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Caso SERVinPOR

Manuel Correia, 36 anos, uma carreira sobretudo acadmica, h pouco mais de seis meses na empresa como Director de recursos humanos, est sozinho no seu gabinete. So quase oito da noite, o dia de trabalho foi longo e cansativo. Experimenta uma sensao de vazio e, contudo, sente que h algo a fazer, algo de importante para o futuro da SERVinPOR e que pode passar por ele, pela sua aco: no consegue definir o qu, exactamente. Fixando uma paisagem espectacular que o screensaver do seu porttil lhe proporcionava, recorda a reunio da manh com o Administrador-executivo, recrutado como ele h poucos meses 53 anos, licenciado em Engenharia, gestor com curriculum vasto na conduo de empresas do sector da construo e obras pblicas. Em poucas palavras, ele transmitira a inquietao que sentia com o ambiente de alheamento (sic) em que as pessoas da empresa estavam imersas. Relacionam-se pouco e mal, comentara a certa altura. Os restantes presentes, o Director comercial e o Director financeiro, quadros da SERVinPOR desde h vrios anos, pouco falaram, no deixando contudo de revelar surpresa. O engenheiro ainda no desligou das empreitadas e do pessoal das obras, comentara um deles, para Manuel, no final da reunio. O homem virou filsofo!, dissera a meia-voz o outro, j no corredor, no conseguindo disfarar um certo nervosismo. Veio ao pensamento de Manuel, tambm, uma conversa que tivera com um amigo seu bastante rodado nos meios empresariais e de quem havia sido colega na Faculdade, quando se aconselhara com ele sobre a candidatura a este primeiro cargo empresarial que agora ocupava. No te fiques pelas abordagens estratgicas! Nas empresas -se avaliado pelos resultados que se alcanam, pelo que concretizas na prtica. Concentra-te nos mtodos, faz as coisas acontecer, tens de ser pragmtico! Num acesso repentino de energia, puxou o porttil para si e decidiu escrever as linhas principais do histrico da empresa e o seu diagnstico actual, para lhe permitir avanar no discernimento dos problemas e das solues para eles. Tinha muito poucos dias para apresentar propostas concretas Administrao uma Administrao que se vinha manifestando apreensiva com o rumo da empresa e que recentemente encostara parede os directores, exigindo-lhes melhorias a breve prazo. A SERVinPOR uma empresa com quinze anos, desde sempre propriedade da famlia Lima Albuquerque, que mantinha peso nas decises estratgicas ao ter dois dos seus membros na Administrao. H cerca de um ano, o fundador e Presidente em exerccio, Frederico Albuquerque, 63 anos de idade a alma do negcio, como era conhecido renunciara ao cargo por motivos de sade, tendo sido substitudo pelo seu filho mais velho. Data dessa altura a deciso de recrutar no exterior um Administrador-Executivo: algum com experincia slida no comando de pessoas, assim fora definido o critrio principal para a seleco. Com cerca de cento e cinquenta pessoas no quadro permanente e trezentos flutuantes, recrutados em funo das necessidades dos clientes, a SERVinPOR vinha ampliando a sua oferta de servios: da rea da segurana, com que se lanara e se tornara rapidamente uma referncia, havia entretanto diversificado para o domnio da limpeza (casas particulares e industrial), para o trabalho temporrio de secretariado e recepcionismo, para a chamada desempanagem domstica (esgotos, electricidade, etc) e, mais proximamente, para a venda de equipamentos relacionados com todas estas diferentes actividades. Crescera tambm em termos geogrficos, j que da sede inicial em Lisboa e da actuao nesta regio passara com os anos a ter filiais em Gaia e em Faro, cobrindo hoje

cerca de do territrio. O aluguer de um pequeno armazm em Lisboa fora uma iniciativa recente. As vendas iam evoluindo favoravelmente, pese embora o aumento da concorrncia empresas multinacionais inclusive e algumas criadas por pessoal sado da SERVinPOR. Clientes eram bastantes: s nos chamados institucionais, tinham mais de cem activos, abrangendo, entre outros, hotis, fbricas e organismos do Estado. Os resultados lquidos mantinham-se positivos h anos; iam-se fazendo, em parte por isso mesmo, investimentos com alguma importncia, desde a mudana das instalaes da sede remodelao da filial de Faro, passando pela modernizao dos sistemas informticos e pela substituio da frota de veculos de apoio. Posto isto, meditava Manuel Correia, apetecia concluir estar tudo bem! S que h indcios de problemas: o que faz o Administrador-executivo estar preocupado? Porqu as presses recentes sobre os directores, sobre todos sem excepo? De facto, trs tipos de problemas impunham-se j h algum tempo: o acrscimo constante do nmero de reclamaes de clientes, sobretudo nas reas da segurana e limpeza vale a pena apurar mais em pormenor esta questo, dizia Manuel para si prprio. Que pode isto significar? A qualidade de servio parecia ser um dado adquirido na SERVinPOR, com tantos anos no mercado e sem quebra de vendas; a noo que se vinha acentuando de que a SERVinPOR estava a perder oportunidades de negcio, tendo dificuldade em demonstrar agressividade comercial perante uma concorrncia sempre mais numerosa e dinmica e, paradoxalmente, mesmo em face da opo que fizera de alargar o campo dos seus negcios; uma rotao elevada do pessoal, sobretudo nos sectores da chamada segurana esttica (que albergava 40% dos efectivos) e da limpeza (30% do pessoal permanente), aliada a nveis de absentismo com dimenso cada vez mais generalizada. Manuel deu consigo a sorrir: ento por isto ser o po nosso de cada dia, j nem lhe dou o estatuto de grande problema?!? 21h45. Ponto final nas meditaes. Amanh, 5 feira, Manuel Correia sabia o que tinha de fazer: contactar os dois colegas directores, recolher as suas perspectivas e pensou, irritado consigo mesmo, por que que nunca fiz isto antes? e ouvir alguns outros colegas de sectores diferentes, com quem tinha entretanto adquirido alguma proximidade. Antes de sair, enviou-lhes um e-mail a anunciar esta sua vontade de dialogar com eles no dia seguinte. 2 feira seguinte, 8h15. Manuel est no seu gabinete e rev a apresentao em PowerPoint que da a pouco ir fazer Administrao. Depois de um fim-de-semana fechado em casa a trabalhar no assunto, sente-se ansioso mas sereno: est convicto de ter concebido um plano de interveno cheio de objectividade, baseado num diagnstico consistente da empresa. Chamou-lhe (na verdade, baptizou-o, dada a certeza que tinha de ser este um programa muito seu, no qual depositava as esperanas tpicas de quem criou e quer ver crescer um filho): SERVinPOR Urgente comunicar: o sucesso atravs de cinco aces prioritrias ao nvel interno.

Informao adicional em anexo

Caso SERVinPOR - Anexos

EVOLUO DAS VENDAS LQUIDAS (Euros), 1990, 1994, 1998 a 2004

1990 1994 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

TOTAL 948.600 1.247.750 2.774.590 2.966.830 3.130.520 3.440.550 3.784.210 4.157.405 4.571.300

Segurana 948.600 1.071.500 1.481.795 1.566.710 1.585.250 1.695.995 1.713.300 1.739.615 1.837.890

Limpeza 176.250 812.390 879.360 912.355 1.009.230 1.150.125 1.328.595 1.465.115

TrabTempor

DesemDom

Equipament

384.000 324.950 305.920 362.750 446.725 449.045 431.660

96.405 125.625 167.945 159.375 212.445 294.305 373.670

70.185 159.050 213.200 261.615 345.845 462.965

RECLAMAES DE CLIENTES (telefnicas, por carta e por e-mail), 1993, 1998, 2001 a 2004

TOTAL 1993 1998 2001 2002 2003 2004 38 144 219 231 264 297

Segurana 28 72 86 82 85 94

Limpeza 10 66 105 104 98 105

Outros sectores 6 28 45 81 98

PESSOAL PERMANENTE (efectivo e a prazo), 1990, 1993, 1998, 2001 e 2004

1990 1993 1998 2001 2004

TOTAL 35 72 98 113 150

Segurana

27 40 45 52 63

Limpeza 18 29 29 45

TrabTemp

DesDom 4 10 16

Equipam 4 7

Sede+Filia

8 14 20 18 19

Nota: em mdia, a SERVinPOR recorre a mais 200 pessoas, que contrata para servios eventuais de segurana, limpeza e trabalho temporrio (secretariado, recepcionismo).

Caso SERVinPOR - Anexos

ANTIGUIDADE MDIA NA EMPRESA (anos e meses) DO PESSOAL PERMANENTE, 1998 a 2004

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004

TOTAL 6An 3Me 6An 1 Me 5An 3Me 5An 1Me 5An 5An 4An 11Me

Segurana 6An 7Me 6An 5An 4Me 5An 2Me 5An 4An 10Me 4An 7Me

Limpeza 4An 9Me 4An 3Me 3An 9Me 3An 8Me 3An 6Me 3An 6Me 3An 5Me

Sede+Filiais 6An 2Me 6An 2Me 6An 1Me 6An 5An 7Me 5An 6Me 5An 5Me

ESTRUTURA ORGANIZATIVA, 2004

Administrao (um Executivo) Directores (Rec.Humanos, Comercial, Financeiro) Chefias Intermdias (Segur., Limpeza, Contabil., Outros negcios) Vendedores Responsveis de Filiais Pessoal Administrativo (Contab.,Salrios,Cobranas,Armaz.,Administ) Inspectores de segurana Encarregados (negcio Limpeza) Guardas-Vigilantes Serventes de Limpeza Electricistas e Canalizadores Trabalhadores indiferenciados

3 3 (Sede) 5 (Sede) 6 (3/Lis, 2/Gaia, 1/Faro) 2 5 (Sede) 8 (4/Lis, 2/Gaia, 2/Faro) 4 (2/Lis, 1/Gaia, 1/Faro) 49 (28/Lis, 14/Gaia, 7/Faro) 40 (21/Lis, 12/Gaia, 7/Faro) 16 (9/Lis, 4/Gaia, 2/Faro) 11