A CONSTRUÇÃO DA HOSPITALIDADE NO TURISMO DE BASE

COMUNITÁRIA: UMA ABORDAGEM ETNOGRÁFICA SOBRE O VILAREJO

DOS TRÊS PICOS

Vivianne Matos de Andrade Mororó1

Helena Catão Henriques Ferreira2

RESUMO
Este trabalho visa discutir as relações de hospitalidade estabelecidas entre ‘visitantes’ e
‘visitados’ no ‘turismo de base comunitária’. O contexto de análise se dá no vilarejo dos
Três Picos, na zona rural do município de Nova Friburgo (RJ). Os dados aqui interpretados
foram levantados por meio de pesquisa qualitativa de base etnográfica, a partir de
observação direta e entrevistas em profundidade com moradores locais. Esse processo
resultou no estabelecimento de trocas e relações, marcadas pela hospitalidade, entre as
pesquisadoras e o grupo pesquisado. O contato entre turistas e moradores tem levado à
reelaboração das práticas de hospitalidade local, o que nos aponta para o caráter cultural,
condicional e dinâmico desta noção, que tem as suas regras constantemente negociadas a
partir do encontro entre diferentes grupos sociais e suas demandas.

PALAVRAS-CHAVE
Hospitalidade. Turismo de base comunitária. Identidade cultural. Três Picos, Nova
Friburgo, RJ, Brasil.

1 Mestranda no Programa de Pós-Graduação em Turismo, Universidade Federal Fluminense, Niterói, RJ,

Brasil. Currículos: http://lattes.cnpq.br/6503438573265993 E-mail: deandrade.vivianne@gmail.com
2 Doutora. Professores do Curso de Turismo e no Programa de Pós-Graduação em Turismo Universidade
Federal Fluminense, Niterói, RJ, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/4337545097127302 E-mail:
lelecatao@gmail.com

1
RESUMO EXPANDIDO
Como todo fenômeno social, a hospitalidade pode ser analisada por diversos ângulos: desde
um ponto de vista filosófico, com o enfoque nos seus aspectos éticos e estéticos, assim
como pela abordagem das ciências sociais, com o interesse em compreender suas dinâmicas
e significados na sociedade (Camargo, 2015). Essa segunda aproximação é a que adotamos
neste trabalho, com o objetivo de discutir as relações de hospitalidade estabelecidas entre
‘visitantes’ e ‘visitados’ no turismo comunitário, tendo em vista as suas peculiaridades
quando desenvolvido no meio rural.

O contexto de análise se dá em Três Picos (Nova Friburgo, RJ), vilarejo marcado pela
agricultura familiar e, mais recentemente, por atividades de turismo. Por meio de uma
pesquisa qualitativa de base etnográfica, realizamos entrevistas em profundidade e
observações diretas com moradores locais. Esse processo resultou no estabelecimento de
trocas e relações de hospitalidade entre o grupo pesquisado e as pesquisadoras –
identificadas como ‘turistas’ por vários entrevistados. Tais trocas permitiram-nos inferir que
as relações entre população receptora e visitantes têm levado à reelaboração das práticas de
hospitalidade local, interpretadas como um traço identitário dos moradores. Isso nos aponta
para o caráter cultural, condicional e dinâmico desta noção, que tem suas regras
constantemente negociadas a partir do encontro entre diferentes grupos sociais e os
interesses que representam – sobretudo nas experiências de turismo comunitário, nas quais
as formas de vida da comunidade e a sua identidade cultural representam parte dos produtos
turísticos oferecidos (Grünewald, 2003).

Três Picos localiza-se no 3º Distrito de Nova Friburgo/RJ. Sua população é constituída por
cerca de 40 famílias vinculadas à agricultura familiar. Diante das dificuldades de
escoamento e da variação dos preços de sua produção agrícola, diversos produtores
recorrem à pluriatividade3 para garantir seu sustento. Sendo assim, passam a dividir o
tempo de trabalho na lavoura com a prestação de serviços no comércio, na construção civil,

3
A ‘pluriatividade’ se refere à inserção plural de famílias agricultoras em atividades econômicas e no mercado
de trabalho, para além de atividades agropecuárias (Carneiro, 2012).

2
e em empregos domésticos oferecidos principalmente por moradores neorrurais4. Mais
recentemente, também com atividades relacionadas ao turismo.

A presença de turistas em Três Picos, todavia, não é algo novo. Desde a década de 1920, a
localidade é visitada por montanhistas que escalam as montanhas do entorno (Inea, 2013).
Em 2002, porém, a criação do Parque Estadual dos Três Picos (PETP) passou a atrair
visitantes voltados ao ecoturismo e ao turismo rural. Alguns produtores despertaram, então,
para a possibilidade de oferecer-lhes produtos e serviços, o que também parece ter sido
impulsionado pelo surgimento de empreendimentos turísticos gerenciados por neorrurais.
Em 2010, um jovem, filho de agricultores, associado a uma moradora neorrural, abriu a
primeira pousada da região, inaugurando o ‘turismo rural comunitário’ em Três Picos.
Iniciaram, então, um trabalho de valorização de práticas tradicionais locais (como a
ordenha da vaca, o debulhar do feijão, a fabricação artesanal de broas, entre outras) visando
à criação de atrativos turísticos e do ‘Circuito Turístico Três Picos’, nesse mesmo ano.

O termo ‘turismo comunitário’ não foi mencionado pelos entrevistados ao longo do

trabalho de campo. Entretanto, a forma como a atividade é conduzida alude ao seu ideário.
O turismo de ‘base comunitária’ seria aquele realizado por organizações locais, baseadas na
autogestão de seus recursos, buscando favorecer o sentido coletivo da vida em sociedade
por meio da valorização da cultura local (Maldonado, 2009; Irving, 2009). Dentre as suas
premissas, a mais importante é o protagonismo dos próprios moradores – o que ocorre no
campo pesquisado. Ainda que atores externos atuem como ‘indutores’, a comunidade
precisa ser agente na construção do turismo que deseja para si (Irving, 2009). Embora
negocie com as demandas dos visitantes, é indispensável que construa a sua forma própria
de lidar com o turismo e acolher os seus visitantes.

Em Três Picos, a maior parte das pessoas não tem intimidade com os princípios da
‘hospitalidade comercial’, sobretudo os agricultores. Poucos são os que viajam e têm acesso
ao papel social de ‘turista’. Por isso, muitos agem de modo intuitivo frente ao turismo,

4
A noção de ‘neorrurais’ refere-se aos citadinos que decidem morar no campo, motivados pela ‘qualidade de
vida’ por eles identificada no meio rural.

3
aprendendo com os visitantes. A atividade comercial no vilarejo tem forte influência de
uma ética própria da ‘hospitalidade doméstica’, na qual predominam as trocas e contratos
informais. Como exemplo, poderíamos citar o fato de o dono da pousada sentar à mesa para
compartilhar as refeições e ter ‘dois dedos de prosa’ conosco, pesquisadoras, mas também
hóspedes e turistas – uma vez que esse tem sido para eles o lugar por nós ocupado ao longo
do trabalho de campo (Ferreira & Mororó, 2017).

Em suas várias formas, a hospitalidade pode gerar sentimentos que vão desde a amizade até
algum nível de conflito e hostilidade (Camargo, 2015). Trata-se de uma noção
culturalmente condicionada (Spolon, 2017). Por isso, um mesmo gesto pode ser
interpretado de diversas maneiras, de acordo com os referenciais culturais dos sujeitos em
interação. O ‘amadorismo’, a rusticidade e o que ‘falta em infraestrutura’ em Três Picos,
pelo olhar de quem vive no meio urbano, pode representar certa inospitalidade no trato com
o visitante, assim como um diferencial positivo do turismo no vilarejo. Um entrevistado
neorrural nos falou da necessidade de ‘profissionalizar’ o turismo local. Por outro lado,
vários visitantes se mostram encantados com a acolhida oferecida – principalmente em
avaliações nas redes sociais5.

O compartilhamento cultural e a aprendizagem mútua entre visitantes e visitados seria outra

premissa do turismo de base comunitária (Irving, 2009). Nesse tipo de turismo, os
visitantes esperam estabelecer relações menos ‘impessoais’ com os seus anfitriões. Quando
o turismo comunitário acontece no meio rural, essa expectativa parece ser ainda maior.
Vivemos hoje um contexto de revalorização da natureza e do mundo rural, principalmente
em razão das crescentes dificuldades urbanas. O meio rural tem sido visto como lugar de
tranquilidade e qualidade de vida, onde o homem vive em harmonia com a natureza,
5
Os empreendimentos locais são muito bem avaliados em redes como o Facebook e o TripAdvisor. Algumas
avaliações emblemáticas: A. “Uma pousada simples, porém com atendimento impecável!!! Não consigo
parar de pensar na sopa e no café da manhã que foi servido!! Tudo feito com muito bom gosto, tudo
delicioso... Super recomendo este lugar!!” B. “Estávamos indo ao Parque Estadual dos Três Picos, mas a
falta de uma boa sinalização nos levou ao restaurante. Menos mal. Era um dia de semana e a simpática
proprietária nos atendeu pessoalmente. Depois de uma esplêndida truta ao molho de amêndoas, confesso que
o menos importante era saber onde ficava o tal parque. Além do magnifico almoço, descobrimos que eles
mesmos criam as trutas em tanques que ficam no fundo da bela propriedade. Se você estiver pela região de
Nova Friburgo recomento conhecer este restaurante peculiar. Vale muito a pena”.

4
demandando, portanto, a preservação de suas especificidades e tradições (Cristóvão &
Pereiro, 2012).

Além disso, a urbanidade lida com formas de hospitalidade cada vez mais ‘miniaturizadas’
e automáticas – que se expressam em gestos como os sorrisos contidos ou a arte de olhar
para a direção oposta ao cruzar com um desconhecido (Le-Bras, 1997). Na cidade, a
hospitalidade está traduzida, pelo anonimato, em regras gerais que regem o contato
humano. Como uma espécie de hospitalidade ensaiada, nos são ensinados gestos de
aceitação e recusa que, não raro, se transformam em atos de hostilidade (Camargo, 2015).

Em Três Picos os moradores são confrontados com essas diferenças. De certa forma, são
pressionados a manter graus de solidariedade em suas relações internas, assim como gestos
de uma hospitalidade ‘do passado’, em falta nas atuais relações urbanas. Mas no que resulta
essa demanda? Como atendê-la se as fronteiras entre o rural e urbano, entre o local e o
global, são cada vez mais complexas e difíceis de delimitar?

Para pensarmos a hospitalidade em Três Picos e como se dá a sua construção, é interessante

ter em mente que o turismo é uma atividade essencialmente urbana que, neste caso, se
desenrola em um espaço dito rural. Segundo Le Bras (1997), desde o início da
modernidade, espaços variados vêm sendo, progressivamente, postos à disposição dos
citadinos. A dinâmica da vida urbana faz com que os tempos de contato humano se
retraiam, enquanto os espaços, nos quais eles ocorrem, são dilatados. Nesse contexto, a
hospitalidade se coloca como uma série de normas e rituais que regem o contato humano e
as trocas sociais (Camargo, 2015), carregada de contradições e ambiguidades. O anfitrião
nem sempre oferece sua hospitalidade. Ela, não raro, lhe é roubada, sendo uma relação
geralmente demanda e inaugurada por aquele que é recebido (Ledoux, 2004).

Em Três Picos, ouvimos de uma ex-agricultora, hoje proprietária de um restaurante, que a

ideia do empreendimento foi dada por pessoas ‘de fora’. Anteriormente, ela mantinha um
criadouro de trutas para comercialização. Após um período de fortes chuvas, o criadouro foi
prejudicado. Para ajudar na sua reconstrução, amigos e clientes sugeriram que oferecesse

5
refeições à base de trutas, para conseguirem recursos para as obras. Assim surgiu o
restaurante, com sugestões ‘de fora’ na sua estruturação e composição do cardápio.
Este caso nos fez refletir sobre como o turismo em Três Picos se constitui em função de
fatores externos, como a criação do Parque, os montanhistas, os neorrurais, os visitantes de
ecoturismo e turismo rural – o que não impede que tenha se tornado uma demanda dos
próprios moradores.

Ballesteros e Ramírez (2010) argumentam que a sociedade contemporânea, caracterizada

por ‘necessidades’ de consumo que se modificam a cada dia, faz com que o turismo busque,
constantemente, novos territórios para ampliar suas segmentações. Desse modo, diferentes
‘comunidades tradicionais’ têm recebido turistas, transformando seus modos de vidas e
recursos naturais em produto turístico. Entretanto, para além de atender às necessidades do
mercado, o turismo comunitário também acaba por atender às necessidades
socioeconômicas locais, dado seu potencial de gerar ganhos materiais (mais emprego e
renda) e imateriais (empoderamento social, valorização cultural, legitimação do direito a
terra).

A hospitalidade oferecida pelos agricultores de Três Picos, embora identificada como um

traço da cultura e do modo de vida local, parece ser, também, condicionada pelos ganhos
simbólicos e econômicos resultantes do turismo. Isso não significa que o café com bolo e as
agradáveis conversas que partilhamos com moradores, durante a pesquisa, tenham sido
‘menos autênticas’. Significa dizer que a hospitalidade pode ser entendida como um
elemento identitário estrategicamente acionado em razão de interesses específicos, sendo
reelaborada no confronto com a alteridade.

A ‘identidade’ é uma modalidade de categorização da distinção entre ‘nós’ e ‘eles’, em

grande parte, conscientemente construída, baseada na diferença cultural. Não há, portanto,
uma identidade em si e para si. Ela existe sempre em relação ao outro, já que é na alteridade
que ela se produz (Cuche, 1999). Da mesma forma, não há uma hospitalidade em si e para
si. A hospitalidade em Três Picos se constrói na confluência entre o que significa ‘bem
receber’ para os moradores (que mesclam a ética comercial com a hospitalidade doméstica)

6
frente às demandas dos turistas (influenciados por certa romantização do ‘rural’ e do
‘comunitário’).

Assim, as regras e os rituais de hospitalidade, em Três Picos, vêm sendo (re)construídos a

partir do encontro intercultural (Canclini, 2005) colocado aos agricultores locais pelos
turistas e neorrurais que se fizeram presente em seu lugar de vida. Ao mesmo tempo em que
‘ser hospitaleiro’ lhes é uma demanda externa, convocada pelo ideário do ‘turismo rural
comunitário’, essas características vêm sendo internamente conjugada, como um traço da
identidade e da cultura local. Com base nas discussões levantadas, reiteramos a
complexidade em torno da noção de ‘hospitalidade’. Refere-se, ao mesmo tempo, à ideia de
virtude, aos rituais de autorização do estrangeiro em determinado grupo social, às regras de
acolhida, de encontro e de troca (simbólica/mercantil) estabelecida entre os indivíduos em
sociedade, sendo, sobretudo, uma relação humana – logo, culturalmente mediada.

Em Três Picos, a hospitalidade certamente perpassa todos esses processos. Entretanto,

tendo como foco o ideário do turismo de base comunitária, bem como as suas
especificidades em uma comunidade rural, foi possível observar o seu aspecto condicional,
cultural e dinâmico. Mesmo que pessoas ‘de fora’ e, também, as ‘de dentro’ da comunidade
considerem certos gestos de acolhida como parte da cultura e da identidade locais, as
normas de hospitalidade válidas no vilarejo seguem em transformação– não há como
impedir as mudanças nos modos de vida e nas tradições, como, muitas vezes, é idealizado.
Esses elementos são, na verdade, constantemente ressignificados, em função da demanda e
da vontade de ‘ser hospitaleiro’ ao receber visitantes. Não se trata, portanto, de ações
incondicionais e desinteressadas, mas de características conscientemente construídas e
acionadas pelo e para o turismo.

REFERÊNCIAS

Ballesteros, E.; & Ramirez, M. (2010). Tourism that Empowers? Critique Of

Anthropology, 30(2), 201-229.

7
Baptista, I (2002). Lugares de hospitalidade. In Dias, C.M. (Org.) Hospitalidade, reflexoes
e perspectivas. São Paulo: Manole

Camargo, L. O. de L. (2015). Os interstícios da hospitalidade. Revista Hospitalidade, 12

(especial), 42-69.

Canclini, N. G. (2007). Diferentes, desiguais e desconectados. In Diferentes, desiguais e

desconectados. Rio de Janeiro: UFRJ.

Carneiro, M. J. (2012). Do “rural” como categoria de pensamento e como categoria

analítica. In Ruralidades contemporâneas: modos de viver e pensar o rural na
sociedade brasileira (p. 23-50). Rio de Janeiro: Mauad.

Cuche, D. (1999). Cultura e identidade. In A noção de cultura nas ciências sociais (p.
175-202). Bauru: Edusc.

Ferreira, H., & Mororó, V. (2017). Turismo rural comunitário e hospitalidade: A dinâmica
entre o ethos familiar e a ética comercial, em Três Picos/ RJ. Lecture Invtur,
Universidade de Aveiro, Portugal.

Grünewald, R. de A. (2003). Turismo e etnicidade. Horizontes Antropológicos, 9(20),

141-159.

Inea. (2013). Plano de manejo Parque Estadual dos Três Picos (PETP).

Irving, M. (2009). Reinventando a reflexão sobre turismo de base comunitária. Inovar é

possível? In Sansolo, D.G, Burstyn, I & Bartholo, R. (Orgs) Turismo de Base
Comunitária: Diversidade de olhares e experiências brasileiras (p. 108-121).
Brasília: Letra e Imagem.

Le Bras, H. (1997). L'hospitalité comme relation. Communications, 65(1), 143-148.

Ledoux, S. (2011). Anfitrião. Um hospedeiro que se ignora. Montandon, A. O livro da

hospitalidade. São Paulo: Senac, p. 731-748.

8
Maldonado, C. (2009). O turismo rural comunitário na América Latina. In Sansolo, D.G,
Burstyn, I & Bartholo, R. (Orgs) Turismo de Base Comunitária: Diversidade de
olhares e experiências brasileiras (p. 25-44). Brasília: Letra e Imagem.

Cristóvão, A; & Pereiro, X. (2012). Introdução: Turismo rural em tempos de novas

ruralidades. CETRAD-Centro de Estudos Transdisciplinares para o
Desenvolvimento.

Spolon, A. P. G. (2017). Hospitality. In Tourism theory: concepts, models and systems.

London: CABi. p. 8-11.

9
 A HOSPITALIDADE E O TURISMO RELIGIOSO

Ana Cláudia Guimarães Antunes1

Elizabeth Kyoko Wada2

RESUMO

O presente estudo buscou investigar a estratégia competitiva de destinos turísticos religiosos, tendo como
problema de pesquisa: como ações de hospitalidade e a oferta de serviços turísticos contribuem para a
obtenção de vantagem competitiva em um destino religioso? Com o objetivo geral: compreender a relação
entre os serviços turísticos ofertados e as ações de hospitalidade promovidas pelo Santuário Nacional de
Nossa Senhora Aparecida e suas contribuições para com o visitante. Buscou-se também identificar qual a
relevância da hospitalidade para os gestores do Santuário e os visitantes; analisar quais são as relações entre
a hospitalidade nos serviços ofertados e a estratégia de competitividade do Santuário; identificar os
principais stakeholders do Santuário e as relações sociais existentes entre eles. Três hipóteses foram
testadas e confirmadas. Como metodologia, optou-se por uma pesquisa empírica de caráter exploratório e
descritiva, quali-quantitativa, adoção do método de estudo de caso único conforme proposto por Yin
(2015), e utilizando-se do método de categorização de Bardin (1977) para análise de conteúdo.

PALAVRAS-CHAVE

Hospitalidade. Turismo Religioso. Serviços. Competitividade. Stakeholders.

RESUMO EXPANDIDO

A hospitalidade apresenta um vínculo forte com a religião e Fedrizzi (2009, p.111) em

seu estudo sobre as facetas da hospitalidade relata que a hospitalidade “[...] ocorre nas
diversas religiões (católica – ortodoxa ou apostólica romana – protestante, espiritualistas,
budistas e outras), como forma de acolhimento e preceitos morais, reforçando os laços
sociais, passando pelo linear da dádiva espontânea e do ensinamento dogmático de boa
conduta moral”.

1 Mestranda em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo:
http://lattes.cnpq.br/2323197831049888 . E-mail: ana.c.g.antunes@gmail.com
2 Doutora. Professor na Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo (a)
http://lattes.cnpq.br/4904816535433696; E-mail: ewada@uol.com.br

1
O turismo religioso, assim como o próprio turismo, apresenta-se como um fenômeno
múltiplo, de caráter complexo, abrangendo diferentes significados e motivações e
podendo ser analisado e compreendido por meio de abordagens diversas (Schneider &
Santos, 2013b). Neste sentido, o turismo religioso pode ser uma oportunidade
significativa para o desenvolvimento do turismo, já que os turistas com razões religiosas
revelam-se mais fiéis aos destinos turísticos que visitam do que os com outras motivações
(Salgado, 2003).

Muitos santuários, principalmente na Europa, foram agregando uma série de serviços

diversos, como museus, tours especiais ou atividades alternativas, restaurantes, hotéis
próprios, com o objetivo de facilitar a acolhida de seus visitantes e satisfazê-los, o que
vem ao encontro com os princípios de hospitalidade de Camargo (2004): receber,
hospedar, alimentar e entreter. Porém em alguns santuários, esta implementação de
serviços foi efetuada sem qualquer planejamento e atendendo apenas uma necessidade
imediata ou básica, não levando em cosideração os padrões de qualidade ou não sendo os
serviços compatíveis ao perfil dos visitantes (Fernandez, La Torre & Naranjo, 2010).

Para Trigo e Mazaro (2012, p. 498) o “turismo é um fenômeno com muitos fatores
econômicos positivos: cria empregos, gera impostos e o desenvolvimento. Mas se for mal
planejado e implantado, pode ser fator de poluição, exclusão social, concentração de
renda [...]”. Ruschmann (2003, p.83) afirma que “o planejamento é uma atividade que
envolve a intenção de estabelecer condições favoráveis para alcançar objetivos
propostos”. Tem-se, portanto, o planejamento como um sistema, um processo, um
mecanismo de ação voltado para o futuro.

Nas práticas religiosas, o princípio do bem acolher, do bem-estar das partes envolvidas,
concorre para que se produzam trocas simbólicas, negociações de demandas, laços de
hospitalidade (Schneider & Santos, 2013a). Camargo (2002, p. 5) também mostra a
ligação entre a hospitalidade e religião quando afirma que a hospitalidade foi e ainda é o
princípio básico de um grande número de ordens religiosas católicas: “desde os primeiros
beneditinos e cistercienses, cujos mosteiros até hoje cultuam as regras originais da

2
hospitalidade [...], até as mais recentes ordens e congregações religiosas”. Para Grinover
(2002) hospitalidade é sinônimo de acolher, receber, hospedar, boa acolhida, gentileza e
amabilidade. Lashley (2004, p. 21) complementa que “a hospitalidade é o relacionamento
que se tem entre anfitrião e hóspede”.

Corroborando o exposto, Wada e Moretti (2014), ao analisarem o conceito de

hospitalidade aplicado a organizações no setor de serviços, afirmam que há possibilidade
de aplicação de conceitos de hospitalidade em prol da competitividade de organizações
voltadas a serviços

Para garantir a satisfação, boa qualidade no atendimento e no serviço, além da

hospitalidade é fundamental que se tenha interessados em contribuir para alcançar um
bom resultado. Segundo Freeman (2010, p. 6) “grupos ou indivíduos que influenciam ou
sofrem influência de determinada organização, incluindo funcionários, compradores,
banco, governo e outros” são conhecidos como stakeholders. Os esforços destes
stakeholders também permeia outra questão além da hospitalidade. O fato de haver a
preocupação com a diferenciação dos seus serviços ou produtos relaciona-se à estratégia
competitiva. Competitividade é ter aptidão em manter ou aumentar seus lucros e sua
participação no mercado, estar à frente de seus concorrentes, ou ainda de medir seu
potencial. Haguenauer, Ferraz e Kupfer (1996) definem competitividade como a
capacidade de formular e implementar estratégias que permitam ampliar ou conservar de
forma duradoura, uma posição sustentável no mercado.

A região expoente do desenvolvimento do turismo religioso no país é o Vale do Paraíba,

que abriga um dos maiores aglomerados de pontos e atrações de interesse religioso no
país: o mais significativo é o Santuário Nacional de Nossa Senhora Aparecida, em
Aparecida (SP).

Diante do crescente e significativo afluxo do turismo religioso e o pressuposto da

importância das relações de hospitalidade e religião, justifica-se o presente estudo que
busca investigar a estratégia competitiva de destinos turísticos religiosos e pela

3
necessidade de ampliar as discussões sobre o turismo religioso, entendido como um
segmento promissor na área de turismo, tendo como problema da pesquisa: como ações
de hospitalidade e a oferta de serviços turísticos contribuem para a obtenção de vantagem
competitiva em um destino religioso?

As hipóteses norteadoras desta pesquisa são:

H1. As ações de hospitalidade promovidas pelo Santuário Nacional de Nossa Senhora

Aparecida contribuem para o aumento do número de visitantes.

H2. Os serviços turísticos ofertados pelo Santuário Nacional de Nossa Senhora Aparecida
influenciam positivamente a satisfação dos visitantes.

H3. Existe uma relação de hospitalidade entre o Santuário Nacional de Nossa Senhora
Aparecida e seus stakeholders.

A partir do problema, foi definido o objetivo geral: compreender a relação entre os

serviços turísticos ofertados e as ações de hospitalidade promovidas pelo Santuário
Nacional de Nossa Senhora Aparecida e suas contribuições para com o visitante.

Com base nas hipóteses, foram definidos os objetivos específicos:

• Identificar qual a relevância da hospitalidade para os gestores do Santuário

Nacional de Nossa Senhora Aparecida e os visitantes;
• Analisar quais são as relações entre a hospitalidade nos serviços ofertados e a
estratégia de competitividade do Santuário Nacional de Nossa Senhora Aparecida;
• Identificar os principais stakeholders do Santuário Nacional de Nossa Senhora
Aparecida e as relações sociais existentes entre eles.

De acordo com os objetivos estabelecidos, optou-se por realizar uma pesquisa empírica
de caráter exploratório e descritiva. Quanto à natureza dos dados, a pesquisa é
denominada qualitativa e quantitativa ou quali-quantitativa.

4
Como primeira etapa elaborou-se um referencial teórico fundamentado em uma pesquisa
bibliográfica. As bases de dados consultadas neste estudo foram Scielo, Google
Acadêmico e o Portal da CAPES, para busca de artigos relacionados ao tema e periódicos
científicos disponibilizados em sites de buscas online, para tanto, foram utilizadas as
palavras-chave deste estudo.

Segundo as estatísticas oficiais, o Brasil ainda é um dos primeiros no ranking de países

católicos do mundo. Um exemplo do tamanho da fé nacional é a Basílica de Nossa
Senhora Aparecida, localizada no interior de São Paulo, onde mesmo em uma instituição
tão tradicional como a Igreja Católica, já se pode observar o uso de algumas práticas de
gestão consideradas modernas. Desse modo o Santuário Nacional de Nossa Senhora
Aparecida foi o objeto de pesquisa escolhido para esse estudo, e seus gestores e visitantes
foram escolhidos como amostra desta pesquisa.

Optou-se pelo método de categorização de Bardin (1977), para análise de conteúdo

realizada sobre as informações coletadas nos procedimentos de campo (entrevistas e
questões abertas do questionário). A análise de conteúdo proposta por Bardin (1977) é
caracterizada por um conjunto de instrumentos metodológicos que se aplicam a discursos
(conteúdos e continentes) extremamente diversificados. Nesta investigação adotou-se o
método de estudo de caso único como preconizado por Yin (2015) que abrangeu uma
lógica de planejamento de pesquisa com abordagens específicas para a coleta de dados.

Nessa pesquisa foram realizadas entrevistas semiestruturadas com gestores do Santuário

Nacional e com stakeholders indicados por eles seguindo o método intitulado snowball
sampling3. Foi aplicado também um questionário com questões abertas e fechadas com os
visitantes, com o propósito de confirmar ou refutar as hipóteses propostas por esse
estudo.

Os roteiros de entrevistas e as questões abertas foram gerados a partir do método de

categorização preconizado por Bardin (1977).

3
Amostragem por bola de neve.

5
As questões fechadas do questionário foram fundamentadas na Escala Likert de 5 pontos,
sendo 5 questões para classificação demográfica e 20 questões divididas em 4 categorias
sendo que três categorias foram baseadas nas dimensões da hospitalidade definidas por
Camargo (2004) tais como: receber, alimentar e entreter; e a quarta categoria foi definida
como serviços, uma vez que um dos objetivos do estudo é analisar se os serviços
ofertados por destinos religiosos fazem a diferença durante a visita do fiel. Os
questionários foram distribuídos via e-mail e não houve identificação dos respondentes.
Foi utilizado um formulário na ferramenta Survey Monkey, com posterior tabulação em
Excel e análise estatística pelo software SPSS Statistics.

Visto que a hospitalidade tem uma abrangência multidisciplinar e que envolve, dentre
outros aspectos, recepção, acolhimento, alimentação, entretenimento, tratamento afável,
valorização e manutenção das tradições culturais e religiosas, é indiscutível sua relação
com o turismo religioso. Além disso, sua prática é considerada um importante diferencial
competitivo.

No que diz respeito aos procedimentos metodológicos adotados, a união dos métodos
qualitativo e quantitativo foi favorável, pois permitiu uma análise completa. As
entrevistas possibilitaram entender a percepção dos gestores do Santuário sobre a gestão
da hospitalidade. Já a aplicação do método quantitativo propiciou o cruzamento dos
dados e a confirmação das hipóteses.

Dentro de um número limitado de estudos explorando o turismo por meio de pessoas

religiosas, suas motivações de viagem, tem sido até agora, a questão mais estudada.
Religião e turismo compartilham uma estreita relação, na qual a fé é a motivação
principal da viagem, porém os atrativos turísticos do lugar também contribuem
incentivam a sua visita.

Como esperado, os resultados da pesquisa mostraram que turistas religiosos também tem
interesse em entretenimento como parte da religião quando visitam um destino religioso.

6
Compreender um evento religioso na perspectiva dos devotos pode ajudar gestores de
turismo e tomadores de decisão a mantê-lo mais fidedigno.

Após as análises, percebe-se que por trás dos projetos de construção dos complexos
turísticos religiosos existem vários grupos sociais agindo. Políticos, empresários, clero,
moradores e visitantes utilizam-se de estratégias diferentes para que o capital simbólico
que representa a sacralização do local possa ser efetivamente produzido, acumulado e
distribuído em campos específicos. Com a nova configuração em prol de um turismo
religioso, estes bens simbólicos, expressos na forma de crenças, mitos, histórias, práticas
e principalmente, devoções, são absorvidos pela instituição religiosa, que mais uma vez
os reorganiza, os sistematiza e os torna legítimos.

Notou-se que o Santuário Nacional de Nossa Senhora Aparecida teve um crescimento

ordenado e um plano de desenvolvimento hospitaleiro adequado adotando ações
estratégicas competitivas que contribuem para manutenção de suas atividades, ampliando
sua estrutura de receptivo, promovendo uma adequação de seus produtos a demanda e
consequentemente contribuindo para o desenvolvimento do turismo religioso local.

É primordial destacar que ao falarmos de turismo religioso no Brasil estamos nos

referindo essencialmente ao turismo cristão católico. Há de se ponderar a profundidade
dos costumes, porém isso demonstra a necessidade de articulação de outras igrejas, sejam
evangélicas, de raízes afro-brasileira ou orientais, no sentido da motivação e viabilização
de pontos de recepção turística religiosa.

REFERÊNCIAS

Bardin, L. (1977). Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70.

Camargo, L. O. de L. (2002). Turismo, hotelaria e hospitalidade. Revista Turismo em

Análise, 13(1), 7-22.

7
Camargo, L. O. de L. (2004). Hospitalidade. São Paulo: Aleph.

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Teórico de Referência para Análise da Hospitalidade em Romarias. Rosa Dos

8
 Ventos-Turismo e Hospitalidade, 5(4), 577-591.

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9
 A HOSPITALIDADE NO VAREJO DA MODA:

A CONSTRUÇÃO DO ESPAÇO

Roseane Barcellos Marques1

Bruno Cerqueira 2
RESUMO

Ao entender o processo criativo e a sua estruturação como uma interação entre atores no
contexto da produção de um produto assume-se que há aproximação conceitual entre
economia criativa (Howkins, 2013) e a hospitalidade (Lashley, 2004, 2007 e 2015 e Lugosi,
2008 e 2009). Este estudo busca apresentar o processo criativo oriundo das interações entre
ideia, operacionalização e tangibilização da criatividade no espaço comercial de produtos
da moda. Assim, o problema de pesquisa deste artigo é: em que medida o espaço da
prestação de serviços (loja) formatado a partir dos conceitos de hospitalidade contribui
positivamente aos negócios da moda? A partir da pesquisa exploratória, com abordagem
qualitativa, por meio da entrevista não estruturada com dois participantes, cujas credenciais
são: o primeiro, mestre em design da moda e o segundo gerente de visual merchandising da
Calvin Klein/Brasil. As reflexões deste estudo apontam que a criatividade expressa no
ambiente do varejo de moda concebida pelo processo criativo, na construção do espaço
para exposição dos produtos, pode ser entendido como um espaço hospitaleiro.

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade, Encontro Hospitaleiro, Economia Criativa,

Hospitableness.

1
Doutora em Administração Pública e Governo, FGV-SP. Professora e pesquisadora no Programa de Pós-
Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. E-mail:
roseanebmarques@yahoo.com.br
2
Mestrando no Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo,
SP, Brasil. E-mail: brc2908@gmail.com

1
RESUMO EXPANDIDO

Os estudos do termo hospitalidade, em Lashley (2000), evidenciam sua abordagem que

tange às Ciências Sociais Aplicadas, delineada teórico e conceitualmente pela Antropologia,
Sociologia e Filosofia, enfatizando que a hospitalidade está circunscrita em todas as
dimensões humanas. O estudo da hospitalidade remonta, em essência, à sua propriedade
virtuosa e inerente ao ser humano. Lashley (2004, 2007) esclarece que seu estudo como
fenômeno humano envolve a relação entre hospedeiros (anfitrião) e convidados, em três
dimensões analíticas: a) social e cultural: diferentes sociedades exigem diversos graus de
obrigação de ser hospitaleiro com deveres e obrigações tanto para os hóspedes quanto para
os anfitriões; b) privado ou doméstico: os indivíduos aprendem sobre a hospitalidade nas
configurações domésticas que podem ser percebidas como produzindo uma hospitalidade
mais genuína e autêntica; c) comercial: incorporada na ideia de ‘casa comercial’, dimensão
que consiste no estudo das relações de hospedeiro e convidado, juntamente com a
compreensão das dimensões emocionais presentes nas interações dos serviços da
hospitalidade. Ao inserir os termos ‘casa comercial’ e ‘amigos comerciais’, o autor resgata
a percepção que os integrantes do ‘encontro comercial’ estão replicando no ambiente
comercial características do ambiente privado ou doméstico que contempla aspectos
genuínos e autênticos.

A hospitalidade, em Camargo (2004, 2015), no corpo analítico de discussão da escola

francesa, ressalta os estudos de Marcel Mauss a respeito da dádiva e a define, sucintamente,
com um processo que compreende três momentos: dar, receber e retribuir como um ritual
básico do vínculo humano. Nesse sentido, Camargo, em 2015, enfatiza que um dos pontos
mais importantes da hospitalidade se dá no encontro. O encontro, na hospitalidade, é um
momento de interação humana que propicia a construção de vínculos ainda que em muitos
casos regido por um grande número de protocolos sociais. O autor esclarece que esses
mesmos vínculos que estimulam as interações entre os seres humanos podem, em um
extremo oposto, quando da sua não observância, gerarem a hostilidade e o rompimento da
possibilidade de estabelecimento de relações, assim impossibilitando não somente a

2
interação, mas o relacionamento e todas as consequências que nascem desse encontro. A
discussão a respeito do encontro, no contexto da hospitalidade, recebe contribuições de
Alain Montandon (2011), que enfatizará as características do espaço (local), do tempo
(momento) e dos atores envolvidos. Esta perspectiva conceitual pautada no momento do
encontro, em um espaço específico, cujos atores estão preenchidos cognitivamente de
conteúdos analíticos da complexidade humana evidencia o caráter efêmero da
Hospitalidade.

Telfer (2000), ao esclarecer a centralidade no anfitrião no conceito de hospitalidade,

explicita a influência das características socioantropológicas que coexistiram no momento
do encontro. A autora menciona que o papel do anfitrião é, sobretudo, doar-se ao visitante
com o objetivo de prover todos os itens físicos, comportamentais e emocionais que este
‘outro’ necessitar. Esta doação, quase incondicional, altruísta do anfitrião é o que a autora
denominará por hospitableness, características hospitaleiras do anfitrião. Na sequência
deste debate conceitual, Lugosi (2008), assim como Telfer (2000), apresenta a hospitalidade
como algo estruturado na provisão de abrigo, comida, proteção e entretenimento. Lugosi
(2008, 2009) entende o ato de entreter como algo ainda mais característico do espaço de
relação comercial, onde a relação hóspede-anfitrião também precisa de uma interação que
não seja (ou que aos poucos se torne) fora da ‘obrigação’ ou da racionalidade do anfitrião.
A abordagem mais próxima do domínio comercial cria uma leve distância entre as reflexões
de Lugosi e Telfer. Lugosi (2008), coloca como fundamental que a análise e a discussão a
respeito do espaço estejam inseridos nos mesmos conceitos de hospitalidade em que as
ações hospitaleiras se apresentam.

Em seu estudo sobre co-criação de espaços hospitaleiros, Lugosi (2009) o apresenta

circunscrito no domínio comercial em uma determinada situação criada, até mesmo co-
criada, entre hóspede e anfitrião e suas consequências. Ainda nesse estudo o autor ressalta
como esses encontros efêmeros possibilitados (ou orquestrados) pelos anfitriões, podem ter
um forte componente da interação promovida pelo encontro, e como as relações advindas
dessa interação também têm um papel importante na percepção da hospitalidade. O termo

3
co-criação e formatação do espaço objetivando qualifica-lo como hospitaleiro aproxima-se
da discussão a respeito da economia criativa em Howkins (2000). O autor ao fazer uma
abordagem a respeito da criatividade enfatiza que o processo criativo é inerente à condição
humana.

A Nações Unidas (2010) aponta que não existe consenso a respeito da definição do termo
criatividade, que pode ser tanto um atributo humano como um processo pelo qual ideias
originais são criadas e sugerem que a criatividade pode ser artística, científica e econômica.
A criatividade artística compreende a imaginação e a capacidade de gerar ideias originais e
novas maneiras de interpretar o mundo, expressas em texto, som e imagens. A criatividade
científica envolve curiosidade e disposição para experimentar e fazer novas conexões ao
solucionar problemas. Enquanto que a criatividade econômica é um processo dinâmico que
leva à inovação em tecnologia, práticas de negócios, marketing, entre outros, sendo
intensamente relacionada à aquisição de vantagem competitiva na economia. O relatório
aponta ainda que estas três características da criatividade estão inter-relacionadas e
compreende, em menor ou maior grau, a criatividade tecnológica.

Assim como a criatividade, a economia criativa não tem um consenso conceitual por parte
dos autores. O relatório das Nações Unidas (2010) trabalha com a definição da Conferência
das Nações Unidas sobre Comércio e Desenvolvimento (UNCTAD) que enfatiza os ativos
criativos, oriundos das indústrias criativas, que têm potencial em gerar crescimento e
desenvolvimento econômico por meio do estímulo à geração de renda, empregos, inclusão
social diversidade cultural e desenvolvimento humano. A economia criativa compreende
aspectos econômicos, culturais e sociais nas dimensões tecnológicas, de propriedade
intelectual e turismo. Desta forma, ela pode ser definida como um conjunto de atividades
econômicas pautadas em conhecimento e na interação com a abordagem da economia
tradicional em suas dimensões micro e macroeconômica.

A presença de elementos da hospitalidade e dos encontros hospitaleiros em um ambiente

onde as ideias criativas são trabalhadas constrói a percepção de um produto ou serviço

4
memorável. Neste trabalho realiza-se o recorte de economia criativa, mais especificamente
no segmento da moda de varejo e a partir da análise dos espaços de ponto de venda da
marca Calvin Klein, no Brasil. A comparação e análise entre as características do segmento
de varejo, nos negócios da moda, os elementos de manifestação da hospitalidade na
formatação do espaço comercial e a discussão a respeito da economia criativa está
fundamentada na pesquisa realizada, preliminarmente, em maio de 2017.

A pesquisa de cunho exploratório foi operacionalizada por meio de levantamento

bibliográfico por conveniência e duas entrevistas, não estruturadas, com Sergio
Sudsilowsky, professor da Ungiram-Rio, Mestre em Design da moda pela PUC-RJ, e com
Gabriel Bittencourt, o Gerente de Visual Merchandising da Calvin Klein do Brasil, Pós-
Graduado em Comunicação e Marketing pela ESPM-RJ (Lakatos & Marconi, 2017). Os
Termos de Consentimento Livre Esclarecido (TCLE), devidamente assinados, estão com os
autores e serão apresentados sempre que solicitados. Em ambas as interações, os
profissionais foram entrevistados quanto aos seus processos criativos e a interação com os
diversos ambientes, em momentos estritamente profissionais, que impactam em suas
percepções contribuindo à produção de trabalhos tangíveis.

Entre os meses de Junho e Julho, 2017, foram investigadas as lojas da marca Calvin Klein,
na cidade de São Paulo, para uma atividade de percepção do ambiente e dos componentes
denominados criativos e hospitaleiros. Este resumo expandido apresenta a análise descritiva,
dos resultados teóricos e das entrevistas, cujos resultados foram elucidados a partir do
referencial teórico da hospitalidade.

Considerando ambos os profissionais pode-se perceber que as interações com o meio se

acumulam numa espécie de repertório mental que pode ser acessado com uma maior ou
menor preferência de acordo com a receptividade do anfitrião em um ambiente. Essa
percepção não é notada ou quantificada em um primeiro momento de aproximação ou
introdução a um novo grupo social de onde essas informações vão virar data base para os
processos criativos. O que pode se afirmar, com base na observação desses profissionais, é

5
uma atitude inerente a personalidade, uma classificação de suas experiências relacionando
as melhores experiências a uma facilidade de incorporar elementos dessa mesma interação
em cenários, rituais artísticos ou até mesmo objetos posteriormente produzidos. Além disso,
ao analisar ambos os profissionais deste mercado, algumas semelhanças na estrutura de
conceber e organizar o processo criativo foram registradas. Os resultados dessa primeira
etapa de entrevistas permitem as conclusões descritas a seguir.

Para o Sergio, que além de produzir alguns de seus objetos como designer, leciona para a
graduação das turmas de Design e Moda em Universidade do Rio de Janeiro, a interação
com os ambientes normalmente tem o papel de despertar-lhe o interesse, chamando mais ou
menos a atenção para o que está sendo apresentado. O que relata o profissional é uma
constante interação “100% dependente do quanto se é bem recebido em determinado
espaço [sic]”. Ao perceber o processo criativo do Gabriel, especialmente considerando suas
atuações numa empresa multinacional, o ambiente em que as ideias e processos criativos da
área de Visual Merchandising são concebidos, a hospitableness percebida nos encontros de
grupos de trabalho afetam na clareza da exposição e da interpretação das ideias e
consequentemente na tradução (literal ou não) dos conceitos que a marca expõe em suas
vitrines.

Em ambos os casos, ao entrevistar esses profissionais as atitudes hospitaleiras genuínas

presentes em grupos e indivíduos que permeiam ou participam do processo criativo são
fundamentais à tangibilização de conceitos que esses profissionais buscavam. Na análise da
tangibilidade das ideias de Visual Merchandising em um espaço que se pretende mais
hospitaleiro e por consequência mais atrativo aos clientes, não somente a aplicação do que
o idealizador do espaço entende, ainda que instintivamente, como mais agradável (ou para
alinhar com o tema deste trabalho) mais hospitaleiro, é percebido como um conceito de
construção de espaço que naquele domínio comercial pode-se definir como acolhedor.

As reflexões deste estudo apontam que a criatividade expressa no ambiente do varejo de

moda concebida pelo processo criativo, na construção do espaço para exposição dos

6
produtos, pode ser entendidas como um espaço hospitaleiro. Entende-se, contudo, que uma
ideia criativa, concebida e operacionalizada sob o prisma da hospitalidade influencia
positivamente a percepção de seus consumidores quanto ao serviço prestado.

Os conceitos de hospitalidade apresentados nesse trabalho pretendem dialogar quanto a sua

aplicação em ambientes circunscritos no domínio comercial, e a construção da concepção
de virtude genuína. A partir dessas construções, a constatação desse conceito como virtude
genuína e um paralelo que pretende provocar um exercício de análise de outros termos que
podem ser são igualmente considerados como genuínos. No conceito de criatividade
presente, mais especificamente, nos processos criativos de objetos no setor da moda. Ao
debater esses conceitos e como estão ligados pela genuinidade circunscreve-los num espaço
comum da concepção das ideias. Espaço esse que por meio da hospitalidade de seus
anfitriões permitiu que o processo criativo se desenvolvesse influenciando os estímulos e
em última instância, o resultado do processo. Esse trabalho iniciou-se com o objetivo de
estimular a discussão dos conceitos e apontar a coexistência de virtudes genuínas que, em
primeira instância podem parecer distantes, mas uma vez entendido e aprofundado o
conceito do que se entende como genuíno e, portanto, característico da personalidade
humana se faz presente tanto na hospitalidade quanto em outras áreas de igual valor
genuíno tal qual a criatividade, e como eles podem acabar influenciando-se mutuamente.

Assim, a pesquisa parte do pressuposto que a hospitalidade e a criatividade, no ambiente

comercial, influenciam positivamente os negócios da moda. As reflexões deste estudo
apontam que a criatividade expressa no ambiente do varejo de moda concebida pelo
processo criativo, na construção do espaço para exposição dos produtos, pode ser entendido
como uma concepção de espaço hospitaleiro.

REFERÊNCIAS

Camargo, L.O. (2004). Hospitalidade. São Paulo: Aleph

7
Camargo, L. O. (2015) Os interstícios da hospitalidade. Revista Hospitalidade, 12(n.
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culturas. São Paulo: Senac.

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Telfer, E. (2000). The philosophy of hospitableness. In: Lashley, C. & Morrison, A. (eds.).
In search of hospitality: theoretical perspectives and debates. Oxford: Butterworth-
Heinemann, p. 38-55.

8
 ACESSIBILIDADE NO TURISMO:

OS DESAFIOS ENCONTRADOS PELOS PCD’S - FÍSICOS

Cristina Santos da Silva1

Karina Gonçalves Guimarães2
Lício Valério Lima Vieira3
RESUMO

As pessoas com deficiência física enfrentam diariamente obstáculos em diversas

situações, principalmente nas questões de acessibilidade a equipamentos turísticos. O
presente trabalho faz uma análise dos desafios encontrados pelas Pessoas com
Deficiência Física (PCDs) e teve objetivo principal analisar as condições de
acessibilidade do PCDs em equipamentos públicos de lazer e de turismo na cidade de
Aracaju/SE. A pesquisa teve como amostragem os membros da Companhia de Dança
Loucurarte. Para o seu desenvolvimento utilizou-se do método dedutivo uma vez que
partiu das dificuldades dos PCDs físicos tem no que se refere à acessibilidade. Para tanto,
foram utilizadas as técnicas de pesquisa bibliográfica e documental, complementadas por
pesquisa de campo. Na pesquisa de campo foram realizadas entrevistas, aplicação de
questionário e ainda observação sistemática com registros fotográficos. Conclui-se que
apesar de uma legislação existente, ainda são grandes os desafios para os PCDs físicos no
lazer e no turismo.

PALAVRAS-CHAVE: Turismo Acessível, Acessibilidade, Inclusão, PCD Física.

1
Tecnóloga em Gestão de Turismo. Instituto Federal de Sergipe, Aracaju, SE, Brasil. E-mail:
condominiosalad@hotmail.com.
2
Tecnóloga em Gestão de Turismo. Instituto Federal de Sergipe. Aracaju, SE, Brasil. E-mail:
kakaxinha@hotmail.com.
3
Doutor. Instituto Federal de Sergipe, Aracaju, SE, Brasil.
Currículo: http://lattes.cnpq.br/2083645926095500. E-mail: liciovalerio@gmail.com.

1
RESUMO EXPANDIDO

As Pessoas com Deficiência (PCDs) têm desejos de realizar suas viagens, os quais são de
extrema importância pelo direito garantido pela Constituição, mas também pelas
possibilidades socialização promovidas pelo turismo. O Ministério de Turismo (2009)
declara um novo tipo de turista formado pelas Pessoas com Deficiência (PCDs) e de
mobilidade reduzida. Essas buscam satisfação pessoal ao desfrutar de uma viagem sem
nenhum tipo de barreira, conduzindo-os para uma prática de turismo de igualdade para
todos, solidariedade e a acessibilidade nós equipamentos turísticos. Para que esse novo
perfil seja contemplado fazem-se necessárias adaptações na infraestrutura nos locais
turísticos, nos transportes, nas vias de acesso, bares, restaurantes, aeroportos, shoppings,
teatros entre outros atrativos turísticos. (Brasil, 2009).

Para o Ministério do Turismo (2009), um novo modelo de mercado turístico acessível

está sempre ligado aos locais de lazer que nem sempre estão assegurados das condições
de acessibilidade. Porém, o que falta é qualidade dos serviços prestados, capacitação dos
profissionais e a infraestrutura a qual impossibilita deste turista de usufruir com
igualdade, liberdade e autonomia o que é de direito. O presente estudo considerou os
aspectos facilitadores e obstrutivos de acessibilidade aos equipamentos de lazer e turismo
na cidade de Aracaju, enfrentados pelos membros da Companhia de Dança Loucurarte.

A pesquisa teve como objetivo geral analisar as condições de acessibilidade em espaços

públicos de lazer e de turismo em Aracaju na perspectiva da Pessoa com Deficiência
Física. Como objetivos específicos, o estudo pretendeu: Caracterizar as condições de
acessibilidade de locais visitados pelos membros da Cia de Dança; Conhecer a história da
Companhia Loucurarte; Conhecer as necessidades da prática turística pelos membros da
Cia de Dança Loucurarte; e Sugerir alternativas para a melhoria das condições da infra-
estrutura do acesso e permanência no local visitado.

Esta pesquisa teve caráter exploratório, porque visou proporcionar maior familiaridade
com os problemas estudados, ou uma nova forma de considerá-los a partir de entrevistas

2
com pessoas que tenham experiências com o problema e análise de exemplos que
facilitem a compreensão (Lima, 2015). Teve uma abordagem qualitativa com base
essencialmente nos contextos, assim como nas significações individuais que as pessoas
imprimem às suas experiências. (Lima, 2015). Os instrumentos de pesquisa utilizados na
coleta de dados foram dois questionários com questões abertas e fechadas, sendo um para
um grupo de andantes e outro para cadeirantes. Os levantamentos foram complementados
com observação sistemática em campo, considerando as questões de infraestrutura dos
equipamentos de lazer e de turismo de Aracaju (Gil, 2009).

A definição de turismo na mente das pessoas é ver amigos, sair de casa, passear, tirar
férias ou até mesmo usar seu tempo livre de lazer para praticar esporte, correr, tomar
banho de sol e aproveitar o espaço. Porém o turismo vai além desse pensamento e
considera outros elementos como participação em convenções, reuniões de negócios ou
alguma atividade profissional como viagens de estudos acadêmicos. (Goeldner; Ritchie,
2009). Por outro lado, os viajantes utilizam várias formas de se locomover, seja em
carros, táxi, avião, ônibus e suas motivações estão cada vez mais envolvidas com o
turismo para suas viagens como um composto de atividades de diversos setores, como a
hospedagem, guiamento, transportes, infraestrutura, dentre outros elementos que
compõem o sistema turístico. (Goeldner & Ritchie, 2009).

O Conceito de acessibilidade está concentrado ao direito das Pessoas com Deficiência

que apresentam algum tipo de anomalia, perda das funções ou até mesmo psicológica que
resulta algum tipo de dificuldades ou limitações nas atividades na vida social, econômica
e cultural (França, Pagliuca & Baptista, 2008). Segundo Barretto (2003), o turismo conta
hoje com um infraestrutura capaz de promover o bem estar do viajante, desde o momento
de saída do seu local de origem até o desfrutar de outras experiências. Para isso, o turista
pode contar com agências ou operadoras, guias ou softwares para planejar suas viagens.

Para Ferreira (2003), fazer turismo significar fazer viagem. No entanto, nem toda viagem
se configura como um deslocamento turístico. O trânsito de pessoas em transportes
públicos dentro de seus espaços habituais de convívio (trabalho, escola, compras etc.), as

3
viagens a estudo e a trabalho ainda que lugares não habituais como ocorrem com
imigrantes, diplomatas ou membros das forças armadas em missões não são considerados
como turismo. Esse mesmo autor define o turista como pessoas que se deslocam de um
lugar para o outro, temporariamente com pernoites fora do local habitual de habitação.

Pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida encontram diferentes restrições para

consumirem produtos turísticos, seja por ausência de acesso às instalações turísticas (de
serviços e de lazer), seja pela inabilidade ou incapacidade no atendimento preferencial,
Profissionais capacitados, Transportes acessíveis e outros fatores. (Brasil, 2009, p. 10).

O crescimento das viagens de turismo ainda não permitiu que todos os segmentos da população
fossem beneficiados para desfrutar do turismo de lazer. Pessoas com deficiência de diferentes
tipologias e pessoas com mobilidade reduzida, tais como idosos e obesos, também poderiam ser
incluídos nas estatísticas de exclusão social do turismo, pois encontram dificuldades para se
adaptarem às instalações e equipamentos nas edificações turísticas e espaços de lazer, ao mesmo
tempo em que encontram prestadores de serviços sem qualificações específicas para um
atendimento diferenciado (Rocha, apud Brasil, 2009, p.9).

No que diz respeito ao contexto do Turismo Acessível, pode-se destacar o que menciona
Nunes (2011, p.14)

O conceito de Turismo Acessível abrange todas as propostas de turismo que permitem o

acesso fácil e autônomo de todas as pessoas, incluindo aquelas com mobilidade
condicionada, aos produtos, bens e serviços característicos do turismo, como o alojamento,
a alimentação, a informação, o transporte, usufruto de serviços nos monumentos,
equipamentos e espaços urbanos, meio edificado, rural ou natural.

Para Simões (2011) acessibilidade significa “facilidade de acesso” não está ligada
somente a infraestrutura, mas também ao perfil das PCDs, contudo o perfil está ligado
aos idosos, jovens, mobilidade reduzida e outras como lésbicas, gays, bissexuais, travestis
e transexual (LGBT) considerado o acesso um conjunto de característica do ambiente
utilizado para todas as pessoas, independentemente da situação física, sensoriais ou
intelectuais.

O turismo acessível dependerá de um serviço de qualidade para PCDs e mobilidade

reduzida para que possa viajar sozinhos ou acompanhados. Para isso, os empresários,
gestores e governo precisam seguir o que está posto nas leis com investimento para

4
adaptar os transportes, hospedagens e restaurantes, e dessa forma, permitir que todos
tenham acesso.

O Programa de Ação Mundial para Pessoa com Deficiência das Nações Unidas de 1982
construído por diversos países para garantir que PCD’s ou com mobilidade reduzida
tenham mesma chance de usufruir os mesmo direitos das outras pessoas através de sua
participação nas atividades de lazer, turismo e recreação tem oportunidade de desfrutar ou
frequentar restaurante, cinemas, teatros, assim como locais de lazer, estádio esportivos,
hotéis, praias, entre outros lugares de recreação. (ONU, 2017) Todas as pessoas desejam
fazer turismo, ou seja, viajar, conhecer outros lugares e culturas diferentes. Rahin e
Samad (2010) apud Ferreira (2013, p.16) salientam que as ações de adaptações
representam:

Iniciativa que visa a incluir a maior parte possível da população naquelas atividades consideradas
genericamente de turismo ou de lazer, levando em conta infraestrutura, equipamentos e serviços que
possam atender todas as pessoas independentemente de suas limitações e especificidades.

É necessário envolver e sensibilizar os diferentes prestadores de serviços turísticos como

os meios de hospedagem (hostes, pousadas, campings, resort e etc), agências, operadores,
dentre outros. Destaca-se que esses são empreendimentos destinados a prestar serviços
temporários ou de uso exclusivo contratual, tácito ou expresso. Nesses locais devem
existir calçadas, estradas, estacionamento, recepção, auditórios, piscinas, saunas,
restaurantes, auditórios entre outros, com acessibilidade.

De acordo com Coelho (2014) o setor turístico encontra dificuldades para quebrar alguns
paradigmas do turismo acessível. Os desafios encontrados pelos PCDs passam pelos
ambientes públicos institucionais, governamentais, empresariais, comerciais, sociais,
familiares ou privados. Esses desafios configuram-se em barreiras físicas, infraestrutura e
equipamentos que dificultam a mobilidade.

Esta parte do artigo refere-se ao levantamento de dados e informações com vista a

responder aos objetivos específicos. Os resultados aqui apresentados foram fruto de
aplicação de 13 (treze) questionários junto aos integrantes do Grupo Cia de Dança

5
Locurarte, além de trabalho de campo em lugares de visitação desses membros. E neste
sentido serão apresentados agora os principais resultados do levantamento de campo
realizado.

Quanto ao perfil do entrevistado e mais precisamente no que se refere à questão de

gênero, verificou-se que 53,84% são do gênero masculino e os outros 46,16% do
feminino. No tocante a faixa etária dos mesmos, observou-se que 38,46% possuem idade
entre 18 a 30 anos, enquanto 23,08% tem idade entre 45 a 60 anos e na faixa de 31 a 45
anos foi constatada uma parcela de 38,46%. No que se refere à ocupação profissional,
destaca-se que dentre os entrevistados 38,47% disseram ser estudantes, 15,38% citaram
ser funcionários públicos e 46,15% optaram pelo item que corresponde a opção outros
(professor, médico, interprete e auxiliar administrativo) como mostra o Gráfico 3.

As condições de acessibilidade foram analisadas nos seguintes lugares e/ou equipamentos

de lazer e turismo de Aracaju: Orla de Atalaia, Teatro Atheneu, Parque Augusto Franco,
Parque Governador Antônio Carlos Valadares e Feira do Turista. Nesse ambienteis foram
encontrados elementos limitadores como acesso sem rampas, banheiro não adaptados,
ausência de elevadores adaptados, dentre outros. Por outro lado, foi possível observar em
alguns equipamentos a existência de uma infraestrutura mínima para a acessibilidade do
PCD físico com: vagas reservadas para PCDs em estacionamento, elevadores adaptados e
rampas com inclinação conforme estabelecida na legislação.

Com base nas observações, questionários, entrevistas e pesquisa de campo para este
estudo as investigação encontrou varias dificuldades enfrentadas pelos componentes da
Cia de Dança Loucurarte nos equipamentos de lazer e turismo de Aracaju:

1. Calçadas não acessíveis nem para cadeirantes nem para deficiente visual;

2. Banheiros onde os usuários PCDs não conseguem, muitas vezes, entrar no

ambiente em que esteja bacia sanitária, pias e chuveiro devido às dimensões
inadequadas, portas com vãos estreitos e peças e metais sanitários dispostos de uma
forma inacessível como também com pouca higiene.

6
 3. Bebedouros mau localizados e com altura inadequada para as PCDs.

4. Inexistência de brinquedos não adaptados para uso de todos onde as

oportunidades de brincar com segurança e ampliar experiências motoras,
cognitivas e sensoriais não existem nesses ambientes.

5. Na Orla de Atalaia foi construída uma ponte para que todos os usuários pode-se
ter acesso, porém as pessoas com deficiência física encontram duas barreiras: uma
madeira distante da outra podendo haver uma acidente por conta do pneu pequeno
da cadeira de roda e do outro lado fixo uma barra de ferro e não existe rampa no
posto de informação que fica na Orla onde todos os turistas busca informações.

Este trabalho procurou apresentar as principais dificuldades encontradas pelos integrantes

da Companhia Cia de Dança Loucurarte, nas áreas de lazer e turismo de Aracaju/SE. A
partir da aplicação dos questionários e observação em pesquisa de campo e entrevistas,
notou-se que as dificuldades observadas referem-se aos órgãos públicos e outros setores
que não têm conhecimentos referentes à acessibilidade e muito menos turismo inclusivo.
A legislação atua muito pouco nesses espaços e a classe dos PCDs não luta por seus
direitos, refletindo num jogo de culpas do poder público, sociedade e empresários.

Verificou-se que na Companhia existem vários desafios para enfrentar na questão de

acessibilidade nos lugares e principalmente nos teatros onde é o maior fluxo de visitação
para seus trabalhos profissionais. O estudo realizado mostra a importância de ter mais
trabalhos voltados nas questões de acessibilidades em Aracaju-SE para que a sociedade e
órgãos públicos estejam em união para que todos tenham acesso e direito de usufruir os
equipamentos turísticos sem nenhum tipo de barreiras.

REFERÊNCIAS

Barretto, M. (2003). Manual de iniciação ao estudo do turismo. Campinas, SP:

Papirus.

7
Brasil. (2009). 10 Dicas sobre turismo inclusivo. Brasília: Mistério do Turismo

Brasil. (2009). Cartilha de Acessibilidade. Agência Nacional de Transportes Terrestres.

Brasília.

Ferreira, A. C. (2013) Turismo Acessível: oportunidades, desenvolvimento e desafios.

Escola Superior de Hotelaria e Turismo do Estoril. Lisboa.

França, I., Pagliuca, L. & Baptista, R. (2008). Política de inclusão do portador de

deficiência: limites e possibilidades. Acta Paulista de Enfermagem, 21(1), 112-
116.

Goeldner, C. R. & Ritchie, T. R. B. (2009). Turismo: Princípios, práticas e filosofia.

Porto Alegre: Bookman.

Lima. R. C. (2016). Acessibilidade cultural e arquitetônica nos espaços culturais de

Sergipe. Aracaju: Museu da Gente Sergipana.

Ministério do Turismo. (2009). Turismo Acessível: Bem atender no Turismo acessível,

Brasília: Ministério do Turismo. Disponível em: <http://www.sisb.uneb.br> acesso
em: 16 MAI 2017.

Nunes, C. A. de A. (2011). Turismo Acessível: O Caso de Lousã. (Dissertação de

Mestrado) Faculdade de Letras da Universidade de Coimbra. Portugal.

ONU. (1982) Programa de ação mundial para as pessoas com deficiência. Assembleia
Geral das Nações Unidas, 1982. Disponível em
<http://www.portalinclusivo.ce.gov.br/phocadownload/publicacoesdeficiente/progr
amadeacaomundialparaaspcd-onu.pdf> Acesso em 5 MAI 2017.

Simões, J. F. (2001). Acessibilidade: Um Direito de Cidadania. Anais... Encontro

Internacional, Lisboa, 4 e 5 de Dezembro de 2000.

8
 AS MANIFESTAÇÕES DE HOSPITALIDADE NAS ATIVIDADES DO
CORREIO AÉREO NACIONAL (CAN) EM LOCALIDADES ISOLADAS

Roberto Moreira Calçada Junior 1

Luiz Octávio de Lima Camargo2

RESUMO

Este é um estudo das atividades do Correio Aéreo Nacional (CAN) em localidades

isoladas, com o objetivo de identificar as manifestações de hospitalidade nessas
atividades. A parte empírica da pesquisa foi de natureza qualitativa, lançando-se mão de
uma entrevista semiestruturada com um veterano da Força Aérea Brasileira que atuou
no Correio Aéreo Nacional, a partir de categorizações estabelecidas. A fonte aqui
analisada sob a contextualização da hospitalidade foi agrupada nas diferentes categorias
de manifestações de hospitalidade para, finalmente, analisar, e poder-se chegar à
identificação das manifestações de hospitalidade nas atividades do CAN, nos seus
interstícios.

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade, Acolhimento, Correio Aéreo Nacional, Brasil.

RESUMO EXPANDIDO

O Brasil, um país com uma extensão territorial de um continente. Em virtude o tipo de

ocupação do território, litorânea por excelência, isolou o interior do país, e a Amazônia
em particular, não obstante as incursões desbravadoras.

O Correio Aéreo Nacional com seu protagonismo e a sua missão solidária, nasce como
Correio Aéreo Militar do Exército, em 12 de junho de 1931, já com a missão de integrar
o território brasileiro, levando o Estado aos rincões do território nacional. Com a criação
do Ministério da Aeronáutica, em 20 de fevereiro de 1941, ocorreu a fusão do Correio

1
Mestrando em Hospitalidade Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasill. Curriculo:
http://lattes.cnpq.br/7373379673914269. E-mail: robcalcada@gmail.com.
2
Doutor. Professor no Programa de Pós-Graduação da Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP,
Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/0258622788919319. E-mail: octacam@uol.com.br.

1
Aéreo Militar com o Correio Aéreo Naval, criado em 29 de julho de 1934 (INCAER,
1990), daí formando o Correio Aéreo Nacional (CAN) da Força Aérea Brasileira, e
dando continuidade na missão de ajudar aos brasileiros das regiões afastadas e isoladas.

Indubitavelmente, o CAN, com os seus voos pelo interior do país, principalmente

preocupado com as populações indígenas e as isoladas, pode ser considerado a
continuidade do papel pioneiro e histórico do Marechal Rondon, que segundo Sá
(2009), em seu projeto, iniciado em 1907, promovia a integração terrestre, e permitia a
comunicação telegráfica entre regiões, além do contato com as populações indígenas,
como as isoladas, o que tornou o CAN relevante aos estudos de hospitalidade.

O tema CAN já foi explorado por meio de artigos, dissertações e teses, porém, até o
momento, não foi localizada nenhuma pesquisa sobre o CAN sob a ótica da
hospitalidade, o que justifica este trabalho. Por meio dos diversos autores citados neste
trabalho, foi possível analisar as atividades do CAN nas localidades isoladas e
estabelecer as suas relações com a hospitalidade.

A parte empírica da pesquisa foi de natureza qualitativa, e considerada exploratória,

lançando-se mão, a partir de categorizações estabelecidas, de uma entrevista
semiestruturada, com um veterano da Força Aérea Brasileira que atuou no Correio
Aéreo Nacional.

O conceito de hospitalidade é ancestral, já tratado por Homero na Ilíada e na Odisséia,

com seus rituais de acolhimento, hospedagem e alimentação do viajante. Segundo
Grassi (2011, p. 51), “a hospitalidade de tipo homérico, por ser incondicional, se torna
de alguma forma pedra angular da caridade cristã”, que leva ao divino. Hospitalidade é
uma relação interpessoal, de interação, e estabelecimento do vínculo, um
relacionamento, segundo Camargo (2015, p. 47), “em que acontece uma troca entre
alguém que recebe (anfitrião) e alguém que é recebido (hóspede) [...]”. Consolidar ou
estabelecer vínculos é hospitalidade.

Além da relação interpessoal, a hospitalidade é um rito, como se entende, um conjunto

de atividades estruturadas, composto de normas, regras, símbolos, gestos e atividades,
que segundo Montandon (2011, p. 31), “é uma maneira de viver em conjunto”. São
momentos de hospitalidade. Na chegada do viajante, perante o anfitrião, e este, perante

2
o viajante, face a face, quando as expressões derramam imagens (como uma
linguagem), segundo Levinas (1998, p. 38), “o modo como o outro se apresenta,
ultrapassando a ideia do outro em mim, chamamo-lo, de fato, rosto”, traduzindo, sem
palavras, o sentimento do momento, passível de uma percepção própria e individual do
que sentem no acolhimento. Concluindo o autor (1988, p. 209), é “no acolhimento do
rosto que se instaura a igualdade”, o que Camargo (2008) chama de encontro
hospitaleiro, um atributo da hospitalidade.

Segundo Gotman, em Raynal (2013), tanto o hóspede como o anfitrião devem honrar
um ao outro, como em Pitt-Rivers (2012, p. 513), em que o “anfitrião pede a honra da
companhia do hóspede [...]”. Segundo Camargo (2005, p. 21), “o dom deve ser
recebido, aceito. Recusar um presente, uma honraria, uma lembrança é algo que ainda
soa insultuoso mesmo em nossos dias”, e pode provocar a hostilidade. Na hospedagem,
no apelo mítico de Boff (2005, p. 102), tomando Zeus e Hermes, o autor afirma que,
“tão expressivo quanto lavar os pés, dar de comer e beber superabundantemente é
oferecer a própria cama para o repouso de estranhos”, é realizar hospitalidade.

Na comensalidade diz Boutaud (2011, p. 1213), “comer juntos assume, então, um

significado ritual e simbólico muito superior à simples satisfação de uma necessidade
alimentar”, como “essa forma de partilha, de troca e de reconhecimento”, completado
por Lashley (2004, p. 11), em que “as atividades associadas ao ato de comer e beber
ajuda a estabelecer muitas características humanas básicas”. Segundo Schemeil (2011,
p. 1197), “os banquetes são redes de sociabilidade, escolas de civilidade e pontes entre o
universo doméstico e o universo político, o privado e o público, o profano e o sagrado”.

Daí considerar-se Camargo (2015, p. 45), em que “os domínios da hospitalidade

acontecem na realidade nos interstícios de um cotidiano [...]”, onde “a hospitalidade
analisa a relação interpessoal como o resgate, a troca do calor humano [...], ressaltando
as possibilidades de manifestação ou de recriação dos vínculos sociais” (grifo nosso).

O instrumento de coleta de dados para presente pesquisa foi uma entrevista

semiestruturada por agregar os “aspectos afetivos e valorativos dos informantes que
determinam significados pessoais de suas atitudes e comportamentos” (Boni &
Quaresma, 2005, p. 75). Uma análise temática foi adotada neste trabalho, que segundo
Bardin (2016, p. 201), “é rápida e eficaz na condição de se aplicar a discursos diretos
3
(significações manifestas) e simples”, utilizando-se de citações diretas do entrevistado,
para preservar o seu posicionamento e não estabelecer juízos de valor das ações ou
posicionamentos do entrevistado. A entrevista objetivou explorar as manifestações da
hospitalidade definidas, realizada por meio de contatos telefônicos.

As categorias adotadas foram os tempos da hospitalidade citados em Camargo (2015): o

acolhimento, a hospedagem e a alimentação. Na categoria acolhimento, focou-se na
recepção das comunidades ou missões religiosas à chegada dos tripulantes do CAN que
integravam essas populações. Na categoria hospedagem, procurou-se determinar o que
acontecia quando ocorriam os pernoites dos tripulantes do CAN. Na categoria
alimentação e comensalidade procurou-se levantar como os tripulantes eram
alimentados pela população local ou pelas missões religiosas, quando ocorria, e se as
tripulações do CAN eram convidadas para alguma recepção ou refeição com essas
comunidades.

A análise realizada pautou-se na entrevista com o Brigadeiro Reformado Clóvis de

Athayde Bohrer, oficial General da Força Aérea Brasileira, que voou no Correio Aéreo
Nacional, de 1948 a 1970, e que autorizou, por escrito, o uso do seu depoimento, em
23/07/2017.

Acolhimento – Como disse o Brigadeiro Athayde, os anfitriões transmitiam aos

tripulantes um sentimento de gratidão, expresso “através do brilho em seus olhos e o
sorriso tímido que nos dirigiam”, e que era “motivo de profunda emoção”, que
despertava a convicção do que significava a chegada de uma aeronave do CAN, “que
não se constituía apenas uma novidade. Ela significava muito mais, pois trazia consigo,
para aquelas populações desassistidas, a certeza de que não estavam esquecidas, de que
alguém zelava por elas”.

Segundo o entrevistado essa satisfação era também materializada da forma que as

condições dos locais permitiam, ofertando algum “artesanato simples, sem qualquer
valor material”, como doadores da coisa, como anfitriões, ofertando outros produtos por
eles “cultivados ou preparados, como frutas e peixes, exemplares da fauna local, às
vezes de estimação, como pássaros, papagaios ou araras”. Segundo Camargo (2005) não
se recusa um presente, se insulta o doador.

4
Segundo o Brigadeiro Athayde, “o maior agrado recebido pelos tripulantes era, sem
sombra de dúvida, o abraço sincero e a demonstração de alegria e felicidade daquela
gente”, como o rosto de Levinas (1988), sempre presente no pensamento, com a
percepção de que o rosto se abre para outras perspectivas que leva para um
entendimento ou compreensão do ser, dissociada da sua própria compreensão e do seu
poder.

Acontecia aquilo que Camargo (2008) chama de atributo da hospitalidade, quando do

encontro hospitaleiro, com os ritos da hospitalidade de Montandon (2011). Segundo
Gotman (Raynal, 2013), tanto o hóspede como o anfitrião devem se honrar. Segundo
Athayde “era, sem qualquer exagero, a melhor recompensa que poderíamos receber por
algo que tivéssemos feito”. A cena hospitaleira está repleta de enredos nos quais a
visita faz parte desse roteiro, segundo Montandon (2011, p. 1303), “são momentos de
hospitalidade importantes dentro da vida social”.

Hospedagem – Nas palavras do Brigadeiro Athayde, “quando não se tinha locais

especificamente destinados a eventuais pernoites de forasteiros, como hotel, pousada ou
albergue, mesmo em simples ou mesmo rústicas instalações”, a “população se
mobilizava para encontrar uma forma que resolvesse a situação”. O Brigadeiro Athayde
ainda declara, “sempre aparecia alguém que tinha em sua casa um cômodo disponível
ou tinha conhecimento de um amigo que o possuía, e mesmo de forma precária poderia
alojar tripulantes”.

De acordo com Boff (2005), no seu apelo mítico, oferecer a própria cama para o
repouso do visitante é uma manifestação de hospitalidade, como no apelo religioso de
Grassi (2011), em que a hospitalidade humilde se vincula à dimensão sagrada da
hospitalidade, simbolicamente de acesso ao divino. Fechando com Pitt-Rivers (2012, p.
513), “o anfitrião pede a honra da companhia do hóspede – (e isso não é apenas uma
fórmula modesta: ele ganha honra por meio do número e da qualidade dos seus
convidados)”.

Alimentação e comensalidade – O Brigadeiro Athayde relatou que nos campos de

aviação, com construções precárias, havia sempre “uma mesa com refresco de frutas da
região e pratos típicos diversos preparados pela comunidade”, além de nas missões
religiosas partilharem, preparados pelos próprios religiosos, “o jantar e o café da manhã,
5
simples, mas fartos e confeccionados com especial atenção e carinho”, e que, “vez ou
outra, em localidades maiores, recebíamos convites de alguma autoridade para jantar”.
Segundo Boutaud (2011, p. 1213), “comer juntos assume, então, um significado ritual e
simbólico muito superior à simples satisfação de uma necessidade alimentar”, como
“essa forma de partilha, de troca e de reconhecimento”, e como diz Schemeil (2011, p.
1197), “os banquetes são redes de sociabilidade, escolas de civilidade e pontes entre o
universo doméstico e o universo político, o privado e o público, o profano e o sagrado”.

Ainda segundo o entrevistado, “as tripulações, normalmente davam-se bem com a

alimentação que lhes era proporcionada”, justificando ser devido “ao cuidado das
pessoas que tinham a incumbência de prepara-las, e ao esmero com que a faziam”.
Segundo Lashley (2004), determinados comportamentos alimentares, de consumo, nos
define como civilizados, e como tal, um instrumento, se não o mais importante, para o
estabelecimento do vínculo social.

Foi possível compreender e identificar as manifestações da hospitalidade inseridas nas

atividades do CAN, com uma dimensão social onde as relações e vínculos se
estabelecem por intermédio dos momentos de hospitalidade, consubstanciadas na
entrevista categorizada com o Brigadeiro Athayde. Na categoria acolhimento
identificou-se que a hospitalidade se fazia presente quando Athayde percebia a
satisfação das comunidades em receber as tripulações do CAN, o rosto, externada pelos
gestos, atitudes e os presentes que recebiam deles nos encontros hospitaleiros. No que
se refere à hospedagem, constatou-se uma manifestação da hospitalidade, quando o
entrevistado relata que havia uma intenção presente nas comunidades em hospedar os
tripulantes do CAN.

Na categoria alimentação e comensalidade, percebe-se a disposição das comunidades

em alimentar e com eles também comerem, “vez ou outra”, o que preparavam, com
esmero, e serviam com atenção e fartura, como relatado por Athayde. A análise destes
resultados coincide com Camargo (2008, 2015), em que toda e qualquer afirmativa que
possa vir a dissociar a dádiva da sua condição e necessidade natural do ser humano de
sociabilizar-se constituem mera especulação: “a relação interpessoal é o componente
básico da cena hospitaleira”, deixando óbvio que a interação entre os homens, e a

6
consequente socialização, é significante como “um fator de hominização” e a
hospitalidade, na sua existência, é fato social e valor.

Quando se considera Camargo (2015, p. 45), que “os domínios da hospitalidade

acontecem na realidade nos interstícios de um cotidiano”, implica em se observar, que
nas atividades do CAN, as manifestações de hospitalidade são identificadas nesses
interstícios, considerando-se, como Ribeiro (1995), em um histórico marcado pela
forma inospitaleira e hostil como o país tratou as populações que viviam reconditamente
no seu interior, especialmente os indígenas.

REFERÊNCIAS

Bardin, L. (2016). Análise de Conteúdo. Lisboa: Edições 70.

Boff, L. (2005). Virtudes para um outro mundo possível: hospitalidade, direito e

deveres de todos. Petrópolis, RJ: Vozes.

Boni, V., & Quaresma, S. J. (2005). Aprendendo a entrevistar: como fazer entrevistas
em Ciências Sociais. Em Tese, 2(1), 68-80.

Boutaud, J. J. (2011). Comensalidade: compartilhar a mesa. In: A. Montandon (Org.). O

livro da hospitalidade - acolhida ao estrangeiro na história e nas culturas. São
Paulo: Senac, p. 1213-1230.

Camargo, L. O. D. L. (2005). Hospitalidade. São Paulo: Aleph.

Camargo, L. O. D. L. (2008). A pesquisa em hospitalidade. Revista Hospitalidade,

5(2), 15-51.

Camargo, L. O. D. L. (2015). Os interstícios da hospitalidade. Revista Hospitalidade,

13, 42-69.

Grassi, M. (2011). Transpor a soleira. In: A. Montandon (Org.). O livro da

hospitalidade - acolhida ao estrangeiro na história e nas culturas. São Paulo:
Senac, p. 45-53.

INCAER. (1990). História Geral da Aeronáutica Brasileira. Belo Horizonte: Itatiaia.

7
Lashley, C. (2004). Para um entendimento teórico. Em busca da hospitalidade:
perspectivas de um mundo globalizado. São Paulo: Manole, p. 3-24.

Levinas, E. (1988). Totalidade e infinito. Lisboa: Edições 70.

Montandon, A. (2011). Convidar/Receber. In: A. Montandon. (Org.). O livro da

hospitalidade - acolhida ao estrangeiro na história e nas culturas. São Paulo:
Senac, p. 1303-1309.

Pitt-Rivers, J. (2012). The law of hospitality. HAU: Journal of Ethnographic Theory,

2(1), 501–517.

Raynal, M. (2013). Entrevista com Anne Gotman. Revista Hospitalidade, 10(1), 146-
157.

Ribeiro, D. (1995). O povo brasileiro: a formação e o sentido do Brasil. São Paulo:

Companhia das Letras.

Sá, L. V. (2009). Rondon: o agente público e político. Tese de Doutorado.

Universidade de São Paulo.

Schemeil, Y. (2011). Redes de sociabilidade no mundo. In: A. Montandon (Org.). O

livro da hospitalidade - acolhida ao estrangeiro na história e nas culturas. São
Paulo: Senac, p.1195-1212.

8
 AVALIAÇÃO DA HOSPITABILIDADE ATRAVÉS DAS PREFERÊNCIAS
COMPORTAMENTAIS E DA EMPATIA

Gilberto de Araujo Guimarães1

Luiz Octávio de Lima Camargo2
RESUMO

A hospitalidade, no meio comercial, está associada com a execução de serviços que

requerem um relacionamento entre os participantes. Como o componente humano é um dos
ingredientes mais importantes para a percepção de uma experiência positiva, o objetivo
deste estudo é definir critérios e buscar ferramentas que permitam reconhecer as condições
de hospitabilidade, e avaliar, nos encontros hospitaleiros, a capacidade empática dos
participantes e as preferencias comportamentais associadas. Foi utilizado um método misto.
Para avaliação da hospitabilidade, foi feita uma pesquisa qualitativa, bibliográfica, com a
coleta dos adjetivos mais significantes das características hospitaleiras. A avaliação da
empatia e dos estilos comportamentais, foi resultante de pesquisa quantitativa com 221
participantes, que responderam ao teste de avaliação comportamental, o mapa
preferências©. Em conclusão, ficou constatada uma estreita relação entre empatia, e as
dominâncias comportamentais, com a hospitabilidade, o que permite que sejam usadas
como meio avaliar a capacidade de alguém ser hospitaleiro.

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade. Hospitabilidade. Empatia. Dominance Instrument.

Preferências Comportamentais.

1
Doutorando em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo:
http://lattes.cnpq.br/4300529881127811. E-mail: gilberto@gg-guimaraes.com.br.
2
Doutor. Professor no Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade, da Universidade Anhembi Morumbi,
São Paulo, SP, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/0258622788919319. E-mail: octacam@uol.com.br.

1
RESUMO EXPANDIDO

Conseguir avaliar e prever a capacidade de alguém ser hospitaleiro pode ser importante em
todas as situações, especialmente do ponto de vista da experiência do consumo. Esta maior
hospitabilidade pode influenciar o nível de satisfação de um consumidor e ser percebido
como uma vantagem competitiva. Para Oliveira e Rejowski (2013) a hospitalidade pode
tornar um serviço mais competitivo. Segundo Moretti (2015), na prestação de serviços, o
encontro entre o provedor, e o cliente, é o epicentro da relação, é o momento da verdade.
Para Knutson e Beck (2004) o encontro hospitaleiro deve ser encarado como um processo
de três fases: 1) o pré-encontro, a criação de expectativas; 2) o encontro propriamente dito,
o momento da entrega; 3) a avaliação, a percepção de criação do valor, que pode ser
positiva, geradora de recompra e recomendações, ou negativa, que impedirá novas relações
e também comentários depreciativos. A percepção de satisfação com o serviço prestado
está associada com aspectos intangíveis nas atitudes do funcionário, que podem ser de uma
de três categorias gerais: 1) a atitude em reação a um problema; 2) a atitude frente às
necessidades dos clientes; 3) as atitudes que demonstrem interesse pelo atendimento do
cliente (Chon & Sparrowe, 2003).

Hospitalidade é encontro, é uma relação humana “em que acontece uma troca entre alguém
que recebe e alguém que é recebido, cujo desenrolar pode redundar em apaziguamentos,
sentimentos [...] a amizade, amor, calor humano [...]” (Camargo, 2015, p.47). Baptista
(2002) considera a hospitalidade como um encontro interpessoal marcado pela aceitação e
acolhimento. Como afirma Camargo (2015, p. 48) “a relação interpessoal é o componente
básico da cena hospitaleira”. A hospitalidade pode ser compreendida em quatro conceitos: a
relação humana, a virtude, o ritual e a troca (Camargo, 2015). Hospitalidade pode ser
entendida como um valor, um estágio avançado do comportamento humano e ser entendida
como uma característica fundamental, onipresente na vida humana (Lashley & Morrison,
2004; Lashley, Lynch, & Morrison, 2007).

Telfer (2004) definiu hospitabilidade como um traço de personalidade que algumas pessoas
possuem mais que outras. Segundo ela, as qualidades da hospitabilidade incluem: a) o

2
desejo de agradar; b) o desejo de suprir as necessidades; c) o desejo de receber amigos ou
de ajudar os que estão em dificuldade; d) o desejo de ter companhia ou de fazer novos
amigos; e) o desejo de receber e de entreter os outros. De forma similar, O’Connor (2005)
afirmou que a hospitalidade é um traço de caráter. Para Ariffin, Nameghi, e Zakaria (2013)
a hospitabilidade é um comportamento. Outros estudos definem hospitabilidade como uma
atitude que faz com que os hóspedes se sintam acolhidos e seguros (Brotherton, 1999;
Lashley et al., 2007). Blain e Lashley, (2014) desenvolveram um instrumento, composto
por treze perguntas, que fornece uma visão geral sobre as várias interações propostas no
processo da hospitalidade. Estas questões são agrupadas sob três grandes temas: 1) o desejo
de colocar hóspedes em primeiro lugar, antes de si mesmo; 2) o desejo de fazer hóspedes
felizes; 3) o desejo que os hóspedes se sintam especiais (M. Blain & Lashley, 2014). Tasci
e Semrad (2016) criaram os três Hs da capacidade de ser hospitaleiro; o heart-warming, o
heart-assuring,e o heart-soothing.

Em uma concepção clássica, empatia é vista como fator essencial das relações e, pressupõe
a capacidade de compreender e se identificar com as sensações e emoções de outra pessoa.
Premack e WoodrufF (1978) justificaram o conceito da teoria da mente a partir da empatia,
como sendo é um mecanismo automático que permite identificar as emoções alheias e agir
em função disso. Este mecanismo relaciona-se com os neurônios-espelho, identificados por
Rizzolatti et al. (1996). Os neurônios pré-motores, além de se ativarem quando alguém se
prepara para agir, também se ativam quando ela observa a ação, ou a intenção dos outros.
Na psicanálise, Freud (1921) associou empatia com identificação. Na escola kleiniana a
empatia é definida como o produto da identificação projetiva. Em Winnicott (2000),
empatia era apresentada como holding, acolhimento. Segundo Rogers (1975), toda empatia
é compreensiva, toda compreensão é empática. Kohut (1982) ampliou a compreensão da
empatia como sendo a expansão do self até incluir o outro, se constituindo em um poderoso
vínculo psicológico, talvez, até mais que o amor.

A hospitalidade, sendo uma virtude, corresponde e se associa com valores tais como,
solidariedade, compaixão, amor, compreensão e aceitação, que são bases da empatia e que

3
são características de personalidade e são expressas no comportamento. Em Lashley
(2000), hospitalidade é relacionamento. Relacionamento é intersubjetividade.
Intersubjetividade é a maneira de se conectar entre pessoas, tornando-as sensíveis ao
mundo emocional um do outro. A relação entre empatia e intersubjetividade é estreita
(Agosta, 2014). Empatia é o processo essencial da intersubjetividade.

Foi utilizado um método misto, por duas diferentes pesquisas. Uma para avaliação da
hospitabilidade, a partir de uma pesquisa qualitativa, bibliográfica, com a coleta dos
adjetivos mais significantes e representativos das características hospitaleiras, em vários
textos, de importantes autores. Outra, para avaliação da empatia e dos estilos
comportamentais, resultante de pesquisa quantitativa com 221 participantes, que
responderam ao teste de avaliação comportamental, com o questionário - mapa
preferências©.

Devido à falta de uma teoria estabelecida sobre as dimensões da hospitabilidade, os itens de

avaliação foram definidos, através de uma pesquisa bibliográfica, com a coleta dos
adjetivos representativos das características hospitaleiras em vários textos e autores. Os
autores e textos foram selecionados através de pesquisa na base Scopus, pela palavra
“hospitableness”, cujo resultado apresentou; Ariffin et al. (2013), O’Connor (2005),
Bethmann (2017), Blain (2012) Blain e Lasley (2014), Brotherton (1999), Domenico e
Linch (2007), Golubovskaya e al. (2017), Grandpré et al. (2016), Gross (2015), Lashley e
Morrison (2004), Lashley (2015), Lashley (2007), Lashley (2008), Pizam e

Shani (2009), Skandrani e Kamoun (2014), Tasci e Semrad (2016), Telfer (2004).

A avaliação da empatia e dos estilos comportamentais foi resultante de pesquisa

quantitativa, com dados obtidos através de teste avaliativo de estilos comportamentais.
Foram feitos testes com 221 participantes, que responderam ao questionário com 68
questões, baseadas no The Herrmann Brain Dominance Instrument, de Herrmann (1991),
proposto pelo mapa preferências©3 Os testes foram realizados de janeiro a junho de 2016.

3
http://www.mapapreferencias.com.br/pages/preferencias.asp

4
Os participantes eram profissionais que trabalhavam em empresas de vários setores
econômicos e foram participantes de cursos e treinamentos que executamos ao longo do
semestre.

A teoria de Herrmann (1991) apresenta a metáfora da subdivisão do cérebro em quatro

quadrantes, sendo que cada um possui características e habilidades distintas. Classifica o
comportamento das pessoas em quatro estilos:

a) Pensamento analítico; predominantemente racional e realista. Pessoas mais lógicas,

factuais, críticas, técnicas e quantitativas.

b) Pensamento sequencial; predominantemente organizado e concreto. Pessoas que

guardam documentos, são estruturadas, fazem planos de forma complexa, organizada e
detalhada.

c) Pensamento Interpessoal; predominantemente relacional, sensível e comunicativo.

Pessoas cinestésicas, empáticas, emocionais, espirituais, sensoriais, sentimentais.

d) Pensamento imaginativo; predominantemente inovador, explorador e especulativo.

Pessoas intuitivas, inovadoras e conceituais.

Em particular, o comportamento definido como Pensamento Interpessoal; relacional,

sensível e comunicativo, pode ser diretamente associado a um grau mais elevado de
empatia. Ele é definido em pessoas que apresentam mais sensibilidade para os problemas e
que conseguem se colocar no lugar do outro.

Como resultado da pesquisa bibliográfica foram definidos trinta adjetivos, que, em ordem
alfabética são; 1) acessível, 2) acolhedor, 3) afável, 4) agradável, 5) amável, 6) amigável, 7)
atencioso, 8) caloroso, 9) compreensivo, 10) confiável, 11) consistente, 12) cordial, 13)
cortês, 14) educado, 15) favorável, 16) generoso, 17) gentil, 18) honesto, 19) mente aberta,
20) piedoso, 21) protetor, 22) receptivo, 23) reconfortador, 24) respeitoso, 25) simpático,
26) sociável, 27) solidário, 28) tolerante, 29) tranquilizador, 30) verdadeiro. Esses
adjetivos foram apresentados aos 221 participantes, juntamente com a pergunta “se tinham
prazer e hábito de receber convidados em suas casas”. Um total de 72 participantes,

5
respondeu afirmativamente, ou seja, indicaram se perceberem como acolhedores e
hospitaleiros.

Dos 221 participantes, 101 pessoas (45.7%) era de áreas comerciais, 44 (20%), eram de
áreas de recursos humanos, 70 (31,7%), eram de administração e finanças e seis (2,6%)
eram gestores gerais. Como resultado, os mapas de estilos comportamentais dos 221
participantes apresentaram perfis distribuídos nos quatro quadrantes, de acordo com a
seguinte distribuição: 1) 24% (53) apresentaram perfil A - Pensamento analítico; racional e
realista; 2) 21% (46) apresentaram perfil B - Pensamento sequencial; organizado e
concreto; 3) 23 % (51) apresentaram perfil C - Pensamento Interpessoal; relacional,
sensível e comunicativo; e 4) 32% (71) apresentaram perfil D - Pensamento imaginativo;
inovador, explorador e especulativo. Outros 28,5% (63) apresentaram o perfil afetivo e
interpessoal como a segunda preferencia comportamental.

As 51 pessoas (23%) associadas ao estilo comportamental C - Pensamento Interpessoal;

relacional, sensível e comunicativo, são as pessoas que possuem um grau mais elevado de
empatia e que apresentam mais sensibilidade para os problemas humanos, que conseguem
se colocar no lugar do outro, que são sensíveis ao ambiente, adivinham as intenções, e
buscam a harmonia. Essas 51 pessoas faziam parte do grupo de 72 participantes, que se
percebiam e eram percebidos como acolhedores e hospitaleiros. Essas características
comportamentais são praticamente as mesmas características e atitudes definidas para a
hospitabilidade, segundo os autores pesquisados.

Em conclusão, ficou constatada uma estreita relação entre empatia e as dominâncias

comportamentais com a capacidade de ser hospitaleiro, o que permite que o método possa
ser usado como meio avaliar e prever a capacidade de alguém ser mais hospitaleiro.

A capacidade empática pôde ser avaliada pela capacidade de percepção que se tem do
outro. A hospitabilidade pode avaliada pela reação a essa percepção. A capacidade de se ter
uma maior percepção empática pode ser avaliada e medida pelas preferências
comportamentais predominantes. Consequentemente, a capacidade de alguém ser mais ou

6
menos hospitaleiro pode ser avaliada e prevista. Partindo dos resultados e das premissas
podemos considerar que podem ser utilizados meios e ferramentas para avaliar a
capacidade de uma pessoa ser mais ou menos empática e, portanto, mais ou menos
hospitaleira. No entanto, a conclusão também leva a pensar em investigar além das
características individuais, e avaliar também a situação em que se realiza o encontro, e em
qual a disposição emocional ele se realiza.

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7
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8
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9
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Winnicott, D. W. (2000). Da pediatria à psicanálise: obras escolhidas.

10
 HOSPITALIDADE E A EVOLUÇÃO TÉCNICA DAS AERONAVES:

UMA ANÁLISE INICIAL

Alexandre Faro Kaperaviczus1

Airton José Cavenaghi2

RESUMO

O presente trabalho tem por objetivo pesquisar a hospitalidade a bordo das aeronaves
associada à evolução técnica das aeronaves. Assim, por intermédio de pesquisa
bibliográfica, realizada utilizando as palavras chave hospitalidade, aviação e empresa aérea
foi possível identificar os principais artigos científicos abordando o tema. Como recorte
temporal as publicações abordam o período que permeia o final da Primeira Guerra
Mundial (1919) até os dias atuais (2017). O estudo permitiu identificar um início de
transporte aéreo de passageiros de forma rudimentar, com aeronaves mais simples e de
forma desconfortável; na sequência o surgimento do glamour e sofisticação a bordo de
cabines confortáveis e, finalmente, quase em um caminho reverso ocorreu a redução dos
níveis de hospitalidade a bordo com o surgimento das empresas low cost. O estudo conclui-
se, ao identificar uma tendência de algumas empresas em novamente prover níveis mínimos
de hospitalidade a bordo com o intuito de atingir outros segmentos de mercado.

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade. Aviação. Empresa Aérea. Acolhimento.

1
Doutorando em Hospitalidade. Universidade Anhembi Morumbi. São Paulo, SP, Brasil. Currículo:
http://lattes.cnpq.br/1078842139043422. E-mail farokape@gmail.com.
2
Doutor. Professor no Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi. São
Paulo, SP, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/8415372088403504. E-mail: acavenaghi@gmail.com.

1
RESUMO EXPANDIDO

A hospitalidade se faz presente nas inúmeras atividades do cotidiano, passando muitas

vezes despercebida, pois para Caillé (2002), representa a permanência de um equilíbrio,
considerando-se aqui, hospitalidade como dimensão do ciclo da Dádiva. Segundo Camargo
(2015) a hospitalidade se dá em interstícios, significando dizer que ela é permeada por
momentos visivelmente cercados de inospitalidade e até, porque não, de hostilidade.
Significa dizer, considerando ainda as ideias de Camargo (2015), que hospitalidade e
inospitalidade sempre caminharão juntas.

Observa-se, contudo, que a hospitalidade vai além do bem receber. É uma cena que supõe
dois personagens agindo dentro de leis estritas que, se não seguidas, ocasionarão em
inospitalidade ou hostilidade. Em análises e estudos anteriores tais como; “A Evolução da
Hospitalidade na Aviação: do Voo do Jahú aos tempos atuais de competição entre empresas
tradicionais e low-cost” (Kaperaviczus, 2015), “A gestão de serviços em hospitalidade: o
papel do comissário como anfitrião nas empresas aéreas brasileiras” (Salva, 2017), e
“Hospitalidade e serviços a bordo de aeronaves: o caso da Companhia Aérea Azul” (Santos,
2017); observa-se que a análise da hospitalidade, também se faz presente no transporte
aéreo, mais especificamente dentro das cabines das aeronaves.

Nesse contexto, a hospitalidade embarcada, termo utilizado para definir essas análises, está
em consonância com Camargo (2004, p. 52) para quem: “Hospitalidade pode ser definida
como o ato humano, exercido em contexto doméstico, público e profissional, de
recepcionar, hospedar, alimentar e entreter pessoas temporariamente deslocadas de seu
habitat natural.”. Nessas análises, o que se percebe é que com a evolução do transporte
aéreo as empresas, compelidas pela competitividade do mercado e por altos tributos, tem
buscado diminuir custos e aumentar o número de passageiros transportados. Nesse aspecto
a utilização dos elementos analíticos da hospitalidade, permite perceber um diferencial
competitivo para um mercado agressivo e em crescimento, embora no Brasil, ainda que os
estudos nessa área estejam avançando, acontece um movimento contrário. O foco gerencial

2
do aumento do número de passageiros associado à diminuição de custos, ainda impedem a
utilização de ferramentas da hospitalidade como um suposto diferencial competitivo para as
empresas aéreas.

Com o término da Primeira Guerra Mundial pilotos e aeronaves aguardavam por

oportunidades geradas pelos novos tempos de paz. Nesse momento, a mobilidade era muito
menor, os preços das passagens eram significativamente maiores e o transporte aéreo atraía
principalmente os membros mais prósperos da sociedade (Nilsson, 2012). Naquele
momento a cabine de pilotagem era aberta e os passageiros posicionavam-se atrás de um
piloto equipado com capacete, óculos, casaco de couro e luvas. Voar era uma aventura e o
desconforto era suportado em favor do tempo ganho nos deslocamentos.

Nesse cenário, a aviação é o mais jovem de todos os meios de transporte, tendo sido o
primeiro voo comercial realizado em 1919. Ressalta-se que por muito tempo a aviação foi
submetida a excessivas regulamentações e interferências governamentais ao redor do
mundo. (Lyth, 1993). Assim, apesar das excessivas regulamentações governamentais
representarem obstáculos ao pleno desenvolvimento da aviação civil, tal fato não impediu
seu exponencial crescimento. É importante frisar que conforme Lyth (1993) esse
crescimento se deu, em parte, pelo incremento do segmento turístico na aviação e pelos
avanços na tecnologia, começando com o Douglas DC-3 na década de 1930 e na sequência
com o Douglas DC-4, DC-6 e o Lockheed Constelation que foram paulatinamente
aumentando a velocidade, o conforto e a capacidade de transporte de passageiros no interior
das aeronaves.

Camargo (2004) enfatiza que a hospitalidade se origina do sistema da dádiva e que ambas
não são observáveis de maneira clara pelas ciências aplicadas, que têm por objetivo a
gestão. É assim que o estudo da hospitalidade embarcada pode trazer outro olhar para o
interior das aeronaves. Ainda para Camargo (2004), quando percebida na sua dimensão de
acolhimento, a hospitalidade revela-se como uma espécie de vantagem competitiva para a
empresa aérea.

3
Na visão de Lashley (2001), a hospitalidade envolve um anfitrião e um hóspede que esteja
fora de seu domicílio, permeando uma gama de fatores intangíveis que tem como objetivo
prover ao hóspede segurança e conforto psicológico, estando relacionada aos domínios
privado, social e comercial. Para Nameghi e Arifin (2013) a história da hospitalidade
embarcada de 1920 a 1990 passou por diversas fases, associadas ao desenvolvimento
técnico das aeronaves, que permearam a aventura; o provimento de um conforto mínimo; o
glamour; e o transporte de massa propiciado pelas empresas low-cost. Portanto, ainda para
Nameghi e Arifin (2013), organizações hospitaleiras, tais como as empresas aéreas
precisam encontrar caminhos para surpreender os passageiros, fazendo com que se sintam
acolhidos e seguros no interior de suas aeronaves.

Quanto ao papel dos comissários de bordo, Nameghi e Arifin (2013) e Salva (2017),
lembram que inicialmente as aeronaves não eram pressurizadas, estando assim mais sujeitas
a severas turbulências, que, por sua vez, levavam os passageiros a passar mal, motivo pelo
qual as primeiras comissárias contratadas pela Boeing Air Transport em 1930 eram
enfermeiras treinadas e usavam seus uniformes brancos a bordo.

Quanto à regulamentação do transporte aéreo, após a Convenção de Chicago de 1944 se

deu a criação da International Civil Aviation Organization (ICAO) uma agência reguladora
que em paralelo com a International Air Transport Association (IATA) impôs diversas
regras à operação das empresas aéreas, permitindo aos governos controlar artificialmente os
preços e a competitividade entre as empresas. Segundo Doganis (2006) esse sistema se
manteve inalterado durante a maior parte do pós-guerra até 1978, sendo que nos 30 anos
seguintes a aviação foi paulatinamente sendo desregulamentada. (Sinha, 1999).

Foi assim que na visão de Nilsson (2012) viajar de avião passou a ser algo mais comum, o
que foi reforçado pelo surgimento das empresas low-cost, reduzindo sensivelmente o
glamour de voar. Ainda para Nilsson (2012) o caráter distintivo do transporte aéreo em
relação aos outros meios de transporte está para desaparecer, haja vista que as empresas

4
low-cost competem mais em velocidade e preço do que em experiência de serviços,
tornando improvável a manutenção dos prévios níveis de hospitalidade a bordo.

Nesse contexto, de todas as pesquisas apresentadas, é possível concluir que a aviação, nos
seus primórdios, propiciava um tipo de transporte que estava associado diretamente à
aventura. Com o passar do tempo, as aeronaves foram se modernizando e as sofisticações
passaram a ser trazidas para as cabines de passageiros, oferecendo experiências de luxo e
conforto, levando a hospitalidade a bordo a níveis inimagináveis para a grande maioria da
população.

Desta forma, o fim da ingerência governamental, propiciada pela desregulamentação do

setor aéreo, somado às crises mundiais levou as empresas a reavaliarem seus
posicionamentos estratégicos, forçando-as a se adaptarem a um mercado que passou a ser
extremamente competitivo. Foi esse contexto de redução de custos e de serviços que
propiciou o crescimento das empresas low-cost que passaram a ser um dos segmentos mais
rentáveis da aviação mundial. Por outro lado, na contramão da redução extrema de custos e
de serviços, Botelho (2017) enfatiza que algumas empresas aéreas, visando outro segmento
de mercado, passaram a oferecer experiências mais confortáveis dentro das aeronaves, haja
vista terem constatado que poderiam perder vendas se não devolvessem um pouco do
conforto de outrora aos passageiros.

Assim, partindo-se da percepção de que existe uma diminuição dos níveis de hospitalidade
percebidos a bordo, essa caracterização é analisada por Nameghi e Arifin (2013), que
criaram um construto para aferir a percepção da hospitalidade embarcada nos passageiros.
Nesse diapasão, o estudo levado a efeito pelos autores, teve por objetivo criar e validar um
construto que possibilitasse criar uma escala para se medir os níveis de hospitalidade
percebidos a bordo das aeronaves, que por intermédio do software “Statistical Package for
the Social Sciences” (SPSS) resultaram em 19 comportamentos agrupados em 4 dimensões
denominadas Cortesia, Apreciação, Socialização e Conforto que obtiveram níveis
satisfatórios de confiabilidade.

5
No estudo em tela, os autores desenvolveram um instrumento capaz de aferir os níveis de
hospitalidade percebidos a bordo de aeronaves, reforçando a importância de se conhecer os
níveis de satisfação dos passageiros, cujos índices, adequadamente analisados, podem
resultar em um diferencial competitivo no complexo mercado da aviação. No que diz
respeito ao aspecto metodológico, este trabalho foi desenvolvido por intermédio de
pesquisa documental, tendo como palavras chave de pesquisa os termos hospitalidade,
aviação, empresa aérea e acolhimento que permitiram localizar artigos científicos que
embasaram as conclusões alcançadas pelo autor. No que se refere ao recorte temporal
adotado, este compreendeu o pós Primeira Guerra Mundial (1919) até os dias de hoje
(2017), permitindo abranger período significativo da evolução técnica das aeronaves, que
resultaram em cabines mais espaçosas que propiciaram maiores níveis de conforto aos
passageiros, permitindo, assim, criar condições mais hospitaleiras para se acolher os
passageiros a bordo.

Nogueira (1977) explica que o método científico é a sucessão de passos pelos quais se
descobrem novas relações entre fenômenos que interessam a um determinado ramo
científico ou aspectos ainda não revelados de um determinado fenômeno. Esta pesquisa foi
inicialmente exploratória o que segundo Dencker (2000), diz respeito à própria dinâmica da
percepção dos conteúdos, leitura e compreensão de textos, estando mais voltada para a
pesquisa bibliográfica. Nesse cenário, foi realizada pesquisa histórica relativa à
hospitalidade e à hospitalidade embarcada tendo como norteador os artigos científicos que
abordam o tema direta e indiretamente.

Torna-se relevante esclarecer que por ser uma pesquisa da área de hospitalidade,
envolvendo essencialmente aspectos intangíveis das relações humanas, é natural que ela
seja essencialmente qualitativa. Desta forma, esta pesquisa se justifica a partir da
constatação de que os estudos da hospitalidade na aviação mostram-se incipientes. Se por
um lado tal fato pode ser interpretado como um obstáculo à realização de estudos, pela
escassez de fontes de pesquisa, por outro, tal constatação figurou como um motivador ao

6
trilhar novos caminhos que poderão gerar novos conhecimentos no inesgotável e desafiador
campo da hospitalidade.

Ainda é importante esclarecer que os resultados do estudo embasados, nos levantamentos

bibliográficos, demonstram que a hospitalidade ao longo do tempo passou por diversas
modificações atreladas de forma precípua à evolução técnica das aeronaves e às
regulamentações do mercado de aviação que por muito tempo priorizaram interesses
comerciais em detrimento do bem-estar dos passageiros.

Nesse diapasão o que se pôde concluir é que logo após a Primeira Guerra Mundial a
aviação iniciou uma trajetória de evolução técnica, passando inicialmente por cabines
extremamente desconfortáveis e chegando, com o passar do tempo, a cabines luxuosas em
que os passageiros, que compunham uma faixa diminuta da população, eram tratados com
requinte e sofisticação. Tal cenário se modificou com o surgimento das empresas low cost
inaugurando um tipo de transporte aéreo que quase se pode chamar de massa, haja vista o
acesso propiciado a grande parcela da população, empreendendo uma caminhada no sentido
inverso ao que se poderia chamar de trajeto hospitaleiro.

Por outro, percebe-se uma preocupação de diversas empresas em atingir um segmento de

mercado que se ressente de uma melhor qualidade no transporte aéreo, iniciando
movimentos no sentido de recuperar os níveis de hospitalidade percebidos a bordo como
um diferencial competitivo.Nesse cenário, este trabalho se mostrou oportuno tendo em vista
que são incipientes os estudos voltados para a hospitalidade embarcada em termos mundiais
e no Brasil praticamente inexistentes com tímidas iniciativas.

REFERÊNCIAS

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7
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Nogueira, O. (1977). Pesquisa social: introdução às suas técnicas. São Paulo: Nacional.

8
Salva, V. (2017) A gestão de serviços em hospitalidade: o papel do comissário como
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Dissertação de Mestrado, 130 p.

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Companhia Aérea Azul. São Paulo: Anhembi Morumbi, Dissertação de Mestrado,
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Sinha, D. (1999). The regulation and deregulation of US airlines. The Journal of

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9
 HOSPITALIDADE NA ECONOMIA COMPARTILHADA: UM ESTUDO SOBRE
OS LAÇOS FORTES E FRACOS NA RELAÇÃO ANFITRIÃO-HÓSPEDE NO SITE
AIRBNB

Roseane Barcellos Marques1

Ana Paula Carli Polazzo2

RESUMO

Estudos publicados a respeito dos Laços Fortes e Fracos (Granovetter, 1973) e sua
interação nos ambientes comerciais e econômicos, serão inseridos no contexto da
hospitalidade na economia compartilhada presente na plataforma digital AirBnB. Este
artigo apresenta um modelo de análise acerca da relação entre laços sociais, fortes e fracos,
e o encontro hospitaleiro, anfitrião e hóspede. Diante desta perspectiva são apresentados os
conceitos de hospitalidade, economia compartilhada e laços sociais e a respectiva interação
com os serviços da plataforma digital Airbnb. A problematização deste artigo refere-se a
verificar se os laços sociais influenciam nas relações hóspede-anfitrião durante a
hospedagem por meio do site Airbnb. Os resultados, levaram à aproximação conceitual, das
características hospitaleiras discutidas em Telfer (2000), nas práticas da economia
compartilhada, especificamente, nas atividades de interação propostas pelo AirBnB.
Concluindo, contudo, que há influência destes laços na relação constituída entre o hóspede
e o anfitrião.

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade, Laços Sociais, Economia Compartilhada, Airbnb,

Hospitableness.

1
Doutora. Professora e pesquisadora no Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade da Universidade
Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/7646561918886612. E-mail:
oseanebmarques@yahoo.com.br.
2
Mestrando em Hospitalidade Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade da Universidade Anhembi
Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/2664909374214753. E-mail:
ana_polazzo@hotmail.com.

1
RESUMO EXPANDIDO

Os estudos de hospitalidade permeiam autores que, sintetizam definições de como e, de que

forma, ela ocorre em diferentes ambientes. Por esta razão torna-se importante apresentar
alguns dos principais teóricos que podem contribuir com definições que a esclareçam. A
conduta hospitaleira se inicia no núcleo familiar, o qual introduz os indivíduos em regras,
rituais, normas e costumes, que são chamados de “códigos” por Gotman. Camargo (2015)
defende que os “códigos” são componentes marcantes das “relações secundárias”, onde a
afetividade é neutra e distingue-as das “relações primárias”, marcadas por intimidade e
afetividade- notadamente presentes no núcleo familiar. O autor ainda destaca a importância
do reconhecimento dessas relações, pois constituem uma frágil fronteira entre a
Hospitalidade e a hostilidade.

A Hospitalidade traz, também, implícita a opção-obrigação de que ambos se portem

adequadamente no encontro. Esta obrigação vem de leis não escritas e daí que, como tal,
sua não observância gera alguma forma de hostilidade [...] (Camargo, 2015, p. 46). Para
Camargo (2015), hospitalidade não designa apenas todas as formas de encontro entre
pessoas. A hospitalidade também traz, implícita, a opção-obrigação de que ambos se portem
adequadamente no encontro e para isso se apoia em leis não escritas. Sua não observância
pode gerar alguma forma de hostilidade.

A hospitalidade pode ser diferenciada de outras formas de troca humana, como sendo a
expressão do desejo de bem-estar mútuo entre as partes. Os autores questionaram se o
termo hospitalidade poderia ou não ser aplicado ao domínio comercial. Trata-se de uma
interessante questão que, ainda é muito debatida hoje, embora a utilização dos seus
conceitos para um atendimento mais hospitaleiro em meios de hospedagem, já seja um
consenso geral (Moretti, 2015).

Com o olhar sobre as relações comerciais, Telfer (2000) argumenta que, embora este
domínio possa ser inóspito, a hospitalidade comercial poderá atuar de forma hospitaleira,
caso as pessoas envolvidas manifestem atitudes de hospitableness. A autora sugere que ao

2
receber a verdadeira hospitalidade o indivíduo sente-se querido e bem-vindo. O conceito de
hospitableness cunhado por Telfer (2000) pode ser definido como a capacidade das pessoas
de serem hospitaleiras. Desta forma, estaria nos hóspedes o desejo de ser reconhecido e até
de retribuir a quem se comporta com hospitableness. Ainda, segundo a autora, os motivos
para ser hospitaleiro são, após a geração do lucro, assegurar a satisfação e a manutenção do
cliente, evitar o número de reclamações. O trabalho realizado além das expectativas pode
ser considerado hospitableness.

A economia compartilhada encontra então nestes autores a descrição de uma parte de suas
principais atividades: receber e ter hospitableness, embora dentro de uma relação mercantil.
Recentemente, Moretti (2015) argumentou que as empresas que fornecem serviços podem
ganhar vantagem competitiva caso compreendam de forma adequada as relações do
domínio social e privado da hospitalidade. Lashley (2000, 2008, 2015) propõe diferenciar a
cultura de hospitalidade e a hospitableness, que seria relacionada às qualidades
desempenhadas pelo anfitrião. Para o autor a cultura de hospitalidade reflete os valores e
normas (empresas), enquanto indivíduos praticam hospitableness. Na perspectiva de
Lashley (2015) a hospitalidade pode ser vista, mais do que o encontro em si, envolvendo
inteligência emocional e, diretrizes e valores da empresa que orientam e suportam as
atitudes individuais dos colaboradores expressadas por meio de atitudes hospitaleiras, ou
hospitableness.

A Hospitalidade na Economia compartilhada é uma tendência e tem a capacidade de

oferecer alternativas aos meios tradicionais de serviços de hospedagens, conforme
abordado nos itens anteriores, demonstrando através da descrição do objeto deste estudo o
site Airbnb, as relações entre anfitrião e hóspede. Granovetter (1973) faz uma análise de
processos interpessoais, observando a interação em pequena escala, pesquisando sobre a
força dos laços e analisando as redes através de fenômenos macro variados, como a difusão,
a mobilidade social, a organização e coesão social em geral.

3
O setor da hospitalidade compreende negócios diversos, dos quais serão destacados neste
artigo, os meios de hospedagem alternativos, sendo mais especificamente a hospedagem
através do site Airbnb. A principal característica do Airbnb é a sua operação ser
caracterizada pelo compartilhamento e a relação cliente-empresa, ou melhor, hóspede–
anfitrião ocorrer, em um primeiro momento dentro de uma dentro da plataforma
tecnológica.

Discorrendo também sobre os meios de hospedagem não tradicionais, Beni (2013) descreve
os meios de hospedagem, distintos dos hotéis como: pensão, pensionato, colônia de férias,
acampamento turístico, imóvel locado, segunda residência, leitos avulsos em casas de
família e alojamentos de turismo rural. Estes meios de hospedagem são considerados
estabelecimentos mercantis, sendo extra-hoteleiros, por Montejano (2001). Eles também
são considerados alternativos por Giaretta (2005) e Pydd et al. (2011). Ainda sobre a
definição de formas de hospedagens diferenciadas, Aldrigui (2007) descreve como
iniciativas de pequenos empreendedores, acrescentando os albergues da juventude, bed and
breakfast, campings, acampamentos, residências estudantis, alojamentos esportivos e
quartos em residências da população local.

O Airbnb é o primeiro site que permite alugar temporariamente uma casa, quarto ou cama
em qualquer lugar do mundo. Ele foi criado em 2008 por três jovens empreendedores
americanos. Do ponto de vista do hóspede, o site Airbnb apresenta características atraentes,
reunindo a experiência de lazer ou negócios, a percepção de bem-estar e boa acomodação
sempre é muito bem-vinda. Os contatos com o site, antes do cadastro e login acontecem na
busca por localidade, onde é possível acessar diversas opções de tamanhos, preços,
localizações e tipos.

Granovetter (1973) descreve que as noções mais intuitivas da "força" de um laço

interpessoal devem ser satisfeitas pela seguinte definição: a força de um laço está
relacionada à quantidade de tempo, a intensidade emocional, a intimidade e os serviços
recíprocos que caracterizam. Lopes e Baldi (2005) reafirmaram que a importância dos laços

4
sociais na formação de arranjos organizacionais cooperativos também pode ser associada às
questões institucionais de cada país. Os autores relatam que se pode identificar uma
dimensão instrumental na opção por se apoiar em laços sociais na construção de um arranjo
organizacional cooperativo ou uma determinação cultural do modo de ação do tomador de
decisão na organização. Pesquisadores têm mostrado, por exemplo, que relações sociais são
centrais nas práticas de negócio em países como México, China e Coréia. Para Portugal
(2007), a ação das redes sociais obedece aos princípios gerais do sistema de dádiva,
revelando-se como a tríplice obrigação “dar, receber, retribuir” estrutura as práticas e
representações dos atores. As normas surgem claras, mas a sua análise detalhada
desvenda princípios contraditórios, resistências, tensões e conflitos.

Levando em consideração a importância dos laços, os autores Peixoto e Egreja (2012),

enfocam então os laços fortes e fracos, e afirmam que, se por um lado as redes sociais
importam mais para o ajustamento entre oferta e procura de trabalho do que os meios
formais utilizados pelas organizações, por outro, provaram que a informação circula melhor
quando se recorre a “laços fracos”. Para o autor esse argumento coloca em questão a
linearidade com que alguns estudiosos encaram a racionalidade individual e o mercado de
trabalho, isto é, no interior de redes pouco densas, mas com diversos contatos. O recurso a
“laços fortes”, caraterísticos de redes relacionais muito densas – como familiares, por
exemplo –, conduz a um “fechamento” que não favorece a propagação da informação. E
ainda podem variar para empresas de diferentes tipos de propriedade devido a diferentes
contextos culturais, caminhos históricos e sistemas de governança associados.

Diante das definições de Hospitalidade na plataforma tecnológica, na economia

compartilhada, e mais especificamente no site Airbnb, este artigo busca verificar se há
importância e provável influência dos laços fortes e fracos nas relações entre o anfitrião e o
hóspede. O objetivo do estudo é estabelecer as relações entre a discussão teórica entre a
Hospitalidade no Airbnb (referenciando a Economia Compartilhada) e os laços fortes e
fracos de Granovetter (1973). Os procedimentos metodológicos consistiram no
levantamento bibliográfico, com artigos já estudados anteriormente, e na pesquisa na Base

5
Scopus e na ferramenta de busca Google Acadêmico. O levantamento na Base Scopus foi
feito com o recorte nas áreas de Negócios, Gestão e Contabilidade e utilizando as palavras-
chaves “Laços Fracos e Hospitalidade”. Foi então encontrado o artigo “Managerial ties in
economy hotel chains in China” dos autores Cathy H.C. Hsu, Zhaoping (George) Liu e
Songshan (Sam) Huang, que trouxe os resultados que indicaram que os gerentes em
empresas de diferentes tipos de propriedade usam diferentes combinações de rede e diferem
na medida em que podem se beneficiar de laços gerenciais.

Na ferramenta de busca Google Acadêmico, utilizando a palavra-chave “Weak Ties” foi

selecionado o artigo. "The strength of weak ties", de Mark Granovetter (1973), que trouxe a
teoria em sua forma primária, para embasar os autores de estudos contemporâneos onde
está inserida a realidade atual dos sites que atuam na economia compartilhada, como o
Airbnb. A empresa Airbnb, tem como sua principal operação o aluguel de casas e quartos
pela internet, atuando em 34 mil cidades de 191 países e com mais de 2.500 funcionários.
Seu principal ativo são os milhões de anfitriões que alugam seus espaços. O Airbnb teve
significativo crescimento após ser selecionado para um programa de apoio a startups da
aceleradora Y Combinator e receber seguidas injeções de capital fundos de investimento.

Neste artigo, através da visão dos principais autores e da construção do referencial teórico,
buscou-se entender a relação entre os laços sociais e os encontros de hospitalidade entre o
hóspede e o anfitrião do site Airbnb. O encontro entre o hóspede e o anfitrião, ocorre por
meio da plataforma tecnológica, e durante a experiência a interpelação acontece podendo
gerar os já citados laços sociais. Lopes e Baldi (2005) acreditam que os laços exercem
influência no processo de arranjos cooperativos, Peixoto e Egreja (2012), nos resultados de
seus estudos afirmam que as redes possibilitam o ajustamento entre a oferta e a demanda,
mas, a informação que circula melhor ocorre por meio dos laços fracos.

Por outro lado, na visão de Lashley (2008) a hospitalidade pode ser vista, mais do que
como o encontro em si, envolvendo inteligência emocional, diretrizes e valores da empresa
que orientam e suportam as atitudes individuais dos colaboradores, expressadas por meio

6
de atitudes hospitaleiras, ou com hospitableness. A Hospitalidade, no ponto de vista
comercial, pode ser encontrada na característica da “hospitableness“ definida por Telfer
(2000). E hospitableness pode ser também uma impulsionadora dos laços fracos.

Considerando o enfoque sobre o objeto deste estudo, o site Airbnb, foi identificado que a
relação anfitrião hóspede passa pela interdependência da plataforma. E a interação ocorrerá
de forma pontual durante a experiência da relação, onde os laços fracos, influenciados pela
hospitableness, poderão gerar uma possibilidade de retorno ou indicação posterior.

REFERÊNCIAS

Aldrigui, M. (2007). Meios de hospedagem. São Paulo: Aleph.

Beni, M. C. (2013). Turismo e animação cultural no espaço urbano. Rosa dos Ventos
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Camargo, L. O. (2004). Hospitalidade. São Paulo: Aleph.

Camargo, L. O. (2015). Os interstícios da hospitalidade. Revista Hospitalidade, 13, 42-69.

Giaretta, M. J. (2003). Turismo da juventude. São Paulo: Manole.

Granovetter, M. (1973). The strength of weak ties. American Journal of Sociology, 78(6),
1360-1380.

Hsu, C.; Liu, Z.& Huang, S. (2012). Managerial ties in economy hotel chains in China:
comparison of different ownership types during entrepreneurial
processes. International Journal of Contemporary Hospitality Management,
24(3), 477-495.

Kang, B. (2012). A história dos fundadores do Airbnb. Disponível em:

<http://mundoy.com.br/a-historia-dos-fundadores-do-airbnb/>.

7
Lashley, C. & Morrison, A. (eds.). (2000). In search of hospitality: theoretical
perspectives and debates. Oxford: Butterworth-Heinemann.

Lashley, C. (2015) Hospitality and hospitableness. Revista Hospitalidade 12, 70- 92.

Lashley, C. (2008). Studying hospitality: Insights from social sciences. Scandinavian

Journal of Hospitality and Tourism, 8(1).

Lopes, F. & Baldi, M. (2005). Laços sociais e formação de arranjos organizacionais

cooperativos: proposição de um modelo de análise. Revista de Administração
Contemporânea, 9(2), 81-101.

Montejano, J. (2001). Estrutura do mercado turístico. São Paulo: Roca.

Moretti, S. (2015). Encontros de hospitalidade, experiência de consumo e relacionamento

com clientes: proposta preliminar para sua integração. Anais... Seminário da
Associação Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo, Natal-RN, Brasil.

Peixoto, J. & Egreja, C. (2012). A força dos laços fracos: estratégias de emprego entre os
imigrantes brasileiros em Portugal. Tempo Social, 24(1), 263-282.

Pinotti, R. (2016). Hospitalidade e a intenção de recompra no contexto da economia

compartilhada: um estudo em meios de hospedagem alternativos com equações
estruturais. Dissertação de mestrado, Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP,
Brasil. 2016

Portugal, S. (2007). O que faz mover as redes sociais? Uma análise das normas e dos
laços. Revista Crítica de Ciências Sociais, 79, 35-56.

Pydd, A. M. (2011). Bed and breakfast e a copa de 2014 no Brasil. Turydes, 4(11).

Telfer, E. (2000). The philosophy of hospitableness. In search of hospitability: theoretical

perspective and debates. In: Lashley, C. & Morrison, A. (eds.). (2000). In search of
hospitality: theoretical perspectives and debates. Oxford: Butterworth-Heinemann, p.
38-55.

8
9
 HOSPITALIDADE ORGANIZACIONAL: UMA APROXIMAÇÃO ENTRE ESTUDOS
ACADÊMICOS E EXPERIÊNCIAS INSTITUCIONAIS

Silvana Padilha Flores1

RESUMO

Pretendemos mostrar, através deste recorte, que a hospitalidade tem um espaço amplo para
abordagens e estudos nas organizações de diversos segmentos e não apenas em
empreendimentos ligados ao turismo, hotelaria e gastronomia, como comumente
encontramos nas publicações. Temos a intenção de apontar para uma possível e necessária
aproximação dos estudos acadêmicos com a realidade das práticas de acolhimento
utilizadas pelas empresas. Caracterizamos, como pressuposto teórico, a hospitalidade na
perspectiva do Corpo Coletivo Acolhedor, das autoras Santos, Perazzolo e Pereira (2014).
Na sequência apresentamos o Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial – IBHE e
trazemos a pesquisa sobre hospitalidade, feita anualmente, com os dados mais relevantes
coletados e tabulados. Com base nesse extrato, mesmo que parcial, podemos ressaltar a
importância de uma cultura de hospitalidade nas empresas, o que vem destacando-as como
proativas, acolhedoras e estimuladoras de relacionamentos efetivos e afetivos, através de
uma comunicação transparente.

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade Empresarial, Acolhimento, IBHE, Pesquisa.

RESUMO EXPANDIDO

Há que se ressaltar que a hospitalidade é um tema muito abordado, sendo objeto de

diferentes abordagens teóricas, tanto no que se refere ao seu enfoque filosófico,
epistemológico, quanto ao universo conceitual afeto a diferentes correntes de pensamento.

1
Doutoranda no Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hospitalidade, Universidade de Caxias do Sul,
Caxias do Sul, RS, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/1540146213907375. E-mail: spflores@ucs.br

1
Nossa intenção neste estudo não é fazer uma retrospectiva sobre o surgimento, os conceitos
ou formas de abordagem da hospitalidade, mas sim trazer o assunto para uma discussão
que, de certa forma, não é muito realizada, ou seja, a prática da hospitalidade. Em outras
palavras, a hospitalidade tem um importante espaço para abordagens e estudos nas
organizações e não somente nas ligadas ao turismo, hotelaria e gastronomia.

Nesse sentido, vemos como relevante o trabalho desenvolvido pelo Instituto Brasileiro de
Hospitalidade Empresarial – IBHE2, que realiza a Pesquisa Hospitalidade Empresarial3, que
vamos explorar através de seu site institucional. Em um estudo exploratório, como o
proposto, existe a ênfase em coletar informações, compreender um fenômeno ou, ainda,
buscar diferentes percepções como forma de gerar novas ideias. Conforme ressalta Cervo
(2007), é possível obter descrições concisas da situação em estudo e encontrar as relações
existentes entre os elementos que a compõem. Buscamos, assim, um maior contato com o
tema hospitalidade e a forma como vem sendo tratada pelas diferentes organizações. Um
estudo mais assertivo envolve, aliando ao referencial teórico, também, vivências práticas e
exemplos concretos.

Com tal propósito nos aproximamos de Gehrels (2015), que ressalta sobre a importância de
existir “motivação para a busca de novos caminhos na pesquisa aplicada cujo objetivo é
promover inovações em hospitalidade, não apenas no que diz respeito a conteúdos, mas
também no que se refere a metodologias.” (p.219). O autor refere-se, ainda, a percepção
com relação à realidade do mercado e ao relacionamento/parceria entre a academia e o setor
da hospitalidade.

Acreditamos ser oportuno trazer a hospitalidade, sob a perspectiva coletiva, como

preconizam Santos, Perazzolo e Pereira (2014), quando apresentam o Corpo Coletivo

2 Acesso em 26 de setembro, 2017 em http://ibhe.com.br/

3 Acesso em 26 de setembro, 2017 em http://ibhe.com.br/assets/conteudo/uploads/pesquisaibhe-
hospitalidade-empresarial-2016-final-ppt596fbef31626f.pdf

2
Acolhedor, propondo “um processo em que a alternância relacional desloca os sujeitos que
acolhem e são acolhidos [...] embora nem sempre alinhado no tempo e no espaço, é o
processo de interação, constituído na forma de trocas, que envolve moeda, produtos, afetos
e saberes [...].” (p.50). Ainda sobre o Corpo Coletivo Acolhedor, é importante mencionar os
elementos vinculados e apresentados pelas autoras:

[...] é necessário que se busque explicitar o processo na perspectiva coletiva, ou seja, quando envolve a
participação de um sistema complexo no jogo das relações, constituído por grupos humanos, por suas
organizações estruturais e funcionais; seus elementos do entorno; seus recursos internos disponíveis ou
passíveis de serem explorados; suas trajetórias históricas, constitutivas dos valores, da cultura e dos
processos adotados para a transmissão, e seus projetos de futuro. Essa é a perspectiva que se aplica ao
exame do acolhimento [...]. (p. 53).

A hospitalidade enseja a interface com múltiplos processos, quer sejam sociais,

econômicos, políticos, culturais, entre outros que integram, perpassam e influenciam o
contexto de atuação das diferentes e diversas organizações que fazem parte da sociedade
contemporânea. Nesses ambientes, dinâmicos e sempre em transformação, há o
envolvimento direto e constante das pessoas que fazem parte do processo relacional e que,
continuamente, estão imersos em mudanças nas suas formas de existir e coexistir.

Parece senso comum falar em mudanças, visto que elas vêm ocorrendo aceleradamente, em
diversos âmbitos e formas, e têm exigido das organizações que se adequem, que
modifiquem, que revejam suas culturas4 e também considerem os sujeitos envolvidos nos
processos. Há necessidade de novas formas de sociabilidade, novos nexos de
pertencimento, novas inclusões e/ou exclusões e articulações sociais. São situações que
envolvem transformações pessoais, estruturais e conjunturais, objetivas e subjetivas,
desafios próprios da contemporaneidade e que exigem laços sociais mais estreitos e
efetivos. Há controvérsias quando se fala de hospitalidade empresarial, mas Dencker 5 traz

4 Motta (1996) vê a cultura como uma rede de símbolos e ressalta que os indivíduos coabitam um universo de
significados que decodificam incessantemente. Sendo assim, não são apenas palavras, mas expressões,
posturas, ações de toda natureza, o que propicia uma noção de sentido à ação dos demais indivíduos.
5 Acesso em 26 de setembro, 2017 em
http://www.portcom.intercom.org.br/pdfs/29278428381383696639983910656608153591.pdf

3
uma análise coerente quando menciona que as relações de mercado não são isoladas,
fazendo parte de outras formas de relação de troca, visto que é da natureza humana a
interação com o outro, a troca de emoções, o compartilhamento de sonhos, esperanças,
tristezas.

Enfim, a necessidade de reconhecer e ser reconhecido pelo outro. As relações de mercado

são concorrenciais, competitivas, ligadas a outras relações de troca, onde há um interesse
real, empatia e solidariedade. O indivíduo é constituído através das relações que constrói
com outros indivíduos, onde se incluem também as relações de mercado.

O Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial é apresentado com a proposição de

trazer o conceito de hospitalidade para o mundo dos negócios. Identificamos algumas
informações, que julgamos relevantes do Instituto, através de seu site institucional, que é de
fácil navegabilidade, claro e com variadas abordagens sobre o tema, apresentando as
seguintes abas: Home (IBHE (empresa, serviços, dados de Beatriz Cullen – Sócia Diretora,
clientes e parceiros); Eventos (anos 2015, 2016 e 2017, com cerca de 50 realizados ao
longo desses anos); Informes (artigos, estudos, notícias e pesquisas, com cerca de 140
publicações); PIEHE-Programa IBHE de Excelência em Hospitalidade Empresarial
(programas, planos de adesão, grupos de estudo, visitas de destaque, membros, área
restrita); Hospitalidade (esclarecimentos sobre o que é hospitalidade; hospitalidade no dia a
dia, com cases de empresas; e hospitalidade verso e prosa, numa versão poética do
fenômeno; TV hospitalidade, com 35 vídeos de entrevistas, palestras, treinamentos e
eventos; dicas de leitura; indicação de links interessantes); e Contato.

É importante ressaltar que um dos trabalhos mais relevantes que tem sido realizado pelo
IBHE é Pesquisa de Hospitalidade Empresarial6, que acontece anualmente e já teve cinco
edições, de 2012 a 2016. O objetivo da pesquisa é o de aprofundar conceitos e levantar o
entendimento dos profissionais sobre o tema Hospitalidade Empresarial, bem como sua

6 A Pesquisa Hospitalidade Empresarial 2016, na íntegra, foi acessada em 26 de setembro, 2017 em

http://ibhe.com.br/assets/conteudo/uploads/pesquisa-ibhe-hospitalidade-empresarial-2016-final-
ppt596fbef31626f.pdf

4
relevância e importância para os negócios no Brasil. Em outras palavras, a pesquisa aponta
as companhias e profissionais que mais propagam a cultura da hospitalidade, no Brasil. A
pesquisa de 2016 utilizou um questionário eletrônico com dez perguntas, aplicado a 502
respondentes, no período de outubro/2016 a janeiro/2017.

Foram indagados os seguintes aspectos: ramo de atividade das empresas envolvidas e perfil
dos respondentes (cargo); percepção sobre a hospitalidade; peso da hospitalidade na
experiência com o cliente; influência da hospitalidade na decisão de compra de um
serviço/produto; formas de disseminação da hospitalidade para colaboradores e suas
experiências com os clientes; identificação de um serviço hospitaleiro; indicadores para
mensuração de o quanto uma empresa é hospitaleira; relações com empresas hospitaleiras;
indicação de empresa hospitaleira (dentre um ranking de 360 empresas indicadas); nome de
empresa hospitaleira; contribuição e atributos da hospitalidade para os profissionais e
lideranças no mercado; indicação de profissional hospitaleiro; percepção da hospitalidade
da empresa do respondente. Com relação aos resultados obtidos por intermédio da pesquisa,
ressaltamos os seguintes pontos:

- Das empresas pesquisas, o segmento de maior representatividade foi o da saúde

(Hospitais, Medicina Diagnóstica, Operadoras/Planos) com 41%; e o de Seguros e
Previdência com 11%.

- O cargo dos respondentes, em sua maioria, correspondeu a Analista/Assistente com 30% e

Coordenador com 23%. A soma de Diretores/Superintendentes e Presidentes/CEO foi de
apenas 10%.

- Os profissionais “sentem” a hospitalidade empresarial na simplicidade do ser: na atenção

aos detalhes (26%), no jeito de falar (25%), no tom da voz (17%). De forma geral, visto que
a questão foi de múltipla escolha, o cuidado demonstrado em como o profissional se
colocar em relação ao outro. Tais elementos traduzem que a empresa está do seu lado.

5
- A maioria dos respondentes (99%) ressalta que a hospitalidade marca a experiência do
cliente. Qualquer canal de contato existente, quer seja presencial, virtual ou telefônico, deve
promover uma relação positiva com uma empresa.

- Para os respondentes, que podiam indicar até três opções, a cultura da hospitalidade pode
ser disseminada através do exemplo das lideranças (29%), da melhoria do relacionamento
interno (24%) e do cuidado com os colaboradores, também com 24%.

- Um serviço hospitaleiro, para os respondentes, que podiam escolher até duas opções,
vinculava-se à postura das pessoas na prestação do serviço (43%) e do sentimento que
ficava após o serviço prestado (42%).

- Com relação à mensuração de uma empresa hospitaleira, os respondentes podiam escolher

até duas opções e mencionaram: pesquisas de satisfação com o cliente e de clima com o
colaborador (35% e 23% respectivamente); bem como o uso da metodologia NPS (Net
Promoter Score), com 29% (indicação da empresa a outros).

- 70% das respostas apontou que as pessoas mantém contatos com empresas hospitaleiras.
Das 360 citações recebidas para empresas que consideram hospitaleiras, 73,1% das
indicações apontavam empresas com menos de nove citações, e 26,9% foram para
empresas com nove ou mais citações, as quais foram consideradas no ranking das empresas
hospitaleiras.

- Das empresas citadas como hospitaleiras, o Grupo Fleury (medicina e saúde) se destacou,
com 45,3%; na segunda posição ficou a Porto Seguro (empresa de seguros, consórcios e
serviços), com 19,6%; em terceiro lugar o Hospital Israelita Albert Einstein, com 13,4%; a
Natura (segmento de beleza) em quarto lugar com 12,4%; e em quinto lugar Salomão Zoppi
Diagnósticos (medicina diagnóstica), com 9,3%.

6
- A maioria dos respondentes concorda (67%) que ser hospitaleiro é uma característica
comportamental relevante, onde a forma como o relacionamento acontece entre as partes
envolvidas, é fator estratégico para os negócios.

- Entre os atributos de um líder hospitaleiro foram apontados os seguintes (até três opções
podiam ser escolhidas): respeito ao outro (29%), disposição para servir/ajudar (26%) e
valorização da equipe (20%).

- A indicação para profissionais exemplos de hospitalidade teve um índice de 52%. Entre os

profissionais citados estão: Cláudia P. R. Wharton – Ouvidora (Grupo BB Mapfre); Débora
Vieira Granjeiro – Gerente de Acolhimento (Salomão Zoppi); Fabiane Arthuzo – Gerente
de Hospitalidade (Salomão Zoppi) e Maria Cláudia Fernandes Neves – Superintendente de
Atendimento (Salomão Zoppi). Cabe destacar que ambas indicadas são mulheres.

- 84% dos respondentes considera suas empresas hospitaleiras, mas ressaltando que ainda
estão em processo de amadurecimento dessa cultura.

O propósito inicial deste texto era o de levantar dados preliminares no campo empírico,
como forma de aproximação com os estudos acadêmicos. A proposição teórica do Corpo
Coletivo Acolhedor, de Santos e Perazzolo (2012), propicia estudos nas empesas, visto que
enseja que a compreensão de que o corpo social de um grupo/comunidade se organiza
através da interligação de, pelo menos, três vértices, que são: trocas/serviços;
conhecimento/cultura; organismo gestor. O modelo proposto constitui-se em um
instrumento que pode ser aplicado às realidades empresariais, tanto no que diz respeito aos
seus públicos internos e/ou externos.

É imprescindível que haja a discussão da hospitalidade de forma mais abrangente e

profunda, o que desencadeará estratégias de valoração às pessoas nos ambientes em que
atuam e relacionam-se profissionalmente. Seja como estratégia de relacionamento e/ou de
comunicação, seja como gestão de pessoas, a hospitalidade é, sem dúvida, um fenômeno
que está começando a tomar forma nas empresas. Pesquisas realizadas sobre hospitalidade

7
empresarial, como as promovidas pelo IBHF, têm mostrado indicadores que merecem ser
conhecidos, analisados e discutidos e confrontados com os arcabouços teóricos existentes.

REFERÊNCIAS

Cervo, A. L., Bervian, P. A. & Silva, R. da. (2007). Metodologia científica. São Paulo:
Pearson Prentice Hall.

Dencker, A. de F. M. “s.d.”. Hospitalidade e mercado. Acesso em 26 de setembro, 2017,

de http://www.portcom.intercom.org.br/pdfs/29278428381383696639983910656608153591.pdf

Gehrels, S. (2015). Caminhos futuros para a educação e a pesquisa internacionais em

hospitalidade. Revista Hospitalidade, 12, 218-240.

IBHE - Instituto Brasileiro de Hospitalidade Empresarial –. Acesso em 26 de setembro,

2017 de http://ibhe.com.br/

Motta, F. C. P. (1996). Cultura nacional e cultura organizacional. In: Davel, E. &

Vasconcellos, J. “Recursos” humanos e subjetividade. Petrópolis: Vozes.

Santos, M. M. C. dos, & Perazzolo, O. A. (2012). Hospitalidade numa perspectiva coletiva:

O corpo coletivo acolhedor. Revista Brasileira de Pesquisa em Turismo 6(1), 3-15,

Santos, M. M. C., Perazzolo, O. A. & Pereira, S., (2014). A hospitalidade numa perspectiva
coletiva: o corpo coletivo acolhedor. In: Santos, M. M. C.& Baptista, I. (org.). Laços
sociais: por uma epistemologia da hospitalidade. Caxias do Sul: Educs, p. 49-63.

Santos, M. M. C. & Baptista, I. (org.). (2014). Laços sociais: por uma epistemologia da
hospitalidade. Caxias do Sul: Educs.

8
 MOBILIDADE CORPORATIVA, RELAÇÕES DE HOSPITALIDADE ENTRE
STAKEHOLDERS E A NOVA CLASSE MÉDIA: UM ESTUDO DE CASOS
MÚLTIPLOS

Cintia Goldenberg1

Elizabeth Kyoko Wada2

RESUMO

Esta pesquisa aborda a mobilidade corporativa e as relações existentes entre diferentes

stakeholders que participam desse processo. A problemática da pesquisa estabelece-se
como: De que forma a gestão das experiências de hospitalidade no processo de prestação
de serviços na mobilidade corporativa contribui com a competitividade? O objetivo
geral foi compreender a relação entre gestão de experiências de hospitalidade, prestação
de serviços na mobilidade corporativa e competitividade. Buscou-se também conhecer as
demandas da nova classe média enquanto viajante de negócios; compreender a
hospitalidade na relação entre os stakeholders envolvidos na mobilidade corporativa da
nova classe média e analisar de que forma a empresa anfitriã atende as necessidades
específicas do viajante da nova classe média na mobilidade corporativa. Como
metodologia, optou-se por uma pesquisa empírica, qualitativa - quantitativa e de caráter
exploratório, com adoção do método de estudo de casos múltiplos conforme Yin (2005).

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade, Serviços Mobilidade Corporativa, Nova Classe

Média, Stakeholders.

1 Doutoranda em Hospitalidade. Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi

Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Curriculo: http://lattes.cnpq.br/1386503224539508. E-mail
cintiagoldenberg@gmail.com
2 Doutora. Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo,
SP, Brasil. Curriculo http://lattes.cnpq.br/4904816535433696. E-mail: ekwada@anhembi.br.
RESUMO EXPANDIDO

A mobilidade humana é um fenômeno que existe desde os primórdios da sociedade e

ocorre com cada vez mais frequência nos dias atuais, podendo ser dividida em
mobilidade física, mobilidade social e mobilidade corporativa. Essa última forma de
mobilidade, a corporativa, diz respeito aos deslocamentos realizados por motivo de
trabalho (Ferreira & Wada, 2011) e engloba, entre outros aspectos, o turismo de negócios.
Esse tipo de turismo tem importante representatividade no cenário internacional do
turismo. Os gastos com viagens de negócios em 2015 geraram 23,4% do PIB mundial de
Viagens e Turismo, o equivalente a 1.106,90 bilhões de dólares (WTTC, 2016).

A globalização veio desfazer os limites das fronteiras econômicas entre países,

implicando o desenvolvimento de produtos e serviços em mercados integrados. No nível
empresarial, as mobilidades física e social de uma organização determinam sua eficiência
e sua produtividade. Dinheiro, trabalho, conhecimento, ideias, matérias primas, energia,
bens têm que circular (Kesserling, 2015). A mobilidade corporativa contribui para essa
circulação, tornando-se cada vez mais presente para que organizações possam competir
em diferentes mercados. Somado ao fenômeno da globalização e à internacionalização da
economia surge o crescimento das economias emergentes, os denominados BRICS (Brasil,
Rússia, Índia, China e África do Sul). Isso traz consigo resultados expressivos em termos
sociais, econômicos e culturais, dentro dos quais a expansão de mercados internos,
gerando a necessidade de mobilidade corporativa nesses mercados. Outro importante
resultado é o crescimento das classes médias nos países emergentes.

No Brasil, nos últimos 10 anos, 35 milhões de pessoas passaram a fazer parte da classe
média. Segundo a Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência da República
(SAE/PR, 2015), a sociedade brasileira se divide em três grandes grupos em termos da
renda domiciliar per capita: classes baixa, média e alta; sendo considerados pertencentes
à classe média todos aqueles com renda domiciliar total entre R$2.005,00 e R$8.640,00
por mês. No momento de realização da pesquisa (2015 e 2016), o país passava por um
período de crise econômica, no entanto a classe média ainda forma a maior parte da
população brasileira.

A mobilidade social causada pelo crescimento econômico traz consigo o acesso a bens e
serviços antes inacessíveis, dentre os quais a educação. Com isso, ocorre o ingresso de
um novo contingente de profissionais qualificados no mercado de trabalho (SAE/PR,
2015). Esses trabalhadores passam a ter novas atribuições, entre as quais viajar a trabalho,
participando, portanto, da mobilidade corporativa. Surge, assim, um novo perfil de
viajante corporativo, com especificidades e necessidades diferentes dos viajantes
“antigos” e mais experientes.

Nas viagens e deslocamentos por motivo de trabalho, a responsabilidade sobre o viajante

é de uma pessoa jurídica que promove e organiza essa mobilidade, assim como a
segurança e cuidados para com esse viajante (Ferreira & Wada, 2011), aspecto esse onde
pode-se inserir o conceito da hospitalidade. A mobilidade corporativa envolve, além da
empresa e seus viajantes, outros participantes que nessa pesquisa são denominados
stakeholders, conforme definição de Freeman (1984), para quem um stakeholder é
qualquer grupo ou indivíduo que pode afetar ou é afetado pela obtenção do objetivo de
uma corporação. A hospitalidade pode se fazer presente também nas relações entre
diferentes stakeholders do processo da mobilidade corporativa e nas prestações de
serviços que nele ocorrem. Wada e Moretti (2014), afirmam que há possibilidade de
aplicação de conceitos de hospitalidade em prol da competitividade de organizações
voltadas a serviços.

Com base em tais reflexões, essa pesquisa teve como objetivo geral compreender a
relação entre gestão de experiências de hospitalidade, prestação de serviços na
mobilidade corporativa e competitividade. Buscou-se também conhecer as demandas da
nova classe média enquanto viajante de negócios; compreender a hospitalidade na relação
entre os stakeholders envolvidos na mobilidade corporativa da nova classe média e
analisar de que forma a empresa anfitriã atende as necessidades específicas do viajante da
nova classe média na mobilidade corporativa. A problemática da pesquisa estabeleceu-se
com a seguinte questão: De que forma a gestão das experiências de hospitalidade no
processo de prestação de serviços na mobilidade corporativa contribui com a
competitividade?

Como possíveis respostas ao problema foram consideradas três proposições que foram
testadas e consistiram em: (P1) a identificação das demandas dos viajantes da nova classe
média no que se refere às dimensões da hospitalidade facilita a correta prestação de
serviços no processo de mobilidade corporativa; (P2) existe uma relação de
hospitalidade entre os stakeholders do processo de mobilidade corporativa e a
organização e (P3) a partir do momento em que a organização assume o papel de
anfitriã no processo de mobilidade corporativa da nova classe média e atende as
necessidades específicas desses viajantes, essa organização torna-se mais competitiva.

Optou-se por uma pesquisa empírica, quali-quantitativa e de caráter exploratório, com

adoção do método de estudo de casos múltiplos, conforme proposto por Yin (2005). Na
primeira etapa desta pesquisa, foi realizada a elaboração do referencial teórico. A segunda
etapa consistiu do método de categorização de Bardin (1977), que serviu como
ferramenta para os roteiros de entrevistas e survey aplicados e para a subsequente análise
de conteúdo que se realizou sobre as informações coletadas nos procedimentos de campo.

A terceira etapa da metodologia foi realizada por meio de estudo de casos múltiplos. Os
objetos de estudo foram três organizações privadas selecionadas na base de dados da
empresa ALATUR JTB, especializada em viagens corporativas, primeiramente
considerando-se o volume de viagens realizadas pelas organizações e em seguida
verificando-se a aderência do perfil das organizações pré-selecionadas ao tema dessa
pesquisa. São elas Diageo, Femsa e Roche.

As entrevistas e survey que foram aplicados no procedimento de campo seguiram a

seguinte estrutura:

1) Entrevistas semiestruturadas com três especialistas no tema da mobilidade corporativa.

2) Entrevistas semiestruturadas com os gestores ou responsáveis por recursos humanos
das empresas selecionadas. 3) Entrevistas semiestruturadas com o gestor de viagens
corporativas das organizações selecionadas ou a pessoa responsável pela gestão das
viagens corporativas (Grupo 1), que por sua vez indicaram dois stakeholders (Grupo 2 e
Grupo 3) do processo da mobilidade corporativa segundo o método intitulado “snowball
sampling” (amostragem por bola de neve). 4) Survey com 100 viajantes corporativos,
com uma escala Likert com variação de 1 a 5, realizado por meio da ferramenta Google
Forms. Os resultados do survey foram processados utilizando-se o software SPSS.

Pôde-se concluir com base no survey que viajantes frequentes, com escolaridade superior
completa e idade compreendida entre 31 e 40 anos – maior parte da amostra dessa
pesquisa- dão mais importância a aspectos práticos em suas viagens, tais como rapidez do
meio de transporte, disponibilidade de internet no destino e limpeza do meio de
hospedagem.

A correlação mais relevante entre as variáveis abordadas se dá entre segurança e o

sentimento de que a empresa cuida do colaborador viajante, variáveis essas interligadas –
o cuidado por parte da empresa se dá em grande parte por meio de medidas de segurança.
Essa correlação se confirmou no estudo de casos, nos quais notou-se claramente a
preocupação das empresas com a segurança de seus viajantes e a sensação de conforto
por parte desses no que diz respeito à essa mesma segurança.

Em relação à (P1)- A identificação das demandas dos viajantes da nova classe média no
que se refere às dimensões da hospitalidade facilita a correta prestação de serviços no
processo de mobilidade corporativa, em algumas das entrevistas realizadas, notou-se que
o conceito de hospitalidade aparecia junto ao de serviços e vice-versa, o que confirma
que uma vez entendido e internalizado o conceito de hospitalidade, ele passa a fazer parte
da percepção de uma boa prestação de serviços, como afirma Lashley (2015) ao tratar da
hospitalidade como mais valia, ou como complemento na prestação de serviços.

Os achados da pesquisa de campo mostram que a identificação das demandas dos

viajantes facilitaria uma correta prestação de serviços e que essa mesma identificação
seria o que facilitaria a presença da hospitalidade nessas prestações. Por outro lado, essa
identificação de demandas não é parte integrante de todas as prestações de serviços que
ocorrem no processo de mobilidade corporativa, assim como não ocorre com as
demandas específicas dos viajantes da nova classe média.

A primeira proposição dessa pesquisa (P1) foi, portanto, parcialmente ratificada.

Em relação à (P2)- Existe uma relação de hospitalidade entre os stakeholders do

processo de mobilidade corporativa e a organização, os achados de campo confirmam
que os entrevistados identificam relações de hospitalidade entre a organização em questão
e os stakeholders do processo da mobilidade corporativa. Nota-se que a presença de
hospitalidade nas relações entre stakeholders contribui para o sucesso da organização e
da própria mobilidade corporativa assim como contribui para a amenização de possíveis
situações adversas, nas quais a hospitalidade funciona como fator de compreensão e
correção. Pode-se notar, portanto, a presença do conceito de Gestão para Stakeholders de
Freeman (2007), assim como o que afirmam Carroll e Buchholtz (2003) ao tratar do
conceito de stakeholders como a chave para entender as relações entre negócios e
sociedade. Dessa forma, a presente proposição foi ratificada.

Com relação à (P3)- A partir do momento em que a organização assume o papel de

anfitriã no processo de mobilidade corporativa da nova classe média e atende as
necessidades específicas desses viajantes, essa organização torna-se mais competitiva, os
achados da pesquisa de campo confirmam que as empresas estudadas assumem, em
maior ou menor intensidade, o papel de anfitriãs no processo de mobilidade corporativa
no que se refere a seus viajantes. Diversas ações e serviços disponibilizados denotam esse
papel, tais como cuidados com a segurança dos viajantes, oferta de seguros de viagem e
saúde, cuidados com a recepção e acolhimento dos viajantes em seu destino, entre outros.
O aspecto da segurança em viagem parece ser o que mais se ressalta ao se considerar o
ponto de vista da empresa enquanto anfitriã.
Os dados obtidos por meio do survey confirmam que viajantes corporativos prezam pelos
cuidados da empresa com eles. Os cuidados por parte da empresa são percebidos pelos
viajantes corporativos, que por sua vez se tornam mais eficientes em suas viagens a
trabalho, cumprindo os objetivos das mesmas, o que por sua vez contribui com a
competitividade da empresa, seja em termos de resultado, seja em termos de fidelização
da força de trabalho. Aqui cabe o conceito de Lashley (2004) relativo à gestão da
experiência em hospitalidade, uma vez que os três domínios (social, doméstico e
comercial) estão presentes nessa relação entre a empresa anfitriã e seus viajantes
corporativos.

Por outro lado, não foi possível confirmar nas organizações estudadas uma preocupação
específica com colaboradores viajantes da nova classe média e suas necessidades
específicas. As políticas e regras de viagens são desenvolvidas de forma geral para
aplicação a todos os colaboradores, independentemente de seu perfil socioeconômico.

Sendo assim, a presente proposição foi parcialmente ratificada.

A problemática da pesquisa pôde ser respondida com base nos achados da pesquisa de
campo e com suporte do referencial teórico. Foram também cumpridos os objetivos geral
e específicos desta pesquisa.

Para futuras pesquisas, um aspecto que despertou curiosidade diz respeito às

especificidades dos viajantes corporativos e a uma possível maneira de melhor conhece-
las e considera-las nas diversas prestações de serviços que acontecem no processo de
mobilidade corporativa. No presente momento, as políticas e processos são elaborados
considerando-se um perfil geral de viajante, ainda que se saiba que os perfis de viajantes
são, de fato, diferentes.
REFERÊNCIAS

Bardin, L.( 1977). Análise de conteúdo. Lisboa: Edições 70.

Carroll, A.B.; & Buchholtz, A.K.(2003). Business and Society: ethics and stakeholder
management. Sidney: Thomson South Western.

Freeman, R.E.; Harrisson, J.S. & Wicks, A.C. (2007) Managing for stakeholders:
Survival, reputation and success. Connecticut: Yale University Press.

Freeman, R.E. (1984). Strategic management: A stakeholder approach. Cambridge:

Cambridge University Press.

Kesserling, S. (2015). Corporate mobilities regimes. Mobility, power and the socio-
geographical structuration of mobile work. Mobilities, 10(4), 571-591.

Lashley. C.; & Morrisson, C. (2004). Em busca da hospitalidade: Perspectiva para um

mundo globalizado. São Paulo: Manole.

Lashley, C. (2015) Hospitalidade e hospitabilidade. Revista Hospitalidade 12 (número

especial), 70-92.

Brasil (2015). Vozes da classe média. Secretaria de Assuntos Estratégicos da Presidência

da República, Brasília.

Wada, E.K.& Moretti, S.L.A. (2014). A. Hospitalidade: dos domínios às lentes e sua
inserção nos processos de gestão. Caderno de Estudos e Pesquisa do Turismo
3(3), 95-105.

WTTC- World Travel and Tourism Council (2014). Travel and tourism economic
impact. Disponível em:
https://www.wttc.org//media/files/reports/economic%20impact%20research/regions%202016/worl
d2016.pdf

Yin, R.K. (2005). Estudo de caso: Planejamento e métodos. Porto Alegre: Bookman.
 MOBILIDADE E ACESSIBILIDADE DE CRUZEIRISTAS:

UM ESTUDO DE CASO NA CIDADE DO RIO DE JANEIRO

Maraísa Esch1

Ronaldo Balassiano2

RESUMO

O presente resumo perfaz um resultado adaptado da dissertação de mestrado defendida em

março de 2017 no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Transportes da COPPE/
UFRJ, intitulada “Análise do Deslocamento Intradestinos dos Cruzeiristas no Rio de
Janeiro pela Perspectiva do VLT”. Através da aplicação de questionários semiestruturados
junto a esses turistas, foram identificados, dentre outros aspectos, os principais problemas
relacionados a mobilidade e a acessibilidade encontrados durante seus deslocamentos no
destino, nas temporadas 2015/2016 (em que o Veículo Leve sobre Trilhos se encontrava em
fase final de implantação) e 2016/2017 (quando esse modal já operava parcialmente há
alguns meses). A pesquisa exploratória mostrou que os investimentos relacionados a
implantação de um novo sistema de transporte público na região central da cidade, inserido
no contexto de revitalização urbanística de sua região portuária, constituem elementos que
podem influenciar o padrão de deslocamento desses turistas no destino de parada do navio
para as próximas temporadas de cruzeiro.

PALAVRAS-CHAVE: Turismo Náutico. Mobilidade. Deslocamento Intradestinos.

Acessibilidade. Veículo Leve sobre Trilhos.

1
Mestre Instrutora de Turismo no SENAC, Rio de Janeiro, RJ, Brasil. Currículo:
http://lattes.cnpq.br/3181675637359538. E-mail: esch.maraisa@pet.coppe.ufrj.br.
2
Doutor. Professor no Programa de Engenharia de Transportes do Instituto Alberto Luiz Coimbra de Pós-
Graduação e Pesquisa de Engenharia, Universidade Federal do Rio de Janeiro, Rio de Janeiro, RJ, Brasil.
Currículo: http://lattes.cnpq.br/6752694076216380. E-mail: ronaldo@pet.coppe.ufrj.br.

1
RESUMO EXPANDIDO

A região central do Rio de Janeiro constituiu-se, ao longo do tempo, em um local relevante

sob diversos aspectos, no contexto da dinamicidade existente nessa cidade. Essa área, por
exemplo, concentra importantes locais de interesse histórico e cultural, dentre outros,
caracterizando sua peculiar atratividade a nível nacional e internacional. Ao mesmo tempo,
essa intensa concentração de atividades traz alguns transtornos para o local e seu entorno,
especialmente com relação à aspectos sobre a mobilidade e a acessibilidade de seus
frequentadores, podendo impactar diretamente na qualidade de suas experiências de
deslocamento.

É nesse contexto que se localiza o Terminal Internacional de Cruzeiros Pier Mauá, que
desde o início do século XXI se tornou sazonalmente o portão de entrada de uma relevante
quantidade de turistas advindos de navios de cruzeiro. Muitos desses cruzeiristas
desembarcam e saem do terminal de passageiros com a intenção de conhecer
principalmente os atrativos turísticos mais icônicos do destino Rio de Janeiro: o Corcovado,
o Pão de Açúcar, o Maracanã e a praia de Copacabana. Porém, o fato é que esses atrativos
icônicos se encontram relativamente distantes da área portuária da cidade, o que pode se
tornar uma impedância no aproveitamento do tempo – geralmente apenas algumas horas –
que esses turistas possuem no destino de parada do navio para conhece-los, desfrutá-los e
retornar em tempo hábil ao terminal de passageiros. Nesse sentido, aos olhos dos
cruzeiristas, os atrativos turísticos e locais de interesse existentes na região central do Rio
de Janeiro se tornam uma interessante opção para o eficiente aproveitamento qualitativo do
destino.

O presente resumo expandido expõe alguns resultados encontrados durante a pesquisa

exploratória realizada para a dissertação de mestrado “Análise do Deslocamento
Intradestinos dos Cruzeiristas no Rio de Janeiro pela Perspectiva do VLT”, defendida em
março de 2017, no Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Transportes da COPPE/
UFRJ. O trabalho buscou entender, dentre alguns dos objetivos, se a implantação do

2
Veículo Leve sobre Trilhos (VLT) na região central do Rio de Janeiro agrega valor
qualitativo – tanto como um transporte-atrativo em si, quanto através de sua
intermodalidade – à experiência turística dos cruzeiristas durante seus respectivos
deslocamentos pela cidade. Outro importante objetivo foi o de observar se esse novo modal
estimularia esses turistas a passar mais de seu tempo pela área central do que indo aos
atrativos turísticos icônicos, modificando, assim, o padrão comumente identificado em seus
deslocamentos intradestinos.

De modo a alcançar seus objetivos, entrevistas com questionários semiestruturados foram

realizadas com os cruzeiristas os quais o porto do Rio de Janeiro era um destino de parada
do itinerário de seus respectivos navios. Para tal, considerou-se a última temporada de
cruzeiros em que o VLT ainda estava em fase final de implementação (2015/2016) e a
primeira temporada em que esse novo sistema de transporte da área central da cidade já
estava parcialmente operando (2016/2017).

Para efeito de seleção, este resumo expandido foca nos resultados da dissertação que se
referem aos principais problemas relacionados a mobilidade e a acessibilidade,
identificados nos respectivos deslocamentos dos entrevistados. É importante ressaltar que,
durante a aplicação dos questionários, houve a necessidade de o entrevistador explicar aos
cruzeiristas a perspectiva de “mobilidade” e de “acessibilidade” que se pretendia atingir no
contexto da pesquisa. Nesse sentido, a pergunta sobre mobilidade tinha ênfase na qualidade
da experiência de deslocamento entre os locais visitados, enquanto a acessibilidade
procurava entender se houve facilidade de informação para se chegar a esses lugares
visitados e/ou com intenção de visitação.

O Projeto Urbano Porto Maravilha, no qual se encontra inserido o sistema de transporte do

Veículo Leve sobre Trilhos, traz algo do que se almeja para alcançar o conceito de “cidade
compacta”, abordado por Richard Rogers em seu livro Cities for a Small Planet. Nele, a
ideia de uma cidade densa e socialmente diversa (Rogers, 1997) é, de certa forma,
trabalhada quando verificamos a variedade de funcionalidades que se vêm fazendo

3
presentes na região portuária do Rio. É possível observar tentativas de incremento das áreas
residenciais, comerciais, turísticas e culturais, entre outras, que acabam por se apropriar da
rica herança histórica da cidade no local, estimulando a área revitalizada a se tornar
atrativa, tanto para turistas quanto para cidadãos residentes.

Amsler (2011) complementa, ao lembrar que nessa região há uma carência de novos
espaços para o surgimento de outros centros de negócios, e que poder suprir essa
disponibilidade aonde já existe um eixo principal da rede de transporte público da Região
Metropolitana do Rio também será relevante para o futuro da cidade (ver figura 1).

Figura 1: Mapa com o traçado do VLT e seus pontos de parada.3

Fonte: elaboração própria.

3
O mapa mostra a integração desse novo sistema com os demais modos de transporte presente na área central.
Em destaque também alguns atrativos turísticos (relacionados a cultura, gastronomia, lazer e entretenimento)
existentes nas proximidades de seu traçado, os quais os cruzeiristas podem visitar durante o curto período de
estadia no destino Rio de Janeiro.

4
No contexto da densidade de atividades existente no Centro e região portuária do Rio de
Janeiro, é possível perceber a necessidade de uma circulação de pessoas eficiente, que
priorize o pedestre e seu deslocamento confiável, seguro e confortável. O VLT Carioca foi
implementado para cumprir essa função para curtas distâncias, e também entre médias e
longas distâncias do Centro, através do alcance da intermodalidade para qual esse novo
sistema de transporte foi implementado, como pode ser observado na figura 1.

Nesse sentido, o VLT transforma o deslocamento intradestinos dos cruzeiristas que chegam
pelo Terminal Internacional de Cruzeiros Pier Mauá em uma agradável e sustentável
alternativa de experiência turística. Isso porque esse “bonde moderno” privilegia o
pedestre, ao se inserir com ele nas áreas de convivência, áreas verdes e centros históricos
sem grandes impactos (Bernardes & Mesquita, 2015). Somam ainda pontos positivos a essa
experiência o fato desse modal se deslocar a velocidades medianas, emitindo poucas
vibrações e baixo nível de ruído (Alouche, 2008), o que facilita o “ir e vir” desses turistas
para curtas distâncias.

Dessa forma, o VLT Carioca contribui para se alcançar uma mobilidade intradestinos
eficiente e inclusiva, agregando qualidade à experiência turística dos cruzeiristas e também
uma imagem positiva à cidade do Rio de Janeiro. Os resultados encontrados nas duas
temporadas durante as quais foram realizadas as entrevistas com os cruzeiristas para a
dissertação de mestrado puderam ser comparados sob muitos aspectos.

Observou-se, por exemplo, a diferença expressiva obtida no percentual de pessoas que

circularam a pé pela área central: foram 12% na temporada 2015/2016, contra 35% na
temporada 2016/2017. Tal fato confirma a influência positiva da revitalização urbanística
ocorrida no entorno do Pier Mauá agregando valor qualitativo à experiência turística dos
cruzeiristas, bem como a presença de novos equipamentos de cultura, lazer e
entretenimento nas proximidades e a valorização dos já existentes como fator de estímulo à
compacidade, que é a facilidade de se alcançar as principais atividades as quais o indivíduo
se propõe realizar por modos não motorizados ou a pé (Diesendorf, 2000).

5
Vale ressaltar também a elevação da utilização do transporte público coletivo pelos
cruzeiristas entre as temporadas (de 4% na primeira temporada para 16% na segunda).
Mesmo que estes índices não tenham sido tão expressivos em termos numéricos, eles
podem sinalizar uma possível modificação da forma como os cruzeiristas passarão a optar
por realizar seus deslocamentos nas próximas temporadas de cruzeiros, caso haja uma
continuidade na manutenção dos benefícios advindos com a revitalização do entorno do
Pier Mauá e dos investimentos na rede de transporte público da cidade.

Sob a perspectiva do VLT, identificou-se o quanto é importante promover informação

adequada na questão da acessibilidade – com foco na intermodalidade e na localização dos
atrativos turísticos do entorno geográfico – para que os cruzeiristas possam usufruir de uma
mobilidade intradestinos eficiente, de modo a alcançar os locais que pretendem ir no pouco
tempo disponível no destino de parada do navio.

Nesse sentido, pôde-se observar que o potencial turístico para a utilização do VLT não
parece estar sendo adequadamente trabalhado, especialmente com relação aos cruzeiristas.
Muitos deles manifestaram durante as entrevistas não terem obtido informação precisa e
confiável sobre o que fazer e como ir por conta própria até os respectivos locais de interesse
na cidade e retornar em tempo hábil ao terminal de cruzeiros, tendo deixado de usufruir do
Veículo Leve sobre Trilhos por esse motivo. Tal fato foi identificado como consequência
para a baixa utilização desse novo sistema de transporte por essa classe de turistas, uma vez
que somente 12% utilizaram o VLT em algum momento durante sua viagem de cruzeiro.

Muitos cruzeiristas que optaram por realizar seus deslocamentos intradestinos através de
um passeio com roteiro organizado e guia de turismo justificaram essa escolha devido à
falta de informação eficiente. Sobre esse ponto de análise, é interessante observar que essa
decisão de deslocamento se vincula à uma falsa sensação de garantia de retorno dos
cruzeiristas em tempo hábil para o Pier Mauá, uma vez que os veículos de turismo, assim
como todos os demais, estão sujeitos aos engarrafamentos e demais impedâncias de trânsito
existentes pela cidade. Além disso, vale lembrar que o “trânsito intenso” foi o principal

6
problema de mobilidade mencionado pelos entrevistados em ambas as temporadas, o que
corrobora a observação.

Concluiu-se, então, que a mudança identificada no padrão de deslocamento dos cruzeiristas

– ao observar que eles circularam pela cidade mais intensamente nas proximidades do
Terminal Internacional de Cruzeiros de uma temporada para a outra – atribui-se a uma
consequência mais relacionada à revitalização do entorno do Pier Mauá do que pela
implementação do VLT em si, considerando que esse “bonde moderno” se insere nesse
contexto do empreendimento Urbano Porto Maravilha.

Prospecta-se que para as próximas temporadas de cruzeiro o Veículo Leve sobre Trilhos se
tornará gradualmente um sistema de transporte mais familiar para os cidadãos e para os
turistas que chegam ao Rio de janeiro como um todo, mas especialmente para os
cruzeiristas, caso haja uma continuidade na manutenção dos benefícios advindos com a
revitalização da Região Portuária, bem como dos investimentos na expansão e melhoria do
transporte público coletivo da cidade.

REFERÊNCIAS

Alouche, P.L. (2008). VLT: um transporte moderno, sustentável e urbanisticamente correto

para as cidades brasileiras. Revista dos Transportes Públicos – ANTP, 118(2), 35-
44.

Amsler, S. (2011). The redevelopment of Rio de Janeiro’s historic port district – A study of
urban waterfront revitalization as a catalyst for real state development. In Porto
Maravilha: Estudos Acadêmicos. Disponível em: <http://www.portomaravilha.com.br>.

Bernardes, F. F. & Mesquita, A. P. (2015). Veículos leves sobre trilhos no Brasil: Análise
metodológica e estudo de caso – Fortaleza e Rio de Janeiro. Anais... 20º Congresso

7
 Brasileiro de Transporte e Trânsito. ANTP, Santos, SP. Disponível em:
<www.antp.org.br>.

Diesendorf, M. (2000). Urban transportation in the 21st Century. Environmental Science

& Policy, 3(2), 11-13.

Rogers, R. (1997). Sustainable cities. In Cities for a small planet. p.25-63 Londres: Faber
and Faber Limited.

8
 O PAPEL DOS GOs NA HOSPITALIDADE DO CLUB MED

Felipe Cardoso D’Araujo Martins 1

Carolina Lescura de Carvalho Castro 2

Ana Paula Garcia Spolon 3

RESUMO

Este trabalho parte de uma pesquisa mais ampla, ainda em andamento, dedica-se a analisar a forma de
hospitalidade concedida no Club Med pelos funcionários conhecidos como Gentis Organizadores (GOs),
a partir da compreensão sobre sua interação com os hóspedes, chamados de Gentis Membros (GMs). Em
que pese essas relações serem determinadas pela empresa, observa-se que há subjetividades inerentes ao
processo de interação, que colocam em foco a natureza genuína ou encenada da hospitalidade, bem como
o papel relevante desempenhado pelos GOs, cuja atitude pode influenciar os resultados da empresa, na
medida em que têm impacto direto sobre a satisfação do serviço oferecido. Os resultados, parciais,
indicam que a percepção a respeito da hospitalidade dada pelas empresas, pelos clientes, colabora para
seu sucesso como negócio. Da mesma forma, mesmo que esta hospitalidade não seja entregue de maneira
tão genuína, reconhece-se a importância dos GOs como os verdadeiros agentes do bom acolhimento, no
ambiente comercial.

PALAVRAS-CHAVE

Hospitalidade. Hospitalidade Comercial. Gestão de Pessoas. Club Med. Gentil

Organizador (GO).

RESUMO EXPANDIDO

A necessidade do ser humano de ter um local de abrigo e segurança foi o mote para o
surgimento da hospedagem, primeiramente oferecida graciosamente por ordens
religiosas ou pessoas de bem, preocupadas em acolher peregrinos e, depois, dada
mediante pagamento, por estabelecimentos cuja configuração foi sendo alterada com o
tempo e em função da cultura. A hospitalidade como negócio é descrita no contexto

1.
Mestrando do Programa de Pós-Graduação em Turismo, Universidade Federal Fluminense, em Niterói,
RJ, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/7823816572488663.. Email: felipecard2@hotmail.com.
2.
Doutora. Professora na Universidade Federal de Ouro Preto, Ouro Preto, MG, Brasil. Currículo:
http://lattes.cnpq.br/3648839193122269. Email: carolescura@gmail.com.
3.
Doutora. Professora na Universidade Federal Fluminense, em Niterói, RJ, Brasil. Currículo:
http://lattes.cnpq.br/6925630903453508. Email: anapaulaspolon@gmail.com.

1
chamado por Lashley (2000) e Camargo (2004) profissional ou comercial, em
estabelecimentos de diversas categorias, que atendem a clientes de variados perfis.

No domínio comercial, espera-se que o acolhimento seja dado com qualidade e

praticidade, presteza e cuidado, atenção e competência, o que vai muito além da
disponibilização de um espaço bem projetado ou de rotinas e procedimentos padrão.
Como lembram Przybylski (2004) e Boff (2006), uma oferta interessante de
equipamentos e serviços de hospedagem, não necessariamente se traduz em
hospitalidade. Przybylski (2014) demonstrou que um hotel com ótima infraestrutura não
necessariamente é um espaço hospitaleiro. Também os estudos de Guerrier (2000)
apontam que há dimensões tangíveis e intangíveis nos serviços turísticos e hoteleiros.
Petrocchi (2002) corrobora com Guerrier (2000) e Przybylski (2014) e destaca a
importância do comportamento dos trabalhadores para a prática da hospitalidade. Para
além de instalações adequadas e procedimentos de atendimento bem definidos, a
hospitalidade em âmbito comercial deve preocupar-se com a criação de uma atmosfera e
ambiência que reflitam as qualidades de um espaço acolhedor. Nisso está o sentir-se à
vontade e perceber a hospitalidade em cada gesto, em cada iniciativa, no sorriso dos
profissionais que prestam o serviço e em suas atitudes.

Para Petrocchi (2002), um serviço atinge um certo nível de excelência quando há nele
uma natureza intangível, quando o que está sendo oferecido caracteriza-se não pelos
atributos físicos, mas a elementos de natureza subjetiva.

Desde as sociedades antigas é possível identificar esforços no sentido de atendimento à

obrigação moral de oferecer alimento, bebida e abrigo a hóspedes em geral. Essa
obrigação era reforçada por posições de natureza cultural e religiosa, ou impostas pela
crença na possibilidade de punições ou medo de ameaças associadas aos estranhos
(Boff, 2006; Lashley, 2015). Para Lashley (2015), a hospitalidade antiga pode servir de
modelo à hospitalidade comercial contemporânea, no sentido de ajudar a entender e
atender às necessidades dos clientes e de fazer com que os visitantes se sintam bem
recebidos.

Outra forma significativa de hospitalidade e que está ligada à essência do ser humano é
a comensalidade. Para Leonardo Boff (2006) a comensalidade, ou o ato de comer e

2
beber juntos ao redor da mesma mesa, uma prática que vem dos nossos ancestrais,
supõe a solidariedade e a cooperação de uns para com os outros. Por isso, importa
reservar tempo para estar à mesa com as pessoas e promover a conversação livre e
desinteressada. Há que se praticar a comensalidade como comunhão, tendo-se a comida
como fonte permanente de restauração da humanidade (Boff, 2006).

Hoje, muito se discute sobre se as práticas de atendimento e prestação de serviços, no

contexto da hospitalidade comercial, são efetivamente genuínas, já que se paga para ser
bem recebido. Essa questão gera muitas reflexões de enorme interesse entre os
estudiosos de hospitalidade. Seria razoável considerar, aqui, a teoria da dádiva
apresentada por Marcel Mauss em 1924 (Mauss, 1974), baseada no sistema de trocas
fundamentado em dádivas e contradádivas (Camargo, 2008). A obrigação moral inerente
a este sistema concentra diferentes elementos, que envolvem desde a “troca de
mercadorias, de um lado, ou um mero sorriso, de outro” (Martins, 2005. p. 4). O
paradigma da dádiva impõe o princípio da pluralidade de lógicas instituídas na interação
social, sempre presente na experiência concreta dos encontros sociais (Mauss, 1974;
Martins, 2005).

Camargo (2008) demonstrou que há duas formas de se entender as trocas entre turistas e
residentes: como uma operação comercial (um negócio), ou como uma encenação. Em
um caso ou em outro, o espaço hospitaleiro se caracteriza no espaço do encontro entre
anfitriões e visitantes, no qual seres humanos diferentes descrevem relações e
estabelecem os termos objetivos e subjetivos para a troca de conhecimentos, sensações e
desejos.

Na hospitalidade comercial, este encontro se realiza de forma simbólica, delimitada por

um contrato entre quem visita e quem recebe, em termos que sejam satisfatórios para
ambos os lados. Para tanto, estabelecem-se os parâmetros dos serviços a serem
prestados e a quantia a ser paga por esses serviços. Para Camargo (2008) e Lashley
(2015) esse é o sentido do contrato: uma troca feita entre iguais, um intercâmbio
baseado em condições pré-estabelecidas e com prazo determinado de encerramento
(Camargo 2008).

3
Fixando olhares na direção da mão de obra atuante no turismo, em especial a hotelaria,
Castelli (2003) considera o elemento humano peça fundamental para o processo de
acolhida e também para a garantia da rentabilidade do negócio. De modo parecido,
Avena (2006) defende que a qualidade do acolhimento depende tanto do ser humano,
quanto da forma de organização dos serviços, do cuidado que se dá aos detalhes e das
condições nas quais trabalham os responsáveis pelo acolhimento.

Avena (2006) aponta como clara a dependência da qualidade do acolhimento em relação

aos colaboradores das empresas. Não seria possível, segundo o autor, exigir dos
responsáveis pelo acolhimento que estes sejam sorridentes e amáveis se nada for feito
para que tenham condições de descrever esta tarefa com qualidade. Portanto, devem ser
dadas a eles todas as ferramentas necessárias para que sejam capazes de praticar o bom
acolhimento. Também Lashley (2015) comenta que tratar os clientes como se eles
fossem hóspedes em sua própria casa é uma tentativa de fazer os funcionários
aplicarem, em um estabelecimento comercial, experiências de hospedagem vividas em
contextos domésticos.

Mesmo que a hospitalidade comercial promova a entrega do acolhimento mediante

pagamento, nem por isso se pode classificar como artificial ou anti-natural o
relacionamento entre trabalhadores e hóspedes. Para Camargo (2008), Lashley (2007) e
Petrocchi (2002) esses relacionamentos são frequentemente baseados em obrigações
mútuas e, fundamentalmente, na noção de reciprocidade. Portanto, seria importante que
os trabalhadores oferecessem serviços de alimentos, bebidas e hospedagem buscando
aproximar esta prática da ideia da hospitalidade doméstica, para que o serviço aconteça
de forma genuína.

O Club Méditerranée, mais conhecido como Club Med, é uma das mais importantes
redes hoteleiras internacionais dedicadas ao segmento de lazer. A rede opera
empreendimentos que oferecem serviços e equipamentos de lazer e de repouso em
localidades diferenciadas. A empresa foi pioneira na formatação do conceito de resort e
do sistema all inclusive, além de introduzir o conceito de GOs, como são conhecidos os
Gentis Organizadores, profissionais responsáveis pelo entretenimento e atendimento aos
hóspedes, nos empreendimentos da rede (Club Med, 2017; Brandão, 2009).

4
Todos os GOs residem dentro dos estabelecimentos hoteleiros, em habitações próximas
às dos hóspedes, as chamadas villages, que se localizam em lugares privilegiados, em
praias, montanhas, reservas naturais ou próximas de rios e/ou lagos. Nesse sistema de
nomenclaturas próprias, os hóspedes são chamados de GMs, ou Gentis Membros.

Ao estabelecer um padrão de serviços com uma série de opções de entretenimento, o

Club Med se auto classifica como criador de um “espírito”, de um “estilo” ou de uma
“filosofia”, que se perpetua nos villages até hoje, desde a fundação da empresa, em
1950. (Club Med, 2017; Brandao, 2009).

Com o passar dos anos, muitas empresas foram se adaptando e trabalhando de forma
parecida com o Club Med, porém a própria empresa afirma que até hoje seu principal
diferencial é a prestação de serviços realizada pelo GO (Gentil Organizador). O
treinamento que os GOs recebem e sua liberdade de relacionar-se com os GMs torna-se
um diferencial no segmento hoteleiro. Toma-se por base que os GOs são “a alma e a
personificação do Club Med” (Club Med, 2017).

Quando se fala em liberdade de atendimento aos hóspedes, tem-se que é possível dividir
a rotina do GO em duas partes. A primeira é a função principal dentro do village, o que
irá determinar em qual setor o GO está inserido. A segunda, está diretamente envolvida
com o entretenimento do GM. Na prática, todos os GOs possuem uma função primária,
em um setor específico: recepcionista, bartender, instrutor de esportes, etc. (brito,
2007). A função secundária seria a interação com o hóspede, o que inclui almoçar e
jantar na mesma mesa, conversar em qualquer momento do dia, praticar algum esporte
junto, atuar no espetáculo teatral diário, dançar à beira da piscina e/ou convidar para as
atividades diárias (Club Med, 2017; Brito, 2007).

Como toda empresa que visa lucros e deve priorizar as necessidades de seus clientes,
pode-se dizer que com o Club Med não seria diferente e, no sentido do reconhecimento
do GO como fundamental para que o estabelecimento atinja os resultados desejados,
retomamos a questão fundamental: de que forma o GO contribui para hospitalidade do
Club Med?

A priori, seria fácil pensar que a prática hospitaleira dos GOs se define pelo fundamento
da troca monetária: o serviço é prestado porque o GO é pago para isso. Contudo, pode-

5
se também considerar que essas práticas hospitaleiras dos GOs distanciam-se da troca
comercial. No cenário proposto por Camargo (2008), aconteceriam situações de
encontro ou de desencontro, dependendo do grau de reciprocidade que se desenha na
sequência de prestações e contraprestações estabelecidas na relação entre GMs e GOs.
Esse encontro será mais ou menos encenado, em função do nível de intimidade entre
GMs e GOs.

Não é sempre que estamos dispostos a sermos acolhedores. O GO, como qualquer ser
humano, vive essa contradição. Mesmo que muitas vezes tenha vontade de receber e
acolher o GM da melhor maneira possível, há dias em que não existe o desejo de sentar-
se à mesa ou socializar com alguém desconhecido. Então, pode-se dizer que nem
sempre a hospitalidade é praticada genuinamente. Em alguns casos, pode ser dada
apenas como exigência do ofício, em uma rotina de trabalho que obrigatoriamente deve
ser cumprida.

Como foi visto, parece claro que a vida pessoal do GO está intrinsecamente ligada à sua
vida profissional e, por óbvio, suas alterações de humor podem acabar por influenciar
seu estado de espírito no trabalho, o que influenciaria no ambiente, tornando-o mais ou
menos acolhedor.

Para Mauss (1974), há que se atentar para as ocasiões em que existe algum tipo de
obrigação moral relacionada às relações estabelecidas entre os indivíduos, em
sociedade. Obrigações morais podem gerar encontros caracterizados por sentimentos
positivos ou negativos. Quando a obrigação moral se impõe em ambiente trabalhista,
criando por exemplo situações em que os funcionários tenham de agir de determinada
forma, ela acaba por despertar sentimentos negativos.

A teoria da dádiva ajuda a entender melhor a complexidade das trocas entre GOs e
GMs, que apresenta a pluralidade de lógicas instituída na interação social. Os villages
aparecem como um sistema de práticas sociais que são materializadas pelas
experiências concretas de relacionamentos entre GMs e GOs, oriundas dos encontros
sociais continuamente desenhados e vividos. O detalhe é que os GOs precisam obedecer
a regras impostas aos funcionários da empresa hoteleira. GOs e GMs não estão em
posições equivalentes dentro dos villages, embora coexistam numa artificial situação de

6
igualdade. O GO, como funcionário, tem a difícil missão de tornar o GM satisfeito com
o serviço, ao mesmo tempo que precisa cuidar da sua própria motivação e lidar com o
desafio de viver e trabalhar no mesmo lugar (BRITO, 2007). Os GOs não apenas
buscam fazer um bom trabalho, para serem bem vistos dentro da empresa, mas vivem
em um contexto onde vida pessoal e profissional se misturam, potencializando,
instintivamente, o exercício da hospitalidade ou da hostilidade.

Considerando a tese de Przybylski (2014), deve-se levar em consideração toda a

infraestrutura montada pelo Club Med para o acolhimento do hóspede, uma vez que os
espaços paradisíacos em que estão instaladas as unidades da rede conseguem aliar
segurança, boa comida, belas paisagens e confortável infraestrutura. Por outro lado, é
fácil perceber que o trabalho do GO está envolto em camadas de intangibilidade, pois
quando a empresa permite tamanha liberdade de relacionamento entre hóspedes e
funcionários, não pode se limitar (ou eventualmente nem prever) a intensidade desse
contato.

Com as pesquisas e a experiência de um dos autores, percebeu-se que os hóspedes, em

grande parte, gostam dessa proximidade GO-GM. Apesar de parecer uma relação um
tanto perigosa do ponto de vista da intimidade e até arriscada do ponto de vista
comercial, parece que os hóspedes se sentem à vontade e confortáveis com essas
relações.

A partir dos argumentos de Leonardo Boff (2006) sobre a comensalidade, pode-se

ressaltar o quanto pode ser delicado o GO comer na mesma mesa que o GM. Para o GO,
não é uma posição muito confortável apresentar-se para sentar junto com o GM,
especialmente nas ocasiões em que o hóspede não conhece a cultura organizacional do
Club Med. É comum um estranhamento inicial, construindo-se um momento
desconfortável para ambos. Contudo, em muitos casos, o GM já conhece como a
empresa funciona e gosta dessa prática e até convida os GOs para sentarem-se à mesa
(Brandão, 2009).

Parece contraditório dizer que a comensalidade dentro dos villages é um dos processos
hospitaleiros mais importantes para os agentes que ali estão, pois parece óbvia a
possibilidade de o GM se sentir acolhido ao fazer uma refeição com alguém que vive e

7
pertence àquele lugar. Para o GO, por sua vez, se esta prática é bem-sucedida, é
obviamente bom poder fazer uma refeição tranquila e ter a sensação do trabalho ter sido
realizado com sucesso (Brandão, 2009; Brito, 2007).

A subjetividade está presente nessas relações, pois o trabalho consiste na interação

humana que vai além do tratamento regular descrito entre cliente e funcionário. O GO
pode tornar-se amigo do GM, construindo uma relação duradoura, fora do contexto do
village. Abrem-se aí dois pontos para discussão: (a) se o GM questiona se essa interação
é forçada e construída artificialmente, já que o trabalho é fruto de um contrato de
trabalho e (b) como os GOs reagem a isso.

É preciso colocar em perspectiva o argumento de que o hóspede pode não ter este senso
crítico. Observou-se, em várias situações, que o cliente sabe que o produto comprado é
o resort, que inclui as belas paisagens, o conforto da infraestrutura hoteleira, assim
como as interações com os GOs. Ou seja, o turista não está sendo enganado. Ele
reconhece que o GO é pago para fornecer esse tipo de serviço e, mesmo assim, escolhe
a empresa como destino de férias (Brandao, 2009). Para Camargo (2008) e Lashley
(2015) esse é o sentido do contrato, uma troca que é feita entre iguais, com base em
condições claramente estabelecidas e prazo determinado de encerramento.

Apesar de estar em discussão a hospitalidade praticada no Club Med, ou seja, o quanto

ela é genuína e influenciada pelo papel dos GOs, observa-se que a interação entre
hóspedes e funcionários tem dado um retorno positivo para o empreendimento, fato este
justificado pelos constantes feedbacks positivos dos GMs, que citam a hospitalidade dos
GOs como um elemento positivo (Tripadvisor, 2017).

Pode-se propor que as relações entre GOs e GMs, apesar de serem impostas pela
empresa, não são mecanizadas, em sua maioria. Ou seja, o GO, apesar de ter a
obrigação de interagir com o hóspede, o faz também por prazer, até por considerar o
village a sua casa e, por isso, intuir ou reconhecer que deve receber clientes (GMs)
como receberia convidados em seu lar.

Mesmo considerando que a empresa treina os GOs para agradar e fidelizar seus clientes,
pode-se também depreender que o GO o faz por desejar companhia, por ter a
expectativa de ter uma refeição agradável ou simplesmente pelo interesse de bem

8
receber o outro, não somente para crescer dentro da hierarquia da empresa ou porque
possui um salário para fazer isso, mas porque isso lhe faz bem.

Mesmo que a hospitalidade comercial exija o pagamento imediato para que a acolhida
aconteça, nem por isso o relacionamento entre os GOs e GMs pode ser classificado
como artificial.

Como seres humanos que são, também os GOs tiveram suas primeiras experiências de
consumir e de prover alimentos, bebidas e hospedagem em contextos domésticos. Desse
modo, não se pode afirmar que o relacionamento entre GOs e GMs não seja genuíno e
tampouco se pode afirmar que a hospitalidade fornecida pelos GOs é totalmente
verdadeira. Deve-se considerar que a subjetividade não é mensurável. Deve-se ainda
analisar cada caso isoladamente, quando se pesquisa aspectos subjetivos da prestação de
serviços. Entretanto, no âmbito deste estudo, vem-se percebendo que há uma tendência
do ser humano de valorizar a hospitalidade dada pelas empresas, mesmo que tenham
consciência que essa hospitalidade possa ser construída de forma não genuína. Neste
sentido, é fundamental o papel dos GOs como reais provedores de hospitalidade, no
ambiente comercial.

REFERÊNCIAS

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Roca.

Boff, L. (2006). Virtudes para um outro mundo possível. II: Comensalidade – comer
e beber juntos e viver em paz. Petrópolis, RJ: Vozes.

Brandão, A.L. (2009). A organização do lazer e seus prazeres: Um estudo de caso

sobre o Club Med no Brasil. Rio de Janeiro: Fund. Getúlio Vargas.

Brito, D.J. de. (2007). Mundo de sonhos: os gentis organizadores na cultura do

Mediterranée. Dissertação (Mestrado). Belo Horizonte: Centro de Pós-
Graduação e Pesquisas em Administração da Universidade Federal de Minas
Gerais.

Camargo, L.O. de L. (2004). Hospitalidade. São Paulo: Aleph.

9
Camargo, L.O. de L. (2008). A pesquisa em hospitalidade. Revista Hospitalidade. São
Paulo, 5(2), 15-51.

Castelli, G. (2003). Administração hoteleira. Caxias do Sul, RS: Educs.

Club Med. Disponível: https://www.clubmed.com.br, acesso 29 MAI 2017.

Guerrier, Y. (2000). Comportamento organizacional em hotéis e restaurantes: uma

perspectiva internacional. São Paulo: Futura.

Lashley, C. (2000). Towards a theoretical understanding. In: Lashley, C. & Morrison, A.

In search of hospitality: theoretical perspectives and debates. Oxford:
Butterworth Heinemann.

Lashley, C. (2015). Hospitalidade e hospitabilidade. Revista Hospitalidade, 12

(especial), 70-92.

Lashley, C., Lynch, P. & Morrison, A. J. (eds.) (2007). Hospitality: a social lens.
London: Elsevier.

Martins, P. H. (2005). A sociologia de Marcel Mauss: dádiva, simbolismo e

associação. Revista Crítica De Ciências Sociais, 73, 45-66.

Mauss, M. 1974 [1924]. Ensaio sobre a dádiva. Forma e razão da troca nas sociedades
arcaicas. In Mauss, M. Sociologia e Antropologia. 2. São Paulo: Edusp.

Przybylski, I.M. (2014). Hospitalidade sob o olhar do hóspede nos espaços do hotel.
Dissertação. Programa de Pós-Graduação em Turismo, Universidade de Caxias do
Sul, Caxias do Sul.

Souza, C.A. de (2010). Responsabilidade social empresarial uma forma de praticar

hospitalidade comercial. Revista Hospitalidade, 7(1),65-78.

Tripadvisor Brasil (2017). URL: https://www.tripadvisor.com.br, acesso em 29 MAI

2017.

10
 OMOTENASHI: A RELAÇÃO DA HOSPITALIDADE AO ESPÍRITO JAPONÊS
COM A COMPETITIVIDADE DOS SERVIÇOS DO PONTO DE VISTA DOS
STAKEHOLDERS

Liliane Amikura Yatsu 11

Elizabeth Kyoko Wada 22

RESUMO

O desenvolvimento desta pesquisa principiou-se na observação da hospitalidade praticada pelos japoneses,

o omotenashi. A problemática estabelecida: De que forma a hospitalidade japonesa influencia a
competitividade dos serviços do ponto de vista dos stakeholders? Foram criadas três proposições: (P1) A
competitividade de uma organização japonesa no Brasil quando a mesma adota o omotenashi, é percebida
pelo cliente. (P2) Para o cidadão japonês o omotenashi não é um diferencial, pois já faz parte de sua
cultura, portanto, de seu cotidiano. (P3) Os japoneses têm um ponto de vista diferente do que é ser
hospitaleiro, porém primam em fazer o melhor para atender e satisfazer o próximo. Optou-se por uma
pesquisa empírica, qualitativa-quantitativa, de caráter exploratório, com adoção do método de estudos de
casos múltiplos conforme proposto por Yin (2010). O levantamento de evidências foi realizado de forma
bibliográfica, documental e por meio do survey desenvolvido pelos autores Asli D. A. Tasci e Kelly J.
Semrad, além de entrevistas.

Palavras-chave: Hospitalidade, Omotenashi, Serviços, Competitividade, Stakeholders

RESUMO EXPANDIDO

A hospitalidade para autores como Baptista (2008), Brotherton e Wood (2004), Camargo
(2004), Derrida (1999), Gotman (2009), Grinover (2002), Lashley (2004), Montandon
(2011), Morrison (2004), O´Mahony (2015), Quadros (2011), Selwyn (2004), Telfer
(2004) é interpretada como o acolhimento, gentileza, cortesia e uma virtude que se espera
do outro. Avena (2006), assim como Boff (2005) e Camargo (2004) afirmam que o
acolhimento é um “fato social”, pois os sujeitos são seres sociais, com dificuldade de
viverem isolados. O acolhimento remete também a hospedagem, mas não se configura

1 Mestre. Professor na Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo:.
http://lattes.cnpq.br/8878414669504622 E-mail:: liliane.amikura@gmal.com
2 Doutora. Professora e pesquisadora na Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil.
Currículo:http://lattes.cnpq.br/4904816535433696 E-mail:ekwada@anhembi.br

1
como exclusivo a esta atividade. Na verdade, o acolhimento se estende a qualquer setor
de serviços e às práticas de sociabilidade; possui sua origem nas relações sociais e na
cultura, e cada povo a concebe de forma diferente.

A apresentadora e jornalista franco-japonesa, Christel Takigawa, conseguiu a atenção do

mundo quando discursou sobre a razão de Tóquio sediar as olimpíadas de 2020, pois
abordou a hospitalidade singular do povo japonês, encantando seus conterrâneos. Esse
encantamento provém das práticas do omotenashi no Japão, que de acordo com Shudo
(2013), aos olhos dos japoneses parece óbvio, mas para o estrangeiro que visita o Japão é
um encanto, algo admirável.

A partir desse contexto e da importância da prática da hospitalidade na prestação de

serviços, mostrando que por meio do omotenashi, alguns ensinamentos como a
antecipação de uma necessidade do cliente e o atendimento personalizado podem
funcionar como elementos de satisfação das expectativas dos clientes, despertou-se o
interesse por esse tema e após identificação das palavras-chave, instigou-se a busca de
respostas para a seguinte problemática: de que forma a hospitalidade japonesa influencia
a competitividade dos serviços do ponto de vista dos stakeholders?

Como objetivo geral da pesquisa, buscou-se identificar a relação da hospitalidade baseada

no omotenashi com a competitividade dos serviços, do ponto de vista dos stakeholders,
ou seja, sob a ótica do anfitrião, que nesse caso é a empresa. Como objetivos específicos
buscou-se: estudar a conceituação de hospitalidade; compreender a cultura do omotenashi;
verificar como a relação entre a hospitalidade e o omotenashi pode trazer vantagem
competitiva na prestação dos serviços de uma empresa.

Na primeira etapa desta pesquisa realizou-se o levantamento bibliográfico nas bases do

Google Acadêmico e do Periódico CAPES, utilizando-se as palavras-chave. A partir dos
resultados gerados no idioma inglês e português, pela base Scopus, foram selecionados
alguns materiais para construção do referencial teórico. Em paralelo, a partir do survey
proposto por Asli D. A. Tasci e Kelly J. Semrad, providenciou-se a tradução do

2
questionário para o idioma japonês, a fim de aplicá-lo no Japão para verificar a percepção
dos japoneses sobre a hospitalidade.

Na segunda etapa, realizou-se o método de categorização de Bardin (2010), para a

posterior análise de conteúdo sobre as informações coletadas nas entrevistas.

A terceira etapa dessa pesquisa foi realizada por meio de estudo de casos múltiplos
conforme método preconizado por Yin (2005). Para o autor, o objetivo de um estudo de
caso é “[...] uma investigação empírica que investiga um fenômeno contemporâneo
dentro de seu contexto da vida real, especialmente quando os limites entre o fenômeno e
o contexto não estão claramente definidos” (YIN, 2005, p. 32).

A partir dos autores Belal, Shirahada e Kosaka (2013), na tradução da palavra, omote tem
o significado de superficial e nashi, de menos, ou seja, algo não superficial. Do ponto de
vista da hospitalidade diz-se que é uma prestação de serviço sem expectativa de algo em
troca ou de recompensa. No idioma inglês há uma distinção entre os termos guest e
cliente, ou seja, entende-se que há uma hierarquia entre o cliente e aquele que presta o
serviço para o mesmo. Já na concepção japonesa, não existe hierarquia, mas sim, uma
relação de igualdade das partes, uma relação sem domínio entre um e outro. Por um viés
filosófico, diz-se da hospitalidade como receber o cliente ou visitante da melhor forma
possível, sem segundas intenções, com o coração puro. Isso tanto para "coisas" (mono)
que sejam visíveis (tenham forma) como para aquelas invisíveis (sentimentos). É um
sentimento transformado em atitude, transmitido de forma sutil, delicada e, por vezes,
silenciosamente, pelo povo japonês. Sem alarde, com muita discrição, mas também com
muito sentimento. O omotenashi é a alma do Japão e advém do coração, tem significado
similar à hospitalidade (YANATA, S.; ISHIBASHI, K.; NOMAKUCHI, T., 2016), porém
sustenta a imagem da hospitalidade japonesa com reconhecimento para o lado humano.

O omotenashi é uma filosofia de vida, transmitida entre as gerações de forma sutil,

delicada e quase discreta (HIGUCHI, 2015), ou ainda, a maneira japonesa de tratar um
convidado, que mescla as boas-vindas com acolhimento, entendimento e principalmente,
respeito ao próximo.

3
Diante das práticas de omotenashi e dos estudos sobre hospitalidade, observou-se que seu
entendimento fundamental está no relacionamento construído entre anfitrião e hóspede,
de forma mais genuína, no relacionamento entre pessoas (CAMARGO, 2015;
LASHLEY, 2004), logo, a hospitalidade pode ser apresentada por meio da prestação de
serviços e oferta de produtos, pois um anfitrião hospitaleiro pode fazer com que o cliente
retorne, além de que por meio da qualidade desta hospitalidade prestada é possível
aumentar a satisfação com a oferta de serviços (LOVELOCK, 2006), bem como
desenvolver uma forte ligação entre os prestadores de serviços e clientes, porque é difícil
de ser imitada por empresas concorrentes.

Em pesquisa realizada por Wada (2015), é possível observar o omotenashi em destaque

em determinadas empresas japonesas, que além de colocar em prática, explicam em seus
websites o que é e qual a função do omotenashi, demonstrando preocupação em preservar
esta cultura.

A Kanebo, empresa japonesa de cosméticos, apresenta em seu site o conceito de

omotenashi, como o jeito japonês de tratar um visitante, que combina um espírito de
boas-vindas com calor, entendimento e, acima de tudo respeito. Todos englobados no
conceito. A Japan Airlines (JAL), empresa aérea japonesa, descreve em seu site que o
omotenashi é difícil de se definir. Frequentemente é traduzido como hospitalidade, mas
segundo a JAL, o omotenashi vai muito além. Trata-se de uma abordagem
completamente altruísta de receber os visitantes, no qual há um balanço perfeito de
atenção e discrição, que é alcançado para criar um ambiente de confiança profundo, lazer
e respeito àqueles que dividem o momento. A Lexus, do setor automobilístico, apresenta
em seu site que a palavra japonesa para hospitalidade é omotenashi, o que implica em um
entendimento detalhado do que o cliente quer e precisa, um tratamento cuidadoso com o
bem-estar de cada cliente e tratamento às pessoas como indivíduos.

Ao abordar a hospitalidade que tem seu conceito voltado para uma relação entre pessoas,
faz-se necessário identificar o conceito de stakeholder, uma vez que a pesquisa em
questão tem o ponto focal na empresa anfitriã e seus stakeholders. Sua abordagem inicial

4
é apresentada por Freeman que propõe que stakeholders são todos aqueles que afetam ou
são afetados pelas ações das empresas e podem ser representados por funcionários,
clientes, fornecedores, acionistas, bancos, ambientalistas, governo e outros grupos que
ajudam ou prejudicam a organização (FREEMAN, 1984). Portanto, a hospitalidade
quando presente na relação entre empresa e seus stakeholders pode contribuir para a
competitividade de seus serviços, pois permitem que as empresas criem uma competição
estratégica por meio de um serviço exemplar. (ZEITHAML, BITNER e GREMLER,
2014).

Segundo Porter (1999, p. 52), “o lema da estratégia competitiva é ser diferente. Significa
escolher, de forma deliberada, um conjunto de atividades para proporcionar um mix único
de valores”. O autor ainda cita os japoneses, que em sua visão, revelam uma tradição de
serviços profundamente arraigada, que os predispõe a dar o melhor de si para satisfazer a
qualquer necessidade dos clientes. As empresas que competem dessa forma acabam
desfocando as distinções das respectivas posições, tornando-se tudo para todos os clientes,
o que pode ser o caso do omotenashi.

A primeira proposição dessa pesquisa - a competitividade de uma organização japonesa

no Brasil quando a mesma adota o omotenashi, é percebida pelo cliente – que foi
confirmada na pesquisa de campo, encontra respaldo nas colocações de Wada (2015),
quando ela apresenta o fator “Wow”, surpreendente, pode resistir por mais tempo com a
adoção do conceito de omotenashi que prevê a prestação do melhor serviço a cada
visitante, sem esperar nada em troca.

O omotenashi simboliza a completa entrega de valor que promete satisfazer a todos os

clientes. O serviço é um importante recurso para criação de valor e atualmente representa
o foco do negócio da maioria das empresas que colocam seus clientes em primeiro lugar,
conforme relatado nos depoimentos dos membros do grupo de entrevistados das
empresas – Quickly Travel, Japan Airlines e Tunibra.

A segunda proposição - para o cidadão japonês o omotenashi não é um diferencial, pois

já faz parte de sua cultura, portanto, de seu cotidiano – e que foi confirmada com o

5
survey de escala de importância, adaptado dos autores Asli D. A. Tasci e Kelly J. Semrad,
e pela pesquisa de campo, tem seu respaldo em Al-Alsheikh (2014), o qual afirma que
para compreender o omotenashi, é preciso estudar sua cultura, sua história e explorar o
contexto social para chegar às raízes desta hospitalidade.

O omotenashi tem um significado muito próximo à “hospitalidade”. De acordo com o

omotenashi, o anfitrião coloca seu coração na entrega do serviço com excelência e cria
uma hospitalidade única. Ichigo Ichie é uma palavra japonesa que representa a alma do
omotenashi. Ao se dizer “Ichigo Ichie” significa “Eu sou grato pela chance de encontrar
você, e pela a chance de poder fazer meu melhor caso não nos encontremos nunca mais”.
(AL-ALSHEIKH, 2014, p. 27-28).

Em referência à terceira proposição - os japoneses têm um ponto de vista diferente do que

é ser hospitaleiro, porém primam em fazer o melhor para atender e satisfazer o próximo
– encontra suporte teórico em Al-Alsheikh (2014), que explica o significado da palavra
japonesa “Wa” (和), a qual representa harmonia e tem sido a base básica e o fator chave
da hospitalidade japonesa, o omotenashi.

Para a academia, a pesquisa é relevante por abordar um tema pouco explorado pela
literatura até o momento e por oferecer dados que poderão estimular estudos posteriores.
No que tange à relevância social, a abordagem do omotenashi é uma forma de
compreendê-lo e valorizá-lo por suas práticas, importantes para o relacionamento entre as
pessoas e o respeito ao próximo. Para a área de negócios, os resultados da pesquisa
retratam a representatividade da hospitalidade na competitividade dos serviços, podendo
estimular outras empresas a praticá-la.

Referências

Al-Alsheikh, A. (2014). The Origin of Japanese Excellent Customer Service. Studies in

Business and Accounting.

6
Avena, B. M. (2006). Turismo, educação e acolhimento um novo olhar. São Paulo:
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7
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8
 PRODUÇÃO CIENTÍFICA SOBRE GUIAS DE VIAGEM (1996-2015):
APROXIMAÇÕES COM A HOSPITALIDADE

1
Ana Paula de Camargo Fernandes
2
Diego Ribeiro Santos
3
Mirian Rejowski
RESUMO

Guias de viagem são veículos de comunicação sobre os destinos turísticos na visão de seus
produtores, que projetam uma pseudocomunicação entre o visitante potencial e aqueles que
o receberão, passível de ser investigada na ótica da hospitalidade. Nesta pesquisa
exploratório-descritiva de caráter documental sobre artigos científicos que abordam os
guias de viagem de periódicos da base Scopus editados em inglês a partir do termo
guidebooks, procurou-se sistematizar essa produção. Baseou-se em estudos sobre a
produção científica em Turismo e Hospitalidade e utilizou-se a análise de conteúdo com
categorias temáticas definidas a posteriori, sendo elas: “comunicação turística”, “demanda
turística” e “oferta turística”. Identificou-se um conjunto de 54 documentos produzidos de
forma irregular no período de 1996 a 2015, com destaque para a década de 2010 e para o
periódico Annals of Tourism Research. As aproximações com a hospitalidade, mostra o
papel do guia de viagem como “anfitrião construído”, os seus usuários como “visitantes” e
os destinos e atrações como “lugares de hospitalidade” acolhedores.

PALAVRAS-CHAVE: Turismo, Hospitalidade, Produção Científica, Guias de Viagem,

Categorias de Análise.

1
Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo:
http://lattes.cnpq.br/3464879079513910. E-mail: apcfernandes@hotmail.com.
2
Mestre em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumbi São Paulo, SP, Brasil. Currículo:
http://lattes.cnpq.br/6173042514530885. E-mail: diego_rsantos@outlook.com
3
Doutora Professora no Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi São
Paulo, SP, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/8468269699377558; E-mail: mirwski@gmail.com

1
RESUMO EXPANDIDO

Os guias de viagem são utilizados por diversos turistas para obter informações específicas
sobre os destinos a serem visitados, promovendo um melhor conhecimento desses destinos
e/ou a escolha das atrações e passeios. Khatchikian (2000) cita na história do turismo que
no século II surgiu a primeira obra considerada como guia de viagem, intitulada A
Descrição da Grécia escrita pelo viajante Pausânia 4 . Trata-se de uma narração
pormenorizada das cidades, monumentos e acontecimentos históricos e lendários da região,
dividida em dez livros. Embora existam páginas de conteúdo aberto na Internet, aplicativos
e outras fontes de pesquisa para os viajantes, os guias de viagem, impressos ou eletrônicos,
ainda são uma importante fonte de informação que os turistas valorizam, pois são acessíveis
a qualquer hora e em qualquer lugar (Gorp, 2012), antes e durante a viagem na oferta de
informações confiáveis.

Para compreender a evolução dessas publicações de apoio aos turistas e viajantes, elegeu-se
como objetivo central investigar a produção científica sobre o tema guias de viagem, a fim
de identificar suas interfaces com a hospitalidade. Como objetivos secundários
estabeleceram-se os seguintes: a) caracterizar os artigos selecionados, considerando suas
informações editorais; b) identificar temas e subtemas como base para a classificação de
categorias temáticas; c) analisar essas categorias à luz das abordagens teóricas da
hospitalidade.

Lashley (2004, p. 5), ao mesmo tempo em que reconhece que “a hospitalidade envolve,
originalmente, mutualidade e troca e, por meio dessas, sentimentos de altruísmo e
beneficência”, acredita que seja necessária uma definição mais ampla e propõe analisar
suas atividades sob os domínios social, privado e comercial. Neste artigo, consideram-se a
dimensões fundamental e diversificada de hospitalidade de O’Gorman (2007), a primeira se
refere à existência da hospitalidade por meio da alimentação, bebida e acomodação,

4
Pausânias, viajante, geógrafo e arqueólogo do século II da era cristã, provavelmente nascido na Líbia. Autor
da obra Descrição da Grécia, dividida em dez partes e detalha fatos da topografia, mitologia e arqueologia da
Grécia antiga. (Khatchikian, 2000).

2
atendendo deste modo as necessidades e propósitos do hóspede; e a segunda trata das
acomodações de pouso (alojamento) e serviços associados, itens encontrados em guias de
viagem com o intuito de atender as necessidades do turista ou viajante.

Camargo (2003), ao configurar o campo de estudo da hospitalidade, propôs dois eixos de

tempos/espaços, sendo esses divididos em um eixo cultural e um social. A hospitalidade
situada no eixo cultural envolve recepcionar ou receber pessoas, hospedar, alimentar e
entreter. O turismo nos destinos ocorre no eixo cultural que engloba os tempos de receber,
hospedar, alimentar e entreter; assim como no eixo social, principalmente na categoria
comercial, onde estão presentes as estruturas que surgiram com o turismo moderno.

Beni e Moesch (2015) afirmam que o turismo está ligado às culturas, ao ato de receber,
sendo assim, está ligado à hospitalidade e sua tradição. Convencionalmente, o hóspede é
um viajante que recebe hospitalidade no lar do anfitrião. Esse anfitrião pode ser visto como
a pessoa que está na linha de frente no momento de entrega da hospitalidade para hóspedes
que podem ou não ser membros de um certo grupo de viajantes, incluindo migrantes e
turistas (Bell, 2009).

Para estudar mais profundamente a relação entre turismo e hospitalidade, Bell (2009)
divide locais urbanos, em locais de alimentação, bebidas e descanso e classifica as cidades
como lugares de turismo. A hospitalidade em ambientes comerciais é de extrema
importância, uma vez que esses locais proporcionam formas de hospitalidade entre seus
hóspedes e anfitriões que não ocorrem somente ao âmbito econômico, pois se estendem ao
social, trazendo momentos de convívio no dia a dia das pessoas, principalmente nos
estabelecimentos relacionados à comensalidade, onde são partilhados não somente
alimentos e bebidas, mas também visões do mundo e padrões de vida (Bell, 2007).

Nesse contexto, Baptista (2002, p. 158), ao discorrer sobre “lugares de hospitalidade”,

menciona que “o mundo é uma grande casa a ser partilhada solidariamente por uma
multiplicidade de humanos”, e há necessidade da criação de lugares que promovam a
comunicação, o contato e a proximidade, sendo a hospitalidade responsável pela oferta de

3
cortesia que um hóspede deve receber. Grinover (2009) ressalta a importância de uma
cidade tornar-se uma experiência ativa tanto para quem a visita como para quem nela reside.
Para ele, uma cidade passa a ser um lugar “importante” pela sua capacidade de mudar as
pessoas que por lá passam, fazendo com que essas pessoas não sejam mais as mesmas após
a experiência nela vivenciada.

Para Barrado Timón (2004, p. 55), o destino turístico surge da interação entre duas áreas de
criação e consumo turístico. Os guias de viagem auxiliam na divulgação de bares, cafés e
outros estabelecimentos que proporcionam encontros e interações entre indivíduos,
possibilitando relações entre os habitantes de uma cidade e também entre os turistas,
trazendo experiências únicas principalmente àqueles que estão de passagem e carregam em
si mais do que uma simples informação geográfica sobre o destino turístico, portam ideais e
visões concebidas pelos autores ou editoras.

Esta pesquisa exploratório-descritiva foi realizada por meio de um estudo documental (Gil,
2002), fundamentada nos estudos sobre produção científica de Rejowski (1996) e Bastos
(2008). Expande uma pesquisa similar desenvolvida por Fernandes, Santos e Rejowski
(2015), utilizando a análise de conteúdo como estratégia, com características definidas “a
posteriori”, conforme Bardin (2011) a partir da base de dados Scopus com o termo de busca
“guidebook”, uma vez que a produção em língua inglesa mostrou ser mais robusta,
restringindo-se o período entre 1996 e 2015, a fim de cobrir vinte anos de produção. Após o
tratamento dos dados editoriais, além do título, resumo e palavras-chave, o recorte da
produção científica investigada na pesquisa contou com 54 artigos. Por fim, após a leitura e
releitura dos títulos, resumos e palavras-chave, os documentos foram agrupados com base
em seus temas e subtemas, estabelecendo-se três categorias de análise.

Os artigos levantados na base Scopus distribuíram-se de forma irregular no período, mas

crescente nas décadas: 4 artigos na década de 1990, 19 artigos na década de 2000 e 31
artigos na década de 2010. O ápice do período estudado foi em 2012 e 2013, com 8 artigos
em cada ano. Os artigos foram publicados por 35 periódicos de língua inglesa, com

4
destaque para o Annals of Tourism Research (8), seguido pelo Tourism Analysis (4) e pelo
Tourism Management (3). A maior concentração da produção científica ocorreu na
categoria “comunicação turística” (26), seguida de “demanda turística” (15) e “oferta
turística (13).

Comunicação turística - Esta categoria reuniu 26 artigos, desenvolvidos no período de

1996 a 2015. De forma explícita nos extratos dos artigos, foram citados os guias Baedeker,
Murray e Lonely Planet. O estudo dos guias de viagem foi realizado em cinco temáticas: a)
expressões descritivas, narrativas e discursivas (8); b) mediação e comercialização (6); c)
posicionamento de escritores, tradutores e editores (5); d) aspectos ilustrativos, gráficos e
espaciais (4); e) tipo de literatura (3). Nesta categoria, reforça-se a percepção de que as
cidades ou destinos turísticos recebem o turista com uma hospitalidade imediata, sendo que
informações como mapas, itinerários, atrações, dentre outros, são fornecidos pelas
autoridades e pelo setor turístico para que o indivíduo se localize (Raffestin, 1997). Além
do seu papel de facilitador de experiências ou encontros com o outro, fica claro também o
seu papel de mediador na construção da imagem de destinos turísticos. Compreende-se,
portanto, que os guias de viagem como veículos de comunicação turística assumem o papel
de anfitrião, mediando e auxiliando o turista na preparação ou durante a sua viagem.

Demanda turística - Esta categoria reuniu 15 artigos, desenvolvidos no período de 1998 a

2015. O único guia citado explicitamente nos extratos dos artigos foi o Baedeker. Os artigos
dessa categoria encontraram-se distribuídos em três temáticas: a) o olhar do turista (6); b)
perfil do turista (5); c) comportamento do turista (4). Ao analisar os dados dos artigos desta
categoria, percebeu-se que os guias de viagem podem alterar a visão de um indivíduo sobre
determinado local, assim como influenciar na escolha do destino por meio de texto ou
imagens. Yasoshima (2004) destaca a possibilidade de turistas negligenciarem alguns sítios
ou atrações por omissão no guia de viagem ou a geração de fluxo contínuo de turistas para
determinado destino devido destaque dado em guias. Essas publicações “são catalizadores
para viagens, permitindo liberdade de movimento e maior conhecimento da visita”
conforme citado por Roberson (2015, p. 123). Em um contexto onde é possível ligar os

5
guias de viagem aos turistas ou viajantes, colocando estes como o “outro”, o “convidado”
(Bell, 2009), entende-se que essas publicações influenciam na escolha de destinos ou na
experiência de viagem, construindo relacionamentos entre hóspede e anfitrião baseados na
confiança. (Lashley, 2004).

Oferta turística - A presente categoria reuniu 13 artigos, desenvolvidos no período de 2002

a 2015. De forma explícita nos extratos dos artigos, foram citados o guia Lonely Planet.
Nesta categoria, o estudo dos guias de viagem foi realizado em dois grupos temáticos: a)
destino turístico (9); e b) atração turística (4). A maioria dos destinos turísticos enfocados
foram as cidades, lugares nos quais ocorre a experiência do visitante e a mudança deste pela
história presente e observada por meio da arquitetura e tradição, dentre outras, como cita
Grinover (2009). Notou-se que guias de viagem tratam dos lugares de hospitalidade não
apenas no atendimento das necessidades do turista, como também na oferta de momentos
de convívio, onde é possível partilhar diferentes pontos de vista (Bell, 2007). Nesse cenário,
que ilustra claramente como esses lugares são mostrados nos guias de viagem, retoma-se o
pensamento de Baptista (2002) sobre a necessidade da criação de lugares que promovam a
comunicação, o contato e a proximidade, tendo a hospitalidade como responsável pela
oferta de cortesia que um hóspede deve receber.

A hospitalidade na comunicação turística situou o guia de viagem como um “anfitrião” que

se expressa para o leitor de acordo com a sua construção editorial, por meio de expressões
descritivas, narrativas e discursivas; mediação e comercialização; posicionamento de
escritores, tradutores e editores; aspectos ilustrativos, gráficos e espaciais. Além de fornecer
informações para o planejamento e execução das viagens, o guia de viagem, enquanto
anfitrião, comunica ao turista ou viajante (hóspede), o melhor que o destino possui,
respondendo à sua visão, perfil e comportamento.

A hospitalidade na oferta turística remete os destinos e atrações turísticas como lugares de

hospitalidade, que promovem a comunicação, o contato e a proximidade com o outro, ou
entre hóspede e anfitrião. O turista ocupa a posição de hóspede por ser aquele indivíduo que

6
se locomove ou tem intenção de se locomover a determinado destino ou atração turística, os
quais são lugares de hospitalidade por proporcionarem interações, contato e proximidade
entre pessoas. Em suma, um guia de viagem é capaz de desempenhar seu papel de
“anfitrião construído”, os seus usuários são como “visitantes” e os destinos e atrações são
apresentados como “lugares de hospitalidade” acolhedores.

REFERÊNCIAS

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7
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8
 REALIDADE VIRTUAL, TURISMO E HOSPITALIDADE: UMA REFLEXÃO
ATRAVÉS DA ANÁLISE FÍLMICA DO LONGA O VINGADOR DO FUTURO.

Lisele Taufer1
Luciane Todeschini Ferreira2
Olga Araújo Perazzolo3
RESUMO

As recentes transformações advindas da realidade virtual e o espaço que ela assume em

diferentes áreas de conhecimento, além da relativa escassez de estudos que abordem essa
temática dentro do turismo foram o ponto de partida e os incentivadores para a realização
deste ensaio. O objetivo é trazer à reflexão e à discussão uma nova possibilidade de se fazer
turismo, em que o sujeito, por meio de interfaces, projeta-se para fora do corpo, imergindo
na realidade virtual. Para tal proposta, analisam-se extratos do filme “O Vingador do
Futuro”, uma produção de 1990, dirigida por Paul Verhoeven, em destaque o fragmento em
que a personagem compra uma memória de experiência. No escopo teórico, apresentação
do turismo como experiência e hospitalidade entendida como fenômeno que ocorre no
espaço entre acolhedor e acolhido (Perazzolo, Santos, Pereira e Ferreira, 2013).Questões de
cibercultura (Lévy, 2000) tecem-se aos fios do fazer turismo e ser hospitaleiro. As reflexões
apontam para necessidade de maior discussão sobre virtualidade no turismo, pois uma nova
relação se constrói.

PALAVRAS-CHAVE: Turismo; Hospitalidade; Realidade virtual; Cinema, Cibercultura.

1
Mestranda do Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hospitalidade, Universidade de Caxias do Sul,
Caxias do Sul, RS, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/8770780215826975. E-mail: ltaufer@ucs.br.
2
Doutora em Letras, pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Professora e pesquisadora do
Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hospitalidade, Universidade de Caxias do Sul, Caxias do Sul, RS,
Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/1830986077334296. E-mail: ltferrei@ucs.br.
3
Mestre em Educação, pela Universidade de Caxias do Sul, Rio Grande do Sul. Membro do Corpo
Permanente do Grupo de Pesquisa UCS/CNPq Turismo: desenvolvimento Humano, Linguagem e Processos
Educacionais. Currículo: http://lattes.cnpq.br/2036396343653638. E-mail: oaperazz@ucs.br.

1
RESUMO EXPANDIDO

É da natureza fílmica o criar, o transformar, o chamar o homem para a sua realidade, ou

para outras, que também podem (ou poderão) ser as suas. O cinema tem o poder de fazer
com que o homem confronte seus medos, que sonhe, que crie e recrie; pela linguagem
cinematográfica, há expansão do mundo, há expansão sígnica. Uma vez que não existem
fronteiras, o cinema pode se caracterizar por ser o porta-voz do novo, porta-voz de grupos,
porta-voz de tendências.

E nessas antecipações, nessas nesgas visionárias, uma das temáticas recorrentes é a relação
homem-máquina. Nas mais diferentes metáforas que o cinema pode produzir, o cerne da
discussão concentra-se no quanto, num futuro não mais tão distante, as máquinas
substituirão os homens; ou, se não o substituirão, como interferirão na sua relação com
aquilo que se conhece como realidade. O icônico Blade Runner, o caçador de andróides
dirigido por Ridley Scott (1982), Matrix, dirigido por Lana Wachowski e Lilly Wachowski
(1999); AI - Inteligência Artificial de Steven Spielberg (2001); Eu, Robô, de Alex Proyas
(2004); Avatar (2010), dirigido por James Cameron e Ex_Machina: Instinto Artificial,
dirigido por Alex Garland e lançado em 2015 são expoentes dessas inquietações, que ora
apontam para a relação do homem com a máquina, ora apontam para as novas realidades
que são possíveis pelas múltiplas conexões entre homem e máquina.

E, nessas possibilidades de conexão, o cinema também já projetou como seria o homem

turista. Ou, de forma mais específica como o homem poderia viajar. A resposta, em
algumas narrativas fílmicas, direciona para a possibilidade de o homem viajar sem sair do
lugar, desde que (ainda) acoplado a interfaces, o que registra de antemão a existência de
diferentes lugares.

Como o homem viajará? Qual será a sua relação com o tempo e o espaço? Que
configurações cerebrais sofrerão mudanças? Como o homem se comportará nesse novo

2
espaço de interação e relação? Que características tem o sujeito interfacetado? E mais,
como será o fazer turismo, como se darão os laços de hospitalidade? Os questionamentos,
advindos de observação de uma realidade que se faz cada vez mais presente em diferentes
espaços, são vários e o seu valor está ainda na possibilidade de reflexão e não na certeza da
resposta.

O presente trabalho tem o objetivo de refletir sobre algumas dessas questões, a partir de
leitura de fragmentos do filme “O Vingador do Futuro” de 1990, dirigido por Paul
Verhoeven.

O fenômeno do turismo é marcado, dentre outros aspectos, pela emoção, “especialmente

aquela desencadeada pela via da experiência estética” (Perazzolo, Santos, Pereira e
Ferreira, 2013, p.156), que delineia a percepção do turista trazendo à tona seu lado afetivo.
“Ao deslocar-se intencionalmente para conhecer/reconhecer (em) outro lugar, o turista vive
as imagens a que fica exposto como experiências estéticas, portanto inundadas de emoção”
(Perazzolo, Santos, Pereira e Ferreira, 2013, p.156). São muitos os estímulos recebidos pelo
turista: imagens, sons, sensações, gostos; todos, inter-relacionados, ajudam a desenhar a
experiência turística do viajante. É o corpo que experiencia, mas são as emoções que dão a
tônica.

Nessa perspectiva, na experiência turística, em cujo movimento se dá o aprender/conhecer,

são as emoções elementos fundamentais, pois são elas as responsáveis pelas tonalizações
dadas às experiências; são elas que marcam mnemonicamente o corpo. Quanto melhor a
experiência, quanto mais marcada emocionalmente, maior inclusive o desejo de revivê-la.
Essa afirmação respalda a hipótese de que as lembranças turísticas poderão ser tão reais
quanto a própria experiência em si, isso porque “as emoções que inundam as experiências
interferem de forma cabal no processo de sua significação” (Perazzolo, Santos e Pereira,
2013, p.159).

De fato, o desejo de conhecer pode conduzir o homem ao homem; e, na relação acolhedora,

um sujeito acolhe o conteúdo comunicado por outro. Conforme sustentam Perazzolo,

3
Pereira e Santos (2014), a hospitalidade ocorre no espaço entre sujeitos. Nessa relação,
acolhidos e acolhedores alteram os papéis, pois todos envoltos em aprendizagens:
“hospitalidade e o acolhimento são termos designativos, respectivamente, da forma e da
dinâmica de um fenômeno que se constitui no espaço ‘entre’ sujeitos que interagem,
potencializando o crescimento e a mudança” (Perazzolo, Santos e Ferreira, 2016, s/p)

O deslocamento turístico é, de certa forma, a manifestação da busca humana pelo

conhecimento.

O fenômeno turístico, para Moesch (2002), é apresentado em sua forma, em seu cerne, “a
experiência comum, realizada pelo sujeito, em espaços reais ou virtuais, na busca do
imaginário, da diversão, da poesia, da emoção.” (p. 118). Como se observa, Moesch já
anuncia que experiências se dão em espaços virtuais e que o sujeito vai em busca de.

Camargo, já em 2004, incluiu a hospitalidade virtual nas suas categorias de análise,

afirmando que já era possível vislumbrar algumas características específicas desse tipo de
hospitalidade, entre elas a ubiquidade, em que emissor e receptor são respectivamente
anfitrião e visitante. Para ele, o entretenimento virtual se configurava à época como um
campo poderoso de lazer, do ponto de vista econômico. Porém, parece que o pesquisador à
época correlacionou à hospitalidade virtual a sites e games (de forma mais marcada).

De fato, na área, muitos estudos já abordaram a relação do virtual no turismo, porém em

uma perspectiva passiva, ou menos imersiva, ou seja, o objeto analisado parte da relação do
consumidor com a plataforma, nesse caso, com o acesso ao site ou a blog’s de companhias
ou de turistas que transmitem suas experiências de viagens. Muitos aspectos já foram
observados nesse contexto, como por exemplo, se há ou não presença de hospitalidade na
relação plataforma x turista; qual a tendência turística mais acessada ou como se dá a
relação de troca de experiências entre viajantes. Porém, existe uma lacuna aberta sobre a
experiência imersiva desse turista. Lacuna essa que diz respeito a como entender o turismo
e a própria hospitalidade em meio virtual.

4
Assim, no desafio imposto de pensar (e buscar respostas), cabem as reflexões: e se o
deslocamento acontecer em outros planos, e se o deslocamento a ser feito envolver outras
realidades, e se o homem puder viajar por outros espaços, e se houver outras realidades, ou
ainda, e se o deslocamento puder ocorrer apenas em forma de lembrança? E mais, na forma
de uma lembrança implantada no cérebro daquele que compra essa lembrança? E se a
compra puder ser realizada com a mesma naturalidade com que hoje compramos uma
passagem área via site?

Muitas condicionais são apresentadas (“e se”), pois uma nova relação já inaugura-se entre o
homem e o objeto a ser experienciado. Entre o homem e a sua experiência, uma outra forma
de conhecer.

Pode-se afirmar que o início da discussão sobre virtualidade decorre da invenção da

internet que aconteceu “em 1989, quando Tim Berners-Lee, cientista do Conseil Européen
pour La Recherche Nucléaire - CERN, inventa a World Wide Web, ou simplesmente a
Web(site)”, tornando-a acessível à população e dando início a um marco histórico na forma
de se comunicar. Após o advento da internet, aliado à acessibilidade da tecnologia à
população,e com a virtualidade, criam-se possibilidades de o turista experimentar uma
outra maneira de vivenciar o turismo, “tanto o espaço como o tempo têm sido
transformados ante o efeito combinado do paradigma da tecnologia da informação e das
formas e processos sociais induzidos pelo processo atual da história” (Moesch, 2002,
p.101). “A palavra ‘virtual’ pode ser entendida em ao menos três sentidos: o primeiro,
técnico, ligado à informática, um segundo corrente e um terceiro filosófico”. (Lévy, 2000,
p.47). Na filosofia, “é virtual toda entidade ‘desterritorializada’, capaz de gerar diversas
manifestações concretas em diferentes momentos e locais determinados, sem contudo estar
ela mesma presa a um lugar ou tempo em particular” (Lévy, 2000, p. 47).

A imersão virtual abre novas possibilidades de caminhos a serem trilhados no turismo.

Como exemplificação do que já ocorre, vale destacar que, há alguns anos a Walt Disney
World trabalha formas de imersão virtual utilizando-se da tecnologia para que o turista

5
possa vivenciar uma outra realidade, com todas as sensações, fazendo-o acreditar que está
em um espaço real, quando, na verdade, está sentado em uma cadeira eletrônica, com
sensores de movimento e um óculos tridimensional, que projeta a imagem
computadorizada, a qual é assimilada pelo cérebro. Essa experiência pode ser vivenciada no
Animal Kigdom, com o brinquedo Avatar Flight of Passage. (Moesch, 2002, p.89).

“Total Recall”, ou na tradução brasileira “O Vingador do Futuro”, (1990), narra a história

de Doug Quaid (Arnold Schuwarzenegger), um construtor do ano 2084 que deseja conhecer
Marte, país colonizado. Tudo muda quando ele resolve comprar um serviço da agência
Rekall, que oferece a inserção de memórias no cérebro, simulando viagens que o sujeito
não fez (de forma presencial). Algo dá errado no procedimento e, partir da situação posta, a
personagem faz inúmeras descobertas sobre a sua própria vida.

Como anteriormente anunciado, que o cinema antecipa tendências, destaque é feito para a
cena em que Doug intenta comprar experiências, memórias de viagens. Sua esposa, Lori,
tenta desmotivá-lo a comprar o pacote de viagens à Marte, por considerar um lugar
inóspito. Porém, Doug conhece uma forma de visitar Marte sem necessariamente deslocar-
se para lá, ao assistir na televisão do metrô um comercial da empresa “Rekall”. A Rekall
vende memórias de viagens implantadas no cérebro, dando ao cliente a sensação de já ter
visitado o local. Nesse caso, como deve ser compreendida a experiência turística, se não
houve deslocamento do corpo físico, mas, para a mente, cuja lembrança foi implantada?

Ora, ao ser implantado no cérebro da personagem a memória de uma viagem a Marte, ela,
personagem, tem a lembrança de uma experiência no tempo e espaço paralelo à sua própria
realidade. Isso não significa que essa lembrança seja inválida, pois, para aquele que
comprou a lembrança, a mesma existe registrada em suas emoções, e, portanto, registrada
na memória, “além das diferentes formas de captação dos sentidos, também pensamentos e
memórias evocam emoções, e essas desencadeiam novos pensamentos e lembranças,
caracterizando ciclos que marcam as experiências”. (Perazzolo, Santos, Pereira & Ferreira,
2013, p.157),

6
Porém, também há riscos: no mesmo filme, uma outra cena apresenta Doug confuso a cerca
da realidade em que está. Em um momento de conflito, sua esposa Lori, e uma personagem
que se apresenta como psiquiatra, tentam convencê-lo que ele está em outro plano, que não
o real. Que Doug é outra pessoa e que aquela conversa que estão tendo é realizada de forma
virtual. O discurso é convincente e Doug está prestes a ceder quando observa uma
manifestação física, um resquício de suor, escorrer no rosto do psiquiatra.

A pulsão humana pelo conhecimento, esse desejo de saber, de conhecer faz parte do próprio
homem, justificando as suas buscas. E, na busca, o homem experiencia, sendo as emoções
as tonalizadoras da experiência que fica registrada na memória.

A virtualidade trouxe outro espaço e outro tempo de experimentação, sendo possível hoje
refletirmos sobre o sujeito interfaceado, aquele que interage com ambientes outros, tendo o
seu corpo acoplado a dispositivos. Essa forma de interação abre campo de estudos em
diferentes áreas, inclusive no Turismo.

Os estudos sobre virtualidade e hospitalidade, virtualidade e Turismo, são ainda incipientes,

mas o cinema, ao trazer à luz as complexidades da relação homem-máquina, nos fornece
subsídios para refletirmos sobre como poderá, num futuro não tão distante, ser pensado o
Turismo. A virtualidade aproxima-se cada vez mais da experiência turística e inicia um
processo de simbiose, tornando-se obrigatoriamente necessário o entendimento do que é
virtual.

REFERÊNCIAS

Barwinski, L. (2009). A World Wide Web completa 20 anos, conheça como ela surgiu.
São Paulo: Tecnomundo. Recuperado de
https://www.tecmundo.com.br/historia/1778-a-world-wide-web-completa-20-anos-
conheca-como-ela-surgiu.htm.

7
Feitshans, B.; Shusett, R. (produtores) e Verhoeven, P. (Diretor). (1990) O Vingador do
Futuro 1990 (Total Recall) [cinematografia]. Estados Unidos: Carolco Pictures.

Lévy, P. (2000). Cibercultura. São Paulo: Editora 34.

Moesch, M. M. (2002). A produção do saber turístico. São Paulo: Contexto.

Perazzolo, O. A.; Santos, M. M. C. dos.; Pereira, S.; & Ferreira, L. T. (2013). Significação
da experiência estética no turismo: a sensorialidade ao acolhimento. Pasos 11(3),
155-162.

Perazzolo,O.A; Santos,M.M.C dos; & Ferreira,L.T. (2016). Turismo e o acolhimento do

desejo na construção da hospitalidade. Anais... Seminário da Anptur.

Santos, M. M. C. dos.;& Baptista, I. (Org.) (2014). Laços sociais: por uma epistemologia
da hospitalidade. Caxias do Sul, RS: Educs.

8
 SINALIZADORES DE ACOLHIMENTO NA LITERATURA SOBRE FILÓS:
BREVE ANÁLISE DE FILÓ – UMA EXPERIÊNCIA DE PARAÍSO, DE ROVÍLIO
COSTA

Samara Camilotto1

Marcia Maria Cappellano dos Santos2

Olga Araujo Perazzolo3

RESUMO

O presente trabalho analisa sinalizadores de acolhimento na literatura sobre filós e utiliza como objeto de
estudo o texto “Filó – uma experiência de paraíso”, de autoria de Rovílio Costa, publicado no livro “Nós,
os ítalo-gaúchos”, em 1998, e organizado por Mario Maestri. Conforme Rovílio Costa relata, o filó
acontecia na Itália e no Rio Grande do Sul em seus respectivos e diferentes formatos. No Rio Grande do
Sul, essa prática sociocultural dos imigrantes italianos acontecia no anoitecer ou à noite e era um momento
de conversar, de comer e beber, de rezar, de conviver. Depreende-se, pela análise, que os sujeitos
participantes dos encontros mantinham um nível de igualdade em relação às demandas e às
disponibilidades de trocas. Através da escuta mútua, ambos, acolhedor e acolhido, ensinavam e aprendiam.
Na geração de saberes, os sujeitos transformavam-se, e o fenômeno do acolhimento se constituía.

Palavras-chave: Acolhimento. Imigração Italiana. Prática Sociocultural. Filó.

RESUMO EXPANDIDO

O presente trabalho consiste numa análise de sinalizadores de acolhimento na literatura

sobre filós. Para isso, adotamos como objeto de estudo o texto “Filó – uma experiência de
paraíso”, de autoria de Rovílio Costa, frade capuchinho, sacerdote, escritor e historiador,
que publicou diversas obras sobre a história da imigração italiana no Rio Grande do Sul.

1 Mestranda em Turismo e Hospitalidade pela Universidade de Caxias do Sul (UCS), Caxias do Sul, RS,
Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/0398906421549611. E-mail: camilotto.sa@gmail.com.
2 Doutora. Professora e pesquisadora do Programa de Pós-Graduação em Turismo e Hospitalidade, Caxias
do Sul, RS, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/4918303295310860 E-mail: mcsantos@ucs.br
3 Mestre. Professora na Universidade de Caxias do Sul, Caxias do Sul, RS, Brasil. Lattes:
http://lattes.cnpq.br/2036396343653638. E-mail: oaperazz@ucs.br.

1
Filós eram encontros noturnos em que amigos, vizinhos e parentes, ao anoitecer, ou à
noite, reuniam-se para conversar, comer, cantar, mas, sobretudo, para conviver. A prática
sociocultural de “fazer filó” foi comum desde o início da imigração de italianos ao Rio
Grande do Sul, pois, por conta da divisão dos lotes, as residências distavam-se em cerca
de 300 metros, e a necessidade de convívio emergiu desde logo (De Boni & Costa, 1984).

Em “Nós, os ítalo-gaúchos”, livro organizado por Mario Maestri (1998), Rovílio Costa
dedica um capítulo à rememoração de um passado em que o filó se fazia presente tanto na
Itália quanto nas colônias onde viviam os imigrantes italianos. No decorrer do texto,
diversas são as menções às relações interpessoais oportunizadas pela prática e, dessa
forma, a relações de hospitalidade/acolhimento4.

O autor explica que a palavra “filó” significava, na Itália, “[...] o conjunto de trabalhos
manuais que podiam ser executados em casa, no período do inverno” (Costa, 1998, p.
178). Nessa época do ano, não havia condições de trabalhar na lavoura e, se não houvesse
trabalhos domésticos, os dias transcorreriam monótonos. O termo “filó” englobava:
preparo de refeições, costura, fiação, bordadura, ensino do catecismo para os filhos e
fabricação de comidas derivadas do leite (queijo, manteiga e requeijão). Como a maior
parte do tempo era livre, adotou-se o costume de encontros entre vizinhos. Anciãos de
duas ou três famílias reuniam-se em uma casa também para economia de lenha, escassa
na época de inverno. Costa (1998, p. 178-179) assim relata: “Uma família visitava a outra
e vice-versa”, “[...] um dia nesta, outro dia naquela casa [...]”.

Delineiam-se, assim, os primeiros sinalizadores de que o filó era uma oportunidade de

convivência marcada por hospitalidade/acolhimento, tendo como cenário a casa, a qual,
retomando os dizeres de Lashley (2004, p. 14), tornava-se “[...] o foro para o inter-
relacionamento entre os espaços doméstico e social.”. Camargo (2003, p. 16), nesse
mesmo sentido, refere-se ao ato de receber em casa como o “[...] mais típico da

4 Perazzolo, Ferreira, Santos e Zerger (2016, p. 542) justificam a adoção dos termos
“hospitalidade” e “acolhimento” como equivalentes, com a concepção de que hospitalidade e
acolhimento são termos que se permeiam e se referem, respectivamente, à forma e à dinâmica
do fenômeno que se constitui no espaço “entre” sujeitos em interação, potencializando-lhes o
crescimento e a transformação nas perspectivas individual e coletiva.

2
hospitalidade e o que envolve maior complexidade do ponto de vista de ritos e
significados.”.

A referência de Costa (1998) à alternância de anfitriões, com seus respectivos convites

para a realização dessa prática em suas casas, nos reporta à tríade “dar-receber-retribuir”,
à qual, para além da dimensão econômica, Mauss (2003, p. 212), em seus estudos
antropológicos, agregava um valor moral: “Misturam-se as almas nas coisas, misturam-se
as coisas nas almas. Misturam-se as vidas, e assim as pessoas e as coisas misturadas saem
cada qual de sua esfera e se misturam: o que é precisamente o contrato e a troca.”. De
certo modo, poder-se-ia dizer que, no filó, misturavam-se as almas, num ciclo em que
cada retribuição gerava uma “dívida moral” de propiciar novos momentos/espaços dessa
troca.

Costa (1998) explica que, no Rio Grande do Sul, apesar de não haver no mesmo grau o
problema do frio no período do inverno, como acontecia na Itália, os imigrantes italianos,
mantendo a tradição, adotaram o filó realizando-o costumeiramente. As pessoas jantavam
em suas casas e, na sequência, saíam para visitar os vizinhos, tendo o cuidado de chegar
cerca de duas horas antes que a família visitada fosse dormir. Conforme a safra e a
produção da estação, convidavam-se os amigos para comer uva, pinhão, amendoim,
laranja e beber vinho e graspa. De acordo com Costa (1998, p. 180), “a sensibilidade
sugeria que se convidassem os vizinhos que não haviam produzido tal e qual produto para
compartilhar com eles”.

Essa forma de partilha descortina uma relação de comensalidade. Comer juntos possui,
para Boutaud (2011), um significado ritualístico e simbólico, que é superior à satisfação
alimentar. Boff (2005, p. 100) considera que “[...] a hospitalidade e convivência se
concretizam maximamente na comensalidade.”, sendo somente considerados comensais
aqueles que são ou que se fizeram amigos. Semelhantemente, Boutaud (2011, p. 1215)
ressalta que “se a relação em torno da mesa cria um laço, com maior frequência ainda ela
fortalece o laço já existente”.

3
Não só a produção agrícola das propriedades refletia-se na alimentação nos filós, mas
também tematizava as conversas dos colonos, cujas narrativas diziam respeito às suas
vivências. Os adultos falavam sobre “[...] as culturas, preços, negócios, a troca de
sementes, empréstimo de animais reprodutores, troca de jornadas em tarefas especiais, a
necessidade de auxiliar alguma família que necessitava de mão de obra, por ter alguém
doente.” (Costa, 1998, p. 179) – o que consistia num momento de aprendizagem para os
jovens, ao qual se somava a oportunidade de encontrar seu(sua) amado(a). Já as crianças,
aproveitavam para brincar juntas. Caso alguma pessoa da família estivesse doente, o
costume de visita também era na forma de filó. Este, mais breve que os demais, mantinha
um ritual de modo a não perturbar o enfermo (Costa, 1998).

Traços de religiosidade também marcavam os filós no Rio Grande do Sul. A oração, a

reza do terço, estiveram bastante presentes, bem como os agradecimentos a Deus pela
vida, saúde e colheita. Por diversos momentos do texto, Costa (1998, p. 179-180) reitera
esse aspecto religioso:

O filó era, pois, um momento de harmonia da família com sigo (sic) mesma, da família com Deus
através da oração, e da família com os vizinhos através de encontros periódicos, ditados pelo bom-
senso e pelo nível de amizade entre famílias de costumes e tradições próprias. [...] O filó era, pois, a
grande síntese da vida do homem em família, em vizinhança e em relação com Deus.

Apropriando-nos da proposição teórica de Perazzolo, Pereira e Santos, (2014, p. 6), a

narrativa de Costa (1998) nos reporta ao filó como momentos de escuta mútua, de
simetria relacional, prevalecendo um padrão de igualdade entre anfitrião e convidados (os
polos da relação de acolhimento) no que tange às demandas e condições de trocas
geradoras de saberes – trocas em que o outro é “[...] um como eu e, ao mesmo tempo,
diferente de mim, cujas mãos podem me levar a novos universos”. Com semelhanças em
suas histórias de imigrantes, de convivência tonalizada por sentimentos vários e graus
diversos de positividade/negatividade, acolhedor e acolhidos permitiam-se construir, no
filó, momentos genuínos de trocas promotoras de transformações, de aprendizagens
cognitivas, afetivas, relacionais, geradoras e fortalecedoras de laços sociais. Acolhedor e
acolhidos, com demandas descentradas e hospedando o outro dentro de si, alternavam-se

4
nos polos da relação, saindo enriquecidos e fortalecidos (Perazzolo, Santos & Pereira,
2013, tradução nossa).

Nesse sentido, a casa onde se realizava o filó desbordava sua condição de imóvel
destinado à habitação. Espaço de acolhimento, ela se aproximaria do sentido de “morada”,
como referido por Lévinas (1988), espaço de interioridade e, como tal, de disponibilidade
para o outro. Lembremos com Derrida (2003, p. 55), que “Não existe casa ou
interioridade sem porta e sem janelas”.

E, atualmente, será que ainda se conserva a prática de “fazer filó”, quer na Itália, quer no
Brasil, ou, particularmente, nas regiões de imigração italiana no Rio Grande do Sul? Se
ainda acontece, qual seria seu formato, suas características? Em que se teria mantido ou
modificado no decorrer do tempo? Seria ele ainda motivador da construção e do
fortalecimento de vínculos de sociabilidade e de acolhimento? Essas são algumas das
questões fomentadoras de pesquisa de Mestrado em desenvolvimento.

REFERÊNCIAS

Boff, L. (2005). Virtudes para um outro mundo possível: hospitalidade: direito e dever
de todos (V. 1). Petrópolis, RJ: Vozes.

Boutaud, J. J. (2011). Compartilhar a mesa. In A. Montandon (Org.), O livro da

hospitalidade: acolhida do estrangeiro na história e nas culturas (pp. 1213-1230).
São Paulo: Senac.

Camargo, L. O. de L. (2003). Os domínios da hospitalidade. In A. de F. M. Dencker & M.

S. Bueno (Orgs.), Hospitalidade: cenário e oportunidades (pp. 7-28). São Paulo,
SP: Pioneira Thomson Learning.

Costa, R. (1998). Filó – uma experiência de paraíso. In M. Maestri (Org.), Nós, os ítalo-
gaúchos (p. 178-180) Porto Alegre: Ed. UFRGS.

5
De Boni, L. A., & Costa, R. (1984). Os italianos do Rio Grande do Sul. Caxias do Sul,
RS: EST/UCS.

Derrida, J. (2003). Anne Dufourmantelle convida Jacques Derrida a falar da

hospitalidade. São Paulo: Escuta.

Lashley, C. (2004). Para um entendimento teórico. In C. Lashley & A. Morrison (Orgs.),

Em busca da hospitalidade: perspectivas para um mundo globalizado (p. 1-24).
Barueri, SP: Manole.

Lévinas, E. (1988). Totalidade e infinito. Lisboa: Edições 70.

Maestri, M. (Org.). (1998). Nós, os ítalo-gaúchos. Porto Alegre: Ed.

Universidade/UFRGS.

Mauss, M. (2003). Sociologia e antropologia. São Paulo: Cosac Naify.

Perazzolo, O. A., Ferreira, L. T., Santos, M. M. C. dos, & Zerger, E. (2016). Relações de
Hospitalidade no Entrecruzamento das Dimensões ‘Sincronia’ e ‘Simetria’ no
Contexto do Turismo. Revista Rosa dos Ventos Turismo e Hospitalidade, 8(4),
538-554.

Perazzolo, O. A., Pereira, S., & Santos, M. M. C. dos. (2014). Sincronia e simetria:
proposições tipológicas para o acolhimento. Anais... 11º Seminário da Associação
Nacional de Pesquisa e Pós-Graduação em Turismo, Fortaleza, CE. Recuperado de
https://www.anptur.org.br/anais/anais/v.10/Anais/DHT2/061.pdf

Perazzolo, O. A., Santos, M. M. C. dos, & Pereira, S. (2013). Dimensión relacional de la

acogida. Estudios y Perspectivas en Turismo, 22(1), 138-153

6
SISTEMA DA HOSPITALIDADE NO ENCONTRO HOSPITALEIRO

Gilberto de Araujo Guimarães1

Roseane Barcellos Marques 2
Luiz Octávio de Lima Camargo3

RESUMO

O artigo apresenta um estudo para estruturação de um modelo de representação da

hospitalidade utilizando a teoria de sistemas. Ele se concentra na hospitalidade em
ambiente comercial, especificamente no momento da entrega do produto ou serviço, no
encontro hospitaleiro. Uma das bases de estruturação foi o sistema de turismo, o SISTUR,
do prof. Dr. Beni (1990). Apresenta a teoria geral de sistemas, proposta por Bertalanffy em
1950, e como ela foi aplicada a teoria das organizações como um sistema dinâmico e
aberto, Na conceituação do sistema para a hospitalidade partiu-se da definição que a
hospitalidade como um encontro interpessoal marcado pela aceitação e acolhimento.
Assim, o sistema proposto se refere ao encontro hospitaleiro, na hospitalidade comercial.
Em conclusão, apesar das dificuldades encontradas por conta da complexidade da
conceituação da hospitalidade e pela dificuldade de mensuração das variáveis emocionais e
relacionais, conseguiu-se chegar a um modelo sistêmico para o encontro hospitaleiro.

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade, Teoria dos sistemas, Encontro Hospitaleiro.

1
Doutorando em Hospitalidade Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo:
http://lattes.cnpq.br/4300529881127811. E-mail: gilberto@gg-guimaraes.com.br.
2
Doutora em Administração Publica e Governo. Professora do Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade
na Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. Currículo:
http://lattes.cnpq.br/7646561918886612. E-mail: rbsousa@anhembi.br.
3
Livre Docente. Professor no Programa de Pós-Graduação em Hositalidade da Universidade Anhembi
Morumbi, São Paulo, SP, Brasil.. Currículo: http://lattes.cnpq.br/0258622788919319. E-mail:
octacam@uol.com.br.

1
RESUMO EXPANDIDO

North (1990) constatou que evoluções institucionais foram mais importantes do que
inovações tecnológicas, e buscou formular uma teoria (institucional) do desenvolvimento
econômico. North (1990) mostrou que o sucesso das economias do Ocidente foi
consequência do desenvolvimento de instituições capazes de atingir o crescimento
econômico de longo prazo. Gala (2003) mostra que a dificuldade de enfrentar a incerteza e
superar os custos de transação levou os seres humanos a se estruturarem em instituições, e a
interagirem a partir de regras. Uma instituição envolve normas, atividades, pessoal e
material e as regras que o grupo deve obedecer. Envolve, também, uma “função”, uma ação
coletiva responsável e pressupõe a cooperação e uma organização entre os indivíduos.

Para Bertalanffy (1975) “ sistema é um conjunto de unidades reciprocamente relacionadas.

A compreensão das propriedades dos sistemas só pode ser descrita ao estudá-lo
globalmente, com todas as interdependências dos seus subsistemas”. Pela teoria dos
sistemas, sistema é um conjunto de partes interagentes e interdependentes que formam um
todo unitário com determinado objetivo e efetuam determinada função (Oliveira Batista,
2006). Um sistema é formado por: 1) Entradas, ou inputs; 2) Processo de transformação; a
transformação dos insumos em produtos ou serviços; 3) Saídas, ou outputs; produtos ou
serviços resultados do processo; 4) Controle e avaliação; os mecanismos de avaliação dos
produtos ou serviços; 5) Retroalimentação ou feedback; é a reintrodução das informações
que correspondem aos objetivos; 6) Ambiente; fatores que não pertencem ao sistema, mas
que podem mudá-lo. Os sistemas podem ser; sistemas abertos ou sistemas fechados.

Para Motta (1971) as organizações podem ser vistas como um sistema dinâmico e aberto,
um conjunto de elementos mutuamente dependentes que interagem entre si com
determinados objetivos e realizam determinadas funções. “Para sobreviver a organização
precisa de ajustes com o ambiente externo, além de ajustes no ambiente interno”(Motta,
1971). Worren e Worren (2016) baseados em conceitos da teoria geral dos sistemas

2
mostram que a análise funcional pode ser usada para melhorar os processos e, assim,
aumentar a eficácia dos sistemas sociais. Homans (1974) estabelece que uma organização
pode ser definida como um sistema de papéis. Ele considera como variáveis básicas, as
atividades, as interações e os sentimentos, e que qualquer alteração nessas variáveis muda
todo o contexto das demais.

Hospitalidade é encontro, é relacionamento. Pode ser entendida “como uma relação

humana em que acontece uma troca entre alguém que recebe (anfitrião) e alguém que é
recebido (hóspede), cujo desenrolar pode redundar em apaziguamentos, sentimentos [...] a
amizade, amor, calor humano [...]” (Camargo, 2015, p.47). Baptista (2002) considera a
hospitalidade como um encontro interpessoal marcado pela aceitação e acolhimento em
relação ao outro. Como afirma Camargo (2015, p. 48) “a relação interpessoal é o
componente básico da cena hospitaleira”. A hospitalidade comercial é uma forma
específica de relacionamento entre pessoas com o objetivo de satisfazer os clientes-
hóspedes e conseguir com que retornem (King, 1995). Como destacado por Gotman
(2009), de alguma forma, a hospitalidade na ação comercial busca mimetizar o fato social
da dádiva, tal como exposta por Mauss (2012). Brotherton e Wood (2008) propuseram que
a hospitalidade pode ser diferenciada de outras formas de troca humana como sendo a
expressão do desejo de um mútuo bemestar entre as partes, através da colocação em
disposição da santíssima trindade da hospitalidade: comida, bebida e alojamento. Em
complemento Camargo (2004) e Lugosi (2009) incluem o entretenimento. Knutson e Beck
(2004) imaginaram o encontro hospitaleiro como um processo, com três fases: 1) o pré-
encontro, o momento da criação de expectativas; 2) o encontro propriamente dito, o
momento da entrega, da prestação do serviço; 3) a avaliação, pela percepção, que pode ser
positiva e geradora de recompra e recomendações, ou negativa, que impedirá novas
relações e gerará comentários depreciativos. Sobre as expectativas Ariely (2008) afirma que
as pessoas fazem escolhas de forma “previsivelmente irracionais”, devido às restrições dos
processos de pensamento e por processos heurísticos e vieses.

3
Foi realizada uma pesquisa qualitativa, bibliográfica analítica- comparativa, com leitura
interpretativa dos textos dos principais autores. Os autores e textos foram selecionados,
através de pesquisas na base Scopus. Uma primeira pesquisa, realizada em 22 de Junho de
2017, buscou textos recentes sobre teoria dos sistemas nas organizações com a sequencia
investigativa (title-abs-key "system theory" and title-abs-key corporate), cujo resultado
apresentou seis artigos: Kim e Daniel (2016); Musgrave e Woodward (2016); Worren e
Worren (2016); Wilke, Wilke e Viglione (2015); Dankova, Valeva e Štrukelj (2015);
Andersen (2015). Uma segunda pesquisa, buscou artigos que apresentassem uma visão
sistêmica da hospitalidade, com a sequencia investigativa (title-abs-key system theory and
hospitality) limitada a artigos na área de “business”, cujo resultado apresentou três artigos:
Sydnor-Bousso et al. (2011); Murphy, Dipietro e Murrmann (2007); Scott e Laws (2006).

Scott e Laws (2006) apresentam a teoria dos sistemas como um enquadramento viável no
turismo. Beni (1990) desenvolveu o SISTUR, aplicando a teoria geral dos sistemas ao
turismo. Com base no SISTUR foi estabelecido um modelo para definir o sistema da
hospitalidade - o encontro hospitaleiro, em ambiente comercial, especificamente, no
momento da entrega do produto ou serviço, ou seja, no encontro hospitaleiro entre
funcionário-anfitrião e cliente hóspede tal como apresentado na figura 1.

4
 ambiente local comportamento
atrativos do anfitrião e
atuação do hospede

custos diretrizes
preços organizacionais
remuneração e cultura local

ambiente econômico e
estrutura da região do
anfitrião
prestador tomador
de serviço de serviço

atendimento -recepção pré contato - expectativa

acolhimento recebimento dos serviços
alimentação pós contato - satisfação
entretenimento

empresa e
condições de local Entrega

Encontro Hospitaleiro

Figura 1: Sistema da hospitalidade – o encontro hospitaleiro

Fonte: Os autores

Partindo do modelo apresentado e das definições clássicas dos componentes de um sistema

pode-se estabelecer que o sistema da hospitalidade - o encontro hospitaleiro - tem como: 1)
Objetivo; a criação de vínculos entre os participantes; 2) Entradas; o contrato ao hospede, o
cliente estabelecido com anfitrião, o funcionário da empresa contratada, em momento pré-
encontro, através das várias formas e mídias possíveis; 3) Processo de transformação; o
encontro hospitaleiro, com a entrega ou realização dos serviços esperados. Essa fase pode
ser decomposta em tarefas tais como; recepção, acolhimento, atendimento, entrega,
alimentação, acomodação, entretenimento, dependendo da empresa e do contrato
estabelecido; 4) Saídas; indicação de satisfação ou não pelo hospede ou cliente sobre a
entrega dos produtos ou pela realização dos serviços; 5) Controle e avaliação; resultado da
comparação entre as expectativas do hospede ou cliente com a percepção de satisfação ou

5
não pela entrega realizada; 6) Retroalimentação ou feedback; formalizado pela recompra e
recomendação da empresa e dos produtos e serviços fornecidos ou pelas críticas e por uma
contraindicação; 7) Ambiente; os fatores externos, como por exemplo, a infraestrutura
física, o mercado de trabalho, as regras e leis, o governo, a concorrência, os fornecedores,
os consumidores, a comunidade, o sistema financeiro, os sindicatos, a tecnologia, a cultura,
as diretrizes empresariais, etc.

Em continuidade ao detalhamento do sistema da hospitalidade podemos estabelecer

definições para os subconjuntos relativos aos vários componentes do conjunto da
organização estrutural. Segundo Sydnor-Bousso et al. (2011) a resiliência, a capacidade de
se adaptar as mudanças, tanto da comunidade como das empresas muda ao longo do tempo
e da experiência. De acordo com a teoria geral dos sistemas, as empresas experimentam
maior resiliência através da resiliência da comunidade e vice-versa, demonstrando as
interdependências que existem entre uma comunidade e as empresas e as membranas
permeáveis intrínsecas em ambos.

Assim podemos definir tanto uma Superestrutura como uma Infraestrutura específica para o
modelo. Na superestrutura temos o Ambiente econômico e estrutura da região da empresa a
que pertence o anfitrião, que é formado por; 1) as condições econômicas e empresariais do
País e da região da empresa; 2) as condições da estrutura do País e da região; espaço
urbano, estradas, transporte, agua, telecomunicações, etc. Na Infraestrutura temos as
características da empresa a que pertence o anfitrião e, as condições do local onde ela atua,
que são formadas por; 1) as condições da estrutura da empresa; acessibilidade, reservas; 2)
as condições físicas da empresa; espaço físico, recepção, wi-fi, banheiros, móveis, etc. Com
relação ao Conjunto das Relações Ambientais temos os seguintes componentes:

1. Ecológicos; formado por: 1) Ambiente local, situação física e ambiental do

local e da região da empresa; 2) Atrativos, as características e diferenciais do local e
da região da empresa a que pertence o anfitrião; 3) Atuação, as características da
forma de atuação e da marca da empresa.

6
 2. Social: formado por: 1) Comportamento; o estilo, hábitos e crenças das
pessoas, o estilo da liderança e a marca da empresa; 2) Características pessoais do
anfitrião e hóspede, 3) Os estilos comportamentais dos participantes do encontro
hospitaleiro, tanto do funcionário-anfitrião e do cliente-hóspede.

3. Cultural: formado pelas; 1) Diretrizes Organizacionais, os métodos,

diretrizes, treinamento, recrutamento, etc.; 2) Cultura local, cultura organizacional, os
conceitos e as expectativas

4. Econômico: formado por; 1) Custos, e critérios de negociação; 2) Preços, os

valores estabelecidos sobre os produtos e serviços; 3) Remuneração dos
colaboradores, e premiações que incentivam ou dificultam, a hospitalidade.

No detalhamento do Conjunto das ações operacionais podem-se destacar os seguintes

componentes relativos ao Mercado, que pode ser definido, por um lado, pela produção, a
oferta, composta pelo prestador do serviço, a empresa, representada pelo funcionário no
papel de anfitrião, e, de outro lado, pelo consumo, a demanda, formada pelo tomador do
serviço, o cliente, que assume o papel do hospede. Para a produção, a oferta, pelo prestador
de serviço, temos: 1) Atendimento - Recepção, que é composta pelas tarefas; recepção,
identificação, reconhecimento, educação, polidez; 2) Acolhimento, a atenção, a escuta
atenta e interessada, etc.; 3) Alimentação, acomodação e serviço; que é representada pela
entrega do produto ou do serviço; 4) Entretenimento, o ser agradável, a disponibilização de
meios e formas de entreter e facilitar a espera pelo serviço. Pelo consumo, na demanda,
pelo tomador do serviço, temos: 1) o pré-encontro, a expectativa, que é constituída pelas
expectativas, por aquilo que o consumidor imagina que vai acontecer, a partir da escolha de
uma determinada alternativa; 2) o encontro - o recebimento, que é o recebimento e
aceitação do produto ou serviço combinado – contratado; 3) o pós encontro – satisfação,
que ocorrem quando os clientes ou hóspedes avaliam um serviço comparando o que foi
realizado e ofertado com o que esperavam.

7
Finalmente, é considerado, no modelo proposto, como momento da entrega, aquilo que no
modelo de Beni (1990) era considerado como o da distribuição. Essa entrega, independente
de disponibilização, ou não, de algum produto, se configura na prestação simultânea de um
serviço, e assim ela é realizada em um encontro hospitaleiro. Esse Encontro Hospitaleiro,
essa relação interpessoal, acontece entre uma pessoa, um colaborador, que representa a
empresa, e que realiza as funções de anfitrião, e outra pessoa, um consumidor, cliente, que
assume o papel de hospede. O aspecto intangível, o fator humano, é um dos ingredientes
mais importantes para que haja a percepção de uma experiência positiva do encontro
hospitaleiro. Por ser a hospitalidade uma relação interpessoal, intersubjetividade, a
hospitabilidade pode ser conceituada e avaliada por intermédio das características
comportamentais e da empatia, dos participantes. Além disso, é preciso, também,
considerar a situação, a cena, em que esse encontro se realiza e, também, com qual a
disposição emocional dos participantes ele se realiza.

O objetivo era, a partir da teoria geral de sistemas, construir um modelo que, de alguma
forma, pudesse se constituir em um sistema da hospitalidade. Uma das bases de
estruturação foi o sistema de turismo, o SISTUR, do prof. Dr. Beni (1990). Devido a
complexidade e multiplicidade de possibilidades, optou-se por focar no encontro
hospitaleiro, que ocorre em prestação de serviços. Em conclusão, apesar das dificuldades
encontradas, por conta, não só da complexidade da conceituação da hospitalidade e dos
múltiplos componentes envolvidos, mas também pela dificuldade de mensuração das
variáveis emocionais e relacionais, conseguiu-se chegar a uma primeira versão de um
modelo sistêmico para o encontro hospitaleiro. O modelo resultante ficou restrito aos
conceitos de hospitalidade comercial, e em prestação de serviços. O desafio passa a ser,
então, a partir de análises mais profundas, fazer evoluir, em continuidade, o modelo
proposto.

8
REFERÊNCIAS

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11
 SISTEMA DE HOSPITALIDADE A PARTIR DO CONJUNTO DE RELAÇÕES
AMBIENTAIS DO SISTUR

Erica Ana Alves Bortolotte1

Roseane Barcellos Marques2
Elizabeth Kyoko Wada3
RESUMO

O presente artigo propõe a adaptação de um sistema de Hospitalidade a partir da adaptação

do sistema Sistur, de Mario Carlos Beni. A escolha de um sistema se deu por ser uma forma
de simplificar um fenômeno, quebrando um todo em partes para melhor compreensão de
seus componentes e funcionamento. Foi proposto ainda um recorte para análise apenas das
relações ambientais do Sistur, por darem mais material de análise sob a lente da
Hospitalidade. Verificou-se que o Sistur constitui um framework possível para análise da
Hospitalidade, mais especificamente a gestão da experiência da Hospitalidade, pois tanto os
componentes do sistema de Turismo como suas relações são similares adaptáveis às que
ocorrem na Hospitalidade. Por se tratar de um artigo conceitual, como procedimento
metodológico foi utilizada revisão de literatura e a modelagem baseada na teoria de
frameworks, traçando paralelos entre os elementos do Turismo e os da Hospitalidade para
ratificar a proposição de que o Sistur é um sistema flexível e, portanto, adaptável à
explicação de um sistema de Hospitalidade.

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade. Sistemas. Sistur. Framework.

1 Mestranda em Hospitalidade pela Universidade Anhembi Morumb, São Paulo, SP, Brasil. Currículo:
http://lattes.cnpq.br/1443345802273459. Email: ericana@gmail.com
2Doutora. Professora no Programa do Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumb,
São Paulo, SP, Brasil. Currículo: http://lattes.cnpq.br/7646561918886612. Email:
roseanebmarques@yahoo.com.br
3 Doutora. Professora no Programa do Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumb,
São Paulo, SP, Brasil. Currículo http://lattes.cnpq.br/4904816535433696. Email: ewada@uol.com.br

1
RESUMO EXPANDIDO

A Hospitalidade, dentre diversas outras abordagens, pode ser entendida como a relação
entre anfitrião e hóspede (Lashley, 2004) com o objetivo de vínculo; como o meio de criar
relacionamentos com estranhos (Selwyn, 2004) e pode ser analisada sob três domínios:
social, privado e comercial.

Este artigo nasceu da identificação da falta de um sistema de Hospitalidade, ao contrário do

que se encontra no Turismo, onde há vários sistemas, como os modelos de Leiper, de Hall e
o Sistur. Propõe-se então um estudo da Hospitalidade a partir da teoria de Sistemas,
sugerindo a interposição de um dos subsistemas do Sistur (o conjunto das relações
ambientais) (Beni, 1997) com uma área de intersecção entre os três domínios da
Hospitalidade proposto por Lashley (2004). Os sistemas são considerados importantes
ferramentas de pesquisa, uma vez que ajudam a simplificar uma realidade, quebrando um
todo em partes menores para melhor compreensão da realidade (Pearce, 2012).

O objetivo geral deste artigo é encontrar uma aproximação teórica entre o Sistur e a
Hospitalidade dando início a insights que possam ajudar na explicação de um sistema
próprio da Hospitalidade. Como objetivo específico está levantar os componentes do
conjunto das relações ambientais do Sistur para transpor na “gestão da experiência de
Hospitalidade”, proposta por Lashley (2004). Esses objetivos surgiram da problematização:
Por que o Sistur, aliado à teoria dos três domínios da Hospitalidade, pode ser utilizado
como insight para a criação de um sistema próprio da Hospitalidade? Foi delineada a
proposição (P1) de que o sistema é flexível e os componentes do Turismo e da
Hospitalidade tem estreita aproximação, o que confirmaria que o Sistur pode ser adaptável
ao estudo da Hospitalidade, se aliado à teoria dos domínios da Hospitalidade de Lashley
(2004).

Para melhor compreensão da realidade muitas vezes são desenvolvidos modelos com
estruturas lógicas para simplificar situações. Neste artigo, pretende-se utilizar a definição

2
de framework4 como uma forma de organizar um objeto de pesquisa em um determinado
contexto, podendo ser utilizados para organizar ideias, conceitos, dados (Pearce, 2012).
Dentre esses frameworks, estão os sistemas, que são importantes para sistematizar e
consequentemente explicar (de forma gráfica ou não) uma relação complexa, em vez de
simplesmente analisar seus elementos isoladamente. Sistemas, especialmente, os mais
complexos são dinâmicos, caracterizados por diversos loops e feedbacks (Pearce, 2012) e
podem ser um conjunto integrado, de elementos interatuantes (Cuervo, 1967). Bertalanffy
diz ainda que seus componentes são mais do que apenas a soma das partes (Panosso Netto,
2005). Neste artigo foi utilizado um sistema brasileiro criado para conceituar a atividade
turística, conhecido como Sistur.

O estudo da hospitalidade desde as perspectivas das Ciências Sociais proporcionou bons

insights (Lashley, n.d.), pois antes, só havia a abordagem da “indústria da hospitalidade”,
com discussões sob o viés gerencial. Hoje há a análise da Hospitalidade como interação e
não apenas atividade comercial. A hospitalidade pode ser entendida como relacionamento
entre anfitrião e hóspede, com o objetivo de construção de vínculo, e pode ocorrer em três
domínios: privado, social e comercial (Lashley, 2004). Conforme o autor, que desenvolveu
um diagrama de Venn para ilustrar essa dinâmica (Figura 2) e ressalta como vantagem
desse modelo (ou framework) o fato de os domínios não ficarem fechados, pelo contrário,
são permeáveis e permitem o estudo de diversas dinâmicas a partir dele (Lashley, 2007).

O domínio privado foi identificado como o contexto onde podem ser analisadas as
expectativas de anfitriões e hóspedes, que podem ter implicações no âmbito comercial,
enquanto o domínio social representa as expectativas, obrigações e responsabilidades
desses anfitriões e hóspedes, que podem ocorrer em diferentes tempos e espaços (Lashley,
2015). Quanto à hospitalidade no domínio comercial, essa prática é tão antiga quanto o
comércio em si (Walton, 2004) e discussões sobre esse domínio se fazem pertinentes, pois a

4
Termo utilizado por Douglas Pearce (Pearce, 2012), que aqui é utilizado em um contexto de estrutura ou
alicerce, uma vez que não há consenso entre autores sobre a definição do termo e, por isso, optou-se por
utilizar o termo em inglês.

3
promoção da hospitalidade pode ser um diferencial decisivo em empresas de serviços
(Wada, 2004), trazendo competitividade.

Importante frisar ainda que as práticas de hospitalidade potenciam a socialização dos

indivíduos (Baptista, 2002) e que ela não designa apenas todas as formas de encontro entre
pessoas, mas também traz implícita a opção-obrigação de que ambos se portem
adequadamente, pois sua não-observância pode gerar alguma forma de hostilidade
(Camargo, 2015).

Trata-se de um artigo de análise (Marconi & Lakatos, 2010), que conta com uma pesquisa
de abordagem exploratória, conceitual, de cunho qualitativo, que visa a contribuir com a
discussão sobre um desenvolvimento de um sistema de Hospitalidade. Por se tratar de um
estudo conceitual, foi feita uma revisão de literatura sobre sistemas e hospitalidade (Tabela
1). Optou-se então pelo Sistur, sistema desenvolvido por Mario Beni.

Tabela 1. Autores utilizados para referencial teórico.

Conceito Autores para referencial teórico

Sistemas (Beni, 1990, 1997; Cuervo, 1967; Panosso Netto, 2005; Pearce, 2012)

Framework / Modelagem (Pearce, 2012)

(Baptista, 2002; Camargo, 2015; Lashley, 2004, 2007, 2015; Lugosi, 2017;
Hospitalidade Telfer, 2004; Wada, 2004; Walton, 2004)

Optou-se por, aliado à teoria de sistemas, propor uma modelagem a partir dos conceitos de
framework, instrumento proposto por Pearce (2012). Isto porque, conforme menciona Beni
(1997), a análise da estrutura de toda atividade requer o estabelecimento de limites no
contexto em que ele se processa e há qualidades que não podem ser previstas olhando-se
apenas os componentes. A modelagem por frameworks é importante para ilustrar
graficamente dinâmicas e interrelações (Pearce, 2012), como é o caso dos sistemas.

4
O Sistur, sistema proposto por Mario Carlos Beni, trata-se de uma consolidação, ordenada e
estruturada, dos componentes do Turismo e servirá como um dos frameworks para análise
das relações de Hospitalidade. No entanto, alguns teóricos divergem sobre a questão da
relação entre Turismo e Hospitalidade em relação a qual está contido no outro; se a
Hospitalidade é parte do Turismo ou vice-versa.

Para transpor esta discussão, no presente artigo será abordada a visão de Peter Lugosi
(Lugosi, 2017), que prevê que na verdade há uma área de intersecção entre os dois campos
de estudo, onde a Hospitalidade é algo mais abrangente, que pode explicar dinâmicas não
somente do Turismo como de outros setores. Em uma aproximação da relação entre
Hospitalidade e Turismo no diagrama de Venn proposto por ele, temos a segunda imagem
onde consta uma área de intersecção entre os dois campos (Figura 2).

Partindo do princípio da Teoria Geral de Sistemas de Bertalanffy, que afirma que cada
variável interage com outras variáveis de forma tão completa que causa e efeito não podem
ser separados e que essas variáveis não podem ser isoladas de seu contexto (Beni, 1997),
vê-se parte do Sistur na Figura 3 e sua ilustração de relações dos componentes do Turismo.
Apesar de visualmente parecer reducionista inserir algo tão amplo como este excerto do
Sistur dentro de uma área aparentemente pequena como a do diagrama, é importante
ressaltar que a discussão proposta por Lashley é bastante abrangente.

No Turismo temos seus componentes que, apesar de interligados, podem ser analisados
separadamente. Já na gestão da hospitalidade, existe uma simbiose dos acontecimentos. Os
fatores externos estão contidos no anfitrião, que está imbuído de todos esses contextos.

5
 Figura 2. Adaptado de modelo (diagrama de Venn) proposto por Lugosi
Fonte: (Lugosi, 2017)

Figura 3. Ilustração de áreas para interposição e assim criar sugestão de um sistema de Hospitalidade. A
proposta é a inserção do Sistur (diagrama à esquerda) na área da “gestão da experiência em hospitalidade”,
dentro do diagrama de Venn proposto por Lashley (2004).

6
Conforme menciona Telfer há uma experiência da Hospitalidade quando o anfitrião se
encarrega de acomodar, alimentar, mas também entreter e proporcionar segurança ao seus
hóspede (Telfer, 2004) e aborda ainda questões do comportamento hospitaleiro no domínio
comercial (Lashley, 2007). Percebe-se que a Hospitalidade abarca discussões tanto
epistemológicas e conceituais quanto nas organizações prestadoras de serviços e como
mencionado anteriormente, esses serviços não estão restritos ao Turismo.

No Turismo, o serviço é de certa forma estanque, mas na Hospitalidade vemos um anfitrião

impregnado de todos esses componentes mencionados no Sistur (Tabela 2), influenciando
ou sendo influenciado por esses itens. Como o Sistur é um sistema aberto, realiza trocas
com o meio que o circunda. O conjunto analisado envolve os subsistemas ecológico, social,
econômico e cultural e essa discussão pode também ser extrapolada para a Hospitalidade,
devido às características dos anfitriões conforme mencionado, e por estudar o encontro, o
que confirma, portanto, a proposição (P1) do trabalho.

Tabela 2. Conjunto das Relações Ambientais do Sistur (Beni, 1997)

Conjunto das relações ambientais

Exemplos no Turismo Principais componentes
Homem moderno se aglomera em centros urbanos e perde o contato com a Espaço turístico natural e
natureza e tenta resgatá-lo em destinos de turismo de massa que não urbano, os atrativos turísticos
Ecológico
proporcionam o contato genuíno e causam impactos ao meio ambiente. Tem-se e os impactos do Turismo
então o advento do ecoturismo sobre esses componentes

a globalização atinge fortemente as sociedades e a desterritorialização é um A população autóctone, o

desafio; encurtamento das distâncias no mundo contemporâneo. Sobre a perfil psico-sociológico do
Social
população autóctone, não é raro ela não ser ouvida ao serem traçadas as turista, as suas motivações e
estratégias de turismo para uma localidade, num modelo aristocrático estratificação social

Engloba o ingresso de divisas,

A atividade promove geração de empregos diretos e indiretos em hotéis,
geração de empregos,
agências e operadoras de Turismo, restaurantes, empresas de receptivo,
Econômico formação do PIB (Produto
companhias aéreas, locadoras de carro, entre diversos outros segmentos da
Interno Bruto) e efeito
economia
multiplicador da economia.
Turismo pode contribuir para a preservação de valores culturais e estimular
países a proteger suas civilizações e heranças culturais, configurando-se em um Envolve patrimônio
instrumento que serve de veiculo à reabilitação das culturas; Pode ainda trazer etnográfico, legados histórico,
Cultural
uma contribuição dupla, resultado do contato direto com a cultura do destino arquitetônico e artístico, além
visitado, que enriquece tanto visitante como visitado, e no planejamento da de usos e costumes
viagem

7
A Hospitalidade é um campo que envolve interação entre anfitrião e hóspede em várias
esferas da sociedade. Apesar da diversidade de abordagens, notou-se que é um campo que
ainda não tem um sistema consolidado, como o Turismo, onde estudiosos fizeram
representações gráficas na tentativa de explicar o fenômeno. O presente trabalho propôs a
explicação de um sistema do Turismo como insight para a criação de um sistema de
Hospitalidade, e propor a configuração de um modelo extrapolando o modelo Sistur para
criar um framework de Hospitalidade.

Pode-se concluir que o Sistur é flexível e viável para o estudo da Hospitalidade e, aliando
ao diagrama dos três domínios proposto por Lashley, pode ser uma ferramenta importante
para a construção de um sistema de Hospitalidade. No entanto, como limitação deste estudo
fica a restrição da análise ao conjunto das relações ambientais.

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globalizado. São Paulo: Manole.

9
 VISÃO SISTÊMICA DA HOSPITALIDADE NAS

INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

Roseane Barcellos Marques1

Luciane Santos Oliveira2
Sergio Amaral Moretti3
RESUMO

A pesquisa engloba uma visão sistêmica da hospitalidade sob a perspectiva do modelo

teórico de Beni (1990) denominado por Sistema do Turismo (SisTur), a partir dos
construtos hospitalidade nas Instituição de Ensino Superior (IES). O artigo tem como
problema central: Em que medida a perspectiva sistêmica da hospitalidade contribui com
interação hospitaleira entre a Instituição de Ensino Superior (anfitrião) e seu aluno
(visitante)? O objetivo geral é verificar como a teoria dos sistemas auxilia na construção de
um sistema de hospitalidade, com a finalidade de analisar o processo de gestão de serviços,
especificamente, na relação com o aluno. Trata-se de uma pesquisa exploratória, de cunho
bibliográfico, com análise do referencial teórico a respeito da teoria dos sistemas e
hospitalidade. A análise dos resultados da pesquisa revelou que a hospitalidade seja
permeando as partes integrantes do sistema organizacional das IES seja atuando como um
formato sistêmico contribui aos resultados da organização por promover um sentimento de
pertencimento após a interação acolhedora no ambiente hospitaleiro.

PALAVRAS-CHAVE: Hospitalidade, Teoria dos Sistemas, Sistema da Hospitalidade,

Instituição de Ensino Superior [IES].

1
Doutora em Administração Pública e Governo (FGV-SP). Professora e pesquisadora no Programa de Pós-
Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP, Brasil. E-mail:
roseanebmarques@yahoo.com.br
2
Mestrand no Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo,
SP, Brasil. E-mail: luciane.oliveira@behaviourbrasil.com.br
3
Doutor. Programa de Pós-Graduação em Hospitalidade, Universidade Anhembi Morumbi, São Paulo, SP,
Brasil. E-mail: semoretti@anhembi.br

1
RESUMO EXPANDIDO

A percepção de hospitalidade nos faz pensar, à priori, em um ato de receber e acolher

alguém. Ela institucionaliza o convívio em sociedade e denota os ritos e condutas de
sociabilidade, permeia alianças e trocas, sua alternância variando conforme a evolução
social de uma nação para outra e também entre as gerações. O termo origina-se com
acepções de identidade, personificação, gênero, qualificação e obrigações (Benveniste,
1995). A hospitalidade transcorre em vários cenários e se concretiza no encontro entre
anfitrião (provedor) e hóspede (cliente) (Camargo, 2008). A noção substantiva da
hospitalidade tratada pelo autor, é caracterizada pela noção de todos os fenômenos que
ocorrem no cerne de uma sociedade onde haja o interesse social (Durkheim, 2007).

A noção de hospitalidade como fato social, por sua vez, remete a uma visão sistematizada
do conceito, principalmente ao analisarmos os conceitos de fato social de Durkheim e a
hospitalidade substantiva, se comparada ao fato dessas abordagens servirem para a
organização da vida em sociedade, tal pensamento nos remete a uma teia de alcance, na
qual a ética, a moralidade, as coerções, obrigações estão impostas quando o oposto, a
hostilidade ou inospitalidade estão presentes nas relações.

A premissa dos estudos da hospitalidade é comumente direcionada para o setor da hotelaria

e alimentação, porém, a hospitalidade não é excludente à organizações dessa natureza,
podendo ser utilizada estrategicamente como forma de resgatar a capacidade intra
empreendedora dos agentes envolvidos em qualquer organização onde exista a necessidade
de relação interpessoal (Oliveira & Rejowski, 2013). Vale ressaltar os estudos de Mauss
(2003, p. 190), cujos sistemas de prestações e contraprestações são voltados à manutenção
dos laços sociais, cujos contratos estabelecidos apresentam um cunho social e moral, que
regeram a conduta das sociedades ditas primitivas e arcaicas. A espontaneidade das trocas
em tais sociedades traduz a aceitação dos ritos que as regiam, traduzidos pela dádiva e
compreendidos por Salles, Bueno, & Bastos, (2010) em ter a função de ser o passo inicial
na formação de vínculos e alianças sociais.

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Teoria dos Sistemas - A visão sistêmica visa o equilíbrio das organizações e instituições
diante da complexidade inerente ao crescimento econômico e globalizado. Churchman
(1971). As organizações vêm sofrendo mudanças significativas por diversas razões, como
por exemplo, os novos paradigmas da globalização e tecnologia, pela integração dos
sistemas e ferramentas e sistemas de gestão. (Fernandes & Fernandes 2016)

North (1991), por sua vez, traz uma análise sistêmica da história econômica e explicação
das mudanças econômicas e institucionais, pautada pelas incertezas em razão,
principalmente, dos custos em executá-las, pelo custo de transações, ou seja, dos custos
associados aos controles e cumprimento destas transações. Para reduzir as incertas, as
sociedades desenvolvem as instituições, as quais ditam as regras do jogo e criam restrições
que estruturam a interação política, econômica e social. Assim, o desempenho das
economias é entendido como parte de uma evolução incremental das instituições, através de
investimento dos empresários em conhecimento e habilidade, que gradualmente alteram a
estrutura institucional básica.

Através da leitura da sistematização de Douglas North sobre as instituições, fica claro que o
conceito de que a totalidade, sob o ponto de vista das Instituições, prevalece em relação à
individualidade. Beni (1990), através do fato e do fenômeno do turismo, utiliza a noção de
sistema e a reduz a um modelo referencial, retratando a dinâmica de interação do ambiente
e da forma como este impacta na demanda do turismo. Partindo-se desse modelo e,
analisando a hospitalidade como fenômeno e a um fato social, pretende-se no presente
artigo, esboçar um sistema de hospitalidade relacionado à satisfação de clientes, em um
processo de serviços em IES.

Instituições de Ensino Superior [IESs] - Todo país tem na educação um dos principais
destinos dos recursos arrecadados com os impostos cobrados de sua sociedade. A
importância da educação é intrínseca, ou seja, todos reconhecem sua importância para o
indivíduo e para a nação, pois além de ser primordial para a empregabilidade e, na mesma
medida que propicia melhores oportunidades de trabalho, também é fator preponderante
para o desenvolvimento sócio econômico de um Estado, inclusive o Brasil. Para Corbucci,

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Kubota, Paula e Meira (2011), a reforma universitária de 1968 foi o marco inicial do
predomínio do setor privado sobre a educação superior no Brasil, no que diz respeito aos
cursos de graduação, ao mesmo tempo que atribuiu à Universidade o papel de
desenvolvimento de ensino, pesquisa e extensão.

Com base no senso escolar no biênio 2011/2012, o ensino superior divide-se em

bacharelado, licenciatura e formação tecnológica e pós-graduação latu sensu
(especializações e MBA’s - Master of Business Administration) e stricto sensu (mestrados e
doutorados), com algo em torno de 6,7 milhões de matriculados. (Portal Brasil, 2014). De
acordo com o Censo do Ensino Superior 2013, o Brasil apresentou um crescimento de 3,8%
em 2013 em relação a 2012, sendo que o crescimento das matrículas em Instituições
Públicas foi de 1,9% e nas Privadas foi de 4,5%. Em relação aos dados do Censo do Ensino
Superior sobre a distribuição de matrículas entre Instituições Públicas e Privadas em cursos
de Graduação (com aproximadamente 5,3 milhões de matriculados), a participação das
Instituições Privadas é de 71,4%. Tal crescimento no número de estudantes matriculados
em IES pressupõe que as Instituições tenham adotado uma série de ações para atender esse
público e, tal acolhimento, de acordo com as diversas definições já apresentadas sobre
hospitalidade, pode ser classificado como um encontro de hospitalidade entre os alunos e
seus anfitriões (Provedores/Colaboradores).

De acordo com Piza, Toledo e Scaglione, (2011), existe um desequilíbrio em relação a

oferta e demanda de vagas em IES, exigindo que estas adotem ações que as diferenciem de
seus concorrentes e, consequentemente, atraiam mais alunos e garantam sua satisfação
quanto ao serviço prestado, qualidade do ensino e sobre a infraestrutura oferecida. O
encontro de hospitalidade, neste caso, é promovido pelas IES no papel de anfitriões em
função de ações de acolhimento que promovem para receber seus hóspedes (alunos), que
por sua vez, se vestem de expectativas sobre a qualidade do serviço prestado. A satisfação,
portanto, só se concretiza quando essas expectativas são atendidas. Além da estrutura física,
um conjunto de outros fatores como a qualidade do ensino, a possibilidade de ascensão
profissional, o desenvolvimento na carreira e o acesso a melhores salários (Pascarella &

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Terenzini, 2005). Sendo assim, a relação de consumo estabelecida entre IES e alunos não
deve ser a única preocupação e o único desafio das IES (Kalil, 2016). Ainda abordando os
desafios enfrentados pelas universidades, Carpinelli (1994) ressalta que a universidade deve
reconhecer a sua verdadeira função, não sendo esta apenas a formação de profissionais, mas
sim de formar cidadãos de bem e com objetivos sociais.

A relação entre a expectativa do aluno e o encontro de serviços relativos à hospitalidade

não se dá apenas no objetivo principal da relação, que é a formação acadêmica. Há também
uma expectativa sobre como serão recebidos e acolhidos pelas pessoas que representam a
Instituição, seja na busca por um documento ou serviço burocrático, do acesso junto aos
coordenadores do curso e professores etc. Ainda há a expectativa sobre como o ambiente
físico está estruturado para acolher as pessoas, as condições de higiene e segurança, acesso
à rede de internet, condições de usos de sanitários, bibliotecas, facilidade de acesso ao web
site da instituição etc (Righi Schleich, Jorge Polydoro, & dos Santos, 2006).

Assim, as IES acabam por adotar o perfil de um local que necessita acolher pessoas com
diversidade de ofertas de produtos ou serviços, algo que talvez possa ser comparado em
certa medida ao conceito similar ao de um Shopping Center. Segundo Piza et al. (2011), as
pessoas que frequentam uma Instituição de Ensino Superior precisam se alimentar, procurar
por um livro, realizar pesquisas, ter acesso a equipamentos de tecnologia e à internet,
enfim, demandam de uma vasta gama de produtos e serviços e, assim como qualquer outra
pessoa que vive em grandes centros urbanos, possuem pouco tempo disponível, fazendo
desta oferta uma estratégia de marketing das IES.

Infraestrutura - Como visto, a satisfação dos alunos de acordo com o as abordagens

anteriores, passa pela utilização da infraestrutura das IES. Para (Pascarella & Terenzini,
2005), a investigação da satisfação acadêmica é um fator importante para medir a eficácia
educacional e institucional para as IES, permitindo que as mesmas consigam se
reestruturarem para atender às necessidades de seus estudantes. Assim, ainda segundo os
autores, o ambiente acadêmico é de suma importância para promover o desenvolvimento do
aluno, tanto pela troca de ideias e interação com outras pessoas, quanto pela troca de

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experiências, de maneira que a interação entre pessoas de diferentes contextos sociais
permita que possam conhecer e vivenciar experiências até então ignoradas e/ou
inexploradas.

Para ratificar a importância da infraestrutura na relação comercial estabelecida entre os

alunos e as IES, os maiores investimentos das IES são em qualidade do ensino e
investimentos em infraestrutura geral. Para Piza et al. (2011), tais investimentos fazem
parte da estratégia de marketing para angariar novos alunos e manter seus alunos fiéis,
afinal, o mercado de IES é um mercado bastante competitivo.

Metodologia - O presente artigo utilizou a taxonomia proposta por Vergara, (1990), na

qual classifica a pesquisa quanto aos fins e quanto aos meios. Quanto aos fins, trata-se de
uma pesquisa exploratória e quanto aos meios caracteriza-se por bibliográfica. O artigo teve
como objetivo geral avaliar como a compreensão da teoria dos sistemas auxilia na
construção de um sistema de hospitalidade, com a finalidade de analisar a utilidade como
um melhor entendimento sobre o processo de gestão de serviços em IES. Para alcançar tal
objetivo, propuseram-se os seguintes objetivos secundários: identificar os requisitos e
funcionalidades do Sistema do Turismo (SisTur), analisar sua adaptação ao estudo da
hospitalidade e sua relação com a satisfação de alunos do ensino superior.

Resultados - O Sistema do Turismo (SisTur) criado por Beni (1990), no Brasil, apresenta a
sistematização do turismo abordando todos os componentes que colaboram para a
concretização dos objetivos do turismo sob o ponto de vista das demandas causadas pelo
ambiente. A instituição, entretanto, não tem controle sobre as mudanças causadas no
ambiente, devendo adequar-se a ele e estruturar suas bases de acordo com tais mudanças.
Percebe-se que uma análise sistêmica antecipa possíveis perdas.

Ao analisar sistematicamente a hospitalidade, sob o ponto de vista do processo de serviços

em IES, tendo como objeto de estudo o impacto das relações entre cliente e organização e
tendo a satisfação como resultado impactado pela qualidade da infraestrutura e da
hospitalidade apresentada pela base bibliografia, observa-se que, ao decidir-se por uma

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instituição, o aluno torna-se parte integrante do sistema de produção, distribuição e
consumo. Ele entra como candidato, usufrui do serviço à sua disposição e sai como egresso.
Nessa dinâmica se o processo ocorrer com maior ou menor grau de qualidade, poderá
impactar na percepção de satisfação do alunado e o vínculo ou não estará estabelecido.
Neste caso, de acordo com o pensamento sistêmico dentro do objeto de estudo no presente
artigo, é possível estabelecer um modelo de sistema de hospitalidade desde que se
estabeleça a área em que se deseja aplicar esse critério e se clarifique o objetivo geral da
hospitalidade a ser analisada.

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