Instituto Monte Horebe

“Excelência em Educação Profissional – desde 1985”

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“Excelência em Educação Profissional – desde 1985”

É vedada a reprodução parcial ou total do conteúdo desta apostila sem a prévia

autorização do Instituto Monte Horebe. Direitos autorais reservados a
Máster Cursos Técnicos e Preparatórios Ltda.,
Mantenedora do Instituto Monte Horebe.
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ÍNDICE

Apresentação Geral............................................................................................................................05

Estrutura Geral deste Módulo............................................................................................................06

Algumas Dicas de Estudo..................................................................................................................07

Capítulo 1...........................................................................................................................................09

Capítulo 2...........................................................................................................................................20

Capítulo 3...........................................................................................................................................26

Conferindo..........................................................................................................................................33

Glossário............................................................................................................................................34

Bibliografia Complementar Sugerida................................................................................................35

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APRESENTAÇÃO GERAL
Você dará início ao módulo de
Etiqueta Profissional do Instituto Monte
Horebe na modalidade auto-instrucional a
distância.
Você deve estar se perguntando o que
é Educação a Distância?
A Educação a Distância se destina as
pessoas que não podem manter freqüência
regular em horários pré-definidos por uma
instituição educacional.
O desenvolvimento da Educação a
Distância com foco na aprendizagem implica
na superação do modelo tradicional centrado
na transmissão de informações. Busca levar o
aluno a aprender, a refletir e questionar, a
buscar soluções e inovar, a reconstruir
conceitos e aplicá-los na sua vida pessoal e
profissional.
A modalidade a distância procura
respeitar o seu ritmo de aprendizagem e
permitir que você estabeleça seu próprio
método de estudo. A duração sugerida para o
módulo é de quatro semanas. Recomendamos
reservar duas horas por dia para seu estudo.
Nós iremos orientá-lo por meio de
tutores. A tutoria é uma das características da
educação a distância, por meio dela o trabalho
de cada aluno é acompanhado e orientado.
O tutor atua como mediador entre o
curso e o cursista, com o objetivo de
incrementar a compreensão dos materiais de
estudo e, em conseqüência seu rendimento no
contexto do sistema de educação a distância.
O contato com os tutores poderá ser
estabelecido pelas seguintes vias:
correspondência, Internet, fax, e-mail,
agendamento.
Você receberá, no manual do aluno, a
listagem com as informações para contato
com os tutores.
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Sugerimos a elaboração prévia de suas
perguntas para que se torne claro o objetivo
de sua consulta. Isto irá favorecer um
atendimento com maior presteza.
Desenvolva, pois, seu próprio método
e observe as dicas apresentadas mais adiante
que poderão ajudá-lo a alcançar bons
resultados nos estudos. Saiba que este curso
foi desenvolvido reconhecendo você como a
parte mais importante de todo o processo.
A avaliação deste Módulo acontecerá
por meio de: contatos com a tutoria;
exercícios de fixação da apostila e avaliação
escrita versando sobre os temas em estudo
(avaliação presencial, conforme Legislação de
Ensino).
Além dos textos básicos de leitura,
você encontrará textos recomendados que
visam oferecer ampla visão do conteúdo a ser
estudado.
Poderá também ser disponibilizado
pela escola recursos didáticos em nossa
página na Internet:
http://www.montehorebe.com.br.
Não hesite em contactar-se com a
tutoria para os esclarecimentos necessários ou
para socializar suas descobertas, seja por meio
do sítio apresentado ou pessoalmente.
Troque mensagens por e-mail com os
colegas de curso, se possível. Ao concluir o
seu estudo envie por correio eletrônico, fax ou
leve pessoalmente para o seu tutor. Verifique
o dia de atendimento conforme descrito no
manual do aluno.
Além desta apostila, você recebeu
também o Manual do Aluno, onde você pode
encontrar informações adicionais para auxiliá-
lo.
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ESTRUTURA DO MÓDULO
Este módulo está estruturado em unidades que versam sobre um novo tema a ser estudado,
observando-se a estrutura:

Estudando o Assunto – Abordagem teórica.

Pensando sobre o que Aprendeu – Espaço idealizado para você refletir

sobre o aprendido.

Anotações – Síntese dos principais conceitos.

Aplicando o que Aprendeu – Exercícios de fixação ao final de cada

unidade.

Glossário – Definição de termos técnicos ou termos que, talvez, sejam

novos para você.

Conferindo – Gabarito para correção, ao final de cada módulo.

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ALGUMAS DICAS DE ESTUDO
Para que seus estudos tenham bons
resultados, procure observar as seguintes
dicas:
• Reserve um lugar agradável para estudar;
• Escolha um período certo, com freqüência
definida para que consiga sistematizar a
atividade;
• Se possível, escolha o horário do dia em
que você mais rende;
• Leia os textos com atenção, assinalando
todas as coisas que achar relevante. Este
“macete” auxilia consultas futuras ao material
e, para algumas pessoas ajuda na
consolidação de conceitos;
• Não fique restrito ao material do curso,
pois o material não esgota o assunto. O
mundo do conhecimento é vastíssimo e está ai
para ser desvendado. Pesquise em livros,
dicionários, ou procure pessoas que dominem
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o tema, pois o aprofundamento depende de
você;
• Se outros colegas também estão fazendo
este mesmo treinamento na medida do
possível, procurem se reunir para discutir e
tirarem dúvidas;
• Faça os exercícios somente depois de
sentir-se seguro em relação aos conteúdos
estudados;
• Procure responder as questões sem
consultar;
• Confirme as respostas e, de acordo com o
índice de acertos, você decide se prossegue ou
empreende um reforço. Procure identificar os
temas a serem novamente estudados a partir
das questões não acertadas;
• Avance somente á medida em que se sentir
seguro em relação aos conteúdos estudados.
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Capítulo 1
A (o) Secretária(o) e a Etiqueta
Empresarial
A (o) Secretária (o) e os Outros
Discrição, tato e flexibilidade no trato
com as pessoas são atributos tão importantes
em um(a) secretário(a), quanto a versatilidade
e eficiência no desempenho de tarefas
práticas.
Em virtude disso, não basta (o)a profissional
saber digitar com perfeição, ter uma excelente
redação ou realizar com desembaraço os
serviços do escritório. É necessário também
que ele(a) haja de acordo com certos
princípios éticos, que conheça e pratique as
regras básicas das boas maneiras e, sobretudo,
que tenha maturidade e perspicácia suficientes
para saber conduzir-se em situações que
envolvam o relacionamento com outras
pessoas.
O Comportamento da Secretária
Você e as outras Secretárias
Demonstrar sempre consideração
e respeito pelas outros(as) secretárias,
NÃO PASSAR “POR CIMA”
DOS(AS) COLEGAS. Trate todos (as)
da mesma maneira.
Não participe e nem deixe que
participem, em sua sala ou na sua presença, de
fofocas sobre os executivos. Procure não fazer
perguntas indiscretas e nem respondê-las,
dizendo sempre que: “não se lembra ou que
não prestou atenção". Se ouvir alguma
"fofoca" a seu respeito deixe-a passar. Se for
algo que possa prejudicá-lo/(la), reflita,
procure o momento oportuno e converse com
quem for necessário. Aja da mesma forma, ou
seja, conversando, se outro(a) secretário(a)
está dificultando suas tarefas (não
colaborando ou negando-se a delegar-lhe
responsabilidades).
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Você e os Novos Funcionários
Use e abuse da simpatia quando receber
um novo funcionário. (lembre-se do seu
primeiro emprego, do seu primeiro dia nesse
emprego), parta do princípio de que qualquer
pessoa fica um tanto nervosa e apreensiva no
primeiro dia. Em ambiente onde não domina
as regras, mesmo quem tem experiência sente
medo de dar um passo em falso e causar má
impressão.
Você pode “quebrar o gelo”,
apresentando o novato pelo menos às pessoas
com as quais ela terá mais contato. Mostre-lhe
as instalações do escritório, ou, se estiver
ocupada, peça que alguém faça isto por você.
Uma atitude simpática é almoçar com ele(a)
no primeiro dia e combinar com as outras
pessoas para almoçarem nos dias seguintes.
Se você vai supervisionar o novo
funcionário, ponha-se à disposição dele(a)
para eventuais perguntas. Se perceber
que ele(a) não as faz por timidez,
verifique com freqüência como esta se
saindo. Esclareça as dúvidas dele(a)
com a maior boa vontade, por mais
obvia que lhe pareçam.
Você também o(a) ajudará a agir
com mais desembaraço revelando-lhe
certos hábitos ( a pausa para o cafezinho, as
conversas no corredor). Ele(a) lhe ficará grato
se você falar das preferências de seus
superiores, não se trata de fofocas, você
apenas tentará transmitir regulamentos e
costumes estabelecidos pelo hábito, e que
ele(a) levaria algum tempo para perceber,
arriscando-se a transgredir alguma regra
pouco explícita.
Você e os outros Executivos da Empresa
Uma qualidade altamente apreciada
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na(o) secretário(a) é a sua aptidão para
relacionar-se com pessoas de todos os níveis.
"Em seu dia-a-dia terá inúmeras
oportunidades de demonstrar - e aprimorar -
essa qualidade. Em seus contatos
profissionais, muitas vezes terá as atribuições
de um(a) verdadeiro(a) relações públicas,
você precisará ser acolhedor(a), sorrir,
demonstrar simpatia. Mesmo que esteja
habituado(a) a fazer isto com naturalidade, e
mesmo que não costume criar atritos em suas
relações, ao se dirigir aos demais executivos
da empresa não se esqueça que estará tratando
com pessoas hierarquicamente superiores a
você (mesmo que tenham cargos inferiores ao
do seu executivo).
Ao transmitir um recado, uma
convocação ou uma ordem, ao formular uma
recusa, você é porta-voz, mediador(a),
representante da autoridade de seu executivo,
mas não é uma autoridade igual a ele. Um mal
entendido dessa ordem pode acarretar-lhe
antipatias, prejudicar seu progresso na
empresa e, sobretudo, trazer problemas ao
seu executivo.
Fale, portanto, sempre em
nome de seu executivo, para que
fique claro que você não esta
querendo apropriar-se da
autoridade dele, mas traduza tudo
o que ele disser no tom mais amável
possível.
Nas relações com os demais executivos
da empresa, não poupe seu bom senso e sua
percepção e use de muita cortesia.
Como bom(a) diplomata cultive
relações cordiais com os(as) secretários(as) e
os subordinados de cada executivo. E fique
atento(a) às informações a mais que puder
captar. Conhecer as características da
personalidade de cada executivo pode ajudá-
lo(a) se precisar manter contatos mais
freqüentes. Com ou sem esses dados à mão,
não se esqueça de que quem ocupa um alto
cargo também é um ser humano, com
qualidades e defeitos. E como todo ser
humano o executivo aprecia os sinais de
consideração.
Com os executivos de nível superior, e,
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sobretudo com o presidente da empresa,
talvez você receie não saber como comportar-
se, como se estivesse diante de um super-
homem. Sua deferência não é de todo
injustificada, alguém que chegou ao auge
sempre impressiona um pouco. Mas a verdade
é que se trata de um ser humano como os
outros apenas com muito menos tempo a
perder. Por isso ele pede prioridade. Não se
esqueça que sua pressa e suas exigências
estão na relação direta de suas
responsabilidades. Demonstre respeito pela
sua posição, atenda-o com a máxima presteza
e boa vontade, mas não tenha medo dele
como se ele fosse um bicho-papão. Isto sim
o(a) tolheria e deixaria sem saber como agir.
Você e a Família do seu Chefe
A família da chefia é para ele o que há
de mais importante, portanto dê-lhe uma
especial atenção, embora sem sair de sua
“linha profissional”.
Com sua esposa mantenha-se
educado(a), cordial. Assim como em relação a
ele, jamais permita que o relacionamento
assuma uma dimensão intima. Nunca emita
opinião sobre assuntos da companhia, sobre
a pessoa dele ou de qualquer outro
executivo. Quando ela solicitar-lhe algo,
atenda gentilmente na medida em
que lhe for possível. “Sendo o
pedido além de suas possibilidades, explique
que teria muito prazer em atendê-la, porém
esta semana você esta apertadíssimo(a) de
trabalho, podendo indicar a maneira como ela
resolverá a questão”.
Os problemas de relacionamento da sua
chefia com a esposa ou filhos não interessam
a você em hipótese alguma. Mesmo os
possíveis “casos extras” dele não dizem
respeito a você. Nessa situação, atenda
gentilmente, passe a ligação e esqueça. Você
nunca viu, ouviu, nem percebeu nada. Seja
absolutamente impessoal.
Seja gentil com relação às
comemorações sociais da família. No
aniversário da esposa ou filhos, Natal ou
outras datas comemorativas, um telefonema
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breve, simpático, é o suficiente.
Você e os Clientes
O que pensaria você de pessoas que
estivessem permanentemente com expressão
carrancuda, olhar sério ou até mesmo "cara de
poucos amigos”? Este tipo de atitude deve ser
evitado. Um profissional deve saber
administrar seus problemas, por mais graves
que sejam. Uma pessoa constantemente mal
humorada produz mal estar com sua presença.
Mantenha uma expressão serena, simpática e
alegre. Os clientes de sua empresa são as
pessoas mais importantes. Merecem toda a
sua atenção, cortesia e respeito. Para eles,
dedique todas as regras e técnicas da boa
comunicação e recepção.
Etiqueta Profissional
A etiqueta é a arte de boas maneiras e
compreende um conjunto de regras,
normas e estilos que comandam a
nossa vida diária e sem os quais
torna-se impossível a convivência
com outras pessoas. Devem ser
exercitadas no convívio familiar,
profissional e social.
Saber conversar é uma arte. Para que se
obtenha a atenção de alguém, é necessário ir
diretamente ao assunto a ser tratado, não usar
de rodeios, mas de objetividade e clareza. O
timbre de voz além de audível, precisa ser
suave.
Alguns aspectos devem ser observados:
Não se irritar ao ouvir opiniões
contrárias às suas. Se necessário, exponha os
pontos de vista com tranqüilidade. Evitar
comentários de cunho íntimo e os assuntos
vulgares. Evitar perguntas embaraçosas. Não
comentar a vida alheia. Não interromper o
pensamento da pessoa que está com a palavra,
mas deixá-la concluir sua idéia. Não usar
gírias, nem palavrões. Não gesticular em
excesso, nem torcer os cabelos. Não tocar as
pessoas enquanto estiver conversando com
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elas.
Tossir, espirrar, assuar o nariz e bocejar,
são gestos naturais, independem da nossa
vontade. Entretanto, o procedimento correto,
quando acontecem tais “acidentes”, deverá ser
o mais discreto possível. O uso de lenço é
indispensável para disfarçá-los ou mesmo
resolver a situação emergencial.
No trabalho, deve-se levantar sempre
que for apresentado a alguém. Caberá à
pessoa mais importante a iniciativa do aperto
de mão, caso contrário deve-se acenar com a
cabeça e dizer “muito prazer." O aperto de
mão deve ser firme.
Quando for necessário servir café ou
água, se o visitante estiver sentado ou em pé
em sua sala, apresente-lhe a "bandeja com o
copo ou xícara”. Na sala de reunião, pode-se
entregar as xícaras pelo lado esquerdo
retirando-as pela direita. Se o café estiver num
bule, sirva-o e adoce-o ao gosto de cada um,
ainda na bandeja.
A postura, o modo de sentar, levantar,
andar, estar, devem ser corretos.O
andar deve ser leve, deslizante(no
caso feminino); todo gesto de
uma mulher deve ser gracioso,
suas mãos devem ser bem
tratadas.
Para apanhar algum objeto
que caiu no chão coloque-se ao lado do objeto
com a postura que usualmente ficamos
parados. Dobre os joelhos. Pegue o objeto.
Erga-se.
Presentes
Presentear é uma arte que se aprende e
denota um gesto de atenção. Deve haver um
equilíbrio entre o que recebemos e o que
retribuímos. Um presente não deve ser nunca
um sacrifício da parte de quem dá, e não se
faz menção ao preço. Quando estiver em
dúvida sobre o presente mais indicado, ou a
pessoa a ser presenteada for muito
cerimoniosa, mande flores, chocolates finos,
cestas de café da manhã, etc. Quando receber
um presente, abra-o diante de quem o
ofereceu, comentando cordialmente a sua
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apreciação e agradecimento.
O uso de cartões de visita tem seus
segredos, pequeno descuidos podem significar
grandes gafes. Não se dá cartão profissional a
amigos nem se manda com flores ou presentes
use o cartão pessoal.
Almoço de Negócios
O ideal é que o restaurante fique no
meio do caminho entre os escritórios das
pessoas que vão se encontrar. Deve também
ser um restaurante neutro, não na linha
romântica, com um serviço de atendimento
rápido e um ambiente tranqüilo.
Quando você for convidado (a) e
deixarem a escolha por sua conta, não vá
sugerir o restaurante mais chique da cidade. É
um pedantismo inútil, que profissionalmente
não vai acrescentar nada. Quem convidou tem
a obrigação de chegar antes para aguardar o
seu convidado. Em geral paga a conta quem
convidou, mas nada impede que as despesas
sejam divididas. Vá sempre prevenido (a).
Se você viu um grande amigo
cumprimente-o com um aceno de longe e, se
você for até a mesa, não fique batendo papo.
À mesa, sente-se em postura ereta, sem
colocar os cotovelos sobre a mesa, apóie
somente os punhos. Não gesticule com as
mãos enquanto estiver segurando os talheres,
descanse-os sobre a borda do prato e nunca
sobre a toalha e jamais leve a faca à boca. Ao
final da refeição os talheres são colocados
juntos e paralelos. Não se sirva
demasiadamente e ao terminar de
comer, não empurre o prato. Coma
discretamente, mastigando de boca
fechada e procurando seguir o ritmo
das outras pessoas que estiverem à
mesa. Nunca fale com a boca cheia.
Não se deve monopolizar a conversa
obrigando as pessoas ficar ouvindo uma
interminável narrativa. É imperdoável contar
detalhes de doenças, cirurgias, assuntos
macabros, repugnantes ou violentos.
Como Cumprimentar Visitas
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A parte mais importante de seus deveres
de recepcionista é o comportamento que
dispensa às visitas, ajudando-as a conseguir
os serviços que elas procuram. O cliente que
não se sente à vontade ou esquecido culpa a
firma. Quantas vezes uma firma é condenada
porque "eles" estavam demasiadamente
ocupados para dar atenção devida à visita! O
secretário (a) perfeito(a) faz com que todos se
sintam bem-vindos. Ele os faz sentirem que
seu problema é importante para ele e para o
seu chefe, e que receberão a maior atenção.
De modo amável. Atencioso mas comercial.
Ele pode fazer com que o cliente sinta que
está recebendo o melhor atendimento e
tratamento, mesmo que nunca venha a ver o
chefe.
Comportamento Prestativo
Ao encontrar a visita, quando ela entrar
na sala de recepção, ou depois que for
anunciada pela recepcionista, sorria e olhe
diretamente para ela. Não é necessário
levantar-se se a sua mesa fica à entrada de sua
sala, mas não grite através dela quando o
cliente chegar à porta. Se ele não veio
diretamente à sua mesa, levante-se e vá ao
encontro dele.
Um pouco de formalidade são
importantes. Diga "Bom-dia", "Boa-tarde" ou
"Como vai?". Nunca diga "Boas" ou "Oi" ou
equivalente. Deixe que o cliente seja o
primeiro a estender a mão para cumprimentar,
mas estenda a sua imediatamente se ele lhe
oferecer a dele. Naturalmente, você não
estará mastigando chiclete.
Se o cliente está sendo
esperado, mas não o conhece,
introduza-se simplesmente, dizendo:
"Bom-dia, Sr. Y. Eu sou o(a)
secretário(a) do Sr. X. Ele o está
esperando". Indique-lhe onde pode
deixar a capa ou o guarda-chuva, se for o
caso. Depois o escolte à sala de seu chefe.
Visita sem Audiência Marcada
Ocasionalmente, aparecerá uma visita
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Agir sempre naturalmente, dizendo
sem audiência marcada. Quando isto seu nome;
acontecer, seu comportamento depende
Deixar seu interlocutor a vontade,
inteiramente da política de seu chefe para com para fazer as perguntas iniciais;
visitas inesperadas. Deveria entender-se com
Ser sincero (a) nas respostas;
ele sobre quem ele receberia qualquer hora
Saber ouvir;
quem ele só receberia em circunstâncias
Falar claro e objetivamente.
especiais e quem ele não receberia.
Cartões de Visita
Apresentando Pessoas
Cartão Pessoal
Pelas regras protocolares devemos
Deve conter apenas o nome e o
seguir a seguinte ordem sobrenome;

O Cartão de visita é pessoal e
Apresentar sempre: intransferível;

Os mais jovens aos mais velhos;
Se for o casal, deve conter nome e

O homem à mulher; sobrenome dos dois;

A mulher solteira à casada;
Quando se envia um cartão pode-se

Um casal a uma pessoa sozinha; escrever uma curta mensagem e

A pessoa menos importante a mais assinar e datar ao final da
importante; mensagem;

Nunca apresentar ninguém usando a
Devemos enviar o cartão de visitas
expressão: acompanhando flores, bombons,
Por exemplo: presentes de casamento, de
Ex namorado de fulana; aniversário, etc.;
Ex marido de beltrana;
Ao enviarmos com
Ex diretor da empresa tal flores, podemos
substituí-la pelo cartão em

Dizer sempre o nome das branco que a
pessoas apresentadas: floricultura tem a
Por exemplo: nossa disposição;
Luiz este é Sérgio;
O papel mais adequado é o branco e
Sérgio apresento-lhe o Luiz as letras impressas na cor preta;

O cartão de visitas é prático e

Apresentar sempre alguma coisa elegante;
sobre as pessoas apresentadas para
A assinatura no cartão não é
dar inicio a conversação inicial: obrigatória, mas é sempre mais
Por exemplo: elegante.
Luiz este é Sérgio, campeão de
basquete da minha escola. Cartão Profissional
Sérgio este é o Luiz, um grande

O cartão profissional é muito
amigo de infância.
importante para os contatos
profissionais. Nele deve conter:

É de bom gosto usar também o
nome, sobrenome, cargo, endereço,
sobrenome das pessoas
telefone, fax, e-mail, etc.;
apresentadas, embora em

Os cartões devem ser trocados
apresentações informais isto seja
(quando pessoalmente), sempre no
facultativo.
final dos encontros, ou em reuniões,
entrevista, etc.;
Auto-Apresentação:
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Quando no inicio de uma entrevista,
(para se fazer apresentar ao chefe ou
diretor da empresa), a secretária
pode antecipadamente entrar na sala
do chefe e entregar o cartão do
visitante.
Convites
Enviando Convites

Para ocasiões de cerimônia o
convite deve ser feito por escrito;

Os convites devem ser sempre
impressos em papel tipo Cartolina,
branco, em tinta preta;

Nos convites para recepção oficiais
e formais se emprega a expressão:
"tem a honra de convidar" e
nos convites não oficiais ou
informais se emprega a expressão
"tem o prazer de convidar”;

Convites de casamento devem ser
enviados com um mês de
antecedência;

Respeitar os prazos mínimos: três
dias para reuniões informais, uma
semana jantares íntimos e quinze
dias a um mês para recepções
maiores;

Secretários(as) não devem fazer
o convite em nome do chefe.
Cabe a ele próprio a tarefa de
fazê-lo. A não ser por algum
impedimento como: viagem,
doença, etc.
Recebendo Convites

Responda o mais rápido possível
para que os anfitriões tenham tempo
de se organizar;

RSVP - "Respóndez S'il vaus Pláit"
(Responda, por favor). É para
responder mesmo;

Não se deve recusar um convite
feito pessoalmente por superior
hierárquico;

Depois de aceito, não fica bem
recusar o convite com desculpas
pouco convenientes, ou faltar no dia
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do evento;

O convidado deve respeitar o
horário e comparecer vestido de
acordo com a ocasião;
Na Sala de Reunião

Ao entrar na sala de reuniões, não
bata na porta. Caso o faça, apenas
um toque é necessário;

Ao entrar, não arraste os sapatos,
nem pise no chão com força,
fazendo barulho ou fazendo-se
notar;

Ao passar qualquer recado, faça por
escrito. Não se dirija a ninguém
falando alto;

De preferência sempre à direita da
pessoa que vai receber o recado;

Ao servir pela direita, retirar a louça
pela esquerda e vice-versa.
Ao Entrar na Sala do Chefe:

Não sentar-se de imediato.
Aguardar;

Entrar sempre carregando consigo
agenda e caneta ou bloco e lápis,
para anotar recado e ordens;

Ao sentar-se, no caso
feminino, não cruzar as
pernas com gestos
sensuais e/ou
provocantes;

Manter distância
adequada entre seu
interlocutor e a mesa do
mesmo;

Não mascar chicletes, ou comer;

Agir com simpatia, elegância,
discrição;

Não jogar papel, ou copos
descartáveis na lixeira da sala do seu
chefe;

Não falar alto demais, dar
gargalhadas, roer unhas;

Ao sair da sala, não virar as costas
abruptamente. Sair com elegância e
suavidade;
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Ao abaixar-se para apanhar objetos,
ou papel que caiu apoiar-se sempre
em algum móvel ou na ponta da
mesa. Abaixar-se com elegância,
mantendo as pernas unidas, joelhos
e corpo ereto.
Elegância em Qualquer Ocasião
Como se portar diante de situações, às
vezes desagradáveis, do cotidiano
profissional.
Nossa rotina profissional muitas vezes é
quebrada por situações que, se pudéssemos
evitaríamos. Como não podemos controlar as
coisas que ocorrem ao nosso redor, melhor é
sabermos qual atitude mais adequada diante
desses imprevistos.
Morte de Colega
Se seu relacionamento com a pessoa
que morreu era estreito, é sua obrigação
comparecer ao velório e ao enterro e prestar
solidariedade à família que sabia de sua
proximidade com a pessoa e conta com seu
apoio nessa hora difícil. Não é admissível
que, ainda hoje, adultos aleguem não se
sentirem estruturados para lidar com esse tipo
de situação - desagradável, sem dúvida, mas
tão natural quanto o nascimento de alguém.
Se for esse seu caso, supere esse sentimento e
seja adulto, solidário, educado.
Morte de um Cliente
Você não deve necessariamente
comparecer ao funeral e velório, mas,
de algum modo deve fazer que sua
empresa seja representada. Envie
uma coroa de flores ou um
telegrama à família. Sua relação
com o cliente era comercial, mesmo assim,
seja solidário, faça-se presente.
Doença de um Colega
Se seu colega está hospitalizado, faça-
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lhe uma visita. E lembre-se: visitas a hospitais
devem ser breves - de dez a quinze minutos é
o tempo ideal. Se a pessoa estiver em casa, já
em fase de convalescença, telefone antes
falando de sua visita, a qual também deve ser
breve - entre quinze e trinta minutos.
Nascimento de um Filho de um Colega de
Trabalho
Novamente sua atitude deve ser ditada
de acordo com o relacionamento existente
entre vocês. Uma sugestão é reunir os colegas
do mesmo departamento e dar um presente
para o bebê.
Algumas Recomendações Importantes:

Respeite o Direito do outro;

Seja Diplomata.
Regras Importantes para Exercer no
Cotidiano Profissional

Cumprimente colegas e funcionários
quando chegar ao trabalho e estiver
indo embora;

Mantenha a calma. É muito fácil
encontrar opiniões divergentes entre
seus colegas; Argumente com
ponderação. Quem perde a calma,
perde a razão e quem defende uma
opinião não precisa subir no
palanque;

Observe a hierarquia no trabalho.
Seu chefe pode ser homem, mulher,
mais nova ou mais velha que você.
Nada disso importa, mas sim o fato
de ele ser o seu chefe. Trate-
o sempre com respeito, por
mais intima que se faça a
relação,
principalmente
quando estiver na
frente de outras
pessoas;

Caso você não tenha sua própria
sala, evite discutir ou prolongar
assuntos pessoais no telefone.
Quando for necessário, seja discreto
(a), fale baixo e seja breve;
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Caso trabalhe em empresa grande,
não se esqueça da hierarquia. Nunca
ligue diretamente para os diretores
(caso você não seja um deles), sem
passar antes pelos seus (as)
secretários(as);

Não seja antipático (a) pedindo
informação a um colega, que esteja
no mesmo nível hierárquico que o
seu, por intermédio de seu(a)
secretário(a). A exceção fica por
conta de você não querer incomodá-
lo. Nesse caso, o(a) seu(a)
secretário(a) deve se dirigir ao(à)
secretário(a) dele. Ficaria muito
chato ele (a) falar diretamente com o
seu colega. Nesse caso, quem
deveria falar com ele seria você;

Procure ser uma presença leve.
Controle seu mau humor e lembre-
se de que todos têm seus problemas
e o ambiente de trabalho não é o
melhor lugar para discuti-los.
Colabore para levantar o "astral" e
não para constrangê-lo;

Evite falar mal de colegas ou da
empresa onde trabalha para o
mundo externo. A prática apenas
depõe contra você;

Para evitar brigas, procure buscar as
qualidades dos colegas ao
invés de escarafunchar os
seus defeitos;

Caso algum colega comece
a fazer algo que o
incomode, fale com ele (a)
a sós sobre o assunto,
explicando o que está acontecendo;

Cuidado com as brincadeiras! Você
está entre colegas e não no seu
círculo de amizades. Evite apelidos
e diminutivos que podem desagradar
a um colega. Por mais carinhoso que
seja sua intenção, ela pode
machucar ou desagradar. Caso
ela(e) já seja chamado por um,
verifique pessoalmente se ele(a)
14
prefere o próprio nome ou o apelido;

Tente resolver as desavenças com os
colegas entre vocês. Levar o
problema aos superiores, só em
último caso;

Personalizar a sua mesa é possível
até certo ponto. Evite vasos com
água para fugir de situações
embaraçosas: como a de inundar o
seu micro;

Errar é humano. Não reconhecer o
erro é burrice. Caso você se engane,
não se acanhe em pedir
desculpas;

Na medida do possível; tente
atender solicitações que lhe sejam
feitas;

Evite ficar pegando material de seu
colega (caneta, lápis, apontador,
etc.). O simples fato de pedir
permissão para fazê-la, pode
interromper o seu trabalho;

Caso atenda um telefonema no
aparelho de seu/sua colega, procure
se manter de pé e seja rápido (a).
Evite invadir a mesa ou se instalar
como se estivesse no seu lugar;

Procure deixar sua mesa arrumada.
Lembre-se de que você não está no
seu quarto e nunca pode dizer quem
pode aparecer na sua sala;

Sobre refeições, procure se
informar com um
colega mais antigo,
se a empresa dispõe
de lugares para os
funcionários fazerem
refeições;

Ao chegar a um novo trabalho, não
seja afobado(a). Faça o seu
aprendizado com calma. Muitas
perguntas de uma única vez podem
incomodar seus colegas;

Ao se dirigir a um colega, verifique
antes se ele está concentrado. Nada
pior do que um pensamento cortado;
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“Excelência em Educação Profissional – desde 1985”

APLICANDO O QUE APRENDEU

Capítulo 1
Analise as afirmações abaixo e assinale Verdadeiro(V) ou Falso(F):

1. ( ) A palavra etiqueta é formada pela expressão: Conjunto de cerimônias usadas na corte

ou na casa de um chefe de Estado. Assim como também forma cerimoniosa no trato
social;
2. ( ) Discrição, tato e flexibilidade são considerados atributos importantes para uma
executiva, quanto sua eficiência e dinamismo no trabalho;
3. ( ) Dentro do comportamento profissional você deve tratar cada colega de trabalho de
diferentes maneiras, agindo de acordo com seu instinto e humor;
4. ( ) Ao transmitir um recado, uma convocação ou uma ordem do seu chefe, você é porta-
voz e representante da autoridade de seu executivo. É também uma autoridade igual
a ele;
5. ( ) Nas relações com os demais executivos da empresa, poupe seu bom senso e sua
percepção e não é preciso usar de cortesia;
6. ( ) Não é preciso conhecer as características da personalidade de cada executivo, pois
isso de nada adiantará se você precisar manter contatos mais freqüentes com ele;
7. ( ) Ao relacionar-se com a família do seu chefe dê-lhe atenção especial, sem contudo sair
de sua “linha profissional”;
8. ( ) Um profissional deve saber administrar seus problemas, por mais graves que sejam;
9. ( ) Os clientes de sua empresa são as pessoas mais importantes no trato empresarial.
Merecem toda sua atenção, respeito e cortesia;
10. ( ) Saber conversar e saber escutar é uma arte. Para uma conversa ser bem sucedida é
necessário ir direto ao assunto, sendo subjetivo e usando voz em tom mais alto do
que o normal.

15
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PENSANDO SOBRE O QUE APRENDEU

Este é o momento destinado para o exercício da sua reflexão.
Pondere sobre tudo o que foi colocado até agora sobre os
temas e conceitos do Capítulo 1.

Destaque os pontos mais e os menos relevantes, as idéias interessantes que você

percebeu nos textos, colocando-as nas colunas abaixo:

Mais relevante Menos relevante Interessantes

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ANOTAÇÕES

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Capítulo 2
Postura e Apresentação Pessoal Sua roupa deve combinar com seu tipo
Imagem Profissional físico, o tom de sua pele e a cor de seus
cabelos.
Apresentação Pessoal Cor, material e estilo deverão ser
absolutamente corretos. O segredo principal
Os conhecimentos técnicos não são os de um guarda-roupa adequado, bonito e
únicos requisitos exigidos do (a) secretário(a). econômico é a qualidade.
Ele (a) deve preocupar-se, também, com sua Com melhor qualidade você pode
aparência pessoal. esperar maior durabilidade e sempre presença
A posição do (a) secretário(a) é de mais bonita e própria.
destaque, pois é o primeiro elemento com o
qual as pessoas mantêm contato, antes de O Que é Impróprio?
chegarem ao executivo. Isso exige do (a)
secretário(a) uma apresentação agradável.
qualquer tipo de roupa provocante
Boa aparência e apresentação agradável é considerado definitivamente
não se confundem com luxo, e exagero. É impróprio para o escritório;
preciso não esquecer que a
camisetas regatas ou
verdadeira elegância é despojada qualquer outro modelo;
de artifícios quaisquer gerados.
cabelos cortados e barba
Assim, a escolha de uma feita ou aparada;
roupa, por exemplo, deve levar em conta a
tênis e calças jeans é
simplicidade, a flexibilidade e a praticidade, permitido desde que bem
além da adequação ao ambiente de trabalho. comportados;
Claro está que boa aparência e
nada de decotes, alças, estampados
apresentação agradável pressupõem grandes e muito vistosos;
preocupação constante com a higiene pessoal.
saias muito justas e curtas, blusas
muito justas e transparentes;
Vestuário de Trabalho do (a) Secretário(a)
nada de tamancos, sapatos com
saltos muito altos;
O vestuário da secretária(o) deve
elegância é o segredo.
objetivar elegância e harmonia. Para isso são
Postura
fundamentais:

a moda;

seu tipo; Um andar correto é conseqüência de

seu gosto uma postura perfeita.
É ritmo, harmonia e equilíbrio.
O problema da roupa diz respeito ao ser É a arte da coordenação dos
humano. movimentos estudados, através do estudo da
O problema da moda é com a sociedade. cinésia que propõe saber o significado dos
Moda é coisa que se pode comprar. gestos, atitudes e posturas do ser humano.
Estilo é algo que a gente possui. A ciência tornou possível o
Como secretário (a) sua imagem não só conhecimento da influência do nosso
reflete você, como também sua equipe e sua psiquismo sobre nosso físico, modificando
empresa. posturas, enrijecendo, envelhecendo e dando
Tendo uma posição de às vezes uma aparência doentia.
responsabilidade, traje-se de acordo.
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Com a Roupa Certa
O convite pede traje especial e você não
sabe exatamente o que deve vestir? Aproveite
para tirar suas dúvidas.
TIPO DE O QUE USAR
EVENTO
Blazer, ou paletó, dispense a gravata;
Esporte Uma bela blusa com uma saia (pode
Fino ou ser florida) ou com uma calça mais
Passeio chiques ou um terno funcionam bem de
dia. À noite, um vestido preto curto, jóias
discretas e uma bolsa pequena.
Social ou Use camisa de manga, sapatos ou
Passeio sapa tênis; calça social;
Completo Os vestidos curtos são as grandes
estrelas, mas os tailleurs também se
revelam uma boa opção. Escolha tecidos
nobres, como o crepe e a seda, e dê
atenção especial aos acessórios, como
sapatos de salto, xales, jóias e bijuterias
finas. Capriche na maquiagem.
Black-Tie É a vez dos longos, dos brilhos e das
ou Rigor transparências. Para os homens,
smoking.
Social O vestido pode ser curto ou longo,
Completo mas menos sofisticado do que o traje a
rigor. Para os homens, terno escuro.
O Seu Guarda-Roupa para o Ambiente de
Trabalho.
Hoje a moda está mais democrática.
Não vale tudo, mas vale quase tudo. A
moda é mutante, por isso, antes de nos
preocuparmos com o cinto ou os
sapatos que iremos usar, é preciso
fazer com que a roupa combine com
o nosso momento. É importante
sabermos para onde vamos, qual é o
tipo de situação, o horário e com
quem vamos nos encontrar. Mas sentir-se bem
é muito mais importante.
As roupas de boa qualidade significa de
fato economia em longo prazo, mas
unicamente se você tiver a precaução de
organizar seu guarda-roupa em torno de uma
cor básica e peças clássicas.
As roupas clássicas se destacam pela
durabilidade do modelo, do tecido e do
19
próprio corte. A simplicidade destas roupas
caracteriza-se justamente pela ausência de
babados, estampas, exageros, ficando anos em
nosso armário sem deixarem de ser modernas
e elegantes. As cores precisam estar em
sintonia entre si e na hora da escolha é
necessário cuidado e discernimento para não
carregar o visual.
As roupas consideradas apropriadas
podem variar um pouco de acordo com a
localização do escritório, o grau de
formalidade da firma e o tipo de trabalho que
é executado.
Evite

Tecidos muito aderentes, como
lycra e não caia na tentação de usar
micro saias e um mini vestido;

Tecidos metálicos: dão um aspecto
carregado à sua aparência. Os
tecidos dourados, prateados,
adamascados com paetês só devem
ser usados em ocasiões muito
formais, como casamentos à noite,
grandes recepções ou festas de gala.

Tecidos sintéticos: aqueles que
exalam um cheiro forte e nem
sempre interagem bem com o seu
organismo ou com o ambiente. Às
vezes, a química do nosso corpo, em
contato com o tecido cria um odor
característico. Por isso aprenda a
conhecer os que combinam
com você.

Tecidos muito
armados são difíceis
de usar e geralmente
engordam e aumentam
a pessoa.
Prefira

Tecidos básicos de cores neutras,
menos vibrantes. Com eles há
menor possibilidade de erros, pois
são mais fáceis de coordenar com as
outras peças do seu guarda roupa e
de se adaptar a outras temporadas.

Sintéticos – práticos como a
microfibra.
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Tecidos leves: Porém nunca
transparentes, de caimento reto são
confortáveis e dão uma aparência
enxuta e arrumada.
Algumas Cores Interessantes
Preto: é elegante, emagrece não suja
com facilidade e combina com uma infinidade
de tons. Mostra, contudo, duas desvantagens
consideráveis - deixa algumas pessoas com
aparência doentia e às vezes é formal demais.
Para contornar este risco procure combiná-lo
com peças estampadas e até mesmo
alegrando-o com echarpes.
O preto vai bem com quase todos os
tons claros, principalmente brancos (uma
combinação clássica de muito bom gosto).
Cinza: não é tão fácil de combinar
como o preto, mas tem vantagens: é mais
alegre e não empalidece. Permite infinitas
variações de ton-sur-ton de alto bom gosto.
Além de combinar com o branco, vermelho
etc.
Marrom: Tem o mesmo problema do
preto, muita gente empalidece
consideravelmente ao usá-lo, parecendo
abatida e com olheiras. Apresenta a
mesma vantagem do cinza. Permite
variações ton-sur-ton de muito bom
gosto.
Azul-Marinho: Um dos pontos
positivos desta cor é a possibilidade de
combiná-la com cores vivas e quentes.
Sapatos
Sapatos são itens caros que pode
durar muito tempo em seu armário. As cores
são importantes. Preto, marrom, azul-
marinho, beges ou cru são básicas e elegantes.
Os de bico arredondados é o meio termo
ideal. Combinam com quase todos os estilos
de roupa e não apertam demais os pés.
Os esportivos como tênis e mocassins
devem ser esquecidos para o ambiente de
trabalho.
Cintos e bolsas
20
Eles não precisam combinar exatamente
com os sapatos a não ser para um traje de
passeio ou gala. Devem combinar pelo menos
a textura. Misturar verniz com pelica é
imperdoável.
A organização da bolsa também é um
ponto importante e que deve ser observado.
Divida seus pertences em pequenas
nécessaires, cada uma com um propósito:
maquilagem, documentos, cartões de crédito
etc.
Meias
São muito mais importantes do que
parecem. Verifique a textura, o comprimento,
a qualidade e, por fim, o caimento.
Bijuterias
Não use peças grandes. Tanto as
pulseiras como os brincos devem ser
adequados, pois podem atrapalhar para
escrever ou para atender ao telefone.
Bijuterias combinando entre si são
sempre mais elegantes. Podem ser de prata,
douradas etc. Porém cuidado para você
não parecer “árvore de natal”.
Para que sua aparência seja
sempre agradável, lembre-se:
Sua maquilagem deve ser
discreta, bem feita, não se esqueça que
você vai trabalhar com a luz do dia.
Não corrija a maquilagem em público
nem diante de clientes.
Não use roupa muito justa ou
decotada demais, isso vulgariza a pessoa.
Cuide diariamente de suas roupas,
verificando botões, manchas etc. A roupa tem
que estar de acordo com seu tipo físico e com
sua personalidade. É melhor ter pouca roupa,
mas de boa qualidade.
Você deve ter em seu escritório lixa de
unha, acetona, esmalte da cor que você usa,
desodorante, escova e pasta de dentes, fio
dental, comprimido contra dores, alfinetes de
segurança, agulha, linha, escova de cabelo,
meia fina, maquilagem.
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APLICANDO O QUE APRENDEU

Capítulo 2
1. Assinale a alternativa correta:

1.( ) Os conhecimentos técnicos são os únicos requisitos exigidos de uma secretária;

2. ( ) A posição da secretária não é de destaque, porque as pessoas não necessitam dela para
chegarem até o executivo;
3. ( ) Boa aparência e apresentação agradável, não se confundem com luxo e exagero. A
verdadeira elegância é despojada de artifícios;
4. ( ) O problema da roupa diz respeito ao ser humano. O problema da moda é com a
sociedade. Moda se compra. Estilo se possui;
5. ( ) Como secretária e/ou executiva, sua imagem não só reflete você, como também sua
equipe e empresa;

a) Somente 1 e 2 estão incorretas;

b) Somente 1 e 3 estão corretas;
c) Somente 3 e 4 estão incorretas;
d) Somente 4 e 5 estão incorretas;
e) Todas estão corretas.

2. Relacione a segunda coluna de acordo com a primeira:

a) Esporte Fino ou Passeio ( ) Menos sofisticado do que o traje a rigor

b) Social ou Passeio Completo ( ) Vestidos longos, brilhos e transparências
c) Black-Tie ou Rigor ( ) Prefira os Tailleurs, tecidos nobres e bonitos acessórios
d) Social Completo ( ) Vestido preto, não comprido, jóias discretas e bolsa pequena

3. Tomando como base a roupa certa para o ambiente de trabalho, analise as questões e
marque V ou F:

( ) Hoje a moda está mais democrática. A moda é mutante;

( ) As roupas de boa qualidade significam economia e bom gosto, mas você deve ter a
precaução de organizar o seu guarda-roupa em torno de peças clássicas;
( ) Não é necessário que a roupa esteja de acordo com seu tipo físico e personalidade.

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PENSANDO SOBRE O QUE APRENDEU

Este é o momento destinado para o exercício da sua reflexão.
Pondere sobre tudo o que foi colocado até agora sobre os
temas e conceitos do Capítulo 2.

Destaque os pontos mais e os menos relevantes, as idéias interessantes que você

percebeu nos textos, colocando-as nas colunas abaixo:

Mais relevante Menos relevante Interessantes

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ANOTAÇÕES

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Capítulo 3
Comportamento e Regras de Etiqueta Profissional
Etiqueta Social e Profissional
Saber se portar em reuniões e encontros
Algumas regras básicas de Etiqueta e de negócios é fundamental em qualquer
que fazem à diferença no dia-a-dia da carreira. Segundo o professor Reinaldo
secretária e/ou de qualquer profissional: Rocha, consultor em cerimonial e protocolo
em São Paulo, a maior gafe é comparecer
1. Seja sempre pontual em seus despreparado ao compromisso. Ele aconselha:
compromissos. Sejam eles sociais ou
profissionais; Num Almoço
2. Não fale alto demais. Isso denota
Use talheres e louças corretamente;
falha de polidez;
Não exceda na bebida;
3. Jamais fale de boca cheia;
Não coma demais, mas nunca recuse
4. Não assue o nariz na frente dos o que está sendo servido, mesmo
outros, principalmente em eventos que não goste do cardápio. Prove
sociais; apenas um pedaço;
5. À mesa, não comece a comer antes
Homens usam ternos escuros;
dos outros; mulheres, saias, no máximo quatro
6. Limpe sempre os lábios antes de dedos acima do joelho. A
tomar água, quando estiver na mesa de maquiagem deve ser leve, e o
refeições; decote, discreto.
7. Em almoço ou jantar de negócios,
não beba nada alcoólico; Numa Reunião
8. Não coma rápido demais;
Não interrompa a fala de
9. As mulheres cumprimentam ninguém;
as pessoas sentadas. Os homens
Não chegue atrasada e, se
podem levantar-se; isso acontecer, entre
10. Quando estiver conversando discretamente sem
com alguém, não “grude” na cumprimentar os
pessoa ou fique “tocando” nos presentes;
braços ou mãos da pessoa. É
Não se estenda demais na
desagradável e aborrece sempre o outro; exposição dos seus
11. Quando você ligar para alguém, pontos de vista;
espere sempre na linha. Não é o outro
Desligue o celular ou o pager;
que espera; e sim quem fez a ligação;
Não fume, principalmente se não
12. Sempre fique em pé para receber as houver cinzeiros na sala.
pessoas à porta (em casos de festas,
reuniões, recepções e até mesmo visitas Discrição/Etiqueta:
importantes no seu trabalho);
13. Da mesma forma, acompanhe as A Arte da Discrição
visitas à porta na hora da saída;
O uso do telefone requer que você
14. Jamais limpe os dentes à mesa; seja uma pessoa discreta. Portanto,
15. Use sempre as palavrinhas mágicas: se são três horas da tarde e seu chefe
com licença, por favor, desculpe e ainda não voltou do almoço, nunca
obrigada. diga ao telefone: "O Sr. X ainda não
(Dicas recomendadas pelo Professor Luiz Marins) voltou do almoço"ou "Não sei onde
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o Sr. X foi ";

Em princípio, uma secretária sempre
sabe onde o chefe está. Diga sempre
nestes casos: "O Senhor X não está,
porém deverá estar de volta daqui há
pouco". Não precisa mencionar que
ele saiu para o almoço e ainda não
voltou;

Pergunte sempre "se poderá ser útil
em alguma coisa";

Verifique a disponibilidade do
chefe;

Quando você efetua ligações,
verifique antes se seu chefe está
livre para falar;

Evite "bate-papos" ao telefone.
Deve-se ser gentil e quando já se
conhece o interlocutor fazer
algumas perguntas amáveis como:
"O senhor está bem?", "Como foi de
viagem?". Todavia não mais do que
isto. Procure ser breve e restringir-se
a assuntos comerciais, sem, contudo
entrar em detalhes sobre os negócios
da empresa;

Seja sempre atenciosa, porém não
tente usar uma "Voz especial" para
agradar as pessoas. Lembre-se de
que é uma profissional e que deve
impor o respeito que a função
exige;
Uma tática simples para interromper
conversas indesejáveis

Esteja sempre atenta quando
estiver falando ao telefone;

Se seu interlocutor demonstrar que
está querendo conversar muito, você
poderá interromper dizendo, por
exemplo: "Desculpe-me interromper
a conversa, mas estou concluindo
um trabalho que devo entregar daqui
a pouco";

Evite o uso de gírias;

Não mastigue chicletes nem coma
qualquer coisa;

Seja sempre gentil ao despedir-se.
Não desligue antes de assegurar que
seu interlocutor já o fez;
25
Simpatia do Outro Lado da Linha
Tem coisa mais chata que ouvir um alô
seco e mal-humorado? Péssimo. Se o objetivo
do telefonema for profissional, pior ainda.
Pode até desincentivar negociações e os
convites que viriam em boa hora. Ninguém
precisa se derreter ao falar, mas um pouco de
cortesia pega bem. "Atender de forma
mecânica transmite uma imagem negativa da
pessoa e da empresa", diz Lívio Callado,
consultor de etiqueta empresarial. Ele dá dicas
de como agir nessas situações:

Em vez de um simples alô, diga seu
nome ou o da empresa. Fale de
maneira natural, firme e pausada;

Simpatia é essencial, mas nada de
exageros;

Esqueça os termos no diminutivo ou
expressões que sugerem intimidade,
do tipo "querida", "meu bem", "meu
amor";

Concentre-se na ligação. Quando
você lê, digita ou navega na internet,
o interlocutor percebe;

Se for capaz, atenda sorrindo. É uma
boa tática para transmitir otimismo e
bom humor por meio do tom de voz.
O Entra-e-Sai no Elevador
Ele é uma das maiores fontes de gafe
no trabalho. Por isso, mesmo no curto
período entre um andar e outro,
valem algumas regras de comporta-
mento lembradas pela consultora de
etiqueta empresarial Suzana Doblinsky:

Primeiro saem todos. Só depois se
começa a entrar, pela ordem de
chegada no hall;

Segurar a porta para esperar o
amigo, contando com a paciência de
quem está lá dentro, é muita
desconsideração;

O celular deve ser evitado. Espere
para fazer ligações quando descer.
Se precisar atender, peça ao
interlocutor que aguarde um minuto
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e saia no próximo andar para ter
condições de conversar com
privacidade;

Gargalhadas, só mesmo se for
possível contar piada para todos
rirem;

Lembre sempre que qualquer
comentário sobre pessoas da
empresa ou problemas no trabalho
pode virar fofoca em segundos.
Melhor não ficar esticando os
assuntos.
Boas Maneiras
Com base em três livros recentes sobre
etiqueta, o Jornal da Tarde diz: "O guarda-
roupa padrão executivo (isso vale
principalmente para as mulheres) evita
modismos, exceto em pequenos detalhes mais
atuais. A roupa no trabalho não deve chamar
mais atenção do que a pessoa." Diz ainda:
"Não fale sobre doenças e cirurgias à mesa.
Conversas amenas e digestivas caem
melhor." Outra dica: "Estando com a
boca cheia, não beba nada. Não use
o seu garfo para pegar seja o que
for da travessa." Não atenda o
telefone aos gritos. Não fale
horas a fio; outras pessoas
poderão necessitar usá-lo: Além disso,
com respeito a boas maneiras, um empresário
diz:
"Contar vantagens e se autopromover é
péssimo. Não importa quanto dinheiro tenha:
a pessoa educada jamais será arrogante."
Uma Boa Impressão é a que Fica
O visual conta pontos, mas não está no
topo das qualidades que podem impressionar
alguém. Segundo Jô-Ellan Dimitrius e Mark
Mazzarella, escritores de “Começando com o
Pé Direito” e “A Honestidade” encabeça a
lista, seguida da atenção com as pessoas.
Acompanhe quais são os dez pontos fortes, ou
as dez qualidades-bússola, como dizem os
americanos, que deixam as pessoas
sintonizadas em você:
26
1º Honestidade
2º Gentileza
3º Confiabilidade
4º Interesse pelo que dizem os outros
5º Inteligência
6º Competência
7º Humildade
8º Expansividade
9º Autoconfiança
10º Boa aparência
Elegância do Comportamento.
Existe uma coisa difícil de ser ensinada
e que, talvez por isso, esteja cada vez mais
rara: a elegância do comportamento. É um
dom que vai muito além do uso correto dos
talheres e que abrange bem mais do que dizer
um simples obrigado diante de uma
gentileza.
É a elegância que nos acompanha da
primeira hora da manhã até a hora de dormir
e que se manifesta nas situações mais
prosaicas, quando não há festa
alguma nem fotógrafos por perto. É
uma elegância desobrigada.
É possível detectá-la nas
pessoas que elogiam mais do que
criticam. Nas pessoas que escutam
mais do que falam. E quando
falam, passam longe da fofoca, das pequenas
maldades ampliadas no boca a boca.
É possível detectá-la nas pessoas que
não usam um tom superior de voz ao se
dirigir a frentista. Nas pessoas que evitam
assuntos constrangedores porque não sentem
prazer em humilhar os outros. É possível
detectá-la em pessoas pontuais.
Elegante é quem demonstra interesse
por assuntos que desconhece, é quem
presenteia fora das datas festivas, é quem
cumpre o que promete e, ao receber uma
ligação, não recomenda à secretária que
pergunte antes quem está falando e só depois
manda dizer se está ou não está. Oferecer
flores é sempre elegante. É elegante não ficar
espaçoso demais. É elegante não mudar seu
estilo apenas para se adaptar ao de outro. É
 Instituto Monte Horebe
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muito elegante não falar de dinheiro em bate-
papos informais.
É elegante retribuir carinho e
solidariedade. Sobrenome, jóias e nariz
empinado não substituem a elegância do
gesto. Não há livro que ensine alguém a
ter uma visão generosa do mundo, a
estar nele de uma forma não
arrogante.
Pode-se tentar capturar esta
delicadeza natural através da
observação, mas tentar imitá-la
improdutivo.
A saída é desenvolver em si mesmo a
arte de conviver, que independe de status
social: é só pedir “licencinha” para o nosso
lado brucutu, que acha que "com amigo não
tem que ter estas frescuras". Se os amigos
não merecem certa cordialidade, os inimigos
é que não irá desfrutá-la. Educação enferruja
por falta de uso. E, detalhe: não é frescura.
(Autor Anônimo)
Equilíbrio
-Ser alegre,e não exibido
-Ser sincero, e não ofensivo
-Ser firme, e não arrogante
-Ser humilde, e não submisso
-Ser rápido, e não impreciso
-Ser despreocupado, e não
descuidado
-Ser amoroso, e não possessivo
é -Ser disciplinado, e não inflexível
-Ser flexível, e não permissivo
-Ser obediente, e não escravo
-Ser gentil, e não bajulador
-Ser introspectivo, e não fechado
-Ser determinado, e não teimoso
-Ser corajoso, e não agressivo.
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APLICANDO O QUE APRENDEU

Capítulo 3

Marque Certo (C) ou Errado (E) para os seguintes itens que dizem respeito a regras básicas
de Etiqueta de qualquer profissional:

1. ( ) Seja sempre pontual em seus compromissos, sejam eles Sociais ou Profissionais;

2. ( ) Fale alto sempre que necessário para se fazer entender;
3. ( ) Só fale de boca cheia quando for necessário;
4. ( ) Não assoe o nariz na frente dos outros;
5. ( ) À mesa de refeição, comece a comer antes dos outros;
6. ( ) Limpe sempre os lábios antes de tomar água, quando estiver na mesa de
refeições;
7. ( ) Em almoço ou jantar profissional, sinta-se à vontade para tomar bebidas
alcoólicas;
8. ( ) Não há problema algum, do ponto de vista da etiqueta em comer rápido demais;
9. ( ) As mulheres cumprimentam as pessoas sentadas. Os homens podem levantar-se;
10. ( ) Quando estiver conversando com alguém é permitido ficar a todo momento
“grudando” ou tocando na pessoa. Isso é agradável e caloroso;
11. ( ) Quando você ligar para alguém não é preciso esperar na linha. É o outro que
espera;
12. ( ) É elegante ficar em pé, para receber as pessoas à porta em caso de festa,
reuniões e visitas importantes;
13. ( ) É elegante acompanhar as visitas à porta na hora da saída;
14. ( ) É facultativo limpar os dentes à mesa;
15. ( ) É elegante usar os termos: com licença, por favor e desculpe.

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PENSANDO SOBRE O QUE APRENDEU

Este é o momento destinado para o exercício da sua reflexão.
Pondere sobre tudo o que foi colocado até agora sobre os
temas e conceitos do Capítulo 3.

Destaque os pontos mais e os menos relevantes, as idéias interessantes que você

percebeu nos textos, colocando-as nas colunas abaixo:

Mais relevante Menos relevante Interessantes

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“Excelência em Educação Profissional – desde 1985”

ANOTAÇÕES

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CONFERINDO

Capítulo 1
Questão 1

1. V 6. F
2. V 7. V
3. F 8. V
4. F 9. V
5. F 10. F

Capítulo 2
1. A correta é letra: a
2. Repostas: d, c, b, a
3. V, V, F

Capítulo 3
1. V 9. V
2. F 10. F
3. F 11. F
4. V 12. V
5. F 13. V
6. V 14. F
7. F 15. V
8. F

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GLOSSÁRIO

Etiqueta: Conjunto de cerimônias usadas na corte ou a casa de um chefe de Estado.

Formas cerimoniosas do trato social; formalidade;
Corte: Residência de um Monarca; Cidade onde este reside;
Cortês: Que tem ou denota cortesia;
Cortesia: Delicadeza, amabilidade.

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BIBLIOGRAFIA COMPLEMENTAR SUGERIDA

• Etiqueta sem frescura – Cláudia Matarazzo.

MANUAL
Cia. Melhoramentos.
OUTROS CURSOSDO DOALUNO DO
INSTITUTO:
• O livro completo de etiqueta de Amy Vonderbil. e Nancy
INSTITUTO
Tuckerman – Ed. Nova
MONTE HOREBE
Fronteira.
-Técnico em Secretariado Escolar
• Na sala com Wanuza – Ed. Siciliano
• Revista Cláudia – Nov/96/set/2002
-Técnico em Secretariado
• Site recomendado: www.fenassec.com.br
-Técnico em Telecomunicações

- Técnico em Transações Imobiliárias

- Técnico em Segurança do Trabalho

- Técnico em Patologia Clínica

- Técnico em Propaganda e Marketing
- Técnico em Contabilidade

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