INDICE

RA.1. NORMAS SOCIAIS: CARACTERÍSTICAS, TIPOS E EXEMPLOS.......................4

Características das normas sociais............................................................................................5
– Eles são condicionados pelo espaço e tempo..................................................................5
– Depende do contexto.......................................................................................................5
– Implicam uma penalidade por não conformidade........................................................5
Tipos de normas sociais...........................................................................................................6
– De natureza social............................................................................................................6
– De natureza moral...........................................................................................................6
– De natureza religiosa.......................................................................................................6
– De natureza jurídica........................................................................................................6
– De natureza grupal..........................................................................................................6
Exemplos de normas sociais.....................................................................................................6
Assuntos de interesse..............................................................................................................7
Família.....................................................................................................................................7
Preconceitos inconscientes.......................................................................................................8
O que é preconceito inconsciente?...........................................................................................8
Ferramentas e recursos.............................................................................................................8
BENEFÍCIOS DE UMA SOCIEDADE IGUALITÁRIA........................................................8
Qual é a igualdade de gênero?.......................................................................................9
TRABALHO INDEPENDENTE 1..........................................................................................9
RA.2. CRIAR UM PLANO DE CARREIRA...........................................................................9
EXEMPLO. Plano de carreira..................................................................................................9
COMO ELABORAR UM PLANO DE CARREIRA.............................................................10
Definir objectivo SMART......................................................................................................10
Também ter em conta:.....................................................................................................11
O ideal é sempre levar em conta os aspectos que fazem um bom profissional ser reconhecido
e dar condições para ele mostrar que está superando os resultados esperados pela organização
...............................................................................................................................................12
MODELO DE PLANO DE CARREIRA:..............................................................................12
Carreira horizontal.................................................................................................................12
2. Carreira em linha................................................................................................................12
Carreira paralela.....................................................................................................................13
OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DE UM BOM PLANO DE CARREIRA SÃO...................14

1
RA.3. INTERPRETAR OS FUNDAMENTOS E DESPOSITIVOS PRINCIPAIS DA
LEGISLACAO LABORAL BASICA.....................................................................................14
DISPOSITIVOS QUE REGEM AS RELAÇOES INDIVIDUAIS E COLECTIVAS DE
TRABALHO..........................................................................................................................14
DEVERES E DIREITOS DOS TRABALHADORES NAS RELAÇOES.............................14
(Deveres gerais do funcionário e agente do Estado)...............................................................15
(Direitos do trabalhador) LEI DO TRABALHO....................................................................16
NORMAS RELATIVAS A ADIMISSAO DE TRABALHADORES....................................18
ARTIGO 18 EGFAE..............................................................................................................18
(Requisitos para o ingresso)...................................................................................................18
DIFERENTES TIPOS DE CONTRATO LABORAIS...........................................................19
Resumo..................................................................................................................................19
PRINCIPAIS PRINCIPIOS DE CODIGO DE CONDUTA E SEUS OBJECTIVOS............20
AVALIACAO DE CONDICOES BASICAS DE TRABALHO DE ACAORDO COM A
LEGISLACAO LABORAL...................................................................................................21
Resumo..................................................................................................................................22
RA.4. FUNDAMENTOS PRINCIPAIS DA ETICA PROFICIONAL.......................................22
Princípios e valores éticos de uma organização......................................................................22
Identificação de conflitos éticos num determinado contexto..................................................22
Exemplo:................................................................................................................................22
Compreensão..........................................................................................................................23
Quais são as estratégias que podem adoptar para resolver os conflitos de maneira construtiva?
...............................................................................................................................................23
RA.5. BOAS PRATICAS DE SERVICO AO CLIENTE......................................................24
Importância de por foco no cliente.........................................................................................24
Porque acham que é importante colocar-se no lugar do cliente e ver as coisas na perspectiva
dele?.......................................................................................................................................24
Como podemos tornar-nos mais aptos para pôr o foco nos clientes?......................................25
Que habilidades e competências são necessárias para um bom serviço ao cliente?................25
EXEMPLO DE CASO DE DIALOGO COM CLIENTES.....................................................25
EXERCICIO PRATICO.........................................................................................................26
Diferença entre mau e bom atendimento e como melhorar.....................................................27
Boas práticas de serviço ao cliente.........................................................................................27
Impacto negativo de um mau atendimento aos clientes..........................................................27
RA.6. ESTABELECER RELACOES POSITIVAS E MUTUAMENTE VANTOJASAS
(WIN- WIN)..............................................................................................................................28
Interagir de acordo com as características essenciais.............................................................28
Comunicação assertiva e escuta activa...................................................................................28

2
 Colocação de questões para identificar os factores que motivam a outra pessoa, interesses
comuns e divergentes.............................................................................................................28
Estabelecimento de câmbio e limites da negociação..............................................................29
Exploração de opções em que ambas partes saiam a ganhar e consegue chegar ao acordo....29
Exemplo de ficha de competências.........................................................................................29
RA.7. DEMONSTAR CONHECIMENTO SOBRE OS DIREITOS DAS PESSOAS QUE
VIVEM COM HIV OU OUTRO TIPO DE DOENCAS SUSCEPTIVEIS DE ESTIGMA 30
Descriminação........................................................................................................................30
EXEMLPO DE DESCRIMINACAO.....................................................................................30
Posicionamento contrario a exclusão......................................................................................31
Lei relativamente ao HIV /SIDA e outras doenças no local de trabalho.................................31
EXEMPLO DE DIREITOS....................................................................................................31
Métodos preventivos e alternativas para o tratamento de infeções de transmissão sexual do
HIV /SIDA e outras doenças..................................................................................................31
QUADRO ILUSTRATIVO....................................................................................................32
Atitudes solidarias na defesa dos direitos das pessoas que vivem com o HIV /SIDA ou outras
doenças...................................................................................................................................33
REFERÊNCIAS.......................................................................................................................34

3
4
 FICHA DE LEITURA DSCAMT

RA.1. NORMAS SOCIAIS: CARACTERÍSTICAS, TIPOS E EXEMPLOS

As normas sociais são um conjunto de regulamentos que devem ser seguidos pelas
pessoas para manter um relacionamento saudável dentro de diferentes grupos humanos.
Exemplos deste tipo de normas não são jogar lixo na rua, cumprimentar cordialmente os
vizinhos, abordar respeitosamente os outros, cumprir as leis de trânsito, entre outros.
Normas sociais também podem ser definidas como regulamentos comportamentais que
permitem que os seres humanos coexistam harmoniosamente em um determinado
espaço. Sem eles, as relações sociais seriam mais violentas e mais complexas para
construir uma sociedade estável.

Estes regulamentos podem mudar de acordo com a cultura e tradições de cada

sociedade, país ou região. No entanto, existem certas regras que mantêm um caráter
universal e são compartilhadas por várias culturas, como a necessidade de ser gentil
com os outros.

Da mesma forma, essas normas são caracterizadas porque surgem da interação coletiva;
isto é, não são um estado interno e individual das pessoas, mas se originam das relações
estabelecidas entre os indivíduos.

Por esse motivo, afirma-se que os regulamentos sociais são uma consequência da vida
em grupo; são parâmetros que buscam alcançar bem-estar coletivo e convivência
pacífica.

Características das normas sociais

As características mais importantes das normas sociais são as seguintes:

– Eles são condicionados pelo espaço e tempo

As normas sociais são condicionadas por um espaço e tempo específicos, o que implica
que elas podem variar de acordo com os costumes de cada região.

Da mesma forma, eles podem estar sujeitos a alterações de acordo com as necessidades
de cada período. Por exemplo, anteriormente as mulheres não deveriam usar calças; este
padrão está atualmente obsoleto.

– Depende do contexto
As normas sociais podem variar de acordo com as circunstâncias ou o contexto em que
um grupo de indivíduos se encontra.

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Por exemplo, as circunstâncias do trabalho não são as mesmas que as da família;
portanto, as normas variam de acordo com a situação social em que uma pessoa se
encontra.

Em outras palavras, não aplicamos as mesmas regras e atitudes para todas as áreas da
coexistência humana; uma pessoa não age da mesma maneira com seu chefe e com sua
família. É por isso que se afirma que as normas sociais dependem do contexto.

– Implicam uma penalidade por não conformidade

Embora muitas normas sociais não sejam implementadas por pessoas jurídicas, ainda há
uma sanção quando elas não são cumpridas.

Por exemplo, em alguns países latino-americanos não é legalmente penalizado bater em

um animal, no entanto, as pessoas de uma comunidade podem percebê-lo como algo
negativo e punir aqueles que estão cometendo o ato.

Tipos de normas sociais

A seguir, é apresentada uma classificação de normas sociais:

– De natureza social
Essas normas são elaboradas por cada sociedade e geralmente são baseadas nas
tradições e costumes da comunidade.

As normas de tratamento social são muito importantes para os seres humanos, pois sua
não conformidade gera a rejeição de outras pessoas, o que afetaria a harmonia coletiva e
individual.

– De natureza moral
As normas morais têm um peso na consciência das pessoas e geralmente guiam o
comportamento dos indivíduos para que eles ajam de acordo com a ética.

É importante acrescentar que a ética implica o cumprimento de um conjunto de valores

que constituem o modo de ser de um cidadão exemplar. Por exemplo: pontualidade,
responsabilidade, entre outros.

– De natureza religiosa
As normas religiosas são condicionadas pelas crenças espirituais de cada indivíduo. As
comunidades geralmente compartilham as mesmas noções religiosas; no entanto, se
pertencerem a crenças diferentes, ainda poderão coexistir através da tolerância.

– De natureza jurídica

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Algumas normas sociais têm respaldo legal. Nesse caso, os regulamentos são criados
pelas autoridades e têm como objetivo regular o comportamento das pessoas.

No caso de não conformidade, as entidades legais podem tomar medidas legais e

penalizar quem desrespeitar as regras.

– De natureza grupal
As normas do grupo são determinadas por cada grupo e podem variar de acordo com as
pessoas que as compõem. Por exemplo, normas de grupo são aquelas estabelecidas em
uma equipe de trabalho ou em uma sala de aula.

Exemplos de normas sociais

Existem muitos exemplos de normas sociais, no entanto, aqui estão alguns dos mais
comuns:

– Cumprimente de maneira cordial e respeitosa as pessoas presentes quando chegarem a

um determinado local.

Ouça os outros quando estiverem conversando, evitando interrompê-los. Em caso de

interrupção por acidente, você deve se desculpar.

– Dirija-se a outras pessoas com respeito, evitando palavras obscenas ou profanas (ou
seja, rudes ou vulgares).

– Mantenha a higiene e roupas adequadas de acordo com as circunstâncias. Por

exemplo, muitas vezes é necessário que as pessoas se vistam formalmente para trabalhar
em um escritório (embora isso possa variar dependendo dos parâmetros de cada
empresa).

– Em espaços públicos (como metrô, restaurantes ou ônibus), deve-se manter um tom de

voz adequado, evitando gritos e ruídos que incomodam os outros. Isso não é necessário
se você estiver se encontrando com pessoas confiáveis, como familiares ou amigos.

– Evite ruídos nas residências durante a noite, pois ruídos (como música alta ou
marteladas) podem interromper as horas de descanso de outras pessoas.

Relacionado: Cultura, Geografia, Cronologia e Estilo de Vida

7
– Opiniões diferentes das suas devem ser respeitadas. Nesse caso, um espaço pode ser
aberto para debate ou discussão, desde que o respeito e a tolerância sejam mantidos
entre as partes.

– Não suja espaços públicos (como praças, ruas, edifícios). Os resíduos devem ser
jogados nas lixeiras ou nas lixeiras.

– Respeite a hora e o horário dos outros. Isso é alcançado mediante o exercício de

pontualidade e organização.

Assuntos de interesse
Normas legais, Normas morais, Normas religiosas, Padrões convencionais. Regras de
convivência escolar.

Família

Ver lei da família 1lei 22/2019

A família representa a união entre pessoas que possuem laços sanguíneos, de

convivência e baseados no afeto. O conceito de família abrange diversas formas de
organização fundamentadas na relação afectiva entre seus membros.

Entretanto, não se trata de um conceito rígido ou imutável. Ao longo da história, o

conceito de famílias já assumiu diversos significados Atualmente, após debates
envolvendo diversos setores da sociedade, o direito brasileiro assumiu de que a
constituição familiar fundamenta-se no afeto. Esse entendimento substitui o anterior,
que baseava a família no matrimônio e na procriação.

Preconceitos inconscientes

O que é preconceito inconsciente?

O preconceito inconsciente surge de uma característica do cérebro humano que nos

ajuda a tomar decisões mais rapidamente através de uma série de atalhos. O preconceito
inconsciente molda a nossa perceção do mundo e dos nossos semelhantes e pode nos
levar a tomar decisões questionáveis. Isso significa que muitas vezes acabamos tratando
as pessoas e situações com base em generalizações e preconceitos inconscientes, em vez
de usar um conjunto de parâmetros qualitativos ou quantitativos objetivos.

Ferramentas e recursos

Identificamos várias ferramentas, recursos e artigos para melhorar sua compreensão

sobre o preconceito inconsciente e ajudar você a identificá-lo em si mesmo e a começar
1

8
 a superar seus preconceitos internos (consulte abaixo uma lista completa de recursos).
Algumas dicas simples incluem:

 Fazer um esforço consciente para retardar a sua tomada de decisão e ao fazê-lo

questionar-se repetidamente se você está olhando para o maior grupo de
variáveis possível ou para a mais ampla escolha de candidatos
 Estar aberto e alerta para o seu próprio preconceito inconsciente (você pode,
obviamente, também reconhecê-lo em colegas)
 Quando você vir o preconceito inconsciente acontecendo, a melhor maneira de
abordá-lo é enfrentá-lo diretamente e apontar como o preconceito pode estar se
transformando em um iprocesso

EXEMPLO
Quando o comitê de contratação favorece os candidatos do sexo masculino em
detrimento das candidatas do sexo feminino, mesmo que elas tenham
competências e experiência profissional semelhantes às dos homens

BENEFÍCIOS DE UMA SOCIEDADE IGUALITÁRIA

Que tem como objetivo a igualdade civil, política e moral. Relativo ao

igualitarismo, ideologia ou comportamento de quem busca a igualdade
completa e absoluta dos indivíduos. Particularidade do que é igual ou do
que busca a igualdade: tratamento igualitário para homens e mulheres.

Qual é a igualdade de gênero?

 Igualdade de gênero significa que homens e mulheres devem ter os mesmos

direitos e deveres. Também conhecida como igualdade sexual, esta é considerada
a base para a construção de uma sociedade livre de preconceitos e
discriminações.

TRABALHO INDEPENDENTE 1

1. Explica como as normas e valores sociais influem no género?

2. Como as famílias influem na determinação dos papéis

Do género?

3. Explica como as atitudes e comportamentos no local de trabalho podem ter potencial

de discriminação?

4. Quais são os preconceitos inconscientes de género? 5. Quais os benefícios de uma

sociedade igualitária?

9
RA.2. CRIAR UM PLANO DE CARREIRA
Carreira profissional é a trajetória que você percorre durante a vida profissional.
Uma carreira engloba cargos e empresas em que você trabalhou, os conhecimentos que
você acumulou e as competências e habilidades que você foi desenvolvendo para
crescer profissionalmente.

EXEMPLO. Plano de carreira

Plano de carreira é um programa estruturado que estipula o caminho que cada

funcionário, trabalhador ou colaborador vai percorrer dentro de uma organização. Este
determina as competências necessárias para cada posição hierárquica e também qual é a
expectativa da empresa em relação àquela posição. O plano de carreira é um conjunto
de objectivos, metas e acções que ajudam um profissional a se destacar em longo prazo.
Ele serve como um direcionamento para o crescimento na profissão, permitindo que o
indivíduo alcance cargos maiores e mais estáveis dentro do ambiente de trabalho.

10
COMO ELABORAR UM PLANO DE CARREIRA

1. Autoavaliação de:
 Seus pontos fortes e fracos;
 Das suas qualificações académicas;
 História de emprego;
 Competências;
 Habilidades;
 Conhecimentos e experiencias actuais.

Definir objectivo SMART

 S — Specific = Específico: definição clara de qual é o objetivo, bem como o

detalhamento de qual ponto se deseja alcançar.
 M — Measurable = Mensurável: definição da forma de mensuração, a qual
precisa ser numérica.
 A — Attainable = Atingível: o objetivo a ser alcançado deve ser realmente
possível de ser atingido.
 R — Relevant = Relevante: o objetivo definido deve gerar impacto positivo na
empresa e nos clientes, bem como estar alinhado com o seu planeamento
estratégico.

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  T — Time based = Temporal: definição da data (prazo) que o período deve ser
alcançado, por exemplo, mês, trimestre, semestre etc.

Cada empresa funciona de maneira diferente. Por isso, cada um possui uma maneira
própria de montar seu modelo de plano de carreira. Mas, em resumo, existem 3 passos
simples que todos precisam seguir para estruturar seu modelo.

Também ter em conta:

 Planeamento: estruturar o caminho completo de cada função e cargo. Com isso,

todos conseguirão ver sentido e possibilidades futuras dentro da empresa;
 Definição de metas: para ter um bom plano de carreira, as metas precisam ser
bem claras e a maneira de alcançá-las também;
 Opções de qualificação: para evitar que os colaboradores fiquem parados na
sua posição, acomodados por estarem se sentindo cómodos no cargo que
desempenham no momento, é importante definir alguns caminhos para
qualificação. Assim, será possível ajudar a se desenvolverem ainda mais e
buscar novas posições dentro da empresa.

O ideal é sempre levar em conta os aspectos que fazem um bom profissional ser
reconhecido e dar condições para ele mostrar que está superando os resultados
esperados pela organização

MODELO DE PLANO DE CARREIRA:

Para ajudar a entender melhor como funciona um plano de carreira, separamos uma lista
com 5 dos principais modelos de planos de carreira utilizados hoje no mercado,
cada um com um objetivo distinto.

Carreira horizontal

12
Começamos com um modelo de plano de carreira que, para muitos, pode não ser
considerado como tal. Mas se analisar a fundo, verá que sim, esse é um tipo importante
para várias empresas.

A carreira horizontal é aquela que não conta com a possibilidade de ascensão no nível
hierárquico. Na verdade, não existe esse tipo de divisão dentro da empresa. Todos os
cargos estão no mesmo nível, por isso, existe a evolução apenas das suas tarefas e das
responsabilidades em determinada posição.

Mas isso não significa que não há um ganho de benefícios nesse modelo. É realizado
um aumento salarial, mas somente quando o profissional apresenta um alto nível de
desempenho. Por isso, é importante trabalhar bem o desenvolvimento de metas e
objectivos para que todos tenham a visibilidade de como podem alcançar esse nível.

2. Carreira em linha

Nesse modelo de plano de carreira, é muito difícil mudar de área. Os cargos e níveis
hierárquicos são padronizados. Em muitos casos, as promoções são automáticas, em
função do tempo de serviço. Isso ocorre, por exemplo, no serviço público e em
instituições militares.

Carreira paralela

Além das características descritas na carreira em linha, existe outra particularidade

desse modelo de plano de carreira: desde o início na empresa os colaboradores que têm
possibilidade de atingir cargos de liderança, seguem um ramo hierárquico separado.

13
Empresas que usam a selecção de trainees, por exemplo, costumam usar um plano de
carreira paralela.

Carreira em Y

Ainda hoje, algumas empresas costumam oferecer um cargo de nível de gestão para
aqueles profissionais que se destacam em suas funções. Isso é visto como um plano de
carreira mais básico e tradicional. Mas já é visível por muitos que essa é uma acção que
pode não gerar os melhores resultados. Afinal de contas, só quem tem um perfil de
liderança pode fazer com sucesso as actividades que um gestor de área deve cumprir.

Por isso surgiu a necessidade de desenvolver os cargos de especialistas, para aqueles

que não têm o perfil de líder possam continuar avançando na empresa. E esse caminho
ramificado é chamado de carreira em Y. Assim, em determinado ponto da carreira de
certas funções, há a possibilidade de seguir para um dos dois ramos distintos:
gerencial ou especialista.

5. Carreira em rede

A carreira em rede possui semelhança com o modelo em Y. Mas diferentemente dele,

existe uma variedade maior de cargos que o colaborador pode escolher seguir.

Essa escolha do cargo em si, por parte de cada pessoa, também é uma decisão
importante. Na verdade, isso estimula os colaboradores a procurarem as funções que
mais gostam e onde desempenham melhor. Mas o essencial na metodologia de carreira
em rede é entender que ela só será colocada em prática a partir do cumprimento das
metas estipuladas. Por isso, sem atingir as metas, não há possibilidade de fazer a
mudança de cargo.

Confira esta ilustração que representa graficamente 4 dos tipos de planos de carreira
descritos acima:

14
OS PRINCIPAIS BENEFÍCIOS DE UM BOM PLANO DE CARREIRA SÃO

 O crescimento hierárquico;
 O aumento da remuneração;
 As possibilidades de capacitação e os benefícios que a empresa oferece de
acordo com o desempenho.

RA.3. INTERPRETAR OS FUNDAMENTOS E DESPOSITIVOS PRINCIPAIS

DA LEGISLACAO LABORAL BASICA

DISPOSITIVOS QUE REGEM AS RELAÇOES INDIVIDUAIS E COLECTIVAS

DE TRABALHO

 Constituição da Republica
 Estatuto Geral Dos Funcionários e Agentes Do Estado
 Leio Do Trabalho
 Decreto 5/2016 De 8 De Marco Regulamento De Contratação De
Empreitada De Obras Publicas, Fornecimento De Bens E Prestação De
Serviços Ao Estado
 Política De Proteção E Salvaguarda Em Casos De Assedio E Abuso
 Código De Conduta Do Funcionário E Agentes Do Estado (Resolução
15/2018 De 24 De Maio)
 Lei 6/2004 De 17 De Junho

DEVERES E DIREITOS DOS TRABALHADORES NAS RELAÇOES

ARTIGO 61

(Deveres gerais do funcionário e agente do Estado)

São deveres gerais do funcionário e agente do Estado:

a) Respeitar e cumprir a Constituição da República, as demais leis e órgãos do

poder do Estado e outrasentidades públicas;

b) Participar activamente na edificação, desenvolvimento, consolidação e defesa

do Estado de direito democrático e no engrandecimento da pátria;

c) Dedicar-se ao estudo e aplicação das leis e demais decisões dos órgãos do

poder de Estado;

d) Defender a propriedade do Estado e a de outras entidades públicas e zelar pela

sua conservação;

e) Assumir uma disciplina consciente por forma a contribuir para o prestígio da

função de que está investido e o fortalecimento da unidade nacional e paz;

15
f) Respeitar as relações internacionais estabelecidas pelo Estado e contribuir
para o seu desenvolvimento;

g) Promover a confiança do cidadão na Administração Pública, na sua justiça,

legalidade e imparcialidade; e
h) Não praticar desvio de bens e fundos no Estado

(Deveres especiais do funcionário e agente do Estado)

1. São deveres especiais do funcionário e agente do Estado:

a) Cumprir as leis, regulamentos, despachos e instruções superiores;

b) Cumprir exacta, pronta e lealmente as ordens e instruções legais dos seus
superiores hierárquicos, relativas ao serviço;
c) Respeitar os superiores hierárquicos tanto no serviço como fora dele;
d) Dedicar ao serviço a sua inteligência e aptidão, exercendo com competência,
abnegação, zelo e assiduidade e de forma eficiente as funções a seu cargo, sem
prejudicar ou contrariar de qualquer modo o processo e o ritmo do trabalho e
produtividade e as relações de trabalho;
e) Exercer as funções em qualquer local que lhe seja designado superiormente;
f) Não se apresentar ao serviço em estado de embriaguez e ou sob efeito de
substâncias psicotrópicas e alucinogénias;
g) Apresentar-se ao serviço e em todos os locais onde deve comparecer por
motivos de serviço, com pontualidade, correção, asseio e aprumo e em
condições físicas e mentais que permitam desempenhar corretamente as tarefas;

h) Prestar contas do seu trabalho, analisando-o criticamente e desenvolver a

crítica e autocrítica;
i) Manter sigilo sobre os assuntos de serviço mesmo depois do termo de funções;
j) Não recusar, retardar ou omitir injustificadamente a resolução de um assunto
que deva conhecer ou o cumprimento de um acto que devia realizar em razão do
seu cargo;

k) Zelar pela conservação e manutenção dos bens do Estado e demais entidades

públicas que lhe estão confiados;
l) Pronunciar-se sobre deficiências e erros no trabalho e informar sobre os
mesmos ao respectivo superior hierárquico;

m) Guardar e conservar a documentação e arquivos segundo os regimes

estabelecidos, remetendo às entidades competentes a documentação de valor
histórico;

n) Não se ausentar sem autorização superior para o estrangeiro e para fora da

província, durante o período laboral, excepto no período de férias ou dias de
descanso; e

16
 o) Apresentar-se à autoridade administrativa mais próxima em caso de
deslocação por motivos de força maior.

(Direitos do trabalhador) LEI DO TRABALHO

1. Ao trabalhador é assegurada a igualdade de direitos no trabalho,

independentemente da sua origem étnica, língua, raça, sexo, estado civil,
idade, nos limites fixados por lei, condição social, ideias religiosas ou
políticas e filiação ou não num sindicato.

2. Não são consideradas discriminatórias as medidas que beneficiem certos

grupos desfavorecidos, nomeadamente em função do sexo, capacidade de
trabalho reduzida, deficiência ou doença crónica, com o objectivo de garantir
o exercício em condições equivalentes dos direitos previstos nesta lei e de
corrigir uma situação factual de desigualdade que persista na vida social.
3. Ao trabalhador são reconhecidos direitos que não podem ser objecto de
qualquer transacção, renúncia ou limitação, sem prejuízo do regime da
modificação dos contratos por força da alteração das circunstâncias.
4. Compete ao Estado assegurar a eficácia dos meios preventivos e coercivos
que inviabilizem e penalizem civil e criminalmente toda a violação dos direitos
do trabalhador.

5. Ao trabalhador é, nomeadamente, reconhecido o direito a:

a) Ter assegurado um posto de trabalho em função das suas capacidades,
preparação técnico-profissional, necessidades do local de trabalho e
possibilidades de desenvolvimento económico nacional;

a) Ter assegurada a estabilidade do posto de trabalho desempenhando as suas

funções, nos termos do contrato de trabalho, do instrumento de regulamentação
colectiva de trabalho e da legislação em vigor;

b) Ser tratado com correcção e respeito, sendo punidos por lei os actos que atentem
contra a sua honra, bom nome, imagem pública, vida privada e dignidade;
c) Ser remunerado em função da quantidade e qualidade do trabalho que presta;

d) Poder concorrer para o acesso a categorias superiores, em função da sua

qualificação, experiência, resultados obtidos no trabalho, avaliações e
necessidades do local de trabalho;
e) Ter assegurado o descanso diário, semanal e férias anuais remuneradas;

f) Beneficiar de medidas apropriadas de protecção, segurança e higiene no trabalho

aptas a assegurar a sua integridade física, moral e mental;
g) Beneficiar de assistência médica e medicamentosa e de indemnização em caso
de acidente de trabalho ou doença profissional;

17
 h) Dirigir-se à Inspecção do Trabalho ou aos órgãos da jurisdição laboral, sempre
que se vir prejudicado nos seus direitos;

i) Associar-se livremente em organizações profissionais ou sindicatos, conforme o

previsto na Constituição da República;

j) Beneficiar das condições adequadas de assistência em caso de incapacidade e na

velhice, de acordo com a lei.

Direitos do trabalhador Deveres do trabalhador

Ter um posto de trabalho em função das suas

Respeitar e tratar com correcção e lealdade o
capacidades, preparação técnico-profissional,
empregador, os superiores hierárquicos, os colegas
necessidades do local de trabalho e
de trabalho e demais pessoas que estejam ou
possibilidades de desenvolvimento económico
entrem em contacto com a empresa;
nacional;
Obedecer a ordens legais e as instruções do
Ser remunerado em função da quantidade e empregador, dos seus representantes ou dos
qualidade do trabalho que presta; superiores hierárquicos do trabalhador, e cumprir
Receber remuneração igual para trabalho igual – as demais obrigações decorrentes do contrato de
homens e mulheres. trabalho, excepto as ilegais ou as que sejam
contrárias aos seus direitos e garantias;
Não ser discriminado pelo facto de pertencer a
Utilizar correctamente e conservar em boas
uma certa religião, etnia, tribo, raça, estado
condições os bens e equipamento s de trabalho que
social, origem ou qualquer outro critério que
lhe forem confiados pelo empregador;
não seja de competência profissional
Ter assegurada a estabilidade do posto de
trabalho desempenhando as suas funções, nos
termos do contrato de trabalho, do instrumento Comparecer ao serviço com pontualidade e
de regulamentação colectiva de trabalho e da assiduidade
legislação em vigor;

Trabalhar em segurança sem coerção física de
outras pessoas.
Ter acesso a um contrato que disponha sobre
remunerações, gratificações, horas
extraordinárias, licença de maternidade,
paternidade, etc...
Ter assegurado o descanso diário, semanal e
férias anuais remuneradas.
Ser leal, respeitar o empregador e os colegas,
Prestar o trabalho com zelo e diligência
Guardar sigilo profissional, não divulgando, em
caso algum, informações referentes à sua
organização, métodos de produção ou negócios da
empresa ou estabelecimento;

18
 Não utilizar para fins pessoais ou alheios ao
Assistência médica e medicamentos e serviço, sem a devida autorização do empregador
indeminização em caso de acidente de trabalho ou seu representante, os locais, equipamentos,
ou doença profissional. bens, serviços e meios de trabalho da empresa.

Ser leal ao empregador, designadamente não

Protecção, segurança e higiene no trabalho aptos negociando por conta própria ou alheia, em
a assegurar a sua integridade física, moral e concorrência com ele, bem como colaborando para
mental. a melhoria do sistema de segurança, higiene e
saúde no trabalho.
Associar-se livremente em organizações Proteger os bens do local de trabalho e as
profissionais ou sindicatos, conforme o previsto resultantes da produção contra qualquer
na Constituição da República. danificação, destruição ou perda.
Utilizar correctamente e conservar o equipamento
Reserva da intimidade da sua vida.
de trabalho.
Trabalhar num ambiente isento de assédio e Não desviar os bens e equipamentos sua
abuso físico, verbal e sexual.
responsabilidade.

NORMAS RELATIVAS A ADIMISSAO DE TRABALHADORES

ARTIGO 18 EGFAE

(Requisitos para o ingresso)

São requisitos gerais de nomeação para lugares do quadro do pessoal da

Administração Pública:

a) Nacionalidade moçambicana;
b) Número Único de Identificação Tributária (NUIT);
c) Idade igual ou superior a 18 anos desde que permita completar no mínimo
180 contribuições para efeitos de aposentação;

d) Sanidade mental e capacidade física compatível com actividade que vai

exercer na Administração Pública;

19
 e) Não ter sido aposentado;
f) Habilitações literárias mínimas de educação básica do Sistema Nacional de
Educação ou equivalente, ou habilitações especificamente exigidas no respetivo
qualificador profissional.

ARTIGO 19
(Nomeação provisória

DIFERENTES TIPOS DE CONTRATO LABORAIS

a) Contrato-promessa de trabalho;
b) Contrato de trabalho a prazo certo de duração superior a noventa dias;
c) Contrato de trabalho com pluralidade de empregadores;
d) Contrato de trabalhador estrangeiro, salvo disposição legal em contrário;
e) Contrato de trabalho a tempo parcial;
f) Contrato de cedência ocasional de trabalhadores;
g) Contrato em comissão de serviço;
h) Contrato de trabalho no domicílio;
i) Contrato de trabalho em regime de empreitada.

Resumo

Tipo de Características Vantagem para Desvantagem para

Contrato contratado(a) contratado(a)

Contrato de É um contrato celebrado entre a Melhor O funcionário não

trabalho por entidade empregadora e o planificação da tem direito
tempo trabalhador para fins de satisfação vida do indeminização em
de necessidades temporárias da colaborador. caso de término de
determinado empresa contrato.
ou certo Oportunidades de
É celebrado e renovado por um inserção em outas
período máximo de 2 anos e deve áreas no mercado Risco de ficar
ser renovado apenas 2 vezes e de trabalho. desempregado por
celebrado por escrito e assinado por um determinado
ambos os intervenientes; depois período.
deste período passa

20
 automaticamente a ser
indeterminado.
Contrato de É o contrato de trabalho em que Estabilidade A rescisão do
trabalho por não se indique a respectiva duração profissional, contrato pode
tempo e durará, portanto, o tempo enquanto as duas ocorrer a
indeterminado necessário à verificação do partes estiverem qualquer
acontecimento que motivou a sua satisfeitas porque momento, desde
celebração. assim o trabalho que haja aviso
vai durar. prévio. (30 dias)
Geralmente tem um período
probatório de 90 dias; e 180 dias Não tem renovação,
para os trabalhadores que exerçam termina se a entidade
cargos de chefia e direcção. empregadora ou o
colaborador quiser.
Caso não haja rescisão após o
período probatório passa
automaticamente a ser
indeterminado;

É definida apenas a data para o

início das actividades profissionais,
mas a rescisão pode ocorrer a
qualquer momento desde que haja
aviso prévio de
uma das partes (Empregador ou
Funcionário)
Contrato de Trabalho em regime de tempo Capacidade de ter Instabilidade
trabalho por parcial é aquele cuja a duração não mais de um profissional, na
tempo parcial excede a 25 (vinte e cinco emprego maioria das vezes
Horas) semanais
não tem
possibilidade de
crescer
profissionalmente

PRINCIPAIS PRINCIPIOS DE CODIGO DE CONDUTA E SEUS OBJECTIVOS

3. Princípios e valores essenciais básicos

A conduta do funcionário e agente do Estado, para além dos deveres decorrentes
da Constituição e demais legislação aplicável, deve observar os seguintes
princípios:
a) Legalidade;
b) Interesse público;
c) Lealdade;
d) Bem servir;
e) Princípio da colaboração e Boa-fé;

21
 f) Neutralidade político-partidária;
g) Profissionalismo;
h) Excelência no serviço;
i) Probidade;
j) Transparência;
k) Prestação de contas;
l) Meritocracia;
m) Reserva e discrição;
n) Uso adequado dos fundos e bens do Estado;
o) Trabalho em equipa;
p) Conduta privada exemplar fora do local do trabalho.

AVALIACAO DE CONDICOES BASICAS DE TRABALHO DE ACAORDO

COM A LEGISLACAO LABORAL

1. Todos os trabalhadores têm direito à prestação de trabalho em condições de

higiene e segurança, incumbindo ao empregador a criação e desenvolvimento de
meios adequados à protecção da sua integridade física e mental e à constante
melhoria das condições de trabalho.
2. O empregador deve proporcionar aos seus trabalhadores boas condições
físicas, ambientais e morais de trabalho, informá-los sobre os riscos do seu posto
de trabalho e instruí-los sobre o adequado cumprimento das regras de higiene e
segurança no trabalho.

3. Os trabalhadores devem velar pela sua própria segurança e saúde e a de

outras pessoas que se podem ver afectadas pelos seus actos e omissões no
trabalho, assim como devem colaborar com o seu empregador em matéria de
higiene e segurança no trabalho, quer individualmente, quer através da
comissão de segurança no trabalho ou de outras estruturas adequadas.
4. O empregador deve adoptar todas as precauções adequadas para garantir que
todos os postos de trabalho assim como os seus acessos e saídas sejam
seguros e estejam isentos de riscos para a segurança e saúde dos
trabalhadores.
5. Sempre que necessário, o empregador deve fornecer equipamentos de
protecção e roupas de trabalho apropriados com vista a prevenir os riscos de
acidentes ou efeitos prejudiciais à saúde dos trabalhadores.

6. O empregador e os trabalhadores são obrigados a cumprir pontual e

rigorosamente as normas legais e regulamentares, bem como as directivas e
instruções das entidades Competentes em matéria de higiene e segurança no
trabalho.

7. Dentro dos limites da lei, as empresas podem estabelecer políticas de

prevenção e combate ao HIV/SIDA e outras doenças endémicas, no local de

22
 trabalho, devendo respeitar, entre outros, o princípio do consentimento do
trabalhador para o efeito de testes de seroprevalência.

Resumo

▪ Um contrato a tempo determinado ou certo é celebrado e renovado por um

período máximo de 2 anos e deve ser renovado apenas 2 vezes e celebrado por
escrito e assinado por ambos os intervenientes.
▪ Existem tipos de comportamentos indesejados que devem ser sancionados por
uma política de protecção e salvaguarda em casos de assédio e abuso sexual,
por exemplo tentativas de contacto físico perturbador, pedidos de favores
sexuais com o objectivo, ou efeito de obter vantagens.
▪ Se tiver dúvida sobre um comportamento tenho que perguntar-me se é
consistente com o Código da organização? É legal?
▪ Contrato de trabalho por tempo parcial não pode superar as 25 horas de trabalho
semanal.
▪ É meu direito pedir clarificações sobre os termos do contrato que não percebo.
▪ Existe um sistema para proteger os direitos dos trabalhadores. Dirigir-se à
Inspecção do Trabalho, ou aos órgãos de jurisdição laboral, sempre que se vir
prejudicado nos seus direitos. Se os direitos dos trabalhadores forem violados, o
sistema pode punir o empregador e proteger o trabalhador.

RA.4. FUNDAMENTOS PRINCIPAIS DA ETICA PROFICIONAL

Princípios e valores éticos de uma organização

▪ Transparência;
▪ Integridade;
▪ Não discriminação;
▪ Inclusão;
▪ Igualdade de
oportunidades;

▪Responsabilidade;
▪ Tratamento justo.

Identificação de conflitos éticos num determinado contexto

Um conflito ético ocorre quando você ou um colega tomam uma decisão que poderia ser
vista como ilegal ou inapropriada para um terceiro. Muitos conflitos pessoais podem
surgir a partir de dilemas éticos, dos diferentes modos das pessoas verem e
interpretarem determinadas situações, ou de opiniões ou ideias conflituantes

Exemplo:

23
 Vamos assumir que Alice e Ernesto representam duas unidades
diferentes dentro da mesma empresa e têm de entregar um
trabalho dentro de um determinado prazo. Cada um deles tem
interesses diferentes e, obviamente, preferências diferentes sobre
como "resolver" uma determinada "tarefa". No dia do prazo e a
fim de cumprir objectivos desafiantes, Alice, sem dizer nada ao
Ernesto, que estava ocupado com outras actividades, apresenta a
"tarefa" terminada a todo o grupo de trabalho, não
completamente construída com a contribuição do Ernesto, que
toma conhecimento da versão final do trabalho quando este já
estava feito. Ernesto sente um pouco de raiva quando vê o que
deveria ter sido o resultado do seu trabalho escrito num e-mail:
concorda apenas parcialmente com a solução proposta, e em
qualquer caso há alguns aspectos que foram tomados como
certos e que o colocam em dificuldade, em relação à sua unidade
de negócios. Ernesto está zangado e estes pensamentos agitam-se
dentro dele: estou irritado, ela não me considerou, ela "rejeitou-
me", decidiu algo com que eu não concordava e o que é mais
grave, ela fê-lo às minhas custas. Não posso sequer ficar
zangado abertamente, porque é bem sabido que na empresa os
conflitos "abertos" no local de trabalho são desaprovados e
quando alguém exprime uma pequena discórdia é acusado de ser
pouco colaborativo.

Compreensão

Imaginemos agora que o Ernesto e Alice começaram a se acusar um ao outro com

modos de comunicação destinados a procurar culpados, acusar, defender, estar certo. E:
Não só decidiu a versão final sem mim, como também a comunicou a todo o grupo e
vendeu algo que agora me coloca em dificuldades com outros colegas!
A - Marco, estás sempre ausente, esta é a consequência lógica da tua
maneira de fazer!
Alice sente-se atacada e instintivamente, em vez de suavizar o seu tom, ela
contra-acusa o seu colega.
E- não se esconda atrás de desculpas porque está errado e tem sido
injusto! Não é a primeira vez que isto acontece. A versão final não
demorou muito a chegar. Tem o mau hábito de não falar!
A - Se não apareceres!
M - Mas ontem estive fora!

Quais são as estratégias que podem adoptar para resolver os conflitos de maneira
construtiva?

24
  Não ataque a pessoa, mas o problema em si: isso nos ajuda a não alimentar os
conflitos com frases que podem magoar a outra pessoa; ao invés de atacar,
concentramo-nos no problema e procuramos soluções para que ambas as
partes possam melhorar a situação.

 Não tente ganhar fazendo perder o(a) outro(a). Seria apenas uma solução
temporária. Em vez disso, quando duas pessoas trabalham juntas para encontrar
uma solução que tenha em conta as preocupações e as necessidades de
ambas, os resultados podem ir mais ao longo termo.

 Não tente dominar, intimidar, manipular, mas dialogue de forma honesta,

directa e assertiva. Dominar e manipular pertencem a estratégias do estilo “eu-
ganho-tu-perdes”, mas a forma melhor para ter resultados satisfatórios é de
expor de forma simples e clara o nosso ponto de vista, respeitando as opiniões
dos outros. Ser honestos, ser sinceiros e ter respeito produzem sempre os
melhores resultados.

 Não tente enterrar o problema, mas deixe os problemas manifestarem-se de

modo que possam ser resolvidos colaborativamente. Muitas pessoas não gostam
de conflitos e por isso tentam evitá-los, mas assim acumulam ressentimento.
Ressentimento pode sabotar a cooperação entre pessoas e dar origem a
comportamentos passivos, agressivos, atrasos e outros conflitos pessoais. É
melhor reconhecer que o problema existe para depois decidir como chegar à
solução.

 Não nos concentremos só nas nossas necessidades sem ter em consideração

as necessidades dos outros. Tentamos ver o mundo com os olhos dos outros,
escutando activamente. Um dos problemas dos pontos de vista é a sua visão
‘unilateral’, só vemos um caminho e só uma saída. É fácil concentrar-se sobre o
que temos e o que precisamos, sem considerar o que quer a outra pessoa.
Dedique tempo para dialogar e ouvir activamente a outra pessoa para melhor
compreender o conflito e chegar a uma conclusão.

RA.5. BOAS PRATICAS DE SERVICO AO CLIENTE

Importância de por foco no cliente

Isto implica sentir o que o seu cliente está a sentir, pensar no que o cliente está a sonhar
e no que ele aspira alcançar ou a tornar-se. Em resumo, significa colocar o cliente no
lugar de condutor e concentrar-se nas suas necessidades, desejos, aspirações e sonhos -
ao contrário de se concentrar em si próprio e no seu negócio.

25
Porque acham que é importante colocar-se no lugar do cliente e ver as coisas na
perspectiva dele?

▪ Ajuda a compreender melhor o cliente e encontrar a solução mais certa para

ele/ela.
▪ Ajuda a colocar o vendedor na mesma página com o comprador/cliente.
▪ O cliente vai sentir e ver que você está a fazer um esforço extra para
compreender a situação em que ele se encontra.
▪ Garante a satisfação dos clientes para que continuem a comprar e preferir os
seus produtos ou serviços.
▪ Terá provavelmente mais vendas do que os seus concorrentes.
▪ Será mais frequentemente do que antes contactado por clientes que querem a
sua ajuda, em vez de ter de os procurar para oferecer o seu apoio. O poder da
boca-a-boca não deve ser subestimado.

Como podemos tornar-nos mais aptos para pôr o foco nos clientes?

▪ Deixe de se concentrar nas suas próprias necessidades e desejos e concentre-se

nas necessidades do seu cliente. Pergunte a si mesmo: Como posso ajudar o
meu cliente?
▪ Mudando a minha atitude e comportamento em relação ao cliente (Por exemplo
não quero vender a todo o custo, mas quero perceber as necessidades do cliente
e oferecer a opção melhor).
▪ Quando estiver a vender ou a servir um cliente, concentro-me no
comportamento do cliente, assim nas sensações transmito (é relaxado, tem
pressa, é confuso ou tem ideias claríssimas).
▪ Ser honesto e sincero. Caso contrário, os clientes sentirão a sua desonestidade e
falsidade.

Que habilidades e competências são necessárias para um bom serviço ao cliente?

Empatia. As suas interacções podem começar com alguém que esteja frustrado
ou infeliz. É importante que compreenda e se identifique com os sentimentos
dos outros e que comunique em conformidade.
▪ Comunicação Eficaz. Terá de responder de forma atempada. Precisará de
comunicar com eles de uma forma clara e fácil de compreender para resolver o
problema.
▪ Paciência. Os clientes podem fazer várias perguntas, ser infelizes ou pedir-lhe
que repita instruções várias vezes. A paciência é importante para manter a
conversa no bom caminho, permanecer afável e proporcionar uma experiência
positiva.
▪ Conhecimentos técnicos/ Conhecimento do seu produto ou serviço. Para
resolver eficazmente os problemas, provavelmente precisará de ter um pouco de
conhecimentos técnicos ou industriais para os ajudar a resolver o problema em
questão.

26
 ▪ Após a sua conversa, é provável que utilize a capacidade de escuta activa para
gravar itens de acção e completar quaisquer tarefas de seguimento.
▪ Adaptabilidade: Cada cliente terá o seu modo de fazer e a sua forma de ser:
▪ Resolução de conflitos
▪ Criatividade
▪ Pensamento rápido
▪ Tomada de decisões
▪ Leitura de sinais físicos e emocionais

EXEMPLO DE CASO DE DIALOGO COM CLIENTES

Cliente: “Um dos sacos que me deu para levar as minhas compras
rasgouse a meio do caminho para casa e as quatro garrafas de
vidro partiram-se.”
Empregado: “Oh, isso é horrível. Pisou algum dos vidros?”
Cliente: “Não, mas foi uma grande confusão.”
Empregado: “Lamento que lhe tenha acontecido isso.”
Cliente: “Está bem, mas quero que substitua os quatro artigos sem
custos, já que foi o vosso saco que se rasgou.”
Empregado: “Antes de falarmos disso, deixe-me ver se
compreendo exactamente o que se passou, porque vou ter de
explicar a situação ao meu chefe. Comprou os artigos e eu pu-los
em dois sacos, duas garrafas em cada um deles. Na sua ida para
casa, um dos sacos rasgou-se e todas as quatro garrafas de vidro
se partiram. Não compreendo como passaram a estar as quatro
garrafas num só saco.”
Cliente: “Bem, parei noutra loja e juntei todos os artigos num só
saco, porque teria de transportar três sacos. Mas continuo a achar
que deve substituir as quatro garrafas.”
Empregado: “Então acha que um só saco devia ter suportado todos os
artigos e, como isso não aconteceu, quer que a nossa loja substitua as
garrafas?”
Cliente: “Exactamente. ”
Empregado: “Muito bem, deixe-me dizer-lhe o que posso fazer.
Não estou autorizado a substituir tantos produtos sem a
aprovação do meu chefe. Pode esperar até que o meu chefe
regresse dentro de cerca de duas horas e falar com ele, ou levar
já três garrafas de substituição, que ficam abaixo do montante
que ele me autorizou a substituir.”
Cliente: “Quero todas as quatro garrafas substituídas já, não
quero esperar pelo seu chefe.” Empregado: “Lamento, mas não
posso fazer isso.” Cliente: “Não vou ficar à espera durante duas
horas. Levo as três garrafas de substituição agora e talvez fale
com o seu patrão mais tarde.”
Empregado: “Muito bem. Vou arranjar-lhe as três garrafas. E,
por favor, mantenha apenas duas delas num dos sacos. Estes
sacos não foram concebidos para suportar o peso de três ou
quatro garrafas.” Cliente: “Está bem.”

27
EXERCICIO PRATICO

Boas práticas de atendimento a clientes Coloque (x) somente se

for um bom atendimento
1 Dar a cada cliente uma saudação amigável
2 Chamar as/os clientes pelo nome, se forem conhecidos
3 Trata clientes de forma respeitosa
4 Entregar um serviço rápido
5 Informar ou mostrar seus produtos/serviços que podem
ser interessantes para as/os clientes
6 Se um produto estiver indisponível diga que “Não
temos”
7 Tomar nota de produtos/serviços que a/o cliente pediu
para acrescentar ou repor
8 Verificar a qualidade do produto antes de entregar à(a)o
cliente
9 Não preste atenção ao seu cliente quando chegar na loja,
poderia sentir-se pressionado, deixe ele explorar e se
precisar de ajuda será ele a pedir esclarecimentos
10 Não ter em consideração as ideias do cliente porque
somente você sabe quais são os produtos com melhor
qualidade
11 Verificar o valor total a ser pago e, se aplicável, o valor
de trocos
12 Despedir de forma amigável e convidar as/os clientes a
voltar novamente em breve

Diferença entre mau e bom atendimento e como melhorar

▪ Manter a calma.
▪ Não fique nervoso(a) ou irritado(a) nem eleve o tom de voz
▪ Evite interromper a outra pessoa
▪ Ainda que ache que o cliente está errado, não o corrija nesta fase;
▪ Escutar toda a queixa sem ficar na defensiva;
▪ Resuma a reclamação do cliente. Se possível, tenha o cuidado de personalizar o
diálogo, usando o nome do cliente;
▪ Na maioria, os clientes não querem saber quem cometeu o erro. Só querem ver
o problema resolvido;
▪ Mantenha a calma e prepare o passo seguinte para resolver o problema e, se
possível, exceder as expectativas do cliente;
▪ Agir com rapidez para tentar resolver o problema.

Boas práticas de serviço ao cliente

28
 ▪ Tratar de maneira respeitosa as/os clientes, saudar sempre e agradecer para
melhorar a sua experiência de compra.
▪ Sempre sorrir e ser bem-educado(a) com os clientes, mesmo as/os mais difíceis.
▪ Conhecer o produto/serviço que os (as) clientes precisam e disponibilizá-lo
onde e quando eles/elas precisarem.
▪ Saber como lidar com clientes difíceis e como agir com diferentes clientes.
▪ Aplicar técnicas de comunicação interpessoais para atrair e reter clientes.
▪ Realizar actividades de comunicação como anúncios de novas mercadorias,
quando os(as) clientes comprarem outros produtos.

Impacto negativo de um mau atendimento aos clientes

▪ Não fidelização dos clientes.

▪ Perda de clientes.
▪ Má imagem da empresa ou negócio e queda das vendas.

RA.6. ESTABELECER RELACOES POSITIVAS E MUTUAMENTE

VANTOJASAS (WIN- WIN)

Interagir de acordo com as características essenciais

 Honra/compromisso/responsabilidade;
● Liberdade;
● Honestidade;
● Respeito/Moralidade;
● Justiça;
● Tolerância para as ideias do outro;
● Empatia – saber-se pôr-se nos sapatos dos outros;
● Mostrar-se positivo;
● Compromisso
● Perseverança
● Honra
● Solidariedade.

Existem alguns passos chave para se ser um bom negociador, que são os “Cinco Passos
para uma Boa Negociação”
▪ Preparar;
▪ Entender;
▪ Saber;
▪ Negociar;
▪ Fechar

Comunicação assertiva e escuta activa

Escutar com empatia

29
Não interromper o cliente
 Linguagem corporal
Contacto visual
Sorriso
Gestos de concordância

Colocação de questões para identificar os factores que motivam a outra pessoa,

interesses comuns e divergentes

Reformulação da mensagem para garantir que ela foi bem concebida e

compreendida
Dar seu ponto de vista de forma clara e cabalmente

Estabelecimento de câmbio e limites da negociação

Decidir antecipadamente qual é a tua proposta inicial e o limite mínimo,

especialmente quando as suas negociações envolvem dinheiro, como no momento
de negociar preços, um contrato ou um salário.

Exploração de opções em que ambas partes saiam a ganhar e consegue chegar ao

acordo

Estar preparado para identificar um compromisso que satisfaz as necessidades de

todos e, mais importante, que te irá fazer sentir bem-sucedido. Lembra-te que a
negociação não é um jogo de “ganhar ou perder”. Estar preparado para finalizar
a negociação reafirmando e escrevendo o que foi acordado pelas partes.

Exemplo de ficha de competências

Criatividade Resolução de Comunicação assertiva 750 Gestão de

Liderança 700
700 meticais problemas 800 meticais conflitos 700
meticais meticais
meticais

Dificuldade de Dificuldade em
comunicação Autoconfiança Determinação
Escuta activa 700 meticais se relacionar 750
750 meticais 700 meticais 800 meticais
meticais

Atenção 750 Falta de Comprometimento 800 Falta de

Negociação
meticais organização 700 meticais optimismo 750
800 meticais meticais
meticais

Dificuldades Inovação 800 Proactividade

meticais Planificação 750 Organização 750 meticais 800
em cumprir
meticais meticais
prazos 700

30
meticais

Fichas de crédito:
700 meticais 750 meticais 800 meticais 800 meticais

700 meticais 750 meticais 800 meticais

800 meticais

Exemplos de fichas de perfil de empreendedoras objectivas para esta actividade. É

preciso ADAPTAR

Empreendedora: Proprietária de uma mercearia Horário de

trabalho: 07:00 da manhã até às 21:00 da noite
Salário: 37.000,00 meticais
Atribuições: negociar com fornecedores, liderar funcionários,
organizar o stock, compras e vendas, produtos; lidar com
colaboradores, fornecedores e clientes; receber reclamações;
criar novas soluções para aumentar as vendas dos seus produtos;
atendimento aos clientes.

Empreendedora: Proprietária de um salão de beleza Horário de trabalho:

09:00 da manhã até às 18:00 da noite
Salário: 28.000,00 meticais
Atribuições: negociar com fornecedores, liderar funcionários,
organizar o stock, compras e vendas, produtos; lidar com
colaboradores, fornecedores e clientes; receber reclamações;
criar novas soluções para aumentar as vendas dos seus produtos;
atendimento aos clientes.

Empreendedora: Proprietária de um restaurante Horário de

trabalho: 14:00 da manhã até à 01:00 da noite
Salário: 40.000,00 meticais
Atribuições: negociar com fornecedores, liderar funcionários,
organizar o stock, compras e vendas, produtos; lidar
colaboradores, fornecedores e clientes; receber reclamações;
criar novas soluções para aumentar as vendas dos seus produtos;
atendimento aos clientes.

Empreendedora: Proprietária de uma alfaiataria Horário de

trabalho: 09:00 da manhã até às 18:00 da noite
Salário: 32.000,00 meticais
Atribuições: negociar com fornecedores, liderar funcionários,
organizar o stock, compras e vendas, produtos; lidar
colaboradores, fornecedores e clientes; receber reclamações;
criar novas soluções para aumentar as vendas dos seus produtos;
atendimento aos clientes.

31
RA.7. DEMONSTAR CONHECIMENTO SOBRE OS DIREITOS DAS PESSOAS
QUE VIVEM COM HIV OU OUTRO TIPO DE DOENCAS SUSCEPTIVEIS DE
ESTIGMA

Descriminação

Devemos sempre orientar-nos pela defesa das liberdades e direitos da humanidade

denunciando e combatendo essas posturas, palavras, atitudes e comportamentos
discriminatórios. Temos todos os mesmos direitos e merecemos iguais oportunidades e
tratamento.

EXEMLPO DE DESCRIMINACAO

As pessoas que dormem com muitos parceiros, merecem o que recebem;

▪ Não se aproximar demasiado de alguém com HIV/SIDA;
▪ Sinto pena das crianças que apanham HIV/SIDA;
▪ Se eu tivesse SIDA, matava-me;
▪ Merece ficar doente se te comportar mal;
▪ Não quero que os meus filhos vão à escola com uma criança seropositiva;
▪ Ela parecia tão magra que eu disse "Vai e diz adeus à tua mãe";
▪ Se tens HIV/SIDA, deves ter dormido com muitos homens/mulheres
na tua vida; ▪ Aquela criança nasceu assim porque a sua mãe foi
enfeitiçada.

Posicionamento contrario a exclusão

Acções para criar um ambiente de confiança;

▪ Os trabalhadores não perderão empregos se revelarem o seu estatuto;
▪ Definir políticas: benefícios para a saúde e dar continuidade do emprego;
▪ Educar os trabalhadores sobre os direitos de todos;
▪ Encorajar grupos de apoio;
▪ Promover um código de conduta;
▪ Espaços são comuns para todos;
▪ Atitudes solidárias devem ser as de conviver normalmente com os colegas que
estejam doentes, ou a realizar tratamento, pois revelam coragem e
responsabilidade.

Lei relativamente ao HIV /SIDA e outras doenças no local de trabalho

A lei 12/2009 estabelece os direitos e deveres das pessoas que vivem com HIV/SIDA.

EXEMPLO DE DIREITOS

▪ O direito de ter à assistência médica e medicamentosa;

▪ Não ser negado o direito à educação – prossecução dos seus estudos;
▪ Candidatar-se a cargos públicos;

32
 ▪ Protecção contra a violência;
▪ Não ser afectadas no recrutamento devido à sua doença;
▪ Não ser despedidas devido à sua doença
▪ Serem reconhecidos iguais direitos face aos outros
trabalhadores;
▪ Ausentar-se por motivos relacionados com a doença;
▪ Utilização dos espaços comuns.

Métodos preventivos e alternativas para o tratamento de infeções de transmissão

sexual do HIV /SIDA e outras doenças

▪ Abstinência;
▪ Uso do preservativo;
▪ Evitar a troca de fluidos corporais
▪ Não partilhar instrumentos perfuro-cortantes como lâminas e seringas, material
de tatuagens e de tratamento corporal e de beleza;
▪ Usar com cuidado as sanitas e banheiros, descarregando antes e depois de usar a
sanita

QUADRO ILUSTRATIVO

QUESTOES RELACIONDAS A RESPOSTAS RELACIONADAS

DOENCAS
O que são Gonorreia e Clamídia?
Quais são os sintomas de Infecções
Sexualmente Transmissíveis (IST)?
Como se manifesta a Sífilis?
São Infecções Sexualmente Transmissíveis
(IST) causadas por bactérias. Na maioria das
vezes estão associadas, causando a infecção
que atinge os órgãos genitais, a garganta e os
olhos.
Os sintomas causados por essas bactérias
também podem ser provocados por outras
bactérias menos frequentes, como Ureaplasmas
e Mycoplasmas.
Os sintomas mais frequentes causados por
essas infecções são, na mulher, corrimento
vaginal com dor no baixo-ventre na mulher, e
nos homens, corrimento no pénis e dor ao
urinar. No entanto, é muito comum que as
infecções causadas por essas bactérias sejam
assintomáticas na maioria dos casos.
É uma Infecção Sexualmente Transmissível
(IST) curável e exclusiva do ser humano,

33

Quais os métodos de prevenção de Infecções
Sexualmente Transmissíveis (IST)?
Quais são as alternativas de tratamento de
Infecções Sexualmente Transmissíveis?
causada pela bactéria Treponema pallidum.
Pode apresentar várias manifestações clínicas e
diferentes estágios (sífilis primária, secundária,
latente e terciária). Nos estágios primários e
secundários da infecção, a possibilidade de
transmissão é maior.
Os métodos de prevenção de Infecções
Sexualmente Transmissíveis entre as quais o
HIV, a Gonorreia, Sífilis, hepatite viral B e C,
herpes, clamídia, etc. são:
▪ Abstinência;
▪ Uso do preservativo;
▪ Evitar a troca de fluidos corporais
▪ Não partilhar instrumentos
perfurocortantes como lâminas e
seringas, material de tatuagens e de
tratamento corporal e de beleza;
▪ Usar com cuidado as sanitas e
banheiros, descarregando antes e
depois de usar a sanita.
As alternativas de tratamento são: Consultar
um médico e seguir a prescrição recomendada
e os cuidados recomendados. A Gonorreia,
Sífilis, Hepatite têm curativos; imunização ex:
Hepatite B; tratamento anti-retroviral para
HIV; A prevenção e diagnóstico precoce é a
melhor medida.

Atitudes solidarias na defesa dos direitos das pessoas que vivem com o HIV /SIDA
ou outras doenças

Atitudes solidárias devem ser as de conviver normalmente com os colegas que

estejam doentes, ou a realizar tratamento, pois revelam coragem e
responsabilidade.
▪ Estamos todos a enfrentar e a viver juntos com esta epidemia. Todos nós somos
afectados - todos nós assumimos riscos ao mesmo tempo nas nossas vidas e
muitos de nós ainda o fazemos e todos nós temos familiares e amigos que
morreram de SIDA.

▪ Muitas pessoas gostam de rir, culpar e julgar os outros, mas um dia poderão
também "cair no rio" - e outros irão rir-se deles. Lembre-se: o HIV/SIDA afecta
a toda a gente.
▪ Todos nós corremos o risco de contrair o HIV/SIDA, pelo que não vale a pena
estigmatizar ou culpar aqueles que já estão infectados. Poderemos juntarmo-nos
a eles a qualquer dia!

34
REFERÊNCIAS
1. Betancur, A. (2016) Significados de normas sociais. Retirado em 17 de
fevereiro de 2020 de ResearchGate: researchgate.net
2. Guzmán, G. (sf) Os 5 tipos de normas sociais: como a sociedade modula
comportamentos. Retirado em 17 de fevereiro de 2020 de Psychology and Mind:
psicologiaymente.com
3. Mackie, G. (2015) O que são normas sociais? Retirado em 17 de fevereiro de
2020 da Unicef: unicef.org
4. McLeod, S. (2008) Papéis sociais. Simplesmente psicologia. Retirado em 17 de
fevereiro de 2020 de Simply Psychology: simplypsychology.org
5. SA (2007) Normas sociais e políticas públicas. Obtido em 17 de fevereiro de
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6. SA (2019) Padrões sociais . Retirado em 17 de fevereiro de 2020 da
Enciclopédia de exemplos: examples.co

35
7. SA (sf) Regulação social. Recuperado em 17 de fevereiro de 2020 da
Wikipedia: en.wikipedia.org
8. Tena, J. (2011) O que é uma norma social? Retirado em 17 de fevereiro de 2020
do International Journal of Sociology (RIS).

36
i
DCSAMT 2023, JOSE SINIQUINHA