UNIVERSIDADE DO PLANALTO CATARINENSE

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENFERMAGEM

JÉSSICA PEREIRA

LUCAS STEFANES

PERCEPÇÕES DO IDOSO E DE SEU ACOMPANHANTE SOBRE A

HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA NO ÂMBITO HOSPITALAR

LAGES

2023
 2

JÉSSICA PEREIRA

LUCAS STEFANES

PERCEPÇÕES DO IDOSO E DE SEU ACOMPANHANTE SOBRE A HUMANIZAÇÃO

DA ASSISTÊNCIA NO ÂMBITO HOSPITALAR

Trabalho de conclusão do Curso de Graduação em

Enfermagem da Universidade do Planalto Catarinense
Orientador(a): Profª MSc. Denise Krieger

LAGES

2023
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JÉSSICA PEREIRA

LUCAS STEFANES

PERCEPÇÕES DO IDOSO E DE SEU ACOMPANHANTE SOBRE A HUMANIZAÇÃO

DA ASSISTÊNCIA NO ÂMBITO HOSPITALAR

Trabalho de conclusão do Curso de Graduação em Enfermagem da Universidade do Planalto

Catarinense – UNIPLAC, aprovado em 05 de dezembro de 2023 pela banca examinadora:

______________________________________________

Profa. MSc. Denise Krieger (Orientadora)

UNIPLAC

______________________________________________

Profa. MSc. Jaqueline Apª Erig Omizzolo

UNIPLAC

______________________________________________
 4

Profa. Esp. Marici Souza Jeremias

UNIPLAC

PERCEPÇÕES DO IDOSO E DE SEU ACOMPANHANTE SOBRE A

HUMANIZAÇÃO DA ASSISTÊNCIA NO ÂMBITO HOSPITALAR

Jéssica Pereira

Lucas Stefanes

Orientador(a): Denise Krieger

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RESUMO

A pessoa idosa requer atenção daqueles que convivem com a mesma no auxílio em suas
atividades diárias, pois apresenta necessidades biopsicossocioespirituais em graus
diferenciados. No ambiente hospitalar é de extrema importância que o cuidado seja de forma
humanizada para que o paciente idoso se sinta acolhido e confie sua saúde e bem-estar aos
profissionais que estão prestando o cuidado. OBJETIVO: Conhecer a percepção do idoso e
de seu acompanhante sobre o cuidado humanizado no ambiente hospitalar, tendo em vista a
qualidade da assistência em saúde. METODOLOGIA: A presente pesquisa utilizou uma
abordagem qualitativa. O estudo foi desenvolvido em um hospital de grande porte da serra
catarinense, que contém no momento 295 leitos ativos. Participaram do estudo 6 pacientes
idosos internados no referido setor e seus respectivos acompanhantes, também em número de
6, que aceitaram participar voluntariamente. Para a coleta de dados foi realizada entrevista
semiestruturada individual tanto com o idoso quanto com o acompanhante e analisados
através de análise temática. O projeto foi analisado pelo Comitê de ética e pesquisa (CEP) da
Universidade do Planalto Catarinense – UNIPLAC, sob protocolo nº CAAE:
71938323.5.0000.5368, e obteve aprovação. RESULTADOS: A presente pesquisa
possibilitou conhecer e comparar a percepção do idoso e de seu acompanhante sobre o
cuidado humanizado no âmbito hospitalar, com foco na qualidade da assistência humanizada
em saúde.

Palavras-chaves: Assistência de enfermagem; Idoso; Humanização; Hospital.

PERCEPTIONS OF THE ELDERLY AND THEIR COMPANIONS ON THE

HUMANIZATION OF HOSPITAL CARE

ABSTRACT

Elderly people require attention from those who live with them to help them with their daily
activities, as they have different degrees of biopsychosocial and spiritual needs. In the hospital
environment, it is extremely important that care is provided in a humanized way so that the
elderly patient feels welcomed and trusts their health and well-being to the professionals who
are providing the care. OBJECTIVE: To understand the perception of the elderly and their
companions about humanized care in the hospital environment, with a view to the quality of
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health care. METHODOLOGY: This research used a qualitative approach. The study was
carried out in a large hospital in the Santa Catarina mountains, which currently has 295 active
beds. The study included 6 elderly patients admitted to the hospital and their respective
companions, also 6 in number, who agreed to take part voluntarily. To collect the data,
individual semi-structured interviews were carried out with both the elderly and their
companions and analyzed using thematic analysis. The project was analyzed by the Ethics and
Research Committee (CEP) of the Universidade do Planalto Catarinense - UNIPLAC, under
protocol number CAAE: 71938323.5.0000.5368, and was approved. RESULTS: This study
made it possible to understand and compare the perceptions of the elderly and their
companions about humanized care in hospitals, with a focus on the quality of humanized
healthcare.

Key-words: Nursing care; Elderly; Humanization; Hospital.

INTRODUÇÃO

A pessoa idosa requer atenção daqueles que convivem com a mesma no auxílio em
suas atividades diárias, pois apresenta necessidades biopsicossocioespirituais em graus
diferenciados. A atenção redobrada se faz necessária à medida que suas funções fisiológicas
vão sendo mais afetadas, bem como suas funções cognitivas que podem inclusive dificultar a
autopercepção sobre seus atos e consequências.
O envelhecimento é um processo natural e funcional do corpo humano (Brasil, 2020),
que é também influenciado pelos determinantes sociais que afetam a saúde dos indivíduos,
tornando os idosos mais ou menos vulneráveis aos eventos de vida (Duque, 2019).
Dessa forma, em situações que ocorram uma sobrecarga como doenças, acidentes e estresse
emocional, podem gerar uma condição patológica que requeira assistência (Brasil, 2006a).
A lei Nº 10.741 de 2003, conhecida como Estatuto da Pessoa Idosa define que é
considerada idosa a pessoa que tem idade igual ou superior a 60 anos (Brasil, 2003). Segundo
levantamento realizado pelo IBGE em 2021, há cerca de 31,23 milhões (14,7%). Essa
população vem crescendo consideravelmente, pois, em 2012, no Brasil moravam cerca de
22,34 milhões de idosos, o que representava cerca de 11,3% de toda a população do país
(Rodrigues, 2022).
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Em relação ao adoecimento da parcela dessa população, as doenças crônicas não

transmissíveis (DCNT) são responsáveis por cerca de 72% das mortes de idosos no Brasil,
principalmente por doenças do aparelho circulatório, câncer, diabetes e doenças respiratórias
(Brasil, 2022).
Dentre esses desafios se evidenciam as altas taxas de internação hospitalar dos idosos
com elevado tempo de permanência na instituição de saúde (Rodrigues; Alvarez; Pereira,
2022). É fundamental que o cuidado direcionado ao idoso seja curativo na medida do possível
e preventivo no sentido de evitar complicações e/ou iatrogenias, já que esse paciente é mais
suscetível a esses desfechos. Para tal, se faz necessário uma equipe de saúde capacitada para
prestar assistência a essa população.
Esses números induzem a uma reflexão sobre a importância do acesso a serviços de
saúde de qualidade para atender as demandas dessas pessoas, pois “o envelhecimento
populacional traz consigo uma série de desafios ao sistema de saúde e aos modelos de
cuidados” (Rodrigues; Alvarez; Pereira, 2022, p. 2).
Nesse contexto, cabe ressaltar a questão da humanização na atenção à saúde. O
atendimento humanizado e sem discriminação é um direito de todos (Brasil, 2022), e, por
existir uma carência no tratamento humanizado, o Sistema Único de Saúde criou a Política
Nacional de Humanização (PNH) em fevereiro de 2003 (Brasil, 2013).
Além disso, a Política Nacional de Saúde da Pessoa Idosa (PNPI) tem como propósito
uma atenção à saúde digna e adequada, sobretudo para as pessoas idosas que possuem
doenças que impõem limitações de seu bem-estar (Brasil, 2006b).
No ambiente hospitalar é de extrema importância que o cuidado seja de forma
humanizada para que o paciente idoso se sinta acolhido e confie sua saúde e bem-estar aos
profissionais que estão prestando o cuidado, o que consequentemente ajudará na manutenção
de sua saúde.
Esses aspectos são ainda mais relevantes no ambiente institucionalizado de um
hospital, que pode afetar a percepção do idoso sob vários aspectos, principalmente por
caracterizar-se como estressor. Noleto et al. (2019), enfatizam que as hospitalizações
frequentes e longas, podem afetar a qualidade de vida do paciente idoso, e de sua capacidade
funcional, impactando inclusive no aumento das taxas de morbidade e mortalidade. Enfim, o
idoso hospitalizado pode estar sujeito a um processo de fragilização de sua saúde.
Nesse sentido, é interessante investigar como o paciente está se sentindo a respeito de
suas individualidades, e, vale ressaltar que, é também de extrema importância olhar para o
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acompanhante do idoso e escutá-lo para ter uma percepção mais abrangente do serviço de
saúde oferecido.
Frente a essa contextualização, o tema de pesquisa surgiu da observação e vivência
acadêmica dos autores, quando em contato com a realidade dos serviços de saúde ficou
evidente que a assistência exige que os profissionais estabeleçam uma comunicação de
qualidade com os pacientes e seus acompanhantes, desenvolvam empatia e exercitem a
virtude da paciência na sua prática diária, principalmente com o paciente idoso.
Mesmo frente a implementação da PNH, há registros de falhas na humanização da
assistência nos vários níveis de atenção à saúde, dentre elas a falta de ética profissional, o
tempo prolongado de espera, equipamentos e instalações sucateados, falta de acolhimento e
aglomeração de usuários (Noleto et al., 2019).
Dessa forma, esse estudo contribuiu para o melhor entendimento de como a pessoa
idosa e seu acompanhante percebem o cuidado e a partir desse conhecimento, propor
melhorias no sentido de acolhê-los da melhor maneira para promover a humanização no
ambiente hospitalar.
Assim, essa pesquisa teve como objetivos conhecer a percepção do idoso e de seu
acompanhante sobre o cuidado humanizado no ambiente hospitalar frente as premissas de
humanização, de acordo com a PNH.

Premissas da Política Nacional de Humanização

A PNH tem como base de ação o fazer em saúde a partir da visão de diferentes
sujeitos - trabalhadores, usuários e gestores e se fundamenta em princípios e diretrizes como
transversalidade, indissociabilidade e protagonismo dos sujeitos envolvidos. A
transversalidade requer a comunicação interpessoal e entre os diferentes tipos de
conhecimento. A indissociabilidade entre atenção e gestão, cuidado e gestão e as decisões
gerenciais, afetam diretamente a assistência à saúde, por isso trabalhadores e usuários
participam conjunta e ativamente do processo decisório. “O usuário e sua rede sociofamiliar
devem também se corresponsabilizar pelo cuidado de si nos tratamentos, assumindo posição
protagonista com relação a sua saúde” (Brasil, 2013, p.6).
Dentre as diretrizes que norteiam o trabalho da PNH/Humaniza-SUS, essa pesquisa
utilizou como premissas fundamentais o acolhimento, a ambiência e a defesa dos direitos dos
usuários (Brasil, 2013) como indicadores da assistência humanizada ao idoso hospitalizado. A
PNH enfatiza que, desse modo, são elencados os seguintes pressupostos norteadores:
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Acolhimento: envolve postura empática que garanta conforto, dando maior atenção,
construção de relações de confiança, compromisso e vínculo com o idoso e sua rede
socioafetiva, promovendo qualidade no atendimento (Brasil, 2020).
Direito dos usuários: “Todo cidadão tem direito a uma equipe que cuide dele, de ser
informado sobre sua saúde e também de decidir sobre compartilhar ou não sua dor e alegria
com sua rede social” (Brasil, 2013, p. 12).
Para Dutra et al (2022), a comunicação efetiva requer que o profissional considere que
clareza e respeito são tão importantes quanto a realização de procedimentos técnicos. Além
disso, acolher o idoso e sua família promove bem-estar físico e mental, o que beneficia todos
os envolvidos no processo - paciente, acompanhante/equipe.
Ambiência: Para a PNH, a humanização se constrói em ambiente favorável que
implica na oferta de espaços saudáveis, acolhedores, que respeitem a privacidade e propiciem
o encontro entre as pessoas, no caso entre paciente e seu acompanhante (Brasil, 2013).

METODOLOGIA
Trata-se de uma pesquisa qualitativa descritiva que respeitou os preceitos éticos da
resolução CNS Nº 510, de 07 de abril de 2016, que determina procedimentos éticos
específicos para investigações com seres humanos, e foi aprovada pelo Comitê de ética em
pesquisa (CEP) da Universidade do Planalto Catarinense – UNIPLAC, sob protocolo nº
CAAE: 71938323.5.0000.5368. Foi realizada em um setor de clínica médica de um hospital
de grande porte da serra catarinense junto a 6 idosos internados e seus acompanhantes em
igual número, que respeitaram os critérios de inclusão.
A estratégia proposta para coleta de dados foi a entrevista semiestruturada que ocorreu
no segundo semestre de 2023. As entrevistas com os idosos e respectivos acompanhantes
ocorreram separadamente, para que não houvesse influência mútua dos participantes nas
respostas. As falas dos entrevistados foram gravadas em gravador digital após consentimento
dos mesmos, foram transcritas na íntegra, e, identificadas por meio de códigos sendo “I” para
idoso e “A” para acompanhante, seguidos de numeração progressiva.
Após transcrição, os dados foram submetidos à análise temática, segundo as
respectivas etapas: Fase 1: Familiarização com os dados; Fase 2: Geração dos códigos
iniciais; Fase 3: Busca por temas; Fase 4: Revisão dos temas; Fase 5: Definição e
denominação dos temas; Fase 6: Produção do relatório (Rosa; Mackedanz, 2021). Assim,
seguindo essas etapas foi realizada a leitura das entrevistas transcritas e agrupadas as
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respostas semelhantes gerando categorias de análises, sendo elas: humanização e acolhimento,

humanização e direito dos usuários e humanização na ambiência hospitalar.

RESULTADOS E DISCUSSÃO
Integraram este estudo 12 participantes, sendo 6 idosos e 6 acompanhantes. Os idosos
possuíam idade entre 64 e 77 anos, metade do sexo feminino e metade do sexo masculino,
internados há pelo menos 03 dias na clínica médica, acometidos por doenças crônicas com
diagnósticos de insuficiência cardíaca, pneumonia, embolia pulmonar, edema pulmonar,
dispneia e inflamação do membro inferior direito. Em relação aos acompanhantes, o grau de
parentesco deles era esposo(a), neta e filho(a).
A análise temática dos dados possibilitou uma descrição detalhada sobre o tema, a
partir das três categorias: Acolhimento para humanização da assistência: nesta categoria
discute-se que o acolhimento deve garantir ao usuário um atendimento humanizado e
resolutivo. Ambiência para humanização da assistência: nesta categoria discute-se acerca
da estrutura física e os recursos disponíveis para o atendimento humanizado. Preservação dos
direitos dos usuários como significados de humanização da assistência: nesta categoria
discute-se que o os serviços devem assegurar que o cidadão seja incentivado a ter
conhecimento quanto a sua saúde.

Acolhimento para humanização da assistência

A PNH enfatiza que uma das maneiras de os profissionais promoverem o acolhimento
é realizar a recepção do usuário, desde sua chegada, sendo responsável por ele, ouvindo sua
queixa, possibilitando que ele possa se abrir, garantindo atenção resolutiva e articulação com
os outros serviços de saúde, para a continuidade da assistência (Brasil, 2013).
Sobre a humanização, Backes et al. (2005 apud Bernardes, 2020, p.15) enfatizam que
ela demanda “um cuidado amplo, que vai desde o momento que o paciente chega ao ambiente
que irá ser tratado até o momento que ele sai, e que esse atendimento vai além de técnicas, vai
da capacidade do profissional em ver e compreender o seu paciente, como um ser humano
importante”.
Acredita-se que existem diversas maneiras de acolher o paciente, oferecendo proteção
e conforto; uma delas é dar a devida atenção e comunicar-se adequadamente. A maioria dos
idosos e acompanhantes participantes da pesquisa, reconhece que a equipe multiprofissional
 11

fornece um atendimento de qualidade ao se comunicar e estabelecer vínculo para que se

sintam acolhidos.
[...] vem com jeito, com educação, são muito queridos. I3
[...] me sinto bem aqui, o atendimento é ótimo. Todo mundo atende
feliz. I2
[...] ninguém vem com cara feia, vem brincando. I4
[...] quando passam aqui são gentis e agradáveis.
Conversam comigo, me tratam bem. Vêm atender com paciência. I5
[...] vem atender com calma. I6
[...] tratam bem aqui. A3
[...] são todos queridos, atendem bem. A4
[...] tratam bem os pacientes. A5
[...] nunca atenderam com expressão feia. A6

No entanto, um idoso e dois acompanhantes reconhecem que a equipe

multiprofissional não exerce um acolhimento de qualidade, evidenciado nas seguintes falas:

[...] chegam com nariz torcido e me sinto ruim, parece que não
querem colocar a mão na gente, às vezes nem é, mas é assim que me
sinto. Isso é mais da enfermagem e médico. I1
[...] depende das pessoas, tem umas pessoas que não tem um
atendimento tão legal, meio grosso. São educados, mas depende das
pessoas, como comentário dá para dizer que pode melhorar a forma
de falar, ser mais empáticos, pois nem todos são. A1
[...] tem respeito, mas também muita pressa em atender, em querer ir
embora e deixa a desejar bastante. A2

É possível constatar que a comunicação é um fator importante para estabelecer

vínculo, seja ela verbal ou não verbal. Os relatos positivos dos participantes, apontam para
atitudes que remetem a qualidades dos profissionais, na sua abordagem, seja verbal ou não, a
exemplo da educação, gentileza, paciência e calma. Reconhecem a expressão facial como
forma de comunicação, declarando que a “cara não é feia”. Por sua vez, as falas negativas
desqualificam a relação do profissional por atitudes que sugerem não querer ter contato pelo
toque com o paciente, ter atitude grosseira, falar de maneira inadequada e transparecer pressa
no atendimento.
Assim, pode-se notar que pacientes e acompanhantes percebem e interpretam as duas
formas de comunicação, verbal e não verbal. Além da fala, os gestos, o olhar, o escutar devem
ser considerados pelos profissionais nas suas inter-relações. “A rotina do dia a dia do
profissional inibe sua percepção. Para melhor interpretar os atos verbo-gestuais do paciente, o
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profissional da saúde precisa se assumir como produtor consciente de linguagem e como

elemento transformador, intérprete de mensagens” (Silva, 2011 p.17).
A comunicação entre enfermagem e paciente se destaca como ferramenta primordial
para criar um vínculo, permitindo que os usuários se sintam confortáveis e seguros. Através
dessa relação entre profissional e idoso, desenvolve-se a confiança e o pensamento de que
esse ambiente é acolhedor, amenizando assim seu sofrimento e a dor em um desenvolver de
escuta e diálogo ativo com o paciente, proporcionando respeito e atenção (Silva; Borges apud
Silva et al. 2022).
Outro aspecto que foi observado na pesquisa está relacionado a comunicação da má
notícia, evidenciando despreparo de acadêmicos e profissionais na informação de diagnósticos
e condutas, exemplificado no relato abaixo:
Daí no outro dia, não era oito horas da manhã, minha neta estava
aqui e veio o doutor com vários acadêmicos [...]e ele chegou e
perguntou como eu estava, falei que estava me sentindo melhor. [...]
Então o acadêmico ficou sozinho e disse pra mim que meu quadro é
grave, gravíssimo. Foi como jogar um balde de água gelada, eu tinha
recém acordado, sem o filho perto e olhei pra ele. Ele disse que não
me levou pra UTI por pouco, ele falou assim. Eu não tive reação,
comecei a chorar e a pressão começou a alterar e nisso minha filha
chegou, me olhou e perguntou o que aconteceu, eu não podia falar,
daí minha neta disse, que o caso da vó é grave. [...] Ele disse UTI
como se fosse um bicho, a gente sabe que vai para a UTI quando o
remédio vai ser mais controlado, mas ele disse como se eu fosse pra
forca. O acadêmico voltou a me ver, mas sozinho não, sempre com o
meu médico e outros acadêmicos e ele não falou mais, não me pediu
desculpa. Então passei por esse constrangimento bem forte, triste. I1

A comunicação de más notícias é intrinsecamente complicada, posto que envolve a

geração de aflição na relação médico-paciente e pode ser entendida como um ato humano,
deixando os envolvidos vulneráveis e desconfortáveis, atribuição essa, que compete aos
profissionais de serviços de saúde. Logo, para essa comunicação, é importante que o emissor
da má notícia tenha competência a fim de acolher e reduzir o impacto que a mensagem trará a
quem a recebe (Borges; Freitas; Gurgel; 2012, p.123).
O despreparo para mediar tais situações começa desde a formação médica e implica
em condutas heterogêneas que poderiam ser evitadas com instruções que contribuíssem para o
melhor treinamento durante a graduação (Vogel et al., 2019).
Para melhorar a relação entre médico/acadêmico com pacientes, Cruvinel e
Grosseman (2023, p. 1699) destacam:
 13

[...] são necessárias intervenções, com disciplinas, módulos, eixos, programas,

cursos e oficinas durante toda a formação e após a graduação médica, que preparem
os profissionais médicos para encontros centrados nas relações e amplie sua visão e
compreensão sobre a integralidade do cuidado, para que cuidem do ser humano que
adoece como um todo, considerando sua subjetividade e singularidade. O preparo
deve incluir a comunicação intrapessoal – com desenvolvimento de maior
autoconhecimento, de atenção plena (mindfulness), inteligência emocional e
reflexão para reconhecer os próprios preconceitos e reações emocionais que
influenciam os encontros – e a comunicação interpessoal, com ensino de temas
como cuidado centrado nas relações, comunicação no trabalho em equipe, manejo de
emoções fortes, gestão de conflitos, incertezas e erros, entre outros.

Assim, a humanização da assistência para esses idosos e seus acompanhantes, se dá

pela forma como são acolhidos, e um de seus aspectos importantes é a forma como os
profissionais se comunicam com eles; qualidade essa, que é posta dentro das diretrizes da
PNH (Brasil, 2008).
Existem diversas ações que são voltadas para a promoção do acolhimento, e,
consequentemente, da humanização na assistência. Compreende-se que a própria preservação
dos direitos do usuário e a questão da ambiência no contexto hospitalar fazem parte do
conceito ou do significado de acolhimento, temas que são discutidos nas duas próximas
categorias.

Ambiência para humanização da assistência

A ambiência hospitalar compreende um local acolhedor, confortável e que visa o bem-
estar dos pacientes, além de respeitar a privacidade e a individualidade dos usuários. Trata-se
de uma estrutura física adequada aos cuidados e de encontro entre os sujeitos (Nascimento,
2015).
Para os profissionais da saúde, a ambiência propicia aos usuários conforto, lazer,
escuta e espera, onde a pessoa hospitalizada é vista também como um sujeito social, aquela
que usufrui do acolhimento, interagindo com seus acompanhantes (familiares) e com a equipe
que atua nesse ambiente (Oliveira et al., 2022).
A maior parte dos entrevistados afirmou estar satisfeito com o atendimento recebido,
sendo qualificados a cama hospitalar, a alimentação, as instalações sanitárias, a limpeza, o
silêncio e a iluminação. Essa percepção pode ser sintetizada na fala dos participantes.
[...] tudo muito bom, atendimento, estrutura, comida, não tenho
nenhuma reclamação para fazer. I6
O quarto é limpo todo dia, a cama é boa pra dormir, trocam a roupa
de cama todo dia, a água do chuveiro é quente. I2.
[...] a comida é muito boa, vem sempre quente, tudo muito bom, bem
caprichado. I3
[...] não tem barulho, durmo bem. I5
 14

[...] tudo muito bom, atendimento, estrutura, comida, não tenho

nenhuma reclamação para fazer. I6

Especificamente em relação a cama hospitalar, todos os idosos afirmaram haver

conforto e qualidade na limpeza e na troca de roupa de cama diária. Apenas dois idosos
colocaram ressalvas relacionadas a suas características físicas individuais:
Apesar de não gostar muito da cama ser na frente da porta do quarto,
a cama é melhor do que a outra, é equipada, conseguiram essa pra
mim por causa da minha estrutura, eu sou pesada, peso 140 kg, fiquei
um dia na cama daquelas ali e no outro trouxeram essa aqui, não
tenho dor, não fico cansada, mas estar na porta não é problema. I1
A cama é boa, mas sou muito magra então dói tudo. I3.

A instituição hospitalar onde a pesquisa foi realizada possui um leito individual para
cada paciente, onde a equipe de enfermagem tem como rotina diária a arrumação da cama dos
pacientes. Assim, o profissional deve deixar o lençol estendido completamente na cama para
evitar dobras, pois ocasionam lesão por pressão, especialmente em pacientes idosos por
possuírem maior predisposição a adquiri-la, além de proteger as áreas de proeminências
ósseas, estimulando os movimentos dos membros (Andrade; Machado; Araújo; 2022).
Já em relação a poltrona, que fica disponível para o acompanhante, quatro dos seis
entrevistados referem que a mesma é desconfortável:
A poltrona para dormir é ruim. A1
Poltrona é complicada, porque não tem para todos os
acompanhantes, então tem gente sentado em cadeira. A2

Dois entrevistados relataram que as poltronas são viáveis para a finalidade a que se
destinam:
Dá para passar o tempo na poltrona. A3
A poltrona é boa para dormir. A6

Tanto a cama do paciente, quanto a poltrona de seu acompanhante, estão diretamente

relacionadas a seu bem-estar e a qualidade da assistência humanizada em saúde, visto que são
acomodações que deixam os usuários confortáveis e calmos durante o período de internação
hospitalar (Oliveira et al., 2022). Além disso, esse local – leito/poltrona, configura-se na única
unidade que temporariamente pertence ao paciente durante sua internação, podendo
representar um espaço que auxilia na percepção de acolhimento e de pertencimento, mesmo
em um ambiente estranho e impessoal, como é o hospital.
 15

A pessoa idosa possui maior propensão a risco de quedas, seja do leito, no banheiro ou
em qualquer outro local da instituição, por ser mais frágil e apresentar maior número de
comorbidades. Dessa forma, o âmbito hospitalar onde está inserido precisa conter
características para que a mesma se adapte ao seu espaço, possuindo uma boa iluminação,
grades elevadas do leito e cama baixa, fazendo com que o risco de queda seja reduzido para a
sua segurança (Santos et al., 2017).
Quanto à alimentação que é oferecida para os usuários de saúde da instituição, a
maioria dos idosos e seus acompanhantes relataram gostar, ressaltando a temperatura
adequada e o paladar.
A comida vem quente, gostosa, o café também. I3
A comida é boa, vem quentinha. A6
A comida é boa, vem quente, na hora. I6

Porém, alguns idosos divergiram em alguns aspectos da alimentação, citando a

quantidade que recebe:
A comida é sem sal, sem gosto e não estou acostumado. I4
A comida vem demais, sempre sobra. 15

Em um âmbito hospitalar a dieta é ofertada aos pacientes em virtude de suas

necessidades fisiológicas, dessa forma, a qualidade da refeição está atrelada aos fatores
clínicos do paciente. Cheiro, temperatura e aparência são fatores fundamentais para a
satisfação do paciente, pois consequentemente fazem com que o mesmo tenha uma maior
adesão à sua dieta, promovendo seu bem-estar (Mendes; Machado; Abreu; 2019).
Acerca das instalações sanitárias, alguns entrevistados fizeram menção sobre aspectos
negativos: [...] a temperatura da água a gente tem que controlar se não leva um jato frio nas
costas, mas é controlado, a gente não sabe, mas as gurias vêm controlar I1, e, A1 relatou a
limpeza do quarto é média, hoje não vieram limpar o banheiro, está todo molhado pra gente
usar.
No entanto, para I5 e I6 e os acompanhantes A3, A4 e A5 a limpeza dos banheiros é
adequada.
Um ambiente acolhedor ao paciente idoso e seu acompanhante precisa possuir uma
boa iluminação, o que é essencial porque a alta luminosidade pode ocasionar desconforto
visual, além de deixar as pessoas estressadas em um local onde é conhecido como estranho e
estressante, fazendo também com que o paciente sinta sono em horários divergentes e
aumente o risco de eventos como a queda da própria altura (Losso et al., 2013).
 16

Aspectos relacionados a iluminação e a presença de ruídos no âmbito hospitalar

também foram citados por alguns entrevistados, a saber:
A iluminação do quarto, a mesma é muito boa. A3
Dormi uma noite aqui e tinha uns gritos dos profissionais. I1
Não tem ruído para dormir a noite. I5 e A3
Não tem ruído a noite, nem aparelho apitando. I4

Para Nightingale (apud Santos, 2017, p.52), quanto aos ruídos no âmbito hospitalar:
[…] A equipe de enfermagem deve se preocupar com os ruídos que podem trazer
algum incômodo ao paciente, sendo estes considerados por Nightingale como
“ruídos desnecessários, pois poderiam promover no indivíduo incerteza, aumento de
expectativa sobre o seu estado de saúde, interferindo no seu sono e no
restabelecimento de sua saúde.

Desse modo, foi possível perceber com as falas dos participantes que o ambiente
hospitalar é um determinante essencial em relação a humanização dos cuidados realizados
naquele local, porque colabora para a qualidade do serviço prestado e faz com que os usuários
se sintam vistos e confortáveis em um momento que pode ser estressante, corroborando com
Oliveira et al. (2022, p. 2) quando afirmam que “a arquitetura associada ao acolhimento e a
ambiência são dispositivos estratégicos de indução da humanização hospitalar.”

Preservação dos direitos dos usuários como significados de humanização da assistência

Todo usuário de saúde possui direitos que são garantidos por lei, e, através dos
serviços de saúde, tê-los garantidos. Além disso, os serviços também devem assegurar que o
cidadão seja incentivado a ter conhecimento quanto a sua saúde e, compete ao usuário,
compartilhar ou não suas informações pertinentes a saúde com a sua rede social (Brasil,
2013).
Desse modo, um dos primeiros direitos a serem garantidos ao longo da internação
hospitalar é a permanência de um acompanhante para a pessoa idosa. Segundo a Lei nº 14.423
de 22 de julho de 20223, Artigo 16, “ao idoso internado ou em observação é assegurado o
direito a acompanhante, devendo o órgão de saúde proporcionar as condições adequadas para
a sua permanência em tempo integral, segundo o critério médico” (Brasil, 2022, p. 15).
Ressalta-se que não basta o ato de dar acesso apenas a essa pessoa, mas sim inseri-la
como um sujeito a quem a atenção em saúde também deve considerar em prol do bem-estar e
recuperação do paciente. Todos os pacientes incluídos na pesquisa tinham acompanhantes,
como constatou I1:
Filho, nora e neto ficam comigo, tenho quatro netos que posam, hoje
vem um a noite. Vem durante todo o dia por causa da minha idade.
 17

Segundo o conselho estadual dos direitos do idoso (Brasil, 2015), outro direito que a
pessoa idosa possui é ter acesso rápido aos serviços, sendo que dentro de uma visão de
atenção que preserva a equidade, essa parcela da população deve ser atendida com prioridade,
observando suas queixas. Esse direito pode ser constado nas seguintes falas:
Agora internam a gente mais rápido, não demora tanto para ser
internada. I5
A gente não passa dor porque não deixam, qualquer coisa que a gente
reclama eles dão um jeito, tanto que eles vêm três, quatro, cinco vezes
perguntar se tá com dor, tá sentindo isso, sentindo aquilo, porque a
senhora tá aqui não é pra passar dor, é pra ser tratada. Já que tá no
hospital não vai passar dor. No início passei bastante dor, mas com o
tempo foram me dando medicação, hoje não tenho dor, estou só
esperando a adaptação para ir pra casa. I1
Fomos bem recebidos. A6

A forma respeitosa como são tratados os pacientes têm grande importância para esses
e reflete na evolução de seu quadro clínico, “incluindo diálogo e afeto, tanto quanto
habilidades técnicas em geral” (Lopes; Brito, 2009 apud Bernardes, 2020, p.14).
Isso pode ser constatado nas falas de alguns participantes.
Tratam com respeito os pacientes. A5
Tudo o que precisamos eles têm para ajudar. [...] Só temos elogios a
fazer, sempre somos bem atendidos, e nos tratam com respeito. A6
Meu médico vem uma vez por dia, o atendimento dele é bom, está
sendo demorado, me pergunta se está tudo bem. I4

Porém, não foi uma percepção unânime, como se constata a seguir:

A parte de enfermagem é boa, a maioria. A parte dos médicos é
complicada, de modo geral, descaso, o médico vem, fica pouco tempo,
tem dias que nem vem médico. Tem respeito, mas também muita pressa
em atender, em querer ir embora e deixa a desejar bastante. Além
disso, seria mais essa sensação de que o médico tem descaso e não só
com a gente, com o paciente do lado também e não é só com um
médico. A2

Analisando a fala acima, foi possível observar uma abordagem inadequada do médico
durante a visita no leito do paciente, demostrando pressa ao realizar o atendimento, fazendo
com que o acompanhante do paciente idoso se sentisse deixado de lado, como se o paciente
que acompanhava fosse apenas mais um número, e não um ser humano com necessidades e
que deve ser acolhido com respeito. O processo de hospitalização já resulta em mudanças no
bem-estar do paciente, como: ambiente, rotina, pessoas a sua volta, novas comunicações e
ainda o estado de adoecimento em conjunto formam um momento crítico para o ser humano
 18

por conta de modificações físicas e psíquicas o que de maneira geral já lhe desperta
sentimentos de medo, angústias, ansiedades e receios. Dessa forma, uma assistência
humanizada deve ser tratada como prioridade para trazer o paciente a um ambiente acolhedor
e com pessoas que se importam não só com sua doença, mas com sua pessoa e seu dia a dia
(Takahagui et al., 2014 apud Cavalcante et al., 2017).
A humanização só começa a ser válida, a partir do momento que o profissional sabe
respeitar o paciente, quando é generoso, simpático e tem consideração por todos os indivíduos
e suas particularidades, tratando como único, dialogando de forma simples para que a pessoa
idosa compreenda (Mondadori et al., 2016).
Em relação ao direito à informação, o paciente idoso também tem o direito de saber
sobre seu quadro de saúde e optar pela recusa do tratamento, se for o caso. Assim, os
profissionais de saúde devem informar o idoso e seu acompanhante sobre os procedimentos e
cuidados que realizarão e quais medicações administrarão. Logo, a equipe de saúde deve ter
uma comunicação aberta com o paciente e seu acompanhante, fazendo com que haja
confiança entre ambos e que o paciente crie uma maior autonomia (Braga et al., 2016).
Quanto a esse direito, houve relatos positivos, como apontam as respostas:
Agora eles me informam o que tenho, o doutor me explica e o que eu
não sei pergunto. I1
Quando cheguei explicaram o que eu tinha. I2
O remédio é sempre feito na hora certa. Vem atender com calma,
sempre explicando, perguntando se aceito os remédios que vão me
dar. Quando vão dar a medicação explicam qual é e para o que serve.
I6
Explicam as medicações quando vão dar, qual é, para que vão dar.
A6

Sobre a administração de medicamentos, como princípio da segurança do paciente,

destaca-se a verificação pelo profissional que a administra, a prescrição médica certa,
identificação do medicamento certo, paciente certo, medicamento certo, preparo do
medicamento certo, apresentação do medicamento certa, validade do medicamento certo, dose
do medicamento certo, via do medicamento certo, hora do medicamento certo, orientação
certa, ação, compatibilidade do medicamento certa, checagem do medicamento certa, registro
de enfermagem do medicamento certo e direito de recusa do medicamento certo (Silva, 2021).
Sendo assim, pelo que os participantes relataram, o que observaram durante as
administrações de medicações está correto, mas é preciso entender que não sabem distinguir o
que é um item de segurança que apenas o profissional pode checar. Apesar disso, dois
 19

acompanhantes verbalizaram sobre falhas no tratamento, que comprometem a assistência

humanizada que deveria ser oferecida:
Só chegam e fazem a medicação, se você não correr atrás e se não
perguntar não falam nada, a informação não chega. A2
Não explicam qual é a medicação, para que serve, só medicam. A3

Com essa observação, percebe-se a necessidade dos profissionais de saúde de entender

a importância de sanar as dúvidas dos pacientes e de seus acompanhantes, explicando as ações
de cuidado que realizarão e compreender os direitos dos usuários de saúde, para que seja
possível agir de forma ética e humanizada durante a prestação de serviço (Silva, 2021).
Por outro lado, os usuários também precisam buscar conhecer seus direitos, inclusive
o de participar ativamente do processo de tomada de decisão sobre seu tratamento e sua
saúde. O exercício da autonomia dos sujeitos depende da vontade e da possibilidade dos
envolvidos de compartilharem as responsabilidades. “Um SUS humanizado reconhece cada
pessoa como legítima cidadã de direitos e valoriza e incentiva sua atuação na produção de
saúde” (Brasil, 2013, p.7).
Assim, o Estatuto da Pessoa Idosa legista os direitos da pessoa idosa, mas quem gera
ou não a eficácia é quem presta o serviço, com o intuito de prezar pelo seu bem-estar e
assegurar a preservação de sua saúde física e mental. Dessa forma, é imprescindível que os
profissionais de saúde conheçam os direitos de seus pacientes, assim como seus respectivos
acompanhantes (Brasil, 2022).

CONSIDERAÇÕES
A presente pesquisa possibilitou conhecer, pela visão dos pacientes e de seus
acompanhantes, como se dá a humanização da assistência hospitalar. Ao analisar as
categorias, evidenciou-se que os idosos, em sua maioria, no que diz respeito à ambiência, se
sentem confortáveis com o que lhes é ofertado, porém, seus acompanhantes elencaram
fragilidades em relação ao ambiente onde são acomodados.
Além disso, nem sempre os direitos dos usuários são explanados pelos profissionais e
o paciente não busca informações para participar ativamente do seu processo de tomada de
decisão, como na administração de medicamentos, por exemplo.
Havendo o acolhimento, os idosos e seus acompanhantes podem construir uma relação
de confiança com a equipe de saúde e se sentirem aceitos como pessoas que necessitam de
atenção individualizada, o que requer dos profissionais uma postura empática. Foi possível
perceber nessa pesquisa, como a comunicação promove ou não o acolhimento, exigindo
 20

coerência entre palavras, gestos e expressões faciais por parte dos profissionais de saúde e
estudantes em formação.
Estes, devem considerar a boa comunicação essencial, para que o cuidado humanizado
se efetive, em especial com a pessoa idosa que é mais carente e pode apresentar muitas
fragilidades, além da doença, incluindo as relacionadas à cognição. Assim, as premissas da
PNH se fazem imprescindíveis para uma assistência humanizada em saúde, que deve ser
enfatizada já desde o início da formação.
Quanto as limitações da pesquisa, destaca-se a possível presença de ruídos de
comunicação entre pesquisadores e pesquisados, devido ao receio de
pacientes/acompanhantes ao elaborar suas respostas, além da falta de informações que
possuíam; provavelmente devido à falta de interesse dos mesmos ou à escassez de
informações concedidas a ambos pela equipe de saúde do setor. Mais estudos com essa
população são necessários, no sentido de esclarecer suas expectativas frente a humanização no
âmbito hospitalar.
 21

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