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UNIP INTERATIVA

Projeto Integrado Multidisciplinar


Cursos Superiores de Tecnologia
CONSULTING ESTU!O !E CONSULTORIA PARA A EMPRESA SO"T#ARE
!EVELOPER$
%aragu& do Sul SC
'()*
UNIP INTERATIVA
Projeto Integrado Multidisciplinar
Cursos Superiores de Tecnologia
CONSULTING ESTU!O !E CONSULTORIA PARA A EMPRESA SO"T#ARE
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Alunos+ %e,,erson Al-es de Oli-eira
RA.s/+ )')((01
Curso+ Gest2o de Tecnologia da
In,or3a42o$
Se3estre+ 56
%aragu& do Sul SC
'()*
Agradeci3entos
Agradeo aos professores do quarto semestre do curso de Gesto de
Tecnologia da nformao, EAD-UNP, que compartilharam seus conhecimentos e
contriburam de forma valiosa na elaborao deste trabalho de grande importncia
para os futuros desafios de nossa carreira.
Resu3o
O Projeto ntegrado Multidisciplinar (PM) V do curso de Gesto da
Tecnologia da nformao aborda: as fictcias empresas, sendo uma de consultoria
chamada Consulting, localizada em So Paulo, Capital e a outra empresa chamada
Software Developer, tambm localizada em So Paulo Capital que ir contratar a
consultoria da empresa Consulting, para realizar um estudo contendo anlise de
impacto, planejamento, desenvolvimento e como implementar melhoras nos
processo de T. Neste PM V, apresentamos solues para as mais diversas
fragilidades de um sistema para instituies financeiras, conforme elencado abaixo:
A) Controle de criao, edio e verso dos documentos;
B) Cadastramento dos riscos associados aos processos de negcios e
armazenar os desenhos de processo;
C) e distribuio; Gerenciamento dos documentos e controle de perodos de
reteno.
Estes problemas apresentados com solues estavam ocorrendo
implicaes diretas para as empresas que devem seguir a Lei Sarbanes-Oxley.
Apontamos aqui mtodos de gesto de T alinhados com as melhores prticas
orientadas pela Governana de T, utilizando sistemas digitais com conceitos
bsicos de Software Livre, alinhado inclusive com a Gesto de Qualidade mostrando
o carter sistmico dos modelos de Gesto. E tivemos como foco principal
apresente uma recomendao e explicao sobre o "receio da Developer para
criao de verses para rodar em plataforma Linux, j que pode ficar seu cdigo
fonte aberto ao seu concorrente.
Palavras-chave: Governana de T, Sistemas para nternet e Softwares
Livres, Gesto da Qualidade.
A7stract
The Multidisciplinary ntegrated Project (PM) Course V Management of
nformation Technology discusses: the fictitious companies, one called consulting
Consulting, located in Sao Paulo, and another company called Capital Software
Developer, also located in So Paulo Capital which will hire a consulting firm
consulting to conduct a study containing impact analysis, planning, development and
how to implement process improvements in T. n PM V, we present solutions for
the most diverse frailties of a system for financial institutions, as part listed below:
A) Control creation, editing and version documents;
B) Registration of risks associated with business processes and store the
drawings process;
C) Management document control and retention periods and distribution;
These problems were occurring solutions presented with direct implications
for companies that must adhere to Sarbanes-Oxley. We point out here methods of T
management in line with best practices driven T Governance, using digital systems
with basic concepts of Free Software, including aligned with the Quality Management
showing the systemic character models Management. And we focused primarily
submit a recommendation and explanation of the "fear" of the Developer to create
versions to run on the Linux platform, since its source code may be open to your
competitor.
Keywords: : T Governance, Systems for nternet and Free Software, Quality
Management.
Su3&rio
)$ INTRO!U89O$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$:
'$ PROPOSTA$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$0
*$ GOVERNAN8A !E TI$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$;
5$ SISTEMAS PARA INTERNET E SO"T#ARE LIVRE$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$;
1$ GEST9O !A <UALI!A!E$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)(
= > SOLU8?ES COM !ISCIPLINAS ENVOLVI!AS PARA OS PRO@LEMAS
RELATA!OS$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$))
=$) Co3itA de 3udan4as$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)'
=$' Gest2o de continuidade de ser-i4os de TI$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)'
=$* A Lei Sar7aneOBleC$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)*
=$5 Gest2o de incidentes$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)1
=$1 Gest2o de Li7era42o$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$):
=$= So,tDare li-re$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$)0
=$: ITL In,or3ation TecEnologC In,rastructure Li7rarC$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$'(
=$0 Opera42o de Ser-i4o$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$')
=$; CO@IT$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$''
=$)( @SC @alanced Scorecard$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$'5
=$)) MFtodo SLA$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$'=
:$ MO!ELOS !E NEGGCIOS !E INTERNET$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$';
0$ TCPHIP$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*(
;$ CONCEITO !E SO"T#ARE LIVRE$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*)
)($ MO!ELAGEM #E@$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$**
))$ GEST9O !A IN"ORMA89O$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*=
)'$ CONCLUS9O$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*0
RE"ERINCIAS$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$*;
7
)$ INTRO!U89O$
A empresa de Software Developer, desenvolvedora de segmento de
consorcio, financeiro e emprstimo, no esta controlando o seu departamento de
Tecnologia da nformao, mesmo que tenha a patente de seus produtos,
garantindo assim que seus clientes no procure a concorrncia a Software
Developer no esta conseguindo atender seus clientes. Com a ausncia de um
Framework capaz de ajudar o gerenciamento do setor, o que evitaria gastos
desnecessrios como o que ocorreu com a compra dos Smart Phones e Voip a
todos e adiou a substituio de maquinas usada Pretende-se com este trabalho
analisar a gesto em T da empresa Software Developer, que atualmente est
passando por srios problemas, organizacional, financeiro, e at mesmo na
estrutura de relao com hardware e software. A empresa hoje est com problema
grave no Atendimento a diversas necessidades de seus clientes, como por exemplo:
i) ii) Controle de Criao edio e verso dos documentos; Cadastramento dos
riscos associados aos processos de negcios e armazenar os desenhos de
processo; iii) Gerenciamento dos documentos e controle dos perodos de reteno e
distribuio Alm deste problema grave, visto como principal problema j que
refletem diretamente a vrios outros para seus clientes que devem seguir a Lei
SarbanesOxley, uma vez que a empresa oferece em seu portflio de servios,
criao de sistemas como:
A) Sistemas de Consrcio;
B) Sistema de Financiamento;
C) Sistema para Emprstimo;
Nesta apresentao, estaremos demonstrando os diversos aspectos para
soluo destes e outros que apresentaremos correlatos, utilizando Governana em
T, Sistemas para nternet e Software Livre e Gesto da Qualidade. Ao final, o leitor
conhecer alguns pontos importantes para soluo de diversos problemas
abordados neste trabalho, como tambm saber inclusive mtodos de carter
sistmico, Utilizao e vantagens no uso do Software Livre e claro prticas
orientadas como CMM, SOX, Cobit e TL da Governana de T.
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'$ PROPOSTA$
A Empresa Consulting, localizada em So Paulo, Capital, uma empresa no
ramo de consultoria em gesto empresarial, possui em sua equipe de colaboradores
profissionais responsveis e de grande conhecimento e experincia na rea de
Tecnologia da nformao e Sistema de nformao.
Estamos apresentando empresa Software Developer, a qual nos contratou
para apresentao de um estudo de sua gesto empresarial para crescimento nos
negcios, sendo assim durante um perodo, ficamos locados em sua empresa,
visualizando a forma de trabalho de todos os seus departamentos, e foi constatado
que sua empresa se comporta atualmente com problemas em diversos
departamentos e com uma reduo de custos muito grande devido ao investimento
nos smartphone e VoP para todos os funcionrios e continuou com mquinas
praticamente sucateadas para atendimento ao cliente, utilizando em sua produo
as mquina SUN Solaris 10.
A Consulting, fez um estudo contendo 4 (quatro) grandes projetos, como
segue: Anlise de mpacto; Planejamento; Desenvolvimento; mplementao de
melhorias nos processos de T;
Estes grandes projetos relacionados acima, estaro envolvendo as principais
atividades da empresa Software Developer, so eles: Sistema de Consrcio;
Sistema de Financiamento; Sistema para Emprstimo; Nossa preocupao maior
para garantir que os procedimentos e mtodos de trabalhos sejam aplicados
naturalmente pelos seus usurios e consequentemente haver uma maior aceitao
de seus clientes em respostas rpidas as suas necessidades.
Entendemos que sua empresa j possui uma tecnologia para atendimento
de suas necessidades, porm surge de forma muito clara entre seus clientes a
demanda para verses das aplicaes rodar em plataforma Linux, oque aparece
para empresa como grande mudana em sua metodologia de atuao e impacto em
suas aes. Neste Projeto, iremos desenvolver a recomendao sobre este aspecto
em especial e explicar se este "receio tem fundamento.
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*$ GOVERNAN8A !E TI$
Durante anos o departamento de T foi ignorado porque as empresas no
achavam necessrio aps muitos dilogos envolvendo administradores ela passou a
ser vista de outra maneira onde enxergaram que este era o setor responsvel pela
gerao de grandes valores para as companhias.
A Governana de T fortalece a Tecnologia da nformao da empresa,
garantindo o valor de negcios e preveno de riscos. Ela definida como a
especificao dos direitos decisrios e do framework, sua implantao ve a empresa
como um nico organismo, que um passo para o sucesso. O modelo indicado para
o framework adota a possibilidade gradativa, outro mecanismo j difundido no
mercado solida e eficaz o COBT (Control Objectives For nformation) a TL
( nformation Technology nfrastruture Library) entre outos.
O caos de T o descontrole de recursos por este motivo a T significa
mudana e no obstculo. Em se tratando da Governana de T, queremos
demonstrar os melhores mtodos de gesto de T para sua aplicabilidade, como por
exemplo a adoo do CMM, SOX, Cobit e TL, e veremos que na utilizao destas
ferramentas teremos uma eficcia na execuo dos trabalhos pela definio de SLA
(Service Level Agreemet), pontuados em indicadores do Balanced Scorecard.
Estes passos ficaro claros, as relaes entre a Governana Corporativa
para a Governana de T vestem pela dependncia das relaes estratgicas
existentes entre ambas. Abordamos os aspectos de transparncia no tocante as
decises da T e de qualidade relativa aos servios prestados pela T Corporativa.
Mostramos o que levou a empresa a promover o outsourcing de recursos de T,
pontuando quais aes necessrias mais eficazes para o resultado operacional e
financeiro da empresa.
5$ SISTEMAS PARA INTERNET E SO"T#ARE LIVRE$
Nesta importante disciplina, conversaremos sobre Sistemas Digitais,
Arquiteturas cliente/servidor. Sistemas Distribudos. Modelos de Negcio na web.
Comrcio Eletrnico. Marketing na internet. Tecnologias e metodologias de
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modelagem de aplicaes web. Conceitos bsicos de software livre. Utilizao,
vantagens e riscos no uso de software livre. Estratgia de adoo de software livre.
Anlise de custo/benefcio; mplantao de software livre.
1$ GEST9O !A <UALI!A!E$
A adoo de Qualidade fundamental para a sobrevivncia das empresas
nos dias atuais, pois o mercado esta sofrendo mutaes e disponibilizando cada vez
mais opes de servios e produtos, devido o ingresso de novos concorrentes no
mercado, assim, no entanto os clientes ficam mais exigentes e buscam por
qualidade e preos acessveis. A satisfao plena do cliente esta diretamente ligada
a organizao da empresa administrada e gerida.
O Gestor T deve corrigir suas deficincias e ineficincias, contando sempre
com o apoio da direo e presidncia alinhando os objetivos departamentais a
estratgia organizacional. Finalizando com aplicaes desta disciplinas veremos
como o carter sistmico dos modelos de gesto, so essenciais. Examinamos o
ambientes externo e seu impacto nas decises gerenciais tomadas, mostrando
exemplos dos problemas na realidade profissional.
Estabelecidos Valores, Misso, Viso de Futuro e Estratgias de Atuao,
passos j bastante conhecidos, quase tradicionais, a questo como gerenciar os
recursos da organizao para alcanar nossos objetivos. O processo de gesto
envolve planejamento, execuo, controle e aes corretivas; ele direciona as
pessoas e os recursos para agregar valor aos produtos e servios, para obter
resultados.
Os prximos elementos so, na verdade, parte deste processo mas
merecem destaque pois exatamente no processo de gesto que as "frmulas" se
esgotam. O gerente enlouquece diante da oferta de abordagens e da diversidade de
variveis que demandam sua ateno. Harmonizar e ao mesmo tempo estar atento
a estas variveis, mostram a extenso do desafio a cumprir.
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= > SOLU8?ES COM !ISCIPLINAS ENVOLVI!AS PARA OS PRO@LEMAS
RELATA!OS+
Diante dos problemas aqui elencados, como tambm em consonncia com
as disciplinas envolvidas, para solues destes, nossa empresa de Consultoria
alerta, recomenda e afirma que as alteraes sugeridas so para o crescimento da
empresa que implica em Gesto de Mudana que ir atuar em 4 tipos, sendo eles:
A) Pr-Aprovada Atividades de alterao que sejam corriqueiras e com
risco conhecido, e para que no se tenha demora na aprovao, elas so
classificadas como este tipo para aprovao automtica.
B) Aprovao.
C) Agendada programa previamente para execuo Urgente mudanas
que sejam excees e demandem uma reunio.
D) Padro demandas que venha a seguir o fluxo normal de execuo
emergencial para a aprovao.
Todas elas tero classificao, se dividindo em 3 tipos:
1) Projetos: Alteraes destinadas implementao de projetos que venham
a alterar o ambiente em produo;
2) Corretiva: Mudanas que venha a corrigir um problema; esta classificao
dada s demandas da gesto de problemas.
3) Ambiente: Execues que alterem o estado de um determinado ambiente
em produo.
Podemos ver que j estamos entrando num ambiente interno de grandes
mudanas emergenciais e que vrios aspectos precisam de alteraes, e nos
preocupamos para que no haja resistncia em sua empresa, pois j ouvimos "Que
a empresa sempre trabalhou assim e cresceu nos ltimos anos, outra frase: "Em
time que no perde, no se muda, estas frases nos preocupa pois mostra que a
empresa est presa no seu passado dando muito valor ao mesmo, e assim com
barreiras para o futuro e mesmo com tantos problemas apontados e mostrado pelo
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seu prprio cliente muitas vezes em relao a releses maus sucedidas, a empresa
ainda pensa que mudanas so um receio.
=$) Co3itA de 3udan4as
Contudo para tanto precisamos antes de tudo montar uma equipe para
coordenar estas mudanas que chamaremos de Comit de Mudanas, (the
Change Advisory Board CAB).
Eles iro se reunir periodicamente para discutir, avaliar e aprovar as
mudanas propostas. Desenhando assim fluxo de mudanas Padro, Fluxo
Emergencial, Fluxo de Mudanas Pr-Aprovadas, veja que tudo isto volta ao incio
de nossa proposta, e neste trabalho j estamos adotando uma pratica de T, que
chamamos de TL.
=$' Gest2o de continuidade de ser-i4os de TI$
Uma das grandes preocupaes neste sentido garantir que a infraestrutura
seja monitorada e planejada para o atendimento proporcionado ao cliente que
chamamos de Gesto de Capacidade. (Apostila Governana de T, UnidV,p. 8191).
Assim teremos a Gesto de Continuidade de Servios de T, atendendo
assim as melhores prticas de acordo com as normas internacionais, como por
exemplo, estar de acordo com a Lei Sarbanex-Oxley (Lei Federal dos Estados
Unidos destinada s empresas com capital aberto que queiram negociar na bolsa de
valores daquele pas), pois sabemos que nossos clientes esto trabalhando para
ficar nesta prtica de Lei.
Com isto o gerenciamento de continuidade de servios pela Software
Developer, ir propiciar as seguintes melhorias:
A) Mitigao de riscos em casos de desastres; B) Ambiente seguro e
confivel; C) Contingncia de negcios e D) Aprimoramento das melhores prticas
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de acordo com normas internacionais, como por exemplo, estar de acordo com a Lei
Sarbanes-Oxley.
Com a implementao destes teremos alguns benefcios, como:
1) Anlise de impacto do negcio; 2) Processos crticos do negcios, 3)
Danos potenciais, 4) Grau de dano ou perda e como ser escalado; 5) Habilidades
do pessoal e instalaes necessrias para ativar as funes crticas; 6) Prejuzos
financeiros e custos adicionais; 7) Avaliao de riscos, 8) identificao dos riscos; 9)
Avaliao dos nveis de vulnerabilidade e risco; 10) Medidas de reduo de riscos;
11) Eliminao de pontos de falha e 12) Maiores controles de segurana fsica e
lgica.
=$* A Lei Sar7aneOBleC$
A Sarbanes-Oxley, ou simplesmente Sox, uma lei criada nos Estados
Unidos para aperfeioar os controles financeiros das empresas que possuem capital
na Bolsa de Nova York, incluindo cerca de 70 empresas brasileiras. Esta lei veio em
decorrncia dos escndalos financeiros das empresas Enron, Worldcom e outras
que pulverizaram as economias pessoais de muitos americanos.
A lei foi promulgada em 30 de julho de 2002 e prev multas que variam de 1
milho e 5 milhes de dlares e penas de recluso entre 10 e 20 anos para os CEOs
(Chief Executive Officer) e CFOs (Chief Finance Officer) das empresas. Estima-se
que as empresas americanas gastaro entre 2 e 5 milhes de dlares para a
adequao de seus controles internos a Sox.
Uma das premissas da Sox que as empresas demonstrem eficincia na
governana corporativa. Uma referncia nessa rea o modelo de governana
COSO (www.coso.org), criada em 1985 por iniciativa da National Comminsion on
Fraudulent Financial Reporting para definir processos para o controle interno das
empresas. O COSO define que o controle interno um processo e deve ser exercido
por todos os nveis da empresas.
Os processos devem ser desenhados para atingir os seguintes objetivos:
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Efetividade e eficincia na operao; Dar confiabilidade; nos relatrios
financeiros e Atender as leis e regulamentaes dos rgos pblicos.
Antes de falar sobre o COSO e sua importncia, vamos ressaltar que a SOX,
tem como acordo tambm para fundamentao, a Basel , o segundo acordo da
famlia Basel, que so recomendaes sobre leis e regulamentaes bancrias
feitos pelo Basel Committee on Banking Supervision na Europa. O objeto do acordo,
primeiramente publicado em Junho de 2004, criar padres internacionais que os
reguladores bancrios podem usar ao criar regras sobre quanto capital os bancos
precisam possuir para se proteger de operaes financeiras de risco.
Nesse contexto, a rea de tecnologia da informao (T) tem um papel
importante, onde o prprio COSO faz um comentrio especial. A rea de T deve
cobrir todos os aspectos de segurana e controle das informaes digitais da
empresa, devendo desenhar processos de controle das aplicaes para assegurar a
confiabilidade do sistema operacional, a veracidade dos dados de sada e a
proteo de equipamentos e arquivos.
Para cumprir essas exigncias os COs devem rever todos os processos
internos cobrindo desde as metodologias de desenvolvimento de sistemas at as
reas de operaes de computadores.
Alm disso, promover uma conscientizao nas reas usurias de seus
recursos sobre os aspectos de segurana e cuidados na manipulao das
informaes, tais como: e-mails, compartilhamento de diretrios nos PCs,
compartilhamento de senhas de acesso aos aplicativos, etc.
Estes aspectos de engenharia social tambm devem ser reforadas para o
pessoal de T, que as vezes no conseguem determinar os riscos de segurana em
suas solues.
Para atender aos novos desafios da governana corporativa, as reas de T
contam com alguns modelos de gesto que se aplicados asseguram a conformidade
com as melhores prticas de processos e segurana da informao.
Podemos listar os seguintes modelos:
15
1) CobiT para a governana de T;
2) TL para a gesto de servios de T;
3) DR para a especificao e operao de planos de continuidade de
negcios;
4) SO 149977 (ou a BS-7799) para a gesto de segurana da informao;
5) CMM que define um modelo de gesto para o desenvolvimento de
software.
Entendo que a adequao a esses padres internacionais traga um custo
extra s empresas, podem significar a perda de competitividade no mercado no
curto prazo. Entretanto, no mdio e longo prazo esses controles passaro a ser um
diferencial positivo para atrair novos investimentos e segurana aos acionistas.
A Software Developer prove servios de suporte especializado para atuar
em incidentes nos ambientes onde seus programas esto instalados, porm foram
notados alguns problemas: i) Quando um cliente abre um ticket reportando um
problema, o atendente anota num caderno e faz uma avaliao pessoal de quanto
critico o chamado para ento classifica-lo notrio a classificao totalmente
diferente para problemas iguais quando outro analista que atende. Soluo: A
funo do Service desk ser o ponto nico de contato com o cliente, (TL, 2000),
sendo assim a interface com os cliente.
=$5 Gest2o de incidentes$
Esta funo tem a responsabilidade de receber as demandas de servios e
problemas conforme as classificaes dos chamados indicados nas modalidades de
contrato, e so gerenciados pela gerencia de nvel. Neste caso o Help Desk, tem
como objetivo administrar, coordenar e resolver os incidentes o mais rpido o
possvel, oque infelizmente no est ocorrendo.
Para isto precisamos de uma Gesto de ncidentes, que ir gerenciar os
incidentes e responsvel por estabelecer a normalidade dos servios, minimizando
16
o impacto adverso sobre o negcio, para garantir que os nveis de qualidade e
disponibilidade seja mantidos.
Teremos a Deteco e registro do incidente, ir alertar o grupo de
especialistas quando for necessrio e iniciar os procedimentos para atender ao
chamado. Classificaremos os chamados atravs de categorizao, impacto,
urgncia e prioridade. Sendo que teremos respaldo de procedimentos de trabalho
utilizando o mesmo de gerenciamento de alteraes e gerenciamento de problemas.
(Apostila Unip Governana em T, p 60/61)
Temos que nos preocupar tambm com as telecomunicaes, utilizando o
eTOM (Enhanced Telecom Operations Map) que seria a arquitetura padro para
gerenciamento de redes de telecomunicaes, conhecida tambm como arquitetura
TMN (Telecommunication Management Network). Objetivo de dar continuidade ao
progresso de desenvolvimento de negcio, permitindo, assim, uma melhor
integrao entre a gesto de redes e os modelos de negcio.
Assim nos preocupamos com o processo de garantia de receita que engloba
vrios setores da empresa, denominamos Revenue Assurance. Ela engloba os
processos de biling, fulfillment e assurance, ou seja, vai desde a pr-venda, por meio
do fulfilmet (privisionamento), estende-se para a garantia da qualidade do servio
(assurance) at o processo de bilhetagem (biling). Esse processo denominado
Fulfillmet. Assurance and Biling (FAB). As perdas relativas ao processo assurance
esto relacionados garantia da qualidade de servio (QoS Qaulity of Services) ao
Acordo de Nivel de Servio (SLA) negociado com o cliente bem como a resoluo de
problemas de rede. (Apostila Unip Governana em T, p 100/101) ii).
Quando desenvolvido uma nova correo (release), os analistas enviam os
pacotes para os ambientes em produo e executam atualizaes imediatamente,
porm vrios problemas nos ambientes de produo dos clientes Softwre Developer
aconteceram coincidentemente logo aps algumas atualizaes deixando o
ambiente do cliente por horas parado e impactando diretamente nas operaes.
Soluo: Vamos utilizar a funo do sistema de controle de verso que armazenar
todo o histrico de desenvolvimento do documento, desde o primeiro envio at sua
ltima verso. sso permite que seja possvel resgatar uma determinada verso de
17
qualquer data mais antiga, evitando desperdcio de tempo no desenvolvimento para
desfazer alteraes quando se toma algum rumo equivocado.
O envio das alteraes feito a gosto do desenvolvedor (do lado do cliente),
quando ele desejar; mas, para minimizar conflitos de verses, facilitar no desfazer
de alteraes e tambm no controle do histrico, recomenda-se que uma alterao
seja enviada cada vez que o software estiver minimamente estvel, i. e., a cada
nova parte (uma funo, e. g.) ou a cada alterao relevante que esteja funcionando
corretamente.
No recomendvel o envio quando o documento como um todo possa
causar alguma dificuldade no desenvolvimento de outro colaborador, como por
exemplo um cdigo no compilado ou com algum defeito que comprometa a
execuo geral. Cada "envio" na maioria dos sistemas chamado de "commit" (as
vezes "submit"), ou seja, efetivar as alteraes no (ou "submeter" ao) repositrio.
Cada envio produz uma nova verso no repositrio e armazenado como "uma
fotografia" do momento. iii) Os clientes da Software Developer, esto reportando que
independente do tipo de problema, no h explicaes claras do real motivo da
causa raiz e normalmente no aplicado as correes nos demais ambientes (o que
deveria ser parte de uma ao corretiva),
Soluo: Precisamos criar o Gerenciamento de Problemas ele ir realizar a
anlise de eventos, incidentes e erros na infraestrutura de T. A principal
caracterstica desta gesto a busca determinada causa-raiz dos problemas, com
isto gerando diversas informaes empresa. Aes principais para soluo:
Encontrar os erros conhecidos; dentificar solues alternativas para eliminar os
erros conhecidos; Levantar as solicitaes de alterao no caso de ser necessria
uma alterao para a soluo dos problemas identificados; Verificar se aps a
execuo, um problema realmente foi solucionado.
=$1 Gest2o de Li7era42o$
Esta nossa posio de criao do Gerenciamento de Problemas, ser
Proativo, ou seja, os problemas so identificados para serem solucionados antes de
18
ocorrer o erro. Objetivo ser minimizar o impacto adversos de incidentes e
problemas no negcio causados por erros na infraestrutura de T, bem como a
preveno de incidentes recorrentes relacionados a esses erros. (Apostila
Governana de T, p 68-69. Temos que nos preocupar com a Gesto de Liberao
destas realeses, ela ser responsvel pelo armazenamento de todo o software e
hardware autorizado dentro da organizao.
Teremos 4 (quatro) tipos de liberao: Liberao Completa Todos os
componentes so desenvolvidos, testados, distribudos e implantados juntos;
Liberao Parcial: composta apenas por itens de configurao (Cs) que foram
modificados desde a ltima liberao; Liberao Empacotada (mais utilizada pela
empresa) so liberaes independentes e individuais, bem como as liberaes
completas ou liberaes delta, so combinadas em um s pacote e por fim a
Liberao de Emergncia: requerida no caso de dificuldade ou de soluo de
problema de alta prioridade (exemplo deixar o cliente fora do ar por horas um
problema de alta prioridade).
Ela deve ser utilizada de forma muito reduzida, uma vez que interrompe o
ciclo de liberao e extremamente tendente a falhas. Os clientes da Software
Developer esto demandando verses das aplicaes para rodar em plataforma
Linux, porm a poltica da empresa em relao a estas aplicaes no so bem
vindas, com receio do cdigo fonte ser usado pelo concorrente.
Cabe esclarecer que isto mostra claro a necessidade de um Comit de
Mudanas, chamado tambm de The Change Advisory Board (CAB) um grupo
multidisciplinar e com diferentes interesse, geralmente composto por indivduos de
departamentos funcionais diversos, que procura discutir, avaliar e aprovar as
mudanas propostas pelos requisitantes, e quem so os requisitantes, justamente os
clientes da Software Developer. (Apostila Unip Governana em T, p 84).
=$= So,tDare li-re$
Existe alguns tipos de mudanas que sero determinados por este comit,
so eles: Fluxos de Mudanas, Fluxo Urgente, Pr-Aprovado, Padro, Agendada.
19
Quanto ao "receio da empresa em relao a esta grande mudana, cabe destacar o
seguinte: Software Livre e Software Gratuito no so a mesma coisa (Emerson,
2004) Software Livre um conceito de extrema importncia no mundo da
computao.
De forma bsica, quando um software livre, significa que seu cdigofonte
est disponvel para qualquer um, podendo ser alterado para adequ-lo s suas
necessidades, sem ter de pagar. Portanto software livre de fato gratuito, mas usar
este termo somente para designar software sem custo um erro grosseiro.
Software gratuito (freeware), por si s, um software que voc usa sem
precisar pagar. Voc no tem acesso ao seu cdigo fonte, portanto, no pode altera-
lo ou simplesmente estuda-lo. Somente pode us-lo, da forma como ele foi
disponibilizado. sso deixa clara a diferena entre software livre e um software
simplesmente gratuito. O sistema operacional Linux, criado pelo Sr Linus Torvalds,
conseguiu mover um grande numero de pessoas para pensar um nico objetivo, ter
um sistema operacional robusto, confiante, dinmico, e que, principalmente, esteja
ao alcance de todos.
Ele est deixando de ser um software domstico para se tornar uma
importante ferramenta para empresas de todos os portes. O Linux um Sistema
Livre, sua licena de uso a GPL, sigla para GNU Public Licence, uma das forma
mais conhecidas de distribuio de programas mundial. De fato permitido at
alterar o cdigo fonte. Mas isto no significa que seu cdigo fonte da programao
Developer, estar em cdigo aberto, veja que temos atualmente Gigantes do cenrio
mundial que se utilizam deste software operacional, como o caso da Casa Branca
no EUA. A prpria BM, A Sony integra um consrcio para adequar o GNU/Linux aos
aparelhos eletroeletrnicos. Ressaltamos ainda que o novo modelo de negcio vai
tambm se afirmando em rea que no so necessariamente vinculadas ao software
livre. (Silveira 2004).
Por este e tantos outros motivos que temos, visto que os nossos clientes a
cada dia esto mais se utilizando destes tipos de programas, onde eles possuem as
seguintes vantagens do software livre:
a) Custo social baixo;
20
b) No se fica refm da tecnologia proprietria;
c) ndependncia de fornecedor nico;
d)Desembolso inicial prximo de zero;
e) No obsolescncia do hardware;
e) Robustez e segurana;
f) Possibilidade de adequar aplicativos;
g) redistribuir verso alterada
h) Suporte abundante e gratuito;
Sistemas e aplicativos geralmente muito configurveis, pois Softwre Livre se
orienta principalmente para o beneficio de seus usurios. A nossa empresa visando
o futuro, como demonstrado no inicio deste desenvolvimento, quer que seus cliente
tenham viso de mercado, e com nossa sociedade de gerao e uso intensivo do
conhecimento, estamos criando uma rede que permite redistribuir a todos os seus
benefcios. (Apostila Unip Sistemas para internet e Software Livre, p. 60-70).
=$: ITL In,or3ation TecEnologC In,rastructure Li7rarC
Sendo assim, os mtodos de T que foram e devero ser aplicados para
melhorar o servio oferecido pela empresa, so: TL nformation Technology
nfrastructure Library Ele tem como objetivo criar um guia com as melhores prticas
na gesto de servios voltado tecnologia da informao (TL 2000a) remos utilizar
a TL verso 3, que possui diversos processos para estratgia de servios, desenho
de servios, transio de servios, operao de servios e melhoria continua de
servios.
Podemos agregar ao suporte em conjunto com o Cobit. Nesta verso da
TL, teremos uma elaborao de processos, que sero em 5 momentos: Sendo
executado da seguinte forma: Estratgia de Servios Vinculo entre as estratgias
21
empresariais e os servios prestados em T. Desenvolvimento de Servios
Orientaes para desenho e desenvolvimento de servios e processos.
nclui melhorias e mudanas destinadas manuteno da qualidade, assim
como novos produtos destinados aos clientes Ex: Aplicativo para o Linux
Transio de Servio Produz boas prticas a novos servios e prepara a transio
de novos atributos e elementos a cliente em estado de operao.
=$0 Opera42o de Ser-i4o$
Procura manter os processos operacionais (dia a dia), com gerenciamento
de tecnologia execuo e mediao de plano e entrega de valor ao cliente. Melhoria
continua do servio Realiza o ciclo da continuidade nos servios por meio da
manuteno da qualidade, alinhamento de expectativas e aes conjuntas com os
demais componentes de servios. Os agentes destas definies no TL, sero:
Nome Clientes Definies Recebem os servios Usos no TL Clientes servios
Provedores Unidade responsvel por Servios de rede e T suportar os servios de
T Fornecedores Terceiro que prov ou Terceiro suporta os servios de T Pessoa
Usurios que utiliza que prov externos que recebem e demandam os servios de T
o Clientes internos servio diariamente.
O Service Desk um dos pontos que abordamos neste trabalho, faz parte da
TL v3, o ponto nico de contato para as demandas incidentes e comunicaes
advindas dos clientes. CMM Capability Maturity Model ntegration Ele ser para
avaliao de desenvolvimento de softwares, pelas melhores prticas do mercado
atual. Ele ir descrever os principais elementos de um processo de desenvolvimento
de software, assim como os estgios de maturidade em que a empresa criadora
realiza o seu ciclo de desenvolvimento. Este mtodo tambm teremos suporte Cobit,
atravs de seus dominos.
Para correta utilizao do CMM, iremos mapear seus processos em
conjunto com as reas de destaque no CMM. Este mapa permite o controle de
processos auxiliando na identificao de quais processos no esto conforme o
mtodo indica. Para isto devemos utilizar os mapeamentos baseados em nveis, que
22
ajudam a nortear oque se faz necessrio para melhoria corporativa e o plano de
ao para a direo a um melhor nvel de maturidade.
Existem 5 Nveis CMM.
1 nicial - Descrio do Nvel Primeiro nvel para descrio dos processos,
geralmente caticos.
2 Gerenciado - Mnimo de organizao dentro de um processo
estabelecido.
3 Definido - Processos detalhados e bem controlados.
4 Gerenciado - Quantitativamente Controle de e processo, de uso da
monitoramento desempenho estatstica.
5 Otimizado - Melhoria constante com inovao e rapidez na consolidao
de mudanas.
=$; CO@IT$
Cobit Control Objectives For nformation And Related Technology Ele sera
nosso guia para a boa gesto de T, recomendado pelo nformation Systems Audit
and Control Foundation (SACF). Ele ir incluir os recursos para resumos executivos,
controle de objetivos, mapas de auditoria, um conjunto de ferramentas de
implementao e um guia com tcnicas de gerenciamento. Este o modelo
orientado ao negcio, pois indica informaes detalhadas sobre a gesto de
processo baseado em objetivos de negcios.
O Cobit trata de 3 conceitos:
1 Clientes que necessitam de garantias na prestao de servios de T,
pois so dependentes de produtos, para isto, estes devem ser bem-gerenciados.
2 Auditores que podem se apoiar nas recomendaes do Cobit para
avaliao no nvel da gesto de T, aconselhando via relatrios de melhorias.
23
3 Executivos que necessitam avaliar o risco e controlar os investimentos
de T em uma organizao.
Para isto ele tem 4 domnios, que so:
a) Planejamento e organizao: Neste, procura-se planejar a empresa como um
todo, sendo a T como ferramenta de apoio e, dependendo do negcio, condio
fundamental para o sucesso ou alcane da perceptiva almejada pelo planejamento
estratgico.
b) Aquisio e implementao: esta viso controla a aquisio e a instalao de
novos projetos.
c) Entrega e suporte: neste domnio, verifica-se a entrega e o suporte sobre os
servios prestados e a gesto de T, garantindo a verificao de qualidade e
alinhamento com o negcio.
d) Monitoramento: Processo de controle de todos os objetivos indicados no modelo.
A verso atual 4.1, pode ser obtida no prprio site da SACA e introduziu as
recomendaes de gerenciamento de ambiente de T dentro do modelo de
governana.
O Cobit orientado ao negcio, fornece informaes para gerenciar os
processos alinhados aos objetivos de negcios, ajuda a otimizar os investimentos de
T e fornece mtricas para avaliao dos resultados. Assim, teremos diversos
benefcios com o Cobit, proporcionando uma viso de desempenho utilizando os
princpios do BSC Balanced Scorecard (Nortom, Kaplan, 1997).
Com o BSC estaremos adicionando valor ao negcio por meio do
Balanceamento, do risco e retorno do investimento, podendo ser classificado da
seguinte forma:
1 nexistente; 2 nicial/Ad hoc; 3 repetitivo, mas intuitivo; 4 processos
definidos e 5 processos gerenciveis e medidos;
24
=$)( @SC @alanced Scorecard
Existe um artigo publicado pelo Sr Marco Antonio Pereira dos Santos, que
explica bem este conceito do uso do BSC: Segundo Kaplan e Norton, Balanced
Scorecard uma tcnica que visa a integrao e balanceamento de todos os
principais indicadores de desempenho existentes em uma empresa, desde os
financeiros/administrativos at os relativos aos processos internos, estabelecendo
objetivos da qualidade (indicadores) para funes e nveis relevantes dentro da
organizao, ou seja, desdobramento dos indicadores corporativos em setores, com
metas claramente definidas.
Assim, esse modelo traduz a misso e a estratgia de uma empresa em
objetivos e medidas tangveis. As medidas representam o equilbrio entre os
diversos indicadores externos (voltados para acionistas e clientes), e as medidas
internas dos processos crticos de negcios (como a inovao, o aprendizado e o
crescimento).
O BSC sinaliza em quais segmentos de mercado se deve competir e que
clientes conquistar. Oferece uma viso do futuro e um caminho para chegar at ele..
O Balanced Scorecard no uma ferramenta destinada a contadores, pois muitos
tem essa idia, que est ligada a contabilidade da organizao, o BSC deve ser
utilizado pelos executivos que precisam tomar uma srie de decises: a respeito de
suas operaes, de seus processos de produo, de seus objetivos, produtos e
clientes, ou seja, visando o atingimento do Planejamento Estratgico da
organizao.
O BSC um mtodo que auxilia os gestores a desenvolver bem uma
estratgia do princpio ao fim e depois fazer com que cada um na organizao esteja
envolvido a implement-la (Kaplan e Norton, 2001). Os indicadores devem traduzir a
estratgia da empresa e devem ser utilizadas para auxiliar qualquer um na
organizao e tentar atingir as prioridades estratgicas. Somente assim as
empresas sero capazes de no apenas criar estratgia, mas tambm implement-
las (Kaplan e Norton, 2001).
Atravs da observao dos resultados obtidos em outras empresas, Kaplan e
Norton concluram que o Balanced Scorecard deixara de ser um sistema de medio
25
para se tornar rapidamente (1997, pg. 9) um sistema de gesto, com o qual os
executivos estavam no somente comunicando a estratgia, mas tambm efetuando
a sua gerncia. O BSC emergiu porque um sistema capaz de compreender a
estratgia empresarial e comunic-la a toda a organizao (Kaplan e Norton apud
Kaplan e Norton 2001; Banker, Chang, e Pizzini, 2004, pg. 22). Por contemplar
medidas no financeiras pode auxiliar as empresas frente s mudanas do meio
ambiente onde os ativos intangveis da organizao ganharam maior importncia
como fonte de vantagem competitiva no final do sculo XX (Kaplan e Norton, 2001,
pg.88; Kaplan e Norton, 1996 pg. 68).
O Balanced Scorecard baseado em quatro perspectivas (financeira,
clientes, processos internos e aprendizado/crescimento), formando um conjunto
coeso e interdependente, com seus objetivos e indicadores se inter-relacionando e
formando um fluxo ou diagrama de causa e efeito que se inicia na perspectiva do
aprendizado e crescimento e termina na perspectiva financeira.
Neste modelo Cobit, teremos entre os beneficio j ditos, ressaltamos:
Um melhor alinhamento baseado no foco do negcio;
Uma viso clara para os executivos sobre o que T faz;
Uma clara diviso das responsabilidade baseada na orientao para
processos;
Aceitao geral por terceiros e rgos reguladores;
Entendimento compreendido entre todas as partes interessadas baseado em
uma linguagem comum;
Cumprimento dos requisitos do COSO para controle do ambiente de T.
Para sermos competitivos, vamos tratar com o modelo de Porter (1986) que
sos 5 (cinco) foras da seguinte forma:
Novos Concorrentes (uma das preocupaes da Software Developer em
relao ao seu cdigo fonte e concorrentes) Consisti em novas empresas que
podero vir a concorrer com as que existem hoje.
26
Se a empresa comear, por exemplo, a trabalhar com nveis de preos
elevados, poder reduzir seu mercado, e assim criar um nicho atrativo para os novos
concorrentes.
Alm disso, a empresa precisar analisar sempre investimento que permiram
melhorias ao processo ou produto, com o intuito de fortalecer as "barreiras de
entrada aos possveis novos concorrentes o Substitutos.
So os produtos alternativos que podem vir a substituir os atuais, seja por
uma inovao tecnolgica ou por preo. Assim, a empresa, mesmo no tendo rivais
ter de trabalhar sempre em certos nveis de preo; o Cliente.
Com forte poder de negociao podero barganhar preos menores, exigindo
produtos com alto nvel de qualidade, prazos de entregas reduzidos e agilidade no
tempo de atendimento, motivos que poderiam elevar os custos o Fornecedores. O
poder dos fornecedores determina, entre outros aspectos, o preo e a qualidade dos
insumos e das matrias-primas; o Concorrentes na indstria.
A rivalidade entre os competidores existente em determinada indstria afeta
no somente os preos, mas tambm os custos com marketing, com pesquisa e
desenvolvimento. (Apostila Unip, Governana em T, p. 26).
=$)) MFtodo SLA
Tudo isto se fundamentando na qualidade de servios, pelo mtodo
SLA(Service Level Agreement) assim os servios sero executados com presteza,
atingindo assim a necessidade do cliente, tais como: qualidade de servio, critrios
de cobrana, manuteno dos processo, de atendimento e o devido recebimento de
relatrios referentes ao SLA contratado. (Apostila Unip, Governana em T, p. 34).
A Governana de T, ganhando aceitao para exprimir os aspectos de
estrutura/administrao de uma empresa, engloba vrias questes vitais na
definio de estratgias, relativas forma como as organizaes so estruturas e
controladas para assegurar a execuo da estratgia.
27
A Governana lida com uma simples questo.Quem o responsvel??
(Apostila Unip Sistemas para nternet e Software Livre, p 9) Outsourcing (em ingls,
"Out" significa "fora" e "source" ou "sourcing" significa fonte) designa a ao que
existe por parte de uma organizao em obter mo-de-obra de fora da empresa, ou
seja, mo-de-obra terceirizada. Est fortemente ligada a ideia de sub-contratao de
servios. Em outras palavras, Outsourcing a transferncia das atividades
conhecidas como atividades meio, e nunca as atividades fins (produto final), para
uma empresa terceirizada, sendo mais focada como parceria, como traduo mais
precisa. O que levou a empresa a promover o outsourcing de recursos de T, foi o
fato da reduo de custo, tanto com mo de obra especializado quanto na redues
de recursos destinados a aquisio de softwares e equipamentos que acarretaria um
grande custo.
A terceirizao dos Recursos de T proporcionam benefcios pois a
otimizao dos recursos relacionados a tecnologias especficas e alm de focar os
recursos internos em atividades de maior valor agregado.
Demonstramos aqui que a Governana em T, nos dias atuais, todas as
organizaes fazem uso da Tecnologia da nformao para trabalhar os dados
operacionais e prover informaes gerenciais aos executivos da organizao. A
criao e a operao de uma infraestrutura de T exigem um alto investimento pela
organizao e o gerenciamento deste ambiente nem sempre fcil, podendo levar a
organizao ao fracasso. Para ajustar este cenrio surgiu a Governana em T, uma
subdisciplina da Governana Corportativa focada no departamento de T, em sua
performance e no gerenciamento de risco.
O grande interesse pela Governana em T surgiu principalmente pelas
iniciativas de conformidade com o a Sarbanes-Oxley, nos EUA, e a Basel , na
Europa, e tambm por perceber que os projetos de T podem facilmente sair do
controle e afetar profundamente as organizaes.
O Sistema para nternet e Software Livre em se tratando de sistemas para
internet e software livre, queremos aqui apontar a atualidade desta disciplina, como
por exemplo ela atuante no Comrcio Eletrnico, ou seja, e-commerce, que refere-
se ao uso da internet e da web para conduzir negcio.
28
Mais formalmente diz respeito s transaes comerciais realizadas
digitalmente entre organizaes e indivduos ou entre duas ou mais organizaes.
Sendo assim as tecnologias da internet e do comrcio eletrnico so muito mais
versteis e poderosas que as revolues tecnolgicas precedentes.
A tecnologia do comrcio eletrnico tem 7 (sete) caractersticas distintivas,
so elas:
1 Ubiquidade Pois simplesmente est disponvel em todos os lugares, em
todos os momentos. Ele torna possvel comprar na frente do computador, casa, no
trabalho ou mesmo dentro do carro, usando o m-commerce.
2 Alcance global Permite que atravessem fronteiras culturais e nacionais
de maneira muito mais conveniente e com melhor relao custo/beneficio do que
ocorre no comrcio tradicional.
3 Padres universais Todos os padres para fomentar o negcio comrcio
eletrnico so universais. Permitindo assim acesso no mundo inteiro.
4 Riqueza complexo, pois capaz de atender pessoalmente, face a
face, usando sinais visuais e sua intuio as fazer a venda.
5 nteratividade Diferentemente de qualquer tecnologia comercial do
sculo XX, elas so interativas, permitindo a comunicao de mo dupla entre
vendedor e consumidor.
6 Densidade de informao Ela aumentou incrivelmente a densidade de
informao, isto , a quantidade e a qualidade total da informao disponvel para
todos os participantes de mercado tanto consumidores, quanto vendedores.
Tornando preos transparentes.
7 Personalizao/customizao Pode direcionar sua mensagem a
indivduos especficos, ajustando o nome, os interesses e o histrico de compras de
cada pessoa.
Com estas diferenas, temos que categorizar o e-commerce, sendo B2C
Comercio eletrnico empresa-consumidor, B2B Comrcio eletrnico
29
empresaempresa, e por fim o C2C Comrcio eletrnico consumidor-consumidor.
Com estas condies e conceitos, temos que pensar no marketing na internet, que
chamamos de e-marketing, podendo ser conceituado como os esforos das
empresas em informar, comunicar, promover e vender seus produtos e servios pela
internet.
Esta modalidade de promoo apresenta grandes vantagens em relao aos
veculos de marketing tradicionais, como o fato de tanto grande quanto pequenas
empresas poderem enfrentar seus custos, j que estes so relativamente baixos,
no h limite real de espao para propaganda, o acesso rpido e o site fica
disponvel para o mundo todo, sem limitaes geogrficas.
:$ MO!ELOS !E NEGGCIOS !E INTERNET$
Temos nestes termos e vendo o crescimento que nos oferece, pensar
tambm em Modelos de Negcios de nternet o resultado final dessas mudanas na
economia da informao praticamente uma revoluo no comrcio, com muitos
novos modelos de negcios aparecendo e muitos velhos modelos inviabilizando-se.
Podemos citar alguns: Loja Virtual Vende produtos diretamente a consumidores ou
a empresa individuais.
Corretora de informaes Prov informaes sobre produtos, preos e
disponibilidade a indivduos e empresas. Corretora de transaes Poupa tempo e
dinheiro aos usurios processando informaes de venda on-line, gerando uma
comisso cada vez que ocorre uma transao, tambm prove informaes sobre
taxas e condies.
E-Marketplace: Prov um ambiente digital no qual compradores e vendedores
podem se reunir, procurar e apresentar produtos e determinar preos. Provedora de
contedo: Gera receitas provendo contedo digital, tais como notcias, musica, foto
ou vdeos digitais Provedora de servios on-line: prove servios on-line para
indivduos que tenham interesses semelhantes possam se comunicar e descobrir
informaes uteis Portal Prove um ponto inicial de entrada na web juntamente com
o contedo especializado e outros servios.
30
Quanto ao Sistemas digitais, um conjunto de partes relacionadas que
funcionam como um todo para atingir um determinado objetivo. Um sistema possui
entradas e sadas e apresenta um comportamento definido custa de funes que
convertem as entradas em sadas. A vantagem mais importante dos sistemas
digitais a sua capacidade para operarem com sinais eltricos que tenham sido
degradados.
Pelo fato de as sadas serem discretas, uma ligeira variao numa entrada
contnua a ser interpretada corretamente. Sendo assim, a utilizao da Arquitetura
Cliente/Servidor, que um modelo de computao distribuda em que uma parcela
do poder de processamento fica dentro de pequenos e baratos computadores-
clientes, sob controle do usurio, e literalmente reside em computadores de mesa,
laptops, e dispositivos de mos.
Esses poderosos clientes esto conectados uns aos outros por meio de uma
rede e utilizam os servios de servidores acessveis atravs desta rede. Utilizamos a
comutao por pacotes, que um mtodo que consiste em fragmentar mensagens
digitais em pequenos pacotes, enviar esses pacotes por vias de comunicao
diferentes medida que eles so disponibilizados e, depois, remontalos quando
tiverem chegado ao seu destino.
Nesta rede de telecomunicaes tpica, diversos componentes de hardware e
software precisam trabalhar juntos para transmitir informaes. Para se comunicar,
os diferentes componentes da rede simplesmente aderem a um conjunto de regras
em comum chamado protocolo. Protocolo um conjunto de regras e procedimentos
que comanda a transmisso de informaes entre dois pontos de uma rede.
0$ TCPHIP
O TCP/P oferece um mtodo de consenso universal para fragmentar
mensagens digitais em pacotes, rotear esses pacotes at os endereos apropriados
e, depois, remonta-los em mensagens coerentes. Ele significa Transmission Control
Protocol (TCP), o qual lida com o movimento de dados entre os computadores. O
TCP estabelece uma conexo entre os computadores, sequencia a transferncia de
31
pacotes e reconhece os pacotes enviados. P significa nternet Protocol (P), que
o responsvel pela entrega dos pacotes e inclui a desmontagem e a remontagem
dos pacotes durante a transmisso.
A maior e mais utilizada rede do mundo a nternet, trata-se de uma rede
internacional de redes que conecta centenas de milhares de diferentes redes em
mais de duzentos pases no mundo inteiro. Milhes de pessoas que trabalham com
cincia, educao, governo e negcios usam a internet para trocar informaes ou
realizar transaes de negcios com outras organizaes ao redor do globo.
Utilizando os vrios sistemas de computador.
O processamento distribudo divide o trabalho de processamento entre dois
ou mais computadores, permitindo que computadores em diferentes locais se
comuniquem entre si, por meio de enlaces de telecomunicao.
Um tipo comum de processamento distribudo o processamento
cliente/servidor. Um tipo especial de processamento cliente/servidor o
processamento ponto a ponto. Cliente/Servidor forma de processamento
distribudo em que algumas mquinas (servidores) realizam funes de computao
para PCs de usurio final (cliente).
O tipo de processamento ponto a ponto (peer-to-peer) distribudo, baseado
em cliente/servidor, que permite que dois ou mais computadores agrupem seus
recursos, tornando cada computador um cliente e um servidor. Recursos individuais,
como unidade de disco, unidades de CD-ROM, e impressoras tornan-se recursos
compartilhados, acesssveis em cada computador.
;$ CONCEITO !E SO"T#ARE LIVRE$
Ao contrrio de redes-padro, baseadas em cliente/servidor as informaes
armazenadas nas redes pondo a ponto so descentralizadas. Conceitos do Software
Livre, ou free software definio de software livre criada pela Free Software
Foundation, o software que pode ser usado, copiado, estudado, modificado e
redistribudo sem restrio. A forma usual de um software ser distribudo livremente
32
sendo acompanhado por uma licena de software livre como GPL ou BSD e com a
disponibilizao do seu cdigo fonte (Campos, 2006).
O software livre, sem duvida essencial no s para a concepo e uso de
programas, mas tambm por ser de grande importncia em pesquisas e avanos
tecnolgicos, principalmente em pases com problemas sociais.
Vantagens: Liberdade para executar um programa para qualquer finalidade
Liberdade para estudar um programa e adapt-lo s suas necessidades Liberdade
de distribuir cpias e assim ajudar um colega, uma instituio qualquer Liberdade de
melhorar o programa e entrega-lo comunidade.
Riscos/Desvantagens ncentivo a Pirataria Sujeita a danificar hardwares e por
isto um custo alto de manuteno Sujeita o usurio a adquirir programas pirateados
de grandes fornecedores de programas com cdigo fonte fechado. Tecnologias e
metodologias de modelagem de aplicaes web. O termo metodologia bastante
controverso nas cincias em geral e na Engenharia de Software em particular.
Muitos autores parecem tratar metodologia e mtodo como sinnimos, porm
seria mais adequado dizer que uma metodologia envolve princpios filosficos que
guiam uma gama de mtodos que utilizam ferramentas e prticas diferenciadas para
realizar algo. BPM - Business Process Management, em engenharia de sistemas a
atividade de representao de processos de uma empresa, de modo que o processo
atual pode ser analisado e melhorado.
Modelagem de processos de negcio normalmente realizado por analistas
de negcios e gestores que esto buscando melhorar a eficincia do processo e da
qualidade. O processo de melhorias identificadas pelo BPM pode ou no exigir o
envolvimento deTecnologia da informao, mas em sua grande maioria a utilizao
de T o principal passo para o desenvolvimento de um modelo de processo de
negcio, atravs da criao de um macro-processo.
Programas de gerenciamento de mudanas so tipicamente utilizados para
promover melhorias nos processos de negcios. Com os avanos na tecnologia de
fornecedores de plataformas de grande porte, a viso de modelos de BPM tornam-
33
se plenamente executveis (e capazes de simulaes e engenharia round-trip)
chegando cada vez mais perto da realidade.
)($ MO!ELAGEM #E@
Um conceito relacionado a modelagem da Arquitetura de Processos.
Modelagem web (tambm conhecido como desenvolvimento web dirigido a modelo)
um ramo da engenharia web que enderea questes especficas relacionadas ao
projeto e desenvolvimento de aplicaes web de larga escala. Particularmente, ela
foca nas notaes de design e linguagens visuais que podem ser usadas para a
construo de aplicaes web robustas, bem estruturadas, teis e de fcil
manuteno.
Projetar um site web com grande quantidade de dados equivale a especificar
suas caractersticas em termos de vrias abstraes ortogonais. Os principais
modelos bsicos que esto envolvidos no projeto de uma aplicao web complexos
so: estrutura de dados, composio de contedo, caminhos de navegao e
modelo de apresentao. Atualmente, essas tecnologias e prticas englobam
linguagens de programao, banco de dados, ferramentas, plataformas, bibliotecas,
padres, processos e a questo da Qualidade de Software. Os fundamentos
cientficos para a engenharia de software envolvem o uso de modelos abstratos e
precisos que permitem ao engenheiro especificar, projetar, implementar e manter
sistemas de software, avaliando e garantindo suas qualidades.
Alm disso, a engenharia de software deve oferecer mecanismos para se
planejar e gerenciar o processo de desenvolvimento de um sistema de informao
Sistema computacional, pois ambos se confundem.
Muito se houve falar sobre a gesto das empresas, empresas bem geridas
tendem ao sucesso ou empresas quebram por falhas de gesto. Como saber se a
gesto da empresa est no rumo certo em relao aos objetivos traados
importante ficar claro o propsito da atividade empresarial, a motivao dos
empreendedores, o desejo dos stakeholders, o seu campo de atuao (rea de
34
domnio/nicho de mercado) e sua contribuio social, alm do desafio ousado, ou o
sonho possvel de realizar.
a explicitao do Negcio, sua Misso, Viso de Futuro e Estratgias
atravs do exerccio do Pensamento Estratgico, do profundo conhecimento do
macroambiente e do negcio e do seu papel na Comunidade. Alis, uma empresa
s existe para atender a uma demanda da sociedade e com base nisso que deve
ser feito o alinhamento da estratgia. O processo contnuo de avaliao e ajuste da
estratgia realidade extremamente relevante. Atualmente a implantao de
indicadores de mensurao estratgica, como o Balanced Scorecard, auxiliam na
medio da eficcia da estratgia empresarial.
O passo seguinte o estabelecimento dos Valores Organizacionais. Assim
como as pessoas so diferentes umas das outras, cada empresa tem suas
peculiaridades e caractersticas exclusivas. Um dos componentes que diferenciam
as organizaes, como base de sustentao, constitudo pelos seus Valores (ou
Credos, Crenas, Princpios, Filosofia Gerencial).
Seja qual for a denominao adotada, o importante que este elemento
influencia sobremaneira o comportamento organizacional. Para o direcionamento
empresarial necessrio conhecer em profundidade sua constituio e reorient-los,
se necessrio, pois em seu entorno vai se formando um conjunto complexo de
tradies, hbitos, opinies, regras etc, e sendo construda a trajetria da
organizao. A considerao dos atributos de satisfao das partes interessadas no
negcio como clientes, concorrncia, acionistas, fornecedores, governos,
comunidade e outras entidades externas fundamental para a empresa.
A posio no mercado, a magem nstitucional, o aprimoramento dos
produtos, servios e processos para atendimento a clientes, as estratgias de
colocao de produtos/servios em mercados e segmentos, o foco intenso nos
clientes, o estabelecimento de uma base de clientes de cada segmento de mercado,
a compreenso dos interesses e o relacionamento com os acionistas, as parcerias
com fornecedores e concorrentes, o aperfeioamento dos meios de comunicao
com o pblico externo e o fortalecimento das aes de Marketing para a
alavancagem de negcios, so aspectos chave deste componente.
35
Alm disso, a participao e o desenvolvimento das comunidades vai ser
fundamental para as empresas que quiserem fazer a diferena no futuro. A relao
nstituio ndivduo com o objetivo de permanente aprendizagem e crescimento
pessoal e da organizao traduzida pelos Sistemas de Gesto do Desempenho de
Pessoas, de Remunerao e de Reconhecimento atrelado ao Desempenho, pelo
Plano de Cargos, Carreira e Sucesso Gerencial, pela Gesto da Qualidade de Vida
e pelos Planos de Desenvolvimento Profissional.
Alm dos Sistemas e Planos citados, a Comunicao interativa e contnua
merece destaque para o gerenciamento dos negcios j que pode facilitar a
compreenso do rumo desejado, mobilizar para o atingimento das metas traadas e
estreitar as relaes entre gerentes e empregados.
Alm disso, investir nas pessoas para que flua a conscincia da sua misso
pessoal e, ao mesmo tempo, compartilhar a misso organizacional, traz maior
facilidade no alinhamento de objetivos individuais a objetivos empresariais e uma
oportunidade incrvel de aumentar o nvel de satisfao dos empregados e obter o
desenvolvimento da organizao. Como um organismo vivo, a empresa reflete seu
funcionamento nas posturas e estilos de gesto que propiciam a participao dos
empregados para que se sintam parte do todo empresarial, no redesenho dos
processos vitais de trabalho, para maior agilidade operacional, nos mecanismos de
interao para maximizao de sinergias e integrao das reas, na constante
adequao do desenho estrutural, no gerenciamento das interfaces entre os nveis
hierrquicos da empresa, no aprendizado crescente do trabalho conjunto, no modelo
de decises colegiadas que propicia a democratizao da informao e na
autonomia administrativa e operacional diante do papel de cada um na empresa.
O monitoramento do desempenho empresarial e o compromisso com
resultados pressupem conhecer a contribuio de produtos, clientes e clulas
organizacionais para o resultado do negcio, bem como a da empresa para a
sociedade (balano social). O controle envolve a definio de parmetros e
indicadores de desempenho qualitativos, quantitativos e econmico-financeiros para
construo de modelos de mensurao, mtodos de avaliao e de deciso para
correo de rumos e/ou adoo de medidas corretivas.
36
nclui tambm a pesquisa de padres externos de desempenho como
referenciais de excelncia. Gerenciar pelos resultados hoje a chave do sucesso
para a Gesto contbil-financeira visando a rentabilidade, dizem alguns, e
importante para efetivar os acordos de compromisso entre empresa e empregados.
Competncias Essenciais envolvem a focalizao no negcio, o
aproveitamento do conhecimento das pessoas, o exerccio de competncias
durveis e o aprendizado com aes empresariais e comunitrias. As tecnologias do
negcio, as habilidades capacitadoras e a educao empresarial permitem oferecer
determinado benefcio a seus clientes diferenciando a empresa de seus
concorrentes.
O exerccio da gesto do conhecimento (nteligncia organizacional) via
catalogao e divulgao do conhecimento gerado, mapeamento e catalizao do
conhecimento, das competncias e dos recursos humanos existentes, o aprendizado
e utilizao do conhecimento adquirido e a implantao de aes empresariais
focalizadas so de responsabilidade do gerente. Auxiliar na formao de pessoas
ntegras e de equipes autnomas atravs do estmulo ao desenvolvimento pessoal,
profissional, gerencial e comunitrio alinhado aos desafios da empresa uma
exigncia da era do conhecimento.
))$ GEST9O !A IN"ORMA89O$
A gesto da informao pressupe o aprimoramento dos sistemas de
informao de suporte deciso e daqueles voltados ao mercado, aos negcios e
ao suporte operacional. Significa, tambm, o aperfeioamento da gesto tecnolgica
, da sua infraestrutura, dos sistemas de informaes gerenciais e o desenvolvimento
de um banco de dados de conhecimento. Administrar o recurso informacional
requer, ainda, a concepo de um Plano de Evoluo Tecnolgica para as diversas
reas que integram a empresa.
A sada, de um lado, analisar a empresa vis-a-vis a demanda da sociedade
e do seu mercado um olhar para dentro tendo como referncia o ambiente
externo que pode requerer a reviso da sua contribuio para a melhoria da sua
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resposta sociedade. Aqui fundamental a questo do foco da empresa e da sua
clareza como opo de gerenciamento.
De outro lado, examinar a realidade empresarial frente ao sentido e
significado do trabalho para as pessoas atravs da reviso da misso de vida
pessoal de cada um e a verificao de seu alinhamento, ou no, com o propsito
empresarial. Se o exame realizado mostrar controvrsias cabe, como opo,
despertar nas pessoas maior conscincia para os problemas
sociais/econmicos/ambientais que o mundo vive e sintonizar "coraes e mentes"
com a contribuio da empresa para o desenvolvimento da sociedade.
Diante de tantos apontamentos e solues extremamente importante e
necessria, teremos um investimento em novas tecnologias como tambm em
treinamento de pessoas e tantos outros fatores, necessitando assim de uma boa
Gesto Financeira, uma vez que o gestor da rea de T j decidiu que a troca de
mquinas de desenvolvimento no era mais importante que o investimento em
smartphons e VoP para todos os funcionrios deixando o projeto de substituio de
mquinas para um prximo momento, temos que criar politicas de necessidades e
urgncias para os gastos de forma adequada, pois conforme o ditado, um dinheiro
bem empregado, sinal de conteno de custos.
A Gesto Financeira, ter algumas atividades principais, so elas: O
Oramento que permite o planejamento e o controle das atividades e tambm do
perodo oramentrio; A contabilidade de elementos de custos, junto com os centros
de custos para anlise de cada item e subitens; A cobrana que promove um
relacionamento de negcio com o cliente e torna o usurio mais consistente.
Acreditamos que com estas implantaes de solues em T, iro contribuir
para as melhorias de servios, atendimento as necessidades dos clientes. r
permitir a empresa aumentar sua demanda de servios e gerando um crescimento
singular no seu segmento, permitindo aos clientes satisfao na contratao da
Software Developer e segurana nas informaes e atendimento a legislao e
mtodos como o caso da Sox e SLA, neste caso para instituies financeiras.
38
)'$ CONCLUS9O$
Pretendemos com esta obra, dentro dos temas abordados, mostrar as
caractersticas detalhadas de uma apresentao de consultoria independente como
a empresa Consulting, que mostrou ao empresrio os problemas encontrados e
solues para que a empresa no ficar passiva de sanes e penalidades diante dos
dispositivos da Lei. Conseguimos ilustrar com riqueza de detalhes, um descritivo
satisfatrio que esclarece qual a forma de trabalho da empresa Software Developer.
Foi um trabalho onde utilizamos todo o conhecimento absorvido em aula e
ainda com busca por diversas fontes como livros tcnicos e acadmicos.
Percebemos a importncia das vrias ferramentas de T, e como elas se completam
em atendimento as melhorias de servios, como o caso do Cobit, TL, SOX,
CMM, SLA.
A empresa Software Developer, est tendo diversos problemas internos, que
j est chegando aos clientes externos, no atendendo s necessidade e ainda
gerando problemas e insegurana no sistema utilizado. Mostramos que com a
utilizao das ferramentas disponveis dentro de um cronograma de trabalho, o
resultado o Sucesso.
Ficamos contentes na elaborao deste nos colocando em situaes
recorrentes em empresas e exercemos o que vamos nos formar: Gestores em
Tecnologia da nformao, para isto se faz obrigatrio o conhecimento e prtica
nestas ferramentas apresentadas.
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