UNIVERSIDADE DE BRASLIA UNB FACULDADE DE ECONOMIA, ADMINISTRAO, CONTABILIDADE E CINCIA DA INFORMAO (FACE) PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO PPGA

IZABELY MICHELLE CAVALCANTE NORMANDO

ADMINISTRAO DE SERVIOS PBLICOS COM FOCO NO CIDADO: UMA AVALIAO DOS SERVIOS PRESTADOS PELOS RGOS JULGADORES DO SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIA

BRASLIA-DF 2009

IZABELY MICHELLE CAVALCANTE NORMANDO

ADMINISTRAO DE SERVIOS PBLICOS COM FOCO NO CIDADO: UMA AVALIAO DOS SERVIOS PRESTADOS PELOS RGOS JULGADORES DO SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIA

Monografia apresentada ao Programa de PsGraduao em Administrao da Faculdade de Economia, Administrao, Contabilidade e Cincia da Informao e Documentao (FACE) da Universidade de Braslia, como requisito parcial obteno do grau de Especialista em Gesto Judiciria. Orientador: Prof. Dr. Eduardo Raupp de Vargas

BRASLIA-DF 2009

IZABELY MICHELLE CAVALCANTE NORMANDO

ADMINISTRAO DE SERVIOS PBLICOS COM FOCO NO CIDADO: UMA AVALIAO DOS SERVIOS PRESTADOS PELOS RGOS JULGADORES DO SUPERIOR TRIBUNAL DE JUSTIA

Monografia apresentada ao Programa de PsGraduao em Administrao da Faculdade de Economia, Administrao, Contabilidade e Cincia da Informao e Documentao (FACE) da Universidade de Braslia, como requisito parcial obteno do grau de Especialista em Gesto Judiciria.

APROVADA POR: PROF. DR. EDUARDO RAUPP DE VARGAS ORIENTADOR PROGRAMA DE PS-GRADUAO EM ADMINISTRAO UNIVERSIDADE DE BRASLIA

BRASLIA, FEVEREIRO DE 2009

Dedico este trabalho ao Murilo, meu sempre consciente, bravo e encorajador companheiro. minha amada me, que me ensinou a nunca desistir diante dos problemas. E ao meu pai, por mostrar que digno voltar e recomear.

AGRADECIMENTOS

Aos meus eternos colegas de trabalho da Seo de Documentos Judicirios, por dividirem comigo idias que ajudaram a gerar este trabalho. Brdia Tupy Vieira Fonseca e Cludia Austregsilo de Athayde Beck, por permitirem e viabilizarem a realizao da pesquisa na Secretaria dos rgos Julgadores do STJ. Aos colegas das unidades de atendimento da SOJ, pela disponibilidade em executar a ingrata tarefa de aplicar o instrumento de pesquisa. Ao Bidu, por nunca me abandonar durante a solitria tarefa de escrever.

RESUMO

O presente estudo analisa a qualidade percebida pelos usurios dos servios dos rgos Julgadores do Superior Tribunal de Justia. A anlise desenvolve-se a partir da contextualizao do que qualidade no servio pblico, baseando-se na evoluo da administrao pblica no Brasil, e na qualidade como satisfao do cliente-cidado. Esse encadeamento realizado com subsdio de textos que abordam a definio de servios e servios pblicos; as reformas da administrao pblica brasileira e a administrao gerencial; a administrao pblica voltada para o cidado; e a cultura da prestao de servios. A mensurao da qualidade percebida pelos usurios foi realizada com o auxlio do Instrumento SERVQUAL e analisada com base no modelo de gaps da qualidade A aplicao do instrumento deu-se em todas as unidades de atendimento da SOJ. A anlise dos dados permitiu concluir que os servios prestados pela Secretaria dos rgos Julgadores do Superior Tribunal de Justia tm boa qualidade e atendem as expectativas dos usurios, ainda que ajustes sejam requeridos. Por isso algumas alteraes na dinmica e na administrao dos servios so sugeridas para que seja atingida a meta de excelncia na prestao dos mesmos.

Palavras-chave: Poder Judicirio. Superior Tribunal de Justia. Administrao Pblica. Qualidade no Servio Pblico. Instrumento SERVQUAL.

LISTA DE TABELAS Tabela 1 O Instrumento SERVQUAL................................................................................. 29

Tabela 2 Mdia das respostas questionrio expectativa.................................................... 37 Tabela 3 Mdia das respostas questionrio percepo...................................................... 39 Tabela 4 Mdias por dimenso da qualidade e gap final..................................................... Tabela 5 Expectativas dos usurios dimenso aspectos tangveis.................................... Tabela 6 Percepo dos usurios dimenso aspectos tangveis........................................ Tabela 7 GAPs dimenso aspectos tangveis.................................................................... Tabela 8 Expectativas dos usurios dimenso confiabilidade.......................................... Tabela 9 Percepo dos usurios dimenso confiabilidade............................................... Tabela 10 GAPs dimenso confiabilidade........................................................................ Tabela 11 Expectativas dos usurios dimenso presteza.................................................. Tabela 12 Percepo dos usurios dimenso presteza...................................................... Tabela 13 GAPs dimenso presteza.................................................................................. Tabela 14 Expectativas dos usurios dimenso segurana............................................... Tabela 15 Percepo dos usurios dimenso segurana................................................... Tabela 16 GAPs dimenso segurana............................................................................... 40 41 43 44 46 47 49 50 51 53 54 56 57

Tabela 17 Expectativas dos usurios dimenso empatia................................................... 58 Tabela 18 Percepo dos usurios dimenso empatia....................................................... 59 Tabela 19 GAPs dimenso empatia.................................................................................. Tabela 20 Totalizao do GAP da qualidade no servio prestado....................................... 60 61

SUMRIO 1 INTRODUO............................................................................................................. 2 FUNDAMENTAO TERICA................................................................................. 2.1 O conceito de servio............................................................................................ 2.1.1 Definio de servio..................................................................................... 10 12 12 12

2.1.2 Caractersticas dos servios........................................................................... 14 2.1.3 Tipos de servios.......................................................................................... 2.1.4 Servios pblicos......................................................................................... 2.2 Qualidade no servio pblico................................................................................ 2.2.1 Evoluo da administrao pblica brasileira.............................................. 2.2.1.1 O modelo gerencial no Brasil............................................................. 2.2.3 A administrao pblica voltada para o cidado.......................................... 2.2.3.1 Foco no cidado: princpios e desenvolvimento conceitual............... 2.2.4 Qualidade como satisfao do cidado-usurio........................................... 2.3 Instrumento de mensurao da qualidade em servios......................................... 2.3.1 O instrumento SERVQUAL e o modelo gap........................................... 2.3.2 Aplicao do instrumento SERVQUAL no servio pblico....................... 3 METODOLOGIA.......................................................................................................... 3.1 Tipo de pesquisa.................................................................................................... 3.2 Contextualizao do ambiente da pesquisa........................................................... 3.2.1 A Secretaria dos rgos Julgadores............................................................. 3.3 Populao e amostra.............................................................................................. 3.4 Instrumento........................................................................................................... 3.5 Procedimento........................................................................................................ 15 16 18 18 19 21 22 25 26 27 31 32 32 32 34 35 35 35

3.6 Procedimentos de anlise de dados........................................................................ 36 4 RESULTADOS.............................................................................................................. 4.1 Nmeros da expectativa........................................................................................ 37 37

4.2 Nmeros da percepo.......................................................................................... 4.3 Nmeros por dimenso da qualidade e gap final.................................................. 5 ANLISE DOS RESULTADOS................................................................................... 5.1 Dimenso 1: aspectos tangveis............................................................................ 5.1.1 Expectativa dos usurios nos aspectos tangveis......................................... 5.1.2 Percepo dos usurios nos aspectos tangveis............................................ 5.1.3 GAP da dimenso aspectos tangveis........................................................... 5.2 Dimenso 2: confiabilidade.................................................................................. 5.2.1 Expectativa dos usurios quanto confiabilidade....................................... 5.2.2 Percepo dos usurios quanto confiabilidade.......................................... 5.2.3 GAP da dimenso confiabilidade................................................................. 5.3 Dimenso 3: presteza............................................................................................ 5.3.1 Expectativa dos usurios quanto presteza................................................. 5.3.2 Percepo dos usurios quanto presteza.................................................... 5.3.3 GAP da dimenso presteza.......................................................................... 5.4 Dimenso 4: segurana......................................................................................... 5.4.1 Expectativa dos usurios quanto segurana.............................................. 5.4.2 Percepo dos usurios quanto segurana................................................. 5.4.3 GAP da dimenso segurana........................................................................ 5.5 Dimenso 5: empatia............................................................................................. 5.5.1 Expectativa dos usurios quanto empatia.................................................. 5.5.2 Percepo dos usurios quanto empatia.................................................... 5.5.3 GAP da dimenso empatia........................................................................... 5.6 GAP Total das 5 dimenses o gap da qualidade do servio.............................. 6 CONCLUSO...............................................................................................................

38 40 41 41 41 43 44 46 46 47 48 50 50 51 53 54 54 55 56 57 57 58 59 60 62

REFERNCIAS..................................................................................................................... 64

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1. INTRODUO No Brasil, a administrao pblica passou por trs grandes reformas na tentativa de reestruturar e modernizar a mquina do Estado. A primeira, a Reforma Burocrtica de 1936, inspirada no modelo descrito por Weber; a segunda foi sistematizada no Decreto-Lei 200, de 1967. Ambas foram idealizadas e implementadas em contextos de ditadura poltica e sem debate com a sociedade. A terceira, iniciada em 1995, foi a primeira a pensar o setor pblico do pas em um contexto democrtico, com nfase para o atendimento dos seus cidados, e com a considerao de que as instituies pblicas devem ser eficientes e eficazes e o debate do Estado com a sociedade deve ser incrementado. (BRESSER - PEREIRA, 1998). Nesta reforma, foi introduzida a noo de servio pblico orientado para o cidado, a qual pode ser considerada uma quebra do paradigma de prestao de servios at ento arraigados no setor pblico brasileiro. Todavia, essa quebra tambm trouxe para os administradores pblicos a necessidade de conhecer os anseios dos cidados para os quais presta seu servio e assim melhor direcionar suas aes de otimizao de recursos e sua capacidade de inovao. Diante dessas novas necessidades surgiu o problema que motivou a pesquisa sobre a qual disserta esse trabalho: qual a qualidade percebida pelos usurios do Superior Tribunal de Justia quanto aos servios prestados pelas unidades que compem a Secretaria dos rgos Julgadores? O objetivo do trabalho foi mensurar a qualidade percebida pelos usurios do Superior Tribunal de Justia quanto aos servios prestados pela Secretaria dos rgos Julgadores SOJ. Neste sentido, foram analisados os conceitos de servio, servio pblico e servio pblico orientado ao cidado. Posteriormente discutiu-se a gesto pblica no Brasil, seu histrico e suas mais recentes reformas. Aps essas discusses e anlises foi aplicado um instrumento (quantitativo) para verificar a qualidade percebida pelos usurios do STJ quanto aos servios prestados pela SOJ. Os estudos tericos e a posterior pesquisa justificaram-se na necessidade latente de o Superior Tribunal de Justia conhecer, por meio de um instrumento comprovadamente eficiente, a qualidade percebida por seus usurios em relao aos servios prestados por seus rgos julgadores. O trabalho motivou-se tambm pelo fato de que todas as pesquisas de satisfao e qualidade realizadas at ento pelo STJ no foram aplicadas com instrumentos cientificamente e academicamente testados, que captem a real percepo dos cidados que se utilizam dos seus servios.

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Fato que o Poder Judicirio, bem como o servio pblico em geral, carente de trabalhos que visem mensurar a percepo dos seus usurios quanto qualidade dos servios prestados aos cidados. Sendo assim, o presente trabalho traz uma contribuio indita dentro do STJ e, conseqentemente, poder ser continuado pela instituio no sentido de aprimorar o conhecimento dos seus usurios, auxiliando, ento, outros rgos do mesmo poder a enxergar com clareza sua realidade quanto qualidade dos servios prestados. Salienta-se ainda a importncia do presente estudo pelas poucas iniciativas de mensurao e difuso da qualidade nos servios pblicos, tanto no Brasil como nos demais pases do mundo. Alm disso, o estudo trouxe uma contribuio metodolgica para o servio pblico brasileiro atravs da adaptao do instrumento SERVQUAL (avalia a satisfao do cliente atravs da diferena entre a expectativa do usurio e o desempenho da organizao (PARASURAMAN et al, apud ABACKERLI et al, 2005) instrumento concebido para aplicao na iniciativa privada para a mensurao da qualidade dos servios prestados numa instituio pblica.

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2. FUNDAMENTAO TERICA

A fundamentao terica que se segue resultado de um estudo detalhado, dividido em trs partes que, articuladas, embasam o estudo realizado no Superior Tribunal de Justia. A primeira parte traz o conceito de servio, os elementos que caracterizam o servio, os tipos de servio estudados e, ainda, a conceituao e caracterizao de servios pblicos. Na segunda parte so apresentados os conceitos da qualidade no servio pblico e a evoluo da qualidade na administrao pblica brasileira. Na terceira e ltima parte apresentado o instrumento SERVQUAL utilizado para na pesquisa do trabalho, suas bases tericas e o modelo utilizado para a concepo e aplicao.

2.1. O conceito de servio A tarefa de conceituar o termo servio foi, e ainda , demasiadamente complexa. Uma infinidade de autores j tentou finalizar uma conceituao, contudo ainda s possvel entender de forma real o conceito de servio quando se busca a essncia de vrios deles para, assim, obter um melhor entendimento. Os captulos que se seguem destinam-se a explicitar as definies elaboradas por diversos autores e assim viabilizar um melhor entendimento do termo, bem como sua importncia para os servios pblicos.

2.1.1. Definio de servio Muitas definies de servios so encontradas, mas todas contm um tema comum: a intangibilidade e, portanto, a simultaneidade da produo e do consumo. Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) apresentam um rol de conceitos de servio que se inicia com Valerie A. Zeithamal e Mary Jo Bitner : Servios so atos, processos e desempenho de aes (Services Marketing, McGraw-Hill, New York, 1996, p.5). A seguir Grnroos (1990) pontua que:
Servio uma atividade ou uma srie de atividades de natureza mais ou menos intangvel que normalmente, mas no necessariamente, ocorre em interaes entre consumidores e empregados de servios e/ou recursos fsicos ou bens e/ou sistemas de fornecedor do servio, que so oferecidos como solues para os problemas do consumidor. (Christian Gronroos, Marketing, gerenciamento e servios, Editora Campus, So Paulo, 1993, p. 33)

Seqencialmente o autor traz a reflexo de trs autores:

A maior parte dos experts nessa rea considera que o setor de servios abrange todas as atividades econmicas cujo produto no um bem fsico ou fabricado; geralmente

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ele consumido no momento em que produzido e fornece um valor agregado em formas (tais como convenincia, diverso, oportunidade, conforto ou sade) que representam essencialmente interesses intangveis do seu primeiro comprador. (James Brian Quinn, Jordan J. Baruche Penny Cushman Paquette, Scientific American, vol. 257, n. 2, December 1987, p. 50 apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005)

Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) relata ainda, aps reflexes, o conceito trazido por
Earl Sasser, Paul Olsen, e Daryl Wyckoff:

Uma definio precisa de bens e servios deve distingui-los com base em seus atributos. Um bem um objeto fsico tangvel ou produto que pode ser criado e transferido; ele tem uma existncia atravs do tempo e, desse modo, pode ser criado e usado posteriormente. Um servio intangvel e perecvel; uma ocorrncia ou processo que criado e usado simultaneamente ou quase simultaneamente. Embora o consumidor no possa conservar o servio real aps ele ter sido produzido, o efeito do servio pode ser mantido. (Earl Sasser, R. Paul Olsen e D. Daryl Wyckoff, Management of Service Operations, Allyn e Bacon, Boston, 1978, p.8. apud Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005))

Finalmente Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) apresentam a sua formulao dizendo que um servio uma experincia perecvel, intangvel, desenvolvida para um consumidor que desempenha o papel de co-produtor. Carvalho e Paladini (2005) consideram que dentre as vrias definies de servios disponveis na literatura a que mais se aproxima da materialidade a da NBR ISO9004-2: Servio: resultado gerado por atividades na interface entre fornecedor e cliente e por atividades internas do fornecedor para atender s necessidades do cliente (CARVALHO e PALADINI, 2005, p. 332). Peter Hill e Philippe Zarifian (apud CARVALHO e PALADINI, 2005) descrevem uma situao social de servio, ou uma relao de servio em torno de uma operao de mudana de condio:

Um servio pode ser definido como uma mudana na condio de uma pessoa ou de um bem pertencente a um agente econmico, que vem baila como resultado da atividade de outro agente econmico, por acordo prvio, ou seja, solicitao da pessoa ou agente econmico anterior. (p. 332) Servio uma organizao e uma mobilizao, a mais eficiente possvel, de recursos para interpretar, compreender e gerar a mudana nas condies de atividades do destinatrio do servio. (p.332)

Com base nessas definies possvel considerar que: As atividades do cliente na interface com o fornecedor podem ser essenciais prestao do servio.

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A entrega ou uso de produtos tangveis pode fazer parte da prestao do servio. Um servio pode estar vinculado produo e ao fornecimento de um produto tangvel.

2.1.2. Caractersticas dos servios A definio do servio, ento, requer que sejam arroladas algumas caractersticas. A primeira caracterstica seria a intangibilidade, ou seja, o fato de que a maior parte dos benefcios oferecidos por um servios no estar associada a um bem. A segunda caracterstica elencada por Carvalho e Paladini (2005) a heterogeneidade, pois os servios so caracterizados pela realizao de tarefas com base no relacionamento entre as pessoas. Assim, este componente se torna responsvel pela imprevisibilidade e pela heterogeneidade que permeiam as aes, reaes, expectativas e as situaes pessoais nos servios. A variabilidade do cliente, ou usurio, implica na variabilidade do atendimento. A terceira caracterstica diz respeito no estocabilidade do servio. O servio s realizado e entregue no mesmo momento, por isso no possvel usar o conceito de estoque em servios. Uma quarta caracterstica a necessidade de participao do cliente nos servios, pois estes precisam da presena do cliente para a sua produo. Operaes que produzem bens materiais tm baixo nvel de contato com o cliente final. J no caso do servio, existe um alto nvel de contato entre o consumidor e a operao. (CARVALHO e PALADINI, 2005) A simultaneidade dos servios a quinta caracterstica, pois os servios so freqentemente produzidos simultaneamente com seu consumo ao contrrio dos bens que quase sempre so produzidos antes de o consumidor receb-los. A sexta e ltima importante caracterstica dos servios a qualidade. Em razo de os consumidores no participarem do processo de produo dos bens, os julgamentos sobre a qualidade da operao so inferidos com base na qualidade dos prprios bens. Entretanto, nos servios, o consumidor, que provavelmente participa da operao, no julga apenas seu resultado, mas tambm os aspectos de sua produo. Em outras palavras, a qualidade em servios sempre relativa e depende da percepo do usurio (GRONROSS, 1993).

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2.1.3. Tipos de servios Las Casas (2004) prope que h dois diferentes tipos de servios a serem comercializados. O primeiro tipo categorizado pelo autor constitudo por aqueles servios em que o produto do servio intangvel. Las Casas exemplifica que um consultor de empresas quando comercializa seus servios, tem como enfoque seu conhecimento. Ele pode usar componentes materiais de comercializao como relatrios, propostas, ou outro qualquer. No entanto, o que ele comercializa realmente seu conhecimento. como um advogado, um professor ou algum outro profissional liberal. O autor afirma que o objeto de comercializao principal destes profissionais intangvel. O segundo tipo apresentado o dos servios que so consumidos junto com os bens, ou seja, o objeto de comercializao inclui produtos tangveis e intangveis. o caso dos restaurantes. Nesse caso o cliente ficar exposto a uma combinao de prestao de servios de atendimento (intangvel) e de refeies (tangvel). Sendo assim, no adianta apenas servir boa comida ou apenas dar bom atendimento. Os dois devem ser considerados sempre nestas interaes. Carvalho e Paladini (2005) classificam os tipos de servios pelo volume e pela variedade em trs grandes categorias: servios profissionais, lojas de servios e servios de massa. Para os autores, os servios de massa so aqueles que compreendem transaes com muitos clientes (alto volume), envolvendo tempo de contato limitado e alta padronizao na prestao do servio (baixa variedade). Esses servios em geral so predominantemente baseados em equipamento e orientados para o produto, com a maior parte do valor adicionado sendo adicionado no escritrio de retaguarda (back office), com relativamente pouca atividade de julgamento exercida pelo pessoal da linha de frente (front office) e pelo usurio. O pessoal empregado no apresenta alto nvel de qualificao, com tarefas e procedimentos prescritos. Alguns exemplos desse tipo: servios de transporte pblico, cursos distncia fornecidos a milhares de pessoas e internet banking. Os servios profissionais so definidos como organizaes de alto contato com os clientes, despendendo um tempo considervel no processo de prestao do servio. Portanto, so servios que atendem a um nmero limitado de clientes (volume baixo) e de forma personalizada. Esses servios proporcionam altos nveis de customizao (variedade alta), sendo o processo do servio altamente adaptvel para atender s necessidades individuais dos clientes. Neste tipo de servio, grande parte do trabalho pode ocorrer nas instalaes do

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cliente. Como exemplo Carvalho e Paladini (2005) citam empresas de consultoria, projetos de engenharia especiais, servios mdicos especializados, departamento de bancos que gerenciam contas de alto valor. J as lojas de servios so caracterizadas por nveis intermedirios de contato com o cliente, ou seja, esto no meio-termo entre a padronizao e a customizao. Os volumes de clientes atendidos e as combinaes de valor das atividades da linha de frente e da retaguarda so intermedirios entre os do servio profissional e os de servios de massa. So exemplos deste tipo de servios bancos, lojas de varejo, restaurantes, hospitais.

2.1.4. Servios pblicos Dentre as diferentes formas de definir os servios e de classific-los percebe-se a ausncia de um cuidado especial com o servio pblico. O conceito de servio pblico no esttico. O conceito altera-se segundo as necessidades do tempo e do interesse pblico, dispondo de diversas significaes conforme a poca e a localidade escolhida para anlise. Assim, em toda histria as diversidades culturais, temporais, espaciais, tecnolgicas, econmicas, tm influenciado a definio do que seja servio pblico. (CUNHA, 2008) Cunha (2008) coloca que importante entender, antes de conceituar, que servio pblico difere da funo pblica. A funo pblica a atividade endereada aos fins essenciais do Estado, enquanto o servio pblico representa a atividade do Estado visando aos objetivos de bem-estar social e satisfao das necessidades individuais do cidado. Maciel (2002) afirma que o servio pblico tem como objetivo nico a satisfao coletiva, ou seja, todos os servios devem ser prestados em funo da coletividade, do usurio final que o cidado. Muitos autores, de diversas reas do conhecimento conceituam servio pblico. O jurista Celso Antnio Bandeira de Melo (1999) conceitua:

Servio pblico toda a atividade de oferecimento de utilidade ou comodidade material fruvel diretamente pelos administrados, prestados pelo Estado ou por quem lhe faa s vezes, sob um regime de Direito Pblico - portanto, consagrador de prerrogativas de supremacia e de restries especiais - institudo pelo Estado em favor de interesses que houver definido como prprios no sistema normativo. (...) a noo de servio pblico h de se compor necessariamente de dois elementos: um deles, que seu substrato material, consiste na prestao de utilidade ou comodidade fruvel diretamente pelos administrados; o outro, trao formal indispensvel, que lhe d justamente carter de noo, consistente em um especfico regime de Direito Pblico, isto , numa "unidade normativa (MELO, 1999, p.27).

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J Hely Lopes Meirelles (1999), na obra Direito Administrativo Brasileiro define servio pblico como:
Servio Pblico todo aquele prestado pela Administrao ou por seus delegados, sob normas e controles estatais, para satisfazer necessidades essenciais ou secundrias da coletividade ou simples convenincias do Estado. Fora dessa generalidade no se pode indicar as atividades que constituem servio pblico, porque variam de acordo com a exigncia de cada povo e de cada poca. Nem se pode dizer que so as atividades coletivas vitais que caracterizam os servios pblicos, porque ao lado destas existem outras, sabidamente dispensveis pela comunidade, que so realizadas pelo Estado como servio pblico (MEIRELLES, 1999, p.29).

Maria Silvya Zanella Di Pietro (1999) defende que servio pblico toda atividade material que a lei atribui ao Estado para que exera diretamente ou por meio de seus delegados, com o objetivo de satisfazer concretamente as atividades coletivas, sob regime jurdico total ou parcialmente pblico. J Moreira Neto (2000) traz a viso tradicional e a viso contempornea do conceito de servio pblico:
Conceito "tradicional" de servio pblico: "atividade da Administrao Pblica que tem por fim assegurar de modo permanente, contnuo e geral, a satisfao de necessidades essenciais ou secundrias da sociedade, assim por lei consideradas, e sob as condies impostas unilateralmente pela prpria Administrao". Conceito "contemporneo" de servio pblico: "as atividades pelas quais o Estado, direta ou indiretamente, promove ou assegura a satisfao de interesses pblicos, assim por lei considerados, sob regime jurdico prprio a elas aplicvel, ainda que no necessariamente de direito pblico. (MOREIRA NETO, 2000, p. 99)

A doutrina do Direito faz uma classificao tradicional de servios pblicos, dividindo-os em prprios e imprprios (ou virtuais e objetivos): os prprios so aqueles que devem ser prestados diretamente pelo Estado sem possibilidade de delegao ou concorrncia; os imprprios so aqueles que podem ser prestados pelos particulares e tambm indiretamente pelo Estados, mediante suas autarquias, empresas pblicas ou sociedades de economia mista (CUNHA, 2008). Outra classificao diz respeito ao fornecedor do servio. Denominado critrio orgnico ou subjetivo, no qual se define ou caracteriza o servio pblico em ateno ao ente ou a pessoa que o satisfaz ou realiza. Chegando a se falar que, segundo este critrio o servio pblico seria concebido como um organismo pblico, ou seja, um complexo de agentes que uma pessoa pblica afeta a uma tarefa (MEIRELLES, 1999). Di Pietro (1999) afirma que o critrio material ou funcional vem a definir o servio pblico como a atividade que tem por objeto a satisfao de necessidade ou interesses

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coletivos, ou seja, leva-se em conta no o sujeito que presta o servio, mas o fator primordial para esta definio vem a ser o que a populao deseja, o que esta elege como dever do poder pblico fornecer, variando de acordo com cada autor qual o requisito, designao ou nomeclatura dessa necessidade, podendo ser chamada de carter geral, coletivo, pblico, ou de utilidade. Alguns ainda fazem meno simultnea aos trs adjetivos da necessidade: interesse coletivo, geral e pblico. Todavia, seguindo o tema do servio pblico, Cunha (2008) afirma que independente da classificao, tem-se que um dos princpios que o tangem a eficincia, isto , a obrigao da Administrao Pblica em prestar seus servios de forma rpida, perfeita e com rendimento. Por isso exige-se a constante atualizao e melhoramento do servio, ou seja, sua constante mutabilidade.

2.2. Qualidade no servio pblico brasileiro A busca pela qualidade no servio pblico, principalmente no Brasil, deu-se principalmente com a reforma gerencial iniciada em 1995 - no que antes dessa data nada se fazia pela qualidade dos servios, contudo esse ano o marco da institucionalizao desse trabalho que hoje est voltado completamente para atender as necessidades dos cidados. Assim, para melhor entender o conceito de qualidade no servio pblico brasileiro preciso antes fazer uma breve anlise da evoluo da administrao pblica brasileira, dentro do modelo gerencial para compreender de forma plena a busca pela qualidade que travada hoje no servio pblico brasileiro, conforme os captulos que se seguem.

2.2.1. Evoluo da administrao pblica brasileira A reforma administrativa no Brasil se tornou um tema central em 1995, aps a eleio e posse de Fernando Henrique Cardoso. Bresser-Pereira (1998) considera que nesse momento estava claro para a sociedade brasileira que essa reforma tornara-se condio, de um lado, da consolidao do ajuste fiscal do Estado brasileiro, e, de outro, da existncia no pas de um servio pblico moderno, profissional e eficiente, voltado para o atendimento das necessidades dos cidados. Todavia essa reforma no foi a primeira tentativa de organizar e estruturar o aparelho estatal brasileiro. Tendo em vista as prticas patrimonialistas (usar a mquina administrativa com fins privados, escusos) correntes na cultura brasileira, o Presidente Getlio Vargas optou pela adoo de um modelo que pautasse pelo controle minucioso das atividades-meio do estado.

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Ou seja, para colocar ordem na casa, buscou referncias no modelo idealizado por Max Weber, acreditando que a burocracia, dado seu carter rgido e hierarquizado poderia ordenar a mquina administrativa no Brasil. Chiavenato (2006) afirma que est a o primeiro modelo estruturado de administrao do pas. Nessa poca, em virtude da desconfiana total que havia no servidor pblico, o modelo burocrtico revelava-se ser o mais adaptado. Com isso, Vargas almejava basicamente trs medidas: criar uma estrutura administrativa organizada, uniforme; estabelecer uma poltica de pessoal com base no mrito; e acabar com o nepotismo e corrupo existentes. (CHIAVENATO, 2006). Este ltimo objetivo colaborava, obviamente, com sua estratgia de retirar dos cargos pblicos os indicados pelas oligarquias regionais que se opunham a ele e que, via de regra, haviam sustentado a Repblica Velha (FAUSTO, 2006; FAORO, 2001). Com o passar do tempo, percebeu-se que a burocracia, se exacerbada em suas caractersticas, pode levar a disfunes e revela-se um modelo pouco flexvel, inadequado em cenrios dinmicos, os quais exigem agilidade (BRESSER-PEREIRA, 1998). Segundo Bresser-Pereira (1998) que a partir da possvel identificar diversas tentativas de desburocratizar a mquina pblica: a criao do COSB (Comit de Simplificao da Burocracia); da SEMOR (Secretaria de Modernizao da Reforma Administrativa); o Decreto-Lei n 200, de 1967; o PND (Programa Nacional de Desburocratizao); e ainda outros de menor vulto que no tiveram o sucesso desejado. At que em 1995, com a edio do Plano Diretor de Reforma do Estado, comea a implantao, no Brasil, do chamado modelo gerencial.

2.2.1.1 - O modelo gerencial no Brasil O modelo gerencial, em sua fase inicial, implica em administrar a res publica de forma semelhante ao setor privado, de forma eficiente, com a utilizao de ferramentas que consigam maximizar a riqueza do acionista, ou a satisfao do usurio (considerando-se a realidade do servio pblico) (PAULA, 2007). Nesse sentido buscar-se-ia a adoo de uma postura mais empresarial, empreendedora, aberta a novas idias e voltada para o incremento na gerao de receitas e no maior controle dos gastos pblicos (PAULA, 2007). Chiavenato (2006) mostra que esse modelo mais bem entendido considerando o cenrio em que foi concebido. No plano econmico, dada a crise do petrleo na dcada de 1970, esgotaram-se as condies que viabilizavam a manuteno do Walfare State (Estado do Bemestar Social), onde prevalecia o entendimento de que cabia ao Estado proporcionar uma ampla gama de servios populao, respondendo esse por sade, educao, habitao, etc. A partir

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da comea a ser difundida a idia de devoluo ao setor privado daqueles servios que o Poder Pblico no tem condies de prestar com eficincia (privatizaes), devendo o Estado desenvolver aquilo que cabe intrinsecamente a ele fazer (diplomacia, segurana, fiscalizao, etc.). O ideal de um Estado mnimo volta a ganhar fora. Bresser-Pereira (1998) afirma que, no mbito da reforma gerencial, o que se props, na verdade, no foi o Estado mnimo, mas a quebra de um paradigma com a redefinio do que caberia efetivamente ao Estado fazer e o que deveria ser delegado ao setor privado. Como referncia, possvel citar a obra de Osborne e Gaebler (apud CHIAVENATO, 2006), Reinventando o Governo, onde so destacados princpios incorporados na construo do modelo gerencial brasileiro, tais como: formao parcerias; foco em resultados; viso estratgica; Estado catalisador, ao invs de remador; viso compartilhada; e busca da excelncia. Abrcio (1997) sustenta que o modelo gerencial (puro, inicial), buscou responder com maior agilidade e eficincia os anseios da sociedade, insatisfeita com os servios recebidos do setor pblico. Afirma tambm que o modelo representou o incio do Managerialism, que, atualmente, congrega ainda duas correntes: o Consumerism e o Public Service Orientation (PSO). O autor diz que se tivermos em mente uma linha de continuidade, possvel inferir que a administrao gerencial evoluiu do Managerialism para o PSO, sem, contudo ser possvel afirmar que o PSO representa a verso final da administrao gerencial. A preocupao primeira do modelo gerencial foi o incremento da eficincia, tendo em vista as disfunes do modelo burocrtico. Nessa fase o usurio pblico visto to somente como o financiador do sistema. No Consumerism h o incremento na busca pela qualidade, decorrente da mudana do modo de ver o usurio do servio, de mero contribuinte para cliente consumidor de servios pblicos. Nesse momento h uma alterao no foco da organizao, a burocracia, que normalmente auto-referenciada - ou seja, voltada para si mesma - passa a observar com maior cuidado a razo de sua existncia: a satisfao de seu consumidor. Com isso buscar-se conhec-lo por meio, dentre outras coisas, de pesquisas de opinio e procura-se proporcionar um atendimento diferenciado com vistas a contemplar necessidades individualizadas. (CHIAVENATO, 2006)

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Na fase mais recente, o entendimento de que o usurio do servio deve ser visto como cliente-consumidor perdeu fora, principalmente porque a idia de consumidor poderia levar a um atendimento melhor para alguns e pior para outros, num universo em que todos tm os mesmos direitos. possvel perceber isso quando levamos em considerao que os clientes melhores organizados e estruturados teriam mais poder para pleitear mais ou melhores servios, culminando em prejuzo para os menos estruturados. Por isso, nesta abordagem prefervel o uso do conceito de cidado, que ao invs de buscar a sua satisfao, estaria voltado para a consecuo do bem-comum. Com isso o que se busca a equidade, ou seja, o tratamento igual a todos os que se encontram em situaes equivalentes. (ABRCIO, 1997) Nesse diapaso, os cidados teriam, alm de direitos, obrigaes perante a sociedade, tais como a fiscalizao da res publica, vindo a cobrar, inclusive, que os mais gestores seja responsabilizados (accountability) por atos praticados com inobservncia da legislao ou do interesse pblico.

2.2.2. A administrao pblica voltada para o cidado O modelo de administrao gerencial inspirou-se na administrao privada, mas procurou manter uma distino fundamental assentada na defesa do interesse pblico. Dentro do modelo gerencial, a melhoria da qualidade dos servios prestados ao cidado assumiria papel muito importante. Trata-se de abandonar o carter auto-referente da administrao burocrtica, voltada exclusivamente aos interesses do aparelho do Estado, para colocar em prtica as novas idias gerenciais, oferecendo sociedade um servio pblico de melhor qualidade, em que todas as atenes so centradas nos cidados. Vale notar que o carter mais democrtico da nova gesto pblica adviria da sua orientao ao pblico, alm da participao dos cidados e controle social da gesto (COUTINHO, 2000). A profunda transformao nas relaes entre a administrao pblica e seus usurios deve-se, em grande medida, crise do atendimento ao cidado. Usurios de servios pblicos se mostravam insatisfeitos, de forma recorrente, com a qualidade do atendimento. Alm disso, os cidados exigem, cada vez mais, a prestao de servios de qualidade que consigam dar resposta s suas demandas crescentes (PLEGUEZUELOS apud COUTINHO, 2000). Por esses motivos, a prestao dos servios tornou-se um fator bastante crtico para a administrao pblica no Brasil e no mundo. As razes para a insatisfao com os servios prestados passam, entre outros problemas, pela ineficincia e ineficcia do atendimento. Por sua vez a falta de conhecimento

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e a resistncia adoo dos instrumentos necessrios para a melhoria do atendimento dificultam qualquer mudana significativa nessa rea (COUTINHO, 2000). O autor ainda afirma que a administrao pblica tenta hoje solucionar esses problemas trazendo o cidado para o centro das suas atenes e preocupaes. O conjunto de mudanas no setor pblico, implementadas atualmente por muitos pases, tendo em vista as expectativas crescentes da sociedade, concentra-se, ento, na figura do usurio. Com isso, uma parte importante dos problemas trazidos administrao pblica passa a ser resolvida com mais facilidade, olhando mais atentamente para fora das organizaes e, conseqentemente, para aqueles que usufruem seus servios. Alm disso, a administrao pblica voltada para o cidado auxiliada hoje pelas transformaes tecnolgicas que possibilitam o uso de uma srie de instrumentos novos para o atendimento. Os avanos na informtica, redes e softwares, e nas telecomunicaes trazem grandes benefcios para essa mudana no modelo administrativo.

2.2.3.1. Foco no cidado: princpios e desenvolvimento conceitual A administrao pblica voltada para o cidado-usurio tem origem ainda nos anos de 1980. Em 1987, a OCDE publica documento, intitulado Administration as Service, the public as client, que traz alguns princpios gerais dessa nova administrao. (COUTINHO, 2000). Segundo esse documento, os clientes devem saber como a administrao funciona, o que a constrange, como controlada e quem so os responsveis. Alm disso, a administrao deve possibilitar a participao dos clientes, satisfazer suas necessidades e ser, ao mximo, acessvel ao pblico. Contudo somente durante a dcada de 1990 que a administrao com foco no cidado experimenta uma desenvolvimento expressivo, difundindo-se para pases como o Brasil e os Estados Unidos. Em setembro de 1993, o presidente dos Estados Unidos, por meio de uma Ordem Executiva, estabeleceu as bases para a adoo, pelo governo federal, de uma administrao centrada no cliente, instituindo que as agncias adotassem uma srie de medidas, como, por exemplo, a possibilidade de escolha aos clientes, em termos de fontes de servio, e a promoo de meios de enderear suas reclamaes (COUTINHO, 2000). Essa nova poltica reforada por documentos publicados posteriormente, inseridos no programa National Performance Review, em que o cliente colocado em primeiro lugar. O National Performance Review falava em reinventar o Estado. Sua idia central no era diminuir o Estado a qualquer preo, mas torn-lo mais eficiente e orientado para o cidado-cliente (CLINTON; GORE apud COUTINHO, 2000).

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As reformas em curso pelo governo americano, bem como em outros pases da OCDE, com o enfoque voltado para os clientes, inspirou-se bastante na perspectiva empresarial. Uma das principais razes alegadas para tratar as pessoas com a mesma ateno que as empresas privadas dispensam sua clientela se deve, exatamente, ao sucesso que algumas dessas empresas obtiveram implantando programas que valorizavam as necessidades dos clientes. Nesse sentido, o foco no cidado na administrao pblica, assim como todo o modelo gerencial, teve inicialmente grande influncia de uma mentalidade de mercado, passando a adotar tcnicas e mtodos da administrao de empresas. Coutinho (2000) afirma que essa abordagem tem tido um impacto to grande nas organizaes pblicas, que o primeiro passo geralmente tem sido identificar quem o cliente, compreendendo as pessoas que usufruem dos servios pblicos. Para muitos autores, fundamental para a reforma gerencial que os cidados sejam vistos como clientes (costumers). Nesse sentido, a importao do termo cliente da administrao de empresas constituiria um avano tambm para a cidadania. Ver o cidado como um cliente significa apenas dar-lhe a devida ateno, dedicar-lhe o respeito que ele no tem nas prticas da administrao pblica burocrtica, auto-referida, voltada para seu prprio poder (BRESSER-PEREIRA, 1998). Assim, a orientao para o cliente significaria atender s suas necessidades e respeit-lo, sem usurpar seu direito de participar nas tomadas de deciso de polticas pblicas.
Dentro dessa perspectiva, as organizaes pblicas mudam de comportamento quando se voltam para os seus clientes. Elas se tornam mais eficientes e preocupadas com a qualidade dos servios que prestam ao pblico, a ponto de no somente satisfazer as expectativas dos clientes como tambm de super-las por meio da competio. A criao de um ambiente altamente competitivo entre as organizaes pblicas nos moldes do mercado, suscita a valorizao mxima do cliente. (COUTINHO, 2000, p. 21)

Todavia, nos ltimos anos, cada vez mais utilizado o conceito de administrao com foco no cidado, ao invs do cliente. Isso ocorre pela percepo crescente de que, no setor pblico, o critrio de eficincia est subordinado ao critrio democrtico. Assim, ao mesmo tempo em que preciso constituir uma administrao pblica eficiente, necessrio preservar prioritariamente os valores democrticos. Da mesma forma, a importao de prticas e conceitos organizacionais do setor privado no deve suplantar o objetivo maior do Estado que o interesse pblico. Bresser-Pereira (1998) afirma ento que a especificidade original do setor pblico est no carter eminentemente poltico. Dessa forma, enquanto o setor privado regido pelo

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mercado e o lucro, a administrao pblica no pode ser compreendida fora dos princpios de poder e legitimidade. Isso faz com que a cidadania assuma uma importncia infinitamente maior no setor pblico, onde o cidado-cliente um cidado-cidado, um cidado pleno, que o objeto dos servios pblicos e tambm seu sujeito, na medida em que se torna partcipe na formao das polticas pblicas e na avaliao dos resultados. Osborne e Plastrik (apud COUTINHO, 2000) colocam que necessrio deixar claro quatro conceitos para que seja possvel trabalhar com o vis do cidado-cliente: Clientes primrios: indivduo ou grupo cujo trabalho da administrao pblica primordialmente desenhado para ajudar. Clientes secundrios: outros indivduos ou grupo cujo trabalho de administrao pblica desenhado para beneficiar, mas menos diretamente do que os clientes primrios. Compliers: aqueles que devem se submeter a leis e regulamentaes, por exemplo, o contribuinte em relao Receita Federal. Stakeholders: indivduos ou grupos que tm interesse no desempenho do sistema ou organizao pblica, por exemplo, os professores nas escolas pblicas. Como j citado, a administrao pblica voltada para o cidado pode ser definida como um modelo gerencial cujo objetivo oferecer servios pblicos de maior qualidade, atendendo melhor s demandas dos seus usurios. Entretanto importante dizer que os cidados podem ser ou no usurios de servios pblicos especficos, mas so parte de toda uma comunidade e, portanto, contribuem e recebem benefcios da administrao pblica. Os cidados so tambm portadores de direitos e deveres e, ao contrrio dos clientes do setor privado, freqentemente no podem escolher um servio alternativo, caso estejam insatisfeitos com o servio prestado pelo setor pblico. Assim, funcionrios pblicos no atendem somente aos usurios diretos, mas preservam os direitos de todos os cidados. Isso significa que eles equilibram os objetivos potencialmente conflituosos de satisfao dos usurios com a proteo dos interesses de toda a comunidade ou cidados de um pas. Essa a principal razo pela qual fornecer um servio de alta qualidade no setor pblico muito mais difcil do que no mercado.

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2.2.4. Qualidade como satisfao do cidado-usurio O conceito de qualidade varia bastante ao longo da histria da teoria administrativa. Do controle clssico de qualidade, como forma de detectar desajustes em especificaes tcnicas de um produto, passou-se a definir qualidade como o conjunto de caractersticas de um produto ou servio que satisfazem as necessidades expectativas do cliente. Segundo Coutinho (2000) qualidade pode ser minimamente definida como a maximizao do sucesso do cliente. O autor ainda sintetiza as bases das estratgias de uma organizao voltada ao atendimento do cliente em trs grandes categorias: qualidade como maximizao do sucesso do cliente; atendimento ao cliente como diferencial competitivo; e tecnologia da informao gerando solues. A Administrao de Qualidade Total (Total Quality Management TQM), inverte todos os conceitos tradicionais de administrao. Nela, os clientes passam a ser as pessoas mais importantes para a organizao. S depois vm os interesses dos que servem ao cliente e os da prpria administrao (OSBORNE; GAELBLER apud COUTINHO, 2000). Alm disso, a Administrao de Qualidade Total enfatiza a constante mensurao e melhoria nos servios prestados. Esta idia de qualidade tem sido incorporada esfera pblica, na qual o cidado pode ser considerado como usurio, na medida em que receptor da ao das organizaes pblicas. Nesse caminho possvel conceituar a qualidade no servio pblico como a satisfao das necessidades e expectativas dos cidados, supondo ainda a reduo dos custos e a melhora permanente dos processos de acordo com as exigncias da sociedade. possvel ento esquematizar os fundamentos da administrao pblica voltada para o cidado:
Qualidade como satisfao do cidadousurio

Recursos e aes inovadoras gerando solues

Atendimento ao cidado como diferencial de qualidade

Figura 1 Fundamentos da Administrao Pblica voltada ao cidado. Fonte: Coutinho, 2000, p. 29)

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Qualidade supe, portanto, maior eficcia e eficincia. Isto , supe que os servios prestados ao pblico tenham um impacto real nas suas necessidades e expectativas, enquanto melhora a relao ente os recursos empregados e os resultados obtidos. As implicaes do conceito de qualidade total para a administrao pblica so muitas. Uma das principais conseqncias a ampliao do conceito de cliente, considerando o cidado como um cliente que recebe servios, ao mesmo tempo em que se concebe a organizao como um sistema integrado de provedores e clientes internos. Coutinho (2000) defende que os fundamentos da nova administrao pblica voltada para o cidado mostram que, se a qualidade dos servios de uma organizao depende da satisfao do usurio, ento, o seu atendimento deve ser sempre o melhor possvel, fazendo com que haja um diferencial qualitativo substancial. Para isso, preciso adotar aes inovadoras capazes de mobilizar todos os recursos disponveis em busca de solues eficientes e eficazes, dentro do processo de trabalho das organizaes pblicas. Porm, como medir a qualidade dos servios prestados ao cidado? Evidentemente a resposta est na satisfao dos usurios. Cidados-usurios satisfeitos sinal de boa qualidade nos servios prestados pelas organizaes. Quanto maior a satisfao do usurio melhor a qualidade do atendimento e cumprimento das expectativas do pblico. Vale ressaltar que, a rigor, os padres de bons servios aos cidados devem ser obtidos com os prprios usurios, verificando o que desejam. Portanto, passa a ser crucial a realizao de pesquisas junto aos cidados-usurios, para se obter informaes a respeito de suas necessidades, bem como sobre formas de melhorar o atendimento. Muitos pases j realizam pesquisas rotineiras junto aos usurios de servios pblicos. No Brasil, essa iniciativa bastante recente.

2.3. Instrumento de mensurao da qualidade em servios Para uma boa prestao de servio necessrio saber como vai o desempenho do trabalho desenvolvido, de forma que se possa melhorar e incrementar os servios prestados. Diante dessas necessidades latentes surgiram algum instrumentos (ou ferramentas) para fazer a avaliao de desempenho dos servios prestados, com o objetivo de suprir as lacunas existentes e assim fazer um efetivo gerenciamento da qualidade. Nesse trabalho estuda-se o instrumento SERVQUAL e seu modelo de gaps de qualidade e a sua adaptao para o servio pblico brasileiro.

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2.3.1. O instrumento SERVQUAL e o modelo gap Parasuraman, Zeithaml e Berry (1988) propuseram, em um trabalho pioneiro, uma medio de qualidade do servio, baseada no modelo de satisfao de Oliver (apud ABACKERLI et al, 2005), afirmando que a satisfao do cliente funo da diferena entre a expectativa e o desempenho. Dessa forma, a avaliao da qualidade de um servio, por um cliente, feita por meio da diferena entre a sua expectativa e o seu julgamento do servio, em certas dimenses da qualidade em servios. O gap, ou diferena entre a expectativa e o desempenho, uma medida da qualidade do servio em relao a uma caracterstica especfica. Os critrios chamados por Parasuraman et al, 1988 (apud ABACKERLI et al, 2005) de dimenses da qualidade, so caractersticas genricas do servio subdivididas em itens, que delineiam servio sob o ponto de vista do cliente que ir julg-lo. O modelo gap ilustrado na Figura 1, que mostra a forma pela qual o cliente avalia a qualidade do servio e como a empresa pode avaliar analiticamente a qualidade de um servio prestado. O modelo, descrito a seguir, demonstra as influncias das vrias discrepncias ocorridas na qualidade dos servios, e pode ser dividida em dois segmentos distintos: o contexto gerencial e o contexto do cliente.

Figura 1. Modelo GAP de Qualidade dos Servios Fonte: Parasuraman et al (apud ABACKERLI et al, 2005)

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Em relao Figura 1, primeiramente tem-se o gap 1, ou a discrepncia entre a expectativa do cliente e a percepo gerencial sobre esta expectativa. O gap 2 compreende a discrepncia entre a percepo gerencial das expectativas dos clientes e a transformao destas em especificaes de qualidade dos servios. Por sua vez, as empresas de servio so altamente dependentes do contato interpessoal entre o fornecimento de servios, o gap 3 que corresponde discrepncia entre os padres e especificaes da empresa e o que realmente fornecido ao cliente. O gap 4 a discrepncia entre a promessa realizada pelos meios de comunicao externa e o que realmente fornecido. Do modelo fica claro que o julgamento sobre a qualidade dos servios depende de como os clientes percebem o real desempenho do servio, a partir de suas prprias expectativas. Assim, o gap 5 consiste na discrepncia entre a expectativa do cliente e a sua percepo do servio, como expresso pela equao (ABACKERLI et al, 2005):

gap 5 = f(gap 1, gap 2, gap 3, gap 4)

Como mostra a equao, a percepo de qualidade dos servios, do ponto de vista do cliente, chamada gap 5, depende da direo e magnitude das seguintes discrepncias: gap 1, gap 2, gap 3, gap 4, acima conceituadas e associadas com o projeto, marketing e prestao de servios na organizao. Outra concluso importante destes autores (PARASURAMAN et al apud ABACKERLI et al, 2005) foi obtida por meio de um grupo focal. Constatou-se que os clientes utilizam os mesmos critrios para chegar a um julgamento avaliativo sobre a qualidade do servio prestado, independentemente do tipo de servio considerado. Estes critrios puderam ser generalizados em 10 categorias denominadas de dimenses da qualidade. Essas dimenses representam os fatores crticos da prestao de um servio, que podem causar a discrepncia entre expectativa e desempenho. Parasuraman et al (apud ABACKERLI et al, 2005), tomando como base as dez dimenses da qualidade dos servios, desenvolveram um questionrio chamado de escala SERVQUAL, utilizando as diversas ocorrncias de satisfao por meio do modelo gap. Este questionrio est representado na tabela 1, sendo conhecido como instrumento SERVQUAL.

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Tabela 1. O Instrumento SERVQUAL (ABACKERLI et al, 2005)

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As empresas pesquisadas representavam cinco categorias de servio, a saber: reparo e manuteno de produtos, banco varejista, chamadas telefnicas de longa distncia, corretagem de aes e operao de carto de crdito. Estas categorias de servio foram escolhidas pelo autor por serem classificadas como representativas do setor de servios norte-americano. Foram identificados inicialmente 97 itens, distribudos pelas 10 dimenses da qualidade, capazes de caracterizar as percepes de qualidade. A escala ou conjunto de 97 itens, relativos expectativa, e 97 itens relativos percepo de qualidade foi refinada, em trs estgios, coletando-se 200 respondentes adultos igualmente divididos entre homens e mulheres. Cada item inicial foi refeito no formato de duas declaraes. Uma fazia referncia expectativa do servio e a outra percepo de qualidade da empresa em questo. Aproximadamente metade dos itens foi escrita no formato afirmativo e a outra metade, negativamente, tendo seus valores de escala Lickert invertidos. Foi feito um refinamento deste instrumento e chegou-se a um resultado de cinco dimenses da qualidade e composta por um total de 22 itens. As cinco dimenses da qualidade resultantes deste refinamento da escala foram as seguintes: Confiabilidade: habilidade de prestar o servio com exatido; Presteza: disposio em ajudar os clientes e fornecer o servio com presteza e prontido; Segurana: conhecimento dos funcionrios e suas habilidades em demonstrar confiana; Empatia: grau de cuidado e ateno pessoal dispensado aos clientes; e Aspectos Tangveis: aparncia das instalaes, equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicao. Os vinte e dois itens da Tabela 1 so distribudos pelas cinco dimenses acima e no so descritos genericamente, e sim, por meio de afirmaes e negaes, representando caractersticas especficas para cada dimenso.

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2.3.2. A aplicao do instrumento SERVQUAL no servio pblico O modelo SERVQUAL, conforme visto no captulo anterior, foi elaborado com base nos servios prestados pela iniciativa privada e por isso totalmente voltado para empresas desse setor. Pesquisa no stio da internet Google permitiu constatar as poucas iniciativas de aplicao do modelo em servios pblicos. Nas referncias indicadas pelo stio de busca, em pesquisa feita no dia 09 de novembro de 2008 (http://www.google.com.br/search?hl=ptBR&q=aplica%C3%A7%C3%A3o+do+servqual+no+servi%C3%A7o+p%C3%BAblico&me ta=), possvel encontrar somente uma aplicao do modelo no Mxico para a avaliao de servios hospitalares e um artigo do Brasil, que relata a experincia do Estado do Rio Grande do Norte, em servios escolares. Sendo que este ltimo muito recente, datando o ano de 2008. Assim, mesmo considerando as limitaes desta busca, pressupe-se que o instrumento SERVQUAL ainda no foi devidamente adaptado e comprovadamente testado na administrao pblica. Dessa maneira importante levantar que o instrumento pode trazer falhas quando aplicado para o servio pblico, no que tange a avaliao das cinco dimenses da qualidade que, como j estudado no captulo anterior, so: confiabilidade, presteza, garantia, empatia e aspectos tangveis. possvel esperar que o item aspectos tangveis a maior falha, pois sabido que a administrao pblica brasileira ainda sofre com a problemtica do sucateamento de suas instalaes, equipamentos e material de comunicao, assim como o despreparo dos servidores pblicos mais antigos, advindos do perodo anterior implantao do gerencialismo. Todavia, a aplicao do instrumento no servio pblico pode trazer ganhos imediatos, pois possibilitaria saber qual a expectativas dos usurios dos servios pblicos, bem como a avaliao que faz hoje dos servios prestados, apesar de todos os conhecidos problema enfrentados pela Administrao Pblica brasileira.

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3. METODOLOGIA

3.1. Tipo de pesquisa A pesquisa foi realizada na abordagem quantitativa. A escolha motivou-se pela necessidade de formao de um quadro de referncia, por meio da aplicao de um nico instrumento de pesquisa, visando revelar a realidade organizacional atravs do estabelecimento de relaes entre as variveis presentes no instrumento. O objetivo da pesquisa era mensurar a percepo dos usurios dos servios da Secretaria dos rgos Julgadores do Superior Tribunal de Justia quanto qualidade, confiabilidade, presteza e segurana dos servios prestados.

3.2. Contextualizao do ambiente da pesquisa Criado pela Constituio Federal de 1988, o Superior Tribunal de Justia (STJ) a corte responsvel por uniformizar a interpretao da lei federal em todo o Brasil, seguindo os princpios constitucionais e a garantia e defesa do Estado de Direito. O STJ a ltima instncia da Justia brasileira para as causas infraconstitucionais, ou seja, quelas no relacionadas diretamente com a interpretao da Constituio. Como rgo de convergncia da Justia comum, aprecia causas oriundas de todo o territrio nacional, em todas as vertentes jurisdicionais no-especializadas. Sua competncia est prevista no art. 105 da Constituio Federal, que estabelece os processos que tm incio no STJ (originrios) e os casos em que o Tribunal age como rgo de reviso, inclusive nos julgamentos de recursos especiais. O STJ julga crimes comuns praticados por governadores dos Estados e do Distrito Federal; crimes comuns e de responsabilidade de desembargadores dos tribunais de justia e de conselheiros dos tribunais de contas estaduais, dos membros dos tribunais regionais federais, eleitorais e do Trabalho. Julga tambm habeas-corpus que envolva essas autoridades ou ministros de Estado, exceto em casos relativos Justia eleitoral. Pode apreciar, ainda, recursos contra habeascorpus concedidos ou negados por tribunais regionais federais ou dos estados, bem como causas decididas nessas instncias, sempre que envolverem lei federal. Em 2005, como parte da reforma do Judicirio, o STJ assumiu tambm a competncia para analisar a concesso de cartas rogatrias (so solicitaes de um tribunal estrangeiro para que a justia nacional coopere na realizao de certos atos que interessem quelas justias,

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tais como citaes, depoimentos, exames e outras diligncias) e processar e julgar a homologao de sentenas estrangeiras. Para que possa cumprir melhor a misso institucional que lhe foi dada na Constituio Federal de 1988, o Superior Tribunal de Justia (STJ) foi organizado pelo critrio da especializao. Os rgos julgadores foram divididos em trs sees de julgamento, cada uma delas composta por duas turmas, as quais analisam e julgam matrias de acordo com a natureza da causa submetida apreciao. Acima delas est a Corte Especial, rgo julgador mximo do Tribunal. (BRASIL, 1989). As funes administrativas do STJ so exercidas pelo Plenrio, integrado pela totalidade dos ministros da Casa. O STJ completou 19 anos em 2008. Diante da grande repercusso de suas decises e de sua importncia no cenrio jurdico brasileiro, difcil compreender que sua trajetria seja to curta, todavia h uma explicao. Na verdade, o STJ fruto de uma gama de debates polticos e acadmicos que permearam todo o sculo XX e tiveram como auge a Constituio Federal de 1988. O STJ descendente direto de uma outra instituio surgida h 60 anos: o Tribunal Federal de Recursos (TFR). Tal como o STJ, o TFR foi uma das grandes novidades de uma carta constitucional que surgia aps um longo perodo de exceo democrtica no pas: o Estado Novo. (BRASIL, 1989) Pouco mais de 20 anos aps a instalao do TFR, o mundo jurdico brasileiro iniciou as discusses para tornar a corte mais atuante principalmente em funo da sobrecarga de julgamentos no Supremo Tribunal Federal. A primeira iniciativa legal no sentido de se criar uma nova corte partiu dos prprios magistrados do TFR. A instituio, em 1976, mandou a minuta de um projeto de lei ao Congresso para a instituio do Supremo Tribunal de Justia, que seria a ltima instncia das leis infraconstitucionais do pas, deixando para o STF a prerrogativa exclusiva de controlar a constitucionalidade. (BRASIL, 1989) Somente no recente perodo de redemocratizao, em 1985, a iniciativa ganhou fora. Atentos possibilidade de convocao de uma Assemblia Constituinte, os magistrados do TFR resolveram se mobilizar. No ano seguinte, com o incio dos trabalhos da Assemblia, o TFR formou uma comisso de magistrados para atuar junto aos parlamentares. (BRASIL, 1989) O empenho dos magistrados resultou em uma verdadeira revoluo no Judicirio a partir da promulgao da Constituio, em 5 de outubro de 1988. Smbolo mor dessa transformao foi a criao do STJ, ltima instncia das leis infraconstitucionais tanto no mbito da Justia Federal como no da estadual. (BRASIL, 1989)

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O STJ comeou a funcionar em abril de 1989 ano em que julgou pouco mais de trs mil processos. Em seus 19 anos de existncia, o Tribunal ganhou uma nova sede em 1995 e viu seu nmero de julgados crescer exponencialmente. No total, o Tribunal j contabiliza mais de 3 milhes de julgamentos ao longo de sua histria. Hoje o STJ tem como misso:
Processar e julgar as matrias de sua competncia originria e recursal, assegurando a uniformidade na interpretao das normas infraconstitucionais e oferecendo ao jurisdicionado uma prestao acessvel, rpida e efetiva (Brasil, 2006, p. 06).

E como viso de futuro:

ser reconhecido pela sociedade como modelo na garantia de uma justia acessvel, rpida e efetiva (Brasil, 2006, p. 06).

3.2.1. A Secretaria dos rgos Julgadores A Secretaria dos rgos Julgadores SOJ - a unidade do Superior Tribunal de Justia que tem como funes dar apoio atividade judicante, auxiliar no processamento e julgamento dos processos de competncia originria e recursal do STJ, prestar apoio aos advogados. responsvel tambm por proceder ao apanhamento taquigrfico nas sesses de julgamento e eventos realizados pelo Tribunal e pelo Conselho da Justia Federal, expedir as comunicaes oficiais, promover a execuo judicial dos feitos de competncia originria, publicar os acrdos e decises e cumprir os mandados judiciais. A SOJ composta por: - Gabinete do Secretrio: coordena as atividades de toda a unidade. - 01 Seo de Apoio aos Advogados: responsvel por subsidiar os advogados de informaes e materiais que facilitem o acesso aos processos e decises do STJ. - 01 Seo de Recurso Extraordinrio: faz o processamento e encaminha os recursos extraordinrios que devem ser encaminhados ao Supremo Tribunal Federal. - 01 Coordenadoria de Taquigrafia: responsvel pelo apanhamento e transcrio taquigrfica das sesses de julgamento e eventos realizados pelo Tribunal e pelo Conselho da Justia Federal. - 01 Coordenadoria de Execuo Judicial: procede a execuo judicial dos feitos de competncia originria do STJ. - 10 Coordenadorias de rgo Julgador (divididas conforme especializao de matria julgada): responsveis por apoiar a atividade judicante, auxiliar no processamento e julgamento dos processos de competncia originria e recursal do Tribunal, expedir as comunicaes oficiais e publicar os acrdos e decises proferidas pelo STJ.

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por intermdio dessas unidades que se do a maior parte dos atendimentos prestados ao pblico externo que procura o Superior Tribunal de Justia, alm de todas as atividades acima elencadas. 3.3. Populao e Amostra A populao da pesquisa compreendeu operadores do direito e cidados que utilizam os servios da Secretaria dos rgos Julgadores do Superior Tribunal de Justia de forma presencial, ou seja, que comparecem ao Tribunal para obter o servio desejado. Essa populao varivel, por isso a base ser feita sobre o nmero de atendimentos que so realizados pela SOJ. Esse nmero, no ms de junho de 2008 foi de: 10920. O questionrio foi disponibilizado nas unidades da Secretaria dos rgos Julgadores, no perodo entre 20 de outubro de 2008 e 19 de dezembro de 2008. O nmero de respostas aos questionrios foi de 111.

3.4. Instrumento O instrumento quantitativo aplicado foi o questionrio SERVQUAL

(PARASURAMAN et al, apud ABACKERLI et al, 2005) - ANEXO 1 - composto de dois questionrios, cada um com vinte duas afirmativas. O primeiro questionrio visa obter as expectativas dos clientes e o segundo tem por objetivo obter a percepo dos clientes em relao aos servios prestados pelo Superior Tribunal de Justia. Todas as questes do instrumento so fechadas e respondidas numa escala de 1 (discordo totalmente) a 7 (concordo plenamente). O texto de cada afirmativa presente no questionrio foi devidamente adaptado para a realidade dos rgos judicantes e da SOJ. Todas as questes presentes no instrumento original foram apresentadas aos respondentes.

3.5. Procedimentos de Coleta de Dados As informaes foram coletadas, atravs dos questionrios, nos locais de atendimento das unidades da Secretaria dos rgos Julgadores. O pesquisado, de forma individual, usou o tempo de espera que existe entre fazer o pedido do servio e a entrega deste para responder as questes propostas. A aplicao foi realizada pelos prprios atendentes dos locais acima descritos.

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3.6. Procedimentos de Anlise dos Dados A anlise dos dados foi realizada com base nos preceitos do instrumento SERVQUAL (PARASURAMAN et al, apud ABACKERLI et al, 2005). Para um melhor entendimento, tanto dos dados como dos resultados, so apresentados os resultados obtidos em cada afirmativa presente nos questionrios. A seguir, dividiu-se o objeto conforme as dimenses da qualidade correspondentes, analisando cada gap. Ao final o objeto foi reconstrudo, possibilitando a anlise do gap final (ou gap da qualidade) dos servios prestados.

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4. RESULTADOS

O instrumento SERVQUAL (Parasuraman et al, apud ABACKERLI et al, 2005) adaptado foi aplicado nos rgos de compreendem a Secretaria dos rgos Julgadores do Superior Tribunal de Justia, conforme especificado no item 3 deste trabalho. Ao todo, o instrumento obteve 111 respondentes. Considerando-se os objetivos da pesquisa, que procura descrever as expectativas e percepo quanto a qualidade dos servios prestados pela SOJ, sem ter a pretenso de inferir as causas dessas, este nmero j permitiu um estudo das expectativas e percepes da qualidade mostradas pelos usurios dos rgos julgadores quanto aos servios oferecidos pela SOJ.

4.1. Nmeros da expectativa A medida da expectativa na qualidade em servios corresponde quilo que o usurio espera de um servio que j utiliza ou um dia venha a utilizar, ou seja, aquilo que gostaramos de encontrar quando procuramos uma prestao de servios. Carvalho e Paladini (2005) consideram que clientes so diferentes e tm necessidades/desejos diferentes; por isso s podemos atend-los de maneira adequada naquilo que desejam, se houver um entendimento de quais so os aspectos de desempenho a serem trabalhados para atender suas expectativas. Abaixo apresentada uma tabela com as mdias apresentadas em cada questo quanto s expectativas apresentadas pelos usurios dos servios prestados pela SOJ.

AFIRMATIVA (Expectativa) Um servio de prestao jurisdicional deveria contar com equipamentos modernos que possibilitassem auto-atendimento e atendimento remoto aos seus usurios. Quando um servio judicante promete fazer algo em certo tempo, deveria faz-lo. Os servidores de um rgo judicante deveriam prestar servios prontamente, de modo que seus usurios esperem pelo servio o menor tempo possvel. O comportamento dos servidores de um rgo judicante do STJ deveria inspirar confiana em voc. Um servio prestado por um rgo judicante deveria dar ateno individual ao usurio.

MDIA EXPECTATIVA 6,51

6,59

6,48

6,51

5,77

38

As instalaes fsicas de um rgo judicante deveriam ser visualmente atrativas. Quando os usurios de um rgo judicante tm algum problema, os responsveis pelo servio deveriam mostrar interesse sincero em resolvlo. Os servidores de um rgo judicante deveriam prestar servios prontamente. Voc deveria se sentir seguro em suas utilizaes do servio de um rgo judicante. Os servidores de um rgo judicante deveriam dar ateno individualizada aos usurios. Os servidores de um rgo judicante deveriam estar bem vestidos e cuidar de sua aparncia. Um servio de um rgo judicante deveria ser executado corretamente j na primeira vez, evitando assim o retorno de seus usurios para a correo de algum servio prestado. Os servidores de um rgo judicante nunca devem estar demasiadamente ocupados para atender uma solicitao. Os servidores de um rgo judicante deveriam ser realmente gentis com voc. Um rgo judicante deveria levar a srio os interesses mais importantes do usurio. Os materiais associados a um servio prestado por um rgo judicante (como folhetos explicativos) deveriam possuir apelo visual. Um rgo judicante deveria fornecer o servio requerido pelo usurio no tempo prometido. Os servidores de um rgo judicante deveriam ter o conhecimento necessrio para responder seus questionamentos. Os servidores de um rgo judicante deveriam compreender as suas necessidades especficas. Um rgo judicante deveria ter horrio de atendimento conveniente. Um rgo judicante deveria manter seus usurios informados acerca de quando os servios sero executados. Tabela 2: Mdia das respostas Questionrio Expectativa

5,88

6,52

6,33

6,49

5,88

5,28

6,50

5,98

6,29

6,38

5,80

6,47

6,36

6,00

6,44 6,41

4.2. Nmeros da percepo Carvalho e Paladini (2005) afirmam que as situaes de contato entre o cliente e a organizao prestadora de servio interferem positivamente e negativamente na percepo da qualidade pelo cliente. Sendo assim, a medida percepo na qualidade da prestao de

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servios vem aferir como os usurios de um determinado servio se sentem quando recebem (utilizam) o servio. Abaixo apresentada a tabela com as mdias obtidas no questionrio que afere a percepo da qualidade do servio prestado.

AFIRMATIVA (Percepo) O servio prestado pelos rgos julgadores do STJ utiliza equipamentos modernos que possibilitam o auto-atendimento e atendimento remoto aos seus usurios. Quando um rgo julgador do STJ promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz. Os servidores dos rgos julgadores do STJ prestam servios prontamente de modo que seus usurios esperem pelo servio o menor tempo possvel. O comportamento dos servidores dos rgos julgadores do STJ inspiram confiana em voc. Os rgos julgadores do STJ do ateno individual ao usurio. As instalaes fsicas dos rgos julgadores do STJ so visualmente atrativas. Quando o usurio dos rgos julgadores do STJ tem algum problema, os responsveis pelo servio mostram interesse sincero em resolv-lo. Os servidores dos rgos julgadores do STJ esto sempre dispostos a ajudlo. Voc se sente seguro em suas utilizaes do servio dos rgos julgadores do STJ. Os servidores dos rgos julgadores do STJ do ateno individualizada a voc enquanto usurio dos servios prestados. Os servidores dos rgos julgadores do STJ so bem vestidos e cuidam de sua aparncia. Os servios dos rgos julgadores do STJ so executados corretamente j na primeira vez, evitando assim que seu retorno para corrigir o servio prestado. Os servidores dos rgos julgadores do STJ nunca esto demasiadamente ocupados para atender sua solicitao. Os servidores dos rgos julgadores do STJ so realmente gentis com voc. Os rgos julgadores do STJ levam os interesses mais importantes do usurio a srio. Os materiais associados aos rgos julgadores do STJ (como folhetos explicativos) possuem boa comunicao e apelo visual.

MDIA PERCEPO 5,91

5,62

5,86

6,13

5,70 5,15

5,94

5,91

6,10

5,82

5,96

5,83

5,42

6,07 6,01

5,51

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Os rgos julgadores do STJ fornecem o servio no tempo prometido. Os servidores dos rgos julgadores do STJ tm o conhecimento necessrio para responder seus questionamentos. Os servidores dos rgos do STJ compreendem suas necessidades especficas. Os rgos julgadores do STJ possuem horrio de atendimento conveniente. Os rgos julgadores do STJ mantm seus usurios informados acerca de quando os servios sero executados. Tabela 3: Mdia das respostas Questionrio Percepo

5,77 6,02

5,87

6,39 5,93

4.3. Nmeros por dimenso da qualidade e gap final Parasuraman et al (apud ABACKERLI et al, 2005) diz que as dimenses da qualidade representam os fatores crticos da prestao de um servio, que podem causar a discrepncia entre expectativa e desempenho. Sendo assim, para calcular essa possvel discrepncia condensaram-se os dados obtidos na pesquisa separando os resultados obtidos em cada afirmativa conforme a dimenso da qualidade que representa. Aps, calculou-se cada gap (ou hiato) da dimenso, conforme apresentado na tabela abaixo. A tabela apresenta tambm o gap final da pesquisa.

DIMENSO Aspectos Tangveis Confiabilidade Presteza Segurana Empatia

EXPECTATIVA 6,12 6,52 6,32 6,32 6,12

PERCEPO 5,64 5,79 5,82 6,05 5,98 GAP Final

HIATO 0,48 0,73 0,50 0,27 0,14 0,42

Tabela 4: Mdias por dimenso da qualidade e gap final.

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5. ANLISE DOS RESULTADOS

Analisar e discutir os resultados de uma pesquisa transmitir estes na forma de raciocnios, cabendo a esse raciocnio encadear juzos e conceitos, simbolizados por palavras no nvel da expresso lingstica. (GONALVES, 2005). A autora coloca ainda que na anlise dos resultados o objeto de estudo decomposto em suas partes constitutivas, tornando-se assim, simples aquilo que era composto e complexo. E aps recomposto, constituindo-se a sua totalidade. Seguindo este preceito defendido por Gonalves (2005), analisaremos os dados, primeiro em suas partes, ou seja, em cada dimenso da qualidade e aps a anlise do resultado conjunto.

5.1. Dimenso 1: aspectos tangveis Como j referenciado no trabalho, a dimenso que avalia os aspectos tangveis visa medir a percepo dos usurios quanto aparncia das instalaes, equipamentos, pessoal envolvido e material de comunicao utilizados e/ou disponveis durante a prestao dos servios.

5.1.1. Expectativa dos usurios nos aspectos tangveis Abaixo se apresenta a tabela com as questes disponibilizadas aos usurios nos questionrios da vertente expectativa, a mdia das notas atribudas, a nota mxima apresentada, a menor nota atribuda a cada questo e finalmente a moda (nota mais freqente).

QUESTO

MDIA DAS NOTAS

NOTA MXIMA

NOTA MNIMA

MODA

Um servio de prestao jurisdicional deveria contar com equipamentos modernos que possibilitassem autoatendimento e atendimento remoto aos seus usurios. As instalaes fsicas de um rgo judicante deveriam ser visualmente atrativas Os servidores de um rgo judicante deveriam estar bem vestidos e cuidar de 6,28 7 2 7 5,88 7 1 7 6,51 7 3 7

42

sua aparncia. Os materiais associados a um servio prestado por um rgo judicante (como folhetos explicativos) deveriam possuir apelo visual. Tabela 5: Expectativas dos usurios dimenso aspectos tangveis. 5,80 7 1 7

Os dados apresentados na vertente expectativa dos aspectos tangveis permitem afirmar que as expectativas dos usurios dos servios da Secretaria dos rgos Julgadores quanto aos servios prestados alta. Essa afirmativa embasada pelas mdias obtidas em cada sentena e pela nota mxima apresentada (7) em todas as questes. Essa nota tambm a moda. Entre as mdias das notas obtidas, a afirmativa que avalia a qualidade dos equipamentos e possveis atendimentos remotos feitos pelos rgos julgadores (um servio de prestao jurisdicional deveria contar com equipamentos modernos que possibilitassem autoatendimento e atendimento remoto aos seus usurios) a que obteve a maior mdia (6,51). Isso nos mostra que os usurios tm alta expectativa quanto possibilidade de contar com equipamentos modernos que facilitam seu atendimento e por vezes que possam atender a suas necessidades de outro local, sem necessariamente precisarem ir ao Tribunal para obter o servio do qual est precisando naquele momento. Os usurios no consideram to importante ter um material de comunicao de boa qualidade, questo avaliada pela afirmativa os materiais associados a um servio prestado por um rgo judicante (como folhetos explicativos) deveriam possuir apelo visual, pois a mdia das notas atribudas pelos usurios foi 5,80. Essa foi a mdia mais baixa obtida pelas afirmativas da dimenso aspectos tangveis. A segunda expectativa mais baixa apresentada pelas respostas dos usurios a que diz respeito s instalaes fsicas do rgo julgador (5,88). Ou seja, os usurios, comparando com outros pontos da dimenso, do menos importncia beleza e atratividade das instalaes fsicas do rgo. J a segunda maior mdia apresentada a que avalia a aparncia dos servidores que fazem o atendimento dos usurios no rgo julgador. A afirmativa (os servidores de um rgo judicante deveriam estar bem vestidos e cuidar de sua aparncia) obteve a mdia de 6,28. Sendo assim possvel afirmar que os usurios dos servios esperam encontrar atendentes devidamente trajados e bem apessoados quando chega a uma unidade de atendimento para solicitar algum servio.

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5.1.2. Percepo dos usurios nos aspectos tangveis Abaixo se apresenta a tabela com as das questes apresentadas aos usurios nos questionrios na vertente percepo, a mdia das notas atribudas, a nota mxima apresentada, a menor nota atribuda a cada questo e finalmente a moda.

QUESTO

MDIA DAS NOTAS

NOTA MXIMA

NOTA MNIMA

MODA

O servio prestado pelos rgos julgadores do STJ utiliza equipamentos modernos que possibilitam o autoatendimento e atendimento remoto aos seus usurios. As instalaes fsicas dos rgos julgadores do STJ so visualmente atrativas. Os servidores dos rgos julgadores do STJ so bem vestidos e cuidam de sua aparncia. Os materiais do associados STJ aos rgos folhetos 5,51 7 1 6e5 5,96 7 3 6 5,15 7 1 7e5 5,91 7 2 7

julgadores

(como

explicativos) possuem boa comunicao e apelo visual.

Tabela 6: Percepo dos usurios dimenso aspectos tangveis.

A primeira afirmativa da vertente percepo (o servio prestado pelos rgos julgadores do STJ utiliza equipamentos modernos que possibilitam o auto-atendimento e atendimento remoto aos seus usurios) obteve como mdia 5,91. Essa foi a segunda maior nota da dimenso quanto percepo dos usurios sobre a qualidade dos servios prestados. Com base nessa mdia e nas notas predominantes, possvel dizer que os usurios tm uma boa percepo dos servios prestados em relao aos equipamentos utilizados na prestao de servios e nas possibilidades hoje existentes de atendimento remoto. A maior nota recebida na dimenso quanto percepo foi na afirmativa os servidores dos rgos julgadores do STJ so bem vestidos e cuidam de sua aparncia, com a mdia de 5,96. Se comparar a mdia recebida com a nota mais freqente apresentada na afirmativa possvel afirmarmos que houve pouca variao nas notas recebidas pela afirmativa, conseqentemente possvel inferir que a maior parte dos usurios tem a mesma

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percepo sobre o item avaliado, ou seja, na hora de obter um servio encontram servidores bem vestidos e que cuidam da aparncia para prestar o servio. O item com menor mdia de percepo foi o da afirmativa que avalia as instalaes fsicas das unidades de atendimento da Secretaria dos rgos Julgadores. A mdia das notas ficou em 5,15. Aconteceu ainda na afirmativa a igual ocorrncia de notas 5 e 7 (a nota 6 s apresentou duas ocorrncias a menos que estas duas), com nota mnima em 1. Essa homogeneidade na distribuio das respostas dadas pelos usurios permite inferir que os usurios tm percepes bastante diferentes em relao s instalaes fsicas dos locais em que so realizados os atendimentos, parecendo pertencer a dois grupos bem definidos em relao a este item. A afirmao os materiais associados aos rgos julgadores do STJ (como folhetos explicativos) possuem boa comunicao e apelo visual obteve uma mdia de 5,51. As notas mais freqentes (moda), com o mesmo nmero de ocorrncias, foram 6 e 5. Dentre as percepes apresentadas pelos usurios na dimenso dos aspectos tangveis, essa foi a afirmao com a segunda menor nota. E ainda, h uma uniformidade na percepo dos usurios.

5.1.3. GAP da dimenso aspectos tangveis A partir da anlise das mdias de cada questo analisa-se a diferena entre as expectativas dos usurios e a percepo deles em relao aos servios prestados pela Secretaria dos rgos Julgadores, que se denomina GAP da qualidade. Abaixo segue uma tabela que mostra o GAP de cada afirmativa e o GAP final da dimenso aspectos tangveis.

ITEM Equipamentos Instalaes Fsicas Aparncia dos Servidores Material de Comunicao GAP TOTAL

EXPECTATIVA 6,51 5,88 6,28 5,80 6,12

PERCEPO 5,91 5,15 5,96 5,51 5,64

GAP 0,6 0,73 0,32 0,29 0,48

Tabela 7: GAPs dimenso aspectos tangveis.

A partir do clculo dos GAPs possvel afirmar que as diferenas entre as expectativas dos usurios e a percepo dos servios recebidos na dimenso aspectos

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tangveis baixa, com um valor mdio de 0,48, ou seja, menos de meio ponto na escala de valores utilizada. O maior gap de qualidade apresentado na dimenso foi calculado na afirmao que avalia as instalaes fsicas das unidades de atendimento da SOJ, com o valor de 0,73. Esses nmeros apresentam uma situao preocupante, pois os dados coletados mostram que os usurios do servio no possuem uma altssima expectativa quanto s instalaes fsicas disponveis para atendimento (se comparado com as demais afirmativas, a expectativa com as instalaes fsicas uma das mais baixas 5,88). No mesmo caminho seguiu a percepo dos usurios, marcando uma mdia de apenas 5,15 quanto aparncia, o conforto e a usabilidade das instalaes fsicas das unidades de atendimento. Dessa maneira possvel afirmar que na dimenso aspectos tangveis esse o item que merece bastante ateno por parte dos administradores dos servios. O segundo item com maior gap na qualidade do servio o que avalia os equipamentos disponveis para atendimento dos usurios e a possibilidade de atendimento remoto, com um valor de 0,6. Esse nmero elevado devido grande expectativa apresentada pelos usurios (a maior expectativa apresentada na dimenso aspectos tangveis) 6,51 e pode ser considerado pequeno se levar em considerao que para os usurios quanto menos for preciso ir ao Tribunal para obter algum servio, melhor. interessante considerar tambm que todos os respondentes foram usurios que compareceram ao Tribunal para obter o servio, ento podemos imaginar que se os usurios respondentes fossem aqueles que utilizam os servios remotos a percepo seria ainda mais elevada. salutar considerar, por exemplo, que o STJ o nico Tribunal do pas que desde 2004 disponibiliza todos os seus julgados na internet, com certificao digital e validade jurdica e que tambm possvel fazer os mais diferentes pedidos por mensagem eletrnica por isso a percepo dos servios tambm foi elevada 5,91. Todavia, o ideal para os operadores do direito que utilizam os servios ser a implantao do processo digital e a completa disponibilizao pelos meios eletrnicos, o que diminuir facilitar a vida de todos que precisam dos servios da Secretaria dos rgos Julgadores e decrescer consideravelmente o nmero de atendimentos presenciais prestados por suas unidades. Os itens que avaliaram a aparncia dos servidores que prestam os servios e o material de comunicao apresentam gaps com valores prximos, em torno de 0,30. Sendo que o material de comunicao foi o item considerao menos importante dentre os avaliados na dimenso aspectos tangveis. J a aparncia dos servidores que prestam o servio teve tanto

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uma expectativa como uma percepo elevadas, o que faz concluir que um aspecto importante para o usurio que, contudo, est sendo bem atendido por quem presta o servio.

5.2. Dimenso 2: confiabilidade Avaliar a dimenso confiabilidade na prestao de um servio verificar se o prestador de um servio consegue faz-lo com habilidade e exatido, exatido essa que advm, por exemplo, no contexto da Secretaria dos rgos Julgadores, da correta comunicao de um ato processual para as partes, entrega das cpias corretas dos processos solicitados por um usurio

5.2.1. Expectativa dos usurios quanto confiabilidade Abaixo se apresenta a tabela com as questes disponibilizadas aos usurios nos questionrios da vertente expectativa, a mdia das notas atribudas, a nota mxima apresentada, a menor nota atribuda a cada questo e finalmente a nota mais freqente.

QUESTO

MDIA DAS NOTAS

NOTA MXIMA 7

NOTA MNIMA 3

MODA

Quando um servio judicante promete fazer algo em certo tempo, deveria faz-lo. Quando os usurios de um rgo judicante tm algum problema, os responsveis pelo servio deveriam mostrar interesse sincero em resolv-lo. Um servio de um rgo judicante deveria ser executado corretamente j na primeira vez, evitando assim o retorno de seus usurios para a correo de algum servio prestado. Um rgo judicante deveria fornecer o servio requerido pelo usurio no tempo prometido.

6,59

6,52

6,50

6,47

Tabela 8: Expectativas dos usurios dimenso confiabilidade.

Os dados apresentados na vertente expectativa da dimenso confiabilidade mostram claramente a altssima expectativa dos usurios dos servios dos rgos judicantes quando a habilidade do prestador em executar corretamente o pedido solicitado.

47

Essa alta expectativa pode ser compreendida diante de alta complexidade e importncia dos julgamentos proferidos pelo Superior Tribunal de Justia, que so viabilizados e operacionalizados pelos rgos avaliados na pesquisa, como por exemplo, a deciso de um Governador de Estado ser, ou deixar de ser, preso por ter cometido um homicdio Uma caracterstica importante a ser analisada a homogeneidade das notas atribudas a todas as questes apresentadas aos usurios quanto necessidade de se prestar um servio confivel. A diferena entre a maior mdia (6,59) e a menor mdia (6,47) de apenas 0,12 pontos na escala de notas utilizada. As notas mximas, mnimas e a moda tambm so exatamente iguais em todas as afirmativas. Sendo assim, fcil afirmar que para os usurios extremamente importante que os servios sejam prestados no tempo prometido, de forma correta e que os possveis problemas sejam resolvidos da forma mais rpida possvel.

5.2.2. Percepo dos usurios quanto confiabilidade Abaixo se apresenta a tabela com as das questes apresentadas aos usurios nos questionrios na vertente percepo, a mdia das notas atribudas, a nota mxima apresentada, a menor nota atribuda a cada questo e finalmente a nota mais freqente.

QUESTO

MDIA DAS NOTAS

NOTA MXIMA

NOTA MNIMA

MODA

Quando um rgo julgador do STJ promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz. Quando o usurio dos rgos julgadores do STJ tem algum problema, os responsveis pelo servio mostram interesse sincero em resolv-lo. Os servios dos rgos julgadores do STJ so executados corretamente j na 5,83 7 1 7 5,94 7 2 7 5,62 7 1 6e7

primeira vez, evitando assim que seu retorno para corrigir o servio prestado. Os rgos julgadores do STJ fornecem o servio no tempo prometido.

5,77

7e6

Tabela 9: Percepo dos usurios dimenso confiabilidade.

48

A vertente percepo da dimenso confiabilidade, como a vertente expectativa, tambm apresentou acentuada homogeneidade nas notas dispensadas pelos usurios em cada afirmativa. A diferena entre a maior mdia e a menor media de apenas 0,32 pontos da escala de valor. Das afirmaes propostas aos usurios a que obteve maior mdia nas notas atribudas foi a que avalia a disponibilidade dos prestadores dos servios em resolver os possveis problemas (quando o usurio dos rgos julgadores do STJ tem algum problema, os responsveis pelo servio mostram interesse sincero em resolv-lo), com a nota 5,94. Apesar de ter sido a maior nota alcanada pelas afirmativas da dimenso, ela ainda est mais de um ponto abaixo da nota de excelncia (7) na escala de mensurao utilizada. A afirmao os servios dos rgos julgadores do STJ so executados corretamente j na primeira vez, evitando assim que seu retorno para corrigir o servio prestado obteve a segunda maior mdia, 5,83. Esse item procura avaliar o retrabalho, tanto para os usurios como para os prestadores. A pior percepo dos usurios, na dimenso confiabilidade, est na afirmao quando um rgo julgador do STJ promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz, com a mdia 5,62. Essa nota pode ser justificada pelo acumulo e volume de processos julgados todos os anos e a falta de estrutura e mo-de-obra para operacionalizar e dar vazo a todos os julgados. Contudo, a Casa tem como misso institucional a celeridade, e por isso precisa investir para alcanar uma melhor percepo por parte dos usurios quanto ao cumprimento de prazos na prestao de seus servios. A segunda nota mais baixa, mdia 5,77, tambm diz respeito ao tempo de execuo dos servios: os rgos julgadores do STJ fornecem o servio no tempo prometido. possvel inferir, ento, diante da realidade apresentada que essa nota baixa justifica-se pelo mesmo caminho que a afirmativa avaliada acima.

5.2.3. GAP da dimenso confiabilidade A partir da anlise das mdias de cada questo analisa-se a diferena entre as expectativas dos usurios e a percepo deles em relao aos servios prestados pela Secretaria dos rgos Julgadores, que se denomina GAP da qualidade. Abaixo segue uma tabela que mostra o GAP de cada afirmativa e o GAP final da dimenso confiabilidade.

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ITEM Cumprimento da promessa de prazo Interesse na soluo de problemas Correo dos servios prestados Cumprimento de prazos estabelecidos GAP TOTAL Tabela 10: GAPs dimenso confiabilidade.

EXPECTATIVA 6,59 6,52 6,50 6,47 6,52

PERCEPO 5,62 5,94 5,83 5,77 5,79

GAP 0,97 0,58 0,67 0,70 0,73

Com base no clculo dos gaps apresentados na tabela, possvel afirmar que h um hiato importante o maior entre todas as dimenses avaliadas pelo instrumento - entre as expectativas e a percepo dos servios pelos usurios na dimenso confiabilidade. Tendo como GAP total da dimenso o valor de 0,73 pontos. As afirmaes que procuraram mensurar o cumprimento dos prazos acordados entre os prestadores dos servios, no caso as unidade de atendimento da Secretaria dos rgos Julgadores, e os usurios foram as que apresentaram maior diferena entre a expectativa e a percepo dos usurios, com um gap calculado em 0,97 pontos e 0,70 pontos nos itens que avaliaram este aspecto. Essa realidade precisa ser tomada de grande ateno pela administrao dos servios, pois todos os operadores do direito executam suas atividades baseadas nos prazos estabelecidos em lei. Qualquer atraso ou descumprimento de acordos geram prejuzos irreparveis para os cidados e, conseqentemente, para a sociedade. J o menor hiato, ou gap, na dimenso foi o que diz respeito ao interesse dos prestadores de servios dos rgos julgadores em solucionar os possveis problemas que ocorrem com seus usurios. O nmero obtido foi de 0,58. Entretanto, importante dizer que a diferena entre o desejvel e a realidade ainda existe, mesmo sendo a menor entre os quesitos avaliados na dimenso, o que pode prejudicar a confiana que os usurios tm nos servios prestados. A correo dos servios prestados pelas unidades de atendimentos da Secretaria dos rgos Julgadores tambm foi avaliada. Esse quesito apresenta um gap de 0,67 pontos. Esse nmero advem de falhas no servio entregue ao usurio, fazendo com que tanto o usurio como prestador do servio tenham retrabalho. Sendo que para o usurio mais desgastante, pois, em muitos momentos, preciso voltar pessoalmente unidade de atendimento para solucionar seu problema, podendo gerar estresse e insatisfao.

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5.3. Dimenso 3: presteza

Mensurar a dimenso presteza compreender as expectativas e percepes dos usurios quanto disposio do prestador do servio em ajudar os clientes e fornecer o servio com celeridade e prontido. Para servios como os prestados pela SOJ presteza significa viabilizar os servios solicitados pelo cidado com agilidade, auxiliando assim para que os direitos e garantias dos cidados sejam obtidos com a maior brevidade possvel.

5.3.1. Expectativa dos usurios quanto presteza Abaixo se apresenta a tabela com as afirmaes disponibilizadas aos usurios nos questionrios da vertente expectativa, a mdia das notas atribudas, a nota mxima apresentada, a menor nota atribuda a cada questo e finalmente a nota mais freqente.

QUESTO

MDIA DAS NOTAS

NOTA MXIMA

NOTA MNIMA

MODA

Os servidores de um rgo judicante deveriam prestar servios prontamente, de modo que seus usurios esperem pelo servio o menor tempo possvel. Os servidores de um rgo judicante deveriam prestar servios prontamente. Os servidores de um rgo judicante nunca devem estar demasiadamente 5,98 7 2 7 6,33 7 3 7 6,48 7 3 7

ocupados para atender uma solicitao. Os servidores de um rgo judicante deveriam ter o conhecimento necessrio para responder seus questionamentos. Um rgo judicante deveria manter seus usurios informados acerca de quando os servios sero executados Tabela 11: Expectativas dos usurios dimenso presteza. 6,41 7 2 7 6,36 7 1 7

A avaliao das expectativas dos usurios na dimenso presteza realizada por cinco afirmativas, e no quatro, como nas demais dimenses. Em quatro das afirmativas apresentadas as notas de expectativa ficaram entre 6,33 e 6,48, representando uma alta expectativa dos usurios em relao presteza dos servios prestados por um rgo judicante.

51

A afirmativa que destoou das demais, em relao s notas atribudas na escala de valor, foi: Os servidores de um rgo judicante nunca devem estar demasiadamente ocupados para atender uma solicitao, com a mdia 5,98. Esse nmero permite que se pressuponha uma compreenso por parte dos usurios quanto ao volume de trabalho existente em um rgo judicante do judicirio brasileiro, sendo assim, um pouco paciente quando no pode receber imediatamente o servio solicitado durante um atendimento. Entretanto h um contraponto a avaliao acima quando totalizamos a mdia da afirmao os servidores de um rgo judicante deveriam prestar servios prontamente, de modo que seus usurios esperem pelo servio o menor tempo possvel. Essa sentena apresenta a maior expectativa (6,48) entre todos os aspectos avaliados na dimenso. Ento, se analisarmos a representatividade dessas duas afirmaes possvel dizer que os usurios tm a expectativa de ser atendidos prontamente, contudo compreendem se isso no for possvel no momento da solicitao devido o volume de trabalho presente nos rgos julgadores. Os usurios de servios de rgos judicantes esperam que os funcionrios responsveis pelo atendimento tenham um bom conhecimento sobre os assuntos que permeiam os servios prestados, de modo a responderem seus questionamentos da forma mais breve possvel. A afirmativa que avaliou esse aspecto da dimenso totalizou 6,36. O ltimo ponto avaliado na vertente expectativa da dimenso presteza foi a necessidade que os usurios tm de manterem-se informado sobre o tempo e o andamento dos servios solicitados. Essa expectativa foi medida pela afirmao: um rgo judicante deveria manter seus usurios informados acerca de quando os servios sero executados, com uma mdia de 6,41, a segunda maior nota recebida na dimenso.

5.3.2. Percepo dos usurios quanto presteza Abaixo se apresenta a tabela com as afirmaes disponibilizadas aos usurios nos questionrios da vertente percepo, a mdia das notas atribudas, a nota mxima apresentada, a menor nota atribuda a cada questo e finalmente a nota mais freqente.

QUESTO

MDIA DAS NOTAS

NOTA MXIMA

NOTA MNIMA

MODA

Os servidores dos rgos julgadores do STJ prestam servios prontamente de modo que seus usurios esperem pelo servio o menor tempo possvel. 5,86 7 1 6e7

52

Os servidores dos rgos julgadores do STJ esto sempre dispostos a ajud-lo. Os servidores dos rgos julgadores do STJ nunca esto demasiadamente

5,91

5,42

7e5

ocupados para atender sua solicitao. Os servidores dos rgos julgadores do STJ tm o conhecimento necessrio para responder seus questionamentos Os rgos julgadores do STJ mantm seus usurios informados acerca de quando os servios sero executados Tabela 12: Percepo dos usurios dimenso presteza. 5,93 7 1 7 6,02 7 3 7

Na vertente percepo da dimenso presteza a afirmao que recebeu a maior mdia (6,02) nas notas da escala de valor atribuda pelos usurios dos servios foi: os servidores dos rgos julgadores do STJ tm o conhecimento necessrio para responder seus questionamentos. Nesse caminho possvel concluir que os usurios dos servios da Secretaria dos rgos Julgadores do STJ consideram os funcionrios responsveis por atender os usurios bem instrudos e informados, e conseguem, assim, solucionar as dvidas apresentadas por aqueles a estes. J o aspecto que obteve a pior percepo por parte dos usurios o que avalia o quo ocupados esto os servidores das unidades de atendimento da SOJ para atender prontamente uma solicitao (os servidores dos rgos julgadores do STJ nunca esto demasiadamente ocupados para atender sua solicitao). Essa afirmativa obteve a mdia de 5,42 pontos na escala de valor. A afirmao que avalia se a Secretaria dos rgos Julgadores mantm seus usurios devidamente informados (os rgos julgadores do STJ mantm seus usurios informados acerca de quando os servios sero executados) totalizou a segunda maior mdia dentre os cinco aspectos avaliados. Sendo assim possvel afirmar que os usurios se consideram informados sobre o andamento dos servios solicitados. A sentena que avaliou o tempo de espera, a agilidade para ser atendido nas unidades (os servidores dos rgos julgadores do STJ prestam servios prontamente de modo que seus usurios esperem pelo servio o menor tempo possvel), obteve a mdia de 5,86. Esse nmero foi muito prximo da mdia obtida pela afirmao que avalia a disponibilidade do atendente em prestar o servio aos usurios (os servidores dos rgos julgadores do STJ esto sempre dispostos a ajud-lo) 5,91. Se pensarmos somente na dimenso presteza para avaliar esses

53

dois resultados pode afirmar que os usurios tm uma boa percepo sobre os dois aspectos. Contudo preciso levar em considerao que os nmeros esto consideravelmente abaixo daquele considerado ideal (percepo de excelncia), que seria a nota 7 da escala de mensurao, e por isso merecem bastante ateno por parte da administrao dos servios.

5.3.3. GAP da dimenso presteza A partir da anlise das mdias de cada questo analisa-se a diferena entre as expectativas dos usurios e a percepo deles em relao aos servios prestados pela Secretaria dos rgos Julgadores, que se denomina GAP da qualidade. Abaixo segue uma tabela que mostra o GAP de cada afirmativa e o GAP final da dimenso presteza.

ITEM Rapidez no atendimento / tempo de espera Disposio do servidor em ajudar Disponibilidade dos servidores Conhecimento dos servidores para tirar dvidas e resolver problemas Informaes prestadas aos usurios sobre o andamento dos servios GAP TOTAL Tabela 13: GAPs dimenso presteza.

EXPECTATIVA 6,48 6,33 5,98 6,36

PERCEPO 5,86 5,91 5,42 6,02

GAP 0,62 0,42 0,56 0,34

6,41 6,32

5,93 5,82

0,48 0,50

Calculando a diferena entre as expectativas e as percepes dos usurios obtemos os gaps da qualidade na dimenso presteza. Atravs do gap total obtido na dimenso (0,50) possvel afirmar que a presteza nos servios boa, contudo ainda tem uma diferena de meio ponto da escala de valores entre aquilo que os usurios esperam e aquilo que percebem na hora da prestao dos servios. O menor gap apresentado na dimenso (0,34) o que avalia o conhecimento dos servidores responsveis pelo atendimento dos usurios em tirar dvidas e resolver os problemas apresentados por estes. Esse pequeno hiato nos permite concluir que os servidores que trabalham na linha de frente das unidades de atendimento da SOJ so bem instrudos e informados, de forma que resolvem os questionamentos apresentados com presteza e celeridade.

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Um dos aspectos avaliados foi a disponibilidade dos servidores em atender os usurios que obteve um gap de 0,56. Outro aspecto foi a disposio dos servidores para atender os usurios com um gap de 0,42. Assim podemos concluir que os servidores so mais dispostos a atender as solicitaes dos usurios do que disponveis para faz-las no menor tempo possvel. Realidade essa que pode ser novamente explicada pelo volume de trabalho e acumulo de processos no Superior Tribunal de Justia. A maior diferena entre expectativa e percepo est na sentena que avaliou a rapidez no atendimento e o tempo de espera dos usurios (0,62). Isso nos diz que os usurios gostariam de ser atendidos num tempo menor do que aquele que ocorre na realidade o que tambm corrobora a anlise anterior quando ao volume de trabalho.

5.4. Dimenso 4: segurana

Mensurar a dimenso segurana entender as expectativas e percepes dos usurios quanto ao conhecimento dos funcionrios e suas habilidades em demonstrar e gerar confiana nos usurios dos servios. Segurana em um servio judicante significa gerar no usurio a certeza de que os servios so prestados da forma correta, por pessoas capacitadas, de forma integra e imparcial.

5.4.1. Expectativa dos usurios quanto segurana Abaixo se apresenta a tabela com as afirmaes disponibilizadas aos usurios nos questionrios da vertente expectativa quanto segurana, a mdia das notas atribudas, a nota mxima apresentada, a menor nota atribuda a cada questo e finalmente a moda.

QUESTO

MDIA DAS NOTAS

NOTA MXIMA

NOTA MNIMA

MODA

O comportamento dos servidores de um rgo judicante do STJ deveria inspirar confiana em voc Voc deveria se sentir seguro em suas utilizaes do servio de um rgo judicante Os servidores de um rgo judicante deveriam ser realmente gentis com voc 6,29 7 2 7 6,49 7 3 7 6,51 7 2 7

55

Os servidores de um rgo judicante deveriam compreender as suas 6,00 7 1 6

necessidades especficas Tabela 14: Expectativas dos usurios dimenso segurana.

Como nas outras trs dimenses avaliadas at agora, os usurios dos servios tm uma alta expectativa em relao segurana da prestao de servios de um rgo judicante. Na dimenso segurana, o aspecto com maior mdia de expectativa por parte dos usurios o que avalia a confiana que os servidores responsveis pela prestao dos servios deve inspirar em um usurio (o comportamento dos servidores de um rgo judicante do STJ deveria inspirar confiana em voc). A mdia obtida foi de 6,51, apenas 0,49 pontos abaixo do considerado excelente pela escala de valores (7). A outra sentena, ou aspecto avaliado, que obteve alta expectativa foi a que afirmava: voc deveria se sentir seguro em suas utilizaes do servio de um rgo judicante com mdia de 6,49 (apenas 0,02 pontos a menos que a maior mdia). Esse resultado explicado pela grande complexidade e importncia dos servios executados por um rgo judicante para a garantia e efetividade da aplicao do Direito na sociedade. Os usurios tambm consideram importante que os servidores de um rgo judicante deveriam ser realmente gentis com os usurios dos servios, obtendo uma mdia de 6,29 na vertente expectativa da dimenso segurana. J a menor expectativa apresentada est na afirmao os servidores de um rgo judicante deveriam compreender as suas necessidades especficas com uma mdia de 6,0 pontos na escala de valor. Apesar de ser o menor nmero apresentado nas expectativas da dimenso, ainda um valor alto dentro da escala de valores apresentadas aos usurios, e por isso merece ateno por parte daqueles que prestam os servios.

5.4.2. Percepo dos usurios quanto segurana Abaixo apresenta-se a tabela com as afirmaes disponibilizadas aos usurios nos questionrios da vertente percepo quanto segurana, a mdia das notas atribudas, a nota mxima apresentada, a menor nota atribuda a cada questo e finalmente a nota mais freqente - moda.

56

QUESTO

MDIA DAS NOTAS

NOTA MXIMA

NOTA MNIMA

MODA

O comportamento dos servidores dos rgos julgadores do STJ inspiram confiana em voc. Voc se sente seguro em suas utilizaes do servio dos rgos julgadores do STJ. Os servidores dos rgos julgadores do STJ so realmente gentis com voc Os servidores dos rgos do STJ compreendem suas necessidades especficas Tabela 15: Percepo dos usurios dimenso segurana. 5,87 7 1 7e6 6,10 7 3 7 6,13 7 1 7

6,07

A dimenso segurana a que possui a melhor percepo por parte dos usurios dos servios da Secretaria dos rgos Julgadores. Essa afirmao pode ser feita com base nas mdias das notas atribudas a cada uma das afirmativas que avaliam a dimenso trs das quatro questes que avaliam aspectos da dimenso receberam nota superior a 6,07. Somente a afirmao que avalia se os servidores responsveis pelo atendimento compreendem suas necessidades especficas que recebeu a nota 5,87. Sendo que tambm foi a nica sentena onde as notas 6 e 7 empataram em nmero de ocorrncias. Um dado importante tambm que a diferena entre a maior mdia de expectativa e essa menor de apenas 0,26 pontos da escala de valor. Essa realidade nos permite afirmar tambm que os usurios dos servios da SOJ sentem-se seguros quanto aos servios prestados.

5.4.3. GAP da dimenso segurana A partir da anlise das mdias de cada questo analisa-se a diferena entre as expectativas dos usurios e a percepo deles em relao aos servios prestados pela Secretaria dos rgos Julgadores, que se denomina GAP da qualidade. Abaixo se segue uma tabela que mostra o GAP de cada afirmativa e o GAP final da dimenso segurana.

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ITEM Segurana no comportamento dos servidores Segurana na utilizao dos servios Real gentileza dos servidores Compreenso das necessidades individuais dos usurios GAP TOTAL Tabela 16: GAPs dimenso segurana.

EXPECTATIVA 6,51 6,49 6,29 6,00 6,32

PERCEPO 6,13 6,10 6,07 5,87 6,05

GAP 0,38 0,39 0,22 0,13 0,27

A anlise global da dimenso segurana, que se d com o clculo dos gaps de cada afirmao e o gap final da dimenso, nos permite afirmar que os usurios dos servios da Secretaria dos rgo Julgadores do STJ tm segurana nos servios prestados. O gap total da dimenso finalizou em apenas 0,27 pontos na escala de valor proposta. Os maiores hiatos apresentaram-se em relao segurana no comportamento dos servidores (0,38) e em relao segurana na utilizao dos servios (0,39). Os nmeros so os mais altos dentro da dimenso estudada, todavia so pequenos em relao escala de valor utilizada (0 a 7). Esse fator no compromete a segurana que os usurios tm em relao prestao do servio, entretanto no dispensa ateno dos responsveis das unidades de atendimento para que com pequenas adequaes a percepo dos usurios seja equiparada a sua expectativa. As percepes dos usurios quanto a real gentileza dos servidores e a compreenso das necessidades individuais praticamente no destoam das expectativas apresentadas, com nmeros de 0,22 e 0,13 respectivamente. Porm, sempre possvel melhorar.

5.5. Dimenso 5: empatia

Para entender a dimenso empatia preciso mensurar o grau de cuidado e ateno esperado e percebido pelos usurios dos servios.

5.5.1. Expectativa dos usurios quanto empatia Abaixo se apresenta a tabela com as afirmaes disponibilizadas aos usurios nos questionrios da vertente expectativa, a mdia das notas atribudas, a nota mxima apresentada, a menor nota atribuda a cada questo e finalmente a nota mais freqente.

58

QUESTO

MDIA DAS NOTAS

NOTA MXIMA

NOTA MNIMA

MODA

Um servio prestado por um rgo judicante deveria dar ateno individual ao usurio Os servidores de um rgo judicante deveriam dar ateno individualizada aos usurios Um rgo judicante deveria levar a srio os interesses mais importantes do usurio Um rgo judicante deveria ter horrio de atendimento conveniente 6,38 7 2 7 5,88 7 2 7 5,77 7 1 7

6,44

Tabela 17: Expectativas dos usurios dimenso empatia.

Os dados apresentados na vertente expectativa, da dimenso empatia, permite mais uma vez afirmar que as expectativas dos usurios dos quanto aos servios prestados por um rgo judicante alta. Essa afirmativa embasada, principalmente, pela nota mxima apresentada (7) em todas as questes. Essa nota tambm a mais freqente em todas as afirmativas. Entre as mdias das notas obtidas, a sentena que avalia a expectativa do usurio quanto convenincia dos horrios de atendimento (Um rgo judicante deveria ter horrio de atendimento conveniente) a que obteve a maior mdia (6,44). Isso nos mostra que os usurios tm alta expectativa quanto possibilidade de contar com um horrio de atendimento que seja adequado a sua rotina de trabalho. Os usurios consideraram a ateno individualizada como o aspecto menos importante avaliado dentro da dimenso, com a mdia de 5,77. A afirmativa proposta no questionrio foi: Um servio prestado por um rgo judicante deveria dar ateno individual ao usurio. A afirmativa seguinte, que tambm avaliava questes da ateno individualizada recebeu a segunda nota mais baixa 5,88. salutar dizer que essa mensurao entre baixa e alta dentro da dimenso, o que no nos permite afirmar que os usurios no querem uma ateno individualizada quando procuram os servios de um rgo judicante.

5.5.2. Percepo dos usurios quanto empatia Abaixo se apresenta a tabela com as afirmaes disponibilizadas aos usurios nos questionrios da vertente percepo, a mdia das notas atribudas, a nota mxima apresentada, a menor nota atribuda a cada questo e finalmente a moda.

59

QUESTO

MDIA DAS NOTAS

NOTA MXIMA 7

NOTA MNIMA 2

MODA

Os rgos julgadores do STJ do ateno individual ao usurio Os servidores dos rgos julgadores do STJ do ateno individualizada a voc enquanto usurio dos servios prestados Os rgos julgadores do STJ levam os interesses mais importantes do usurio a srio Os rgos julgadores do STJ possuem horrio de atendimento conveniente

5,70

5,82

6,01

6,39

Tabela 18: Percepo dos usurios dimenso empatia.

A primeira afirmativa da vertente percepo (os rgos julgadores do STJ do ateno individual ao usurio) obteve como mdia 5,70. Essa foi menor nota da dimenso quanto percepo dos usurios. A segunda menor nota atribuda pelos usurios foi na afirmativa os servidores dos rgos julgadores do STJ do ateno individualizada a voc enquanto usurio dos servios prestados, com a mdia 5,82. Esses nmeros mostram que os usurios no percebem uma total ateno individualizada quando procuram um servio nas unidades de atendimento da Secretaria dos rgos Julgadores. A maior nota recebida na dimenso quanto percepo foi na afirmativa Os rgos julgadores do STJ possuem horrio de atendimento conveniente, com a mdia de 6,39. Se comparar a mdia recebida com a nota mais freqente apresentada na afirmativa possvel constatar que houve pouca variao nas notas recebidas pela afirmativa, conseqentemente se infere que a maior parte dos usurios tem a mesma percepo sobre o item avaliado, ou seja, que o horrio de atendimento da Secretaria dos rgos julgadores conveniente. A afirmao os rgos julgadores do STJ levam os interesses mais importantes do usurio a srio obteve uma mdia de 6,01. Dentre as percepes apresentadas pelos usurios na dimenso empatia, essa foi a afirmao com a segunda maior mdia.

5.5.3. GAP da dimenso empatia A partir da anlise das mdias de cada questo analisa-se a diferena entre as expectativas dos usurios e a percepo deles em relao aos servios prestados pela Secretaria dos rgos Julgadores, que se denomina GAP da qualidade.

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Abaixo segue uma tabela que mostra o GAP de cada afirmativa e o GAP final da dimenso empatia.

ITEM institucional a ateno individual ao usurio Os servidores prestam uma ateno individual ao usurio A instituio considera os interesses dos usurios Convenincia do horrio de atendimento GAP TOTAL Tabela 19: GAPs dimenso empatia.

EXPECTATIVA 5,77

PERCEPO 5,70

GAP 0,07

5,88

5,82

0,06

6,38 6,44 6,12

6,01 6,39 5,98

0,37 0,05 0,14

Os servios prestados pela Secretaria dos rgos Julgadores do Superior Tribunal de Justia atendem quase que plenamente as expectativas de seus usurios dentro da dimenso empatia. Essa afirmativa subsidiada pelo nmero final do gap calculado na dimenso que foi de apenas 0,14 pontos da escala de valor. O maior hiato que se evidenciou na dimenso foi referente a considerao que a instituio tem com os interesses dos usurios. Todavia, apesar de maior, o nmero pouco expressivo totalizando apenas 0,37 pontos. Os gaps das demais afirmativas ficaram entre 0,07 e 0,05 pontos da escala de valor. Assim, podemos considerar que a percepo do servio prestado igual a expectativa apresentada pelos usurios.

5.6. GAP Total das 5 dimenses o gap da qualidade do servio

Nas cinco ltimas subsees do trabalho desconstrumos o objeto para analisar suas partes e fazer as devidas consideraes sobre cada uma delas. Nesta parte realizaremos a anlise final da qualidade do servio, baseando-se nos clculos e afirmaes j elencadas nos captulos anteriores, de forma a reconstruir o objeto e analis-lo como um todo. Abaixo se apresenta uma tabela condensada com as mdias e gaps de cada dimenso da qualidade e ao final o gap total da qualidade dos servios prestados pela Secretaria dos rgos Julgadores do Superior Tribunal de Justia.

61

DIMENSO Aspectos Tangveis Confiabilidade Presteza Segurana Empatia

SERVIO ESPERADO 6,12 6,52 6,32 6,32 6,12

SERVIO PERCEBIDO 5,64 5,79 5,82 6,05 5,98 5,86

HIATO 0,48 0,73 0,50 0,27 0,14 0,42

GAP DA QUALIDADE 6,28 DOS SERVIOS PRESTADOS Tabela 20: Totalizao do GAP da qualidade no servio prestado.

Partindo dos dados j analisados e do GAP da qualidade dos servios prestados pela Secretaria dos rgos Julgadores, apresentado na tabela acima, possvel afirmar que temos uma boa qualidade na prestao dos servios na viso dos usurios. Todavia, ainda existem pontos em cada dimenso da qualidade que precisam ser analisados para que as diferenas entre as expectativas e a percepo detectadas pela pesquisa 0,42 pontos da escala de valor sejam completamente sanadas. A anlise da pesquisa nos diz tambm que pouco falta para se atinja a excelncia na qualidade dos servios prestados pela SOJ, e justamente por isso seria importante a ateno dos administradores do servio para essas pequenas questes. relevante refletir ainda que em nenhum item individual e, por conseguinte, em nenhuma dimenso, a SOJ superou as expectativas dos usurios ou seja a os servios prestados esto sempre aqum das necessidades e expectativas apresentadas pelos usurios. A dimenso que mais precisa ser trabalhada a da confiabilidade, seguida da dimenso presteza e da dimenso aspectos tangveis. Os hiatos mostrados nas dimenses segurana e empatia podem ser neutralizados com a devida ateno aos trs primeiros gaps.

62

6. CONCLUSO

Coutinho (2000) define qualidade como a maximizao do sucesso do cliente. Isso quer dizer: o cliente considera um servio de qualidade quando suas necessidades so atendidas, ou seja, o sucesso atingido. O autor defende ainda que para esse sucesso ser atingido, preciso que o prestador do servio preocupe-se com as relaes interdependentes que permeiam a prestao de servios. Relaes essas baseadas na parceria e na cooperao. E alm, que cada unidade da organizao deve visar sempre qualidade do seu trabalho para que isso possa produzir um bom desempenho da organizao como um todo. salutar dizer que, a rigor, os padres de bons servios aos cidados devem ser obtidos com os prprios usurios, verificando o que desejam. Portanto, passa a ser crucial a realizao de pesquisas junto aos cidados-usurios, de forma a obter informaes a respeito de suas necessidades, bem como sobre formas de melhorar o atendimento. (BRESSERPEREIRA, 1998) Diante dessa realidade, este trabalho teve como objetivo mensurar a percepo dos usurios dos servios da Secretaria dos rgos Julgadores do Superior Tribunal de Justia quanto qualidade, confiabilidade, presteza e segurana dos servios prestados. Escolheu-se o instrumento SERVQUAL (PARASURAMAN et al, apud ABACKERLI et al, 2005) para a realizao da pesquisa apresentada neste trabalho. O instrumento foi mobilizado na tentativa de mensurar as expectativas dos usurios em relao aos servios prestados pela Secretaria dos rgos Julgadores do Superior Tribunal de Justia e, em seguida, a sua percepo quanto ao servio efetivamente prestado. Desta forma, estaria viabilizada a anlise dos gaps de qualidade, tal como discutidos em nosso referencial terico. A anlise dos dados nos fez considerar que os servios so prestados de forma satisfatria, contudo algumas aspectos ainda precisam de ateno, por parte dos administradores dos servios, para que seja atingida a excelncia esperada pelo cidado nos servios. Entre os pontos a serem vistos, dentro de cada dimenso da qualidade avaliada, esto: Aspectos Tangveis: melhorar as instalaes fsicas e atualizao de softwares e equipamento que possibilitam o acesso remoto aos servios oferecidos pela Secretaria dos rgos Julgadores, principalmente o processo digital, que auxiliar no decrscimo do nmero de atendimentos presenciais prestados pela SOJ, aumentando a disponibilidade de servidores para a execuo de outros servios.

63

Confiabilidade: honrar o cumprimento dos prazos acordados com os usurios para entrega e execuo de um servio; solucionar de forma mais rpida e eficaz os problemas apresentados pelos usurios; e acabar com processos de retrabalho gerados por servios executados de forma incorreta, pois qualquer atraso ou descumprimento de acordos podem gerar prejuzos irreparveis para o cidado e a sociedade.

Presteza: reduzir o tempo de espera dos usurios no momento do atendimento nas unidades da SOJ; aumentar a disponibilidade dos servidores (servidores menos sobrecarregados podero atender mais rapidamente os pedidos dos usurios).

Segurana: treinar os servidores da linha de frente para que transmitam mais segurana aos usurios no momento do atendimento; aumentar os controles de acesso aos servios oferecidos de forma remota para que os usurios sintam-se mais seguros quando buscarem determinado servio.

Empatia: escutar e viabilizar os interesses individuais e coletivos dos usurios dos servios para implantar ou aperfeioar uma rotina.

importante ressaltar que as expectativas e percepes sobre a qualidade do servio prestado por um rgo judicante podem mudar ao longo do tempo. Naturalmente as demandas dos usurios mudaro com a evoluo social, bem como com a entrada de novas normas no ordenamento jurdico, a adoo de novas tecnologias, dentre outras. O fato de no ter superado as expectativas dos usurios em nenhuma das dimenses da qualidade avaliadas nos faz afirmar que os administradores pblicos devem estar atentos a essas novas necessidades e esperanas vindos da sociedade, para que assim, possam atend-las de forma plena (e quem sabe super-las), colaborando para o aumento do bem-estar social.

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65

FAUSTO, Boris. Histria Concisa do Brasil. 2.ed. So Paulo: Editora da Universidade de So Paulo, 2006. GILBERT, G. Ronald; NOCHOLLS, J. A. F. e ROSLOW, Sydney. A mensurao da satisfao dos clientes do setor pblico. Revista do Servio Pblico. ENAP: Ano 51, nmero 3, jul-set 2000. GONALVES, Hortncia de Abreu. Manual de metodologa da pesquisa cientfica. So Paulo: Avercamp, 2005. GRNROOS, Christian. Marketing, gerenciamento e servios, Editora Campus, So Paulo, 1993 MACIEL, Alba Regina. Conceito de Servio Pblico. Bate Byte, Curitiba-PR: Ago. 2002. Disponvel em: <http://www.pr.gov.br/batebyte/edicoes/2002/bb123/conceito.htm>. Acesso em: 05 ago. 2008. MARTINS, Humberto Falco. Burocracia e a revoluo gerencial a persistncia da dicotomia entre poltica e administrao. Revista do Servio Pblico. ENAP: ano 48, nmero 1, jan-abr, 1997. MEIRELLES, H. L. Direito administrativo brasileiro. 25.ed. So Paulo: Malheiros, 1999. MOREIRA NETO, D. F. Mutaes do direito administrativo. Rio de Janeiro: Renovar, 2000. PARASURAMAN, A; ZEITHAML, V.; BERRY, L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v.64, spring, p.12-40, 1988. PAULA, Ana Paula Paes de. Por uma nova gesto pblica: limites e potencialidades da experincia contempornea. Reimpresso. Rio de Janeiro: Editora FGV, 2007. VERGARA, Sylvia Constant. Mtodos de pesquisa em administrao. 2 Ed. So Paulo: Atlas, 2006.

ANEXO I

O instrumento Servqual modelo de aplicao - Expectativas

Esta pesquisa aborda sua opinio sobre os servios prestados pelos rgos judicantes do Superior Tribunal de Justia. Por favor, indique o grau que voc acha que os prestadores dos servios das reas judicantes do STJ deveriam apresentar das caractersticas descritas em cada enunciado. Faa isso assinalando um dos sete nmeros aps cada enunciado. Se voc concorda plenamente que esses prestadores de servios deveriam ter determinada caracterstica, assinale o nmero 7. Se voc discorda totalmente que essas empresas deveriam possuir essa caracterstica, assinale o nmero 1. Em situaes intermedirias, assinale um nmero entre 2 e 6, de acordo com seu grau de concordncia com o enunciado. No h respostas certas ou erradas estamos interessados no nmero que melhor represente as suas expectativas sobre as instituies do Poder Judicirio que oferecem servios em seus rgos judicantes. Questes Um servio de prestao jurisdicional deveria contar com equipamentos modernos que possibilitassem auto-atendimento e atendimento remoto aos seus usurios. Quando um servio judicante promete fazer algo em certo tempo, deveria faz-lo. Os servidores de um rgo judicante deveriam prestar servios prontamente, de modo que seus usurios esperem pelo servio o menor tempo possvel. O comportamento dos servidores de um rgo judicante do STJ deveria inspirar confiana em voc. Um servio prestado por um rgo judicante deveria dar ateno individual ao usurio. As instalaes fsicas de um rgo judicante deveriam ser visualmente atrativas. Quando os usurios de um rgo judicante tm algum problema, os responsveis pelo servio deveriam mostrar interesse sincero em resolv-lo. Os servidores de um rgo judicante deveriam prestar servios prontamente. Voc deveria se sentir seguro em suas utilizaes do servio de um rgo judicante. Os servidores de um rgo judicante deveriam dar ateno individualizada aos usurios. Os servidores de um rgo judicante deveriam estar bem vestidos e cuidar de sua aparncia. Um servio de um rgo judicante deveria ser executado corretamente j na primeira vez, evitando assim o retorno de seus usurios para a correo de algum servio prestado. Os servidores de um rgo judicante nunca devem estar demasiadamente ocupados para atender uma solicitao. Os servidores de um rgo judicante deveriam ser realmente gentis com voc. Um rgo judicante deveria levar a srio os interesses mais importantes do usurio. Os materiais associados a um servio prestado por um rgo judicante (como folhetos explicativos) deveriam possuir apelo visual. Um rgo judicante deveria fornecer o servio requerido pelo usurio no tempo prometido. Os servidores de um rgo judicante deveriam ter o conhecimento necessrio para responder seus questionamentos. Os servidores de um rgo judicante deveriam compreender as suas necessidades especficas. Um rgo judicante deveria ter horrio de atendimento conveniente. Um rgo judicante deveria manter seus usurios informados acerca de quando os servios sero executados. Discordo Totalmente 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Concordo Plenamente 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

O instrumento Servqual modelo de aplicao - Percepo

Os enunciados a seguir relacionam-se s suas impresses sobre os servios prestados pelos rgos judicantes do Superior Tribunal de Justia. Para cada enunciado, por favor diga em que grau voc acredita que os servios prestados pelos rgos judicantes do Superior Tribunal de Justia do STJ tem a caracterstica descrita pelo enunciado. Novamente, assinale 7 se voc concorda inteiramente que os servios prestados pelos rgos judicantes do STJ apresentam aquela caracterstica, e assinale 1 se voc discorda totalmente. Voc pode assinalar qualquer um dos nmeros intermedirios que indique o seu grau de concordncia. No h respostas certas ou erradas estamos interessados apenas no nmero que melhor represente suas percepes sobre os servios prestados pelos rgos judicantes do Superior Tribunal de Justia STJ. Questes O servio prestado pelos rgos julgadores do STJ utiliza equipamentos modernos que possibilitam o auto-atendimento e atendimento remoto aos seus usurios.. Quando um rgo julgador do STJ promete fazer algo em certo tempo, realmente o faz. Os servidores dos rgos julgadores do STJ prestam servios prontamente de modo que seus usurios esperem pelo servio o menor tempo possvel. O comportamento dos servidores dos rgos julgadores do STJ inspiram confiana em voc. Os rgos julgadores do STJ do ateno individual ao usurio. As instalaes fsicas dos rgos julgadores do STJ so visualmente atrativas. Quando o usurio dos rgos julgadores do STJ tem algum problema, os responsveis pelo servio mostram interesse sincero em resolv-lo. Os servidores dos rgos julgadores do STJ esto sempre dispostos a ajud-lo. Voc se sente seguro em suas utilizaes do servio dos rgos julgadores do STJ. Os servidores dos rgos julgadores do STJ do ateno individualizada a voc enquanto usurio dos servios prestados. Os servidores dos rgos julgadores do STJ so bem vestidos e cuidam de sua aparncia. Os servios dos rgos julgadores do STJ so executados corretamente j na primeira vez, evitando assim que seu retorno para corrigir o servio prestado. Os servidores dos rgos julgadores do STJ nunca esto demasiadamente ocupados para atender sua solicitao. Os servidores dos rgos julgadores do STJ so realmente gentis com voc. Os rgos julgadores do STJ levam os interesses mais importantes do usurio a srio. Os materiais associados aos rgos julgadores do STJ (como folhetos explicativos) possuem boa comunicao e apelo visual. Os rgos julgadores do STJ fornecem o servio no tempo prometido. Os servidores dos rgos julgadores do STJ tm o conhecimento necessrio para responder seus questionamentos. Os servidores dos rgos do STJ compreendem suas necessidades especficas. Os rgos julgadores do STJ possuem horrio de atendimento conveniente. Os rgos julgadores do STJ mantm seus usurios informados acerca de quando os servios sero executados. Discordo Totalmente 1 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 Concordo Plenamente 6 7 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 6 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7 7

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5