Internet Do Comportamento (LoB) em Serviços Públicos Digitais

Internet do
Comportamento (lob) em
Serviços Públicos Digitais
Governo e Transformação Digital.

Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
Conteudista/s
Gustavo Lunardelli Trevisan (conteudista, 2023).
Enap, 2023
Fundação Escola Nacional de Administração Pública
Diretoria de Desenvolvimento Profissional
SAIS - Área 2-A - 70610-900 — Brasília, DF
Sumário
Módulo 1: Contextualização - A Era Digital e a Transformação Digital no
Serviço Público..................................................................................................... 6
Unidade 1: O que é a Era Digital?............................................................................ 6

1.1 Contextualizando a Era Digital.................................................................................... 7
1.2 Desenvolvimento da Era Digital ............................................................................... 10
1.3 Da Era Digital aos movimentos recentes................................................................. 12
Referências ............................................................................................................. 17
Unidade 2: Transformação Digital no Setor Público .......................................... 21

2.1 O que é a Transformação Digital?............................................................................ 21
2.2 Importância e elementos estruturantes da Transformação Digital.................... 25
2.3 Benefícios e Impactos da Transformação Digital no Serviço Público.................. 27
2.4 Desafios da Transformação Digital no Serviço Público......................................... 30
2.5 Tendências da Transformação Digital...................................................................... 32
Referências ............................................................................................................. 36
Módulo 2: Da internet das Coisas (loT) à Internet do Comportamento (loB).....40
Unidade 1: Conhecendo a Internet das Coisas (IoT) e Internet do Comportamento

(IoB).......................................................................................................................... 41
1.1 O que é a Internet das Coisas................................................................................... 41
1.2 O que é a Internet do Comportamento................................................................... 53
1.3 A relação entre Internet do Comportamento (IoB) e Internet das Coisas (IoT).64
Referências ............................................................................................................. 67
Unidade 2: A importância da utilização da Internet do Comportamento (IoB)....69

2.1 Objetivos do uso de IoT e IoB.................................................................................... 69
2.2 Fatores Críticos de Sucesso na utilização da IoT e IoB.......................................... 70
2.3 Produção de conhecimento IoT e IoB...................................................................... 72
Referências ............................................................................................................. 74
3
Módulo 3: aplicação da IoB no contexto das organizações............................... 76
Unidade 1: Aspectos essenciais dos serviços públicos digitais......................... 76

1.1 Características dos serviços públicos digitais no contexto brasileiro e mundial......77
1.2 Desafios dos serviços digitais no Brasil................................................................... 81
1.3 Como a IoB pode ser uma aliada para superar os desafios no serviço público......82
Referências ............................................................................................................. 85
Unidade 2: IoB na prática: Perspectiva................................................................ 89

2.1 Aplicação de IoB em perspectivas diversas ............................................................ 89
Referências ............................................................................................................. 93
Unidade 3: Boas Práticas para Implementação da loB em serviços públicos. 97

3.1 Mapeamento do Cenário Atual: onde estamos?.................................................... 98
3.2 O Cenário Futuro: onde queremos chegar?..........................................................100
3.3 Elaboração de um Roteiro para Implementação e Boas Práticas IoB...............102
Referências ........................................................................................................... 106
Unidade 4: Ferramentas e Indicadores aplicados à loB................................... 110

4.1 Ferramentas para Inovação.....................................................................................111
4.2 Definição de indicadores.........................................................................................113
4.3 Alinhamento com estratégia do governo digital..................................................115
Referências ........................................................................................................... 116
Enap Fundação Escola Nacional de Administração Pública

4
Apresentação e Boas-vindas
Videoaula: Apresentação e Boas-vindas
A Internet do Comportamento (IoB) tem sido gradualmente aplicada às nossas

vidas. Embora ainda esteja em seu estágio inicial, muitas oportunidades estão se
desenhando em um cenário de inovações e de transformação.
Com a crescente prosperidade da Internet das Coisas (IoT), teremos a coleta de

dados, inclusive daqueles relacionados ao comportamento humano, de forma
muito mais abrangente. Assim, pessoas e seus comportamentos estarão muito mais
propensos de serem interpretados por meio desses dados coletados.
Nesse contexto, buscamos fornecer uma visão descomplicada acerca dos aspectos
fundamentais da Internet do Comportamento (IoB):
No Módulo 1, você conhecerá os aspectos precedentes ao tema do curso, onde

contextualizamos a Era Digital e o processo da Transformação Digital na sociedade
e no Serviço Público.
No Módulo 2, você conhecerá os conceitos de Internet das Coisas (IoT) e Internet

do Comportamento (IoB), suas relações e importância no cenário das Organizações.
No Módulo 3, apresentaremos as aplicações do conceito IoB no contexto das

organizações pública e privada, em que traremos os aspectos essenciais dos
serviços públicos, exemplos de aplicações IoB e propositura de Boas Práticas para
implementação da IoB em Serviços Públicos.
Por fim, discutiremos os desafios contextualizados à implementação da IoB, e

alinhamento com as estratégias do governo digital.
Bom estudo!

5
Módulo
1
Contextualização - A Era Digital
e a Transformação Digital no
Serviço Público.
Unidade 1: O que é a Era Digital?
1.1 Contextualizando a Era Digital
1.2 Desenvolvimento da Era Digital
1.3 Era Digital e movimentos recentes
Unidade 2: Transformação Digital no Setor Público

2.1 O que é a Transformação Digital?
2.2 Importância e Pilares da Transformação Digital
2.3 Benefícios e Impactos no Serviço Público
2.4 Desafios da Transformação Digital no Serviço Público
2.5 Tendências da Transformação Digital
Unidade 1: O que é a Era Digital?

Objetivo de aprendizagem
Ao final desta unidade, você será capaz de compreender e contextualizar os principais aspectos
e mudanças na Era Digital.
Videoaula: Histórico e conceitos relacionados a Era Digital
Contextualização – Da IoT a IoB
Neste módulo, o foco será conhecer o histórico e conceitos relacionados à Era

Digital e à Transformação Digital no Setor Público e suas relações ao surgimento
da Internet das Coisas (IoT) e Internet do Comportamento (IoB). Desta forma, você
poderá compreender como a Era da Informação trouxe, em seu processo evolutivo,
o surgimento dos conceitos e tecnologias associadas.

6
Nesse contexto, serão discutidos, de forma fluida, os conceitos e Pilares da
Transformação Digital, seus benefícios e impactos no Serviço Público, os desafios e
tendências nas organizações privadas e nas organizações públicas
1.1 Contextualizando a Era Digital
Os fatos impossíveis de nosso tempo estão apenas começando. Novas formas de

colaboração e interação nos esperam, cujo esboço, talvez possa ser percebido
pelo fato de que pessoas conectadas por meio da internet se faz cada vez mais
presente em nosso dia a dia e de que nossos computadores estão muito mais
poderosos daqueles de dez anos atrás.
Atualmente temos uma quantidade incomensurável de pessoas gerando

dados por meio dos mais variados dispositivos, sendo, em sua grande maioria,
conscientes do fato. Nessa sociedade digital, vivenciamos um novo paradigma
quanto à forma de consumir e utilizar serviços e produtos. Nesta Era, temos o
digital como parte do ser e fazer da sociedade.
Mas o que é “digital”?
Para entendermos melhor o conceito, vamos retomar a definição do termo

ao Tempo, ou melhor, à Era em que vivemos. Era Digital é o termo utilizado
para definição de um período na história, marcado pela ampla adoção de
tecnologias digitais em diversas áreas da vida humana. Essas tecnologias incluem
computadores, smartphones, tablets, internet, sistemas de inteligência artificial,
dispositivos IoT (Internet das Coisas), entre outros.
O termo Era Digital foi cunhado por Nicholas Negroponte em seu livro Being
Digital, publicado em 1995. No livro, o autor explora as mudanças na sociedade
resultantes da crescente adoção de tecnologias digitais e apresenta suas visões
sobre o futuro da comunicação, entretenimento e negócios.
O livro influenciou e ajudou a popularizar o termo Era Digital como uma forma de
descrever a época em que vivemos. Desde então, o termo se tornou amplamente
utilizado para se referir a esse período histórico de transformações e avanços
tecnológicos.
A Era Digital começou a ganhar força na década de 1980, com o desenvolvimento

dos primeiros computadores pessoais e a popularização da internet. Desde
então, ela tem se expandido rapidamente e vem se tornando uma parte cada
vez mais importante da vida das pessoas em todo o mundo.

7
Os computadores IBM-PC foram instrumentos que alavancaram
a popularização da utilização em massa.
Fonte: Freepik (2023).
A Era Digital também tem sido um catalisador para a inovação em diversos setores,
como a saúde, o comércio, a educação e a indústria. Alguns dos principais avanços
incluem a possibilidade de se conectar e interagir com pessoas de todo o mundo
em tempo real, o acesso a uma quantidade sem precedentes de informações e
conhecimento, a automação de tarefas rotineiras, a personalização de experiências
e a criação de novos modelos de negócios.
Outro autor, não menos importante, o sociólogo espanhol Manuel Castells, é

frequentemente creditado ao tema, por ter cunhado o termo "sociedade em rede",
que é intimamente relacionado às questões do ser digital.
Em sua trilogia A Era da Informação, publicada entre 1996 e 1998, Castells explorou
o impacto das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC) na sociedade
contemporânea. Ele argumentou que as TICs deram origem a uma nova forma de
organização social, baseada em redes de comunicação e informação, e que essa
mudança estava transformando as estruturas sociais, políticas e econômicas em
todo o mundo.
Acerca do tema, o autor expõe:
"A Era da Informação não é uma sociedade de informação. É uma sociedade de

redes que gera a informação como seu principal recurso e que transforma a cultura,
a política e a economia".

8
"As redes são o modelo organizacional básico da sociedade em rede, e a Internet é
a rede das redes, capaz de se conectar com todas as outras redes e com todos os
dispositivos eletrônicos".
"A tecnologia não é determinante, mas sim uma condição necessária para a
transformação social. A forma como utilizamos as tecnologias é o que faz a diferença".
"A Internet é o espaço de comunicação mais poderoso e democrático já criado.

É uma arena de conflito social, mas também uma plataforma para a cooperação
global e a inovação".
"A Era Digital representa uma mudança radical na forma como a informação é
produzida, distribuída e consumida. A tecnologia não é apenas uma ferramenta,
mas sim um meio de transformação social".
Portanto, enquanto Nicholas Negroponte popularizou o termo Era Digital em seu

livro Being Digital, entretanto, Manuel Castells consolidou-o, pois contribuiu de
maneira significativa para a discussão sobre as transformações sociais decorrentes
do avanço tecnológico, influenciando muitos dos debates sobre a Era Digital que
ocorreram desde então.
O sociólogo espanhol fala do chamado capitalismo informacional,

conceito que desenvolve em seu livro A sociedade em rede. Clique
aqui e assista a entrevista cedida por Castells à TV Cultura, no
Programa Roda Viva.
Outros autores também exploraram as várias dimensões da Era Digital e suas

implicações para a sociedade contemporânea. Alvin Toffler, pensador reconhecido
pelos seus escritos sobre a revolução digital, a revolução das comunicações e a
singularidade tecnológica, publica o livro A Terceira Onda (1980), onde argumenta que
a humanidade havia passado por duas grandes ondas de mudanças tecnológicas e
sociais e que agora estaria entrando em uma terceira onda, a Era Digital, de forma a
trazer mudanças ainda mais profundas.
Don Tapscott, estudioso da temática da Transformação Digital, publica A Hora da

Geração Digital (1998), onde discute as mudanças que as tecnologias digitais estão
trazendo para a educação, a cultura e a economia, e como a geração que cresceu
com essas tecnologias está se adaptando a elas.

9
Já Sherry Turkle, pesquisadora das relações humano-tecnológicas, publica Life
on the Screen (1995), examinando a relação das pessoas com a tecnologia digital,
argumentando que o uso excessivo de dispositivos digitais pode levar a uma
desconexão emocional e social.
Todos os citados e outros autores contribuíram com suas percepções acerca da Era
Digital. No entanto, alguns desafios contextualizados ao tema ganharam relevância,
como o aumento da desigualdade digital, a ameaça à privacidade dos usuários e o
surgimento de novas formas de criminalidade, o cibercrime e, nos tempos atuais, a
utilização de fake news como estratégia de desinformação para manipulação de massas,
bem como a ampliação do abismo do letramento digital daqueles menos favorecidos.
Portanto, se quisermos conviver com a tecnologia da melhor

forma possível, precisamos reconhecer que o que importa não são
os dispositivos individuais que utilizamos, mas a compreensão
dos dados às experiências humanas que eles são capazes de criar.
Nesse contexto, a Era Digital ainda se perfaz em um momento de grande

transformação e oportunidades, mas que também exige uma reflexão constante
sobre os seus impactos e desafios em todos seus prismas.
A seguir, abordaremos o percurso do desenvolvimento da Era Digital.
1.2 Desenvolvimento da Era Digital
O processo do desenvolvimento da Era Digital é bastante complexo e multifacetado,

envolvendo avanços tecnológicos, transformações sociais, culturais e econômicas,
bem como mudanças nas formas de organização e na maneira como as pessoas
interagem entre si e com o mundo, conforme discutido anteriormente.
A Era Digital tem seu surgimento ao longo da história da computação, sendo no

final do século XX o surgimento da Internet e a popularização dos computadores
pessoais. A partir daí, diversas tecnologias digitais foram sendo desenvolvidas
e incorporadas à vida das pessoas, alterando profundamente a forma como
nos comunicamos, trabalhamos, nos divertimos e consumimos informações.
Para tanto, é possível destacar alguns marcos importantes no percurso de seu
desenvolvimento. Vejamos a seguir:

10
Década de 1940-1950:
O início da computação digital. Nessa época, surgem os primeiros

computadores digitais, que são grandes, caros e utilizados principalmente em
pesquisas científicas e militares. O ENIAC, um dos primeiros computadores
eletrônicos, é criado em 1946 nos Estados Unidos.
Década de 1960:
O surgimento da internet. A ARPANET, precursora da internet, é criada em

1969 pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos com o objetivo de
permitir a troca de informações entre universidades e instituições de pesquisa.
Década de 1970:
A popularização dos computadores pessoais. Surgem os primeiros

computadores pessoais, como o Altair 8800, criado em 1975. A Apple e a
Microsoft são fundadas nesta década.
Década de 1980:
A difusão dos computadores e da internet. Os computadores pessoais se

popularizam e começam a ser utilizados em empresas e residências. A
World Wide Web é criada em 1989 por Tim Berners-Lee.
Década de 1990:
A explosão da internet e a consolidação da Era Digital. A internet se

populariza rapidamente em todo o mundo e se torna uma plataforma para
a comunicação, o comércio e o entretenimento. A tecnologia da informação
e comunicação se expande em diversas áreas, incluindo a telefonia móvel
e a televisão digital.
Década de 2000:
O avanço das redes sociais e da mobilidade. As redes sociais se popularizam,

transformando a forma como as pessoas se comunicam e interagem entre
si. Os smartphones se popularizam e se tornam uma ferramenta essencial
para a vida cotidiana.

11
Década de 2010:
A Era da conectividade, dos Dados e da Internet das Coisas. A internet se

expande para novos dispositivos, como carros, eletrodomésticos e wearables.
A Inteligência Artificial e a análise de dados se tornam cada vez mais importantes
para a tomada de decisões em organizações públicas e privadas.
Década de 2010:
A pandemia da COVID-19 levou a um aumento significativo do uso de

tecnologias digitais para trabalho, estudo e entretenimento, evidenciando
ainda mais a importância do Digital em nossas vidas.
Embora a linha cronológica esboce apenas uma visão geral, é possível perceber que o
desenvolvimento da Era Digital é um processo contínuo e dinâmico, que tem impactado
profundamente a vida das pessoas em todo o mundo e transformado diversos aspectos
da sociedade. A seguir traremos os desdobramentos mais recentes do tema.
1.3 Da Era Digital aos movimentos recentes
Conforme abordado anteriormente, a Era Digital é um período histórico que se

caracteriza pela ampla utilização das tecnologias de informação e comunicação
(TIC), como a internet, os computadores e os smartphones, para a realização de
tarefas cotidianas, como trabalhar, estudar, comunicar e entreter.
Desde o surgimento da internet, na década de 1960 e, posteriormente com a

popularização de seu uso por meio da Web, as TICs evoluíram rapidamente, permitindo
um movimento que se desdobrou no surgimento de novas tecnologias e serviços. Por
isso, há sempre movimentos recentes que impactam a forma como as pessoas se
comunicam, trabalham, aprendem, divertem-se e consomem informações.
Atualmente, vivemos um momento que perpassa entre Era da Informação à

Era dos Dados. Esse fenômeno social-tecnológico tem sido debatido por vários
pensadores nos últimos anos. O período de transição é marcado pela evolução das
Tecnologias de Informação e Comunicação (TIC), e principalmente pela geração
de dados em escala, o que permitiu a geração, coleta e armazenamento de uma
quantidade cada vez maior de dados e sua análise.

12
Uma boa sugestão é o documentário A Era dos Dados, apresentado
por Latif Nasser, PhD em História da Ciência pela Harvard. Esse
documentário traz informações relacionadas à tecnologia e a
ciência e que nos leva a entender como as coisas funcionam,
trazendo relações nas quais nunca imaginaríamos. O objetivo
principal é mostrar como o mundo está conectado na atualidade,
focando na questão de que nós, como indivíduos, estamos mais
ligados uns aos outros do que imaginávamos.
Em contexto, um dos principais pensadores que contribuiu para a compreensão desse

período de transição é o sociólogo Manuel Castells, já mencionado anteriormente.
Para o autor, a transição para a Era dos Dados é caracterizada pelo papel central dos
dados e da informação na economia e na sociedade. Ele destaca que o poder e o
valor econômico estão cada vez mais concentrados em Organizações que possuem
a capacidade de coletar, analisar e aplicar dados em larga escala.
Outro pensador importante nessa transição é o estatístico Nate Silver (2013), que
enfatiza o papel da análise de dados na tomada de decisões em áreas como esportes,
política e negócios. Silver argumenta que a análise de dados pode fornecer insights
valiosos que não podem ser obtidos por meio da intuição ou do senso comum.
A EVG oferta em seu portfólio de cursos a Análise de dados: uma

leitura crítica das informações. Para saber mais clique aqui.
Já o pesquisador e cientista da computação Viktor Mayer-Schönberger (2022)

destaca a importância do "Big Data" na Era dos Dados. Ele argumenta que a
grande quantidade de dados disponíveis permite que organizações identifiquem
padrões e tendências que antes passavam despercebidos. Para o autor, a análise
de Big Data pode tecer contribuições significativas à sociedade, desde a saúde
até a privacidade individual.

13
Esses pensadores, entre outros, têm contribuído para a compreensão desse
período transitório, no qual a evolução das tecnologias de informação e
comunicação e o grande volume de dados gerados em todo o mundo têm o
potencial de transformar radicalmente a economia, a sociedade e a vida das
pessoas. A análise de dados se consolidará como uma das principais áreas de
atuação nesse novo contexto, e continuará a ter um papel importante na tomada
de decisões e no desenvolvimento de soluções para problemas complexos.
Acerca dos elementos componentes desse período de transição, elencamos

alguns dos principais movimentos recentes:
Automação: Com o avanço da tecnologia, é cada vez mais comum a

automação de tarefas que antes eram realizadas por seres humanos. Isso
tem permitido maior eficiência e redução de custos em diversos setores,
como indústria, logística e atendimento ao cliente.
Big Data: Com o aumento da quantidade de dados gerados a cada segundo

na internet, o Big Data se tornou uma área em destaque. A análise de
grandes volumes de dados permite identificar padrões e tendências que
podem ser utilizados para tomada de decisões em diversos campos, como
marketing, finanças e saúde.
Computação em Nuvem: Acomputação em nuvem permite o

armazenamento e processamento de dados em servidores remotos,
acessíveis via internet. Isso tem transformado a forma como empresas
e indivíduos armazenam e compartilham informações, reduzindo a
necessidade de investimento em infraestrutura de TI e facilitando o
acesso a recursos computacionais de alta capacidade.
E-commerce: O comércio eletrônico tem se popularizado cada vez mais,

permitindo que pessoas comprem produtos e serviços pela internet, de
forma rápida e conveniente. Isso tem transformado o varejo e ampliado o
alcance de empresas de todos os tamanhos.
Inteligência Artificial (IA): A IA tem se desenvolvido rapidamente nos

últimos anos, permitindo a criação de sistemas capazes de realizar tarefas
que antes eram exclusivas dos seres humanos, como reconhecimento de
voz, análise de dados e tomada de decisões.
Internet das Coisas (IoT): A IoT (do inglês Internet of Things) consiste em
dispositivos conectados à internet que permitem a coleta e troca de dados
entre si. Isso tem possibilitado a criação de soluções inteligentes para diversos
setores, como cidades inteligentes, casas conectadas e indústria 4.0.

14
A EVG oferta em sua plataforma de cursos o curso Internet das
Coisas (IoT) aplicada para resolução de desafios. Saiba mais
clicando aqui.
Realidade Aumentada (RA) e Realidade Virtual (RV): A RA e a RV têm

ganhado cada vez mais destaque na Era Digital, permitindo a criação
de experiências imersivas e interativas para o usuário, em áreas como
entretenimento, educação e treinamento.
Blockchain: A tecnologia blockchain é um sistema descentralizado de registro

de transações que permite a criação de redes seguras e transparentes. Essa
tecnologia tem sido utilizada em áreas como finanças, saúde e logística.
5G: A tecnologia 5G é uma nova geração de redes de comunicação móvel

que oferece maior velocidade de conexão e menor latência. Isso tem
possibilitado a criação de novos serviços e aplicações em áreas como
realidade aumentada, Internet das Coisas e veículos autônomos.
Mobilidade Urbana: A mobilidade urbana tem passado por uma grande

transformação na Era Digital, com a popularização de serviços como carros
compartilhados, aplicativos de transporte e bicicletas elétricas. Essas soluções
têm possibilitado maior eficiência e redução de poluição nas cidades.
Impressão 3D: A impressão 3D permite a criação de objetos tridimensionais

a partir de arquivos digitais, o que tem revolucionado a produção de peças e
protótipos em diversos setores, como engenharia, medicina e design.
e-gov (governo eletrônico): Movimento recente na Era Digital que se refere

à utilização de tecnologias da informação e comunicação para aprimorar a
gestão pública e ampliar o acesso dos cidadãos aos serviços governamentais.
O e-gov tem sido adotado em diversos países ao redor do mundo, com o

objetivo de tornar a gestão pública mais eficiente, transparente e participativa.
Essa é uma tendência importante na Era Digital, que pode ampliar o acesso
dos cidadãos aos serviços públicos e contribuir para o desenvolvimento social
e econômico dos países e que discutiremos no decorrer do curso.

15
Esses são apenas alguns dos movimentos recentes que têm contribuído e
transformado profundamente a forma como vivemos e trabalhamos. À medida que
novas tecnologias e tendências surgem, é importante estar atento a essas mudanças
e compreender como elas podem impactar nossas vidas e negócios.
E quais seriam os desdobramentos desses movimentos? Nesse período de processo

evolutivo de conceitos e tecnologias, a Transformação Digital é, sem dúvida, o
conceito impulsionador para a criação e implementação dos conceitos e tecnologias,
discutidas na Unidade 2, a seguir.

16
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The fight for a human future at the new frontier of power: Barack Obama’s
books of 2019. Londres, England: Profile Books, 2019.

20
Unidade 2: Transformação Digital no Setor Público
Ao final desta unidade, você será capaz de compreender a importância, pilares, benefícios
e desafios da Transformação Digital no serviço público.
2.1 O que é a Transformação Digital?
Vamos falar sobre Transformação Digital. Mas o que vem a ser?
A Transformação Digital é mais que um conceito. É parte de uma mudança de

paradigma das sociedades contemporâneas.
A Transformação Digital se refere à adoção de tecnologias digitais para transformar

processos, modelos de negócio e até mesmo setores inteiros da economia. Mas para
um melhor entendimento do conceito, o quadro a seguir elenca algumas definições
acerca da definição do termo.
Autor Definição Fonte Ano
A Transformação Digital é a reinvenção

"The Nine
da empresa para a Era Digital, utilizando
Harvard Elements
tecnologias digitais para criar modelos de 2017
Business Review of Digital
negócios, melhorar a eficiência operacional e
Transformation"
aprimorar a experiência do cliente.
Rachinger,
Rauter, Müller, Digitalization
Vorraber e and its
Digitalization and its influence on business model (2019,
Rachinger, influence on
innovation p 1144)
M., Rauter, business model
R., Müller, C., innovation
Vorraber, W., &
Building
dynamic
"um processo contínuo de renovação estratégica capabilities
Karl S.R. Warner, que utiliza avanços nas tecnologias digitais para for digital
Maximilian criar recursos que atualizam ou substituem transformation: (2019)
Wäger, o modelo de negócios, a abordagem de An ongoing
colaboração e a cultura de uma organização." process of
strategic
renewal

21
Klaus North, Promoting
"um processo de aprendizado que requer a
Nekane digitally enabled
integração de tecnologia, negócios e estratégias
Aramburu, growth in SMEs: (2020)
de aprendizado em organizações orientadas ao
Oswaldo Jose a framework
Lorenzo empreendedorismo"
proposal
Transformação Digital – Definições à perspectiva cronológica.

Fonte: Autor
Com base nas definições apresentadas, é possível o entendimento que a Transformação

Digital se refere à integração de tecnologias digitais em todos os aspectos de uma
empresa, com o objetivo de criar novos modelos de negócios, melhorar a eficiência
operacional e aprimorar a experiência do cliente. (Erik Brynjolfsson e Andrew McAfee,
MIT Sloan Management Review, Deloitte, IBM e Harvard Business Review).
Além disso, há uma ênfase na importância da aplicação de novas tecnologias para

permitir melhorias nos negócios, como otimização de operações, criação de novos
produtos e serviços, melhoria da experiência do cliente e automação de processos.
Também há definições que acrescentam perspectivas distintas. Por exemplo: Algumas

definições destacam a importância da mudança da cultura organizacional como parte
da Transformação Digital, enquanto outras destacam a necessidade de habilidades
específicas para extrair e analisar dados e tomar decisões com base neles.
A EVG oferta em sua plataforma de cursos o curso Transformação

Digital no Serviço Público, desenvolvido pela Enap em parceria
com SGD/ME e integra o Programa Transformação Digital
Capacita.gov.br. O curso destina-se a atender ao Programa de
Desenvolvimento de Capacidades para Transformação Digital
no Poder Executivo federal e dos órgãos e entidades estaduais,
distritais e municipais participantes da Rede Nacional de Governo
Digital, denominada como rede.gov.br. Saiba mais clicando aqui.
Ainda, alguns autores observam a importância da Transformação Digital como um

processo contínuo e em evolução, enquanto outros enfatizam a necessidade de
uma reestruturação completa do modelo de negócios para a Era Digital.

22
No geral, a Transformação Digital é um tema complexo e multifacetado, com
muitas definições diferentes e perspectivas únicas. No entanto, todas as definições
apresentadas concordam que a Transformação Digital é um processo de mudança
que envolve a integração de tecnologias digitais em todos os aspectos de uma
empresa para criar novos modelos de negócios, melhorar a eficiência operacional e
aprimorar a Experiência do Cliente (UC).
Outro aspecto apresentado acerca da definição do conceito se refere à adoção de

tecnologias digitais, à melhoria da eficiência, à criação de novos modelos de negócios
e à transformação da cultura organizacional. Compreender-los em suas nuances é
fundamental para entender como as organizações estão inseridas e se adaptando à Era
Digital e como podem inferir as realidades de cada Organização e vidas das Pessoas.
Embora os autores apresentem definições semelhantes de Transformação Digital,

o livro de David Rogers (2017), Transformação Digital: Repensando o Seu Negócio Para
a Era Digital, oferece um contraponto interessante em relação à abordagem da
Transformação Digital.
Enquanto outros autores concentram-se nas tecnologias

específicas que impulsionam a Transformação Digital, Rogers
argumenta que a Transformação Digital é menos sobre a
tecnologia e mais sobre a mudança cultural e organizacional
necessária para adotar essa tecnologia de maneira eficaz.
O autor também pondera que as organizações precisam se concentrar em cinco

domínios para ter sucesso na Transformação Digital: clientes, competição, dados,
inovação e valor.
O quadro a seguir sintetiza os domínios. Vejamos cada um dos cinco temas para
compreendê-los um pouco melhor.

23
Domínios da Transformação Digital.
Fonte: autor - Adaptado de Rogers (2017).
Rogers também destaca a importância da colaboração em toda a organização para a

Transformação Digital, enfatizando que a mudança deve envolver todas as áreas da
empresa e não apenas a TI ou departamento de inovação. O autor argumenta que,
para ter sucesso na Transformação Digital, as empresas precisam construir uma
cultura de inovação, em que a experimentação e o aprendizado sejam incentivados
em todos os níveis da organização.
Outro ponto que Rogers destaca é a importância da adaptação contínua na

Transformação Digital, pois a Transformação Digital não é uma iniciativa única,
mas sim um processo contínuo de adaptação às mudanças tecnológicas e culturais.
Assim, as organizações precisam estar dispostas a experimentar, falhar e aprender
rapidamente, a fim de se manterem atualizadas e relevantes em um ambiente em
constante mudança.
Mas, quais seriam os Pilares da Transformação Digital e sua importância no contexto

das organizações e do Serviço Público?
Vejamos a seguir.

24
2.2 Importância e elementos estruturantes da Transformação Digital
Como já vimos, a Transformação Digital é parte de um conceito que envolve a

incorporação de tecnologias digitais nas operações das organizações, com o objetivo
de melhorar a eficiência, aumentar a produtividade, melhorar a experiência do
cliente e obter insights mais precisos.
A imagem a seguir sintetiza o conceito e elementos estruturantes ao seu constructo.
Transformação Digital.
Fonte: Autor..
Acerca dos elementos estruturantes ao seu constructo temos:
Experiência do Cliente: Diz respeito à maneira como a organização

interage com seus clientes. A Transformação Digital pode melhorar a
experiência do cliente por meio de soluções como aplicação de Inteligência
Artificial, aprendizagem de máquinas e que tem em seu core, a utilização de
chatbots, atendimento ao cliente automatizado, personalização de serviços
e produtos e aprimoramento dos canais de atendimento. A Transformação
Digital visa melhorar a experiência do cliente/cidadão, fornecendo serviços
mais eficientes e personalizados.

25
Processos Operacionais: Envolve a mudança nos processos internos da
empresa para melhorar a eficiência e a produtividade. Isso pode incluir a
automação de tarefas repetitivas, a integração de sistemas para facilitar o
compartilhamento de dados e a implementação de soluções para aprimorar
a colaboração e comunicação entre os membros da equipe.
Modelo de Negócios: Diz respeito às questões relacionadas ao propósito da

instituição, suas capacidades em desenvolver soluções, de criar estratégias
pensadas na consciência da mudança, visão e missão, foco no cliente e em
oportunizar a oferta de novos produtos e/ou serviços ao público, com o foco
no Cliente e Geração de Valor.
Também podemos elencar outros elementos inerentes a Transformação Digital, como:
Tecnologia: Refere-se à infraestrutura tecnológica e plataformas utilizadas

pela empresa para digitalizar processos e operações. Isso inclui hardware,
software, redes e serviços em nuvem. A implementação de tecnologias
avançadas, como Inteligência Artificial, aprendizado de máquina, Internet
das Coisas e blockchain, também fazem parte deste pilar.
Talentos (Pessoas): Refere-se à capacitação dos participantes (funcionários,

servidores) para lidar com as mudanças trazidas pela Transformação
Digital. Isso pode incluir treinamentos para o uso de novas tecnologias,
a criação de uma cultura de inovação e a contratação de profissionais
especializados em tecnologia.
Inovação: A Transformação Digital exige que as organizações e o Serviço

Público estejam sempre buscando novas formas de melhorar seus processos
e serviços, por meio da inovação tecnológica.
Cultura de mudança: As organizações e o Serviço Público precisam estar

dispostos a mudar e se adaptar às mudanças que a Transformação Digital
pode trazer, desenvolvendo uma cultura de mudança.
Colaboração: A colaboração é fundamental na Transformação Digital, pois

ela ajuda as organizações e o Serviço Público a trabalharem em equipe e a
compartilhar conhecimentos e recursos para alcançar seus objetivos.
Automação: A automação de processos é uma das principais características

da Transformação Digital, permitindo que as organizações e o Serviço Público
automatizem tarefas repetitivas e aumentem a eficiência operacional.

26
Dados e análise: A Transformação Digital depende do uso efetivo de Data
Analytics para obter insights e melhorar a tomada de decisões.
É válido observar que esses pilares não funcionam isoladamente, mas de forma
integrada, uma vez que a Transformação Digital também envolve além da adoção
de tecnologias avançadas, mudanças nos processos internos, capacitação dos
funcionários e melhoria da experiência do cliente. Pois, quando esses elementos
atuam juntos é possível alcançar uma transformação bem-sucedida.
2.3 Benefícios e Impactos da Transformação Digital no Serviço Público
A Transformação Digital tem sido aplicada com sucesso em diversos setores do

Serviço Público, proporcionando benefícios significativos em termos de eficiência,
transparência e qualidade dos serviços prestados aos cidadãos.
A seguir, elencamos alguns exemplos de benefícios da Transformação Digital no

Serviço Público:
Redução de custos: A digitalização pode reduzir custos ao eliminar processos

manuais, melhorar a gestão de recursos e reduzir a necessidade de papel
e outros materiais. Pois, a utilização de tecnologias avançadas pode levar a
uma melhor alocação de recursos e redução de desperdícios.
Melhoria na tomada de decisões: O uso de evidências e análise de

dados pode ajudar a melhorar a tomada de decisões no Serviço Público,
fornecendo insights valiosos sobre o desempenho dos serviços e a satisfação
dos cidadãos. Isso pode ajudar os gestores públicos a tomar decisões mais
informadas e aprimorar a efetividade das políticas públicas.
Melhoria na transparência e acesso à informação: As tecnologias

digitais permitem que as informações sejam compartilhadas de forma mais
eficiente, tornando mais fácil para os cidadãos acessarem informações
relevantes e importantes, tais como leis, regulamentações e dados
governamentais. Além disso, essas tecnologias podem ajudar a promover
a transparência no governo e a aumentar a confiança dos cidadãos nas
instituições públicas e proporcionar novos mecanismos de participação
cidadã, como consultas públicas online e a possibilidade de interagir com
os serviços públicos por meio de canais digitais.

27
A EVG oferta em sua plataforma de cursos a Transformação do
serviço público mais digital, conectado, aberto e transparente.
O Curso engloba assuntos que estão em evidência no cotidiano e
nos desafios organizacionais: acesso a dados, inserção de novas
tecnologias e soluções tecnológicas para apoiar as entregas
aliando: resultados, agilidade e valor agregado. O conjunto de
competências desenvolvidas está relacionado com a preparação
da atuação nesse contexto de dados abertos, transparência e
adaptabilidade a novas tecnologias. Saiba mais clicando aqui.
Inovação e experimentação: A Transformação Digital estimula a inovação

e a experimentação no Serviço Público, permitindo que novas ideias e
soluções sejam testadas e implementadas com mais facilidade.
Maior agilidade e flexibilidade: A utilização de tecnologias digitais

contribuem para que os serviços públicos sejam mais ágeis e flexíveis,
permitindo que eles se adaptem rapidamente às mudanças nas necessidades
dos cidadãos e nas demandas do mercado.
Melhoria da eficiência operacional: A automação de processos e o uso

de tecnologias digitais podem ajudar a simplificar e agilizar a prestação
de serviços públicos, reduzindo o tempo e o esforço necessários para
completar tarefas. Isso pode resultar em uma redução significativa dos
custos operacionais, bem como na melhoria da qualidade dos serviços
prestados aos cidadãos
Maior engajamento dos funcionários: A Transformação Digital pode

melhorar a motivação e engajamento dos funcionários do Serviço Público,
proporcionando melhores condições de trabalho e oportunidades de
desenvolvimento profissional.
Maior sustentabilidade: A digitalização contribui para o Serviço Público

se tornar mais sustentável, reduzindo o consumo de recursos naturais e a
emissão de poluentes.
Melhoria na acessibilidade: A Transformação Digital pode tornar os

serviços públicos mais acessíveis para pessoas com deficiência ou outras
limitações, fornecendo recursos de acessibilidade digital e facilitando o
acesso remoto aos serviços.

28
Melhoria na eficiência e qualidade dos serviços: A incorporação de
tecnologias digitais pode automatizar processos, reduzir a burocracia e tornar
os serviços mais rápidos e eficientes. Além disso, a digitalização pode melhorar
a qualidade dos serviços, proporcionando maior precisão e segurança.
Melhoria na segurança e privacidade dos dados: A Transformação

Digital pode ajudar a melhorar a segurança em várias áreas, incluindo
segurança e a privacidade dos dados, reduzindo os riscos de vazamento
de informações sensíveis e aumentando a confiança dos cidadãos
nos serviços públicos e segurança cibernética. Por exemplo, o uso de
tecnologias avançadas de vigilância e análise de dados pode ajudar a
prevenir crimes e aumentar a segurança em áreas públicas, enquanto
o uso de soluções de segurança cibernética pode ajudar a proteger os
dados sensíveis do governo e dos cidadãos.
Melhoria na prestação de serviços públicos: A Transformação Digital pode

ajudar a melhorar a qualidade dos serviços públicos, oferecendo soluções
mais personalizadas e eficientes para atender às necessidades individuais
dos cidadãos. Por exemplo, o uso de chatbots e assistentes virtuais pode
ajudar a responder rapidamente às dúvidas dos cidadãos, enquanto o uso
de análise de dados pode ajudar a identificar as necessidades e preferências
dos cidadãos, possibilitando a melhoria contínua dos serviços.
Esses exemplos de benefícios da Transformação Digital aplicados ao Serviço Público

podem ter um impacto significativo na qualidade dos serviços públicos oferecidos
aos cidadãos.
Eles podem ajudar a melhorar a eficiência operacional, aumentar a transparência,

melhorar a qualidade dos serviços, melhorar a segurança e aprimorar a tomada
de decisões. Tudo isso pode contribuir para a satisfação dos cidadãos e para a
construção de uma sociedade mais conectada e colaborativa.
Embora a Transformação Digital no Serviço Público possa trazer vários benefícios,

também pode apresentar alguns efeitos negativos, tais como:
Exclusão digital: A digitalização pode potencializar o abismo àqueles que

não têm acesso ou conhecimento suficiente de tecnologia (literacia digital),
resultando em exclusão digital. Isso pode afetar especialmente as pessoas
mais vulneráveis e de baixa renda, que podem ter dificuldade para acessar
serviços públicos digitais e, portanto, serem prejudicadas.

29
Riscos de segurança e privacidade: A digitalização pode expor os dados
do Serviço Público a riscos de segurança cibernética e de privacidade. É
importante que as instituições adotem medidas de segurança adequadas
e garantam que as informações pessoais dos cidadãos estejam protegidas
contra roubos, fraudes e outras ameaças.
Perda de empregos: A digitalização pode automatizar tarefas e processos

anteriormente realizados por seres humanos, resultando na perda de
empregos. Isso pode afetar os funcionários do Serviço Público, bem como
aqueles que trabalham em empresas que prestam serviços ao governo.
Falta de acesso equitativo: A digitalização pode levar a uma falta de

acesso equitativo aos serviços públicos, com algumas pessoas tendo acesso
mais fácil aos serviços do que outras. Isso pode afetar especialmente as
comunidades rurais ou remotas, que podem ter acesso limitado à internet
e outros recursos tecnológicos.
Aumento da dependência de tecnologia: A digitalização pode levar a uma

maior dependência de tecnologia e, em casos extremos, a uma perda de
habilidades e conhecimentos essenciais para a realização de tarefas cotidianas.
A Transformação Digital pode trazer uma série de benefícios e impactos positivos para
o Serviço Público, mas é importante que sua implementação seja realizada de forma
planejada e responsável, levando em consideração os desafios e oportunidades
específicos de cada contexto.
É válido observar que a implementação da Transformação Digital no Serviço Público

leve em conta os possíveis efeitos negativos e que estes sejam considerados em
ações que visam mitigá-los.
Assim, é importante destacar que a Transformação Digital também pode ter impactos
negativos, como a exclusão digital e a perda de postos de trabalho que não sejam
adequados para a nova realidade. Portanto, é de entendimento estratégico que sua
implementação seja realizada de forma responsável, considerando os impactos
sociais e garantindo a inclusão de todos os cidadãos.
2.4 Desafios da Transformação Digital no Serviço Público
Embora a Transformação Digital possa trazer muitos benefícios e demandas que

inspiram novos olhares às organizações públicas e privadas, também há vários
desafios que devem ser superados para que o processo de Transformação Digital
seja bem-sucedido. A seguir, apresentamos alguns dos desafios para o processo de
Transformação Digital nas esferas pública e privada:

30
Desafios na esfera pública:
Legislação e Regulamentação: Na esfera pública, a legislação e a

regulamentação podem representar um grande desafio para a Transformação
Digital. As organizações públicas precisam estar em conformidade com as
leis e regulamentos em vigor, o que pode limitar a forma como elas podem
adotar novas tecnologias.
Infraestrutura: A infraestrutura pode ser um grande desafio para

a Transformação Digital na esfera pública, especialmente em países
em desenvolvimento ou com recursos limitados. É essencial ter a
infraestrutura adequada para suportar tecnologias emergentes, como
IoT, Cloud Computing e IA.
Cultura organizacional: A cultura organizacional pode representar um

grande obstáculo para a Transformação Digital na esfera pública. Muitas
organizações públicas têm uma cultura conservadora e resistente a
mudanças, o que pode dificultar a adoção de novas tecnologias e processos.
Orçamento e recursos limitados: As restrições orçamentárias e de

recursos podem impedir o investimento necessário em tecnologias digitais
e treinamento de pessoal. É importante buscar fontes alternativas de
financiamento e gerenciar os recursos disponíveis de forma eficiente.
A Transformação Digital também possui desafios a serem compreendidos na Esfera

privada. Como exemplo, podemos elencar:
Cultura organizacional: Assim como nas organizações públicas, a cultura

organizacional pode ser um grande desafio para a Transformação Digital na
esfera privada. Muitas organizações privadas podem ser resistentes à mudança
e não estar dispostas a investir em tecnologia e processos inovadores.
Investimentos e Financiamento: Investir em tecnologia pode ser um

desafio financeiro para organizações privadas, especialmente as pequenas e
médias empresas. A falta de recursos financeiros pode limitar a capacidade
das organizações de adotar novas tecnologias e processos.
Segurança cibernética: A segurança cibernética é um grande desafio

para as organizações privadas, especialmente em setores que lidam
com informações confidenciais ou financeiras. As organizações privadas
devem investir em medidas de segurança cibernética para proteger suas
informações e a de seus clientes.

31
Capacitação de Pessoal: A capacitação de pessoal pode ser um desafio
para a Transformação Digital na esfera privada. As organizações precisam
garantir que seus funcionários estejam equipados com as habilidades e
conhecimentos necessários para adotar e trabalhar com novas tecnologias.
Competição: A competição pode ser um desafio para a Transformação

Digital na esfera privada, especialmente em setores altamente competitivos.
As organizações devem investir em tecnologias e processos inovadores para
manter sua vantagem competitiva.
Outros desafios comuns, tanto na Esfera pública quanto privada, incluem:
Disparidades na capacitação tecnológica: A Transformação Digital

pressupõe um certo nível de capacitação tecnológica entre os colaboradores,
mas as habilidades e a disponibilidade podem variar significativamente
entre organizações e indivíduos. É necessário garantir que os colaboradores
tenham as habilidades necessárias para se adaptar às mudanças tecnológicas
e possam aproveitar ao máximo as novas ferramentas e tecnologias.
Exclusão digital: A Transformação Digital pode criar disparidades na

capacidade de acesso aos serviços públicos e privados entre diferentes
grupos de pessoas, devido à falta de infraestrutura ou habilidades digitais,
resultando em exclusão digital.
Ética: As questões éticas relacionadas ao uso de tecnologias emergentes,

como IA, podem ser um desafio para organizações que desejam implementar
a Transformação Digital. É importante garantir que as práticas sejam éticas
e respeitem a privacidade e a dignidade dos usuários.
A Transformação Digital pode trazer muitos benefícios para as organizações

públicas e privadas, mas também apresenta desafios significativos. As organizações
precisam estar preparadas, investindo em capacitação, segurança cibernética e
cultura organizacional, garantindo que as práticas sejam éticas e justas.
2.5 Tendências da Transformação Digital
Com base no que foi discutido até o momento, podemos destacar algumas
tendências no contexto da Transformação Digital para organizações públicas e
privadas, elencadas a seguir:

32
Inteligência Artificial (IA) e Machine Learning (ML): A IA e a Aprendizagem
de Máquinas (ML) têm o potencial de transformar profundamente a forma
como as organizações públicas e privadas operam, permitindo uma análise
mais rápida e precisa de grandes quantidades de dados, melhorando a
tomada de decisões e automatizando tarefas repetitivas.
Cloud Computing: O uso de tecnologias de Cloud Computing está se tornando

cada vez mais comum entre organizações públicas e privadas, permitindo
uma maior flexibilidade e escalabilidade, além de reduzir custos com
infraestrutura e manutenção.
Blockchain: A tecnologia de Blockchain pode oferecer maior segurança e

transparência em transações financeiras e registros públicos, permitindo
uma maior confiança e credibilidade nas operações.
Colaboração e mobilidade: A Transformação Digital permite uma

maior colaboração e mobilidade entre as equipes, possibilitando que os
funcionários trabalhem de forma mais flexível e eficiente.
Automação de processos: A Automatização de processos pode melhorar

a eficiência e produtividade das organizações, reduzindo o tempo gasto em
tarefas repetitivas e de baixo valor agregado.
Segurança cibernética: A segurança cibernética é uma preocupação cada

vez mais importante para organizações públicas e privadas, sendo essencial
a implementação de medidas de proteção adequadas.
Internet das Coisas (IoT): A IoT está permitindo uma maior conectividade e
coleta de dados em tempo real, tornando possível uma análise mais precisa
e rápida das condições ambientais, bem como a otimização de processos e
recursos.
Transformação Digital centrada no cliente: AA Transformação Digital deve

ser orientada para o cliente, com o objetivo de proporcionar uma melhor
experiência ao usuário e um atendimento mais eficiente e personalizado,
como por exemplo a utilização da Internet do Comportamento (do inglês
Internet of Behaviors - IoB), em seus modelos de negócio.
Vimos que a Transformação Digital demanda muitas mudanças para organizações

públicas e privadas no intuito de torná-las mais ágeis, eficientes e centradas no cliente.
As tendências apresentadas devem ser levadas em consideração por organizações
que desejam se manter competitivas e relevantes no atual ambiente de negócios.

33
Por ser um conceito atual e multidisciplinar, tem atraído a atenção
de diversos autores e especialistas. A seguir, apresentamos como
sugestão de leitura algumas obras sobre o tema:
• What's Your Digital Business Model?: Six Questions to Help You Build
the Next-Generation Enterprise (2018). Peter Weill e Stephanie
Woerner são autores deste livro que aborda a Transformação
Digital em empresas e apresenta seis perguntas-chave que
ajudam a construir modelos de negócios digitais eficazes.
• Groundswell: Winning in a World Transformed by Social

Technologies (2011). Charlene Li e Josh Bernoff são autores do
livro que analisa o impacto das mídias sociais na Transformação
Digital e apresenta estratégias para que empresas possam se
adaptar às mudanças.
• The Second Machine Age: Work, Progress, and Prosperity in a

Time of Brilliant Technologies (2016), de Erik Brynjolfsson e
Andrew McAfee. O livro que explora o impacto da tecnologia
em diferentes áreas, incluindo negócios, economia e
sociedade em geral.
• A Geração Superficial: o Que a Internet Está Fazendo Com Os Nossos

Cérebros (2011). Nicholas Carr é autor deste livro que analisa o
impacto da tecnologia em nossa capacidade de concentração e
reflexão. Ele questiona se a Transformação Digital está realmente
melhorando nossa capacidade de pensar e aprender.
• McKinsey Global Institute é um think tank que produz relatórios

e pesquisas sobre a Transformação Digital. Seus relatórios,
como Digital America: A Tale of the Haves and Have-Mores (2015)
e Smart Cities: Digital Solutions for a More Livable Future (2018),
fornecem insights sobre os efeitos da Transformação Digital
em diferentes setores e regiões.
• Nesta é uma organização sem fins lucrativos que se dedica

a incentivar a inovação e a criatividade na sociedade. Suas
publicações, como Digital Democracy: The Tools and Tactics
Transforming Political Engagement (2014) e Innovation in Public
Services (2014), apresentam estudos de caso e insights sobre a
Transformação Digital no setor público.

34
• Era do Capitalismo de Vigilância: a luta por um futuro humano na
nova fronteira do poder (2019), Shoshana Zuboff. A autora traz
em sua obra um olhar acerca da coleta e uso de dados por
empresas e governos. Ela argumenta que a Transformação
Digital está levando ao surgimento de um novo modelo de
negócio baseado em dados". Uma excelente referência sobre
os usos das tecnologias na sociedade contemporânea.
•Age of Context: Mobile, Sensors, Data and the Future of Privacy

é um livro escrito por Robert Scoble e Shel Israel que explora
a crescente importância da tecnologia móvel, sensores e
dados na sociedade atual e como isso afeta a privacidade das
pessoas. No livro, os autores argumentam que a combinação
de tecnologias como smartphones, sensores e aplicativos de
dados em tempo real estão criando uma era de contexto em
que as informações são mais precisas e personalizadas do
que nunca e discutem como as organizações estão utilizando
essas tecnologias para oferecer produtos e serviços altamente
personalizados aos consumidores e como isso pode afetar a
privacidade das pessoas.
Esses são alguns exemplos de estudiosos que versam sobre a Transformação

Digital. A lista de autores e publicações é vasta e continua crescendo à medida que
a Transformação Digital se torna cada vez mais relevante para a sociedade.
No Módulo 2, a seguir, adentrarmos nas discussões acerca da Internet das Coisas e

Internet do Comportamento, tem central de nosso curso.
Até breve!
Videoaula: Síntese - Transformação Digital no Setor Público

35
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39
Videoaula: Introdução
Módulo
2 Da internet das Coisas (loT) à

Internet do Comportamento (loB)
Videoaula: Síntese
Unidade 1: Conhecendo a Internet das Coisas (IoT) e a Internet do Comportamento (IoB)

1.1 O que é a Internet das Coisas
1.2 O que é a Internet do Comportamento
1.3 A relação entre Internet do Comportamento (IoB) e Internet das Coisas (IoT).
Unidade 2: A importância da utilização da Internet do Comportamento (IoB)

2.1 Objetivos do uso da IoT e da IoB
2.2 Fatores Críticos de Sucesso na utilização da IoT e da IoB
2.3 Produção do conhecimento, a IoT e a IoB.
Neste módulo, abordaremos os conceitos de Internet das Coisas (IoT) e Internet

do Comportamento (IoB). A proposta é que você compreenda como a IoT e IoB
podem contribuir para a resolução de problemas da Administração Pública e
nos processos de Transformação Digital. Para tanto, serão apresentados os
conceitos e objetivos de utilização da IOB no contexto dos Serviços Públicos.
Aproveite os conteúdos desenvolvidos especialmente para dar a você suporte e
conhecimento acerca da IoT e IoB.

40
Unidade 1: Conhecendo a Internet das Coisas (IoT) e Internet
do Comportamento (IoB)
Ao final desta unidade, você será capaz de compreender os conceitos IoT e IoB em sua
essência, diferenciando em suas propostas e utilização.
1.1 O que é a Internet das Coisas
A IoT é a “Internet de todas as coisas conectadas”. É parte do processo evolutivo

da Internet, sendo um conceito que combina a utilização de vários dispositivos e
redes de detecção de informações, realizando a interconexão de pessoas, máquinas
e “coisas” a qualquer momento e em qualquer lugar.
O termo Internet of Things (IoT) foi cunhado em 1999 por Kevin Ashton, chefe do
Automatic ID Lab do MIT, em um discurso para ilustrar o potencial da tecnologia de
rastreamento RFID (HASSAN, 2018).
O QUE É RFID – Clique aqui.
Embora o termo Internet das Coisas tenha sido trazido no somente no final da década
de 1990, o primeiro dispositivo que fazia o uso do conceito surgiu em 1982, onde
programadores da Carnegie Mellon conectaram máquinas de venda automática de
refrigerantes à uma rede de computadores, para que as pessoas pudessem verificar
se havia bebidas geladas antes de efetuar a compra, sendo considerado como um
dos primeiros dispositivos IoT.
Nas décadas seguintes, os dispositivos conectados à IoT também passaram por

um processo evolutivo, de telefones celulares e computadores para dispositivos de
uso diário, como geladeiras e máquinas de venda automática, e atualmente sendo
inseridos em dispositivos domésticos inteligentes, como alarmes de fumaça, alto-
falantes e tablets, sendo estes conectados à Internet.
A figura a seguir ilustra o crescimento do número de dispositivos conectados à IoT,

avaliando o aumento no número de smartphones vendidos no mundo desde 2007.

41
Smartphones vendidos entre os anos de 2007 e 2021.
Elaboração: CEPED/UFSC (2022). Fonte: Adaptado de Statista (2021)..
Vale ponderar que o smartphone é apenas um dos dispositivos do dia a dia que
pode se conectar à IoT. Se considerados outros dispositivos, como os smartwatches,
assistentes pessoais, computadores, tablets, smart TVs e dispositivos wearables,
entre outros, chegaremos aos bilhões de dispositivos conectados, como observam
Salazar e Silvestre (2017).
Wearables: entenda o que são os dispositivos vestíveis. Clique aqui.
A IoT está promovendo um processo de transformação na sociedade, que vai da

“informação” à “inteligência”, promovendo mudanças significativas no campo da
tecnologia da informação e na indústria.

42
Para compreendermos melhor a importância e relevância da IoT no cenário mundial,
no ano de 2010, o número de objetos físicos e dispositivos cotidianos conectados à
internet era de cerca de 12,5 bilhões. Estima-se que esse número esteja na faixa dos
50 bilhões até 2020, conforme ilustra a figura a seguir.
Conexões por dispositivos IoT – projeções.

Fonte: Salazar e Silvestre (2017))..
Os autores apontam em sua projeção a importância da IoT em uma sociedade em

que as coisas estão cada vez mais conectadas.
Ainda, de acordo com a IDC, a receita do mercado global de IoT chegará a 1,1 trilhão
de dólares até 2025, com uma taxa de crescimento composta média anual de 11,4%,
da qual a participação de mercado da China aumentará para 25,9%, tornando seu
mercado de IoT o maior do mundo.
Mas como funciona a IoT?
A Internet das Coisas (IoT) funciona por meio da conexão entre dispositivos
eletrônicos e objetos físicos à internet, permitindo a coleta e o compartilhamento
de dados em tempo real.

43
No início, a Internet das Coisas (IoT) utilizou a infraestrutura e as tecnologias existentes
para transformar objetos autônomos em objetos inteligentes interconectados. A IoT tem
o poder de transformar a maneira como interagimos com nossos pertences e, em um
setor ou empresa, podendo transformar a maneira como os negócios são executados.
A figura a seguir representa um esquema ilustrativo da arquitetura IoT. O diagrama

mostra os blocos de construção de um sistema IoT e como eles estão conectados
para coletar, processar e armazenar dados.
Arquitetura da Internet das Coisas (IoT).

Fonte: Perwej, Y., Ahmed, M., Kerim, B., & Ali, H. (2019). Disponível em: https://doi.org/10.5120/cae2019652812

44
Segundo Perwej et al. (2019), existem alguns componentes básicos que inferem
ao conceito:
Dispositivos IoT: são dispositivos eletrônicos que são integrados a objetos

físicos e coletam dados, como sensores, medidores, câmeras e atuadores.
Gateways: são dispositivos físico ou software que conectam a nuvem a

controladores, sensores e dispositivos inteligentes. Ele atua como um
tradutor que permite que diferentes protocolos se comuniquem e encaminha
os dados para a plataforma Cloud. É responsável por manter a qualidade e
a confiabilidade do sistema, o que se torna uma tarefa elementar quando
a rede aumenta para centenas e milhares de coisas ou nós conectados.
O gateway de nuvem ajuda a compactar e transmitir dados de maneira
segura entre gateways de campo e servidores IoT em nuvem, garantindo a
compatibilidade com vários protocolos e se comunicando com gateways de
campo utilizando diferentes protocolos.
Processador de dados de streaming: Quando adicionamos recursos de

streaming a uma parte das infraestruturas de informação, adicionamos
a capacidade de automatizar fluxos de dados em tempo real. Ou
seja, adicionamos a flexibilidade para ingerir e processar a crescente
disponibilidade de IoT, mídia social e outras fontes de dados de streaming
e gerenciá-los juntamente com dados convencionais baseados em lote.
Nenhum dado pode ser ocasionalmente perdido ou inútil.
Big Data Warehouse: Um data warehouse é um banco de dados aprimorado

para analisar dados provenientes de sistemas transacionais e aplicativos
de linha de negócios. A estrutura e o esquema de dados são definidos com
antecedência para melhorar as consultas SQL rápidas, em que o resultado
é normalmente utilizado para relatórios e análises operacionais. Os dados
são limpos, aprimorados e transformados para que possam atuar como
uma fonte confiável. Um big data warehouse contém apenas dados limpos,
combinados e estruturados. Além disso, o data warehouse armazena
conhecimento de contexto sobre “coisas”, sensores e os comandos dos
aplicativos de controle enviados para “coisas”.
Data Lake: É um repositório que permite armazenar dados estruturados e

não estruturados em qualquer escala, possibilitando executar vários tipos
de análises de painéis e visualizações, processamento de big data, análise
em tempo real e aprendizado de máquina para orientar decisões.
Análise de Dados: A Internet das Coisas (IoT) é uma interconexão de

muitos dispositivos, redes, tecnologias e recursos humanos para obter

45
um objetivo comum. Há uma diversidade de aplicativos baseados em IoT
sendo utilizados em vários setores, que fornecem benefícios aos usuários.
Os dados originados de dispositivos IoT acabam sendo valiosos apenas
se forem submetidos a investigação, o que traz a análise de dados para a
imagem. A análise de dados é definida como um processo utilizado para
verificar pequenos e grandes conjuntos de dados com propriedades de
variadas para extrair conclusões significativas e insights acionáveis. Essas
conclusões geralmente estão na forma de padrões, tendências e estatísticas
que ajudam as organizações a se envolverem proativamente com dados
para implementar processos eficazes de tomada de decisão.
Aplicativos do usuário: são aplicativos para dispositivos móveis ou web que

permitem aos usuários monitorar e controlar os dispositivos IoT, bem como
visualizar os dados coletados.
Monitoramento de segurança: Cibercriminosos podem obter acesso ao

“cérebro” de todo o sistema IoT e assumir seu controle. Para acabar com
esse problema, faz sentido registrar e analisar os comandos enviados pelos
aplicativos de controle às coisas, monitorar as ações dos usuários e armazenar
os dados na nuvem, possibilitando conhecer os padrões de comportamento
suspeito, armazenar essas amostras e comparar com os logs gerados por um
sistema IoT para interromper possíveis violações em um sistema IoT.
Machine Learning: Com o aprendizado de máquina, existe a possibilidade

de criar modelos mais precisos e eficientes para aplicações de controle. Os
modelos são frequentemente atualizados com base nos dados históricos
acumulados em um big data warehouse.
Gerenciamento de usuários: é um artifício que envolve definir e

manipular usuários, funções e seus níveis de acesso em um sistema. Uma
implementação típica de gerenciamento de usuários envolve uma ampla
gama de funcionalidades, como adicionar e remover usuários, controlar
a atividade por meio de permissões, lidar com funções de usuário, definir
políticas de autenticação, redefinir senhas de acesso, etc.
Gerenciamento de dispositivos: Como muitas implantações de IoT são

compostas de centenas de milhares a milhões de dispositivos, é necessário
rastrear, monitorar e lidar com frotas de dispositivos conectados. No
gerenciamento de dispositivos, é necessário garantir que seus dispositivos
IoT funcionem de maneira adequada e segura após a implantação. No
gerenciamento de dispositivos, você precisa proteger o acesso aos seus
dispositivos, monitorar a integridade, detectar e solucionar problemas

46
remotamente e gerenciar atualizações de software e firmware. O
gerenciamento de dispositivos IoT torna conveniente integrar, monitorar,
organizar e manipular remotamente dispositivos IoT em escala.
Os microchips que permitem pagamento com a mão. Clique aqui.
Acerca do seu fluxo, Sun et. al. (2022) descrevem-no em algumas etapas básicas,
conforme segue:
Workflow IoT .
Fonte: Sun et. al.(2022).
Para cada etapa do fluxo de trabalho da IoT, pode-se envolver uma série de
tecnologias e diferentes ferramentas, dependendo do tipo de dispositivo IoT, da
aplicação e do ambiente em que é utilizado.
Além disso, a segurança e a privacidade dos dados são considerações importantes

em todas as etapas do fluxo de trabalho da IoT, para garantir que os dados sejam
protegidos e a privacidade dos usuários seja preservada.
O funcionamento da IoT começa com a coleta de dados pelos dispositivos IoT. Esses
dados podem ser enviados para a plataforma IoT, onde são armazenados e processados.
Captura de dados: Os dispositivos IoT coletam dados de sensores e

outros dispositivos conectados, como temperatura, umidade, pressão,
localização, entre outros.
Compartilhamento de dados: Os dados são enviados para a nuvem por

meio de uma conexão de rede e os dispositivos IoT podem acessar os dados
de acordo com as instruções.

47
Em seguida, os dados podem ser analisados para extrair informações úteis e acionar
ações automáticas.
Processamento de dados: Faz-se o processamento dos dados na

nuvem, utilizando ferramentas de análise de dados, Inteligência Artificial
e aprendizado de máquina para obter insights acionáveis e produtivos e
tornando os dados úteis.
Interface do usuário: Onde ocorre a transferência dos dados processados

para o usuário.
Quando tratamos de IoT, outros elementos intrínsecos do fluxo de trabalho são

válidos a se observar, tais como:
Comunicação: (entre coleta de dados e Compartilhamento) os dispositivos

IoT enviam esses dados para um hub ou gateway de IoT, que serve como
ponto central de coleta de dados e gerenciamento de dispositivos. Esse hub
pode ser uma plataforma em nuvem ou um servidor local.
Armazenamento e processamento: (compartilhamento e armazenamento

de dados na nuvem). Os dados coletados são armazenados em uma base
de dados para posterior análise e processamento. Os dados podem ser
processados em tempo real ou posteriormente, utilizando ferramentas de
análise de dados.
Análise e visualização: (processamento) a análise de dados é utilizada

para extrair insights e informações úteis a partir dos dados coletados. Isso
pode envolver o uso de técnicas de análise de dados, como aprendizado
de máquina, análise preditiva, processamento de linguagem natural, entre
outras. Os resultados são visualizados em dashboards, relatórios ou gráficos.
Ação: os resultados da análise podem ser utilizados para acionar ações

automáticas ou fornecer informações para os usuários. Isso pode incluir a
automação de processos, o envio de alertas ou a geração de relatórios.
Feedback: o feedback dos usuários é coletado para avaliar a eficácia do

sistema IoT e identificar áreas de melhoria.
Os usuários podem interagir com a IoT por meio de aplicativos que permitem
monitorar o status dos dispositivos IoT e controlá-los remotamente. Por exemplo,
um aplicativo de controle de aparelho de ar condicionado, onde os usuários ajustam
a temperatura da casa de qualquer lugar do mundo utilizando um smartphone.

48
Existe disponível em plataforma Google uma infinidade de Apps
para controlar equipamentos por meio de smartphones. Clique
aqui e conheça alguns exemplos.
Perspectivas e cenários de aplicação IoT na esfera pública e privada.
A IoT é um ecossistema que possibilita que governos, empresas e consumidores se

conectem a seus dispositivos IoT. O ecossistema contém gateways, análises,
armazenamento de dados, controles remotos, painéis, redes e segurança.
Atualmente, no ecossistema IoT, todas as coisas físicas são digitalizadas com

serviços digitais e ciberconectados, interagindo e funcionando umas com as outras
e com seus arredores físicos e, em breve, sua aplicação causará grandes impactos
econômicos e ambientais.
A seguir elencamos potenciais aplicações de IoT em setores que contêm consumidor,

governo e empresa em ecossistema de IoT.
Ecossistemas da Internet das Coisas (IoT).

Fonte: Perwej, Y., Ahmed, M., Kerim, B., & Ali, H. (2019). Disponível em:https://doi.org/10.5120/cae2019652812

49
A IoT pode ser utilizada em uma variedade de cenários, como na automação
residencial, no gerenciamento de frotas de veículos, no monitoramento de
equipamentos industriais e na agricultura de precisão.
A princípio, as aplicações IoT voltadas para o consumidor contêm casa inteligente

(exemplo para automação doméstica, robôs domésticos,
gerenciamento de energia, gerenciamento de água, segurança e proteção, qualidade
do ar), veículos conectados (exemplo para roteamento logístico, gerenciamento
de operações, veículo autônomo, navegação, manutenção baseada em condição),
cuidados com a saúde (monitoramento e gerenciamento de doenças).
Já os aplicativos de IoT voltados para o governo contêm soluções aplicadas às

cidades inteligentes (parquímetro, vigilância, energia e iluminação, gerenciamento
de tráfego adaptativo, controle de eventos, gerenciamento de desastres naturais
cautilizados pelo homem, sistema de resposta a emergências, gerenciamento de
recursos), transporte inteligente (exemplo para carros conectados, rodovias, gestão
de frotas, ferrovias, aviação, portos).
Além disso, podemos citar a rede inteligente (exemplo de eficiência da linha de

energia, resposta à demanda), água inteligente (exemplo para distribuição de água
doméstica e gerenciamento de águas residuais) e meio ambiente (exemplo para
monitoramento ambiental, qualidade do ar, aterro e gerenciamento de resíduos).
Quanto aos aplicativos de IoT voltados para empresas, podemos elencar a

utilização de gerenciamento de acidentes, manutenção preditiva de plataformas
e poços, gerenciamento operacional, varejo inteligente (autoatendimento,
ofertas na loja, sinalização digital, prevenção de perdas, otimização de layout,
roteamento de beacon, controle de estoque, gerenciamento de relacionamento
com o cliente), edifícios inteligentes (exemplo para campus educacional, estádio,
escritório, hotel, aeroporto, parque de diversões, fábrica e sala limpa, prédio
industrial, data center ), seguro inteligente (exemplo para reivindicações de
acidentes, reivindicações de desastres naturais).
Na logística inteligente, temos o rastreamento de remessa, roteamento em tempo

real, navegação conectada, navegação de voo. Na indústria e fabricação, temos a
automação industrial, gerenciamento de ativos, otimização de equipamentos e gestão
preditiva de operações de energia, gerenciamento, manutenção de equipamentos.
À medida que a tecnologia IoT evolui, espera-se que cada vez mais objetos físicos
sejam integrados à internet, criando um mundo cada vez mais conectado e inteligente.
A ideia técnica da IoT é “conectar tudo de acordo com a demanda”, uma vez que
todos os objetos estariam conectados à Internet por meio de dispositivos de

50
detecção de informações para troca de informações, a fim de obter identificação e
gerenciamento inteligentes de objetos.
A Internet das Coisas (IoT) tem o potencial de transformar o serviço público,

tornando-o mais eficiente, econômico e sustentável. Algumas das possíveis
aplicações da IoT no serviço público incluem:
Gerenciamento de resíduos: sensores podem ser instalados em lixeiras e contêineres

de reciclagem para monitorar o nível de enchimento e otimizar a coleta de resíduos,
reduzindo os custos e as emissões de carbono.
Monitoramento ambiental: sensores podem ser instalados em locais estratégicos

para monitorar a qualidade do ar, a umidade, a temperatura e a poluição sonora.
Essas informações podem ser utilizadas para informar políticas públicas relacionadas
ao meio ambiente.
Monitoramento de tráfego: sensores de tráfego podem ser utilizados para

monitorar a velocidade do tráfego, detectar congestionamentos e otimizar
os tempos de semáforos, melhorando a fluidez do tráfego e reduzindo as
emissões de poluentes.
Iluminação pública inteligente: lâmpadas LED podem ser equipadas com

sensores de movimento e de luminosidade, permitindo que a iluminação
pública seja ajustada de acordo com a presença de pessoas e as condições
de luminosidade, economizando energia.
Monitoramento de água: sensores podem ser instalados em reservatórios

de água e estações de tratamento para monitorar a qualidade da água e
detectar vazamentos, reduzindo as perdas e o desperdício.
Saúde pública: sensores podem ser utilizados para monitorar a qualidade

do ar e da água, detectar a presença de mosquitos transmissores de doenças,
como a dengue, e alertar as autoridades de saúde sobre possíveis surtos.
Essas são apenas algumas das possíveis aplicações da IoT no serviço público. A
tecnologia IoT pode e deve ser utilizada para melhoria da eficiência e qualidade dos
serviços públicos, além de promover a sustentabilidade e a transparência no setor.
No entanto, é importante que sejam consideradas as questões de privacidade,

segurança e interoperabilidade ao implementar soluções de IoT no serviço público,
discutidas no decorrer do curso.

51
Ainda, sob a perspectiva da promoção de estratégias e políticas públicas, temos o
Plano Nacional de Internet das Coisas, instituído pelo Decreto nº 9.854, de 25 de
junho de 2019, que tem por objetivo implementar e desenvolver a Internet das Coisas
no país, com base na livre concorrência e na livre circulação de dados, observadas
as diretrizes de segurança da informação e de proteção de dados pessoais.
Sua elaboração ocorreu a partir de uma parceria entre o Ministério da Ciência,

Tecnologia e Inovação com o Banco Nacional do Desenvolvimento.
Um registro muito bem construído sobre o tema é o documentário

Internet das Coisas | Expresso Futuro com Ronaldo Lemos, do
Canal Futura. Vale conferir. Clique aqui e assista.
Vale observar que desde o advento da Internet, os dados têm sido cruciais para
o processo de implementação de ações de Transformação Digital, dentre elas a
utilização da IoT. Nesse contexto, a IoT possibilita fornecer mais dados para coleta
e análise. Assim, quanto mais dados se tem, mais informações são possíveis de se
obter sobre o comportamento do usuário.
Entenda: O que é a internet das Coisas- IoT. O vídeo traz a

síntese do conceito apresentado e suas diversas aplicações.
Clique aqui e assista.
Vimos que o status de uso de dispositivos IoT e coleta de dados podem fornecer
informações valiosas sobre comportamento, e interesses relevantes daqueles que
geram os dados, como por exemplo suas preferências de hábitos.
A seguir, abordaremos os desdobramentos da IoT, e suas aplicações apresentando

o conceito da Internet do Comportamento.

52
1.2 O que é a Internet do Comportamento
O comportamento humano talvez seja um dos grandes mistérios da humanidade.

A questão de “como e por que as pessoas se comportam” pode até parecer simples
em um primeiro momento, mas trazem uma grande complexidade em respostas.
Assim, aqueles que descobrirem a chave para compreendê-lo terão uma vantagem
significativa sobre os concorrentes em todos os setores de seu campo de atuação.
O comportamento humano é um assunto bastante debatido e estudado, pois as

organizações há muito procuram entendê-lo para se tornarem mais eficientes e fornecer
produtos e serviços destinados a seus públicos, sem dispender energia e recursos.
Segundo Santos e Cortiz (2022), durante os séculos, diversos pensadores

compartilharam a ideia de que o pensamento racional deveria ser o regente do
nosso comportamento e que a emoção, quando entrasse em cena, prejudicaria o
nosso melhor julgamento, numa inferência ao conceito do homo economicus, que
define os humanos como agentes estritamente racionais e que buscam otimizar
seus ganhos, se comportando muitas vezes de maneira egoísta. Será?
Nesse contexto, como aporte à compreensão do comportamento humano, surge

no desdobramento do conceito da Internet das Coisas (IoT), o conceito de Internet
do Comportamento (IoB), ou simplesmente, IoB, que utiliza de princípios de outros
campos do conhecimento, como a psicologia, dentre outras disciplinas e também
de tecnologias para entender melhor os pensamentos, comportamentos e padrões
comportamentais humanos.
“A IoB também trabalha com os mesmos parâmetros da IoT, no

entanto a diferença está no processo de análise dos dados. A IoB
leva em consideração o comportamento do usuário e analisa o
que os padrões específicos representam e como eles afetam o
usuário, tentando entender o comportamento e a intenção do
usuário.” (SUN et. al. 2022).
A Internet do Comportamento (IoB) foi descrita pela primeira vez em 2012 pelo
professor Göte Nyman, da Universidade de Helsinque. Motivado por uma falta
de compreensão do comportamento individual e dos padrões comportamentais,
concebeu um modelo conceitual que empregava as ideias da Internet das Coisas
(IoT), da ciência comportamental (psicologia) e análise de dados.

53
Atualmente, a IoB vem ganhando espaço e tornando-se tão difundida quanto
a inteligência artificial, os dispositivos IoT e os sistemas de gerenciamento de
relacionamento com o cliente (CRM).
A IoB poderá mudar de forma fundamental como as organizações (público e privadas)

interagem e influenciam as pessoas.
Segundo a Precedence Research (2023), um estudo realizado pela instituição

entre anos de 2016-2017, aponta que o tamanho do mercado global de Internet
de comportamentos (IoB) foi contabilizado em US$ 391,5 bilhões em 2021 e deve
atingir cerca de US$ 2.143,57 bilhões até 2030, ilustrados pela figura a seguir.
IoB Market Size 2021-2030.

Fonte: Precedence Research (2023).
No ano de 2019, a Gartner, empresa de pesquisa de tecnologia, começou a

utilizar o termo "Internet of Behavior" em sua análise de tendências tecnológicas
emergentes. Desde então, o termo tem sido cada vez mais utilizado na indústria
e na mídia para descrever a coleta e uso de dados para entender e influenciar o
comportamento humano.

54
Em que pese, Gote Nyman, professor da Universidade de Helsinque, na Finlândia, fez
contribuições significativas para a compreensão e desenvolvimento do conceito de
Internet do Comportamento (IoB), sendo um dos primeiros pesquisadores acadêmicos a
explorar o uso de dispositivos móveis e aplicativos para coletar dados comportamentais
e desenvolver soluções personalizadas com base nessas informações.
Acerca do conceito IoB, diferentes tipos de dados são relevantes, dentre os quais os
dados originados de redes sociais (Facebook, Twitter, LinkedIn, etc.), da IoT (leituras de
sensores, câmeras, etc.), hábitos de compra e gastos, metadados, geolocalização do
usuário e as ações que ocorrem em diferentes locais, interações com vendas e suporte
ao cliente e dados biométricos (características físicas, características faciais, etc.).
Pode-se ver IoB como uma interseção de três pilares:
IoT: Fornece dados dos clientes, como localização, rotina diária,

estado de saúde, etc.
Comportamento do consumidor por meio da Psicologia: procura

compreender a motivação por trás das ações de um indivíduo.
Análise de dados: os algoritmos podem usar dados de IoT e

descobertas da psicologia para identificar padrões de comportamento
e recomendações.
Quanto ao seu processo evolutivo, a linha do tempo IoB caminha em pararelo com a
IoT, uma vez que conceitualmente já se antevia as aplicações de dispositivos que se
utilizariam de dados de consumo e do comportamento humano para ações de serviços
ao cliente. A figura a seguir ilustra a linha do tempo do processo evolutivo da IoB.

55
Linha do Tempo IoB.
Fonte: Sun et. al. (2022).
Em princípio, a IoB é um conceito tecnicamente possível de implementar, mas

complexo em seus aspectos conceituais, uma vez que dar significado aos dados
demanda conhecimentos e capacidade analítica de contextos relacionados à vida
das pessoas.
Em 22 de outubro de 2019, um estudo da Gartner aponta que a Internet do

Comportamento (IoB) pode ser utilizada para vincular uma pessoa digitalmente
às suas ações.
Por exemplo, vincular sua imagem por meio de reconhecimento facial a uma
atividade de compra de uma passagem de trem. Em dezembro do mesmo ano,
Chrissy Kidd concebe uma representação acerca dos conceitos IoT e IoB, conforme
ilustra a figura a seguir.

56
A IoT e a pirâmide IoB.
Fonte: Kidd (2019)..
A ilustração da Pirâmide IoB traz em sua base estrutural os conceitos IoT e IoB, sendo
o primeiro, a base da pirâmide, seguida da camada de informação, que representa
as etapas de coleta dados e sua conversão em informações.
Já a terceira e a quarta camadas ilustram onde se faz a abstração dos conteúdos

existentes nos dados e por conseguinte, transformados em informações. As camadas
relacionadas à IoB são destinadas aos processos de transformação da informação em
conhecimento e, por conseguinte, aplicadas ao contexto da organização que a utiliza.
A pirâmide refere-se à relação e as diferenças entre IoT e IoB. Pois, sendo IoT a
base da IoB, utiliza as estruturas IoT em seu fluxo de funcionamento e anexa outra
camada de análise, como por exemplo, os comportamentos humanos específicos,
no processo de transformar informações em conhecimento.
Por fim, a sabedoria, no topo seria obtida por meio da utilização de tecnologias mais
complexas, como Inteligência Artificial e aprendizado de máquina ou o conhecimento
básico da psicologia comportamental.
Mas como funciona a IoB ?
A Internet do Comportamento (IoB) funciona como uma extensão da IoT, por meio
da conexão entre uma rede de objetos físicos interconectados, que coletam e trocam
informações pela Internet, vinculando esses dados a comportamentos humanos
específicos. A figura a seguir ilustra o workflow da IoB.

57
O workflow IoB.
Fonte: Autor. Adaptado de Sun et. al. (2022).
A descrição do workflow é apresentada a seguir:
Acompanhar – Onde se utiliza sensores e dispositivos terminais conectados

à IoT para rastrear o comportamento dos usuários.
Coletar – Onde faz-se o processo de coleta de dados e disponibiliza para análise

todos os tipos de dados úteis gerados por dispositivos IoT de forma contínua.
Analisar – utilizando de algoritmos de análise de dados e aprendizado

de máquina para classificar e analisar os dados processados para obter
informações lógicas e estruturadas.
Entender – Extrair informações úteis com padrões específicos e utilizar

algoritmos de ciência comportamental e inteligência artificial para entender
exatamente como esses padrões afetam os comportamentos humanos e
utilizar o conhecimento correspondente para suporte a tomada de decisões
de forma independente, prever o comportamento do usuário.
Ações (React) – por meio da compreensão do comportamento; inferir no

comportamento do usuário para ações esperadas.
A IoB também pode ser utilizada para incentivar ou desencorajar um determinado

conjunto de comportamentos, como por exemplo, a possibilidade de rastrear
comportamento do motorista em troca de maior (ou seja, excesso de velocidade,
direção insegura) ou menor (ou seja, direção segura, velocidade razoável).
Existem algumas características que a IoB deve conter, para que a eficácia e a
universalidade de sua aplicação possam ser garantidas. A figura a seguir sintetiza as
características IoB.

58
Características IoB.
Fonte: Autor.
Algumas características importantes da IoB:
Coleta de dados comportamentais: A IoB coleta dados sobre o

comportamento dos usuários, como suas preferências de compra, hábitos
de navegação na web e atividades de mídia social. O processo de coleta de
dados envolve uma ampla gama de fontes, incluindo sensores, câmeras,
microfones, dados de localização, dados de compras e muito mais.
Análise de dados em tempo real: A IoB usa tecnologias de análise em tempo

real para processar e interpretar os dados comportamentais dos usuários,
permitindo que as empresas respondam rapidamente às necessidades dos
clientes. Os dados são analisados utilizando técnicas de análise de big data,
machine learning e inteligência artificial para identificar padrões e tendências
no comportamento humano. Com base nesses insights, as empresas podem
criar soluções personalizadas e estratégias de marketing que atendem às
necessidades específicas dos usuários.
Personalização de experiências: Com base nos dados comportamentais

coletados e analisados, a IoB permite que as empresas personalizem suas
interações com os clientes, fornecendo experiências mais relevantes e
personalizadas.
Maior privacidade e segurança: A IoB também se preocupa com a

privacidade e a segurança dos dados dos usuários, implementando medidas
rigorosas de segurança para proteger as informações sensíveis dos usuários.

59
Integração de tecnologias emergentes: A IoB integra tecnologias
emergentes, como inteligência artificial (IA) e aprendizado de máquina, para
melhorar a coleta e análise de dados comportamentais dos usuários.
O comportamento é uma característica psicológica que determina se uma pessoa

está disposta a cooperar ou não. E, apesar das outras características, como cognição,
emoção, personalidade e intercomunicação, o comportamento é responsável pela
tendência a agir e é altamente dependente dos outros quatro critérios. Portanto, é
possível entender como influenciar e tratar a pessoa focando em seu comportamento.
Assim, buscando estabelecer um modelo teórico para a aplicação do conceito,

Nyman propõe que em cada padrão de comportamento selecionado e atribuído
a um endereço IoB específico seria possível compreender e apropriar-se do
conhecimento implícito, sendo possível uma análise de padrões em campos
distintos, como por exemplo, da saúde, do comportamento de hábitos de consumo,
dentre outros campos do conhecimento.
O Comportamento é o aspecto mais importante da IoB. Do ponto

de vista da psicologia comportamental, a IoB busca compreender
os dados adquiridos das atividades online dos usuários, no intuito
de responder à questão de como interpretar dados e como
utilizar esse conhecimento para desenvolver e promover novos
bens, tudo sob a perspectiva da psicologia humana.
Portanto, a IoB é percebida como um recurso para entender as emoções humanas.
Existem quatro áreas da ciência comportamental que examinamos quando

utilizamos esse conceito. Vejamos:
Emoções - A emoção é muitas vezes definida como um sentimento complexo

que resulta em mudanças físicas e psicológicas que afetam o pensamento e
o comportamento. As emoções incluem sentimento, pensamento, ativação
do sistema nervoso, alterações fisiológicas e alterações comportamentais,
como expressões faciais.
Escolhas - A escolha consiste no processo mental de pensamento envolvido

com o processo de julgar os méritos de múltiplas opções e tomar a decisão
de selecionar uma delas para ação. Alguns exemplos simples incluem decidir

60
se levantar de manhã ou voltar a dormir, ou selecionar uma determinada
rota para uma viagem.
Ampliações - Uma forma de comportamento governado por regras

controladas por redes relacionais que alteram o grau em que os eventos
funcionam como consequências. Exemplo - lojas online utilizando análise de
dados para prever as preferências do cliente.
Companhia - É um sentimento de companheirismo ou amizade. Utilizamos

esse sentimento para estudar diferentes padrões de comportamento.
No entanto, existem algumas preocupações em torno das implicações éticas da

expansão dessa tecnologia, as quais discutiremos no decorrer do curso.
Em 20 de outubro de 2020, a Gartner divulgou nove principais tendências

tecnológicas estratégicas nas quais as organizações deverão compreender e
incorporá-las em seus fazeres. Entre as nove importantes tendências tecnológicas
estratégicas, a IoB é a primeira.
Conforme já mencionamos, a Gartner sugere a IoB como uma extensão da IoT, que
se concentra na captura, processamento e análise dos rastros digitais gerados por
usuários da internet. Assim, à medida que aumenta a coleta desses “dados de rastros
digitais”, inclusive dados que abrangem os mundos digital e físico, as informações
podem, por sua vez, influenciar o comportamento dos usuários.
Entenda: Gartner Top Strategic Technology Trends for 2021 - IoB O

vídeo traz a uma análise e conjecturas aplicadas ao conceito em
diversas perspectivas. Clique aqui e assista.
Segundo a instituição, estima que, até o final de 2025, mais da

metade da população mundial terá sido exposta a pelo menos
um programa IoB, seja comercial ou patrocinado pelo governo

61
A IoB é um conceito relativamente novo a ser explorado e desenvolvido. A ideia é
que os dados coletados de dispositivos conectados à internet, como smartphones,
wearables, sensores e outros dispositivos IoT, possam ser utilizados em perspectivas
e setores da sociedade como um instrumento que possibilitará entender melhor
o comportamento dos usuários, e com base nesses dados coletados e analisados,
criar soluções que atendam às necessidades específicas dos usuários, oferecendo-
lhes experiências personalizadas e sob medida.
A Internet do Comportamento (IoB) é um conceito que se refere

ao uso de dados coletados por dispositivos conectados à internet
para entender e prever o comportamento humano.
A IoB é uma evolução da Internet das Coisas (IoT), que se refere à

conexão de dispositivos à internet para coletar e compartilhar dados.
Enquanto a IoT se concentra em conectar dispositivos para coletar

dados, a IoB vai além, analisando e interpretando esses dados para
entender o comportamento humano e fornecer insights valiosos.
A IoB é baseada em uma rede de dispositivos conectados que

coletam informações sobre as ações das pessoas em tempo real.
Essas informações são processadas por meio de análise de dados,
inteligência artificial e outras tecnologias de ponta para produzir
insights sobre os comportamentos das pessoas e suas preferências.
A IoB pode ter uma ampla gama de aplicações em diferentes

setores, desde saúde e bem-estar até publicidade e varejo.
Por exemplo, a IoB pode ser utilizada para monitorar os
hábitos alimentares e de exercício de uma pessoa e fornecer
recomendações personalizadas de saúde e fitness.
Da mesma forma, a IoB pode ser utilizada por varejistas para

entender os comportamentos de compra dos consumidores e
fornecer ofertas personalizadas para cada cliente.
Sob a perspectiva dos ambientes informacionais digitais, para Berman e Viton

(2017), as empresas de negócios online agora estão utilizando a IoB para estudar
o comportamento de seus consumidores e, dependendo dos padrões de
comportamento, as empresas influenciam os consumidores a utilizar rotineiramente
seus produtos e serviços.

62
Os comportamentos incluem as páginas que um consumidor visita diariamente,
os locais que um consumidor viaja regularmente, o padrão de compras e itens,
interações em redes sociais, condições de saúde e muito mais.
Assim, para estudar o comportamento humano, os dados são coletados de

várias fontes, incluindo o navegador da Internet, perfis de usuários nas mídias
sociais, dispositivos de detecção de ambientes inteligentes, beacons e sistemas de
monitoramento de saúde.
Veja e entenda tudo o que um beacon e capaz de fazer. Clique aqui.
A Figura a seguir ilustra um exemplo de arquitetura IoT que suporta a análise de

comportamento.
Arquitetura de IoT para análise de comportamento..

Fonte: Alekha Kumar Mishra, Osho Singh, Abhay Kumar, Deepak Puthal,
Pradip Kumar Sharma e Biswajeet Pradhan. (2022).

63
A camada de detecção contém todo o hardware e software que gera dados
de comportamento, sendo também responsável por comunicar os dados de
comportamento ao armazenamento em nuvem e implementar as ações e serviços
acionados de volta no aplicativo/dispositivo do usuário.
As principais tarefas do IoB são executadas na camada de serviço, que inclui três
etapas principais: processamento semântico, análise de comportamento e previsão
do padrão de comportamento.
A IoB depende do Aprendizado Federado e da IoT para realizar a análise de dados

comportamentais de forma eficaz. Há duas razões para isso.
1 Quando bilhões de dados são coletados pela IoT, isso impõe uma carga de
tráfego pesada nos roteadores e gateways da IoT.
2 Uma única nuvem de armazenamento centralizado é sobrecarregada com

a tarefa computacional relacionada à análise de dados na camada de serviço
e propensa a um único ponto de falha. Por outro lado, também não é possível
atribuir a tarefa de análise de dados a pequenos dispositivos IoT além da tarefa
de aquisição de dados.
Portanto, o Aprendizado Federado pode lidar com essa situação de maneira eficaz,
implantando nós de borda em uma arquitetura de IoT.
O Aprendizado Federado é um modelo de aprendizado distribuído promissor que

utiliza de forma colaborativa os nós de borda e seus recursos sem comprometer a
privacidade dos dados utilizados para
o aprendizado.
APRENDIZADO FEDERADO- Clique aqui.
1.3 A relação entre Internet do Comportamento (IoB)

e Internet das Coisas (IoT)
Vimos que a Internet do Comportamento é um conceito que se utiliza da infraestrutura

tecnológica da IoT para a coleta de dados.

64
Para que a IoB funcione, faz-se necessário coletar uma grande quantidade de dados,
o que é possível graças à infraestrutura da IoT.
Com a IoT, os dispositivos podem ser conectados para coletar e compartilhar

dados em tempo real, permitindo que a IoB analise esses dados para uma melhor
compreensão do comportamento humano.
A Internet das Coisas (IoT) e a Internet do Comportamento (IoB)

são conceitos inter-relacionados e complementares, que podem
ser aplicados em muitos setores, incluindo os serviços públicos.
Ambos se baseiam na coleta e análise de grandes quantidades de
dados para entender melhor o comportamento e as necessidades
das pessoas, mas a IoB se concentra especificamente no
comportamento humano, enquanto a IoT se concentra na coleta
de dados de dispositivos conectados.
No contexto dos Serviços Públicos, a IoT pode ser utilizada para coletar dados de
sensores em edifícios, ruas, estradas e outros ativos da cidade, permitindo que as
autoridades monitorem e gerenciem esses ativos de forma mais eficiente.
Por exemplo: sensores podem ser instalados em lâmpadas públicas para monitorar
o uso de energia, sensores de tráfego podem ajudar a gerenciar o fluxo de veículos
em uma cidade e sensores de qualidade do ar podem ser utilizados para avaliar a
poluição em áreas urbanas.
Já a IoB pode ser utilizada para entender melhor as necessidades e comportamentos

dos cidadãos. Por exemplo: as autoridades podem coletar dados de saúde, dados
financeiros e outras informações para ajudar a entender como os cidadãos estão
utilizando os serviços públicos e quais são suas principais necessidades. Isso pode
ajudar a melhorar a eficiência dos serviços públicos, tornando-os mais adequados
às necessidades da população.
Um exemplo prático da aplicação conjunta de IoT e IoB nos serviços públicos é o uso
de sensores em áreas urbanas para detectar a presença de multidões e analisar
seu comportamento. Esses sensores fornecem informações importantes para os
planejadores urbanos, ajudando a entender como as pessoas se movimentam
em torno de uma cidade, quais áreas são mais movimentadas e quais serviços
públicos são mais utilizados.

65
Em resumo, IoT e IoB podem ser combinados para fornecer informações valiosas
sobre o comportamento humano e os ativos da cidade, permitindo que as autoridades
melhorem a eficiência dos serviços públicos e tornem as cidades mais inteligentes e
adequadas às necessidades da população.
No entanto, a IoB também levanta questões sobre a privacidade dos dados e a ética
na coleta e uso desses dados. É importante garantir que a coleta e o uso dos dados
sejam realizados de forma ética e transparente, com o consentimento dos indivíduos
envolvidos e a proteção adequada de seus dados pessoais.
Vale destacar, que a IoB, surge para a melhor compreensão

dos dados oriundos da aplicação da Inteligência Artificial (IA),
utilizada para aprender as atividades individuais das 'coisas' na
Internet das Coisas (IoT).
A IoB estuda e analisa os dados de comportamento coletados de vários dispositivos

individuais utilizando a IoT. Essa análise influencia a ação tomada para várias aplicações
e atuação cada vez mais assertiva nos serviços e produtos para indivíduos.
Em outras palavras, a IoB está fornecendo a estrutura para monitorar padrões de

comportamento de forma inteligente no nível individual na IoT.
A seguir, abordaremos a importância da utilização da Internet do Comportamento (IoB).

66
Referências
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68
Unidade 2: A importância da utilização da Internet do
Comportamento (IoB)
Ao final desta unidade, você será capaz de diferenciar os objetivos, benefícios e desafios
da utilização de IoB.
2.1 Objetivos do uso de IoT e IoB
Algumas das áreas onde a IoB será aplicada incluem os setores da saúde, finanças,
varejo e segurança. Na saúde, por exemplo, a IoB pode ser utilizada para monitorar o
comportamento dos pacientes e fornecer feedback personalizado e recomendações
que os profissionais que atendem tenham um melhor prognóstico do paciente.
Na área financeira, a IoB pode ser utilizada para criar soluções de gerenciamento
financeiro personalizadas, como linha de crédito, com base no comportamento de
compra do usuário. Já na área de varejo, a IoB pode ser utilizada para personalizar
a experiência de compra do usuário com base em seus históricos de compras,
ofertando por meio de sistemas de recomendação de produtos e ou serviços, com
base no histórico de consumo do cliente.
Embora a IoB tenha muitos benefícios, também apresenta desafios em relação à

privacidade dos dados e à segurança cibernética. A coleta e uso de dados pessoais para
fins de análise do comportamento pode levantar questões éticas e de privacidade.
Portanto, é importante garantir que as organizações que utilizam IoB sejam

transparentes sobre como coletar e utilizar os dados dos usuários e garantir que
seus sistemas sejam seguros e protegidos contra-ataques cibernéticos.
A IoB busca compreender os dados coletados das atividades online dos usuários a
partir de uma perspectiva de psicologia comportamental, de como os dados podem
ser compreendidos a partir da psicologia humana e como esse entendimento poderá
ser aplicado para influenciar ou mudar o comportamento humano.

69
2.2 Fatores Críticos de Sucesso na utilização da IoT e IoB
A utilização da IoT e IoB apresenta diversos desafios, e alguns fatores críticos de

sucesso que devem ser considerados incluem:
Segurança: A segurança é um aspecto crítico para a implantação bem-

sucedida da IoT e IoB. É importante garantir a integridade e confidencialidade
dos dados e dispositivos envolvidos, bem como a proteção contra possíveis
ataques cibernéticos.
Interoperabilidade: A interoperabilidade é fundamental para permitir que

dispositivos e sistemas se comuniquem e troquem informações entre si.
Isso envolve o uso de padrões comuns e protocolos de comunicação para
garantir a compatibilidade e a interconectividade dos dispositivos.
Escalabilidade: A IoT e a IoB envolvem uma enorme quantidade de dados e

dispositivos, e é necessário ter uma infraestrutura escalável para lidar com
o aumento da demanda e do tráfego de dados.
Integração: A integração de sistemas existentes com a IoT e IoB pode

ser um desafio, especialmente para organizações com sistemas legados.
É importante garantir que os sistemas antigos possam se integrar
perfeitamente com os novos dispositivos e sistemas IoT.
Análise de dados: A coleta de dados por si só não é suficiente. É preciso ser

capaz de analisar e extrair insights úteis desses dados para tomar decisões
informadas e melhorar processos e serviços.
Privacidade: A privacidade é uma preocupação importante na coleta e

utilização de dados dos usuários. As organizações devem garantir que os
usuários estejam cientes da coleta e uso de seus dados e que sejam tomadas
medidas para proteger sua privacidade.
ROI (retorno sobre o investimento): A implantação de IoT e IoB pode

exigir um investimento significativo, portanto, é importante garantir que a
organização possa obter um retorno positivo sobre o investimento.
Envolvimento do usuário: O envolvimento do usuário é fundamental para

garantir a aceitação e o sucesso da IoT e IoB. As organizações devem envolver
os usuários no processo de desenvolvimento e garantir que os produtos e
serviços atendam às suas necessidades e expectativas.

70
Face ao exposto, os fatores estão elencados a seguir, considerados em uma escala
do fator menos crítico para o mais crítico. A seguir elencamos alguns elementos que
contribuem para o sucesso na utilização da IoT e IoB.
• Escolha da tecnologia adequada ao contexto
• Segurança e privacidade dos dados
• Colaboração e integração entre fornecedores
• Investimento financeiro adequado
• Conhecimento e habilidades técnicas para implementação e manutenção
• Identificação e definição clara dos objetivos e necessidades
• Envolvimento e apoio dos stakeholders
• Cultura organizacional adequada
• Estratégia de gestão de mudanças efetiva.
Ainda, no que refere aos fatores críticos, temos o dilema ético IoB, uma vez que a
falta de regulamentação acerca de sua utilização causa um problema de segurança
cibernética, pois temos uma legislação e regulamentos em descompasso ao
desenvolvimento tecnológico.
Quando dados comportamentais e IoT são combinados, os fraudadores

podem obter acesso a informações confidenciais que revelam os padrões de
comportamento do usuário.
Assim, os usuários estariam mais expostos às atividades de hackers, incluindo

ransomware, roubo de identidade, fraude, lavagem de dinheiro e muitos outros como
resultado das informações divulgadas. Pois, quanto mais dados forem recebidos via
IoT, mais aprofundada será a percepção dos dados.
Informações do cliente, mídias sociais, domínio público, reconhecimento facial,

monitoramento de localização e dados dos cidadãos processados por agências do
governo são algumas das fontes de dados coletados pela IoT.
Outros elementos também estão voltados às preocupações com a privacidade.

Armazenar e analisar big data pode ser problemático porque envolve uma grande

71
quantidade de dados privados. O uso de dados privados está cada vez mais
regulamentado, mas também existem tecnologias que permitem o processamento
de dados sem expor dados privados.
A seguir, elencamos algumas referências acerca do tema IoT/IoB.
2.3 Produção de conhecimento IoT e IoB
Internet do Comportamento (IoB) é um tópico relativamente novo e em constante

evolução, mas há alguns autores e obras que se destacam na literatura atual.
Algumas das principais referências sobre IoB incluem:
• Gartner Inc. - A empresa de consultoria em tecnologia Gartner é

frequentemente citada como uma das primeiras a cunhar o termo
"Internet do Comportamento" em 2019.
• "The Internet of Behaviour: Opportunities and Risks" - Relatório do Instituto de

Pesquisa Capgemini, publicado em 2020, que analisa a IoB e suas implicações
no mundo dos negócios.
• "The Internet of Things: How Smart TVs, Smart Cars, Smart Homes, and Smart
Cities Are Changing the World" - Livro de Michael Miller, publicado em 2015,
que discute a conexão de dispositivos por meio da IoT e a coleta de dados
que pode gerar.
• "The Internet of Things" - Livro de Samuel Greengard, publicado em 2015, que

explora o impacto da IoT em vários setores e indústrias.
• "The Internet of Things: A New Pathway to European Prosperity" - Relatório da

Comissão Europeia, publicado em 2014, que discute as implicações da IoT
para a economia e a sociedade europeias.
É importante destacar que a IoB é um campo de estudo ainda em desenvolvimento

e que novas pesquisas e descobertas estão surgindo continuamente, assim como
novos autores e obras que se destacam na área.
Quanto à perspectiva da produção científica, existem também várias pesquisas em

andamento sobre a Internet do Comportamento (IoB), já que é um tópico relativamente
novo e em rápida evolução. Algumas das pesquisas mais recentes sobre IoB incluem:

72
• "The Impact of the Internet of Behaviour on Marketing Research" - Artigo de pesquisa
publicado na revista International Journal of Marketing Research em 2021, que
discute como a IoB pode ser utilizada para melhorar a pesquisa de marketing e
obter insights mais precisos sobre o comportamento do consumidor.
• "Towards a Taxonomy of Internet of Behaviors Applications" - Artigo de pesquisa

publicado na revista IEEE Internet of Things Journal em 2021, que propõe
uma taxonomia para classificar diferentes tipos de aplicações de IoB com
base em suas características e funcionalidades.
• "Internet of Behaviors: State-of-the-Art, Challenges, and Future Research

Directions" - Artigo de revisão publicado na revista Sensors em 2021, que
apresenta um panorama geral da IoB, incluindo suas principais aplicações,
desafios e oportunidades de pesquisa futura.
• "Internet of Behaviors (IoB): Conceptual Framework, Systematic Review and Future

Directions" - Artigo de pesquisa publicado na revista Journal of Information
Technology em 2020, que apresenta um framework conceitual para a IoB e
uma revisão sistemática da literatura existente.
• "The Ethics of the Internet of Behaviors" - Artigo de pesquisa publicado na revista

Philosophy & Technology em 2020, que discute as implicações éticas da IoB,
incluindo questões de privacidade, consentimento e responsabilidade.
Essas são apenas algumas das pesquisas científicas recentes sobre IoB. À medida que a
área continua a evoluir, teremos o aporte de novas pesquisas e descobertas importantes.
A seguir avançaremos sobre a aplicação da IoB no contexto das Organizações.

73
Referências
AFOR, Mary Echabuo; SAHANA, Subrata. The internet of behaviour (IOB) and its
significant impact on digital marketing. 2022. 2022 International Conference on
Computing, Communication, and Intelligent Systems (ICCCIS) [...]. [S. l.]: IEEE, 2022.
DÍAZ, D; BOXWOOD, C. 2023. Uma abordagem crítica para os recursos de previsão

de aprendizado de máquina: criando uma biografia preditiva na era da Internet do
comportamento (IoB). In: Pau Alsina & Andrés Burbano (eds.). "Possíveis". Artnodes,
não. 31. UOC. Disponível em: https://doi.org/10.7238/artnodes.v0i31. 405249.

Estilo MDPI e ACS

H. Elayan, M. Aloqaily, F. Karray e M. Guizani, Internet of Behavior (IoB) and Explainable
AI Systems for Influencing IoT Behavior, em IEEE Network, Disponível em: doi: 10.1109/
MNET.009.2100500. Acesso em: 07 mar. 2023. https://arxiv.org/abs/2201.02022
JAVAID, Mohd; HALEEM, Abid; SINGH, Ravi Pratap; RAB, Shanay; SUMAN, Rajiv.
Internet of Behaviours (IoB) and its role in customer services. Sensors international,
v. 2, n. 100122, p. 100122, 2021. DOI 10.1016/j.sintl.2021.100122. Disponível em:
http://dx.doi.org/10.1016/j.sintl.2021.100122.

74

org/abs/2201.02022.
org/10.5120/cae2019652812.

RUSTEMI, Ejup; TAHIRI, Mefail. Using internet of behaviour to influence customers

- a business strategy or privacy intrusion. ISJM Volume 5, No.2 (2021), v. 5, n. 2,
2021. DOI 10.33807/monte.20212030. Disponível em: http://dx.doi.org/10.33807/
monte.20212030.

Mezair, Tinhinane; D JENOURI, Youcef; BELHADI, Asma; SRIVASTAVA, Gautam; LIN,

Jerry Chun-Wei Lin. Towards an Advanced Deep Learning for the Internet of Behaviors:
Application to Connected Vehicles. ACM Transactions on Sensor Network, v.19, 2,
p. 1-18, Disponí 2023. Disponível em: http://dx.doi.org/10.1145/3526192.

75
Módulo
3 A aplicação da IoB no contexto

das organizações
Videoaula: Introdução - A aplicação da IoB no contexto das organizações
Unidade 1: Aspectos essenciais dos serviços públicos digitais

1.1 Características dos serviços públicos digitais no contexto brasileiro e mundial.
1.2 Desafios dos serviços digitais no Brasil.
1.3 Como a IoB pode ser uma aliada para superar os desafios no serviço público.
Unidade 2: IoB na prática: Perspectivas

2.1 Aplicação de IoB em perspectivas diversas
Unidade 3: Boas Práticas para Implementação da loB em serviços públicos

3.1 Mapeamento do Cenário Atual: onde estamos?
3.2 O Cenário Futuro: onde queremos chegar?
3.3 Elaboração de um Roteiro para Implementação e Boas Práticas
Unidade 4: Ferramentas e Indicadores aplicados à loB

4.1 Ferramentas para Inovação
4.2 Definição de indicadores
4.3 Alinhamento com estratégia do governo digital.
Videoaula: Síntese - A aplicação da IoB no contexto das organizações
Unidade 1: Aspectos essenciais dos serviços públicos digitais
Ao final desta unidade, você será capaz de reconhecer os conceitos de serviços públicos
digitais e os modelos utilizados no Brasil e no mundo.

76
Os Serviços Públicos Digitais são uma iniciativa que, por meio de plataformas digitais,
têm o objetivo de facilitar o acesso aos serviços pelos cidadãos e empresas, além de
aumentar a eficiência da prestação dos serviços pelo Estado.
1.1 Características dos serviços públicos digitais

no contexto brasileiro e mundial.
Uma pesquisa realizada pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento aponta cinco

elementos primordiais para traçar uma estratégia nacional de serviços digitais. São eles:
1- Jornada do cidadão: conhecer a experiência dos usuários com o

serviço público.
2- Menos é mais: eliminar procedimentos quando possível.
3- Lugar de escuta: redesenhar os serviços públicos levando em

consideração a experiência do cidadão.
4- Disponibilidade: fornecer serviços públicos digitais para todos.
5- Uma coisa não anula a outra: investir também em serviços presenciais

de qualidade.
Na perspectiva dos ambientes informacionais digitais, para que esses serviços sejam
eficazes, é importante que contemplem alguns aspectos essenciais, como:
Acessibilidade: Ser acessíveis a todos, sem qualquer tipo de discriminação ou

barreira de acesso. É necessário garantir que os serviços possam ser utilizados por
pessoas com deficiência, por exemplo, e que estejam disponíveis em diferentes
dispositivos e plataformas.
Usabilidade: Ser intuitivos e fáceis de usar, mesmo para pessoas sem

conhecimentos técnicos avançados. O uso de interfaces simples e a
preocupação com a experiência do usuário são fundamentais para garantir
que o serviço seja bem-sucedido.
Segurança: Ser seguros e proteger os dados pessoais dos usuários. É

necessário implementar medidas de segurança adequadas para prevenir
vazamentos de informações e outros tipos de ameaças cibernéticas.

77
Transparência: Ser transparentes em relação aos dados e informações que
coletam e usam. Os usuários devem ter acesso a informações claras sobre como
seus dados são tratados e quais as finalidades para as quais são utilizados.
Eficiência: Ser eficientes e resolver as demandas dos usuários de forma

rápida e eficaz. A utilização de tecnologias avançadas, como inteligência
artificial e automação podem ajudar a garantir que os serviços sejam
prestados com qualidade e rapidez.
Esses são alguns dos aspectos essenciais que devem ser considerados na
implementação de serviços públicos digitais. Ao contemplar esses aspectos, é
possível garantir que esses serviços sejam bem-sucedidos e atendam às demandas
dos cidadãos e empresas de forma eficiente e transparente.
Desde o ano 2000, o governo brasileiro tem se empenhado em aprimorar a prestação

de serviços públicos por meio das Tecnologias da Informação e Comunicação (TIC).
O Programa de Governo Eletrônico (Gov.br) iniciou uma série de adaptações,
inovações e desafios para melhorar a qualidade do serviço público.
No Brasil, os padrões de qualidade para Serviços Públicos Digitais referem-se a um

conjunto de parâmetros que são utilizados para avaliar a qualidade desses serviços.
Esses padrões estão previstos na Portaria SGD/ME nº 548, de 24 de janeiro de 2022.
Cada Serviço Público Digital é avaliado de acordo com a sua conformidade com
a lista de parâmetros estabelecida. O grau de aderência aos parâmetros é o
critério que determina o nível de qualidade do serviço, que pode ser mínimo,
intermediário ou avançado.
Os parâmetros de qualidade encontram-se distribuídos em duas dimensões:
Consistência digital - indica se o serviço segue as diretrizes do governo federal

sobre transformação digital; e
Experiência do usuário - avalia aspectos que facilitam ou dificultam a jornada do

usuário - da solicitação inicial à resposta final.

78
Consistência digital Experiência do usuário
• Integrar-se ao acesso GOV.BR • Adequar-se à definição de serviço da
plataforma GOV.BR
• Adotar o design system do gov.br
• Manter atualizadas as informações sobre o
• Integrar à loja de aplicativos da plataforma serviço na plataforma GOV.BR
GOV.BR, nos casos de aplicativos de
dispositivos móveis • Disponibilizar na página do serviço na
plataforma GOV.BR todas as informações
• Apresentar ao usuário Termo de Uso e Política necessárias para solicitação do serviço, bem
de Privacidade, conforme previsto pela LGPD como os canais de prestação existentes
• Integrar-se à ferramenta de avaliação de • Manter funcionamento adequado dos links

satisfação dos usuários disponibilizados na página do serviço na
plataforma GOV.BR
• Interoperar com o Cadastro Básico do
Cidadão - CBC e o CNPJ, quando couber • Disponibilizar canal para acompanhamento
da solicitação do serviço
• Disponibilizar canal de atendimento

alternativo ao digital
Tabela Padrão mínimo.

Todos os itens do padrão mínimo e mais: Todos os itens do padrão mínimo e mais:
• Obter de maneira automática dados já • Encaminhar o usuário diretamente ao

disponibilizados no catálogo de APIs do formulário de solicitação por meio do botão
Conecta.gov, quando couber “Iniciar” na página do serviço na plataforma
GOV.BR
• Observar diretrizes de usabilidade

constantes no “Guia de boas práticas para
simplificação de formulários”
• Disponibilizar canal de atendimento imediato

e/ou humano para esclarecimento de dúvidas
Tabela Padrão intermediário.

79
Todos os itens do padrão intermediário e mais: Todos os itens do padrão intermediário e mais:
• Utilizar ferramenta de notificação do GOV.BR • Unificar todas as etapas da jornada do

usuário em um único ambiente, plataforma ou
• Utilizar a ferramenta de pagamento digital sistema
para serviços públicos, quando couber
• Integrar outros serviços relacionados ou
• Obter de forma automática dados necessários voltados para seus usuários no mesmo
à solicitação do serviço que já estejam ambiente, plataforma ou sistema
disponíveis para o Poder Executivo Federal
• Adotar mecanismos de recomendações de
informações e procedimentos, quando couber
• Implementar ações de melhoria advindas do

Conselho de Usuários de Serviços Públicos,
quando couber
Tabela Padrão avançado.
Como identificar o nível de qualidade de cada serviço?

Os gestores poderão verificar o nível de cada serviço realizando o
autodiagnóstico. Clique Aqui!
Até o ano de 2016, várias políticas e iniciativas foram implementadas. Com a

publicação da Estratégia de Governança Digital (EGD), foi estabelecido um novo
paradigma de gestão pública e relações entre o Estado brasileiro e a sociedade.
A Estratégia de Governo Digital para o período de 2020 a 2023 está organizada em

princípios, objetivos e iniciativas que nortearão a transformação do governo por meio
de tecnologias digitais. Nesse sentindo, busca-se oferecer políticas públicas e serviços
de melhor qualidade, mais simples, acessíveis a qualquer hora e lugar e a um custo
menor para o cidadão. Dessa forma, pretende-se que o governo do futuro seja:

80
Estratégia do Governo Digital.
Fonte: Governo Digital. Disponível em: https://www.gov.br/governodigital/pt-br/EGD2020.
As políticas de governança eletrônica e digital proporcionaram avanços como

desburocratização, modernização do Estado, simplificação de processos, acesso à
informação pública, transparência, melhor atendimento e redução de gastos públicos.
1.2 Desafios dos serviços digitais no Brasil.
Atualmente, o Brasil atua na adoção de novas tecnologias nas relações entre o

Estado e a sociedade. Desde então, mais de 500 serviços públicos digitais foram
disponibilizados para a população brasileira.
No entanto, existem vários desafios enfrentados pelos Serviços Públicos Digitais no

Brasil. Vejamos:
Inclusão digital: nem todos os brasileiros possuem acesso à internet ou

conhecimentos básicos de informática, o que pode dificultar o uso dos
serviços digitais.
Segurança da informação: a proteção dos dados pessoais e informações

confidenciais dos usuários é essencial para garantir a confiança nos serviços
públicos digitais. É importante que haja investimento em tecnologia e
capacitação dos servidores públicos para garantir a segurança dos dados.

81
Integração de sistemas: muitas vezes, os sistemas utilizados pelos
diferentes órgãos públicos não se comunicam entre si, o que pode dificultar
o acesso e a utilização dos serviços pelos usuários.
Atendimento ao usuário: mesmo com a adoção de serviços digitais, ainda

é necessário manter um canal de atendimento para esclarecer dúvidas e
resolver problemas dos usuários.
Infraestrutura: é importante garantir a infraestrutura necessária para a

oferta de serviços públicos digitais, como conexão de internet de qualidade
e equipamentos adequados para o acesso aos serviços.
A estratégia de Governo Digital visa ofertar serviços de melhor qualidade para

os cidadãos, sendo que 55% de seus serviços estão totalmente digitalizados para
impulsionar a transformação dos demais entes federados. O Brasil está avançando
rapidamente na Transformação Digital dos Serviços Públicos, fazendo com que
outros países observem e queiram conhecer essa jornada.
Ainda, o portal Gov.br informa que a economia propiciada pela digitalização já é

de R$ 2,2 bilhões anuais e os brasileiros já poupam 147 milhões de horas por ano
com os serviços públicos federais digitalizados nos últimos 15 meses. Segundo o
portal, a aplicação da nova Estratégia de Governo Digital prevê uma economia de
R$ 37,9 bilhões em cinco anos para o governo federal, que poderá ser utilizado para
qualificar serviços prioritários ao bem comum.
Mas, qual seria a participação da IoB nesse contexto? A seguir veremos como a IoB
poderá contribuir para a oferta dos Serviços Públicos.
1.3 Como a IoB pode ser uma aliada para superar os desafios
no serviço público
A Internet das Coisas (IoB) pode ser uma grande aliada para os desafios no serviço público,
permitindo que o governo ofereça serviços mais eficientes, seguros e econômicos.
Os sensores e dispositivos IoT podem contribuir à IoB no processo de coleta de dados,

como por exemplo, sobre o uso e a ocupação de edifícios públicos, monitoramento
de indicadores de parâmetros de pacientes, e por meio de análise dos dados e
inferências da psicologia, fazer com que seja possível conhecer e compreender os
hábitos de consumo dos serviços mais procurados e acessados em plataformas
digitais, possibilitando aos gestores públicos a tomada de decisões mais assertivas
para a aplicação de recursos públicos e direcionamento de investimentos para áreas
que realmente necessitam de melhorias.

82
Ainda, a IoB pode ajudar a otimizar a prestação de serviços, fornecendo subsídios
que possibilitam a redução de custos e aumentar a eficiência da gestão pública
como um todo.
Um exemplo prático de aplicação da IoB é a implantação de sensores em ruas e

avenidas para monitorar o tráfego em tempo real, permitindo que os gestores
identifiquem gargalos e promovam ações que visam reduzir congestionamentos
e acidentes de trânsito.
Outro exemplo é a contribuição de dispositivos IoT no contexto IoB, em ambientes

que demandam monitoramento de públicos como por exemplo, os hospitais, onde
é possível monitorar a saúde dos pacientes, controlar a temperatura e a umidade
das salas, e garantir a segurança dos medicamentos e equipamentos.
Relógios inteligentes são cada vez mais úteis para a saúde

Clique aqui.
Até agora, nos concentramos nos lados positivos da IoB. No entanto, existem
algumas considerações relativas ao seu uso. Vejamos a seguir:
Manipulação visando o lucro: Consideremos o exemplo de uma pessoa

que deseja ser fiel à sua dieta. E se essa pessoa tiver um corpo perfeitamente
saudável, mas poderia ser influenciada com intenções que não teria a saúde
como prioridade. Por exemplo, aqueles com preocupações excessivas com
sua saúde podem ser manipulados para gastar mais em saúde.
Manipulação para controle - Governos ou partidos políticos podem confiar

em IoB para manipular cidadãos (por exemplo, durante eleições, por meio
de direcionamento de conteúdos).
Preocupações com a privacidade - Armazenar e analisar big data em

nome da maximização dos lucros pode ser problemático porque envolve
uma grande quantidade de dados privados. Mesmo com a utilização de
dados privados cada vez mais regulamentada (LGPD), existem tecnologias
que possibilitam o processamento de dados. Vale ponderar que a regulação
e legislação não acompanham o desenvolvimento tecnológico no mesmo
ritmo e portanto, sempre haverá questões jurídicas a serem resolvidas.

83
Ameaça de ataques cibernéticos - Quanto mais dependemos de tecnologias
digitais para nossas tarefas diárias, mais vulneráveis
nos tornamos a
ataques cibernéticos. Apesar do número crescente de ferramentas de
segurança cibernética e até mesmo de seguros de segurança cibernética, as
pessoas precisam considerar esses riscos. Convencendo os usuários sobre
o compartilhamento de dados: algumas pessoas podem não querer divulgar
seus dados pessoais.
Um exemplo bastante interessante é o que a Deloitte registra, onde 47% dos

motoristas não querem compartilhar seus dados de direção. Dados de direção são
informações como velocidade de direção, tempo médio de direção, número de
freadas a fundo por quilômetro, rotas de direção etc.
Com a IoB, seria possível adicionar mais dados, como histórico de navegação na
Internet, sendo possível um modelo de premiação para taxação de impostos para
motoristas que tivesse um padrão de comportamento desejável para a condução
segura de veículo.
A IoB pode ser uma poderosa aliada para superar os desafios no serviço público,
permitindo que os governos forneçam serviços mais eficientes, seguros e econômicos,
melhorando a qualidade de vida da população como um todo.
A seguir, abordaremos o processo de implementação da IoB em serviços públicos

digitais, a partir de um modelo conceitual.

84
Referências
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SERVIÇOS PÚBLICOS DIGITAIS? [s. d.]. Colab.re. Disponível em: https://www.colab.
re/conteudo/a-era-digital. Acesso em: 16 mar. 2023.
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DHAYA, R.; KANTHAVEL, R. Internet of behaviours (IoB). [S. l.: s. n.], 2023.
DÍAZ, Diego; BOXWOOD, Clara. 2023. Uma abordagem crítica para os recursos de
previsão de aprendizado de máquina: criando uma biografia preditiva na era da
Internet do comportamento (IoB). In: Pau Alsina & Andrés Burbano (eds.). "Possíveis".
Artnodes, não. 31. UOC. Disponível em: https://doi.org/10.7238/artnodes.v0i31.
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ESTADO, Agência. Relógios inteligentes são cada vez mais úteis para a saúde. 12 mar.
2023. CNN Brasil. Disponível em: https://www.cnnbrasil.com.br/saude/relogios-
inteligentes-sao-cada-vez-mais-uteis-para-a-saude/?fbclid=IwAR2VzjjEmd6icDE4hG
5q3KnBhgQyjHi9IxJ5xVhoiO1JAPstMIpEjL1zLAA. Acesso em: 7 abr. 2023.
ESTRATÉGIA DE GOVERNO DIGITAL 2020-2022. [s. d.]. Governo Digital. Disponível

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IMPRENSA NACIONAL. Imprensa Nacional. [s. d.]. Gov.br. Disponível em: https://
www.in.gov.br/web/dou/-/decreto-n-10.332-de-28-de-abril-de-2020-254430358.

86
MELHORIA DA GESTÃO PÚBLICA POR MEIO DA DEFINIÇÃO DE UM GUIA
REFERENCIAL PARA MEDIÇÃO DO DESEMPENHO DA GESTÃO, E CONTROLE PARA O
GERENCIAMENTO DOS INDICADORES DE EFICIÊNCIA, EFICÁCIA E DE RESULTADOS DO
PROGRAMA NACIONAL DE GESTÃO PÚBLICA E DESBUROCRATIZAÇÃO PRODUTO 4:
GUIA REFERENCIAL PARA MEDIÇÃO DE DESEMPENHO E MANUAL PARA CONSTRUÇÃO
DE INDICADORES. [s. d.]. Gov.br. Disponível em: https://bibliotecadigital.economia.
gov.br/bitstream/777/613/1/guia_indicadores_jun2010.pdf. Acesso em: 7 abr. 2023.
MODELO DE CUSTOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS. [s. d.]. Governo Digital. Disponível em:
https://www.gov.br/governodigital/pt-br/transformacao-digital/ferramentas/modelos-
de-custos-de-servicos-publico. Acesso em: 7 abr. 2023.
MODELO DE QUALIDADE DE SERVIÇOS PÚBLICOS. [s. d.]. Governo Digital. Disponível

em: https://www.gov.br/governodigital/pt-br/transformacao-digital/ferramentas/
modelo-de-qualidade-dos-servicos-digitais. Acesso em: 7 abr. 2023.

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Islamia [Internet of Behaviours (IoB) and its role in customer services]." Journal of
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qualidade-para-servicos-publicos-digitais. Acesso em: 16 mar. 2023.

87
org/10.5120/cae2019652812.
PESQUISA COM USUÁRIOS. [s. d.]. Governo Digital. Disponível em: https://www.gov.
br/governodigital/pt-br/transformacao-digital/ferramentas/pesquisa-com-usuarios.
PORTAL DE SERVIÇOS SENATRAN. [s. d.]. Gov.br. Disponível em: https://portalservicos.

senatran.serpro.gov.br/#/home. Acesso em: 7 abr. 2023.

ROSETH, Benjamin; REYES, Angela. Wait no more: Citizens, red tape, and digital
government: Caribbean edition. [S. l.]: Inter-American Development Bank, 2019.

SOCIALANALYZER - #1 FREE SOCIAL MEDIA LISTENING TOOLS. [s. d.]. Myadlibrary.

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BARTELS, Nedo; STORCK, Sven; KUHN, Thomas. User experience key performance
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gov.br/governodigital/pt-br/EGD2020/integrado. Acesso em: 7 abr. 2023.

88
Unidade 2: IoB na prática: Perspectiva
Ao final desta unidade, você será capaz de reconhecer o processo de implementação da

IoB em Serviços Públicos Digitais, a partir de um modelo conceitual.
Como já abordado, a IoB apresenta diversas possibilidades de uso para entidades

públicas e privadas, podendo se tornar uma plataforma atraente para marketing e
distribuição de serviços para organizações em todo o mundo.
Ao desenvolver uma compreensão profunda dos clientes, o conceito IoB oferece

às organizações uma ferramenta valiosa para atender às necessidades dos
consumidores de forma mais eficaz.
A seguir observamos alguns exemplos de aplicação do conceito IoB:
2.1 Aplicação de IoB em perspectivas diversas
Segundo Afor e Sahana (2022), a IoB pode ser utilizada em uma variedade de
aplicativos que fornecem ajuda extremamente detalhada e individualizada aos
usuários devido à sua capacidade de fornecer insights para as pessoas.
A seguir apresentamos algumas possiblidades de aplicações da Internet do

Comportamento, bem como uma descrição de quão valioso o conceito pode se mostrar:
Analisar atividades humanas - A IoB interconecta os dados com a atividade

humana e desenvolve uma compreensão mais completa dos hábitos
e preferências comportamentais. Utilizado em empresas, orçamentos
individuais, condições de trabalho e muitos outros campos do trabalho e
da vida após o seu desenvolvimento, não está apenas afetando a escolha
do cliente, mas também redesenhando a cadeia de suprimentos em quase
todos os setores. As empresas podem facilmente seguir novas abordagens
para satisfazer os requisitos dos consumidores, como por exemplo, observar
onde um determinado público tem maior fluxo de agrupamento ou tráfego,
disponibilizando serviços que contemplem a demanda naquele local.

89
Saúde - A IoB possibilita diferentes formas de análise e ajudar nos
atendimentos e torná-los mais eficientes no acompanhamento dos pacientes
em tempo real, o que permite oferecer um melhor tratamento e atender
às necessidades, por meio do acompanhamento dos sinais e indicadores
com a ajuda dos dispositivos conectados aos pacientes. Assim, será possível
prever sua saúde, dando-lhes o melhor tratamento possível e promovendo
a qualidade de vida dos pacientes.
Mudança de Cultura Organizacional - A solução IoB vincula os dados à nossa

tomada de decisão, o que requer mudanças em nossos padrões culturais e
legais desenvolvidos. Ela também pode verificar as contas e contatos de
mídia social das pessoas para uma melhor previsão de comportamentos em
relação aos produtos. A IoB expande a ligação entre os dispositivos, levando
a uma vasta gama de novas fontes de dados coletados por dispositivos IoT.
A criação de IoB oferece novos olhares dos dados coletados. Ao se conhecer
o comportamento e compreendê-los, os serviços e produtos poderão ser
ofertados de forma personalizada para cada perfil de cidadão.
Acompanhar tendências de comportamento - A IoB pode ser aplicada

para rastrear e arquivar nossas tendências de comportamento, que são
características de nossas decisões de aquisição de serviços e/ou produtos.
O caminho para a eficiência de um serviço é a personalização. A IoB facilita a
análise de amostra concentrada para avaliar o comportamento do consumidor
e a resposta a um produto ou serviço. Consumidores com diferentes visões e
experiências contribuem para o uso de um produto ou serviço.
Monitoramento – Na iniciativa privada, indústrias influenciam o

comportamento de consumo dos usuários por meio de aplicativos que por
meio dos dispositivos wareables, monitoram diversos aspectos como a dieta,
hábitos de sono, frequência cardíaca e até mesmo os níveis de açúcar no
sangue. Um software irá alertar para eventos adversos e propor mudanças
de comportamento para um resultado melhor ou mais desejado.
Vincular todas as atividades comportamentais - A IoB possibilita integrar a

tecnologia existente com foco específico no usuário, como monitoramento de
localização e dados extensos, e vincula dados a atividades comportamentais
relacionadas, como transações em dinheiro ou uso de smartphone. Por
exemplo, com a IoT é possível observar se os usuários seguem determinado
tipo de protocolo, como por exemplo, saber que os funcionários em trabalho
de campo estão realmente onde dizem estar, por meio de monitoramento por
georreferenciamento. A IoB infere um sentido a esses dados onde um produto
ou serviço pode ser utilizado para contemplar públicos específicos disponíveis
em determinados lugares, para contemplar alguma demanda específica.

90
Revisar o passado e antever o futuro – A IoB possibilita uma nova forma
de gestão, onde organizações analisem os resultados anteriores e prevejam
o futuro. Os dados coletados por essa tecnologia formarão a base para as
atividades de crescimento, marketing e/ou a oferta de novos serviços e/ou
produtos. Este sistema é introduzido em muitos aspectos da vida para otimizar
e automatizar muitas operações. A indústria e a prática profissional, como o
marketing digital, estão evoluindo radicalmente. Hoje, não há como ignorar os
impactos da IoB quando ambos podem afetar o comportamento das pessoas.
Acompanhar os funcionários durante situações de quarentena – A loB

pode ser utilizada para rastrear a conformidade dos funcionários com os
regulamentos de segurança, como exemplo recente, a COVID-19.
Planejamento de produtos, serviços e marketing - A personalização de

anúncios e informações, com base no perfil do usuário.
Rastrear hábitos de consumo – As organizações usam os dados de

diversas formas para compreender nosso comportamento. A IoB pode ser
utilizada para aprimorar o entendimento de hábitos de compra e influenciá-
los que cidadãos também auxiliem no processo de divulgação dos serviços
e/ou produtos ofertados. Essa tática de marketing e distribuição vem sendo
adotada na iniciativa privada e pode ser estendida a esfera pública.
Assistência Médica – Doenças pré-existentes e recorrentes afetam uma

grande porcentagem da população mundial. Os profissionais de saúde
podem acompanhar de perto as ações de seus pacientes em tempo real.
Os aplicativos móveis também poderão ser parte dos recursos IoT que,
juntamente com a IoB poderão contribuir aos profissionais de saúde,
recomendar à população atendida, mudanças de comportamento que
ajudem a melhorar a saúde. Uma possiblidade seria a adoção pelo SUS
para monitoramento de casos críticos de acompanhamento pelos Agentes
Comunitários de Saúde (ACS). Os médicos também podem realizar qualquer
coisa com o apoio da IoB, desde saber como os pacientes reagem a
diferentes medicamentos até acompanhar seus regimes. Além disso, esses
gadgets podem ser programados para fornecer insights dependendo do
comportamento do usuário, permitindo que especialistas em saúde façam
diagnósticos rapidamente. Ainda, os dispositivos IoT podem rastrear padrões
de sono, frequência cardíaca e frequência respiratória. Após analisar o
comportamento rastreado, um aplicativo envia alertas, notificações e dicas
para melhorar o sono do usuário e motivá-lo a atingir metas diárias para
alcançar um resultado mais positivo.

91
Seguros - Em setores como o de seguros de automóveis, as seguradoras
podem usar a IoB para rastrear o comportamento dos motoristas e avaliar
sua participação em acidentes, permitindo que determinem adequadamente
quem foi o culpado. Esses dispositivos IoB também podem ajudar na detecção
de crises médicas e na prevenção de motoristas dirigirem embriagado. Por
que não utilizar aos transportes públicos?
Transportes - A IoB pode ser aplicada para benefícios para motoristas

e passageiros. Depois de uma longa história de disputas com motoristas
e uma alta taxa de rotatividade, a Uber está tentando resolver esses
problemas e resolver disputas a seu favor, influenciando o comportamento
do motorista usando gamificação.
Gestão de Riscos - Os dados fornecidos pelos dispositivos IoT para

acompanhar as ações de interesse das pessoas e prevenir desastres. Os
dados também podem ser interpretados na perspectiva IoB, para determinar
onde existem populações susceptíveis em áreas de risco para ações de
evacuação e recursos de suporte.
Conheça O Portal de Serviços da SENATRAN - Secretaria Nacional

de Trânsito. Clique aqui.
A seguir abordaremos boas práticas para implementação de IoB em organizações

públicas e privadas.

92
Referências
ANÁLISE DE DADOS - FUNDAMENTOS. [s. d.]. Disponível em: https://www.

escolavirtual.gov.br/programa/84.
AUTOMAÇÃO DE SERVIÇOS. [s. d.]. Governo Digital. Disponível em: https://www.

gov.br/governodigital/pt-br/transformacao-digital/ferramentas/automacao-de-
servicos. Acesso em: 7 abr. 2023.



405249. Acesso em: 07 mar. 2023.

93




.


94


org/abs/2201.02022.


95
org/10.5120/cae2019652812.








96
Unidade 3: Boas Práticas para Implementação da loB em
serviços públicos
Ao final desta unidade, você será capaz de identificar as Boas Práticas para implementação
de IoB em Organizações públicas e privadas.
IoB é uma tecnologia avançada que tem um enorme potencial futuro. Muitos estudos
foram realizados para os aplicativos e escopo futuro da Internet do Comportamento.
Além disso, os pesquisadores têm se dedicado sobre vários setores onde o conceito
desempenha um papel principal. A IoB, quando combinada com a IoT, pode contribuir
no processo de compreensão do comportamento do usuário.
Nesse contexto, o processo de construção de boas práticas não possui um

procedimento único ou uma metodologia padrão. Assim, a partir da revisão das
principais experiências de construção de sua utilização para o setor público e
privado, sugere-se um conjunto de boas práticas que visam assegurar a coerência
da formulação e implementação do conceito IoB.
Os desafios IoB não se limitam aos processos de coletar, armazenar, utilizar dados e
monitorar o nível de acesso dos conteúdos dispostos em suas bases de dados e, portanto,
todas as organizações devem estar atentas às responsabilidades em como utilizá-lo.
As preocupações com a privacidade fazem parte dos pontos a serem considerados

no que tange à construção de boas práticas IoB. Referem-se à quantidade de
controle que um usuário tem sobre seus dados enquanto compartilha informações
pessoais com outras pessoas, ou seja, podendo escolher quem pode ver qual parte
de seus dados pessoais.
Um exemplo é o histórico de navegação do usuário (IoB) (rastros digitais). Dessa

forma, é possível conhecer os interesses e escolhas pessoais do usuário e entender
sua maneira psicológica de pensar. Outro ponto crítico de questões relacionadas às
boas práticas IoB é o de espionagem por meio de dados, o que significa que nossos
dados estão sendo lidos por usuários terceiros cuja identidade é desconhecida para
nós e, portanto, a confidencialidade de nossos dados está em risco.
A privacidade na IoB é uma característica importante e deve estar presente em todos

os todas as plataformas de serviço de dados, quando pensados em boas práticas IoB.

97
A preocupação de segurança se estende quando os ativos de um serviço de
dados estão vulneráveis a roubos, pois os dados de comportamento dos usuários
permitem que criminosos cibernéticos acessem, coletem e analisem padrões de
comportamento de clientes, levando-os a sites falsos e páginas da web que contêm
itens/informações de escolha ou interesse do usuário, levando-o a adquirir um
serviço e/ou produto, no intuito de coleta de dados.
Outro ponto de preocupação para muitos está na questão legal da IoB. Como ainda é uma
das tendências tecnológicas emergentes, não há um entendimento jurídico unificado e
único que regule o uso da tecnologia e suas implicações éticas. Muito provavelmente,
precisaremos desenvolver instrumentos legais internacionais, normas e códigos éticos
para evitar as consequências desastrosas do uso indevido da tecnologia.
3.1 Mapeamento do Cenário Atual: onde estamos?
Hoje o conceito de IoB combina muitas fontes dos rastros digitais, que são dados
individuais que refletem a atividade das pessoas. Essas fontes incluem:
• Dispositivos pessoais (smartphones, smartwatches);
• Implantes de microchip (monitores de saúde para verificação de temperatura,

pressão arterial e nível de açúcar);
• Sistemas de reconhecimento (reconhecimento facial e de voz, rastreamento

de localização);
• Atividades de mídia social.
A IoB integra a análise de big data, reconhecimento facial e tecnologias de análise de

localização, que embora já existentes, são utilizadas separadamente.
No contexto IoB, um corpo humano se torna essencialmente uma plataforma

de dados. Se a IoT conecta todos os dispositivos em um ecossistema, a IoB
metaforicamente cria uma rede focada nas pessoas.
Esse é o diferencial que define todo o conceito IoB. Hoje é possível vislumbrar os
caminhos que o conceito seguirá para adentrar em toda sociedade. Por meio da
IoB, a customização de produtos e serviços é feita de acordo com as necessidades,
demandas e desejos dos consumidores individuais. A personalização de serviços
e/ou produtos acabará por resultar no aumento da satisfação, contentamento,
deleite e deleite do cliente.

98
A customização em massa finalmente está tomando forma. A plataforma gov.br dispõe
de um canal unificado de acesso a serviços do Governo Federal, como consulta à Carteira
Nacional de Habilitação, ações sobre aposentadoria do INSS e serviços do SUS.
Para uma maior adesão, uma categorização de perfis de usuários (agricultor,

aposentado, empreendedor, estudante, motorista, trabalhador, turista), que
disponibiliza serviços específicos para cada tipologia e os níveis de autenticação,
sendo um recurso de segurança que permite acessar informações com flexibilidade.
Cada nível de autenticação tem um Selo de Confiabilidade que ajuda a verificar a
identidade do usuário. Esses selos são obtidos a partir das bases oficiais do governo
e ajudam a aumentar a confiança nos serviços prestados.
O uso desses selos e níveis ajuda a garantir que apenas usuários autorizados tenham
acesso às informações mais críticas. Para isso, é necessário mapear os níveis e selos
para determinar como as contas dos usuários serão recebidas no sistema integrado
de selo de confiabilidade (bronze, prata e ouro), determinando níveis de segurança
diferentes e demandando coletas de dados distintas. Quanto maior a segurança
da validação dos dados do usuário, em bases da Justiça Eleitoral ou via certificado
digital, por exemplo, maior o nível da conta.
Vale ponderar que de acordo com a plataforma, o perfil de conta não implica na
coleta de dados sensíveis do cidadão, no entanto, funcionaria como um indicador
para o gerenciamento de acesso a todas as funcionalidades da plataforma. Assim,
de acordo com os perfis de conta, na identidade bronze, é possível fazer assinaturas
simples, acessar serviços como a inscrição no Sistema de Seleção Unificada (Sisu) e
obter a Carteira de Trabalho Digital.
Já as identidades Prata ou Ouro permitem ao usuário fazer a assinatura avançada,

que exige maior garantia quanto à autoria, incluindo as interações eletrônicas com
os entes públicos com informações protegidas por grau de sigilo.
A Prata é quando o usuário faz o reconhecimento facial pelo aplicativo gov.br para
conferência da sua foto nas bases da Carteira de Habilitação pela Secretaria Nacional
de Trânsito ou realiza a validação dos seus dados via internet banking de um banco
credenciado. Nesse nível é possível, por exemplo, ter a declaração do Imposto de
Renda pré-preenchida automaticamente.
E a Ouro é quando é feito o reconhecimento facial pelo aplicativo gov.br para

conferência da sua foto nas bases da Justiça Eleitoral ou é realizada a validação
dos seus dados com certificado digital compatível com o ICP-Brasil. Um exemplo de
serviço acessado nessa modalidade é a prova de vida do INSS.

99
3.2 O Cenário Futuro: onde queremos chegar?
Como um exercício de cenários futuros, podemos elencar algumas aplicações para

o conceito. Vejamos:
Gestão inteligente de recursos humanos utilizando IoB

A tecnologia que analisa a comunicação dos funcionários nos sistemas
internos da empresa já existe. Ele ajuda executivos e departamentos de RH
a identificar líderes formais e informais. Em organizações com milhares de
funcionários, essas ferramentas se tornam vitais para o gerenciamento de
recursos com máxima eficiência. Além disso, automatizam a trajetória de
desenvolvimento profissional do colaborador.
Tecnologia para Melhor Logística

Hoje, os sistemas de transportes já utilizam todos os tipos de sensores e
soluções para rastrear a direção, velocidade, padrões de frenagem e posição
do cinto de segurança de seus motoristas. E algoritmos avançados baseados
em uma análise de big data planejam rotas ideais de acordo com atualizações
de tráfego em tempo real para reduzir o tempo de inatividade nos semáforos.
Medicina do futuro impulsionada pela IoB

Marcapassos controlados por Wi-Fi, lentes inteligentes com integrações
AR, pílulas eletrônicas inteligentes, aparelhos auditivos conectados por
Bluetooth, rastreadores de fertilidade e interfaces cérebro-computador
que ajudam pessoas com distúrbios neuromusculares – embora ainda soe
como uma narrativa de ficção científica, esses dispositivos não estão tão
longe de nós e em breve poderão fazer parte dos recursos interoperáveis,
utilizando o conceito IoB.
Muitos aplicativos de condicionamento físico, rastreamento do sono e criação

de hábitos já usam algoritmos baseados em análise de comportamento.
Esse software gera conselhos de saúde personalizados de acordo com as
preferências, rotinas e dados coletados do usuário.
Além disso, estamos próximos do momento em que os médicos

poderão receber os dados médicos do paciente em tempo real,
independentemente da localização. Possibilitará milhares de opções de
tratamento remoto e mais objetivo.
IoB e Sustentabilidade
As questões ambientais e de sustentabilidade estão entre os desafios que
a humanidade vem enfrentando nas últimas décadas. Por serem tratados
em nível governamental, requerem a implementação de tecnologias de

100
ponta. Embora a tendência IoB seja relativamente nova no meio acadêmico,
algumas pesquisas já mostram o potencial de caminhar nessa direção.
Melhor experiência do cliente

À medida que os negócios se tornam mais centrados no consumidor, os
clientes se tornam mimados. Os compradores em potencial sairão da
página da Web se ela demorar mais do que alguns segundos para carregar.
Os clientes existentes mudarão de empresa se tiverem uma experiência um
tanto desagradável com seu fornecedor atual. A competição pelo dinheiro
e a lealdade do cliente é a força motriz para empresas em todos os setores.
A competição pelo dinheiro e a lealdade do cliente é a força motriz para
empresas em todos os setores.
O que pode ser melhor do que uma implementação oportuna das

últimas tendências tecnológicas para vencer a corrida dos concorrentes?
Em última análise, qualquer empresa tenta fornecer uma melhor
experiência do cliente (CX). E o uso de aplicativos IoB pode melhorá-la
significativamente em várias direções.
Personalização maximizada
A personalização é a chave para a eficácia do Serviço. As pessoas gostam de se
sentir especiais e serem ouvidas. Essa abordagem já aplicada no sistema do
Gov.br ajuda a conquistar e manter a fidelidade dos usuários. Em que pese, os
Sistemas de Recomendações são a parte mais importante da personalização.
Assim como a Netflix, Spotify, Youtube, Facebook utilizam ativamente
is algoritmos preditivos de aprendizado de máquina para nos fornecer
sugestões, os Serviços Públicos também devem se atentar a funcionalidade.
Com a IoB, esses serviços podem saber se você está de mau humor para animá-
lo ou ajudá-lo a encontrar as informações com base no seu histórico de busca.
Interação e proximidade às necessidades do usuário

A IoB inevitavelmente se tornará parte integrante das plataformas de CRM
(gerenciamento de relacionamento com o cliente). A análise avançada de
dados do usuário ajudará as organizações a fornecer o Serviço de mais alto
nível e suporte instantâneo.
Serviços avançados sob demanda

O Uber é um ótimo exemplo de uso utilização do conceito IoB. A empresa utiliza
dados de IoT em motoristas e passageiros e coleta feedback. Em breve, não
haverá necessidade de fazer pesquisas e avaliar os passeios manualmente -
algoritmos treinados rastrearão o comportamento dos motoristas e as reações
dos passageiros e tomarão decisões sobre melhorias adicionais no CX.

101
Desafios e escopo futuro da IoB
Apesar de todos os benefícios existentes do IoB, sua implementação apresenta implicações

sociais críticas. A questão principal aqui é uma violação de segurança pessoal.
De um lado, é possível por meio da coleta dos “rastros digitais”, identificar criminosos e
prevenir crimes. Pesquisadores de políticas já discutem se os assistentes de voz podem
ser considerados testemunhas de crimes. No entanto, a apropriação de dados sem o
devido consentimento de seu gerador significa uma violação da confidencialidade dos
dados e privacidade.
Os rastros digitais contêm dados confidenciais, como informações financeiras ou registros

médicos. A implementação de ferramentas IoB demanda, por parte de toda a sociedade,
uma exigência maior à segurança para sua utilização. Proteger tecnologias, funcionários,
clientes e investimentos requer uma abordagem abrangente, por meio de protocolos e
instrumentos IoT apropriados.
No futuro, a IoB irá explorar a experiência do consumidor com uma acurácia cada vez
mais precisa e criará outros pontos de contato para permitir um entendimento cada vez
mais preciso de suas necessidades e anseios.
A IoB também envolve uma visão geral do comportamento do usuário, incluindo o

conhecimento sobre como ele utiliza e interage nas mídias sociais. Os dados obtidos
inferem sobre a evolução do estilo de vida de cada um e, por sua vez, podem fornecer
uma conscientização sobre o uso de tais bens e serviços.
Para a análise de mercado, IoB será o cerne da análise e gestão de dados dos usuários.
Também poderá ser utilizada para melhorar a segurança de locais públicos e fornecer
possibilidades de desenvolvimento de novos produtos e serviços até o momento
impensados, reduzindo os custos de monitoramento da indústria, bem como fornecendo
uma segmentação de produtos e serviços de forma mais personalizada para proporcionar
uma experiência de consumo (CX).
Por meio da IoB e análise de dados, poderemos antever tendências comportamentais

profundas e percepções do cliente poderão ser mais bem compreendidas e transformadas
em abordagens práticas para a oferta de produtos e serviços.
3.3 Elaboração de um Roteiro para Implementação e Boas Práticas IoB.
Como proposta a um roteiro para implementação e boas práticas IoB aplicável

aos serviços públicos, utilizaremos o modelo conceitual IoB (Sun et. al, 2022) em
conjunto com a proposta de unificação de canais digitais do Governo Federal.

102
1 2 3 4 5 6
1 - Dispositivos IoT- Verificando todos os dispositivos IoT que o usuário utiliza,

como wareables, smartphones, inclusive os ambientes informacionais digitais.
O processo de rastreamento pode ser feito por meio de login unificado, como
praticado pela Plataforma Gov.br.
O que é a conta gov.br?

Ela é uma identificação que comprova em meios digitais que
você é você. Com ela, você se identifica com segurança na hora
de acessar serviços digitais. Ela é gratuita e está disponível para
todos os cidadãos brasileiros. Clique aqui.
2 - Coleta dos dados - Os dados podem ser adquiridos de diversas fontes, desde
dados de Dispositivos IoT, dados de acessos aos ambientes informacionais digitais,
demanda, desempenho, indicadores de desempenho, avaliações (pesquisas de
satisfação), chatbot, formulário/e-mail e callcenter.
Considera-se os dados de acessos às plataformas por meio de cadastro unificado

(rastros digitais) redes sociais, sites e dispositivos móveis, e prossegue com a
análise desses dados.
É válido observar que o processo de coleta e tratamento de dados deverá ter uma
finalidade explícita ao usuário, e essa deverá ser compatível, necessária, de livre acesso
e transparente, em obediência aos preceitos da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD).
Acesso digital Único e Plataformas e ferramentas compartilhadas.

Clique aqui.

103
3 - Análise dos Dados - Os dados serão cuidadosamente analisados, projetados e
combinados para chegar a alguma conclusão significativa.
a EVG oferece a Certificação em Análise e gerenciamento de dados

para servidores públicos e demais interessados em aumentar seu
conhecimento sobre o assunto. Clique aqui.
4 - Entendimento - Isso envolve a combinação de diversas tecnologias, incluindo

reconhecimento visual, monitoramento de localização e dados extensos que se
concentram diretamente na pessoa e conectam os dados resultantes a eventos
comportamentais.
A Internet do Comportamento (IoB) se concentra em como esses dados podem ser

mais bem compreendidos para produzir e vender novos produtos que levam em
conta a psicologia humana.
Para tanto, softwares de analytics e IA são aplicados nessa etapa do processo,

com o foco ao comportamento do usuário. IoB fornece uma análise digital de
diferentes pontos de venda e pode ser utilizado para influenciar o comportamento.
As ferramentas de behaviour analytics podem por exemplo apontar alguns insights
acerca do perfil e comportamento dos usuários.
Alguns recursos relativos as ferramentas incluem:
• Gravação de sessão - observando onde e como o usuário utiliza os

serviços prestados.
• Mapas de Calor - sendo possível observar com o que as pessoas

interagem em uma página, incluindo elementos dinâmicos como menus,
formulários e pop-ups.
• Perfis de Visitantes - sendo possível observar o que o usuário fez no

ambiente informacional digital, incluindo sessões, páginas, bate-papo e
metadados básicos.

104
5 - Ação – Aqui destacamos a importância do cadastro de identificação digital
unificado, como um elemento essencial para ações de oferta de serviços digitais
relevantes para o cidadão.
6 - Nesse contexto, a adoção da conta GOV.BR pode permitir a coleta de dados

mais precisos, o que poderá ser utilizado para personalizar ainda mais os serviços
oferecidos pelo governo. Por exemplo, os dados coletados são utilizados para
entender as necessidades e preferências dos cidadãos e, assim, promover ações de
personalização de serviços, de acordo com cada perfil.
Essa integração da IoB com o Gov.br também possibilita trazer benefícios na

otimização de processos e na melhoria da eficiência do governo. Com o uso de
técnicas de inteligência artificial e machine learning, é possível analisar grandes
volumes de dados e identificar padrões de comportamento que poderão ser
utilizados para melhoria da oferta de serviços e a eficiência dos processos.
Por fim, a identificação digital do cidadão é um pilar essencial do Governo Digital e

importante fonte de dados para a IoB, permitindo que o governo possa personalizar
e melhorar a oferta de Serviços Digitais para a população. A seguir veremos alguns
instrumentos e indicadores aplicáveis ao conceito IoB.

105
Referências

gov.br/programa/84.




405249. Acesso em: 07 mar. 2023.

106




.


107


org/abs/2201.02022.


108
org/10.5120/cae2019652812.








109
Unidade 4: Ferramentas e Indicadores aplicados à loB
Identificar as ferramentas e indicadores aplicados à IoB que podem ser utilizados nos
serviços públicos digitais.
A IoB ainda é um campo em desenvolvimento e, por isso, não existem muitas

ferramentas disponíveis para o seu desenvolvimento. No entanto, algumas
ferramentas que podem ser úteis, quando pensadas às possibilidades de aplicação.
Vejamos a seguir:
Sensores - Sensores de movimento, de temperatura, de luz e outros

podem ser utilizados para coletar informações sobre o ambiente e as ações
humanas.
Dispositivos vestíveis - Dispositivos vestíveis, como relógios inteligentes,

podem ser utilizados para coletar dados biométricos, como batimentos
cardíacos e níveis de atividade.
Big Data Analytics - Ferramentas de análise de big data podem ser utilizadas
para processar e analisar os dados coletados, permitindo identificar padrões
e insights sobre o comportamento humano.
Inteligência artificial - Ferramentas de inteligência artificial podem ser

usadas para analisar os dados coletados e fornecer insights úteis sobre o
comportamento humano, como recomendações personalizadas e previsões.
Blockchain - A tecnologia blockchain pode ser utilizada para garantir a

segurança e a privacidade dos dados coletados na IoB, além de permitir o
compartilhamento seguro desses dados entre diferentes organizações.
Análise do Comportamento do usuário - fornecendo insights sobre o

comportamento do usuário nos ambientes informacionais e plataformas de
acesso, com base em inteligência artificial, aproveitando monitoramento de
ponta a ponta de cada jornada do cliente.

110
Conheça um exemplo de ferramenta behaviour analytics.
Clique aqui.
4.1 Ferramentas para Inovação
Como forma de contribuição ao processo de transformação digital e inovação dos

serviços públicos, pensados à forma de atendimento aos diversos perfis de cidadãos
e organizações, o Governo Digital apresenta algumas ferramentas e soluções no
intuito de fomentar a simplificação e a oferta de serviços por meio de canais digitais.
Vejamos a seguir.
Design System - Sendo um conjunto de padrões de interface que devem ser

seguidos por designers e desenvolvedores para garantir uma experiência única na
interação com os sistemas interativos da Administração Pública Federal. Isso ajuda a
unificar a experiência dos cidadãos brasileiros ao acessar serviços públicos digitais,
o que é importante para garantir eficiência, eficácia e previsibilidade na utilização
dos diferentes sistemas.
Padrão Digital de Governo | Design System. Clique aqui.
Modelo de Qualidade de Serviços Públicos - descrito na Portaria SGD/ME nº. 548,

de 24 de janeiro de 2022, ajuda gestores a diagnosticar a qualidade dos serviços
públicos e elaborar um plano para melhorá-los. O modelo avalia a satisfação dos
usuários em relação à facilidade de uso, tempo de resposta e precisão das respostas,
além de avaliar a aderência do serviço aos padrões do governo e a experiência do
usuário ao utilizar o serviço digital.
Modelo de Qualidade de Serviços Públicos. Clique aqui.

111
Modelo de Custos de serviços públicos - é uma ferramenta que mede e quantifica os
custos ocultos da utilização dos serviços públicos, além dos encargos administrativos
que já são conhecidos. Ao saber desses custos, é possível identificar e priorizar
medidas para reduzir os encargos para os usuários. Para fazer o levantamento, é
preciso elaborar um questionário para os usuários, a fim de identificar o quantitativo
e custo de cada etapa do serviço, como deslocamento ao órgão, pagamento de
taxas, tempo de espera e tempo de atendimento. Com essas informações, é possível
calcular os custos dos usuários dos serviços prestados por cada órgão público.
Modelo de Custos de serviços públicos. Clique aqui.
Plataforma de Automação da Secretaria de Governo Digital - Essa ferramenta

ajuda os órgãos a responder rapidamente às necessidades da sociedade e acelerar
a transformação digital dos serviços públicos. Isso resulta em serviços mais simples,
acessíveis e com menor custo para cidadãos e empresas, transformando a maneira
como o Estado se relaciona com a sociedade.
Plataforma de Automação da Secretaria de Governo Digital.

Clique aqui.
Pesquisa com usuários - Projetos de pesquisa com usuários buscam entender como
as pessoas se sentem ao usar um produto, sistema ou serviço público digital. Eles
podem testar protótipos, analisar soluções existentes ou investigar as necessidades
dos usuários. As pesquisas podem usar metodologias quantitativas, qualitativas e
interativas, presenciais ou virtuais, dependendo da necessidade do serviço e dos
usuários. Essas investigações podem ser feitas de maneira ágil, com baixo custo e
sem afetar o cronograma de desenvolvimento das soluções.
Pesquisa com usuários. Clique aqui.

112
Escuta de Mídias Sociais - são softwares que permitem monitorar e analisar as
conversas e interações que ocorrem em plataformas de mídia social, como Facebook,
Twitter, Instagram, YouTube, entre outras. Essas ferramentas utilizam algoritmos
para coletar, classificar e avaliar informações relevantes que ajudam a compreender
as percepções e opiniões dos usuários em relação a uma marca, produto ou serviço,
bem como identificar tendências e padrões de comportamento. As informações
obtidas por meio dessas ferramentas podem auxiliar no planejamento e tomada de
decisões estratégicas de marketing e comunicação.
Conheça um exemplo de ferramenta de escuta de mídia social.

Clique aqui.
A seguir, traremos proposituras a construção de indicadores IoB.
4.2 Definição de indicadores
Em ambientes informacionais digitais, a experiência do usuário (UX) é uma disciplina

que se dedica a compreender e melhorar a interação entre os usuários e um produto,
serviço ou sistema.
O objetivo do UX é garantir que a experiência do usuário ao utilizar um produto ou

serviço seja a melhor possível, a fim de satisfazer suas necessidades e expectativas,
tornando a utilização mais fácil, intuitiva e agradável.
Por meio de técnicas de pesquisa, análise e design, os profissionais de UX buscam

entender o comportamento, as necessidades e os desejos dos usuários, a fim
de criar soluções que sejam eficazes e atendam às suas expectativas. Isso pode
envolver a criação de interfaces intuitivas, a otimização da usabilidade, a redução
do tempo de carregamento e outras melhorias que ajudem a tornar a experiência
do usuário mais satisfatória. Portanto, consideramos fundamental gerenciar UX
quando pensada a utilização da IoB.
Acerca de como mensurar objetivamente os fatores que influenciam o sucesso dos

negócios, a utilização de indicadores de desempenho (Key Performance Indicator,
ou simplesmente KPIs) pode ser um caminho à medição das características do UX
e sua contribuição no contexto dos ambientes informacionais digitais, sobretudo
nas plataformas de governo digital. No entanto, mensurar a UX no contexto de
sistemas complexos de Internet das Coisas (IoT) e Internet do Comportamento,
continuam sendo um desafio.

113
Nesse contexto, em uma pesquisa realizada acerca dos principais indicadores de
desempenho da experiência do usuário para sistemas IoT, foram encontradas
poucas evidências de que melhorar o UX ou alcançar um bom UX, se desdobre em
um papel explícito no design e desenvolvimento de sistemas IoT.
A pesquisa destaca alguns termos descritos como referência para indicadores de

características de qualidade em ambientes informacionais digitais, o que infere
alguns entendimentos de valor para o público que os utilizam, como a eficiência, a
satisfação, o conforto, a veracidade da informação disponibilizada e confiabilidade
no ambiente.
Vale observar que a formulação de indicadores é idealizada por um conjunto de

passos necessários para assegurar que os princípios da qualidade e do sistema
de medição do desempenho estejam em conformidade com o desejado pela
organização.
Os passos são:
• Identificação dos objetos de mensuração.
• Estabelecimento dos indicadores de desempenho.
• Validação preliminar dos indicadores com as partes interessadas.
• Construção de fórmulas, estabelecimento de metas e notas.
• Definição de responsáveis.
• Geração de sistemas de coleta de dados.
• Ponderação e validação final dos indicadores com as partes interessadas.
• Mensuração dos resultados.
• Análise e interpretação dos indicadores.
• Comunicação do desempenho e gerir mudança.
Nesse sentindo, a adoção do Roteiro para Implementação e Boas Práticas IoB

aplicável aos Serviços Públicos, descrito na Unidade 3.3, pode ser um referencial em
conjunto com a proposta de unificação de Canais Digitais do Governo Federal.

114
4.3 Alinhamento com estratégia do governo digital
Recentemente, o Decreto nº 10.046/2019 passou por uma reedição, com alterações

que visam reforçar a proteção da privacidade de informações pessoais dos cidadãos
brasileiros. O compartilhamento de dados entre órgãos públicos deve seguir
princípios de privacidade, preservação da intimidade e respeito aos dados pessoais,
conforme estabelecido na Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). A norma define
que o compartilhamento de dados pessoais deve ser limitado ao mínimo necessário
para atender a finalidade, com a obrigação de divulgar publicamente a ação.
O tratamento de dados pessoais é rigorosamente controlado e mais responsabilidades

são atribuídas a órgãos e entidades quanto aos dados compartilhados. Além disso,
a reedição do decreto estabelece que o uso do Cadastro Base do Cidadão, ou a sua
combinação com outras bases para mapeamento ou exploração de comportamentos
individuais ou coletivos, deve ter o consentimento expresso, prévio e específico dos
indivíduos afetados e ser transparente em sua motivação e finalidade.
Outra mudança significativa é a busca por maior representatividade e

independência do Comitê Central de Governança de Dados, com a indicação,
inclusive, de representantes do Conselho Nacional de Justiça, da Câmara dos
Deputados e do Senado Federal, além de contar com representantes da sociedade
civil com mandato de dois anos.
Essas alterações visam proteger a privacidade dos cidadãos brasileiros e dar mais
transparência e governança na administração pública federal.
Com esse tópico, terminamos a apresentação do conteúdo selecionado para esta

unidade. Parabéns pela sua caminhada firme até aqui! Agora, faça uma verificação de
como está seu conhecimento e execute as atividades disponibilizadas no Ambiente
Virtual. Veja se você compreendeu os principais pontos elencados.

115
Referências

gov.br/programa/84.




405249. Acesso em: 07 mar. 2023.

116




.


117


org/abs/2201.02022.


118
org/10.5120/cae2019652812.








119

Internet Do Comportamento (LoB) em Serviços Públicos Digitais

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Governo e Transformação Digital.

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Unidade 2: Transformação Digital no Setor Público .......................................... 21

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Unidade 1: Conhecendo a Internet das Coisas (IoT) e Internet do Comportamento

Unidade 2: A importância da utilização da Internet do Comportamento (IoB)....69

Unidade 1: Aspectos essenciais dos serviços públicos digitais......................... 76

Unidade 2: IoB na prática: Perspectiva................................................................ 89

Unidade 3: Boas Práticas para Implementação da loB em serviços públicos. 97

Unidade 4: Ferramentas e Indicadores aplicados à loB................................... 110

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A Internet do Comportamento (IoB) tem sido gradualmente aplicada às nossas

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Outro autor, não menos importante, o sociólogo espanhol Manuel Castells, é

Acerca do tema, o autor expõe:

"A Era da Informação não é uma sociedade de informação. É uma sociedade de

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Portanto, enquanto Nicholas Negroponte popularizou o termo Era Digital em seu

O sociólogo espanhol fala do chamado capitalismo informacional,

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A seguir, abordaremos o percurso do desenvolvimento da Era Digital.

1.2 Desenvolvimento da Era Digital

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A difusão dos computadores e da internet. Os computadores pessoais se

A explosão da internet e a consolidação da Era Digital. A internet se

O avanço das redes sociais e da mobilidade. As redes sociais se popularizam,

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A pandemia da COVID-19 levou a um aumento significativo do uso de

1.3 Da Era Digital aos movimentos recentes

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Desde o surgimento da internet, na década de 1960 e, posteriormente com a