Caso 1: alto padrão global em atendimento ao cliente

O primeiro caso de estudo de experiência do cliente é de

uma das empresas mais populares do mundo: a Uber.
Fundada em 2009, a empresa opera atualmente em mais
de 76 países e oferece recursos que vão além do serviço de
transportes pessoais. Também fazem parte de seu portfólio
de produtos os serviços Uber Eats, UberRUSH e Uber for
Business. Com uma estratégia tão ampla e difundida, já dá
para imaginar o quão complexas podem ser as operações
da empresa, não é? E tem mais: mesmo com uma complexa
estrutura, a Uber não abre mão de centralizar os seus
movimentos na experiência do usuário. Pensando na
pluralidade de clientes e em suas particularidades, a Uber
apostou em uma ferramenta de atendimento baseada em
nuvem. Isso possibilitou um gerenciamento integrado e a
escalabilidade rápida do serviço, que crescia e ainda cresce
em ritmo acelerado. Atualmente, para dar conta de uma
demanda constante de atendimento, a empresa utiliza,
além do aplicativo, um canal de chat em tempo real para
treinar novos motoristas e conectar usuários e restaurantes
no Uber Eats. Para você ter uma ideia, só nos EUA, são mais
de 30 mil chats semanais sendo coordenados por um time
igualmente grande de agentes. E os resultados? Fluxos de
trabalho melhorados, índice de satisfação do cliente maior
do que 95% e um tempo de resposta no chat menor do que
30 segundos para o primeiro contato!
 Caso 2: “todos os clientes merecem ter uma conversa real”
O segundo exemplo de case de experiência do cliente da
nossa lista nos ensina grandes lições sobre atendimento
humanizado. No caso, estamos falando da startup e
ferramenta de comunicação Slack. Fundada em 2009, a
empresa Slack lançou o seu produto — uma plataforma de
comunicação corporativa — em 2014, e desde então, já
tinha grandes planos para o futuro. Hoje, já são mais de 9
milhões de usuários que desfrutam de uma experiência
cuidadosa e funcional no aplicativo e com os times de
atendimento e suporte. A filosofia da equipe de
atendimento ao cliente da Slack é que todos os clientes
merecem ter uma conversa com uma pessoa real. Por isso,
investiram no Zendesk Support e na API Zendesk Guide
como ferramentas para possibilitar a criação de uma boa
relação empresa-cliente mesmo em larga escala. Dessa
forma, o contato com o suporte se tornou mais facilitado e
integrado à plataforma Slack, bem como o envio de
relatórios de bugs e feedbacks. Em 2017, com o objetivo de
potencializar a qualidade do atendimento, a Slack também
incluiu o chat em tempo real e o suporte por e-mail 24h por
dia. Com uma média de 25 mil tickets por mês e 6 milhões
de usuários ativos por dia, a estratégia da Slack rende um
CSAT de quase 100% e um tempo de resposta otimizado de
até 1 hora.
 Caso 3: autoatendimento intuitivo e baseado em dados
O objetivo do Magazine Luiza sempre foi valorizar a jornada
de experiência do cliente. Para isso, determinou que, em
2018, sua grande estratégia seria colocá-lo ainda mais no
centro do negócio. A fim de alcançar esse propósito, a
solução foi desenvolver um projeto capaz de transformar a
estrutura de atendimento e dar mais suporte aos
consumidores e aos agentes. A ideia era potencializar a
satisfação dos clientes e otimizar o trabalho da equipe de
atendimento, reduzindo o volume de ferramentas
utilizadas e aumentando sua agilidade e produtividade. O
melhor caminho para alcançar esse objetivo foi adotar uma
plataforma de integração de serviços, que une, em um só
lugar, todas as informações, interações e solicitações dos
clientes. Isso permitiu uma gestão baseada em dados de
fácil acesso e alto índice de confiabilidade. Além disso,
outra frente de atuação foi a otimização da experiência de
autoatendimento. A ideia do Magazine Luiza era ajudar seu
cliente a resolver problemas sozinho, de maneira intuitiva
e rápida.
 Caso 4: resolutividade no primeiro contato
Você, com certeza, já ouviu falar no nosso quarto case de
experiência do cliente. Isso porque se trata de uma
empresa que conta com seis canais com uma programação
cinematográfica diversificada. Já sabe qual empresa é?
Estamos falando do Telecine. Seu vasto portfólio de
produtos leva ao atendimento de diferentes tipos de
clientes. Por conta disso, contar com uma estratégia
adaptável e personalizável era uma das maiores demandas
da empresa. Pensando nessa necessidade, a solução
encontrada foi a de adotar duas soluções Zendesk para
melhorar a relação com os clientes: o Zendesk Guide e o
Zendesk Chat. A partir daí, a equipe do Telecine passou a
trabalhar com base em um suporte de dados sólido e
ordenado dos clientes. Ao mesmo tempo, o chat permitiu
criar respostas imediatas e reduzir o tempo de espera de
cada consulta — o principal ponto definidor de uma boa
experiência do cliente, de acordo com o Relatório Zendesk
de Tendências em Experiência do Cliente para 2020.
 Caso 5: suporte efetivo para 14 milhões de usuários
A Udemy é o maior mercado de aprendizagem online do
mundo, com uma plataforma que permite que especialistas
criem cursos online para diferentes perfis de alunos em
escala global. Quando alcançou a marca de 13 milhões de
estudantes, a empresa percebeu que precisava de uma
solução com autoatendimento localizada. A ideia era
explorar o potencial de um recurso de satisfação do cliente
integrado para organizar a rotina e algumas
automatizações e, assim, tornar mais fluido o trabalho dos
seus agentes. Com a implantação da Zendesk Support, a
Udemy conseguiu o que queria: acelerar as respostas aos
tickets e oferecer opções de autoatendimento para os
alunos e orientadores. Além disso, a solução não deixa
passarem despercebidas as avaliações negativas.
Proativamente, o suporte envia e-mails aos alunos, analisa
os dados dos tickets e atua para eliminar as causas do
problema, evitando uma reincidência. O resultado não
poderia ser outro: 97% de satisfação do cliente e tempo de
resposta permanente de 15 minutos para casos de
reembolso.