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TECNOLOGIA DE
ATENDIMENTO EM
RECEPO E POR TARIA
APARECIDO DA CRUZ
APOSTILA
INDICE
INTRODUO ................................................................................. 2
ATRIBUIES, PROCEDIMENOS E
INTRODUO
A preocupao com segurana h tempos vem ganhando espao significativo em
empresas dos mais diversos segmentos, tornando-se parte do negcio.
Seja por determinao legal, seja pela preocupao de seu patrimnio, da vida e bem
estar de seus colaboradores e do cuidado com o meio ambiente, empresrios tm se
preocupado em observar os aspectos relacionados segurana, em seus diversos nveis
de abrangncia. Passando de mal necessrio para preveno de percas desnecessrias.
Nesse contexto, novas tecnologias, aliadas a profissionais cada vez mais preparados,
exigem Formao, Qualificao, Habilitao e Treinamento constante, objetivando o
aperfeioamento contnuo do indivduo, como forma de garantia de continuidade e
confiana nos trabalhos executados ou ora a executar.
Para facilitar a busca pela formao adequada e a to discutida qualificao,
apresentamos ao amigo (a) leitor (a) esta preciosa ferramenta de informao intitulada
CURSO TCNOLOGIA DE ATENDIMENTO EM RECEPO E PORTARIA.
Neste curso os (as) amigos (as) leitores (as) encontraro informaes importantssimas,
que os ajudaro em seu dia a dia na prestao de bons servios, mantendo uma boa
apresentao, servio permanente e qualidade de vida.
Boa leitura a todos
APARECIDO DA CRUZ
O Autor
Educador Social Voluntrio
<a rel="license" href="http://creativecommons.org/licenses/by-nc/3.0/br/"><img
alt="Creative Commons License" style="border-width:0"
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Portaria</span> by <span xmlns:cc="http://creativecommons.org/ns#"
property="cc:attributionName">Aparecido da Cruz</span> is licensed under a
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3.0 Brasil License</a>.
ATRIBUIES E PROCEDIMENOS
I - Recepo e Portaria?
No de hoje que recepcionistas, porteiros e vigilantes dividem o mesmo espao em
portarias e recepes de grandes, mdias e pequenas empresas. Tambm no de hoje
que se tem investido na estrutura fsica, tecnolgica e de qualificao do pessoal destes
espaos. Que na maioria das vezes traduz com clareza a imagem da empresa onde
atuam.
Nota-se, portanto que a formao destes profissionais tem que acompanhar esta
evoluo, ou seja, no d mais para negligenciar as caractersticas homogneas de
atuao e misso no qual esto inseridos estes profissionais de atendimento.
Sabemos que um servio inteligente aquele que se adequou s necessidades de cada
cliente de acordo com o projeto de sua anlise de risco e suas caractersticas fsicas e
operacionais. No entanto no mundo globalizado, treinamento inteligente no aquele
com maior carga horria ou diversas certificaes, porm o mais coerente e inovador.
Que conhea no s as tendncias do mercado, viabilidade e um controle de perdas e
possveis riscos, da a necessidade de considerar que em nosso tempo recepcionistas e
atendentes de portaria esto intimamente separados pela denominao funcional, mas
homogneos nas atribuies. o que veremos a partir de agora.
II - O que faz um Profissional de Atendimento em Recepo e Portaria
Dentre as muitas atividades de um profissional de atendimento em recepo e portaria
esto as seguintes:
2.1 Atendimento e Controle de Pessoas Identificao, Recepo e Orientao;
2.2 Controle de Acesso de Materiais;
2.3 Controle de Acesso de Veculos Prprios e de Terceiros;
2.4 Controle do Claviculrio (Chaves);
2.5 Controle de Correspondncias Recebimento, Registro e Encaminhamento;
2.6 Procedimentos em Perigo Eminente Roubo, Assalto, Danos, Incndio e Outras
Emergncias Diversas;
2.7 Procedimentos de Defesa de Descontinuidades;
III A Qualidade Total no Atendimento
3.1 - O que Qualidade no Atendimento?
Corresponde ao ato de atender bem, cuidar, prestar ateno s pessoas e no nas
pessoas.
SEGURANA
NACIONAL
SEGURANA
PBLICA
Empresas
de
Segurana
MJ - DPF
Exrcito
Marinha
SSP
Policia
Militar
SEGURANA
PRIVADA
Policia
Civil
Segurana
Orgnica
Aeronutica
Guarda
Civil
Municipal
Profissionais
de
Segurana
SIGLAS
MJ - Ministrio da Justia que atravs do DPF Departamento de Policia Federal executa um mix de
servios de segurana pblica e segurana nacional por departamentos especficos.
SSP Secretaria de Segurana Pblica. Coordena as atividades das policias civil e militar no mbito
dos estados, ou seja, cada estado tem a sua SSP.
Segurana Orgnica Segurana da prpria empresa, no terceirizados como a maioria.
EDUCAO POSTURAL
A revoluo industrial criou a linha de produo em larga escala, gerando uma
sobrecarga ao trabalhador. Associada a estes fatores, a constante cobrana existente nos
meios de produo, geraram elevadas taxas de estresse fsico e mental, levando
colaboradores a um estado de desequilbrio orgnico. A partir dali surgiram alteraes
msculo-esquelticas de desgaste e leses diversas que terminam com o aparecimento
de dores e inflamaes com diversas nomenclaturas.
Um exemplo bem claro so os distrbios osteomusculares relacionados ao trabalho ou
DORTs como so geralmente conhecidos.
Com a chamada revoluo tecnolgica, as atividades predominantes centraram-se nos
servios administrativos e auxiliares, principalmente nos grandes centros e devido as
novas tendncias do mercado profissional. Sendo assim os grandes centros passaram a
ter uma concentrao enorme de profissionais em servio esttico e sob grande presso
por resultados, aliadas ao sedentarismo e recentemente ao grande consumo de cigarro e
lcool, formando uma mistura perfeita para morte sbita, leses por esforos repetitivos
e aos afastamentos do trabalho.
Desta forma o que parecia ser o fim das doenas no ambiente laboral, triplicou suas
vtimas na chamada era do conhecimento, sendo motivo de adoo pelas empresas, de
campanhas de conscientizao, educao ergonmica e ginstica laboral.
Da nossa preocupao em alertar-lhe, prestando informaes sobre como prevenir ou
minimizar os riscos de lesionar sua coluna.
DICAS TEIS:
I Ao levantar um peso ou abaixar para apanhar objetos no solo, lembre-se de que o
melhor dobrar o joelho, deixando a coluna bem reta;
II Ao sentar-se, encoste-se completamente na cadeira e evite esparramar-se. O que
parece confortvel pode ser muito prejudicial para a sua coluna;
III Deixe sempre seu pescoo repousado e alinhado com a coluna;
IV No fique sentado por muito tempo, levante-se e pratique o alto alongamento, caso
no pratique ginstica laboral. No esquea de que esta pratica deve ser assistida e
orientada por profissional habilitado.
V Evite ficar em uma mesma posio por muito tempo;
INTRODUO
Os atentados de 11 de Setembro de 2001 nos Estados Unidos, o crescimento da
criminalidade e a sofisticao dos seqestros, so ingredientes que exigem novos
conhecimentos e tcnicas ao profissional de atendimento, segurana e proteo.
Deve ser comum, que novas tendncias sejam acompanhadas de perto por estes
profissionais, interagindo-os aos novos paradigmas de atuao e as novas tecnologias
inseridas em seu contexto, elevando ainda mais sua constante necessidade de
atualizao e aperfeioamento.
Sabendo deste pressuposto percebe-se que estes to importantes profissionais ocupam
posio de grande destaque na empresa, so observados por todos e tem um relevante
papel na distribuio e absoro de informaes, sendo de suma importncia seu
relacionamento com todos os colaboradores e terceiros no geral.
Da a importncia de se estudar Relaes Humanas no Trabalho que procura interagir e
melhorar o relacionamento destes profissionais. Uma vez que trabalham e auxiliam
pessoas.
TEMAS FREQUENTES EM RELAES HUMANAS
1 A Adaptao do Homem ao Trabalho Programao dos Atos Dirios e Condicionamento;
2 A Adaptao do Homem ao Homem Respeito Mtuo;
3 O Auto Conhecimento e o Conhecimento Coletivo Conhece-te a ti Mesmo;
4 Participao do Individuo no Grupo Contato Pessoal.
BIOLGICAS
PSICOLGICAS
Aquisio de Conhecimentos
Neste ltimo caso o xito do individuo depende das atitudes, laos de amizade, respeito
e simpatia que o mesmo venha a cultivar.
Um exemplo bem claro disso esta em nosso dia a dia, quando entramos em uma loja e
logo somos atendidos por um vendedor; h grande diferena entre aquele que participou
de um treinamento em relaes humanas e aquele que mal humorado sem
profissionalismo atende o cliente de qualquer maneira.
O mesmo acontece na famlia, na poltica, no futebol, na criao dos filhos, na religio e
na vida do profissional de atendimento e segurana.
NOES DE ATENDIMENTO
AS EMERGNCIAS
PRIMEIROS SOCORROS
Mantenha Calma.
Tenha em mente a seguinte ordem de segurana quando voc estiver prestando
socorro:
- Primeiro EU (o socorrista)
- Depois minha equipe (e transeuntes)
- E por ultimo a vtima
Chave: No gerar novas vtimas.
Ao prestar socorro, fundamental ligar ( ou pedir para )ao servio especializado de
imediato. Podemos por exemplo discar:
192-Emergncias Mdicas Clinicas/ Atropelamentos e emergncias labor
residenciais.
193 Bombeiros Emergncias cujas dimenses exigem equipamentos especficos.
Ex. Desenclausuramento = Lucas
Sempre verifique se h riscos no local, para voc sua equipe, antes de agir na
emergncia.
Mantenha o bom senso.
Mantenha o esprito de liderana, pedindo ajuda e afastando os curiosos.
Distribua tarefas, assim os transeuntes que poderiam atrapalhar lhe ajudaro e se sentiro
mais teis.
Evite manobras intempestivas - Imprudentes, com pressa.
Em caso de mltiplas vtimas d preferncia quelas que correm maiores riscos de morte
como, por exemplo, vtimas em parada crdio respiratria ou com fortes hemorragias.
NOES DE ATENDIMENTO
AS EMERGNCIAS
INCNDIO
As causas de um incndio so as mais diversas: descargas eltricas, atmosfricas,
sobrecarga nas instalaes eltricas dos edifcios, falhas humanas (por descuido,
desconhecimento ou irresponsabilidade) etc.
Os cuidados bsicos para evitar e combater um incndio, indicados a seguir, podem salvar
vidas e bens patrimoniais.
CUIDADOS BSICOS:
No brinque com fogo! Um cigarro mal apagado jogado descuidadamente numa lixeira pode
causar uma catstrofe. Apague o cigarro antes de deix-lo em um cinzeiro ou de jog-lo em
uma caixa de areia. Cuidado com fsforos. Habitue-se a apagar os palitos de fsforos antes
de joga-los fora. Obedea s placas de sinalizao e no fume em locais proibidos, mal
ventilados ou ambientes sujeitos alta concentrao de vapores inflamveis tais como
vapores de colas e de materiais de limpeza. Evite usar espiriteira. Sua utilizao insegura.
Nunca apie velas sobre caixas de fsforos nem sobre materiais combustveis.
No utilize a casa de fora, casa de mquinas dos elevadores e a casa de bombas do
prdio, como depsito de materiais e objetos. So locais importantes e perigosos que devem
estar sempre desimpedidos.
As baterias devem ser instaladas em local de fcil acesso e ventilado. No recomendado o
uso de baterias automotivas.
INSTALAES ELTRICAS
A sobrecarga na instalao uma das principais causas de incndios. Se a corrente eltrica
est acima do que a fiao suporta, ocorre superaquecimento dos fios, podendo dar incio a
um incndio. Por isso:
No ligue mais de um aparelho por tomada. Esta uma das causas de sobrecarga na
instalao eltrica;
No faa ligaes provisrias. Tome sempre cuidado com as instalaes eltricas. Fios
descascados quando encostam um no outro, provocam curto-circuito e fascas. Chame um
tcnico qualificado para executar ou reparar as instalaes eltricas ou quando encontrar
um dos seguintes problemas:
Constante abertura dos dispositivos de proteo (disjuntores)
Queimas freqentes de fusveis;
Aquecimento da fiao e/ou disjuntores;
Quadros de distribuio com dispositivos de proteo do tipo chave-faca com fusveis
cartucho ou rolha. Substitua-os por disjuntores ou fusveis do tipo Diazed ou NH;
Fiaes expostas (a fiao deve estar sempre embutida em eletrodutos)
Lmpadas incandescentes instaladas diretamente em torno de material combustvel,
pois, elas liberam grande quantidade de calor;
Inexistncia de aterramento adequado para as instalaes e equipamentos eltricos,
tais como: torneiras e chuveiros eltricos, ar condicionado, etc.;
Evite aterr-los em canos dgua.
EQUIPAMENTOS ELTRICOS
Antes de instalar um novo aparelho, verifique se no vai sobrecarregar o circuito. Utilize os
aparelhos eltricos somente de modo especificado pelo fabricante.
INSTALAES DE GS
Somente pessoas habilitadas devem realizar consertos ou modificaes nas instalaes de
gs. Sempre verifique possveis vazamentos no botijo, trocando-o imediatamente caso
constate a mnima irregularidade.
O botijo que estiver visualmente em pssimo estado deve ser imediatamente recusado.
Para verificar vazamento, nunca use fsforos ou chama apenas gua e sabo.
Nunca tente improvisar maneiras de eliminar vazamentos, como cera, por exemplo. Coloque
os botijes sempre em locais ventilados.
Sempre rosqueie o registro do botijo apenas com mas mos, para evitar rompimento da
vlvula interna.
Aparelhos que usam gs devem ser revisados pelo menos a cada dois anos.
Vazamento de Gs sem Chama:
Ao sentir cheiro de gs, no ligue ou desligue a luz nem aparelhos eltricos.
Afaste as pessoas do local e procure ventil-lo.
Feche o registro de gs para restringir o combustvel e o risco de propagao mais rpida do
incndio. No h perigo de exploso do botijo ao fechar o registro. Se possvel, leve o
botijo para local aberto e ventilado.
Vazamento de Gs com Chama:
Feche o registro e gs. Retire todo o material combustvel que esteja prximo do fogo.
Incndio com Botijo no Local:
Se possvel, retire o botijo do local antes que o fogo possa ating-lo.
Em todas essas situaes, chame os BOMBEIROS telefone 193.
CIRCULAO:
Mantenha sempre desobstrudos corredores, escadas e sadas de emergncia, sem vasos,
tambores ou sacos de lixo.
Jamais utilize corredores, escadas e sadas de emergncia como depsito, mesmo que seja
provisoriamente.
Nunca guarde produtos inflamveis nesses locais.
As coletas de lixo devem ser bem planejadas para no comprometer o abandono do edifcio
em caso de emergncia.
As portas corta-fogo no devem Ter trincos ou cadeados. Conhea bem o edifcio em que
voc circula mora ou trabalha principalmente os meios de escape e as rotas de fuga.
LAVAGEM DE REAS COMUNS
Evite sempre que guas de lavagem atinjam os circuitos eltricos e/ou enferrujem as bases
das portas corta-fogo.
No permita jamais que a gua se infiltre pelas portas dos elevadores, pois isso pode
provocar srios acidentes.
No contexto acima se tem uma noo do que representa a informao em nosso tempo.
uma verdadeira mina de ouro.
Quanto a violao do segredo profissional crime previsto no Artigo 154 do cdigo
penal brasileiro o qual diz assim:
Divulgar segredo que tenha cincia em razo de sua funo crime
Neste caso atentar para o sigilo profissional e a guarda das informaes referentes seu
local de trabalho demonstra-se de inestimvel importncia. Agindo desta forma voc
no s colabora com a sua segurana como a de seus colegas de trabalho.
No se esquea do artigo 154 do Cdigo Penal. Quem divulga assuntos que possam
atrapalhar o desempenho da empresa est sujeito pena de deteno de 03 meses a 01
ano ou multa.
( ) NDA
( ) Regular
( ) Ruim