais, os médicos ainda dominam a gestão da
estrutura hospitalar, havendo pouca autonomia por parte dos administradores
(FERREIRA, 2008).

Nesse contexto, uma gestão de recursos humanos eficiente é fundamental

em organizações de saúde; todavia, a atuação do gestor é bastante difícil, pois: “os
problemas de gestão de pessoas são, em princípio, de natureza gerencial, sem,
contudo ignorar que os gerentes das unidades públicas de saúde têm pouca ou
nenhuma autonomia para resolvê-los” (DUARTE; BOTAZZO, 2009, p. 162).
Também, é fundamental que os administradores demonstrem, através de ações
efetivas, sua importância, atuando com competência.

O presente artigo buscou analisar a importância da atuação dos

administradores na estrutura hospitalar, bem como os cuidados que se devem ter
com paciente no centro cirúrgico, obstétrico, e os primeiros cuidados no ambulatório,
na emergência, e atenção direta ao cliente. Conclui-se que o profissional
administrador, por meio da análise da importância do trabalho realizado na
instituição objeto de análise deste estudo, contribui significativamente para o
desenvolvimento da organização hospitalar, estruturando e proporcionando
condições necessárias para que a área fim do hospital funcione adequadamente.
 44

5. Referências:

American College of Emergency Physicians. Ethics Manual, Anais of Emer-gency

Medicine. 20: October, 1991, 1153-1162.

Abdômen Agudo. Brunetti, A; Scarpelini, S. Medicina, Ribeirão Preto, 2007; 40 (3):

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