UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

IMPLANTAO DA FILIAL BRASILEIRA DA EMPRESA CHAMPION INDSTRIA FARMACUTICA S.A.

Plos Amparo SP Baro Geraldo SP Santo Andr SP Araraquara SP

2013

UNIP INTERATIVA Projeto Integrado Multidisciplinar Cursos Superiores de Tecnologia

IMPLANTAO DA FILIAL BRASILEIRA DA EMPRESA CHAMPION INDSTRIA FARMACUTICA S.A.

Nomes: Bruno Caio Bueno / Polo Amparo - SP RA: 1200471 Sergio Farias Lopes / Polo Baro Geraldo - SP RA: 1217017 Sandra Regina Rapp Rinaldi / Polo Santo Andr - SP RA: 1200935 Matheus Augusto Roque / Polo Araraquara - SP RA: 1204053 Curso: Gesto da Tecnologia da Informao Semestre: 3

2013

Resumo A empresa Champion Indstria Farmacutica S.A., com sede no Japo tem como inteno conquistar o mercado sul americano. Como ttica, adotou a implantao de uma filial brasileira que ser responsvel pela operacionalizao de suas transaes e pela sua ampliao no Mercosul. O presente documento tem como objetivo apresentar um estudo sobre as viabilidades tcnica e financeira da implantao dessa filial no Brasil. Sua abrangncia engloba desde o desenho da infraestrutura de TI necessria e seu gerenciamento at a viabilidade financeira de sua implantao e manuteno e ainda avaliao macro e microeconmica para determinar a localizao da filial. Palavras-chave: gerenciamento de infraestrutura de TI, viabilizao tcnica, viabilizao financeira, macroeconomia, microeconomia.

Abstract The company Champion Pharmaceuticals SA, headquartered in Japan is intended to conquer the South American market. As a tactic, adopted the deployment of a Brazilian subsidiary will be responsible for the operation of its transactions and its expansion into Mercosur. This paper aims a study on the technical and financial viability of Brazilian subsidiary implementation. Its scope ranges from the design of the IT infrastructure and its management necessary to the financial viability of their deployment and maintenance and also macro and microeconomic evaluation to determine the location of the branch. Key words: IT infrastructure management, technical viability, financial viability, macroeconomics, microeconomics.

Sumrio 1. 2. 3. 4. 5. servios 6. Introduo ................................................................................................ 6 Breve conceito sobre macro e microeconomia ........................................ 7 A cidade de So Paulo e sua economia .................................................. 7 Infraestrutura de TI .................................................................................. 9 Matriz - Filial ......................................................................................... 9 Equipamentos e Segurana ............................................................... 10 Telecom.............................................................................................. 10 Gerenciamento da Infraestrutura de TI .................................................. 12 Projeto de Terceirizao - razes e necessidades ............................. 12 Benefcios gerados pela terceirizao ................................................ 13 ITIL ..................................................................................................... 15 Terminologia do ITIL: Infraestrutura de TI .......................................... 18 Central de Servios ............................................................................ 18 Implantao, migrao e transio de funcionrios equipamentos e 20 SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio) ........... 21 Escopo do acordo .............................................................................. 21 Horrio de atendimento ...................................................................... 21 Disponibilidade de atendimento ......................................................... 22 Confiabilidade do Servio ................................................................... 22 Janelas operacionais .......................................................................... 23 Desempenho do ambiente ................................................................. 23 Disponibilidade das equipes de trabalho ............................................ 24 Monitoramento dos objetivos .............................................................. 24 Detalhes das medies ...................................................................... 25

 7. 8. 9. 10.

Relatrios das medies .................................................................... 25 Plano de Treinamentos .......................................................................... 26 Objetivos ............................................................................................ 26 Atividades ........................................................................................... 26 Viabilidade econmico-financeira .......................................................... 27 Descrio do Investimento Inicial ....................................................... 27 Descrio Outras Despesas Operacionais anuais ............................. 28 O Fluxo de caixa do projeto................................................................ 28 VPL Valor Presente Lquido ............................................................ 29 TIR Taxa Interna de Retorno ........................................................... 30 Concluso .............................................................................................. 32 Referncias ........................................................................................ 33

1.

Introduo Para atender a necessidade da empresa Champion Indstria Farmacutica

S.A. de expanso de mercado para a Amrica do Sul, a primeira parte do presente estudo tem por objetivo identificar a melhor localizao da filial em territrio nacional, atravs de anlises da macro e microeconomias do pas. Em sua segunda parte possvel observar uma avaliao de qual infraestrutura de TI a mais adequada, bem como a melhor forma de seu gerenciamento, considerando a importncia do ambiente e seus nveis elevados de disponibilidade. Nessa fase tambm ponderada a necessidade de treinamentos de todos os envolvidos de alguma forma com o ambiente. Na terceira e ltima parte, feito um exame da viabilidade financeira de todo o projeto.

2.

Breve conceito sobre macro e microeconomia A Macroeconomia uma das divises da cincia econmica dedicada ao

estudo, medida e observao de uma economia regional ou nacional como um todo. A macroeconomia um dos dois pilares do estudo da economia, sendo o outro a microeconomia. A macroeconomia concentra-se no estudo do comportamento agregado de uma economia, ou seja, das principais tendncias (a partir de processos microeconmicos) da economia no que concerne principalmente produo, gerao de renda, ao uso de recursos, ao comportamento dos preos, e ao comrcio exterior. Os objetivos da macroeconomia so principalmente: o crescimento da economia, o pleno emprego, a estabilidade de preos e o controlo inflacionrio. A Microeconomia definida como um problema de alocao de recursos escassos em relao a uma srie possvel de fins. Os desdobramentos lgicos desses problemas levam ao estudo do comportamento econmico individual de consumidores, e firmas bem como a distribuio da produo e rendimento entre eles. A Microeconomia considerada a base da moderna teoria econmica, estudando suas relaes fundamentais. A microeconomia procura analisar o mercado e outros tipos de mecanismos que estabelecem preos relativos entre os produtos e servios, alocando de modos alternativos os recursos dos quais dispe determinados indivduos organizados numa sociedade. A microeconomia preocupase em explicar como gerado o preo dos produtos finais e dos fatores de produo num equilbrio, geralmente perfeitamente competitivo. 3. A cidade de So Paulo e sua economia So Paulo o principal centro financeiro, corporativo e mercantil da Amrica do Sul. a cidade mais populosa do Brasil, do continente americano e de todo o hemisfrio sul e a cidade brasileira mais influente no cenrio global, sendo considerada a 14 cidade mais globalizada do planeta. O municpio possui o 10 maior PIB do mundo, representando,

isoladamente, 12,26% de todo o PIB brasileiro e 36% de toda a produo de bens e servios do estado de So Paulo, sendo sede de 63% das multinacionais 7

estabelecidas no Brasil, alm de ter sido responsvel por 28% de toda a produo cientfica nacional em 2005. A cidade tambm a sede da Bolsa de Valores, Mercadorias e Futuros de So Paulo (BM&FBOVESPA), a segunda maior bolsa de valores do mundo em valor de mercado. So Paulo possui o maior PIB dentre as cidades brasileiras, o dcimo maior do mundo e, segundo projeo da PricewaterhouseCoopers, ser o sexto maior em 2025. Segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatstica (IBGE), em 2010 seu Produto Interno Bruto (PIB) foi de 443 600 102 000,00 reais, o que equivale a cerca de 12% do PIB brasileiro, 36% de toda a produo de bens e servios do estado de So Paulo e 21% da economia da regio sudeste. De acordo com uma pesquisa divulgada Federao do Comrcio de Bens, Servios e Turismo do Estado de So Paulo (Fecomercio), se fosse um pas, a cidade de So Paulo poderia ser classificada como a 36 maior economia do mundo, acima de naes como Portugal, Finlndia e Hong Kong. De acordo com o mesmo estudo, o municpio sedia 63% dos grupos internacionais instalados no pas e 17 dos 20 maiores bancos. Sua regio metropolitana possui um PIB de cerca de 613 bilhes de reais (dados de 2009). Segundo dados do IBGE, a rede urbana de influncia exercida pela cidade no resto do pas abrange 28% da populao e 40,5% do PIB brasileiro. Um dos maiores centros financeiros do Brasil e do mundo, So Paulo passa hoje por uma transformao em sua economia. Durante muito tempo a indstria constituiu uma atividade econmica bastante presente na cidade, porm So Paulo tem atravessado nas ltimas trs dcadas uma clara mudana em seu perfil econmico: de uma cidade com forte carter industrial, o municpio tem cada vez mais assumido um papel de cidade terciria, polo de servios e negcios para o pas. O municpio tem alguns centros financeiros espalhados por seu territrio, sendo o principal e a Avenida Paulista, que abriga sedes de bancos, multinacionais, hotis. Como cidade global, So Paulo tem acesso s principais rotas aerovirias mundiais, s principais redes de informao, assim como sedia filiais de empresas transnacionais de importncia global, alm de importantes instituies financeiras, 8

mesmo estando conectada marginalmente aos fluxos transnacionais de pessoas, investimentos e empregos. Portanto a localizao da filial comercial brasileira da empresa Champions Indstria Farmacutica S.A. que ser responsvel em operacionalizar suas transaes e ampliar abrangncia no mercado compreendido pelo Mercosul ser sediada na cidade de So Paulo em um prdio comercial na Avenida Paulista.

Desenho da planta do imvel do prdio comercial

4.

Infraestrutura de TI Para a infraestrutura, foi definida a soluo mais vivel, atendendo aos

requisitos de qualidade desejados pela empresa, levando em considerao alto desempenho e prezando sempre pela segurana das informaes. Matriz - Filial A comunicao com a matriz se dar atravs de dois Links MPLS dedicado de 5Mb contratados com operadoras diferentes. Sero dois links que trabalharo paralelamente e sero igualmente dimensionados para que um supra a demanda do outro em casos de panes e/ou desastres, j que sero Links com rotas diferentes. O Link MPLS permite agregar valor ao servio, oferecendo um trfego diferenciado, no 9

caso, voz e dados. O MPLS (Multiprotocol Label Switching) tambm permite assegurar que alguns pacotes tenham perdas ou atrasos imperceptveis em relao gesto de trfego, tornando-se eficaz e proporcionando maior qualidade dos servios (QoS), o que gera maior confiabilidade. Com a utilizao do Link MPLS, ser possvel a comunicao via VoIP entre as duas localidades, evitando assim custos ainda maiores com telefonia, sendo que o link locado ser suficientemente capaz de trafegar voz e dados com segurana e criptografia. Equipamentos e Segurana A Infraestrutura contar com um Switch Core, responsvel pelo

gerenciamento geral dos equipamentos. O equipamento possui a funcionalidade Securestack, que proporciona funes extras de segurana para o gerenciamento de equipamentos conectados a ele. Em um ambiente virtualizado, com licena Vmware e uma mquina de grande porte Intel Xeon, teremos os servidores de aplicao, DNS e Firewall, capazes de gerenciar e controlar o fluxo das informaes, permisses de acesso e internet no ambiente. Na distribuio de rede interna sero utilizados trs switches Cisco de 48 portas, levando em considerao uma possvel expanso. Para as estaes de trabalho, a filial contar com 100 computadores Dell Vostro 270 Slim completos, com Monitor Dell E1912H de 18,5 polegadas, 4Gb de RAM, HD de 500Gb, Mouse ptico Dell USB e Teclado Dell USB. Pensando na segurana das informaes e na continuidade dos servios em casos de desastres, ser alocado na matriz, um Cluster do ambiente virtualizado, para que ao menos os servios essenciais continuem em operao. Telecom A filial possuir uma central PABX HiPath 3550 de pequeno porte, com capacidade para 50 ramais, esses que sero modelo Siemens Euroset, analgicos. 10

A central ter a funo de transformar o sinal analgico em digital para que seja possvel a comunicao VoIp entre as localidades. Para ligaes externas, a filial contar com um Link E1 de telefonia local, locado junto operadora, disponibilizando a utilizao de at 30 canais simultneos. Ser locado tambm um link local de internet de 10Mb, para que seja possvel a utilizao da rede externa na empresa. Os equipamentos que sero utilizados para receber os links de telefonia, internet e MPLS, como roteadores, racks, central e monitoramento sero de responsabilidade das operadoras, estando incluso no custo mensal de aluguel.
Topologia de rede Filial.

Abaixo, os recursos detalhados de infraestrutura necessrios para a soluo:

11

Tipo Ha rdwa re Ha rdwa re Ha rdwa re Ha rdwa re Ha rdwa re Ha rdwa re Ha rdwa re Li nks Li nks Li nks Li nks

Classificao

Descrio

Quantidade 100 1 2 1 2 3 50 1 1 1 1

Valor Unitrio R$ 1.899,00 R$ 12.000,00 R$ 21.799,00 R$ 13.800,00 R$ 3.210,80 R$ 6.011,00 R$ 65,00 R$ 6.000,00 R$ 6.000,00 R$ 100,00 R$ 500,00

Valor do Item R$ 189.900,00 R$ 12.000,00 R$ 43.598,00 R$ 13.800,00 R$ 6.421,60 R$ 18.033,00 R$ 3.250,00 R$ 287.002,60 R$ 6.000,00 R$ 6.000,00 R$ 100,00 R$ 500,00 R$ 12.600,00 R$ 299.602,60

Aqui s i o Computa dor Del l Vos tro 270 Sl i m Aqui s i o Swi tch Core Entera s ys 24 porta s C3G124 Aqui s i o Servi dor Intel Xeon X5690, 3.46Ghz, 36Gb, HD 8TB Aqui s i o PABX Hi Pa th 3550 50 Ra ma i s Aqui s i o Li cena Vmwa re vSphere Sta nda rd Aqui s i o Swi tch Ci s co WS-C2960 48 Porta s Aqui s i o Apa rel ho Si emens EuroSet 3005 Sub-total Hardware Al uguel Al uguel Al uguel Al uguel Li nk 5Mb MPLS Dedi ca do - QoS / Opera dora 1 Li nk 5Mb MPLS Dedi ca do - QoS / Opera dora 2 Li nk Loca l Internet 10Mb Li nk E1 Tel efoni a Loca l 30 Ca na i s Sub-total Links Total Geral

5.

Gerenciamento da Infraestrutura de TI Projeto de Terceirizao - razes e necessidades A Tecnologia da Informao (TI) uma parte crtica dos processos de um

negcio, que s vezes requer uma rpida mudana na tecnologia aplicada no dia-adia das empresas, mas que nem sempre h tempo para faz-la. Temos uma necessidade imperativa de um setor de TI, que nos atenda de forma completa, para que possamos centralizar o foco no negcio principal da Champions. Veja no grfico abaixo as principais razes para a terceirizao:
Aumentar Qualidade dos Servios 13% Suprir Aumento da Demanda 11% Reduzir Custos 36% Trazer Inovaes para o Negcio 4% Focar as questes do Negcio 36%

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Setores a serem terceirizados: Help-Desk para o usurio Final - Os processos de uma empresa so feitos diretamente pelos prprios funcionrios usando seus computadores e quando h algum problema (impossibilidade de entrar na Rede, instalao de impressoras, por exemplo), a empresa terceirizada acionada para o atendimento no local, remoto (via software especfico) ou por telefone. Contrato de Manuteno de PCs e Impressoras - Gerenciar os equipamentos desktops (PCs), notebooks/laptops e perifricos dos diversos funcionrios de uma empresa atrapalha a execuo das tarefas primordiais do Departamento de TI. Esse gerenciamento pode ser totalmente feito pela empresa terceirizada e inclui: instalao de novos componentes de hardware ou software, administrao das licenas de uso, reparo de equipamento e manuteno preventiva. Administrao de Rede/Comunicao (PABX) - A terceirizao pode ser utilizada no apenas nas questes envolvendo as instalaes fsicas de cabeamento, mas tambm a instalao e monitoramento do firewall, servidores e outros equipamentos que mantenham a rede funcionando com sua mxima eficincia, 24 horas por dia, 7 dias na semana. (Administradores de Rede). Aplicao ERP negcio - A escolha, o desenvolvimento e a manuteno dos sistemas vitais de uma empresa, so algumas das tarefas essenciais de um departamento de TI. A viso obtida atravs das vrias experincias em clientes, permite terceirizao ser uma boa conselheira nesse sentido. (Analista de Sistemas, Analistas de Suporte) ITIL Implementao da metodologia e processos ITIL em toda a companhia, para organizar, documentar a infraestrutura e melhorar a qualidade dos servios de TI. Benefcios gerados pela terceirizao Evita problemas com recrutamento adequado com funcionrios

qualificados; 13

Reduz a dependncia em relao a alguns poucos funcionrios com conhecimento altamente especializado; Desafoga os especialistas do trabalho rotineiro; Libera os Recursos Humanos para tarefas especficas do departamento; Reduz o pessoal, evita no aumento de nmero de funcionrios e situaes de acmulo de trabalho; Reduz custos e aumenta a transparncia dos gastos, especialmente quando os gastos so alocados/includos no oramento da unidade usuria;

Aumenta a conscincia sobre os custos; Evita gastos elevados de capital espordicos com novas TIC (Tecnologia da Informao e comunicao); Converte custos fixos em gastos que podem ser diretamente direcionados para produtos; Facilita o planejamento, a conduo e o monitoramento dos custos; Evita dbitos excessivos ao se proceder a contrataes e aquisies; Providncias relativas a financiamento de acordo com os termos de contrato; Acelera os processos de negcios; Simplifica os processo de compra de TIC; Evita a escassez de pessoal de TIC; Concentrao nos negcios essenciais; Aumenta a qualidade das, operaes de TIC sem aumento de custos; Reduz o tempo do ciclo de implementao de projetos de TIC e/ou o pagamento pelo uso de hardware e software de TIC; Alta flexibilidade na disponibilidade dos servios de TIC. Implementao de medidas de TI de acordo com o cronograma. Acesso a competncias especiais na rea de TIC e utilizao de procedimentos padronizados. Aplicao de mtodos modernos de desenvolvimento.

Acelerao dos processos de mudana de TIC. Acelerao no ritmo de inovao. 14

Segurana de dados potencialmente alta, p. ex.: devido cpia de segurana dos centros computacionais do contratado. Gerenciamento da informao mais organizado para alcanar objetivos gerais do que para tomar decises sobre casos individuais. Reduo de riscos tecnolgicos ao transferi-los para o contratado em virtude dos termos de contrato. Aumento da disponibilidade de TIC. Acelerao do ritmo de inovao. Independe de implementao tcnica. Possibilidade de reduo dos inputs em informao, coordenao e processos de tomada de deciso Reduo de inputs necessrios, p. ex.: para reparao de erros, manuteno, introduo de novo release.

ITIL A Information Tecnology Infrastructure Library (ITIL) fornece um conjunto coerente e compreensivo de melhores prticas para gesto de servios de TI, provendo qualidade tcnica para realizar negcios com eficincia e efetividade no uso de sistemas da informao. As prticas do ITIL so baseadas na experincia de empresas comerciais e governamentais de todo o mundo, as quais tm se tornado cada vez mais dependente de TI (OGC Aplication Management, 2003). O ITIL foi desenvolvido na dcada de 1980, pelo Office Government of Commerce Britsh - OGC, inicialmente como um guia do governo britnico para gesto de servios. Com suas evolues, a ITIL se tornou um padro britnico, atravs da norma PD0005, e atualmente parte da norma ISO 20000, um padro internacional para gesto de servios de TI. A figura que segue mostra o escopo do framework ITIL, que possui sete domnios e a representao da gesto de servios como ponto central do framework. O framework ITIL tem o propsito de fornecer uma integrao entre a TI e os objetivos de negcio da organizao, atravs de um gerenciamento da estrutura e do fornecimento e suporte dos servios de TI.

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O N e g c i o

Planejamento para Implementao do Gerenciamento de Servios

Gerenciamento de servios
A Perspectiva do Negcio Suporte de Servios Entrega de Servios
Gerenciamento da Infraestrutura de TIC

A T e c n o l o g i a

Gerenciamento de Segurana
Gerenciamento de Aplicaes

Estrutura do framework ITIL (Adaptado de OGC Aplication Management, 2003).

O framework se divide em domnios, e para cada um deles h um livro publicado pela OGC. O Planning To Implement Service Management (Planejamento para Implementao do Gerenciamento de Servios) orienta como planejar a implementao do ITIL alinhando as estratgias de TI com as estratgias do negcio. ICT Infrastructure Management (Gerenciamento da Infraestrutura de Tecnologia da Informao e Comunicao) fornece uma infraestrutura de TIC estvel atravs de ferramentas, servios de rede, etc. O Applications Management (Gerenciamento de Aplicaes) gerencia aplicaes e o desenvolvimento destas, sob uma perspectiva de gerenciamento de servios. Business Perspective (A Perspectiva do Negcio) estabelece a relao entre os requisitos e negcios organizacionais com o fornecimento de servios de TI (Gesto de relacionamento, terceirizao, etc.). Security Management (Gerenciamento da Segurana) gerencia confidencialidade, integridade e disponibilidade de servios de TI com custos aceitveis. O Service Delivery (Entrega de Servios) a porta de contato com o cliente contratante dos servios e trata da manuteno e melhoria da qualidade dos servios que so oferecidos com o foco na satisfao do cliente. composta por cinco processos (OGC Service Delivery, 2003): Gerenciamento da Capacidade: planejamento da capacidade e

gerenciamento das demandas; 16

Gerenciamento Financeiro: sustentao econmica dos recursos de TI; Gerenciamento da Disponibilidade: garantir o nvel de disponibilidade dos servios de TI; Gerenciamento de Nveis de Servio: gerenciar, manter e melhorar a qualidade dos servios de TI; Gerenciamento da Continuidade do Servio: determinao das

necessidades de TI para os negcios da organizao. O Service Support (Suporte a Servios) a porta de contato com o usurio dos servios contratados, trata os problemas da infraestrutura e preocupa-se em evitar que eles ocorram. composto por uma funo e cinco processos (OGC Service Support, 2003): Central de Servios: uma funo com atendimento direto a usurios, gerencia, coordena, resolve incidente e acompanha solicitaes; Gerenciamento de Incidentes: restaurar servios o mais rpido possvel; Gerenciamento de Problemas: prevenir e investigar a causa dos incidentes, minimizando os impactos; Gerenciamento de Configurao: identificao, controle, manuteno e auditoria de Itens de Configurao; Gerenciamento de Mudanas: padronizao de mtodos e

procedimentos para mudanas no ambiente computacional; Gerenciamento de Liberaes: garantir que aspectos tcnicos e notcnicos sejam considerados nas mudanas, bem como o planejamento dos recursos envolvidos. O objetivo principal do ITIL (Information Technology Infrastructure Library) prover operao otimizada de TI, e o gerenciamento dos processos de forma a atender as exigncias do negcio em um custo justificvel. Objetivos do ITIL:

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 Terminologia do ITIL: Infraestrutura de TI Definio composta por muitos elementos, incluindo hardware, software, instalaes de comunicao de dados, procedimentos e documentao relacionados e pessoas; Direta ou indiretamente suporta os processos de negcio da organizao; Elementos so relacionados, dependentes entre si e operam juntos, suportando os processos de negcios da organizao; Na maioria das organizaes, usado por muitas pessoas; cada vez mais comum que os clientes tambm tenham acesso infraestrutura de TI. Ex: hardware, software, processos, procedimentos, documentao, pessoas (conjunto de conhecimentos), instalaes. Central de Servios Funes:

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Central de Atendimento (Call Center): o Grande nmero de ligaes/operaes Central de Suporte (Help Desk): o Resolver incidentes o Direcionar as ligaes

Central de Servios: o Escopo estendido de servios o Integrar os processos de negcios com o gerenciamento de servios. Estrutura:

Local o Uma Central de Servios em cada localidade o Processos unificados

Central o Uma Central de Servios para suportar todas as localidades o Processos unificados

Virtual o A localizao fsica e os servios associados so imateriais o Procedimentos unificados de acesso

Consideraes de configurao o Objetivos de negcios e entregas de servios o Maturidade, tamanho, nveis de conhecimento das organizaes de suporte existentes o Mecanismos de planos financeiros, custos e cobrana o Tamanho da organizao e natureza dos negcios

Estrutura organizacional o Se uma localizao nica, localizaes mltiplas ou uma organizao globalizada o Horas de trabalho a serem cobertas o A lngua falada pelo pessoal de suporte e os clientes o Infraestrutura de Rede (local, longo alcance) o Escopo, nmero e tipos de hardware/tecnologia e softwares que sero suportados 19

o Nvel de conhecimento dos clientes o Confiana nas organizaes terceiras o Volume de ligaes atuais Funes o Receber ligaes, a primeira linha de ligao com o usurio o Registrar e direcionar incidentes e reclamaes o Manter os usurios informados sobre situaes e progresso de suas solicitaes o Fazer a avaliao inicial, tentar resolver e encaminhar de acordo com os Acordos de Nvel de Servio (ANSs) o Monitorar e Escalonar de acordo com o Acordo de Nvel de Servio (ANSs) o Gerenciar o ciclo de vida do incidente, incluindo a verificao e a concluso o Comunicar o que foi planejado e as mudanas imediatas no nvel de servio para o cliente o Contribuir para a identificao do problema o Providenciar informaes gerenciais Implantao, migrao e transio de funcionrios equipamentos e servios Equipe de funcionrios qualificados com certificao em ITIL; Acessrios de hardware, software padro e substituio de itens; Instalao, integrao/adaptao, teste. Integrao de aplicativos administrativos e aplicativos tcnicos; Entrega do sistema de comunicao corporativa em condio aceitvel e pronto para ser utilizado; Instrues iniciais aos usurios; Treinamento, (se contratado especialmente para isso), informao ao usurio; Operao do sistema de comunicao corporativa e de todos os processos auxiliares; Linha direta, servios de atendimento; 20

 6.

Gerenciamento da configurao, problemas e mudanas; Atualizao de hardware e software; Administrao de redes locais ou partes essenciais dela para a interface do sistema de administrao de estado; Sugestes sobre opes alternativas para mais desenvolvimento; Estratgias operacionais com vista especialmente para atingir e manter as melhores prticas vigentes; Relatrios; Migrao para o sistema padro de comunicao corporativa (incluindo operao de rede) em troca de taxas extras; Migrao de aplicativos tcnicos (quando contratado especialmente para isso); Harmonizao e coordenao.

SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nvel de Servio) Escopo do acordo Fazem parte do escopo desse documento, os servios listados abaixo: Manuteno da rede local e interface com a matriz no Japo; Manuteno dos Servidores; Manuteno das estaes de trabalho. Horrio de atendimento O atendimento aos usurios deve ter disponibilidade 24 horas por dia, de

domingo a sbado, inclusive durante feriados. As solicitaes de servios e relatos de incidentes podem ser feitos atravs de chamada telefnica direcionada ao Service Desk, atravs do Portal de Servios na web ou ainda por e-mail, conforme abaixo: Telefone: 0800 111 999 Portal de Servios: www.portaldeservios.com.br e-Mail: support@informatica.com.br 21

 Disponibilidade de atendimento Para a prestar o servio abrangido por este SLA, a disponibilidade de atendimento determinada pela porcentagem do tempo que os meios de contato esto disponveis para os usurios. A TI tem como objetivo atingir 100% de disponibilidade de atendimento, combinando todas as interfaces disponveis (telefone, e-mail ou Web), isso significa que os usurios tero pelo menos um meio disponvel para relatar incidentes ou solicitar um servio. A disponibilidade individual de cada interface pode ser vista conforme tabela abaixo: Interface Contato telefonico Portal de servios e-Mail Disponibilidade 90% 95% 90% Quantidade total de horas 168 horas (24/7) 168 horas (24/7) 168 horas (24/7)

Confiabilidade do Servio Objetivando a prestao de servio com qualidade, TI projetou o ambiente para ser resiliente, melhorando assim sua confiabilidade. Com isso, os compromissos assumidos neste SLA so: No mais do que 2 (duas) Falhas em 12 (doze) meses; Tempo mdio entre falhas deve ser igual ou superior a 180 dias. Entende-se como falha qualquer incidente com prioridade 1 - Crtica. Por prioridade considera-se: 22

Prioridade

Impacto Alto Alta 1 2 3 Mdio 2 3 4 Baixo 3 4 5

Urgncia

Mdia Baixa

Prioridade 1 2 3 4 5 Crtica Alta Mdia Baixa Necessita planejamento

Janelas operacionais Janelas operacionais correspondem ao tempo gasto em manutenes programadas do ambiente. Esse tempo no considerado na contabilizao de indisponibilidades. As janelas operacionais devem ser negociadas com o cliente com no mnimo 20 dias de antecedencia. Essas manutenes devem ser feitas preferencialmente aos finais de semana e feriados, quando h uma reduo no nmero de usurios utilizando o sistema. Desempenho do ambiente O prazo mximo para resoluo de cada solicitao de servio ou incidente est diretamente relacionado com a sua prioridade, conforme possvel observar abaixo:

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Prioridade 1 2 3 4 5

Descrio Crtica Alta Mdia Baixa Necessita planejamento

Prazo mximo para resoluo 1 hora 4 horas 8 horas 12 horas A planejar

Disponibilidade das equipes de trabalho Para garantir o atendimento de acordo com o que foi solicitado, A TI est organizada em 4 turnos: 1 turno: 7:30h s 15:30h 2 turno: 15h s 23h 3 turno: 22:30h s 06:30h 4 turno: 06h s 14h Monitoramento dos objetivos Mensalmente, sero realizadas reunies de avaliao dos nveis de servios. As ferramentas que sero utilizadas para essas ocasies consistem em medies e grficos que demonstram o desempenho do servio e tambm outros resultados. Dois dias antes da reunio, um analista de nvel de servio distribuir um conjunto de relatrios para todos os participantes. O diretor de TI e os diretores das reas de negcios sero convocados. O tempo de resoluo de incidentes crucial para avaliao de desempenho.

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Classificao Objetivo no atingido Objetivo ameaado Objetivo Atingido

Percentual (P) alcanado P 98% 98% P 99% P 99%

Detalhes das medies O gerenciamento de eventos proporcionar todas as medies e informaes necessrias para monitorizar os componentes, o processo e o servio propriamente dito. A fonte primria para o monitoramento das metas neste SLA a informao recolhida na ferramenta de gerenciamento de servios. No caso de medio de tempo decorrido (como o tempo de resoluo, que fundamental para a classificao do servio), o valor calculado a partir do momento que o incidente ou solicitao so criados no sistema at o momento do incidente ou solicitao so assinalados como fechados. Relatrios das medies Relatrios mostram medidas coletadas relevantes para os objetivos definidos neste SLA. Eles so de trs tipos: Relatrios operacionais: para ajudar o monitoramento de sada de servio versus os objetivos. Relatrios de exceo: produzidos a cada vez que uma meta de nvel de servio violado ou est prestes ser quebrado. Relatrios peridicos: a serem discutidos na reviso programada de Nvel de Servio. Os relatrios peridicos vo incorporar detalhes de desempenho em relao a todas as metas de SLA, juntamente com detalhes de quaisquer tendncias ou aes especficas que esto sendo tomadas para melhorar a qualidade do servio.

25

7.

Plano de Treinamentos Objetivos Para que haja a produtividade esperada, na utilizao das tecnologias

disponveis faz-se essencial uma estratgia eficaz de treinamento e a medio dos seus resultados. A educao efetiva abrange todos os usurios, incluindo aqueles que esto dentro da prpria TI. Para tanto, importante identificar as necessidades de cada grupo. Alm de garantir o melhor uso das aplicaes e solues tecnolgicas, o plano de treinamento tem tambm como objetivo aumentar a conscientizao sobre as responsabilidades e riscos envolvidos na utilizao do ambiente de TI. Atividades A) Identificar as necessidades de treinamento de usurios: Avaliar as estratgias atuais e futuras do negcio; Considerar o valor da informao como um bem; Identificar quais so os softwares, hardwares e aplicaes que sero utilizados; Identificar as habilidades, competncias e certificaes necessrias. B) Criar um programa de treinamento com base nas necessidades levantadas: Definir os grupos de usurios e seus membros; Definir o contedo de cada um dos treinamentos Identificar pr-requisitos para os treinamentos, caso seja necessrio; Identificar qual o melhor mtodo de ministrar os treinamentos, se em sala de aula, pela web, etc., levando em considerao o tempo, a acessibilidade, localizao e tamanho do grupo de usurios; Organizar toda infraestrutura necessria para a realizao do

treinamento de acordo com a escolha do mtodo; 26

 Registrar as inscries, frequncia de participao e avaliaes dos treinamentos. C) Conduzir atividades de conscientizao, educao e treinamento: Ministrar as sesses de treinamentos. D) Realizar avaliao dos treinamentos: Avaliar o contedo dos treinamentos com relao qualidade, relevncia, efetividade, absoro, reteno do conhecimento e custo. E) Identificar e avaliar os melhores mtodos e ferramentas de treinamento: As avaliaes devem servir como base para a definio dos futuros treinamentos. 8. Viabilidade econmico-financeira Na viabilidade econmico-financeira observa-se se o projeto atende aos requisitos econmicos e financeiros, tais como: existncia de fontes de financiamento disponveis e acessveis no mercado, para assegurar os recursos financeiros necessrios para a realizao do projeto. disponibilidade de recursos financeiros suficientes para realizar o projeto e manter o produto/servio do projeto operando. o fluxo de desembolso do projeto factvel. o retorno esperado com o produto/servio do projeto adequado ao investimento realizado no projeto. Descrio do Investimento Inicial Equipamentos Instalaes Outros Total de investimentos R$ 287.002,60 R$ 300.000,00 R$ 10.000,00 R$ 597.002,60

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 Descrio Outras Despesas Operacionais anuais Aluguel Predial Aluguel Telefonia Mo-de-obra (salrios) Total Despesa R$ 100.000,00 R$ 12.600,00 R$ 180.000,00 R$ 292.600,00

Payback, ou prazo de recuperao do investimento, uma das tcnicas de anlise de investimento mais utilizadas. Esta tcnica calcula o perodo (prazo) que o investidor ir precisar para recuperar o capital investido. Nesse sentido, o payback permeia desde o ciclo de vida do projeto at o ciclo de vida do produto. Talvez por este motivo seja dita como uma metodologia apropriada para projetos com risco elevado. Oramento do projeto: R$ 597.002,60 Prazo do projeto: 1 ano Receita anual obtida com a comercializao servio no final do projeto: R$ 400.000,00 Prazo desejado para recuperao do investimento: 4 anos

Payback = Valor do investimento Valor da receita esperada, ou seja, Assim, Payback = 597.000,00 340.000,00 = 1,7 Concluso Como o prazo desejado para recuperao do investimento de 4 anos e o clculo do Payback resultou em um prazo de 1,7 anos, o projeto considerado vivel. O Fluxo de caixa do projeto A sada e entrada de recursos financeiros (dinheiro) no projeto so chamadas de fluxo de caixa. Durante o projeto o fluxo de caixa negativo. Isto , h somente sada de recursos financeiros.

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Ao fim do projeto, quando o produto ou servio est pronto e comercializado, em tese, o fluxo de caixa positivo. H entrada de dinheiro. Resumindo, durante o projeto, melhor dizendo: durante o ciclo de vida do projeto, h despesa/investimento; e durante o ciclo de vida do produto/servio h receita ou recuperao do investimento feito no projeto.

R$ 340 mil

R$ 360 mil

R$ 380 mil

R$ 400 mil

<< Receitas

anos

R$ 597 mil

R$ 290 mil

R$ 290 mil

R$ 290 mil

R$ 290 mil

<< Despesas

VPL Valor Presente Lquido O VPL, em ingls chamado de NPV Net Present Value, considerado uma tcnica sofisticada de anlise de investimento. O VPL obtido descontando o fluxo de caixa a uma taxa especificada, trazendo, dessa forma, todos os valores para a situao inicial a um valor presente lquido. Essa taxa especificada normalmente corresponde a uma de retorno mnimo que deve ser obtido por um projeto. Sob o ponto de vista do VPL, o projeto considerado vivel quando o resultado do clculo for maior do que zero, pois isso quer dizer que o projeto dar um retorno maior do que a taxa especificada.

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Oramento do projeto: R$ 597.002,60 Receita com a comercializao do servio no 1 ano: R$ 340.000,00 Receita com a comercializao do servio no 2 ano: R$ 360.000,00 Receita com a comercializao do servio no 3 ano: R$ 380.000,00 Receita com a comercializao do servio no 4 ano: R$ 400.000,00

Taxa de desconto (i): 2%

VPL = - 597.002,60 + 333.200,00 + 352.800,00 + 372.400,00 + 392.000,00 VPL = - 597.002,60 + 1.450.400,00 VPL = + 853.397,40 Concluso Como o VPL foi maior do que zero, ento o projeto considerado vivel. TIR Taxa Interna de Retorno A TIR, em ingls chamada de IRR Internal Rate of Return, tem foco na varivel taxa, enquanto o Payback simples tem na varivel tempo e o VPL no valor do fluxo de caixa em um data base. O clculo da TIR envolve calcular a taxa de juros que tornaria nulo o VPL. A TIR um nmero obtido internamente no projeto a partir dos fluxos de caixa esperados. Temos que fazer VPL = 0. Assim,

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i = 3,59% = TIR A TIR tem que ser maior do que a taxa de remunerao recebida pela aplicao do valor do oramento do projeto em outra aplicao. Logo, Se, hipoteticamente, a taxa de remunerao de mercado for 2%, como a TIR do projeto foi 3,59%, ele considerado vivel. Se a TIR fosse maior do que a taxa de remunerao de mercado, o projeto vivel. Se a TIR fosse igual taxa de juros de mercado, o projeto indiferente, pois a rentabilidade nula. Se a TIR fosse menor do que a taxa de juros de mercado, o projeto invivel.

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9.

Concluso Em 2008 foi publicado um estudo pela Booz&Co, uma das maiores

empresas mundiais em consultoria e gesto, que informou que 91% das empresas que tem atuao global, fazem considerveis investimentos fora dos seus pases de origem. As 43 empresas japoneses estudadas gastaram 57% de seus oramentos (US$40.4 bilhes) investindo em pases com economia emergente. Sem dvida que a reduo nos custos de desenvolvimento e pesquisa bastante atraente, porm esse no o fator preponderante. Essas empresas esto em busca de cientistas e engenheiros talentosos, principalmente em reas relacionadas Tecnologia da Informao. No Brasil, So Paulo um dos maiores polos educacionais e tecnolgicos que converge para os melhores centros universitrios. Entre eles possvel citar: Universidade de So Paulo, Universidade Estadual de Campinas, Universidade Estadual Paulista e Universidade Federal de So Paulo. O estado de So Paulo, sem dvida, a localizao mais bem preparada para receber investidores internacionais, no s por ser um centro de pesquisa e desenvolvimento, como tambm um dos maiores centros financeiros da Amrica.

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10.

Referncias

[1] http://pt.wikipedia.org/wiki/Macroeconomia [2] http://pt.wikipedia.org/wiki/Microeconomia [3] http://pt.wikipedia.org/wiki/S%C3%A3o_Paulo_(cidade) [4] http://www.dell.com/br/empresa/p/vostro270s/pd?ST=%20dell%20%20vostro%20%20270%20%20slim&dgc=ST&cid=62305 &lid=4500807 [5] http://www.vmware.com/br/products/datacenter-virtualization/vsphere/pricing.html [6] http://www.5ti.com.br/p62424-switch-ate-48-portas-enterasys-b3g124-48.html [7]https://www.megastorecisco.com.br/lojasbmkt.asp?t=busca&l=Catalyst%202960% 20Cisco&gclid=CKL-wIT5mrYCFQuxnQodaicAhQ [8] http://www.zoomdigital.com.br/img/2010/08/Mapa-Fibra-Optica.jpg [9] ITIL Service Delivery CD Service Level Management OGC (2003) [10] www.isaca.org/knowledge-center/cobit/documents/cobit41-portuguese.pdf [11] Mattar, Joo aula on line. Disponvel em: http://arquivos.unama.br/nead/...cientifico/ [12] http://pt.wikipedia.org/wiki/Metodologia_cient%C3%ADfica. Acesso em 14/11/2009 [13] http://www.zabbix.com [14] http://www.wankesleandro.com/2010/06/como-calcular-viabilidade-de-umprojeto.html [15] http://www.cesar.org.br/site/files/uploads/2010/01/manual_howto_port_final210909.p df

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