SENAC UNIDADE SANTO AMARO

ANNIE SOUZA PAULO OLIVEIRA MAURO MARTINS

ERGONOMIA EM CALL CENTERS OU CENTRAL DE TELEATENDIMENTO

SO PAULO 2011

1. INTRODUO Segundo IEA (associao Internacional de Ergonomia), a disciplina cientifica relacionada com a interao entre os seres humanos e outros elementos, que se aplica princpios tericos, dados e mtodos a projetos a fim de otimizar o bem estar humano e o desempenho global do sistema a ergonomia. (IEA, 2000) As praticas ergonomista contribui para planejamento, concepo e avaliao de tarefas, trabalhos, produtos, organizao, sistema e meio ambientes, a fim de torna-los compatveis com as necessidades, habilidades e limitaes das pessoas. (IEA, 2000) Assim objetivando um desempenho eficiente, compatvel e seguro. A palavra ergonomia vem do grego ergon [trabalho] e nomos [normas, regras, leis], esta disciplina requer um campo de ao como fsico, cognitivos, organizacionais, sociais e ambientais, mas de uma maneira amplo os ergonomistas intervm em domnios de aplicao especificas como: Os fsicos relacionados com caractersticas da anatomia humana, antropometria, fisiologia e biomecnica em sua relao atividade fsica. O cognitivos que refere-se aos processos mentais, e os organizacionais que diz respeito a otimizao dos sistemas scio tcnicos, includo estruturas organizacionais, politicas e de processo. (IEA, 2000) Desta forma pode-se dizer ela situa em cruzamento interdisciplinar entre varias disciplinas como mostra na figura abaixo:

Figura 01 : Relao interdisciplinar Fonte: VIDAL, 1998 apud CESERG A escola francesa de Ergonomia desenvolveu um conceito de interveno ergonmica que atualmente uma forma de atuao profissional nesta rea, que efetiva e consiste em transformaes positivas no ambiente de trabalho, diferenciando-se de forma de

estudo e anlise que tem carter descritivo ou sem comprometimento de mudanas no trabalho. A caracterstica da interveno ergonmica a construo que visualiza mudanas necessrias, que se insere nos objetivos da ergonomia pode se visualizar na figura abaixo as diversas desta construo. (Wisner, 1974, Duraffourg et al. 1977; Gurin et al. 1991 apud CESERG)

Figura 02: Esquema de uma interveno ergonmica Fonte: Vidal, 1999 apud CESERG Atravs desta instruo de demanda que consiste na figura acima, podemos identificar o foco problema, os riscos ergonmicos existentes, demostrar quais so as solues e por fim implementar as solues. A origem do termo de ergonomia relaciona-se com a publicao de um artigo do Jastrezebowisky titulado com como ensaio de ergonomia ou cincia do trabalho em 1857. O tema retomado quase cem anos depois, quando em 1949, um grupo de cientistas e pesquisadores se rene, interessado em formalizar existncia desse novo ramo de aplicao interdisciplinar da cincia No Brasil a ergonomia surgiu em 1960 quando foi abordado o tema no curso de engenharia de produo da USP por Sergio Penna. Em 1983 foi fundada a ABERGO ( associao brasileira de ergonomia). Os primeiros aspectos relativos a ergonomia no Brasil esto contidos na CLT ( consolidao das leis do trabalho) nos artigos 198 e 199 da seo XIV, com o titulo Da Preveno de Fadiga do capitulo V que trs o titulo Da segurana e da medicina do trabalho, que tratam do peso mximo que um empregado pode remover individualmente e a obrigatoriedade de colocao de assentos para postura correta dos trabalhadores no trabalho sentado, respectivamente. Em 1978 veio atravs da portaria 3214/78 mas em 1990 foi feita uma reviso e assim foi publicada a NR 17 atravs da portaria 3751/90. ( BRASIL, 1990 apud ...)

2. CALL CENTERS OU CENTRAL DE ATENDIMENTO As primeiras centrais de atendimento foram instaladas pelas companhias telefnicas destinadas conexo de chamadas locais. De 1968 e 1972 diversas compania foram estabelecendo linha tefefonixa gratuita para atendimento de comunicao de defeitos com a Ford Motor e Rockwell. Em 1980 as centrais de atendimento difundiram mundialmente, mas pode se dizer que seu surgimento veio em 1984 com uma campanha de telemarkenting pela a empresa AT&T( americana de telefonia) contactando 16 milhes de pessoas com operadores em centrais de atendimento, que tinha e tem como objetivo solucionar ou at mesmo facilitar a vida do consumidor, cliente ou usurio, mas os operadores podem suscitar problemas para si proprio. ( TESSLER, JACQUES,2002) Aos operadores das centrais eram requeridos conhecimentos limitados e especficos sobre um produto ou servio e alguma habilidade em comunicao e lingstica e com a capacidade de absorver sobrecarga quantitativa e cognitiva. (TESSLER, JACQUES,2002) Bagnara (2000) (apud TESSLER, JACQUES,2002) o setor que mais cresce e, termos de gerao de empregos so os servios de call center e um vasto fenmeno social e econmico. Segundo Voss, Fik e Hohne (2000) (apud TESSLER, JACQUES,2002) nas centrais de atendimento ocorre uma Conexo Humana , onde para funcionar precisa de uma area fisica com postos de trabalhos constitudos de mesas, cadeiras, meios de comunicao e microcomputadores (CPU, monitor, mouse, teclado). Lembrado que cada itens precisa se esudados de modo que a estao de trabalhao possa ser plenamente estabelecidade e satisfatria para a conexo humana. Uma cental depende fortemente, das condies ambientais e organizacionais de modo que a conexo possa ser executada com desempenho confortavel, eficiente e seguro no que se diz respeito a sade e a integridade fsica do operador. Temos um diciplina especializada nesta area que cham-se Ergonomica que vida otimizar e modelar estas interaes a pr da sade do operador. O manual de legislao de segurana do trabalho da Portaria n 3 214 de 1978 aprova o anexo II da NR 17 em 2007 que vem com novas exigncias para o setor de teleatendimento ou call centers. Segundo a mesma e NR e anexo entende-se por call center o ambiente de trabalho em que a principal atividade conduzida por telefone ou rdio, com utilizao simultnea de terminais de computador. Segundo a edio de n187 da revista proteo os pode de destaque deste anexo so: Capacitao: obrigatrio o treinamento sobre riscos das atividades e medidas de preveno; Produtividade: sistemas de monitoramento no podem ser usados para acelereao do trabalho e quanto existirem, devem apenas estar disponveis para consulta dos operadores. Banheiro: os operadores podem sair de postos a qualquer momento para sastifazer suas necessidades fisiolgicas, sem repercusso sobre avaliuaes e remuneraes. Pausas: para jornadad de 6h, alem do intervalo de 20 minutos para alimentao e repouso, devem ser concedidas duas pausas de 10 minutos continuo. Para jornada de 4h, dese ser concedida uma pausa de 10 minutos.

Ambiental: deve existir local para lanche, ambiente adequado para descanso durante as paidas e armrios individuais com chave. Head Sets: os conjuntos de microfone e fone de ouvido devem ser individuais e permitir o controle de volume e alternancia entre orellhas. Cada posio de atendimento pode ter um nico head set, desde que as partes que permitem qualquer espcie de contgio ou risco a sade sejam de uso pessoal. Mesas de trabalho: devem ter 75 cm de profundidade e 90 cm de largura, se usadas sem material de consulta e 90cm de profundidade e 100 de largura, quando usadas com material de consulta. Cadeiras: estofadas, ter bordas arredondadas, cinco ps de apoio com rodzios, regulagens para a posio do contorno e altura do assento permitindo o correto apoio dos ps no cho. Ar condicionado: como preveno a Sindrome do Edificio Doente obrigatrio o controle dos siste,as de climatizao, conforme normas do ministrio da sude e da ANVISA. A temperatura no ambiente pode variar entre 20C e 23C. Prevenp: as empresas devem manter programas de vigilncia epidemiolgica para prevenp e deteco precose de doenlas relacionadas ao trabalho. PPDs: os mobilirios devem ser adaptados para atender as necessidades de portadores de necessidade especiais, assim como o acesso s instalaes, aos sanitrios e outros equipamentos. Voz: as empresas devem implementar dilogos que favoam micropausas e evitem carga vocal intensa para os atendentes. Tabm deve ser estimulada a ingesto de gua potvel, que deve ser fornecida gratuitamente.

Abordaremos a seguir uma analise ergonomica, baseada na NR 17 e no 10 principios ergonomicos em uma central de teleatendimento de So Paulo. Vale salientar que uma analise ergonomica tem o objetivo de orientar a empresa quanto as providencias tecnicas de adequaes necessrias para o cumprimento da legislao vigente. 2.1 Dados CNAE: 82.20-2 DESCRIO: Atividade de Teleatendimento GRAU: 02

2.2 rea Analisada Descrio da atividade: Trabalho de Teleatendimento/ Telemarketing segundo subitem 1.1.2 da NR 17 anexo II aquele cuja comunicao com interlocutores clientes e usurios realizada distncia por intermdio da voz e/ ou mensagem eletrnica com a utilizao simultnea de equipamentos de audio/escuta e fala telefnica e sistemas informatizados ou manuais de processamento de dados.

DESCRIO DA ATIVIDADE COM FOTOS

SITUAO ERGONOMICAMENTE INADEQUADAS

SOLUO PROPOSTA

Trabalhando fora do eixo natural; Trabalho sentado em postura esttica; Falta de espao para trabalho; Tronco encurvado; Compresso da panturrilha e da coxas contra a cadeira; Braos abduzidos ou asas abertas; ngulo de viso visualmente inadequado (correto 32 a 44C); Monitor baixo. Material fixos embaixo da mesa atrapalhando o posicionamento dos ps e minimizando o espao do operador.

Desconforto Trmico

Adquirir orientao postura por um ergonomista; Orientar funcionrios como manuseiar os equipementos ergonomicos implantados como altura do monitor, mesa e cadeira relacionado com suas caracteristicas antopometrica. Retirar materiais fixos debaixo da mesa; Regular a temperatura para adquirir um conforto trmico de acordo com a legislao vigente.

Pouco espao, para a atividade; Colunas fixas, atrapalhando sada e entrada para o posto de trabalho.

Efetuar possveis mudanas no layout, que possam minimizar a inadequao do layout.

2.3 Ferramentas Ergonomicas

Mousse Pad Ergonomico

Ferramenta para regulagem da altura da mesa e teclado.

3. PLANO DE AO

Realizar treinamento de postura para todos os colaboradores incluindo os assuntos de como trabalhar sentado; como baixar e levantar corretamente; como ajustar a cadeira ergonomicamente; como utilizar o suporte para apoio de p; como posicionar os equipamentos na mesa de trabalho; entre outros. Realizar treinamento de posicionamento adequado dos monitores altura adequada; simetria e equivalncia entre as telas para quem utiliza dois monitores sobre a mesa. Orientar os coloboradores a realizem micro pausas para a recuperao fisiolgica.

4. CONCLUSO Conclui-se que ergonomia uma disciplina que requer uma alta competncia ergonomia, que devemos adaptar o trabalho ao homem, e no o inverso, e que todas as medidas ergonomica aplicadas deve-se ter treinamento para os colaboradores aprenderem a manuseiar, e um plano de ao que possa em um periodo de tempo esta revisando toda esta aplicao. O ambiente de estudo pode-se dizer que foi adaptado ao homem no que se diz respeito as ferramentos, de altura de monitor, mesa, mouse pad, e cadeira ergonomica, mas faltou a adequao do layout onde diversos colaboradores, esto com falta de espao para a atividade laboral. importante salientar que no adianta implantar e no orientar os colaboradores, como se no tivesse oferecendo nenhuma adaptao, e os calaboradores estaram sofrendo do mesmo jeito que se no estivesse os equipamentos.

REFERNCIAS TESSLER, JACQUES,2002. Macro ergonomica em call centers. Disponivel em: http://www.lume.ufrgs.br/bitstream/handle/10183/3465/000338955.pdf?sequence=1 Acesso em: 20/10/2011 SERAFIM, MARCOS. Ergonomia. Disponivel http://ergonomiaaplicada.blogspot.com/2007/08/call-center.html acesso em 19/10/2011 em:

AET. Ergonomia. Disponivel em: http://www.ergonomianotrabalho.com.br/aet.html acesso em 19/10/2011 CESERG. Ergonomia Disponivel em: http://www.ergonomia.ufpr.br/Introducao%20a%20Ergonomia%20Vidal%20CESERG.pdf Acesso em: 15/10/2011 PAVANI, RONALDO. Estudo de ergonomica aplicada o mtodo OCRA. Disponivel em biblioteca.sp.senac.br acesso 23/10/2011