PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Unidade III
5 TECNOLOGIAS EMERGENTES E GESTÃO DO CONHECIMENTO

Tendo compreendido as bases e fundamentos da TI e dos sistemas de informação (incluindo

aqueles utilizados na operação e na tomada de decisão), partiremos agora para algumas tecnologias
consideradas emergentes atualmente. Mencionaremos primeiro os sistemas especialistas e de inteligência
artificial, fazendo comparações com a inteligência natural.

Depois, trataremos de forma rápida e direta das tecnologias como computação em nuvem,
internet das coisas (conhecida como Internet of Things – IoT), realidade aumentada e realidade virtual.
Encerraremos o tópico apresentando a gestão do conhecimento como crítica para o sucesso das
estratégias empresariais.

5.1 Sistemas de informação especialistas e tecnologias emergentes

5.1.1 Inteligência artificial

Embora o termo pareça o mais atual possível na sociedade, a inteligência artificial se faz presente
há muitos anos nos filmes de ficção científica e no imaginário das pessoas. É impossível não lembrar
as cenas em que vemos máquinas inteligentes em longas como: A.I. – Inteligência Artificial, a trilogia
Matrix, Controle Absoluto etc.

Segundo Stair e Reynolds (2015), o termo inteligência artificial (IA) foi proposto inicialmente ainda
na década de 1950 em uma conferência de computação no Dartmouth College, quando o Professor
John McCarthy descreveu IA como um conjunto de recursos computacionais capazes imitar os cérebros
das pessoas. As discussões na conferência apontavam para um futuro muito próximo em que os
computadores seriam “inteligentes”.

Portanto, podemos dizer que a IA é todo arcabouço de sistemas computacionais capazes de simular
e/ou duplicar as funções de um cérebro humano e os comportamentos e padrões humanos. Eles
envolvem pessoas, procedimentos, software, dados e conhecimentos necessários a fim de desenvolver
sistemas computacionais e máquinas que demonstram características inteligentes.

Algumas das características do comportamento inteligente que os sistemas de inteligência artificial

procuram reproduzir com certas dificuldades são:

• aplicar conhecimentos adquiridos a partir de experiências e contextos do passado;

89
 Unidade III

• agir diante de situações em que há complexidade envolvendo fatos e dados conhecidos e

não conhecidos;

• efetuar a resolução de problemas ainda que muitas informações e dados estejam ausentes do
contexto analisado;

• analisar contextos e situações no intuito de determinar importância e priorizações;

• ter a capacidade de reagir de forma rápida, precisa e correta ao se deparar com uma situação ou
contexto inusitado;

• interpretar os mais diversos tipos de imagens e símbolos estáticos e dinâmicos, como se fosse um
sistema perceptivo;

• portar-se de forma criativa e imaginativa.

A inteligência artificial tem um caráter multidisciplinar, portanto envolve as mais variadas

especialidades. Entre elas, podemos mencionar: robótica, sistemas de visão, processamento da
linguagem natural, reconhecimento de voz, sistemas de aprendizagem, sistemas de lógica difusa,
algoritmos genéticos, sistemas especialistas, machine learning e redes neurais.

A robótica é o ramo da IA que trata da criação e implementação de ferramentas mecânicas e

dispositivos computacionais utilizados em tarefas antes desempenhadas apenas por seres humanas.
Seu emprego se dá onde os requisitos são a precisão e substituição das pessoas em atividades rotineiras
e de certo modo até perigosas para o homem.

Matarić (2014) menciona que a robótica também é conhecida como o estudo da capacidade que os
robôs têm de “sentir” e “agir” autônoma e intencionalmente no mundo real. Assim, uma máquina que é
apenas teleoperada, mas não possui autonomia, não é de fato um robô.

Observação

Um robô “sente”, ou seja, tem a sua percepção por meio dos sensores.

Saiba mais

Com o objetivo de conhecer mais sobre robótica, leia os capítulos

iniciais da seguinte obra:

PUHL JUNIOR, F. L. Robótica. Porto Alegre: Sagah, 2019.

90
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

São componentes de um robô: corpo físico, sensores, atuadores e efetuadores, além do controlador.
A figura 39 apresenta esses componentes.

S
A

C
A A

Legenda:
- Atuador
- Controlador
- Sensor

Figura 39 – Componentes de um robô

Fonte: Matarić (2014, p. 42).

Outro ramo de IA é conjunto de tecnologias de sistemas de visão. Ele é formado por hardware e
software que permitem captura, armazenamento e manipulação de imagens por parte de um sistema
computacional. Esses sistemas são essenciais para o crescimento e desenvolvimento da Indústria 4.0,
ajudando na captação de dados não estruturados.

Os sistemas de processamento de linguagem natural e reconhecimento de voz compõem outro

ramo de IA. Eles representam um conjunto de tecnologias que permitem a compreensão e reação dos
sistemas computacionais diante de controles e comandos feitos em uma linguagem natural das pessoas
humanas. Segundo Stair e Reynolds (2015, p. 508), “o reconhecimento de voz envolve a conversão das
ondas de som em palavras e após converterem, os sistemas de processamento de linguagem natural
reagem às palavras ou aos comandos, realizando uma variedade de tarefas”.

Os sistemas de aprendizagem integram também o conjunto de ramos da IA e representam o

conjunto de tecnologias de hardware e software que possibilitam ao computador alterar o seu modo de
funcionamento ou reagir a situações com base na realimentação que recebe.

As redes neurais são tecnologias computacionais que permitem a resolução de problemas de forma
parecida com o funcionamento de um cérebro humano. Elas são utilizadas para resolver problemas
complexos, com o uso de grande quantidade de dados, por meio do aprendizado de padrões e modelos.

91
 Unidade III

Segundo Laudon e Laudon (2013, p. 359):

As redes neurais são usadas para resolver problemas complexos e não

totalmente compreendidos, para os quais grandes quantidades de dados
já foram coletadas. Elas encontram padrões e relações em gigantescas
quantidades de informações que um ser humano acharia muito difícil e
complicado analisar. As redes neurais alcançam tal entendimento usando
hardware e software que imitam os padrões de processamento do cérebro
biológico. Eles aprendem padrões a partir de grandes quantidades de dados;
para tanto, peneiram os dados, procuram relações, constroem modelos e os
revisam várias vezes, corrigindo seus próprios erros.

O sistema de lógica difusa é uma interessante tecnologia que utiliza regras próprias para tarefas
envolvendo imprecisões, descrevendo um processo de modo linguístico e depois representando por meio
de regras. A figura 40 apresenta um exemplo de Laudon e Laudon (2013) de um sistema de lógica difusa
utilizado a fim de representar temperaturas a um sistema computacional que controla a temperatura de
uma sala. Nela a medição da temperatura está feita em graus Fahrenheit.

Normal
Frio Fresco Morno Quente
1

0,7

0,5
0,3

0 10 40 50 60 70 80 85 90 100 128
Temperatura

Figura 40 – Lógica difusa para controle de temperatura de uma sala

Fonte: Laudon e Laudon (2013, p. 359).

Os algoritmos genéticos são tecnologias que operam por meio de sistemas com soluções ideais para
um determinado problema, no qual o fundamento encontra-se em métodos inspirados na biologia
evolucionária, mutações e cruzamentos.

O machine learning é um conjunto de tecnologias que operam por meio de algoritmos que
processam enormes quantidades de dados. Elas permitem que um determinado sistema tome decisões
de forma autônoma.

Como último tipo de ramo da IA, temos os sistemas especialistas. Eles são sistemas computacionais
capazes de se comportar como um especialista humano, ou seja, trabalham especificamente em um
domínio de conhecimento por meio de um conjunto de regras baseado em software. A figura 41
apresenta os componentes de um sistema especialista.
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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Instalações para Mecanismo de

explicações inferência

Instalações para
a compra de
Base de uma base de Interface do
conhecimentos conhecimentos usuário

Especialistas Usuário

Figura 41 – Componentes de um sistema especialista

Fonte: Stair e Reynolds (2015, p. 469).

5.1.2 Tecnologias em nuvem

Considerado um dos grandes habilitadores da transformação digital, as tecnologias em nuvem,

também conhecidas como computação em nuvem, apresentam a ideia de que o recurso computacional é
infinito, conciliado com eliminação do comprometimento prévio de capacidade. Portanto, a remuneração
pelos serviços em sistemas computacionais ocorre de acordo com o uso.

A computação em nuvem tem as seguintes características: oferta de serviços de TI a partir da

demanda existente; ampla disponibilização de recursos e serviços de TI e redes de comunicação
de dados; rápida elasticidade, suportando rápidas mudanças; possibilidade de medição de serviços.

Seus modelos de serviços são: infraestrutura como um serviço; plataforma como um serviço;
software como um serviço.

A infraestrutura como serviço (Infrastructure as a Service – IaaS) é um conjunto de tecnologias

que entregam serviços de processamento e armazenamento habilitado pela computação em nuvem.
Na IaaS, percebemos que o usuário possui o controle de mecanismos virtuais, mas não de físicos e é
totalmente baseado em conexões das redes de comunicação de dados na internet.

Nas soluções de IaaS, percebe-se que os clientes do serviço implementam as soluções suportadas
por um hardware físico controlado por uma organização terceirizada, denominada de provedor de
serviços. Assim, os fatores escalabilidade, configurações e manutenção tornam-se gestão direta
do provedor de serviços que tem o objetivo de preservar a qualidade e o alinhamento com o negócio.

As funções e operações que, outrora eram administradas pela própria organização, passaram a ser
(como uma IaaS) gerenciadas pelo provedor de serviços na nuvem são: armazenamento, corretor de nuvem,
recursos de hardware, gerenciamento de serviços, processos de backup e rede de fornecimento de conteúdo.

A plataforma como serviço (Platform as a Service – PaaS) é uma tecnologia em nuvem entregue por
provedores de serviços para o desenvolvimento de software. Ela comporta uma rede de servidores com
capacidade de memória, armazenamento, sistema operacional, além de serviços de middleware e BI.

93
 Unidade III

Na PaaS, a infraestrutura é construída em nuvem, contendo softwares pré-instalados, serviços de

banco de dados, além de todo um ambiente disponível para desenvolvimento, teste e implantação.

A ideia de PaaS pode ser vista na figura 42.

Organização

Aplicações Dados Clientes

Datacenter
Funcionários

Internet

Datacenter

Aplicações Dados

Provedor 1 Datacenter

Aplicações Dados

Provedor 2

Figura 42 – Plataforma como serviço

Fonte: Veras (2015, p. 150).

Veras (2015, p. 150) afirma que:

PaaS tem a ver com utilizar uma plataforma de desenvolvimento de terceiros.

Na plataforma ofertada rodam os aplicativos e se armazenam os dados. A grande
diferença em relação ao modelo convencional de terceirização é que a
plataforma roda em datacenters de provedores externos com a Microsoft com
seu Azure e é acessada via internet. Os desenvolvedores estão do outro lado
da rede.

As soluções em PaaS fazem com que as empresas não tirem a sua atenção das aplicações, de
forma que as tecnologias suportem a criação de um ambiente com serviços prontos e disponíveis
de forma on demand.

Como vantagens na utilização da PaaS, mencionamos o incremento de agilidade nos processos

de desenvolvimento, acompanhado da redução de risco. Tudo isso ocorre tendo como base uma
simplificação da infraestrutura de TI. Essas vantagens proporcionam para as organizações o maior foco
no core business, além de promover a aceleração nas inovações.

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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Em relação ao terceiro e último modelo de computação em nuvem, encontramos o software

como serviço. Ele é conhecido pelo seu acrônimo SaaS (Software as a Service) e provê uma aplicação como
serviço hospedado em uma nuvem gerenciada, operada e administrada por um provedor de serviços.
Assim, a aplicação (software) é utilizada por meio de um navegador de internet (browser).

Veras (2015, p. 153) menciona que o SaaS:

é uma espécie de evolução do conceito de ASPs (Application Service Providers),

que forneciam aplicativos “empacotados” aos usuários de negócios
de internet. Havia, de certa forma, nessas tentativas iniciais de software
entregue pela internet, mais em comum com os aplicativos tradicionais
on-premise (instalados no local), com licenciamento e arquitetura, do que
com as propostas dos novos aplicativos baseados em SaaS. Os aplicativos
baseados em ASP foram originalmente construídos para serem aplicativos de
um único inquilino; sua capacidade de compartilhar dados e processos com
outros aplicativos é limitada e oferece poucos benefícios econômicos em
relação aos seus similares instalados no local.

De maneira diferente da infraestrutura mais tradicional, o uso do SaaS estabelece que todos os
requisitos de negócios sejam geridos pelo provedor de serviços. Eles incluem: rede, armazenamento,
servidores, virtualização, sistema operacional, middleware, runtime, dados e a própria aplicação
propriamente dita.

A figura 43 apresenta uma comparação entre IaaS, PaaS e SaaS.

Aplicativos Aplicativos Aplicativos Aplicativos

Dados Dados Dados Dados

Runtime Runtime Runtime Runtime

Middleware Middleware Middleware Middleware

SO SO SO SO

Virtualização Virtualização Virtualização Virtualização

Hardware Hardware Hardware Hardware

On‑premises SaaS
Responsabilidade do IaaS PaaS Responsabilidade do
cliente provedor

Figura 43 – Comparação entre IaaS, PaaS e SaaS

Fonte: Veras (2016, p. 46).

95
 Unidade III

Saiba mais

A fim de conhecer mais sobre a computação em nuvem e os seus tipos,

leia os capítulos iniciais do seguinte livro:

VERAS, M. Computação em nuvem: nova arquitetura de TI. Rio de

Janeiro: Brasport, 2015.

O one drive da Microsoft® e o Google Drive são exemplos de utilização de soluções em nuvem, que
permitem o armazenamento de arquivos diretamente na nuvem (via internet). O recurso do Google
Drive pode ser visto na figura 44.

Figura 44

Além do Google Drive, encontramos um conjunto de ferramentas de escritório para processar

textos (Google Docs), gerenciar planilhas (Google Sheets), criar apresentações em slides (Google
Slides), trabalhar com formulários eletrônicos (Google Forms), entre outras soluções, nas quais todo o
armazenamento é feito também na nuvem. Esse conjunto de ferramentas pode ser visto na figura 45.

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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Figura 45 – Ferramentas de escritório do Google

5.1.3 Internet das coisas e Big Data

A internet das coisas (Internet of Things – IoT) é um conjunto de tecnologias que proporciona a
conexão de diversos elementos, tais como eletrodomésticos, serviços, automóveis, fazendas, fábricas e
até animais à internet, em vista do aprimoramento das tarefas executadas pelas pessoas.

Por meio da IoT, os componentes (ou coisas) são conectados à rede de comunicação de dados,
ligando-se por meio de um conjunto de regras (protocolos) e compartilhando dados nos mais variados
ambientes, utilizando dispositivos de redes e de telecomunicações.

As tecnologias de IoT têm proporcionado uma verdadeira revolução na indústria e na vida em

sociedade, viabilizando, por exemplo, os conceitos de cidades inteligentes, agronegócios 4.0, entre outros.

Lembrete

A transformação digital que causou tantas mudanças na sociedade veio

com a 4ª Revolução Industrial.

O Big Data é outra tecnologia emergente que tem sido crítica para a transformação tecnológica
dos negócios. Ela originou-se da percepção estratégica dos dados nas organizações e do surgimento
da cultura data driven, que levou as organizações a terem os seus processos decisórios totalmente
baseados e dirigidos por dados.
97
 Unidade III

A ideia principal do Big Data é apresentar um conjunto de ferramentas que permitam a análise de
grandes massas de dados, de forma a criar valor para o negócio. Para que isso ocorra, encontramos
o Big Data associado à inteligência analítica e ao uso de técnicos estatísticas, matemáticas, além de
modelos preditivos e do machine learning.

O Big Data opera a partir de uma série de tecnologias que são capazes de coletar, armazenar
e processar em uma grande velocidade o equivalente a quantidades enormes de massas de dados,
disponibilizando-as para a análise. São exemplos dessas tecnologias: hadoop, spark, data lakes, soluções
de análise preditiva, visual analytics, processamento de linguagem natural, entre outras.

As bases do Big Data são: volume (gerado pela troca de dados dos CPSs), velocidade (na geração
de dados e informações), variedade (diversidade de dados, diferentes fontes), veracidade (integridade e
confiabilidade dos dados) e valor (ações que podem gerar valor).

5.1.4 Realidade virtual e realidade aumentada

A realidade virtual (RV) é uma tecnologia que permite uma experiência de imersão em um mundo
virtual em substituição ao mundo físico. Isto se dá por meio de dispositivos de realidade virtual pelos
quais os usuários são transportados para outros ambientes virtuais. O objetivo da RV é “retirar” a
percepção que as pessoas têm do mundo real, fazendo com que elas “experimentem” ou se sintam no
ambiente virtual.

Tori e Hounsell (2018, p. 1) mencionam que:

Aparentemente “realidade virtual” é um termo contraditório. Como algo

que é virtual poderia ser ao mesmo tempo real? De fato, os ambientes
virtuais são, ao mesmo tempo, reais. São realidades diferentes, alternativas,
criadas artificialmente, mas são percebidas pelos nossos sistemas sensórios
da mesma forma que o mundo físico à nossa volta: podem emocionar, dar
prazer, ensinar, divertir e responder às nossas ações, sem que precisem existir
de forma tangível (tocável). Até mesmo a tangibilidade já começa a fazer
parte dos ambientes virtuais, tornando-os cada vez menos distinguíveis
da “realidade real”. A tecnologia hoje permite o acesso a ambientes
sintéticos, imersivos e de alta definição, que conseguem nos transportar
para realidades alternativas, a baixo custo. Basta um smartphone de última
geração e um visor de papelão dobrável de custo irrisório para termos
acesso a experiências imersivas que, há alguns anos, eram acessíveis a
apenas poucos privilegiados com acesso a equipamentos caríssimos. Mas
na essência, fora a economia de escala e o aprimoramento técnico (imagens
com maior definição, sensores mais precisos, menos atrasos etc.), não há
muita diferença entre conceitos, técnicas e tecnologias atuais e aqueles
utilizados em gerações anteriores da realidade virtual.

98
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Para bem compreender a RV, precisamos definir dois fundamentais relativos: imersão e presença.
A imersão (conceito mais objetivo) está relacionada à entrega ao usuário da ilusão de uma realidade
diferente da presenciada no momento. A presença (conceito mais subjetivo) está relacionada ao estado
de consciência psicológica do usuário sobre o ambiente virtual.

O conceito de imersão lastreia-se em quatro variáveis distintas. São elas:

• Abrangência: trata da combinação e do envolvimento de sentidos (visão, audição, tato, olfato,

paladar) que usuário utiliza na experiência de realidade virtual.
• Qualidade das experiências: trata da qualidade da experiência do usuário quando ele está
imerso na realidade virtual (por exemplo, determinado odor percebido pelo olfato ou resolução
de uma determinada imagem percebida pela visão).
• Interatividade: denota a interação do usuário com a realidade vivenciada virtualmente.
• Enredo: demonstra a fluência e a consistência da experiência pela qual o usuário passa na
realidade virtual.

Saindo um pouco de RV e chegando à realidade aumentada (RA), observamos outro tipo de experiência
proporcionada ao usuário. Na RA ocorre expansão do mundo físico por meio de camadas de informações
digitais que vão sendo adicionados. O objetivo dela é proporcionar ao usuário a interação com os
elementos virtuais e relacionados ao espaço físico real, mesmo estando no ambiente virtual.

A figura 46 apresenta um comparativo entre RV e RA, observando as dimensões artificialidade

e espaço.

Gerado por Realidade Realidade

computador aumentada virtual
Dimensão da
artificialidade Tipo de sistema

(Físico) Realidade Telepresença

Mundo real física

Dimensão do espaço
Local Remoto

Figura 46 – Comparação entre RV e RA

Fonte: Tori e Hounsell (2018, p. 42).

Analisando a comparação da figura anterior, verificamos que tanto RV quanto RA estão

extremamente relacionadas a objetos criados pelo computador. Vimos que a RV tem forte relação com
a dimensão remota do espaço, enquanto que a RA relaciona-se com a dimensão local do espaço.

99
 Unidade III

Consequentemente, podemos tipificar a RA como:

• RA baseada em sensores: estabelece uma associação de objetos virtuais a sensores.

• RA baseada em visão: trabalha um rastreamento dos objetos virtuais a partir de técnicas de

processamento de imagens.

Partindo para outra tipologia, classificamos a RA quanto à direção de visualização (visada direta/visada
indireta) e ao controle da visualização (acoplado à cabeça, acoplado à mão e ponto fixado no ambiente).

Saiba mais

Para conhecer mais sobre realidade virtual e realidade aumentada, leia

os capítulos iniciais do livro a seguir:

TORI, R.; HOUNSELL, M. S. Introdução à realidade virtual e aumentada.

Porto Alegre: SBC, 2018.

5.2 Gestão do conhecimento

5.2.1 Conhecimento

Podemos afirmar com certeza nos dias de hoje que o conhecimento é um dos ativos mais estratégicos
para as organizações. Ele é obtido a partir da compreensão e consciência do valor agregado de um
conjunto de informações e à maneira da utilização.

Lembrete

Encontramos as informações em um conjunto de dados estruturados

com valor e, a partir delas, chegamos ao conhecimento.

De forma geral, podemos classificar o conhecimento em pelo menos cinco formas: conhecimento
científico, conhecimento filosófico, conhecimento intuitivo, conhecimento teológico e conhecimento
popular. Essas classificações apresentam o conhecimento em perspectivas diferentes e de certo modo
complementares, sem sobrepor uma a outra na sua importância.

O conhecimento científico é aquele obtido por meio de processos e métodos sobre coisas e fatos,
sempre baseando-se na realidade e comprovado através da ciência. Trata-se de um conhecimento
verificável e trabalhado de forma sistemática por especialistas.

100
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Já o conhecimento filosófico é direcionado para a condição humana e sua existência. Este tipo de
conhecimento trata de questões imensuráveis sobre a natureza humana e da vida, a partir de reflexões
e um pensamento crítico de forma lógica e racional.

Partindo agora para o conhecimento intuitivo, observamos que ele tem o seu processo totalmente
baseado em fatores subjetivos e na percepção pessoal dos indivíduos. Desta forma, por meio da intuição,
ele é obtido sem necessariamente fazer uso da razão e muitas vezes de forma assistemática.

Em uma perspectiva um pouco diferente daquela do científico, temos o conhecimento teológico,

também chamado de conhecimento religioso. Ele é baseado na fé e na crença inquestionável de Deus, que
é e conduz a verdade absoluta para aquele que crê. Baseia-se na doutrina e não podemos considerá‑lo
como verificável.

Por último, temos o conhecimento popular, também chamado de conhecimento empírico. Ele é
transmitido através das gerações e tradições e de forma geral não se fundamenta em processos
metodológicos para a sua obtenção. É ainda considerado assistemático.

Além das classificações apresentadas, Nonaka e Takeuchi (2008) mencionam a existência de dois
tipos de conhecimento, que são: tácito e o explícito. Para eles, independentemente de qual seja o tipo de
conhecimento, é sempre possível obter vantagem competitiva e entregar resultados estratégicos para as
organizações conseguirem atingir muitos dos seus objetivos.

O conhecimento tácito se refere a toda experiência adquirida ao longo da vida. Em um primeiro

momento, ele é difícil de ser estruturado, devido à subjetividade e às características próprias inerentes
às habilidades e competências da pessoa. Também observamos que tal conhecimento é construído a
partir de modelos mentais, da criação e manipulação de analogias, esquemas, paradigmas, perspectivas
e pontos de vista.

Já o conhecimento explícito está relacionado ao conjunto de textos, desenhos, diagramas e

publicações estruturados e claros, nos quais encontramos a facilidade de reprodução. De forma geral,
ele está armazenado em bases de dados ou registrado em artigos, revistas e arquivos eletrônicos.

O quadro 13 apresenta uma comparação entre o conhecimento tácito e o conhecimento explícito.

Quadro 13 – Comparação entre o

conhecimento tácito e o conhecimento explícito

Conhecimento tácito Conhecimento explícito

Não estruturado Estruturado
Construído a partir da experiência Construído a partir da racionalidade
Conhecimento simultâneo Conhecimento sequencial
Conhecimento análogo e prático Conhecimento digital e teórico

Adaptado de: Nonaka e Takeuchi (2008, p. 58).

101
 Unidade III

Saiba mais

Com o objetivo de obter interessantes conceitos voltados para os tipos

de conhecimento, leia o primeiro capítulo do livro a seguir:

NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Gestão do conhecimento. Porto Alegre:

Artmed, 2008.

5.2.2 Conceitos básicos de gestão do conhecimento

O conhecimento é um ativo estratégico que precisa ser bem gerenciado, de forma a agregar valor
aos negócios. Definimos a gestão do conhecimento como o conjunto de práticas e processos utilizados
para criar, armazenar, compartilhar e utilizar o saber nas organizações.

Historicamente, a ideia de gestão do conhecimento vem se estabelecendo nas empresas desde a

década de 1990, por meio dos trabalhos de gestão estratégica do conhecimento de Peter Drucker e de
Nonaka e Takeuchi (2008). Também podemos dizer que a sua consolidação se deu neste século por meio
da necessidade de inovação no ambiente de negócios.

Observação

As empresas inovadoras sempre valorizam o conhecimento e têm na

aprendizagem um dos seus principais processos.

Os principais objetivos da gestão do conhecimento são:

• busca da valorização do conhecimento disponível disperso em todas as áreas da organização;

• favorecimento da estruturação dos processos de conversão de conhecimento;

• armazenamento do conhecimento em repositórios estruturados e sua disponibilização sempre

que houver a necessidade;

• melhoria do acesso ao conhecimento, de forma a favorecer a sua transferência entre as pessoas;

• criação de políticas que visem o incentivo do compartilhamento do conhecimento.

Diante deste contexto da gestão conhecimento, é importante perceber os papéis dos indivíduos
(funcionários e colaboradores da empresa), dos grupos e da organização (empresa) como um todo.
Comecemos pelos indivíduos, mencionando que eles são, por excelência, os grandes criadores do
conhecimento e tudo começa neles e é cristalizado nos grupos ou equipes que eles participam.
102
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Já o papel da organização é amplificar o conhecimento e favorecer a estruturação, bem como o

seu compartilhamento. Não obstante, uma série de desafios se apresenta para a adequada gestão e
amplificação do conhecimento organizacional. Entre esses desafios, é possível citar a grande massa
de dados não estruturados que precisa ser transformada em informação e depois traduzida em
conhecimento. Outro grande desafio é trabalhar o conhecimento com ativo intangível e de difícil
mensuração criando processos que garantam a entrega de valor para as organizações a partir do ativo.

Para vencer esses e outros desafios, é necessário que sejam estabelecidos nas organizações
fatores que promovam as condições para criação do conhecimento. Nonaka e Takeuchi (2008)
mencionam a existência de pelo menos cinco fatores, chamados também de condições promotoras
do conhecimento. São eles:

• Intenção: remete-nos à necessidade de uma intenção por parte da alta direção, e em boa parte
do ambiente organizacional, de trabalhar as questões voltadas para o conhecimento.

• Autonomia: relaciona-se à forma autônoma que as pessoas precisam ter quando executarem os
processos de criação do conhecimento, alinhados às políticas da organização.

• Flutuação/caos criativo: favorece a interação entre os membros da organização interna e

externa, beneficiando a criação do conhecimento.

• Redundância: refere-se à sobreposição intencional de informações a partir do conhecimento

tácito das pessoas a fim de acelerar a criação do conhecimento na organização.

• Variedade: provoca a diversidade de informações e sua combinação de forma flexível e rápida.

Portanto, para criar o conhecimento, é necessário a partir da utilização desses fatores, o

estabelecimento de processos, que representam o conjunto de tarefas da gestão do conhecimento.
Quando relacionadas à gestão do conhecimento, são elas: identificar o conhecimento, reter (armazenar)
o conhecimento, utilizar (aplicar) o conhecimento, distribuir (compartilhar) o conhecimento, desenvolver o
conhecimento, adquirir o conhecimento.

Exemplo de aplicação

Existem diversos desafios que circundam a gestão do conhecimento, especificamente no seu ambiente
de trabalho ou em algum outro em que você esteve anteriormente. É possível mapear alguns deles?

5.2.3 A conversão do conhecimento

A conversão do conhecimento foi idealizada por Nonaka e Takeuchi (1997) como o modelo de uma
espiral de conhecimento. Ele apresenta o processo de conversão por meio de quatro modos: socialização,
externalização, combinação e internalização. A figura 47 apresenta este modelo.

103
 Unidade III

O primeiro modo de conversão do conhecimento é a socialização. Ela representa a conversão

do conhecimento tácito em conhecimento tácito e ocorre a partir da interação dos indivíduos no
ambiente organizacional, onde há o compartilhamento de experiências pessoais e subjetivos, utilizando
modelos mentais e outras habilidades técnicas. As principais técnicas empregadas nesta conversão de
conhecimento são: diálogo, a observação, a imitação e a prática.

De forma sequencial, temos na externalização o segundo modo de conversão de conhecimento, no

qual partimos do tácito para o explicito. Nesta fase, experimentamos, por meio de metáforas, analogias,
conceitos, hipóteses e modelos, a estruturação das experiências e conhecimentos individuais. Tudo isso
parte do indivíduo, cristaliza-se no nível de grupo e é entregue no ambiente organizacional.

Externalização
A

I Exp
to I I líci
T áci to
O I G I
I I
I
A A
G

Combinação
Socialização

I I G O G

G
O
G
Tá I to
cit
o p líci I = Indivíduo
Ex
G = Grupo
A O = Organização
A = Ambiente
Internalização

Figura 47 – Espiral do conhecimento

Fonte: Carvalho (2012, p. 20).

Como terceiro momento da conversão do conhecimento, temos a combinação, que consiste na

transformação do conhecimento explícito em conhecimento explícito. Aqui, executa-se um processo de
sistematização de conceitos, a partir de uma combinação dos conhecimentos explícitos encontrados na
fase anterior da espiral.

Conforme visto na figura 47, a combinação na espiral do conhecimento ocorre por meio dos grupos
(equipes) de indivíduos que fazem as combinações utilizando reuniões e conversas e procedendo à
reconfiguração da informação existente. Integram o processo de reconfiguração: separação, adição

104
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

e classificação do conhecimento. Um bom exemplo de combinação é atualização de processos e

documentos ou até mesmo de produtos.

O quarto processo de conversão do conhecimento é a internalização, que permite a transformação

do conhecimento explícito em conhecimento tácito. Ela ocorre a partir da leitura, da audição e da
observação de formas estruturadas de conhecimento. Por exemplo: ler um manual de procedimento,
assistir ao vídeo da demonstração de processo da empresa, entre outros.

O quadro 14 apresenta uma visão geral dos modos de conversão do conhecimento.

Quadro 14 – Modos de conversão do conhecimento

Socialização Externalização Combinação Internalização

De/para Tácito para Explícito para

Tácito para tácito Explícito para tácito
explícito explícito
Diálogo e Associação dos
Fatores criativos Construção do reflexão coletiva conhecimentos Aprender fazendo
campo de interação significativos explícitos

Conteúdo criado Conhecimento Conhecimento Conhecimento Conhecimento

compartilhado conceitual sistêmico operacional

Ferramentas Sistemas de Treinamentos,

Diálogo, observação, Metáfora, analogia
criativas comunicação e simulações, histórias
imitação e prática e modelo banco de dados de sucesso
Decomposição
Resumo Construção de Ampliação do
Experiência empírica e associação de
conceito conhecimento tácito
conceitos
Entidades criadoras Indivíduo para Indivíduo para Grupo para Organização para
do conhecimento indivíduo grupo organização indivíduo

Fonte: Carvalho (2012, p. 21).

Saiba mais

Para conhecer mais sobre a espiral do conhecimento, leia o capítulo 1

do livro a seguir:

CARVALHO, F. C. A. Gestão do conhecimento. São Paulo: Pearson, 2012.

5.2.4 Modelo de cinco fases do processo de criação do conhecimento

Nonaka e Takeuchi (2008) apresentam um modelo de cinco fases do processo de criação do

conhecimento. Ele é construído a partir da combinação das condições promotoras do conhecimento
(intenção, autonomia, flutuação/caos criativo, redundância e variedade) e os modelos de conversão
do conhecimento (socialização, externalização, combinação e internalização). A figura 48 apresenta o
modelo que consiste nas fases: (1) compartilhamento do conhecimento tácito, (2) criação dos conceitos,
(3) justificação dos conceitos, (4) construção de um arquétipo e (5) nivelação do conhecimento.
105
 Unidade III

Condições promotoras:
- Intenção
- Autonomia
- Flutuação/caos criativo
- Redundância
Conhecimento tácito Conhecimento explícito
na organização - Variedade requisito na organização
Socialização Externalização Combinação

Compartilhamento
do conhecimento Criação de Justificação de Construção de Nivelação do
tácito conceitos conceitos um arquétipo conhecimento

Internalização

Mercado

De organizações Conhecimento Dos usuários Internalização Conhecimento explícito

colaboradoras tácito pelos usuários como propaganda, patentes,
produtos e/ou serviços

Figura 48 – Modelo das cinco fases do processo de criação do conhecimento

Fonte: Nonaka e Takeuchi (2008, p. 82).

A primeira fase do modelo é chamada de compartilhamento do conhecimento tácito e remete

diretamente à socialização (processo que transforma o conhecimento tácito em conhecimento tácito).
Nela é de grande importância que existam com maior ênfase as condições promotoras intenção e
autonomia, a fim de que os indivíduos se sintam à vontade para expor a riqueza do conhecimento
inexplorado de forma a ser amplificado para toda organização.

A segunda fase é a criação de conceitos, que guarda grande semelhança com a externalização
(modo de conversão do conhecimento tácito em conhecimento explícito). É nela que os conceitos
começam a ser organizados e estruturados. Aqui, os fatores variedade e redundância ganham
significativa importância, provocando a criação do maior número possível de conceitos.

A terceira fase é conhecida como justificação de conceitos. Nela os conceitos estabelecidos na fase
anterior são analisados, verificando-se as redundâncias construídas na fase anterior e estabelecendo-se
as explicações e justificativas para tudo que foi estruturado.

Passe-se, então, para a quarta fase, que é a construção do arquétipo, na qual os conceitos
justificados da fase anterior são combinados para favorecer a criação de um arquétipo (modelo/padrão).
Observe que ela possui grande semelhança com o modo de conversão combinação (transformação do
conhecimento tácito em tácito).

106
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Como última fase, e atribuindo um caráter cíclico ao modelo, encontramos a nivelação do

conhecimento. É neste momento que toda a construção executada ao longo das quatro primeiras fases
é estendida para a organização. Esse fato favorece a ideia de internalização, em que o conhecimento
explícito é transformado em conhecimento tácito.

Saiba mais

Com a finalidade de obter mais detalhes sobre o modelo das cinco fases,
leia o terceiro capítulo do seguinte livro:

NONAKA, I.; TAKEUCHI, H. Gestão do conhecimento. Porto Alegre:

Artmed, 2008.

Para que este modelo seja exequível, é necessário que na organização exista um conjunto de
capacitadores, também chamado de habilitadores, da criação do conhecimento. Krogh, Ichijo e
Nonaka (2001) afirmam que esses capacitadores são: instilar a visão do conhecimento, gerenciar
as conversas, mobilizar os ativistas do conhecimento, criar um contexto adequado e globalizar o
conhecimento local.

O primeiro capacitador é instilar a visão do conhecimento. A ideia de instilar é “introduzir gota

a gota” ou seja, disseminar em toda a organização, de forma contínua, a importância da criação
do conhecimento. Isso é possível a partir de diversas ações gerenciais, entre elas: a construção da
compreensão comum do que é a visão do conhecimento (KROGH; ICHIJO; NONAKA, 2001).

O segundo capacitador é conhecido como gerenciar conversas. A ideia aqui é valorizar as conversas
que favorecem a criação de novas realidades e do conhecimento. A adequada gestão precisa nortear as
conversas com: estímulo da participação ativa, definição de regras de etiqueta para as conversas, edição
de conversas de forma apropriada e fomento da linguagem inovadora (CARVALHO, 2012).

O terceiro capacitador é mobilizar os ativistas do conhecimento, que ressalta a importância

da liderança das pessoas na criação do conhecimento. O quarto capacitador é criar um contexto
adequado, que destaca a importância de estruturas físicas ou virtuais que favoreçam a criação do
conhecimento. Como último capacitador, temos globalizar o conhecimento, que está relacionado
à importância de estender as fronteiras do conhecimento, além dos limites das unidades
de negócios.

O quadro 15 apresenta a relação de influência dos capacitadores do conhecimento nas fases da

criação do conhecimento, possibilitando a visualização das relações fortes e fracas entre ambos.

107
 Unidade III

Quadro 15 – Influência dos capacitadores do

conhecimento nas fases da criação do conhecimento

Fases da criação do conhecimento

Capacitadores do Compartilhamento
conhecimento Criação dos Justificação dos Construção de Nivelação do
do conhecimento conceitos conceitos um arquétipo conhecimento
tácito
Instilar a visão do - Influência fraca Influência forte Influência fraca Influência forte
conhecimento
Gerenciar conversas Influência forte Influência forte Influência forte Influência forte Influência forte
Mobilizar os ativistas - Influência fraca Influência forte Influência fraca Influência forte
do conhecimento
Criar um contexto Influência forte Influência fraca Influência forte Influência fraca Influência forte
adequado
Globalizar o - - - - Influência forte
conhecimento local

Fonte: Krogh, Ichijo e Nonaka (2001, p. 18).

6 UTILIZAÇÃO E GESTÃO DE SISTEMAS E TECNOLOGIAS

Para que os sistemas de informação e as tecnologias ligadas ao contexto computacional agreguem

valor aos negócios, é necessário que eles sejam bem utilizados e gerenciados. A ideia deste tópico é
mencionar os sistemas operacionais e softwares de aplicação utilizados nas empresas e na vida das
pessoas. Empregaremos ainda a mesma compreensão aos aplicativos nos smartphones.

Posteriormente, abordaremos a temática da gestão dos sistemas e tecnologias da informação.

Trataremos rapidamente dos padrões e modelos para administração da TI com foco em serviços no
modelo ITIL® na sua versão 4. Por fim, mencionaremos um pouco sobre a governança de TI e o modelo
COBIT® na sua versão 2019.

6.1 Utilização de ferramentas e aplicações em computadores

6.1.1 Introdução aos sistemas operacionais

O sistema operacional é o principal software instalado em qualquer computador, possuindo diversas

funcionalidades. Como usuários, às vezes não temos uma visão perfeita do seu funcionamento, mas se
nos atentarmos mais a fundo nos recursos computacionais, veremos o quanto ele é vital para o sistema
como um todo.

Podemos dizer que o sistema operacional não é apenas um programa, mas o conjunto responsável
por controlar o hardware do computador, nas tarefas de entrada e saída de dados, além da armazenagem
de programas e de dados, comportando-se como uma interface entre os softwares de aplicação e o
hardware, conforme ilustrado na figura 49.

108
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Processadores de textos
Software de Planilhas eletrônicas
aplicação Geradores de apresentação

Software de Sistema operacional

sistemas

Memórias
Processador
Hardware
Dispositivos de entrada e saída

Figura 49 – Software de sistemas e software de aplicação

Adaptada de: Stair e Reynolds (2015, p. 159).

O sistema operacional mais utilizado e conhecido para ambiente desktop é o Windows®, desenvolvido
pela empresa Microsoft®. Ele teve ao longo de sua história diversas versões e está presente no cotidiano
de quem trabalha com computadores e notebooks.

Observação

O Windows 3.1 foi praticamente o primeiro sistema operacional com

interface gráfica largamente adquirido em escala comercial.

Em se tratando de sistemas operacionais para plataformas mobile (aqueles utilizados em

smartphones), os dois mais populares são: Android® e iOS, que surgiram por volta do ano de 2007.
O Android® é usado na maior parte dos smartphones (que não são fabricante Apple), sendo de propriedade
da Google, frequentemente instalado em dispositivos móveis fabricados pela Samsung, Motorola, LG,
Sony, entre outros. O iOS é o sistema operacional desenvolvido pela Apple e utilizado para dispositivos
móveis iPhone, iPod e iPad.

6.1.2 Utilizando o sistema operacional

Quando ligamos um computador, iniciamos o processo de boot (termo em inglês que significa
iniciação). Neste momento ocorrem verificação e testes nos sistemas de hardware, para logo depois
acontecer a iniciação do sistema operacional. A partir de então, ele começa a exercer as suas funções e
(dependendo do sistema operacional) a solicitar primeiro uma senha ou um PIN, que nada mais é que
um número de identificação pessoal do usuário.

109
 Unidade III

Observação

Evite desligar o computador diretamente pela tomada, principalmente

no momento da carga do sistema operacional, porque tal ação pode
prejudicar as configurações do sistema.

Na figura 50, encontramos a tela inicial do sistema operacional Windows 10.

Figura 50 – Tela inicial do Windows

A fim de descobrir informações sobre o sistema operacional, é necessário acessar o Painel de Controle.
Para encontrá-lo, basta ir até o botão iniciar e ao lado digitar “painel de controle”, que será aberto um
conjunto de configurações importantes do computador, conforme figura 51.

110
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Botão iniciar

Figura 51 – Abrindo o Painel de Controle

Na figura 52, encontramos o Painel de Controle do computador com destaque para opção de
configurações de Sistema e Segurança.

Figura 52 – Painel de Controle

111
 Unidade III

É possível na opção de Sistema e Segurança encontrarmos o item Sistema, conforme figura 53.

Figura 53 – Opção Sistema do Painel de Controle

Em Sistema, temos acesso a algumas informações do sistema operacional utilizadas por este
computador, conforme pode ser visto na figura 54.

Figura 54 – Informações do Sistema Operacional

112
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Diversas outras opções e ferramentas são oferecidas pelos sistemas operacionais, de forma que
as aplicações consigam auxiliar os usuários em suas atividades. Entre elas, podemos citar: desinstalar
programas, backup e restauração, opções de configurações de energia, adição e remoção de dispositivos
etc. Praticamente todas essas ações podem ser encontradas no Painel de Controle.

Outra ferramenta interessante no sistema operacional é o Gerenciador de Tarefas do Windows®.

Ele pode ser acessado (na maior parte das versões do Windows) por meio das teclas control, alt, delete
acionadas ao mesmo tempo. Desta forma, será aberta a janela que pode ser vista na figura 55.

Figura 55 – Gerenciador de Tarefas

Por meio dela, verificamos desempenho e consumo de CPU (processador), memória, disco e GPU
(processador apenas para mostrar gráficos no computador), além de verificar os aplicativos que mais
utilizam cada recurso de hardware.

113
 Unidade III

6.1.3 Navegadores da internet

Existem diversas aplicações que são utilizadas pelos usuários. É bem comum o uso de softwares que
auxiliam tarefas de escritório, como planilhas eletrônicas, editores de texto, geradores de apresentação
e softwares destinados ao controle de e-mails e compromissos.

Outro tipo de aplicação muito utilizado é o dos navegadores de conteúdo da internet. Eles são
conhecidos como Browser. Os mais conhecidos são: Internet Explorer, Microsoft Edge, Google Chrome,
Opera, Safari, Dolphin, Vivaldi etc.

Entre os mencionados, o destaque vai para o Google Chrome, que teve a sua primeira versão
comercializada em 2008, alcançando grande penetração no mercado em pouco mais de quatro anos. Ele é
um dos browsers mais utilizados no mundo e deixou para trás o tradicional navegador da Microsoft®,
Internet Explorer.

A interface do Chrome pode ser vista na figura 56.

Figura 56 – Google Chrome

Lançado na década de 1990 pela Microsoft®, o Internet Explorer teve a sua versão 11, considerada a
última, descontinuada quando do lançamento do Microsoft Edge, juntamente à versão 10 do sistema
operacional Windows®. Ele já foi o browser mais utilizado, mas terminou perdendo espaço para outros
mais modernos. A interface do Internet Explorer pode ser vista na figura 57.

114
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Figura 57 – Internet Explorer

Depois de muitos anos oferecendo o Internet Explorer como o browser padrão, a Microsoft® lançou
em 2015 o Edge, que pode ser utilizado nas mais diversas plataformas desktop e mobile. Comparando o
Edge com o Chrome, encontramos vantagens e desvantagens para todos os lados, fazendo com que os
dois sejam amplamente usados atualmente. A interface do Microsoft Edge pode ser vista na figura 58.

Figura 58 – Microsoft Edge

No decorrer da apresentação dos nossos conteúdos, utilizaremos o Chrome, devido ao fato de ele
ter uma boa usabilidade e ser bem conhecido pelo público em geral. Assim, iniciaremos apresentando
a interface do navegador na figura 59, na qual encontramos uma seta apontando para a barra de
endereço, onde normalmente digitamos a página da internet que desejamos navegar.

115
 Unidade III

Figura 59 – Barra de endereços do Google Chrome

O Chrome é totalmente integrado ao buscador Google, por padrão. Desta forma, quando digitamos
qualquer palavra na barra de endereços, teremos como resposta uma busca feita diretamente no
Google (buscador).

Em vez de digitar um endereço válido da internet, é possível digitar uma palavra qualquer ou um
conjunto delas e automaticamente o navegador entenderá que você deseja fazer uma pesquisa no
site do Google.

Observação

Originalmente o site do Google é um buscador da internet.

A fim exemplificar o que mencionamos, a figura 60 apresenta uma pesquisa do conjunto de palavras
“maravilhas do mundo”. Os resultados foram obtidos através da pesquisa do buscador do Google.

Os buscadores são fundamentais para a navegação na internet. É por meio deles que encontramos os
conteúdos desejados. Por isso é importante saber como utilizá-los. Vamos tomar como exemplo o Google.

Para fazer uma busca nele, devemos digitar a palavra ou o conjunto delas e os resultados aparecerão.
No entanto, é do conhecimento de poucos a possibilidade de buscas avançadas, que ajudam a refinar
mais as buscas efetuadas pelo usuário.

116
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Figura 60 – Pesquisa no Google

Uma dessas formas avançadas se dá com a utilização de aspas quando queremos encontrar na web
frases ou conjunto de palavras semelhantes aqueles digitados no buscador ou na barra de endereço do
Chrome. A figura 61 exibirá uma pesquisa com a frase “aumento do produto interno bruto” e a resposta
obtida no buscador foi um conjunto de páginas da web contendo a frase tal qual foi digitada.

Figura 61 – Pesquisa avançada com aspas no Google

Há ainda as seguintes formas de pesquisas avançadas: utilização de asteriscos e aspas, uso de sinais
de subtração, pesquisas avançadas em um site, entre outras.

Se quisermos uma frase parcialmente íntegra em sites da web, podemos digitar a mesma frase
entre aspas no buscador e colocar o asterisco em algum trecho. Por exemplo, ao pesquisar a frase “O *
é o melhor hospital do Brasil” teremos como resultado todas as páginas da web com a frase citada e o
asterisco substituído por qualquer palavra. A figura 62 apresenta esta ideia.
117
 Unidade III

Figura 62 – Pesquisa avançada no Google com asteriscos e aspas

Por meio do uso do sinal de subtração é possível fazer uma pesquisa com o objetivo de desconsiderar
totalmente os resultados que tragam uma palavra. Para isso, basta apenas acrescentar nos parâmetros
da pesquisa a palavra que deseja excluir e um sinal de subtração imediatamente antes e “grudado” a ela.
Por exemplo, ao querer encontrar uma agência bancária que não seja em Recife, mas esteja no estado de
Pernambuco, basta digitar: agências bancárias em Pernambuco -Recife. A figura 63 apresenta esta ideia.

Figura 63 – Pesquisa com sinal de subtração

118
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Também é possível efetuar uma filtragem daquilo que se deseja pesquisar no buscador do Google.
Podemos filtrar pelos seguintes assuntos: shopping, imagens, notícias, maps, vídeos, livros, voos,
finanças, entre outros. A figura 64 apresenta as opções a seguir quando digitamos na busca as palavras
“carro do ano”.

Figura 64 – Opções do Google

Por padrão, sempre aparecerão todas as informações (shopping, imagens, notícias etc.), mas se,
por exemplo, você quiser ver ofertas de carro e digitar “carro do ano” escolhendo a opção shopping,
aparecerão ofertas e preços de carros, bem como links para ver cada informação. A figura 65 apresenta
essa ideia utilizando a opção shopping.

Figura 65 – Pesquisas no Google utilizando a opção Shopping

Mergulhando mais no mundo do buscador Google, encontramos outras opções interessantes,

como a pesquisa de trabalhos acadêmicos, por meio do Google Acadêmico. Na opção apresentada pelo
Google conseguimos encontrar trabalhos de conclusão de curso, artigos científicos, trechos de livros,
monografias, dissertações etc. Nele é possível utilizar filtros para aumentar a qualidade das pesquisas,
por exemplo, considerando o ano da publicação, a relevância, o idioma, entre outros.
119
 Unidade III

Saiba mais

O acesso ao Google Acadêmico se dá pelo link a seguir ou digitando

diretamente na caixa de pesquisa do Google a palavra “acadêmico”.

Disponível em: scholar.google.com.br. Acesso em: 3 dez. 2021.

A interface do Google Acadêmico pode ser vista na figura 66.

Figura 66 – Pesquisa no Google Acadêmico

Outra ferramenta bem interessante no Google é o Trends, que é uma palavra em inglês que significa
Tendências. O Google Trends apresenta por meio de gráficos e filtros a frequência em que determinados
termos e palavras são procurados no buscador. A figura 67 apresenta a tela principal do Google Trends.

Figura 67 – Tela principal do Google Trends

120
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

A figura 68 apresenta o resultado do termo “pandemia” exibido no Google Trends com um filtro dos
últimos 12 meses.

Figura 68 – Resultado Google Trends com a palavra “pandemia”

6.1.4 Aplicativos em smartphones

Muitas das tarefas que executávamos de forma manual e o uso de algumas ferramentas foram
gradativamente substituídos pela utilização de aplicativos em smartphones. Como exemplos, podemos
citar: despertadores, mapas, espelhos, livros, controle remoto, câmeras fotográficas, rádio, TV, bloco de
anotações, vídeo games, scanner, afinador de instrumentos musicais, lanterna, bussola, calculadora,
entre diversos outros.

Aplicativos que substituem essas e outras ferramentas podem ser encontrados diretamente nas lojas
de fornecedores como Google Play ou Apple Store, com os mais variados custos e atendendo a diversas
necessidades e gostos. Alguns deles já são até previamente instalados nos smartphones com o sistema
operacional e são facilmente utilizados pelos usuários. Para exemplificar, a figura 69 apresenta a tela
principal da Google Play Store.

Encontramos na Google Play Store Apps já instalados, jogos novos e atualizados, aplicativos
recomendados, novidades, produções nacionais, enfim uma série de facilidades de softwares disponíveis.

Caso seja necessária a instalação de um app, deve-se fazer uma busca na Google Play Store pelo
nome e depois simplesmente proceder com a instalação, praticamente de forma automática. Entre os
aplicativos mais utilizados estão: redes sociais e serviços de streaming e multimídia.

121
 Unidade III

Figura 69 – Google Play Store

Esses aplicativos na verdade representam modelos de negócios utilizados pelas empresas e

organizações e podem ser de quatro tipos diferentes. São eles:

• Modelo de venda direta: o aplicativo é utilizado pelo usuário, que arca apenas com o custo
do download.

• Modelo de publicidade: os usuários não têm qualquer custo e a fonte de receita para o
proprietário do aplicativo se dá por meio das propagandas de empresas terceiras colocadas.

• Modelo assinatura: o usuário não paga pelo download, mas precisa pagar pela assinatura
mensal do serviço.

• Modelo de suporte ao negócio: o usuário utiliza o aplicativo sem custos e com o intuito de
complementar o serviço já prestado por uma organização.

6.2 Gestão de sistemas e tecnologias

6.2.1 Administração dos sistemas e tecnologias da informação

Já mencionamos no primeiro tópico que a TI e os seus sistemas precisam ser bem gerenciados, sob
pena de não agregarem valor para os negócios. Comentamos também que no início do uso dos recursos
e tecnologias da informação nos negócios, por volta das décadas de 1960 e 1970, a TI era vista apenas
como um CPD e deveria ser gerenciada como tal.

Ao chegar à década de 1980, percebemos que a TI se estabeleceu como um recurso de infraestrutura

muito importante para as organizações. Esse fato gerou a necessidade de se administrar o ambiente
tecnológico como uma infraestrutura a partir de frameworks e modelos de gestão como o ITIL®.

122
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Lembrete

Além do ITIL®, diversos modelos de gestão surgem no final da década de

1990. Encontramos modelos para gestão de projetos, análise de negócios,
gestão de dados e governança de TI. Um deles é o COBIT®, considerado o
principal conjunto de boas práticas em governança de TI.

Outro ponto de atenção na administração da TI acontece na década 2010, quando se propagam

fortemente no ambiente corporativo modelos e formas de governo na área de TI a partir de trabalhos
acadêmicos e estudos de mercado.

6.2.2 Gerenciamento de serviços de TI

No processo evolutivo da TI, cada vez mais ela tem sido considerada um serviço. Assim, a maneira
de administrá-la muda radicalmente estabelecendo a necessidade de gerir os recursos tecnológicos
como um serviço, que consiste na execução de uma série de processos associados às habilidades
organizacionais, proporcionando o controle e a gestão adequada dos serviços de TI.

O gerenciamento de serviços de TI tem a finalidade de proporcionar a transformação de recursos de

TI em serviços para a criação de valor aos negócios de uma organização. Consequentemente, unindo
habilidades a recursos atendemos às necessidades do ambiente organizacional para atingir os objetivos,
nos custos e riscos planejados.

Esta finalidade principal pode ser desdobrada em outras. Entre elas:

• compreensão completa dos serviços entregues pelo provedor de serviços ao cliente e uma clara
aceitação do escopo desses serviços;

• facilitação de processos e rotinas a partir da entrega de serviços alinhados às expectativas

dos clientes;

• entendimento do valor de cada um dos serviços constantes no portfólio apresentado ao cliente;

• gerenciamento adequado dos custos associados aos serviços;

• coordenação adequada dos riscos associados a esses serviços.

Muitos são os desafios que se apresentam quando desejamos gerenciar a TI como um serviço.
O primeiro deles está relacionado às dificuldades no alinhamento estratégico entre a TI e o negócio, que
fazem com que a TI não agregue valor à organização. O segundo item reside nas adversidades com a
conjugação da gestão da demanda e da capacidade, provocando descontinuidades ou ociosidades
na prestação dos serviços de TI. Como terceiro obstáculo encontramos os impasses em gerenciar

123
 Unidade III

a estratégia de riscos associados aos serviços de TI. O quarto e último desafio está relacionado ao
caráter dinâmico da TI, que sofre mudanças quase que diárias, com o surgimento e desaparecimento
das tecnologias.

O gerenciamento de serviços de TI se fundamenta basicamente em processos e práticas, que é um

conjunto de tarefas interligadas que possui um objetivo. Eles acontecem em função do aumento da
qualidade dos serviços, nos custos projetados e com os riscos mapeados.

Há uma série de práticas de gerenciamento de serviços de TI descritas em frameworks e modelos de

gestão. Além do ITIL®, encontramos o Microsoft Operations Framework (MOF), Capability Maturity Model
Integration for Services (CMMI SVC), e a família de normas ISO 20000.

6.2.3 Modelo ITIL®

Conforme já mencionamos, o ITIL® é um framework para gerenciamento de serviços de TI apresentado

por meio de práticas contidas em um modelo, não como um padrão rígido, mas um conjunto de
recomendações para uma eficiente e eficaz gestão de serviços de TI.

Ele foi criado na década de 1980, no Reino Unido, pela Agência Central de Computadores e
Comunicações, como um padrão para a administração da infraestrutura de Tecnologia da Informação
em departamentos e órgãos públicos.

O principal objetivo do ITIL® é oferecer para as empresas e os profissionais um conjunto de melhores

práticas no gerenciamento de serviços de TI de forma a criar valor para o negócio. A implementação do
ITIL® proporciona também aumento na maturidade na administração de serviços e recursos tecnológicos.

Entre as características do modelo ITIL® é possível citar:

• framework que pode ser utilizado em qualquer que seja a arquitetura e infraestrutura de TI;
• modelo adaptável e de simples adoção e adequado a organizações de qualquer ramo e tamanho;
• modelo que entrega um conjunto de práticas com alto grau de confiabilidade em administração
dos serviços de TI;
• framework totalmente alinhado às prescrições encontradas no conjunto de normas ISO 20000
que se relacionam à gestão de serviços de TI.

Em sua primeira versão, encontramos 31 livros que tratam de aspectos importantes da provisão de
serviços de TI com foco em planejamento e operação de infraestrutura. Essa versão também trouxe um
conjunto de processos voltados para a manutenção da infraestrutura de TI.

Em 2000 foi criada a segunda versão do ITIL®, com o modelo completamente reformulado e apenas
sete livros. Uma das características interessantes do ITIL® v2 era a forte aderência ao modelo PDCA e às
suas práticas de melhoria contínua em processos.
124
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Foi a partir da segunda versão que o ITIL® foi estabelecido para o gerenciamento de serviços de TI. No
entanto, o mercado de gestão de Tl considerava o conjunto de livros desta versão um pouco desligado
da realidade atual, levando os especialistas em TI a considerarem apenas para os livros de suporte ao
serviço e entrega de serviço.

Em 2007 foi lançada uma nova versão do ITIL®, a versão 3, contendo cinco livros abordando uma
visão completa dos processos do gerenciamento de serviços de TI. Chamamos essa visão de processos de
ciclo de vida do serviço. Em 2011, a mesma versão passou por alguns aprimoramentos, que ampliaram o
seu escopo, criando o ITIL® V3, edição 2011.

Chegando agora a 4ª versão, encontramos no ano de 2019 o modelo ITIL® 4, que é totalmente
aderente a tudo aquilo que é praticado no mercado em matéria de gestão de serviços de TI. Ela está
alinhada aos modelos Lean e Agile e trouxe como novidade as quatro dimensões do gerenciamento de
serviços e o sistema de valor de serviço (SVS).

Essas quatro dimensões do gerenciamento de serviços, segundo o ITIL® 4, são: organizações e pessoas,
informação e tecnologia, parceiros e fornecedores, além de fluxo de valor e processos. A figura 70
apresenta o modelo citado.

Fatores Fatores
políticos 1 2 econômicos

Organizações Informações
e pessoas e tecnologia
Produtos e
serviços
Fatores Fatores
ambientais Valor sociais

Parceiros e Fluxos de valor

fornecedores e processos

Fatores 3 4 Fatores
legais tecnológicos
Fatores
Cada dimensão é afetada
por múltiplos fatores

Figura 70 – Modelo de quatro dimensões

Adaptada de: Axelos (2019, p. 39).

Os fatores externos são: fatores políticos, fatores econômicos, fatores sociais, fatores tecnológicos, fatores
legais, além de fatores ambientais. Cada um deles recebe maior ou menor importância, dependendo
do tamanho da empresa, localização geográfica e também do ramo de atuação. Por exemplo,
empresas do mercado financeiro sofrem, com toda certeza, grande influência de fatores econômicos.
Na figura 70 encontramos na parte central do modelo aquilo que entendemos como valor dos produtos
e serviços, observado a partir de cada uma das quatro dimensões.
125
 Unidade III

O modelo ITIL® 4 também trouxe pela primeira vez a ideia SVS, composto de: princípios orientadores,
governança, cadeia de valor do serviço, práticas, além de melhoria contínua. Outro interessante detalhe
é a mudança da concepção de entrega de valor para cocriação de valor, trazido pelo framework, no
qual não somente o provedor de serviços de TI é importante na geração de valor, mas o consumidor de
serviços, por meio de parcerias.

6.2.4 Governança de TI

Afora a administração da TI, precisamos mencionar como ela é governada. Assim, compreendemos
a governança de TI como uma responsabilidade da alta direção da empresa na definição de papéis,
responsabilidades e estruturas para a área de TI, de forma a sustentar e estender as estratégias
organizacionais (ITGI, 2007).

A governança de TI é também um sistema responsável pela direção e pelo controle da área de TI

nas perspectivas presente e futura. Portanto, as ações de governo da TI consistem no estabelecimento e
monitoramento de estratégias (pensando em longo prazo) a fim de garantir o alinhamento estratégico
da TI (ABNT, 2018).

Weill e Ross (2006) ainda mencionam que a governança de TI é a especificação de direitos de decisão
e de boas práticas que estimulam comportamentos desejáveis na utilização da TI. Assim, o governo de TI
comporta-se como uma ação decisória e importante para praticamente todas as empresas.

A importância conferida à governança de TI e suas práticas é lastreada em diversos motivadores

que estão relacionados a muitas questões financeiras, humanas, organizacionais etc. Esses motivadores
estão apresentados na figura 71.

1. Aumento de
desempenho
da corporação

6. Limitações
da alta direção 2. Marcos
na tomada de regulatórios
decisão Motivadores
da governança
de TI

5. Caráter
integrativo 3. Segurança
inerente à TI da informação
4. Caráter
estratégico
da TI

Figura 71 – Motivadores da governança de TI

Adaptada de: Fernandes, Diniz e Abreu (2019, p. 8).

126
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Tratando agora a respeito de frameworks e conjunto de boas práticas de governança de TI, um

dos mais utilizados mundialmente é o COBIT®. Ele foi criado em 1994, e teve o seu lançamento em
1996, pela Information Systems Audit And Control Association (ISACA®), que mantém o framework
e a sua estrutura de certificação. Inicialmente, ele era utilizado para questões relacionadas à
auditoria de TI, devido às fortes influências da ISACA®, mas depois se consolidou como modelo para
governança de TI.

O quadro 16 apresenta um resumo da evolução do COBIT®, indo da primeira à última versão, com
lançamento em 2019.

Quadro 16 – Evolução do COBIT®

Ano do lançamento Versão Foco

1996 1 Auditoria em TI
1998 2 Controle interno para a TI
2000 3 Gerenciamento da TI
2005 4 Governança de TI
2007 4.1 Governança de TI
2012 5 Governança e gestão
2019 2019 Governança empresarial de informação e tecnologia

Embora as versões 4.1 e 5 do COBIT® ainda sejam utilizadas pelo mercado, no ano de 2019, a
ISACA® lança uma nova versão do COBIT®, que agora não recebe mais um número, porém o ano de
lançamento do framework. Ou seja, não temos o COBIT 6, mas o COBIT® 2019.

As características do COBIT® são:

• Direcionamentos voltados para os negócios: apresentado como uma ponte entre negócios e TI,
de forma a favorecer o alinhamento estratégico e o desdobramento dos objetivos da organização
para dentro da área de TI.

• Ação fundamentada em métricas e indicadores: estabelece um conjunto de objetivos de

governança e gestão que podem e devem ser medidos por meio de indicadores para avaliar o
alinhamento da TI e a criação de valor.

• Modelo integrado e único: agrega inúmeras boas práticas encontradas em outros frameworks,
apresentando-se como uma solução integradora de outros modelos.

• Baseado em processos e objetivos: tem as suas tarefas organizadas na forma de processos e

objetivos de governança e gestão, permitindo a estruturação de estratégias e táticas na área de TI.

127
 Unidade III

Os atributos destacados nas características do COBIT® o credenciam como um modelo muito

bem estruturado para o sistema de governança das plataformas tecnológicas das empresas. Também
observamos que, segundo Fernandes, Diniz e Abreu (2019), o COBIT® permite as seguintes ações:

• Avaliar tarefas executadas dentro e pela TI por meio de objetivos de gestão e governança
alinhados, permitindo a descoberta de fatores internos importantes, como forças e fraquezas,
bem como a implementação de melhorias que agregam valor aos negócios.

• Implementar auditorias que auxiliem no mapeamento de riscos relacionados a TI, mensurando

estatisticamente a probabilidade de ocorrência situações não desejadas.

• Estabelecer uma forma de implantação da governança de TI e módulos, com a priorização de

objetivos de governança e gestão mais importantes em detrimento de outros.

• Realizar processos comparativos envolvendo a organização que deseja implantar o COBIT® e outras
que já o utilizam como modelo de governança de TI.

• Determinar ações e objetivos relacionados à melhoria na prestação de serviços de fornecedores

da área de TI.

Percebe-se, principalmente na versão 2019, que o COBIT® é extremamente baseado na família de

normas relacionadas a ISO 38500, em especial no que tange aos componentes dos modelos. Um bom
exemplo se dá no domínio de governança do COBIT®, que abrange justamente as tarefas de avaliar,
dirigir e monitorar, estabelecidas pela ISO 385000 como fundamentais no governo de TI das empresas.

Os domínios do COBIT® 2019 são:

• Avaliar, dirigir e monitorar: apresenta um conjunto de objetivos de governança que permitem

a implementação do modelo de governança, bem como o seu monitoramento e processos
relacionados.

• Alinhar, planejar e organizar: apresenta um conjunto de objetivos de gestão que cuida das
ações de planejamento e suporte da estratégia de TI e do relacionamento com as estratégias
da organização como um todo.

• Construir, adquirir e implementar: apresenta um conjunto de objetivos de gestão composto de

tarefas relacionadas à construção, aquisição e implementação das soluções de TI que atendem às
expectativas e necessidades de negócio.

• Entregar, serviços e suporte: apresenta objetivos de gestão que tratam dos processos de entrega
e suporte dos serviços prestados pela TI para as áreas de negócio.

• Monitorar, avaliar e aferir: apresenta objetivos de gestão que cuidam da monitoração, avaliação
e aferição da performance da TI no que tange a muitos aspectos operacionais.
128
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Resumo

Esta unidade apresentou quatro conteúdos distintos e importantes no

estudo dos sistemas de informação e da TI. No tópico 5, demonstramos
uma apresentação dos sistemas de informação especialistas e das tecnologias
emergentes, de forma geral.

Na sequência, mencionamos os conceitos de inteligência artificial

como um conjunto de sistemas computacionais capazes de simular e/ou
duplicar as funções de um cérebro humano e os comportamentos e padrões
humanos. Logo depois apresentamos os principais ramos da inteligência
artificial: robótica, sistemas de visão, processamento da linguagem natural,
reconhecimento de voz, sistemas de aprendizagem, sistemas de lógica
difusa, algoritmos genéticos, sistemas especialistas, machine learning, além
das redes neurais.

Exibimos as tecnologias em nuvem, também conhecidas como

computação em nuvem, e os seus tipos: infraestrutura como serviço,
plataforma como serviços, além de software como serviço. Expomos de
forma direta a internet das coisas, o Big Data, a realidade aumentada e a
realidade virtual.

Introduzimos a temática da gestão do conhecimento, as classificações

do conhecimento (conhecimento científico, conhecimento filosófico,
conhecimento intuitivo, conhecimento teológico, além de conhecimento
popular) e os seus tipos (conhecimento tácito e conhecimento explícito).

Encerramos o tópico 5 detalhando o processo de criação do

conhecimento, empregando a espiral desenvolvida por Nonaka e Takeuchi
(2008), além dos modelos das cinco fases e das condições promotoras
do conhecimento.

No tópico 6, nosso foco foi direcionado para a utilização simples e

básica do sistema operacional e dos navegadores de internet. A ênfase dada
aos navegadores consiste na ideia de que grande parte dos sistemas atuais foi
praticamente desenvolvida para a web ou para aplicativos de smartphone,
por isso também mencionamos o uso de aplicativos em smartphones.

Por fim, citamos a gestão das tecnologias e dos sistemas como críticas
para o sucesso no uso da TI. Apresentamos, de forma rápida, modelos
como ITIL® para o gerenciamento de serviços de TI e o COBIT® para a
governança da TI.

129
 Unidade III

Exercícios

Questão 1. A internet das coisas (IoT), sigla do inglês Internet of Things, é a tecnologia que possibilita
que objetos inanimados sejam conectados, armazenem informações e executem funções dos mais
diversos tipos por meio de comando remoto. Isso permite que eles sejam acessados por dispositivos
móveis (celulares, notebooks e tablets) ou por dispositivos fixos (desktops e máquinas) via internet. Ou
seja, a IoT é um conceito que define a conexão entre os objetos físicos e entre os objetos físicos e os
usuários. Nela usamos sensores e softwares, que são empregados na coleta e transmissão de dados e no
controle de aparelhos diversos por dispositivos móveis via internet.

Com base no exposto e nos seus conhecimentos, assinale a alternativa correta.

A) A IoT resume-se a uma forma mais econômica de acesso à internet.

B) Um roteador não é um exemplo de equipamento que pode ser usado pela IoT.

C) O termo IoT começou a ser usado com o advento da Arpanet.

D) A IoT pode operar na mesma rede de internet usada pelas pessoas. Por isso, é possível enviar os dados
coletados por dispositivos conectados a ela para o armazenamento e o processamento em nuvem.

E) Embora a IoT tenha grande aplicação em ambientes domésticos e escritórios, ela tem pouca, ou
quase nenhuma, aplicação em ambientes industriais.

Resposta correta: alternativa D.

Análise das alternativas

A) Alternativa incorreta.

Justificativa: a IoT não se restringe a ser uma forma mais econômica de acesso à internet. Trata-se
de um conceito que se refere à interconexão digital de objetos cotidianos com a internet e a uma rede de
objetos físicos capaz de reunir e transmitir dados.

B) Alternativa incorreta.

Justificativa: o roteador é um equipamento que permite que a internet seja acessada por objetos
que têm a capacidade de transmitir e receber dados sem fio. Trata-se de um equipamento usado no
conceito da IoT.

130
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

C) Alternativa incorreta.

Justificativa: o conceito de internet das coisas foi proposto em 1999, por Kevin Ashton. A Arpanet
foi a primeira rede de computadores, construída em 1969, para transmitir dados militares e interligar os
departamentos de pesquisa dos Estados Unidos.

D) Alternativa correta.

Justificativa: a IoT é uma extensão da internet que possibilita que objetos das indústrias e do dia
a dia, que tenham capacidade computacional e de comunicação, conectem-se à internet. Os dados
coletados por dispositivos conectados à IoT podem ser armazenados e processados em nuvem.

E) Alternativa incorreta.

Justificativa: a Indústria 4.0 é uma aplicação da IoT. A internet das coisas é a técnica que permite
conectar informações, em geral, de dispositivos na internet. Isso possibilita, no contexto da Indústria 4.0, a
interconexão de dados e sistemas, o que permite formar um sistema capaz de controlar uma planta
industrial.

Questão 2. Leia o texto a seguir.

Transformação digital precisa ser entendida como evolução digital pelas empresas

Por Daniel Moraes – 17 de novembro de 2019

Figura 72

A transformação digital já deixou de ser somente ideia há alguns anos. Aliás, já deixou até de
ser novidade há algum tempo. O brasileiro gasta, em média, 3 horas e 39 minutos nas redes sociais
todos os dias, segundo relatório da We Are Social.

131
 Unidade III

Apesar disso, ainda não são todas as empresas que conseguiram inserir com sucesso o
mindset de transformação digital em suas operações de negócios diárias. O grande desafio da
transformação digital é o menos tangível e, também, o mais complicado de vencer: a mentalidade
dos gestores na hora de aplicar os conceitos. Deve-se começar a pensar essa transformação
como evolução digital.

Quais as maiores dificuldades das empresas frente à transformação digital?

Aplicar a transformação digital não é opcional para as empresas que pretendem estar ativas
daqui a 5, 10 ou 20 anos. O mundo mudou, os hábitos das pessoas se adaptaram e, hoje, o digital
é parte da vida de todos.

Essa mudança é parte de um ciclo infinito. O ser humano sempre vai buscar soluções novas para
seus problemas e encontrar formas diferentes de conduzir sua vida.

Na prática, isso quer dizer que todas as áreas do cotidiano estão em constante mudança.
Primeiramente, essas mudanças são incrementais, depois, exponenciais. É do segundo caso que
surgem os fenômenos como a transformação digital.

Eles são avassaladores e sem volta: é adaptar-se ou sair de cena. E quem busca se fortalecer
no mercado precisa se adaptar mais rápido que nunca. Para isso, é vital dar atenção a problemas
como os descritos a seguir.

Conflito homem x máquina

O primeiro problema que precisa ser resolvido vem de um entendimento distorcido do que
a transformação digital deve ser. Para muitas empresas, as pessoas precisam sair para dar lugar
às máquinas.

É verdade que, em tarefas manuais e repetitivas, como em linhas de montagem, isso faz todo
sentido. Mas não se trata de eliminar os seres humanos do processo produtivo inteiro e, sim, de
mudar onde eles atuarão e de que forma.

De nada adianta aplicar os sistemas tecnológicos mais eficazes se não houver pessoas
qualificadas para usá-los em uma estratégia que funciona.

Para ilustrar, podemos comparar o processo de transformação digital com um atleta de

fisiculturismo. Algumas empresas pensam que bastam injeções de esteroides para construir um
corpo apto a competir na modalidade.

Na mente de alguns gestores, é somente aplicar uma dose alta o suficiente de tecnologia na
empresa, por meio da adoção de sistemas e processos eletrônicos, para ver o crescimento aumentar
em ritmo acelerado.

132
PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

Mas, o que realmente faria o efeito desejado, é um programa de treinamento intensivo. Além
dos suplementos corretos, entra em cena o treino pesado, a alimentação regrada e o descanso
apropriado — e tudo isso depende mais do atleta que dos suplementos em si.

O mesmo vale para o ambiente dos negócios. Não se trata de substituir pessoas por máquinas
e sistemas avançados, mas de equipar e qualificar os colaboradores para que usem esses sistemas
da melhor maneira.

Mudança de cultura do negócio

A segunda dificuldade das empresas é a cultura equivocada que ainda as permeia. A transformação
digital não favorece exclusivamente quem tem maior verba ou ferramentas mais novas. Aliás,
o mercado é tão dinâmico que novas ferramentas surgem a cada dia. Entrar nessa batalha é
praticamente uma guerra fria com a concorrência. Antes, o segredo está na cultura empresarial.

Enquanto muitas companhias se orgulham de difundir uma cultura digital, a verdade é que
nem todas compreendem o escopo real disso. Por exemplo, se a empresa não tem uma ideia clara
de como os clientes usam o mundo digital e de como pode se relacionar com eles nesses canais, é
pouco provável que ela tenha uma cultura digital tão forte quanto pensa.

Nesse sentido, não tem outra solução senão deixar para trás os conceitos superficiais e se
aprofundar na pesquisa sobre os clientes e o mercado em que atua. Somente assim será possível
mapear as reais oportunidades inexploradas e montar planos de ação práticos para dominar seu
respectivo segmento com força total no digital.

Evolução digital é o caminho a se seguir

Ao observar problemas como os mostrados anteriormente, a própria ideia de transformação

digital está equivocada na visão de alguns tomadores de decisão. Logo, forças que deveriam
trabalhar em conjunto, ou seja, os humanos e a tecnologia, são feitas rivais.

O principal componente para uma transformação saudável e bem-sucedida refere-se a pessoas

qualificadas operando tecnologia de ponta em uma estratégia completa, e é deixado de lado por
gestores que pensam apenas em robôs substituindo pessoas. Como resolver isso?

Não se trata de injetar tecnologia para implementar essa transformação e, sim, de mudar a
maneira como encaramos a relação dos humanos com essa tecnologia. Quando pensamos em
transformar algo, podemos imaginar um processo que tem começo, meio e fim. Mas a transformação
digital não é um evento pontual, e sim um esforço contínuo.

Disponível em: https://bit.ly/3qjXiI1. Acesso em: 15 out. 2020. Adaptado.

133
 Unidade III

Com base na leitura, avalie as afirmativas.

I – A transformação digital abrange aspectos que vão além do uso da tecnologia: devem ser
consideradas questões que envolvem, também, a gestão do conhecimento.

II – Recomenda-se que, paulatina e obrigatoriamente, humanos sejam substituídos por máquinas

no ambiente de negócios.

III – Empresas que têm verbas vultosas são sempre as mais favorecidas pela transformação digital,
pois tendem a adquirir ferramentas de Tecnologia da Informação (TI) que não “envelhecem”.

É correto o que se afirma em:

A) I, apenas.

B) II, apenas.

C) III, apenas.

D) II e III, apenas.

E) I, II e III.

Resposta correta: alternativa A.

Análise das afirmativas

I – Afirmativa correta.

Justificativa: de acordo com o texto, “ainda não são todas as empresas que conseguiram inserir
com sucesso o mindset de transformação digital em suas operações de negócios diárias”. Além disso,
alerta-se para o fato de que “o grande desafio da transformação digital é o menos tangível e, também,
o mais complicado de vencer: a mentalidade dos gestores na hora de aplicar os conceitos”. Vale destacar
que a gestão do conhecimento é essencial para que as empresas obtenham êxito no uso de suas
estratégias de TI.

II – Afirmativa incorreta.

Justificativa: de acordo com o texto, “não se trata de substituir pessoas por máquinas e sistemas
avançados, mas de equipar e qualificar os colaboradores para que usem esses sistemas da melhor
maneira”. Além disso, “o principal componente para uma transformação saudável e bem-sucedida
refere-se a pessoas qualificadas operando tecnologia de ponta em uma estratégia completa, e é deixado
de lado por gestores que pensam apenas em robôs substituindo pessoas”.

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PRINCÍPIOS DE SISTEMAS DE INFORMAÇÃO

III – Afirmativa incorreta.

Justificativa: de acordo com o texto, “a transformação digital não favorece exclusivamente quem tem
maior verba ou ferramentas mais novas”. Além disso, “o mercado é tão dinâmico que novas ferramentas
surgem a cada dia”.

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