Est obra pode ser produzida e distribuda parcialmente ou integralmente desde que citada a fonte.

CID Coordenadoria de Incluso Digital IDORT Instituto de Organizao Racional do Trabalho

Equipe de Capacitao rea de Oficinas

Marcelo Faria Fernanda Bengezen Monica Conrado

Contato capacitaoficinas@gmail.com

ndice
Objetivo/ Introduo............................................................. 01 Um Pouco da Histria do Comrcio.......................................... 02 A Evoluo do Perfil do Vendedor............................................ 05 A Evoluo do Perfil do Comprador/ O que Vendemos?............... 06 O que o Cliente Compra?....................................................... 06 A Relao do Vendedor (Fornecedor) com seus Clientes............. 07 Planejamento Estratgico Misso Viso - Valores................. 08 Passos para a Venda A Preparao....................................... 10 A Visita/ Informaes/ Pesquisa/ Material Necessrio................ 11 Como se Vestir..................................................................... 12 Os Primeiros Minutos de Contato/ O Objetivo da Visita............... 14 Descobrindo as Necessidades................................................. 15 Descobrindo o que Motiva o Cliente/ A demonstrao................ 16 Lidando com os Obstculos.................................................... 17 Conceito de Valores.............................................................. 19 Os Tipos de Fechamentos...................................................... 21
O Perfil do Vendedor/ O que um Vendedor Precisa Ser Ter ou Estar

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Bibliografia.......................................................................... 25 Plano de Aula....................................................................... 26

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Objetivo
O objetivo deste curso apresentar tcnicas e ferramentas prticas que permitiro aos profissionais que esto entrando na rea comercial uma preparao direcionada para vendas. Vivemos atualmente em um cenrio altamente complexo, repleto de mudanas e desafios. A concorrncia acirrada e voraz. As equipes comerciais precisam estar cada vez mais preparadas e atualizadas. A grande preocupao hoje em dia, das pessoas e organizaes, obter o mximo de resultados e performance. Performance e resultados excelentes so uma questo de mtodo, esta a grande tcnica de vendas.

Introduo
Tudo na vida, em princpio, poderia ser aprendido e algumas pessoas j trazem consigo certas facilidades que a psicologia explica, entretanto, outros, por mais que tentem, no conseguem aprender determinada arte ou funo. A arte de vender pode ser aprendida, mas para ser vendedor tem que haver alma, corpo e dedicao nesta arte. No importa se tenha empresa ou se seja autnomo, se tem uma carteira repleta de clientes ou se for de venda porta a porta. O que o mercado precisa de pessoas que gostem de vender e para isso no basta sentar-se frente de um comprador e copiar o que ele dita, nas quantidades exatas e com os preos negociados. Vendedor aquele que consegue

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perceber o que o comprador precisa e mostrar-lhe que,

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em

comprando o que vende, seu negcio prosperar. claro que existem outros quesitos para ser vendedor, mas comece gostando do que faz e tenha em mente que seno satisfizer as necessidades e os desejos do seu cliente, vendedor no .
adaptado de original de Oscar Schild - Vendedor, Gerente de Vendas e Escritor. Texto

Um pouco da Histria do Comrcio

Podemos considerar que o comrcio entre os povos, ou na forma de troca de mercadorias (escambo) ou envolvendo produtos considerados valiosos, como metais e pedras preciosas, se iniciou ao mesmo tempo que a formao da sociedade. No incio tinha como objetivo satisfazer a necessidade de sobrevivncia e era totalmente baseado em uma relao de troca. Trocava-se uma pele curtida por dois porcos, um pouco de arroz por um pouco de feijo entre outros itens. O que se tinha sobrando, trocava-se pelo que faltava. As trocas tambm se davam somente no nvel familiar e no havia uma organizao formal para sua efetivao. Com a formao das vilas e povoados, foram aparecendo as feiras, esta sim j uma forma mais formal de comrcio, mas que ainda era personalizada pelos prprios produtores que iam trocar as mercadorias que produziam. Com o aparecimento das chamadas Grandes Civilizaes Egpcia, Grega e Romana, principalmente, surgiram cidades e toda a estrutura tpica de uma grande metrpole, como lojas, armazns,

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padarias, etc. Iniciou-se ento um forte intercmbio de mercadorias entre as vrias partes do velho mundo e a sia, especialmente o Egito. Podemos considerar estes como os primeiros vendedores de fato, comprando e vendendo mercadorias de um lado para o outro. Duas caractersticas importantes deste momento econmico:"A Produo era menor que a Demanda" e "Havia pouca ou nenhuma concorrncia". Interessante observar que estas duas caractersticas perduraram at o incio do Sculo 20, nos pases desenvolvidos, como Estados Unidos e pases Europeus. No Brasil podemos considerar que tnhamos esta situao de mercado at os anos 50, para a maior parte dos produtos manufaturados. Quando os Vendedores e suas Tcnicas de Vendas passaram a ser Importantes e Valorizadas? O responsvel por nos dar um lugar ao sol exatamente a figura mais temida pelas empresas em geral. A Concorrncia Com o aparecimento de vrios fornecedores para um mesmo produto ou servio, passou a existir a necessidade de mostrar as diferenas entre estes produtos e servios. A necessidade de maior agressividade na busca pelo cliente tambm foi gerada pela concorrncia, e uma das formas de se conseguir estes efeitos foi a contratao de vendedores, para fisicamente ir at o cliente, buscando o seu pedido ou contrato. Outro fenmeno interessante que apareceu com a concorrncia

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foi o crescimento do nvel de exigncia do consumidor, que com a maior oferta de mais bens dos e servios, tornou-se mais sofisticado, ento "A requerendo seus fornecedores. Surgiu

Necessidade de Satisfazer o Cliente".

Histria da Ford famoso o "caso" da Ford, que no incio do sculo dominava o mercado automobilstico americano, com seus modelos T, sempre pintados na cor preta, como era costume desde as carruagens e charretes. Porm, como "o sucesso do passado no garante o sucesso do futuro", seu fundador no percebeu que com a popularizao do automvel, fenmeno que ele mesmo havia criado, o consumidor queria agora um pouco mais, como por exemplo, veculos com outras cores. Henry Ford, um gnio quando inventou a linha de montagem, barateando os preos dos carros, foi protagonista do primeiro caso crnico de "miopia de mercado" quando soltou sua clebre frase - "O consumidor pode ter o carro da cor que quiser, desde que seja preto". A recm-fundada General Motors, percebeu esta evoluo nos desejos do cliente e, lanando veculos de outras cores, ultrapassou a Ford, que nunca mais liderou este mercado. A "Hierarquia das Necessidades" que Maslow desenvolveu em 1954, procura mostrar exatamente como as necessidades do ser humano evolui conforme seu desenvolvimento pessoal. Segue-se ento as buscas pelo amor, estima e realizao. A medida que vamos satisfazendo estas necessidades vamos sofisticando nossas aspiraes

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e desta forma o mercado vai evoluindo, oferecendo sempre novas e melhores opes. Por exemplo, quem hoje compraria um computador com um processador 386? quando do seu lanamento. Mas ele j foi um sucesso de vendas,

A Evoluo do Perfil do Vendedor

Falando de Brasil, podemos imaginar que h menos de 40 anos ainda tnhamos no mercado a figura do Mascate, Vendedor viajante ou caixeiro viajante Aquele profissional de vendas que, levando malas cheias de amostras, percorria o interior do Pas, levando notcias e vendendo seus produtos da "grande cidade". Com o passar dos anos e com a sofisticao do mercado, pudemos ver o aparecimento do "Vendedor Profissional", aquele profissional de vendas preparado para ser um vendedor. Do ponto de vista acadmico, a nica profisso necessria a todo tipo de negcio ou empresa exatamente aquela onde menos se investe em formao profissional. Existem faculdades de Medicina, de Direito, de Engenharia, de Economia, de Administrao, etc. Mas no uma de Vendas, para formar Vendedores Profissionais, com conhecimentos de psicologia, economia, administrao, portugus, matemtica, estatstica, antropologia, idiomas e at matrias mais recentes como neurolingustica. O tempo quando um profissional que no conseguia sucesso em sua especialidade ia trabalhar de vendedor, j passou h muito.

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A Evoluo do Perfil do Comprador

Da mesma forma que os Vendedores, os Compradores tambm evoluram. Nas empresas com tcnicas administrativas e de RH mais desenvolvidas, estes profissionais tambm esto sendo treinados para sua funo, diferentemente do passado, quando esta funo era encarada como uma tarefa administrativa.

O que Vendemos?
Esta uma pergunta que parece muito simples de responder e curiosamente a mais fcil de errar. Normalmente tendemos a responder do nosso ponto de vista de fornecedores, e assim vamos descrever as caractersticas do servio ou produto que vendemos. Por exemplo, um servio de limpeza e conservao, uma enceradeira ou produto qumico. Na verdade isto o que produzimos ou fazemos, mas no necessariamente o que vendemos. A forma correta olharmos o que vendemos do ponto de vista do comprador, e ento perguntar...

O que o Cliente Compra?

O Cliente compra os benefcios que o servio ou produto pode fazer por ele. Por exemplo: Uma fbrica de brocas vende, do ponto de vista da produo, uma broca de ao rpido, de 1/4" de dimetro, com ponta de vdia e comprimento de 10 cm. Mas o que o Cliente

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compra so furos ! Uma empresa de limpeza vende exatamente isto Limpeza! Assim toda a nossa apresentao de vendas ser feita com este enfoque, a facilidade que a nossa broca tem de fazer furos com perfeio e rapidez, no dimetro que o cliente desejar e com maior durabilidade que as brocas dos concorrentes, etc. Muitas vezes, o Cliente pode comprar necessidades que ele no sabe que tem e passa a perceb-las depois que mostramos a ele. Como um tratamento de pisos que ele deveria fazer para aumentar a durabilidade do piso da sua recepo ou um novo produto ou conceito que ele ainda no conhece.

A Relao do Vendedor (Fornecedor) com seus Clientes

Muito se evoluiu nas ltimas 4 dcadas no que abrange maneira de ver o cliente. Dcada de 60: "O Cliente uma Maldita Amolao" Pode parecer piada ou exagero, mas a frase relativa aos anos 60 expressa exatamente o que se via nas empresas de maneira geral. Dcada de 70: "Satisfazer os Desejos do Cliente" Mostrou um avano significativo na maneira de se tratar o cliente. Nesta poca (final dos anos 60), a Ford se redimiu da miopia do seu fundador, lanando o Ford Mustang, um dos maiores sucessos da indstria automobilstica mundial, totalmente baseado em pesquisas

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de mercado, retratando fielmente os anseios que o

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mercado

americano tinha para um novo automvel, depois copiado por seus maiores concorrentes. Dcada de 80: "Antecipar os Desejos do Cliente" - Foi a mxima e mais utilizada pelas empresas, e com muito sucesso. Na verdade estvamos sendo pr-ativos em relao aos nossos mercados e com nossa experincia no negcio podamos antecipar as necessidades por servios ou produtos, antes mesmo que nossos concorrentes pudessem faz-lo. Esta vantagem competitiva levou muitas empresas liderana do seu mercado, tanto no domstico como no industrial. Dcada de 90: "Comprometer-se com o Sucesso do Cliente" e em 2000: "Marketing de Relacionamento" Uma das melhores formas de relacionamento com o cliente e no porque so as mais recentes. Isto quer dizer que voc como fornecedor de servios ou produtos est to envolvido no negcio do seu cliente que passa literalmente a fazer parte dele, compartilhando seus problemas e solues, dividindo responsabilidades e sucessos. Na verdade como o torcedor do time de futebol que sofre e vibra junto com ele. Estas duas vises devero nortear as empresas nos prximos anos.

Planejamento Estratgico - Misso - Viso - Valores

Antes de avanarmos pelas Tcnicas de Vendas, precisamos nos organizar como empresa e nesta tarefa o Planejamento

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Estratgico fundamental. Sem ele como sair de casa sem saber para onde ir e muitas empresas, inserem neste item a sua : Misso - a vocao da empresa, a razo dela existir, por exemplo: Prover seus Clientes de um completo sistema de limpeza e conservao. Viso - onde a empresa quer chegar, por exemplo: Ser a lder no segmento de enceradeiras industriais. Valores - So os valores ticos, morais, etc, por exemplo: Nossos funcionrios e clientes so nosso maior patrimnio. O Planejamento Estratgico determina no foco que a empresa pretende ter em seu mercado e a influencia diretamente na organizao do departamento de vendas. O foco pode ser sobre um ou mais Mercados, Servios, Segmentos, etc. O Planejamento Estratgico determina ainda o quando, o onde e como a empresa vai ao mercado. Determina tambm quais recursos sero necessrios e quais esto disponveis na empresa. Fixa tambm os objetivos de curto, mdio e longo prazo, todos norteadores da estratgia comercial. de grande importncia para o vendedor conhecer a Misso, Viso e Planejamento Estratgico da empresa para a qual trabalha. Isto lhe dar um direcionamento, um norte, ajudando-lhe no posicionamento e no estabelecimento de seu prprio plano de vendas.

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Passos para a Venda - A Preparao

- O Cadastro de Clientes a ferramenta bsica para se iniciar a organizao do trabalho de Vendedor. Ela a memria do cliente, contendo seus dados bsicos de identificao, observaes teis, os contatos, os produtos ou servios fornecidos, os equipamentos alocados no cliente e as datas de cada visita efetuada e a freqncia com que estas devem ser feitas. O Cadastro de Clientes pode ser levada com o Vendedor durante seu trabalho de campo, utilizando o notebook ou mesmo impressa e deve conter tambm um espao para anotaes sobre cada visita, como algo prometido, por exemplo. - O Plano de 20 Dias uma forma de administrar o tempo que um recurso escasso e apesar de ser incontrolvel pode ser administrado. A organizao de roteiros e a utilizao dos Cadastros de Clientes so fundamentais para se obter produtividade no nmero de visitas que conseguimos fazer em um dia. O roteiro e a programao de visitas devem ser feitas levandose em considerao os objetivos de cada visita. Assim podemos calcular quanto tempo precisaremos em cada uma delas. Lembre-se: Toda visita tem que ter um objetivo. Visita de rotina no existe, se voc no tem o que fazer naquele cliente, no perca o seu tempo (nem o dele). O Plano de 20 dias a ferramenta necessria para uma eficiente programao de visitas. Ele preenchido com o auxlio da

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Ficha de Clientes partir da freqncia de visitas que cada cliente necessita, da data da ltima visita e dos dias de visita, e contm uma semana extra para nos auxiliar na programao para o ms seguinte. Dependendo do tipo de produto e servio vendido, pode-se fazer planejamentos para qualquer perodo. Porm, partindo-se do princpio que cada cliente deveria ser visitado pelo menos uma vez por ms, o plano de 4 semanas o mais utilizado.

A Visita
Sempre que possvel marque suas visitas, agendando-as com antecedncia com seu cliente, j que com o Plano de 20 Dias preparado, voc j sabe quando ir visit-lo. Isto poupa tempo e o cliente ir receb-lo em um momento propcio.

Informaes / Pesquisas / Material Necessrio

Prepare-se com todas as informaes necessrias sua visita, obtidas atravs de pesquisas anteriores, especialmente se este for seu primeiro contato com o cliente. A pesquisa pode ser feita at com a recepcionista ou segurana. Se for um local pblico, basta uma visita para sabermos quem a limpadora contratada, como esto uniformizados seus funcionrios e seu nvel de servio. Procure por problemas ou deficincias que podem ser resolvidos. No deixe de levar dados, boletins, contratos, fotos, sugestes, o prometido na visita anterior, etc. Lembre-se: Estas informaes deveriam estar anotadas na sua Ficha de Cliente.

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Como Se Vestir
Como devemos estar? Sem dvida vestidos adequadamente, o que no quer dizer com luxo ou exageros. Apenas com a roupa apropriada. Para as mulheres, uma roupa sbria, sem decotes nem vestidos curtos. E como vamos saber qual a roupa mais apropriada? A regra simples. O cliente que determina. Por exemplo: Se o nosso contato veste-se com terno e gravata, assim que devemos tambm nos vestir. Se ele utiliza de roupa social, mais leve, devemos vestir roupas leves tambm. O que no impede que possamos estar de terno. Boa aparncia, o que no quer dizer feio ou bonito. Significa estar bem barbeado, com os cabelos cortados e penteados. Roupas limpas e sapatos engraxados. Camisa fechada e no aberta at o peito. Para as mulheres, as mesmas regras. Pouca maquiagem, cabelos arrumados, sem exageros. O ambiente dita a regra. Celular e BIP desligados ou no silencioso e se tocar, no atenda. Sua ateno deve estar voltada somente para o cliente. Ele a pessoa mais importante naquele momento e no vai gostar de ver sua ateno desviada para outro cliente. Se estiver esperando uma ligao importante, avise o cliente logo no incio da reunio e seja muito breve quando atend-la. Seja pontual. Sempre. Se no puder chegar na hora ao compromisso marcado com o cliente, telefone para ele, antes da hora marcada e avise, marcando outro horrio ou dia. No permita que a

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mente do cliente passe para o lado negativo da situao, o que vai acontecer quando ele perceber que voc no chegou na hora marcada. Ligando antes, voc ainda o encontra no lado positivo, o que o torna muito mais receptivo s suas desculpas pelo atraso. No coloque coisas sobre a mesa do cliente. Este seu territrio e ningum gosta que invadam seus domnios. A pasta ou bolsa deve estar em seu colo ou no cho, nunca sobre a mesa, criando uma barreira alm da invaso do espao alheio. Se ele permitir ou convid-lo para colocar qualquer coisa sobre a mesa, faa espao gentilmente, pedindo licena para faz-lo e sem derrubar as coisas. Saiba o nome correto do cliente e repita-o muitas vezes durante sua apresentao de vendas. Pesquisas mostram que o som que as pessoas mais gostam de ouvir o do seu prprio nome. Se no souber, pergunte secretria. Isto deve fazer parte do seu processo de pesquisa, j abordado anteriormente. Utilize o carto de visitas corretamente. No dobre a ponta, isto nunca significou nada de prtico. Entregue-o imediatamente aps os cumprimentos, sempre voltado para o cliente, na posio certa, nunca de cabea para baixo. Quando o cliente lhe entregar o seu, no guarde-o de qualquer maneira. Coloque-o sobre o canto da mesa, voltado para voc. Alm de mostrar considerao, servir de lembrana para o seu nome. Nunca escreva sobre o carto que voc acabou de receber e se precisar faz-lo, pea licena. Se houver mais de uma pessoa na reunio, coloque os cartes na

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sequncia em que elas se encontram sentadas mesa. Isto o ajudar a lembrar os nomes de todos.

Os Primeiros Minutos de Contato

A Hora da Verdade!!! Alguns autores dizem que se voc no conseguir a ateno do cliente nos primeiros minutos de contato, no conseguir mais. Por isto este momento chamado "A Hora da Verdade". quando voc precisa prender a ateno do cliente, criando um interesse para o que voc vai falar, e a melhor forma de se conseguir isto oferecendo um benefcio logo de incio. Por exemplo: Sr. Antonio, eu vim aqui hoje para lhe oferecer um programa de limpeza que vai lhe economizar 20% de tempo e mo de obra. O benefcio a melhor forma de conseguir o interesse do cliente. Na sua mente ele estar pensando - "O que este cara pode fazer por mim e pela minha empresa?". Assim responda logo a sua pergunta mental.

O Objetivo da Visita
Como j mencionamos antes, no existe visita de rotina, assim voc deve comear sua apresentao informando o que voc foi fazer l. Qual o objetivo da sua visita. Pode ser para oferecer um novo servio ou produto, prestao de servios. No esquea; Oferea sempre um benefcio.

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Descobrindo as Necessidades
Este um momento muito importante da nossa visita, especialmente as primeiras. O que o cliente est precisando? Ser que ele tem algum problema que eu possa resolver? Comear resolvendo um problema permite que voc d um passo enorme com cliente, ganhando sua confiana quase que imediatamente. Voc pode descobrir isto durante seu processo de pesquisa anterior ou fazendo perguntas durante sua entrevista. Mas lembre-se, depois de conseguir sua ateno e fazer suas perguntas, Escute as respostas! Por exemplo: - Quais so os seus problemas com... ? - Quem seu atual fornecedor / prestador de servio ? - O que o Sr (a) acha do seu fornecedor com relao a custos / resultados / servios? - O que o Sr (a) gostaria de mudar ou mudaria em relao ao seu atual sistema? Comece com perguntas abertas, como estas, e passe para as fechadas, do tipo "sim ou no", "este ou aquele", "2 ou 3", etc.

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Descobrindo o que Motiva o Cliente

Durante nossa apresentao de vendas temos que descobrir que aspecto mais motiva nosso cliente, levando-o a fechar o pedido ou contrato. Esta caracterstica de cada um de ns tem a ver com o valor que damos a certos aspectos do servio ou produto. Dentre os pontos que estimulam o cliente durante a abordagem, podemos destacar: Custo, Servio, Resultados, Tecnologia, Treinamento, Segurana, Meio Ambiente e outros.

A Demonstrao
Na venda tcnica de produtos e servios a demonstrao uma ferramenta importante na apresentao de vendas. Ao contrrio do que pensam muitos, mesmo na venda de servio isto possvel. Por exemplo, levando o futuro cliente para uma visita a um local, fazendo-o acompanhar um processo de limpeza, etc. Se temos um equipamento diferente em uso no contrato, podemos deix-lo conduzir a mquina. Na venda de produtos ou equipamentos, o processo mais concreto, com a demonstrao do produto diretamente no cliente. De qualquer forma existem algumas regras bsicas. Esteja preparado: com as amostras necessrias, informaes, preos, boletins, etc. No caso de equipamentos, teste-o antes e tenha certeza de que sabe manej-lo. Na prestao de

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servios, marque a visita no seu contrato com antecedncia e avise seu supervisor ou gerente de contrato. Faa o cliente participar: Depois de utilizar um pouco o equipamento, passe-o para o cliente oper-lo. Se for um produto, deixe o cliente aplic-lo. Se for uma visita, permita que ele circule pelas vrias reas do contrato. Deixe-o conversar com seu cliente. Procure causar impacto: durante a demonstrao ou visita. Se for limpar uma parede ou um piso, limpe apenas uma parte no centro e deixe o resto sujo para comparar. Se for uma visita em seu contrato, mande limpar uma fileira de janelas, deixando outras sujas para que ele veja o resultado do servio. Evite abstraes: Alta Qualidade; Excelentes Resultados; Melhor Desempenho. Estas afirmaes deveriam sempre ser feitas em comparao a alguma coisa. Cuidado com as comparaes: especialmente entre empresas concorrentes. Isto pode funcionar ao contrrio, caso sejam concorrentes ferrenhos. Tambm devemos evitar comparaes com nossos concorrentes. Podemos apenas dizer: "Ns fazemos um pouco diferente..." ou "utilizamos uma tecnologia mais moderna...", etc.

Lidando com os Obstculos

Este um momento delicado em nossa apresentao de vendas. Todos temos perguntas sobre um produto ou servio que no conhecemos. A diferena entre uma pergunta e uma objeo que a primeira apenas uma forma de tirar uma dvida ou informao. A

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segunda normalmente uma negativa com relao ao que estamos apresentando, representando naquele momento uma barreira nossa venda. Ela pode ter vrias origens, e cabe ao Vendedor experiente descobri-la. A regra bsica estar preparado, com todas as informaes possveis sobre o servio ou produto e seus concorrentes. Outras dicas so: Antecipe as objees, respondendo-as antes do cliente fazlas. Se j temos a experincia de outra apresentao anterior, onde tivemos uma objeo em particular, podemos elimin-la falando sobre ela como se fosse parte de nossa apresentao. Esta a melhor tcnica para se lidar com uma objeo. Responda sempre, encarando a objeo como se fosse uma pergunta. A objeo que voc no responder, enrolando o cliente, o seu concorrente pode faz-lo, com as conseqncias previsveis. Se voc no souber respond-la, diga isto ao cliente, informando-o que vai pesquisar, respondendo oportunamente e realmente o faa! Nunca se irrite. Escute com ateno, repetindo a objeo como se estivesse confirmando. Nunca discuta. Faa sugestes e d informaes. Rebata as objees com benefcios. Descubra a real objeo. Isto pode ser necessrio quando voc perceber que as objees no so razoveis, denotando alguma outra coisa. Ser que o cliente entendeu tudo? Caso negativo, retorne

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ao ponto em questo e reinicie sua apresentao de vendas. s vezes a verdadeira objeo pode ser outra, como insegurana, medo de mudar, medo de errar, o fornecedor atual seu parente, entre outras. Transforme as objees em perguntas, mandando-a de volta para o cliente: - No Presta! Por que ? ou - caro ! caro em comparao a que?.

Conceito de Valores
Valor Agregado X Valor Percebido Existem cada vez mais autores afirmando a importncia do valor agregado ao servio ou produto que vendemos. Na verdade o Conceito de Valor um dos fatores mais importantes para o sucesso de uma empresa. Um produto ou servio sem valor agregado ser apenas mais um entre os outros, sem se diferenciar. Podemos agregar valores de vrias maneiras, das mais criativas s mais tradicionais. O importante sabermos que o conceito de valor no se forma no produto ou servio. Ele formado na mente das pessoas. Ele a percepo que cada um tem do valor determinado bem ou servio possui. Quando ouvimos aquela frase - " caro, mas vale a pena", sabemos que a temos um bom conceito de valor percebido pelo cliente. Na verdade no caro porque vale pelo benefcio que proporciona. Uma nota de R$50,00 no custa mais do que R$0,50 para ser produzida, no entanto todos acreditam que ela de fato vale R$50,00, porque este o valor percebido em nossa mente. De fato podemos

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troc-la por mercadorias at este valor, em qualquer parte do Pas. O Governo foi sem dvida muito eficiente em nos convencer que este o valor verdadeiro daquele produto. Este o nosso desafio, convencer o cliente que nosso produto ou servio vale o que estamos pedindo por ele. por isso que no falamos de preo at aqui. Preo uma caracterstica do produto ou servio, tanto que devemos deixar por ltimo para inform-lo. O que importa o quanto ele vale para o nosso cliente. Se chegarmos at este ponto de nossa apresentao de vendas e nosso cliente ainda o est achando caro porque falhamos em nosso objetivo de mostrar-lhe o valor do nosso produto ou servio. Estaremos agregando valor nossa empresa, seus produtos e servios, quando estivermos realmente comprometidos com o sucesso do nosso cliente, quando tivermos uma empatia genuna com ele, quando formos leais, quando formos capazes de inovar, fugindo do igual. O inverso, porm, tambm pode acontecer. O perigo agregarmos ao produto/servio um valor que ele no capaz de suportar, criando uma expectativa que ele no pode atender. O melhor exemplo vem novamente da Ford, que em 1956 lanou o Ford Edsel, com tamanho estardalhao e mistrio que criou uma expectativa enorme, a respeito do automvel por meses, e que no foi mostrado at o ltimo momento. Quando foi lanado ao pblico, em cadeia nacional de televiso, as pessoas se decepcionaram dando-se conta de que era

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apenas um automvel e no uma nave espacial ou algo assim. Para piorar, a qualidade do veculo era pssima e assim no durou mais que 2 anos no mercado. Agregou-se ao produto mais valor do que ele podia suportar. Produtos ou servios com alto valor percebido em um dado momento podem com o passar do tempo ver este valor declinar e at desaparecer. Vejamos o exemplo dos computadores 386, que h 10 anos custavam Quatro Mil Reais e eram um sucesso, nada e com este preo compramos um computador dos mais modernos. Sua tecnologia ficou obsoleta derrubando seu valor. A facilidade de aquisio tambm podem fazer o valor de um bem despencar. Foi o que aconteceu no incio da operao de telefonia celular no Brasil que custava em mdia R$2.000,00, e hoje vem de graa com a compra do aparelho.

Os Tipos de Fechamentos
Esta a hora em que materializamos nosso trabalho. Tambm pode ser o momento onde colocamos tudo a perder. Portanto vamos com cuidado, mantendo uma expresso corporal relaxada, mostrando um entusiasmo e principalmente conserve-se positivo. Comece o fechamento quando voc perceber um comentrio mais entusiasmado do comprador ou uma concordncia mais enftica. Existe um nmero enorme de tipos e estilos de fechamento, a seguir relatamos alguns dos mais usados e conhecidos. O Fechamento de um teste: uma demonstrao ou uma

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visita. O mais comum em uma primeira visita de venda tcnica. O objetivo conseguir uma oportunidade de mostrar nosso produto ou servio. O Fechamento "qual dos dois": aquele em que fazemos perguntas cujas respostas so sempre positivas para ns. Por exemplo: Vamos ento fazer a visita no dia 8 ou no dia 10? Mandamos este ou aquele? O Sr. (a) prefere embalagens de 50 ou 100 litros? Posso incluir 1 ou 2 faxineiros? O Fechamento Ativo: aquele em que vamos preenchendo o pedido/contrato a medida que falamos. O Fechamento por induo: Por exemplo: O Sr (a) no precisa ganhar tempo e qualidade na limpeza? O Fechamento do Sumrio: Voltar atrs resumindo tudo o que foi dito, terminando com o contrato. Mais algumas dicas para o fechamento, fazendo o pedido. No tenha vergonha de faz-lo, ao fechar uma venda, no continue a conversa sobre o produto, pois voc pode abrir novas objees para seu cliente. "Encerre a apresentao com o pedido". Amarre algo para a prxima visita. Por exemplo: Treinamento, Assistncia Tcnica, etc.

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O Perfil do Vendedor
"No basta ser Profissional - Tem que parecer Profissional". H algum tempo atrs tivemos acesso a um material de treinamento para compradores de uma grande rede de supermercados e entre as vrias "prolas" que lemos, havia: Sirva cafezinho frio; D um enorme ch de cadeira no vendedor; Quebre seu esprito; Tire tudo o que puder dele e depois pea ainda mais. Mas trs frases chamaram a ateno: "Fuja do Vendedor Profissional". "Fuja do Vendedor Organizado". "Voc no vai conseguir tirar nada deles!".

O que um Vendedor precisa Ser, Ter ou Estar

So suas habilidades, seus conhecimentos e seu perfil. - Preparado (Treinamento). - Entusiasmo. - Persistncia - Uma estatstica americana mostrou que se faz 1 venda para 4 a 9 tentativas. - Capacidade de Auto-Motivao. - Falar Corretamente e na Hora Certa, evitando-se vcios de linguagem, como "menas" , "poblema" ou "pobrema". - Saber ouvir. - Seguro e firme. - Conhecer o produto ou servio e acreditar nele.

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- Ningum vende o que no compra. - Gostar do Desafio - Atitude Positiva - Trajado Corretamente / Boa Aparncia - Conhecer as necessidades de seu Cliente.

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- Prestar Servio / Fazer Ps-Venda. E nunca abandonar o cliente. - No promete o que no pode cumprir. - Ser pr-ativo. - Busca sempre novas oportunidades de venda em seu cliente. - Leal (mais que ser honesto). No venda o que o cliente no precisa e acima de tudo "Est Comprometido com o Sucesso do seu Cliente".

Lembrem-se

A venda que no beneficia o comprador, prejudica o vendedor.

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Bibliografia
Sites

www.empregos.com.br/ www.msn.com.br/ www.curriculum.com.br/ www.bne.com.br/ www.curriex.com.br/ www.inatel.com.br/ www.catho.com.br/ www.gelre.com.br/ www.seltime.com.br/ www.ciee.com.br/ www.ibge.com.br/
Livros - Andrade, Sueli Gregori. Teoria e prtica de dinmica de grupos: Jogos e exerccios. So Paulo: Casa do Psiclogo, 1999 - Yozo, Ronaldo Yudi K. 100 jogos para grupos: uma abordagem psicodramtica para empresas, escolas e clnicas. So Paulo: gora, 1996 - Fritzen, Jos Silvino. Exerccios prticos de dinmicas de grupo V. Rio de Janeiro: Vozes, 1996

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Plano de Aula 1 Aula Apresentao Contedo Programtico Dinmica de Apresentao 2 Aula Dividir a sala em dois grupos e distribuir os envelopes com os produtor para serem vendidos. Explicao. Um pouco da Histria do Comrcio A Evoluo do Perfil do Vendedor 3 Aula A Evoluo do Perfil do Comprador Continuao da atividade de elaborao de um produto. O que Vendemos? O que o Cliente Compra? Plano de Clientes Exerccio de Planilha 4 Aula A Relao do Vendedor (Fornecedor) com seus Clientes Continuao da atividade de elaborao de um produto. Planejamento Estratgico - Misso - Viso - Valores Passos para a Venda - A Preparao A Visita 5 Aula Dados de Clientes Exerccio de Planilha Informaes / Pesquisas / Material Necessrio

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Tcnicas de Vendas
Continuao da atividade de elaborao de um produto. Como Se Vestir 6 Aula Os Primeiros Minutos de Contato O Objetivo da Visita Continuao da atividade de elaborao de um produto. Descobrindo as Necessidades 7 Aula Descobrindo o que Motiva o Cliente A Demonstrao Continuao da atividade de elaborao de um produto. Lidando com as Obstculos 8 Aula Conceito de Valor Os Tipos de Fechamentos Continuao da atividade de elaborao de um produto. 9 Aula O Perfil do Vendedor O que um Vendedor precisa Ser, Ter ou Estar Apresentao da atividade de elaborao de um produto. 10 Aula Continuao - Apresentao da atividade de elaborao de um produto. Encerramento

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