PORTARIA Nº 2.934/SAS, DE 19 DE SETEMBRO DE 2018.

Aprova o Compêndio de Elementos de

Fiscalização - CEF Resolução nº 400, de 13 de
dezembro de 2016.

O SUPERINTENDENTE DE ACOMPANHAMENTO DE SERVIÇOS AÉREOS, no uso da

atribuição que lhe confere o art. 32, inciso II, do Regimento Interno, aprovado pela Resolução nº 381,
de 14 de junho de 2016, e considerando o que consta do processo nº 00058.033995/2018-67,

RESOLVE:

Art. 1º Aprovar o Compêndio de Elementos de Fiscalização - CEF Resolução nº 400, de 2016,

referente à Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016.

Parágrafo único. A versão pública do CEF de que trata esta Portaria encontra-se disponível na
página “Legislação” juntamente à Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016.

Art. 2º No caso de constatação de nova infração ao mesmo requisito normativo, ocorrida no prazo
estabelecido pelo respectivo Elemento de Fiscalização – EF, será aplicada providência administrativa
sancionatória adicionalmente à providência administrativa definida no CEF.

Art. 3º Os relatos voluntários de deficiências não intencionais em segurança operacional, perigos

ou ocorrências devem ser incentivados, assegurado o sigilo da fonte e examinados na adoção de
providências sancionatórias.

Art. 4º Este CEF não se aplica ao exercício das atividades de fiscalização de natureza de ação
fiscal, conforme definição constante na Resolução n° 472, de 06 de junho de 2018, art. 2°, inciso III,
alínea b.

Parágrafo único. Para as infrações detectadas no âmbito das atividades de ação fiscal, de
competência da Superintendência de Ação Fiscal (SFI), será necessariamente aplicada a providência
administrativa sancionatória, a qual pode ser acompanhada de providência acautelatória, a depender da
constatação de existência de risco iminente.

Art. 5º Esta Portaria aplica-se a todas as fiscalizações em curso, sem prejuízo dos atos já praticados
e da aplicação das normas vigentes à época dos fatos, inclusive no que tange ao tipo de providência
administrativa aplicada.

Art. 6º Esta Portaria entra em vigor na data de 4 de dezembro de 2018.

Art. 7º Fica revogado a Portaria nº 3.990/SAS, de 30 de novembro de 2017, publicado no Boletim

de Pessoal e Serviço - BPS, v.12, nº 48, de 1º de dezembro de 2017.

RICARDO BISINOTTO CATANANT

_________________________________________________________________________________
Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 39, de 28 de setembro de 2018.
 ANEXO À PORTARIA Nº 2.934/SAS, DE 19 DE SETEMBRO DE 2018.

Compêndio de Elementos de Fiscalização - CEF Resolução nº 400, de 13 de dezembro de 2016

Providência
Enquadramen Tipificação de Não Aplicabilid
Código Título Situação Esperada Administrat Prazo
to normativo Conformidade ade
iva

Prestar informações sobre Deixar o transportador de AP-1 Preventiva 90 dias

todos os serviços prestar informações sobre
comercializados pelo todos os serviços
Informação dos transportador nos locais de comercializados pelo
serviços art. 2º, venda de passagens aéreas, transportador nas lojas
comercializados Parágrafo sejam eles físicos ou físicas ou virtuais de venda
400001 180
pelo único, c/c art. virtuais, de forma a garantir de passagens aéreas, de AP-2 Preventiva
transportador 5º, § 3º o imediato entendimento, forma a garantir o imediato dias
aéreo em língua portuguesa e com entendimento, em língua
acesso de fácil localização portuguesa e com acesso de
na página principal do sítio fácil localização na página
eletrônico. principal do sítio eletrônico.
Apresentar, nos canais de Deixar o transportador de AP-1 Preventiva 90 dias
venda, pelo menos uma apresentar opção de
Multa de 5% opção de passagem aérea passagem aérea com multa
400002 para reembolso art. 3º com multa máxima pelo de reembolso ou remarcação 180
e remarcação reembolso ou remarcação de de até 5% sobre o valor total AP-2 Preventiva
dias
5% sobre o valor dos dos serviços de transporte
serviços de transporte aéreo. aéreo.
Apresentar na oferta do AP-1 Preventiva 90 dias
serviço, em anúncios
publicitários ou quando o
Deixar o transportador de
consumidor procura
apresentar nos anúncios
Valor das informações nos locais de
art. 4º, caput e publicitários ou nos seus
400003 passagens nas venda, o valor total da 180
§ 1º pontos de venda informação AP-2 Preventiva
ofertas passagem aérea, que inclui o dias
sobre o valor total da
serviço de transporte, as
passagem aérea.
tarifas aeroportuárias e os
valores devidos a entes
governamentais.
Efetuar o transportador a AP-1 Preventiva 90 dias
Utilização dos Não cobrar de forma cobrança de valores pela
canais de destacada pela utilização dos utilização de canais de
art. 4º, caput e
400004 comercialização canais de vendas (valor deve venda de passagens de 180
§ 1º AP-2 Preventiva
de passagem estar incluso nos serviços de forma destacada do valor dias
aérea transporte aéreo). dos serviços de transporte
aéreo.
Deixar de apresentar no AP-1 Preventiva 90 dias
Apresentar no processo de
processo de comercialização
comercialização da
da passagem aérea o valor
Valor final a ser art. 4º, caput e passagem aérea o valor final
400005 final a ser pago pelo 180
pago § 2º a ser pago pelo passageiro, AP-2 Preventiva
passageiro, acrescido de dias
acrescido de eventuais
eventuais serviços
serviços opcionais.
opcionais.
Apresentar, após iniciado o Deixar o transportador de AP-1 Preventiva 90 dias
processo de comercialização apresentar no processo de
(com a escolha da data, comercialização, a partir da
Informações do
hora, origem e destino do escolha da origem, do
processo de
art. 5º, caput e serviço), o valor da destino, da data da viagem e
400006 comercialização 180
incisos I a IV passagem aérea a ser pago antes de ser efetuado o AP-2 Preventiva
de passagem dias
em moeda nacional; as pagamento pelos seus
aérea
regras de não apresentação serviços, algum dos itens
para o embarque, previstos nos incisos do art.
remarcação e reembolso, 5º.

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Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 39, de 28 de setembro de 2018.
 Providência
Enquadramen Tipificação de Não Aplicabilid
Código Título Situação Esperada Administrat Prazo
to normativo Conformidade ade
iva

com eventuais multas; Deixar o transportador de AP-1 Preventiva 90 dias

tempo de conexão e apresentar no processo de
eventual troca de aeroportos; comercialização, a partir da
e regras e valores do escolha da origem, do
transporte de bagagem, destino, da data da viagem e
inclusive da declaração antes de ser efetuado o 180
especial de valor. pagamento pelos seus AP-2 Preventiva
dias
serviços, valor da passagem
aérea apenas em moeda
estrangeira (sem equivalente
em moeda nacional).
Deixar o transportador de AP-1 Preventiva 90 dias
apresentar no processo de
comercialização, a partir da
escolha da origem, do
destino, da data da viagem e
antes de ser efetuado o 180
AP-2 Preventiva
pagamento pelos seus dias
serviços, a discriminação do
valor total da passagem
aérea.
Venda de Não cobrar por serviço ou Manter o transportador AP-1 Preventiva 60 dias
serviço ou produto opcional que não acionadas (opt-in) as opções
400007 art. 5º; § 2º
produto tenha sido solicitado de compras de produtos ou AP-2 Preventiva 90 dias
opcional ativamente pelo usuário. serviços opcionais.
Apresentar ao passageiro, AP-1 Preventiva 90 dias
em meio físico ou
eletrônico, o comprovante
da passagem aérea
contendo, as regras de não
apresentação para o
embarque, remarcação e Deixar o transportador de
reembolso, com eventuais apresentar para o passageiro,
multas; tempo de conexão e após a compra da passagem
Itens do eventual troca de aeroportos; aérea, qualquer uma das
art. 6º, caput e
400008 comprovante de regras e valores do informações contidas nos 180
incisos I a V AP-2 Preventiva
passagem. transporte de bagagem, incisos dos artigos 5º e 6º, dias
inclusive da declaração em meio físico ou
especial de valor; nome e eletrônico, observado o
sobrenome do passageiro; canal de comercialização.
horário e data do voo, se
houver; procedimento de
embarque; produtos e
serviços adquiridos; prazo
de validade da passagem
aérea.
Deixar o transportador de AP-1 Preventiva 90 dias
Assegurar o prazo de um observar a validade de um
ano para utilização de ano para utilização,
Prazo da
400009 art. 7º passagens aéreas sem data remarcação ou reembolso de 180
passagem aérea AP-2 Preventiva
pré-definida para sua passagem aérea nos dias
utilização. contratos sem data pré-
definida.
Não
Deixar o transportador de Sancionatóri
Corrigir sem cobrança, até o AP-1 aplicáv
realizar correção do nome a
check-in do passageiro, erro el
do passageiro que a solicitou
no preenchimento do nome, Não
Erro no nome art. 8º, caput e antes do seu check-in e Sancionatóri
400010 sobrenome ou agnome do AP-2 aplicáv
do passageiro §§ 1º a 4º impedir o seu embarque. a
passageiro, desde que não el
represente transferência da Cobrar o transportador pela Não
passagem para terceiros. Sancionatóri
correção do nome do AP-1 aplicáv
a
passageiro em voos que não el
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 Providência
Enquadramen Tipificação de Não Aplicabilid
Código Título Situação Esperada Administrat Prazo
to normativo Conformidade ade
iva

sejam interline quando Não

solicitada até o check-in. Sancionatóri
AP-2 aplicáv
a
el
Cobrar o transportador pela Não
Sancionatóri
correção do nome do AP-1 aplicáv
a
passageiro em voos el
interline, quando a culpa Não
Sancionatóri
pelo erro for do AP-2 aplicáv
a
transportador. el
Cobrar o transportador Não
Cobrar multa contratual Sancionatóri
multas pelo pedido de AP-1 aplicáv
menor ou igual ao valor da a
Multa alteração, reembolso e el
passagem aérea (excluídas
contratual e cancelamento em valor
400011 art. 9º, caput da base de cálculo as tarifas
valor da superior ao da passagem Não
aeroportuárias e os valores Sancionatóri
passagem aéra aérea (cumulada ou não com AP-2 aplicáv
devidos a entes a
a multa de no-show em el
governamentais).
qualquer caso).
Integrar na base de cálculo Não
Sancionatóri
de eventuais multas por AP-1 aplicáv
a
Deixar de integrar na base pedido de alteração, el
de cálculo de eventuais reembolso e cancelamento
Base de cálculo
art. 9º e multas as tarifas (cumulada ou não com a
400012 da multa
Parágrafo único aeroportuárias e os valores multa de no-show em Não
contratual Sancionatóri
devidos a entes qualquer caso) as tarifas AP-2 aplicáv
a
governamentais. aeroportuárias e os valores el
devidos a entes
governamentais.
Em caso de remarcação, Não
Em caso de remarcação, o Sancionatóri
deixar o transportador de AP-1 aplicáv
transportador deve restituir a
Nova tarifa restituir ao passageiro o el
ao passageiro o valor da
aeroportuária na valor da variação da tarifa
variação da tarifa
alteração aeroportuária quando a nova
aeroportuária quando a nova
contratual tarifa for menor; ou deixar
tarifa for menor; ou cobrar a
400013 (remarcação de art. 10, I de cobrar somente a
variação da tarifa Não
passagem variação da tarifa Sancionatóri
aeroportuária quando a nova AP-2 aplicáv
aérea) por aeroportuária quando a nova a
for maior em relação ao el
iniciativa do for maior em relação ao
contrato original (com base
passageiro. contrato original (com base
na tabela vigente na data da
na tabela vigente na data da
remarcação).
remarcação).
Em caso de remarcação, Não
Sancionatóri
Em caso de remarcação, o deixar o transportador de AP-1 aplicáv
a
Novo preço de transportador deve restituir restituir ao passageiro a el
passagem na ao passageiro a diferença do diferença do valor dos
alteração valor dos serviços de serviços de transporte aéreo
contratual transporte aéreo quando o quando o novo valor dos
400014 (remarcação de art. 10, II novo valor dos serviços de serviços de transporte aéreo
Não
passagem transporte aéreo for menor; for menor; ou cobrar a Sancionatóri
AP-2 aplicáv
aérea) por ou cobrar a diferença diferença quando o novo a
el
iniciativa do quando o novo valor for valor dos serviços de
passageiro. maior em relação ao transporte aéreo for maior
contrato original. em relação ao contrato
original.
O transportador deve Cobrar o transportador Não
Sancionatóri
restituir o valor integral qualquer valor por pedido de AP-1 aplicáv
a
Desistência do pago pelo passageiro quando desistência da passagem el
serviço de art. 11, caput e este solicitar a desistência da aérea quando realizado
400015
transporte Parágrafo único passagem aérea comprada, dentro do prazo de 24 horas Não
Sancionatóri
aéreo. desde que efetuado no prazo da aquisição, e quando esta AP-2 aplicáv
a
de 24 horas contados do tiver sido realizada com el
recebimento do antecedência de sete dias ou

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Enquadramen Tipificação de Não Aplicabilid
Código Título Situação Esperada Administrat Prazo
to normativo Conformidade ade
iva

comprovante de passagem e mais em relação à data de

quando a sua aquisição tiver embarque.
sido realizada com Não
Negar o transportador a Sancionatóri
antecedência de sete dias ou AP-1 aplicáv
desistência da passagem a
mais em relação à data de el
embarque. aérea quando solicitada pelo
Não
passageiro nos termos do Sancionatóri
AP-2 aplicáv
artigo 11. a
el
Deixar o transportador de Não
Sancionatóri
oferecer as alternativas de AP-1 aplicáv
a
reacomodação ou reembolso el
integral, no caso de
alteração programada do
voo, quando o passageiro
Não
Oferecer ao passageiro as for informado em prazo Sancionatóri
AP-2 aplicáv
alternativas de inferior a 72 horas de a
el
reacomodação e reembolso antecedência do voo,
integral caso: 1. descumpra independentemente do
o prazo de 72 horas para horário de alteração.
Alteração
informação da alteração Deixar o transportador de Não
Contratual por art. 12, § 1º, Sancionatóri
400016 programada; 2. não haja oferecer as alternativas de AP-1 aplicáv
parte do incisos I e II a
concordância do passageiro reacomodação ou reembolso el
transportador.
com alteração de horário, de integral, se não houver
partida ou chegada, superior concordância do passageiro,
a trinta minutos nos voos no caso de alteração do
domésticos e a uma hora nos horário de partida ou de
voos internacionais. chegada do voo superior a Não
Sancionatóri
trinta minutos nos voos AP-2 aplicáv
a
domésticos e a uma hora nos el
voos internacionais, quando
a informação for repassada
com antecedência de 72
horas do horário do voo.
Deixar o transportador de Não
Sancionatóri
oferecer, quando cabível, AP-1 aplicáv
a
assistência material ao el
passageiro que se
apresentou ao embarque em Não
Apresentação Oferecer assistência material Sancionatóri
decorrência de falha de AP-2 aplicáv
de passageiro e as alternativas de a
informação do transportador el
para embarque reacomodação, reembolso e
sobre alteração programada.
decorrente de execução do serviço por
art. 12, § 2º e Deixar o transportador de Não
falha de outra modalidade de Sancionatóri
400017 incisos I, II e oferecer as alternativas de AP-1 aplicáv
informação transporte caso o passageiro a
III. reacomodação, reembolso el
sobre alteração se apresente ao embarque
integral e execução de
contratual por erroneamente em
serviço por outra
parte do decorrência de falha de
modalidade ao passageiro
transportador informação. Não
que se apresentou para Sancionatóri
AP-2 aplicáv
embarque em decorrência de a
el
falha de informação do
transportador sobre
alteração programada.
Regras do transporte de Não
Alterar o transportador as Sancionatóri
bagagem uniformes para AP-1 aplicáv
regras do transporte de a
cada trecho contratado, el
Uniformidade bagagem, pela
inclusive quando a operação
das regras de art. 13, caput e transportadora contratada ou
400018 envolver congêneres. As
bagagem por §§ 1º e 2º por parte de congênere, em Não
possíveis restrições devem Sancionatóri
trecho um dos trechos do transporte AP-2 aplicáv
ser informadas no momento a
(havendo ou não el
da compra da passagem
escala/conexão).
aérea.

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Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 39, de 28 de setembro de 2018.
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Enquadramen Tipificação de Não Aplicabilid
Código Título Situação Esperada Administrat Prazo
to normativo Conformidade ade
iva

Negar o transportador ao Não

Sancionatóri
passageiro o transporte de AP-1 aplicáv
a
bagagem de mão de no el
mínimo 10kg (conforme Não
Permitir um mínimo de Sancionatóri
dimensões e quantidade AP-2 aplicáv
10kg de bagagem de mão a
definidas em contrato). el
Franquia de por passageiro, conforme
art. 14, caput e Cobrar o transportador pelo Não
400019 bagagem de dimensões e quantidade de Sancionatóri
§§ 1º e 2º transporte de bagagem de AP-1 aplicáv
mão peças permitidos, a
mão com até 10Kg el
observadas a segurança e a
(conforme dimensões e
capacidade da aeronave.
conteúdo dispostos em Não
Sancionatóri
contrato), observadas a AP-2 aplicáv
a
segurança e a capacidade da el
aeronave.
Deixar o transportador de Não
Sancionatóri
apresentar as informações e AP-1 aplicáv
a
regras sobre o transporte de el
bagagem especial em seu
Não
sítio eletrônico ou Sancionatóri
AP-2 aplicáv
Informar as regras referentes apresentá-las de forma a
Bagagem el
400020 art. 15, caput à bagagem especial aos incompleta.
especial
passageiros. Não
Sancionatóri
Apresentar o transportador AP-1 aplicáv
a
informações incorretas sobre el
despacho de bagagem Não
Sancionatóri
especial. AP-2 aplicáv
a
el
Cancelar o transportador o Não
Sancionatóri
trecho de retorno do AP-1 aplicáv
a
passageiro que der no-show el
no voo de ida e manifestar
No caso de voo doméstico, sua intenção de utilizar o Não
Sancionatóri
assegurar ao passageiro que voo de retorno até o horário AP-2 aplicáv
a
der no-show no voo de ida o originalmente contratado el
seu trecho de retorno, para o trecho de ida.
Manutenção do art. 19, caput e
400021 quando ele manifestar sua Cobrar o transportador pela Não
trecho de volta Parágrafo único Sancionatóri
intenção de utilizar o voo de manutenção do trecho de AP-1 aplicáv
a
retorno até o horário retorno do passageiro que el
originalmente contratado der no-show no voo de ida e
para o trecho de ida. manifestar sua intenção de
Não
utilizar o voo de retorno até Sancionatóri
AP-2 aplicáv
o horário originalmente a
el
contratado para o trecho de
ida.
Deixar o transportador de Não
Informar imediatamente ao Sancionatóri
informar imediatamente ao AP-1 aplicáv
passageiro, pelos meios de a
passageiro pelos meios de el
comunicação disponíveis,
comunicação disponíveis,
sobre o atraso de voo em
Informar de sobre: 1 O atraso de voo em
relação ao horário
400022 imediato o art. 20, I e II relação ao horário
originalmente contratado, Não
passageiro originalmente contratado, Sancionatóri
indicando a nova previsão AP-2 aplicáv
indicando a nova previsão a
do horário de partida, o el
do horário de partida; e 2. O
cancelamento do voo ou a
cancelamento do voo ou a
interrupção do serviço.
interrupção do serviço.
No caso de atraso de voo, Não
Manter o Sancionatóri
No caso de atraso de voo, deixar o transportador de AP-1 aplicáv
passageiro a
informar aos passageiros, a manter o passageiro el
informado a
400023 art. 20, § 1º cada 30 minutos, quanto à informado, a cada 30
cada 30 minutos Não
previsão do novo horário de minutos, quanto à previsão Sancionatóri
no caso de AP-2 aplicáv
partida do voo. do novo horário de partida a
atraso de voo el
do voo.

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Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 39, de 28 de setembro de 2018.
 Providência
Enquadramen Tipificação de Não Aplicabilid
Código Título Situação Esperada Administrat Prazo
to normativo Conformidade ade
iva

Deixar o transportador de Não

Informar por escrito, sempre Sancionatóri
informar por escrito sobre o AP-1 aplicáv
que solicitado pelo a
Informação ao motivo do atraso, do el
passageiro, sobre o motivo
400024 passageiro por art. 20, § 2º cancelamento, da
do atraso, do cancelamento, Não
escrito interrupção do serviço e da Sancionatóri
da interrupção do serviço ou AP-2 aplicáv
preterição, sempre que a
da preterição. el
solicitado pelo passageiro.
Deixar o transportador de Não
Sancionatóri
Oferecer as alternativas de oferecer as alternativas de AP-1 aplicáv
a
reacomodação, reembolso reacomodação, reembolso el
integral e execução do integral e execução do
serviço por outra serviço por outra
modalidade de transporte, modalidade de transporte,
Oferta das
sob escolha do passageiro, nos casos de atraso superior
alternativas de
em caso de: 1. atraso de voo a 4 horas, cancelamento e
reacomodação,
por mais de 4 horas em interrupção de voo,
reembolso
relação ao horário preterição de passageiro e
integral e art. 21, caput e
400025 originalmente contratado; 2. perda do voo subsequente
execução do incisos I a IV Não
cancelamento de voo ou pelo passageiro no caso de Sancionatóri
serviço por AP-2 aplicáv
interrupção do serviço; 3. conexão, inclusive quando a
outra el
preterição de passageiro; 4. houver troca de aeroportos,
modalidade de
perda de voo subsequente quando a causa da perda for
transporte
pelo passageiro, nos voos do transportador (aplicável
com conexão, inclusive nos a partir da confirmação do
casos de troca de aeroportos, cancelamento, da preterição,
quando a causa da perda for da perda da conexão e do
do transportador. primeiro minuto após 4
horas de atraso).
Deixar o transportador de Não
Oferecer as alternativas de Sancionatóri
oferecer imediatamente as AP-1 aplicáv
reacomodação, reembolso a
alternativas de el
Antecipação da integral e execução do
reacomodação, reembolso
oferta de serviço por outra
integral e execução do
alternativas modalidade de transporte,
serviço por outra
diante de art. 21, sob escolha do passageiro,
400026 modalidade de transporte,
informação Parágrafo único assim que o transportador Não
assim que o transportador Sancionatóri
prévia sobre o dispuser da informação de AP-2 aplicáv
dispuser da informação de a
atraso superior que o atraso do voo será el
que o atraso do voo será
a 4 horas superior a 4 horas em
superior a 4 horas em
relação ao horário
relação ao horário
originalmente contratado.
originalmente contratado.
Procurar por Não
Nos casos em que o número Sancionatóri
passageiro Quando o número de AP-1 aplicáv
de passageiros exceder o de a
voluntário passageiros exceder o de el
assentos na aeronave, deixar
quando o assentos na aeronave,
art. 23, caput e o transportador de procurar
400027 número de procurar por voluntário que
§1º por voluntário que aceite ser Não
passageiros aceite ser reacomodado em Sancionatóri
reacomodado em outro voo AP-2 aplicáv
exceder o de outro voo mediante a
mediante qualquer el
assentos na compensação.
compensação negociada.
aeronave
Em caso de preterição, Não
Pagamento Em caso de preterição, Sancionatóri
deixar o transportador de AP-1 aplicáv
imediato de efetuar imediatamente o a
efetuar imediatamente o el
compensação pagamento de compensação
pagamento de compensação
financeira ao art. 24, caput e financeira a cada passageiro
400028 financeira a cada passageiro
passageiro no incisos I e II preterido, no valor de 250 Não
preterido, no valor de 250 Sancionatóri
caso de DES (nos casos de voos AP-2 aplicáv
DES (nos casos de voos a
preterição domésticos) e 500 DES (nos el
domésticos) e 500 DES (nos
configurada casos de voo internacional).
casos de voo internacional).
Pagamento da Em caso de preterição, Em caso de preterição, Não
Sancionatóri
400029 compensação art. 24, caput efetuar o pagamento de efetuar o transportador o AP-1 aplicáv
a
financeira ao compensação financeira a pagamento da compensação el

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Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 39, de 28 de setembro de 2018.
 Providência
Enquadramen Tipificação de Não Aplicabilid
Código Título Situação Esperada Administrat Prazo
to normativo Conformidade ade
iva

passageiro no cada passageiro preterido financeira por outro meio,

caso de por meio de transferência
preterição bancária, voucher ou
configurada por espécie.
meio de
transferência
pagamento da compensação
bancária,
voucher ou
espécie
Oferecer assistência material
ao passageiro nos casos de
atraso e cancelamento de
voo, interrupção de serviço
ou preterição de passageiro,
salvo se o passageiro tenha
optado pelo reembolso
integral da passagem ou a
reacomodação em voo
próprio do transportador, em
data de sua conveniência. A
Assistência material deve
ser oferecida conforme o
tempo de espera e ainda que
o passageiro já esteja
próprio do transportador, em
arts. 26, caput e embarcado, nos seguintes
incisos I a IV; termos: 1. a partir de uma
Assistência
400030 c/c 27, caput, hora, oferecer ao passageiro
material
incisos I a III e facilidades de comunicação;
§§ 1º e 2º 2. a partir de duas horas,
oferecer ao passageiro
alimentação, de acordo com
de hospedagem e traslado de
o horário; 3. a partir de
quatro horas, oferecer ao
passageiro que não residir
não residir na localidade do
na localidade do aeroporto
aeroporto de origem, a partir
de origem serviço de
de quatro horas de espera; e
hospedagem, em caso de
pernoite, e traslado de ida e
volta. Em caso de passageiro
PNAE e seus
acompanhantes, será sempre
devida a hospedagem a
partir de 4 horas de espera,
independente de pernoite.
Caso o passageiro opte pela
reacomodação nos casos
previstos (arts. 12 e 21), o
serviço deve ser oferecido
gratuitamente, não se
sobrepondo a contratos já
firmados e tendo
Reacomodação precedência em relação a
art. 28, incisos I
400031 de passageiro novos contratos, nos
e II
em geral seguintes termos: 1. em voo
próprio ou de terceiro, para
o mesmo destino, na
primeira oportunidade; 2.
em voo próprio a ser
conveniência do passageiro;
realizado em data e horário
de conveniência do
passageiro.
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Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 39, de 28 de setembro de 2018.
Não
diferente de transferência Sancionatóri
AP-2 aplicáv
bancária, voucher ou a
el
espécie.
Não
Efetuar o transportador o Sancionatóri
AP-1 aplicáv
a
el
por meio de créditos de
Não
viagem, e não numerário Sancionatóri
AP-2 aplicáv
(dinheiro). a
el
Não
Sancionatóri
AP-1 aplicáv
Nos casos de atraso e a
el
cancelamento de voo,
interrupção de serviço ou
preterição de passageiro,
deixar o transportador de
oferecer ao passageiro as
seguintes assistências
materiais (salvo se o
passageiro tenha optado
pelo reembolso integral da
passagem ou a
reacomodação em voo
data de sua conveniência):
1. comunicação, a partir de
uma hora de espera; 2.
Não
alimentação de acordo com Sancionatóri
AP-2 aplicáv
o horário, a partir de duas a
el
horas de espera; 3. serviço
ida e volta, em caso de
pernoite a passageiro que
4. serviço de hospedagem e
traslado de ida e volta, para
passageiro PNAE e seus
acompanhantes, a partir de
quatros horas de espera.
Nos casos em que o
Não
passageiro optar pela Sancionatóri
AP-1 aplicáv
reacomodação (arts. 12 e a
el
21), deixar o transportador
de: 1. oferecer o serviço
gratuitamente, seja em voo
próprio ou de terceiro; 2.
oferecer o serviço em voo
próprio ou de terceiro, para
o mesmo destino, na
Não
primeira oportunidade; 4. Sancionatóri
AP-2 aplicáv
oferecer o serviço em voo a
el
próprio a ser realizado em
data e horário da
5. observar os contratos de
transporte já firmados; 6.
observar a precedência da
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Código Título Situação Esperada Administrat Prazo
to normativo Conformidade ade
iva

reacomodação em relação à
celebração de novos
contratos.

Não
Reacomodar Deixar o transportador de Sancionatóri
AP-1 aplicáv
Reacomodação prioritariamente o PNAE em reacomodar prioritariamente a
art. 28, el
400032 prioritária de relação aos demais o PNAE em relação aos
Parágrafo único Não
PNAE passageiros (nos casos dos demais passageiros (nos Sancionatóri
AP-2 aplicáv
arts. 12 e 21). casos dos arts. 12 e 21). a
el
Efetuar o transportador o Não
Reembolsar o valor da Sancionatóri
reembolso do valor da AP-1 aplicáv
passagem aérea ao a
passagem aérea em prazo el
Prazo de passageiro no prazo máximo
400033 art. 29, caput superior a sete dias,
reembolso de sete dias, a contar da sua Não
contados da sua solicitação Sancionatóri
solicitação e observados os AP-2 aplicáv
(observados os meios de a
meios de pagamento. el
pagamento).
Reembolso das Deixar o transportador de Não
Restituir o valor integral da Sancionatóri
tarifas restituir o valor integral da AP-1 aplicáv
tarifa aeroportuária e de a
aeroportuárias e tarifa aeroportuária e de el
art. 29, valores devidos a entes
400034 valores devidos valores devidos a entes
Parágrafo único governamentais quando o Não
a entes governamentais quando o Sancionatóri
reembolso for solicitado AP-2 aplicáv
governamentais reembolso for solicitado a
pelo passageiro. el
. pelo passageiro.
Nos casos em que o Não
Sancionatóri
passageiro optar pelo AP-1 aplicáv
a
Caso o passageiro opte pelo reembolso (quando houver el
reembolso nos casos de atraso, cancelamento de
atraso, cancelamento de voo, voo, interrupção do serviço
Reembolso nos interrupção do serviço e e preterição), deixar o
casos de atraso, preterição, ele deverá ser transportador de efetuar o
cancelamento efetuado nos seguintes reembolso do valor da
art. 30, incisos I
400035 de voo, termos: 1. integral, se passagem aérea ao
e II Não
interrupção do solicitado no aeroporto de passageiro nos seguintes Sancionatóri
AP-2 aplicáv
serviço e origem, escala ou conexão; termos: a
el
preterição 2. proporcional ao trecho Integral, se solicitado no
não utilizado, se o aeroporto de origem, escala
deslocamento realizado ou conexão; Proporcional ao
aproveitar ao passageiro. trecho não utilizado, se o
deslocamento realizado
aproveitar ao passageiro.
Deixar o transportador de Não
Garantir ao passageiro o Sancionatóri
garantir ao passageiro o AP-1 aplicáv
retorno ao aeroporto de a
retorno ao aeroporto de el
origem, quando for
origem, quando for
Retorno ao solicitado reembolso
solicitado reembolso
400036 aeroporto de art. 30, inciso I integral no aeroporto de
integral no aeroporto de Não
origem escala ou conexão em casos Sancionatóri
escala ou conexão (em casos AP-2 aplicáv
de atraso, cancelamento de a
de atraso, cancelamento de el
voo, interrupção do serviço
voo, interrupção do serviço
e preterição.
e preterição).
Não
Efetuar o transportador o Sancionatóri
Efetuar o reembolso da AP-1 aplicáv
Reembolso por reembolso da passagem a
passagem aérea por meio de el
400037 meio de art. 31, caput aérea por meio de créditos
créditos somente quando o Não
créditos sem a concordância do Sancionatóri
passageiro concordar. AP-2 aplicáv
passageiro. a
el
Informação Deixar o transportador de Não
Informar por escrito (meio Sancionatóri
400038 sobre os art. 31, § 1º informar por escrito (meio AP-1 aplicáv
físico ou eletrônico) a a
créditos de físico ou eletrônico) a el

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Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 39, de 28 de setembro de 2018.
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to normativo Conformidade ade
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passagem aérea quantidade de créditos e sua quantidade de créditos e sua Não

Sancionatóri
ao passageiro validade ao passageiro. validade ao passageiro. AP-2 aplicáv
a
el
Deixar o transportador de Não
Permitir que o passageiro Sancionatóri
permitir que o passageiro AP-1 aplicáv
utilize livremente seus a
Livre utilização utilize livremente seus el
créditos de passagem,
400039 dos créditos de art. 31, § 2º créditos de passagem,
inclusive para aquisição de Não
passagem aérea inclusive para aquisição de Sancionatóri
passagem aérea para AP-2 aplicáv
passagem aérea para a
terceiros. el
terceiros.
Deixar o transportador de Não
Sancionatóri
registrar o protesto de AP-1 aplicáv
a
bagagem despachada do el
passageiro, sob qualquer
Receber o protesto de
Recebimento de alegação, dentro dos
bagagem despachada feito
protesto de art. 32, caput e seguintes prazos: 1.
400040 pelo passageiro dentro dos
bagagem §§ 1º e 4º imediatamente, nos casos de Não
prazos definidos, conforme Sancionatóri
despachada extravio (atraso da AP-2 aplicáv
cada caso. a
bagagem); 2. sete dias, nos el
casos de avaria e violação, a
contar do recebimento da
bagagem pelo passageiro.
Deixar o transportador de Não
Sancionatóri
iniciar o processo de AP-1 aplicáv
a
restituição da bagagem ao el
Devolução da
Iniciar o processo de passageiro no local por ele
bagagem
devolução da bagagem ao indicado nos seguintes
400041 extraviada ao art. 32, § 2º
passageiro no local por ele prazos: 1. 7 (sete) dias, em Não
passageiro no Sancionatóri
indicado no prazo previsto. casos de voos domésticos; 2. AP-2 aplicáv
local indicado a
21 (vinte e um) dias, em el
casos de voos
internacionais.
Deixar o transportador de Não
Sancionatóri
indenizar a bagagem AP-1 aplicáv
a
extraviada ao passageiro no el
Indenização da Indenizar o valor da
prazo de 7 dias, após o
bagagem bagagem extraviada ao
400042 art. 32, § 3º prazo determinado para sua
extraviada não passageiro no prazo de 7 Não
localização e devolução (7 Sancionatóri
localizada dias. AP-2 aplicáv
dias no caso de voos a
el
domésticos e 21 dias no
caso de voos internacionais).
Deixar o transportador de Não
Sancionatóri
adotar alguma das seguintes AP-1 aplicáv
a
medidas nos casos de avaria el
e violação de bagagem
Adoção de
despachada: 1.
medidas nos
Adotar alguma medida reparar/consertar a avaria da
casos de Não
efetiva, conforme previsto, bagagem; 2. substituir a Sancionatóri
bagagem AP-2 aplicáv
no caso de avaria ou bagagem avariada por outra a
avariada ou el
400043 art. 32, § 5º violação de bagagem equivalente; 3. indenizar o
violada no
despachada e no prazo de 7 passageiro no caso de
prazo de 7 dias
dias, a contar do protesto do violação.
a contar do
passageiro. Não
protesto do Deixar o transportador de Sancionatóri
AP-1 aplicáv
passageiro. cumprir o prazo de 7 dias a
el
para a adoção da medida
Não
efetiva no caso de avaria ou Sancionatóri
AP-2 aplicáv
violação. a
el
Ressarcimento Nos casos de extravio de Nos casos de extravio de Não
Sancionatóri
400044 de despesas ao art. 33, § 1º bagagem, efetuar bagagem, deixar o AP-1 aplicáv
a
passageiro que ressarcimento de despesas transportador de efetuar el

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Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 39, de 28 de setembro de 2018.
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to normativo Conformidade ade
iva

estiver fora do ao passageiro que estiver ressarcimento de despesas

seu domicílio fora do seu domicílio, no ao passageiro que estiver
prazo de 7 dias, a contar da fora do seu domicílio, no
Não
apresentação dos prazo de 7 dias, a contar da Sancionatóri
AP-2 aplicáv
comprovantes, tudo nos apresentação dos a
el
termos previstos no comprovantes, tudo nos
contrato. termos previstos no
contrato.
Recusar o transportador Não
Sancionatóri
injustificadamente o AP-1 aplicáv
a
ressarcimento das despesas el
ao passageiro que estiver
fora do seu domicílio após a
Não
apresentação dos Sancionatóri
AP-2 aplicáv
comprovantes (sem que o a
el
motivo conste no contrato
de transporte).
Restituição de Não
Deixar o transportador de Sancionatóri
valor adicional Restituir ao passageiro os AP-1 aplicáv
restituir ao passageiro os a
pago pelo valores adicionais pagos el
valores adicionais pagos
transporte de pelo transporte da bagagem
400045 art. 33, § 3º, II pelo transporte da bagagem
bagagem no quando esta for perdida ou Não
quando esta for perdida ou Sancionatóri
caso de perda não localizada após o seu AP-2 aplicáv
não localizada após o seu a
da bagagem extravio. el
extravio.
extraviada
Deixar o transportador de Não
Disponibilização de canal de Sancionatóri
disponibilizar canal de AP-1 aplicáv
atendimento eletrônico para a
atendimento eletrônico para el
recebimento de reclamações,
Atendimento recebimento de reclamações,
400046 art. 35 solicitação de informações,
eletrônico solicitação de informações, Não
alteração contratual, Sancionatóri
alteração contratual, AP-2 aplicáv
resilição e reembolso por a
resilição e reembolso por el
parte dos passageiros.
parte dos passageiros.
Deixar o transportador de Não
Sancionatóri
disponibilizar canal de AP-1 aplicáv
a
Disponibilização de atendimento telefônico el
Atendimento atendimento telefônico (Serviço de Atendimento ao
telefônico de (Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC) nos dias
empresa que Consumidor - SAC) nos dias em que operar no território
transportar em que a empresa aérea brasileiro e em horário
400047 art. 36, caput
menos de 1 operar no território comercial (8h às 18h de Não
Sancionatóri
milhão de brasileiro e em horário segunda a sexta em dias AP-2 aplicáv
a
passageiros no comercial (8h às 18h de úteis), nos casos em que a el
ano anterior segunda a sexta em dias empresa aérea registrar
úteis). menos de 1 milhão de
passageiros transportados no
ano anterior.
Disponibilização de Deixar o transportador de Não
Sancionatóri
atendimento presencial no disponibilizar atendimento AP-1 aplicáv
a
aeroporto para tratar de presencial no aeroporto para el
pedidos de informação, tratar de pedidos de
Atendimento
dúvida, reclamação de informação, dúvida,
presencial no
usuário, e também para reclamação de usuário, e
aeroporto pelo
atender aos passageiros nos também para atender aos
menos 2 horas art. 37, caput e
400048 casos de atraso de voo, passageiros nos casos de
antes de cada § 2º Não
cancelamento de voo, atraso de voo, cancelamento Sancionatóri
decolagem e 2 AP-2 aplicáv
interrupção do serviço e de voo, interrupção do a
horas após cada el
preterição de passageiro, serviço e preterição de
pouso
devendo funcionar pelo passageiro, devendo
menos 2 horas antes de cada funcionar pelo menos 2
decolagem e 2 horas após horas antes de cada
cada pouso e permanecer decolagem e 2 horas após

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Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 39, de 28 de setembro de 2018.
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Enquadramen Tipificação de Não Aplicabilid
Código Título Situação Esperada Administrat Prazo
to normativo Conformidade ade
iva

enquanto houver operação e cada pouso e permanecer

necessidade. enquanto houver operação e
necessidade.
Deixar o transportador de Não
Prestar informação ao Sancionatóri
Prazo para prestar informação de AP-1 aplicáv
usuário imediatamente a
prestar usuário imediatamente e/ou el
quando solicitada e resolver
400049 informação e art. 38 deixar de resolver
reclamação de passageiros Não
resolver reclamação de passageiros Sancionatóri
no prazo máximo de dez AP-2 aplicáv
reclamações no prazo máximo de dez a
dias a contar do seu registro. el
dias a contar do seu registro.
Prazo para Deixar o transportador de Não
Responder as reclamações Sancionatóri
responder responder as reclamações de AP-1 aplicáv
de usuários no prazo a
reclamações no usuários no prazo máximo el
máximo de dez dias a contar
400050 sistema art. 39 de dez dias a contar do
do registro no sistema Não
eletrônico registro no sistema Sancionatóri
eletrônico de atendimento AP-2 aplicáv
adotado pela eletrônico de atendimento a
adotado pela ANAC. el
ANAC adotado pela ANAC.

*Aplicabilidade:
AP-1 = Prestadores de serviços de transporte aéreo doméstico de grande porte (> 10% de pax pagos transp/ano) e Prestadores de serviços de transporte aéreo in
de grande porte (>0,5% de pax pagos transp/ano).
AP-2 = Prestadores de serviços de transporte aéreo doméstico de pequeno porte (< 10% de pax pagos transp/ano) e Prestadores de serviço de transporte aéreo
internacional de pequeno porte. (<0,5% de pax pagos transportado/ano)

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Publicado no Boletim de Pessoal e Serviço - BPS v.13, nº 39, de 28 de setembro de 2018.