Guia Operacional Completo

PATENTE VENDEDORES – GUIA OPERACIONAL CHILLI BEANS
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Sumário
INTRODUÇÃO ..................................................................................................................... 3
A TRILHA DO CONHECIMENTO .................................................................................4
A Estrutura .................................................................................................................................... 4
O Conteúdo .................................................................................................................................. 4
A Transferência Do Saber .......................................................................................................5
PAPEL E RESPONSABILIDADE ................................................................................... 5
Descrição de Cargo ...................................................................................................................5
Etapa 1: Competências ............................................................................................................ 6
Etapa 2: Operacional e Vendas ............................................................................................7
Mensuração e Avaliação de Desempenho ..................................................................... 8
Expectativas ................................................................................................................................. 8
DICAS .............................................................................................................................................. 9
A MATRIZ OPERACIONAL .......................................................................................... 10
DICAS .............................................................................................................................................. 11
Ferramenta .................................................................................................................................. 12
Pilar de operações .................................................................................................................... 13
DICAS ............................................................................................................................................. 14
Ponto 1: Abertura Do PDV .................................................................................................... 15
Abertura do PDV ...................................................................................................................... 15
Check-List de Abertura .......................................................................................................... 15
Ambientação e Organização da Loja .............................................................................. 16
Exposição dos Produtos ........................................................................................................ 16
Balcão do Caixa ......................................................................................................................... 16
Embalagens ................................................................................................................................. 17
DICAS ............................................................................................................................................. 17
Limpeza e Organização ......................................................................................................... 18
Ponto 2: Operar o Sistema ................................................................................................... 19
Vendas ........................................................................................................................................... 19
Trocas ............................................................................................................................................20
Lançamento de NF’s................................................................................................................ 21
Ponto 3: Consertos e Ajustes .............................................................................................. 21
Ponto 4: Displayagem............................................................................................................ 22
Ponto 5: Receber Mercadorias........................................................................................... 23
Ponto 7: Organização do PDV ........................................................................................... 25
Ponto 8: Garantia de Produtos .......................................................................................... 26
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Ponto 9: Presença Chilli ........................................................................................................ 27

Pilar de Vendas ......................................................................................................................... 28
DICAS ............................................................................................................................................ 29
Ponto1: História ........................................................................................................................ 30
Ponto 2: Preparação Diária................................................................................................... 31
Ponto 3: Abordagem e Sondagem .................................................................................. 32
Ponto 4: Demonstração ........................................................................................................ 34
Ponto 5: Contorno de Objeção.......................................................................................... 35
Contorno de Objeção ............................................................................................................ 35
Ponto 6: Fechamento de Vendas ..................................................................................... 37
Ponto 7: Pós-Venda ................................................................................................................ 39
Ponto 8: Indicadores.............................................................................................................. 40
Ponto 9: Meta.............................................................................................................................. 41
Pilar de produto ........................................................................................................................ 42
DICAS ............................................................................................................................................ 43
Ponto 1: Baby Chilli ................................................................................................................. 44
História e Parceiras ................................................................................................................ 44
Ponto 2: Solar ............................................................................................................................ 45
Ponto 3: Relógio .......................................................................................................................46
Ponto 4: Grau e Lentes.......................................................................................................... 47
Ponto 5: Preços X Atributos ...............................................................................................48
Ponto 6: Essentials ..................................................................................................................49
Ponto 7: Coleções ................................................................................................................... 50
Ponto 8: Concorrência ............................................................................................................ 51
Ponto 9: Acessórios ................................................................................................................. 51
A PATENTE CHILLI BEANS ........................................................................................ 53
As ferramentas .......................................................................................................................... 54
Patente.......................................................................................................................................... 54
Acompanhamento ................................................................................................................... 54
Acompanhamentos Oficiais ................................................................................................ 55
Gestão dos resultados ........................................................................................................... 58
Monitoria ...................................................................................................................................... 58
Nossos Indicadores ................................................................................................................. 58
Construindo seu caminho .................................................................................................... 59
Construção.................................................................................................................................. 59
O Caminho ................................................................................................................................. 60
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INTRODUÇÃO
Como parte do know-how transmitido pela Chilli Beans, você está

recebendo o Guia De Operações PDV – Patente Chilli Beans, que
servirá de referência, com instrumentos para você desenvolver
sua carreira.
Esse programa foi elaborado para que você se desenvolva, estimule

suas habilidades, aumente as oportunidades de carreira, a sua
produtividade e a permanência na empresa.
Acreditamos que uma equipe bem treinada e orientada, chegará nos

resultados com maior precisão e efetividade!
Utilize este Guia como fonte de integração, consulta e orientação.

Sempre que necessário encaminharemos as atualizações.
Conte conosco,
Equipe Chilli Beans.
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A TRILHA DO CONHECIMENTO
A Estrutura
Elaboramos uma estrutura de desenvolvimento que possibilitará a sua
autogestão, onde você dará o ritmo diário em sua formação, composta
por:
• Guia de formação;
• Ferramenta de gestão do PDV;
• Matriz operacional;
• Aulas presenciais;
• Drops;
• Vídeo aulas que serão disponibilizadas ao longo do ano.
Invista tempo para compreender o conteúdo do conhecimento e

lembre-se que ele trará a você o crescimento em sua carreira, obtendo
patentes para reconhecer sua qualificação.
O Conteúdo
De forma simples e construtiva, elaboramos um programa educativo
que irá lhe assistir em 3 pilares:
1. habilidades técnicas de operação do PDV;

2. habilidades comportamentais de um vendedor;
3. ferramentas de trabalho que estruturarão as ações diárias do
vendedor.
Com esse conhecimento, você terá o respaldo para seguir e

movimentar suas práticas.
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A Transferência Do Saber
O conhecimento é transferido. Temos a habilidade de aprender de
diversas formas. Com a leitura, com a observação, com a escrita, com a
sala de aula e com exemplos práticos. Neste processo, você será
estimulado a sabedoria dessas diferentes formas! Esteja aberto a todos
os estímulos! Os treinamentos são uma excelente forma de transferir o
seu conhecimento.
O treinamento de vendas é responsabilidade do gerente. É ele quem

deve usar está importante ferramenta e treinar a sua equipe. Quando
chegamos no estágio de carreira como VR, inserimos em nossa
responsabilidade a capacitação dos vendedores e o inicio do exercício
de estimular e ensinar o time, oferecendo suporte ao gerente nesta
tarefa.
PAPEL E RESPONSABILIDADE
Descrição de Cargo
O primeiro passo na sua formação é compreender as tarefas e
responsabilidades que o vendedor e VR possuem em nossa operação.
Para isso, utilizamos a descrição do cargo que irá contribuir para trazer
transparência para as tarefas, tanto quanto a mensuração das
atividades, promovendo clareza e estimulado pelo suporte na
condução das rotinas.
A Descrição de Cargo é uma ferramenta importante em sua formação,

pois ela direciona, explica e apresenta a tangibilidade para nossas
ações. Serve também para alinhar as expectativas, construir o caminho
a ser aprendido e estabelece as regras para as ações.
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Nossa descrição de cargo de Vendedor é formada por duas etapas:

Competências e Operacional e Vendas.
Etapa 1: Competências
Foco em resultados
Conhecer a sua meta, acompanhar diariamente todos os indicadores
relacionados aos resultados: (Meta pçs/R$, PA, Tícket Médio, Tx de
Conversão). Atuar com foco e dedicação durante toda jornada.
Comunicação assertiva
Ouve todas as orientações do seu gestor, é claro e objetivo durante
o atendimento (usando em sua fala técnicas e argumentos que
contribuem para a venda). Se comunica de maneira eficaz, deixando
claro sua real intenção. Procura sempre ser gentil e cortês.
Capacidade analítica
Entende a importância de cada indicador (Meta pçs/R$, PA, Tícket
Médio, Tx de Conversão) analisa com detalhe os resultados e, com
base nessa análise, propõe e realiza plano de ação para a melhoria
do resultado.
Proatividade
Planeja e executa ideias/tarefas com objetivo de se antecipar ou
resolver um problema. Realiza tarefas importantes antes mesmo de
ser solicitado, surpreendendo positivamente seu gestor, clientes
e/ou colegas de trabalho. Busca diariamente aperfeiçoar:
conhecimentos, habilidades e atitudes (CHA).
Negociação / Persuasão
Aperfeiçoa sua capacidade de negociação através dos conteúdos
desenvolvidos pela Franqueadora (drops, vídeos, treinamentos,
etc.), assim como as informações dadas pelo gestor do PDV. Tem
propriedade em suas argumentações e consegue contornar as
objeções dos clientes trazendo resultados positivos.
Trabalho em equipe
Contribui ativamente para o esforço do time, divide seu
conhecimento e experiência com os outros, desenvolve
relacionamento profissional e apoia seu gestor na decisão/execução
do plano. Participa do atendimento simultâneo, contribuindo para o
resultado do PDV.
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Etapa 2: Operacional e Vendas

1. Processos e rotinas:
Tem o domínio de todo o processo operacional: abrir o PDV, passar o
cartão, lançar venda/troca, conserto e ajuste de relógio, regra de
displayagem, receber, conferir e dar entrada nas mercadorias, etc.
2. Produto
Tem conhecimento teórico e prático dos produtos: solar, relógio,
grau/lentes e acessórios. Sabe apresentar os produtos em sua
totalidade: histórias, materiais, funções, ocasiões de uso, garantias e
cuidados.
3. Empresa
Conhece a história da Chilli Beans, dos pilares (moda, música e arte) e
faz um discurso diferenciado durante todos os atendimentos. Conhece
a história de seu franqueado, tem clareza sobre os valores e regras da
franquia e atua de acordo durante toda jornada.
4. Vendas
Em todos os atendimentos: Se apresenta e chama o cliente pelo nome,
conhece e aplica os passos da venda, demonstra a segunda peça, o kit
de acessórios e Bagging. Tem atitude de vendas, se preocupa com o
cliente e entende sua necessidade garantindo uma experiência única e
positiva de consumo.
5. Resultados de vendas
Nos últimos três meses o resultado acumulado é positivo.
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Mensuração e Avaliação de Desempenho

Para cada ponto estabelecido em sua Descrição de Cargos, utilizamos
uma escala de produtividade a ser avaliada pelo seu gestor. Esta escala
lhe ajudará a entender o estágio em que você se encontra e facilitará a
compreensão das ações e atividades que precisarão ser realizadas para
a mudança da nota em sua próxima avaliação de desempenho.
Ele atribuirá para Competência, Operacional e Vendas uma nota entre

4 e 1:
4 = Excedeu Expectativa
3 = Atingiu Expectativa
2 = Precisa Melhorar
1 = insatisfatório
Expectativas
Nossa expectativa é que o vendedor atinja durante seu ciclo de
aprendizado o estágio 3 = Atingiu Expectativa.
Compreendemos que alguns pontos de acordo com a experiência de

vida e de trabalho, serão configurados com notas 3, 2 ou 1. O mais
importante é observarmos a sua evolução, afinal você está aprendendo,
e algumas notas serão construídas ao longo do tempo. Não tenha
pressa, tenha qualidade na realização das ações, isso trará um
resultado melhor para você no seu tempo.
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DICAS
 Estabeleça com seu gestor uma agenda para receber feedbacks

e devolutivas de suas ações. Mantenha-se atualizado sobre você;
 Esteja aberto para ouvir e avaliar seus apontamentos e encontrar

o caminho para a mudança. Aceite as dicas. Estão sendo dadas a
você para facilitar seu crescimento. Respeite a ação do tempo,
cumprir etapas e ciclos serão importantes para termos
consistência e disciplina;
 Lembre-se que na Chilli Beans preservamos a meritocracia, e não

o preferencialismo! Então, faça por merecer. O resultado é a
melhor forma de acompanhar a sua produtividade.
 Compare seus resultados com:

• as expectativas tratadas em suas sessões de
desenvolvimento;
• as metas e com a descrição do cargo.
 Não se compare com os colegas. Cada pessoa é diferente e terá

um foco a ser desenvolvido.
 Na Chilli Beans você é corresponsável pelo seu crescimento,

aprendizado e desenvolvimento. Criamos um ambiente
empresarial que favorece sua carreira e seu crescimento. Sempre
que precisar, peça ajuda.
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A MATRIZ OPERACIONAL
Apresentamos a sua principal ferramenta de desenvolvimento e
potencialização para se tornar um vendedor.
A Matriz Operacional é uma estrutura de treinamentos e tarefas que

separa em 3 pilares as suas atividades diárias, facilitando a organização,
produtividade e mensuração.
Um painel simples, impresso que você terá em seu PDV, devendo ser
preenchido, assinado e datado ao longo de seu treinamento e
preparação junto com o gerente do PDV. Essa ferramenta dinâmica
permitirá que você saiba exatamente o que deve ser feito todos dos
dias. Isso lhe ajudará a construir o pensamento estratégico para o
atingimento dos resultados e conquistar a sua Patente Chilli Beans!
Neste processo, você também receberá nosso conhecimento do
negócio (know-How) e nos ajudará a construir novos caminhos.
Os objetivos desta ferramenta são:
• clareza para você sobre os caminhos de sua carreira;

• mensuração da sua produtividade;
• converter oportunidades em vendas de qualidade;
• descobrir os desejos e as necessidades dos clientes;
• oferecer o produto certo, agregando valor à compra;
• lidar com as preocupações do cliente, contornando objeções;
• estabelecer relacionamentos duradouros;
• avaliar esforços e observar os resultados;
• tomar decisões diárias para elevar as vendas;
• elencar as rotinas e ações padronizadas do seu PDV;
• efetivar cálculos de metas e planejamento de vendas;
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• conhecer as rotinas operacionais do vendedor;

• reconhecer nossos vendedores com as Patentes;
• estabelecer as regras e parâmetros para as ações do dia a dia do
PDV.
DICAS
 Garanta que sua Matriz Operacional esteja sempre atualizada. Ela

deverá ser preenchida por você e seu líder sempre que aprender
uma nova tarefa;
 Não compare as pessoas! Elas são diferentes e terão

necessidades de direcionamento diferentes! Ao preencher a
Matriz você perceberá com clareza qual é o seu desafio e de
cada um da equipe;
 Aproveite a ferramenta em sua potência máxima, não pulando

etapas e não tentando ganhar tempo. O tempo é nosso aliado, e
com a devida qualidade em seu trabalho, você terá sucesso mais
rápido;
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Ferramenta
Abaixo o quadro da Matriz Operacional Chilli Beans que você localizará
em seu PDV. Os 3 Pilares da ferramenta são: Operações (cor Azul),
Vendas (cor Amarelo) e Produtos (cor Verde). Desta forma,
organizamos o caminho do aprendizado e você monitorará a sua
evolução diariamente. Na primeira linha do quadro vamos colocar o seu
nome e a data de admissão, com isso, você poderá iniciar o controle de
todos os treinamentos recebidos e conhecimento transferido. Para
cada tarefa, uma assinatura, comprovando que esta etapa foi atingida,
com a devida data da instrução.
Figura 1 – Quadro da Matriz operacional
Vamos detalhar cada um desses pilares com a orientação para o

atingimento da excelência. A disciplina e consistência são ingredientes
importantes em nossas operações, e esta ferramenta contribuirá para
que você atinja todos os objetivos planejados.
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Pilar de operações
O Objetivo deste pilar na Matriz é garantir que você tenha acesso às
tarefas fundamentais da execução das atividades diárias e monitoria do
PDV.
Neste pilar vamos desenvolver as habilidades rotineiras, que garantem

as melhores práticas e padronização de nossos PDVs. Um PDV
padronizado fortalece a relação com o cliente, que uma vez fidelizado,
nos reconhece pela displayagem, pelo serviço e produtos. Neste pilar
vamos compreender as ações necessárias que devemos preparar antes
da chegada do cliente, para que possamos atendê-lo e vender mais e
melhor. A cor em seu painel de gestão é azul.
Composto por 9 pontos de treinamento e formação, todos orientados a

padronização e organização do PDV. São eles:
Ponto 1: Abertura do PDV

Ponto 2: Operações do Sistema
Ponto 3: Consertos e Ajustes
Ponto 4: Displayagem
Ponto 5: Recebimento de Mercadorias
Ponto 6: Devolução e transferências
Ponto 7: Organização do PDV
Ponto 8: Garantia dos Produtos
Ponto 9: Presença Chilli
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Figura 2 – Pilar de operações da Matriz operacional
DICAS
 Antes de preencher o painel, leia todo este guia! Tire todas as

suas dúvidas com seu líder;
 Organize sua rotina para acomodar essa ferramenta, faça

simulações por alguns dias para observar como você vai
acomodar essa tarefa em sua rotina;
 Alguns pontos abordados neste guia possuem Vídeo aulas no

portal da Extranet: assista todos!
 Seu gerente irá conduzir dia a dia sua formação. Estude nos
momentos livres e absorva ao máximo as informações
transferidas a você.
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Ponto 1: Abertura Do PDV

(Procedimentos - Limpeza - Organização)
Abertura do PDV
Por motivos de segurança, é recomendável que as chaves da unidade
fiquem sob a responsabilidade do Franqueado e de mais um
colaborador de sua confiança, que poderá ficar encarregado da
abertura e/ou fechamento.
Recomendamos iniciar as tarefas com antecedência de 30 minutos ao

horário de abertura da unidade, deste modo a loja estará organizada e
pronta para receber os clientes.
Para que a unidade esteja pronta para o início do expediente de

trabalho no horário recomendado, o processo abaixo deve ser
realizado:
Check-List de Abertura
• abrir a unidade pontualmente no horário estabelecido;

• desativar o alarme de segurança, se houve;
• acender as luzes;
• ligar o ar-condicionado;
• verificar a utilização de uniformes e apresentação pessoal;
• limpar bancadas, prateleiras e demais itens de mobiliário;
• conferir estoque;
• organizar as vitrines e verificar se estão de acordo com as
orientações da Franqueadora e as campanhas vigentes;
• ligar a tv, computador, impressora e demais equipamentos de
informática;
• iniciar o sistema “Microvix”;
• realizar a abertura do caixa no sistema;
• abrir e-mails e acessar extranet para verificar comunicados e
atualizações.
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Ambientação e Organização da Loja

Os consumidores estão cada vez mais exigentes e para conquistá-los é
preciso proporcionar um ótimo atendimento, com conforto e um
ambiente acessível, agradável e organizado.
Exposição dos Produtos

A iluminação, organização e exposição dos produtos são elementos
fundamentais para causar uma boa impressão e fidelizar os nossos
clientes.
Balcão do Caixa
É onde ocorre a finalização do processo de vendas e também uma
oportunidade para agregar itens a venda como os acessórios expostos
ao lado do balcão e solicitar que o cliente preencha o cadastro para
receber nossas promoções, novidades, convites para eventos, entre
outros.
A área do balcão deve conter as placas obrigatórias, estar limpa e

organizada e com todos os equipamentos (computador, impressora,
máquinas de cartão de crédito, etc.) em perfeito estado de
funcionamento.
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Embalagens
A embalagem agrega valor aos produtos, protege e contribui para o
reforço da nossa marca.
A Chilli Beans possui embalagens, as quais recomendamos que sejam

utilizadas sem desperdício, com capricho e em adequação a ocasião.
DICAS
 Parte do mix de produto deverá ser organizado nas prateleiras e

expositores, conforme o layout da loja e displayagem orientada
pela franqueadora.
 O excedente deverá ser guardado nas prateleiras do estoque, de

acordo com a disponibilidade de espaço de seu PDV.
 A fim de manter a padronização é importante zelar pela

organização e limpeza dos produtos.
 Demais produtos como embalagens, materiais de apoio, materiais

de escritório e produtos de limpeza: armazenar de acordo com o
tipo, tamanho e peso de embalagem e devidamente identificados
com os rótulos virados para frente. Manter o local limpo e sem
obstruções na passagem.
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Limpeza e Organização
Limpeza e organização são aspectos fundamentais, pois podem ser
imediatamente percebidos pelos clientes que visitam o PDV.
É dever da equipe manter a unidade limpa e organizada de acordo com

os padrões da Chilli Beans.
Recomendamos que a limpeza mais profunda “pesada” seja realizada

antes da abertura e/ou após o fechamento da loja e a conservação e
organização, durante todo o expediente. Para tanto, é necessário
manter o estoque de produtos de limpeza sempre abastecido.
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Ponto 2: Operar o Sistema

(Vendas – Trocas – Lançamento Nf’s - Etc)
Vendas
Nossa principal atribuição é vender. Porém a venda é composta por um
ciclo de atendimento e processos que garantem ao consumidor uma
excelente experiência de compra e segurança em adquirir nossos
produtos. Essa segurança é construída através do processo de venda,
em 4 etapas:
• Cadastro do Cliente: vamos conseguir efetivar uma excelente

qualificação de nossos clientes se construirmos o histórico. Cada
venda, deve, sem exceção gerar um cadastro do cliente. Inclusive
para validarmos a legalidade da transação (Cupom Fiscal) e
ativarmos a Garantia nacional do produto.
• Lançamentos dos produtos: todos os produtos possuem um
registro de “entrada” em nosso sistema, sendo assim, todo o
nosso estoque é auditável e conferido diariamente. Quando
vendemos um item, temos que lançá-lo no sistema para darmos
“saída” de nosso estoque e conseguirmos emitir o cupom fiscal.
Todas as vendas na Chilli Beans são lançadas no sistema, não
utilizamos cadernetas e anotações em planilhas paralelas.
• Entrega do cupom fiscal: é um direito de todo consumidor
receber seu Cupom Fiscal ao comprar algum produto, e na Chilli
Beans, entregamos a todos os clientes o Cupom Fiscal,
comprovando a compra e os devidos direitos previstos em nossa
lei. Em nenhuma hipótese não entregaremos o Cupom Fiscal.
• Garantia nacional: todos os nossos produtos possuem garantia,
em abrangência nacional, no país em que foi comprada. Quando
efetivamos o Cadastro do cliente, e lançamos o item no sistema e
geramos o cupom fiscal, precisamos ativar em nosso sistema,
naquele cadastro e produto a garantia. Lembre-se de informar o
consumidor deste benefício.
TREINAMENTO NA EXTRANET:
HTTPS://EXTRANETCHILLIBEANS.COM.BR/NEW/MICROVIX/VIDEOS/
(VENDA NO MICROVIX PÓS).
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Trocas
Quando o cliente volta à Loja com o objetivo de trocar um produto,
devemos continuar agindo com cordialidade e entender que aquele
momento também é de atendimento e relacionamento, e, em alguns
casos, oportuno para oferecer e vender novos produtos. A seguir as
atividades que envolvem o processo de Troca de Produtos.
• Recepcionar o cliente;
• Verificar o motivo da troca;
• Solicitar ao cliente o preenchimento do “Cadastro de Troca” e
explicar o motivo deste cadastro;
• Verificar o estado da mercadoria;
• Dar “Entrada do Produto de Troca”;
• Consulte a Garantia Nacional;
• Realizar a Venda Assistida.
Após o processo de troca deve-se dar a entrada dos produtos que

foram devolvidos (por troca) no sistema. A seguir o passo a passo
deste processo:
• Bipar ou inserir o cód. De barras do produto antigo (indicar a

troca);
• Gerar o crédito para o cliente;
• Acompanhar o cliente na escolha do novo produto;
• Devolver o produto para o estoque físico da loja.
HTTPS://EXTRANETCHILLIBEANS.COM.BR/NEW/MICROVIX/VIDEOS/
(TROCA DE OUTRO PDV REFERENCIANDO UM DOC DE ORIGEM);
HTTPS://EXTRANETCHILLIBEANS.COM.BR/NEW/MICROVIX/VIDEOS/PAGE:3
(VENDA E TROCA COM GARANTIA NACIONAL MESMO PDV).
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Lançamento de NF’s
• Lançar NF – Garantir todo o processo de lançamento da nota
fiscal (entrada de mercadorias).
(ENTRADA DE MERCADORIA DE OUTROS FORNECEDORES).
ACESSAR O SUPORTE MICROVIX E CHAT PARA SOLUÇÕES DE PROBLEMAS.
Ponto 3: Consertos e Ajustes

(OC - RE)
Como um benefício aos nossos clientes, a Chilli Beans oferece a todos

consertos de óculos e relógio. Consertos básicos são configurados
como: ajustes em hastes, plaquetas, pulseiras, que por conta do uso, é
normal que sofram dilatações e frouxidão.
• Óculos: ajustamos os parafusos e plaquetas nasais, o

alinhamento das hastes, com o uso do modelador de acetato.
• Relógio: realizamos a troca de pulseiras, elos, e troca de
bateria. É uma expectativa que o vendedor tenha total
conhecimento das funções e características dos relógios. Para
isso, o seu constante estudo e manipulação de peças irá lhe
ajudar a desenvolver a habilidade para os devidos ajustes e
pequenos reparos. Assista aos DROPs e tutoriais e
apresentação de peças, mais uma ferramenta que poderá lhe
auxiliar no desenvolvimento desta tarefa.
HTTPS://EXTRANETCHILLIBEANS.COM.BR/NEW/PARLAMENTO/TREINAMENTO_P
ARLAMENTO_ONLINE/OA== (TUTORIAIS DE TROCA DE PULSEIRAS AÇO E
COURO/BATERIAS).
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Ponto 4: Displayagem
(Segmentação - Formatos)
Chamamos de Displayagem toda a forma que expomos nossas

mercadorias. Queremos estimular que elas fiquem expostas e
convidativas ao cliente provar e experimentar. Uma boa displayagem
garante que os clientes sintam-se atraídos pelos produtos da Chilli
Beans, colaborando para que parem, entrem e conheçam nossas
mercadorias. Tenha certeza que você:
• irá garantir a displayagem do ponto de venda conforme as

normas da franqueadora;
• irá respeitar a segmentação dos itens;
• seguirá a orientação quanto aos tamanhos e cores;
• efetivar a adequada exposição de bolsas e acessórios.
HTTPS://EXTRANETCHILLIBEANS.COM.BR/NEW/SEU_PDV/DOWNLOADS/ARQUIV
O_27082018123214.PDF/1 (MANUAL DE VENDAS - DISPLAYAGEM).
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Ponto 5: Receber Mercadorias

(Conferência)
O abastecimento do seu PDV garantirá aos nossos clientes todas as

mercadorias e novidades. Entenda o fluxo do recebimento, os dias da
semana, horários. Fique atento a sua escala de trabalho para que que
você possa receber os produtos.
• Ao receber os produtos é necessário conferir a quantidade,

embalagem, tipo de produto, aspecto visual e qualidade;
• As informações devem estar descritas corretamente na nota
fiscal e a nota fiscal deve ser comparada com o pedido de
compras;
• Fazer a conferencia física dos produtos (observação do estado
da caixa e produto);
• Em caso de irregularidades NF e/ou produtos, entrar em contato
com os respectivos fornecedores;
• Após o conferencia e recebimento, as mercadorias devem ser
guardadas nos seus respectivos locais/estoque;
• Dar entrada na NF no sistema para ativarmos as mercadorias e
liberando para as vendas.
HTTPS://EXTRANETCHILLIBEANS.COM.BR/NEW/MICROVIX/VIDEOS
(ENTRADA DE MERCADORIA FORTUNA).
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Ponto 6: Devoluções e Transferência

(Procedimento – Analisar – Organizar - Enviar)
Além de garantirmos os direitos comerciais do cliente, na Chilli Beans

temos uma elevada preocupação com a qualidade do serviço prestado
nessas ocasiões de trocas e devoluções. Você deverá:
• respeitar o cliente e sua decisão;

• compreender os processos internos para devolução;
• analisar o item a ser devolvido;
• saber realizar os processos de devolução de mercadoria;
• seguir as orientações da Franqueadora para cada transação.
HTTPS://EXTRANETCHILLIBEANS.COM.BR/NEW/MICROVIX/VIDEOS
(DEVOLUÇÃO DE COMPRA);
(TRANSFERÊNCIA ENTRE DEPÓSITOS 1 E 2).
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Ponto 7: Organização do PDV

(Estoque – Defeitos – Display – Fachada – Área De
Vendas)
Um PDV organizado facilita a operação para a equipe de vendas, traz

agilidade para a localização de mercadorias, eleva o estímulo de
compra do cliente e colabora para a gestão das vendas. Para facilitar a
organização, apresentamos os pontos a serem monitorados, cuidados e
corrigidos sempre que necessário:
• Estoque: nosso estoque deve ser organizado, limpo e deve

preservar o bom estado das mercadorias. Utilize nossas gavetas
para facilitar o armazenamento. Separamos as peças por
segmentação, preço e linha Essential;
• Defeitos: é comum que alguns itens devolvidos por clientes, ou
mesmo qualificados no recebimento tenham divergências na
qualidade, e são classificados como “Defeito”. Separamos esses
itens, com o devido destaque, para que essas mercadorias
tenham a destinação correta. Orientamos separar a gaveta com
Defeitos de Relógio (para envio e retorno), grau (para envio e
retorno) e Gaveta de produtos com defeito após entrada no
estoque 2;
• Display: seguir a orientação do item displayagem deste guia
(conferir a displayagem por segmentação, cor e tamanho);
• Fachada: nossa porta de entrada deve ser convidativa,
padronizada, em bom estado de manutenção e limpeza. Verificar
se a fachada atende esses pontos todos os dias;
• Área de venda: devemos abastecer todo o PDV com itens que
complementam o atendimento ao cliente: sacolas, garantias,
boletas e kit de acessórios (kit montado com todos os
acessórios). Faça contagens e mantenha o balcão e áreas de
armazenamento limpas e organizadas.
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Ponto 8: Garantia de Produtos

(Procedimentos)
Mantendo nosso compromisso com a qualidade, pós-vendas e

assistência ao consumidor, a Chilli Beans oferece garantia nas suas
mercadorias para defeitos de fabricação e qualidade. É obrigação de
todo vendedor conhecer a garantia de todos os produtos, se mantendo
atualizado e reconhecendo os processos e procedimentos internos
para qualificar e efetivar o uso da garantia pelo consumidor. Devemos
também:
• Entregar e apresentar a garantia nacional em todas as vendas

para todos os clientes;
• Instruir o cliente que compra uma lente oftálmica – receituário,
óculos de Grau, sobre os 15 dias de adaptação, e que desta
forma, é comum desconfortos no início do uso, o que não
configura defeito;
• Reconhecer o que é defeito de fabricação;
• Observar e orientar o cliente quanto aos cuidados com o
produto.
HTTPS://EXTRANETCHILLIBEANS.COM.BR/NEW/SAC (GARANTIAS)
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Ponto 9: Presença Chilli

(Uniforme – Postura - Posicionamento)
Nosso PDV é reconhecido de longe por nossos clientes. Nossa marca

visual é consolidada e padronizada. Como parte da construção desta
identidade visual, a franqueadora define o uniforme padrão (camisa
Chilli Beans, calça jeans ou preta, tênis fechado) e é obrigação de nosso
vendedor:
• Usar o uniforme padrão;

• Preservar nosso uniforme, com bom uso, lavagem adequada e
armazenamento apropriado das roupas;
• Para segurança, o uso de sapatos fechados, não sendo permitido
o uso de sandálias, chinelas e sapatos abertos.
Sempre temos tarefas e ações a serem realizadas em nosso PDV

quando não temos clientes para atender. Indicamos para esses
momentos onde não temos fluxo ou demanda de clientes:
• Manter a postura de vendedor: cabeça erguida, olhos atentos ao

consumidor, postura corporal e alinhamento do uniforme;
• Flanelar e limpar óculos e acessórios + organizar a displayagem
que pode ter sido alterada pelos clientes;
• Repor itens vendidos e nichos vazios;
• Se preparar para o próximo cliente.
HTTPS://EXTRANETCHILLIBEANS.COM.BR/NEW/SEU_PDV/DOWNLOADS/ARQUIV
O_27082018123214.PDF/1 - (MANUAL DE VENDAS)
27
Pilar de Vendas
Chegou a hora de Vender!
Realizarmos aquilo que mais gostamos de fazer: Servir e Vender!

O Objetivo deste pilar é garantir que você tenha as informações, o
conhecimento e o entendimento de todas as etapas do atendimento
para efetivar as vendas. Nesta etapa, vamos ajudá-lo a construir sua
habilidade em atender e vender, em conhecer as etapas que constroem
o atendimento vendedor e como podemos aprimorar seu discurso de
vendas. Vamos aprender a contornar objeções e as principais ações de
Pós-vendas que realizamos com nossos clientes.
É importante ressaltarmos a relevância de conhecer em profundidade

nossos fundamentos, nossa forma de atender e vender e como
acompanhamos nossas vendas. A cor em seu painel de gestão é
amarelo.
Este pilar da Matriz também é composto por 9 pontos. São eles:
Ponto 1: História
Ponto 2: Preparação diária
Ponto 3: Abordagem & Sondagem
Ponto 4: Demonstração
Ponto 5: Contorno de objeções & venda Adicional
Ponto 6: Fechamento de Vendas
Ponto 7: Pós-vendas
Ponto 8: Indicadores
Ponto 9: Meta
28
Figure 1 Pilar de Vendas da Matriz Operacional
DICAS
 Vender é nossa raiz! Amamos Vender!
 Vendas são construídas diariamente;
 Se você não está vendendo, avalie os processos deste pilar e

corrija a rota;
 Vendemos mais se trabalhamos em Equipe;
 A venda não acaba quando o cliente sai do PDV: atenção ao Pós-

Vendas!
 Se não vendeu, avalie o que você poderia ter feito de diferente.
Vamos conhecer os pontos a serem acompanhados nesta etapa da

Matriz Operacional.
29
Ponto1: História
(Chilli Beans – Franquia)
Todos nós temos sonhos, vontades e fazemos planos futuros. A isso,

chamamos de Propósito! Todos nós temos um propósito e
construiremos nossas realizações. O primeiro passo para atingirmos
nossos sonhos e vontades é compreendermos onde estamos.
Conhecermos a empresa que trabalhamos, nosso histórico e como
chegamos até aqui. Por isso, queremos garantir que na Matriz
Operacional, você e seu líder dediquem tempo a conhecer e estudar a
Chilli Beans. Além de conectar você a nossa identidade, ter esse
conhecimento, é a base para efetivarmos um atendimento vendedor,
criando argumentos de vendas e construindo um discurso de
atendimento efetivo com o que fazemos e acreditamos.
Para conseguirmos cumprir essa etapa, devemos:
• conhecer a história da marca da Chilli Beans;

• assistir e usar o Baby Chilli oficial da Extranet;
• conhecer os países onde temos lojas e PDVs;
• Diferenciais da marca (sistema de auto serviço - self-service,
coleções semanais e parcerias);
• conhecer os 3 pilares que constituem nossa forma de fazer
Varejo: Moda, Música e Arte;
• conhecer história da franquia em que você trabalha, a história de
vida profissional do seu franqueado, valores da empresa, regras e
procedimentos.
30
Ponto 2: Preparação Diária

(Meta – Coleção Vigente – Display – Drops Semanal –
Cuidados Pessoais)
Nossos rituais diários, criam as melhores práticas e garantem a

padronização. Chamamos de Preparação diária o conjunto de ações e
informações que buscamos e realizamos todos os dias.
• saber a sua meta diária de vendas e do PDV;

• todos os dias temos uma meta diferente a ser realizada;
• ela possui uma variação de acordo com a projeção do fluxo, das
datas do varejo comemorativas, ofertas e promoções anunciadas
e também campanhas que seu PDV promova. Ela também é
calibrada com as vendas do dia anterior e diferença do que
precisa ser realizado até o final do período;
• visualize no mural de acompanhamento se os seus resultados
estão atualizados de acordo com o nosso sistema;
• conheça a coleção vigente e apresente aos clientes durante o seu
atendimento;
• analise se a displayagem está dentro do padrão de segmentação;
• faça a limpeza diária nos óculos;
• analise displayagem de relógio (ver se todos os relógios estão
em perfeito estado e funcionando corretamente, limpos e
organizados);
• assista aos Drops da semana (faça uso das informações de
acordo com o tema) e tutoriais sobre novos procedimentos e
mercadorias;
• respeite o uso do uniforme: limpos (de acordo com o padrão da
franqueadora) e bem passados;
• use maquiagem de forma adequada;
• barba feita e alinhada, com aspecto de cuidada;
• unhas e mãos limpas (se pintar, não podemos deixá-la com lascas
e descascadas).
31
Ponto 3: Abordagem e Sondagem
A percepção do cliente é efetiva quando o atendimento inicia. Neste

momento ele tangibiliza a experiência de compra, se sente assistido e
cuidado, e possui na equipe de vendas um suporte para comprar
melhor. No varejo, atuamos com um modelo de abordagem de
autosserviço assistido, ou seja, o cliente manipula as mercadorias e uma
equipe de atendimento efetiva uma consultoria para orientá-lo sobre
alternativas para suas compras. Essa consultoria é efetiva quando
realizamos uma sondagem no cliente. Perguntamos e descobrimos
suas necessidades e desejos. E desta forma, apresentaremos nossos
produtos que vão atender a essas expectativas. Sugerimos aqui uma
trilha de perguntas que construirá uma abordagem e sondagem mais
assertiva e vendedora. Lembre-se que na Chilli Beans respeitamos a
individualidade de cada vendedor e estimulamos a identidade de cada
um.
Não queremos um atendimento robótico e programado, e sim,

espontâneo, atencioso e vendedor!
Para uma boa abordagem, seguimos os pontos abaixo:
• estar posicionado de maneira adequada no momento da vez

(efetivando as tarefas rotineiras e prestando atenção no
momento da chegada do cliente no PDV);
• abordar o cliente com sorriso no rosto, promovendo uma
saudação amigável e delicada, exemplo: “ Bem vindo/ Bom dia/
Boa tarde, Boa noite / Seja bem vindo á Chilli Beans”;
• se apresente e pergunte se é a primeira vez na nossa marca,
exemplo: “Meu nome é João, já conhece a Chilli Beans?” se
conhecer, diga ótimo! E de um espaço para o cliente de 5
segundos para ele se ambiente. Acompanhamos o cliente com
uma postura proativa, respeitando o espaço dele. Apresente a
displayagem para que o cliente tenha uma visão geral do
posicionamento de nossas mercadorias;
32
• Observe o cliente no posicionamento da displayagem, quais itens

ele está interessado. Descubra através de perguntas os itens de
interesse “Como você gosta?” “Qual você gosta?”;
• lembre-se que demonstramos interesse no cliente fazendo
perguntas e acompanhando o cliente em nosso PDV;
• descobrir como é o dia-a-dia do cliente e em qual ocasião ele
pretende usar o produto, exemplo: “o óculos que você procura, é
para prática de esportes? Em qual situação irá usar os óculos?”;
• evitar perguntas invasivas, por exemplo: “ela é sua mulher?”
“Você é casado?” “Você está grávida?”;
• evitar: “o que você tem em mente?” e sim: “Dos itens que tenho
aqui nesse expositor, qual você gosta? Experimente!” Queremos
vender o que temos, e não aquilo que as pessoas imaginam;
• perguntar qual tipo de modelo o cliente já costuma usar e se ele
tem alguma intenção de mudar o formato, exemplo: “qual desses
óculos mais se aproxima ao seu estilo?” ”Gostaria de
experimentar outros estilos?” ”Posso lhe ajudar a encontrar novas
formas de compor seu look?”;
• pergunte o nome do cliente “Qual o seu nome?” ou ”Como você
se chama?”;
• usar perguntas abertas, para estimular o cliente a falar, exemplo:
“O que você achou desses óculos?” / O que mais gostou nesse
relógio?” “Qual a cor prefere?”;
• evitar perguntas fechadas que criam um diálogo corrente e
fluido, exemplo: “Você gostou desses óculos?”. Geralmente
nesses casos o cliente responderá apenas sim ou não, limitando a
conversa.
Lembre-se que as perguntas irão lhe ajudar a compreender o que o

cliente busca, as referências que ele tem com moda e estilo.
33
Ponto 4: Demonstração
(C.V.B.A)
Quando o nosso cliente experimenta uma peça, ele está realizando uma
etapa importante no processo de tomada de decisão. Quando ele
coloca as mãos, veste uma peça; essa atitude acelera a tomada de
decisão. Lembre-se: provar uma peça não garantirá que o cliente
tomará uma boa decisão para a compra. Oferecemos informações
complementares sobre a marca e a peça para ajudar o cliente a
comprar. A isso chamamos de demonstração, uma etapa onde
apresentamos a mercadoria e construímos valor. Cada demonstração
baseia-se em informações técnicas dos produtos, relacionados ao que
você aprendeu na sondagem, e desta forma, para cada atendimento,
teremos uma apresentação adequada à necessidade do cliente. Como
forma de ajudá-lo na construção do discurso de vendas, vamos:
• demonstre o produto de acordo com a sondagem que foi feita

(usar informações dadas pelo cliente para acertar no momento
da escolha do produto a ser demonstrado). Caso tenha interesse
em outro item, estimule o cliente a experimentar as edições
limitadas ou temáticas e inicie a demonstração contando sua
história;
• faça o CVBA de cada peça, na Chilli Beans criamos um guia para
as peças e coleções, com informações que irão lhe ajudar a
construir um bom argumento de convencimento para a compra
do cliente.
• use o CVBA para elevar a probabilidade de fechar a venda. O
CVBA é uma argumentação.
• CVBA:
Característica: algo visível ou explícito no produto;
Vantagem: o que essa característica trás de bom para o
cliente de acordo com a sondagem;
Benefício: o que a vantagem proporciona;
Atração: consiste em reafirmar o benefício como uma
pergunta, para obter uma concordância.
34
Ponto 5: Contorno de Objeção

(C.V.B.A)
Contorno de Objeção
Objeções são sinais de intenção de compra. Só objetam os clientes que
possuem interesse em comprar. A Objeção é algum fato ou informação
que os impedem de tomar a decisão de compra naquele momento.
Nossa responsabilidade é saber que objeções fazem parte do processo
de compra e devemos contorná-las, trazendo informações
complementares e interesse na necessidade do cliente.
Sempre apresentamos soluções no contorno da objeção:
• Use as informações colhidas durante os outros passos da venda

(sondagem e demonstração) para compreender a real objeção;
• Atenção na argumentação na hora de tratar a Objeção. Temos
que encontrar uma solução, afinal o cliente quer comprar!
Exemplo:
Argumentos do cliente: “não vou comprar por que estou achando

caro”.
O que evitamos: “poxa, mas ficou tão lindo em você...”
O que indicamos: “O que eu posso fazer para que você leve

agora? Qual forma de pagamento você pretende usar? Você
sabia que a parcela dele ficaria X reais por dia?”
Quando perguntamos, reforçamos ao cliente que estamos interessados

na compra dele e que estamos dispostos a encontrar alternativas.
35
VENDA ADICIONAL
A forma mais fácil de aumentar as suas vendas é vender para quem já

comprou ou tomou a decisão de comprar! Vamos aumentar uma peça
na compra de cada cliente! Tratamos do melhor aproveitamento do
cliente. A isso chamamos de Venda Adicional.
Veja os pontos de alerta das vendas adicionais:
• estimular os clientes a conhecerem outros estilos;

• estimular os clientes a completarem o Look com outros
acessórios;
• oferecer alternativas de pagamento e parcelamento para que
leve mais peças;
• esta etapa garantirá a construção de seu indicador peças por
atendimento (PA). Quanto mais valor o cliente perceber, mais
democrática será nossa marca, e mais itens ele comprará.
Após o cliente definir a primeira peça que irá comprar é o momento de

demonstrar a segunda. Nunca ofereça o adicional. Apenas traga mais
um produto para o cliente ou leve-o até o local do segundo produto.
Exemplo:
“Agora me permita lhe mostrar um relógio que vai ficar perfeito com
seus óculos” (neste momento o vendedor já deve estar com o relógio
na mão – preferencialmente colocando no pulso do cliente). Feito isso,
chegou a hora de apresentar o GRAU, contando ao cliente mais uma
oportunidade.
36
Exemplo:
“Você sabia que a Chilli Beans trabalha também com armações para
grau?”
CONTAR SEMPRE NOVIDADES E LANÇAMENTOS
Evitamos: “Leve mais um óculos! Não tem mais um presentinho pra

levar?” Pedidos desta forma pela venda são fracos em argumentos e
pouco estimulantes. Lembre-se que perguntas fechadas não estimulam
o diálogo e induzem o cliente a dizer não. Prefira dizer: “Quero sugerir
um estilo diferente do seu para que conheça outras formas de usar os
acessórios” (e mostre a peça)
Ponto 6: Fechamento de Vendas

O processo de vendas possui começo (abordagem e sondagem), meio
(CVBA) e fim (fechamento). Não tenha pressa de finalizar o
atendimento, pois sua aceleração pode inibir a venda adicional! No
fechamento, vamos efetivar a cobrança, o cadastro e os processos
internos que já conhecemos na Matriz Operacional “Operações”. É
nesta etapa que a venda é contabilizada para sua meta e para a
mensuração de sua produtividade.
Observe:
• conduzir o cliente até o caixa com o mesmo entusiasmo que

esteve durante todo o atendimento, mantendo a energia elevada;
• ofereça acessórios complementares (mais uma tentativa de
venda adicional);
• efetue o cadastro completo do cliente (atenção aos erros de
digitação e informações incompletas, elas podem interferir em
nossa analise estratégica, bem como, no pós-vendas e garantia
do cliente);
37
Loja: acompanhe o cliente até a porta e se despeça de maneira

cortês;
Quiosque: saia do tablado do caixa e se despeça de maneira cortês.
Evite dizer: “Obrigado e volte sempre” Essa frase empobrece o
atendimento.
Prefira dizer: “Te espero na próxima semana para conhecer os
lançamentos”
Desta forma, estimulamos o cliente que sempre temos novidades
para completar o look.
38
Ponto 7: Pós-Venda
(CRM)
A venda não acaba quando nos despedimos do cliente na porta da loja.

Ela é contínua e sempre manteremos contato com nossos clientes para
estimularmos e mantê-los atualizados e com opções modernas.
Sendo assim, podemos fazer:
• construir uma lista com seus principais clientes: pelo valor da

compra, pela frequência que visita seu PDV, ou qualquer razão
que você escolha para oferecer um atendimento diferenciado e
continuo aos clientes. Não conseguiremos efetivar esse estimulo
com todos os clientes, mas podemos selecionar aqueles que
farão parte da sua lista de melhores clientes. Nesta lista, coloque
o nome do cliente, telefone e estilo, com detalhes da peça que
prefere, para que você possa adequar seu discurso de
apresentação das novidades;
• entre em contato com o cliente, em 07 dias após a compra e
verifique a satisfação do cliente com a peça;
• aproveite e conte as novidades, exemplo: “Olá Pedro, aqui é o
João da Chilli Beans, recebi novos óculos e me lembrei de você.
Quero lhe convidar a voltar em nossa loja para conhecer as
novidades. Aproveite e traga seu óculos para limpeza e ajuste se
necessário! Estou aqui até as 22hs.”;
• reforce que ele tem 15 dias de adaptação nas armações de óculos
solar e grau, caso precise/queira trocar;
• use apenas o celular da Chilli Beans/PDV – através da ferramenta
WhatsApp para envio de fotos de coleções semanais e novidades
para os clientes, ativando o CRM;
• faça contatos frequentes, mas cuidado com o excesso de
mensagens e ligações. A cada 10 dias podemos fazer um ponto
de contato.
39
Ponto 8: Indicadores
(Cálculo De Pa – Tkm – Tx De Conversão)
A melhor forma de acompanhar a sua produtividade e sua capacidade

de vendas é monitorar a sua performance. A monitoria é efetiva
quando utilizamos pontos mensuráveis, auditáveis e quantitativos. A
isso, chamamos de Indicadores de Desempenho. Existem diversas
formas de medirmos nosso desempenho. Sugerimos alguns pontos e
seu franqueado poderá também utilizar outros. Os indicadores de
desempenho vão nortear suas ações com os clientes e compreender o
que tem efetividade em vendas e quais serão suas dificuldades no
fechamento das vendas. Lembre-se que cada um tem uma habilidade e
uma dificuldade. Por isso, não nos comparamos uns com os outros:
somos diferentes!
Vamos conhecer os 3 mais utilizados na Chilli Beans:
• P.A. (peças por atendimento) – divida a quantidade de peças

vendidas pela quantidade de vendas realizadas. Exemplo: se você
fez 4 vendas no dia e vendeu um total de 9 peças, calcule 9/4=
2,25. Isso significa que seu P.A. do dia foi 2,25;
• TKM (ticket médio - valor médio das suas vendas) – divida o
valor total vendido no período pela quantidade de vendas
realizadas no mesmo período. Exemplo: se você vendeu
R$1.200,00 e fez 5 vendas, calcule 1.200/5 = 240,00. Isso
significa que seu TKM do período foi R$240,00;
• Taxa de Conversão (taxa de conversão – quantidade de
atendimentos convertidos em vendas) – divida a quantidade de
vendas realizadas pela quantidade de atendimentos feitos no
mesmo período. Exemplo: se você atendeu 15 clientes e vendeu
para 5, calcule 5/15 = 0,33. Isso significa que sua taxa de
conversão do período foi de 33%.
40
Ponto 9: Meta
(Cálculo Percentual Diário – Semanal - Mensal)
A Meta é um número que seu franqueado estabelece para realizarmos

as vendas no mês. Ela é construída através de diversas variáveis, como
inflação, poder de compra, taxa de fluxo de clientes do shopping,
expectativa de vendas para o período, metro quadrado e ocupação nos
centros comerciais. Habilidade de cálculo é fundamental para
atingirmos esse objetivo. A partir da meta mensal, podemos dividir por
semanas, e mesmo por dia. É mais fácil quando temos os números dia a
dia!
Vamos focar em:
• ter noções básicas de cálculos para acompanhamento de meta;

• tendo o valor da meta individual por vendedor
(semanal/decenal/mensal) em mãos, é hora de calcular sua meta
diária.
Exemplo: Meta R$10.000,00 (semanal)
Obs.: Devemos considerar os dias de folga e dividir o valor total da

meta pela quantidade de dias trabalhados. R$10.000,00/6 dias =
R$1.666,66/dia. Cada dia que não batemos a meta, devemos
reprogramar o saldo devedor, nos dias restantes do mês. Mantenha o
foco no dia.
41
Pilar de produto
A Chilli Beans tem em seu propósito trazer inovação e uma moda

acessível a todos. Uma ampla segmentação de mercadorias, como
óculos de sol, receituário, relógios, bolsas e acessórios para aumentar a
vida útil dos nossos produtos. O Objetivo deste pilar é garantir que
você tenha todas as informações dos nossos produtos, para a
construção do atendimento excelente com qualidade nas informações.
A argumentação da venda é construída com o conhecimento técnico
dos produtos. Alguns clientes demandarão mais interesse e
necessidade de informações que outros. Precisamos estar preparados
para todos os tipos de clientes.
A cor em seu painel de gestão é VERDE.
Este pilar da Matriz também é composto por 9 pontos. São eles:
Ponto 1: Baby Chilli

Ponto 2: Solar
Ponto 3: Relógio
Ponto 4: Grau e Lentes
Ponto 5: preços x Atributos
Ponto 6: Essentials
Ponto 7: Coleções
Ponto 8: Concorrência
Ponto 9: Acessórios
42
Figure 2 - Pilar de Produtos da Matriz Operacional
DICAS
• quanto mais conhecermos de nossos produtos, mais vendas

teremos;
• seguimos tendências e temos sempre novidades. Se mantenha

atualizado em nossas coleções;
• temos muito conhecimento de Varejo e vendas, use nossos guias

e manuais para seu estudo e construção do conhecimento.
Vamos conhecer os pontos a serem acompanhados nesta etapa.
43
Ponto 1: Baby Chilli
Nossa integração corporativa é fundamental para aflorarmos a nossa

cultura, a nossa forma de servir e vender, bem como, a nossa história e
sucesso. Chamamos esse treinamento de “Iniciação de Baby Chilli”.
Descubra com seu gestor a data, o horário e o local do treinamento. É
fundamental que todos participem desta ação de integração.
Sugerimos que o treinamento ocorra em ambiente reservado, atenção
deve ser voltada 100% para treinamento para sua formação. Anote as
curiosidades e se encante com nossa trajetória, afinal, você faz parte
dela agora!
História e Parceiras
Criamos um arquivo e acervo de nossos prêmios, de nossa história e
principais parcerias. Essas informações estão disponíveis na Extranet:
• Entrar na Extranet acessar a aba TRADE > PARLAMENTO >

TREINAMENTO > PARALAMENTO ONLINE > DROPS
PARLAMENTO 30 E 31
• Sugerimos que assista os vídeos e faça um resumo.
• Para mais informações de História de marca / Parcerias /
Prêmios, acesse o site : https://loja.chillibeans.com.br > role a
barra até o final da página > selecione A MARCA e MUNDO
CHILLI.
• Sugerimos que você apresente para o gerente todos os prêmios
que você gostou de saber que temos!
44
Ponto 2: Solar
(Manual de vendas – Guia de Bolso)
A Chilli Beans desenvolveu um Manual de Vendas, um guia completo de

como atender e efetivar vendas. Ele é um material rico que deve ser
lido e estudado. Adapte a sua forma de atender e encantar. Como sabe,
queremos um atendimento espontâneo, vendedor e com técnicas! Não
queremos um atendimento robótico. O SOLAR é o nosso principal
produto. É o nosso líder de vendas e temos muitas opções.
Abaixo o caminho para você acessar o Manual e conhecer mais sobre o

Solar:
• entrar no extranet aba SEU PDV> MATERIAIS

OFICIAIS>MANUAL DA PIMENTA.
• baixar, imprimir e encadernar o manual e deixar no PDV.
• sugerimos que o manual seja lido inteiro, quando for falar de
alguma categoria, ele seja utilizado como base.
• ler o manual de forma fragmentada, todos os dias um capítulo e
um ponto de interesse. Exemplo: “Hoje vamos falar de Solar, ler
as páginas 6,7,8,9,10,11,12 e 13.”
• com o passar do tempo e estudo do Manual, você será um
guardião de nossos padrões e das regras.
45
Ponto 3: Relógio
(Materiais E Funções Do Relógio)
Todos os nossos acessórios e mercadorias possuem Manual de uso

para conhecermos as funções e orientarmos nossos clientes. Seu gestor
irá lhe entregar o Manual da Pimenta.
Tenha foco:
• estudar páginas 14 e 15;
• conhecer os materiais e funções dos relógios;
• tire as duvidas com seu líder e faça suas anotações para futuras
consultas;
• acessar o treinamento de RELÓGIO OFICIAL (Extranet > Trade >
Parlamento > Treinamentos oficiais > TREINAMENTO RELÓGIO
CHILLI BEANS);
• estudar Páginas 22 á 32 – Pegue um modelo de cada (Silicone –
Couro – Metal – Couro sintético) e durante a apresentação faça
suas anotações sobre a breve explicação de cada através do
CBVA. Lembre-se que os argumentos de vendas serão
construídos com o conhecimento profundo de nossos produtos!
• acesse o site de relógios www.manualchillibeans.com.br – esta é
a principal ferramenta de comunicação com o cliente. Aqui você
poderá consultar os modelos de maquinário de forma atualizada;
• para completar esta etapa, apresente ao seu gestor, em formato
de venda aplicando tudo que aprendeu. Faremos uma simulação
para fixarmos o conteúdo e organizarmos as ideias e ações.
Receba o feedback de seu líder e estude os pontos de melhoria.
46
Ponto 4: Grau e Lentes
Os óculos possuem tipos diferentes de lentes. Queremos transferir a

você o conhecimento dos Tipos de Lentes que consta em nosso
Manual da Pimenta.
• ler o manual nas páginas 10 e 11 (Tipos de lentes);

• acessar o EXTRANET> PARLAMENTO> TREINAMENTOS
ONLINE> DROPS 13,83 E 102;
• assistir os vídeos explicativos sobre os tipos de lentes e suas
vantagens;
NOMENCLATURAS
Seu gestor irá lhe entregar o Manual da Pimenta. Você poderá

encontrá-lo também em nossa extranet. (Entrar no extranet aba SEU
PDV> MATERIAIS OFICIAIS>MANUAL DA PIMENTA.) Esse Manual
registra todo o nosso conhecimento técnico. Nesta etapa vamos
colocar foco:
 nas páginas 12 e 13 (Tipos de armação) leia e estude;
 baixar o arquivo 7 dos anexos: treinamento Baby Chilli

(Acessar Aba PARLAMENTO>TREINAMENTOS OFICIAIS>BABY
CHILLI>ANEXO 7);
 estudar os materiais;
47
Ponto 5: Preços X Atributos

Conhecer Os Preços Dos Produtos
Todos os nossos produtos possuem um código e um preço. Lembre-se

que a Tabela de Preços atualizada está na extranet.
 entrar no extranet>SEU PDV>MATERIAIS>TABELA DE PREÇO.
Observe que na Chilli Beans, cada produto possui uma cor na tabela de
preço. Assim funciona nossa precificação (cada cor corresponde a um
preço e cada categoria tem cores e valores). Nossos clientes percebem
uma facilidade de encontrar a informação e seu atendimento também
ficará mais ágil e fácil.
• Estude: a tabela vigente e as cores;

• Apresente ao gerente o que aprendeu, apresentando 3 cores e
peças.
48
Ponto 6: Essentials
Essential é o nome que damos aos produtos essenciais que possuem

alto giro. São peças relevantes em nosso mix de portifólio pois
representam um elevado sell out na rede.
Verifique a lista de Essentials e conheça a lista atualizada.
• dica: o que é Essential hoje, pode não ser amanhã.

• se o produto houver relevância nas vendas e for considerado de
alto giro, serão produtos que valem a pena investir, e desta forma
se tornam essenciais.
Converse com seu franqueado para manter os Essentials de seu PDV

atualizados.
49
Ponto 7: Coleções
A Chilli Beans está sempre antenada com as tendências da moda e

todos os dias temos novidades para os nossos clientes. Temos peças
com essas tendências de consumo e moda, para construirmos vendas
completas. Desta forma organizamos em coleções nossos produtos.
• fique atento às coleções vigentes;

• consulte regularmente nosso site para se manter atualizado;
• confira com seu franqueado as peças e coleções disponíveis em
seu PDV.
50
Ponto 8: Concorrência
Concorrentes são todos os negócios que levam o dinheiro de nosso

cliente, nossas vendas. Ter concorrência é positivo e fortalece o
mercado. Contribui a livre competição entre empresas do mesmo
segmento. Na Chilli Beans acompanhamos as práticas da concorrência
e seu posicionamento. Sugerimos:
• avalie com seu franqueado e gestor quais são os principais

concorrentes;
• conheça os seus principais concorrentes;
• onde estão localizados no shopping ou centro comercial de

seu PDV.
Ponto 9: Acessórios
APRESENTAÇÃO DO KIT
Para completar a experiência dos clientes, melhorando a vida útil de

nossas mercadorias, criamos um Kit de ADD. Cada item que compõe
nosso KIT de ADD (Spray, case, sicurezza, presilha, flanela mágica,
entres outros) que o seu PDV possa trabalhar. Devemos apresentar o
KIT COMPLETO para o cliente fazendo o CBVA de cada um de forma
rápida e objetiva, com foco no Benefício que ele leva ao comprar esses
produtos, exemplo:
• SPRAY – Além de higienizar suas lentes, por ser composto com

silicone ele cria uma película protetora que deixa o óculos mais
resistentes a riscos superficiais.
• CASE – Resistente a impactos e pressão, ótimo para quem
carrega muitas coisas dentro da bolsa/mochila, evitando que a
pressão quebre as hastes, ou até mesmo solte as lentes.
• SICUREZZA – Além de ser tratada como um acessório de moda
por deixar o visual mais despojado e com personalidade, ainda
mantém o óculos junto ao seu corpo evitando a queda ao
abaixar, no mergulho, durante a atividade física, ou até em festas,
evitando assim a quebra ou riscos.
51
• PRESILHA – Facilita o acesso ao motorista para que o mesmo

não o deixe solto no banco com o risco de alguém sentar e
quebrar o óculos do cliente.
• BOLSAS – São exclusivas e produzidas pela mesma equipe de

designer. Algumas coleções com a mesma temática. Para todas
as vendas acima de R$ 300,00 vamos ofertar as bolsas. Utilize a
política vigente de apresentação.
52
A PATENTE CHILLI BEANS

A Patente Chilli Beans Vendedor e Formação de VR foi desenvolvida
com base no programa, PATENTE CHILLI BEANS – GERENTES, com
intuito de trazer mais:
• Clareza;
• Desenvolvimento;
• Cuidado com as pessoas.
Utilizamos a Descrição do cargo de Vendedores da Chilli Beans para

criar um formulário de avaliação de desempenho para Vendedores.
• Responsabilidades;
• Competências;
• Processos Operacionais (Operações e Vendas).
Dessa forma, você terá clareza das suas tarefas e receberá do seu
Franqueado, Supervisor e Gerente o reconhecimento pelas suas
entregas e resultados, assim como o direcionamento para desenvolver
as oportunidades e melhorias!
Criamos uma Avaliação de produtividade, através do sistema de

desenvolvimento de carreira, o qual avalia suas competências para a
função baseados e sua performance. Para cada estágio atingido e
vencido, uma patente. Desta forma a construção dos resultados ficará
mais fácil e diretiva.
53
As ferramentas
Patente
Para ganhar as suas patentes, suas condecorações, você deverá ter o
seguinte resultado em sua Avaliação:
• Ouro: Acima 2,91

• Prata: Entre 2,51 a 2,90
• Bronze: até 2,50
Acompanhamento
Para garantir a melhor efetividade e o ganho de suas patentes,
orientamos que cada vendedor faça a autogestão de suas tarefas
utilizando as ferramentas de Acompanhamento Oficial que
conheceremos abaixo. Conte sempre com seus gestores, para aprender
e corrigir a rota. Respeite o tempo de aprendizado e descubra os
treinamentos e orientações para a melhoria de suas atividades.
54
Acompanhamentos Oficiais
Na Chilli Beans utilizamos ferramentas para que você possa efetivar a
sua autogestão e acompanhar sua evolução. Sugerimos que você
preencha todos os campos em conjunto com seu líder para validar
cada etapa.
São elas:
Figura 3 - Quadro Trimestral de Metas
55
Figura 4 - Acompanhamento de Peças
56
Figura 5 – Acompanhamento de metas diárias
Figura 6 - Matriz Operacional
57
Gestão dos resultados

Monitoria
As práticas diárias, as rotinas, desenvolvem em você a disciplina.
Importante habilidade para conseguir efetivar com consistência todas
as ações do dia, gerando resultados positivos para cada área. Mantenha
o foco nas rotinas, utilizando as ferramentas de gestão para que você
oportunize os resultados. Resultados são construídos dia após dia.
Vendas são efetivadas todos os dias.
Não deixe para o último dia do mês para entender quanto falta para
você bater a meta! Por isso temos as nossas ferramentas de
acompanhamento oficiais!
Nossos Indicadores
Observe em nossos quadros do acompanhamento oficial que
estimulamos você a monitorar suas vendas com foco em alguns
pontos. A isso chamamos de indicadores de desempenho. Fique atento
ao quadro Acompanhamento de Peças e Acompanhamento de Metas.
Estamos cuidando do:
• Ticket Médio
• Peças por atendimento
• Mix de Vendas
• Taxa de Conversão
58
Sempre que você precisar de ajuda para desenvolver suas vendas e

trabalhar o cliente no PDV, lembre-se do nosso Roteiro de
Atendimento, já apresentado neste Guia! Ele irá estruturar as etapas do
serviço, elevando seus resultados! Nosso foco é vender! Com qualidade.
Com padrão. Respeitado a sua identidade em servir!
Construindo seu caminho

Construção
Queremos que você e sua unidade continuem crescendo na Chilli
Beans, criando carreira, crescendo profissionalmente e com sucesso
nas vendas!
Quando os profissionais desistem e vão embora, chamamos de taxa de

rotatividade ou Turn Over. Nosso papel é cuidar das pessoas, uma
referência positiva que as inspira a ficar na empresa e construir uma
carreira.
O caminho será construindo seguindo todas as dicas deste guia,

efetivando o resultado com a sua patente e descobrindo novas
habilidades e possibilidades de carreira. Conte sempre com a equipe do
Parlamento para seu constante aperfeiçoamento.
59
O Caminho
As pessoas não vêm prontas profissionalmente. Damos na Chilli Beans
a oportunidades a muitas pessoas de seu primeiro emprego. Isso
significa que formamos profissionais para o mercado e trazemos para
as pessoas o significado do trabalho, da importância da conquista e da
disciplina que o trabalho proporciona. Lembre-se que tolerância,
ferramentas de trabalho e acompanhamento constante aceleram a
construção de seu caminho e os resultados desejados. Essa caminhada
é feita por pessoas. Quando nos tornarmos um VR, fazemos parte
deste time que forma pessoas.
Você não está sozinho! Conte sempre com seu Franqueado, supervisor,
gerente para acompanharem seu crescimento. Utilize as ferramentas e
encontre seu propósito de trabalhar, sua vibração em servir e vender e
conquiste sua Patente Ouro!
60

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PATENTE VENDEDORES – GUIA OPERACIONAL CHILLI BEANS

Ponto 9: Presença Chilli ........................................................................................................ 27

Como parte do know-how transmitido pela Chilli Beans, você está

Esse programa foi elaborado para que você se desenvolva, estimule

Acreditamos que uma equipe bem treinada e orientada, chegará nos

Utilize este Guia como fonte de integração, consulta e orientação.

Equipe Chilli Beans.

Invista tempo para compreender o conteúdo do conhecimento e

1. habilidades técnicas de operação do PDV;

Com esse conhecimento, você terá o respaldo para seguir e

O treinamento de vendas é responsabilidade do gerente. É ele quem

A Descrição de Cargo é uma ferramenta importante em sua formação,

Nossa descrição de cargo de Vendedor é formada por duas etapas:

Etapa 2: Operacional e Vendas

Mensuração e Avaliação de Desempenho

Ele atribuirá para Competência, Operacional e Vendas uma nota entre

Compreendemos que alguns pontos de acordo com a experiência de

 Estabeleça com seu gestor uma agenda para receber feedbacks

 Esteja aberto para ouvir e avaliar seus apontamentos e encontrar

 Lembre-se que na Chilli Beans preservamos a meritocracia, e não

 Compare seus resultados com:

 Não se compare com os colegas. Cada pessoa é diferente e terá

 Na Chilli Beans você é corresponsável pelo seu crescimento,

A Matriz Operacional é uma estrutura de treinamentos e tarefas que

Os objetivos desta ferramenta são:

• clareza para você sobre os caminhos de sua carreira;

• conhecer as rotinas operacionais do vendedor;

 Garanta que sua Matriz Operacional esteja sempre atualizada. Ela

 Não compare as pessoas! Elas são diferentes e terão

 Aproveite a ferramenta em sua potência máxima, não pulando

Figura 1 – Quadro da Matriz operacional

Vamos detalhar cada um desses pilares com a orientação para o

Neste pilar vamos desenvolver as habilidades rotineiras, que garantem

Composto por 9 pontos de treinamento e formação, todos orientados a

Ponto 1: Abertura do PDV

Figura 2 – Pilar de operações da Matriz operacional

 Antes de preencher o painel, leia todo este guia! Tire todas as

 Organize sua rotina para acomodar essa ferramenta, faça

 Alguns pontos abordados neste guia possuem Vídeo aulas no

Ponto 1: Abertura Do PDV

Recomendamos iniciar as tarefas com antecedência de 30 minutos ao

Para que a unidade esteja pronta para o início do expediente de

• abrir a unidade pontualmente no horário estabelecido;

Ambientação e Organização da Loja

Exposição dos Produtos

A área do balcão deve conter as placas obrigatórias, estar limpa e

A Chilli Beans possui embalagens, as quais recomendamos que sejam

 Parte do mix de produto deverá ser organizado nas prateleiras e

 O excedente deverá ser guardado nas prateleiras do estoque, de

 A fim de manter a padronização é importante zelar pela

 Demais produtos como embalagens, materiais de apoio, materiais

É dever da equipe manter a unidade limpa e organizada de acordo com

Recomendamos que a limpeza mais profunda “pesada” seja realizada

Ponto 2: Operar o Sistema

• Cadastro do Cliente: vamos conseguir efetivar uma excelente

Após o processo de troca deve-se dar a entrada dos produtos que

• Bipar ou inserir o cód. De barras do produto antigo (indicar a

Ponto 3: Consertos e Ajustes

Como um benefício aos nossos clientes, a Chilli Beans oferece a todos

• Óculos: ajustamos os parafusos e plaquetas nasais, o

Chamamos de Displayagem toda a forma que expomos nossas

• irá garantir a displayagem do ponto de venda conforme as

Ponto 5: Receber Mercadorias