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Tecnicas de Vendas
Tecnicas de Vendas
DE
V E N D A S
TCNICAS DE VENDAS
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SUMRIO
MDULOS
ASSUNTOS
Pg.
Mdulo I
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TCNICAS DE VENDAS
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MDULO I
CONHECIMENTOS ESSENCIAIS DO VENDEDOR
1 CONHECIMENTO DE SI PRPRIO
A primeira Venda a ser feita a de sua imagem pessoal, profissionalmente ntegra e confivel,
pois, a boa f componente essencial em qualquer atividade humana.
O vendedor para seus clientes a imagem viva da empresa que representa, bem como junto sua
comunidade.
A auto-anlise o meio mais seguro para algum se conhecer, sendo, tambm, o ponto de
partida para as mudanas que se faam necessrias.
Para tanto, considere os seguintes pontos principais:
A aparncia e a sade;
O modo de vestir a embalagem do produto que ser vendido em primeiro lugar: Voc !!!
O volume e tom de voz;
A facilidade de transmitir idias;
Os conhecimentos gerais;
Os conhecimentos especficos.
Dados gerais;
Dados estruturais;
Dados organizacionais;
Dados da imagem pblica;
Os objetivos da sua atividade para o sucesso de seu trabalho;
Os sistemas de comercializao.
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Esta a base para voc planejar e desenvolver apresentaes de venda sob medida para os
verdadeiros interesses e reais necessidades de seus clientes.
Para voc manter sempre o nvel ideal de conhecimentos sobre os produtos:
Leia com toda a ateno e interesse as circulares emitidas pelos administradores dos produtos,
colocando em prtica suas instrues e orientaes;
Consulte, frequentemente, com todo cuidado, as publicaes como: manuais, boletins,
informativos e outras, que digam respeito aos produtos que voc comercializa;
Participe, ativamente, de todos os cursos e atividades de treinamento, bem como das
reunies promovidas por sua Gerncia.
Mantenha-se informado sobre tudo que acontece ou que divulgado pela mdia falada ou
escrita sobre sua rea se atuao, pertinentes a atividades e fatos que possam influir ou
interferir no seu trabalho.
Qualquer tcnica boa, desde que faa voc ser produtivo. O que no bom no usar
nenhuma tcnica e deixar que as coisas aconteam ou deixem de acontecer, sem o menor
direcionamento ou controle de sua parte.
Prof. Affonso Silva - http://usuarios.uninet.com.br/~affonso - affonso@unisys.com.br
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O pleno conhecimento de seu territrio ou setor de atuao fator fundamental para formular e
desenvolver planos de ao, roteiros de visitao e atendimento ou assistncia, dentro de um
esquema de prioridades voltado para a realizao de objetivos e metas pr-definidas.
Quanto mais voc a conhecer, mais capacitado ficar para poder lidar com ela e tirar proveito.
A nica coisa que voc nunca deve fazer falar mal de uma concorrente, na frente do cliente.
O tempo que voc gasta falando mal da concorrncia, deixa de enaltecer as qualidades da
empresa que voc representa.
Provando que a empresa concorrente no boa, voc no estar, necessariamente, demonstrando
que o cliente deve confiar em voc. Voc j pensou nisso ?
Prof. Affonso Silva - http://usuarios.uninet.com.br/~affonso - affonso@unisys.com.br
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CONCLUSO
Nos sete itens abordados esto os conhecimentos que podero leva-lo excelncia na sua
atividade.
No basta adquirir ou manter atualizados todos estes conhecimentos se voc no os incorporar aos
seus hbitos de vida e de trabalho.
Tenha sempre em mente:
RECOMENDAO
Alm dos itens de carter tcnico mencionados anteriormente, o vendedor dever pautar toda a sua
atividade profissional em uma srie de qualidades coadjuvantes que contribuiro de forma
positiva para o alcance de suas pretenses, porm, no necessariamente na ordem apresentada:
tica;
Persistncia;
Liderana;
Disciplina;
Organizao;
Modstia;
Humildade.
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MDULO II
MOTIVAO DO CLIENTE
1 PROCESSO MENTAL DE MOTIVAO
Motivao a razo que leva as pessoas ao.
As pessoas agem para alcanar seus objetivos pessoais e profissionais.
As pessoas, normalmente, passam por um processo mental, muitas vezes inconsciente, para tomar
uma deciso.
A realizao de objetivos obriga as pessoas a ter necessidades. Uma necessidade gera um desejo,
cria um problema, que requer uma soluo, levando-nos a buscar uma negociao com uma
operadora ou uma seguradora.
A negociao uma ao que deve, sempre, satisfazer a uma necessidade.
A operadora ou seguradora contratada , ento, a soluo do problema e o instrumento para que
o vendedor alcance os objetivos que deseja.
Os clientes so pessoas, e, como tal, para serem motivados precisam ser compreendidos.
O cliente faz coisas pelas suas razes, e no pelas razes do vendedor. Os clientes querem
satisfazer as suas prprias necessidades e no as necessidades do vendedor.
Fechar um negcio :
Ajudar o cliente a descobrir como pode conseguir o que deseja, satisfazendo suas necessidades
atravs de servios, benefcios e garantias oferecidas pelas operadoras e seguradoras.
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b) Necessidade de segurana:
As pessoas mais conservadoras tm uma grande necessidade de segurana.
Exemplos claros da necessidade do homem de sentir-se seguro e protegido em nossa sociedade de
hoje, so:
O medo de mudana de situao um perfeito exemplo de necessidade de segurana que pode ser
satisfeita pelo seguro ou pelo plano de assistncia sade.
O principal benefcio da contratao de um dos produtos citados evitar que o cliente possa arcar
com prejuzos futuros.
c) Necessidade de afeio:
Uma vez satisfeitas as necessidades bsicas e de segurana, comea a crescer dentro do homem
um forte desejo de:
Amor;
Afeio;
Aceitao social.
e) Necessidade de auto-realizao:
O que a pessoa e como consegue alcanar suas metas e objetivos, varia de indivduo para
indivduo. Querer transformar-se no melhor pai, na melhor esposa, no melhor cliente, so legtimas
expresses da necessidade de:
As pessoas neste estgio de satisfao de suas necessidades procuram: Ideais, Grandeza, Desafios,
Realizaes e aplicao de sua capacidade total.
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Estes clientes so, geralmente, pessoas que procuram satisfazer as necessidades fisiolgicas ou as
de segurana.
A imagem da empresa a qual voc representa deve ser ressaltada a esses clientes.
b) Clientes que procuram aceitao social e prestgio:
A maioria das pessoas se incluem neste grupo. Tendem a se posicionar entre as dinmicas e as
conservadoras, com vrios graus caractersticos de ambas;
Elas demonstram motivao equilibrada;
Elas olham e analisam a empresa, procurando satisfazer-se com ela;
Ao mesmo tempo, procuram um meio de evitar situaes difceis.
Para clientes com esta caracterstica, o vendedor deve ressaltar a posio de liderana da
empresa no mercado, alm da qualidade da prestao de servios.
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NECESSIDADES
TENDNCIAS
TCNICAS
DE
NEGOCIAO
MAIS
INDICADAS
CONSERVADOR
E
INTROVERTIDO
QUE PROCURA
ACEITAO E
PRESTGIO
DINMICO
E
EXTROVERTIDO
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Assim sendo, acumule valores pessoais e profissionais positivos e as suas atitudes sempre
colocaro os interesses do cliente em primeiro lugar.
NEGOCIAR NO CONVENCER
O CLIENTE A FAZER ALGO
QUE NO DESEJA
Portanto, podemos concluir que efetuamos uma excelente negociao quando entendermos de
maneira quase precisa:
As necessidades do cliente;
Suas aes;
Suas reaes;
Suas atitudes.
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MDULO III
A NEGOCIAO COM O CLIENTE
1 PLANO DE AO PARA CADA CLIENTE
A negociao, a oferta de seus prstimos pessoais e de seus servios profissionais devem ser feitos
Sob Medida, para que se ajustem perfeitamente s necessidades humanas e profissionais de cada
cliente em potencial.
O produtor planeja, com antecedncia, o que vai dizer seus clientes, e, como vai dize-lo, com
base no conhecimento que adquire sobre os objetivos, interesses e necessidades dos mesmos.
Isto chama-se plano de ao.
Este conhecimento se adquire pesquisando todos os dados importantes sobre o cliente em
potencial, como pessoa, bem como sobre suas atividades profissionais, antes do primeiro contato,
quando possvel, e, durante as entrevistas.
Mesmo depois do primeiro contato, esta pesquisa de dados deve continuar, pois quanto mais se
conhece um cliente, maiores so as possibilidades de conquistar e manter todo o seu potencial.
2 A ABERTURA DA NEGOCIAO
Conquiste e direcione a ateno do cliente.
Para iniciar a sua apresentao, voc precisa, em primeiro lugar, obter a ateno do cliente e
direciona-la para o seu produto e para os seus servios.
Para chamar a ateno do cliente, voc deve enfatizar as solues e os benefcios que a sua
empresa oferece, de acordo com os interesses principais do cliente.
Faa algumas perguntas inteligentes que obriguem respostas reveladoras dos interesses
principais do cliente.
Exemplos:
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MDULO IV
As perguntas dos cliente so as chaves para voc fechar a venda, com base no interesse real dele.
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Planeje com todo cuidado as suas apresentaes e pratique-as, escolhendo palavras adequadas.
Exemplos:
Coberturas abrangentes como internaes sem limite, transplantes, implantes, prteses e rteses;
As Seguradoras e operadoras so regulamentadas pela SUSEP;
Qualidade da rede credenciada.
Lembre-se:
Os benefcios da sua empresa so as caractersticas do seu produto.
Apresentando os benefcios importantes o cliente faz o que o produtor quer, no pelas razes do
produtor, mas pelas suas prprias razes.
Crie auto-confiana:
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b) Tipos de Objees:
Existem trs tipos de objees, que representam a forma pela qual o cliente demonstra a existncia
de dvidas:
Objeo no vlida;
Objeo vlida ou real;
Objeo oculta.
- Objeo no vlida:
aquela que nem mesmo o cliente acredita no que diz.
s vezes, so informaes que o cliente recebeu de terceiros sobre indenizaes no pagas,
quando na realidade podem ser riscos no cobertos, falta de documentos ou at inexistncia de
plano de sade ou seguro.
Exemplo:
Todo plano de sade igual !
Eu no fico doente !
- Objeo vlida ou real:
Neste caso a objeo verdadeira, no uma objeo fcil de ser contornada, ela precisa ser
conhecida detalhadamente para ser tratada.
O produtor deve demonstrar ao cliente a sua prestao de servio e o atendimento da empresa.
Exemplo:
O seu produto caro !
Estou satisfeito com o meu plano de sade !
Em alguns casos, no fcil determinar a validade de uma objeo. Em caso de dvida, seja
direto, lgico e sincero.
Pea esclarecimentos ao cliente e pergunte.
- Objeo oculta:
Quando o cliente age como se fosse negociar, mas no negocia e nem diz porque no negocia,
voc deve identificar as razes, fazendo perguntas que revelem como o cliente se sente a respeito
do assunto.
O que o Sr. acha do nosso produto ?
As objees ocultas devem ser encaradas de frente, para isto, as razes devem ser descobertas por
meio de perguntas.
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MDULO V
TCNICAS DE FECHAMENTO
O fechamento de um negcio tem como antecedente lgico e natural um bom trabalho de
planejamento e execuo da apresentao dos servios da empresa e da habilidade do
vendedor no uso das tcnicas de tratamento das objees.
Voc deve planejar as apresentaes dos benefcios e servios da empresa, de modo a levar o
cliente a compra-los, pouco a pouco.
As perguntas usadas, tecnicamente, so as do tipo fechado, formuladas aps a exposio da cada
caractersticas, vantagem e benefcio oferecido, utilizando as tticas a seguir:
Ttica no. 1 Fechamento por concordncia gradativa
Pergunta - O Sr. acha importante a cobertura de assistncia 24 horas, sem custo adicional,
neste produto ?
Resposta Sim, com certeza.
Pergunta O Sr. considera importante dispor de cobertura imediata e completa em caso de
acidente pessoal ?
Resposta Claro que sim.
Pergunta O Sr. teria tranquilidade em ser cliente da nossa empresa ?
Resposta Seria muito bom.
Encoraje o cliente, gradativamente, fazendo perguntas que tero respostas, provavelmente,
afirmativas.
Pouco a pouco suas perguntas levam o cliente a uma posio, na qual no lgico dizer no
quando voc quiser fechar o negcio.
Esta ttica emprega o uso de importncia crescente de cada deciso intermediria a ser tomada
pelo cliente.
Ttica no. 2 Fechamento com pergunta de desfecho e silncio
Pergunta Ento vamos assinar a proposta ?
Pergunta O Sr. me autoriza a preencher uma proposta ?
Uma pergunta de desfecho aquela que conduz o cliente a declarar sua deciso sobre a
contratao.
No tenha medo do silncio. Fique calado. Deixe o cliente tomar suas decises tranquilamente.
O primeiro que falar enfraquece sua posio. Ele concordar com voc ou apresentar uma
objeo, que deve ser tratada adequadamente.
Depois de estar certo de que a objeo foi eliminada, faa uma nova pergunta e Bico calado.
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PRS
Coberturas abrangentes
Internaes sem limite
Padro de atendimento
Produtos diversificados
Flexibilidade no atendimento
Assistncia 24 horas
CONTRAS
J tenho o seu produto
Rede restrita em algumas regies
evidente que voc deve prepara-se, previamente, para utilizar esta ttica.
Ttica no. 4 Fechamento pelo exemplo dos outros:
Este tipo de fechamento relaciona outro cliente, que aceitou suas recomendaes e hoje est
satisfeito por ter colhido bons resultados.
O fato pode tambm relacionar-se com outro cliente, que no deu ouvidos s suas sugestes e
veio a se arrepender, depois que sofreu algum tipo de prejuzo decorrente de um risco mal coberto
por outra congnere.
Exemplo:
Recentes pesquisas com clientes indicaram alto ndice de satisfao com o atendimento , o que
comprova a qualidade e a abrangncia das coberturas oferecidas.
Estou lhe procurando pois o Sr. foi indicado por seu amigo, Sr. Fulano, que acabou de fechar
um contrato conosco.
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Quando o cliente pergunta se o seu produto ou servio pode fazer alguma coisa, ou ser contratado
sob forma diferente, a maioria dos produtores responde com um sonoro: sim !!!
Provar que o produto pode fazer alguma coisa no d ao vendedor qualquer confirmao de
negcio fechado.
No diga simplesmente sim. Transforme a pergunta do cliente em outra pergunta.
Se ele concordar, sinal que ir fechar o negcio.
Ttica no. 6 Fechamento com alternativa de escolha:
Voc d ao cliente a alternativa de escolher isso ou aquilo.
Qualquer que seja a escolha do cliente, indicar que ele j comprou a idia. Uma boa forma de
comear a frase : Como o Sr. prefere ... ?
Ttica no. 7 Fechando pelo uso da visita anterior:
Na maior parte das vezes, necessria uma segunda visita ao cliente para fechar o negcio.
Na segunda visita, pergunte ao cliente se ele pensou sobre os assuntos tratados na primeira.
Mencione um ponto que voc, talvez, tenha esquecido, e, em seguida, apresente novamente toda a
sua argumentao original.
Utilize palavras e frases como:
Eu lhe devo uma explicao, pois tenho algo a lhe dizer que esqueci em minha ltima visita.
Ns temos, ainda, um novo produto que ... .
O Sr. se recorda .... . Lembra-se que ns dissemos ... .
Se voc no conseguir fechar o negcio na primeira visita, deixe a porta aberta para o
fechamento na visita seguinte.
FIM
Prof. Affonso Silva - http://usuarios.uninet.com.br/~affonso - affonso@unisys.com.br