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Telefonia Fixa PDF
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TELEFONIA FIXA
AUTORIA:
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Copyright 2007, ESAB Escola Superior Aberta do Brasil
Mdulo de: Nome Do Mdulo
Autoria: Nome do Autor
Vrias marcas registradas so citadas no contedo deste mdulo. Mais do que simplesmente listar esses nomes
e informar quem possui seus direitos de explorao ou ainda imprimir logotipos, o autor declara estar utilizando
tais nomes apenas para fins editoriais acadmicos.
Declara ainda, que sua utilizao tem como objetivo, exclusivamente na aplicao didtica, beneficiando e
divulgando a marca do detentor, sem a inteno de infringir as regras bsicas de autenticidade de sua utilizao
e direitos autorais.
E por fim, declara estar utilizando parte de alguns circuitos eletrnicos, os quais foram analisados em pesquisas
de laboratrio e de literaturas j editadas, que se encontram expostas ao comrcio livre editorial.
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A presentao
Lembre-se que sua participao no frum de extrema importncia, tornando o estudo mais
interativo, com melhor possibilidade de assimilao e compreenso do contedo discutido
neste curso.
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O bjetivo
O curso de Telefonia Fixa fornece uma viso sobre a evoluo dos Sistemas Telefnicos e a
consequente padronizao de tecnologias, ampliando a possibilidade de comunicao a
partir da convergncia com outras tecnologias que vieram se desenvolvendo como as reas
de Telecomunicaes e Computao, que gradativamente tornam-se integradas.
Trabalhamos neste curso, contedos tcnicos que compe a grade de seu curso e
recomendamos a participao nos fruns, bem como as leituras complementares.
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E menta
4- Digitalizao da Telefonia
S obre o Autor
Mestranda em Educao, com foco em Tecnologias para EAD, tambm professora das
faculdades Sumar SP, e Fundao Ubaldino do Amaral Sorocaba/SP.
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S UMRIO
UNIDADE 1 ....................................................................................................... 9
A evoluo da tecnologia telefnica ................................................................ 9
UNIDADE 2 ..................................................................................................... 11
Evoluo das Centrais telefnicas .................... Erro! Indicador no definido.
UNIDADE 3 ..................................................................................................... 18
Telefones de uso pblico .............................................................................. 18
UNIDADE 4 ..................................................................................................... 20
Servio Telefnico Fixo Comutado ............................................................... 20
UNIDADE 5 ..................................................................................................... 22
Funes da Central Telefnica ..................................................................... 22
UNIDADE 6 ..................................................................................................... 28
Tipo de Servios ........................................................................................... 28
UNIDADE 7 ..................................................................................................... 41
Sistema Trpico ............................................................................................ 41
UNIDADE 8 ..................................................................................................... 48
Sistema de Numerao ................................................................................ 48
UNIDADE 9 ..................................................................................................... 51
Telefonia Rural ............................................................................................. 51
UNIDADE 10 ................................................................................................... 53
Centrais de Atendimento............................................................................... 53
UNIDADE 11 ................................................................................................... 57
Trfego e Dimensionamento ......................................................................... 57
UNIDADE 12 ................................................................................................... 65
Frmula de Erlang ........................................................................................ 65
UNIDADE 13 ................................................................................................... 73
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Cabos Telefnicos ........................................................................................ 73
UNIDADE 14 ................................................................................................... 98
A Prestao de Servios ............................................................................... 98
UNIDADE 15 ................................................................................................. 107
Operadoras de Telefonia Fixa ..................................................................... 107
UNIDADE 16 ................................................................................................. 111
Acessibilidade nos servios de Telefonia .................................................... 111
UNIDADE 17 ................................................................................................. 116
Digitalizao da Telefonia ........................................................................... 116
UNIDADE 18 ................................................................................................. 120
Tratando ainda sobre Digitalizao da Telefonia ........................................ 120
UNIDADE 19 ................................................................................................. 122
Comunicao de Dados em Alta Velocidade .............................................. 122
UNIDADE 20 ................................................................................................. 127
ADSL- Padres e Associaes. .................................................................. 127
UNIDADE 21 ................................................................................................. 135
VoIP Voz sobre IP.................................................................................... 135
UNIDADE 22 ................................................................................................. 143
Sistema de Telefonia IP PABX / VoIP / SIP ................................................ 143
Objetivo: Conhecer o sistema de telefonia IP PABX/VOLP/SIP .................. 143
UNIDADE 23 ................................................................................................. 149
Evoluo e digitalizao dos Call Centers .................................................. 149
UNIDADE 24 ................................................................................................. 153
Unidade de Resposta Audvel ..................................................................... 153
UNIDADE 25 ................................................................................................. 158
Integrao entre o Computador e o Sistema de Telefonia .......................... 158
UNIDADE 26 ................................................................................................. 161
Inteligncia artificial aplicada telefonia ..................................................... 161
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UNIDADE 27 ................................................................................................. 167
Interfaces Homem X Computador ............................................................... 167
UNIDADE 28 ................................................................................................. 170
Telecomunicaes ...................................................................................... 170
UNIDADE 29 ................................................................................................. 173
Convergncia Digital ................................................................................... 173
UNIDADE 30 ................................................................................................. 178
IPhone ........................................................................................................ 178
GLOSSRIO ................................................................................................. 180
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U NIDADE 1
A evoluo da tecnologia telefnica
Quando Graham Bell registrou (US Patent Office n 174.465) e apresentou comunidade
cientfica sua mais recente inveno: o telefone, fundando no ano seguinte a Bell Telephone
Company.
Instalados em lugares distantes - sistema conhecido como ponta a ponta - cada um deles
possua um dispositivo que funcionava nos dois sentidos: servia tanto para ouvir quanto para
falar. Ou seja, enquanto uma pessoa falava em um dos aparelhos, a outra tinha que encostar
o ouvido no outro, trocando, depois, de posio. Isso gerou muitas reclamaes por parte do
pblico, dando origem a outra inovao o uso de dois dispositivos, um para falar e o outro
para escutar.
Essa mudana trouxe facilidades para que as pessoas mantivessem uma conversa ao
telefone, porm, tanto fazia qual dos dispositivos seria usado para falar ou ouvir, j que
ambos tinham exatamente a mesma constituio. Sobre isso, houve apenas um problema: a
pessoa que falava no aparelho transmissor; ouvia o som de sua prpria voz, pois tudo estava
ligado aos mesmos fios.
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Esses aparelhos funcionavam com energia eletromagntica, de forma que no precisavam
de pilhas ou qualquer outro tipo de energia externa. Permaneciam ligados o tempo todo, j
que no havia nenhum tipo de interruptor.
Em 1887, o jovem cientista Hertz, com base nos estudos de Maxwell [1], desenvolveu
experincias em seu laboratrio descobrindo que, ao fazer saltar fascas entre duas esferas
de cobre de seu aparelho oscilador (transmissor), tambm saltavam fascas entre as pontas
de um arco de metal colocado a certa distncia, denominado ressonador (receptor).
Uma das principais funes das centrais telefnicas era concentrar, em um mesmo ponto,
determinado nmero de usurios, permitindo que estes possam comunicar-se entre si
atravs de um nico caminho at a central, compartilhando os recursos disponveis.
De outra forma, sem a utilizao da central telefnica, cada usurio teria de possuir uma
conexo com todos os demais, o que tornaria invivel economicamente as redes e
impraticvel sua expanso.
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U NIDADE 2
Evoluo das centrais telefnicas
A partir de 1889, com as primeiras experincias bem sucedidas, realizadas por Almond
Brown Strowger, inventor da central telefnica automtica (eletromecnica). O novo
equipamento permitia que seus usurios realizassem ligaes locais sem o auxlio de
operadores.
O sistema de Strowger era um aperfeioamento dos aparelhos anteriores. Ele tambm tinha
um dispositivo com um contato metlico principal, mvel, que se deslocava passo a passo,
acionado por eletroms, varrendo diversos contatos fixos, cada um deles conectado a uma
linha telefnica.
Mas havia uma diferena importante: o sistema se movia dentro de um cilindro e podia tanto
girar em torno do eixo do cilindro como tambm se mover para cima e para baixo. O cilindro
tinha, em sua parte interna, 10 fileiras com 10 contatos metlicos cada uma, totalizando 100
contatos.
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Esquema do sistema de comutao automtica de Connely e McTighe, primeiro sistema em que o usurio
podia controlar a comutao distncia. Fonte: Ncleo Memria Fundao Telefnica
Cada vez que um boto era apertado, ele enviava um pequeno pulso eltrico para a central e
fazia o dispositivo se mover um passo. O sistema funcionava, portanto, da seguinte forma:
Quando uma pessoa queria telefonar, ela tirava o telefone do gancho (para se ligar com a
central telefnica) e ento apertava os botes do seu aparelho.
Com um dispositivo do tipo Strowger original, era possvel escolher apenas uma de 100
linhas telefnicas. Seria possvel construir cilindros com maior nmero de contatos, mas isso
era complicado, sob o ponto de vista tcnico.
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Cada telefone precisava estar ligado central telefnica atravs de vrios fios. Os fios que
enviavam a voz, e outros fios que enviavam os sinais eltricos para mover o dispositivo
automtico. Isso encarecia bastante o sistema. Outro problema era que uma pessoa podia se
conectar a um telefone que j estava sendo usado.
Nas centrais com telefonistas, isso no acontecia, porque a telefonista sempre verificava se a
linha j estava ocupada. Nas primeiras centrais automticas, no havia nada que impedisse
uma pessoa de se ligar a uma linha ocupada, e nesse caso ela podia ouvir a conversa de
outras pessoas ou intrometer-se na conversa.
Strowger empregou algumas pessoas que ajudaram a aperfeioar o seu sistema automtico.
Em 1892, ele contratou Anthony E. Keith e, em 1894, Frank A. Lundquist e os irmos
Erickson (John e Charles)*. Foram essas pessoas, e no o prprio inventor, que
aperfeioaram esse sistema. Em 1896, Strowger teve problemas de sade e se afastou da
companhia que havia criado, morrendo em 1902.
Esses dispositivos empregavam discos que eram girados e que, ao voltarem para sua
posio, iam fazendo essencialmente a mesma coisa que a pessoa fazia antes apertando o
boto vrias vezes.
exatamente por causa desses discos, utilizados durante quase um sculo, que at hoje
utilizamos a expresso discar um nmero, embora utilizemos telefones que no possuem
mais discos, e sim teclas.
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Em vez de construir um dispositivo maior, eles resolveram utilizar dois dispositivos. A ideia
simples. As linhas so divididas em troncos, cada uma com 100 linhas. Cada tronco pode,
portanto, utilizar um dispositivo Strowger comum, com 100 posies. Utilizando 10
dispositivos Strowger, possvel, portanto fazer conexes com 10 troncos de 100 linhas,
atingindo assim 1.000 linhas. No h limites para o sistema, pois possvel formar 10 grupos
de 10 troncos (um total de 10.000 linhas), por exemplo, introduzindo mais uma etapa da
discagem.
O sistema funcionou, mas era extremamente caro. Para redes com nmero ainda maior de
linhas, o sistema se torna proibitivamente dispendioso. Portanto, embora o sistema pudesse
ser aumentado de forma ilimitada, seu custo aumentava tanto que o tornava invivel para
redes grandes.
Esse tipo de problema foi resolvido por Frank Lundquist, que havia sado da companhia de
Strowger em 1896 e desenvolvido um novo processo, que foi patenteado em 1897. A ideia
consistia essencialmente em utilizar um menor nmero de dispositivos na central telefnica
automtica, levando em conta que, do modo como o sistema funcionava, quase todos os
dispositivos ficavam a maior parte do tempo sem funcionar. Lundquist imaginou que bastaria
introduzir um novo seletor que procurasse um dispositivo desocupado para usar.
Esses sistemas, mais desenvolvidos, foram exibidos, passo a passo, pela primeira vez em
1899 e adotados pouco depois na Frana e na Alemanha. Keith e os irmos Erickson,
utilizando o sistema inventado por Lundquist, construram centrais telefnicas para grande
nmero de linhas, a partir de 1900.
Durante seu experimento, o aparelho transmissor construdo por Marconi foi instalado a uma
milha de distncia do receptor, conseguindo enviar sinais sem a utilizao de cabos eltricos.
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Este transmissor era adequado apenas para transmisso de sinais de telgrafo. Alguns anos
depois iniciava o servio de telgrafo sem-fio entre a Frana e a Inglaterra. Em 1901,
Marconi realiza a primeira transmisso transatlntica sem-fio usando o Cdigo Morse. "O
cientista consegue transmitir entre Poldhu na Comualha britnica e St. John, Newfoundland".
Embora Marconi seja reconhecido oficialmente como criador da telegrafia sem-fio, registros
histricos comprovam que, em 1893, o padre e cientista brasileiro Roberto Landell de Moura
j havia realizado a primeira transmisso falada atravs de ondas eletromagnticas. Em
outra de suas experincias, transmitiu, tambm por telegrafia sem-fio, do alto da Avenida
Paulista para o alto de SantAnna.
Com o fim da 1 Guerra Mundial (1914 a 1918), a indstria americana Westinghouse ficou
com um grande estoque de aparelhos de rdio fabricados para as tropas na guerra. Instalou-
se ento uma antena no ptio da fbrica para transmitir msica. Atravs desse "apelo de
venda", comercializou-se os aparelhos "encalhados" para os habitantes do bairro.
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Representao esquemtica de um dispositivo de comutao com 100 linhas - Fonte: Ncleo Memria
Fundao Telefnica
O Sistema Bell entrou comercialmente em operao no ano seguinte com poucos canais, na
faixa de 35 MHz, em Winsconsin, e outro, na faixa de 150 MHz no Missouri. Em 1947, foi
inaugurado mais um sistema de telefonia mvel, desta vez, ao longo da rodovia New York -
Boston, operando na faixa de 35 MHz a 44 MHz.
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Em funo da maior velocidade dos comutadores crossbar, um novo modelo de sinalizao
telefnica foi introduzido no sistema: a sinalizao multifrequencial.
Por volta de 1960, juntamente com tantas conquistas realizadas pelo homem, completavam-
se as primeiras ligaes DDD, e com elas, o primeiro grande ciclo das telecomunicaes
estava sendo encerrado. Nesta poca, o telefone j fazia parte do cotidiano das
telecomunicaes em todo o mundo.
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U NIDADE 3
Telefones de uso pblico
Os primeiros TPs (Telefones de Uso Pblico) surgiram nos EUA, em 1878. Eram aparelhos
comuns instalados em estaes telefnicas que consistiam geralmente em uma sala com
uma atendente para fazer a cobrana e, se necessrio, ajudar o usurio. Porm, no
demorou muito para que inventassem um mecanismo para coletar moedas automaticamente.
Nos EUA a primeira patente de 1885 e a primeira caixa coletora da Amrica foi instalada
em Hartford, Connecticut, em 1889. No incio do sculo XX, havia dois tipos de caixas
coletoras integradas ao telefone e adaptadas a um aparelho comum.
Estes possuam uma caixa coletora que ao final do ms era contabilizada por um funcionrio
da companhia. Caso a quantia arrecadada fosse menor que o estipulado em contrato, o
comerciante pagava a diferena e, se fosse maior, recebia uma porcentagem do arrecadado.
Nos TPs de pagamento posterior, o sinal de linha na estao era dado quando o fone era
retirado do gancho. A telefonista, obtendo o nmero desejado, fazia a ligao. Se a linha
estivesse disponvel, pedia ao usurio que depositasse na caixa coletora a moeda, que
produzia um rudo caracterstico, indo cair em um compartimento de depsito.
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Nos de pagamento prvio, o sinal de linha era dado pela telefonista aps a colocao da
moeda na caixa coletora, ficando retida em um determinado ponto e da poderia ser recolhida
ao depsito, quando a ligao era estabelecida, ou devolvida, quando a ligao no era
completada. A coleta da moeda e a devoluo ficavam a cargo da telefonista, que antes de
comprimir o boto de devoluo de moedas.
Em 1964, foi introduzido o sistema padronizado na rea da CTB e, em 1970, foi implantado,
j pela Telebrs, o sistema em todas as companhias do Brasil. At meados de setembro de
1971, no Brasil, no existiam TPs nas caladas, apenas em interiores. Nesta poca, na
cidade de So Paulo, foram realizadas experincias com 13 cabines circulares de fibra de
vidro e acrlico. O resultado foi desastroso devido ao uso inadequado e s aes de
vandalismo.
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U NIDADE 4
Servio Telefnico Fixo Comutado
O Servio Telefnico Fixo Comutado (STFC) o servio de telecomunicaes que, por meio
de transmisso de voz e de outros sinais, destina-se comunicao entre pontos fixos
determinados, utilizando processos de telefonia.
Terminal telefnico
Que pode ser o aparelho utilizado pelo assinante (cliente), representado por um nico
terminal e por um sistema telefnico privado (PABX) utilizado para atender a uma empresa
ou os terminais de uso pblico (TUPs).
Rede de acesso
Caracterizada pelo conjunto de cabos de assinantes e cabos troncos que atendem uma
determinada localidade (postes, dutos, ferragens e outros componentes), o elemento
responsvel pela conexo entre os assinantes e as centrais telefnicas.
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Central Telefnica
o elemento mais significativo de uma rede de telefnica e tem como funes: Interligao,
concentrao, gesto, distribuio e tarifao das chamadas geradas pelos assinantes.
Fonte: www.teleco.com.br
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U NIDADE 5
Funes da Central Telefnica
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5. Interconexo: Para uma chamada entre dois usurios, trs conexes so realizadas
na seguinte sequncia: ligao para o terminal que originou a chamada, ligao com o
terminal chamado e conexo entre os dois terminais;
8. Envio de informao: Ocorre sempre que o usurio se encontre ligado outra central.
A central de origem deve enviar, por exemplo, a informao do endereo para ser
processada pela central de destino.
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As centrais telefnicas evoluram tecnologicamente, passando das centrais totalmente
eletromecnicas da dcada de 1960, para os dispositivos de comutao semieletrnica a
partir de 1970.
Nesse perodo, as funes lgicas de comando e controle eram executadas por dispositivos
eletrnicos e a conexo permaneceu eletromecnica. A partir da dcada de 1980, surgiram
as centrais de comutao totalmente eletrnicas, na qual as funes lgicas de comando,
controle e execuo so executadas por dispositivos eletrnicos. Essas centrais utilizam
computadores e so conhecidas como Centrais de Programa Armazenado (CPA's).
Discagem abreviada;
Transferncia de chamadas;
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Velocidade de estabelecimento da ligao As conexes pode ser estabelecidas
atravs de circuitos digitais muito rapidamente, em tempos da ordem de 250 ms. Alm
disso, a repetio automtica das chamadas na prpria central pode ser programada,
para evitar congestionamento na rede.
Economia de espaos: Isso ocorre em vista das dimenses reduzidas das centrais de
programa armazenado;
Qualidade da conexo;
Custo menor - com um ndice de manuteno mais baixo e maior eficincia em termos
de servios, as centrais de programa armazenado oferecem uma melhor relao
custo/benefcio.
Tempo de instalao.
Quanto aplicao, a central telefnica pode ser classificada em: pblica ou privada. As
centrais privadas so utilizadas em empresas e outros setores nos quais existe uma
demanda de alto trfego de voz. Os aparelhos telefnicos ligados a uma central privada so
chamados de ramais, enquanto os enlaces com a central pblica local so chamados
troncos.
As centrais pblicas por sua vez so classificadas de acordo com a abrangncia e os tipos
de ligaes que efetuam:
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Central Trnsito Interliga dois ou mais sistemas locais, interurbanos ou mesmo
internacionalmente.
circuitos diretos circuitos atravs dos quais escoa todo o trfego entre dois centros;
rotas (vias) alternativas quando o trfego escoado primeiramente por uma rota
direta chamada rota de alta utilizao e, se todos os circuitos estiverem ocupados
nesta rota, o trfego escoado por circuitos tandem, via um, ou mais, centros de
tandem.
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Os circuitos entre os centros de um sistema so agrupados em pacotes (grupos). Cada
pacote constitui uma rota de cabos. As rotas de cabos definem os percursos possveis em
um sistema.
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U NIDADE 6
Tipo de Servios
Objetivo: Conhecer o significado dos tipos de servios e sua utilizao para uma
comunicao eficaz.
Servio Local
A operadora que presta o servio local aquela que possui a central local e a rede de
acesso qual o terminal do assinante est conectado. considerado servio local
aquele destinado comunicao entre dois terminais fixos em uma rea geogrfica
contnua de prestao de servios, definida pela Agncia, segundo critrios tcnicos e
econmicos, como uma rea local.
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A privatizao das operadoras de telefonia fixa no Brasil levou a um crescimento da
oferta de telefones atingindo em 2002 mais de 49 milhes de acessos instalados.
Entretanto, o nmero de acessos em servio era menor que 40 milhes em dezembro
de 2002, demonstrando que a oferta de acessos precisa ser mais bem adequada ao
que algumas camadas da populao podem pagar.
A prestao do servio deve ser iniciada pela autorizada em at doze meses, contados
a partir da data de publicao da autorizao no dirio oficial. A autorizada ao prestar
o STFC, exclusivamente na modalidade local, no est sujeita ao cumprimento de
compromissos de abrangncia e atendimento.
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Brasil a nvel nacional (Regio IV) por uma concessionria (Embratel) e uma
empresa Espelho (Intelig).
Jun/04 Dez/03
Fonte: Anatel
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operao a nvel nacional, juntamente como seu Cdigo de Seleo de Prestadora (CSP) e
as operadoras de celular que o recomendam.
Embratel 21 Claro
Intelig 23 -
Telemar 31 Oi
Telefnica 15 Vivo
Claro 36 Claro*
TIM 41 Tim
Hip Telecom 28
17-Transit Telecom;
25-GVT;
35-Easytone;
00-Univoip Telecom;
43-Sercomtel;
91-Ipcorp Telecom;
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63- Hello Brazil Telecom;
Ainda repete o 91 com: FALE 91 (demonstrando ser outra, mas acredito que no, pois tem o mesmo
cdigo)
Processador central:
1. O nvel de controle regional, que se encarrega das tarefas mais simples, especficas
ou de grande frequncia;
O processador central tambm fornece dados para superviso e aceita comandos externos
para operao e manuteno, apoiando-se em dois tipos de arquivos:
Arquivo semipermanente;
Arquivo temporrio.
Conjunto de programas;
O software de aplicao inclui programas orientados para o usurio que realizam tarefas de
processamento das ligaes, de operao e manuteno, superviso e controle de trfego.
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Comutao Digital:
A comunicao por telefone comeou com vias de conversao individuais, o que quer
dizer, para cada ligao telefnica era necessrio comutar um par de fios. Devido ao grande
nmero de linhas dispostas fisicamente lado a lado, esta estrutura foi denominada de
multiplexao por diviso de espao.
Este esforo levou tcnica de multiplexao por diviso de frequncias (FDM), onde uma
faixa larga de frequncia dividida em faixas parciais estreitas.
Aps uma demodulao na recepo, estes sinais esto disponveis novamente em sua
forma original. O mtodo de frequncia portadora ainda hoje um mtodo usual e econmico
de transmisso.
A tcnica digital no s apropriada para fins de transmisso, mas tambm traz grandes
vantagens na comutao. As reais vantagens do sistema digital so obtidas quando os
sistemas de transmisso e as centrais telefnicas de comutao utilizam tcnicas digitais em
conjunto com multiplexao por diviso de tempo.
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So usados dois princpios de comutao:
Comutao temporal;
Comutao espacial.
As conexes permanecem por toda a durao da chamada. Tendo em vista que a central
telefnica funciona como uma rede em estrela, no existem problemas de roteamento interno
e o congestionamento eventual ocorre na prpria central.
Acessibilidade plena: toda palavra de cdigo entrante pode ser comutada a todo time
slot de sada.
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A matriz de comutao tem uma capacidade limitada pelo tamanho do quadro, mas o
nmero de assinantes da rede telefnica bem superior ao tamanho dos quadros
TDM usuais.
O sistema limitado pela capacidade do TDM final utilizado, sendo prtico para
sistemas de baixa capacidade como o PABX digital.
Comutao espacial:
Processo de comutao: as palavras de cdigo mantm o seu time slot, mas podem
ser atribudas aleatoriamente s linhas multiplex de sada;
Acessibilidade plena: toda palavra de cdigo pode ser transferida a cada linha multiplex
de sada;
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Comutao Temporal: Opera por um processo de escrita e leitura de dados em uma
memria.
Tambm para se ter acessibilidade plena toda a palavra de cdigo entrante pode ser
transferida, sem bloqueio, a qualquer time slot das linhas de multiplex de sada.
Sinalizao
Por exemplo, a sinalizao entre a central telefnica e o assinante indica se o assinante pode
enviar o nmero para quem quer ligar (sinal de linha), se o nmero para o qual se quer ligar
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est ocupado (sinal de ocupado), se o nmero para o qual se quer ligar est disponvel e
est espera de ser atendido (sinal de chamada), entre outros sinais.
Tarifao;
A relao entre as funes de sinalizao e controle nas centrais de comutao tem sido o
principal fator de desenvolvimento dos sistemas de sinalizao. Nas centrais analgicas as
funes de controle estavam intimamente ligadas s funes de comutao. Neste caso, os
caminhos fsicos de sinalizao e de voz so os mesmos, sendo por isso, designados por
sistemas de sinalizao de canal associado ou CAS ("Channel Associated Signalling").
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uma maior flexibilidade e reduo de custos. As centrais que usam computadores para
realizar o controle so chamadas de Centrais de Programa Armazenado (CPA).
O sistema de sinalizao em canal comum, desenvolvido pelo antigo CCITT (atual ITU-T)
chamado "CCITT Common Channel Signalling System Number 7", vulgarmente conhecido
por SS7 que o sistema de sinalizao adotado pelas operadoras de servios de telefonia
pblica.
Uma das exigncias para uma rede de sinalizao de canal comum a sua elevada
interconectividade, j que cada ligao transporta a sinalizao de milhares de assinantes.
Assim, numa rede SS7 existe redundncia na ligao entre SPs e STPs, sendo assim,
todos os SP esto ligados a dois STPs. Os STPs seguindo a mesma filosofia de
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redundncia, so implementados aos pares e separados geograficamente, tendo um a base
de dados idntica do outro. Os diferentes STPs esto ligados entre si com uma topologia
em malha.
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Alm disso, o percurso varia ao longo do tempo consoante a disponibilidade das vias de
acesso e dos STPs, podendo dizer-se que cada mensagem segue um percurso aleatrio,
sem nenhum trajeto previamente definido pela rede.
Modo quase associado neste caso, a rede tambm utiliza os STPs para fins de
encaminhamento, no entanto o trajeto seguido pelas mensagens de sinalizao
predefinido.
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U NIDADE 7
Sistema Trpico
Objetivo: Saber que o Sistema Trpico uma famlia completa de centrais digitais de
comutao telefnica
O Trpico foi construdo segundo uma concepo de mdulos independentes. Cada mdulo
tem seu prprio microprocessador e seu software. Em funcionamento normal, os mdulos
trocam informaes entre si, podem ser gerenciados a distncia e os seus dados
modificados pelo operador. Em caso de falhas, a degradao, ocorre de forma suave, pois s
o mdulo com defeito para de funcionar.
O Trpico hoje possui mais de 8 Milhes de linhas em servio e a central digital de maior
confiabilidade implantada na rede brasileira. A Trpico S.A., empresa que o fabrica, fez uma
aliana estratgica onde prov a tecnologia de comutao de voz para a Cisco Systems.
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Em 1991 as companhias telefnicas brasileiras introduziram uma plataforma multiaplicao
conhecida como Trpico RA, baseada em duas dcadas de pesquisa e desenvolvimento. O
sistema baseia-se numa nova tcnica de chaveamento desenvolvida pelo CPqD, o
departamento de pesquisa da, ento estatal de telecomunicaes, Telebrs.
Na poca da privatizao da Telebrs, cerca de 30% dos terminais telefnicos, algo em torno
de 4.6 milhes eram interligados atravs de centrais telefnicas digitais Trpico RA Antes da
introduo da plataforma Telebrs, somente centrais telefnicas estrangeiras estavam em
uso no Brasil, havendo carncia de tecnologia nacional e pessoal especializado.
Em 1975 a FDTE sob a liderana do prof. Hlio Guerra Vieira - que anos depois se tornou
reitor da USP - produziu um prottipo de um comutador digital denominado Siscom I, embora
no comercial, ficava demonstrada a viabilidade tcnica de um desenvolvimento de centrais
CPA.
No primeiro semestre de 1977, logo aps a fundao do CPqD, a maioria dos pesquisadores
da FDTE foi absorvida pelo Centro e se concentrou no desenvolvimento do projeto. Em 1977
o CPqD definiu as especificaes tcnicas e o primeiro projeto da arquitetura e ciclo de
desenvolvimento, e trs anos mais tarde o primeiro concentrador digital de linha (TRPICO
C) estava pronto para produo em escala comercial, capaz de estabelecer 4000 conversas
telefnicas, sendo testado e aprovado pela Telesp.
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Esse equipamento um sistema modular, baseado em tecnologia CPA, projetado para
concentrar at 192 assinantes em 30 canais que so multiplexados por diviso no tempo e
transmitidos atravs de um enlace digital.
O Trpico R tem uma capacidade de trfego total de 320 erlangs, podendo atender a cerca
de 4000 assinantes em sua configurao bsica. Pode ser interconectado a centrais do tipo
cross bar e centrais CPA espaciais ou temporais, atravs de enlaces digitais ou analgicos
utilizando sinalizao por canal associado. Pode tambm operar em conjunto com o Trpico
C sem necessidade da unidade local para interface. Logo em seguida, as companhias
telefnicas brasileiras iniciaram a adoo de uma verso aperfeioada de multiaplicao,
baseada na tecnologia de Controle de Programa Armazenado - Diviso Temporal (CPA-T), a
TRPICO RA. Trata-se de uma central local/tandem de comutao digital por diviso no
tempo, com uma capacidade total de trfego de 12600 erlangs (tipicamente 80 a 100 mil
assinantes) que prov servios especiais como discagem abreviada, entre outros.
Numa primeira etapa o sistema dividido em blocos de servio (BS) que so unidades do
sistema funcional. Fisicamente o sistema estruturado em placas, racks, softwares, etc.,
conhecidos como blocos de implementao (BI).
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pelo CCITT para controle de processos de telecomunicaes. O Modelo de Informaes do
software utiliza um esquema orientado.
O sistema operacional engloba os programas orientados para o sistema, tais como: controle
e execuo dos programas, procedimentos de entrada e sada e temporizao, alm de
funes de segurana. O software de aplicao inclui programas orientados para o usurio
que realizam tarefas de processamento das ligaes, de operao e manuteno, superviso
e controle de trfego.
O TRPICO RA uma Central com Controle por Programa Armazenado. Isto significa que
tanto os programas que determinam seu funcionamento como os dados de configurao so
armazenados em memrias residentes e associados aos diversos processadores da central.
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O conjunto de processadores e vias de sinalizao, constituem uma rede distribuda de
processadores. Alm de distribuda, essa estrutura de controle completamente
descentralizada, com relao s suas funes essenciais.
A interconexo com o meio externo realizada atravs dos mdulos terminais (MT), no que
diz respeito rede telefnica externa e atravs do mdulo de operao e manuteno (MO),
no que diz respeito a perifricos de entrada e sada, utilizados para supervisionar, manter e
operar a central.
O mdulo de canal comum (MC) realiza o nvel 2 e parte do nvel 3, da sinalizao por canal
comum (sinalizao N7 do CCITT).
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TRPICO RA formada por dois tipos de processadores, um com barramento externo de 8
bits baseados em CPUs 8088 e outro com um barramento externo de 16 bits baseados na
CPU iAPX 286.
Sincronismo mestre/escravo;
Padronizaes de interfaces;
Bilhetagem.
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telefnicas estrangeiras poca da implementao do sistema TRPICO era da ordem de
800U$ por terminal.
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U NIDADE 8
Sistema de Numerao
Numerao
0 (zero) como Prefixo Nacional, ou seja, o primeiro dgito a ser discado numa
chamada de longa distncia nacional.
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90 (nove zero) como o Prefixo de chamada a cobrar.
O encaminhamento de chamadas dentro de uma rede telefnica flui do assinante para a sua
central telefnica local e da para outras centrais at o assinante chamado, de acordo com o
nmero digitado pelo assinante A.
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cidade com o mesmo distncia nacional localidade 62) para Anpolis/GO
cdigo de localidade (zero) (cdigo de localidade 62):
Um Cdigo de
Seleo de
Prestadora disponvel
em sua regio 0 + CSP + 62 + telefone
O cdigo da
localidade
O nmero do telefone desejado
O prefixo para De Salvador/BA para Buenos
Chamada de longa chamadas Aires (cdigo de localidade 1), na
distncia internacional internacionais (00) Argentina (cdigo de pas 54):
Um Cdigo de
Seleo de
Prestadora disponvel
em sua regio 00 + CSP + 54 + 1 + telefone
O cdigo do pas
desejado
O cdigo da cidade desejada
O nmero do telefone desejado
Chamada de longa De So Paulo/SP para o Rio de
distncia nacional a O prefixo de chamada Janeiro/RJ (cdigo de localidade
cobrar a cobrar (90) 21):
Um Cdigo de
Seleo de
Prestadora disponvel
em sua regio 90 + CSP + 21 + telefone
O cdigo da localidade (sem o zero)
O nmero do telefone desejado
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U NIDADE 9
Telefonia Rural
O ministro das Comunicaes, Hlio Costa, anunciou em 01/06/2009 que editar, at o dia
10/06/2009, uma portaria determinando que a Agncia Nacional de Telecomunicaes
(Anatel) promova licitao de licenas de telefonia para atender a zona rural do Pas,
inclusive com conexo internet em alta velocidade. A meta ter cobertura de 100% de
zona rural brasileira at 2014. A ideia utilizar a frequncia de 450 megahertz (MHz) para
esta finalidade e, para isso, a portaria estabelecer a utilizao da faixa como poltica pblica
de governo.
Ter de ser usada tecnologia sem-fio, com antenas que tm raio de cobertura de cerca de 50
quilmetros, o que pode ser utilizado tanto pela telefonia fixa quanto pela telefonia celular.
Assim sendo, o objetivo das atuais tecnologias de telefonia rural, permitir a instalao de
uma rede que se beneficiar da unio de telefonia fixa e mvel para fomentar a
convergncia. Esses equipamentos operam atravs de um enlace de rdio, interligando o
usurio at a linha telefnica distante, executando todas as funes de um telefone
convencional, possibilitando uma operao totalmente automtica, sem que o usurio note
qualquer diferena com a linha telefnica fsica.
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Oferece ainda como vantagem, a total imunidade a rompimento de cabos, melhoria na
qualidade de voz, grande velocidade na comunicao de dados e ausncia de rudos
caractersticos como ronco e estalos normalmente presentes em linhas fsicas de longa
distncia.
A Unidade Assinante converte os sinais recebidos da Unidade Central e gera uma linha
telefnica convencional para o usurio e a operadora, permitindo desta maneira, a instalao
de extenses, bem como a conexo de outros equipamentos como Fax, Secretria
Eletrnica, transmisso de dados via computador (Modem) e etc..
Sua versatilidade permite operar como linha tronco de PABX, normalmente utilizado em
estabelecimentos rurais de grande porte, facilitando sua operao e possibilitando ainda, a
instalao de telefones (ramais) em diversos pontos.
As fontes de alimentao devem ser especficas para reas rurais, onde a energia eltrica
est sujeita a grandes variaes, incluindo em seus circuitos, um mdulo carregador
flutuador de baterias, permitindo a operao da unidade mesmo na falta de energia eltrica.
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U NIDADE 10
Centrais de Atendimento
Objetivo: Saber das facilidades que os call centers possibilitam sobre o atendimento
telefnico.
As centrais de atendimento, tambm conhecidas como Call Centers, foram criadas de modo
a propiciar um atendimento telefnico mais simples e direto do cliente por uma empresa ou
organizao.
A ligao feita para um nmero telefnico nico do tipo 0800 em que o cliente no paga a
ligao. Recentemente tm sido utilizados tambm nmeros 0300 em que o custo de ligao
fica por conta do cliente.
O Call Center pode ser utilizado tambm para fazer chamadas (telemarketing) e gerenciar a
comunicao via e-mail com os clientes passando, neste caso, a ter denominao Centro de
Contatos (Contact Center).
Esta arquitetura pode ser incrementada com servidores para os sistemas de informao e
outras funcionalidades como URA (Unidade de Resposta Audvel) para atendimento com
respostas gravadas e rvores de deciso, para encaminhamento das chamadas.
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A construo e a operao de uma central de atendimento uma tarefa complexa exigindo
investimentos na montagem desta infraestrutura e treinamento constante dos operadores, o
que tem levado as empresas a terceirizar estes servios.
Uma chamada direcionada a uma central de atendimento segue um dos caminhos a seguir:
A chamada feita por um cliente para uma central de atendimento pode ter sua ligao
completada ou ser bloqueada (sinal de linha ocupada) devido ao nmero de linhas que
chegam ao PABX estarem sendo todas utilizadas.
Completada a ligao ela pode ser encaminhada imediatamente para um PA, caso exista um
operador livre, ou colocada em uma fila de espera. Dependendo do tamanho da fila e
critrios estabelecidos, esta chamada pode ser atendida, aps esperar um certo tempo, ou
abandonada.
Para dimensionar o sistema preciso inicialmente estimar valores mdios para os seguintes
dados:
Estimar o nmero mdio de chamadas no uma tarefa fcil. Elas chegam a um centro de
atendimento de forma aleatria e voltil, podendo ter surtos em alguns momentos. O padro
de trfego pode variar ainda com o dia, ms e hora. A soluo caracterizar a carga de
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chamadas atravs de medies ou dados histricos em um perodo de tempo especfico
como a hora de maior movimento.
Estimados estes dados de entrada importante definir um nvel mnimo de servio a ser
oferecido, como atender X% das chamadas em y segundos. Exemplo atender 80% das
chamadas em 20 segundos.
Considere uma Central de atendimento que, na hora de maior movimento, recebe em mdia
1000 chamadas. O tempo mdio de conversao do cliente com o operador de 3 minutos e
o operador gasta em mdia 1 minuto em atividades ps-chamadas.
Se especificarmos como nvel mnimo de servio que mais de 90% das chamadas sejam
atendidas com um atraso menor que 20 segundos, qual o nmero mnimo de Postos de
Atendimentos (PAs) que necessrio ter nesta Central de Atendimento?
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Resultado 1:
Com 76 PAs a probabilidade das chamadas serem atendidas com um tempo de espera
menor que 20 segundos de 91.35%. A probabilidade da chamada esperar para ser
atendida de 18.81% e a espera mdia para atendimento da chamada de 4.83 segundos.
= 0.05134 horas
= 51.34 Erlangs
Antes de dar continuidades aos seus estudos fundamental que voc acesse sua
SALA DE AULA e faa a Atividade 1 no link ATIVIDADES.
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U NIDADE 11
Trfego e Dimensionamento
O processo se inicia com a discagem do nmero telefnico com quem se deseja falar.
Quando a chamada resulta em comunicao com o destino desejado a chamada dita
completada.
Como todo incio de tarefa, o projeto de uma central telefnica parece ser muito simples.
Desde que conhea a demanda de ligaes, tudo o que o engenheiro ter que fazer
calcular o nmero de linhas (ou canais, ou troncos telefnicos) que ser suficiente para
atender a tal demanda.
Porm, como vivemos num mundo de recursos limitados e, mesmo que consegussemos
colocar um nmero de linhas capaz de cobrir totalmente a atual demanda, a tendncia
essa demanda crescer no tempo e superar essa capacidade.
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Alm disso, conforme j citado, temos diversos fatores imprevisveis que podem provocar um
pico inesperado de demanda a ponto de ultrapassar a atual capacidade de atendimento da
central, estabelecendo-se um estado de congestionamento.
Sendo assim, o engenheiro que projeta uma central telefnica contenta-se em achar um
nmero de linhas que garanta que a probabilidade de haver um excesso de demanda, ou
congestionamento da central, no seja maior do que um valor considerado razovel.
a demanda da central, ou seja: o volume de tempo em horas gasto para atender todas
as ligaes que entraram no sistema em uma hora de funcionamento. A essa unidade
de medida, os engenheiros deram o nome de Erlang.
o Exemplo: Numa central telefnica com 100 linhas, qual a demanda produzida
se cada linha recebe, em mdia, 2 chamadas / hora e essas tm durao
mdia de 3 minutos?
Soluo: chegam central 100 x 2 = 200 chamadas por hora, que ocupam 200
x 3 = 600 minutos = 10 horas. Consequentemente, a demanda de 10 horas
por hora, ou seja: 10 erlang.
o Demanda na central = d
o Congestionamento provvel = c
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Posto isto, vemos que o projeto de uma central telefnica estar resolvido se conseguirmos
expressar o nmero L de linhas em termos da demanda d a ser atendida e do
congestionamento provvel c que estamos dispostos a aceitar. Assim, o problema bsico da
telefonia : achar a funo L = L (c,d).
Congestionamento na rede.
PMM Horas
Matutino 9 s 11
Vespertino 14 s 16
Noturno 20 s 22
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Congestionamento em um sistema telefnico
Fonte: www.teleco.com.br
Congestionamento nos troncos que ligam uma central a outra. O tronco padro no
Brasil um circuito de 2 Mbit/s (E1) com capacidade de 30 canais telefnicos
(conversaes).
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Considere no exemplo da figura que cada central local atenda a 15 mil assinantes. Qual o
nmero de troncos que devem ser disponibilizados para cursar trfego entre as centrais 1 e
2?
Para garantir que no haja congestionamento no caso extremo em que os 15 mil assinantes
de uma central esto falando com os 15 mil da outra, seriam necessrios 15.000 canais ou
500 troncos entre as duas centrais, lembrando que cada tronco possui 30 canais.
Qual o nmero de troncos necessrios para garantir que as chamadas bloqueadas devido ao
nmero insuficiente de troncos entre 1 e 2, seja inferior a 5% em um perodo de maior
movimento?
A figura a seguir exemplifica como ocorre a ocupao dos troncos entres as centrais A e B
em funo das chamadas.
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Fonte: www.teleco.com.br - autor: Eduardo Tute
A intensidade de trfego em um sistema telefnico pode ser definida como o somatrio dos
tempos das chamadas telefnicas (ocupao dos canais telefnicos) em um determinado
perodo de tempo, normalmente de uma hora.
Exemplo: Na figura acima o tempo total de ocupao de canais de 120 minutos, ou 2 horas
e a intensidade de trfego de 2 Erlangs.
A hora do dia;
O dia da semana;
A semana do ano.
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Para dimensionar um sistema preciso estabelecer o nmero mdio de chamadas e a
durao mdia de cada chamada na Hora de Maior Movimento (HMM). Com estes dados
pode-se calcular a intensidade de trfego para a qual o sistema ser dimensionado. Uma vez
implantado, o desempenho do sistema pode ser acompanhado atravs de medies
peridicas.
Agner Karup Erlang [Copenhagen Telephone Company, 1908] desenvolveu uma frmula
para solucionar o problema da quantidade de linhas telefnicas a instalar para interligar as
centrais de duas cidades vizinhas.
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Onde:
A = Trfego Oferecido
Pb = Probabilidade de Bloqueio.
A dificuldade em realizar os clculos com esta frmula levou a elaborao de tabelas onde,
dado o bloqueio e o nmero de canais, se obtm o trfego suportado. Estas tabelas,
conhecidas como Tabelas de Erlang, vm sendo substitudas por calculadores.
Exemplos de tabelas:
http://www.testecell.hpg.ig.com.br/erlang.htm
http://www.dt.fee.unicamp.br/~motoyama/ie670/aulas/
TABELA-ERLANG.pdf
http://www.scheduling.com.br/app/calculadora.aspx
http://www.goliveir.triang.net/B-Erlang.htm
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U NIDADE 12
Frmula de Erlang
A Frmula de Erlang[3]
A partir desse resultado, mais alguns anos de trabalho lhe permitiram relacionar as trs
variveis bsicas: c, L e d. Esse resultado, ainda hoje fundamental tanto para telefonia
clssica como para telefonia celular, foi publicado no artigo "Solution of some Problems in the
Theory of Probabilities of Significance in Automatic Telephone Exchanges", 1913 e pode ser
resumido pela seguinte frmula:
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Observe que se trata de uma relao do tipo c = c (L, d) e no do tipo L = L (c, d), conforme
estvamos esperando. Adiante, trataremos de enfrentar esse pequeno problema. Por
enquanto, tratemos de entender o significado dessa frmula.
A estimativa de trfego entre centrais pode ser feita de vrias maneiras, conforme mostrado
a seguir:
onde:
A soma dos quadrados da variao dos trfegos originado e terminado por assinante dever
ser to pequena quanto possvel.
onde:
De acordo com as equaes acima o trfego originado (=terminado) por assinante em uma
rea de comutao constante e independente do crescimento do nmero de assinantes.
De acordo com a expresso do terceiro item, entretanto, o trfego por assinante aumenta
dentro de uma rea, onde o crescimento relativo do nmero de assinantes maior que o
crescimento relativo total. Caso contrrio, ou seja, quando o crescimento relativo da rea
menor que o crescimento total, o trfego originado por assinante diminui.
O clculo do trfego entre dois ou mais centros em uma rea multicentral pode ser dado, de
acordo com a figura seguinte:
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onde:
TA = trfego gerado em A;
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anteriores. O trabalho de redistribuio de assinantes entre reas de comutao conhecido
na prtica como corte de rea.
Onde:
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i,j = 1,2,......,r r= nmero total de centrais.
Como exemplo, vamos supor que duas novas centrais, 4 e 5 , sero introduzidas em um
sistema e que uma redistribuio de assinantes (corte de rea) ser feita entre as centrais 1,
2 e 3, existentes, a fim de formar as novas reas 4 e 5. A nova distribuio de trfego
obtida de produto de matrizes da expresso Aij = Nik.Ek1 Nj1,
O sistema de entroncamento:
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Este diagrama pode ser representado pelas duas matrizes mostradas na mesma figura, onde
so apresentadas as diversas classes de juno entre os centros em:
t = tandem
d = direta
h =alta utilizao
a classe da juno.
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O planejamento de um sistema de entroncamento implica na determinao dos seguintes
elementos:
a matriz das rotas, que especifica o tipo e o nmero de circuitos em todas as rotas.
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U NIDADE 13
Cabos Telefnicos
Quando uma ligao telefnica completada, a qualidade do sinal recebido pelo assinante
chamado (intensidade sonora) pode variar em funo de certos parmetros: o tipo do
aparelho telefnico; a distncia entre os aparelhos chamados, em relao s respectivas
centrais locais; a quantidade de centrais comutadoras no circuito de conversao e a classe
dessa comunicao (local, interurbana, internacional).
Cabos metlicos
Os cabos metlicos so, por sua vez, classificados pelo tipo de isolamento utilizado. nesta
base que est estabelecido o respectivo sistema de nomenclatura e foi este o critrio
utilizado para a arrumao no presente catlogo.
1. Cabos para circuitos locais - Destinam-se a ligar os postos dos vrios assinantes
central respectiva ou ao estabelecimento de redes telefnicas particulares. So
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fabricados normalmente com os condutores agrupados em pares com dimetros de
cobre compreendidos entre 0,4 e 0,9 mm.
Para evitar problemas com a atenuao paradiafnica os pares pertencentes aos dois
sentidos de transmisso so separados por um ecr de fita de alumnio.
As Fibras pticas so finos fios feitos de slica, silicone, vidro, nylon ou plstico, que
so materiais dieltricos (isolantes eltricos) e transparentes para a faixa do espectro
da luz visvel e infravermelho prximo;
Cada metade do cabo de fibra ptica composta por camadas de material. Na parte
externa, uma cobertura plstica deve obedecer s normas de construo no prdio e
aos cdigos de proteo contra incndio, para que o cabo inteiro fique protegido.
Sob a cobertura, uma camada de fibras Kevlar (tambm usada em coletes prova de bala),
amortece impactos e proporciona maior robustez. Sob as fibras de Kevlar, outra camada de
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plstico, denominada capa, d proteo e, tambm, amortece impactos. Alguns cabos de
fibra ptica projetados para entrarem em contato com o solo devem conter fios de ao
inoxidvel ou de outro material que proporcionam maior robustez. Todos esses materiais
protegem o fio de vidro, que to fino quanto um fio de cabelo.
Os dados percorrem o centro de cada fio de fibra de vidro, denominado ncleo. A luz de um
diodo ou lazer entra no ncleo, atravs de uma das extremidades do cabo, e absorvida por
suas paredes (um fenmeno denominado reflexo total interna).
As fibras pticas podem ser consideradas basicamente como guias de luz que transmitem a
informao no sistema binrio, ou seja, pulso de luz ou no.
Se voc quiser experimentar, pode colocar nos sulcos de um disco, bem velho de
preferncia, uma lmina afiada e voc vai perceber que a msica do disco comear a ser
reproduzida num volume bem reduzido atravs das vibraes da lmina.
Se analisarmos agora um toca-CD, veremos que a informao dele digital, ou seja, dada
apenas pela informao 0 ou 1 do cdigo binrio e, portanto, tem de ser traduzida antes de
ser amplificada.
Nas fibras pticas isto o que acontece, pois transformamos sinais contnuos, como
por exemplo, nossa voz, que varre frequncias desde poucos Hz at um mximo de
4000hz, em sinais discretos na forma binria. Temos ento que cada zero
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corresponde a uma ausncia de pulso luminoso e o 1, corresponde a um pulso
luminoso, que pode ser devido a um laser ou a um diodo emissor de luz (LED).
Os dados percorrem o centro de cada fio de fibra de vidro, denominado ncleo. A luz
de um diodo ou lazer entra no ncleo atravs de uma das extremidades do cabo e
absorvida por suas paredes (um fenmeno denominado: reflexo total interna).
Os cabos de fibras pticas comearam por ter aplicao nas ligaes de longa distncia,
dada a impossibilidade econmica de realizao do grande nmero de derivaes exigido
nas ligaes locais, onde os cabos metlicos tm vantagem. Contudo, o avano tecnolgico
vai permitindo o alargamento das aplicaes e, atualmente as fibras pticas so j utilizadas
em vrias reas da indstria e servios, principalmente na transmisso de dados (redes
locais - LAN) e de televiso por cabo (CATV). As vantagens da transmisso por fibra ptica,
relativamente aos cabos metlicos, so vrias, tais como:
No condutividade eltrica o que torna o sistema imune a problemas tais como fugas
de tenso, curto-circuitos e fuga de radiaes;
Cabos em fibra ptica: cabos ideais para redes locais, para redes externas e internas,
para sistemas de cabeamento estruturado, principalmente em automao bancria e
comercial. Imune a interferncias eletromagnticas, totalmente dieltrico, garantindo a
proteo dos equipamentos ativos de transmisso contra propagao de descargas
eltricas atmosfricas.
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Fio Telefnico FI 60/2
Caractersticas: Cor: Cz
Fio Telefnico FE
Caractersticas: Cor: Pt
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Cabo Telefnico CCI
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cobre eletroltico, isolados por polipropileno
e polietileno, agrupados e protegidos por
uma capa APL.
Cabo Telefnico CI
Cabo Telefnico CI
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helicoidalmente e protegido por uma capa
cinza em PVC.
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Cabo telefnico interno
Desequilbrio
Resistncia
resistivo dos Capacitncia Tenso
Dimetro eltrica Resistncia
condutores em cc mtua entre Atenuao
do mxima do mnima de
nominal a condutores a 80 Hz (*)
condutor condutor isolamento
Mdia Mximo 800 Hz cc
em cc
mxima individual
Caractersticas
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Telefonia subterrnea sem problemas
NBR/ISO9002
Desequilbrio
Resistncia
resistivo dos Capacitncia Tenso
Dimetro eltrica Resistncia
condutores em cc mtua entre Atenuao
do mxima do mnima de
nominal a condutores a 80 Hz (*)
condutor condutor isolamento
Mdia Mximo 800 Hz cc
em cc
mxima individual
Caractersticas
Construo: So constitudos por condutores de cobre nu, isolados com papel e ar, ncleo
enfaixado com fita de papel e protegido por uma capa APL*.
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Normas Aplicveis: SPT - 235-320-703 (TELEBRS)
Peso lquido
Tipo Nmero de Dimetro externo Dimetro nominal Acond.
nominal (kg /
de fio condutores nominal (mm) do condutor (mm) rolo (m)
km)
FEB-D-
2 6,9 0,65 39 400
65
FEB-D-
2 6,9 0,90 46 400
90
Caractersticas FEB-D:
Aplicao: So indicados para instalaes areas como derivao a partir das caixas de
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distribuio at as entradas de assinantes.
Caractersticas:
Construo: So constitudos por dois condutores de liga de cobre paralelos isolados com
material termoplstico.
Aplicao: So indicados para instalaes areas como derivao a partir das caixas de
distribuio at as entradas de assinantes.
Acondicionamento: Rolos de 200, 400 metros. Bobinas 1000 metros ou maiores sob
encomenda.
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Fio telefnico de uso em instalaes externas
Caractersticas:
Construo: So constitudos por dois condutores de liga de cobre paralelos isolados com
material termoplstico.
Aplicao: So indicados para instalaes areas como derivao a partir das caixas de
distribuio at as entradas de assinantes.
Acondicionamento: Rolos de 200, 400 metros. Bobinas 1000 metros ou maiores sob
encomenda.
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Uso interno e externo.
At 12 fibras.
CFOT_EO
Quantidade de fibra ptica
02 04 06 08 10 12
Caractersticas:
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externas, interligando cabos pticos externos da ltima emenda s instalaes internas
comerciais, industriais e residenciais. Prprio para conectorizao direta, em ambientes que
no exijam manobras constantes.
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RL = limite de resistncia de enlace;
V = tenso de alimentao;
Normas e/ou
Produto Ensaios/Faixas
Procedimento
Fios e cabos
Materiais metlicos - Determinao das propriedades
NBR 6152/1992
mecnicas trao
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Deformao a quente NBR 6239/1986
90
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Cabos de potncia com isolao slida extrudada de
cloreto de polivinila (PVC) ou polietileno (PE) para tenses NBR 7288/1994
de 1kV a 6kV Especificao.
Cabos telefnicos
Ensaio de
Fios e
desequilbrio NBR 9138/1998
cabos
capacitivo -
Mtodo de ensaio
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Cabos pticos e
fios e cabos
telefnicos
Ensaio de trao NBR 9141/1998
e alongamento
ruptura. Mtodo
de ensaio
Fios e cabos
telefnicos
Ensaio de
Verificao da NBR 9144/1999
continuidade e
Contato eltrico -
Mtodo de ensaio
Fios e cabos
telefnicos
Ensaio de NBR 9145/1991
resistncia de
isolamento
Cabos pticos e
fios e cabos
telefnicos
NBR 9148/1998
Ensaio de
envelhecimento -
Mtodo de ensaio
Cabos telefnicos
NBR 9149/1998
- Ensaio de
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escoamento do
Composto de
enchimento -
Mtodo de ensaio
Cabos de
instrumentao
com isolao
extrudada de PE NBR 10300/1997
ou PVC para
tenses at 300V
- Especificao
Cabos e cordes
flexveis para
NBR 13249/2000
tenses at 750V
Especificao
Cordes flexveis
com isolao
extrudada de
polietileno
clorossulfonado NBR 14633/2000
(CSP) para
tenses at 300V
Requisitos de
desempenho
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ohms para redes Coeficiente de absoro mnimo do item 5.2.4.
de banda larga -
*Exceto Verificao das caractersticas dos materiais. Itens
Especificao
4.6.1 e 4.7.1.
Classificao dos
cabos internos
para
telecomunicaes
NBR 14705/2001
quanto ao
comportamento
frente chama -
Especificao
Para
classificao
NBR 14770/2004*
CMX. Cabos
coaxiais rgidos *Exceto Densidade (g/cm), Teor de negro de fumo e
com impedncia Coeficiente de absoro mnimo do item 5.2.4.
de 75 ohms para
*Exceto Verificao das caractersticas dos materiais. Itens
redes de banda
4.3.3, 4.4.1.2, 4.4.2.2, 4.5.1 e 4.6.1
larga -
Especificao
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conectores de aparelhos
eletrodomsticos, em tenses
at 500V.
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Condutores de cabos isolados
NBR NM 280/2002
(IEC 60228, MOD)
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para os materiais de isolao e
de cobertura de cabos eltricos
e pticos Parte 1: Mtodos para
aplicao geral Captulo 4:
Ensaios a baixas temperaturas
Fontes:
http://www.pucrs.br/labelo/ens_lab_fios.php
http://www.facens.br/alunos/material/RenatarfE011/
PLANEJAMENTO_lab.doc
Veja tambm:
http://www.inmetro.gov.br/infotec/publicacoes/
boletins/info0207.PDF
http://www.portaldaautomacao.com.br/projeto_002.asp
http://www.policom.com.br/occ/occ.htm
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U NIDADE 14
A Prestao de Servios
A Qualidade da Telefonia Fixa pode ser medida atravs Plano Geral de Metas de Qualidade
(PGMQ), aprovado pela Res. 30, de 29/06/98 da Anatel. Este Plano estabelece as metas de
qualidade, a serem cumpridas pelas prestadoras de STFC, prestado nos regimes pblico e
privado. Ou seja, deve ser atendido tanto pelas concessionrias quanto pelas empresas com
autorizao para STFC.
Qualidade do Servio
Emisso de Contas
Modernizao de Rede
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Algumas metas devem ser atendidas para cada um dos Perodos de Maior Movimento
(PMM) do dia definidos como:
Em alguns casos tambm, a meta inclui um requisito de pior caso que nunca pode ser
ultrapassado.
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Metas de Atendimento s Solicitaes de Reparo
Meta a partir
Art. Indicador Meta
de 31/12/05
100
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Metas de Atendimento s Solicitaes de Mudana de Endereo
Meta a partirde
Art. Indicador Meta
31/12/05
101
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Metas do Atendimento por Telefone ao Usurio
Meta a partir de
Art. Indicador Meta
31/12/05
Meta a partir de
Art. Indicador Meta
31/12/05
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Metas de Informao do Cdigo de Acesso do Usurio
Meta a partir
Art. Indicador Meta
de 31/12/05
Toda correspondncia do usurio, que requerer uma resposta, dever ser 5 dias
31
respondida dentro de no mximo teis
Meta a partir
Art. Indicador Meta
de 31/12/05
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As contas contestadas pelo usurio devero ter seus crditos
37 devolvidos pela prestadora do servio, ou por terceiros designados 97% 98%
por ela, antes da emisso da prxima conta.
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U NIDADE 15
Operadoras de Telefonia Fixa
A TIM, segunda maior operadora de celular do Brasil em nmero de clientes, que muitos
especialistas do mercado consideram alvo de uma aquisio no curto prazo, conseguiu
licena da Agncia Nacional de Telecomunicaes (Anatel) para atuar na telefonia fixa em
todo o Pas.
A companhia entrou com o pedido junto agncia sem nenhum alarde e a aprovao saiu da
mesma maneira: foi noticiada pela prpria Anatel, cujos membros participam do 51 Painel
Telebrasil, em Costa do Saupe (BA).
Mas a TIM propriamente dita no est no evento, e sua assessoria de imprensa, procurada,
afirmou que o presidente da TIM no est disponvel para dar entrevistas sobre o assunto ou
dar detalhes da estratgia.
Dessa forma, a Anatel entende que a TIM, como empresa que s atua na telefonia celular,
no tem nenhum entrave para atuar tambm na telefonia fixa. Ela pode, inclusive, usar
tecnologias sem fio para atender o mercado, como lembrou o conselheiro Jos Leite Pereira
Filho.
Opo de escolher entre Planos Ps-pagos ou Pr-pagos. Voc pode escolher o melhor
plano de acordo com seu perfil de consumo. Com os Planos Ps-pagos, voc tem a
liberdade de falar o quanto quiser e conta com a comodidade de receber sua conta em casa.
Com o Pr-pago, voc coloca crditos todo ms e controla melhor seus gastos.
Sem instalao. Voc recebe o telefone em casa e basta carregar a bateria para poder falar.
Com o LIVRE, voc pode fazer e receber ligaes locais para telefones fixos e celulares,
interurbanas nacionais e internacionais, e receber ligaes a cobrar de telefones fixos ou
celulares. Voc tambm conta gratuitamente com os servios Identificador de chamadas,
Chamada em Espera e Secretria Eletrnica.
Identificador de Chamadas
Permite que voc saiba quem est ligando antes de atender. Para isso, voc precisa de um
aparelho com visor separado ou integrado ao telefone, no qual o nmero de origem da
chamada aparecer aps o primeiro toque.
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Chamada em Espera
Garante que voc no perca nenhuma chamada. Se voc estiver em uma ligao, vai ouvir
um bip indicando que h outra pessoa querendo falar com voc. Voc pode atend-la ou
no. Caso prefira no atend-la, a chamada vai automaticamente para a Secretria
Eletrnica.
Secretria Eletrnica
Grava as mensagens recebidas pelo seu telefone quando a linha estiver ocupada ou voc
no puder atender.
. A partir da sua linha Vsper, ligue *100 + SEND ou TALK. No menu principal, digite 1 .
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Se voc estiver nos demais estados ligue para 0 + cdigo de
servio da prestadora + cdigo DDD de seu telefone + 3085 9100 e
siga as instrues.
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U NIDADE 16
Acessibilidade nos servios de Telefonia
Os telefones de texto surgiram nos anos 60 nos EUA. At ao final dos anos 80 a telefonia de
texto era o exemplo mais claro de comunicao alternativa para pessoas com deficincia.
As regras da Anatel para a telefonia fixa garantem direitos s pessoas com deficincias: as
concessionrias so obrigadas a adaptar, em localidades com mais de 300 habitantes, pelo
menos 2% dos orelhes para cada tipo de deficincia.
A central deve funcionar 24 horas por dia e atender todo o territrio nacional, de forma
integrada com todas as prestadoras das telefonias fixa e mvel.
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Toda concessionria de telefonia fixa deve manter uma central de atendimento, no
nmero 142, para intermediar chamadas de pessoas com deficincia da fala ou da
audio. Essa comunicao feita por meio de mensagens escritas, utilizando-se um
telefone fixo com visor e teclado acoplados. A chamada s tarifada a partir do
atendimento pelo destinatrio.
A Central de Atendimento aos Surdos pode ser adquirida por qualquer empresa e
possibilita a comunicao com a comunidade surda e deficientes auditivos permitindo-
os realizarem qualquer tipo de contato com SAC e Televendas das empresas, sem a
necessidade de um ouvinte para auxili-los.
Fonte: http://www.surdo.com.br/noticias/noticia.asp?id=333
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A Brasil Telecom disponibiliza aparelhos especiais para deficientes auditivos, distribudos por
diversos locais pblicos. Atravs destes aparelhos, uma pessoa surda pode se comunicar
tranquilamente com qualquer outra pessoa, usando a Central de Atendimento ao Surdo da
Brasil Telecom. Esse servio funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana, no nmero 1402.
Por meio desse servio, possvel fazer uma ligao entre um aparelho de telefone qualquer
e o aparelho especial para surdos ou vice-versa, em tempo real e sem que haja nenhum
acrscimo ao preo da chamada comum.
Na central ter uma atendente que ir ler as mensagens digitadas e repass-las para o
ouvinte. As respostas sero digitadas de volta pela atendente e o deficiente auditivo poder
l-las em seu monitor.
A Lei de Cotas (n 8.213/91) e outras leis que tratam de incluso de deficientes de todos os
tipos, e o aumento da conscientizao da responsabilidade social das empresas, que
buscam cada vez mais tratar igualmente todos os seus consumidores e clientes, podem
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impulsionar o mercado de produtos de telefonia especficos para este pblico.
A empresa tambm fabrica orelhes com esta tecnologia, denominados TTS (Terminais
Telefnicos para Surdos).
Este aparelho permite que o deficiente consiga se comunicar com centrais de atendimento
ao consumidor das empresas que possuam o dispositivo, utilizando TTS ou um TPS. Mais de
50 centrais de atendimento ao consumidor de todo o pas possuem o aparelho.
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U NIDADE 17
Digitalizao da Telefonia
Em 1964, foi desenvolvido nos Estados Unidos um novo projeto, denominado sistema MJ,
com o objetivo de melhorar a eficincia, reduzir custos e fazer melhor uso dos poucos canais
existentes.
Este novo sistema operando em 150 MHz j permitia a seleo automtica do canal vago,
eliminando assim a necessidade do push-to-talk. O sistema possibilitava, tambm, que os
usurios realizassem diretamente a discagem do nmero desejado.
Na verdade, as primeiras centrais eram do tipo CPA-A, ou seja, apenas o controle e gerncia
da central eram digitais, a matriz de comutao, por onde os sinais de voz trafegam e so
conectados durante uma ligao, permanecia analgica.
Para viabilizar o transporte das informaes digitalizadas de um ponto a outro da rede. Por
razes prticas e econmicas, vrios canais de voz precisariam ser agrupados e
transmitidos, utilizando um nico par de transmissores e um nico meio de transmisso.
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Nos sistemas analgicos, este agrupamento realizado atravs de tcnicas de Multiplexao
por Diviso de Frequncia - FDM (Frequency-division Multiplex), onde diversos canais so
agrupados em um mesmo meio para serem transmitidos, separados em faixas de
frequncias distintas.
Para os sistemas digitais, foi adotada a tcnica de Multiplexao por Diviso de Tempo -
TDM (Time-division Multiplex). Esta tcnica reserva para cada canal espaos de tempo pr-
definidos (time slots) para serem transmitidos. No Brasil, que adotou o mesmo padro
europeu para multiplexao de sinais digitais, so reunidos grupos de 32 canais dos quais,
em geral, 30 transportam voz e 2 transportam sinais de sinalizao e sincronismo.
Em 1972, ano de criao da Telebrs foi obtida, na Inglaterra, fibra ptica de perfil gradual
com atenuao tpica de 4 db/km e largura de banda de 1 Ghz.km. Neste ano tiveram incio
no Brasil, atravs da Telebrs, pesquisas sobre fibra ptica, objetivando a fabricao com
tecnologia nacional.
Em 1980 no Brasil, tornam-se disponveis fibras pticas com atenuao de 3db/km, utilizando
comprimento de onda de 0,85 m. Dois anos mais tarde, estava sendo implantado o primeiro
enlace ptico no Rio de Janeiro, interligando as estaes da Cidade de Deus e Jacarepagu,
utilizando fibras produzidas nos laboratrios da Telebrs.
Com estes avanos, o sistema de telefonia passou a conviver com um grande nmero de
centrais analgicas e digitais na mesma rede, at os dias de hoje, num processo gradual de
congelamento e reduo das centrais analgicas e de incremento progressivo das centrais
digitais.
O Brasil foi um dos primeiros pases do mundo a dominar a tecnologia de fibras pticas,
ainda no final dos anos 70. Essa vitria se deveu, em grande parte, ao trabalho do professor
Jos Ellis Ripper Filho, na Unicamp. Acreditando nas perspectivas da fotnica, ou seja, das
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comunicaes via fibras pticas, Ripper fundou em 1989 a ASGA, empresa constituda para
produzir lasers semicondutores de arseneto de glio e outros produtos de microeletrnica.
Em 1977 foram fabricadas as primeiras fibras pticas nos laboratrios do Instituto de Fsica
Gleb Wataghin. Em 1978 a tecnologia comeou a ser transferida para o Centro de Pesquisa
e Desenvolvimento da Telebrs, o CPqD, em Campinas.
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Em 1978, eles tambm fariam o primeiro laser de diodo da Amrica Latina. O que aquele
grupo de cientistas - muitos deles vindos dos EUA, onde trabalhavam em centros de
pesquisa como o Bell Labs- no imaginava que, ao longo dos 20 anos seguintes, muitos se
tornariam empresrios. Diversas pequenas empresas nasceram das atividades do IFGW ao
longo desse perodo, como AsGa, Fotnica, Xtal, Unilaser, Optolink, Ecco, AGC NetTest e
Laser Lab.
A Xtal Fibras pticas, (comprada pela Fiber Core. EUA), agora denominada Xtal Fibercore
Brasil, hoje o maior fabricante de fibras pticas no Brasil produzindo anualmente mais de
1.100.000 km de fibras pticas - 35% das fibras comercializadas no pas.
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U NIDADE 18
Tratando ainda sobre Digitalizao da Telefonia
Essa situao havia sido modificada apenas para solues de atendimento a clientes de
grande e mdio porte, atravs de fibras pticas e links de rdio digitais. Para os
atendimentos com fibra, tornou-se comum o uso de enlaces PDH, SDH ou de modems
pticos. A soluo mais indicada deveria levar em conta custo, capacidade e confiabilidade
desejada.
Esta tecnologia permite que centrais digitais sejam equipadas com linhas de assinantes
(acesso bsico) com capacidade de transmisso de 2 canais de 64Kbits/s, mais um canal de
sinalizao de 16 Kbits/s (2b+d). Equipamentos de maior porte podem ser interligados
atravs de um ou mais acessos RDSI de 2Mbits/s (acesso primrio).
Uma linha digital RDSI pode ser usada para conversas telefnicas, mas os objetivos dessa
nova tecnologia so: permitir acesso fcil Internet e transmisso de dados ponto a ponto
com estabilidade, segurana e velocidade muito acima das atuais.
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O sistema telefnico, tanto das linhas atuais como das novas RDSI, sempre compartilhado
entre todos os assinantes, o que pode resultar em um trfego maior nos momentos de pico.
A vantagem que, alm da capacidade ser maior, o nmero de usurios da RDSI
certamente ser menor do que os da telefonia normal e, portanto a queda na velocidade nos
horrios de pico tambm deve ser menor.
Existem 3 tipos de servio RDSI: PRI, BRI e Multirate. Os servios PRI e Multirate so
tipicamente utilizados por grandes equipamentos para suportar aplicaes de alta largura de
banda, como sistemas telefnicos PABX. Estes servios so mais caros e menos disponveis
que os servios BRI.
O servio RDSI mais comum (e barato) o BRI. A sua aplicao usual a combinao de
circuitos de dados e voz sobre uma linha entre sites RDSI de pequena escala.
A linha RDSI PRI composta por 30 canais B + 2 canais D e a RDSI BRI por 2 canais B + 1
canal D. Cada canal B (dados) possui 64k de largura de banda e cada canal D ( sinalizao )
ocupa 16k na BRI e 64k na PRI.
A convergncia total das redes de telecomunicaes tem como base tecnolgica plataformas
NGN (Next Generation Networks). Neste ambiente, todo o transporte de informaes utiliza
uma s estrutura de backbone e um s protocolo bsico para transmisso de informaes na
rede.
O maior desafio ser certamente, transferir, pouco a pouco, o transporte e a gerncia das
comunicaes que utilizam canais dedicados para as redes de comunicao de pacotes.
Novamente iremos passar por um perodo hbrido, s que agora num ambiente totalmente
digital. A caracterstica hbrida neste ciclo est localizada na forma de transportar as
informaes, que ao final dever ser somente em modo pacote. Para que isto seja possvel,
uma arquitetura de NGN destinada a viabilizar este esforo est sendo proposta e
implementada pelas operadoras em todo o mundo.
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U NIDADE 19
Comunicao de Dados em Alta Velocidade
A Linha Digital Assimtrica de Assinante (ADSL - Asymetric Digital Subscriber Line) uma
nova tecnologia baseada em modems que convertem linhas de telefones de par tranado
comuns existentes em caminhos de acesso para multimdia e comunicaes de dados de
alta velocidade.
ADSL pode transformar a cadeia de informao pblica j existente, que limitada a voz,
texto e grficos de baixa resoluo, para um sistema poderoso, onipresente capaz de trazer
multimdia, incluindo vdeo em full-motion como, por exemplo, videoconferncia, para a casa
de todos.
ADSL representar um papel crucial nos prximos anos como uma revoluo de entrada em
novos mercados por parte das companhias telefnicas onde a entrega de informao em
vdeo e formatos multimdia ser o novo "boom" em prestao de servios de comunicao
de dados para usurios comuns.
Um novo cabeamento levaria dcadas para atingir todos os assinantes, mas o sucesso
destes servios novos depender do alcance de todos os assinantes, quanto possvel,
durante os primeiros anos de sua implementao, sem a troca do cabeamento j existente.
Trazendo filmes, televiso, catlogos vdeos, CD-ROMs remotos, LANs incorporadas, e a
Internet em casas e negcios pequenos, ADSL far estes os mercados de comunicao de
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dados viveis e lucrativos, para companhias de telefone e provedores de aplicao
semelhante.
Capacidades
Na prtica, um circuito ADSL conecta um modem ADSL em cada ponta de uma linha de
telefone de par tranado comum e cria trs canais lgicos de alta velocidade para download,
um canal duplex de mdia velocidade (dependendo da implementao da arquitetura de
ADSL na companhia telefnica), e uma POTS (Plain Old Telephony Services ou linha de voz
comum utilizada hoje pelas companhias telefnicas).
O canal de POTS dividido do modem digital por filtros, garantindo canal de voz ininterrupto,
at mesmo se houver falhas com o ADSL. As faixas de capacidade do canal de alta
velocidade podem ir de 256Kbps a 6.1 Mbps, enquanto a faixa de capacidade das taxas
dplex vo de 16Kbps a 640 kbps. Cada canal pode ser submultiplexado para formar canais
de mltiplas taxas mais baixos dependendo do sistema utilizado.
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Outros provedores oferecem taxas de 6.1 Mbps de download e 256Kbps para upload.
Produtos com taxas acima dos 8Mbps de download e 640kpbs de upload j existem. Os
modems ADSL acomodaro transporte de redes ATM com taxas variveis e compensao
de overhead gerados nestas redes, bem como redes baseadas nos protocolos IP.
A taxa de passagem dos dados depende de vrios fatores, tais como o comprimento da linha
de cobre, dimetro, presena de derivaes, e interferncia de outros pares. A atenuao da
linha aumenta com o comprimento e a frequncia, e diminui com aumento do dimetro do fio.
Ignorando as derivaes, o ADSL ter a seguinte performance:
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6.1 Mbps 26 AWG 9.000 ps 0.4 mm 2.7 Km
Enquanto a medida varia conforme a empresa, estas capacidades podem cobrir at 95% da
planta dependendo da taxa de dados desejada. Os clientes alm destas distncias podem
ser atendidos com um sistema digital baseado em fibras pticas. Enquanto estes sistemas de
cabeamento ficam comercialmente disponveis, as companhias de telefone podem oferecer
acesso virtualmente presente em um tempo relativamente pequeno.
Muitas aplicaes previstas para o ADSL envolvem vdeo comprimido digital. Com um sinal
em tempo real, o vdeo digital no pode ter o nvel de erro comumente encontrado em
sistemas de comunicaes de dados. O modem ADSL incorpora um sistema de correo
que dramaticamente reduz os erros causados por rudos eltricos, alm dos presentes nos
pares tranados.
Tecnologia
No lado de fora, o ADSL parece um simples duto de dados sncrono transparente com vrias
taxas de dados em cima de linhas de telefone comuns. No lado de dentro, onde todos os
amplificadores trabalham, h um milagre da tecnologia moderna.
Ao criar canais mltiplos, os modems ADSL dividem a largura de banda disponvel de uma
linha telefnica em uma das suas duas formas: Multiplexing por Diviso de Frequncia (FDM)
ou Cancelamento de Eco.
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O FDM determina uma faixa inferior de dados e outra faixa superior. A inferior dividida
ento atravs de multiplexao por diviso de tempo em um ou mais canais de alta
velocidade ou em um ou mais canais de baixa velocidade. A faixa superior est tambm
multiplexada em canais correspondentes de baixa velocidade.
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U NIDADE 20
ADSL- Padres e Associaes.
O European Technical Standart Institute (ETSI) contribuiu com um anexo a T1.413 refletindo
as exigncias europeias. T1.413 incorpora uma nica interface terminal. A Edio II ampliar
o padro para incluir uma interface de multiplexao nos terminais, protocolos para
configurao e administrao de cadeia, entre outras melhorias.
O ADSL Frum foi formado em dezembro de 1994 para promover o conceito de ADSL e
facilitar o desenvolvimento de arquiteturas de sistema ADSL, protocolos, e interfaces para as
principais aplicaes ADSL. O Frum tem aproximadamente 300 membros que representam
os provedores de servio, fabricantes de equipamento, e companhias de semicondutores de
todo o mundo.
Foram testados, com xito, modems ADSL em mais de 100 companhias de telefone nos
EUA, operadoras de telecomunicaes, e milhares de linhas foram instaladas com
tecnologias variadas na Amrica Norte, Europa e sia. Algumas companhias telefnicas
planejam diversas alternativas de mercado que usam o ADSL, principalmente por que tm
acesso a dados, mas tambm incluindo aplicaes em vdeo compras on-line, jogos
interativos, e programao educacional.
Em sua Casa
1. Dentro de seu PC: O modem ADSL de seu computador conecta a uma linha de
telefone analgica padro.
2. Voz e Dados: Um modem ADSL tem um chip chamado "POTS Splitter" que divide a
linha telefnica existente em duas partes: um para voz e um para dados. Voz viaja nos
primeiros 4kHz de frequncia. As frequncias mais altas (at 2MHz, dependendo das
condies da linha, densidade do arame e distncia) usado para trfego de dados.
Na Central Telefnica
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1. Pelo Fio: Na central telefnica h um modem ADSL, na ponta de um fio (18, 000 ps
de distncia no mximo). Este modem tambm tem um "POTS Splitter" que separa os
chamados de voz e de dados.
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A perspectiva para o provedor de servio
1. O DSL permite que as companhias de telefone usem quase 750 milhes dos fios de
cobre existente no mundo para disponibilizar alta velocidade para acesso remoto
Internet, redes corporativas e servios on-line em cima de linhas de telefone comuns.
Essencialmente, o XDSL prov os meios para entregar a prxima gerao de servios
de banda de difuso em cima de redes de telecomunicaes existentes habilitando de
tempo em tempo atualizaes e vantagens de mercado.
2. O DSL habilita novas aplicaes em real time, multimdia interativo com qualidade na
transmisso de vdeo. Tais aplicaes incluem computao interativa, vdeo
conferncia, aprendizado a distncia que requerem grande quantidade de banda
disponvel.
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3. A indstria convergiu para uma srie de extensos padres que habilitam
interoperabilidade e esto direcionando o DSL para o mercado de massa.
Opes simtricas garantem de forma contnua ou alternada uma taxa de servio com
velocidades de at 2Mbps em cada direo. Colocando vrios modems simtricos
juntos podem atingir velocidades ainda maiores.
5. No mundo, tanto no uso residencial como no comercial, j ocorre trfego DSL sem a
necessidade do uso de linhas sobressalentes utilizando cabos de telefone j
instalados. O ADSL proporciona para os provedores de servio a capacidade de usar
uma linha para trafegar dados, mantendo o servio de telefonia, alavancando assim a
infraestrutura existente. Outras formas de DSL - como SDSL e SHDSL - permite
mltipla derivao de canais de voz em cima de um nico vnculo de DSL.
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7. O DSL est sempre ativo e conectado, como um telefone comum. No h nenhum
tempo desperdiado discando o servio vrias vez por dia, esperando ser conectado o
DSL est pronto para uso sempre que seu cliente necessitar.
10. O DSL prov o portal de comunicao para a prxima gerao de tecnologias de rede
sem infraestrutura nova somada e sem reinvesti mentos.
DSL significa Digital Subscriber Line (Linha de Assinante Digital) - uma tecnologia que
transforma linhas telefnicas comuns e antigas em um canal de alta velocidade para dados,
informao, entretenimento e muito mais. Existem alguns tipos diferentes de DSL, mas
basicamente a diferena :
DSL simtrico (SDSL) que projetado para apoiar aplicaes como Web hosting,
computao interativa e acesso Internet.
Alguns tipos de DSL ainda lhe permitem usar seu telefone ao mesmo tempo para
conversaes normais enquanto efetua a transmisso de dados. Isso proporciona uma
enorme vantagem tanto em casa como no trabalho, otimizando o seu tempo.
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O DSL prov um acesso remoto de alta velocidade Internet, redes corporativas, e servios
on-line em cima de linhas de telefone comuns.
Muitas opes de DSL lhe do a facilidade para ter ao mesmo tempo servios de voz e
dados em uso simultneos, atravs de uma nica linha telefnica. Tanto estabelecimentos
residenciais e comerciais, em todo mundo j esto sofrendo a escassez de linhas livres em
cabos de telefone instalados, duplicando deste modo sua capacidade em um benefcio real.
O DSL prov um canal privado e seguro de comunicaes, entre voc e o provedor de
servio. Seus dados viajam atravs de sua prpria linha telefnica, diferente dos cabos de
telefone e servios de modem onde a linha compartilhada com outros.
O DSL funciona permanentemente assim como o seu telefone. Isto significa que no h
nenhum tempo desperdiado discando para o provedor, tentando acessar o servio vrias
vezes ao dia esperando para ser conectado - O DSL est sempre pronto para uso.
Um modem colocado na sua casa enquanto outro modem colocado na central telefnica.
Estes dois modems esto permanentemente conectados. O modem divide digitalmente a
linha telefnica em 3 canais separados. Num destes canais funciona o trfego de voz, os
outros dois so utilizados para upstream e downstream.
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Esta tcnica permite maiores velocidades porque raramente as pessoas fazem o mesmo
nmero de uploads e downloads. Isto significa que o canal de downstrean pode ser mais
largo sem afetar a velocidade de transmisso de dados.
Fazendo este canal mais largo, ser possvel uma maior velocidade de transmisso pois
haver mais banda disponvel. Por exemplo, quando voc clica num link para acessar uma
web page, seu computador apenas envia o "click", que uma pequena quantidade de dados.
Em resposta, seu computador recebe muito mais volume de dados quando as pginas esto
sendo carregadas. Expandindo a banda de downstream aumenta a velocidade e
performance.
A exata velocidade de dados relativa distncia. Por exemplo, se voc morar prximo a
uma central telefnica que prov seu acesso ADSL, voc ter maiores velocidades. A
velocidade de recepo de dados ser uma mdia de 4Mbps at 640Kbps, e nunca ser
inferior a 1 Mbps.
A transferncia de dados atingir at 640 Kbps e nunca ser inferior a 160 Kbps. Estas
velocidades dependem das restries geogrficas e da opo de servio a ser contratado.
Antes de dar continuidades aos seus estudos fundamental que voc acesse sua
SALA DE AULA e faa a Atividade 2 no link ATIVIDADES.
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U NIDADE 21
VoIP Voz sobre IP
Objetivo: Saber que Voz sobre IP a mais nova tecnologia em termo de comunicao que
possibilita encaminhar chamadas de telefone atravs de uma conexo de Internet.
H cerca de uma dcada surgiu o VoIP, ele no tinha a qualidade e nem os equipamentos
tecnolgicos que tem hoje, a qualidade na transmisso de voz era inferior do que as
conseguidas nas comunicaes pelas redes analgicas.
Hoje isso no mais verdade, pois foram desenvolvidos equipamentos e a qualidade das
chamadas melhorou significativamente, os preos dos equipamentos tambm baixaram o
que torna esta tecnologia num conceito interessante para cada vez mais empresas
adquirirem esse servio.
Conceituao e aplicabilidade
Para fazer chamadas de telefone para qualquer lugar do mundo a telefonia VoIP provou ser
uma maneira muito eficaz e de baixo custo, pois a voz transmitida em dados digitais, que
so cortados em fragmentos pequenos, chamados de pacotes, e so transmitidos atravs da
Internet em altssima velocidade. Para que chamadas tenham a mesma qualidade da
utilizada no servio de telefone tradicional, uma determinada largura de banda requerida, a
banda larga de Internet. Essa banda, fornece a largura necessria para o servio de telefonia
VoIP ser de perfeita qualidade.
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Segundo Colcher (2005), servios de Voz sobre IP j se tornaram realidade em todo mundo.
Essa tecnologia abre novas oportunidades de servios e permite a implantao de redes com
menor custo, o que facilita a entrada de empresas novas e dinmicas no mercado.
O trfego de dados est crescendo muito mais que o trfego telefnico e h um interesse
cada vez maior em transportar informaes de voz sobre rede de dados alterando
radicalmente o modo tradicional de transporte de dados sobre rede de voz.
Associar preo com a qualidade de telefonia em redes IP um dos passos chave em direo
convergncia das indstrias de voz, vdeo e comunicao de dados.
A VoIP pode ser definida como: a habilidade de se fazer chamadas telefnicas (por exemplo,
operar todas as facilidades oferecidas hoje pela rede de telefonia convencional - RTPC) e
enviar FAX em redes de dados baseadas em IP com um padro aceitvel de qualidade de
servio (QoS) e com custo/benefcio superiores.
A primeira medida de sucesso dos gateways VoIP a reduo de custos das ligaes de
longa distncia sem adicionar inconvenientes ao usurio final, como, por exemplo, a
necessidade de usar um microfone em um PC, ou mesmo configuraes complicadas para
se realizar uma chamada.
Os gateways VoIP possibilitam transportar chamadas telefnicas atravs das redes de dados
em tempo real, sem atrasos e com excelente claridade de voz. Estes equipamentos foram
desenvolvidos dentro do conceito de otimizao da empresas, caracterizados pela
convergncia de servios de voz e dados e utilizao de tecnologias de padro aberto. O
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gateway de VoIP com 2 interfaces FXS que permitem sua ligao direta em troncos
analgicos de PABX ou mesmo diretamente em aparelhos telefnicos.
A funcionalidade do gateway VoIP prov servios de Voz sobre IP (VoIP) com uma excelente
relao custo/benefcio para interligao de escritrios. Caso a empresa possua PABX
coorporativo, o gateway VoIP deve ser conectado aos troncos analgicos.
Caso no possua PABX, o gateway VoIP deve ser conectado a aparelhos telefnicos. Em
ambos os casos, o gateway VoIP permite comunicao entre os ramais dos escritrios. As
formas de utilizao do gateway VoIP podem ser ponto a ponto ou atravs de um
Gerenciador fazendo um roteamento de IP no equipamento.
O gateway VoIP, assegurando uma alta performance e uma perfeita qualidade de voz,
permite trabalhar com vrios padres de compresso de voz, alm de mecanismos utilizados
para assegurar maiores nveis de claridade de voz ,com menor utilizao de banda.
Para uma empresa ter uma soluo de Voz sobre IP necessrio realizar um projeto junto a
empresa onde ser adquirida levando em conta, a necessidade (o que empresa precisa) e
qual soluo que a empresa tem, como por exemplo: saber a se empresa possui Internet
com IP Fixo ou IP Dinmico; qual o tamanho da banda (ADSL) da empresa e o que a
empresa trafega na Internet .
Para a Voz sobre IP para ter uma boa funcionalidade entre ligaes ponto a ponto,
necessrio ter uma soluo de ADSL nas duas pontas, assim como, IP Fixo nos dois lados.
Caso a empresa no tenha essa soluo, ser necessrio utilizar o VoIP em uma soluo de
VPN, onde transformaremos assim uma das pontas em IP Fixo.
Vrias empresas do ramo esto pesquisando solues que garantam a melhor qualidade
possvel na comunicao por VoIP. natural que isso acontecesse, afinal, se uma empresa
obtiver os melhores resultados, certamente sair na frente na disputa por clientes. Essa
situao fez com que surgissem uma srie de solues para VoIP.
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Apesar dos vrios padres de VoIP, praticamente todas as empresas adotaram o protocolo
RTP (Real Time Protocol), que, basicamente, tenta fazer com que os pacotes sejam
recebidos conforme a ordem de envio.
O RTP "ordena" os pacotes de dados, de forma que seja possvel a transmisso de dados
em tempo real. Caso algum pacote chegue atrasado, o RTP causa uma interpolao entre o
"intervalo" deixado pelo pacote e este no entregue.
S como exemplo, imagine que para transmitir a palavra infowester seja usado um pacote
por letra. Se o pacote da letra w se atrasar melhor que o destinatrio receba "infoester" do
que "infoesterw". O atraso de pacotes pode ocorrer porque estes podem seguir caminhos
diferentes para chegar ao destino. Isso no um problema se voc estiver transmitindo um
arquivo, pois seus pacotes so "encaixados" no destinatrio. Mas com voz e vdeo em tempo
real, isso no pode acontecer.
Tal fato deixa claro que o RTP um recurso muito til em aplicaes que envolvem som e
vdeo. Devido a esta caracterstica, seu funcionamento atrelado a outro protocolo, o RTCP
(Real Time Control Protocol), sendo este o responsvel pela compresso dos pacotes dos
dados e tambm atua no monitoramento destes.
Por ainda ser necessrio melhorias, a IETF (Internet Engineering Task Force), entidade
responsvel pelo RTP e pelo RTCP, sugeriu a aplicao do protocolo RSVP (Resource
Reservation Protocol), que tem como principal funo alocar parte da banda disponvel para
a transmisso de voz.
Uma das principais vantagens da implantao de uma rede de voz sobre IP (VoIP) em uma
rede corporativa, a possvel diminuio de custos com ligaes telefnicas locais,
interurbanas e at mesmo internacionais. Como as conversaes telefnicas tm
caractersticas de tempo real, faz-se necessrio utilizar uma srie de subsdios extras para
garantir a qualidade do servio das ligaes. Voz sobre IP pode ser uma alternativa bastante
vivel e confivel para empresas que necessitam reduzir seus custos com ligaes de longa
distncia.
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Acompanhe um passo a passo de como se estabelece uma ligao telefnica pela tecnologia
VoIP:
1. O usurio, com um headset, ouve a sinalizao que indica telefone fora do gancho
para a parte da aplicao sinalizadora da VoIP no roteador. Esta emite um sinal de
discagem e aguarda que o usurio tecle um nmero de telefone. Esses dgitos so
acumulados e armazenados pela aplicao da sesso;
Sinais de andamento de chamada e outros indicativos que podem ser transportados dentro
da banda cruzam o caminho da voz, assim que um fluxo RTP for estabelecido.
Aps a ligao ser completada, possvel tambm enviar sinalizaes dentro da banda
como, por exemplo, sinais DTMF (frequncias de tons) para ativao de equipamentos como
Unidade de Resposta Audvel (URA).
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O que voc precisa para usar a comunicao VoIP, integrando Internet e telefonia?
Nessa comunicao de voz, necessrio que o usurio tenha instalado em seu computador
um software para transferncia de dados, no caso a voz. Vale lembrar que, para usufruir
desse servio, seu micro deve possuir um kit multimdia.
Em seu primeiro estgio, a VoIP podia ser entendida como uma conversao telefnica,
entre dois usurios de uma rede privada, usando converso de voz para dados
(exclusivamente em redes corporativas).
Mais tarde esta tecnologia chegou ao seguinte conceito: uma conversao telefnica entre
um usurio de Internet e um usurio da telefonia convencional, sem necessidade de acesso
simultneo.
Agora, o que chega ao mercado domstico uma ideia muito mais completa e que promete
resultados cada vez melhores: uma conversao telefnica entre um usurio Internet e um
usurio da telefonia convencional, ambos utilizando apenas o telefone.
Telefonia IP
muito comum o VoIP ser confundido com Telefonia IP, porm, so diferentes. A Telefonia
IP uma espcie de "verso evoluda" do VoIP e para um servio ser caracterizado como
Telefonia IP, necessrio que este tenha, no mnimo, funcionalidades e qualidade
equivalentes telefonia convencional.
A tecnologia VoIP, basicamente, converte sinal de voz (analgico) para o formato digital,
utilizando tanto a infraestrutura de dados, quanto a infraestrutura analgica. A Telefonia IP,
por sua vez, tambm faz uso de aparelhos telefnicos especficos e utiliza de maneira efetiva
as redes computacionais (como a internet).
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telefnicas e ainda pode apresentar integrao com outros servios de dados, como vdeo e
e-mail.
O banco aproveitou a troca de endereo da sede (do centro carioca para o bairro de
Botafogo) para adequar a infraestrutura de telefonia. A implementao das solues, feita
pela integradora Wittel, incluiu servios agregados da soluo Nice Systems para gravao
de voz e a rede wireless e plataforma IP Softphone da Nortel. Aproveitamos a mudana para
modernizar a tecnologia da empresa que facilitaria o dia a dia de nossos negcios, conta
Glucia Rangel Miranda, gerente de TI do banco.
Com a mudana, no mais preciso ter duas redes separadas, uma para o trfego de
informaes de voz e outra de dados Integrados, em uma s plataforma, contratos de
telefonia, mesa de operaes e equipamentos de rede esto centralizados, o que torna o
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gerenciamento e manuteno do sistema muito mais fcil. Antes, era complexo e custoso
administrar as redes separadas. Hoje, economizamos tempo e dinheiro, afirma a gerente. J
para os clientes, Glucia garante que nada mudou. Para a rea de TI, a melhoria foi
imensa, resume.
http://www.boadica.com.br/layoutdica.asp?codigo=444
http://www.voipbra.com.br/voip.htm
http://www.3cx.com.br/voip-sip/ip-pbx-faq.php
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U NIDADE 22
Sistema de Telefonia IP PABX / VoIP / SIP
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Todas as ligaes so enviadas, por pacotes de dados, atravs de uma rede de dados ao
invs da rede de telefonia convencional. Ao usar um gateway VoIP, pode-se conectar linhas
telefnicas j existentes ao IP PABX, e, tanto fazer quanto receber ligaes por uma linha
PSTN regular.
As empresas esto mudando seus sistemas de telefonia / sistemas PBX tradicionais para um
sistema de telefonia VoIP / IP PABX em uma escala impressionante e com isso, as vendas
de equipamentos de Telefonia IP vem aumentando a cada ano em mais de 50%. O Telefone
SIP o mesmo que Telefone VOIP ou soft phones. So telefones que permitem fazer
chamadas atravs da tecnologia VoIP (voz sobre protocolo da internet).
Esta nova tecnologia est redefinindo a arquitetura de um PABX. Muito dos componentes
so distribudos ao longo da rede IP para transmitir informaes de voz e controle da ligao.
Controlador de processo: um servidor que executa uma aplicao num sistema operacional
padro (Microsoft, Unix ou Linux). Existe um grande benefcio em se utilizar um hardware e
software comercial, permitindo uma grande reduo nos custos de desenvolvimento e
fabricao;
Mdulos de interconexo: realizado atravs da rede IP. Vai haver uma degradao na
qualidade da voz se acontecer algum congestionamento ao longo do trajeto dos dados,
normalmente no link WAN.
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Existem dois tipos de Telefones SIP. O primeiro tipo o Telefone SIP hardware, que se
assemelha a um telefone comum, mas pode receber e fazer chamadas usando a internet ao
invs do sistema tradicional PSTN.
Os telefones SIP podem tambm ser com base em software. Estes permitem que qualquer
computador seja usado como telefone atravs de um fone de ouvido com um microfone e/ou
placa de som. necessrio tambm ter uma conexo de banda larga e conexo com um
Provedor VOIP ou Servidor SIP.
Os Sistemas de Telefonia 3CX para Windows podem ser usados com a maioria dos
telefones SIP hardware mais conhecidos. Eles tambm possuem um software
completamente GRATUITO baseado em Telefone SIP que funciona como Cliente VoIP para
o sistema de telefonia 3CX.
A Voz sobre IP (VoIP) pode facilitar tarefas e fornecer servios que podem ser volumosos e
caros de implementar usando um PSTN tradicional:
Mais de uma chamada pode ser transmitida pela mesma linha telefnica de banda larga.
Dessa forma, a voz sobre IP pode facilitar a adio de linhas telefnicas em empresas.
Recursos que normalmente so cobrados como extra por empresas telefnicas, como
encaminhamento de chamadas, ID do chamador ou rediscagem automtica, so operaes
simples com tecnologia de voz sobre IP.
Comunicaes unificadas so seguras com tecnologia de voz sobre IP, j que permitem a
integrao com outros servios disponveis na Internet, tais como conversas em vdeo,
mensagens etc.
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Telefones IP / VoIP - software IP
Software 3CX
Um telefone USB conecta-se porta USB de um computador e, com o software IP/ VoIP,
funciona da mesma forma que um telefone. Em essncia, no mais que um microfone com
uma caixa acstica. No entanto, como se parece com um telefone comum, o usurio o utiliza
intuitivamente com facilidade.
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Telefone USB
Hardware IP
Se quiser usar seu telefone atual com um sistema de telefonia VoIP, voc pode usar um
adaptador ATA, que o permite conect-lo tomada da rede Ethernet no adaptador, e ento
conectar o telefone ao adaptador. Dessa forma, seu telefone antigo vai funcionar com o
sistema de telefonia VoIP como se fosse um telefone IP.
O FAX foi designado para redes analgicas, portanto no funciona bem em redes VoIP. Isso
ocorre porque as comunicaes com FAX utilizam o sinal de modo diferente da comunicao
normal com voz.
Quando a tecnologia VoIP digitaliza e comprime uma comunicao de voz analgica, esta
otimizada para VOZ, no para FAX. Por consequncia, se um fax conectado em um
adaptador ATA para a rede VoIP, este funcionar, mas provvel que haja problemas
durante as transmisses de fax. Se a transmisso tem que ser feita desta forma, assegure-se
de que esteja usando o codec G 711, cuja compresso mnima.
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Para fax, o usurio tem as seguintes opes:
O modo mais fcil de operao conectar o aparelho de fax diretamente linha telefnica
analgica existente e fazer o bypass completo do seu ambiente VoIP.
Adotar o T38, que requer um gateway e um equipamento de fax compatveis com T38, um
carto de fax ou software de fax.
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U NIDADE 23
Evoluo e digitalizao dos Call Centers
Esta unidade est focada nas transformaes que esto ocorrendo no atendimento telefnico
e como essas transformaes podem auxiliar o pblico e as empresas do ramo.
Quem poderia imaginar que desde sua inveno em 1876, por Alexander Graham Bell, o
telefone estaria to presente e tornando-se ferramenta indispensvel para o cotidiano das
pessoas. Imaginar que para se completar uma ligao era necessrio pedir para uma
telefonista estar conectando um ponto a outro; que para se conseguir acessar o saldo
bancrio, era preciso encaminhar-se a uma agncia; solicitar informaes sobre transporte
ou outros servios, haveria o transtorno de se encarar filas e atendentes mal informados para
se conseguir algumas respostas. Atravs do telefone, essas e outras necessidades podem
ser sanadas, trazendo comodidade aos seus usurios.
Mancini (2001) afirma que o primeiro registro onde h o emprego do telefone como forma
empresarial data de 1880. Nesta poca, um fabricante de doces decidiu vender seu produto
atravs do telefone. Formou uma equipe de pessoas e passou a ligar para os consumidores
e cadastr-los, em uma espcie de televendas, que segundo o prprio autor o conceito que
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engloba os procedimentos mais simples com o uso do telefone, consistindo em apresentar
um produto ou servio para os consumidores, com o objetivo de oferecer a venda.
Em 1968, um juiz americano ordenou a Ford Motor Company, fbrica de automveis situada
nos Estados Unidos, que criasse uma linha gratuita para atender consumidores que tiveram
defeitos em seus carros.
Bagnara (2005) destaca que na poca, os escritrios eram escondidos e para a contratao
dos operadores eram requeridos conhecimentos limitados e especficos sobre um produto ou
servio, alm de alguma habilidade em comunicao e lingustica, capaz de absorver uma
sobrecarga quantitativa.
No Brasil, o surgimento das empresas de Call Center ocorreu a partir de 1980, com a
convergncia entre telecomunicaes e informtica melhorando a forma como as chamadas
eram tratadas.
Segundo Mancini (2006), com o rpido avano das pesquisas aplicadas, fica difcil decidir
entre as mltiplas ofertas de hardware e software, integrao entre sistemas, bits e bytes.
So muitas ofertas disponveis no mercado, porm, todas partem do mesmo princpio: a
convergncia de sistemas, o aumento no volume de recepo e tratativa de chamadas e o
solucionar apelo dos consumidores frente qualidade no atendimento.
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O relacionamento com o cliente, um dos focos do trabalho, so tratados atravs de URAs
(Unidades de Resposta Audvel), essa facilidade empregada por empresas que desejam
uma interao entre os sistemas de informao das organizaes e o cliente.A integrao da
URA com o DAC (ou seu equivalente em ingls, ACD), se faz necessrio para se dar
seguimento ao atendimento.A URA inicia o atendimento, trata a chamada e a mesma
encaminhada ao atendente pelo DAC.
Para a chamada ser encaminhada no Call Center ela precisa ser roteada por habilidade
(conhecido em ingls por Skill Based Routing), ou seja, essa chamada encaminhada para
um atendimento especfico, tratando o problema inicial relatado pela URA.
Esses usurios classificam-se nos mais diversos campos de atuao, tais como: Call
Centers; transaes com cartes de crdito; buscas de servios; consultas de nmeros
telefnicos, entre muitos outros, isso porque essa tecnologia flexvel e permite que
qualquer empresa a utilize, seja qual for sua rea de atuao, principalmente se a empresa
depende, diretamente ou indiretamente, de atendimentos telefnicos para transmitir
informaes ou para colher dados.
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Tudo que envolve a URA significa qualidade, customizao e ganho de tempo, por esses trs
motivos crescem a cada dia o nmero de empresas que absorvem essa tecnologia, pois elas
se tornam mais competitivas oferecendo um servio de qualidade.
Outro recurso da URA o reconhecimento de voz, essa facilidade uma soluo criada para
se evitar uma rvore de decises muito extensa, disponibilizada no sistema binrio das URAs
convencionais (o tradicional digite 1, digite 2, digite 3 etc.), que alm de desperdiar tempo
de ligao, acaba irritando e at mesmo confundindo o cliente, esse sistema conhecido
como IVR (Interactive Voice Response).A ideia do reconhecimento de voz evoluir ao ponto
em que o cliente tenha dilogos com a URA de forma quase natural, isso se dar devido ao
vocabulrio ser composto de milhares de palavras.
A integrao CTI, uma tecnologia que une o poder de processamento de informaes dos
sistemas computacionais com o poder de alcance e acessibilidade dos sistemas de telefonia,
pois o telefone ainda o meio mais fcil e acessvel de se comunicar a distncia (Mancini,
2006, p. 82).
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U NIDADE 24
Unidade de Resposta Audvel
Objetivo: Reconhecer que a URA pode realizar o atendimento de uma chamada sem a
necessidade de interferncia humana.
A Unidade de Resposta Audvel (URA), tambm conhecida pela sigla em IVR (Interactive
Voice Response). Interface telefnica para um sistema de computador, com um sistema
localizado no frontend de um sistema de computador e que permite a entrada de dados por
meio do teclado do telefone ou da fala humana. O cliente pode receber informaes do
sistema por meio de voz gravada (e digitalizada) ou de uma voz sintetizada.
O acesso atravs do dgito numrico a mais simples aplicao da URA, pelo teclado
telefnico onde so inseridos os dados que possibilitam o reconhecimento do processador.
Usado como front end de um sistema DAC (Distribuidor Automtico de Chamadas), a URA
pode fazer perguntas ("qual o cdigo de srie de seu produto?") que ajudam a rotear
chamadas e tornam seu processamento mais inteligente e bem informado.
A URA tem mais significado para a Central de Tele atendimento que para o Cliente. Na
central, o nmero de atendentes pode ser reduzido e a produtividade maximizada. Por
exemplo, quando o cliente deseja apenas saber o saldo bancrio. Muitas vezes a URA pode
reconhecer a voz de comando de um cliente, em outras, os sistemas descartam essa opo
apresentando menus de opes. O retorno da informao vem atravs de uma voz
sintetizada. (UraSystem Voice unidade de resposta audvel com identificador de voz (VPU)
Flavia Amaru, 2003)
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Cada vez mais empresas e setores da economia aderem s solues de automao de
atendimento telefnico, as chamadas unidades de resposta audvel (URA). A reduo dos
preos dessas solues, que caram para menos da metade nos ltimos 10 anos, segundo a
consultoria Kendi Sakamoto.
Grandes empresas de comrcio, como a Casa Bahia, esto implantando essas solues com
reconhecimento de voz. Desta forma, as fornecedoras de tecnologia, que tambm passam
por intenso movimento de aquisio, esperam crescimento de at 40% esse ano.
De certa forma, mas ainda com muitas limitaes a serem superadas, as mquinas j falam.
Quem faz uma ligao telefnica para saber o valor de seu saldo bancrio ou desbloquear
um talo de cheques, por exemplo, mantm um dilogo com um equipamento chamado
URA.
Os Call Centers agora so gerenciados por URAS que atendem e, quando necessrio,
redirecionam as ligaes para algum funcionrio especfico.
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ramal), entre outros lugares. As URAS desenvolvidas pelo IPT so modulares. Cada mdulo
suporta quatro linhas telefnicas, e os sistemas variam de quatro a 32 linhas.
Um sistema simples, com quatro linhas, custa aproximadamente R$ 12 mil, o que torna
vivel seu uso at mesmo em pequenos centros comerciais ou de pesquisa.
Em meados de 1994, o IPT e a Itautec, em parceria, fizeram alguns projetos e, entre eles a
URA. Como a indstria da informtica lana produtos seguidamente, preciso que as URAS
adaptem-se, constantemente, s evolues do mercado.
H trs pesquisas em andamento: a criao de uma placa de voz (hardware especfico) com
um modem mais veloz e inteligente, de uma interface da linha telefnica digital (criando as
URAS digitais, pois atualmente s h analgicas) e estudos sobre a melhor forma de se
encapsular as URAS (hardware genrico). O IPT no constri as caixas metlicas que
contm o equipamento, apenas especfica como elas devem ser.
Alm disso, em alguns casos, o projeto URA tambm gerencia a aplicao das URA de
acordo com as necessidades dos clientes. Entre eles: o Banco Ita, com o Ita Bankfone e,
mais recentemente, o Tribunal Regional do Trabalho (TRT), com o Disque-Processo.
O telefone continua sendo o principal meio de contato presente na mente dos consumidores,
porm, com a evoluo do mercado, cresceram as maneiras de uma empresa interagir com
seus clientes e outras tecnologias chegam para somar como, por exemplo: o chat, o e-mail e
o fax.
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Quando se pensa na vasta gama de alternativas para um contato, deve-se prever como ser
tambm a operao. Isso significa que as mdias de comunicao devem ser gerenciadas e
operadas a partir de uma fila nica e se possvel por um nico operador, ento uma Central
de Atendimento pode obter resultados considerveis obtendo ganhos com: qualidade,
velocidade, flexibilidade e eficincia.
O cliente direcionado para o atendente disponvel ou ocioso por mais tempo. Sistemas
mais sofisticados oferecem recursos para gerenciar vrios componentes, de troncos
telefnicos at estaes de operadores, passando por agentes e demais componentes que
integram o sistema. O DAC, em alguns sistemas, pode ser implementado diretamente na
Central Telefnica.
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O DAC traz diversos benefcios, num sistema de DAC, os atendentes so separados em
grupos por especialidade, assim um grupo trata o mesmo tipo de chamada. Por exemplo, um
grupo somente recebe as ligaes de reclamaes, outro realiza as vendas e outro faz as
cobranas, dessa forma:
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U NIDADE 25
Integrao entre o Computador e o Sistema de Telefonia
Objetivo: Compreender que CTI uma tecnologia que une o poder de processamento de
informaes dos sistemas computacionais com o poder de alcance e acessibilidade dos
sistemas de telefonia.
CTI uma sigla em ingls para Computer Telephony Integration, cujo significado
Integrao entre Computao e o Sistema de Telefonia. uma tecnologia que une o poder
de processamento de informaes dos sistemas computacionais com o poder de alcance e
acessibilidade dos sistemas de telefonia.
Para viabilizar essa estratgia, costuma-se utilizar programas em computador e criar uma
integrao CTI. Dessa forma, quando os dados do cliente chegam at o atendente, no
vieram apenas como informaes sem terem sido trabalhadas previamente.
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O CRM, utilizando o programa que o implantou ajuda no atendimento, seja oferecendo um
produto com o perfil do cliente ou passando informaes pertinentes ao ramo de trabalho do
cliente. Essas so apenas algumas atividades.
Sistema de Gravao
O sistema de gravao tem muito significado para uma Central de Teleatendimento. Ele
muito utilizado como segurana contra erros de atendimento, contra prova de venda,
testemunho, entre outras. tambm usado para realizar o treinamento dos atendentes,
gravando a conversa e depois informando os erros cometidos.
Discadores automticos
Benefcios
Menus de voz possibilitam ao cliente navegar por uma srie de opes, escolhendo
a que atende exatamente sua necessidade;
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Gerenciamento da fila de espera;
A integrao com banco de dados permite aplicaes mais complexas como, por exemplo:
consulta e informaes, atualizaes, pedidos e solicitaes.
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U NIDADE 26
Inteligncia artificial aplicada telefonia
Segundo Russel e Norvig (2004), a viso nos permite reconhecer animais e objetos
inanimados de maneira confivel. Em Inteligncia Artificial ou no estudo da viso
computacional, habitual utilizar-se a expresso reconhecimento de objetos.
Reconhecimento de Padres
Os seres humanos so capazes de reconhecer padres com grande rapidez. Faz parte da
natureza humana, ao observar um objeto, fazer uma coleta de informaes, as quais so
comparadas com as propriedades e comportamentos conhecidos e armazenados em sua
mente.
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trivial. No existe nenhuma mquina ou software de inteligncia artificial que seja capaz de
igualar-se a capacidade de reconhecimento do crebro humano.
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Elas possuem vantagens como ser adaptativas em funo dos seus dados (data driven), ou
seja, so capazes de se ajustar a si prprias sem a necessidade de qualquer especificao
explcita.
Reconhecimento de Voz
O terceiro passo consiste do uso de uma rede neural para realizar a classificao de um
conjunto de caractersticas dentro das caractersticas fonticas bsicas para cada frame. Por
fim, o quarto passo aplica um mtodo de busca para associar as sadas da rede neural com
padres de palavras a fim de encontrar a palavra com a qual as sadas da rede mais se
assemelham.
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H alguns anos atrs, conversar com um computador era considerado pura fico, muito
distante de ser concretizado. Mas, o desejo do homem em comandar processos, interagir
com a mquina de forma mais amigvel possvel, evitando o uso exagerado de comandos,
via um teclado ou mouse, tornou-se algo necessrio com a evoluo natural da convivncia
tecnologia x homem, principalmente, no caso de leses e problemas de vista e postura
(Leses por Esforos Repetitivos LER).
O intuito no somente adicionar novas interfaces de entrada de dados, mas tambm criar
novas opes de sadas de dados, como substituir o terminal de vdeo na apresentao dos
resultados, por respostas de voz sintetizada ou aes diretas no controle de algum processo.
A simples edio de um texto pode ser ditada para o computador como se este fosse um
redator obediente reconhecendo todas as tarefas faladas pelo locutor.
Existe tambm outro aspecto que devemos distinguir para essa primeira etapa do processo:
a diferena entre reconhecer e compreender a fala. Reconhecer a fala consiste em
reconhecer fonemas, slabas e palavras para formar a mensagem original, como foi
pronunciada. Como exemplo disto tem-se os editores de texto atravs da fala. J,
compreender a fala consiste em entender consensualmente o significado da mensagem,
visando fazer com que o sistema execute algo. Para tal, so aceitos eventuais erros.
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U NIDADE 27
Interfaces Homem X Computador
Objetivo: Saber que Interface um dispositivo que serve de limite comum a vrias entidades
comunicantes, as quais se exprimem em uma linguagem especificada a cada uma.
Para que a comunicao seja possvel, o dispositivo deve assegurar a conexo fsica entre
as entidades e efetuar as operaes de traduo entre os formalismos existentes em cada
linguagem. Uma vez que a comunicao esteja estabelecida, a interao pode ocorrer entre
as entidades. Uma interface um local para encontro ou interao.
Vrios profissionais de informtica estimam que a utilizao da linguagem natural seja o que
melhor pode se oferecer ao usurio, em termos de interface.
A utilizao de linguagem natural no garante que a interface seja natural. Isto , fazer com
que o usurio possa digitar seus comandos de acordo com seu vocabulrio coloquial facilita
seu acesso ao computador, porm oferecer-lhe uma interface, atravs da qual ele consiga
dar entrada a esta mesma linguagem por voz ou escrita manual, seria mais prximo ao modo
comum dele se comunicar.
Interfaces de voz
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A predominncia da fala como linguagem natural se d, historicamente, pelo fato de o
homem utilizar a audio para comunicao, deixando os outros sentidos livres para
exercerem outras atividades. A utilizao da fala como interface homem/mquina facilita a
utilizao de um sistema, uma vez que eles tm se tornado cada vez mais complexo.
Aplicaes
Empresas como a IBM, que usam o reconhecimento da voz como ferramenta de segurana
para uma identificao mais precisa do usurio, a Microsoft juntamente com a empresa belga
Lermout & Hauspie, esto desenvolvendo uma interface de voz que transformaria comandos
de voz, em aes no ambiente Windows.
No mercado existem algumas aplicaes educativas que permitem avaliar a pronncia dos
locutores, recorrendo s tcnicas de reconhecimento de voz. Isso feito comparando uma
determinada palavra ou frase com padres pr-estabelecidos, sendo posteriormente avaliada
e classificada por um sistema computacional. Por exemplo, os alunos podem gravar a sua
prpria voz e passar em seguida a gravao para verificarem a pronncia e testar a sua
compreenso.
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Dentro desse aspecto, o sistema computacional baseia-se no estudo de diversas variveis,
das quais podemos relacionar:
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U NIDADE 28
Telecomunicaes
Principais Tecnologias
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Com a inveno da Telefonia as pessoas podem se comunicar perfeitamente de diversas
regies a qualquer momento e a qualquer distncia. As principais vantagens da telefonia so:
a rapidez e facilidade de comunicao. Mesmo com a chegada da Internet, o telefone
continua sendo uma das principais ferramentas para a comunicao mundial.
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U NIDADE 29
Convergncia Digital
O movimento comeou com fora nos Estados Unidos, onde quase 100% das residncias
tm TV a cabo. As operadoras de TV paga comearam a oferecer chamadas de voz e
acesso em alta velocidade, em pacotes conhecidos como triple play.
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No Brasil, em final de outubro de 2007, a Telefnica, presidida no Brasil por Fernando Xavier
Ferreira, anunciou a compra de parte da TVA, a operadora de TV paga do Grupo Abril.
O acordo permitir, por exemplo, que a Telefnica venda assinaturas da TVA. Com a compra
do servio MMDS, a empresa tambm adquiriu as licenas que permitem a criao de
servios com a tecnologia WiMax, de internet rpida sem-fio, que vm sendo desenvolvidos
pela TVA desde o incio deste ano.
A ideia que os aparelhos caminhem para que, cada vez mais, o usurio possa utilizar
apenas um dispositivo para interagir com vrias tecnologias: telefonia, internet, televiso,
casa inteligente. A casa do futuro trar os aparelhos com uma linguagem padro. Com um
simples comando, sero ativadas funes em qualquer um dos ambientes, assim como no
escritrio ou carro, Rubens Bastos Telefnica.
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H 20 anos...
Apolnio Silva era um cara moderno, quando chegava a casa ligava, seu possante
amplificador Taunus, colocava seu long play de vinil do Csar Camargo Mariano para tocar
no seu Technics SL 1200 MKII, e deliciava-se em sua poltrona. Seu ouvido era invadido com
o purssimo som que os long plays de vinil produziam. Na sala de TV, sua esposa, dona
Oflia, assistia sua novela predileta com uma imagem super ntida, graas novssima
tecnologia de recepo via satlite, aquela antena gigantesca ficava horrvel em seu quintal,
mas valeu pena ter vendido o carro de dona Oflia para compr-la. Seu filho mais velho, o
Eustquio, j com 16 anos era um excelente discotecrio, ele passava horas treinando as
mixagens que aprendia ouvindo o Ivan Romero na Radio Cidade.
A famlia de Apolnio era muito ligada em tecnologia, eles eram considerados "pra frentex",
j no final dos anos 80, Apolnio comprou um equipamento de Laserdisc, os discos laser do
tamanho de um LP continham em geral Vdeo Clips de excelente qualidade, e o equipamento
tinha sada para ligar no equipamento de som. Apolnio no era purista, mas seu vizinho, o
Otvio, ficava de "cabelo em p" s de pensar em ligar a TV no seu equipamento de som
Marantz.
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Dona Oflia ainda lembra-se do dia em que o caseiro ficou super contente quando faturou
vinte pratas vendendo aquela velha antena parablica para o moo da carrocinha. Seu
Apolnio e dona Oflia ainda continuam morando na mesma casa, as crianas cresceram e
somente o Junior ainda mora com os pais.
A casa dos Silva evoluiu muito nestes anos, hoje em dia, um sistema de automao e
conforto digital integra as solues de telefonia, segurana e automao propriamente dita.
De qualquer ponto da casa possvel atender ao vdeo porteiro, alias quando no tem
ningum em casa o sistema comea a ligar para os telefones de uma lista criada pelo seu
Apolnio e permite que o interlocutor fale a distncia com quem esta na porta da casa dos
Silva, se for o caso possvel at abrir a porta para esta pessoa entrar.
Os vizinhos na verdade nunca consegue saber quando de fato os Silva esto em casa, pois
o sistema de automao emula a presena da famlia com preciso, acendendo e apagando
as luzes, a TV o som, a bomba da piscina e at o sistema de irrigao, tudo automatizado.
Dona Oflia gosta muito do rob aspirador que limpa a casa diariamente, j o Seu Apolnio
ainda gosta de cuidar do jardim, mesmo tendo um rob que apara todo o gramado.
Para suportar toda esta tecnologia, a casa dos Silva sofreu uma pequena reforma, alias
estava precisando mesmo. Nesta reforma, um sofisticado sistema de cabeamento
estruturado foi criado, para suportar as novas tecnologias de voz, dados e imagens. Hoje em
dia difcil determinar qual cabo proporciona o qu. O acesso internet vai pela TV a Cabo,
mas tambm tem TV a cabo pela linha telefnica, Telefonia pela TV a cabo, e at mesmo TV
pela Internet.
O sistema de entretenimento digital implantado pelo Junior permite criar programaes com
os vdeos e fotos da famlia que so servidos diretamente pelo servidor dos Silva, e tudo pela
TV, Computador, PDAs e at mesmo no celular. O sistema de som ambiente conta agora
com mais de 10.000 estaes de rdio do mundo inteiro, e a TV via Internet no fica por
baixo, as milhares de estaes que existem possibilitam um leque de opes antes
inimaginveis. At o Otvio, o vizinho purista do seu Apolnio entrou na nova onda de
conforto digital.
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Lindaura mudou-se para outro estado, e junto com o marido abriu uma Empresa de Call
Center. A Empresa de Lindaura especializada em terceirizao de atendimento, seja ele
telefnico ou pela Internet. Utilizando-se de tecnologias como VoIP , VXML e Flash Media
Server , a Empresa de Lindaura presta um servio pra l de interessante, inclusive para o
exterior. O VoIP permite a Lindaura ter em sua Empresa um nmero local para cada cidade,
estado ou pas onde ela atua. Graas a estas tecnologias Lindaura passa horas fazendo
vdeoconferncia com a famlia que sempre foi muito unida.
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U NIDADE 30
IPhone
Funcionalidades
O novo iPhone da Apple realmente demonstra o estado da arte que a empresa atingiu com o
novo produto. Tela Wide, com interface Multi-touch que aboliu os botes, opera com OS X,
cheio de widgets, e-mail integrado, Google Maps, Busca Google e Yahoo, voicemail visual
(voc pode ver quem enviou voicemail antes de ouvi-lo), SMS, Wi-Fi, Bluetooth e muito mais.
Claro, todas as funcionalidades de um iPod tambm esto presentes nesse gadget.
A tela no precisa de canetas especiais e pode ser operada com dois dedos ao mesmo
tempo. Isso permite controlar a interface de formas incomuns.
Para aumentar o zoom de uma foto, por exemplo, basta arrastar dois dedos em direo a um
ponto nico; para diminuir o zoom, o contrrio: arrastar os dedos em direes opostas. A
mesa que permite esse tipo de interao torna mais real a sensao de estar "pegando" os
objetos desenhados do que com um mouse convencional. Na verdade, voc est apenas
esfregando seus dedos sobre uma superfcie especial.
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Antes de dar incio sua Prova Online fundamental que voc acesse sua SALA
DE AULA e faa a Atividade 3 no link ATIVIDADES.
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G LOSSRIO
Caso haja dvidas sobre algum termo ou sigla utilizada, consulte o link glossrio em sua sala
de aula, no site da ESAB.
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B IBLIOGRAFIA
http://www.mc.gov.br/
http://teleco.com.br
http://www.anatel.gov.br
http://www.museudotelefone.org.br/historicas_1.htm
http://www.museudotelefone.org.br/expo_virtual.htm
http://www.museudotelefone.org.br/linha_tempo.htm
http://www.anatel.gov.br/BIBLIOTECA/PUBLICACAO/
MUSEU_TELEFONE/historia.asp
http://www.bricabrac.com.br/main_design_tel_02.htm
Leia mais:
http://www2.uol.com.br/JC/_1999/80anos/80b_42.htm
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http://www.estadao.com.br/tecnologia/coluna/ethevaldo/2004/jul/30/97.htm
http://geocities.yahoo.com.br/adrianoamz/
http://www.gta.ufrj.br/seminarios/semin2002_1/sidney/adsl.htm
Notas
[1] James Clerk Maxwell cientista ingls e o fsico alemo Heinrich Hertz
[2] Multiplexadores
[3] http://www.erlang.com.br/brhistor.asp
Servios adicionais:
http://sistemas.anatel.gov.br/stel/Consultas/STFC/PrestadorasCSP/tela.asp?SISQSmo
dulo=17092
http://www.anatel.gov.br/hotsites/conheca_brasil/default.asp?nomecanal=Telefonia
Fixa&codigoVisao=4&site=1
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http://www.anatel.gov.br/Portal/exibirPortalInternet.do#
http://www.lerparaver.com/taxonomy/term/82?page=2
http://www.surdo.com.br/noticias/noticia.asp?id=329
Clculo voip
http://www.voipcenter.com.br/modules/comparacao/#
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