Gestão de Configuração de Serviço

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com
Configuração do serviço
gerenciamento
Guia Prático ITIL® 4
AXELOS.com
1st
Poderia
2020
AXELOS Copyright View Only –

Não para redistribuição © 2020
2 Configuração do serviço AXELOS Copyright View Only –
gerenciamento Não para redistribuição © 2020
Conteúdo
1 Sobre este documento 3
2 informações gerais 4
3 Fluxos de valor e processos 14
4 Organizações e pessoas 23
5 Informação e tecnologia 28
6 Parceiros e fornecedores 31
7 Lembrete importante 32
8 Agradecimentos 33

AXELOS Copyright View Only – Configuração do serviço 3
Não para redistribuição © 2020 gerenciamento
1 Sobre este documento

Este documento fornece orientação prática para a prática de gerenciamento de configuração de serviço. Ele é dividido
em cinco seções principais, abrangendo:
● informações gerais sobre a prática

● os processos e atividades da prática e seus papéis na cadeia de valor do serviço
● as organizações e pessoas envolvidas na prática
● a informação e a tecnologia que apoiam a prática
● considerações para parceiros e fornecedores para a prática.

2 informações gerais
2.1 OBJETIVO E DESCRIÇÃO
Mensagem chave
O objetivo da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e

confiáveis sobre a configuração de serviços e os itens de configuração que os suportam estejam disponíveis
quando e onde forem necessárias. Isso inclui informações sobre como os itens de configuração são
configurados e os relacionamentos entre eles.
As organizações usam recursos para criar e entregar produtos e serviços. Esses recursos podem pertencer à
organização ou podem estar disponíveis como parte de um serviço consumido pela organização. A prática de
gerenciamento de configuração de serviço coleta e gerencia informações sobre uma variedade de recursos,
geralmente incluindo hardware, software, redes, edifícios, pessoas, fornecedores, produtos, serviços e
documentação. Os recursos no escopo da prática são chamados de itens de configuração (ICs).
Definição: item de configuração
Qualquer componente que precise ser gerenciado para fornecer um serviço de TI.
O objetivo principal da prática de gerenciamento de configuração de serviço é fornecer com eficiência

informações úteis para a organização. O escopo dos componentes sob seu controle deve ser definido
por sua utilidade e eficiência. Os principais fatores que moldam essa prática são a utilidade das
informações de configuração e os custos de obtenção e manutenção.
Pontas
Os recursos que não podem ser gerenciados individualmente geralmente não são considerados ICs. Por exemplo, o
conhecimento usado por um analista para gerenciar incidentes é importante, mas provavelmente não será tratado
como IC. Ao mesmo tempo, os recursos virtuais, como um servidor ou rede virtual, podem ser ICs e requerem
gerenciamento semelhante ao dos recursos físicos.
A prática de gerenciamento de configuração de serviço é focada em recursos que são importantes para o
gerenciamento de produtos e serviços, independentemente de esses recursos serem de propriedade da
organização ou fornecidos como parte de um serviço de terceiros. Diferentes modelos e controles de ciclo de vida
podem ser aplicados a esses dois grupos de recursos (consulte a seção 2.2.2).
A prática de gerenciamento de configuração de serviço envolve identificar e documentar as conexões e

relacionamentos entre itens de configuração. Isso geralmente resulta em modelos (conhecidos como
modelos de configuração de serviço, modelos de recursos de serviço ou modelos de serviço funcional e
financeiro). Esses modelos podem ser focados em vários aspectos da arquitetura de serviço e nas relações
entre os componentes. Eles representam vários níveis de abstração, desde modelos funcionais de alto nível
(como mostrado na Figura 2.1) até um mapeamento preciso das conexões e relacionamentos entre ICs físicos
e digitais.

Figura 2.1 Um modelo de configuração de serviço de alto nível
Os modelos de configuração de serviço são usados de várias maneiras, inclusive para:
● análise de impacto
● análise de causa e efeito
● análise de risco
● alocação de custos
● análise e planejamento de disponibilidade.
Os modelos de configuração de serviço devem ser projetados e mantidos para atender às necessidades das partes interessadas.
A prática de gerenciamento de configuração de serviço é uma prática altamente automatizada. Baseia-se na coleta,
manutenção e controle de grandes quantidades de dados de configuração e geralmente inclui construção,
manutenção e apresentação de modelos de configuração complexos. A prática envolve coletar dados de várias fontes,
integrá-los e apresentá-los de maneira significativa. Ferramentas especializadas são normalmente usadas juntamente
com sistemas de monitoramento, descoberta, analíticos e de manutenção de registros.
Essa prática geralmente permite que as informações de configuração se integrem a registros que são gerenciados como parte
de outras práticas, incluindo gerenciamento de incidentes, habilitação de mudanças, gerenciamento de problemas,
monitoramento e gerenciamento de eventos e práticas de gerenciamento de solicitações de serviço, entre outros. No entanto,
alguns modelos de configuração são difíceis ou impossíveis de automatizar; eles exigem manutenção manual de dados e/ou
mapeamento de relacionamento. Os exemplos incluem dados do usuário, estruturas organizacionais, contratos com
fornecedores e parceiros e assim por diante. Os esforços manuais e os custos associados, juntamente com os custos de
automação e integração, devem ser considerados quando a prática está sendo projetada e aprimorada.

2.2 TERMOS E CONCEITOS
categorização de IC
A prática de gerenciamento de configuração de serviço é focada principalmente nos seguintes tipos de

recursos:
● informação e tecnologia:
● equipamentos e dispositivos de todos os tipos
● aplicativos e sistemas de informação, incluindo cópias master e distributivos, instalações individuais,
licenças, código-fonte e artefatos de código, e assim por diante
● infraestrutura virtual, incluindo imagens, scripts de configuração, máquinas, redes, monitores de máquina e
assim por diante
● bancos de dados e dados, incluindo artefatos de conhecimento documentados, registros e relatórios
● fornecedores e contratos:
● Serviços
● catálogos de serviços e ofertas de serviços
● contratos e acordos
● registros e relatórios
● contatos principais
● Localizações
● organizações e pessoas
● unidades organizacionais
● Localizações
● funcionários, funções e contatos
● fluxos de valor e processos
● fluxos de valor, processos e procedimentos documentados.
Esses e outros recursos relevantes geralmente são mapeados uns aos outros e aos produtos, ofertas de
produtos e serviços da organização. As informações de configuração também podem incluir:
● consumidores de serviços e seus recursos relevantes para os serviços da organização, incluindo

● clientes
● Usuários
● Localizações
● unidades organizacionais
● informação e tecnologia
● contratos de serviço e outra documentação relevante.
ICs de diferentes tipos têm diferentes atributos-chave e podem ter diferentes estágios do ciclo de vida e
diferentes níveis de controle da organização. Essas diferenças geralmente se refletem na forma como as
informações sobre os ICs são coletadas, armazenadas, controladas e apresentadas ao longo de seus ciclos de
vida.
As informações de configuração sobre grupos ou tipos de ICs podem ser gerenciadas, bem como ICs individuais. Por
exemplo, um erro conhecido em um determinado modelo de equipamento ou versão de aplicativo provavelmente
será um atributo de grupo em cascata para cada IC que pertence ao grupo.
modelos CI
Os modelos de ciclo de vida de CI padronizam, otimizam e (quando possível) automatizam o manuseio de informações de CI. Os
modelos de ciclo de vida do IC definem, para um determinado tipo de ICs:
● Proprietários de tipo de IC
● nomeação e rotulagem, se aplicável
● grupo de chaves e atributos individuais

● relacionamentos-chave (taxonômicos e funcionais)

● principais estágios do ciclo de vida
● procedimentos e/ou diretrizes para identificação de IC, controle contínuo, verificação e auditoria
● responsabilidade de seguir o modelo
● principais interessados (interessados nas informações de configuração) e seus requisitos
● principais relatórios e painéis que apresentam as informações de configuração, quando aplicável.
O proprietário do tipo de IC, que geralmente gerencia recursos e geralmente é conhecido como proprietário ou
gerente do recurso, é responsável por desenvolver e manter os modelos de IC.
Gerenciamento de configuração de serviço em ambientes digitais

Devido à crescente adoção de soluções de infraestrutura digital (como infraestrutura como um código,
máquinas e redes virtuais e vários serviços em nuvem), surgiram novos tipos de CIs e relacionamentos de
CI. Por exemplo, informações sobre relacionamentos entre servidores de hardware e as máquinas virtuais
em execução neles podem ser relevantes no contexto de um modelo de serviço e, portanto, espera-se que
sejam fornecidas por meio da prática de gerenciamento de configuração de serviço.
Esses relacionamentos geralmente são gerenciados por sistemas de monitor de máquina virtual (VMM,
também conhecido como Hypervisor). No entanto, há algum debate sobre se essas informações devem ser
obtidas diretamente do sistema VMM ou importadas para o sistema de gerenciamento de configuração
(CMS). Questões práticas semelhantes são aplicáveis a redes virtuais, scripts de configuração de ambiente e
outros meios de gerenciamento de soluções virtuais.
Não há uma resposta correta e nenhuma solução recomendada para definir quais recursos devem estar sob o
controle da prática de gerenciamento de configuração de serviço. Essas decisões devem ser orientadas por
fatores-chave: a utilidade das informações de configuração para as partes interessadas e os custos de
obtenção e manutenção das informações.
Por exemplo, se as únicas partes interessadas nas relações entre máquinas virtuais e servidores são os
administradores desses servidores e máquinas virtuais, não vale a pena investir na estreita integração dos
dados do VMM no CMS, pois os principais interessados podem acessar as informações eles precisam
diretamente do sistema VMM. No entanto, se outras partes interessadas precisarem desses dados e os custos
forem justificáveis, os dados necessários provavelmente serão integrados ao CMS.
Sistemas de gerenciamento de configuração e bancos de dados
A prática de gerenciamento de configuração de serviço envolve uma quantidade significativa de dados de várias
fontes e depende da capacidade de coletar, integrar, processar e apresentar esses dados de maneira confiável e
econômica. Os CMSs são projetados para atender a essa necessidade. Devido à multiplicidade de fontes de dados
para a prática, um CMS geralmente é um sistema complexo que combina uma ou mais soluções especializadas e
integrações com fontes de dados de configuração.
Definição: Sistema de gerenciamento de configuração
Um conjunto de ferramentas, dados e informações usados para dar suporte à prática de gerenciamento de configuração de
serviço.
Uma funcionalidade chave de um CMS é manter e gerenciar registros de IC e as relações entre eles. Isso
geralmente é obtido com um ou mais bancos de dados de gerenciamento de configuração (CMDBs).
Definição: banco de dados de gerenciamento de configuração
Um banco de dados usado para armazenar registros de configuração ao longo de seu ciclo de vida. Ele também mantém os
relacionamentos entre os registros de configuração.
Às vezes, os termos 'CMS' e 'CMDB' são usados de forma intercambiável, geralmente de acordo com a
definição do CMS.

Verificação e auditoria de IC
Como importante fonte de informação para a tomada de decisões, os registros de IC e os modelos de

configuração estão sujeitos a verificação contínua e auditorias regulares.
Os dados de configuração do serviço devem:
● refletem os atributos, status e relacionamentos reais dos ICs

● destacar desvios da(s) configuração(ões) de linha de base
● fornecer dados suficientes para restaurar ou recriar a(s) configuração(ões) aprovada(s).
Definição: configuração de linha de base
Uma configuração de um produto, serviço ou infraestrutura que foi formalmente revisada e acordada.
Ele serve como base para outras atividades, como uso, desenvolvimento e planejamento.
A prática de gerenciamento de configuração de serviço garante que os dados de IC relevantes sejam capturados no
CMDB em cada estágio do ciclo de vida. A prática deve garantir que as alterações nos ICs sejam correta e prontamente
capturadas no CMDB. Para esse fim, a manutenção de registros de IC deve ser automatizada sempre que possível. A
automação melhora a confiabilidade dos dados de configuração e diminui a necessidade de verificação (mas não a
remove).
Definição: Verificação
Uma atividade que garante que um serviço, processo, plano ou outra entrega de TI, novo ou alterado,
corresponda à sua especificação de projeto e seja completo, preciso e confiável.
Nesta prática, a verificação é uma atividade contínua de identificação e correção de lacunas e desvios
entre os dados no CMDB e o ambiente real e/ou as configurações aprovadas. Em muitos casos, a
verificação pode ser amplamente automatizada, como verificar os dados do CMDB (incluindo ICs e
relacionamentos) quanto à integridade, correção e conformidade.
Definição: Inventário
Coleta e limpeza de dados executadas para criar ou verificar dados do CMDB.
Dependendo dos tipos de IC que estão no escopo e das ferramentas de automação disponíveis, o inventário é
realizado manualmente ou por meio da integração com ferramentas de descoberta e outros sistemas que
coletam dados sobre o status dos recursos da organização. O CMDB indica o que deve ser encontrado e o
inventário revela o que foi encontrado. A identificação e resolução de lacunas entre o CMDB e o inventário é a
verificação. Ao verificar os dados, pode ajudar a:
● identificar e investigar ICs não registrados encontrados na organização

● identificar e documentar alterações autorizadas não registradas (normalmente indicando controle de IC
ineficaz)
● identificar, investigar e reverter ou de outra forma abordar alterações não autorizadas.
Existem diferentes abordagens para lidar com as lacunas identificadas entre as informações de
configuração reais e documentadas. O principal desafio é garantir que os dados no CMDB reflitam o
status dos recursos da organização e que esse status esteja correto (o que significa que não há
alterações não autorizadas). Possíveis soluções incluem:
● investigar cuidadosamente cada descoberta e correção dos recursos da organização ou dados

de configuração, dependendo dos resultados da investigação
● (atualização semi-)automática do CMDB para refletir a situação de fato, independentemente de a
situação ser autorizada (isso dissocia a investigação de alterações não autorizadas da verificação
do CMDB)

● (correção semi-)automática da situação de fato com base na linha de base de configuração mais
recente, sem investigar as origens das lacunas (isso é mais aplicável a recursos digitais e pode ser
difícil de fazer com recursos físicos).
Estas soluções não são mutuamente exclusivas. Eles podem ser combinados conforme necessário, dependendo da
situação.
As organizações também podem auditar formalmente os dados de configuração. Essas auditorias geralmente são combinadas com auditorias de
ativos de TI (consulte o guia prático de gerenciamento de ativos de TI).
Definição: auditoria CMDB
Uma inspeção planejada, estruturada e documentada dos itens de configuração da organização que
visa avaliar a exatidão dos dados do CMDB no escopo.
A auditoria é uma das ferramentas de verificação do CMDB; um esforço de verificação planejada que demanda
recursos. Geralmente é organizado e gerenciado como um projeto e, como qualquer projeto, deve ser
justificado e aprovado para ocorrer.
A verificação é parte integrante da prática de gerenciamento de configuração de serviço. É necessário para

garantir que os dados de configuração sejam válidos e confiáveis.
2.3 ESCOPO
Para os tipos de ICs escolhidos, a prática de gerenciamento de configuração de serviço garante que:
● dados de configuração confiáveis são fornecidos e mantidos, o que inclui a atualização dos dados de
configuração para refletir as mudanças contínuas nos status, atributos e relacionamentos dos ICs
● relatórios relevantes e precisos são fornecidos para apoiar a tomada de decisões
● o ciclo de vida do CI é integrado a outras práticas.
Existem várias atividades e áreas de responsabilidade que não estão incluídas na prática de gerenciamento de
configuração de serviço, embora ainda estejam intimamente relacionadas ao gerenciamento de configuração de
serviço. Em alguns casos, a prática depende dessas atividades. Eles estão listados na Tabela 2.1, juntamente com
referências às práticas em que podem ser encontrados. É importante lembrar que as práticas de ITIL são apenas
coleções de ferramentas a serem usadas no contexto de fluxos de valor e devem ser combinadas conforme necessário,
dependendo da situação.
Tabela 2.1 Atividades relacionadas à prática de gerenciamento de configuração de serviço descritas em outros guias
práticos
Atividade guia prático
gerenciamento de ativos de TI
Gerenciando ativos de TI e dados de ativos de TI
gestão de fornecedores
Gestão de contratos com fornecedores e parceiros
Alterar habilitação
Garantir que apenas alterações autorizadas sejam feitas nos ICs
gerenciamento de arquitetura
Definir e gerenciar as arquiteturas dos produtos e serviços da
organização

2.4 FATORES DE SUCESSO DA PRÁTICA
Definição: Fator de sucesso da prática
Um componente funcional complexo de uma prática que é necessário para que a prática cumpra seu
propósito.
Um fator de sucesso da prática (PSF) é mais do que uma tarefa ou atividade, pois inclui componentes de todas
as quatro dimensões do gerenciamento de serviços. A natureza das atividades e recursos dos PSFs dentro de
uma prática pode diferir, mas juntos eles garantem que a prática seja eficaz.
A prática de gerenciamento de configuração de serviço inclui os seguintes PSFs:
● garantir que a organização tenha informações de configuração relevantes sobre seus produtos e
serviços
● garantindo que os custos de fornecimento de informações de configuração sejam continuamente otimizados.
Garantir que a organização tenha informações de configuração

relevantes sobre seus produtos e serviços
O foco da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que as informações de configuração
relevantes sejam capturadas, mantidas e fornecidas às partes interessadas quando necessário.
Normalmente, as partes interessadas que se beneficiam das informações de configuração as usam nos contextos de
outras práticas de gerenciamento e no contexto mais amplo dos fluxos de valor da organização.
Conforme listado na seção 2.1, os principais objetivos das informações de configuração incluem:
● análise de impacto
● análise de causa e efeito
● análise de risco
● alocação de custos
● análise e planejamento de disponibilidade.
A Tabela 2.2 fornece alguns exemplos de mapeamento desses propósitos para práticas de gestão. Essas e outras
maneiras de usar as informações de configuração são aplicáveis a todas as práticas e fluxos de valor. No entanto,
em todos os casos, deve haver uma justificativa para adicionar mais dados ou complexidade ao CMDB. As principais
questões a serem consideradas incluem:
● Esta informação está disponível em outras fontes?

● Esta informação é crítica ou opcional para a tomada de decisão?
● Quais são os custos iniciais e contínuos da inclusão dessas informações no CMDB?
● Com que frequência essa informação é necessária?
● Em quanto tempo ele precisa estar disponível?

Tabela 2.2 Mapeamento de finalidades para práticas de gestão
Análise de impacto causa e Análise de risco Custo Análise de disponibilidade

análise de efeito alocação e planejamento
Incidente Análise do localização de Análise do Alocação de Avaliação do serviço

gerenciamento impactos de com base em ICs com falha esperado custos de disponibilidade durante
incidentes em em informações impactos de apoiando incidentes e
recursos, sobre eles em desenvolvimento centros de custos planejamento de solução alternativa
produtos, impactos incidentes e/ou

serviços, e clientes
Usuários
Problema Análise do Identificação Análise do Alocação de Avaliação do

gerenciamento impactos de de CIs e potencial problema impactos de identificados
erros em relacionamentos impactos e investigação erros no serviço
recursos, isso pode probabilidades e controle a disponibilidade e os
produtos e causar ou ter associado com centros de custosplanejamento de temporário
Serviços, causado erros identificados e/ou soluções
serviço incidentes clientes
consumidores, e
Usuários
Mudar Análise do Revisão de Análise de riscos Alocação de Avaliação do

habilitação impactos de mal sucedido durante o custos de impactos do planejado
em curso e mudanças e planejamento de muda para mudanças no serviço
planejado mudanças com mudanças centros de custos disponibilidade
mudanças em nao planejado e/ou
recursos, efeitos, também clientes Planejamento de serviço
produtos e Enquanto o disponibilidade durante
Serviços, identificação mudanças planejadas
serviço de possível
consumidores, e causas de
Usuários falhas
Disponibilidade Análise do Identificação Análise de Alocação de Análise e planejamento de
gerenciamento impactos de de causas de (in)disponibilidade custos de produtos e serviços
eventos e produto e riscos aprimorado disponibilidade
mudanças no serviço disponibilidade
disponibilidade de indisponibilidade medidas para
recursos, e centros de custo
produtos e e/ou
Serviços clientes
Análise do
impactos de
indisponível
recursos em
produtos e
Serviços
Serviço Análise do Identificação Análise de Alocação de Análise e planejamento de
continuidade impactos de de causas de serviço os custos de produtos e serviços
gerenciamento possível e desastres riscos de continuidade aprimorado disponibilidade
desastres reais disponibilidade
sobre recursos, medidas para
e produtos centros de custo
e serviços e/ou
clientes
Análise do
impactos do
indisponibilidade
de recursos em
negócio vital

funções
Informação Análise do Identificação Análise de Alocação de Análise e planejamento de
segurança impactos de das causas da Informação os custos de produtos e serviços
gerenciamento eventos de segurança, informação riscos de segurança Informação segurança da informação
incidentes, e segurança segurança
vulnerabilidades incidentes controles para
em recursos centros de custo
e produtos Identificação e/ou
e serviços de clientes
vulnerabilidades
Em alguns casos, é mais eficiente recuperar os dados de configuração mediante solicitação do que disponibilizá-
los permanentemente.
Essas considerações se aplicam a uma variedade de tipos de IC, atributos, relacionamentos e estágios do ciclo de vida.
Mensagem chave
As informações de configuração devem ser relevantes para as necessidades da organização. Incluir todos os dados
disponíveis em um CMDB ou seguir cegamente exemplos de outras organizações não é benéfico. A prática de
gerenciamento de configuração de serviço é tão valiosa quanto as informações que fornece são precisas,
atualizadas, confiáveis, compreensíveis, fáceis de usar e relevantes.
Coletar, gerenciar e fornecer informações de configuração são atividades que não podem ser executadas
isoladamente. É importante garantir que os elementos relevantes da prática de gerenciamento de configuração
de serviço sejam incluídos nos fluxos de valor da organização e consistentemente aplicados de acordo com a
abordagem da organização para o gerenciamento de configuração de serviço.
Seguindo o princípio orientador de otimizar e automatizar, tarefas de rotina, como descoberta, inventário,
verificação, devem ser otimizadas e automatizadas para simplificar as cargas de trabalho e melhorar a eficácia e
a eficiência da prática.
De acordo com o princípio orientador Keep It Simple and Pratic, a prática de gerenciamento de configuração de
serviço não deve se tornar um sistema de controle burocrático. Em vez disso, deve agilizar o trabalho
fornecendo informações valiosas de forma conveniente e útil. Esse fornecimento de informações geralmente
envolve canais gerenciados como parte de outras práticas (incluindo as práticas de gerenciamento de
fornecedores e service desk). A efetiva integração de práticas é essencial para que os consumidores de
informações de configuração tenham uma experiência positiva.
Garantir que os custos de fornecimento de informações de configuração sejam

continuamente otimizados
A prática de gerenciamento de configuração de serviço fornece informações para outras práticas, atuando como uma
prática de suporte na maioria dos fluxos de valor da organização. No entanto, é improvável que contribua para um
fluxo de valor com atividades essenciais de criação de valor. Isso significa que é importante garantir que o custo das
informações de configuração seja continuamente otimizado.
A otimização de custos pode ser alcançada de várias maneiras, mas uma boa maneira de impulsionar a otimização é
seguir os princípios orientadores da ITIL, conforme descritos na Tabela 2.3.
Tabela 2.3 Princípios orientadores da ITIL e a otimização contínua dos custos das informações de configuração
princípios orientadores Descrição

Concentre-se no valor Inclua apenas as informações relevantes exigidas pelas partes
interessadas
Comece onde você está Utilizar as fontes de informação disponíveis; evite adicionar novas
fontes e ferramentas, a menos que sejam justificadas

Progresso iterativo com feedback Revise regularmente o uso das informações e confirme sua relevância,
ajustando o escopo do CMDB, se necessário
Colabore e promova a visibilidade Explique e promova as fontes disponíveis de informações de
configuração e as melhores maneiras de usá-las e, em seguida, forneça
sugestões e dicas para um uso mais eficiente
Pense e trabalhe de forma holística Considere outras fontes de dados para tomada de decisão,
não tente colocar tudo no CMDB
Mantenha-o simples e prático Fornecer informações relevantes da forma mais conveniente;
evitar interfaces e relatórios complexos
Otimize e automatize Otimize continuamente as atividades práticas que consomem recursos.
Automatize a verificação do CMDB, coleta de dados, descoberta de
relacionamento e outras atividades.
2.5 MÉTRICAS PRINCIPAIS
A eficácia e o desempenho das práticas de ITIL devem ser avaliados dentro do contexto dos fluxos de valor
para os quais cada prática contribui. Assim como o desempenho de qualquer ferramenta, o desempenho da
prática só pode ser avaliado dentro do contexto de sua aplicação. No entanto, as ferramentas podem diferir
muito em design e qualidade e essas diferenças definem o potencial ou a capacidade de uma ferramenta ser
eficaz quando usada de acordo com sua finalidade. Mais orientações sobre métricas, principais indicadores
de desempenho (KPIs) e outras técnicas que podem ajudar com isso podem ser encontradas no guia prático
de medição e relatórios.
As principais métricas para a prática de gerenciamento de configuração de serviço são mapeadas para seus
PSFs. Eles podem ser usados como KPIs no contexto de fluxos de valor para avaliar a contribuição da prática
para a eficácia e eficiência desses fluxos de valor. Alguns exemplos disso são dados na Tabela 2.4.
Tabela 2.4 Exemplos de métricas-chave para os fatores de sucesso da prática
Fatores de sucesso da prática Principais métricas
Garantir que a organização tenha a satisfação das partes interessadas com as informações de configuração,
configuração relevante
informações sobre seus
Satisfação das partes interessadas com interfaces, procedimentos e relatórios de
produtos e serviços
gerenciamento de configuração de serviço
Número e impacto de más decisões tomadas devido a informações de

configuração insuficientes ou incorretas
Número e impacto de dados incorretos no CMDB
Porcentagem de dados do CMDB verificados durante o período
Garantir que os custos de

fornecimento de informações de Os custos diretos do gerenciamento de configuração de serviço
configuração sejam
continuamente otimizados
A agregação correta de métricas em indicadores complexos facilitará o uso dos dados para o
gerenciamento contínuo de fluxos de valor e para a avaliação periódica e melhoria contínua da prática
de gerenciamento de configuração de serviço. Não existe uma única solução melhor. As métricas serão
baseadas na estratégia geral de serviço e nas prioridades de uma organização, bem como nas metas
dos fluxos de valor para os quais a prática contribui.

3 Fluxos de valor e processos

3.1 CONTRIBUIÇÃO DE FLUXOS DE VALOR
Como qualquer outra prática de gerenciamento ITIL, a prática de gerenciamento de configuração de serviço contribui
para múltiplos fluxos de valor. É importante lembrar que um fluxo de valor nunca é formado para uma única prática.
A prática de gerenciamento de configuração de serviço combina com outras práticas para fornecer serviços de alta
qualidade aos consumidores. As principais atividades da cadeia de valor para as quais a prática contribui são
● entregar e apoiar
● design e transição
● obter/construir
● melhorar.
A contribuição da prática de gerenciamento de configuração de serviço para a cadeia de valor do serviço é
mostrada na Figura 3.1.
Figura 3.1 Mapa de calor da contribuição do gerenciamento de configuração de serviço para as atividades da cadeia
de valor

3.2 PROCESSOS
Cada prática pode incluir um ou mais processos e atividades que podem ser necessários para cumprir o
propósito dessa prática.
Definição: Processo
Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. Um processo pega
uma das entradas mais definidas e as transforma em saídas definidas. Os processos definem a sequência de ações e
suas dependências.
As atividades de gerenciamento de configuração de serviço formam três processos:
● Gerenciando uma abordagem comum para gerenciamento de configuração de serviço

● capturar, gerenciar e fornecer informações de configuração
● verificando os dados de configuração.
Gerenciando uma abordagem comum para gerenciamento de configuração de serviço
Este processo está focado em estabelecer uma abordagem eficaz e eficiente para o gerenciamento de
informações de configuração na organização. Inclui as atividades listadas na Tabela 3.1 e transforma as
entradas em saídas.
Tabela 3.1 Entradas, atividades e saídas do gerenciamento de uma abordagem comum para o processo de
gerenciamento de configuração de serviço
Entradas principais Atividades Principais saídas
Analisar as partes interessadas Configuração do serviço

Arquitetura organizacional
requisitos abordagem de gestão
Requisitos das partes interessadas

Definir e concordar com a abordagem CMDB
de gerenciamento de configuração de
Estrutura organizacional
serviço Configuração do serviço
gerenciamento
Portfólios da organização
Comunique e integre a comunicações e
configuração do serviço Gestão do conhecimento
dados de monitoramento
abordagem de gestão nos materiais
fluxos de valor da organização
registros de prática
Solicitações de iniciativas de
Revise e ajuste a abordagem e os mudança e implementação
procedimentos de gerenciamento
de configuração de serviço Configuração do serviço
abordagem de gestão
relatórios de desempenho

A Figura 3.2 mostra um diagrama de fluxo de trabalho do processo.
Figura 3.2 Fluxo de trabalho do gerenciamento de uma abordagem comum para o processo de gerenciamento de configuração de
serviço

A Tabela 3.2 fornece exemplos das atividades do processo.
Tabela 3.2 Atividades dogerenciando uma abordagem comum para o processo de gerenciamento de configuração de serviço
Atividade Exemplo
Analisar O gerente de configuração identifica as principais partes interessadas que esperam

parte interessada informações e requisitos de configuração. Essas partes interessadas normalmente incluem:
requisitos
● proprietários de prática
● proprietários do fluxo de valor
● proprietários de produtos
● proprietários de serviços
● proprietários de recursos
● gerentes de projeto.
O gerente de configuração documenta, prioriza e analisa os requisitos com as
partes interessadas. Coordenadores de configuração, bibliotecários de
configuração e consultores externos também podem estar envolvidos.
O gerente de configuração forma uma equipe de gerenciamento de configuração

dos envolvidos.
Definir e concordar A equipe de gerenciamento de configuração discute e concorda com uma abordagem
o serviço (ou plano) de gerenciamento de configuração de serviço.
configuração
gerenciamento A abordagem normalmente define:
abordagem
● políticas de gerenciamento de configuração de serviço para:
● avaliar a relevância das informações de gerenciamento de configuração e planejar o
escopo do CMDB
● otimizar os custos das informações de configuração do serviço
● verifique os dados do CMDB
● integrar as atividades de gerenciamento de configuração de serviço
nos fluxos de valor e práticas da organização
● rever a abordagem
● Tipos de CI, taxonomia e modelos de CI

● convenções de nomenclatura e rotulagem
● automação e integração
● Plano de identificação do CI: atividades, metas e KPIs
● papéis e responsabilidades
● procedimentos de monitoramento e controle contínuo
● procedimentos de verificação
● procedimentos de relatórios
● descoberta e geração de relatórios de configuração ad hoc
● financiamento e alocação de custos.
A abordagem é discutida e aprovada pelas principais partes interessadas,
incluindo patrocinadores e líderes da organização.
A abordagem de gerenciamento de configuração de serviço acordada é comunicada e

comunicar e discutida com as partes interessadas em toda a organização. Isso geralmente inclui
integrar o profissionais que participarão das atividades de gerenciamento de configuração de
serviço serviço, especialistas técnicos envolvidos na automação prática e outras equipes.

configuração
As partes interessadas podem decidir o quão formal deve ser o treinamento sobre os controles e
gerenciamento
procedimentos de gerenciamento de configuração de serviço. Para as pessoas mais envolvidas na
abordagem para o
prática, serão necessários treinamento inicial formal e treinamentos periódicos de
valor da organização conscientização.
fluxos
A implementação da abordagem de gerenciamento de configuração de serviço é
realizada em conjunto com gerenciamento de ativos de TI, gerenciamento de
fornecedores, ativação de mudanças, gerenciamento de projetos, gerenciamento de
mudanças organizacionais, gerenciamento de força de trabalho e talentos,
gerenciamento de relacionamento, gerenciamento de infraestrutura e plataforma e
práticas de desenvolvimento e gerenciamento de software , entre outros.
Revise e ajuste O gerente de configuração de serviço monitora e revisa a adoção, conformidade e

o serviço eficácia da abordagem e procedimentos de gerenciamento de configuração de serviço
configuração acordados. Isso é feito com base em eventos (solicitações não padronizadas de
gerenciamento informações, lacunas identificadas nos dados de IC, novos requisitos) e com base em
abordagem e intervalos.
procedimentos
Com base nas revisões, a abordagem e/ou sua implementação prática podem ser alteradas.
Os relatórios de desempenho da abordagem de gerenciamento de configuração de serviço
informam a abordagem atualizada.
Capturar, gerenciar e fornecer informações de configuração

Este processo é focado em atualizar, manter e fornecer informações de configuração. Inclui
as atividades listadas na Tabela 3.3 e transforma as entradas em saídas.
Tabela 3.3 Entradas, atividades e saídas do processo de captura, gerenciamento e fornecimento de

informações de configuração
Analisar recursos e identificar ICs CMDB atualizado

Abordagem de gerenciamento de configuração
de serviço
Confirmar um modelo de CI Informações de configuração para as
partes interessadas
Dados de configuração
Siga o modelo CI
Relatórios de exceção
Solicitações de informações de configuração
Gerenciar exceções
Relatórios de revisão do modelo de CI
Registros de gerenciamento de serviço
Revise o modelo de CI
A Figura 3.3 mostra um diagrama de fluxo de trabalho do processo

Figura 3.3 Fluxo de trabalho do processo de captura, gerenciamento e fornecimento de informações de configuração
Tabela 3.4 Atividades do processo de captura, gerenciamento e fornecimento de informações de configuração
Atividade Exemplo
Analisar recursos e Ao descobrir um novo recurso, tipo de recurso ou alteração no IC existente, o proprietário do recurso ou
identificar ICs o bibliotecário de configuração identifica o modelo de IC relevante. Em caso de dúvida, o proprietário do
recurso encaminha o problema para um gerente de configuração.
Confirmar um modelo de CI O gerente de configuração analisa a situação, confirma o modelo de IC ou

sugere outro. Se necessário, o gerente de configuração pode sugerir ajustes
no modelo de IC selecionado.
Siga o modelo CI O proprietário do recurso, gerente de configuração e/ou bibliotecário de configuração

segue o modelo selecionado. Isso normalmente inclui:
● capturar e atualizar os dados do CI no CMDB em cada estágio do ciclo de vida

do CI
● garantir a verificação contínua dos dados do CMDB
● fornecer informações atualizadas de IC para as partes interessadas relevantes.
Gerenciar exceções Se ocorrer uma exceção durante o ciclo de vida do IC, o gerente de configuração e o proprietário
do recurso a tratarão de acordo com a abordagem de gerenciamento de configuração de serviço
da organização.
Desvios dos procedimentos acordados devem ser raros. É importante garantir a

conformidade contínua e a manutenção dos controles.
As exceções podem incluir solicitações ad hoc não padrão para informações de

configuração não incluídas no modelo de IC. Para mais informações, consulte o guia
prático de gestão do conhecimento, seção 3.2.2.
As exceções devem ser documentadas para serem usadas ao revisar a abordagem de

gerenciamento de configuração de serviço, modelos de IC e procedimentos.
Revise o modelo de CI Mediante exceções significativas ou regularmente, o gerente de configuração e a

equipe de configuração revisam os modelos de IC e os atualizam com base no feedback
coletado, requisitos revisados, registros de IC, relatórios de verificação e novas
oportunidades de otimização.

Verificando dados de configuração

Esse processo é focado em manter os dados de configuração completos, corretos e em conformidade. Inclui as
atividades listadas na Tabela 3.5 e transforma as entradas em saídas.

Tabela 3.5 Entradas, atividades e saídas do processo de verificação dos dados de configuração
Configuração do serviço Identifique um modelo de IC CMDB atualizado

abordagem de gestão
Verifique os dados de configuração Pedidos de mudanças
CMDB
Revise a saída da verificação Iniciativas de melhoria
Dados de inventário
Definir e implementar ações Relatório de verificação do CMDB
Relatórios de exceção corretivas
Relatórios anteriores de verificação Redija e comunique um relatório de

do CMDB verificação do CMDB
A Figura 3.4 mostra um diagrama de fluxo de trabalho do processo.
Figura 3.4 Fluxo de trabalho para o processo de verificação dos dados de configuração

Tabela 3.6 Atividades do processo de verificação dos dados de configuração
Atividade Exemplo
Identificar um IC Um gerente de configuração identifica um modelo de IC aplicável ao recurso da

modelo organização, confirma os procedimentos de verificação do IC e atribui e comunica
as responsabilidades pelas atividades de verificação.
Verificar De acordo com os procedimentos comunicados, as equipes responsáveis pelos procedimentos de

configuração verificação coletam dados de inventário. O gerente de configuração e o proprietário do IC
dados comparam os dados de inventário com os dados do CMDB; esta comparação deve ser automatizada
sempre que possível.
Reveja o Todos os casos de incompletude, incorreção ou não conformidade de dados do CMDB, bem como
verificação alterações não autorizadas em recursos, devem ser analisados pelo gerente de configuração,
saída proprietário do recurso ou outras pessoas designadas de acordo com o modelo de IC.
Definir e O gerente de configuração, o proprietário do recurso ou outras pessoas designadas de

implemento acordo com o modelo de IC concordam, documentam e comunicam ações corretivas ao
ações corretivas CMDB e/ou aos recursos da organização. Iniciativas de melhoria para o modelo de IC e/ou
abordagem de gerenciamento de configuração de serviço também podem ser sugeridas.
Compor e O gerente de configuração, o proprietário do recurso ou outras pessoas designadas de acordo

comunicar um com o modelo de CI compõem e comunicam um relatório de verificação do CMDB às partes
verificação do CMDB interessadas relevantes. Este relatório deve incluir ações corretivas propostas e iniciativas de
relatório melhoria.

4 Organizações e pessoas
4.1 FUNÇÕES, COMPETÊNCIAS E RESPONSABILIDADES
Os guias de prática não descrevem as funções de gerenciamento da prática, como proprietário da prática, líder da prática ou
treinador da prática. Em vez disso, eles se concentram nas funções especializadas específicas de cada prática. A estrutura e a
nomenclatura de cada função podem diferir de organização para organização, portanto, quaisquer funções definidas no ITIL
não devem ser tratadas como obrigatórias ou mesmo recomendadas. Lembre-se, as funções não são títulos de trabalho. Uma
pessoa pode assumir várias funções e uma função pode ser atribuída a várias pessoas.
As funções são descritas no contexto de processos e atividades. Cada função é caracterizada por um perfil
de competência baseado no modelo apresentado na Tabela 4.1.
Tabela 4.1 Códigos e perfis de competência
Competência Perfil de competência (atividades e habilidades)

código
eu Líder Tomada de decisões, delegação, supervisão de outras atividades,

incentivos e motivação e avaliação de resultados.
À Administrador Atribuir e priorizar tarefas, manutenção de registros,

relatórios contínuos e iniciar melhorias básicas.
C Coordenador/Comunicador . Coordenar várias partes, manter a comunicação

entre as partes interessadas e executar campanhas de conscientização.
М Especialista em métodos e técnicas. Desenhar e implementar técnicas de trabalho,

documentar procedimentos, consultar processos, analisar trabalhos e melhorar
continuamente.
Т Técnico especializado . Fornecimento de conhecimento técnico (TI) e realização de atribuições baseadas em

conhecimento
As principais funções responsáveis pela maioria das atividades de configuração de serviço são proprietários de recursos e
gerentes de configuração. Exemplos de outras funções responsáveis pelas atividades de gerenciamento de configuração
de serviço estão listados na Tabela 4.2, juntamente com os perfis de competência associados e habilidades específicas.

Tabela 4.2 Exemplos de papéis com responsabilidade por atividades de gerenciamento de configuração de serviço
Atividade papéis responsáveis Perfil de competência Habilidades específicas

Analisar as partes interessadas Gerenciador de configuração CT Bons conhecimentos da
requisitos organização, seus
Coordenador de configuração
recursos e informações
Proprietário da clínica disponíveis
Proprietário do produto Bom entendimento de

a prática de gerenciamento
Proprietário do serviço
de configuração de serviço e
Proprietário do recurso seu papel no SVS
Gestor de projeto
Equipe de gerenciamento de Bom entendimento de

Definir e concordar com a abordagem
configuração
MTC parte interessada
de gerenciamento de configuração de requisitos, serviço
serviço Consultores configuração
métodos de gestão
e ferramentas disponíveis
fontes de informação e
meios de automação
Equipe de gerenciamento de CLTA Liderança e
Comunicar e integrar a configuração habilidades de comunicação
abordagem de gerenciamento
de configuração de serviço nos Bom entendimento de
fluxos de valor da organização a abordagem acordada
Bom entendimento de
requisitos das partes interessadas
Revise e ajuste o gerenciador de configuração do serviço MCTA Bom entendimento de

gerenciamento de configurações parte interessada
Os principais interessados
abordagem e procedimentos requisitos, serviço
Gerenciamento de configurações configuração
equipe métodos de gestão
e ferramentas disponíveis
fontes de informação e
meios de automação
Analisar recursos e identificar ICs do gerenciador de TA Bom conhecimento dos

configuração recursos da organização e
Coordenador de configuração modelos de CI relevantes
Bibliotecário de configuração
Proprietário do recurso
MTC Bom conhecimento dos

Confirmar um modelo de CI Gerenciador de configuração recursos da organização e
modelos de CI relevantes
Coordenador de configuração
Bom conhecimento da
abordagem da organização
para gerenciamento de
configuração de serviço

Bibliotecário de configuração ATC Bons conhecimentos do modelo

Siga o modelo CI
de IC
MTCA Bons conhecimentos do modelo

Gerenciar exceções Gerenciador de configuração de IC
Coordenador de configuração Bom conhecimento da

Entendimento
necessidades das partes interessadas
Bons conhecimentos do modelo

Revise o modelo de CI Gerenciador de configuração CMTA de IC
Bom conhecimento da
Entendimento

TA Bons conhecimentos do modelo
Identifique um modelo de IC Gerenciador de configuração de IC


Verifique os dados de configuração Gerenciador de configuração de IC
Coordenador de configuração Bom entendimento de

dados de configuração
fontes e meios de
automação
Conhecimento do
recursos relevantes da
organização
Revise a saída de verificação Gerenciador de configuração de IC

Compreensão do
dados de configuração
fontes e meios de
automação
TMCA Bons conhecimentos do modelo

Definir e implementar Gerenciador de configuração de IC
ações corretivas
Coordenador de configuração Bom conhecimento do

abordagem da organização para

gerenciamento de configuração
de serviço
Entendimento
GATO Bons conhecimentos do modelo

Redija e comunique um relatório Gerenciador de configuração de IC
de verificação do CMDB
Entendimento
Gerenciador de configuração
A função principal da prática de gerenciamento de configuração de serviço é o gerente de configuração (às

vezes chamado de coordenador líder de configuração).
O gerente de configuração supervisiona a abordagem de gerenciamento de configuração de serviço e os modelos de

IC para todos os ICs que estão no escopo. Em muitas organizações, a função de gerente de configuração é
desempenhada por uma pessoa dedicada. Em organizações maiores que operam em muitos locais ou em vários
setores, o gerente de configuração é apoiado por uma equipe de coordenadores de configuração que têm
responsabilidades muito semelhantes, mas que se especializam em um determinado território, setor ou outra parte da
organização.
Essa função de gerente de configuração é normalmente responsável por:
● gerenciando a abordagem de gerenciamento de configuração de serviço

● comunicar a abordagem e os procedimentos de gerenciamento de configuração de serviço
● integrando a abordagem de gerenciamento de configuração de serviço em fluxos de valor
● decidir se deve incluir novos recursos e tipos de recursos no escopo
● gerenciando exceções
● garantir que os modelos de CI sejam seguidos
● garantindo que o CMDB contenha dados válidos
● garantir que a organização cumpra os requisitos relacionados à prática, se aplicável
● otimizando e automatizando a prática
● relatórios sobre o desempenho do gerenciamento de configuração de serviço.
Algumas organizações introduzem a função de bibliotecário de configuração. Essa função se concentra na

atualização manual dos dados de configuração, na verificação contínua e periódica do CMDB e no processamento de
solicitações ad hoc para informações de configuração.
Essa função é importante em organizações com baixo nível de automação e alta demanda por informações de
configuração não padronizadas e ad hoc. Raramente é suportado por recursos dedicados e pode ser executado por
proprietários de recursos.
Um proprietário de recurso (às vezes chamado de guardião de recurso) é uma pessoa ou equipe que garante que um
recurso ou grupo de recursos na organização seja utilizado corretamente. Eles garantem que relevantes

Os modelos de IC são aplicados consistentemente ao recurso durante todo o seu ciclo de vida no contexto
das práticas e fluxos de valor da organização.
4.2 ESTRUTURAS ORGANIZACIONAIS E EQUIPES

Duas equipes apoiam esta prática. Organizações maiores possuem uma equipe especializada de gerente(s) de
configuração e coordenador(es) de configuração: especialistas dedicados focados na prática de gerenciamento de
configuração de serviço. Esta equipe pode ser apoiada por consultores externos quando houver necessidade de
expertise específica; normalmente para revisar e atualizar a abordagem de gerenciamento de configuração de serviço.
Em organizações menores, a equipe de especialistas em gerenciamento de configuração é virtual, incluindo pessoas

com outras funções e tarefas a serem executadas. Para revisar e transformar a prática, a equipe pode ser coordenada
como um projeto; as atividades em andamento são incorporadas a outras práticas e fluxos de valor.
Para revisar e atualizar a abordagem de gerenciamento de configuração de serviço, uma equipe de configuração mais ampla é
formada para representar várias partes interessadas. Isso pode incluir:
● gerentes de configuração
● proprietários de prática
● proprietários de produtos
● proprietários de serviços
● proprietários de recursos
● gerentes de projeto
● outras partes interessadas ou representantes.

5 Informação e tecnologia
5.1 TROCA DE INFORMAÇÕES
A eficácia da prática de gerenciamento de configuração de serviço é baseada na qualidade das informações
utilizadas. Essas informações incluem, mas não estão limitadas a, informações sobre:
● estratégia organizacional
● arquitetura organizacional
● portfólios da organização
● requisitos das partes interessadas e necessidades de informações de configuração
● requisitos regulatórios aplicáveis
● dados de configuração de fontes internas e externas
● tendências de tecnologia
● Registros relacionados a IC de práticas de gerenciamento
● dados financeiros
● Dados de ativos de TI.
Essas informações podem assumir várias formas, dependendo dos tipos de IC, requisitos organizacionais e
automação de gerenciamento de configuração de serviço. As principais entradas e saídas da prática estão
listadas na seção 3.
5.2 AUTOMAÇÃO E FERRAMENTA

Garantir que os dados de configuração sejam atualizados a cada mudança relevante de status dos ICs,
automatizar o CMDB e capturar dados de configuração em geral é muito importante para a prática de
gerenciamento de configuração de serviço. Onde a automação for possível e eficaz, ela pode envolver as
soluções descritas na Tabela 5.1.
As soluções de CMS geralmente fazem parte de ferramentas integradas de gerenciamento de serviços ou são projetadas
para fácil integração com elas. Eles garantem a troca efetiva de informações de configuração entre as práticas.
Normalmente, as principais funcionalidades das soluções CMS incluem descoberta de CI, atualizações, modelagem de
relacionamentos, avaliação de impacto, verificações e verificações de integridade de dados e ampla integração com fontes
de dados externas.

Tabela 5.1 Soluções de automação para atividades de gerenciamento de configuração de serviço
Atividade de processo Meios de automação Funcionalidade chave Impacto no

eficácia de
a prática
Analisar os requisitos de análise e comunicação das partes Coleta e análise de requisitos, Médio
interessadas ferramentas discussões e priorização
Definir e concordar Ferramentas de análise e Discussões, priorização, modelagem de Alto

o serviço comunicação dados e fluxo de trabalho,
configuração integração e troca de dados
gerenciamento ferramentas CMS
abordagem
comunicar e ferramentas CMS Integração com outras práticas Alto

integrar o para troca de dados
serviço Ferramentas de descoberta e
configuração monitoramento
gerenciamento
abordagem para o gerenciamento de serviços
fluxos de ferramentas de manutenção de registros de valor da
organização
Revise e ajuste Ferramentas de análise e Discussões, priorização, modelagem de Alto

o serviço comunicação dados e fluxo de trabalho,
configuração integração e troca de dados
gerenciamento ferramentas CMS
abordagem e
procedimentos
Analisar ferramentas de CMS de recursos Integração com outras práticas Alto

e identificar ICs para troca de dados
Ferramentas de descoberta e
monitoramento navegação CMDB
gerenciamento de serviços Biblioteca de modelos CI

ferramentas de manutenção de registros
Confirmar um modelo de CI Ferramentas de CMS Integração com outras práticas Alto

para troca de dados

Siga as ferramentas CMS do modelo CI Integração com outras práticas Alto

para troca de dados

Alto
Gerenciar exceções Ferramentas CMS Integração com outras práticas
para troca de dados

Ferramentas de descoberta e navegação CMDB

monitoramento
Biblioteca de modelos CI
gerenciamento de serviços
Revise o CI ferramentas CMS Integração com outras práticas Alto

modelo para troca de dados

Identificar um modelo de CI ferramentas de CMS Integração com outras práticas Alto

para troca de dados

Alto
Verifique os dados das ferramentas CMS de Integração com outras práticas
configuração para troca de dados
monitoramento Navegação e auditoria do CMDB
gerenciamento de serviços Monitoramento e verificação da

ferramentas de manutenção de registros integridade dos dados
Reveja o ferramentas CMS Integração com outras práticas Alto

saída de verificação para troca de dados
gerenciamento de serviços
ferramentas de manutenção de registros Navegação e auditoria do CMDB
Monitoramento e verificação da
integridade dos dados
Definir e ferramentas CMS Integração com outras práticas Alto

implemento para troca de dados
ações corretivas gerenciamento de serviços
ferramentas de manutenção de registros Navegação e auditoria do CMDB
Biblioteca de linhas de base de configuração
Compor e ferramentas CMS Comunicação, discussões Médio

comunicar um
verificação do CMDB gerenciamento de serviços Manutenção de registros
relatório ferramentas de manutenção de registros
Ferramentas de comunicação

6 Parceiros e fornecedores
Muito poucos serviços são prestados usando apenas os recursos próprios de uma organização. A maioria, se não
todos, depende de outros serviços, muitas vezes fornecidos por terceiros fora da organização (ver seção 2.4 deITIL
Foundation: ITIL 4ª Ediçãopara um modelo de relacionamento de serviço). Isso significa que as organizações lidam
constantemente com recursos fornecidos como parte de serviços de terceiros. Da mesma forma, os recursos das
organizações são amplamente utilizados por seus consumidores de serviços. Isso requer a coordenação efetiva da
prática de gerenciamento de configuração de serviço entre os membros do ecossistema de relacionamento de serviço.
O nível exato de coordenação depende do tipo de relacionamento de serviço. Quanto mais próximo o relacionamento e
maior a confiança, mais informações de configuração podem ser compartilhadas e atividades de gerenciamento
executadas em conjunto. No mínimo, estabelece-se uma troca limitada de dados de configuração entre as
organizações; no máximo, pode-se considerar uma ampla integração ou compartilhamento de CMSs.
Parceiros e fornecedores integrados em uma organização geralmente têm acesso ao CMS da organização para que
possam desempenhar suas funções de maneira eficaz.

7 Lembrete importante
A maior parte do conteúdo dos guias práticos deve ser tomada como uma sugestão de áreas que uma
organização pode considerar ao estabelecer e nutrir suas próprias práticas. Os guias práticos são catálogos
de coisas sobre as quais as organizações podem pensar, não uma lista de respostas. Ao usar o conteúdo dos
guias práticos, as organizações devem sempre seguir os princípios orientadores da ITIL:
● foco no valor
● comece onde você está
● progredir iterativamente com feedback
● colaborar e promover visibilidade
● pensar e trabalhar de forma holística
● mantê-lo simples e prático
● otimizar e automatizar.
Mais informações sobre os princípios orientadores e sua aplicação podem ser encontradas na seção 4.3 do
ITIL®Fundação: ITIL 4 Edição.

8 Agradecimentos
A AXELOS Ltd agradece a todos que contribuíram para o desenvolvimento deste guia. Esses guias
práticos incorporam um nível sem precedentes de entusiasmo e feedback de toda a comunidade
ITIL. Em particular, AXELOS gostaria de agradecer às seguintes pessoas.
8.1 AUTORES
Tatiana Peftieva, Roman Jouravlev.
8.2 COLABORADORES
Anton Lykov, Evgeniy Shilov.
8.3 REVISORES
Dinara Adyrbai, Graham Heard, Antonina Klentsova, Anton Lykov, Irina Matantseva


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1 Sobre este documento

● informações gerais sobre a prática

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O objetivo da prática de gerenciamento de configuração de serviço é garantir que informações precisas e

Definição: item de configuração

O objetivo principal da prática de gerenciamento de configuração de serviço é fornecer com eficiência

A prática de gerenciamento de configuração de serviço envolve identificar e documentar as conexões e

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Figura 2.1 Um modelo de configuração de serviço de alto nível

Os modelos de configuração de serviço são usados de várias maneiras, inclusive para:

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2.2 TERMOS E CONCEITOS

A prática de gerenciamento de configuração de serviço é focada principalmente nos seguintes tipos de

● consumidores de serviços e seus recursos relevantes para os serviços da organização, incluindo

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● relacionamentos-chave (taxonômicos e funcionais)

Gerenciamento de configuração de serviço em ambientes digitais

Sistemas de gerenciamento de configuração e bancos de dados

Definição: Sistema de gerenciamento de configuração

Definição: banco de dados de gerenciamento de configuração

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Como importante fonte de informação para a tomada de decisões, os registros de IC e os modelos de

Os dados de configuração do serviço devem:

● refletem os atributos, status e relacionamentos reais dos ICs

Coleta e limpeza de dados executadas para criar ou verificar dados do CMDB.

● identificar e investigar ICs não registrados encontrados na organização

● investigar cuidadosamente cada descoberta e correção dos recursos da organização ou dados

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ativos de TI (consulte o guia prático de gerenciamento de ativos de TI).

Definição: auditoria CMDB

A verificação é parte integrante da prática de gerenciamento de configuração de serviço. É necessário para

Atividade guia prático

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2.4 FATORES DE SUCESSO DA PRÁTICA

Definição: Fator de sucesso da prática

A prática de gerenciamento de configuração de serviço inclui os seguintes PSFs:

Garantir que a organização tenha informações de configuração

● Esta informação está disponível em outras fontes?

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Tabela 2.2 Mapeamento de finalidades para práticas de gestão

Análise de impacto causa e Análise de risco Custo Análise de disponibilidade

Incidente Análise do localização de Análise do Alocação de Avaliação do serviço

produtos, impactos incidentes e/ou

Problema Análise do Identificação Análise do Alocação de Avaliação do

Mudar Análise do Revisão de Análise de riscos Alocação de Avaliação do

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Garantir que os custos de fornecimento de informações de configuração sejam

princípios orientadores Descrição

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2.5 MÉTRICAS PRINCIPAIS

Tabela 2.4 Exemplos de métricas-chave para os fatores de sucesso da prática

Fatores de sucesso da prática Principais métricas

Número e impacto de más decisões tomadas devido a informações de

Número e impacto de dados incorretos no CMDB

Porcentagem de dados do CMDB verificados durante o período

Garantir que os custos de

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3 Fluxos de valor e processos

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As atividades de gerenciamento de configuração de serviço formam três processos: