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MECÂNICA
NOÇÕES SOBRE A GESTÃO DA
QUALIDADE
1- 1 -
SUPERVISOR DE MECÂNICA
2
© PETROBRAS – Petróleo Brasileiro S.A.
Todos os direitos reservados e protegidos pela Lei 9.610, de 19.2.1998.
É proibida a reprodução total ou parcial, por quaisquer meios, bem como a produção de apostilas, sem
autorização prévia, por escrito, da Petróleo Brasileiro S.A. – PETROBRAS.
69 p.:il.
3
ÍNDICE
1 Conceitos básicos..................................................................................................................... 6
1.1 Introdução ................................................................................................................................. 6
1.2 Perguntas iniciais...................................................................................................................... 6
1.3 As pessoas e a empresa .......................................................................................................... 6
1.4 Desejos / necessidades x produto............................................................................................ 7
1.5 Qualidade: o elo mágico ........................................................................................................... 7
1.6 Produto..................................................................................................................................... 8
1.7 Pessoas .................................................................................................................................... 8
1.8 Cliente ....................................................................................................................................... 9
1.9 Cliente externo x cliente interno................................................................................................ 9
1.9.1 Cliente externo .......................................................................................................................... 9
1.9.2 Cliente interno ........................................................................................................................... 9
1.10 Necessidade das pessoas ...................................................................................................... 10
1.11 Exigências, expectativas e necessidades dos clientes. ......................................................... 10
1.12 Como garantir a qualidade...................................................................................................... 11
2 Dimensões da qualidade x produtividade............................................................................... 12
2.1 Benefícios da qualidade.......................................................................................................... 12
2.2 Qualidade................................................................................................................................ 12
2.2.1 Evolução da qualidade ........................................................................................................... 12
2.2.2 Definições de qualidade: ........................................................................................................ 13
2.3 Dimensões da qualidade total................................................................................................. 13
2.4 Qualidade (intrínseca)............................................................................................................. 14
2.5 Dimensão do custo ................................................................................................................. 14
2.6 Dimensão atendimento ........................................................................................................... 15
2.7 Dimensão moral ...................................................................................................................... 15
2.8 Dimensão segurança.............................................................................................................. 16
2.9 Produtividade .......................................................................................................................... 16
2.10 Qualidade X produtividade...................................................................................................... 18
3 Controle da qualidade............................................................................................................. 19
3.1 Competitividade e sobrevivência ............................................................................................ 19
3.2 Qualidade?.............................................................................................................................. 19
3.2.1 Para quem é?.......................................................................................................................... 20
3.2.2 Por que fazer? ........................................................................................................................ 20
3.2.3 Como se faz? .......................................................................................................................... 21
3.2.4 Quando se faz?....................................................................................................................... 21
3.3 Conceitos de processo ........................................................................................................... 22
3.4 Processo ................................................................................................................................. 22
3.5 Itens de controle ..................................................................................................................... 24
3.6 Itens de verificação................................................................................................................. 24
3.7 Itens de controle x itens de verificação .................................................................................. 24
3.8 Controle da qualidade............................................................................................................. 25
4 Gerenciamento da rotina ........................................................................................................ 27
4.1 Conceitos básicos................................................................................................................... 27
4.2 Padronização .......................................................................................................................... 28
4.3 Melhorias................................................................................................................................. 29
4.4 Gerenciamento da rotina de trabalho ..................................................................................... 30
4.5 Objetivo X metas..................................................................................................................... 32
5 Métodos básicos para gerenciamento da rotina..................................................................... 33
5.1 Introdução ............................................................................................................................... 33
5.2 Método X ferramenta .............................................................................................................. 33
5.3 PDCA ...................................................................................................................................... 33
4
5.4 Giro do PDCA ......................................................................................................................... 35
5.5 O PDCA no gerenciamento da rotina ..................................................................................... 36
5.6 MASP ...................................................................................................................................... 36
6 As sete ferramentas da qualidade .......................................................................................... 39
6.1 Introdução ............................................................................................................................... 39
6.2 Aplicações das 7 ferramentas da qualidade........................................................................... 41
6.3 Brainstorming (tempestade cerebral) ..................................................................................... 42
6.3.1 Organização de uma sessão de brainstorming ...................................................................... 43
6.4 5 W + 1H ................................................................................................................................. 43
6.5 Diagrama de causa e efeito (Ishikawa) .................................................................................. 44
6.6 Análise de pareto .................................................................................................................... 45
6.7 Estratificação .......................................................................................................................... 46
6.8 Folha de verificação................................................................................................................ 46
6.9 Construção do gráfico de pareto ............................................................................................ 48
6.10 Histograma.............................................................................................................................. 51
6.11 Diagrama de correlação ......................................................................................................... 52
6.12 Cartas de controle................................................................................................................... 53
7 Sistemas de gestão da qualidade........................................................................................... 54
7.1 Sistema ................................................................................................................................... 54
7.2 ISO .......................................................................................................................................... 55
7.2.1 ISO 9000 ................................................................................................................................. 55
7.3 Por que usar isso? .................................................................................................................. 55
7.4 Princípios da gestão da qualidade.......................................................................................... 57
7.5 ISO 9000:2000 ........................................................................................................................ 58
7.6 ISO 9001 : 2000...................................................................................................................... 59
7.7 Estrutura das Iso 9001:2000................................................................................................... 60
7.8 Requisitos gerais .................................................................................................................... 61
7.8.1 Documentação........................................................................................................................ 61
7.8.2 Registros ................................................................................................................................. 61
7.9 Requisitos de documentação ................................................................................................. 61
7.9.1 Documento:............................................................................................................................. 61
7.9.2 Registro:.................................................................................................................................. 61
7.10 Auditoria da qualidade ............................................................................................................ 63
7.11 Uma auditoria da qualidade é ................................................................................................. 64
7.11.1 Objetivo das auditorias ........................................................................................................... 64
7.11.2 Fases das auditorias............................................................................................................... 64
7.12 Etapas de preparação / planejamento.................................................................................... 65
7.12.1 Lista de verificação (check list)............................................................................................... 65
7.12.2 Plano anual de auditoria ......................................................................................................... 66
7.12.3 Comportamento durante a auditoria ....................................................................................... 66
7.12.4 Execução da auditoria ............................................................................................................ 67
7.12.5 Ponto de vista da auditoria ..................................................................................................... 68
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CAPÍTULO I
1 Conceitos básicos
1.1 Introdução
1 - Cite um exemplo de um produto adquirido recentemente que tenha lhe agradado, ou até
mesmo surpreendido, e explique por quê. Da mesma forma, cite um produto que tenha lhe
decepcionado, também explicando por quê?
3 - O que você acha que deve ser feito para que uma empresa produza produtos e serviços
com qualidade?
6
Destacam-se entre essas forças, dois entes muito poderosos: as PESSOAS e a EMPRESA.
7
1.6 Produto
1.7 Pessoas
8
O objetivo primordial de qualquer Empresa é a SATISFAÇÃO das necessidades das
PESSOAS. Deve-se evitar a discussão de se procurar definir qual dessas é a PESSOA mais
importante.
Ninguém questionará, no entanto, a afirmação de que o CLIENTE é a razão de ser de
qualquer Empresa, e, portanto, sua prioridade nº. 1.
1.8 Cliente
9
1.10 Necessidade das pessoas
O que faz com que as PESSOAS se interesse pelo PRODUTO oferecido é o grau de
SATISFAÇÃO que ele possa oferecer aos DESEJOS / NECESSIDADES das PESSOAS.
Um PRODUTO tem QUALIDADE, quando ele satisfaz os DESEJOS / NECESSIDADES das
PESSOAS.
• NECESSIDADE EXPLÍCITA: aquela que a PESSOA manifesta diretamente, quando
procura adquirir um PRODUTO.
• NECESSIDADE IMPLÍCITA: aquela que a PESSOA pretende (ou tem em mente), mas
não manifesta diretamente quando procura adquirir um PRODUTO.
DIAGRAMA DE KANO
Perguntas:
2. Como eles medem a qualidade e como nós medimos a qualidade do nosso produto?
3. Como deve ser definida a qualidade do produto?
10
4. Conhecemos as expectativas não expressas do nosso cliente e nós as levamos em
consideração?
11
CAPÍTULO II
• Redução de defeitos
• Aumento da confiabilidade do produto
• Menos esforço de re-trabalho
• Redução de custo de desenvolvimento e manutenção
• Maior índice de satisfação
2.2 Qualidade
12
2.2.2 Definições de qualidade:
• Dicionário AURÉLIO:
“QUALIDADE é a propriedade, atributo ou condição que, numa escala de valores,
permite AVALIAR e, conseqüentemente, APROVAR ou RECUSAR qualquer coisa.”
• FALCONI:
“Um produto de QUALIDADE é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável,
acessível, segura e no tempo certo as necessidades do cliente.”
• Soichiro HONDA:
“QUALIDADE é ALGO que um produto TEM ou NÃO TEM”
• Kaoru ISHIKAWA:
“QUALIDADE é fazer O ÓBVIO”
QUALIDADE
13
2. CUSTO(C)
3. ATENDIMENTO (A)
4. MORAL(M)
5. SEGURANÇA(S)
14
2.6 Dimensão atendimento
15
2.8 Dimensão segurança
2.9 Produtividade
Uma definição:
“Uma característica daquilo que é PRODUTIVO, isto é, QUE PRODUZ, FÉRTIL.”
Ex: PRODUTIVIDADE de um terreno com determinada área (1 hectare - ha -, por ex.) como
sendo a quantidade de sacos (milho, feijão, etc.) produzidos para cada saco de semente plantada.
16
Uma empresa retira da sociedade três bens básicos (materiais, energia e informação) que
compõem os seus custos.
Com esses bens e seus PROCESSOS, a empresa produz o seu PRODUTO o e obtém o seu
FATURAMENTO.
Entrada EMPRESA
Saída
CUSTOS FATURAMENTO
Saída FATURAMENTO
=
Entrada CUSTOS
2 FAT. = CUSTO
Para que a PRODUTIVIDADE seja > que 1, temos que somar, acrescentar, AGREGAR ALGO
ao processo de fabricação do PRODUTO.
Este algo mais é a QUALIDADE, ou seja, VALOR AGREGADO ao PRODUTO.
Quem atribui VALOR ao produto é quem compra; o CLIENTE e não quem vende; a
EMPRESA.
A EMPRESA faz a QUALIDADE.
A QUALIDADE introduzida no PROCESSO agrega valor ao PRODUTO (Saída), aumentando, em
conseqüência, a PRODUTIVIDADE da Empresa.
Entrada EMPRESA
Saída
CUSTOS PRODUTO
VALOR
AGREGADO
AA QUALIDADE
QUALIDADE introduzida
introduzida no
no PROCESSO
PROCESSO agrega
agrega
valor
valor ao PRODUTO (Saída), aumentando, em
ao PRODUTO (Saída), aumentando, em
conseqüência,
conseqüência, aa PRODUTIVIDADE
PRODUTIVIDADE da da Empresa.
Empresa.
17
2.10 Qualidade X produtividade
“A Produtividade é aumentada pela melhoria da Qualidade. Este fato é bem conhecido só por
uma seleta minoria.” (W. Deming).
A melhoria da PRODUTIVIDADE é conseguida através do gerenciamento da redução de
custos e do aumento do faturamento.
18
CAPÍTULO III
3 Controle da qualidade
3.2 Qualidade?
• O que é?
• Quanto custará?
• Para quem é?
• Onde se garante?
• Por que fazer?
• Quando se faz?
• Como se faz?
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Satisfação do
cliente e melhoria
continua (Deming)
Atendimento Adequação
O QUE E
aos requisitos ao uso
QUALIDADE
dos clientes (Juran)
Grau no qual um
conjunto de
características
satisfaz a
requisitos
(ISO 9000:2000)
• Clientes Internos
Cliente interno é um indivíduo, grupo de trabalho ou departamento que trabalham na mesma
organização que produz/fornece um dado produto/serviço.
• Clientes Externos
Cliente externo é o usuário, consumidor final, beneficiário ou segunda parte interessada em
se tratando de um produto/serviço.
ECONOMIA COMPETITIVA
20
3.2.3 Como se faz?
Programas de Qualidade:
Círculos de Controle de Qualidade, 5 Ss, Perda Zero, Zero Defeito, Seis Sigma, Manutenção
Produtiva Total, ISO 9000, ISO 14000, Selos de Qualidade, Boas Práticas de Fabricação, Sistemas
de Gestão Integrada e outros.
MEDE A QUALIDADE
INTRÍNSECA DO
ITEM DE CONTROLE PRODUTO E ATRAVÉS DO
QUAL UM PROCESSO É
GERENCIADO
21
3.3 Conceitos de processo
Tarefas que
ENTRADAS agregam SAIDAS
(fornecedores) valor (para clientes)
Valor agregado
3.4 Processo
22
O
O QUE
QUE ÉÉ UM
UM PROCESSO
PROCESSO ??
“É uma sistemática de ações direcionadas
para a consecução de uma meta”. (Juran)
PROCESSO:
PROCESSO: um
PROCESSO um conjunto
conjunto de
de causas
causas (meios)
(meios) com
com
oo objetivo
objetivo de
de produzir
produzir um
um efeito
efeito (um
(um produto)
produto)
específico.
específico.
“Uma
“Umasistemática
sistemáticade
deações
açõesvoltadas
voltadaspara
paraaaconsecução
consecuçãode
deum
umobjetivo.”
objetivo.”
(Juran)
(Juran)
INDICADORES
INDICADORES
FORNECEDORES
FORNECEDORES INSUMOS
INSUMOS PRODUTOS
PRODUTOS CLIENTES
CLIENTES
(MACRO)PROCESSO
(MACRO)PROCESSO
Característcas dA
Qualidade (itens de
controle)
Fatores da Qualidade
( itens de verificação)
Fonte. CAMPOS, V.F.TQC-Controle de Qualidade Total (no estilo japonês). FCO-UFMG (1992).
23
3.5 Itens de controle
ITENS DE CONTROLE
I.C
Q C A S M
MEDIR é uma atividade essencial em QUALIDADE. (“Quem não mede está à deriva”).
Para garantir a QUALIDADE desejada pelo CLIENTE, já sabemos que devemos medir o
RESULTADO do PROCESSO (ITENS DE CONTROLE).
Os resultados de um ITEM DE CONTROLE são garantidos pelo acompanhamento dos
chamados ITENS DE VERIFICAÇÃO, que são MEDIDAS que se fazem nas principais causas do
PROCESSO, durante sua execução.
Em síntese:
• Para garantir o EFEITO, monitoram-se as CAUSAS.
• O resultado A JUSTANTE depende do controle A MONTANTE
24
• Nunca se deve estabelecer um item de controle para resultados sobre os quais não se
tenha responsabilidade, ou seja, sobre os quais não se possa exercer o controle (atuar
nas causas do desvio).
• O efeito de um processo é medido pêlos l.c. É afetado por várias causas: "poucas são
vitais e muitas, triviais" (princípio de pareto).
• Os i.c são definitivos: os i.v. Temporários (são acompanhados somente enquanto o
processo estiver acontecendo).
• Um i.v. De um processo é em geral um l.c. De um processo anterior.
I.C
I.V I.C
I.V I.C
I.V I.C
I.V
Numa empresa, cada pessoa tem autoridade sobre o seu processo e responsabilidade sobre
o resultado desse processo.
25
Não devemos estabelecer tens de controle sobre resultados que não são de nossa
responsabilidade.
Para gerenciar o nosso processo, temos que exercer o que se denomina controle da
qualidade do processo, que consta essencialmente de 3 etapas:
1. Planejamento da qualidade
2. Manutenção da qualidade
3. Melhoria da qualidade
CONTROLE DA
QUALIDADE
PLANEJAMENTO da Q
MANUTENÇÃO da Q
MELHORIA da Q
CONTROLE = GERÊNCIA
26
CAPÍTULO IV
4 Gerenciamento da rotina
27
4.2 Padronização
Dicionário Aurélio:
• Padrão - "aquilo que serve de base para a avaliação da quantidade ou qualidade".
• Norma - "princípio, preceito, regra, lei".
Em outras palavras :
• o padrão é condensado e, portanto, pode ser alterado.
• a norma implica obrigatoriedade.
PADRÃO
28
O objetivo principal dos padrões é a satisfação total do cliente, ou seja, do usuário.
Devem, portanto, ser produzidos com a participação dele, com o menor número possível de
palavras e escritos em sua linguagem.
Sem padronização não se delega, e sem delegação, não se gerencia.
O tempo do gerente deve ser voltado para as melhorias de seus processos, isto é, daqueles
que visem a conferir maior competitividade à empresa.
4.3 Melhorias
Na rotina, isto é, no nosso trabalho do dia-a-dia, devemos nos preocupar constantemente com
a manutenção e a melhoria de nossos processos e, conseqüentemente, de nossos produtos.
A rotina é estabelecida a fim de permitir ao gerente delegar a condução dos processos às
pessoas que os operam e permitir a ele dedicar-se aos projetos de melhoria, isto é, àqueles que
visam a conferir maior competitividade à empresa.
Frise-se que só se parte para a melhoria de um processo após o mesmo estar estabilizado,
isto é, ensejar uma previsibilidade de seu comportamento.
Três condições são necessárias para se delegar a condução de um processo às pessoas que
o operam:
29
3. Processo Padronizado
A obediência aos padrões garante a qualidade do PRODUTO e a assegura à Empresa o
domínio tecnológico de seus processos.
GERENCIAMENTO DA ROTINA
ROTEIRO PARA IDENTIFICAÇÃO DAS ETAPAS
ETAPA AÇÃO
30
ESQUEMA GERAL
PROCESSO
DESEJO N
SATISFEITO
PRODUTO
CLIENTE
I.V I.C
q q
C C
A A
M M
S S
MANUTENÇÃO P
KAIZEN DOS PADRÕES R
O
ANALISE DE FALHAS B
Ataque à causa Remoção do L
Fundamental Sistema
E
CAUSA EFEITO
Crônico M
?
A
MASP
1 - Identificação do Problema
2 - Observação do Problema
3 - Análise do Processo
4 - Plano de Ação
5 - Ação
6 - Verificação
7 - Padronização
8 - Conclusão
31
4.5 Objetivo X metas
Considere objetivo como o resultado mais importante que você quer alcançar e metas como
os resultados intermediários que você precisa atingir para alcançar o objetivo final.
Em outras palavras, você define um objetivo, que pode ser algo mais ou menos complexo,
como sendo o norte do plano. Em seguida, você o quebra em metas mais fáceis de atingir. Diz o bom
senso que atingindo as metas, uma a uma, ao final terá alcançado o objetivo.
Meta indica intenções gerais da empresa e o caminho básico para chegar ao destino que
você deseja.
Tempo
Concretiza o
META Objetivo
Espaço
M – Mensurável – medida
E – Entendida – clara
T – Tempo – prazo
A – Exeqüível alcalçavel
32
CAPÍTULO V
5.1 Introdução
MÉTODO FERRAMENTA
5.3 PDCA
33
O “embrião” do PDCA nasceu com Taylor (1900), que costumava descrever controle com as
seguintes palavras:
• P – Plan
• D – Do
• S – See
Na forma em que hoje é conhecido, foi idealizado por SHEWHART (1930) e aperfeiçoado por
DEMING, que o utilizou pela primeira vez no Japão, onde esteve conduzindo um “Week Seminar”
patrocinado pela Juse – Japanese Union of Scientists and Engineers, em 1950 (fase de reconstrução
do país).
CICLO PDCA
A P
ACT PLAN
ATUAR PLANEJAR
C D
CHECK DO
CHECAR FAZER
• Etapa de Planejamento: P
É a primeira etapa do controle ou da gerência de qualquer processo.
É onde o gerente deve investir maior parcela de seu tempo, pois é da qualidade do
planejamento que resultará um trabalho perfeito ou uma penosa, e desgastante! Correção de desvios.
Planejar, em qualidade total significa definir o quê se quer e como se espera atingir o que se
quer.
Em resumo: é o estabelecimento de metas e métodos.
• Etapa de EXECUÇÃO: D
Após a consolidação do planejamento, não se deve partir, de imediato, para a execução
propriamente dita de qualquer processo.
Esta deve ser precedida de uma fase de intenso e metódico treinamento, para que as tarefas
a serem executadas correspondam exatamente ao previsto no plano.
34
Desta etapa consta, também, a fase de coleta de dados, para a posterior verificação de
processo.
• ETAPA de VERIFICAÇÃO: C
É a etapa da expectativa: “vamos ver o que aconteceu!”
A partir dos dados coletados na etapa d (execução), compara-se o resultado alcançado com a
meta planejada. (p).
Atente-se para a grande importância da medição dos dados, sua precisão e confiabilidade!
Modernamente, a intuição já não tem mais lugar! Abaixo a “achologia”!
“o gerente deve administrar, baseado em fatos e dados.”
(shewhart)
• ETAPA de ATUAÇÃO: A
Esta é a etapa onde se atua nos desvios, no sentido de fazer as correções definitivas, de tal
modo que o problema jamais volte a ocorrer!.
Ressalta-se que os desvios serão minimizados, ou até zerados, se o planejamento for bem
conduzido e se a execução for fiel aos padrões estabelecidos.
35
5.5 O PDCA no gerenciamento da rotina
5.6 MASP
36
Aplica-se o MASP para a melhora de processos.
Para aplicar o método de análise e solução de problemas, tem-se que dominar a técnica de
análise de processos.
Tradução: parte de um resultado (geralmente não desejado) e procura – se uma causa, entre
várias.
37
Aliás, o objetivo do MASP é a busca da causa fundamental do problema e o seu bloqueio
definitivo. A análise do processo é apenas uma das 8 fases do MASP.
As 8 fases do MASP, conforme mostrado na tabela abaixo, podem ser facilmente identificadas
com as 4 etapas do PDCA.O MASP é um caso particular do PDCA. (“PDCA de 8 pontos”)
É um método poderoso e de cunho cientifico, uma vez que se baseia em fatos e dados.
Exemplo: “Sujeira é um resultado não desejado e, portanto, é um problema.”
Resolve-se com MASP?
Não, “basta uma vassoura ou um pano”, segundo o Prof. Ishikawa.
Só se deve aplicar o MASP para bloquear as causas crônicas de um problema.
38
CAPÍTULO VI
6.1 Introdução
39
PARA O QUE
FERRAMENTA FORMA O QUE É?
SERVE?
Diagrama de barras
Para hierarquizar o
3. GRÁFICO DE que ordena as
ataque aos
PARETO ocorrências, da maior
problemas.
para a menor.
Diagrama que
Para pesquisar, de
expressa, simples e
4. DIAGRAMA DE forma sinérgica, as
fácil, a série de
CAUSA EFEITO causas de um
causas de um efeito
problema.
(problema).
40
6.2 Aplicações das 7 ferramentas da qualidade
Grafico
Etapas Diagrama Diagrama
Lista de Estratificaçã Gráfico de Histogram controle
do de causa e de
verificação o pareto a carta
masp efeito correlac.
sequen
1 X X
2 X X X X
3 X X X X X X X
6 X X X
7
8 X
1 X X X X X
2 X X
3 X X X
4 X
5 X
6 X X
7 X
8 X
41
Tabela para Aplicações de métodos, técnicas e ferramentas auxiliares do MASP(Cont.)
A grande vantagem dessa técnica é a geração não convencional de idéias. A técnica inibe a
tendência comum de crítica ou rejeição a priori das idéias, que favorece a contribuição criativa das
pessoas.
Neste método todos: Pensam, Podem, Colaboram.
Recomendações:
• Use para gerar um grande numero de idéias;
• Use para explorar as melhoras alternativas;
• Use para identificar as oportunidades detectadas por aqueles que estão mais perto da
atividade;
• Não critique as idéias;
• Faça-o rapidamente, o objetivo é a quantidade;
• Registre as idéias para que todos possam vê-las;
• Registre na própria linguagem no participante: não interprete;
42
6.3.1 Organização de uma sessão de brainstorming
Preparação:
• Selecionar os participantes. (pessoas que possam contribuir)
• Circular um enunciado preliminar no problema. (vamos discutir o quê?)
Sessão:
• Conduzir um “aquecimento” com problemas simples não relacionados.
• Apresentar o problema e as regras.
• Gerar e registrar as idéias, produzindo listas de verificação (não rir/elogiar)
Avaliação:
• Avaliar as idéias relativas ao problema.
6.4 5 W + 1H
É utilizado para:
• Desenvolvimento de novos produtos
• Implantação de novos produtos
• Solucionar problemas
• Estabelecer ações de melhorias
• Estabelecer metas
43
6.5 Diagrama de causa e efeito (Ishikawa)
O diagrama de Ishikawa, também é conhecido como espinha de peixe e serve para descobrir
as possíveis causas dos problemas que geram a má qualidade de um produto ou serviço.
As principais categorias das causas potenciais de problemas de qualidade, podem estar-nos 5
M (causas primárias):
1. Máquina (meios de produção, equipamentos).
2. Matéria prima (insumos).
3. Mão de obra (pessoas que executam as tarefas).
4. Método (como as tarefas são executadas).
5. Meio ambiente (local de trabalho e entorno).
O Diagrama de Causa e Efeito é uma das ferramentas de maior valor no MASP. Ele além de
ser de fácil construção, possibilita visualizar as causas e o efeito de forma muito clara.
EFEITO
44
ETAPA TAREFA OBSERVAÇÕES
Determine o
Escreva o problema dentro de um retângulo, no lado direito de uma folha de
1 problema que será
papel.
analisado.
Defina as causas Trace a Espinha Dorsal do lado esquerdo da folha até o retângulo do
fundamentais ou problema.
2
primárias do
problema. Escreva as causas primárias dentro de retângulos, nas espinhas grandes.
Determine as
causas secundárias Escreva as causas secundárias que afetam as causas primárias (espinhas
3
que afetam as grandes), como espinhas Médias,
causas primárias.
Determine as
causas terciárias
Escreva as causas terciárias que afetam as causas secundárias (Espinhas
4 que afetam as
Médias), como Espinhas Pequenas.
causas
secundárias.
Escolha as causas Assinale no Diagrama as causas que pareçam ter forte relação com o
5 mais prováveis problema, considerando:Os Dados Existentes; Experiências do Grupo;
(hipóteses). Sugestões dos Superiores.
Por exemplo:
Registre outras - Nome do Grupo;
6
informações. - Data da elaboração do Diagrama;
- Título Principal.
A análise de Pareto é uma ferramenta muito simples e muito poderosa para o gerente, pois o
ajuda a classificar para priorizar os seus problemas.
Por exemplo:
• Se o gerente deseja reduzir o nível de estoques da empresa, ele pode efetuar a análise
do Pareto que irá demonstrar-lhe que poucos itens vitais e muitos itens triviais.
O principio de Pareto é uma técnica universal para separar os problemas em duas classes: os
poucos vitais e os muito triviais.
Por exemplo:
• De 100 problemas de qualidade listados é possíveis que a solução de uns 10 ou 15
representem uns 80 a 90% da economia potencial total.
A observação dos fatos feita com ferramentas inadequadas ou ainda sem o preparo do
observador para a coleta de dados e informações poderá conduzir as conclusões erradas sobre um
fato, tal qual a conclusão que três pessoas deficientes visuais poderiam chegar sobre um elefante se
45
cada uma delas tocasse apenas uma parte do animal e não trocassem nenhuma informação a
respeito.
Para uma conclusão mais apropriada sobre a existência do elefante os três cegos
necessitariam coletar mais dados e informações.
6.7 Estratificação
Levantamento de dados:
O levantamento de dados consiste na tarefa de coletar o maior número de dados e
informações sobre o problema.
Essa tarefa poderá preceder a definição dos estratos e servir como balizamento para a
estratificação, como também poderá ser feita após a definição dos estratos a serem pesquisados.
Exemplo de lista de verificação:
• O QUE: Levantar os tipos de atendimentos telefônicos do centro de distribuição “D” do
mês 12/92.
• QUANDO: Nos próximos 10 dias.
• QUEM: João Solução e Ana Komptent.
• COMO: Pesquisar no Relatório Estatísticos de serviço de consumidores(ESC), agrupados
as ocorrências nos seguintes dados:
1. Reclamações Técnicas.
2. Reclamações Comerciais.
3. Ligações, re-ligações e desligamentos.
4. Faturamento e arrecadação.
46
5. Informações Técnicas.
6. Informações Comerciais.
7. Solicitações e informações gerais.
TIPO FREQUÊNCIA
Reclamações Técnicas 5620
Reclamações Comerciais 2813
Ligações, Re-ligações e Desligamentos. 2450
Faturamento e Arrecadação 4486
Informações Técnicas 1085
Informações Comerciais 359
Solicitações Informações Gerais 12222
TOTAL DE ATENDIMENTOS 29035
Gráfico de Pareto
FREQUÊNCIA % DO % DO
N° TIPO FREQUÊNCIA
ACUMULADA TOTAL ACUMULADO
Solicitações e
1 12222 12222 42,0 42,0
Informações Gerais
2 Reclamações Técnicas 5620 17842 19,5 61,5
Faturamento e
3 4486 22328 15,5 77,5
Arrecadação
Reclamações
4 2813 25141 9,7 86,7
Comerciais
Reclamações, Re-
5 ligações e 2450 27591 8,4 95,1
Desligamentos
6 Informações Técnicas 1085 28676 3,7 98,8
Informações
7 359 29035 1,2 100
Comerciais
TOTAL de
29035 --- 100 ---
Atendimentos
Observação: O item Outros, quando houver, é o somatório de itens que tem cada um o valor
menor que o menor item listado individualmente. Na folha de Dados o item “Outros” é apresentado na
ultima linha da tabela, ide pendente do seu valor.
47
6.9 Construção do gráfico de pareto
48
GRÁFICO DE PARETO
49
50
6.10 Histograma
O histograma é outra ferramenta que você pode usar para registrar, cronologicamente, a
evolução de um fenômeno dentro de certo período de tempo, ou as freqüências de vários fenômenos
em um momento ou período definido.
É um gráfico estatístico de colunas que mostra a variação de um grupo de dados relativos a
uma mesma variável, por meio da distribuição de freqüência.
Nele, o eixo vertical se refere à freqüência da ocorrência. Por isso, a altura da coluna vertical
é proporcional a essa freqüência. O eixo horizontal, mostra a característica de medida dividida em
classes.
HISTOGRAMA
CURVA NORMAL
51
6.11 Diagrama de correlação
52
6.12 Cartas de controle
53
CAPÍTULO VII
7.1 Sistema
• O que é um Sistema?
Um sistema é uma série de funções ou atividades (sub processos, estágios, etc., aqui
chamados de componentes) em um organismo, as quais trabalham em conjunto em prol do objetivo
do organismo.
• Visão de um Sistema?
Existe em qualquer sistema, interdependência entre os múltiplos componentes. Desta forma,
o gerenciamento de um sistema exige o conhecimento destas inter-relações entre os diversos
componentes e das pessoas que trabalham nele.
“Conjunto de partes interdependentes e interagentes com objetivos comuns dentro de um
ambiente também interagente”
•
•
•
• Qual é o Objetivo?
O objetivo de um sistema deve ser estabelecido por aqueles que o gerenciam. Sem objetivo
não se pode dizer que existe um sistema
Um Sistema de Gestão da Qualidade tem por objetivo atender às necessidades dos clientes
54
• Como estabelecer um Sistema de Gestão da Qualidade?
Com Base em um documento, uma norma ou diretriz para a qualidade.
Normas da Série ISO 9000/2000.
7.2 ISO
Comité ISO/TC 176: “Quality Management and Quality Assurance”, constituído em 1979.
Uniformizar as normas e requisitos para SGQ já existentes em diversos países
industrializados.
A publicação da 1ª edição da série de normas ISO 9000 foi em 1987.
As ISO 9000 foram revistas, até à data, duas vezes:
• 1994
• 2000
As ISO 9000...
55
• Constituem uma base universal para o estabelecimento e desenvolvimento dos sistemas
da qualidade nas organizações;
• Permitem uma linguagem comum entre clientes e fornecedores;
• São sugeridas ou impostas por clientes;
• Dão uma imagem externa de empresa organizada;
Para a organização:
• Maior participação no mercado;
• Maior satisfação dos clientes;
• Redução de custos;
• Melhoria na produção;
• Maior competitividade;
• Maior lucro
Para os clientes:
• Maior confiança nos produtos da organização;
• Redução de custos;
• Satisfação em relação aos produtos adquiridos;
• Melhor atendimento em caso de reclamações.
56
7.4 Princípios da gestão da qualidade
“Regra fundamental para liderar e operar uma organização, tendo como objetivo a melhoria
contínua do seu desempenho em longo prazo, pela focalização nos clientes, não esquecendo as
necessidades de todas as partes interessadas”.
1 - Focalização no Cliente
“As organizações dependem dos seus clientes. Portanto, devem entender as suas
necessidades correntes e futuras, cumprir os seus requisitos e lutar por exceder as suas
expectativas.”
2 – Liderança
“Os líderes criam à visão e a missão da organização e, portanto, o seu caminho. Devem criar
e manter um ambiente interno no qual as pessoas se tornem plenamente empenhadas na
persecução dos objetivos.”
6 - Melhoria Contínua
“A melhoria contínua deve ser um objetivo permanente da organização.”
57
7.5 ISO 9000:2000
58
7.6 ISO 9001 : 2000
59
7.7 Estrutura das Iso 9001:2000
60
7.8 Requisitos gerais
7.8.1 Documentação
7.8.2 Registros
7.9.1 Documento:
“Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidência das atividades realizadas”.
7.9.2 Registro:
61
Requisitos da ISO 9001:2000
Procedimentos Documentados Necessários
62
7.10 Auditoria da qualidade
63
7.11 Uma auditoria da qualidade é
Um exame
sistemático e
se
As atividades relativas à
qualidade e os
respectivos resultados
64
5. Acompanhamento das ações corretivas.
Programação:
• Definir os objetivos
• Constituir o grupo auditor
• Definir as áreas a serem auditadas
Notificação:
• Negociar datas / agendar com o auditado
Análise da documentação de referência:
• Manual da qualidade
• Documentação complementar
Revisão:
• Discussão com o grupo auditor
Lista de verificação: (Checklist)
• Utilizar informações de auditorias anteriores
• Ênfase em elementos críticos
65
5. Procedimento.
6. Equipe auditora.
7. Documentos de auditoria.
8. Distribuidor (com informe as chefias).
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7.12.4 Execução da auditoria
• Reunião de abertura
• Apresentar a equipe auditora.
• Esclarecer os objetivos da auditoria
• Apresentar os métodos e procedimentos da auditoria
• Confirmar a disponibilidade de recursos.
• Confirmar a data de reunião de encerramento.
• Esclarecer os detalhes que se fizerem necessários.
• Ações Corretivas.
1. Após a apresentação das não conformidades, os auditados devem estabelecer o que
deve ser feito e os prazos para a implementação das ações corretivas.
2. O auditor deve aceitar as ações e os prazos para a implementação das ações
estabelecidas pelos auditados.
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7.12.5 Ponto de vista da auditoria
Após a tividade,
Antes da atividade alaborar registros
consultar documentos que Durante a atividade
coletar da dos e de realização das
padronizam as tarefas e resultados ações
processos padronizadas
DOCUMENTO REGISTROS
S E DADOS
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BIBLIOGRAFIA
TTTI - Teachers Training Technology Institute; Controle da Qualidade; Editora Mc Graw Hill, 1990;
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