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Adalberto e Hamilton
Adalberto e Hamilton
PROJETO INSTITUCIONAL
RECIFE - 2007
UNIVERSIDADE DE PERNAMBUCO
FACULDADE DE CIÊNCIAS DA ADMINISTRAÇÃO DE PERNAMBUCO
CURSO: MBA - ESPECIALISTA EM GESTÃO DO MINISTÉRIO PÚBLICO
Recife - 2007
DEDICATÓRIA
INTRODUÇÃO...............................................................................................................7
1. O MINISTÉRIO PÚBLICO DO ESTADO DE PERNAMBUCO..........................9
1.1. Sede das Promotorias de Justiça da Capital – Ed. Promotor de Justiça Paulo
Cavalcanti..........................................................................................................11
1.2. Análise preliminar da situação atual de atendimento aos Cidadãos no Edifício
Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti.............................................................12
2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO......................................................................15
2.1. Conceito............................................................................................................15
2.2. Qualidade no atendimento e clima organizacional...........................................16
2.3. Endomarketing: uma ferramenta estratégica para projetar uma imagem positiva
da organização.................................................................................................18
2.4. Atendimento de qualidade nas organizações públicas......................................19
2.5. Atendimento preferencial: conceituação e proteção jurídica............................22
CONCLUSÃO................................................................................................................48
REFERÊNCIAS ............................................................................................................50
APÊNDICES..................................................................................................................52
RESUMO
O presente trabalho teve como principais objetivos avaliar o nível de satisfação em relação à
qualidade do atendimento oferecido pelo pessoal da recepção do Edifício Promotor de Justiça
Paulo Cavalcanti ao público interno e externo, possibilitar a implantação de um novo modelo
de atendimento, focado essencialmente na efetiva observância do atendimento preferencial,
com a possibilidade de aplicabilidade em outras sedes do Ministério Público de Pernambuco.
Para tanto, foram realizadas pesquisas, por meio de questionários específicos, junto aos
membros e servidores com exercício na sede objeto do presente estudo, assim como junto ao
público externo, a fim de avaliar a qualidade do atendimento. Os resultados indicaram a
deficiência na estrutura física e de pessoal responsável pelo serviço, com enfoque nas
sugestões de capacitação e aperfeiçoamento das acomodações da sala de espera. Um novo
modelo de atendimento dever ser implantado, contemplando reformas físicas, capacitação e
treinamento contínuos do pessoal da recepção, especificamente em relação à garantia legal do
atendimento preferencial.
INTRODUÇÃO
Seria controverso se a instituição a quem cabe zelar pelo efetivo respeito dos
poderes públicos e dos serviços de relevância pública aos direitos assegurados na Carta
Magna e Leis reproduzisse, de forma cotidiana, a ofensa a tais dispositivos, sobretudo na
qualidade de defensor da ordem jurídica e dos interesses sociais, conforme disposto no art.127
da CF de 1988.
9
É também tratado como “parquet”, palavra francesa que significa estrado, local
onde tinham assento os procuradores do rei, que somente depois de adquirirem a condição de
magistrados, passaram a sentar-se ao lado dos juízes. Hoje sendo classificada com a expressão
“parquet”, a magistratura de pé. (FERREIRA, 1996).
Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti, sendo responsáveis pela tutela dos direitos
fundamentais, os quais se encontram inseridos nas mais diversas áreas, a exemplo da
educação, meio ambiente, consumidor, proteção ao idoso, entre outras.
1.1. Sede das Promotorias de Justiça da Capital – Edifício Promotor de Justiça Paulo
Cavalcanti
Situado na Av. Visconde de Suassuna, 99, Boa Vista, nesta cidade, a sede em
análise está situada num terreno com 4.811,5m2 de área total, possuindo uma área construída e
coberta de 3.003,00m2, dispondo de 55 salas, distribuídas em dois pavimentos, térreo e
primeiro andar, 03 salas de reunião, 08 (oito) banheiros, sendo 04 (quatro) adaptados às
pessoas com deficiência ou mobilidade reduzida, 01 (uma) plataforma elevatória interditada,
estacionamento interno com área de 2.302,65m2, com 01 (uma) vaga de estacionamento para
pessoas com deficiência, 03 (três) vagas de estacionamento para pessoas idosas, reprografia,
copa, área verde de 165,9 m2 (fotos 01 a 08).
Cabe frisar que alguns desses Órgãos de Execução foram criados há pouco
tempo, como é o caso da Promotoria de Justiça de Defesa dos Direitos Humanos da Pessoa
Idosa, que surgiu a partir da necessidade de garantir a prioridade de atendimento à pessoa
idosa estabelecida pelo Estatuto do Idoso (Lei Federal n.º10.741/2003), assim como a
Promotoria de Justiça da Função Social da Propriedade Rural e a Promotoria de Justiça
responsável pelo Direito Humano ao Transporte Público na Região Metropolitana do Recife,
criadas pelas Resoluções RES CPJ nº 004/05, nº 001/04 e nº 010/06, respectivamente.
2. QUALIDADE NO ATENDIMENTO
2.1. Conceito
devem procurar saber quais são as expectativas criadas pelos seus clientes/usuários, na
tentativa de procurar atendê-las da melhor forma possível, criando em suas mentes a
concepção de qualidade do serviço prestado.
As organizações são feitas por pessoas, portanto nada mais óbvio do que fazer a
implantação do processo da qualidade começando por elas, através da comunicação e de
sensibilização com todos os integrantes da instituição, isto é, procurando atuar em todos os
níveis (tático, estratégico e operacional) da organização. (LAS CASAS, 2006, p.174).
Para que o funcionário atenda bem, é essencial que ele saiba fazer (tenha
conhecimento ou habilidades), possa fazer (tenha os recursos necessários) e primordialmente
queira fazer. Logo, querer fazer está diretamente relacionado com o clima organizacional, e
consequentemente, com a sua motivação, satisfação ou seu estado de espírito. (LUZ, Silveira
Ricardo, p.47)3 O ambiente de trabalho pode motivar ou não as pessoas e comprometer a
qualidade no atendimento.
2
ALBRECHT, Karl. Revolução nos serviços. São Paulo: Pioneira, 1992. p.254.
3
Luz, Silveira Ricardo. Rh em Síntese nº 10 mai/jun - ano II - página 47, disponível em
<http://www.gestaoerh.com.br/site/visitante/artigos/gead_011.php>. Acesso em 10/10/2007.
17
A organização deve acompanhar o seu clima, de modo que possa avaliar o seu
ambiente de trabalho, através do nível de motivação de seus funcionários, procurado saber o
que eles estão pensando constantemente para que possa corrigir, o quanto antes, as possíveis
distorções entre os seus objetivos estratégicos e as expectativas dos seus colaboradores.
2.3. Endomarketing: Uma ferramenta estratégica para projetar uma imagem positiva
da organização
18
É muito comum a crença de que a maioria dos órgãos públicos são ruins como
prestadores de serviços aos cidadãos. São classificados como ineficientes, desmotivados,
preguiçosos e que não atendem as necessidades dos “cidadãos/usuários”.
Há uma cultura disseminada de que “a máquina pública não tem jeito” e que não
seria possível a implantação de uma gestão pela qualidade total nos moldes da iniciativa
privada.
4
GesPública – Programa Nacional de Gestão Pública e Desburocratização que foi instituído pelo Decreto nº.
5.378 de 23 de fevereiro de 2005.
21
concebido para se adequar a qualquer organização pública que preste serviço direto ao
cidadão.
Traduz-se a referida carta num documento elaborado por uma organização pública
com o escopo de informar aos cidadãos como obter os serviços prestados e conhecer os
compromissos de qualidade de atendimento assumidos por aquela organização, ampliando o
acesso do cidadão a tais serviços e estimulando a sua participação na efetivação do controle
social e da melhoria da qualidade do atendimento prestado.
Com relação à população idosa, tal garantia guarda consonância com uma das
diretrizes da Política Nacional do Idoso (Lei Federal n.º 8842/94, art. 4º, VIII), que estabelece
a priorização de atendimento ao idoso em órgãos públicos e privados prestadores de serviços,
quando desabrigados e sem família.
5
Dicionário Eletrônico Houaiss da língua portuguesa. Versão 1.0.7. Editora Objetiva Ltda.2004.
23
Com o advento do Estatuto do Idoso (Lei Federal n.º 10.174/2003), que passou a
regular os direitos das pessoas com idade igual ou superior a 60 anos, a garantia do
atendimento preferencial ao idoso foi estendida aos órgãos privados prestadores de serviços à
população, havendo uma ampliação no universo de beneficiados, em razão da redução da
idade a ser considerada pessoa idosa pelo referido diploma legal.
Num segundo momento, por meio de pesquisa de campo, foram coletados junto à
Administração do prédio dados acerca do número de atendimentos ao público, nos períodos
de abril a setembro do ano de 2007, como também dos que foram destinados às Promotorias
de Justiça de Defesa dos Direitos Humanos e da Pessoa Idosa, no intuito de comprovar que
parte significativa da demanda das Promotorias de Justiça de Defesa da Cidadania é absorvida
por tais Órgãos Ministeriais, ratificando a necessidade de implantação de um modelo de
atendimento preocupado também com o público acima mencionado.
Gráfico 1
27
1200
1075 1061
1000
860 862 824
800 Idosos
656
600 Direitos
Humanos
0
abril maio junho julho agosto setembro
meses
Gráfico 2
660 - (12%)
Total de atendimentos
Idosos e Direito Humanos)
5.338 - ( 88%)
Gráfico 3
19 (35%)
Membro
Servidor
35 (65%)
Gráfico 4
Péssimo - 1(2%)
Ótimo - 13 (24%)
Regular - 14 ( 26%)
Péssimo
, Regular
Bom
Ótimo
Bom- 26 (48%)
Gráfico 5
19 (35%)
Sim
Não
35 (65%)
Gráfico 8
30
29
25
20
15
10
7
5
0
Uma única vez Algumas vezes Sempre
Gráfico 9
32 (65%)
Sim
Não
17 (35%)
Entretanto, cabe frisar que dos 54 questionários devolvidos apenas 05 (9%) não
se pronunciaram acerca do quesito em análise, alegando não terem como avaliá-la,
representando um percentual de aproximadamente 7% do universo da pesquisa (72). Destarte,
fica evidenciado que 65% do público interno percebeu a desqualificação da recepção quanto
ao atendimento a tais segmentos da sociedade.
32
Gráfico 10
19 (35%)
Sim
Não
35 (65%)
Gráfico 11
Informatização do controle de
19 - (19%) entrada e saída de pessoas.
23 - (23%) Outros
33
Gráfico 12
Local onde reside ?
7 (8%)
83 (92%)
34
Gráfico 13
8 - (9%)
sim
não
82 - (91%)
Gráfico 14
Faixa Etária
7 - (8%) 4 - (4%)
até 20 anos
21 a 40 anos
32 - (36%)
41 a 59 anos
47 - (52%) 60 anos ou mais
Gráfico 15
Renda mensal
10 - (11%)
18 - (20%)
41 - (46%)
O gráfico 15 deixa bem claro o perfil da renda mensal do público que procurou
atendimento na recepção do prédio Promotor de Justiça Paulo Cavalcanti. Praticamente
metade dos atendimentos (46%) foi de pessoas com renda mensal maior que dois salários
mínimos, fruto da presença constante de servidores públicos, advogados, entre outros, todavia
o que nos chamou a atenção foi o percentual de pessoas que declararam não ter nenhuma
renda mensal, que chegou a 20% da amostra.
Gráfico 16
Localização do prédio
1 - (1%)
26 - (29%) 22 - (24%)
Péssima
Regular
Boa
Ótima
41 - (46%)
Gráfico 17
15 - (17%)
Sim
Não
75 - (83%)
37
Gráfico 18
22 - (24%)
33 - (37%)
Das 8h às 14h
Das 12h às 18h
Das 8h às 18h
35 - (39%)
Gráfico 19
14 - (16%) 3 - (3%)
26 - (29%)
Péssimo
Regular
Bom
Ótimo
47 - (52%)
Gráfico 20
43 - (48%)
Sim
Não
47 - (52%)
39
A maioria (52%) respondeu que sim, porém o que nos chamou à atenção foi o
alto índice (46%) de pessoas que não conseguiram enxergar a sinalização para o atendimento
preferencial, indicando que cerca da metade dos atendidos na recepção não percebeu a
referida sinalização.
Gráfico 21
20 - (42%) )
Sim
Não
28 - (58%)
Gráfico 22
40 - (44%)
Sim
Não
50 - (56%)
Gráfico 23
39 - (43%)
Sim
Não
51- (57%)
Gráfico 24
Outros.
A partir da análise dos dados coletados por meio da pesquisa realizada junto ao
público interno e externo, os autores verificaram a necessidade de propor um novo modelo de
atendimento ao público na sede objeto do presente estudo, consistente na reestruturação das
instalações físicas, capacitação e treinamento contínuo das pessoas, sensibilização de
membros e servidores, informatização dos processos e a efetiva observância dos requisitos de
acessibilidade previstos nas Leis Federais n.º 10.098/2000 e n.º 10.048/2000, regulamentadas
pelo Decreto Federal n.º 5.296/2004, o qual procuramos detalhar adiante.
Essa sugestão foi apontada na pesquisa de campo junto ao público interno como
segunda opção, obtendo 23% das respostas, todavia, na pesquisa com o público externo, a
mesma sugestão foi apontada como prioritária, atingindo 37% das sugestões colhidas.
• Da sinalização
• Da acessibilidade
O resultado que obtivemos desses dois segmentos foram bastante parecidos. Para
o público interno, a opção referente à Capacitação e treinamento contínuo do pessoal (a) ficou
em primeiro lugar, obtendo 33% das sugestões, seguida da opção referente à Reestruturação
das instalações físicas (b) com 23%, conforme confirma o gráfico 11.
Estado para ministrarem a referida capacitação, ressaltando que ambos oferecem os cursos de
forma gratuita;
b) observância do cumprimento da Lei Federal n.º 10.436/2002 e do Decreto
Federal n.º 5626/2004, os quais estabelecem a obrigação das instituições públicas garantirem
atendimento e tratamento adequado às pessoas com deficiência auditiva por meio da
exigência do uso e difusão da Libras, assim como da disposição de, pelo menos, 5% do
quadro de funcionários/servidores capacitados para o uso e interpretação da Libras6.
c) capacitação para o atendimento às pessoas com deficiência física, doença
mental ou transtorno psiquiátrico, déficit intelectual, por intermédio da Gerência de Educação
Especial da PCR;
d) sensibilização de membros e servidores quanto à necessidade da compreensão
das dificuldades e barreiras existentes para a efetiva garantia do atendimento prioritário as
pessoas idosas, com deficiência ou mobilidade reduzida.
e) elaboração de manual de atendimento ao público externo, em linguagem de
fácil compreensão e enriquecido com ilustrações, destinado, sobretudo, às pessoas idosas,
com deficiência ou mobilidade reduzida.
f) promoção, por intermédio da Escola Superior (ESMP), de cursos, seminários e
oficinas para os servidores, membros e colaboradores do MP, com temas voltados para os
direitos das pessoas idosas, com deficiência ou mobilidade reduzida e para o papel do
Ministério Público na tutela desses interesses, ressaltando que tais cursos devem se focar na
qualidade do atendimento ao público em geral.
Embora tal aspecto tenha sido menos avaliado na pesquisa, conforme gráficos 11
e 24, propomos, a fim proporcionar maior autonomia ao pessoal responsável pelo atendimento
ao público, a criação da função gratificada de gestor do Balcão de Atendimento, sigla FGBA,
no valor nominal equivalente à FGMP-1, a ser atribuída ao servidor designado para função de
Gestão do Balcão de Atendimento ao Público, a exemplo do Programa Expresso Cidadão em
Pernambuco, criado pela Lei Estadual n.º 12.001/2001, que em seu art.4º, inc.IV, estabelece a
6
Art. 2, art. 3º da Lei Federal n.º 10.436/2002 e art. 26, § 1º e § 2º do Decreto Federal n.º 5626/2004.
47
CONCLUSÃO
Entretanto, os autores deixam bem claro que este trabalho não tem nenhuma
pretensão de considerar o tema esgotado, ao contrário, esclarecem que o assunto é bastante
amplo e carece de estudos complementares.
50
REFERÊNCIAS
BEKIN, Saul Faingaus. Endomarketing: como praticá-lo com sucesso. São Paulo:
Prentice Hall, 2003.
FÁVERO, Eugênia Augusta Gonzaga. Direito das Pessoas com Deficiência: Garantia
de igualdade na Diversidade. Rio de Janeiro: WVA. 2004.
LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade Total em Serviços. 5ª ed. São Paulo: Atlas,
2006.
Prezado Senhor,
Atenciosamente,
DADOS DA ENTREVISTA
Prezado Senhor,
Atenciosamente,
DADOS DA ENTREVISTA
11. Ao seu ver, a sinalização que indica a existência do atendimento preferencial está
adequada?
a) Sim ( )
b) Não ( )
12. Ao se declarar pessoa com deficiência, idoso ou pessoa com necessidades especiais o
Sr.(a) foi informado do atendimento preferencial garantido por Lei ?
a) Sim ( )
b) Não ( )
13. Na sua opinião, a recepção está preparada para o atendimento às pessoas com
deficiência e idosos?
c) Sim ( )
d) Não ( )
15. Para melhorar o atendimento ao público qual dessas ações julga mais importante (pode
eleger duas):
( ) Capacitação e treinamento contínuos do pessoal;
( ) Reestruturação das instalações físicas (ar condicionado, banheiros exclusivos,
água mineral, atendimento eletrônico, etc);
( ) Designação de servidor responsável pela gestão do atendimento ao público;
( ) Informatização do controle de entrada e saída de pessoas
( ) Outros. Quais?__________________________________________
Foto 01 - vaga de estacionamento reservado para pessoas com deficiência
Foto 12 – balcão rebaixado para atendimento às pessoas com deficiência – NBR 9050 ABNT
Foto 13 – área na recepção destinada à circulação de veículos e pedestres e sem refrigeração
Foto 16 – calçada com piso irregular e sem a sinalização tátil de alerta ao redor das árvores
existentes no local
Foto 17 – ausência de sinalização tátil de alerta ao redor dos orelhões
Figura 01
Símbolo Internacional de Surdez (Lei Federal 8.160/1991)
Figura 02
Símbolo Internacional de Acesso (Lei Federal 7.8405/1985)