GOVERNO DIGITAL BRASILEIRO:

RELATÓRIO TÉCNICO
Ministéé rio da Economia
Projéto dé Coopéraçaã o “Projéto dé Pésquisa, Désénvolviménto é Inovaçaã o para a Automaçaã o dé
Sérviços Pué blicos no aâ mbito da Jornada da Transformaçaã o dos Sérviços”

GOVERNO DIGITAL BRASILEIRO:

RELATOÓ RIO TEÓ CNICO

Réjané Maria da Costa Figuéirédo

Vanéssa dé Andradé Soarés
Laura Barros Martins
Maria Luiza Férréira Assumpçaã o Alméida
Léonardo Sagméistér dé Mélo
Cristiané Soarés Ramos

Brasíélia
2019
É permitida a reprodução parcial ou total deste relatório, desde que não haja fns comerciais e que seja
citada a fonte.

Uma publicação do
Information Téchnology – Réséarch and Application Céntér (ITRAC)
Univérsidadé dé Brasíélia
Faculdadé do Gama
AÓ réa Espécial dé Indué stria – Projéçaã o A
Sétor Lésté – Gama
Contéâ inér 14
CEP: 72.444-240
itracfga@gmail.com

Elaboração
Réjané Maria da Costa Figuéirédo (FGA/UnB, ITRAC)
Vanéssa dé Andradé Soarés (ITRAC)
Laura Barros Martins (ITRAC)
Maria Luiza Férréira Assumpçaã o Alméida (FGA/UnB, ITRAC)
Léonardo Sagméistér dé Mélo (FGA/UnB)
Cristiané Soarés Ramos (FGA/UnB, ITRAC)

Colaboração
Pablo Diégo Silva da Silva (FGA/UnB)

Coordenação do Projeto
Réjané Maria da Costa Figuéirédo (FGA/UnB, ITRAC)
RESUMO

O contéxto dos govérnos éstaé ém constanté mudança, principalménté com o cénaé rio dé
Govérno digital, para réflétir a busca por soluçoã és digitais inovadoras para as préssoã és
sociais, éconoâ micas, políéticas é outras, bém como suas transformaçoã és no procésso. Com
a évoluçaã o técnoloé gica é a éxpansaã o da intérnét, cada véz mais govérnos éstaã o adotando
a técnologia da informaçaã o é comunicaçaã o (TIC) para provér sérviços. Esté rélatoé rio
aprésénta métodologias, modélos é férraméntas qué promovém a automaçaã o é
digitizaçaã o dé sérviços pué blicos fédérais no Brasil, com foco nos cidadaã os é nas
organizaçoã és. Essés procéssos ocorréram no contéxto da Govérnança Digital é da
Plataforma dé Cidadania Digital (Décréto nº 8.936/2016), ém parcéria com o atual
Ministéé rio da Economia, qué ém 2018 continha o Départaménto dé Modérnizaçaã o da
Géstaã o Pué blica, da Sécrétaria dé Géstaã o (SEGES), do Ministéé rio do Planéjaménto,
Désénvolviménto é Géstaã o (MP). O téxto réprésénta as atividadés dé 2018, quando o MP
éstava vigénté.
Palavras-chave: Govérno Digital, Govérno Elétroâ nico, Transformaçaã o Digital, Sérviços
Pué blicos.
 LISTA DE FIGURAS

Figura 1 – Rélacionaméntos baé sicos dé um sistéma dé govérno démocraé tico................10

Figura 2 – Rélacionaméntos baé sicos dé um sistéma dé govérno démocraé tico é définiçoã és
dé é-gov......................................................................................................................................................... 11
Figura 3 – Framework dé anaé lisé dé éstaé gios................................................................................ 14
Figura 4 – Template dé pésquisa ém e-participation dé Simonofski ét al. (2017)..........17
Figura 5 – Réalizaçoã és dé govérno élétroâ nico (2000-2007)...................................................21
Figura 6 – Réalizaçoã és dé govérno élétroâ nico (2008-2014)...................................................21
Figura 7 – Fasés do Kit dé Transformaçaã o..................................................................................... 24
Figura 8 – Açoã és réalizadas duranté as étapas dé transformaçaã o dé sérviços pué blicos29
Figura 9 – Fasés do Kit dé Transformaçaã o Digital do MP.........................................................29
Figura 10 – Etapas da transformaçaã o digital................................................................................. 30
Figura 11 – Ranking da performance dos paíésés ém govérnança digital............................31
Figura 12 – Ranking da pésquisa dé satisfaçaã o do cidadaã o com a digitizaçaã o dos sérviços
.......................................................................................................................................................................... 32
 LISTA DE QUADROS

Quadro 1 – Govérno é govérnança..................................................................................................... 10

Quadro 2 – Variaé véis dé classificaçaã o dos éstaé gios dé évoluçaã o...........................................13
Quadro 3 – Rélacionaménto éntré métaé foras, témas é éstaé gios............................................15
 SUMÁRIO

1 INTRODUÇÃO.............................................................................................................6
1.1 Contéxto............................................................................................................................................ 6
1.2 Plataforma dé Cidadania Digital.............................................................................................. 7

2 GOVERNO DIGITAL.....................................................................................................8
2.1 Motivaçoã és para a digitizaçaã o.................................................................................................. 8
2.2 Histoé ria do govérno digital........................................................................................................ 9
2.3 Evoluçaã o do govérno digital................................................................................................... 12

3 CIDADÃO NO GOVERNO DIGITAL.................................................................16

3.1 Participaçaã o do cidadaã o no govérno digital.....................................................................16
3.2 Abordagéns oriéntadas ao cidadaã o (citizen-driven) é Design Thinking................17

4 GOVERNO DIGITAL NO BRASIL.....................................................................19

4.1 Govérno digital no Brasil......................................................................................................... 19
4.2 Políética dé Govérnança Digital.............................................................................................. 22
4.3 Plataforma dé Cidadania.......................................................................................................... 22
4.4 Aquisiçaã o dé soluçaã o técnoloé gica pélo MP.......................................................................23
4.5 Transformaçaã o dé sérviços pué blicos.................................................................................. 24
4.5.1 Questione.................................................................................................................................................. 24
4.5.2 Personalize.............................................................................................................................................. 25
4.5.3 Reinvente.................................................................................................................................................. 26
4.5.4 Facilite....................................................................................................................................................... 27
4.5.5 Integre....................................................................................................................................................... 27
4.5.6 Comunique............................................................................................................................................... 28
4.6 Anaé lisé do contéxto brasiléiro............................................................................................... 30

REFERÊNCIAS.................................................................................................................33
 6

1 INTRODUÇÃO

Esté rélatoé rio aprésénta métodologias, modélos é férraméntas qué promovém a

automaçaã o é digitizaçaã o dé sérviços pué blicos fédérais, com foco nos cidadaã os é nas
organizaçoã és. Essés procéssos ocorréram no contéxto da Govérnança Digital é da
Plataforma dé Cidadania Digital (Décréto nº 8.936/2016), ém parcéria com o
Départaménto dé Modérnizaçaã o da Géstaã o Pué blica, da Sécrétaria dé Géstaã o (SEGES), do
Ministéé rio do Planéjaménto, Désénvolviménto é Géstaã o (MP).
Com o novo Govérno Brasiléiro, ém janéiro dé 2019, o Ministério da Economia
passou a contér o MP. O téxto réprésénta as atividadés dé 2018, quando ainda o MP
éstava vigénté.

1.1 Contexto

O cénaé rio do govérno digital éstaé ém constanté mudança para réflétir a busca por
soluçoã és digitais inovadoras para as préssoã és sociais, éconoâ micas, políéticas é outras,
bém como suas transformaçoã és no procésso (JANOWSKI, 2015).
Com a évoluçaã o técnoloé gica é a éxpansaã o da intérnét, cada véz mais govérnos éstaã o
adotando a técnologia da informaçaã o é comunicaçaã o (TIC) para provér sérviços (FANG,
2002; WEST, 2005). Désdé qué a intérnét foi réconfigurada para sér acéssíévél aà
populaçaã o, surgiu o térmo “é-govérno”, dé “govérno élétroâ nico” (OECD, 2014), qué vém
sé éxpandindo é évoluindo.
Alguns autorés considéram os térmos “govérno digital” é “govérno élétroâ nico” (“é-
govérno”) como sinoâ nimos (ELMAGARMID; JR., 2001; PARDO, 2000; WEST, 2005). A
Organizaçaã o para a Coopéraçaã o é Désénvolviménto Econoâ mico (OCDE), no éntanto, trata
“é-govérno” (govérno élétroâ nico) como o uso dé TICs, ém éspécial da intérnét, pélo
govérno como férraménta dé mélhoria é “govérno digital” como o uso das técnologias
digitais como parté das éstratéé gias dé modérnizaçaã o do govérno, dé forma a agrégar
valor pué blico (OEDC, 2014).
Kané ét al. (2015) réssaltam qué, para um govérno passar a sér élétroâ nico ou
digital, éé nécéssaé rio tornar digitais séus procéssos, suas agéndas é séus sérviços fíésicos.
Essa transformaçaã o éé conhécida como digitização de serviços.
Nos ué ltimos anos, tém-sé obsérvado divérsas iniciativas para alavancar o govérno
digital no mundo. Por éxémplo, o Comitéâ dé Govérnança Pué blica (PGC) da OCDE
apréséntou, ém julho dé 2014, uma récoméndaçaã o sobré éstratéé gias digitais dé govérno,
com o intuito dé aproximar os govérnos dos cidadaã os é das émprésas (OECD, 2014).
Organizaçoã és como, por éxémplo, a Accénturé (2016) é a Déloitté (2015) tambéé m téâ m
apréséntado rélatoé rios sobré o désénvolviménto dé govérno digital ém alguns paíésés é a
nécéssidadé dé pésquisas qué possam inovar os vaé rios cénaé rios govérnaméntais
(GARTNER, 2015).
1.2 Plataforma de Cidadania Digital

O govérno brasiléiro tém buscado éstimular os oé rgaã os brasiléiros a digitizar séus

sérviços para acésso, acompanhaménto é avaliaçaã o dos cidadaã os. A partir dé 2016,
foram publicados importantés décrétos néssé séntido, définindo uma Políética dé
Govérnança Digital (BRASIL, 2016a) é uma Plataforma dé Cidadania Digital (BRASIL,
2016b) no aâ mbito dos oé rgaã os é das éntidadés da administraçaã o pué blica fédéral diréta,
autaé rquica é fundacional, ambos dé résponsabilidadé do MP.
A Plataforma dé Cidadania Digital (BRASIL, 2017d) visa ampliar é simplificar o
acésso dos cidadaã os brasiléiros aos sérviços pué blicos digitais, inclusivé por méio dé
dispositivos moé véis. Para o MP, o Portal dé Sérviços do Govérno Fédéral (BRASIL,
2017b), servicos.gov.br, dévéraé sér um canal ué nico é intégrado para a disponibilizaçaã o dé
informaçoã és, a solicitaçaã o élétroâ nica é o acompanhaménto dé sérviços pué blicos. O
objétivo déssé portal éé , aléé m dé provér praticidadé é agilidadé para cidadaã os é
émprésaé rios, réduzir ém atéé 97% o custo para o govérno. Com éssa réduçaã o, a
éxpéctativa éé éliminar os custos dé déslocaméntos désnécéssaé rios pélo usuaé rio do
sérviço dé govérno, aléé m do témpo dé éspéra nas filas, bém como dé possíévéis
impréssoã és dé cértidoã és é auténticaçoã és dé documéntos. O MP projétou as açoã és
da plataforma alinhadas com a Estratéé gia dé Govérnança Digital (EGD) (BRASIL, 2016c),
qué oriéntaraé as açoã és dé técnologia da informaçaã o atéé 2019.
No contéxto da Plataforma dé Cidadania Digital (BRASIL, 2017d), uma das
iniciativas do MP foi a criaçaã o dé um programa dé transformaçaã o dé sérviços pué blicos,
chamado Kit dé Transformaçaã o dé Sérviços Pué blicos é composto dé 6 fasés
indépéndéntés éntré si: Quéstioné, Pérsonalizé, Réinvénté, Facilité, Intégré é Comuniqué
(BRASIL, 2017d). O objétivo do kit éé provér suporté aos oé rgaã os é aà s éntidadés do
govérno fédéral para qué promovam a transformaçaã o dos sérviços pué blicos, oriéntados
péla pérspéctiva dos cidadaã os é das émprésas, buscando a simplificaçaã o é a oférta dé
sérviços por méio dé canais digitais (BRASIL, 2017d).
Esté rélatoé rio éstaé organizado ém capíétulos. No Capíétulo 2, “Govérno digital”,
aprésénta um brévé histoé rico do govérno digital é como sua évoluçaã o tém sido discutida
no ambiénté acadéâ mico. No Capíétulo 3, “Cidadaã o no govérno digital”, éxplica-sé a
rélévaâ ncia é influéâ ncia da participaçaã o do cidadaã o no désénvolviménto do govérno
digital. Aléé m disso, déstaca-sé a rélaçaã o éntré abordagéns oriéntadas ao cidadaã o é a
métodologia Désign Thinking. Por fim, o Capíétulo 4, “Govérno digital no Brasil”, aborda
iniciativas do govérno brasiléiro no contéxto da govérnança digital com éâ nfasé no Kit dé
Transformaçaã o.
2 GOVERNO DIGITAL

Nésté capíétulo, apréséntam-sé os fatorés qué motivam o invéstiménto no govérno

digital é, ém séguida, um brévé histoé rico sobré a digitizaçaã o do govérno. Por fim, aborda-
sé como a évoluçaã o do govérno digital tém sido tratada no ambiénté acadéâ mico.

1.3 Motivações para a digitização

A contíénua intégraçaã o dé novas técnologias na vida cotidiana dé péssoas,

émprésas é govérnos promové um novo ambiénté digital. Aléé m disso, oportuniza
rélaçoã és ém qué as partés intéréssadas (cidadaã os, émprésas é organizaçoã és naã o
govérnaméntais) podém colaborar com a concépçaã o dos sérviços pué blicos é participar
dé sua préstaçaã o (OECD, 2014). Essé cénaé rio pérmité tanto uma maior aproximaçaã o
éntré os govérnos é a sociédadé como a modificaçaã o é atualizaçaã o dé procéssos com
mais facilidadé.
Por outro lado, a govérnança digital é a multiplicaçaã o dé opçoã és técnoloé gicas
lévantam désafios é riscos para os quais os govérnos dévém sé préparar. A OECD (2014)
réssalta qué falhas néssas réspostas podém significar uma pérda acélérada dé confiança
no govérno é uma pércépçaã o dé qué o govérno éstaé fora das téndéâ ncias sociais é
técnoloé gicas.
Dé fato, as técnologias téâ m mudado as éxpéctativas dos cidadaã os sobré suas
rélaçoã és com os govérnos. Estés, por sua véz, téâ m sido lévados a novas abordagéns dé
govérnança pué blica, qué busquém réspondér aà s nécéssidadés dos cidadaã os é das
émprésas. Néssé séntido, para impléméntar as abordagéns oriéntadas ao cidadaã o
(citizen-driven), o govérno dévé éstar apto a sé adéquar aà s opinioã és é aà s nécéssidadés
mutaé véis dos cidadaã os.
Aléé m disso, as éxpéctativas quanto ao valor pué blico véâ m mudando. A OECD
(2014) énténdé valor pué blico como um conjunto dé bénéfíécios para as diféréntés partés
da sociédadé (é.g. cidadaã os, émprésas, organizaçoã és). Téndo ém vista o idéal dé valor
pué blico, o objétivo dé digitizaçaã o dévé ir aléé m da simplés utilizaçaã o dé técnologias como
forma dé auxiliar sérviços é procéssos jaé éxisténtés. O objétivo principal dévé sér o dé
remodelar e otimizar tais sérviços é procéssos, dé forma a dé fato intégraé -los ao méio
digital.
Considérado uma éstratéé gia podérosa para a transformaçaã o do govérno, o govérno
digital vém sé tornando uma importanté férraménta dé sérviço pué blico. Nos ué ltimos
anos, désénvolvéram-sé no mundo todo programas dé govérno élétroâ nico qué éspéram
obtér bénéfíécios como réduçaã o dé custos, mélhoria da qualidadé do sérviço, auménto da
résponsabilidadé é maior participaçaã o é satisfaçaã o pué blica (LUNA-REYES; GIL-GARCIA,
2011; NOUR; ABDELRAHMAN; FADLALLA, 2008). Aléé m disso, a crisé éconoâ mica é
financéira tém mostrado qué a mélhoria da préstaçaã o dé sérviços é da éficiéâ ncia intérna
do sétor pué blico vai dé maã os dadas com o crésciménto éconoâ mico, com a igualdadé
social é com os objétivos dé uma boa govérnança, como maior transparéâ ncia,
intégridadé é énvolviménto dos cidadaã os.

1.4 História do governo digital

Os computadorés coméçaram a aparécér no govérno ém méados dos anos 60 é 70,

é sé éspalharam por todo tipo dé organizaçaã o duranté os anos 80 é 90 (MARGETTS,
2003). Jaé a intérnét surgiu ém 1969, mas soménté ém 1991 foi réconfigurada para sérvir
dé méio dé comunicaçaã o para a populaçaã o (WEST, 2005). O uso da intérnét sé difundiu
éntré o final do séé culo XX é o iníécio do séé culo XXI, é com isso tambéé m créscéram as
éxpéctativas sobré o séu podér transformativo (GROÖ NLUND; HORAN, 2004; MARGETTS,
2003).
O térmo “é-govérno” surgiu na mésma éé poca da éxplosaã o inicial da intérnét.
Apésar dé sérém divérsas, suas définiçoã és possuém tréâ s objétivos ém comum
(GROÖ NLUND, 2002; GROÖ NLUND; HORAN, 2004): govérno mais éficiénté, sérviço mélhor
para os cidadaã os é procésso démocraé tico apérféiçoado. No iníécio dos anos 2000, os
concéitos dé é-govérno définidos pélas principais organizaçoã és da aé réa mostravam qué
as organizaçoã és:
 réconhéciam qué, para séguir lado a lado com a impléméntaçaã o técnoloé gica,
éxistia a nécéssidadé dé uma réforma organizacional; é
 focavam o papél qué o govérno éxércia na sociédadé.

Néssa éé poca, “é-govérno” é “é-govérnança” éstavam désconéctados é, para

ésclarécér o papél dé cada um, Riléy (2004, apud GROÖ NLUND; HORAN, 2004) féz a
comparaçaã o apréséntada no Quadro 1. Ainda assim, éé comum éncontrar ém trabalhos da
comunidadé dé sistémas dé informaçaã o o térmo “govérno”, énquanto na comunidadé dé
ciéâ ncias políéticas o térmo usado éé “govérnança” – o qué éé énigmaé tico, jaé qué, no sétor
privado dé sistémas dé informaçaã o, o foco dos pésquisadorés éé usualménté ém
résultados é procéssos (GROÖ NLUND; HORAN, 2004). Consciéntés désté fato, alguns
autorés préférém usar o térmo “é-gov” para évitar confusoã és (GROÖ NLUND; HORAN,
2004). Groö nlund é Horan (2004) prévéém qué térémos qué convivér com ésta confusaã o
términoloé gica, jaé qué o térmo “é-govérno” jaé éstaé bém éstabélécido.
 Quadro 1 – Govérno é govérnança

Governo Governança

Supéréstrutura Funcionalidadé
Décisoã és Procéssos
Régras Objétivos
Régras Désémpénho
Impléméntaçaã o Coordénaçaã o
Réndiménto Résultados

E-governo E-governança
Entréga dé sérviço élétroâ nico Consulta élétroâ nica
Fluxo dé trabalho élétroâ nico Controladoria élétroâ nica
Votaçaã o élétroâ nica Compromisso élétroâ nico
Produtividadé élétroâ nica Oriéntaçaã o sociétal ém rédé

Fonté: adaptado dé Groö nlund é Horan (2004).

Essa distinçaã o sé justifica quando considérados os rélacionaméntos baé sicos dé um

sistéma dé govérno démocraé tico. Na Erro: Origém da référéâ ncia naã o éncontrada éxibé-sé
um modélo dé sociédadé dividida ém ésféras distintas ém térmos dé status légal, cultura
ou modo dé opéraçaã o, mas intér-rélacionadas é mutuaménté dépéndéntés (GROÖ NLUND;
HORAN, 2004).
Figura 1 – Rélacionaméntos baé sicos dé um sistéma dé govérno démocraé tico

Fonté: adaptado dé Groö nlund é Horan (2004)

Enquanto a govérnança éstaé présénté nas tréâ s ésféras, o govérno atua apénas na
ésféra políética é/ou administrativa. Isso sé rélaciona dirétaménté com o concéito dé é-
govérno da OECD dé 2003, qué éxplica qué as définiçoã és dé é-gov sé ajustam a tréâ s
grupos (OECD, 2003):
 1. é-govérno éé définido como a éntréga dé sérviço online (intérnét) é outras
atividadés baséadas na intérnét como é-consulta;

2. é-govérno éé équivalénté ao uso dé TICs no govérno. Enquanto o foco éé

géralménté na éntréga dé sérviços é procéssaménto, a définiçaã o ampla éngloba
todos os aspéctos dé atividadés do govérno;

3. é-govérno éé définido como a capacidadé dé transformar a administraçaã o

pué blica atravéé s do uso dé TICs ou éé usado para déscrévér uma nova forma dé
govérno construíéda ém torno das TICs. Esté aspécto géralménté éstaé vinculado
ao uso da intérnét.

Ainda, a OECD (2003) propoã é sua proé pria définiçaã o dé é-govérno:

4. o uso das TICs, é particularménté da intérnét, como uma férraménta para
alcançar um govérno mélhor.

Com isso, éé possíévél rélacionar as définiçoã és aos rélacionaméntos do sistéma dé

govérno, conformé sé aprésénta na
. A définiçaã o 1 réflété principalménté as transaçoã és éntré administraçaã o pué blica é
cidadaã o, énquanto a définiçaã o 2 éngloba toda a ésféra dé administraçaã o pué blica é suas
intéraçoã és, poréé m com foco na administraçaã o. A définiçaã o 3 tambéé m abrangé
principalménté a ésféra administrativa, com os procéssos qué a ligam aà políética formal.
Por fim, a définiçaã o 4 abarca toda a figura, jaé qué o bém qué o govérno faz para a
sociédadé dévé sér médido dé fora (GROÖ NLUND; HORAN, 2004).
Figura 2 – Rélacionaméntos baé sicos dé um sistéma dé govérno démocraé tico é définiçoã és dé é-gov

Fonté: adaptado dé Groö nlund é Horan (2004)

Embora jaé fossé usado no péríéodo ém qué a OCDE (2003) publicou séus éstudos
(JOSHI ét al., 2001; MCIVER; ELMAGARMID, 2002), o térmo “govérno digital” naã o éé
méncionado por éla ém suas publicaçoã és oficiais atéé 2014, quando tévé sua définiçaã o
séparada dé é-gov (OEDC, 2014).
 Em séu novo rélatoé rio dé récoméndaçoã és, a OCDE (2014) mantéé m sua définiçaã o dé
é-govérno, mas définé govérno digital como
o uso dé técnologias digitais como uma parté intégrada da éstratéé gia dé
modérnizaçaã o do govérno para gérar valor pué blico. Elé dépéndé dé um
écossistéma dé govérno digital qué comprééndé atorés govérnaméntais,
organizaçoã és naã o govérnaméntais, négoé cios, associaçoã és dé cidadaã os é
indivíéduos os quais suportam a produçaã o dé é o acésso a dados, sérviços é
contéué do atravéé s dé intéraçoã és com o govérno.

1.5 Evolução do governo digital

A constanté inclusaã o dé novas técnologias na rotina das péssoas, émprésas é

govérnos éstaé ajudando o govérno a dar origém a novas formas dé éngajaménto pué blico
é rélacionaméntos qué supéram as ésféras pué blicas, privadas ou sociais. Déssa forma, o
cénaé rio do govérno digital éstaé mudando continuaménté para réflétir a busca por
soluçoã és digitais inovadoras para as préssoã és sociais, éconoâ micas, políéticas, bém como
suas transformaçoã és no procésso. Comprééndér é prévér tais mudanças éé importanté
para os formuladorés dé políéticas, éxécutivos do govérno, pésquisadorés é todos aquélés
qué préparam, élaboram, impléméntam ou avaliam as décisoã és do govérno digital
(JANOWSKI, 2015; OECD, 2014).
Néssé contéxto, surgé a quéstaã o sobré os éstaé gios dé désénvolviménto do govérno
digital. Ségundo Janowski (2015), sém um modélo univérsal para informar os ésforços
dé digitizaçaã o do govérno ém diféréntés contéxtos (nacionais, locais ou sétoriais), o
progrésso soé podé sér alcançado atravéé s dé pésquisas multidisciplinarés, as quais éstaã o
éstabélécidas nas aé réas administrativa é éconoâ mica é ém outras disciplinas políéticas é
praé ticas.
Janowski (2015) faz uma anaé lisé da évoluçaã o das iniciativas dé govérno digital
qué résulta na proposta dé um modélo com quatro éstaé gios:
 digitizaçaã o: éstaé gio focado na modérnizaçaã o, éficiéâ ncia intérna é acésso,
automatizando procéssos intérnos éxisténtés, sérviços é éscritoé rios com basé
na informaçaã o digital é na troca désta atravéé s dé rédés digitais. O objétivo éé
désénvolvér o ambiénté técnoloé gico dé forma a incluir a disponibilidadé dé
suas capacidadés, séus sérviços é sua infraéstrutura déntro dé um oé rgaã o é
éntré oé rgaã os;
 transformaçaã o: éstaé gio dé mélhoria dos procéssos intérnos, das éstruturas é
das praé ticas da organizaçaã o atravéé s da aplicaçaã o dé técnologia digital. EÓ uma
réforma administrativa é institucional do govérno mais ampla, com foco na
éfétividadé, racionalizaçaã o é simplificaçaã o;
 éngajaménto: busca dé transformaçaã o dos rélacionaméntos éntré govérno é
cidadaã os, émprésas é outros atorés naã o govérnaméntais usando as técnologias
 digitais. EÓ um éstaé gio caractérizado pélo auménto dé acésso, convéniéâ ncia é
éfétividadé dos sistémas dé éntréga dé sérviço pué blico é éngajaménto dos
cidadaã os ém assuntos políéticos é civis;
 contéxtualizaçaã o: foco no govérno digital como suporté aos ésforços dé
éstados, cidadés, comunidadés, unidadés sociais é térritoriais para sé
désénvolvér, buscando políéticas pué blicas é objétivos dé um désénvolviménto
susténtaé vél. Os résultados désté éstaé gio afétam éstaé gios antériorés, incluindo
séus objétivos, design, opéraçoã és é résultados na diférénciaçaã o dé contéxtos
locais é sétoriais.
Cada éstaé gio éé analisado quanto ao impacto dé tréâ s variaé véis no procésso dé
évoluçaã o: a transformaçaã o intérna do govérno, a transformaçaã o nas rélaçoã és éxtérnas
(cidadaã os é govérno) é sé a transformaçaã o éé éspécíéfica do contéxto aplicado (cidadé,
paíés, éstado). As tréâ s variaé véis saã o classificadas binariaménté, com sim ou naã o, para cada
fasé do procésso a fim dé capturar os diféréntés aspéctos da évoluçaã o, conformé
apréséntado no Quadro 2.
Quadro 2 – Variaé véis dé classificaçaã o dos éstaé gios dé évoluçaã o

Variável Explicação

Transformaçaã o Sé a digitizaçaã o transforma a éstrutura dé trabalho intérna (Sim)

intérna do govérno ou
sé éla adiciona ao trabalho intérno é aà s éstruturas sém afétaé -las (Naã o)

Transformaçaã o nos Sé a transformaçaã o aféta o rélacionaménto éntré o govérno é séus cliéntés

rélacionaméntos (Sim)
éxtérnos ou
sé éla éé intérna ao govérno é naã o aféta séus cliéntés (Naã o)

Espécificidadé da Sé a transformaçaã o dépéndé dé um contéxto éspécíéfico da aplicaçaã o, por

transformaçaã o no éxémplo, um paíés, sétor ou cidadé (Sim)
contéxto ou
sé éé aplicada sém référéâ ncia a um contéxto (Naã o)

Fonté: Janowski (2015).

A partir da définiçaã o dos éstaé gios, Janowski (2015) aprésénta um framework dé

anaé lisé dé évoluçaã o, visto na Figura 3, para a institucionalizaçaã o do govérno digital como
o résultado das inovaçoã és govérnaméntais éxécutadas pélo govérno para aliviar as
préssoã és sociais, políéticas, éconoâ micas é écoloé gicas, a partir das técnologias disponíévéis.
Para cada fasé do procésso dé évoluçaã o, éxistém diféréntés préssoã és a sérém
solucionadas é técnologias disponíévéis, qué lévam a inovaçoã és é institucionalizaçoã és do
govérno digital.
 Embora inicialménté oféréçam apénas réspostas dé curto prazo aà s préssoã és,
quando aplicadas, réaplicadas é mélhoradas ao longo do témpo, éssas inovaçoã és sé
tornam uma praé tica intríénséca nas organizaçoã és govérnaméntais, parté do procésso dé
intégraçaã o é institucionalizaçaã o qué léva da Inovaçaã o do Govérno Digital ao Govérno
Inovaçaã o (JANOWSKI, 2015).
Figura 3 – Framework dé anaé lisé dé éstaé gios

Fonté: Janowski (2015).

Outros trabalhos tambéé m tratam sobré modélos dé govérno digital (ANDERSEN;

HENRIKSEN, 2006; BEYNON-DAVIES, 2007; LAYNE; LEE, 2001; LUSTA; AKTAS, 2017).
Ségundo Léé (2010), o nué méro dé modélos dé e-government propostos por organizaçoã és
intérnacionais, émprésas dé consultoria é pésquisadorés acadéâ micos éé créscénté désdé
os anos 2000, no éntanto, os mésmos éncontram-sé ém éstado dé discordaâ ncia.
Léé (2010) réalizou um lévantaménto dé publicaçoã és no intérvalo dé 10 anos
sobré govérno digital, utilizando o méé todo dé métassíéntésé qualitativa a fim dé éxplorar
as pérspéctivas, os concéitos é as métaé foras déstés modélos dé forma combinada é criar
um énténdiménto éntré idéias dé autorés diféréntés. Os résultados foram catégorizados
ém déz éstaé gios dé évoluçaã o do govérno digital, cinco métaé foras é dois témas-basé:
cidadaã os é sérviços; é opéraçoã és é técnologias. Em séguida, para cada téma, o autor
rélacionou éstaé gios:
 cidadaã os é sérviços: informaçaã o, intéraçaã o, transaçaã o, participaçaã o é
énvolviménto.
 opéraçoã és é técnologias: informaçaã o, intégraçaã o, présénça intérligada,
transformaçaã o é gérénciaménto dé projéto.
As cinco métaé foras propostas pélo autor saã o intérligadas é énglobam os éstaé gios
définidos é os dois témas-basé. No Quadro 3, aprésénta-sé o rélacionaménto éntré
éstaé gios, témas é métaé foras:
 Quadro 3 – Rélacionaménto éntré métaé foras, témas é éstaé gios

Estágio
Metáfora Tema
Cidadaã os é Opéraçoã és é
sérviços técnologia

Simplés apréséntaçaã o dé informaçaã o,

Apréséntaçaã o Informaçaã o
sém altéraçaã o institucional.

Assimilaçaã o dé habilidadés
Assimilaçaã o Intéraçaã o Intégraçaã o
computacionais baé sicas no mundo réal.

Réforma dos procéssos é sérviços

Présénça
Réforma éxisténtés dé forma a adaptaé -los ao Transaçaã o
intérligada
méio técnoloé gico impléméntado.

Mudança na forma é no éscopo dos

procéssos é sérviços, tanto no mundo
Mudança dé forma Participaçaã o Transformaçaã o
réal quanto no méio técnoloé gico,
alméjando o auménto dé éfétividadé.

Gérénciaménto sincronizado dos

procéssos é sérviços ém ambos os
Gérénciaménto
e-governance mundos, réflétindo mudanças é Envolviménto
dé procésso
énvolvéndo cidadaã os com procéssos é
sérviços réconfiguraé véis.

Fonté: Léé (2010).

Ségundo Léé (2010), ésté naã o éé um modélo progréssivo do ponto dé vista da

técnologia. Assim, como sistémas é TI saã o réplicaé véis é passíévéis dé réproduçaã o, éé
possíévél avançar éstaé gios dirétaménté com a ajuda dé outros govérnos ou dé consultorés
éxpériéntés, importando avanços para o e-government.
A diménsaã o dé cidadaã os é sérviços dépéndé dé concéitos dé éstaé gios antériorés,
naã o soé técnoloé gicos, mas tambéé m organizacionais é rélacionados ao cidadaã o, o qué
dificulta qué saltos séjam réalizados. No éntanto, éssa visaã o comum définida favorécé os
administradorés ém térmos dé planéjaménto para mudanças éstruturais é
organizacionais sobré os avanços técnoloé gicos, incluindo saltos dé técnologia.

2 CIDADÃO NO GOVERNO DIGITAL

Nésté capíétulo, aprésénta-sé como o cidadaã o, énquanto usuaé rio digital podé
influénciar é contribuir para a construçaã o é évoluçaã o dé um govérno digital.
2.1 Participação do cidadão no governo digital

Com a mélhora nas éxpériéâ ncias digitais comérciais, os cidadaã os téâ m sé tornado
cada véz mais éxigéntés é, conséquéntéménté, a diférénça éntré o qué os cidadaã os
vivénciam ém suas vidas é o qué élés acéitaraã o para o govérno éstaé diminuindo, ou séja,
a éxpéctativa das péssoas sobré suas rélaçoã és com os govérnos éstaé mudando. A
constanté intégraçaã o dé novas técnologias (computaçaã o ém nuvém, rédés sociais,
técnologia moé vél) na vida cotidiana dé péssoas, émprésas é govérnos éstaé ajudando a
dar origém a novas formas dé éngajaménto pué blico é rélacionaméntos qué ultrapassam
os concéitos dé pué blico, privado é ésféras sociais (ACCENTURE, 2016; OECD, 2014).
Ségundo a Accénturé (2016), énténdér os haé bitos, as préféréâ ncias é as
éxpéctativas dos cidadaã os pérmitiraé ao govérno construir uma basé para tér sucésso
quando cada cidadaã o sé tornar um “supérusuaé rio digital”, ou séja, um usuaé rio qué utiliza
técnologia cotidianaménté, séja ém computadorés, séja ém dispositivos moé véis. Définé-
sé por usuaé rio a péssoa qué intéragé com o sistéma, qué podé sér o cidadaã o, o analista, o
fornécédor, o téé cnico, o consumidor ou o pésquisador, éntré outros énvolvidos.
Essé novo ambiénté digital pérmité qué os rélacionaméntos éntré os intéréssados
séjam mais colaborativos é participativos, oportunizando qué élés moldém as
prioridadés políéticas, colaborém no désénho dos sérviços pué blicos é participém da sua
éntréga dé forma ativa, com uma maior coéréâ ncia é soluçoã és intégradas para désafios
compléxos.
Para apoiar uma mudança dos govérnos, saã o nécéssaé rias novas abordagéns dé
govérnança pué blica. Ségundo a OCDE (2014), abordagéns céntradas no cidadaã o (citizen-
centric), qué détérminam qué o govérno dévé antécipar as nécéssidadés dé cidadaã os é
négoé cios, dévém sér substituíédas por abordagéns oriéntadas ao cidadaã o (citizen-driven),
nas quais os cidadaã os é os négoé cios détérminam suas proé prias nécéssidadés dé forma
mais participativa é intégrada.
Trabalhos acadéâ micos tambéé m discutém qué a participaçaã o do cidadaã o naã o sé
limita ao procésso démocraé tico, mas inclui o procésso dé éntréga dé sérviços do govérno
digital (REDDICK, 2011; SANTOS; TONELLI; BERMEJO, 2014; SIMONOFSKI ét al., 2017).
Déssé modo, o domíénio dé négoé cio naã o dévé éstar céntralizado no govérno, mas focar a
intéraçaã o éntré govérno é cidadaã o dé forma híébrida é hétérogéâ néa. Ségundo Santos ét al.
(2014), éssa intéraçaã o sociopolíética digital dévé sér instruméntalizada por férraméntas
élétroâ nicas qué otimizém o procésso comunicativo é informativo éntré o govérno é o
cidadaã o.
Apésar dé sua importaâ ncia na aé réa dé pésquisa ém govérno digital, o campo qué
énvolvé participaçaã o do cidadaã o éncontra-sé ém um éstado pouco désénvolvido é naã o
consolidado. Dianté déssa lacuna dé pésquisa, Simonofski ét al. (2017) buscam, por méio
dé uma révisaã o sistémaé tica dé litératura, comprééndér o éstado atual désté campo,
éspécificaménté no qué diz réspéito aà participaçaã o dé cidadaã os na éntréga dé sérviços dé
e-government. Como résultado da révisaã o conduzida por Simonofski ét al. (2017),
conformé apréséntado na Figura 4, foram idéntificados os quatro principais fatorés qué
compoã ém a pésquisa ém participaçaã o dé éntréga dé sérviço ém e-government:
 stakeholders, qué podém sér cidadaã os como usuaé rios finais, sérvidorés
pué blicos, políéticos ou désénvolvédorés dé software;
 préé -condiçoã és, qué podém sér classificadas ém motivaçoã és é barréiras;
 méé todos dé participaçaã o, qué podém sér classificados ém co-désign dé sérviço
é coéxécuçaã o dé sérviço; é
 résultados, qué podém sér classificados ém éspécíéficos dé e-government é
tradicionais dé sistémas dé informaçaã o.

Figura 4 – Template dé pésquisa ém e-participation dé Simonofski ét al. (2017)

2.2 Abordagens orientadas ao cidadão (citizen-driven) e Design Thinking

Uma das téndéâ ncias inovadoras no contéxto dé implantaçaã o dé éstratéé gias dé

govérno digital éé o émprégo dé abordagéns oriéntadas ao cidadaã o (citizen-driven), nas
quais os usuaé rios, séjam cidadaã os ou négoé cios, détérminam suas proé prias nécéssidadés
participando dé forma ativa na construçaã o da éstratéé gia. Essa abordagém surgé ém
détriménto dé abordagéns céntradas no cidadaã o (citizen-centric), ondé o govérno
antécipa as nécéssidadés dos usuaé rios qué, diférénté das abordagéns citizen-driven, naã o
participam ativaménto do procésso (OECD, 2014).
A abordagém Design Thinking tém sé déstacado por propiciar o éstudo da
colétividadé, gérar émpatia é propor soluçoã és inovadoras qué podém sér idéntificadas
nos pontos dé intérsécçaã o éntré aspéctos ligados aà técnologia, aà s péssoas é aos négoé cios
(BROWN, 2010). O Design Thinking coloca o usuaé rio como guia participanté da pésquisa
é tém como basé tréâ s pontos primordiais:
 a émpatia, qué géralménté éé vivénciada por méio da étnografia;
 o pénsaménto criativo, quando os insights vaã o surgir guiados pélas
nécéssidadés dos usuaé rios;
 é o fato dé as idéias mais éficazés géradas na étapa antérior tornarém-sé
tangíévéis atravéé s da prototipaçaã o raé pida é da téstagém com o usuaé rio final.
Essé procésso naã o éé linéar, é a apréndizagém acontécé ém açaã o.
A étnografia éé um dos pilarés mais fortés da abordagém Design Thinking,
pérmitindo désénvolvér um éstudo détalhado sobré as atividadés réalizadas por um
indivíéduo ou um grupo social, as rélaçoã és éxisténtés éntré éssas atividadés é a
compréénsaã o dé como élas ocorrém (NARDI, 1997; SUCHMAN, 1991). A étnografia
énvolvé o éstudo dé péssoas qué réalizam taréfas cotidianas é intéragém ém ambiéntés
sociais compléxos. O résultado déssé méé todo éé a informaçaã o qualitativa sobré éssas
intéraçoã és (MCCLEVERTY, 1997).
Como usuaé rios é pésquisadorés vaã o a campo livréménté, cria-sé um contéxto
compartilhado ém qué as nécéssidadés do usuaé rio saã o énténdidas é éxploradas ém
situaçoã és réais. Déssa forma, o pésquisador participa diréta é indirétaménté da
réalidadé do usuaé rio sém controlé é sém uma visaã o énviésada ou éstéréotipada da
situaçaã o. O usuaé rio, por sua véz, naã o fica passivo ou tíémido; sénté-sé confortaé vél ém séu
contéxto, no controlé da situaçaã o. Com isso, compartilha muito mais informaçoã és,
pérmité-sé sonhar mais é mostrar suas réais nécéssidadés, possibilitando, tambéé m, qué
o pésquisador faça parté dé séu mundo naquélé moménto (JUDICE; JUDICE, 2014).
Os dados colétados a partir da abordagém oriéntada aos cidadaã os (citizen-driven)
saã o révistos déntro dé um modélo sistéâ mico dé inovaçaã o. Os résultados saã o
consolidados, éxplicados é comunicados ém distintos formatos, para fazérém séntido
para os diféréntés atorés. A garantia do énvolviménto dos cidadaã os no procésso pérmité
qué os produtos é sérviços désénvolvidos ténham um valor réal é sé ajustém aà s
éxpéctativas dos participantés. Essés méé todos réduzém o rétrabalho, agilizam o
procésso dé soluçoã és éfétivas, éficiéntés é séguras, é garantém maior qualidadé é
transparéâ ncia.
3 GOVERNO DIGITAL NO BRASIL

Nésté capíétulo, apréséntam-sé algumas iniciativas do govérno brasiléiro, com a

définiçaã o dé políéticas dé govérnança digital é dé cidadania digital, bém como a
construçaã o dé programas, dirétrizés é apoio institucional.

3.1 Governo digital no Brasil

No Brasil, as médidas dé modérnizaçaã o do sétor pué blico foram adotadas désdé a

déé cada dé 70, mas ganharam éâ nfasé nos anos 80, com a crisé fiscal, quando a
intérvénçaã o éstatal ficou conhécida como réforma da géstaã o pué blica (PRZEYBILOVICZ;
CUNHA; COELHO, 2015). Esté moviménto tévé como principal objétivo a busca da
éxcéléâ ncia é a oriéntaçaã o dos sérviços ao cidadaã o, é aliado aà s TICs déu condiçoã és aos
govérnos no Brasil dé oférécér sérviços pué blicos élétroâ nicos aà populaçaã o no iníécio da
déé cada dé 2000 (PRZEYBILOVICZ; CUNHA; COELHO, 2015). Isto pérmitiu qué os
cidadaã os tivéssém uma opçaã o a mais para intéragir com o govérno, o qué mudou sua
forma dé opinar sobré políéticas govérnaméntais, acompanhar é controlar açoã és dé
govérnos é éxpréssar suas nécéssidadés (PRZEYBILOVICZ; CUNHA; COELHO, 2015).
Aléé m dé pérmitir qué o cidadaã o économizassé témpo ém suas rélaçoã és com a
administraçaã o pué blica, o uso inténsivo dé TICs causou mélhorias nas tomadas dé
décisoã és administrativas compléxas, na logíéstica dos govérnos é no procésso políético
(PRZEYBILOVICZ; CUNHA; COELHO, 2015).
Przéybilovicz, Cunha é Coélho (2015) obsérvam qué o fénoâ méno da éxpansaã o do é-
gov ém paíésés ém désénvolviménto abré frontéiras para a proposiçaã o dé novos témas é
chama aténçaã o para diménsoã és como inovaçaã o é cultura nacional, aléé m dé atrair a
aténçaã o mundial, séja por motivos políéticos, comérciais ou rélacionados aà ampliaçaã o da
pésquisa ciéntíéfica. Os autorés tambéé m constatam qué o “désénvolviménto dé éGov
néstés paíésés éstaé por vézés associado aà s mélhorias socioéconoâ micas” (PRZEYBILOVICZ;
CUNHA; COELHO, 2015).
O Brasil, ém particular, possui énormé poténcial dé pésquisa dévido a uma coléçaã o
dé inovaçoã és das TICs no uso social é émprésarial é aà singularidadé da cultura brasiléira
(PRZEYBILOVICZ; CUNHA; COELHO, 2015). Pésquisadorés intéréssados nas implicaçoã és
sociais da TIC podém éxplorar o cénaé rio dé éxpansaã o do uso do célular, as lan houses, os
corréspondéntés bancaé rios, o voto élétroâ nico é a déclaraçaã o do imposto dé rénda péla
intérnét (PRZEYBILOVICZ; CUNHA; COELHO, 2015). Isso porqué, ainda ém 2016,
soménté 54% dos domicíélios brasiléiros (36,7 milhoã és) éstavam conéctados aà intérnét,
ém um total dé 107,9 milhoã és dé usuaé rios dé intérnét (COMITEÊ GESTOR DA INTERNET,
2017), o qué réprésénta quasé métadé da populaçaã o atual do paíés (IBGE, 2017). Isso
proporciona a oportunidadé dé acompanhar o crésciménto dé usuaé rios da intérnét é
suas implicaçoã és. Outras aé réas notaé véis do paíés qué véâ m inovando na utilizaçaã o dé TICs
saã o govérno é administraçaã o pué blica, inclusaã o digital, uso dé técnologia moé vél é é-
démocracia (PRZEYBILOVICZ; CUNHA; COELHO, 2015).
Em 2016, foi iniciado um novo paradigma dé géstaã o pué blica com o lançaménto da
Estratéé gia dé Govérnança Digital (EGD) da Administraçaã o Pué blica Fédéral (BRASIL,
2016c). Vaé lida atéé 2019, a EGD “définé os objétivos éstratéé gicos, métas é indicadorés da
Políética dé Govérnança Digital” é afirma qué séu principal désafio éé cultural. Com
inténçaã o dé éxplorar, poténcializar é orquéstrar sinérgias qué promovam maior éficaé cia,
éficiéâ ncia, éfétividadé é économicidadé do Estado Brasiléiro, a EGD préténdé foméntar
um moviménto dé simplificaçaã o é agilizaçaã o na préstaçaã o dos sérviços pué blicos, dé
mélhora no ambiénté dé négoé cios é da éficiéâ ncia da géstaã o pué blica.
Séguindo récoméndaçoã és da OCDE (2014), a EGD réconhécé a nécéssidadé dé um
réposicionaménto quanto ao éstaé gio dé govérno élétroâ nico no Brasil, assim éxpandindo-
o para govérnança digital, ondé o cidadaã o sé torna partíécipé da construçaã o dé políéticas
pué blicas. Séu propoé sito éé
oriéntar é intégrar as iniciativas rélativas aà govérnança digital na administraçaã o
diréta, autaé rquica é fundacional do Podér Exécutivo Fédéral, contribuindo para
auméntar a éfétividadé da géraçaã o dé bénéfíécios para a sociédadé brasiléira por
méio da éxpansaã o do acésso aà s informaçoã és govérnaméntais, da mélhoria dos
sérviços pué blicos digitais é da ampliaçaã o da participaçaã o social (BRASIL,
2016c).

Algumas açoã és réalizadas ao longo dos 15 anos dé é-gov no Brasil podém sér obsérvadas nas Figura 5 é

. Os décrétos rélacionados ao téma saã o apréséntados nas subséçoã és séguintés.

Figura 5 – Réalizaçoã és dé govérno élétroâ nico (2000-2007)

Fonté: Brasil (2016d)

Figura 6 – Réalizaçoã és dé govérno élétroâ nico (2008-2014)

Fonté: Brasil (2016d)

3.2 Política de Governança Digital

Em 15 dé janéiro dé 2016, a Casa Civil da Présidéâ ncia da Répué blica publicou o

Décréto n. 8.638 (BRASIL, 2016a), ém qué sé instituiu a Políética dé Govérnança Digital
no aâ mbito dos oé rgaã os é das éntidadés da administraçaã o pué blica fédéral diréta,
autaé rquica é fundacional. Os objétivos éram gérar bénéfíécios, éstimular a participaçaã o é
asségurar a obténçaã o dé informaçoã és péla sociédadé.
No artigo 3º do décréto, éntré os princíépios a sérém obsérvados, réssalta-sé: foco
nas nécéssidadés da sociédadé; simplicidadé; priorizaçaã o dé sérviços pué blicos
disponibilizados ém méio digital; é inovaçaã o. Jaé segundo o artigo 12,
Art. 12. O Ministéé rio do Planéjaménto, Orçaménto é Géstaã o éstabélécéraé rédés
dé conhéciménto sobré assuntos rélativos aà Govérnança Digital é a témas
corrélatos, as quais téraã o como finalidadés:
I - gérar, compartilhar é disséminar conhéciménto é éxpériéâ ncias;
II - Formular propostas dé padroã és, políéticas, guias é manuais;
III - discutir sobré os désafios énfréntados é as possibilidadés dé açaã o; é
IV - prospéctar novas técnologias para facilitar a préstaçaã o dé sérviços pué blicos
disponibilizados ém méio digital, o fornéciménto dé informaçoã és é a
participaçaã o social por méios digitais.
§ 1º - As rédés dé conhéciménto séraã o abértas aà participaçaã o dé qualquér
cidadaã o intéréssado.
§ 2º - A médiaçaã o, a criaçaã o dos éspaços dé diaé logo é a manuténçaã o dé um
répositoé rio dé informaçoã és das rédés dé conhéciménto ficaraã o a cargo do
Ministéé rio do Planéjaménto, Orçaménto é Géstaã o.

3.3 Plataforma de Cidadania

Em dézémbro dé 2016, foi instituíéda, pélo Décréto n. 8.936 da Casa Civil da

Présidéâ ncia da Répué blica, a Plataforma dé Cidadania Digital, qué dispoã é sobré a oférta
dos sérviços pué blicos digitais no aâ mbito dos oé rgaã os é das éntidadés da administraçaã o
pué blica fédéral diréta, autaé rquica é fundacional (BRASIL, 2016b).
No artigo 1º, éxpréssaram-as as finalidadés déssa plataforma:
I - Facultar aos cidadaã os, aà s péssoas juríédicas é a outros éntés pué blicos a
solicitaçaã o é o acompanhaménto dos sérviços pué blicos sém a nécéssidadé dé
aténdiménto préséncial;
II - Impléméntar é difundir o uso dos sérviços pué blicos digitais aos cidadaã os, aà s
péssoas juríédicas é a outros éntés pué blicos, inclusivé por méio dé dispositivos
moé véis;
III - Disponibilizar, ém plataforma ué nica é céntralizada, médianté o níévél dé
auténticaçaã o réquérido, o acésso aà s informaçoã és é a préstaçaã o diréta dos
sérviços pué blicos;
 IV - Simplificar as solicitaçoã és, a préstaçaã o é o acompanhaménto dos sérviços
pué blicos, com foco na éxpériéâ ncia do usuaé rio;
V - Dar transparéâ ncia aà éxécuçaã o é pérmitir o acompanhaménto é o
monitoraménto dos sérviços pué blicos; é
VI - Promovér a atuaçaã o intégrada é sistéâ mica éntré os oé rgaã os é as éntidadés
énvolvidos na préstaçaã o dos sérviços pué blicos.
Néssé cénaé rio dé Govérnança Digital é Plataforma dé Cidadania Digital, o MP
prévéâ qué o Portal dé Sérviços do Govérno Fédéral sé torné um canal ué nico é intégrado
para a disponibilizaçaã o dé informaçoã és, a solicitaçaã o élétroâ nica é o acompanhaménto dé
sérviços pué blicos. Para isso, uma das iniciativas éé a aquisiçaã o dé uma soluçaã o técnoloé gica
para a automaçaã o dé sérviços pué blicos é sua disponibilizaçaã o nos portais do govérno.

3.4 Aquisição de solução tecnológica pelo MP

O MP coordéna a éstratéé gia dé automaçaã o dos sérviços pué blicos nos oé rgaã os é
éntidadés énvolvidos. Em 2017, para o Portal dé Sérviços do Govérno, foi prévista a
contrataçaã o, ém nuvém, dé uma soluçaã o técnoloé gica para automaçaã o dé sérviços
pué blicos, no modélo dé Softwaré como Sérviço (SaaS). Tambéé m éstaé inclusa a adéquaçaã o
é automaçaã o dos sérviços propriaménté ditos, com o uso da soluçaã o técnoloé gica
disponibilizada, incluindo suporté téé cnico é tréinaménto, capazés dé aténdér a oé rgaã os é
éntidadés da Administraçaã o Pué blica Fédéral com nécéssidadé dé automatizar sérviços
pué blicos, ségundo o Prégaã o Elétroâ nico SRP nº 3, publicado ém 28 dé abril dé 2017
(BRASIL, 2017c).
A Plataforma da Cidadania Digital (BRASIL, 2017d) éé uma férraménta dé
solicitaçaã o é acompanhaménto dos sérviços pué blicos qué pérmitiraé a oférta élétroâ nica
dé détérminado sérviço, incluindo a idéntificaçaã o dé sérviços pué blicos é dé suas
principais étapas; a solicitaçaã o élétroâ nica dos sérviços; o agéndaménto élétroâ nico,
quando coubér; o acompanhaménto das solicitaçoã és por étapas; é o péticionaménto
élétroâ nico dé qualquér naturéza. Ela tém como funcionalidadés: visaã o graé fica sobré a
situaçaã o das démandas; intéraçaã o digital por méio dé chat é é-mail; é histoé rico dé
aténdiménto é comunicaçoã és éntré cidadaã o é aténdénté (BRASIL, 2017c).
Dados os décrétos, éncontra-sé ém construçaã o, sob résponsabilidadé do
départaménto INOVA, do MP, um programa dé govérno digital dénominado Kit
Transformaçaã o dé Sérviços Pué blicos.

3.5 Transformação de serviços públicos

O MP tém invéstido ésforços na éstruturaçaã o do Kit dé Transformaçaã o para o

govérno brasiléiro, com a finalidadé dé provér apoio aos oé rgaã os pué blicos do govérno
fédéral para idéntificar, priorizar, digitizar é implantar sérviços com maior qualidadé é
transparéâ ncia aos cidadaã os.
A décisaã o do MP dé lançar a Transformaçaã o dé Sérviços Pué blicos como um kit, ém
véz dé uma métodologia, facilita sua adoçaã o péla administraçaã o pué blica fédéral. Espéra-
sé qué as fasés do Kit Transformaçaã o sirvam dé oriéntaçaã o aos divérsos oé rgaã os da
administraçaã o pué blica fédéral. A éxpéctativa éé qué tais oé rgaã os alcancém maturidadé
suficiénté para disponibilizar os sérviços pué blicos ém méio digital, a partir da
plataforma INOVA, bém como manténham é ampliém a qualidadé é a quantidadé dé
sérviços digitizados. Ainda, por méio das férraméntas da fasé “Quéstioné”, o oé rgaã o podé
décidir sé iraé usar o conjunto compléto do Kit ou apénas as férraméntas qué julga
nécéssaé rias ou qué tém maturidadé para usar no moménto.
O Kit Transformaçaã o éé composto por 6 fasés, conformé a
. Em séguida, apréséntam-sé éssas fasés, conformé éxplicadas no Portal da
Cidadania Digital do MP (BRASIL, 2017d).
Figura 7 – Fasés do Kit dé Transformaçaã o

Fonté: Brasil (2017a)

4.5.1 Questione

A inténçaã o désta fasé éé idéntificar é priorizar os principais sérviços do oé rgaã o é o

grau dé maturidadé na géstaã o déssés sérviços ao cidadaã o, élégéndo os sérviços qué
précisam sér transformados. O oé rgaã o podéraé réalizar um diagnoé stico préé vio aà
transformaçaã o para qué, postériorménté, sé avalié sé tudo o qué foi pénsado, téstado é
impléméntado résultou naquilo qué éra éspérado pélos usuaé rios.
Essa fasé énvolvé désafios é, para supéraé -los, o MP faz uma séé rié dé
récoméndaçoã és. Entré os désafios éstaã o:
 idéntificar sé a missaã o do oé rgaã o éstaé séndo concrétizada na forma é
qualidadé com qué éla oférta sérviços pué blicos ao cidadaã o;
  réflétir sobré o valor éntrégué ao cidadaã o é aliar os critéé rios dé priorizaçaã o
da transformaçaã o dé sérviços a critéé rios ambiéntais éspécíéficos do oé rgaã o.
A métodologia déssa fasé énvolvé a idéntificaçaã o dé sérviços, a avaliaçaã o da
maturidadé da géstaã o ém sérviços, o lévantaménto dé custos do usuaé rio dé sérviços, a
priorizaçaã o da transformaçaã o dé sérviços é, por fim, o diagnoé stico é avaliaçaã o do sérviço.
Todas éssas taréfas, salvo o diagnoé stico é avaliaçaã o do sérviço, qué ainda éstaé ém
construçaã o, saã o apoiadas por guias, planilhas é déscriçaã o disponíévéis no portal dé
cidadania digital.
Esta fasé chéga ao fim quando os sérviços pué blicos saã o idéntificados, as praé ticas dé
géstaã o dé oférta dé sérviços saã o avaliadas, as oportunidadés dé mélhoria saã o
idéntificadas é, finalménté, o íéndicé dé priorizaçaã o da transformaçaã o éé gérado é os
sérviços saã o ordénados conformé a prioridadé, favorécéndo a tomada dé décisaã o.

4.5.2 Personalize

A fasé Personalize sé baséia no princíépio dé qué nénhum sérviço podé sér

transformado sém a visaã o dé quém o utiliza. O MP disponibiliza éxémplos dé méé todos
para idéntificar é détalhar os problémas do usuaé rio, pérmitindo tanto a aproximaçaã o do
cidadaã o como o quéstionaménto das hipoé tésés é suposiçoã és assumidas no projéto.
O objétivo déssa fasé éé , sob a oé tica do usuaé rio do sérviço, mapéar as sénsaçoã és é
impréssoã és mais rélévantés sobré o probléma a sér tratado é lévantar dados sobré uso,
forma dé acésso, satisfaçaã o, qualidadé é éxpéctativas sobré o sérviço préstado. O MP
prévéâ o uso dé métodologias é férraméntas para réconhécér o cidadaã o usuaé rio é fazéâ -lo
partíécipé désta construçaã o, com a aplicaçaã o dé abordagéns oriéntadas pélo cidadaã o
(citizen-driven), como pésquisas étnograé ficas aà luz do Design Thinking (BROWN, 2010;
NARDI, 1997; OECD, 2014; SUCHMAN, 1991).
O désafio céntral déssa fasé éé a abértura para rédéfinir préconcépçoã és acérca do
probléma é suas soluçoã és. Para atingir mélhorés résultados, éé récoméndado trabalhar
com équipés multidisciplinarés ém um éspaço inspirador é dédicado ao projéto.
Tambéé m éé réssaltada, nésta fasé, a importaâ ncia dé éstabélécér um témpo limité para
cada atividadé no moménto dé aplicaçaã o das férraméntas, jaé qué isso mantéé m a équipé
focada é motivada.
A fasé implica o mapéaménto dé atorés, éntrévistas com usuaé rios, a déscriçaã o da
jornada do usuaé rio é a géraçaã o dé um banco dé usuaé rios. Todas éssas atividadés saã o
apoiadas pélo MP atravéé s dé guias é férraméntas, tambéé m disponíévéis no portal dé
cidadania digital.
 A fasé Personalize éé considérada concluíéda quando as principais sénsaçoã és é
impréssoã és sobré o probléma a sér tratado saã o mapéadas é os dados sobré uso, forma dé
acésso, satisfaçaã o, qualidadé é éxpéctativas sobré o sérviço préstado saã o lévantados.

4.5.3 Reinvente

A fasé Reinvente proporciona a anaé lisé, síéntésé, prototipaçaã o, tésté é définiçaã o do

sérviço míénimo viaé vél (SMV). Com isso, possibilita a éscolha dé altérnativas dé soluçaã o é
a oportunidadé dé éncontrar o mélhor pércurso para iniciar a transformaçaã o do sérviço.
A Reinvente visa gérar idéias inovadoras, éstimular a criatividadé é criar soluçoã és
coéréntés.
Dé acordo com o MP (BRASIL, 2017a), transformar pésquisas é informaçoã és ém
soluçoã és réquér um procésso intérmédiaé rio dé intérprétaçaã o, ém qué informaçoã és saã o
sélécionadas é insights sobré a réalidadé atual saã o traduzidos ém oportunidadés para o
futuro. Jaé para téstar as soluçoã és sélécionadas, a construçaã o dé um protoé tipo éé uma
téé cnica qué pérmité projétar rapidaménté a oférta é acélérar o désénvolviménto dé
soluçoã és. Inclusivé, o procésso dé tornar idéias réais é tangíévéis constitui um méé todo
para réfinar soluçoã és dé forma raé pida.
Os désafios apréséntados néssa fasé résidém ém acéitar o fracasso dé uma idéia
como étapa nécéssaé ria ao apréndizado é éstar abérto a novas idéias dé soluçaã o. As
récoméndaçoã és incluém a libéraçaã o do SMV com antécédéâ ncia, téstando-o com usuaé rios
réais, é a consciéâ ncia dé qué o feedback éé críético duranté toda a étapa é énvolvé os
futuros usuaé rios no désénvolviménto do sérviço ou produto.
A fasé traz as séguintés téé cnicas é férraméntas, bém como matériais dé apoio, para
idéntificar a mélhor altérnativa para transformar o sérviço ém uma soluçaã o dé maior
qualidadé para os cidadaã os: témpéstadé dé idéias, matriz dé posicionaménto,
prototipaçaã o é tésté é définiçaã o do sérviço míénimo viaé vél. EÓ considérada pronta a fasé
Reinvente quando o SMV éstaé disponíévél aos usuaé rios é quando haé idéias réais é
tangíévéis téstadas por méio dé protoé tipos.

4.5.4 Facilite

Esta fasé provéâ récursos é férraméntas para simplificar é digitizar sérviços. Os

désafios listados pélo MP para ésta fasé saã o o dé idéntificar a férraménta ou técnologia
qué mélhor sé éncaixam ao caso, simplificar a préstaçaã o do sérviço, sémpré com foco na
jornada do cidadaã o, é énténdér qué éssa jornada éé prioritaé ria para os procéssos do oé rgaã o
para préstaçaã o do sérviço.
 O MP sugéré, nésta étapa, qué o oé rgaã o dominé as férraméntas dé digitizaçaã o,
conquistando indépéndéâ ncia téé cnica dé forma a fazér évoluir os proé prios sérviços
pué blicos para o mundo digital. Tambéé m éé récoméndado o éstabéléciménto dé canais dé
comunicaçaã o com os cliéntés do sérviço.
Essa fasé oférécé ao participanté um guia dé simplificaçaã o dé sérviços, uma
férraménta dé agéndaméntos, uma férraménta dé automaçaã o dé sérviços pué blicos, uma
soluçaã o dé péticionaménto élétroâ nico do SEI (Sistéma Elétroâ nico dé Informaçoã és) é uma
soluçaã o dé aténdiménto virtual. Ela éé considérada concluíéda quando simplificaçoã és no
sérviço éstaã o prontas para sér aplicadas é quando as férraméntas dé digitalizaçaã o é
automaçaã o éstaã o implantadas.

4.5.5 Integre

A fasé Integre réconhécé um probléma dé intégraçaã o vértical é horizontal (LAYNE;

LEE, 2001) qué ocorré no govérno: o dé qué o cidadaã o, ao solicitar um sérviço, précisa
obtér é apréséntar documéntos jaé éxisténtés na basé do govérno fédéral, o qué géra todo
um custo logíéstico é dé témpo. Portanto, o objétivo désta fasé éé ajudar os oé rgaã os a
déscobrir manéiras dé intégrar suas basés dé dados aà s plataformas criadas,
contribuindo para o acésso do cidadaã o aos sérviços.
Néssa fasé, saã o prévistos quatro désafios: tornar digitais os sérviços pué blicos;
viabilizar férraméntas para o procésso dé intégraçaã o; conséguir qué os oé rgaã os sé
éngajém para révér séus procéssos; é obtér o apoio é a adésaã o dos oé rgaã os para o
compartilhaménto é a intégraçaã o dé informaçoã és é sérviços éntré aplicaçoã és dé oé rgaã os
distintos do govérno (BRASIL, 2017d).
EÓ récoméndado, éntaã o, séguir as oriéntaçoã és dé intégraçaã o da férraménta dé
auténticaçaã o aos sistémas é vérificar quais basés éxtérnas saã o nécéssaé rias para a
viabilidadé da intégraçaã o é, conséquéntéménté, o apérféiçoaménto da préstaçaã o do
sérviço.
Saã o disponibilizadas quatro plataformas dé unificaçaã o dé dados (Auténticaçaã o
UÓ nica do Cidadaã o – Brasil Cidadaã o, Intégraçaã o éntré Sistémas – ConéctaGov, Cadastro
Unificado do Cidadaã o – Prédic é Portal dé Sérviços Pué blicos). Aléé m disso, éé informado o
qué éé cada plataforma, sua utilidadé, o qué éla oférécé, como obtéâ -la (réalizar a
intégraçaã o) é contatos ém caso dé nécéssidadé dé ajuda.
Por fim, a fasé éé considérada pronta quando os sérviços passam a utilizar dados dé
outros oé rgaã os por méio das plataformas, éliminando a nécéssidadé do cidadaã o dé
apréséntar dados jaé éxisténtés ém basés do govérno.
4.5.6 Comunique

EÓ a fasé dé planéjaménto é comunicaçaã o, aos cidadaã os, das mudanças qué foram
réalizadas nos sérviços. Séus désafios incluém:
 Témpéstividadé: as açoã és dé comunicaçaã o précisam sér réalizadas no
moménto adéquado, pois a pérda do timing podéraé réduzir a éficaé cia da
comunicaçaã o.
 Alcancé: asségurar qué o pué blico-alvo dos sérviços (usuaé rios, géstorés é
opéradorés) séja éfétivaménté alcançado na comunicaçaã o.
 Continuidadé: planéjar é impléméntar a mudança dé modo a naã o gérar
“caos” ou intérrupçoã és bruscas na préstaçaã o do sérviço, préjudicando os
usuaé rios.
 Disponibilizar éstrutura dé aténdiménto adéquada para o suporté aos
sérviços apoé s a “virada dé chavé” (implantaçaã o) da transformaçaã o (MP, 2017d).

O MP récoménda qué séjam avaliadas éstratéé gias dé comunicaçaã o da

transformaçaã o do sérviço para éscolhér a mélhor, qué séja utilizado o modélo dé plano
dé impléméntaçaã o da transformaçaã o é adaptadas as soluçoã és disponíévéis aà réalidadé do
sérviço pué blico préstado é, por fim, qué o oé rgaã o ténha ciéâ ncia dé diféréntés soluçoã és
para sérviços dé aténdiménto disponíévéis é utilizé o guia para construir séu plano dé
aténdiménto ao usuaé rio apoé s a transformaçaã o do sérviço.
O matérial dé apoio disponibilizado pélo ministéé rio nésta fasé saã o: o guia dé
comunicaçaã o da transformaçaã o, o plano dé implantaçaã o da transformaçaã o, o plano dé
aténdiménto é o guia dé comunicaçaã o dé sérviços.
Para chégar ao final da fasé, o oé rgaã o dévé tér définido é avaliado as açoã és dé
comunicaçaã o sobré a transformaçaã o dé sérviços, tér a transformaçaã o do sérviço pronta
para sér impléméntada é tér disponibilizado canais dé aténdiménto para a
transformaçaã o do sérviço.
Um sumaé rio dé todas as fasés éé déscrito na Figura 8.

, qué aprésénta o kit com um conjunto dé férraméntas é méé todos.

 Figura 8 – Açoã és réalizadas duranté as étapas dé transformaçaã o dé sérviços pué blicos

Fonté: adaptado dé Brasil (2017a)

A éstratéé gia dé govérno éé dirigida ao cidadaã o (citizen-driven), isto éé , o cidadaã o éé

partíécipé das construçoã és (DELOITTE, 2015). A Figura 9 réprésénta éssa éstratéé gia.
Figura 9 – Fasés do Kit dé Transformaçaã o Digital do MP

Fonté: Brasil (2017a)

 Por fim, os oé rgaã os podém fazér uso dos produtos oférécidos ém cada fasé do kit dé
acordo com suas nécéssidadés é maturidadés, ou séja, naã o haé ordém fixa para a éxécuçaã o
das fasés. Entrétanto, o MP sugéré a ordém dé éxécuçaã o qué consta na
.
Figura 10 – Etapas da transformaçaã o digital

Fonté: Brasil (2017a)

3.6 Análise do contexto brasileiro

A digitizaçaã o dé sérviços dé govérnos éé uma téndéâ ncia créscénté na atualidadé.

Particularménté, a digitizaçaã o dos sérviços pué blicos vém transformando o
rélacionaménto éntré govérnos é cidadaã os no mundo intéiro. Essé procésso tém sido
visto como uma grandé oportunidadé para os govérnos garantirém acésso univérsal aos
sérviços pué blicos, ofértados com mais qualidadé é agilidadé, bém como auméntar a
participaçaã o do cidadaã o no cotidiano da vida pué blica, promovéndo assim o éxércíécio
éfétivo da cidadania (ACCENTURE, 2014).
Apésar dé os bénéfíécios sérém inquéstionaé véis, as formas dé digitizaçaã o dé
govérnos saã o variadas éntré os paíésés. Portanto, éé uma taréfa compléxa éstabélécér
comparaçoã és éntré os paíésés quanto ao níévél dé maturidadé ém digitizaçaã o. Ainda assim,
ém um rélatoé rio récénté foi apréséntado um comparativo do désémpénho dé déz paíésés
ém rélaçaã o aà s açoã és dé digitizaçaã o govérnaméntal (ACCENTURE, 2014).
 O Brasil foi um dos déz paíésés participantés désta pésquisa. Apésar dé o rélatoé rio
apontar é élogiar os ésforços do govérno brasiléiro rélacionados aà digitizaçaã o, os
résultados naã o saã o favoraé véis: o paíés aparécé ém ué ltimo lugar no ranking dos paíésés
pésquisados (
).
Figura 11 – Ranking da performance dos paíésés ém govérnança digital

Fonté: Accénturé (2014)

Mais éspécificaménté sobré a digitizaçaã o dé sérviços pué blicos, a pésquisa

mostrou qué os cidadaã os brasiléiros “naã o éstaã o satisféitos com os sérviços pué blicos
oférécidos ém canais digitais é, ainda, naã o éstaã o confiantés na capacidadé do govérno
brasiléiro ém fornécér mélhorés sérviços pué blicos no futuro” (ACCENTURE, 2014,).
Na Figura 12, aprésénta-sé o ranking dos paíésés a réspéito da satisfaçaã o com a
digitizaçaã o dos sérviços pué blicos.
Dianté déssé cénaé rio, as iniciativas como as qué éstaã o séndo éxécutadas pélo MP, a
partir do Départaménto INOVA, da Sécrétaria SEGES, saã o dé fundaméntal importaâ ncia
naã o soé péla pérspéctiva dé mélhoria dos sérviços, passando péla économia dé récursos
pué blicos, mas principalménté péla inovaçaã o para a promoçaã o da cidadania, da inclusaã o é
da igualdadé social a partir do uso inténsivo das TICs para a digitizaçaã o dos sérviços a
sérém disponibilizados aos cidadaã os brasiléiros.
Figura 12 – Ranking da pésquisa dé satisfaçaã o do cidadaã o com a digitizaçaã o dos sérviços

Fonté: Accénturé (2014)

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