O que é help desk, sua importância e

funcionamento?

A depender do volume de atendimentos que sua empresa presta, da

variedade de canais disponíveis, da complexidade que ele pode assumir
e, sobretudo, da importância que ele tem para os negócios, o help desk é
essencial!

Mas antes de você implantar um e para aqueles que já tem algum, mas
desejam melhorar, nosso papo de hoje é voltado a tratar de tudo o que é
importante ter em mente quando o assunto é help desk.

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 1 de 17
:
 O que é help desk?
Esse estrangeirismo (https://www.hostmidia.com.br/blog/estrangeirismo/)
surgiu nas equipes de TI das empresas, que criaram sistemas para atender
solicitações internas de outros departamentos, como a instalação de
determinados softwares nas máquinas dos colaboradores, a criação de
usuários para a intranet (https://www.hostmidia.com.br/blog/o-que-e-
intranet/) ou para os sistemas internos, mudança de senhas
(https://www.hostmidia.com.br/blog/como-criar-uma-senha-que-seja-
segura-e-facil-de-memorizar/), ou seja, qualquer demanda relativa aos
sistemas informáticos existentes na empresa.

Como termo equivalente em português, é a designação do famoso e tão

comum no passado, balcão de atendimento, ou balcão de dúvidas, ao qual
os clientes de um estabelecimento dirigiam-se para obter informações,
tirar dúvidas ou usufruir de um serviço específico.

Embora menos comum hoje em dia, alguns tipos de negócio, como

supermercados, ainda mantém um espaço físico do tipo, com funcionários
treinados para atendimento presencial
(https://www.hostmidia.com.br/blog/excelencia-no-atendimento-presencial/)
os clientes, como na troca ou devolução de uma mercadoria, por exemplo.

Com o passar do tempo, o conceito de help desk foi aplicado em outras

áreas da empresa para além de TI, sempre que houvesse a relação de
cliente interno entre diferentes departamentos.

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 2 de 17
:
 A seguir enxergou-se que ampliar para os clientes externos ou clientes
finais, seria proveitoso também.

Sendo assim, hoje é mais comum ao falarmos de help desk, como sendo
três situações distintas:

Serviço – é encarado como serviço, sob a ótica do cliente, destinado

a atender-lhe em relação às diversas necessidades que ele possa ter;

Departamento – representa a área ou departamento, sob a ótica da

empresa, responsável pela prestação de serviços relacionados aos
problemas, suporte (https://www.hostmidia.com.br/blog/importancia-
do-suporte-ao-cliente/) e dúvidas dos clientes. Em outras palavras, é
um departamento que presta atendimento ao cliente;

Software – é o sistema ou o conjunto deles, que tanto clientes e

colaboradores utilizam como ferramenta para que a prestação de
serviço aconteça e por meio do qual o atendimento é prestado.

Para quem está aqui tentando entender o que é help desk, pode parecer
um tanto confuso, especialmente porque as empresas que criam e
comercializam sistemas para help desk, deem prioridade a tratar do
software – a terceira situação.

Mas se nos detivermos no seu correspondente físico e que ainda existe

em alguns cenários, como no exemplo citado do supermercado, fica mais
fácil a compreensão.

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 3 de 17
:
 Imagine que você tenha que ir até o supermercado para devolver uma
mercadoria por uma razão qualquer.

Dirige-se até o “balcão de atendimento”, explica o que quer e o

funcionário irá orientá-lo e iniciar o procedimento de devolução, que pode
variar de acordo com a empresa, mas que geralmente exige preencher
algum formulário, a apresentação do cupom fiscal da compra, tirar uma
cópia do mesmo e anexar ao formulário de devolução, o reembolso do
valor pago, etc.

No exemplo em questão, você recebeu um serviço (primeira situação), por

parte de um funcionário do mercado cujo trabalho é naquele
departamento / área (segunda situação) e que realizou alguns
procedimentos, os quais em muitos outros casos, são informatizados
(terceira situação) e aposentaram a papelada e diminuíram a burocracia,
graças à transformação digital
(https://www.hostmidia.com.br/blog/transformacao-digital/).

Portanto, atualmente na maior parte das vezes, essa rotina presencial é

substituída por alguns toques ou cliques, em um app ou uma área do site
das empresas e o fornecimento de alguns dados e informações, para
resultar exatamente na mesma coisa, exceto é claro, em situações como a
do supermercado.

Nesse ponto, você deve estar se perguntando: “Mas então por que não
chamar de atendimento, em vez de help desk?”.

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 4 de 17
:
 Contenha sua possível ansiedade, que ficará mais clara a resposta
conforme avançarmos e até o final você será capaz de responder por si
mesmo.

Qual a diferença entre help desk e service

desk?
Quem foi atrás de saber mais sobre help desk, deve ter esbarrado em
outro termo que frequentemente consta associado, que é service desk e
por isso, queira compreender a diferença entre ambos.

Há de fato quem faça distinção entre ambos e costuma-se dizer que o

help desk é reservado a questões mais simples, mais corriqueiras e o
service desk, para as menos comuns ou tecnicamente mais complexas.

A rigor, como serviço e especialmente do ponto de vista do cliente, que é

o que mais importa, são a mesma coisa.

Na prática inclusive e para muitas empresas, o help desk tem ganho uma
atuação mais ampla e quando é o caso, internamente a empresa faz a
diferenciação quanto ao nível do suporte técnico que deve atuar e qual
equipe se encarregará do atendimento.

Para o cliente, é absolutamente indiferente e até pode produzir confusões

desnecessárias adotar diferentes terminologias
(https://www.hostmidia.com.br/blog/terminologia-na-producao-de-
conteudo/) e que ele não tem obrigação de conhecer e tampouco

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 5 de 17
:
 interessa-se em fazê-lo. Importa apenas a solução por meio de um
atendimento de qualidade (https://www.hostmidia.com.br/blog/qualidade-
no-atendimento-ao-cliente/) e se possível personalizado
(https://www.hostmidia.com.br/blog/atendimento-personalizado-ao-cliente/),
empático, eficaz e rápido.

Quais as funções do help desk?

De modo geral e desempenhando o papel de ferramenta (software), o help
desk deve funcionar como um integrador dos canais de atendimento,
centralizando os dados e informações que a empresa reúne sobre o
cliente.

Independentemente do nome que você escolha dar (ferramenta, sistema

ou software), as soluções variam em termos de características e recursos,
mas todas visam tornar o serviço (primeira situação) ao cliente, mais ágil,
mais simples, mais intuitivo e eficiente.

Também para os profissionais do departamento de atendimento

(https://www.hostmidia.com.br/blog/requisitos-do-profissional-de-
atendimento/) (segunda situação), a ferramenta atua como um facilitador,
na medida em que em vez de ter que acessar um cliente de e-mail, o chat
(https://www.hostmidia.com.br/blog/chat-de-atendimento/), um sistema de
cadastro, outro financeiro e o que mais houver e que nas melhores
soluções, encontra-se tudo centralizado em um único software.

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 6 de 17
:
 Além disso, quando se consegue uma ótima personalização para as
rotinas e procedimentos operacionais padrão
(https://www.hostmidia.com.br/blog/procedimento-operacional-padrao/) da
área, é dispensável que o atendente tenha que alternar entre janelas de
diferentes aplicações.

Por fim, mas não menos importante, uma boa solução de help desk efetiva
a omnicanalidade (https://www.hostmidia.com.br/blog/omnicanalidade/), na
medida em que seja por qual canal o atendimento acontecer (telefone,
chat, e-mail, app, formulário de site, etc), tudo acaba desaguando no
sistema de help desk, evitando ter que navegar entre aplicações e fazer
cópias ou importação de dados.

Por que o help desk é importante?

É fácil entender pelo que vimos até aqui, que a instituição de ferramentas
(software) poderosas, versáteis e que são capazes de integrar os
diferentes canais de atendimento, concentrando dados e informações em
apenas um lugar, traz benefícios aos dois lados – clientes e atendentes.

Na prática isso se reflete em:

Produtividade – os tempos de atendimento tendem a ser menores,

em função de processos e procedimentos operacionais padrão que
podem ser mais enxutos e otimizados, contribuindo para a
produtividade;

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 7 de 17
:
 Precisão – a centralização dos dados e informações, diminui as
chances de obter informação imprecisa, dúbia, ausente, conflitante, o
que no fim significa exatidão ou precisão da informação necessária
para prestar suporte e comunicação
(https://www.hostmidia.com.br/blog/comunicacao-empresarial/)
melhor;

Custos – menores custos com licenciamento de softwares e

ferramentas que o help desk substitui, bem como o menor custo
decorrente do aumento da produtividade;

Praticidade – sob a ótica do cliente, observa-se um atendimento mais

eficiente, transparente e descomplicado, o que se traduz em
praticidade e que vem como resultado da omnicanalidade;

Mensuração – para o gestor da área, os indicadores e métricas

disponíveis nas boas soluções, servem de importante subsídio para
mensurar a atuação do departamento;

Qualidade – tanto devido a facilidade de ter os desfechos dos

atendimentos centralizados em um só lugar, como pelos indicadores
e métricas, ter um panorama preciso do serviço prestado e de quais
os problema mais frequentes, favorece a implementação das
melhorias necessárias para buscar melhores índices de qualidade;

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 8 de 17
:
 Relacionamento – a visão mais clara das situações de atendimento, o
conhecimento das necessidades, desejos e suas expectativas
relativas ao suporte, resultante de informação mais ampla, precisa e
centralizada, favorece a implantação de políticas de Marketing de
Relacionamento (https://www.hostmidia.com.br/blog/marketing-de-
relacionamento/) mais dirigidas e, portanto, eficientes;

Rastreabilidade – encontrar informações, identificar problemas,

recorrer ao histórico de atendimento dos clientes, é mais fácil, mais
seguro e preciso;

Documentação – a documentação da informação e os backups

(https://www.hostmidia.com.br/blog/backup-o-que-e-tipos-e-duvidas-
mais-comuns/), são mais fáceis de serem feitos;

24/7 – o cliente tem um canal de atendimento que está disponível 24

horas por dia, 7 dias por semana.

Esses são alguns dos benefícios mais evidentes de uma boa

implementação de help desk, mas que dependendo da operação de
atendimento, podem ter ainda outros desdobramentos e implicações
positivas.

Como funciona o help desk?

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 9 de 17
:
 Naturalmente o funcionamento de uma solução pode variar enormemente,
desde sistemas mais simples e que contém recursos mais básicos para
operações de atendimento menores e mais simples, até as ultra
sofisticadas e caras.

Dentro deste último grupo, o cliente ao recorrer ao atendimento telefônico

(https://www.hostmidia.com.br/blog/importancia-do-atendimento-
telefonico/) da empresa, a URA (Unidade de Resposta Audível) integrada a
um assistente virtual inteligente
(https://www.hostmidia.com.br/blog/assistente-virtual-inteligente/) usa um
sistema de identificação de chamadas para por meio do número
telefônico, resgatar o cadastro do cliente e seu histórico de atendimentos,
caso seja necessário um atendente humano intervir.

Mas mesmo a maioria das soluções intermediárias e mais acessíveis,

costumam apresentar os recursos a seguir:

Tickets – uma interface de abertura de tickets ou chamados, pelos

quais o cliente relata o seu problema ou dúvida e que também será o
meio pelo qual será respondido;

Histórico – tanto clientes quanto atendentes, têm um histórico

detalhado dos atendimentos, como número do ticket, datas, horários,
assuntos, respostas, departamento (suporte, pós-vendas

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 10 de 17
:
 (https://www.hostmidia.com.br/blog/pos-vendas-na-fidelizacao-de-
clientes/), comercial, financeiro, etc) e status (aguardando, resolvidos,
encerrados, acompanhando, alertas, etc);

Nível – o nível refere-se ao nível de complexidade técnica e que tem

feito com que seja desnecessário diferenciar do service desk,
adotando a nomenclatura de hekp desk nível 1, nível 2 e outros níveis
se eventualmente for necessário;

Tempo – é possível se observar tanto o tempo necessário para que

uma resposta seja elaborada por parte do atendente, até o tempo
total transcorrido desde a abertura do chamado, cada interação
ocorrida e o seu encerramento;

Assuntos – a classificação quanto ao assunto ou área a qual se refere

a demanda, ajuda a saber quais as questões mais frequentes ou se
há um tema que está em alta e que pode significar um problema,
como por exemplo, um defeito em um produto;

Cadastro – há acesso tanto por parte do cliente, quanto dos

atendentes, aos dados pessoais, podendo ocorrer atualização
cadastral, como números de contato, endereços de e-mail e
endereço físico, etc;

Pedidos / produtos / serviços – histórico de pedidos, produtos e

serviços contratados;

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 11 de 17
:
 Financeiro – o histórico de pagamentos, eventuais pendências,
negociações, formas / métodos de pagamento (boleto, pix
(https://www.hostmidia.com.br/blog/o-que-e-pix-perguntas-e-
respostas/), cartão, etc);

Links e menus – links para integração dos canais (telefone, chat, e-

mail, aplicativo, etc), opções para anexos, documentos, imagens, etc;

Alertas – manutenção preventiva e corretiva, indisponibilidade e

status de serviços e SLA (https://www.hostmidia.com.br/blog/uptime-e-
sla-entenda-melhor-a-importancia-desses-dois-termos/) (Service Level
Agreement);

Nível de satisfação – onde o cliente pode avaliar o atendimento

recebido, contatar a ouvidoria ou um ombudsman.

Dependendo do segmento de atuação da empresa e do quão

personalizável é o sistema, ou até mesmo se algo foi desenvolvido sob
medida, como dissemos, as opções podem variar bastante.

O importante é compreender que no caso o conceito de help desk é

elevar o atendimento a uma condição ótima, seja por usar uma ferramenta
adequada, mas sobretudo, porque há treinamento, capacitação e
disposição em usá-la ao máximo em prol da solução dos problemas e da
satisfação dos clientes.

Conclusão

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 12 de 17
:
 Mais do que uma ferramenta, help desk é um conceito amplo de
atendimento centralizado, integrado e que provê soluções rápidas e
eficientes aos clientes.

Artigos relacionados

live shopping (https://www.hostmidia.com.br/blog/tag/live-shopping/)

O que é Live Shopping e como faturar muito com ele?

(https://www.hostmidia.com.br/blog/live-shopping/)

promoção de vendas (https://www.hostmidia.com.br/blog/tag/promocao-de-vendas/)

Promoção de Vendas: o que é e os 7 erros mais comuns

(https://www.hostmidia.com.br/blog/erros-comuns-
promocao-de-vendas/)

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 13 de 17
:
 preço (https://www.hostmidia.com.br/blog/tag/preco/)

8 dicas de como usar preço para vender mais

(https://www.hostmidia.com.br/blog/preco-para-vender-
mais/)

Gostou do Artigo? Deixe seu comentário!

Escreva aqui sua mensagem

0/3500

Nome

Seu nome

E-mail

Seu email

Publicar

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 14 de 17
:
 Dúvidas?
Estamos aqui para ajudar!

Chat de vendas

Ligue ou ligamos para você

Envie-nos um e-mail (https://www.hostmidia.com.br/contato/)

Domínios
Registro de Domínio (https://www.hostmidia.com.br/registro-de-dominio/)

Transferência de Domínio (https://www.hostmidia.com.br/transferencia-de-dominio/)

+ Produtos
Certificado SSL (https://www.hostmidia.com.br/certificado-ssl/)

Construtor de Sites (https://www.hostmidia.com.br/construtor-de-sites/)

Programa de Afiliados (https://www.hostmidia.com.br/afiliados/)

Hospedagem
Hospedagem de Sites (https://www.hostmidia.com.br/hospedagem-de-sites/)

Hospedagem WordPress (https://www.hostmidia.com.br/hospedagem-wordpress/)

Revenda de Hospedagem (https://www.hostmidia.com.br/revenda-de-hospedagem/)

Ferramentas
Whois (https://whois.hostmidia.com.br/)

Meu IP (https://meuip.hostmidia.com.br/)

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 15 de 17
:
 Ping (https://ping.hostmidia.com.br/)

+ Ferramentas (https://www.hostmidia.com.br/ferramentas/)

Servidores
Servidor VPS (https://www.hostmidia.com.br/servidor-vps/)

Servidor Dedicado (https://www.hostmidia.com.br/servidor-dedicado/)

Gerenciamento (https://www.hostmidia.com.br/gerenciamento-de-servidores/)

A HostMídia
Quem Somos (https://www.hostmidia.com.br/quem-somos/)

Infraestrutura (https://www.hostmidia.com.br/infraestrutura/)

Contato (https://www.hostmidia.com.br/contato/)

Suporte (https://www.hostmidia.com.br/suporte/)

Tutoriais (https://www.hostmidia.com.br/tutoriais/)

Blog (https://www.hostmidia.com.br/blog/)

Termos e Políticas (https://www.hostmidia.com.br/termos-e-politicas/)

Política de Privacidade (https://www.hostmidia.com.br/privacidade/)

Newsletter
Receba informações e
ofertas especiais em seu e-mail

Seu nome...

seu e-mail... Assine Já!

Aceitamos

Siga-nos

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 16 de 17
:
 (https://www.instagram.com/hostmidia_br/

(https://www.facebook.com/hostmidiabr)
(https://twitter.com/hostmidia)
)

Ditcom Internet Ltda. - 05.253.967/0001-07

Rua Vilela, 652 - 5° andar - 03314-000 (tel:03314-000) - São Paulo, SP

© 2002-2023 HostMídia.

https://www.hostmidia.com.br/blog/help-desk/ 10/10/23, 5 47 PM
Página 17 de 17
: