Revista GeSec

São Paulo, SP, Brasil v. 14,

n. 10, p. 17919-17931,2023

ISSN: 2178-9010

DOI: http://doi.org/10.7769/gesec.v14i10.3012

Finanças comportamentais: a importância do suitability na decisão de

investir

Behavioral finance: the importance of suitability in investing

Danrley José Zvinakevicius1

Tatiana Silva Fontoura de Barcellos Giacobbo2

Resumo
Este artigo busca mostrar alternativas de negócios para uma instituição bancária, utilizando-
se como ferramenta o “Questionário de Análise de Perfil do Investidor” (API), além de versar
sobre o perfil de investidor, em linha com as respostas preenchidas pelo cliente. O objetivo do
trabalho é analisar e estudar o atual questionário de API do Banco A, a fim de verificar sua
capacidade de identificação do suitability do investidor e assim, seu potencial de gerar bons
negócios para o banco e seus clientes. Para tanto, o trabalho apresenta as perguntas do
questionário de forma individual e as informações que estão diretas ou indiretamente ligadas
a cada item. Com o estudo, concluiu-se que questionário de “API” do Banco A está em
consonância com a regulamentação e melhores práticas estabelecidas pela Associação
Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (ANBIMA). Constatou-se,
ainda, que os perfis de investidor do cliente Banco A, os quais se classificam como
conservador, moderado e arrojado, são identificados de acordo com a menor ou maior
tolerância ao risco. Não se verificou se existem ou não inconsistências dos investimentos em
relação aos perfis de investidores, dada a limitação dessa pesquisa, que não abrange o estudo
da adequação dos investimentos em produtos de investimento a cada perfil. Como

1
MBA em Gestão Bancária e Competitividade pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Av.
Dr. Nilo Peçanha, Nº 1600, Boa Vista, Porto Alegr - RS, CEP: 91330-002.
E-mail: danrley_zvinakevicius@banrisul.com.br Orcid: https://orcid.org/0009-0002-6564-3261
2
Doutora em Economia pela Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Av. Dr. Nilo Peçanha, Nº
1600, Boa Vista, Porto Alegr - RS, CEP: 91330-002. E-mail: tatianabgiacobbo@gmail.com Orcid:
https://orcid.org/0000-0003-4634-0900
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possibilidades de aprimoramento da atuação do banco, sugerem-se ações comerciais e de

marketing, treinamento específico para os profissionais que atuam na área comercial e de
atendimento, além de uma possibilidade de revisão do questionário de análise de perfil de
investidor.
Palavras-chave: Risco. Mercado Financeiro. Questionário Análise do Perfil do Investidor.

Abstract
This article aims to show business alternatives for a banking institution, using as a tool the
"Investor Profile Analysis Questionnaire" (API), besides dealing with the investor profile, in
line with the answers filled in by the client. The objective of the work is to analyze and study
the current API questionnaire of Bank A in order to verify its ability to identify the suitability
of the investor and thus its potential to generate good business for the bank and its customers.
To this end, the work presents the questions of the questionnaire individually and the
information that is directly or indirectly linked to each item. The study concluded that the
"API" questionnaire of Bank A is in line with the regulations and best practices established by
the Brazilian Association of Financial and Capital Markets Entities (ANBIMA). It was also
found that the investor profiles of the Bank A client, which are classified as conservative,
moderate and bold, are identified according to the lowest or highest risk tolerance. It was not
verified whether there are inconsistencies of investments in relation to investor profiles, given
the limitation of this research, which does not cover the study of the adequacy of investments
in investment products to each profile. As possibilities for improving the bank's performance,
it is suggested commercial and marketing actions, specific training for professionals working
in the commercial and service area, as well as a possibility of reviewing the questionnaire for
investor profile analysis.
Keywords: Risk. Financial Market. Investor Profile Analysis Questionnaire.

Introdução

A expressão suitability é uma política de autorregulamentação implementada pela

Associação Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiro e de Capitais (ANBIMA) e
significa verificar a adequação dos produtos ou serviços financeiros às necessidades,
interesses e objetivos do investidor. Para BIS (2008, p.4), suitability ou adequação tem um
sentido mais amplo: o grau em que o produto ou serviço oferecido pelo intermediário

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corresponde à situação financeira do cliente, objetivos de investimento, nível de tolerância ao

risco, necessidade financeira, conhecimento e experiência.
A análise do investidor é um dos maiores desafios das instituições financeiras nos
últimos anos, face à trajetória de redução da taxa de juros que vem estimulando os investidores
a pensarem em um planejamento maior para seus investimentos, com maior complexidade e
em geral com maior propensão ao risco. A análise de perfil pelas instituições financeiras é,
inicialmente, feita através do preenchimento de questionário (API) para a descoberta do seu
perfil sendo classificado em: conservador, moderado, arrojado e agressivo.
Nessa medida, apresentam-se as seguintes questões: quais são as contribuições mais
importantes das Finanças Comportamentais na tomada de decisão dos investidores? Quais são
os aspectos de suitability que podem ser identificados através do API e como o Banco A pode
utilizá-los a fim de gerar resultados? Além do comportamento do investidor, o questionário
de API apresenta informações relevantes para a oportunidade de negócios ao Banco A?
A fim de responder essas questões, o presente estudo analisará o questionário de
Análise de Perfil do Investidor aplicado no Banco A. A aplicação proposta não é o estudo do
perfil em si, mas sim o foco em obter informações prestadas pelo próprio cliente que servirão
de base para maior possibilidade de negócios na área comercial, venda de produtos e a busca
do melhor atendimento ao cliente.
O presente projeto aplicado subdivide seus objetivos em geral e específicos. O
objetivo geral é analisar e estudar o atual questionário de API do Baco A, a fim de verificar
sua capacidade de identificação do suitability do investidor e assim, seu potencial de gerar
bons negócios para o banco e seus clientes.
Os objetivos específicos se dão por: extrair das respostas fornecidas pelos
clientes/investidores dados importantes e relevantes para a possibilidade de novos negócios,
além dos vinculados ao questionário. Ou seja, não apenas a oferta e a distribuição de produtos
de investimentos, mas a oferta de serviços e de produtos comerciais; agregar com tais
informações também a melhoria do atendimento ao cliente, através do conhecimento sobre o
mesmo e apresentar ao Banco A a importância de se “conhecer o cliente”, trazendo a clara
oportunidade de que ao saber as necessidades do cliente, torna mais assertiva a oferta de
produtos e serviços.
Sustenta-se que a diferença comercial que o “conhecer o cliente” pode gerar ao Banco
A resultará em maior confiança do cliente e maior chance de fidelização do mesmo ao Banco
A. Ao auxiliar o cliente na decisão de investir, como investir, quanto investir e por quanto
tempo investir isso traz uma relação de confiança e ao conhecer o cliente de maneira mais

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concreta a possibilidade de acerto se torna ainda maior. Para tanto, será avaliada cada questão
do Questionário de Análise de Perfil do Investidor.
Serão apresentados comentários e sugestões de como tais informações se revertem em
negócios. Desta forma, espera-se que os resultados deste artigo contribuam para que o Banco
A fortaleça seu relacionamento com o investidor/cliente, possibilitando novos negócios, bem
como, se for o caso, revise suas estratégias comerciais de oferta e atendimento.
Dessa forma, a justificativa do tema escolhido sustenta-se no fato desse estudo
envolver a possibilidade de adequar as características apresentadas pelo cliente, através das
informações apresentadas no questionário de Analise de Perfil do Investidor (API), à oferta
assertiva de um ou mais produtos do Banco A.

Fundamentação Teórica

Entender o comportamento do consumidor/investidor é um imenso desafio nos dias de

hoje, devido à universalização da informação (LINDSTROM, 2008). “A questão é que nosso
cérebro está constantemente ocupado coletando e filtrando informações”.
(LINDSTROM,2008, p. 12). Um exemplo é no caso dos fundos de investimento, a elevada
transparência estabelecida pela Comissão de Valores Mobiliários (CVM) e pela Associação
Brasileira das Entidades dos Mercados Financeiros e de Capitais (ANBIMA), permite ao
investidor o acesso a uma série de informações.
A transparência é fundamental uma vez que não existem negócios feitos em única
oportunidade. De acordo com Thompson (2009, p. 145), “no mundo dos negócios, em virtude
da teia de redes de relacionamento, é impossível não experimentarmos as consequências de
nossas interações com os outros”.
Os relacionamentos são importantes nos negócios, pois de acordo com VOLPI (2007),
os relacionamentos nutrem-se de fidelidade, que é inerente e necessária aos relacionamentos
prósperos e verdadeiros.
Da mesma forma, de acordo com Sheth, Mittal e Newan (2008, p. 30 e p. 767), o
comportamento do cliente “inclui tanto as atividades físicas como as mentais, realizadas pelos
clientes e que resultam em decisões e ações relativas a pagar, comprar e utilizar produtos e
serviços”.
A tomada de decisão do consumidor que nem sempre é racional, defende que as
decisões de consumo podem ser influenciadas pela maneira como o problema é colocado, i.e.,

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se é apresentado em termos de ganhos ou de perdas (KAHNEMAN e TVERSKY, 1979 e

SOLOMON, 2007).
De acordo com o narrado por Mosca (2009), os estudos sobre o fator de medo, indicam
que o medo de falar em público, o medo da morte e de não ter recursos financeiros suficientes
para garantir o sustento são os principais medos das pessoas no mundo, enquanto que os
estudos sobre Fobia de Investimentos indicam que os indivíduos apresentam condição clínica
de aversão e pavor (23% das mulheres e 18% dos homens foram diagnosticados como
portadores de fobia financeira) quando o assunto é finanças pessoais.
O questionário API – Análise de Perfil do Investidor é uma das possibilidades de
identificação e classificação do investidor em um determinado perfil, sendo ele: conservador,
moderado ou arrojado. Importante ferramenta para orientar as escolhas de produtos
compatíveis com seus objetivos, de acordo com a sua tolerância a risco e as suas expectativas
de investimento.
A Análise de Perfil do Investidor inicia quando o investidor responde às perguntas
elaboradas exclusivamente para avaliar o perfil. São relacionadas ao horizonte de
investimentos, apetite ao risco, objetivos do investimento, renda mensal, valor e ativos que
compõem o patrimônio, necessidade futura da utilização dos recursos, investimentos que
possui familiaridade, frequência e volume de aplicações realizadas, sua formação acadêmica
e experiência no mercado financeiro.
Através das respostas, os Bancos e Corretoras traçam o Perfil de Investidor. A
aplicação do questionário passou a ser obrigatória, em julho de 2015, para todas as instituições
financeiras (Instruções Normativas da CVM nº 539/2013 e nº 554/2014).
A discussão sobre o tema de suitability ganhou mais força com a divulgação do
relatório da International Organization of Securities Commissions (IOSCO), instituição que
congrega órgãos reguladores de mercados de capitais de mais de cem países, inclusive Brasil,
com a CVM e ANBIMA. (CVM, 2007). De acordo com a IOSCO (2003) o suitability deve
ter enfoque na proteção ao investidor e na transparência. Por isso recomenda às instituições
financeiras, dentre outras ações: a adoção de classificação de clientes, a determinação de
requisitos gerais mínimos (inclusive para evitar conflitos de interesse), independentemente do
tipo de clientes; a definição de requisitos de transparência e de proteção aos consumidores na
distribuição dos produtos; verificação da adequação dos investimentos (suitability) no
aconselhamento de investimentos; a definição de procedimentos para que disponham de
informações sobre o cliente; o estabelecimento de políticas internas para assegurar o

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atendimento às regras de suitability e sua efetiva implantação (supervisão e enforcement); e

para eliminar incentivos a vendas consideradas inadequadas.
O Bank For International Sttlements (BIS) (BIS, 2008, p. 4) define suitability como:
“o dever que uma empresa financeira tem, ao orientar um cliente de varejo na compra de um
instrumento financeiro, de verificar se tal investimento é adequado ou apropriado para esse
cliente em particular”.
A CVM reconhece através de sua regulação as diferenças de tratamento quanto ao grau
de qualificação dos investidores. A discussão tomou proporções maiores do que uma simples
questão de adequação do requisito de aferição da condição da qualificação de investidores. A
própria CVM entendeu que se fazia necessário aperfeiçoar as regras de conduta, deixando
clara a responsabilidade dos intermediários de verificar se o investimento oferecido se
enquadra no perfil do investidor (Instruções Normativas da CVM nº 539/2013 e nº 554/2014).

Materiais e Métodos

A pesquisa realizada caracteriza-se como um estudo de caso de natureza exploratória,

com a utilização de dados secundários do questionário API do Banco A. A pesquisa
exploratória objetiva explorar ou fazer uma busca de um problema ou uma situação para a
obtenção de conhecimento e maior compreensão sobre o assunto (MALHOTRA, 2010).
Os dados secundários representam quaisquer dados que já foram coletados para outros
propósitos que não sejam os problemas em questão e estão à disposição dos interessados.
(MALHOTRA, 2010. MATTAR, 2001). O presente trabalho baseia-se no estudo e análise das
questões encontradas no questionário API do Banco A. Destaca-se aqui a possibilidade de se
obterem vantagens e informações através das respostas fornecidas pelos clientes.
A possibilidade de entender o perfil do investidor em aplicações financeiras aplicando-
se o API gera condições favoráveis e assertivas de proposta de negócios.
As exigências da regulação (CVM) e da autorregulação (ANBIMA) expressa na forma
de códigos de melhores práticas as quais as instituições financeiras estão associadas exige o
preenchimento do questionário para obter o perfil do cliente investidor. As instituições são
acompanhadas permanentemente por meio de uma série de ações da área de Supervisão de
Mercados da própria ANBIMA. O Banco A é associado e, portanto, está sujeito aos
regulamentos e códigos.
Neste trabalho a intenção não é analisar o resultado do questionário na forma de como
estão classificados os clientes do Banco A, porém, abaixo mostra-se o quadro com a

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classificação de como se classificam os perfis: moderado, conservador ou arrojado, que no

caso do Banco A apresenta-se assim dividido:

Perfil Investidor Quantidade de Clientes Percentual

Arrojado 1.018 0,18%
Conservador 535.259 94,66%
Moderado 29.176 5,16%
Total 565.453 100,00%
Quadro 1 – Informações para a análise do questionário de API
Fonte: Elaboração própria, dados Banco A (2019).

Destaca-se a concentração no perfil Conservador (94,66%) desta amostra de 565.454

clientes, confirmando uma das grandes dúvidas e questão interna do Banco A “os clientes são
conservadores porque o Banco A é um banco conservador ou por ser um banco conservador
os clientes são conservadores?”
A pesquisa realizada tem caráter explicativo que se caracteriza por, além de analisar
os fenômenos estudados, identificar suas causas, tanto por meio da aplicação do método
experimental ou da interpretação possibilitada pelos métodos qualitativos (SEVERINO,
2013).
A empresa estudada é um banco tradicional, que por motivos éticos e de sigilo, está
sendo denominado Banco A neste trabalho. A análise dos procedimentos internos da empresa
teve o objetivo de identificar a acuracidade do questionário de suitability do Banco A e propor
melhorias. Ambas as situações foram baseadas no Quadro 1. A pesquisa foi realizada no setor
de investimentos da Unidade de Recursos de Terceiros e Unidade Comercial de Varejo do
banco. Estes setores são os responsáveis pelo desenvolvimento e análise do questionário de
perfil de investidores. Para proceder com o estudo de caso, não foi realizada uma coleta de
dados do questionário aplicado no banco para analisar a atual situação da empresa em estudo,
e sim uma análise qualitativa do questionário em si.

Resultados e Discussão

O questionário do Banco A atende as exigências necessárias com relação às normas

de regulação e autorregulação. Neste capítulo as perguntas atualmente aplicadas e o conteúdo
a ser explorado foram agrupados em 6 grupos, a fim de possibilitar a melhor análise e agregar

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o conteúdo a ser explorados. Estes grupos são: situação financeira do investidor,

conhecimento sobre investimentos, características pessoais, horizonte de tempo, objetivo e
risco.

Categoria Perguntas atualmente aplicadas

• Qual a sua renda mensal comprovada? (Pergunta 3)
Considerando bens imóveis, investimentos e saldos em conta corrente e
Situação poupança, qual o valor do seu patrimônio? (Pergunta 4);
financeira do investidor • Seus investimentos representam quanto de seu patrimônio?
(Pergunta 8).
• Como você avalia os seus conhecimentos no mercado
financeiro (Pergunta 5);
Conhecimento • Qual das alternativas abaixo melhor reflete o seu histórico
sobre investimentos como investidor? (Pergunta 11);
• Possui formação acadêmica em qualquer área ou nas áreas de
Economia e/ou Finanças? (Pergunta 14);
• Atua ou possui experiência profissional no Mercado
Financeiro? (Pergunta 15).
Características • Qual a sua idade? (Pergunta 1);
pessoais • Quantas pessoas dependem de você financeiramente?
(Pergunta 2).
• Há quanto tempo você realiza investimentos? (Pergunta 6)
Com que frequência você realiza investimentos? (Pergunta 7);
Horizonte de • Qual o horizonte de tempo previsto para os seus
tempo investimentos? (Pergunta 10).
Objetivo • Qual o objetivo de seu investimento? (Pergunta 9).
Risco • Qual a perda máxima do capital investido em um período de
90 dias você estaria disposto a tolerar em renda fixa? (Pergunta 12);
• Qual a perda máxima do capital investido você estaria
disposto a tolerar em Fundos Estruturados (FII/FIP/FIDC), Fundos
Multimercados/Ações e Mercado de Ações e Derivativos? (Pergunta 13).
Quadro 2: Informações para a análise do questionário de API Banco A
Fonte: Elaboração própria, dados Banco A (2019).

No próximo quadro são apresentados os conteúdos que devem ser explorados pelos
profissionais da área comercial do Banco A. Contudo para um melhor aproveitamento se faz
necessário que o negociador do banco esteja preparado da melhor maneira para utilizar de
forma correta e assertiva.
Disponibilizar cursos e reunião com a área comercial é fundamental para o
entendimento e aplicação do conteúdo explorado.

Categoria O conteúdo a ser explorado!

• Possibilidade fidelizar o cliente, com produtos de investimentos, com
Situação financeira do oferta de cartão de crédito, linhas de empréstimos e financiamentos, aquisição
investidor de bens, outros.
• Importante fonte de informação para oferta de produtos vinculados a
seguros e proteção.

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• Possibilidade de conhecer melhor o cliente, ter habilidade ao aborda-

lo, ter um bom conhecimento em produtos bancários, ter o máximo de
informações técnicas do produto, seu funcionamento, pontos fortes e fracos.
Conhecimento sobre • Caso necessário recorrer à área responsável pelos produtos pois,
investimentos normalmente clientes com opinião formada são resistentes a oferta de produtos.

• Convidar o cliente para apresentações e workshops que o Banco A

promove, trazendo o cliente para mais próximo do banco. Fidelizando o mesmo
não só aos produtos, mas também à instituição.
• Informações da maior importância para a oferta de produtos, de
previdência, financiamento, investimento, planos de carreira, etc.
• Destaca-se que os jovens atualmente já trazem um conceito diferente
de instituições financeiras, ou seja, cada dia mais este público vem se afastando
dos bancos físicos. É um público extremamente informado tendo as redes sócias
Características pessoais uma fonte de formação e opinião que traz uma exigência maior do atendente do
Banco A ao abordá-los, principalmente a faixa etária inferior aos 30 anos. Já as
pessoas com idade superior aos 50 anos tendem a ser mais cautelosas e
desconfiadas, os jovens são mais arrojados e destemidos. Outro fator que
podemos extrair comercialmente dessas questões é que os jovens atualmente já
se preocupam com o futuro, pois buscam poupar o quanto antes a fim de
proporcionar uma aposentadoria independente da ajuda governamental,
portanto forte chance de oferta em Previdência. Para as pessoas com mais idade,
exemplo, acima dos 60 anos que possuem investimentos consideráveis a oferta
de planos de previdência tem uma assertividade no que se diz respeito à
transferência patrimonial aos dependentes, de forma segura, transparente e sem
os custos que estão inseridos em um processo de inventário.
• Fonte de informação importante para oferta de produtos e serviços de
clientes que possuem dependentes, saber se já possui imóvel, se seus
dependentes são menores, escolaridade dos dependentes para oferta de
financiamento estudantil, etc.
• Aproveitar a chance de fidelizar os dependentes como clientes Banco
A.
• Saber o tempo disponível para os investimentos, o histórico do cliente,
suas necessidades, sonhos, objetivos dentro de uma determinada linha de tempo
com certeza possibilita uma análise e abordagem assertiva de oferta para
produtos e serviços que vão ao encontro das necessidades do cliente.
• Descobrir quando foi a última vez que o cliente revisou seus planos de
investimentos, se já fez um planejamento para aquisição de bens ou realização
de sonhos. Aproveitar esta fonte de informação para abordagem ao cliente no
tempo exato, quer seja no presente ou futuro, saber da sua disponibilidade de
recursos para investimentos.
Horizonte de tempo • Possibilidade de determinar o tempo de possível permanência do
cliente vinculando ao Banco A. Fidelização do cliente ao banco torna os
negócios mais assertivos.
• Aproveitar para abordar qual legado gostaria de deixar? Já fez planos
para o momento que se aposentar? Se pensa em ter ou tem herdeiros, o que será
feito no futuro com o patrimônio alcançado.
• Oportunidade de agregar produtos que possam completar os objetivos
traçados pelo cliente. Abordar o cliente se pretende se casar, reformar de imóvel,
Objetivo empreender, viajar, estudar, adquirir um automóvel, compor patrimônio para
sua aposentadoria.
• Provocar o cliente para que se tenha um objetivo traçado apresentando
soluções e oportunidades de transformar esses objetivos em realizações.
• Após conhecer o apetite do cliente ao risco de perda no investimento,
podemos explorar a possibilidade de abordar a venda de seguros de vida, auto,
residência.
Risco • É comprovado que o medo da perda de pessoas, de bens e valores está
inserido na vida de todos. Saber aproveitar essa oportunidade de negócios de
forma objetiva, clara e transparente torna-se quase que concreta a chance de
venda de produtos e serviços.

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Quadro 3: Informações para a análise do questionário de API

Fonte: Elaboração própria (2019).

Considerações Finais

As recentes crises financeiras evidenciaram que muitos investidores não tinham e não
tem tolerância ao risco. O perfil de risco é uma expressão usada para classificar o apetite de
risco que o cliente possui.
Este trabalho teve o objetivo de analisar o questionário de API do Banco A buscando
a possibilidade de extrair mais informações que possam ser transformadas em oportunidades
de negócio. Não houve o objetivo de esclarecer ou analisar o perfil do investidor.
Com o esgotamento da política de crédito, a redução no consumo, a má situação das
contas públicas, uma crise política interna e um enorme escândalo de corrupção, o país passa
por um momento bem complicado no que se diz respeito aos negocios bancários, apesar dos
bons resultados apresentados inclusive pelo Banco A, as oportunidades de negócios associada
a grande concorrência estão cada vez mais escassas.
Conseguir decifrar o comportamento do cliente é um dos pontos mais importantes para
atingir e satisfazer as exigências que o consumidor possa apresentar. Manter um bom
relacionamento com o cliente, conhecendo o mesmo, apresentando-se de maneira transparente
e cordial torna a chance de realização de negócios ainda maior, portanto é muito importante
que tenhamos consciências de que a maneira de como o cliente se comporta ou responde
questões simples podem se transformar em ferramentas de negócios diferenciadas no
atendimento.
Algumas críticas podem surgir sobre esta abordagem, como por exemplo a premissa
de racionalidade dos agentes econômicos, bem como questionamentos sobre a ideia de que os
agentes sempre buscam maximizar o retorno e reduzir o risco sem ao menos entender qual o
perfil do cliente. Os efeitos causados por comportamentos atribuídos a períodos do ano, fases
da vida, épocas ou ocorrências, que podem trazer oscilações comportamentais significativas
para as decisões de investimento, de planejar e de adquirir produtos e serviços.
A maior contribuição das finanças comportamentais na tomada de decisão está
escorada na necessidade e possibilidade de adequar produtos e serviços ao clientes de forma
que sejam similares as vontades e necessidades dos mesmos, ou seja nada mais do que:
suitability.

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Diante do acima exposto e com o objetivo de propor questão complementares ao atual

API Banco A apresenta-se abaixo quadro com questão que devem ser utilizadas além das
atuais.

Categoria Questões complementares

• O Sr. (a) pretende adquirir outros bens imóveis?
• O Sr. (a) possui veículo?
• Pretende adquirir outros bens móveis?
• Quanto o Sr.(a) pretende acumular?
Situação financeira do • Possui reservas em outros bancos?
investidor • Possui produtos e serviços bancários em outros bancos?
• Como está o fluxo de caixa mensal?
• Tem necessidade de empréstimo?
• Possui cartão de Crédito fora do Banco A?
• Como o Sr.(a) definiria seu momento de vida financeira?
• O Sr. (a) está seguro que acumulará recursos suficientes para
aposentadoria?
• Aceitaria ser convidado para palestras e workshops sobre produtos e
Conhecimento sobre serviços financeiros?
investimentos • Acompanha com qual frequência as novidades do Mercado
Financeiro?
• Qual dos produtos e serviços oferecidos pelo Banco A o Sr.(a) tem
mais familiaridade?
• Possui algum hobbie?
• Tem interesse em música, cinema, artes?
• Pretende ter filhos?
• O que planeja para o futuro dos filhos e dependentes?
Características pessoais • Qual é seu canal de atendimento preferido, visita à agência ou
Internet?
• Mesmo após ser analisado, independente do resultado do seu API do
Banco A, o Sr.(a) considera-se: conservador, moderado ou arrojado?
• O Sr. (a) faz declaração de Imposto de Renda, completa ou
simplificada?
• Com relação aos recursos aplicados, em qual prazo o Sr.(a) pensa em
Horizonte de tempo movimentar?
• Quais seus planos e projetos para o futuro?
• Possui produtos de Previdência?
• Qual foi a última vez que o Sr.(a) revisou seus planos de
investimentos?
Objetivo • Quanto o Sr.(a) pretende acumular em 2 anos?
• O Sr. (a) está seguro que atingirá seus objetivos financeiros?
• Já realizou todos os seus sonhos?
• O Sr. (a) tem medo de ser assaltado?
• O Sr. (a) tem obras de arte ou objetos valiosos em sua residência?
• Quando viaja, contrata seguro viagem?
Risco • Costuma alugar carro no local que está de passagem?
• Possui seguro residencial, pessoal e de automóvel?
• Sente-se seguro na cidade em que vive?
Quadro 4 – Questões Complementares.
Fonte: Elaboração própria (2019).
Assim, entende-se que devem ser criadas ações comercias, com vistas a incentivar o
preenchimento do questionário pelos clientes, bem como focar nos benefícios que o
preenchimento e análise das respostas possam trazer aos negócios.

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Ainda, em decorrência de todas essas premissas, faz-se necessário que o profissional

da área de negócios e de atendimento desenvolva uma visão ampla sobre o questionário, bem
como explore com coerência as outras perguntas que trarão informações relevantes para os
negócios.
Desta forma, espera-se que os resultados deste trabalho contribuam para que o Banco
A fortaleça seu relacionamento com o cliente, possibilitando novos negócios com produtos e
serviços ofertados aos clientes e aos futuros clientes.

Referências

ANBIMA. Código ANBIMA de Regulação e Melhores Práticas de Fundos de Investimento.

2010. CVM. Portal do Investidor. Disponível em:
<http://www.portaldoinvestidor.gov.br/Investidor>. Acesso em: 18.dez.2018.

BIS. Customer suitability in the retail sale of financial products and services. 2008.

CASTRO, L. N.V. de. Análise do Perfil do Investidor: desenvolvimento e validação de

questionário padrão. 2011. Tese PUC-Rio, 2011. (Está disponível na Internet? Se sim,
colocar endereço eletrônico)

INSTRUÇÃO CVM Nº 534, DE 04 DE JUNHO DE 2013. Altera dispositivos da Instrução

CVM nº 301, de 16 de abril de 1999

INSTRUÇÃO CVM Nº 539, DE 13 DE NOVEMBRO DE 2013, COM AS ALTERAÇÕES

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Submetido em: 15.09.2023

Aceito em: 17.10.2023

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