MINISTÉRIO DO ENSINO SUPERIOR, CIÊNCIA, TECNOLOGIA E

INOVAÇÃO
INSTITUTO SUPERIOR DE CIÊNCIAS DA COMUNICAÇÃO
-ISUCIC-

AVALIAÇÃO DE SERVIÇO E PRODUTO DE INFORMAÇÃO NO

ARQUIVO NACIONAL DE ANGOLA (ANA)

Grupo: 3

Ano: 4º.

Período: Tarde

DOCENTES

_______________________________

Yanara Dorado Santana, Me.

 INTEGRANTES DO GRUPO

Cláudia Sebastião Francisco

Delcia Sofia da Fonseca Miguel

João Antunes Francisco

José Francisco Bata

Margarida Pereira Cidália

Maria Esperança Francisco

Oseas Alberto Ginga

RESUMO

O presente trabalho de investigação tem como objectivo avaliar a qualidade

dos serviços e produtos no Arquivo Nacional de Angola. A qualidade percebida
em serviços, o que se mostra mais complexo do que a medição da qualidade
de um bem, e através desta medição, fornecer dados que dêem suporte para
um possível plano de acção de melhoria do serviço dentro do Arquivo Nacional
de Angola. O estudo utiliza uma metodologia chamada SERVQUAL, o qual
consiste em uma pesquisa com 22 itens, abordando a expectativa de um
serviço em geral e a percepção do serviço prestado no local de análise, sendo
os mesmos itens abordados nas duas pesquisas. Assim resultando em um
nível, que se trata da média das percepções menos a média das expectativas e
através desse resultado são obtidos os pontos onde o serviço é considerado
ideal e onde ele se mostra insuficiente em relação ao que os usuários
consideram ideal. Nos resultados obtidos encontram-se os pontos centrais a
serem explorados para a melhora na qualidade percebida pelos usuários do
Arquivo Nacional de Angola, cumprindo assim objetivo proposto.

Palavras-chave: Qualidade de Serviços, Produto, SERVQUAL, Arquivo

Nacional de Angola, Arquivo.

I
SUMMARY

This research aims to evaluate the quality of services and products in the
National Archives of Angola. The quality perceived in services, which is more
complex than measuring the quality of a good, and through this measurement,
provide data to support a possible service improvement action plan within the
National Archives of Angola. The study uses a methodology called SERVQUAL,
which consists of a research with 22 items, addressing the expectation of a
service in general and the perception of the service provided at the place of
analysis, being the same items addressed in the two surveys. Thus resulting in
a level, which is the average of the perceptions less the average of the
expectations and through this result are obtained the points where the service is
considered ideal and where it proves insufficient in relation to what the users
consider ideal. In the obtained results are the central points to be explored for
the improvement in the quality perceived by the users of the National Archive of
Angola, fulfilling thus proposed objective.

Key words: Quality of Services, Product, SERVQUAL, National Archives of

Angola, Archive.

II
 LISTA DE ABREIATURAS E SIGLAS

ANA – Arquivo Nacional de Angola

ServQual - Qualidade de Serviço

ISUCIC – Instituto Superior de Ciências da Comunicação

III
 ÍNDICE DE GRÁFICOS

Gráfico 1- Consulta do Acervo....................................................................................................... 8

Gráfico 2 - Dimensão Tangibilidade ............................................................................................ 10
Gráfico 3 - Dimensão Confiabilidade ........................................................................................... 10
Gráfico 4 - Dimensão Responsabilidade...................................................................................... 11
Gráfico 5 - Dimensão Segurança ................................................................................................. 11
Gráfico 6 - Dimensão Empatia..................................................................................................... 12
Gráfico 7 - GAPS de qualidade por dimensão ............................................................................. 12
Gráfico 8 - O grau de satisfação em relação a dimensão tangibilidade ...................................... 13
Gráfico 9 - O grau de satisfação quanto a dimensão confiabilidade .......................................... 14
Gráfico 10 - O grau de satisfação quanto a dimensão Segurança .............................................. 15
Gráfico 11 - O grau de satisfação quanto a dimensão segurança ............................................... 16
Gráfico 12 - O grau de satisfação quanto a dimensão empatia. ................................................. 17

IV
 ÍNDICE DE TABELAS

Tabela 1- Serviço de Consulta do Acervo ...................................................................................... 7

Tabela 2 - Resultado total de perguntas quanto a expectativa e percepção ............................... 9
Tabela 3 - Resultado total de perguntas quanto a expectativa e percepção ............................. 10
Tabela 4 - Resultado total de perguntas quanto a expectativa e percepção............................. 10
Tabela 5 - Resultado total de perguntas quanto a expectativa e percepção............................. 11
Tabela 6 - Resultado total de perguntas quanto a expectativa e percepção............................. 12
Tabela 7 - Dimensão Tangibilidade ............................................................................................. 13
Tabela 8 - Dimensão confiabilidade ............................................................................................ 14
Tabela 9 - Dimensão Responsabilidade....................................................................................... 15
Tabela 10 - Dimensão Segurança ................................................................................................ 16
Tabela 11 - Dimensão Empatia.................................................................................................... 17

V
SUMÁRIO
RESUMO ......................................................................................................................................... I

ABSTRACT ...................................................................................................................................... II

LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLAS ............................................................................................... III

LISTA DE TABELAS......................................................................................................................... IV

LISTA DE GRÁFICOS ....................................................................................................................... V

INTRODUÇÃO ................................................................................................................................ 1
1. FUNDAMENTO TEÓRICO-CONCEITUAL ..................................................................................... 2
1.1. Avaliação ............................................................................................................................ 2
1.2. Sistema de informação ....................................................................................................... 3
1.3. Serviços e Produtos de Informação ................................................................................... 4
1.4. Metodologia SERVQUAL ..................................................................................................... 5
CAPÍTULO II - ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS ....................................................... 6
2.1. Caracterização da instituição ............................................................................................. 6
2.1.1 Identificação do Serviço e Produto de Informação no ANA............................................. 7
2. O instrumento de pesquisa ................................................................................................... 8
2.3. Definição da população e amostra da pesquisa................................................................. 8
2.4. Aplicação da Metodologia SERVQUAL ............................................................................... 8
2.5. Análise e apresentação dos resultados .............................................................................. 9
2.6. Descrição dos dados ......................................................................................................... 13
2.6.1. Tangibilidade ................................................................................................................. 13
2.6.2 Confiabilidade ................................................................................................................ 14
2.6.3 Responsabilidade ........................................................................................................... 14
2.6.4 Segurança ....................................................................................................................... 15
2.6.5 Empatia .......................................................................................................................... 16
CONCLUSÃO ................................................................................................................................ 18
Recomendações .......................................................................................................................... 19
Referências Bibliográficas ........................................................................................................... 20
ANEXOS ....................................................................................................................................... 22
Anexos

Anexo 1 – Organograma do Arquivo Nacional de Angola (ANA)

Apêndice 1 – Dois Inquéritos apresentados aos usuários do ANA

VI
INTRODUÇÃO

Qualquer organização independentemente da sua natureza ou dimensão

visa oferecer serviços para um conjunto de indivíduos/usuários que a
procuram, isto é, não só nos campo dos seus objectivo estratégico e
operacional, mas também, no cumprimento da sua função social, estes
serviços por sua vez, trazem consigo produtos que representam o resultado
final destes serviços, sejam eles tangíveis ou intangíveis. Constitui
preocupação de toda organização aprimorar-se no sentido de ver melhorar
seus serviços e produtos.

Os modelo SERVQUAL, está focada em descobrir quais são as

percepções e expectativas dos clientes, pois quanto mais se aproximam
dessas expectativas, maior qualidade esses serviços contêm. Incorporar
qualidade é o primeiro passo para reter o usuário no actual ambiente
competitivo, e a qualidade é a competitividade necessária para as empresas e
instituições prestadoras de serviços no mundo actual, afirmam Hernon &
Altman (1998). Por isso, os Arquivos precisam constantemente reexaminar a
qualidade dos seus produtos e serviços, adequando suas ofertas às
expectativas da comunidade.

Metodologia SERVQUAL, apresenta-se como ferramenta ideal para

analisar a qualidade dos serviços nos sistemas, é flexível e pode ser aplicado
também em sistemas de informação com a biblioteca, isto é, inquerindo um
número específico dos seus usuários para saber o que eles pensam dos
serviços e o que lhes são oferecidos, verificando assim a qualidade do sistema
em função dessas opiniões. Torna-se importante avaliá-los de modo a medir a
satisfação daqueles que fazem o uso dos produtos. Para isto, usou-se a
metodologia SERVQUAL desenvolvida por Parasuraman, Zeithaml e Berry, em
1985.

Este trabalho tem como objectivo avaliar o serviço de consulta do acervo

do Arquivo Nacional de Angola (ANA).

1
1. FUNDAMENTO TEÓRICO-CONCEITUAL

Para a efectivação de avaliação requer que se conheça antes de mais

conceitos relacionados ao espaço a ser avaliado que engloba os seguintes:
avaliação, sistema de informação, serviços e produtos de informação e a
metodologia SERVQUAL.

1.1. AVALIAÇÃO
A inserção de uma instituição num espaço geográfico visa a alcançar
objectivos traçados na fase de planeamento, ela traz consigo missão e visão,
porém para atingir o estabelecido é necessário a cooperação dos envolvidos de
modo a satisfazer o público-alvo. Para verificar se está a se atingir o pré-
estabelecido requere uma avaliação contínua que consiste no „„processo de
determinar o valor ou o grau de sucesso na realização de um objectivo pré-
determinado‟‟ (Oberhof, 1983).

A avaliação serve para detectar eventuais anomalias que tenham

surgido durante o processo de efectivação das actividades, sem que os
envolvidos tenham notado o resultado dos serviços prestados. Por um lado,
avalia-se o desempenho dos serviços prestados pelos funcionários com vista a
satisfazer o público-alvo, e por outro lado, medir a satisfação deste público
quanto a estes serviços.

De acordo com o Lancaster (2004, p.8) […] avaliação é identificar as

possíveis causas de ineficiência do serviço, visando a elevar o nível de
desempenho no futuro. O processo de avaliação permite tomar medidas
antecipadas para evitar situações futuras que acarretam prejuízos advindos de
irregularidades que podem causar mau funcionamento na instituição.

A necessidade de avaliar visa precaver situações e com isto reunir

soluções antecipadas, medir o grau de satisfação a quem se destina os
serviços, averiguar o alcance dos objectivos tendo em conta o prazo
estabelecido, identificar os problemas constatados e dar as devidas soluções
de modo a cumprir a missão da instituição. O processo de avaliação é feito em
sistemas de informação, independentemente da tipologia, serviços que
prestam, produtos que oferecem, actividades que realizam, objectivos que

2
pretendem alcançar, missão e visão pré-determinada, realizá-la é de grande
importância.

1.2. SISTEMA DE INFORMAÇÃO

O sistema de informação existe com um propósito em que cada um, a
partir do acervo que reúne e do seu público-alvo, se diferencia do outro tendo
em conta a missão e o objectivo pelos quais foram criados.

Reflectindo a este respeito, Laudon e Laudon (1999) define sistema de

informação como um conjunto de componentes interrelacionados trabalhando
juntos para colectar, recuperar, processar, armazenar e distribuir informações
com a finalidade de facilitar o planejamento, o controle, a coordenação, a
análise e o processo decisório em organizações.

Os elementos interrelacionados se unificam e funcionam como um todo,

o mau funcionamento de um único elemento dificulta o sucesso do sistema
causando fracasso no exercício das actividades. É necessário que haja
interligação dos componentes para que seja eficiente o processo de colecta,
recuperação, armazenamento e disseminação de informações. A fase de
planeamento, organização, liderança e controle trabalham de forma uníssona
com a finalidade de atingir os objectivos.

Na visão de Turban, Mclean e Wetherbe (2004) sistema de informação é

aquele que colecta, processa, armazena, analisa e dissemina informações com
um determinado objectivo. Um sistema de informação compreende um
conjunto de elementos inter-relacionados que visam atingir objectivos
previamente estabelecidos, para o seu funcionamento requere que cada
elemento que o integra funcione correctamente de modo a melhor colectar,
processar, armazenar e disseminar informação.

Em relação a este aspecto, os elementos quando processados,

organizados e armazenados giram a volta de um propósito: a disseminação de
informação para um público-alvo. Logo, a considerar esta perspectiva
considera-se uma mesclade elementos desenvolvidos para recolher,
transformar, organizar, armazenar e difundir informação para facilitar um
conjunto de necessidades de usuários diversificados.

Com isto aferiu-se que o sistema de informação fornece um conjunto de

serviços e produtos de informação que giram em torno da satisfação de
necessidades informacionais do público-alvo. Os serviços resultam em
3
operações e são intangíveis enquanto que os produtos consistem em
materialização, isto é, objecto palpável disposto a ser utilizado para suprir uma
necessidade.

1.3. SERVIÇOS E PRODUTOS DE INFORMAÇÃO

Os serviços e produtos de informação apresentam uma história muito
antiga e desde sempre houve a necessidade dos pesquisadores em
aprofundarem sobre os mesmos, o conceito de serviço de informação tem sido
usado desde a década de 70, quando o progresso e o crescimento económico
mudaram as necessidades culturais e informacionais dos usuários passando
portanto a ser o objecto de estudo. Os serviços de informação foram
desenvolvidos inicialmente nos campos das pesquisas científicas e industriais.

A partir da primeira guerra houve um grande aumento na investigação

científica e, a partir de então, a biblioteca deveria proporcionar informações aos
pesquisadores. No campo científico, a produção de informações era crescente
e era impossível para o pesquisador estar de par com todas, era necessário
então mudar o enfoque de apenas reunir as informações para a disseminá-las.
Percebe-se, que os serviços e produtos de informação formam preocupação
das instituições.

Serviço de Informação é um ato ou actividade que cria benefícios para

seus usuários por meio da disposição de informações que objectivam a
transformação social do cidadão, oferecendo-o subsídios para seu convívio e
sobrevivência em sociedade, resguardando os seus direitos sociais, culturais,
económicos, educativos e informacionais (Wright & Lovelock, 2001).

Para Vargas, Schalenberger & Hörbe (2014) “um serviço é qualquer ato
ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra, que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não
estar vinculada a um produto físico” (p. 113).

Para Vargas, Schalenberger & Hörbe (2014) “um serviço é qualquer ato
ou desempenho que uma parte pode oferecer a outra, que seja essencialmente
intangível e não resulte na propriedade de nada. Então percebe-se que o
produto de informação resulta sempre de um serviço de informação, é o
resultado de todo processo que decorre dentro de um Sistema de Informação,

4
que é sempre feito pensando nas necessidades da comunidade de usuários
para quem serve.

Segundo o mesmo autor, quanto as características os produtos de

informação podem ser:

 Predominantemente Tangíveis
 Predominantemente Intangíveis

A primeira tipologia está em volta de todos aqueles produtos cujas

propriedades podem ser sentidas em uma forma física, que são observáveis,
apalpáveis, e talvez saboreados. Exemplos: catálogo e resumo.

A segunda tipologia relaciona-se ao conjunto de produtos e bens que

são invisíveis aos olhos, impalpáveis, que o cliente simplesmente usufrui.
Como exemplo temos: gerência de investimento, consultoria.

Os sistemas de informação apresentam muitos serviços e produtos, que

são oferecidos para uma comunidade de usuários cada vez mais exigentes,
com necessidades de informação crescentes.

1.4. METODOLOGIA SERVQUAL

É um instrumento, proposto por Parasuraman, Zeithaml e Berry em
1988; que mede a expectativa e a percepção da qualidade de serviço em cinco
dimensões de atributos. O instrumento utiliza escala Likert que associa valores
numéricos a expressões de apreciação qualitativa do tipo «pouco favorável» a
«muito favorável» Sekaran (1992, p.170). O SERVQUAL está organizado em
três partes: a primeira parte contém 22 questões para medir a expectativa do
indivíduo em relação a um dado tipo de serviço; na segunda parte tem-se as
mesmas questões, mas direcionadas à avaliação da percepção do serviço
prestado; a última parte é uma única pergunta sobre a qualidade do serviço
como um todo.

A qualidade de cada dimensão e do serviço como um todo é

medida a partir da diferença entre os valores obtidos na primeira parte
(expectativa) e a segunda parte (percepção), configurando-se a formulação de
qualidade como « Q = P - E », onde «Q» é a qualidade, «E» é a expectativa e
«P» é a percepção do serviço. A metodologia SERVQUAL é composta por

5
cinco dimensões de qualidade que são determinantes e fundamentais para
avaliar a qualidade dos serviços, são elas:

 Confiabilidade: prestar o serviço conforme o combinado, mantendo a

precisão, a consistência e a segurança;
 Receptividade: engloba velocidade e prontidão no atendimento ao cliente;
 Tangibilidade: relacionam-se todas as evidências físicas a que o serviço
está inserido, bem como funcionários e equipamentos;
 Empatia: tratar o cliente com cordialidade, cuidado e atenção individual;
 Segurança: simplicidade e segurança nos serviços prestados.

Segundo Freitas (2006), essas dimensões do modelo SERVQUAL são

consideradas importantes para que a satisfação dos clientes seja alcançada.

Posteriormente realiza-se uma comparação entre as expectativas do

usuário perante as suas reais percepções do serviço prestado. A metodologia
SERVQUAL tem um questionário que compreende vinte e duas questões, para
cada item da pesquisa e pergunta é medida em uma escala de sete pontos,
que variam de “não importante” até “muito importante” onde se verifica a
expectativa do entrevistado, e de “concordo totalmente” até “discordo
totalmente” que se verifica a percepção do entrevistado em relação ao serviço
prestado.

CAPÍTULO II - ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

2.1. CARACTERIZAÇÃO DA INSTITUIÇÃO

Arquivo Nacional de Angola tem como sigla (ANA), é um sistema de
informação fundado aos 11 de Novembro de 1938, anteriormente conhecido
como Centro de Documentação e Investigação histórico, assenta grande parte
do seu acervo, documentos do antigo Arquivo Histórico de Angola e Biblioteca
do Museu de Angola.
Localiza-se na província de Luanda, município de Luanda, Rua Serpa
Pinto, nº162. O Arquivo Nacional tem como objectivo preservar toda
documentação histórica e de interesse nacional, conservar, e divulgar e/ou pôr
a disposição dos usuários. É também de consciencializar a sociedade acerca
da importância dos arquivos para evitar a perda de documentos com valor
administrativo ou histórico e coordenar a política arquivística nacional. Todavia,

6
o arquivo nacional não apenas recebe documentos, mas também produz
documentos. Tal como qualquer sistema de informação, a sua grande
finalidade, é satisfazer as necessidades do usuário, mantendo a organização
ou a instituição em perfeitas condições de funcionamento.

2.1.1 IDENTIFICAÇÃO DO SERVIÇO E PRODUTO DE INFORMAÇÃO NO

ANA
Dentre os vários serviços e produtos que o sistema oferece para seus
usuários, identificaram-se para avaliação o serviço de Consulta do acervo.

Tabela 1- Serviço de Consulta do Acervo

Serviços de Informação Produtos de Informação

Consulta do Acervo Documentos impressos,
digitais, CDs
O usuária deverá preencher os dados do documente É o resultado que advém do
processo de intercâmbio entre a
que pretende requisitar em um formularia e
o funcionário e usuário.
posteriormente, fazer chegar o funcionário para que Através dela é satisfeita a
necessidade do usuário
esse localize o documento.
.
Fonte: Elaboração do grupo (2019)

O processo de Consulta do acervo ocorre de Segunda à Sexta-feira das

8h às 17h e no Sábado das 8h às 12h. Para controle de quantas usuários
fazem a consulto dos acervos, faz-se o registo durante o dia e posteriormente é
calculado para determinar o número de quantos usuários frequentaram o
Arquivo Nacional de Angola, semanal, mensal e anualmente. Registro por dia é
de 10 que abarca 2%, semanalmente 60 que corresponde a 13%,
mensalmente um total de 240 que equivale a 85%. De um modo geral,
anualmente totaliza 2880 que corresponde a 100%. Para melhor entendimento
dos dados agrupou-se no gráfico 1.

7
 Gráfico 1- Consulta do Acervo

Consulta do acervo
Diário Semanal Mensal
2% 13%

85%

Fonte: Elaboração do grupo (2019)

2. O INSTRUMENTO DE PESQUISA
O instrumento de pesquisa a ser aplicado para avaliar o serviço é o
inquérito SERVIQUAL. Que conta com vinte e duas questões elaboradas e
distribuídas entre cinco dimensões da qualidade do serviço (tangibilidade,
confiabilidade, receptividade, garantia e empatia), que mede a percepção e a
perspectiva do usuário.

2.3. DEFINIÇÃO DA POPULAÇÃO E AMOSTRA DA PESQUISA

Seleccionou-se a população da pesquisa entre os usuários que
frequentam a ANA diariamente que totalizou 60 usuários. A composição da
amostra baseou-se em 30% da população, onde através de um inquérito que
integra as questões da metodologia SERVQUAL direccionado aos usuários se
obteve os subsequentes resultados. Logo, a amostra equivaleu a 18 usuários.
Quanto ao género 7 eram do sexo feminino e 11 do masculino.

2.4. APLICAÇÃO DA METODOLOGIA SERVQUAL

Os resultados dos dados a serem apresentados, foram calculados em
diferentes etapas, até chegar a sua representação da formula final da
qualidade do serviço: QUAL=PERCEPÇÃO-EXPECTATIVAS. Para calcular
as médias das respostas por dimensão em cada item, isto é, expectativa e
percepção, as pontuações vão de 1 a 7, onde para a expectativa 1 a 4
corresponde a "menos importante", e 5 a 7 "muito importante", para a
percepção 1 a 4 corresponde a "discordo" e 5 a 7 " concordo". As tabelas 1 e 2
(ver em anexos) apresentam os dados recolhidos pelo número total de
amostra. Para compreendê-las, utilizou-se as seguintes fórmulas:

8
 P1D+P2D+.../nº de questões: onde PND é pergunta 1 de cada inquérito
da dimensão em causa. Posteriormente, para encontrar o valor total dos
inquéritos por dimensão, fez-se a soma do valor de cada dimensão por
inquérito dividindo-se pelo número total de inquéritos, que compreende a
seguinte fórmula:
D=VQ1+VQ2+.../18.
D: Dimensão; VQNº: valor de inquérito; 18: total de inquéritos·.

2.5. ANÁLISE E APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

O levantamento dos dados foi feito mediante um inquérito (ver anexo )
que foi elaborado de acordo com as dimensões da metodologia SERVQUAL
adaptado para utilização no Arquivo Nacional de Angola, onde as questões
foram elaboradas segundo os critérios estabelecidos pela metodologia que
consiste na formulação de 22 questões para avaliar a expectativa e 22 para
avaliar a percepção, e uma(1) única questão para avaliar o sistema como um
todo. Os dados obtidos foram tabulados e calculados utilizando a Microsoft
Excel para avaliar o grau de satisfação dos usuários. As questões formuladas
foram organizadas na forma de inquérito de seguinte forma:

Tabela 2 - Resultado total de perguntas quanto a expectativa e percepção

Dimensão Expectativa Percepção GAP

Tangibilidade 1 3.9 3.8 0,4

2 5.8 4.2 -1,6

3 3.5 7.4 3,9

4 5.3 4.9 -0,4

Total 0.84 0.92 2,3

Ex. P1=70 ∕ 18 P1= 3.9 Ex. P1=68 ∕ 18 P1= 3.82

Total= 18.5 ∕ 22= 0.84 Total= 20.3 ∕ 22= 0.92
P=3.8+4.2+7.4+4.9/22=0.92
E=3.9+5.8+3.5+5.3/22=0.84

9
 Gráfico 2 - Dimensão Tangibilidade

Tangibilidade
Expectativa
21%

Percepção
79%

Fonte: Elaboração do grupo (2019)

Tabela 3 - Resultado total de perguntas quanto a expectativa e percepção

Dimensão Expectativa Percepção GAP

Confiabilidade 1 3.4 4.9 1,5

2 4.1 5.1 1

3 5.7 5.5 -0,02

4 4.1 5.1 1

5 6.3 5.5 -8,5

Total
1,1 1.4 -5,02

E=3,2+4,1+5,7+4,1+6,3/22=1,1
Ex. P1=88 ∕ 18 P1= 4.9
P=4,9+5,1+ 5,5+5,1+5,5/22=1,4
Gráfico 3 - Dimensão Confiabilidade

Confiabilidade
Expectativa
44%
Percepção
56%

Tabela 4 - Resultado total de perguntas quanto a expectativa e percepção

Dimensão Expectativa Percepção GAP

Responsabilidade 1 5.7 3.4 -2,3

2 5.6 4.2 -1,4

10
 3 6.4 7.4 1

4 5.7 4.9 -0,8

Total 1.1 0.92 -3,5

Ex. P1=103 ∕ 18 P1= 5.7

E=5,7+5,6+6,4+5,7/22=1,1 Ex. P1=62 ∕ 18 P1= 3.4

P=3.4+4.2+7.4+4.9/22=0.92
Gráfico 4 - Dimensão Responsabilidade

Responsabilidade
Percepção
Expectativa
46%
54%

Tabela 5 - Resultado total de perguntas quanto a expectativa e percepção

Dimensão Expectativa Percepção GAP

Segurança 1 5.8 5.9 0,1

2 6.2 3.3 -2,9

3 4.2 4.6 0,4

4 6.3 5.3 -1

5 5.2 6 0,8

Total 1.25 1.14 -2,6

Ex. Ex. P1=107 ∕ 18 P1= 5.9

P1=105 ∕ 18 P1= 5.8
P=5.9+3.3+4.6+5.3+6/22=1.14
E= 5.8+6.2+4.2+6.3+5.2/22=1.25
Gráfico 5 - Dimensão Segurança

Segurança
Percepção Expectativa
48% 52%

11
 Tabela 6 - Resultado total de perguntas quanto a expectativa e percepção

Dimensão Expectativa Percepção GAP

Empatia 1 4.8 4.9 0,1

2 5.2 5.5 0,3

3 6.1 5.1 -1

4 4.7 5.7 1

Total 1.31 0.96 0,4

Ex. Ex. P1=89 ∕ 18 P1= 4.9

P1=88 ∕ 18 P1= 4.8
P=4.9+5.5+5.1+5.7/22=0.96
Total= 28.8 ∕ 22= 1.31
E=4.8+5.2+6.1+4.7/22=1.31
Gráfico 6 - Dimensão Empatia

Empatia
Percepção
42%
Expectativa
58%

Gráfico 7 - GAPS de qualidade por dimensão

Total de Gaps
2,3
0,4

Tangibilidade Confiabilidade Resposabilidade Segurança Empatia

-2,6
-3,5
-5,02

Fonte: Elaboração própria dos autores (2018).

O gráfico acima é a representação do valor do GAPS por dimensão, mas antes
importa compreender que a metodologia SERVQUAL aponta que para se qualificar um
serviço os GAPS das dimensões nunca devem ser menor que zero (0), devendo assim
estar numa escala de maior ou igual a zero. De uma forma geral todos as dimensões da
expectativa rondavam entre 5,6 e 7 contrariamente entre as dimensões da percepção que
rondavam entre 1 a 5.

12
2.6. DESCRIÇÃO DOS DADOS
Os dados estão fornecidos por item, porém a análise se fez o somatório total
para determinar a avaliação global de cada dimensão, o mesmo procedimento
se aplica em todas as dimensões da metodologia.

2.6.1. TANGIBILIDADE
Quanto a esta dimensão o item 1 está relacionado com a infra-estrutura
que apresenta 8 insatisfeito, 7 razoável e 3 encontram-se satisfeitos, o item 2
relacionado ao estado físico dos acervos destaca 5 insatisfeito, 10 razoável e 3
satisfeitos, o item 3 relacionado à aparência dos funcionários atinge 0
insatisfeitos, 10 razoável e 8 satisfeitos, seguido pelo item 4 relacionado aos
equipamentos que regista 10 insatisfeito, 7 razoável e 1 satisfeitos.

Tabela 7 - Dimensão Tangibilidade

DIMENSÃO TOTAL DE INQUIRIDOS: 18

1-3 4-6 7
Insatisfeit Razoáv Satisfeito
o el
Item A instituição apresenta infra- 8 7 3
1 estrutura adequada.
Item Os acervos bibliográficos 5 10 3
Tangibilidade

2 apresentam boa aparência e

limpeza.
Item Os funcionários apresentam 0 10 8
3 boa aparência limpa e
profissional.
Item Existe conforto nas prateleiras 10 7 1
4 e mesas.
Total 23 34 15

Fonte: Elaboração própria do grupo (2019)

Gráfico 8 - O grau de satisfação em relação a dimensão tangibilidade

Tangibilidade
Satisfeito Insatisfeito
21% 32%
Razoável
47%

13
2.6.2 CONFIABILIDADE

Com base a esta dimensão item 5 infere que o serviço é prestado com
rapidez pois, constatou-se 18 clientes com um nível satisfeito, no item 6, 18
clientes consideram que há interesse em resolver problemas na prestação do
serviço. O item 7 trata da execução do serviço de acordo com o pedido em que
se registou 8 clientes de nível satisfeito, 8 razoável e 2 insatisfeito e o item 8
indica a realização do serviço conforme o anunciado em que 18 usuários
consideram-se com um nível satisfeito, 1 razoável. O item 9, teve um nível total
de satisfação, 18. O somatório dos itens que abrangem a dimensão
Confiabilidade resultou em: 79 satisfeitos, 9 razoável, 2 de nível insatisfeito
como ilustra a tabela 8 e o gráfico 8.

Tabela 8 - Dimensão confiabilidade

DIMENSÃO TOTAL DE INQUIRIDOS: 18

1-3 4-6 7
Insatisfeito Razoável Satisfeito
Item 5 O serviço é prestado com rapidez. 0 0 18
Confiabilidade

Item 6 Há interesse em resolver problemas 0 0 18

na prestação do serviço.
Item 7 O serviço é executado correctamente 2 8 8
de acordo com o pedido.
Item 8 Há realização do serviço 0 1 17
conforme o anunciado.
Há realização do serviço 0 0 18
Item 9 conforme o anunciado.
Total 2 9 79

Fonte: Elaboração própria do grupo.

Gráfico 9 - O grau de satisfação quanto a dimensão confiabilidade

Insatisfeito
2 Consulta do acervo Razoável
2%
9
10%

Satisfeito
79
88%

Fonte: Elaboração própria do grupo.

2.6.3 RESPONSABILIDADE
Com os dados desta dimensão no que tange o item 10 quanto ao
dinamismo dos funcionários no atendimento, 13 usuários consideram-nos
dinâmicos e enquadram-se no nível satisfeito, 5 usuários consideram razoável
e 0 é o número de insatisfeito, o item 11 trata da disposição do funcionário em
14
atender o usuários e registou-se 14 com o nível satisfeito, 4 com o nível
razoável e 0 insatisfeito. O item 12 referencia a atenção em atender pedidos e
reclamações, 10 clientes posicionam-se no nível satisfeito, 6 nível razoável e 2
encontram-se insatisfeitos quanto a esta actividade e o item 13 aborda a
actualização dos documentos existentes se verificou dos 18 inquiridos 10 com
a posição satisfeito, 7 consideram este processo razoável e 1 apresenta-se
insatisfeito quanto a este processo. O somatório dos itens que compõem a
dimensão responsabilidade resulta em seguintes dados: 71 satisfeitos que
corresponde a 74%, 22 de nível razoável que corresponde a 23% e 3
insatisfeitos que corresponde a 3%, como retrata os dados na tabela 4 e
gráfico.

Tabela 9 - Dimensão Responsabilidade.

DIMENSÃO TOTAL DE INQUIRIDOS: 18

1-3 4-6 7
Insatisfeito Razoável Satisfeito
Item Os funcionários são dinâmicos no 0 5 13
10 atendimento.
Responsabilidade

Item Os funcionários têm boa vontade 0 4 14

11 em atender o cliente.
Item Há atenção em atender pedidos e 2 6 10
12 reclamações.
Item Faz-se actualização dos livros 1 7 10
13 existentes no acervo.
Total 3 22 46

Fonte: Elaboração própria do grupo

Gráfico 10 - O grau de satisfação quanto a dimensão Segurança

Insatisfeito
Responsabilidade 3
4%
Razoável
Satisfeito 22
46 31%
65%

Fonte: Elaboração própria do grupo.

2.6.4 SEGURANÇA
Partindo dos dados obtidos nesta dimensão verificou-se que existe acesso à
informação apropriadamente restrito e seguro destaca-se um grau elevado de satisfação
que envolve no item 14 que trata da confiança dos funcionários 15 clientes de nível
satisfeito, 8 que constituem o nível razoável e 1 insatisfeito, o item 15 trata da segurança
do cliente ao ser atendido que apresenta 20 clientes de nível satisfeito, 4 consideram
razoável e 1 denota insatisfeito. O item 16 indica a educação com que são tratados os
15
clientes em que 22 clientes apontam o nível satisfeito, 1 razoável e 1 insatisfeito,
o item 17 referência a instrução dos funcionários em responder as dúvidas em que 18
consideram o nível satisfeito, 5 razoável e 1 insatisfeito. Posteriormente se fez a soma
dos itens que abrangem a dimensão segurança que resultou nos seguintes dados: 75
satisfeitos que corresponde a 78%, 18 de nível razoável que corresponde a 18% e 3
insatisfeitos que corresponde a 3%, conforme representados na tabela 5 e gráfico 5.

Tabela 10 - Dimensão Segurança

DIMENSÃO TOTAL DE INQUIRIDOS: 18

1-3 4-6 7
Insatisfeito Razoável Satisfeito
Item Os funcionários inspiram confiança 1 8 7
14 no cliente.
Item Os funcionários fazem com que o 0 4 15
Segurança

15 cliente se sinta seguro ao ser atendido

Item Os clientes são tratados sempre com 1 1 16
16 educação.
Item Os funcionários são bem instruídos e 1 5 12
17 prontos a responder às dúvidas
quanto ao serviço.
Total 3 18 50

Fonte: Elaboração própria do grupo.

Gráfico 11 - O grau de satisfação quanto a dimensão segurança

3 (3%)
18 (18%)
Insatisfeito
50 (78%) Razoável
Satisfeito

Fonte: Elaboração própria do grupo.

2.6.5 EMPATIA
O nível de satisfeito nesta dimensão quanto ao item 18 que aborda da
necessidade dos funcionários em atender aos clientes é de 17, identificou-se 7
com o nível razoável e 0 insatisfeito, o item 19 referencia o cuidado que se
deve ter com o usuário em que se constatou 14 satisfeitos, 4 razoável e 0
insatisfeito. O item 20 trata da preocupação com o usuário em que 16 há
satisfeitos, 1 razoável e 1 insatisfeito, o item 21 aborda da atenção

16
 individualizada ao prestar o serviço, onde se constatou 11 satisfeitos,
com o nível razoável foram 6 e 1 insatisfeito. Em relação ao item 22 quanto a
disposição da instituição em prestar melhor serviço, no nível satisfeito obteve-
se 14, no nível razoável 3 e 1 insatisfeito. O somatório dos itens que abrangem
a dimensão empatia resultou nos seguintes dados: 96 satisfeitos que
corresponde a 80%, 21 de nível razoável que corresponde a 18% e 3
insatisfeitos que corresponde a 2%, conforme apresenta a tabela 6 e o gráfico

Tabela 11 - Dimensão Empatia

DIMENSÃO TOTAL DE INQUIRIDOS: 18

1-3 4-6 7
Insatisfeit Razoáv Satisfeit
o el o
Item Os funcionários entendem as 0 7 11
18 necessidades dos usuários
Item Os funcionários lidam de 0 4 14
19 forma cuidadosa com os
usuários
Item Há preocupação sincera em 1 1 16
Empatia

20 fazer o melhor para os

usuários
Item Há atenção individualizada 1 6 11
21 prestando um serviço
personalizado
Item A instituição se dispõe a 1 14 3
22
garantir o melhor serviço
Total 3 21 96

Fonte: Elaboração própria do grupo.

Gráfico 12 - O grau de satisfação quanto a dimensão empatia.

3 (2%) 21 (18%)

Insatisfeito
96 (80%) Razoável
Satisfeito

Fonte: Elaboração própria do grupo.

17
CONCLUSÃO

Esta pesquisa incidiu no conhecimento sobre a satisfação dos usuários

em relação ao serviço de consulta em acervo do ARQUIVO NACIONAL de
ANGOLA. A este objectivo juntou-se a necessidade de conhecer as
percepções dos usuários face à expectativa, com o fim de identificar os
aspectos que mais impacto têm quando o usuário avalia a qualidade de um
serviço de informação em análise. A metodologia SERVQUAL foi uma
ferramenta eficaz, pois permitiu esta mensuração, considerando as cinco
dimensões em conjunto.

Em função dos dados obtidos, é possível identificar que para as

dimensões analisadas na expectativa, 18 dos indivíduos inqueridos estão no
nível de satisfação “Muito importante”. Para a percepção, observou-se que a
maior parte dos inqueridos estão no nível de satisfação. Desta análise conclui-
se que ainda existem usuários em relação aos quais o ANA não está a
corresponder às expectativas. No entanto, verificou-se que as expectativas
relativamente a cada dimensão, não se mantiveram face à percepção, apesar
disto, dentro de cada dimensão existem pelo menos um ou dois item que incide
na avaliação do serviço. Posto isto, identificaram-se os aspectos que
apresentaram maior relevância por parte dos clientes, para que um serviço seja
considerado de qualidade.

Conclui-se também, que o ANA deve procurar melhorar todas as

dimensões descritas pelo SERVQUAL, enfatizando-se as dimensões
Responsabilidade (2,7), Confiabilidade (2,1) e Segurança (2,1), porque nessas
a percepção dos usuários estão muito abaixo das expectativas, e no final,
possa atender da melhor forma as necessidades dos seus usuários. Antevê-se
também como pista futura o estudo da satisfação dos funcionários e a sua
formação, pois empregados satisfeitos e formados são melhores no
atendimento. Finalmente conclui-se que os estudos de serviços e produtos em
bibliotecas devem continuar a expandir-se, procurando garantir a excelência
dos serviços.

18
RECOMENDAÇÕES

Diante do diagnóstico feito e os resultados obtidos no ANA defendemos

e recomendamos o seguinte:

-Implementação no ANA de novas tecnologias e utilização de materiais de

ponta que representem novas formas de disseminação de acesso a informação
e o apetrechamento visual dos seus materiais;

- Capacitação dos funcionários em matérias de atendimento ao cliente e

relações públicas de forma atender eficientemente os usuário, aumentando
assim os níveis de confiança para com a instituição;

- Para que a percepção seja proporcional as perspectivas é questão de

preocupação do ANA, melhorar os quadros que se apresentam a níveis baixos

- Se o ANA pretende sobreviver no mercado, devem centrar-se em resolver as

necessidades dos usuários, por forma a atingir a excelência nos seus serviços.

-É necessário que o processo de avaliação dos serviços seja uma actividade

constante, deve ser feita anualmente de formas a permitir o seu controle
regular e evitar desvios padrão.

19
REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Barros, P. (2014). Análise dos serviços e produtos finais das bibliotecas dos
órgãos convergentes (Trabalho de Monografia, Universidade de Brasília).
Recuperado de https://scholar.google.com.br/scholar?hl=pt-
PT&as_sdt=0%2C5&q=An%C3%A1lise+dos+servi%C3%A7os+e+produtos+finais+das+biblioteca
s+dos+org%C3%A3os+convergentes+pdf&btnG=#d=gs_cit&p=&u=%2Fscholar%3Fq%3Dinfo%3
AUnqE5-1lp

Freitas, A.(2006) Emprego do SERVQUAL na avaliação da qualidade de

serviços de tecnologia da informação: uma análise experimental. XXVI
ENEGEP

Lancaster, F. (2004). Avaliação de Serviços de Bibliotecas. Brasília: Briquet de

Lemos. Recuperado de https://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/1100/pdff

Laudon, K. C., & Laudon, J. P. (1999). Sistemas de informação com internet. Rio de Janeiro: LTC.

Miguel, M.(2017) Múltiplos olhares em prol da qualidade de serviços

biblioteconômicos. Revista ACB, [S.l.], v. 22, n. 2 ESPECIAL, p. 192-207. ISSN
1414-0594. Recuperado de: http://www.brapci.inf.br/index.php/article/download/42253

Obrhof, C.(1983). Conceitos e princípios para avaliação de Sistema de

Informação. Brasília. Recuperado de https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/25633

Parasuraman, A; Zeithaml (1988). Conceptual model of service quality and its

implications for future research. Journal of Marketing, Chicago, v. 49, n. 4,p. 41-
50,

Sekaran, U. (1992) Research methods for business: a skill-building approach.

2.ed. New York: John Wiley and sons, 428p.

Silva, M. (2016). A utilização do método Servqual voltado à gestão da

Qualidade em serviços no SESI educação. Recuperado de
http://www.scielo.br/pdf/ci/v31n3/a05v31n3

Turban, E., Mclean, E., & Wetherbe, J. (2004). Tecnologia da informação para
gestão. Porto Alegre: Bookman.

Vergueiro, C.(2001) Qualidade em serviços de informação. São Paulo: Arte &

Ciência
20
Vargas; Schalenberger (2014). Avaliação da qualidade do serviço na
representação médica: aplicação da metodologia servqual. Revista Brasileira
de gestão. Recuperado de https://www.lume.ufrgs.br/handle/10183/25633

21
 ANEXOS

Anexo 1 – Organograma do Arquivo Nacional de Angola (ANA)

Director Geral

Conselho Fiscal Conselho técnico-

Consultivo

Conselho Directivo

Gabinete de Dep. de Administração Dep. De Investigação e Dep. de arquivística e

apoio ao D.G e serviços gerais atendimento arquivo oral

Divisão de serviços Divisão de

Secção de Secção de Divisão de
gerais etécnicos arquivo oral
acessoria jurídica planeamento estudos arquivística
e invesigação
Secção de
Secção de Seccção de Secção de Secção de pesquisa e
intercâmbio e expedinete orçamento e Secção de serviços recolha
cooperação contabilidade
comunicação tecnológicos
Secção de
tratamento e
Secção de conservação
incorporação e
inventário

Serviços provinciais

É importante salientar que no actual Arquivo Nacional de Angola tem alguns

departamentos que constam no organograma que ainda não se encontra em
funcionalidade, devido ao espaço onde encontra-se a ANA

22
 Anexo 2 – Inquérito apresentado aos clientes

Inquérito
O presente inquérito tem como objectivo recolher informação para a realização de um trabalho integrador,
nas áreas de Análise de Informação e Avaliação de Serviços, Produtos e Sistemas de Informação tendo
como instituição o Arquivo Nacional de Angola, objectivando avaliar a qualidade do serviço de consulta do
Acervo.
O inquérito contém 22 questões que serão avaliadas por meio de números que vão de 1 à 7, onde de 1 à 3
avalia a insatisfação, de 4 à 6 razoável e 7 indica satisfação. Os dados fornecidos são absolutamente
confidenciais e anónimos e serão exclusivamente utilizados para fins de investigação científica. Pedimos,
assim, que seja o mais rigoroso possível no seu preenchimento.
Agradecemos, desde já, o seu contributo!

SERVIQUAL-QUESTIONÁRIO PARA ANALISAR A EXPECTATIVA DO USUARIO

Assinala com x:
Sexo: F____ M____ Idade:__________
Grau de Escolaridade:
DIMENSÕES Legenda: 1 2 3 4 5 6 7
1- 4-Menos importante; 5-7-Muito importante
1. As bibliotecas devem ter equipamentos modernos?
2.O ambiente físico das bibliotecas deve ser agradável?
3.Os trabalhadores das bibliotecas devem ter uma
TANGIBILIDADE aparência agradável?
4.Os matérias usados para prestar os serviço devem ser
de boa aparência visual?
5.As bibliotecas devem cumprir o que prometem em
certo tempo?
6.Quando o usuário tem algum problema relacionado
ao serviço deve ser demonstrado um interesse em
solucioná-lo?
CONFIABILIDADE 7.As bibliotecas devem fazer o serviço certo da
primeira vez?
8.As bibliotecas devem executar o serviço no tempo
que se comprometem?
9.As bibliotecas devem persistir em executar tarefas
sem erro?
RESPONSABILIDADE 10.As bibliotecas devem manter os usuários
informados sobre quando os serviços serão realizados?
11.As bibliotecas devem estar prontas para realização
dos serviços?
12.As bibliotecas devem dispor-se para ajudar os
usuários?
13.As bibliotecas devem estar prontas para responder
às solicitações dos usuários?
SEGURANÇA 14.As bibliotecas devem ter funcionários que
transmitem confiança ao usuarios?
15.As bibliotecas devem dar segurança ao usuário
durante o serviço?
16.As bibliotecas devem ter funcionários
frequentemente cordiais?
17.As bibliotecas devem ter funcionários com
conhecimento para responder às perguntas dos
usuarios?
18.Nas bibliotecas os usuários devem receber atenção
de forma individual?

23
EMPATIA 19.Os funcionários devem tratar os usuários de forma
atenciosa?
20.As bibliotecas devem ter interesse genuíno em
servir os usuários?
21.Os funcionários devem compreender as
necessidades dos seus usuários?
22.O horário de funcionamento deve ser conveniente
aos usuários?

SERVIQUAL-QUESTIONÁRIO PARA ANALISAR A PERCEPÇÃO DO USUARIO

DIMENSÕES Legenda: 1 2 3 4 5 6 7
1- 4-Menos importante; 5-7-Muito importante
1. O ANA tem equipamentos modernos?
2.O ambiente físico do ANA é agradável?
3.Os trabalhadores do ANA têm uma aparência
TANGIBILIDADE agradável?
4. Os materias usados para prestar o serviço são de boa
aparência visual?
5.O ANA cumpre o que promete em certo tempo?
6.Quando o usuário tem algum problema relacionado
ao serviço é demonstrado um interesse em solucioná-
lo?
7. O ANA faz serviço certo da primeira vez?
CONFIABILIDADE
8.O ANA executa o serviço no tempo que se
comprometem?
9.O ANA persiste em executar tarefas sem erro?

RESPONSABILIDADE 10.O ANA mantem os usuários informados sobre

quando os serviços serão realizados?
11. O ANA está pronto para a realização dos serviços?

12.O ANA dispõe-se para ajudar os usuários?

13.O ANA está pronto para responder às solicitações

dos usuários?
SEGURANÇA 14.O ANA tem funcionários que transmitem confiança
aos usuários?
15.O ANA dá segurança ao usuário durante o serviço?

16. O ANA tem funcionários frequentemente cordiais?

17.O ANA tem funcionários com conhecimento para

responder às perguntas dos usuários?
18.No ANA os usuários recebem atenção de forma
individual?

24
EMPATIA 19.Os funcionários tratam os usuários de forma
atenciosa?

20.O ANA tem interesse genuíno em servir os

usuários?
21.Os funcionários compreendem as necessidades dos
seus usuários?
22.O horário de funcionamento é conveniente aos
usuários?

ANEXOS 3

Ambiente externo e interno afecto ao Arquivo Nacional de Angola

25