Guia de Modelagem de Estruturas Organizacionais

EXERCCIO 3
Metodologia de gesto de processos
Exerccio de mapeamento, avaliao, anlise e melhoria1

A gesto de processos permite identificar o conjunto de atividades capaz de (1) gerar

maior valor ao usurio/cliente que recebe um produto ou servio, (2) integrar e orientar
para resultados as vrias unidades organizacionais e (3) auferir recursos e desenvolver competncias para a consecuo dessas finalidades.
A orientao baseada em processos envolve a preocupao constante com a otimizao, a partir da incorporao crescente de tecnologias informacionais na busca de
melhorias incrementais (orientao tpica da qualidade) ou de redefinies radicais
(orientao tpica da reengenharia), tendo em vista alcanar ou superar padres referenciais de desempenho (benchmarks) na satisfao das partes interessadas. A viso
clara dos processos permite identificar eventuais alternativas extraorganizacionais
(mediante terceirizaes e parcerias), as quais podem revelar-se mais vantajosas para
os beneficirios ou para o Poder Pblico.
A gesto de processos demanda a concepo e o contnuo monitoramento de um
Quadro de Indicadores de Desempenho para a constante avaliao do alcance das
metas estabelecidas de eficcia (efetivo alcance dos resultados), eficincia (melhor
equacionamento entre recursos utilizados para alcanar os resultados) e efetividade
(real capacidade de os resultados promoverem os impactos esperados). A figura a
seguir ilustra a cadeia de valor de um processo.

Adaptado de AGUIAR, Terezinha A., O gerenciamento por processos na gesto pblica em-

preendedora. Congresso do CLAD, Mxico, 1999.

ELEMENTOS LGICOS DA CADEIA DE VALOR DE UM PROCESSO

D E S E M P E N H O
eficincia

eficcia

efetividade

P R O C E S S O

INSUMOS
INSTALAES
EQUIPAMENTOS
COMPETNCIAS
MATERIAIS
TECNOLOGIA
ETC..

ATIVIDADES
REQUISITOS DE
ENTRADA

MTODOS
PROCEDIMENTOS
PADRES DE
DESEMPENHO

PRODUTOS
REQUISITOS DE
SADA

IMPACTOS

BENS OU SERVIOS
DEMANDADOS NA FORMA, NO
PRAZO, NO LUGAR E NO PREO/
CUSTO DEMANDADO

SATISFAO,
ATENDIMENTO A UMA
NECESSIDADE

FEEDBACK (INFORMAES QUE CORRIGEM A OFERTA EM FUNO DA SUA ADEQUAO/SATISFAO)

FEEDFORWARD (INFORMAES QUE CRIAM DEMANDA EM FUNO DAS POSSIBILIDADES DE OFERTA)

A metodologia de avaliao, anlise e melhoria de processos dever pautar-se

na medida do possvel, do necessrio e de forma lgica (no necessariamente seqencial) nas fases e etapas definidas a seguir e ilustradas na figura abaixo.

METODOLOGIA DE MELHORIA DE PROCESSOS

M E L H O R I A

C O N T N U A

DEFINIO DO
PROCESSO

AVALIAO DO
PROCESSO

ANLISE DO
PROCESSO

MELHORIA DO
PROCESSO

ETAPA 1

ETAPA 3

ETAPA 5

ETAPA 8

identificao
inicial

diagnstico do
processo

soluo de
problemas

implementao
dos planos

ETAPA 2

ETAPA 4

ETAPA 6

ETAPA 9

definio dos
requisitos

definio das
metas de
melhoria

elaborao de
planos de
melhoria

sistema de
acompanhamento
gerencial

ETAPA 7
sistema de
medio

Em princpio, a modelagem do ncleo operacional seria suficiente com uma boa definio do processo, conforme exposto na Etapa 1 (identificao inicial). Todavia, a incurso nas demais etapas altamente encorajada, uma vez que permite, no mnimo, checar se os processos esto alinhados com as estratgias e, no mximo, reorient-los a
fim de que um desenho de estrutura esteja concebido sobre processos alinhados.

DEFINIO DO PROCESSO
Etapa 1 Identificao inicial
Nessa etapa, voc convidado a executar as seguintes tarefas: (1) definir o escopo do
processo (nome do processo, misso e limites ou seja, contedo, incio e trmino);
(2) elaborar o diagrama da cadeia de valor do processo (fornecedores, entradas, subprocessos, sadas e clientes); e (3) desenhar o mapa do processo (as atividades executadas no processo, suas inter-relaes, a seqncia na qual elas so executadas e
quem executa cada uma dessas atividades). Para o cumprimento desse exerccio, devem-se utilizar instrumentos metodolgicos, como: diagrama de blocos, fluxograma etc.
Etapa 2 Definio dos requisitos
Nessa etapa, voc dever aprofundar seus conhecimentos sobre a viso das partes
envolvidas no processo (principalmente os clientes, suas necessidades, expectativas e
requisitos). H diferentes maneiras de obter estes dados: pesquisas de opinio, sistemas de acompanhamento de reclamaes e entrevistas.

AVALIAO DO PROCESSO
Etapa 3 Diagnstico do processo
Nessa etapa, voc dever fazer um levantamento in loco das caractersticas do processo e das suas atividades, visando a identificar os valores realmente agregados s
partes interessadas, o nvel de desempenho atingido, os problemas crnicos, as oportunidades de melhoria, as reas de prioridades, as principais dependncias, os suportes crticos, a integridade dos sistemas, os planos de melhoria existentes e as barreiras para as melhorias.
Etapa 4 Definio de metas de melhoria
Nessa etapa, voc convidado a (1) identificar os fatores crticos de sucesso (FCS),
(2) a estabelecer as metas de sucesso (MS) e (3) a identificar e definir as prioridades
de melhoria.

ANLISE DO PROCESSO
Etapa 5 Soluo de problemas
Nessa etapa, voc dever: (1) fazer o levantamento das possveis causas dos problemas identificados na Etapa 3, determinando as causas bsicas; (2) isolar os problemas de desempenho; e (3) identificar melhorias havidas nas entradas, nas sadas, nas
atividades, nas conexes, no fluxo e no sistema gerencial.
Etapa 6 Elaborao de planos de melhoria
Nessa etapa, voc dever coletar informaes comparativas e identificar as melhores
prticas, mediante: o estudo de padres referenciais de excelncia (benchmarking); a
identificao de oportunidades de melhoria; a confirmao das metas (intermedirias e
finais) de sucesso; e a elaborao do novo mapa do processo, contemplando informaes bsicas sobre as partes interessadas, a estratgia, as melhores prticas, as causas dos problemas e os recursos disponveis. As alternativas de melhoria devem compreender orientaes sobre: mudana nas atividades, mudana no fluxo, terceirizao,
formas de parceirizao (alianas, aquisies, fuses, cises etc.), estrutura organizacional, sistemas de gesto de recursos, sistema de informao, redesenho parcial ou
total do processo.
Etapa 7 Sistema de medio
Esta etapa abrange a formulao dos indicadores de desempenho (os quais devem
abordar os principais requisitos dos clientes, quanto a eficcia, eficincia e adaptabilidade), dos nveis de desempenho esperado, do mecanismo de coleta, da freqncia
com que feita a medio e do sistema gerencial de acompanhamento.

MELHORIA DO PROCESSO
Etapa 8 Implementao dos planos
Nessa etapa, voc dever implementar um piloto do plano de melhorias, dando incio
coleta de dados e avaliao dos resultados alcanados com o plano-piloto. A seguir,
rever o plano de implementao, fazer a efetiva implementao de melhorias. Por fim,
coletar e documentar o feedback das partes interessadas.
Etapa 9 Sistema de acompanhamento gerencial
Essa etapa compreende o acompanhamento das aes implantadas, com especial
ateno para as melhorias demonstradas, as metas de sucesso alcanadas, as habilidades desenvolvidas e a documentao.

Aes de melhoria de processos e transformao organizacional demandam liderana

(a direo define o curso da ao e implementa as melhorias propostas) e participao
(as pessoas devem ser induzidas a participar e a se comprometer com os resultados).
Toda iniciativa para melhorar processos deve ser concebida concomitantemente aos
demais processos organizacionais (afinal, muitos processos no podem sofrer soluo
de continuidade e h prazos, diretrizes e resultados que no podem esperar rearranjos
para serem cumpridos).