ASPECTOS ESPECIAIS DE

ESTUDOS DE USURIOS

RESUMO
Breve apresentao dos conceitos, histrico e
desenvolvimento dos estudos de usurios, salientandose as descobertas feitas, as tendncias observadas, as
limitaes e crticas referentes a estes estudos.
Discusso dos aspectos mais atuais neste campo:
necessidades versus demanda, e os no-usurios da
informao.

Nice Menezes de Figueiredo

Professora do Curso de Mestrado em Comunicao:
Cincia da Informao da ECO - UFRJ/IBICT

Descritores: Estudo de usurios/conceitos/histrico;

Necessidades x demanda; Usurios e No-usurios da
Informao.

1 - ESTUDOS DE USO DE BIBLIOTECAS

pesquisadores terem sido principalmente cientistas

sociais (os professores da Escola de Biblioteconomia
de Chicago)1.

O estudo de comunidade, como um mtodo de

estudo cientfico de um fenmeno social, apareceu
na metade do sculo XX, na Inglaterra. considerado
cientfico como mtodo e social como aplicao.
Nos anos trinta havia um interesse considervel em se
saber como e o que as pessoas liam, e qual o uso feito
das bibliotecas em geral. Naquela poca, era bastante
acentuado o conceito educacional da biblioteca
pblica e, acreditava-se ser a funo da biblioteca
pblica elevar, educar e recrear as pessoas. Mas um
engano, por parte dos bibliotecrios de ento foi o de
pensar que os seus usurios representavam o
universo1.
Os primeiros estudos de usurios de bibliotecas
pblicas foram realizados na dcada de trinta por
bibliotecrios associados aos docentes da Escola de
Biblioteconomia da Universidade de Chicago. Existe
uma crtica a respeito desses estudos, pois que,
segundo Wellard, nas bibliotecas pblicas da poca j
havia uma figura chave para indicar as necessidades,
preferncias e motivaes para uso da biblioteca. Esta
figura era o bibliotecrio do servio de
aconselhamento de leitura (reader's advisory service)
e sua existncia teria dispensado as equipes que
realizaram os estudos iniciais neste campo. Esta uma
das causas de os estudos de usurios de bibliotecas
pblicas serem distintos ou considerados parte do
corpo de pesquisa na rea de biblioteconomia; isto
ocorreu pelo fato de os

Ci. Inf., Braslia, 12(2): 43-57, jul./dez. 1983.

Outros aspectos que distinguem os estudos de

usurios nesse campo so:
1. As pesquisas foram dirigidas identificao da
demanda da informao e no demanda de
documentos;
2. O meio ambiente social da biblioteca foi levado em
considerao;
3. A nfase da pesquisa foi com relao aos
problemas sociais e de trabalho dos usurios e s
tarefas desempenhadas por eles.
Uma outra crtica relacionada com esses primeiros
estudos foi de que consideraram o hbito de leitura
como uma ao isolada, no como uma atividade
integrada com as outras atividades do leitor.
Entretanto, a leitura no pode ser estudada como uma
atividade social isolada, mas sim correlacionada com a
comunidade local e a vida cultural existente na
comunidade1.
Para esse tipo de estudo so necessrias, segundo
Wellard, sete questes bsicas:
1. Que proporo da populao da comunidade usa
a Biblioteca?
2. A que grupos sociais pertencem estes usurios?

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Aspectos especiais de estudos de usurios

Nice Menezes de Figueiredo

3. Que outras fontes de leitura existem na

comunidade, alm da biblioteca pblica?

5. A "lei do menor esforo" tem uma importncia

fundamental na utilizao de qualquer fonte de
informao.

4. Quais os assuntos mais lidos?

5. Quais os assuntos de maior interesse?
6. Que grupos de indivduos lem quais livros?
7. Quais os ttulos mais lidos e por quem?1
Devem ser acrescentados, a estas questes bsicas, os
dados referentes ao meio ambiente no qual a
biblioteca pblica atua, como segue:
1. Localizaro fsica
Mapa da regio mostrando fronteiras, reas, condies
fsicas e industriais; a localizao da biblioteca;
2. Populao
Mapa da regio mostrando densidade da populao,
distribuio dos usurios os que emprestam livros
em relao densidade.

Do ponto de vista do administrador, o estudo da

comunidade to bsico para a administrao da
biblioteca pblica como o diagnstico do mdico
para a prtica da medicina. Alm do que, segundo
alguns autores, esses estudos representam ou
significam uma "marca de profissionalismo
bibliotecrio"2.
Com relao aos estudos de usurios de bibliotecas
universitrias, por volta dos anos trinta tambm
existia um interesse acentuado em se saber como
os estudantes usavam a biblioteca. So considerados
os melhores estudos nesse campo os de Branscomb3
em 1940, e o de Knapp* em 1958.
De acordo com o levantamento que realizamos em
19715 os estudos de uso de bibliotecas universitrias
apresentam o seguinte quadro:
1. So relativos a uma universidade;

3. Desenvolvimento cvico
Levantamento das residncias, escolas, igrejas, clubes,
teatros, cinemas.
4. Desenvolvimento econmico
Levantamento das organizaes comerciais e
industriais.
5. Desenvolvimento social
Caracterizao do tipo de vida, necessidade,
atividades de lazer1.
Hoje em dia j se sabe as caractersticas gerais do uso
que uma comunidade faz das fontes de informao
existentes.
Estas caractersticas gerais de uso so:
1. A mdia de massa (jornais, rdio, TV) no fornece
aos cidados a informao necessria para a resoluo
de problemas;
2. As fontes mais usuais de informao so a famlia
e os amigos;
3. O conhecimento de fontes potenciais de
informao baixo;
4. O uso de agncias profissionais de informao
baixo; elas s so utilizadas quando os problemas
atingem uma fase crtica e no como urna medida
de preveno da crise;

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2. As unidades de avaliao adotadas nos estudos

no so comparveis; uns estudos avaliam
emprstimos, outros, a coleo; os alunos de
graduao; os calouros apenas, etc.;
3. As comparaes efetuadas no so vlidas pois as
variveis analisadas no so as mesmas;
4. As estatsticas nas quais foram baseadas as
avaliaes no eram adequadas ou confiveis.
Outras crticas com relao a esses primeiros estudos
de usurios de bibliotecas universitrias levantam o
ponto de que eles procuraram apenas mostrar o
usurio, mas no o identificaram de maneira correta.
Assim, quem o usurio: aquele que vai biblioteca
para tirar uma cpia xerox, ou para utilizar o
catlogo, ou utilizar o recinto da biblioteca para
estudar com material prprio?
Os resultados que obtivemos desses estudos mostram
um conhecimento inadequado, fragmentado e no
comparvel dos usurios de bibliotecas universitrias.
As questes que usualmente foram feitas aos
usurios versaram sobre:
A. Professoras
1. O que emprestam: assunto e quantidade
Com base nesses dados fez-se comparaes entre

Ci. Inf., Braslia, 12(2): 43-57, jul./dez. 1983.

Aspectos especiais de estudos de usurios

Nice Menezes de Figueiredo

emprstimos de Departamentos diferentes e entre

emprstimos no mesmo Departamento feitos por
professores de nveis diferentes.
B. Estudantes
1. Quantos livros emprestam em um dado perodo,
subdividido por assunto.
2. Influncia do uso da biblioteca nos resultados
obtidos nos estudos.
3. Como utilizado o catlogo da biblioteca.
4. Como esse auxlio pedido para localizao/
orientao para o uso.
5. Quem empresta mais: calouros x veteranos;
homens x mulheres.
6. Ocupao dos pais.
7. Renda familiar.
8. Escolaridade dos pais.
Outros fatores levantados nos estudos:

6.

Os professores pouco freqentam a Biblioteca;

7. Desde que muito do uso da biblioteca depende

da atitude do professor, tornou-se importante coletar
dados sobre os hbitos de uso da biblioteca pelos
professores;
8. Tornou-se necessrio tambm divulgar entre os
professores o que e como a Biblioteca pode
contribuir para a instruo;
9. As Bibliotecas se comunicam de maneira
deficiente, no tornando os seus usurios em
potencial cientes dos seus servios/colees;
10. A delegao, por parte dos professores, das
tarefas de busca bibliogrfica ao pessoal bibliotecrio
muito baixa.
Um estudo realizado por Rzasa & Moriarty, em 1970
e que obteve 6.568 respostas serviu de base para
amplas medidas administrativas nas bibliotecas
universitrias, como seguem:
1. Estabelecimento de programas dirigidos
obteno dos materiais requeridos pelos cursos da
Universidade, para atender necessidades dos docentes
e dos alunos de ps-graduao e graduao;

1. Propsito da ida Biblioteca;

2. As razes do uso do material;

2. Providncias para maior espao fsico destinado

ao uso de material prprio por parte dos alunos, quer
na Biblioteca, ou fora dela, no campus;

3. reas da Biblioteca que utilizou.

As descobertas a respeito do uso das bibliotecas
universitrias foram, de alguma maneira,
surpreendentes e levaram a algumas decises de
carter administrativo. As principais descobertas
foram:
1. Menos de 30% dos estudantes de qualquer
universidade e menos de 40% de estudantes de
qualquer curso foram encontrados utilizando a
Biblioteca na semana do estudo;
2. A maioria de estudantes homens no retirou
livros ou material da Biblioteca durante todo
um semestre;

3. Aumento no investimento de assinaturas de

peridicos eruditos para satisfazer necessidades
bsicas dos professores e estudantes de ps-graduao;
4. Aumento das colees de reserva e de livros de
referncia, para atender necessidades dos trs grupos
de usurios: docentes, estudantes de ps-graduao
e de graduao6.

2 - ESTUDO DE USURIOS

4. Grande proporo de alunos utiliza material

prprio, necessitando apenas do espao para estudar;

Uma nova linha de estudos surgiu no fim da dcada

de quarenta, mais precisamente, em 1948 durante a
Conferncia da Royal Society que focalizou a
maneira de como os cientistas e tcnicos procedem
para obter informao, ou como usam a literatura
nas suas respectivas reas. Trabalhos de Bernal e
Urquhart introduziram esta linha de investigao de
interesse Cincia da Informao.

5. O uso da biblioteca pelos estudantes depende,

primeiramente, do estmulo do corpo docente;

Atravs dos anos foram realizados centenas de

estudos nessa linha e, apesar das crticas e das

3. O uso da biblioteca no tem relao significativa

com os resultados acadmicos do aluno;

Ci. Inf., Braslia, 12(2):43-57, jul./dez. 1983.

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Aspectos especiais de estudos de usurios

Nice Menezes de Figueiredo

limitaes apontadas pode-se levantar algumas

generalizaes ou, segundo alguns autores, tendncias
detectadas por esses estudos. Assim, dentre os
conhecimentos considerados generalizveis a partir
do estudo do uso da informao por parte de
cientistas e tcnicos, destacam-se:
1. Acessibilidade e facilidade do uso so os fatores
mais determinantes para a utilizao ou no de um
servio de informao; o canal mais acessvel, embora
no o melhor, escolhido primeiro e assim,
consideraes sobre qualidade e confiabilidade so
secundrias. Por outro lado, a percepo da
acessibilidade da informao, por parte do usurio,
e influenciada pela experincia pessoal, ou seja,
quanto mais experincia no uso de um canal, mais
ele se torna acessvel para o usurio;
2.
Muitos profissionais sentem existir um volume
excessivo de informao, isto , existe na realidade
mais informao do que a desejada. Nesse caso, o que
solicitado ento que haja seletividade por parte
do sistema de informao. Esta seletividade
caracterizada pela produo de revises crticas da
literatura e por avaliao e sntese da informao
adequada, em reas especializadas de assunto;
3. H necessidade de que a informao fornecida
seja corrente, especialmente na rea das cincias.
Os servios de informao precisam assim disseminar
da maneira a mais rpida e eficiente os resultados de
pesquisas cientficas;

4, Os canais informais de comunicao so

considerados mais importantes do que os canais
formais para satisfazerem muitos tipos de necessidade
de informao. Arquivos pessoais tm demonstrado
ser de grande importncia pois, como muitos estudos
mostraram, so a fonte primeira de busca. Vem a
seguir a preferncia pela conversa com os colegas na
prpria instituio e fora dela. Somente aps estes
passos iniciais que a Biblioteca ser considerada.
A preferncia pelos arquivos pessoais justificada
por retratarem o interesse individual do cientista
e serem fceis de manusear, estarem em local
conveniente e serem constantemente atualizados.
As conversas com colegas, por outro lado, propiciam
trocas de idias entre cientistas com os mesmos
interesses e acima de tudo, propiciam o feedback
imediato, ou seja, a aprovao dos pares, to
importante nas cincias;
5. A educao de usurios, ou de usurios em
potencial uma rea negligenciada;

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6. A falta de promoo ou de marketing adequado

para os produtos elaborados pelos servios de
informao um outro problema relacionado com a
negligncia na educao do usurio7.
Lancaster relata observaes importantes para
planejadores e administradores de sistemas de
informao e que so resultados de estudos de
usurios:
1. Os cientistas j possuem hbitos enraigados para
buscar informao e necessrio que os sistemas se
adaptem a estes hbitos e no tentem forar ou
vice-versa;
2. Diferentes usurios em potencial tm
necessidades diferentes de informao e as
necessidades de um mesmo indivduo podem sofrer
grande variao com o tempo; este tipo de problema
foi clara e amplamente demonstrado nos estudos de
relevncia/pertinncia;
3. De maneira semelhante, a utilidade de um
documento relativa no somente a combinao do
assunto deste documento com os interesses do
usurio, mas so importantes tambm as variveis de
nvel, lngua e formato da informao;
4. Deve haver um acompanhamento ou a
possibilidade do sistema de informao propiciar a
acessibilidade ao documento, isto , obter a cpia
desejada, e no somente fornecer a referncia
bibliogrfica e deixar ao usurio o problema da
localizao do documento;
5. necessrio que o usurio tenha confiana no
servio de informao; para que isto seja alcanado,
necessrio que haja continuidade na prestao de
servios e que o pessoal tenha capacidade para
dialogar inteligentemente com o usurio;
6. Existe evidncia de que muitos indivduos no
reconhecem terem necessidade de informao e se
reconhecem isto, podem no ter contudo capacidade
de converter ou traduzir esta necessidade em
demanda a um servio de informao7.
3-ANALISES, CRITICAS, DIRETRIZES,
LIMITAES DOS ESTUDOS D USURIOS
At recentemente, estudos de usurios no eram
ferramentas de planejamento bibliotecrio, pois se
constituam mais de estudos acadmicos, conduzidos
por no profissionais e sem a participao dos
administradores de"bibliotecas.

Ci. Inf., Braslia, 12(2):43-57, jul./dez. 1983.

Aspectos especiais de estudos da usurios

Nice Menezes de Figueiredo

inicialmente, os estudos de usurios dirigiram-se para

o uso das bibliotecas: quem, o que, quando, onde.
Apenas um pequeno grupo de estudos tentou saber
como as bibliotecas so utilizadas, uns poucos
procuraram penetrar no por que os usurios as
utilizam e quais os efeitos do uso da biblioteca na
vida, estudo, trabalho, etc. dos usurios8.
Muitos poucos estudos de usurios tm sido aplicados
diretamente para o planejamento de sistemas de
informao. Muitos estudos foram realizados no com
este objetivo principal, e quando assim o foram, no
produziram dados em uma forma que pudessem ser
aplicados pelos analistas de sistemas9.
importante assim, que o que a biblioteca deseja
descobrir quanto ao seu uso seja determinado antes
do incio do estudo de usurio. Por sua vez, os dados
obtidos tm que se dirigir a problemas administrativos
e, portanto, devem propiciar o processo de tomada de
deciso por parte da administrao da biblioteca ou
do sistema.
Tm sido menos freqentes estudos de como os
servios so utilizados e com qual sucesso o que
surpreendente pois que, o bibliotecrio alerta pode
fazer uma estimativa razovel de quem so os
usurios, sem a necessidade de um estudo formal.
Martin enumera alguns motivos pelos quais no tem
sido estudado o problema de sucesso ou insucesso
do usurio na obteno de informao/documento
da biblioteca e que so:
1. Indiferena dos bibliotecrios em acompanhar
o que sucede ao usurio na biblioteca, por no
considerar esta uma tarefa profissional;
2. Os bibliotecrios, na verdade, no desejam
estudos que avaliam a adequao ou inadequao dos
seus servios;
3. Os problemas tcnicos e o tempo envolvido
num projeto de pesquisa para avaliao de servios
o tornam de difcil execuo;
4. Do ponto de vista do usurio, eles no desejam
ser identificados como ineptos quanto ao uso da
biblioteca;
5. Os usurios tm conhecimento vago quanto aos
servios providos pela biblioteca e, portanto, no so
capazes de fazer julgamento adequado;
6. A conduo de estudos de usurios para um nvel
mais adiante, ou seja, avaliar as mudanas ocorridas

Ci. Inf., Braslia, 12(2):43-57, jul./dez. 1983.

aps o uso da biblioteca, ou a avaliao dos

benefcios gerados pelo uso da biblioteca, envolvem
aspectos sociolgicos e psicolgicos alm da
experincia dos bibliotecrios*.
Conclui Martin dizendo que a justificativa para
muitos estudos de usurios a de "conhecer melhor
meus usurios". Mas paradoxalmente, no entanto, a
maioria dos estudos levantam caracterfsticas de
grupos, no de indivduos (como sexo, idade, nvel
educacional e ocupao). Desta maneira, classifica-se
os usurios mas no se os individualiza8.
Alguns conselhos, orientaes e diretrizes para a
realizao de estudos de usurios so encontrados
na literatura e originados da experincia de algumas
dezenas de anos e centenas de estudos sobre o
assunto. Dentre muitos, destacamos os seguintes:
1. No se deve esperar muito de estudos que
indaguem s pessoas sobre atividades s quais elas
no costumam dar ou ter julgamento de valor, isto ,
perguntar a leigos a respeito da eficincia de servios
profissionais recebido;
2. necessrio determinar, desde o incio da
montagem do projeto de pesquisa para o estudo de
usurios, exatamente qual a informao desejada que
advir do estudo;
3. Determinando-se de incio os objetivos do estudo
e os dados necessrios, a extenso e o custo da
investigao tambm estaro determinados;
4. Quanto mais questes forem propostas, mais caro
e complexo tornar-se- o estudo; portanto, cada
questo deve ser rigorosamente analisada para
verificar-se da sua necessidade e, principalmente, de
como sero utilizados os resultados das respostas
geradas pela questo;
5. Tem que haver um acompanhamento quando da
aplicao do questionrio; devem ser entregues na
entrada ao usurio e verificados na sada dos mesmos
da biblioteca;
6. O ideal a experincia j o demonstrou um
questionrio de duas pginas que leve dez minutos
para ser preenchido, mas no caso de entrevistas, podese levar mais tempo;
7. As questes devem ser objetivas e concretas. No
perguntar: "Quo freqentemente usa a biblioteca?"
mas sim: "Quando foi a ltima vez antes de hoje, que
utilizou a biblioteca?" No: "Para o que usa a

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Aspectos especiais de estudos de usurios

Nice Menezes de Figueiredo

Biblioteca?", mas: "O que veio buscar hoje na

Biblioteca?";
8. Aplicar o questionrio na base de amostragem,
fazer trs avaliaes por ano, por uma semana e em
perodos diferentes, se houver variaes marcantes no
uso em diferentes pocas do ano;
9. Aplicar entrevista na biblioteca para os usurios
e fora da biblioteca para os usurios em potencial ou
no-usurios8 ;
10. As questes devem refletir as prioridades e
problemas do usurio e no as do inquiridor;
11. Devem ser feitas somente questes que os
usurios estejam em condies de responder; questes
generalizadas sobre necessidades futuras de
informao devem ser evitadas;
12. Estudos longitudinais so preferveis, pois tm
a vantagem de estabelecer diretrizes em mudanas,
assim como tambm do ao usurio mais
oportunidade de lembrar suas atividades;
13. Somente resultados significantes devem ser
relatados, implicando na aplicao rigorosa de testes
estatsticos de significncia;
14. Deve ser dada uma indicao de como os
resultados sero aplicados10.
15. Os usurios acham difcil lembrar seus hbitos ou
citar as mais importantes fontes na literatura para a
sua rea. Isto porque, sabe-se que mais fcil
reconhecer do que lembrar-se de um item utilizado.
Assim, diante de uma listagem de artigos relevantes
para o seu trabalho, o usurio reconheceria mais
facilmente aqueles que j leu do que se lembraria
deles de memria.
16. Os usurios ficam em muito melhor posio
para expressar suas necessidades de informao
quando adquirem experincia com um prottipo do
sistema de informao sendo planejado9.
Foram detectadas vrias limitaes nos estudos de
usurios dentre as quais citamos:
1. As concluses dos estudos so do
comportamento declarado de usurios, no do
comportamento observado;
2. Os estudos perguntam o que os usurios fazem,
em vez de abordar apenas um nico "incidente
crtico";

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3. As observaes, quando ocorrem, so de maneira

aberta, no discreta, o que acarreta mudana de
comportamento do usurio;
4. So levantadas demandas expressas, no
necessidades reais;
5. Os estudos omitem os no-usurios, que so
muito mais significativos, quantitativamente, do que
os usurios.
6. Estudam o uso da biblioteca, parte de outras
fontes de informao ou de educao na
comunidade7.
7. Os estudos tm formato de survey
(levantamento) e no de pesquisa experimental e,
portanto, mostram o que mais do que o que deveria
ser o servio ou a biblioteca avaliada8.
Tendo em vista esses problemas, Ford faz a
recomendao de que "pesquisa no futuro deve ser
concentrada na proviso de resultados que sejam
diretamente aplicveis na modificao e planejamento
de sistemas de informao. Tal pesquisa deve ser
baseada no comportamento do usurio mais do que
em opinio. Precisamos saber mais sobre o contexto
no qual as necessidades de informao aparecem;
isto pode envolver estudos de atitude, temperamento
e situaes da vida global do usurio para que o
comportamento para a busca da informao seja
melhor entendido"10.
Um administrador oferece estes pensamentos
altamente prticos e relevantes com relao ao que foi
exposto anteriormente: "estes estudos (de usurios)
servem como um estimulante para o administrador,
para que ele possa chegar a certas concluses e pensar
sobre estudos informais e atividades que possam ser
iniciadas para melhorar o relacionamento entre o
sistema e os seus usurios. Novos mtodos devem ser
continuadamente testados, pois as linhas de
comunicao tornarn-se embaraadas e enleadas com
o tempo. Tambm as condies mudam e um mtodo
apropriado em uma poca no o mais em outra. Por
este motivo, deve haver um constante feedback para
que os servios do centro de informao possam ser
planejados para ir de encontro s necessidades
presentes e continuadas dos seus usurios"11.
Brittain declara que dados sobre necessidade de
informao so somente uma parte do ciclo no
planejamento de atividades que podem precisar ser
atualizadas e reavaliadas. E isso, segundo Katter,
segue uma seqncia tpica:

Ci. Inf., Braslia, 12(2): 43-57, jul./dez. 1983,

Aspectos especiais de estudos de usurios

Nice Menezes de Figueiredo

1.

Descubra e relate as necessidades;

1.

Campo a ser coberto ;

2.

Deriva e estabelea os objetivos do sistema;

2.

Nmero de servios de resumos no campo;

3.

Descreva recursos disponveis e limitaes;

3.

Cobertura da literatura primria;

4. Produza a seguir, um conceito operacional do

sistema;

4. Entre os servios existentes, principais grupos e

subgrupos de usurios.

5. Realize uma fase funcional e faa anlise de

tarefas (task analysis);

Os seguintes tipos de dados seriam requeridos:

1.

Observao de usurios;

6. Destes resultados, produza especificaes

detalhadas para o projeto;

2.

Questionamento dos usurios;

7. Com base nas especificaes, descreva sistemas

e alternativas;

3. Classificao dos usurios (por exemplo,

pesquisadores, prticos, administradores);

8. Para cada alternativa, realize anlise de custoeficcia para cada elemento, componente e
procedimento;

4. Observao e questionamento de intermedirios,

por exemplo: pessoal da biblioteca, pessoal do centro
de informao, etc.;

9. Aplique anlise de compensao (trade off) com

os dados de custo-eficcia para selecionar a melhor
alternativa;

5. A natureza da experincia de assunto no campo

em questo, e o valor da informao para pesquisa,
prtica de laboratrio, tomada de deciso, etc.

10. Produza especificaes detalhadas do projeto

para a alternativa selecionada e produza uma verso
operacional preliminar do sistema;

A fim de ser planejado um novo servio de resumos

ou replanejado um j existente, seria necessrio,
adicionalmente aos dados coletados dos usurios,
obter dados sobre a quantidade de material a ser
coberto, o tipo de entrada, etc. Esses aspectos
naturalmente envolveriam alguns dados gerados pelos
usurios mas tambm outros tipos de dados (por
exemplo, parmetros estatsticos da literatura) 9 .

11. Coloque em funcionamento e faa teste de

sensibilidade e avaliao;
12. Utilize os resultados do teste para modificar o
sistema e completar o teste final de aceitao;
13. Produza, desenvolva e instale o sistema9,
Brittain sugere tambm um modelo de como um
estudo de usurio poderia ser conduzido no futuro,
com relao a introduo de um novo servio, por
exemplo, de resumos. Assume-se que o valor do
servio secundrio de resumos j foi estabelecido, e
que o lugar deste servio no contexto dos requisitos
de informao e todas as outras informaes e
servios disponveis j foi investigado. Estudos de
usurios realizados previamente, em parte seriam
capazes de lanar luzes sobre esses aspectos. Na
verdade, muitos estudos de usurios pararam neste
ponto: no foram adiante pra considerar os
parmetros detalhados do servio. aqui que os
estudos de usurio tm alguma coisa para contribuir
no futuro.
O estudo comearia descrevendo e levantando os
parmetros de um servio de resumos. Isto incluiria:

Ci. Inf., Braslia, 12(2): 43-57, jul./dez. 1983.

S podemos encerrar estas consideraes, repetindo

o que foi muito sabiamente preconizado por
Schleyer: "temos que nos dedicar mais pesquisa
para saber se o usurio brasileiro pode ser comparado
ao usurio americano e europeu (os mais estudados)
para criar nossos prprios modelos e adaptar nossas
bibliotecas aos nossos usurios. S que a procura de
respostas, de solues, de uma melhor compreenso
do processo informacional deve ser uma pesquisa
consciente de todas as dificuldades, e relacionada com
o contexto brasileiro, procurando no repetir os erros
do passado ou de outrem"12.

4 - NECESSIDADES x DEMANDAS DE
INFORMAO
Este um dos tpicos mais complexos nesta rea
de estudos de usurios, havendo dezenas de estudos
e consideraes especficas sobre o mesmo na

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Aspectos especiais de estudos de usurios

Nice Menezes de Figueiredo

literatura. Limitaremos a nossa apresentao

relatando a opinio de diversos autores atravs
dos anos.
Line, em um artigo de 1974, declarando que os
estudos de usurios tm sido mais voltados s
necessidades do que aos usos ou demandas, tentou
estabelecer definies, como seguem:
Necessidade: O que um indivduo deve (ought) ter
para o seu trabalho, pesquisa, edificao, recreao,
etc. No caso de um pesquisador, um item necessrio
aquele que levar adiante sua pesquisa. Pode
haver um julgamento de valor implcito na maneira
como o termo utilizado: necessidade usualmente
concebida como uma contribuio para uma
finalidade sria, no frvola. Entretanto, uma
necessidade recreacional pode ser to necessria como
uma necessidade educacional; as duas podem estar
em conflito por exemplo, fico popular pode ser
educacionalmente perigosa. O conceito da
necessidade inseparvel dos valores da sociedade.
Uma necessidade pode ou no ser identificada como
um desejo; uma necessidade identificada de pesquisa
poderia ser reconhecida como um desejo, enquanto
que uma necessidade identificada de "edificao"
poderia muito bem conflitar com um desejo
expresso. Uma necessidade uma demanda em
potencial.
Desejo: O que um indivduo gostaria (would like)
de ter, se o desejo for ou no realmente traduzido
em uma demanda a uma biblioteca. Os indivduos
podem necessitar de um item que eles no desejam
ou desejarem um item que eles no necessitam ou
mesmo no deveriam ter (ought not). Um desejo,
como uma necessidade, uma demanda em potencial.
Demanda: O que um indivduo pede; mais
precisamente, um pedido para um item de informao
acreditado ser desejado (quando satisfeita, a demanda
pode provar ou no ser um desejo depois de tudo).
Os indivduos podem demandar informao que eles
no necessitam e, certamente, podem ter necessidade
e desejo por informao que eles no demandam. A
demanda parcialmente dependente da expectativa,
a qual, por sua vez, depende parcialmente da
biblioteca ou do servio de informao ser passvel de
satisfaz-la. Uma demanda um uso em potencial.
Uso: O que um indivduo realmente utiliza. Um uso
pode ser uma demanda satisfeita, ou pode ser o
resultado de uma leitura casual (browsing) ou
acidental (por exemplo, uma conversa), isto , uma
informao reconhecida como uma necessidade

50

ou um desejo, quando recebida pelo indivduo, e

apesar de no ter sido manifesta numa demanda. Os
indivduos podem utilizar somente o que est
disponvel: o uso portanto dependente, fortemente,
da proviso e acessibilidade da biblioteca ou servio
de informao. Um uso geralmente representa uma
necessidade de algum tipo, apesar de, como dito
anteriormente, uma necessidade poder estar em
conflito com uma outra (da mesma maneira que o uso
da herona pode representar uma necessidade
psicolgica mas ser fisiologicamente perigoso). Usos
podem ser indicadores parciais de demandas,
demandas de desejos, desejos de necessidades. A
identificao torna-se progressivamente mais difcil,
do uso palpvel (hard) at de uma necessidade muitas
vezes nebulosa e no articulada.
Requisito: IRequirement) um termo til de ligao:
pode significar O que necessrio, o que desejado,
ou o que demandado e pode, portanto, ser
aplicado para cobrir todas as trs categorias. Muitos
estudos de necessidade tm sido de fato, estudos de
requisitos13.
Lancaster listou os fatores mais importantes que,
possivelmente, influenciam a necessidade e a demanda
a um servio de informao:
1.

Crescimento da literatura na rea coberta;

2.

Custo da literatura na rea coberta;

3. O tamanho da populao a ser servida;

4.

O nvel educacional da populao a ser servida;

5. A acessibilidade fsica, intelectual, psicolgica do

servio de informao;
6.

O custo do servio de informao;

7. A facilidade do uso do servio, isto , o tempo

envolvido;
8.

A experincia do usurio com o servio;

9.

A rapidez do servio;

10. O valor da soluo para um problema de

informao;
11. A probabilidade de que uma soluo exista na
literatura7.
Paisley, por sua vez, apresentou os fatores relevantes
afetando as necessidades de informao:

Ci. Inf., Braslia, 12(2): 43-57, jul./dez. 1983.

Aspectos especiais de estudos de usurios

Nice Menezes da Figueiredo

1. A colefo completa das fontes disponveis de

informao;
2.

3.2. Necessidade de um ou mais documentos sobre

um assunto, usualmente os mais recentes
Servio de informao: Servio de referncia

Os usos para os quais a informao ser utilizada;

3. O conhecimento, motivao, orientao

profissional e outras caractersticas pessoais do
usurio;
4. Os sistemas social, poltico, econmico e outros
que afetam de grande maneira o usurio e o seu
trabalho;
5. As conseqncias do uso da informao, isto ,
produtividade10.
Lancaster, novamente, definiu as categorias de
necessidade/demandas dos usurios dos servios de
informao:
a. Localizar, obter cpia de documentos cujo
autor/ttulo conhecido.
Tambm chamada: Necessidade de item conhecido
Servio de informao: Capacidade de fornecer
documentos Catlogo/Catlogo Coletivo/Servio
referencial Emprstimo/Cpia/COMUT.
b. Localizar documentos sobre um assunto ou para
responder uma questo.
Tambm chamada: Necessidade de assunto conhecido
Servio de informao: Capacidade de recuperar
informao.
Pode se dividir em:
1. Necessidade de informao para soluo de
problema ou para tomada de deciso - iniciada pelo
usurio;
2. Necessidade de informao sobre novos
desenvolvimentos Iniciada pelo servio de
informao.
Tambm chamada: current awareness
Servio de informao: Servios de alerta
Lista de aquisies/Sumrios correntes/DSI;
3. Necessidade de informao para soluo de
problema ou para tomada de deciso.
Pode se subdividir em:
3.1. Necessidade de um item apenas ou dado fatual
Servio de informao: Servio de referncia rpida.

Ci. tnf., Braslia, 12(2): 43-57, jul./dez. 1983.

3.3. Necessidade de uma busca arnpla que recupera

tanta informao quanto possvel sobre um assunto,
em dado perodo.
Servio de informao: Servio de busca
retrospectiva.7
Aps estas consideraes iniciais de ordem tcnica e
prtica, vejamos o que os autores tm a dizer sobre
o aspecto terico do problema, o qual, por sua vez,
tem a ver com a utilizao propriamente dita dos
sistemas de informao. Lancaster inicia essa
apresentao, dizendo que necessrio distinguir
entre as necessidades de informao da comunidade
servida e as demandas reais feitas ao servio de
informao. As necessidades podem ser consideradas
mais numerosas do que as demandas que so as
necessidades expressas porque nem todas as
necessidades de informao so convertidas em
demandas. importante pois, que sejam reconhecidas
as discrepncias entre necessidades e demandas.
Assim, h necessidade de se identificar diferenas
entre necessidades e demandas em termos
quantitativos, isto , quantas necessidades so
convertidas em demandas, e em termos
qualitativos que tipos de necessidades no so
convertidas em demanda e que fatores determinam
que uma necessidade seja ou no convertida em
demanda. Tambm, preciso saber quo bem as
demandas dos usurios refletem, de maneira correta,
sua necessidade real de informao. Ao se avaliar
somente o nvel no qual as demandas dos usurios
so satisfeitas faz-se uma avaliao superficial, pois
se ignora as necessidades no expressas e assume-se
que as demandas correspondem s necessidades, o
que no a realidade.
Tambm, restringindo a avaliao somente s
demandas, ignora-se as necessidades dos usurios que
no so convertidas em demandas, e ignora-se as
necessidades daqueles na comunidade que no
fazem demandas ao servio de informao7.
Um outro ponto de vista de um administrador,
Martin, que diz que estudos de necessidade de usurio
seriam mais valiosos se no fossem um mero estudo
acadmico, categorizando os usurios. Mas
necessidade, diz ele, um conceito escorregadio para
definir e, mesmo se pudssemos definir, seria difcil
identificar porque: muitas pessoas no param para
refletir nas suas necessidades; outras no podem
articular o que desejam, ou so tmidas para isto.

51

Aspectos especiais de estudos de usurios

Nica Menezes de Figueiredo

O investigador da rea, prossegue Martin, procurando

resolver este problema apresenta-se ao usurio
sugerindo tipos de necessidade projetando o que
ele, investigador, sente ser os desejos e aspiraes dos
usurios que respondem ao questionrio. O usurio,
por sua vez, ao responder, o faz concordando com
respostas socialmente aceitveis.
Assim, parece que determinar o interesse distinto da
necessidade, parece ser mais fcil, desde que as
pessoas podem, at certo ponto, determinar o que
tem interesse para elas. O problema neste caso que
as respostas honestas podem variar desde o trivial
at ao mais nobre, do socialmente aprovado at ao
mais autocentrado, e isto j tornaria os estudos de
usurios mais uma pesquisa indicada para uma
empresa comercial que deseja fornecer aquilo que
tem certeza que vende, e no para uma instituio
educacional que, supostamente, tem uma finalidade
social que justifique o gasto de dinheiro pblico8.
Lipetz faz uma digresso elucidativa sobre avaliao
e necessidade, que parece oportuna para a nossa
discusso. Embora sejam conceitos conhecidos, diz
ele, no so absolutamente simples; "um valor" ou
uma "necessidade" no alguma noo que exista
como absoluta, imutvel, independente e que se
matem sozinha em um vcuo. Esclarece ele que, para
ter um significado prtico, um valor ou uma
necessidade deve sempre envolver algum
conhecimento ou entendimento de um contexto que
responde s questes: quem, onde, quando e para
qual finalidade? E conclui dizendo que:Qualquer
determinao de valor ou necessidade que derivar
de um dado estudo ter relao somente com o
meio ambiente, o tempo e a clientela, ou os objetivos
da situao particular que foi estudada. Nunca poder
ter relevncia ou aplicabilidade total a outra situao
porque duas organizaes ou bibliotecas, ou situaes
humanas nunca so totalmente semelhantes. Sempre
poder haver um nvel de semelhana, mas,
novamente, a determinao deste nvel sempre
imperfeita e subjetiva14.
Brittain declara que o problema de definir
necessidades, demandas e requisitos de informao
tem sempre perseguido os estudos empricos. Uma
definio satisfatria de necessidade nunca apareceu,
diz ele; "uso" e "demanda" so relativamente fcil
de definir, porque a demanda que um usurio faz
de um servio de informao pode ser registrada
da mesma maneira que os usos feitos de servios e
documentos. O conceito de "necessidade" mais
abstrato e pode se referir a uma ou a alguma
combinao de necessidades:

1.

expressas pelo usurio;

2.

que o usurio no pode expressar;

3.

atuais expressadas ou no;

4.

futuras e potenciais, expressadas ou no.

O termo requisito muitas vezes utilizado

como um termo global, algumas vezes para indicar
usos, demandas e necessidades e difcil de ser
definido. Brittain ainda cita Rees que sugere que
muitos estudos que tinham a inteno de ser estudos
de necessidades de informao so ria realidade
estudos de usos, ou, na melhor das hipteses, de
demandas9.
Um outro autor, Faibisoff, apresenta o seguinte
ponto de vista: h pessoas que podem expressar
demandas e h aquelas que tm desejo de informao
mas no so capazes de especificar o que que elas
"necessitam". H os usurios que podem saber que
informao relevante para o seu trabalho est
disponvel e fazem uma demanda para o servio. Num
outro extremo est o indivduo que faz poucas
demandas mas tem muitas necessidades. Esta pessoa
pode ter uma necessidade sentida mas no expressa
por causa da inrcia ou porque no tem detalhes
especficos suficientes sobre a necessidade para
traduzi-la para uma demanda, ou pode ter uma
necessidade no sentida (nesse caso, a pessoa pode
no estar consciente da necessidade at quando ela
lhe mostrada, quando ento, a pessoa pode aceitar
que tem uma necessidade). Necessidades reais podem
passar sem serem expressas se os usurios as
consideram irrealistas (isto , no capazes de serem
satisfeitas pelo sistema), conclui Faibisoff15.
Ford, por sua vez, comenta que j houve muita
discusso na literatura sobre este conceito de
necessidade e no deseja acrescentar mais nada. Deixa
bem claro, no entanto, que no aceita estes dois
fatores:
1. A demanda expressa em um ambiente formal de
sistema de informao ho , necessariamente,
indicativa de "necessidade";
2. O uso registrado de um documento no ,
necessariamente, indicativo de valor10.
As apresentaes a seguir reputamos como talvez as
mais importantes e realmente esclarecedoras deste
aspecto de estudos de usurios; procuram reunir o
conhecimento ou a discusso terica sobre o assunto

Ci. Inf., Braslia, 12(2): 43-57, jul./dez. 1983.

Aspectos especiais da estudos de usurios

Nica Menezes da Figueiredo

juntamente com medidas prticas que devem ser

tomadas nos sistemas de informao ou nas pesquisas
futuras sobre este tpico. So de autores ingleses.
A primeira de Totterdell no projeto Hillingdon. Ele
afirma que no h maneira de se avaliar um padro
para necessidade de biblioteca, por causa de fatores
tais como: dificuldade inerente ao problema de medir
estas necessidades, da diversidade das necessidades, da
natureza especial das necessidades da biblioteca.
Depois de discutir exaustivamente esses conceitos,
Totterdell sugere que os bibliotecrios abandonem
o trabalho oneroso, ingrato e mesmo impossvel de
conceitualmente separar "necessidades" de "desejos"
e que tudo seja tratado como necessidades que se
relacionem com o papel da biblioteca. Este papel
definido corno o de "transmissor da cultura" no
sentido antropolgico: "o complexo total, que inclui
conhecimento, crena, artes, moral, costume e outras
capacidades, e hbitos adquiridos pelo homem como
membro da sociedade".
Analisando pois o conceito de necessidade sob esse
aspecto, Totterdell prope trs formas fundamentais
de necessidades para a compreenso da atividade
bibliotecria: necessidade no ativada ou no sentida,
a forma mais difcil de avaliar e pode, portanto, ser
simplesmente ignorada. Sabe-se que muitas
necessidades dos adultos, relacionadas com educao,
recreao, ou informao so aprendidas, adquiridas
ou pelo menos ativadas pela famlia, escola,
instituies educacionais e pelos pares,
particularmente durante a infncia e a adolescncia.
As crianas so tambm expostas a fatores que
desenvolvem necessidades.
Necessidades no expressas so aquelas que as
pessoas sentem ou esto delas conscientes, sem
contudo fazerem uso de uma biblioteca para as
satisfazerem, isto , no so expressas em um
contexto de biblioteca. Isso porque a biblioteca no
realmente o melhor lugar para satisfaz-las, ou por
causa de ignorncia ou apatia por parte do indivduo,
da m atuao da biblioteca, ou, ainda, por causa
da boa atuao de outras agncias paralelas
biblioteca.
Necessidade axpressa. H dois aspectos de uso da
biblioteca resultante de uma necessidade expressa:
intencional e no intencional. O uso no intencional
reflete uma necessidade que poderia ser satisfeita pela
biblioteca mas que no estava na mente do usurio
utiliz-la para este caso. Portanto, o uso muitas
vezes e, certamente potencialmente maior do que a
necessidade expressa.

Ci. Inf, Braslia, 12(2): 43-57, jul./dez. 1983.

Totterdell oferece um corolrio final para estas trs

formas de necessidade: h trs reas de eficincia na
biblioteca: primeira, a satisfao das necessidades
expressas; segunda, a promoo e direcionamento das
necessidades no expressas; e terceira, a participao
da biblioteca no desenvolvimento de necessidades no
ativadas. Podemos ver assim a importncia capital do
marketing das colees/servios da biblioteca para
responder, encaminhar e criar necessidades dos
usurios e, principalmente, dos usurios em potencial
da biblioteca16.
Seguindo de maneira semelhante este pensamento,
Totterdell declara de maneira enftica em outro
trabalho que os bibliotecrios no podem mais se
justificarem por fazer a odiosa distino entre
necessidades e desejos ou vontades. Esta prtica,
afirma ele, tem sido por demais vezes a excusa para
relegar demandas embaraosas da primeira para a
segunda categoria onde elas podem ser
convenientemente ignoradas17.

Wilson, finalmente, sugere que seja reformulado o

termo "necessidade de informao" para "procura de
informao para a satisfao de necessidades". Se
aceitamos que toda a gama de necessidades humanas
pessoais est na raiz da motivao para o
comportamento na busca da informao, temos
tambm de reconhecer que estas necessidades nascem
do papel que um indivduo desempenha na sua vida
social. Diz ele: o papel social do indivduo que diz
respeito ao sistema de informao. Necessrio
tambm, incluir nesses estudos os aspectos do meio
ambiente scio-cultural-fsico dentro do qual o papel
desempenhada.
Continua Wilson, reportando-se aos estudos do
passado, que se concentraram nos meios pelos quais
as pessoas acham informao (muitas vezes estes
"meios" foram analisados em termos do ponto de
vista do pesquisador, de como o usurio "deveria"
buscar informaes, mais do que nas finalidades
atendidas pela busca da informao). Isto fez com
que os estudos no fossem conduzidos de maneira
satisfatria para o servio de informao, desde que
as implicaes no foram muito claras.

Conclui Wilson, dizendo que h necessidade de se

mudar o foco da pesquisa: de um exame das fontes e
sistemas utilizados pelo usurio, para explorar o papel
da informao na vida diria do usurio, no seu meio
ambiente18.

53

Aspectos especiais de estudos de usurios

Nice Menezes de Figueiredo

5 - OS NO-USUARIOS
Lancaster inicia esta discusso retomando o debate
anterior, isto , de demandas versos necessidades,
dizendo que, em muitas situaes, so conhecidas
apenas as demandas dos usurios atuais, pouco ou
nada sabido das necessidades de informao dos que
no esto fazendo uso do servio de informao.
Aparentemente, continua ele, no so todas as
necessidades de informao dos usurios reais que so
na verdade convertidas em demanda mas ns no
sabemos muito sobre as diferenas entre as
necessidades que so convertidas em demandas e
aquelas que no o so. Tambm, pouco sabemos
sobre os fatores que determinam quando ou no uma
necessidade de informao convertida em demanda.
A discusso torna-se cada vez mais complexa,
medida que Lancaster vai acrescentando outros
fatores, como o de que tendemos a crer que as
necessidades expressas dos usurios refletem as suas
reais necessidades, mas h evidncia de que as
necessidades expressas so bem distanciadas das
necessidades reais (como j vimos na parte anterior
desse artigo). Conclui ento Lancaster dizendo que,
o que os estudos de usurios mostram so as
necessidades expressas apenas e no as necessidades
todas de informao, o que se constitui, segundo ele,
no topo do iceberg.
Outro fator dentro desse problema de que muito
menos visvel, ou completamente invisvel, segundo
Lancaster, as necessidades existentes por detrs das
demandas dos usurios reais, que no so convertidas
em demandas, e as necessidades daqueles que no
fazem uso do servio de informao. E ele racionaliza
dizendo que isto muito claro de entender, pois que
demanda muito mais fcil de identificar do que
necessidades, e usurios reais so mais facilmente
estudados do que os no-usurios. A concluso a esse
respeito que corremos o risco em assim agindo, de
orientar os servios para mais perto das necessidades
dos usurios reais e nos afastarmos mais dos
no-usurios.
Lancaster lana ainda um outro fator bastante
perturbador: os servios podem ser dirigidos mais para
as necessidades expressas, e afastados das:

mais freqentes dos usurios reais favorecendo-os

em relao aos no-usurios, e mesmo favorecendo
os usurios mais assduos do que os menos assduos7.
Katz apresenta uma outra viso do problema, dizendo
que quando se fala de satisfao do usurio de um
servio de informao importante reconhecer que se
fala de uma minoria. As estimativas variam, mas
sabido, segundo ele, que somente 10-30% da
populao vai biblioteca e muito menos utiliza o
servio de referncia. Katz classifica o no-usurio de
servio de referncia em uma das trs categorias:
1. o no-usurio total que tem outros meios (ou assim
ele acredita) de informao;
2. o usurio infreqente que pode nunca ou somente
ocasionalmente pedir auxlio de referncia;
3. o no-usurio total que no tem outras maneiras de
obter informao e no est ciente do que existe nas
bibliotecas disponvel para ele.
Katz finaliza esclarecendo que o no-usurio do
nmero 2 o homem comum, com educao
secundria ou menos do que isto, que simplesmente
no encontra necessidade de outros meios de obter
informao se no atravs da mdia de massa, e a
vizinhana e amigos; o do nmero 3 geralmente o
indivduo com educao limitada, renda limitada e,
possivelmente com ambies limitadas 19 .
Como estes no-usurios encontram informao?
Alguns no encontram mesmo, outros usam outros
canais, que simplesmente esto mo. O canal
informal muito mais conveniente pois muito mais
fcil falar com uma pessoa que sabe das coisas, do que
usar um catlogo, um ndice ou um bibliotecrio de
referncia. Alm do mais, Katz comenta, que o canal
informal propicia um dilogo mais do que um
monlogo que propiciado pelo livro e pode
haver um esclarecimento atravs de troca de idias.

Lubans, fazendo analogia com um no-consumidor,

assim definiu o no-usurio de biblioteca:
1. No conhece o seu produto;

1. Necessidades reais, atrs das expressas;

2. No pode encontrar o seu produto;

2. Necessidades dos usurios reais que no so nunca

convertidas em demandas.

3. No precisa do seu produto;

4. No entende que o seu produto pode fazer por ele;

Finalmente, em assim sendo, os servios de

informao so dirigidos para atender as demandas

54

5. No espera bom servio;

Ci. Inf., Braslia, 12(2): 43-57, jul./dez. 1983.

Aspectos especiais de estudos de usurios

Nice Menezes de Figueiredo

6. Tem problema com o seu produto;

7. No conhece a sua marca;
8. No confia na sua marca;
9. Pense que o valor do seu produto no
competitivo;
10. Simplesmente prefere outro produto competitivo.
Assim sendo, parece que tornar o no-usurio
em usurio no parece muito difcil:
1. Informe-o do que a biblioteca tem para ele;
2. Faa-o confiar no seu produto;
3. Embale o seu produto de forma aceitvel;
4. Fornea no somente respostas mas respostas teis
a ele 20 .
Segundo Martin, para muitos, tempo e dinheiro para
estudos formais devem ser dirigidos queles que no
usam a biblioteca. A questo bsica seria: Haver
pessoas na comunidade que no possuam necessidades
e/ou interesses para os quais o conhecimento
registrado requerido? Quantos possuem esta
necessidade, e:
1. Procuram outras fontes;
2. Quantos tentaram e no acharam a biblioteca capaz
de satisfaz-los e por que;

amostragem pode ser reduzida pela concentrao em

subgrupos, os quais, claramente, a biblioteca no est
atingindo. Finaliza Martin dizendo que esses estudos
quando realizados foram de grande valor e afetaram o
planejamento dos servios 8 .
Muitos autores atribuem o aparecimento dos centros
de informao para a comunidade ao insucesso das
bibliotecas em dirigir os seus servios para as
necessidades do pblico e percepo do pblico
perante a biblioteca como uma fonte de material de
leitura apenas10. Ou, segundo Katz, foi um esforo
para adaptar a biblioteca s necessidades das pessoas,
em vez de pedir para que elas adaptassem as suas
necessidades biblioteca e ao bibliotecrio19.
Em estudo realizado nos Estados Unidos, mais
especificamente na Nova Inglaterra sobre os padres
de busca da informao pelos cidados da
comunidade, 87% daqueles que utilizavam bibliotecas
responderam e o fizeram devido percepo de que
os materiais existentes nas bibliotecas eram relevantes
para a resoluo dos seus problemas. Foi descoberto
tambm que os moradores utilizavam mais as fontes
de informao interpessoal ou informal, vindo a
seguir, as fontes institucionais, na ordem: agncias de
negcios, profissionais, do governo, e em 49 lugar,
a biblioteca. No entanto, as bibliotecas eram mais
usadas como uma fonte de informao em situaes
que se tratavam de assuntos sobre: problemas
relativos a empregos (obteno ou mudana),
educao e escolas. Para aquelas situaes nas quais as
bibliotecas no foram citadas como uma fonte de
informao consultada, os questionados no
levantamento deram como razo para isso:

3. No sabem que existem materiais para satisfaz-los,

e nem que a biblioteca possui estes materiais8.
1. No precisa de bibliotecas
Para fazer um estudo de no-usurio necessrio
identificar os grupos que no esto fazendo uso da
biblioteca e por que, realizando uma pesquisa
abordando trs aspectos, como sugeriu McDarmid,
em 1940:

26%

2. No pensou que bibliotecas pudessem ajudar. . 14%

3. Teve informao bastante em outras fontes. ..11%
4. No ocorreu ir biblioteca.-

10%

1. Quais so os no-usurios?
5. No deu a razo

8%

2. Quais so os seus interesses e necessidades?

3. Quais so as suas atitudes em relao biblioteca?
Martin aconselha que qualquer estudo deste tipo, para
ser vlido tem que envolver uma amostragem aleatria
de uma populao dispersa e heterognea e envolver
questionrios e entrevistas mais profundas e em
nmero no inferior a 1.000. O tamanho da

Ci. Inf., Braslia, 12(2):43-57, jul./dez. 1983.

6. Em experincia anterior no encontrou o que queria, pensou que seria o mesmo agora
7%
7. Falta de tempo

6%

8. Bibliotecas no possuem o que preciso/quero . .3%

9. Localizao inconveniente

3%

55

Aspectos especiais de estudos de usurios

Nice Menezes de Figueiredo

10. Coleo da biblioteca no corrente . . . . . . .2%

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10%

Como se pode ver, 50% dos respondentes dizem que

os seus problemas no requeriam uso da biblioteca ou
os materiais/servios oferecidos no eram adequados
para a resoluo das suas necessidades de informao21.
Totterdell declara que um desenvolvimento natural
dos estudos de usurios procurar-se olhar mais
atentamente para os no-usurios e suas necessidades.
sabidamente difcil chegar-se as razes para o no
uso da biblioteca e a extenso da responsabilidade da
biblioteca sobre isto. Para os prximos anos, diz
Totterdell que o caminho a ser explorado aquele de
estudos profundos de no-usurios. Em todo o caso,
j existem muitas pistas de onde deve ser colocada a
nfase para se atrair os no-usurios s bibliotecas.
O projeto Hillingdon, dirigido por Totterdell mostrou
que enquanto muitas pessoas no vem e
provavelmente jamais vero o servio bibliotecrio
relevante s suas necessidades e aqui h uma lacuna
considervel entre o conceito do bibliotecrio sobre
a biblioteca como uma fonte de informao, e a viso
do pblico sobre esse aspecto do papel da biblioteca
no menos verdadeiro que existe uma considervel
massa de usurios em potencial e, em muitos casos,
usurios passados que poderiam ser atrados
biblioteca e tm sido, ou esto sendo impedidos por
vrias razes que podem ser atribudas a falhas por
parte da biblioteca. Falha por no criar uma
atmosfera acolhedora necessria para vencer os
temores e as suspeitas sobre "bibliotecas" que
existem em muitas cabeas; falha em no relacionar
adequadamente a coleo demanda; falha de no
considerar os padres reais de uso no arranjo da
coleo e falha em no fazer publicidade dos servios
o quanto necessrio. Conclui Totterdell dizendo que
todas essas falhas podem ter um efeito no nvel do
uso da biblioteca e nem todas essas falhas so devido
falta de recursos 16 .

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ABSTRACT
Brief presentation of the concepts and development
of user' studies, emphasizing the findings, tendencies,
generalizations, criticisms and limitations of these
investigations. General discussion on the current
problems, such as needs versus demand and the
non-users of information.

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