FAQ - FACULDADES XV DE AGOSTO

ANLISE DA SATISFAO DO CLIENTE DE UMA ACADEMIA DE GINSTICA

Maria do Carmo Trainoti

Socorro - 2006

FAQ - FACULDADES XV DE AGOSTO

ANLISE DA SATISFAO DO CLIENTE DE UMA ACADEMIA DE GINSTICA

Aluna: Maria do Carmo Trainoti Orientadores: Prof. Ms. Claudia Cobro Prof. Ms. Luiz Antnio Fernandes

Trabalho de Concluso de Curso, apresentado Faculdade XV de Agosto, curso de Administrao de Empresas.

Socorro - 2006

AGRADECIMENTOS

Agradeo primeiramente, a Deus, pela luz que sempre me direcionou durante minha vida; Aos meus pais por todo carinho, compreenso e apoio dado nesta conquista; Ao pessoal da Academia Equipe Sette, principalmente Rita, Lus e Renata que colaboraram com sugestes, e energia positiva, confiando no xito deste trabalho; A todos os professores e em especial ao professor Luiz por toda ateno dispensada e professora e posso considerar amiga Claudia, pelas orientaes e excelentes conselhos; A querida Maria da biblioteca que me ajudou muito na elaborao deste trabalho; A todos os companheiros da terceira turma da FAQ, pela convivncia e cumplicidade no decorrer de todo o curso, e em especial algumas colegas de classe que se tornaram verdadeiras amigas: Uchi, Dri, Rita e Mrcia, enfim... Agradeo a oportunidade que a vida me proporcionou de percorrer este caminho e chegar at aqui com a concluso deste trabalho.

Em sua meta faa tudo com muito amor e f em Deus e tenha muita fora e determinao Ayrton Senna

RESUMO
O presente trabalho de concluso de curso buscou avaliar o nvel de satisfao dos clientes da academia Equipe Sette, localizada na cidade de Socorro/SP. Para a elaborao deste trabalho, foi realizada uma pesquisa do tipo exploratria, atravs de uma amostragem que foi aplicada a 41 de seus clientes escolhidos aleatoriamente, entre os praticantes de ginstica e musculao, tendo como objetivo avaliar o nvel de satisfao do cliente em relao aos servios prestados pela academia. De uma maneira geral os resultados obtidos na pesquisa foram satisfatrios. As informaes e os dados obtidos foram tabulados e analisados e serviram de base para avaliao e sugestes que visem a melhoria dos servios oferecidos pela academia de ginstica e musculao com relao aos aspectos pesquisados, ou seja, o que os clientes recebem atualmente e quais aes poderiam ser adotadas para melhorar ou aumentar o nvel de satisfao destes.

SUMRIO
LISTA DE FIGURAS........................................................................................................... 1. INTRODUO................................................................................................................ 1.1- Empresa Analisada................................................................................................... 2. REFERENCIAL TERICO............................................................................................. 2.1 Servios................................................................................................................... 2.2 Caractersticas de servios...................................................................................... 2.3 Os 4Ps dos servios ............................................................................................... 2.4 Qualidade em servios............................................................................................ 2.5 Satisfao dos clientes............................................................................................ 3. METODOLOGIA............................................................................................................. 3.1 Amostragem............................................................................................................ 3.2 Material................................................................................................................... 3.3 Procedimento.......................................................................................................... 4. RESULTADOS................................................................................................................ 4.1 Dados nominais...................................................................................................... 4.2 Motivos que levaram o cliente a escolher essa academia....................................... 4.3 Objetivos do cliente na prtica da ginstica e/ou musculao................................ 4.4 Atendimento Secretaria.......................................................................................... 4.5 Professores / Instrutores.......................................................................................... 4.6 Instalaes............................................................................................................... 4.7 Gesto / Servios.................................................................................................... 5. ANLISE DOS RESULTADOS..................................................................................... 6. CONSIDERAES FINAIS........................................................................................... REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS................................................................................. ANEXOS.............................................................................................................................. Anexo 1 Questionrio de Satisfao.................................................................................. Anexo 2 Correlao ente itens........................................................................................... 07 08 08 10 10 10 11 12 14 19 19 19 20 21 21 23 23 24 25 26 28 30 32 33 34 34 35

Lista de Figuras
Figura 1 Avaliao da qualidade do servio...................................................................... Figura 2 Expectativas Satisfao do cliente................................................................... Figura 3 Item sexo dos clientes da academia..................................................................... Figura 4 Item faixa etria dos clientes da academia.......................................................... Figura 5 Item atividade fsica praticada pelos clientes da academia................................. Figura 6 Item perodo em que o cliente freqenta a academia.......................................... Figura 7 Item quanto tempo cliente da academia........................................................... Figura 8 Item motivos que levaram o cliente a optar por essa academia.......................... Figura 9 Item principais objetivos dos clientes da academia na prtica de ginstica e/ou musculao......................................................................................................... Figura 10- Item simpatia no atendimento na secretaria........................................................ Figura 11- Item informaes fornecidas pela secretaria....................................................... Figura 12- Item resposta dos professores e instrutores s necessidades do cliente.............. Figura 13- Item competncia tcnica dos professores e instrutores da academia................ Figura 14- Item simpatia dos professores e instrutores da academia................................... Figura 15- Item limpeza da sala de ginstica e musculao................................................. Figura 16- Item limpeza de aparelhos e colchonetes da academia....................................... Figura 17- Item limpeza dos banheiros da academia............................................................ Figura 18- Item quantidade e disponibilidade da aparelhagem da academia....................... Figura 19- Item horrio de abertura e fechamento da academia.......................................... Figura 20- Item diversidade das modalidades da academia................................................. Figura 21- Item distribuio horria das modalidades da academia..................................... Figura 22- Item relao preo / qualidade da academia....................................................... 14 16 21 21 22 22 22 23 23 24 24 25 25 25 26 26 27 27 28 28 29 29

1. INTRODUO
Considerando que o mercado de fitness est cada vez mais crescente, apontado como uma das maiores tendncias no setor de servios, e que h uma competio entre as academias pelo mesmo cliente, principalmente nos dias atuais, onde vem aumentando consideravelmente o nmero de pessoas em busca de uma qualidade de vida, identifica-se uma necessidade da empresa buscar compreender as necessidades de seus clientes, para que assim possa garantir sua satisfao e por fim garantir a sua permanncia. A busca constante em satisfazer os clientes exige cada vez mais das empresas, que deve sempre oferecer seus servios com a melhor qualidade, desde a recepo, instalaes, simpatia e competncia tcnica dos funcionrios. Deste modo, colocar o administrador de academias em contato com os ensinamentos de Philip Kotler ou outros pensadores do mundo empresarial, com certeza, levar a um caminho de maior profissionalizao, pois quando o cliente entra na academia, ele est cheio de ansiedade e expectativas, e como j sabemos, ele no comprar somente os servios, mas sim os benefcios que este traz. Por este motivo o trabalho que foi desenvolvido em uma academia de ginstica e musculao, prope analisar o seguinte problema: qual o nvel de satisfao do cliente da academia de ginstica? Tendo como objetivo a avaliao dos servios oferecidos pela academia de ginstica junto ao cliente e a identificao dos fatores que apresentam os nveis de satisfao e ou insatisfao de seus clientes.

1.1 Empresa Analisada

A empresa analisada Equipe Sette Centro de Ginstica e Musculao S/C Ltda, iniciou suas atividades h 12 anos, com uma sala de ginstica e uma de musculao. Hoje oferece aos seus 350 clientes diversas atividades como ginstica, musculao, dana, lutas, natao e hidroginstica em piscinas aquecidas, para todas as faixas etrias. O foco da empresa est voltado para a satisfao de cada cliente e no comprometimento com o resultado de cada um deles, tendo como misso proporcionar sade, lazer e bem estar em todos os momentos.

A academia possui uma equipe formada por 13 profissionais, sendo 1 administrador geral, 1 professor de dana, 2 professores de lutas (karat e jiu jitsu), 3 estagirios estudantes de Educao Fsica, 4 professores que ministram aulas franqueadas da Body Systems1, 1 funcionria responsvel pela higiene e limpeza e 1 fisioterapeuta.

Programas de ginstica pr-coreografadas e aplicadas em academias licenciadas por ela, em um nmero prximo de 10.000 academias licenciadas distribudas em 55 pases do mundo, com um nmero mdio de 4 milhes de alunos que treinam, danam e se divertem semanalmente ao ritmo de suas aulas.

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2. REFERENCIAL TERICO
Ser apresentado neste captulo algumas definies e bases tericas dos autores estudados para o trabalho proposto.

2.1 - Servios
Las Casas (2002), define servio como a parte que deve ser vivenciada; uma experincia vivida, o desempenho que se transfere. Para Gianesi & Corra (1994) servios so experincias que o cliente vivencia, so produzidos e consumidos simultaneamente. Kotler, Hayes & Bloom (2002, p.283), definem servio como uma ao, desempenho ou ato que essencialmente intangvel e no resulte necessariamente na propriedade do quer que seja e sua criao pode ou no estar vinculada a um produto material. J para Bateman & Snell (1998) servio ao consumidor oferecer ao cliente o que eles querem ou necessitam, do modo como querem da primeira vez. Os servios oferecidos por uma empresa devem ser cuidadosamente planejados e acima de tudo oferecidos com qualidade. Um servio bem feito gera satisfao aos clientes atendidos, que voltam a comprar ou indicam outros de seu relacionamento. Com isso aumenta a demanda e os lucros aumentam. (LAS CASAS, 1997).

2.2 - Caractersticas de Servios

Segundo Kotler (1995), o administrador de servios deve examinar as quatro caractersticas mais importantes dos servios que so: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. A compreenso destas caractersticas de servios, de grande importncia no ambiente de alta competitividade dos servios (GIANESI & CORRA, 1994) Os servios so intangveis, ou seja, eles no podem ser tocados, provados, exigindo assim uma maior confiana do seu cliente empresa que prestar seus servios.

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A intangibilidade dos servios dificulta a avaliao dos resultados e da qualidade do servios antes da compra. (GIANESI & CORRA, 1994). Os servios so inseparveis, pois a prestao de servios e o consumo acontecem no mesmo instante, no podendo os servios serem separados de seus fornecedores. Produo e consumo ocorrem simultaneamente, no momento em que o prestador de servios est frente a frente com o consumidor que ocorre a ao. (LAS CASAS, 2002) Os servios so altamente variveis, sua qualidade depende de quem os proporciona e quando, onde e como so proporcionados. E por fim, os servios so perecveis, pois eles no podem ser estocados para venda ou utilizao posterior.

2.3 - Os quatro Ps dos servios

Segundo Las Casas (2002), para um bom desempenho na prestao de servios no basta somente se atentar a respeito das caractersticas dos servios, mas tambm levar em considerao para sua atividade os quatro Ps dos servios: perfil, processo, procedimentos e pessoas. - Perfil - refere-se ao local em que ocorre a prestao de servios, incluindo todo o seu estabelecimento, como sua instalao e a disposio de mveis e equipamentos e tambm a higiene e limpeza do local, ou seja, todo o seu visual deve ser atraente aos olhos dos clientes e tambm estar de acordo com o tipo de servios oferecidos. - Processo - a maneira de administrar e facilitar a prestao de servios, ou seja, esse processo deve ser organizado, oferecer qualidade e buscar sempre a satisfao do cliente. - Procedimento - est relacionado ao contato pessoal que o prestador de servios ter com o cliente, e para isso o bom atendimento fundamental. - Pessoas - as pessoas que prestam os seus servios representam a empresa, de grande importncia alm da qualidade na prestao de servios a imagem que passaro a seus clientes.

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2.4 - Qualidade em servios

O entendimento do que qualidade em servios para o cliente, pode ajudar a empresa a introduzir modificaes e buscar melhorias de qualidade em seus produtos e servios (ROCHA, 1999). Para Las Casas (2004), qualidade significa fazer bem feito aquilo que a empresa se prope a fazer como base de sua comercializao; fazer melhor significa que a nfase deve ser dada no produto ou servio essencial comercializado pela empresa. A qualidade gerada a partir das expectativas dos clientes, e segundo Las Casas (2002, p.40) as expectativas so muitas e no sendo atendidas, podem ser causas do fracasso do empreendimento; a lealdade que foi adquirida comea a desaparecer no momento em que o nvel do servio prestado diminui. A qualidade em servios um importante diferencial e deve ser avaliado constantemente, por isso o prestador de servios deve sempre estar atento se o seu cliente est satisfeito com o atendimento recebido, comparando as expectativas do cliente com a avaliao do servio oferecido. A opinio do cliente, contribui e muito para a revelar a medida certa da qualidade dos produtos e servios. Para Maximiano (2000) qualidade significa fornecer o produto ou servio certo, que atende s necessidades especficas dos clientes. Kotler (1998) em uma definio mais centrada no consumidor, define qualidade como a totalidade de aspectos e caractersticas de um produto ou servio que proporcionam a satisfao de necessidades declaradas e implcitas. Maximiano (2000) cita a qualidade como um problema de todos os funcionrios e abrange todos os aspectos da operao da empresa, ou seja, a qualidade uma questo sistmica. Garantindo-se a qualidade do sistema, garante-se a qualidade dos produtos e servios. Segundo Kotler, Hayes & Bloom (2002, p.30) qualidade a prestao de um servio que supere as expectativas do cliente, ou seja, o fator essencial superar a expectativa dos clientes quanto qualidade de servio.

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Esta definio salienta que a empresa prestadora de servios dever se empenhar em oferecer um servio de qualidade superior aos que os clientes esperam, porque se pode perder at mesmo os clientes satisfeitos, e tambm salienta o fato da percepo do cliente, em relao qualidade dos servios estar diretamente relacionada s expectativas por ele depositada empresa. Zeithmanl, Berry & Parasuraman (1993, p.1-12, apud KOTLER, HAYES e BLOOM 2002, p.54) identificam as cinco dimenses que os clientes examinam ao avaliar a qualidade de um servio, so elas: - Confiabilidade a dimenso mais importante na percepo da qualidade dos servios, que se refere a habilidade de executar o servio prometido com confiana e preciso, ou seja, de forma segura e correta. - Capacidade de Resposta, esta dimenso est relacionada com o foco nos clientes, em identificar as necessidades e desejos do cliente, pois ela se refere presena, prontido e disposio do prestador de servio para ajudar os clientes e proporcionar um atendimento imediato. - Segurana, quanto maior a confiabilidade, maior ser o grau de segurana, e esta segurana transmitida pela imagem da empresa, com atitudes inteligentes, competncia e cortesia dos funcionrios. - Empatia a capacidade de fazer cada cliente se sentir especial e importante, atravs de uma ateno individualizada. Para promover o sentimento da empatia, o prestador de servios dever desenvolver sistemas que absorvam, retenham e forneam informaes individuais sobre os seus clientes. Elementos tangveis, onde os clientes tendem avaliar a aparncia das instalaes, dos equipamentos fsicos, do pessoal e dos materiais de comunicao que ajudam a evidenciar a qualidade dos servios prestados. Gianesi & Corra (1994) avalia que qualidade dos servios deve levar em considerao tanto as expectativas como as necessidades de seus clientes como tambm apresenta um sistema de operao de servio apto, em curto e longo prazo, para atender as expectativas dos clientes, pois baseado nelas que o servio ser avaliado, conforme indica a figura 1.

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F Figura 1 Avaliao da qualidade do servio Fonte: Gianesi & Corra (1994, p 80) Pde-se ento definir um conjunto de critrios que exercem grande importncia na avaliao dos servios, visto que a satisfao do cliente ligada diretamente qualidade, pois qualidade comea com as necessidades do cliente e termina com a satisfao dele.

2.5 Satisfao dos clientes

A satisfao do cliente, vista como o propsito maior da organizao e como nica forma pela qual ela poder sobreviver a longo prazo (ROCHA, 1999, p.90) Kotler (1998), define satisfao com um sentimento de prazer ou de desapontamento que depende de uma comparao do desempenho esperado pelo produto ou servio em relao s expectativas do cliente. E estas expectativas baseiam-se em um conjunto de fatores, como experincias passadas a compra, recomendao de outras pessoas e comunicao externa e outras informaes de empresas concorrentes. A satisfao do cliente uma preocupao dominante, que orienta muitas decises. Alm disso, cliente significa muito mais do que o consumidor que compra o produto. As pessoas consideram qualquer pessoa dentro da empresa que receba seu trabalho como seu cliente interno. (BATEMAN & SNELL, 1998)

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Kotler & Armstrong (1995, p.458) relatam que Lidar com clientes felizes faz com que os funcionrios fiquem ainda mais satisfeitos, resultando em melhores servios oferecidos e maior repetio de negcios, ou seja, melhores resultados para a empresa. Afirmam ainda que as melhores empresas prestadoras de servios, acreditam que as relaes com os seus colaboradores refletiro sobre as relaes com os consumidores. Las Casas (1997) relata que h uma valorizao maior do consumidor no processo de comercializao; os clientes esto tornando-se cada vez mais exigentes e procurando maior ateno por parte dos fornecedores e consumidores. Por isso, h necessidade de saber a respeito dos consumidores, o que valorizam e o que querem em determinados momentos, para sobreviver em um mercado cada vez mais competitivo. A satisfao do cliente depende do desempenho do produto percebido com relao ao valor relativo s expectativas do comprador. Se o desempenho faz jus s expectativas, o cliente fica satisfeito. Se excede as expectativas, ele fica encantado. (KOTLER & ARMSTRONG, 1995) Ainda relatam, que os clientes que ficam apenas satisfeitos podem facilmente trocar de fornecedor quando aparece uma oferta melhor; j os clientes altamente satisfeitos estaro muito menos propensos a trocar de fornecedor, pois clientes altamente satisfeitos criam um vnculo emocional de lealdade com a empresa fornecedora de servios. Para Gianesi & Corra (1994) identificar os critrios pelos quais os clientes avaliam os servios uma maneira de compreender melhor as expectativas dos clientes. De acordo com Kotler, Hayes & Bloom (2002) a avaliao da satisfao dos clientes o ponto em que a qualidade percebida em um servio prestado corresponde s expectativas de quem utiliza esse servio. Atravs da percepo, experincia e resultados do servio, pode-se avaliar a satisfao do cliente, pois se atenderem s expectativas do cliente, ele ficar satisfeito, se exced-las ficar mais que satisfeito, mas se no houver nenhuma dessas expectativas ele ficar insatisfeito. A expectativa do cliente avaliada com a sua percepo do servio resulta no seu nvel de satisfao, conforme mostra figura 2.

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Figura 2: Expectativas Satisfao do cliente Fo Figura 2: Expectativas Satisfao do cliente Fonte: Jonhson e Clarck (2002, apud, SIQUEIRA, 2006, p.77)

Se as expectativas do cliente no forem atingidas, haver insatisfao e perda de credibilidade. (LAS CASAS, 2002). Para Gianesi & Corra (1994) quanto maior o grau de satisfao com o servio prestado o cliente estiver, maior ser a chance de repetio de compra. Assim, a experimentao de um produto ou servio, acompanhada de satisfao com os resultados, favorece a repetio de compra do produto ou servio da mesma empresa; alm de ocorrer a possibilidade da indicao do servio a outros consumidores; e por outro lado, um cliente insatisfeito acarreta aes indesejveis, como depoimentos negativos a outros consumidores. Num cenrio de alta competitividade, vrias opes de produtos e servios e novas estratgias surgindo a todo momento, tudo tem que ser feito para que se diminua o ndice de abandono dos clientes. Kotler (2000, apud, PINTAUD, 2006, p.64-65) descreve, quatro passos na tentativa de reduzir esse ndice, que so: a) primeiro, a empresa deve definir e calcular seu ndice de reteno, buscando comparar entre perodos, o nmero de clientes existentes; b) segundo, a empresa deve identificar as causas dos problemas com os clientes e ver as que podem ser mais bem gerenciadas; c) terceiro, a empresa deve estimar quanto lucro ela deixa de ter ao perder clientes; d) quarto, a empresa deve calcular quanto custaria reduzir o ndice de abandono, pois desde que ele seja menor que o lucro perdido, justifica investir nele.

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Ainda mostra sua preocupao dizendo que os clientes, atualmente, so mais difceis de ser satisfeitos. So mais inteligentes, mais conscientes em relao aos preos, mais exigentes, perdoam menos e so abordados por mais concorrentes com ofertas iguais ou melhores. Se o cliente est satisfeito, acredita-se que a reteno automaticamente acontecer. As empresas inteligentes tm como meta no s satisfazer seu cliente, mas encant-los, e para isso prometem ao cliente somente o que podem oferecer e depois oferecem mais do que prometeram. Kotler, Hayes & Bloom (2002) ainda definem seis motivos importantes para a empresa em manter clientes mais satisfeitos. Primeiro, clientes j conquistado representa um grande potencial para a empresa, pois h uma maior facilidade em identificar as necessidades deste cliente em comparao a um novo cliente. O segundo motivo refere-se ao custo, pois o da satisfao dos clientes j existentes menor que o custo na atrao de novos clientes. Estudos revelam que manter um cliente freqente custa cinco vezes menos do que atrair um cliente novo. O terceiro motivo que, depois da confiana conquistada pela empresa, tornase mais difcil o cliente direcionar-se a uma outra empresa, ou seja, ele cria um vnculo de lealdade. O quarto, um benefcio interno para a empresa, pois medida que trabalha durante mais tempo com os clientes j conquistados, a empresa pode utilizar de colaboradores menos experientes na prestao de servios aos clientes, conforme estes aceitarem e se sentirem vontade com estes colaboradores mais novos. A quinta razo, a percepo que os clientes tero em decorrncia do relacionamento, o cliente sentir uma clima social agradvel, no ambiente em que ocorre a execuo dos servios. O sexto e ltimo motivo define que os clientes satisfeitos so mais propensos a indicar novos clientes, ou seja, cliente atrai cliente, e isto beneficia e muito a empresa. Primeiro, na reduo de custos para a captao de novos clientes, e segundo, porque o novo cliente j chega com um opinio formada de maneira positiva e um certo grau de confiana,

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porque algum em que ele confia fez recomendao, e esta confiana prvia oferece empresa uma vantagem inicial para estabelecer um melhor relacionamento com o cliente. E por fim, Las Casas (2002, p.46) cita que o cliente o patrimnio da empresa prestadora de servios, toda ateno que for dada a ele ser merecidamente recompensada.

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3. METODOLOGIA
Para o desenvolvimento deste trabalho, foi realizada uma pesquisa do tipo exploratria, que segundo Lakatos (1991), a formulao de questes ou problemas, que o pesquisador far para uma melhor investigao do ambiente e melhor conhecimento do problema apresentado.

3.1 - Amostragem
Num total de 150 (cento e cinqenta) alunos de ginstica e musculao, assim considerando o nvel de confiabilidade de 90% e o erro mximo de 10%, a amostragem foi de 41 (quarenta e um) clientes da academia, escolhidos aleatoriamente, sendo 34% do sexo masculino e 66% do sexo feminino, 22% dos entrevistados tinham at 20 anos, 54% de 20 a 40 anos, e 24% acima de 40 anos, sendo que 46% praticam musculao, 34% ginstica e 20% ginstica e musculao, no perodo da manh freqentam a academia 34%, a tarde 24% e a noite 42%. Destes 29% so clientes h menos de 1 (um) ano, 39% entre 1(um) a 3(trs) anos e 32% h mais de 3 (trs) anos.

3.2 - Material
O instrumento utilizado para avaliar os servios oferecidos e o nvel de satisfao dos alunos de ginstica e musculao da academia, foi um questionrio (Anexo 1) j existente na empresa, o qual foi adaptado pela autora com questes simples e fceis de responder, e tambm para uma melhor anlise dos itens avaliados. O questionrio foi dividido em 3 (trs) fases distintas, sendo a primeira referente aos dados nominais, em que ser possvel verificar o perfil dos clientes, a segunda fase, com questes para identificar os motivos que levaram o cliente a optar por essa academia de ginstica e musculao e os seus principais objetivos na prtica da atividade fsica, e a terceira fase composta por questes que avaliam os seguintes setores: atendimento na secretaria, o desempenho dos professores/instrutores, as instalaes e a gesto de servios, com alternativas de mltipla escolha, numa escala de valores de 05 timo, 04 bom, 03 regular, 02- ruim e 01 pssimo.

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Aps a aplicao do questionrio foi desenvolvida uma planilha de resultados no excel, onde foram inseridos os dados coletados e geraram mdias para cada item avaliado, os quais foram apresentados em forma de grficos, demonstrando assim o nvel de satisfao do cliente e avaliando os servios oferecidos pela academia.

3.3 - Procedimento
Ao incio deste trabalho, realizou-se uma reunio com os proprietrios da academia, onde foi exposto a oportunidade da realizao deste trabalho acadmico na empresa, a qual apontou a importncia em analisar se os clientes esto satisfeitos com os servios oferecidos e qual o nvel de satisfao e ou insatisfao. Aps esta definio, decidiu-se avaliar atravs de um questionrio de satisfao, contando com a colaborao de todos os professores de ginstica e instrutores de musculao, que foram comunicados da realizao desta pesquisa, e orientados para explicarem aos alunos da importncia desta avaliao, por isso foi pedido aos mesmos que respondessem com a maior sinceridade possvel, pois seria mantida em sigilo a identificao do aluno, para uma maior fidedignidade nas respostas e que posteriormente depositassem na caixa de sugestes na secretaria. O questionrio foi distribudo individualmente no perodo de uma semana, durante a chegada ou sada dos alunos praticantes de musculao e ginstica, nos perodos da manh, tarde e noite.

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4. RESULTADOS
A seguir sero apresentadas as figuras dos grficos referentes pesquisa realizada, com a mdia referente escala de cinco pontos.

4.1 Dados Nominais:

Masculino 34%

Feminino 66%

Figura 3 : Referente ao sexo dos clientes da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

mais de 40 anos 24%

at 20 anos 22%

20 a 40 anos 54%

Figura 4: Referente a faixa etria dos clientes da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

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Ginstica e musculao 20%

Ginstica 34%

Musculao 46%

Figura 5: Referente a atividade fsica praticada pelos clientes da academia. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Noite 42%

Manh 34%

Tarde 24%

Figura 6: Referente ao perodo em que o cliente freqenta a academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

mais de 3 anos 32%

menos 1ano 29%

de 1 a 3 anos 39% Figura 7 : Referente h quanto tempo cliente da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

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4.2 Motivos que levaram o cliente a escolher essa academia

Professores
35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%

30,00% 18,89% 18,89% 15,56% 10,00% 6,67%

Preo/qualidade Ambiente social instalaes / equipamentos horrios proximidade

Figura 8: Resultado referente aos motivos que levaram o cliente a por essa academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

4.3 - Objetivos do cliente na prtica da ginstica e/ou musculao:

Qualidade de Vida
40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 1 5,00% 1 0,00% 5,00% 0,00%

33,67% 27,55% 17,35% 15,31% 6,12%

Condicionamento Fsico Emagrecimento Relaxamento (diminuio stress) Convvio social

Figura 9: Resultado referente aos principais objetivos dos clientes da academia na prtica de ginstica e/ou musculao Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

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4.4 Atendimento Secretaria

Regular 2% Bom 29%

Ruim 0%

Pssimo 0%

timo 69%

Mdia: 4,66

Figura 10: Resultado referente a simpatia no atendimento na secretaria Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Bom 37%

Ruim Regular 0% Pssimo 2% 0%

timo 61% Mdia: 4,59 Figura 11: Resultado referente as informaes fornecidas pela secretaria Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

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4.5 Professores / Instrutores

Regular 2% Bom 41%

Ruim 0%

Pssimo 0% timo 57%

Mdia: 4,54 Figura 12: Resultado referente s respostas dos professores e instrutores s necessidades do cliente. Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Regular 2% Bom 41%

Ruim 0%

Pssimo 0% timo 57%

Mdia: 4,54 Figura 13: Resultado referente competncia tcnica dos professores e instrutores da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Regular 0% Bom 24%

Ruim 0%

Pssimo 0%

timo 76%

Mdia: 4,76

Figura 14: Resultado referente simpatia dos professores e instrutores da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

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4.6 Instalaes

Pssimo 0% Regular 17%

Ruim 0% timo 22%

Bom 61%

Mdia: 4,05

Figura 15: Resultado referente a limpeza da sala de ginstica e musculao Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Regular 7%

Ruim 0%

Pssimo 0% timo 27%

Bom 66%

Mdia: 4,20 Figura 16: Resultado referente a limpeza de aparelhos e colchonetes da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

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Ruim 5% Regular 17%

Pssimo 2%

timo 17%

Bom 59%

Mdia: 3,83 Figura 17: Resultado referente a limpeza dos banheiros da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Regular 7%

Pssimo 0%

Ruim 0% timo 29%

Bom 64%

Mdia: 4,22

Figura 18: Resultado referente a quantidade e disponibilidade da aparelhagem da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

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4.7 Gesto / Servios

Regular 5% Bom 34%

Ruim 0%

Pssimo 0%

timo 61%

Mdia: 4,57

Figura 19: Resultado referente ao horrio de abertura e fechamento da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Regular 2% Bom 29%

Ruim 0%

Pssimo 0% timo 69%

Mdia: 4,66 Figura 20: Resultado referente a diversidade de modalidades da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

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Regular Ruim 2% 7%

Pssimo 0% timo 37%

Bom 54% Mdia: 4,24 Figura 21: Resultado da pesquisa referente a distribuio horria das modalidades da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

Regular 2%

Ruim 0%

Pssimo 0% timo 27%

Bom 71%

Mdia: 4,24 Figura 22: Resultado da pesquisa referente a relao preo/qualidade da academia Fonte: Dados da pesquisa elaborada pela autora

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5. ANLISE DOS RESULTADOS

Os resultados obtidos na pesquisa realizada junto a 41 (quarenta e um) clientes da Academia de Ginstica e Musculao Equipe Sette, identificou que os professores so o motivo principal dos clientes ao optarem por essa academia, e que o principal objetivo do cliente na prtica de ginstica e/ou musculao a qualidade de vida, seguido pelo condicionamento fsico e aparecendo s em terceiro lugar o emagrecimento, o que demonstra que a preocupao com a sade e o bem estar est na frente da esttica. Ao avaliar a satisfao dos clientes em relao aos servios oferecidos em vrios quesitos, de uma maneira geral foi considerado timo. O atendimento prestado pela secretaria recebeu conceito timo, atravs da mdia 4,66 no item simpatia e 4,59 nas informaes fornecidas aos clientes, um ndice satisfatrio, pois com a recepo deve-se ter uma ateno especial, porque na secretaria que o cliente far seu primeiro contato com a empresa. A alta mdia apontada para o item simpatia dos professores, com o valor de 4,76 confirma o principal motivo indicado na pesquisa para a escolha dessa academia. Conforme anlise das correlaes (Anexo 2), percebeu-se uma correlao positiva significativa entre s respostas s necessidades do cliente, com a quantidade e disponibilidade de aparelhagem, bem como a distribuio horria das modalidades com o horrio de abertura e fechamento da academia, o que significa que os clientes esto satisfeitos com o horrio das aulas e que suas expectativas esto sendo atendidas tanto pela aparelhagem disponvel como pela ateno recebida dos professores. No setor de instalaes foram atribuda as menores mdias, sendo de 3,83 para a limpeza dos banheiros; j a limpeza das salas de ginsticas e musculao obteve mdia de 4,05 e a limpeza dos aparelhos e colchonetes 4,20. Pde observar, que estes itens esto relacionados diretamente entre si, e exige uma necessidade de se identificar s causas do problema e atuar na busca de solues adequadas para melhor atender e satisfazer os clientes. Era esperado correlao entre a faixa etria dos clientes com a atividade fsica praticada pelos mesmos, mas isso no ocorreu e por outro lado, foi demonstrado atravs da correlao que o pblico masculino tende a ser mais exigente quando se refere competncia tcnica dos professores.

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Assim, conclui-se que de um modo geral os clientes da academia esto satisfeitos, mas algumas reas necessitam de uma maior ateno, para que a empresa possa atender s necessidades e expectativas de seus clientes.

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6. CONSIDERAES FINAIS
A realizao deste trabalho comprovou a importncia em avaliar a satisfao dos clientes em relao aos servios oferecidos, pois para melhorar os nveis de satisfao do cliente, uma empresa deve inicialmente descobrir o quanto seus clientes esto realmente satisfeitos ou insatisfeitos. Desta forma, deve-se monitorar periodicamente o grau de satisfao dos clientes sobre todos os setores que envolve a organizao e ento adequar seus servios oferecendo-os com uma maior qualidade, pois um cliente satisfeito torna-se um cliente fiel, por isso deve-se buscar permanentemente a chance de encant-lo, pois as empresas hoje buscam a fidelidade e comprometimento dos clientes. Este trabalhou beneficiou a empresa, visto que as anlises apresentadas auxiliaram na identificao dos setores que necessitam de melhorias, assim sendo verificou que o setor de limpeza deve ser melhorado, sugerindo a contratao de mais um colaborador para que se cubra todo o horrio de funcionamento da academia, ou seja um funcionrio para cada perodo. J o ponto forte da academia de ginstica e musculao Equipe Sette, que so os professores, deve ser cada vez mais valorizado e explorado em propagandas, como anncios no jornal local; por isso os professores seguiro se atualizando e trazendo novas tendncias e qualidades s aulas de diferentes modalidades. Enfim, a academia de ginstica e musculao, vende sade, qualidade de vida, lazer e bem estar; para sobreviver e poder crescer neste mercado to competitivo necessrio encantar todos os dias a cada cliente, pois se a academia Equipe Sette se empenhar para satisfazer as altas expectativas dos seus clientes ser uma academia bem sucedida.

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REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BATEMAN, Thomas S; SNELL, Scott A. Administrao: construindo vantagem competitiva. So Paulo: Atlas, 1998, p.80-147. GIANESI,Irineu G.N; CORRA, Henrique Luiz. Administrao e estratgica de servios. So Paulo: Atlas, 1994. 233p. KOTLER, Philip. Administrao de marketing: anlise, planejamento, implementao e controle. 5. ed. So Paulo: Atlas, 1998. p.50-187. KOTLER, Philip; ARMSTRONG, Gary. Afiliada, 1995, 527p.
Princpios de marketing. 7. ed. So Paulo:

KOTLER, Philip; HAYES, Thomas; BLOOM, Paul N. Marketing de servios profissionais: estratgias inovadoras para impulsionar sua atividade, sua imagem e seus lucros. 2.ed. So Paulo: Manole, 2002, 551p. LAKATOS, Eva Maria; MARCONI, Marina de Andrade. Fundamentos de metodologia cientfica. 3 ed. So Paulo: Atlas,1991. p.188. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing: conceito, exerccios, casos. 4. ed. So Paulo: Atlas,1997. 296p. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de servios. 3. ed. So Paulo: Atlas,2002. 240p. LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Qualidade total em servios: conceitos, exerccios, casos prticos. 4.ed. So Paulo: Atlas, 2004. 211p. MAXIMIANO, Antonio Csar Amaru. Introduo administrao. So Paulo: Atlas, 2000, 73-129. PINTAUD, Marcelo de Freitas. A excelncia no atendimento a clientes como diferencial competitivo: um estudo de caso. So Paulo: RAE, 2006. p.64-65. Disponvel em <http://www.rae.com.br/>.Acesso em 18 de ago. de 2006 ROCHA, ngela da; CHRISTENSEN, Carl. Marketing: teoria e prtica no Brasil. 2.ed. So Paulo: Atlas, 1999, p.89-91. SIQUEIRA, Daniel Madureira Rodrigues Siqueira. Avaliao da qualidade em servios: uma proposta metodolgica. So Paulo: RAE, 2006. p.77. Disponvel em <http://www.rae.com.br/>. Acesso em 18 de ago. de 2006

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ANEXO 1 - Questionrio de Satisfao

Nosso prinicipal objetivo prestar-lhe um servio diferenciado, de acordo com suas expectativas e para que possamos conhecer melhor suas preferncias e opinies gostaramos de pedir-lhe que preencha esta pesquisa com a maior sinceridade possvel e entregue na secretaria ou deposite na caixa de sugestes
Dados Pessoais: Sexo ( ) Feminino ( ) Masculino Faixa Etria ( ) at 20 anos ( ) de 20 a 40 anos ( ) mais de 40 anos Voc pratica ( ) ginstica ( ) musculao ( ) ginstica e musculao

Em que perodo: ( ) manh ( ) tarde ( ) noite

H quanto tempo voc nosso aluno: ( ) Menos de 1 ano ( ) De 1 a 3 anos ( ) mais de 3 anos

Quais os motivos que o levaram a optar por nossa academia: ( ) proximidade ( ) horrios ( ) professores ( ) preo/qualidade ( ) instalaes/equipamentos ( ) ambiente social

Quais os seus principais objetivos na prtica da ginstica e/ou musculao: ( ) condicionamento fsico ( ) relaxamento (diminuio do stress) ( ) emagrecimento ( ) convvio social ( ) qualidade de vida

Gostaramos de conhecer a sua opinio dos seguintes itens:

TIMO

BOM

REGULAR

RUIM

PSSIMO

Atendimento na secretaria Simpatia Informaes fornecidas Professores / Instrutores Resposta s suas necessidades Competncia tcnica Simpatia Instalaes Limpeza da sala de ginstica / musculao Limpeza de aparelhos e colchonetes Limpeza dos banheiros Aparelhagem - quantidade e disponibilidade Gesto / Servios Horrio de abertura e fechamento Diversidade das modalidades Distribuio horria das modalidades Relao preo/qualidade

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ANEXO 2 - Correlao entre itens

Aparelhos quantidade/.e disponibilidade

Limpeza salas ginstica / musculao

Horrio de abertura e fechamento

Pratica Ginstica Musculao -

Distribuio horria modalidades

Perodo: manh tarde - noite

Diversidade das modalidades

Limpeza aparelhos/colchonetes

Resposta s necessidades

Sexo Faixa etria Pratica Ginstica Musculao Perodo: manh tarde noite Tempo em que cliente Simpatia Secretaria Informaes fornecidas Resposta s necessidades Competncia tcnica Simpatia Professores Limpeza das Salas Limpeza aparelhos Limpeza dos banheiros Aparelhos quantid./disponibil. Horrio abertura/fechamento Diversidade das modalidades Distribuio modalidades/hora Relao preo/qualidade

1,000 -0,177 1,000 0,003 0,057 1,000 -0,061 0,162 -0,061 1,000 -0,220 0,091 0,137 -0,327 1,000 0,175 -0,114 0,062 -0,106 0,080 1,000 0,077 0,028 -0,094 -0,092 0,256 0,276 1,000 0,140 0,162 -0,049 0,020 0,141 -0,042 0,341 1,000 -0,237 0,096 -0,049 0,123 0,198 -0,127 0,259 0,426 1,000 0,050 0,020 0,042 -0,149 0,018 -0,045 0,090 0,455 0,246 1,000 0,191 0,055 0,071 -0,052 0,148 0,126 -0,157 0,067 -0,077 0,136 1,000 0,025 -0,078 -0,113 -0,285 -0,011 0,062 -0,056 0,139 0,139 0,304 0,470 1,000 0,144 -0,035 0,238 -0,115 0,043 0,471 0,058 -0,065 0,092 0,086 0,567 0,434 1,000 -0,007 0,177 -0,041 0,067 0,265 0,006 0,219 0,490 0,331 0,423 0,247 0,255 0,129 1,000 0,188 0,027 -0,095 0,159 -0,030 0,147 0,581 0,508 0,203 0,156 -0,008 0,114 0,143 0,292 1,000 0,175 -0,045 -0,198 0,109 0,080 -0,159 0,362 0,300 0,215 0,281 -0,099 0,062 0,033 0,254 0,545 1,000 0,341 -0,065 -0,026 0,092 -0,011 0,163 0,467 0,494 0,171 0,036 0,086 0,260 0,278 0,301 0,686 0,568 1,000 -0,044 -0,167 0,033 -0,218 0,114 -0,057 0,201 0,151 0,244 0,169 -0,202 0,188 0,220 0,251 0,378 0,426 0,334 1,000

Relao preo/qualidade

Tempo em que cliente

Informaes fornecidas

Limpeza dos banheiros

Competncia tcnica

Simpatia Secretaria

Simpatia Professores

Faixa etria

Sexo