2011

ITIL ®

[CICLO DE VIDA DO
PROBLEMA]
April 5, 2011

Este documento não tem a intenção de substituir e ser a única referência para apoio na jornada de
implementação dos processos descritos na ITIL.

Rodrigo da Silva Lopes – E-mail: rdsilvalopes@gmail.com

MBA – Gerenciamento de Projetos
ITIL V2 e V3, ISO 20.000, MCP, CSS
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Objetivo do Gerenciamento de
Problema
O processo de Gerenciamento de Problemas se concentra em encontrar os erros conhecidos
da infra-estrutura de TI.

O objetivo é minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas no negócio, causados

por erros na infra-estrutura de TI, bem como a prevenção de incidentes recorrentes
relacionados a esses erros.

Como tratar os problemas?

Quando falamos de Problemas, eles impactam diretamente o negócio da empresa, por isso,
é considerado um fator importante tratar os problemas através de um ciclo de vida para
que no final seja gerado um resultado.

Antes de pensarmos no Ciclo de Vida, devemos nos preocupar em como vamos tratar. O
que é importante para a TI pode não ser para o negócio. Neste momento pensamos no real
valor deste problema para a organização.

Importante - Precisamos priorizar investimento em esforço.

Lembrar - Definição de Valor. O que é importante pra um, pode não ser pra outro.

Pense nessa frase: cometerei apenas erros novos!

Você passou adiante sem pensar nela? Quando você comete apenas erros novos, garante
que você trata seus problemas e busca uma solução e trabalha a gestão do conhecimento.
Quando você comete apenas erros novos, você está em constante aprendizado. Em
qualquer atividade que realizo penso nesta frase. Pode acreditar ela está impressa na minha
mesa.

Clico de Vida do Problema

1. Registro do problema
2. Investigação e Diagnóstico - Nesta segunda etapa devemos investigar os problemas e
diagnosticar sua causa raiz. (pense na frase)
3. Análise de Causa Raiz - Atividade de análise feita com o intuito de se descobrir a
causa raiz de um determinado problema.
4. Erro Conhecido - que já tem a causa raiz conhecida e possui um Workaround
temporário ou uma alternativa de correção permanente identificada. Deverá

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permanecer como um Erro Conhecido até que alguma mudança no ambiente acabe
com sua probabilidade de acontecer.
5. Controle de Erro - Nesta terceira etapa desenvolveremos os processos para corrigir
com sucesso os erros conhecidos, tendo como objetivo realizar as mudanças
necessárias para resolver de vez por todas os erros que afetam nossa infra-estrutura
de TI prevenindo que incidentes relacionados voltem a acontecer. Para realizar este
controle nós devemos trabalhar em conjunto entre o ambiente de desenvolvimento
e produção interagindo diretamente com os processos de Gerenciamento de
Mudança e Liberação, na busca de uma correção/implementação definitiva para o
problema.

A Análise de causa raiz não faz parte do ciclo de vida, ela é uma atividade que pode ser
executada por uma pessoa ou grupo de pessoas.

O Controle de erro não faz parte do ciclo de vida, mas aqui está representado. Controle de
erro é uma atividade que poderá ser executada por uma pessoa ou grupo de pessoas.

Possíveis atividades do “Controle de erro”:

1. Reuniões com áreas diversas da organização;

2. Planejamento;
3. Conscientização do objetivo proposto;
4. Integrador das áreas da organização com os gestores de processos de mudança e
liberação no desenvolvimento e subida da correção para ambiente de produção.
5. Etc.

Em organizações que trabalham com o planejamento de carreiras, a criação de uma

especialização (controle de erro) dentro da TI junto à gestão de problemas pode dar um gás
à, mas aos analistas da TI que normalmente estão estagnados sem visão de futuro.

A criação desta especialidade deve ser apoiada pela organização, deve ter indicadores,
métricas que podem servir de apoio ao desenvolvimento.

Custo de oportunidade
Para conseguir algo, quase sempre é necessário perder outra coisa (“não existe almoço
grátis”). Para comprar um produto, a pessoa deve abrir mão do dinheiro gasto. Para
comprar mais no futuro, a pessoa abre mão de gastar dinheiro hoje (razão fundamental
para poupar). Para gastar mais hoje do que se possui, deve-se abrir mão de consumir parte
de rendimentos futuros (necessária implicação do endividamento). Gastar tempo estudando
envolve abrir mão de usar o tempo para uma infinidade de outras atividades
potencialmente mais prazerosas. Resolver mais problemas hoje se deve priorizar os
problemas em relação aos novos investimentos, qual seu benefício.

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Custo de oportunidade envolve analisar diversas alternativas mutuamente excludentes.

Caso real de Custo

• Service Desk terceirizado.
• Contrato estimado em +ou- 1 milhão.
• Registrando até 14 mil incidentes mês.
• Após análise.
• Observou-se 03 grandes blocos de incidentes recorrentes.
• Total de incidentes nos três grandes blocos +ou- 6 mil.

Projeto
Observou-se nesta análise que uma intervenção através de um projeto que possa reduzir
em até 65% os incidentes, o contrato com o prestador Empresa XXX do Service Desk poderia
ser reavaliado em uma possível redução de custo.

Anualmente seriam registrados MENOS 46.800 mil incidentes.

Neste cenário a empresa priorizou o investimento em uma solução permanente de um

problema reduzindo assim seu custo com o Service Desk.

Processo
Este processo não é prescritivo, ele serve de exemplo para ilustrar a entrada do cargo ou
função de controle de erro de uma organização.

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