Programa de capacitación en Instalación, Mantenimiento y

prestación de servicios técnicos y privados de FRANCISCO

COLLAVINI CIA LTDA, incluye el material de formación de las
siguientes acciones:

Acción No. 1 Fundamentos Teleinformáticos

Acción No.2 La seguridad industrial como elemento fundamental
para la prestación segura de servicios de telecomunicaciones
Acción No.3 Lineamientos para el suministro adecuado del servicio
en instalación de redes de telecomunicaciones

CONVENIO ESPECIAL DE COOPERACIÓN ENTRE EL

SENA Y FRANCISCO COLLAVINI CIA LTDA

1
TU ESTRATEGIA DE VIDA
ESTA EN TUS MANOS

2
Una realización de
© Gente Estratégica, Centro de
Formación para el Trabajo, 2011

Dirección General
Azucena Guauque de Benedetti

Compilado por
Jaime Cabarcas
Ricardo Santiago Maury
Jonathan del Chiaro
Leonardo Orozco
Rafael Cabezas

Metodóloga
Esperanza Insignares

Corrección de Textos
Henry Stein
Emilse Restrepo

Diseño y diagramación
Joaquín Camargo

Producción Editorial
Fundación Luneta 50

Impreso y hecho en Colombia

La Imprenta Editores
Bogotá - Colomb

Gente Estratégica, Centro de Formación para el

Trabajo busca socializar conocimientos útiles a los
procesos de mejoramiento de la calidad en la educación
para el trabajo y el desarrollo humano.

El contenido de esta obra está protegido por las leyes

en materia de derecho de autor. Queda prohibida la reproducción total
o parcial por cualquier medio, impreso o digital, sin la autorización
de Gente Estratégica, Centro de Formación para el Trabajo.

3
 CONTENIDO

PRESENTACIÓN

1. GENERALIDADES
2. PARTE INTEGRANTE DE UN ARMARIO.
3. HERRAMIENTAS, EQUIPOS INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA INSTALAR.
4. EQUIPOS DE COMUNICACIÓN.
5. NORMAS DE CONDUCTA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN COMBO ESTELA
6. HERRAMIENTAS E IMPLEMENTOS SEGÚN ESTELA
BIBLIOGRAFIA

4
 PRESENTACIÓN

El programa de capacitación de Francisco Collavini CIA LTDA, está orientado a proporcionar al

participante las herramientas y técnicas necesarias para el cumplimiento de los procesos que se
deben desarrollar, acordes con las políticas y estándares necesarios para la ejecución de las
actividades pertinentes a competencias que les permitan instalar, construir y mantener toda
clase de obras civiles, eléctricas y telecomunicaciones, prestación de servicios técnicos y privado
de redes para empresas de servicios públicos, residenciales y demás.

Se espera que con el desarrollo de este programa de capacitación el participante esté en

condiciones de instalar, construir y dar mantenimiento a las redes de las empresas publicas y
sector privado y residencial en el área de las telecomunicaciones.

Esta cartilla se desarrollo basándose en las competencias laborales que los trabajadores de
Francisco Collavini CIA LTDA, necesitan diariamente para satisfacer a los usuarios del sector de las
telecomunicaciones.

5
 1. GENERALIDADES.

Historia de las telecomunicaciones.

Antes de la aparición de las Telecomunicaciones eléctricas existieron muchos métodos para

comunicarse a grandes distancias estos utilizaban la voz Humana al aire y diestros corredores,
señales acústicas como tambores u otros, señales visuales con fuego o humo, también otras más
sofisticadas como espejos o banderas. En todas ellas existían limitaciones en la distancia cubierta y
en la cantidad de información que se podía transmitir, también existían problemas de confiabilidad
por introducción de errores o pérdida de información.

grafica-1

Se destaca de esta historia previa a las comunicaciones Eléctricas un sistema de

Telecomunicaciones Óptico Inventado por el francés Claude Chape durante la Revolución francesa
(1794) , transmitía hasta 196 caracteres diferentes, constaba de 22 estaciones entre Lille y Paris
separadas 240 Kms.

Las Telecomunicaciones eléctricas

Algunos Eventos previos

La Gestación de la teoría eléctrica, el desarrollo de dispositivos y aparatos eléctricos y la

transmisión de energía usando electricidad impulso también la transmisión de información usando
este tipo de energía , se destacan los siguientes eventos de ese periodo .

 Se descubre que la electricidad puede ser trasmitida, Stefan Gray , 1729

 Desarrollo de la Pila de Volta , Alejandro Volta , Físico Italiano , 1801

 Se describen en su parte técnica las leyes del electromagnetismo , Humphrey Davy y

Miguel Faraday,

6
  1831Se perfecciona el código Morse , Samuel F, Morse, 1884, en USA

grafica-2

Las Comunicaciones Eléctricas, su Historia

 1832 Samuel Morse inventa el Telégrafo

 1860 Antonio Meucci presento el invento del teléfono en un Diario Local en Italiano y en
1971 presento solicitud provisional de patente, trámite que no pudo pagar y dejo expirar
en 1984

 1876 Alexander Graham Bell patenta el teléfono, en 1887 se trata de anular en un juicio
por fraude pero no se logra la anulación por la muerte de Meucci

 9 de Octubre 1876 se da la Primera conversación de Larga distancia entre Boston y

Cambridge

 1976-78 Thomas Alva Edison introduce mejoras al invento original, el micrófono de carbón,
entre otras.

 2002 El congreso de USA aprueba una resolución reconociendo la invención del teléfono al
Italo-Estaudinence Antonio Meucci.

Telégrafo, desarrollado por Morse Prototipo del Teléfono de Bel

7
 Grafica-3

FUNDAMENTOS DE TELECOMUNICACIONES.

Sistema de Telecomunicaciones Básico

TRANSMISOR RECEPTOR
DESTINO
FUENTE

MEDIO DE TX Grafica-4

Un sistema Básico de Telecomunicaciones está compuesto por tres elementos Transmisor, medio
de transmisión y Receptor, la fuente y el destino que aparecen en la grafica son elementos
externos al sistema aunque interactúan con este.

Transmisor

Tiene como función adecuar la señal de la fuente y hacer las conversiones de tipo de energía, por
ejemplo de Energía Acústica de una fuente de voz a una señal eléctrica, también amplifica la señal,
la filtra de ruidos y ajusta la señal en su ancho de banda y amplitud para ser transmitida por el
medio de transmisión, es posible que en este punto también exista otro cambio de tipo de energía,
si el medio así lo requiere a energía óptica o electromagnética si fuera el caso.

Medio de transmisión

Es el elemento del sistema que conecta los dos puntos distantes que se quieren comunicar
también conecta el Transmisor con el receptor, atreves de este medio viaja la señal de información
que se quiere transmitir, este medio pude ser un par de cobre, una fibra óptica o incluso el aire o
espacio libre si se tratara de transmisión por radio que utiliza energía electromagnética, el medio
de transmisión suele ser determinante en las distancias que se pueden cubrir y el volumen de
información que se puede transmitir por un sistema de telecomunicaciones.
8
Receptor

Su función es recuperar en la forma más fiable posible la señal de información original que fue
trasmitida desde el transmisor y que sufrió muchos cambios posiblemente en el proceso de
transmisión, precisamente para lograr el ser enviada de un punto a otro, así el receptor debe
revertir y reconvertir la señal a su forma y atributos originales para que pueda ser entendible o
inteligible.

MODOS DE TRANSMISIÓN

Según la dirección en que transmite una señal un sistema de telecomunicaciones pude clasificarse
según los “modos de Transmisión” así:

SIMPLEX

Si la comunicación es en un solo sentido, ejemplo la transmisión de emisoras de radio o tv, también

los sistemas de perifoneo.

A B

SEMIDUPLEX

Es cuando la transmisión es de doble vía pero no simultáneamente si no en forma alternada como

pasa con los radios de comunicaciones personales tipo Trunking, también en algunos sistemas de
transmisión de datos de área local.

A B

FULL DUPLEX

Se da cuando la comunicación es de dos vías y simultáneamente, tal cual sucede en una línea
telefónica básica

9
 A B

FULL FULL DUPLEX

Este modo de trasmisión lo encontramos cuando varios nodos o puntos de destino se comunican
simultáneamente en modo full dúplex, por ejemplo una conferencia telefónica o un chat de voz
múltiple.

Señales Eléctricas.

Una señal eléctrica de información es de corriente alterna por que varía en su polaridad y
amplitud en el tiempo estas variaciones son las que caracterizan una señal en particular, existen
dos parámetros fundamentales que debemos manejar cuando tratamos con señales eléctricas
tales como la amplitud y la frecuencia, la Amplitud se refiere a la variación en magnitud de la señal
usualmente referido al voltaje o corriente instantánea. La frecuencia se refiere a la variación o
alternancia en la polaridad pues cambia de positivo a negativo y viceversa a una rata determinada
en el tiempo , este parámetro se mide en ciclos por segundo ( c/s) o en Herz abreviado Hz.

10
 Grafica-5 En la grafica se muestran varias señales de diferentes frecuencias y amplitud.

La señal de Voz tiene algunos fonemas que generan señales del tipo observado en las graficas-5 es
decir de una sola frecuencia , pero lo usual es que sea una señal compleja compuesta por varias
frecuencias y amplitudes no uniformes por eso debemos hablar de espectro de frecuencia al
referirnos a una señal de voz y no de una frecuencia única, tal cual se puede observar en la
siguiente grafica.

Grafica-6 A B

La voz tiene un espectro que va desde unos pocos Hz hasta unos 10 Khz o quizás más dependiendo
de la naturaleza de la voz , sin embargo se ha estandarizado para un canal de voz un espectro que
llega hasta los 4 KHz pues con este espectro se garantiza que la voz es entendible y reconocible, en
la figura 6-B se muestra una señal en el dominio de la frecuencia de manera mas simplificada pues
cada frecuencia es representada por una barra, así es común encontrar graficado el espectro de
una señal de telecomunicaciones.

11
 Grafica -7

Ancho de Banda.

El concepto de ancho de banda es similar al del espectro solo que este se refiere a la capacidad de
un sistema para transmitir o dejar pasar un rango determinado de frecuencias, así un canal
telefónico tiene un ancho de banda de 4 Khz ( ver Grafica – 7 )

FUNDAMENTOS DE TELEFONIA BASICA (STB).

Principio de Funcionamiento

En la siguiente grafica se muestra un circuito Básico elemental de telefonía , este es alimentado

sistema por una batería que suministra corriente DC al sistema veremos siempre que la
alimentación de un circuito telefónico será por DC , al llegar ondas sonoras al micrófono estas
ejercen cambio en la resistencia del micrófono al ritmo del sonido lo que hará que la corriente en
el circuito varié en forma similar a las ondas sonaras percibidas por el micrófono, como la corriente
circula por todo el circuito (bucle) pasara por el parlante haciendo que este reproduzca sonido
siguiendo las variaciones de la corriente y así replicando el sonido original que recibe el micrófono.

Grafica-8

Cabe anotar que este circuito funciona en una sola vía , en el parlante se escucha lo que se diga en
el micrófono pero no en sentido contrario , es una transmisión en modo simplex.

12
El micrófono que mejor ilustra este funcionamiento es el de carbón desarrollado por Thomas Alva
Edison que está compuesto por dos placas separadas por unos gránulos de carbón, una de las
placas ejerce como diafragma que se deforma con las ondas sonoras (ondas de presión en el aire)

grafica -9

Al variar la presión sobre el diafragma por efecto del sonido los granos de carbón se aprietan mas
entre si o están más separados de esta manera cambia la superficie de contacto entre los gránulos
de carbón y así la resistencia entre las placas, al variar la resistencia la corriente varia siguiendo la
forma de la señal acústica.

En el Auricular o parlante sucede un proceso inverso las señales eléctricas son convertidas en
ondas de presión o señales acústicas. Esto debido a los cambios ejercidos en la corriente de una
bobina en cuyo eje hay un imán, al variar la corriente la bobina crea un campo magnético que se
opone o refuerza con el campo del imán así esta se mueve hacia un sentido u otro al ritmo de la
corriente, como el diafragma esta unido a la bobina este se mueve y produce ondas de sonido en
el aire circúndate ( ver Grafica-10)

Grafica -10

13
El Aparato telefonico

Ademas del circuito de voz cuyos elementos , el microfono y el Auricular , acabamos de describir, el
aparato telefonico incluye otras partes o circuitos funcionales ( Ver Grafica-10) tales como el
transformador hibrido cuya funcion es eliminar el eco de la propia voz de quien habla, la
resistencia de 600 ohm es un elemento complementario para balancear las corrientes en el
primario del transformador .

Grafica-11

El aparato telefonico incluye tambien un circuito de timbre para las llamadas entrantes y un
circuito de marcacion

Grafica-12

Los circuitos de timbre y de voz no actuan simultaneamente por eso se requiere de unos
conmutadores que actuan sicronizadamente con lo que se denomina Horquilla que es la palanca o
gancho de cuelgue del telefono, al estar colgado el telefono esta conectado el circuito de timbre el
cual incluye un capacitor en serie que sirve como filtro para la corriente alterna que require el
timbrado, al descolgar el telefono se conecta el circuito de voz y el de marcacion, hoy dia la
marcacion se hace por tonos que es una combinacion de dos frecuencias para representar cada
digito del sistema numerico y algunos otros caracteres , el usar dos frecuencias por digito reduce el
numero total de frecuencias pues se hace en un arreglo matricial ( Ver Grafica-13) asi tambien se
reduce la complejidad de los circuitos , este sistema de marcacion asi cofigurado se denomina
sistema de marcacion por multitonos o multifrecuencia DTMF (Dual-Tone Multi-Frequency).
14
 Grafica-13

Los tonos se encuentran dentro del Ancho de banda de un canal telefónico o de voz y son
frecuencias audibles y son decodificados en la central para enrutar las llamadas.

El sistema completo par telefónico Aparato telefónico suele denominarse bucle telefónico y la
alimentación o energía de este sistema es suministrada por la central telefónica y es una fuente de
corriente directa, usualmente 48 Vol DC., (ver siguiente grafica).

Ahora para conectar la central con el aparato telefónico se requiere de una medio de transmisión
que para el caso es un par de cobre aislado, y que sumados todos los usuarios o abonados
telefónicos conforman una red telefónica, este tema lo tratamos en el siguiente capítulo.

LA RED TELEFONICA.
Grafica-14

15
GRAFICA-15 Tomada del Documento Estela versión col 1.1 , cortesía de Telefónica Telecom

En la grafica 15 apreciamos los elementos que conforman una red externa telefónica, en la central
se localiza el MDF (Main distribution frame ) o Distribuidor principal , conde convergen todas las
redes externas y regletas que conectan con los equipos de conmutación ( Planta Interna) los
cables que salen del distribuidor hacia los Armarios o pedestales, terminan en una regletas
denominadas listones usualmente organizadas en forma vertical, las regletas que conectan con
planta interna se organizan en forma horizontal y se denominan LI, existe un puente de cable
trenzado (par) removible entre los LI y los listones, este hace la conexión entre el puerto asociado
al número telefónico del Abonado y el par del cable primario , un par de algún listón. Ya en el
exterior de la central existen armarios en cada zona de influencia de la central (Distrito) , la central
y el armario son interconectados por cables Denominados cables primarios , estos cables
contienen un gran número de pares regularmente más de 100, así podemos encontrar cables
primarios de hasta 1200 pares , estos cables atienden varios armarios en este los pares de los
cables primarios terminan en regletas denominadas Bloques , Cabe anotar que un cable primario
puede llegar directamente a un edificio o caja de distribución sin pasar por un armario en este caso
la red asociada se denomina Red Directa. La red que va desde los armarios hasta las denominadas

16
cajas de dispersión se denomina Red secundaria , una red configurada así se denomina red flexible
, las cajas de distribución pueden estar en postes y llegar a armarios internos en un edificio , desde
estas cajas se atienden los abonados conectándolos con lo que se denomina Red de abonado que
no es más que el cable dúplex que va desde el la caja de dispersión en el poste hasta la casa del
abonado , cuando existen armarios interiores ,como en el caso de los edificios , no existe la red de
abonado o línea de abonado, en este caso la red interna del edificio conecta directamente al par
secundario .

Recomendaciones de Telefónica.

Telefónica Telecom atreves de su Programa Adela hace algunas recomendaciones para la

instalación de una línea de telefonía Básica, las que citamos a continuación:

1. Realizar una visita general del terreno y confirmar con el cliente donde se desea que se instale
su aparato telefónico.

2. Explicar al cliente en qué consiste las labores a realizar y el tiempo estimado que se va a
demorar.

3. Verificar la existencia de tuberías, riesgo eléctrico, si hay Sistemas de Alarma y que se cuente con
los permisos de administración.

4. Tener en cuenta la altura mínima del Cable de Acometida en cruce de calles, Flecha que forma el
Cable de Acometida. Como regla general y práctica, la flecha en centímetros de la línea de
acometida será el doble de la longitud del vano en metros

5. Revisar las distancias mínimas a las que deben ir los cables eléctricos del Cable de Acometida.

6. Portar los elementos de protección para los trabajos de alturas

7. Llevar siempre carne de la ESP, ARS, y conocer los procedimientos en caso de un accidente
laboral.

8. El instalador debe contar con equipos y herramientas en buen estado para la instalación y
mantenimiento de la red externa.

9. Cuidar que las curvaturas de los cables sean superiores a los 90 ° y que conserven la estética del
lugar.

10. Para los casos en los cuales no exista canalización o éstas se encuentren obstruidas o copadas,
el técnico deberá informar al Cliente está situación y solicitar la habilitación de las tuberías.

11. En el caso tendido visible se debe utilizar los elementos de colocación del cable acordados y
contratados como argollas de retención, cinta de fijación a los postes, tornillos de ojo, grapas
blancas para las conexiones internas y se pueden utilizar grapas negras en las conexiones externas
en caso de ser necesario.

17
12. Una vez concluida la instalación y/o mantenimiento el técnico debe realizar las Pruebas de
Continuidad respectivas.

13. Utilizar los conos de seguridad y la cinta de señalización cuando se esté realizando algún
trabajo.

14. Las herramientas siempre deben ir en el porta herramientas para su buen manejo y evitar
pérdidas de los elementos de trabajo.

15. Utiliza las eslingas de protección y asegúrate de tener una buena postura en los trabajos de
alturas.

16. Es importante la correcta posición de las escaleras y utilizar una acorde a la altura requerida.
No es recomendado subirse hasta el último escalón. Este solo debe ser de apoyo.

17. Utilizar las herramientas adecuadas y creadas para tal fin.

18. Preveer situaciones externas durante los trabajos como circunstancias atmosféricas, tipo de
construcción de las edificaciones, seguridad etc.

19. Utilizar el casco y tenerlo asegurado para evitar incidentes

2. PARTE INTEGRANTE DE UN ARMARIO.

Un rack es un bastidor destinado a alojar equipamiento electrónico, informático y de

comunicaciones. Las medidas para la anchura están normalizadas para que sea compatible con
equipamiento de cualquier fabricante.

También son llamados bastidores, cabinets o armarios.

El armazón cuenta con guías horizontales donde puede apoyarse el equipamiento, así como puntos
de anclaje para los tornillos que fijan dicho equipamiento al armazón. En este sentido, un rack es
muy parecido a una simple estantería.

Los racks son útiles en un centro de proceso de datos, donde el espacio es escaso y se necesita
alojar un gran número de dispositivos. Estos dispositivos suelen ser:

 Servidores cuya carcasa ha sido diseñada para adaptarse al bastidor. Existen servidores de
1U, 2U y 4U, y recientemente, se han popularizado los servidores blade que permiten
compactar más compartiendo fuentes de alimentación y cableado.
 Conmutadores y enrutadores de comunicaciones.
 Paneles de parcheo, que centralizan todo el cableado de la planta.
 Cortafuegos.
 Sistemas de audio y vídeo. Etc.

18
El equipamiento simplemente se desliza sobre un raíl horizontal y se fija con tornillos. También
existen bandejas que permiten apoyar equipamiento no normalizado. Por ejemplo, un monitor o
un teclado.

3. HERRAMIENTAS, EQUIPOS INSTRUMENTOS NECESARIOS PARA INSTALAR.

 2 Destornilladores Philips o punta estrella (Mediano y largo, pequeño y corto).

 1 Destornillador Parker o punta plana (Mediano o largo).
 1 Navaja de Bolsillo (ideal para pelar cables, cortar material, etc). Recomendable Victorinox
u otra marca de buena calidad.
 1 Linterna de Bolsillo (Normal o LED).
 Probador (Tester) de Cables de Red.
 Conectores RJ45 de repuesto.
 Cable UTP normal o apantallado (cuando sea necesario).
 Multímetro. Hardware - Modem 3G para disponer de Internet en cualquier parte.
 Lector de DVDs externo.
 Extensor de puntos USB.
 Adaptadores USB (normal a mini o micro y otros).
 Lector externo USB de Tarjetas de Memoria.
 2 Flashes: Uno con Software de Recuperación/Instalación y el otro libre para copiar datos.
Mínimo de 2GB cada uno.

Software (Todo en el Flash Nº1: Recuperación/Instalación):

 ProceXP
 Hijack This
 Antiviruses (3 mínimo, últimas versiones). Yo recomiendo el AVG,Avast y Avira (gratuitos).
También el Microsoft Security Essentials (MSE).
 Antispyware (3 mínimo). Yo recomiendo el Malwarebytes' Anti-
Malware, SUPERAntispyware, o Lavasoft’s Ad-Aware SE, Personal Edition.
 Instalador: CPU-Z (Para obtener información sobre procesadores)
 Instalador: Everest
 Instalador: Daemon Tools (para montar imágenes ISO)
 Instalador: Disk Heal (para reparar particiones con el autorun.inf cambiado o corrupto)
 Instalador: Driver Magician (Lite) (Para hacer respaldos o backups de los drivers de un
equipo)
 Instalador: Dropbox
 Instalador: Evernote
 Instalador: Filezilla
 Instalador: Flashget (Mirror)
 Instalador: Mozilla Firefox (3.6.8 estable)
 Instalador: Internet Explorer (versiones IE7 e IE8)
 Instalador: Opera 10
 Instalador: Google Chrome
 Instalador: Live Messenger 2010 (Versión 2009 Offline Completa)
 Instalador: Codecs de Video (K-lite o CCCP)
 Instalador: VLC
19
  Instalador: Adobe Flash 10.1 (Plugin para el navegador)
 Instalador: Java Runtime Environment (6.21)
 Instalador: Winamp
 Instalador: Foxit Reader
 Instalador: WinRAR (o 7zip)
 Instalador: Mozilla Thunderbird
 CDs de Instalación (según el SO que prefieras; mejor si son varios distintos)

4. EQUIPOS DE COMUNICACIÓN.

Comunicación de Datos. Es el proceso de comunicar información en forma binaria entre dos o más
puntos. Requiere cuatro elementos básicos que son:

Emisor: Dispositivo que transmite los datos.

Mensaje: lo forman los datos a ser transmitidos.

Medio: consiste en el recorrido de los datos desde el origen hasta su destino.

Receptor: dispositivo de destino de los datos.

BIT: es la unidad más pequeña de información y la unidad base en comunicaciones.

BYTE: conjunto de bits continuos mínimos que hacen posible, un direccionamiento de información
en un sistema computarizado. Está formado por 8 bits.

Paquete: fracciones de un mensaje de tamaño predefinido, donde cada fracción o paquete

contiene información de procedencia y de destino, así como información requerida para el
reensamblado del mensaje.

Interfaces: conexión que permite la comunicación entre dos o más dispositivos.

Códigos: acuerdo previo sobre un conjunto de significados que definen una serie de símbolos y
caracteres. Toda combinación de bits representa un carácter dentro de la tabla de códigos.

20
  Paridad: técnica que consiste en la adición de un bit a un carácter o a un bloque de
caracteres para forzar al conjunto de unos (1) a ser par o impar. Se utiliza para el chequeo
de errores en la validación de los datos. El bit de paridad será cero (0=SPACE) o uno
(1=MARK).

Modulación: proceso de manipular de manera controlada las propiedades de una señal portadora
para que contenga la información que se va a transmitir.

DTE (Data Terminal Equipment): equipos que son la fuente y destino de los datos. Comprenden
equipos de computación (Host, Microcomputadores y Terminales).

DCE (Data Communications Equipment): equipos de conversión entre el DTE y el canal de

transmisión, es decir, los equipos a través de los cuales conectamos los DTE a las líneas de
comunicación.

Medios, formas y tipos de transmisión

Medios

Aéreos: basados en señales radio-eléctricas (utilizan la atmósfera como medio de transmisión), en

señales de rayos láser o rayos infrarrojos.

Sólidos: principalmente el cobre en par trenzado o cable coaxial y la fibra óptica.

Formas

Transmisión en Serie: los bits se transmiten de uno a uno sobre una línea única. Se utiliza para
transmitir a larga distancia.

Transmisión en Paralelo: los bits se transmiten en grupo sobre varias líneas al mismo tiempo. Es
utilizada dentro del computador.

La transmisión en paralela es más rápida que la transmisión en serie pero en la medida que la
distancia entre equipos se incrementa, no solo se encarecen los cables sino que además aumenta
la complejidad de los transmisores y los receptores de la línea a causa de la dificultad de transmitir
y recibir señales de pulsos a través de cables largos.

21
Tipos

Transmisión Simplex: la transmisión de datos se produce en un solo sentido. siempre existen un

nodo emisor y un nodo receptor que no cambian sus funciones.

Transmisión Half-Duplex: la transmisión de los datos se produce en ambos sentidos pero

alternativamente, en un solo sentido a la vez. Si se está recibiendo datos no se puede transmitir.

Transmisión Full-Duplex: la transmisión de los datos se produce en ambos sentidos al mismo

tiempo. un extremo que está recibiendo datos puede, al mismo tiempo, estar transmitiendo otros
datos.

Transmisión Asincrona: cada byte de datos incluye señales de arranque y parada al principio y al
final. La misión de estas señales consiste en:

 Avisar al receptor de que está llegando un dato.

 Darle suficiente tiempo al receptor de realizar funciones de sincronismo antes de que

llegue el siguiente byte.

Transmisión Sincrona: se utilizan canales separados de reloj que administran la recepción y

transmisión de los datos. Al inicio de cada transmisión se emplean unas señales preliminares
llamadas:

 Bytes de sincronización en los protocolos orientados a byte.

 Flags en los protocolos orientados a bit.

Su misión principal es alertar al receptor de la llegada de los datos.

Nota: Las señales de reloj determinan la velocidad a la cual se transmite o recibe.

Protocolos

Protocolo Conjunto de reglas que posibilitan la transferencia de datos entre dos o más
computadores.

Arquitectura de Niveles: el propósito de la arquitectura de niveles es reducir la complejidad de la

comunicación de datos agrupando lógicamente ciertas funciones en áreas de responsabilidad
(niveles).

Características

 Cada nivel provee servicios al nivel superior y recibe servicios del nivel inferior.

 Un mensaje proveniente de un nivel superior contiene una cabecera con información a ser
usada en el nodo receptor.
22
  El conjunto de servicios que provee un nivel es llamado Entidad y cada entidad consiste en
un manejador (manager) y un elemento (worker).

Estandares

OSI (International Standards Organization)

IEEE (Institute of Electrical and Electronic Engineers)

OSI ( International Standards Organization)

En este modelo, el propósito de cada nivel es proveer servicios al nivel superior, liberándolo de los
detalles de implementación de cada servicio. La información que se envía de un computador a otro
debe pasar del nivel superior al nivel inferior atravesando todos los demás niveles de
forma descendente, dentro del computador que origina los datos.

A su paso por cada nivel a los datos se les adiciona información que será removida al llegar a su
destino. La información adicionada se clasifica en:

Información de Control, dirigida a su nivel correspondiente en el computador de destino. Cada

nivel se comporta como si estuviera comunicándose con su contraparte en el otro computador.

Información de Interface, dirigida al nivel adyacente con el cual se está interactuando. El objeto de
esta información es definir los servicios provistos por el nivel inferior, y como deben ser accesados
estos servicios. Esta información tras ser empleada por el nivel adyacente es removida.

El modelo OSI se estructura en 7 niveles:

1. Nivel Físico.

2. Nivel de Enlace de Datos

3. Nivel de Red

4. Nivel de Transporte

5. Nivel de Sesión

6. Nivel de Presentación

7. Nivel de Aplicación

IEEE

El modelo desarrollado por IEEE, también conocido como el proyecto 802, fue orientado a las
redes locales. Este estándar está de acuerdo, en general con el modelo ISO, difieren principalmente
en el nivel de enlace de datos. Para IEEE este nivel está dividido en dos subniveles:
23
MAC (Medium Access Control)

LLC (Logical Link Control)

Clasificación de los Protocolos de Enlace de Datos

De acuerdo a su estructura

Protocolos Orientados a Bit: son aquellos protocolos en los cuales los bits por si solos pueden
proveer información, son protocolos muy eficientes y trabajan en tramas de longitud variable.

Protocolos Orientados a Byte: son aquellos en los que la información viene provista por la
conjunción de bytes de información y bytes de control.

De acuerdo a su disciplina de comportamiento

Protocolos de Sondeo Selección: son aquellos que utilizan un DTE como nodo principal de canal.
Este nodo primario controla todas las demás estaciones y determina si los dispositivos pueden
comunicarse y, en caso afirmativo, cuando deben hacerlo.

Protocolos Peer to Peer: son aquellos en los cuales ningún nodo es el principal, y por lo general
todos los nodos poseen la misma autoridad sobre el canal.

REDES WAN

Una Red Wan: es una red de gran cobertura en la cual pueden transmitirse datos a larga distancia,
interconectando facilidades de comunicación entre diferentes localidades de un país. En estas
redes por lo general se ven implicadas las compañías telefónicas.

Componentes Físicos

Línea de Comunicación: medios físicos para conectar una posición con otra con el propósito de
transmitir y recibir datos.

Hilos de Transmisión: en comunicaciones telefónicas se utiliza con frecuencia el término "pares"

para describir el circuito que compone un canal. Uno de los hilos del par sirve para transmitir o
recibir los datos, y el otro es la línea de retorno eléctrico.

Clasificación Líneas de Comunicación

 Líneas Conmutadas: líneas que requieren de marcar un código para establecer

comunicación con el otro extremo de la conexión.
 Líneas Dedicadas: líneas de comunicación que mantienen una permanente conexión entre
dos o más puntos. Estas pueden ser de dos o cuatro hilos.

24
  Líneas Punto a Punto: enlazan dos DTE

 Líneas Multipunto: enlazan tres o más DTE

 Líneas Digitales: en este tipo de línea, los bits son transmitidos en forma de señales
digitales. Cada bit se representa por una variación de voltaje y esta se realiza mediante
codificación digital en la cual los códigos más empleados son:

Código NRZ Polar: este código desplaza el nivel de referencia de la señal al punto medio de la
amplitud de la señal. De este modo se reduce a la mitad la potencia requerida para transmitir la
señal en comparación con el Unipolar.

Transmisión Bipolar o AMI (Alternate Marks Inverted): es uno de los códigos más empleados en
la transmisión digital a través de redes WAN.

Interfaces

RS-232 en 23 Y 9 Pines: define una interfaz no balanceada empleando un intercambio en serie de

datos binarios a velocidades de transmisión superiores a los 20,000 bps, opera con datos síncronos
pero está limitada por una longitud de cable de aprox. 50 pies.

V.35: especifica una interfaz sincrono para operar a velocidades superiores a 1 Mbps. Este interfaz
utiliza la mezcla de dos señales no balanceadas para control y de señales balanceadas para la
sincronización y envío/recepción de los datos lo que facilita trabajar a latas velocidades.

Procesadores de comunicación

Equipo cuya misión principal consiste en aliviar el trabajo de comunicaciones del computador
central. Regula la comunicación tanto local como remota desde y hacia el computador central.

Los Procesadores de Comunicación cargan, su propio sistema operativo desde una unidad de
almacenamiento secundaria instalada en su interior o en un computador central y es un nodo más
en la red.

Tipos de redes WAN

Conmutadas por Circuitos: redes en las cuales, para establecer comunicación se debe efectuar una
llamada y cuando se establece la conexión, los usuarios disponen de un enlace directo a través de
los distintos segmentos de la red.

Conmutadas por Mensaje: en este tipo de redes el conmutador suele ser un computador que se
encarga de aceptar tráfico de los computadores y terminales conectados a él. El computador
examina la dirección que aparece en la cabecera del mensaje hacia el DTE que debe recibirlo. Esta
tecnología permite grabar la información para atenderla después. El usuario puede borrar,
almacenar, redirigir o contestar el mensaje de forma automática.

25
Conmutadas por Paquetes: en este tipo de red los datos de los usuarios se descomponen en
trozos más pequeños. Estos fragmentos o paquetes, estás insertados dentro de informaciones del
protocolo y recorren la red como entidades independientes.

Redes Orientadas a Conexión: en estas redes existe el concepto de multiplexión de canales y

puertos conocido como circuito o canal virtual, debido a que el usuario aparenta disponer de un
recurso dedicado, cuando en realidad lo comparte con otros pues lo que ocurre es que atienden a
ráfagas de tráfico de distintos usuarios.

Redes no orientadas a conexión: llamadas Datagramas, pasan directamente del estado libre al
modo de transferencia de datos. Estas redes no ofrecen confirmaciones, control de flujo ni
recuperación de errores aplicables a toda la red, aunque estas funciones si existen para cada
enlace particular. Un ejemplo de este tipo de red es INTERNET.

Red Pública de Conmutación Telefónica (PSTN) : esta red fue diseñada originalmente para el uso
de la voz y sistemas análogos. La conmutación consiste en el establecimiento de la conexión previo
acuerdo de haber marcado un número que corresponde con la identificación numérica del punto
de destino.

Redes de área local

Componentes

Tarjetas de Conexión a la red (NIC's) : tarjeta electrónica que conectan a las estaciones de trabajo
a la red. Normalmente se insertan en una de las ranuras de expansión del motherboard del
microcomputador suministrando de esta forma acceso directo a memoria (DMA). El NIC tiene las
siguientes funciones:

 Forman los paquetes de datos

 Dan acceso al cable, con la conversión eléctrica y ajuste de velocidad

 Son el transmisor y el receptor de la estación

 Chequean las tramas para chequear errores

 Conversión Serie/Paralelo

 Identificación o dirección única en la red que permite saber cual es físicamente la terminal

Estaciones de Trabajo: PC's conectadas a la red a través de las cuales podemos acceder a los
recursos compartidos en dicha red como discos, impresoras, modems, etc. Pueden carecer de la
mayoría de los periféricos pero siempre tendrán un NIC, un monitor, un teclado y un CPU.
26
Servidores: Computadores que proporcionan servicios a las estaciones de trabajo de la red tales
como almacenamiento en discos, acceso a las impresoras, unidades para respaldo de archivos,
acceso a otras redes o computadores centrales.

Repetidores: dispositivos que generan la señal de un segmento de cable y pasan estas señales a
otro segmento de cable sin variar el contenido de la señal. Son utilizados para incrementar la
longitud entre conexiones en una LAN.

Bridges: consiste en un equipo que contiene dos puertos de comunicación, crea unas tablas en
memoria que contienen todas las direcciones de MAC (direcciones de las tarjetas de
comunicaciones), de ambos extremos, de tal manera que restringen el tráfico de datos de un
segmento a otro, no permitiendo el paso de tramas que tengan como destino una dirección del
mismo segmento al que pertenece la estación de origen. Es conveniente el uso de los mismos
cuando requerimos la interconexión de dos LAN's locales o remotas.

Routers : son dispositivos que nos permiten unir varias redes( más de dos, a diferencia de los
bridge), tomando como referencia la dirección de red de cada segmento. Al igual que los bridges,
los Routers restringen el trafico local de la red permitiendo el flujo de datos a través de ellos
solamente cuando los datos son direccionados con esa intención.

Brouters : dispositivos con funciones combinadas de bridge y router. Cuando se configura se le

indica la modalidad en la cual va a funcionar, como bridge o como router.

Concentradores

MAU ( Multistation Access Unit) : concentrador que permite insertar en el anillo o eliminar
derivándolas, hasta 8 estaciones. El MAU detecta señales procedentes de las estaciones de trabajo,
en caso de detectarse un dispositivo defectuoso o un cable deteriorado y elimina, derivándola, la
estación en cuestión para evitar pérdidas de datos y del TOKEN.

Hubs : concentradores de cableado en estrella integrados por microprocesadores, memoria y

protocolos como SNMP, características que lo convierten en un nodo inteligente en la red capaz de
controlar y diagnosticar, incluso por monitoreo remoto.

Switching Hub o Switch Ethernet: divide la LAN en varios segmentos limitando el trafico a uno o
más segmentos en vez de permitir la difusión de los paquetes por todos los puertos. Dentro del
Switch, un circuito de alta velocidad se encarga del filtrado y de permitir el tránsito entre
segmentos de aquellos segmentos que tengan la intención de hacerlo.

TOPOLOGIA: Descripción de la disposición de las conexiones físicas en una LAN

Estrella: en este tipo de topología todas las estaciones de trabajo se conectan a una estación
central que se encarga de establecer, mantener y romper la conexión entre las estaciones. En este
tipo de red si cae la estación central cae toda la red.

Bus: en esta topología todas las estaciones están conectadas al mismo cable. En una Red Bus,
todas las estaciones escuchan todos los mensajes que se transfieren por el cable, capturando este

27
mensaje solamente la estación a la cual va dirigido, que responde con un ACK o señal que significa
haber recibido el mensaje correctamente.

Anillo: todos los nodos de la red están conectados a un bus cerrado, es decir, un círculo o lazo.

La Gestación de la teoría eléctrica, el desarrollo de dispositivos y aparatos eléctricos y la

transmisión de energía usando electricidad impulso también la transmisión de información usando
este tipo de energía

Espectro de la voz Humana

28
Circuito Telefónico Básico

Circuito del Teléfono Eléctrico

El

Micrófono

Micrófono de
carbón

29
Auricular

30
Circuito de Timbre

Sistema de marcación

31
Red directa

32
Red flexible

33
34
Armario

35
Puentes en el Armario

Para conectar el jumper en armario se deben seguir los siguientes pasos:

1. Conectar jumper en par primario y par secundario, utilizando la herramienta de inserción acorde
al tipo de block (ADC, Krone, Northern Telecom.)

2. Tender el jumper con una pequeña holgura, siguiendo el mismo sentido horizontal del block o
terminal, llegando a la anilla más cercana.

Considerar que el sentido del jumper debe ser hacia la izquierda del block del par 1 al 5 y del par 6
al 10 hacia la derecha.

3. Tender el jumper verticalmente hacia la parte superior del armario. Luego, desplazarse
horizontalmente hasta llegar a la columna donde se encuentre el block que tiene la cuenta
secundaria respectiva, y descender hasta llegar a la fila donde se encuentra el par asignado.
Recordar el sentido del jumper en los pares del 1 al 5 y del 6 al 10

36
4. Repasar las conexiones existentes en la regleta y verificar con micro teléfono el tono en par
local.

37
Cable telefónico de uso exterior BCH

PARAMETROS ELECTRICOS DE UN CABLE DE PARES

 Resistencia…. Ohm/KM

 Resistencia de Aislamiento….. Mohm. Km

 Capacitancia……………….. nF/Km

 Atenuación a Una frecuencia de Ref…… dB/Km

 Calibre del cable.

 Temperatura Max de operación

 Tipo de Aislamiento

 Otros, Características Mecánicas

 Tipo de Cable

 Peso/mts

38
Aplicación

Cableado interno de edificios.

Construcción

Conductores: Alambre de cobre electrolítico, recocido

y estañado, siendo el más usual el de 0,50 mm de
diámetro (resistencia Ohmnica máx. 92,2 ohm/km a
20°c).

Aislación: Policloruro de vinilo (P.V.C) de diferentes

colores s/código. Diámetro sobre aislación 0,90 mm
(resistencia de aislación mínima de 500 Mohm/km a
20°c).

Formación: A pares. Los pares son cableados en forma

concéntrica hasta veintiseis pares. Para capacidades
mayores deberán disponerse previamente en
subgrupos de cinco, ocho, nueve, doce, trece y
veinticinco pares, según corresponda. Estos subgrupos
se identificarán con una atadura de fibra sintética.

Envolturas: Cintas de material dieléctrico no higroscópico (poliester), un neutro de

cobre estañado, una pantalla electrostática, compuesta por una cinta placada de
aluminio más otra de poliester, conforman el blindaje del cable.

Vaina: De P.V.C. color gris. Marcación secuencial: los cables, a partir de 9 mm de

diámetro estarán marcados por c/metro para facilitar su instalación.

Nota: En lo referente a cables para centrales la identificación de los conductores se

hará mediante anillos de colores s/código.

39
Instalar o cambiar acometida aérea o en fachada

Definir la ruta del tendido entre la caja terminal y la entrada al domicilio, utilizando los siguientes
criterios:

 El recorrido más corto, seguro y estético posible.

 La acometida debe quedar libre de roces de ramas (de árboles)

 La altura mínima es de 5.5 mts. en un cruce de calle, desde el suelo a la acometida.

 Se debe asegurar que en edificios, la visual desde las ventanas no quede obstaculizada con
el tendido de la acometida.

 El tendido de la acometida entre vanos debe quedar a una altura de 4,5 mts. desde el nivel
del piso a la acometida.

Otros medios de Transmisión

Cable coaxial

40
Fibra óptica

Planta Externa de Telefonía

En materia de telecomunicaciones, la Planta externa es el conjunto de medios que enlazan la

central telefónica con los abonados. Está constituida fundamentalmente por el bucle local o bucle
de abonado y sus elementos asociados: cables, cajas de empalme, bobinas, tendidos, conductos y
otra infraestructura adicional. Parte de esta infraestructura o red está compuesta por: tendidos,
postes, armarios, cámaras y canalizaciones subterráneas, equipos y productos que permiten
conectar y enlazar la red hasta llegar al punto donde es necesario.

La Planta Externa incluye todo lo que se encuentra incluido entre el Repartidor Principal (MDF:
main distribution frame) de la central telefónica y la casa del abonado. Además, la Planta externa
constituye un área de las telecomunicaciones que comprende el estudio, administración, gestión y
control de todo el tendido de redes externas comprendido entre la central telefónica pública o
privada y la caja terminal del abonado. Incluye las extensiones interiores del abonado.

En otras palabras, planta externa es todo lo que se ve en las calles esquinas y avenidas, el conjunto
de postes, cables y demás conexiones que se puedan observar externamente y que de una forma u
otra llegan a ingresar a edificios o casas para prestar servicios.

El concepto se define en contraposición a planta interna, que contempla los medios internos a la
central de una compañía: equipos de conmutación, multiplexación, etc.
41
Tramos de la Red de Telefonía

Los hilos del abonado telefónico no se dirigen directamente desde el hogar hasta la central. Existen
varios tramos de comunicaciones constituidos por hilos y cables (pares trenzados básicamente), a
menudo agrupados, que se conectan de manera encadenada a distintos equipos.
Si se siguen los hilos del bucle del abonado teléfono desde el hogar hasta la central, se distinguen
varios tramos tendidos y enterrados.

Elementos básicos en el domicilio del cliente

 Red Interior de abonado o Línea Interior

La red interior del abonado es la parte de la línea de abonado que une el punto de terminación de
red (PTR) con el conector del teléfono o roseta universal. Se trata de un par de hilos interiores
constituidos por dos conductores de cobre dispuestos paralelamente con cubierta.

 Punto de Terminación de red PTR

El punto de terminación de red (PTR) es el punto de conexión entre las líneas de red telefónica y el
punto de acceso del usuario. El PTR es el elemento físico que marca la frontera entre la línea de la
compañía telefónica y la red interior del abonado (propiedad del cliente).
Estos puntos no forman parte de la planta externa, ya que están dentro del domicilio del cliente.

Elementos básicos de planta externa

En telefonía, la planta externa consta generalmente de los elementos siguientes:

 Línea de Acometida

Las líneas de acometida de los clientes son los cables que se instalan en el tramo de red
comprendido entre las cajas terminales (generalmente en fachada) y el punto de terminación de
red (PTR) situado en el interior del domicilio.

La instalación de las líneas de acometida está condicionada al lugar en que se vaya a instalar, a los
materiales que se van a emplear y a las normas de instalación. Pueden ser instaladas en fachadas,
en líneas de postes o en canalizaciones subterráneas.

Finalmente, se realiza una conexión de la línea de acometida con las cajas terminales de la
compañía de telefonía.

 Caja terminal
La conexión de la línea de acometida se realizará siempre en una caja terminal exterior o interior.

Las cajas terminales exteriores están situadas sobre fachadas (se pueden ver en numerosas
fachadas) o postes, poseen una capacidad de conexión una o varias decenas de pares. En la caja
terminal hay una numeración que indica información del grupo de central, los pares que se pueden

42
conectar en dicho grupo y el número de caja. Existen en ocasiones cajas terminales interiores que
se instalan dentro de los edificios con una capacidad de una o varias decenas de pares cada una.

 Uno o más pares de cobre trenzados que conectan la caja terminal con el armario de
intemperie o armario de distribución.

 El armario de intemperie que contiene un repartidor interno.

 El armario de intemperie se conecta con el repartidor principal de la central mediante uno

o más cables de par trenzado de cobre o mediante fibra óptica.
 Cables que se instalan entre el repartidor principal de la central y el repartidor del armario
de distribución o armario de intemperie.

En ocasiones, cuando los abonados no están cerca de la central se disponen equipos activos (líneas
de telefonía básica o DSL) que conectan directamente las líneas de los abonados con la central de
forma digital.

Central telefónica

Las centrales telefónicas se ubican en edificios destinados a albergar los equipos de transmisión y
de conmutación que hacen posible la comunicación entre los diferentes abonados. Allí también se
localizan los equipos de fuerza de energía y el repartidor general o MDF “Main distribution frame”.
Los equipos son llamados también nodos telefónicos. Se encuentran jerarquizados. De los nodos
de acceso, más próximos a los abonados, se derivan centrales de jerarquía más alta, que facilitan la
interconexión con otros operadores de telefonía pública básica conmutada o de otros servicios de
telecomunicación.

Repartidor o Distribuidor General

El repartidor principal (MDF “Main distribution frame”) es el nexo de unión entre planta interna y
planta externa en la central telefónica.

El repartidor se ubica en una sala localizada en el edificio de la central, por lo general en la primera
planta. Sobre el repartidor se ubica la sala de equipos y debajo del mismo se encuentra el sótano
de cables. El repartidor principal contiene en su interior uno o más bastidores ubicados
longitudinalmente. En cada bastidor se encuentra un panel para hilos verticales y otro para hilos
horizontales. Los hilos horizontales están identificados y conectados a equipos de la central. Los
hilos verticales están asociados a pares de la “red primaria" procedente de los abonados.
Cuando se va a efectuar una instalación se realiza un pase o interconexión física en una posición de
las regletas. Se conecta un par vías de la red primaria (es decir verticales) y equipos de la central
(horizontales).

43
Red Primaria

Es toda la red que sale de DG. Dependiendo del destino se tiene R.A “red armario” o R.D “red
directa”. La red primaria está conformada por una serie de cables de gran denominación que salen
de las centrales típicamente se utilizan cables de 1.200, 1.500, 1.800, y 2.400 pares telefónicos. Los
cuales no necesariamente alimentan exclusivamente a un armario, sino que en virtud de su ruta,
alimenta de red primaria a varios de ellos.

Los cables también se identifican con un número. Para el caso especifico de la empresa ETB de
Bogotá, Colombia; los dos primeros dígitos indican el nombre de la central de la cual salen.
Siempre se ha de anteponer la letra C mayúscula para diferenciar la identificación entre distritos y
cables Ej. C.2402 es el cable número 2 de la central ETB de Bachué.

Siguiendo con el caso de ETB, la red primaria recibe el nombre también de listones y su
identificación es numérica ascendente. Cada listón contiene cincuenta 50 pares telefónico. A
manera de ejemplo un armario de 1.400 pares en su plena capacidad tendrá entonces 600 pares
en primaria, es decir hasta 12 listones con 50 pares cada uno. Hoy en dia, con el avance
tecnológico, se han desarrollado listones compactos desde 200 pares o más, un bloque o listón
compacto es del mismo tamaño que un listos de 50 o 100 pares, haciendo más compacta la Caja
de Distribución y los MDF´s. estas regletas son denominadas Categoría 5e, con gran capacidad de
protección para servicios DSL por la red de cobre.

Armarios y/o Distritos

Es el elemento que provee de red, hasta este elemento llega la red que viene de la central o de un
concentrador remoto y desde este se dispersa la red a su área de influencia. Por regla general, la
red con la cual se alimenta un armario ha de llegar canalizada mientras que la red que de allí sale
“secundaria” puede hacerlo vía aérea o subterránea.
Los distritos telefónicos son cada una de las subdivisiones geográficas de una central. En el caso de
ETB, se identifican por un número de tres, cuatro, o cinco números, correspondiendo los dos
primeros dígitos a la identificación de la respectiva central a la cual pertenecen Ej. : El distrito
25010, es décimo distrito de la central 25 que corresponde a Autopista, el 429 distrito 29 de la
central 4 que es Chapinero.
Su área de influencia también es atípica, se encuentran distritos con tan solo una manzana o con
sectores que albergan más de 10 manzanas.

44
NORMAS DE CONDUCTA PARA LA ATENCIÓN AL CLIENTE SEGÚN COMBO ESTELA
PRESENTACIÓN
PRESENTACIÓN Durante las horas laborales la Presentación personal deberá ser la apropiada: buen aseo
personal (bien peinado, manos limpias, etc.) y uso impecable del uniforme (camisa por dentro, limpio, etc.);
para reforzar la imagen de la organización y mejorar las posibilidades de obtener excelentes resultados en su
visita.

Recuerde que una buena apariencia representa el respeto que tenemos por nosotros mismos y hacia los
demás, y que a partir de esta una persona es capaz de tomar un promedio de once decisiones (en los
primeros siete segundos de contacto). Existe sólo una primera impresión, intentar modificarla después es un
esfuerzo supremo.
Cortesía, Conducta y Buen Humor
CORTESIA, CONDUCTA Y BUEN HUMOR Cuando se inicia el contacto con el cliente, siempre se le debe
saludar llamándolo por su nombre, con respeto y buenos modales, anteponiendo siempre el señor, señora y
acompañado de una sonrisa, para reflejar un excelente estado de ánimo y disposición para prestar el servicio
y reforzar la primera impresión del cliente.

Durante la interacción con el cliente el comportamiento y conducta debe ser siempre adecuada acompañada
del buen trato y la amabilidad; respetando los límites de confianza que brinda el cliente. Utilizando
expresiones de cortesía como “gracias”, “por favor”, etc., que deben estar siempre presentes en la
conversación.

No critique las condiciones generales de aseo o deterioro en las cuales se encuentra la residencia, el o las
cosas del cliente, para evitar enfrentamientos o disgustos.

Cuando se interactúa con el cliente, tan importante como el talento, es tener un buen humor, esto no quiere
decir hacer chistes o bromas sino estar abierto a recibir cualquier comentario del cliente de la mejor manera,
con una sonrisa y con la mayor formalidad posible, evitando entrar en conversaciones que no tengan que ver
con el servicio, o contestar de manera inapropiada. Además, cuidándose siempre de evitar que sus
problemas personales afecten su desempeño en la ejecución del trabajo o su relación con el cliente.
Empatía
EMPATÍA El cliente debe sentir que tiene empatía con la persona que le presta el servicio y esto, no sólo
se logra prestando atención a los requerimientos del cliente, sino también concentrándose en las
solicitudes del mismo, hasta que se verifique la comprensión de sus necesidades.

Establezca una relación de colaboración con el cliente. Póngase en su lugar, asuma los problemas,
inquietudes y necesidades como si fuesen propios, brindado toda la información necesaria y
adicional del servicio. Explicando de la forma más clara posible, las causa de la avería, el uso de los
equipos y servicios instalados e incluso los procedimientos de utilización, sin confundir con
términos técnicos o exceso de explicaciones.

COMPROMISO. El cliente debe percibir el compromiso con un excelente servicio por parte de la
persona que lo visita para prestarle el servicio. Usted debe hablar y hacer las cosas con voluntad y
convicción, no por obligación. No de excusas, cumpla con los acuerdos pactados con el cliente. “Es
un requisito para el éxito personal y organizacional
SERENIDAD Y TRANQUILIDAD. Ante situaciones adversas con el cliente, mantenga la calma y
sobrepóngase al problema, en ningún momento entre en discusiones con el cliente, por el
45
contrario deténgase a escucharlo hasta que el cliente se desahogue, asegurándose de entender el
problema o inquietud repitiéndosela al cliente, y de forma natural y en tono amable, de las
explicaciones necesarias hasta que el cliente entienda.

Demuestre seguridad ante el cliente para que él siempre confíe en su capacidad. Pensar y evaluar
las situaciones con calma antes de actuar o hablar, no es sinónimo de indecisión sino, de
inteligencia.
Competencia y Fiabilidad
COMPETENCI A Y FIABILIDAD Antes de atender un servicio, asegúrese de poseer la capacidad de
solucionar el problema del cliente en la primera actuación y en lo posible no deje soluciones para
visitas posteriores. Es decir, asegúrese de tener la información, las herramientas y la capacitación
necesaria para la realización de su trabajo.

Frente al cliente demuestre convicción y confianza en su experiencia y habilidad para generar

credibilidad ante el mismo. Realice correctamente el servicio desde el primer momento, siempre
dejándolo en las mejores condiciones posibles.

Sea honesto y sincero, tanto al expresarse como al actuar, respetando los bienes del cliente y de
terceros y dando información veraz, precisa y concreta, evitando imprecisiones y ambigüedades. Si
no está seguro de lo que se va informar procure confirmar antes su información.

EXPRESIÓN Y POSTURA En todo momento refleje seriedad y amabilidad, para generar y fortalecer
la confianza que el cliente siente por usted, manteniendo una sonrisa y una postura correcta que
no demuestre cansancio (Cabeza erguida, columna recta y apariencia alegre, relajada pero formal y
no descuidada, sin gestos, muecas o movimientos excesivos) y que sea coherente con las palabras
que expresa. Tenga en cuenta que la comunicación es un 80% no verbal y 20% verbal.

COMUNICACIÓN Cuando hable con el cliente no de por entendidos los mensajes tanto recibidos
como enviados, siempre verifique si se ha entendido los requerimientos del cliente correctamente,
mediante la técnica del parafraseo es decir, repitiéndole la información que el nos da iniciando con
frases como “Lo que usted dice /quiere/necesita es” y esperar confirmación del cliente. Después
comprenda, interprete y analice antes de dar una respuesta.

Cuando hable con el cliente facilítele las cosas para crear un clima de confianza y respeto, sobre
todo permita una comunicación abierta.

Escuche atentamente lo que dice el cliente, siguiéndolo con su mirada y una sonrisa, cuando sea su
turno, trate de explicarle usando la menor cantidad de términos técnicos, y si los usa, trate de
explicarlos en demostrativa o con ejemplos y busque siempre acuerdos con el cliente teniendo en
cuenta su opinión.

Cuando hable con el cliente no haga que se sienta intimidado, mantenga una distancia física
prudente al momento de interactuar con el interlocutor y cuide su expresión facial y corporal para
que no sea violenta, sonría, vocalice bien cuando hable, utilice un tono suave y mantenga el
contacto visual.

46
Tiempo y Eficiencia
TIEMPO Y EFICIENCIA Cuando preste un servicio en el domicilio del cliente, asegúrese de
notificarle al cliente cuánto tiempo va a tomar, haciéndole entender que el trabajo se realizará con
la dedicación de tiempo necesaria para ofrecer un servicio en las condiciones apropiadas.

Procure realizar el servicio dentro de los plazos aceptables por el cliente, emplee el menor tiempo
posible en la ejecución del trabajo asignado, sin demoras innecesarias pero no con precipitación y
cumpliendo con todas las actividades que deben realizarse en la visita sin dejar nada para después
e incluso demostrando capacidad de reacción para solucionar inconvenientes de último minuto en
el menor tiempo posible.

CONFIDENCIALIDAD, PRIVACIDAD Y ÉTICA

El Técnico está comprometido a adoptar las normas de confidencialidad para salvaguardar el

derecho a la privacidad del cliente, evitando divulgar, compartir o utilizar la información para fines
distintos a los contratados, con el objeto de proteger la información personal suministrada u
obtenida a través o durante el desarrollo y ejecución de las labores relacionadas con la prestación
de los servicios contratados.

Ésta incluye, pero no es limitativo, nombre, apellido, dirección, número de teléfono, y condiciones
generales o especiales del domicilio, existencia de enseres de valor, etc., y situaciones o cosas que
vea, evitando además al cliente cualquier información personal adicional que no este relacionada
con el servicio.

Los Técnicos deberán evitar la creación de relaciones de dependencia en sus clientes, intimidad
sexual o cualquier otro tipo de relación en la que desempeñen papeles dobles, con el fin de evitar
comprometer la integridad de su relación profesional y la imagen de la empresa.

El Técnico deberá ofrecer al cliente información exacta, honesta y completa acerca de

la naturaleza de los servicios que está calificado para brindar. No hará afirmaciones
injustificadas sobre la utilidad o efectividad de dichos servicios.

El Técnico se abstendrá de incitar o estimular al cliente, a cometer cualquier tipo de

actividad ilícita, fraude o engaño o participar en alguno a solicitud del cliente.

PROTOCOLO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO

REALIZAR UNA SALIDA EXITOSA A TERRENO

Revisar herramientas, materiales y vehículos

Antes de llamar a la puerta del cliente, asegúrese que lleva con usted las herramientas
y equipos necesarios (incluyendo los de seguridad industrial) para la realización de su
trabajo y que no tendrá que devolverse hasta su vehículo.
UCL 2.
PRESENTARSE ANTE EL CLIENTE

47
Verificar presencia e higiene personal
Antes de llamar a la puerta del cliente, asegúrese de encontrarse lo más presentable posible,
revisando que asume una postura amable, que lleva el uniforme de forma adecuada y la
identificación esta visible.

Asegúrese de tener y mantener una imagen y actitud profesional ante el cliente. Ver las normas de
conducta secciones “competencia y fiabilidad” y “Expresión y Postura”.

Dialogar con el cliente

Llame a la puerta. Presione el timbre una sola vez, durante dos segundos. En caso de no encontrar
timbre, dar tres golpes a la puerta con moderación. En ambos casos, se deberá esperar durante 20
segundos antes de volver a repetir la llamada.

Al sentir que el cliente se aproxima a atenderlo, ponerse en alerta para causar buena impresión.

Salude cordialmente al cliente [o a la persona que atienda la puerta] extendiendo su mano. Usted
debe pronunciar las primeras palabras: Buenos días/tardes, mi nombre es XXX vengo de Telefónica
Telecom, busco al Sr. (a) XXX [Nombre del Cliente que solicitó el servicio]…

Cuando el cliente lo recibe: Señor [apellido] - Señora [nombre] vengo a realizar la instalación [o
mantenimiento] del servicio que usted solicitó. y agregue lo que siguiente: “Soy el técnico que se
contactó con usted durante la mañana (tarde).” [Sólo en el caso que se haya previamente contacto
con el cliente.

En caso de que la persona que lo atienda le indique lo siguiente:

 La dirección que me indica no corresponde a la de mi hogar: “Disculpe la molestia Sr.(a),

hubo un error en la ubicación de la dirección del cliente al que debemos atender, buenos
Días/tardes.”

 No le permito el ingreso a mi hogar u oficina: “Disculpe la molestia Sr.(a)..., como teníamos

el compromiso de prestarle el servicio el día de hoy, necesito saber si es posible
reprogramar la visita para atenderlo cuando usted desee.”

 Ya no deseo el servicio. Llame desde su celular a la línea de rescate y dígale al cliente y

entregándole el teléfono al cliente dígale: Cuando no desea el servicio: “Disculpe la
molestia Sr.(a)..., le agradezco hablar con una persona de servicio al cliente para que le
cuente los motivos por los cuales no desea el servicio” [No obligue al cliente, trate de
hacer que hable de forma amable]

Si el problema persiste registre el aplazamiento y las causas, retírese de la residencia del cliente
despidiéndose previamente:
“Sr. (a)… Hasta luego y muchas gracias”
UCL 3. PROCEDER A LA
EVALUACIÓN INICIAL DEL SERVICIO
48
Etapa: Pre alistamiento.

Brindar y pedir información del servicio solicitado (Instalación).

Brindar información registrada en la Orden de Servicio

Antes de iniciar la instalación / reparación del servicio, notifique e involucre apropiadamente al

cliente Informándole sobre el servicio a realizar:

“Sr.(a)… voy realizar la instalación/reparación del servicio de telefonía básica STB que solicito, para
lo cual revisaré con usted el plan contratado, servicios suplementarios, cableado telefónico,
cuantas extensiones telefónicas posee (para mantenimientos) ” [haga una pausa y cerciórese de
que tiene la atención del cliente y agregue lo siguiente] “necesito que por favor me acompañe
durante la realización de mi trabajo, para que me autorice el acceso a los lugares de su residencia
que sean necesarios y me colabore con cualquier necesidad adicional que se presente”

Pedir información/sugerencias adicionales al Cliente sobre el servicio solicitado

Recopile información referente a los requerimientos del servicio, realizando las siguientes
preguntas al cliente:

“¿posee ductos (tuberías) para el servicio de línea básica?, ¿posee sistema de alarmas? ¿Cuántas
extensiones telefónicas tiene?, (para el caso de reparaciones)

Además haga la siguiente pregunta para recolectar información adicional

“¿Sr(a)… Tiene alguna observación, preferencia de ubicación del aparato telefónico o tiene alguna
duda para resolverla antes de comenzar el trabajo”.

En esta parte el técnico explicará al Cliente en qué consiste el servicio a instalar, y le solicitará
sugerencias que a su criterio puedan ser de ayuda para la realización de la actividad. Así mismo
comunicara el tiempo aproximado de la instalación o reparación del servicio

Solicitar permiso para ingreso a ambientes, antes de realizar los trabajos

Notifique al cliente de la necesidad de desplazarse por diferentes ambientes del domicilio, para
que lo autorice y lo acompañe durante la realización del servicio.

“Sr.(a) ____ para realizar mi trabajo tendré que desplazarme por varios lugares de su casa” “Le
Agradezco entonces que permanezca conmigo durante la reparación por si necesito de su ayuda u
opinión”

Además solicite al cliente el retiro de muebles antes de ejecutar el servicio.

49
“Sr.(a) ____ tendría la amabilidad de retirar los objetos de valor y/0 muebles que se encuentren en
la ubicación y/o alrededor de donde se realizaran los trabajos?

(Ofrezca ayuda o realice el desplazamiento de los muebles de acuerdo al consentimiento del

cliente)

Determinar tipo de instalación y recorrido que seguirá la acometida

Determinar el recorrido que seguirá la acometida

El recorrido que seguirá la acometida deberá ser determinada por el técnico siempre con
aprobación del cliente, cuidando la estética y la armonía de los exteriores de la casa del cliente.

Informe al cliente de los trabajos que va a desarrollar y le solicita permiso para acceder a los
diferentes espacios diciéndole además, que es recomendable que permanezca presente.

“Sr(a)…. Voy a realizar el tendido de la acometida, de la siguiente, manera, el recorrido que

considero más apropiado para el tendido, es el siguiente [señale al cliente de manera pausada los
lugares por donde pasará y Explique en que consiste la labor a realizar y cuanto tiempo dura,
siendo siempre amable y empático con el cliente y finalmente pregunte]… “¿Le parece que está
bien?,

¿Tiene algún inconveniente o sugerencia para tener en cuenta en el momento de efectuar el

tendido de la acometida?” (En caso negativo empiece el recorrido, en caso afirmativo atienda
atentamente las observaciones del cliente y notifíquele si puede cumplir con ellas o no y porque.

Identificar puntos de paso y/o tuberías para tendido.

De forma amable el técnico deberá solicitar aprobación del cliente del lugar de instalación de
puntos de apoyo, una vez estos cumplan con los requisitos ya preestablecidos.

Informar al Cliente el resultado de la evaluación/diagnóstico

Notifique al cliente si se puede instalar con éxito el servicio de telefonía básica

Comunicar La cliente si es o no posible La (instalación/reparación), del servicio. Si no es posible

comunicar al cliente de la siguiente manera

“Sr(a)…. No es posible La instalación/reparación del servicio debido a (mencionar los problemas

encontrados), para que La instalación /reparación se realice, es necesario (sugerir al cliente lo que
se debe hacer para poder realizar La instalación/reparación).

INSTALAR
INSTALAR/ REPARAR CONEXIÓN EXTERNA DEL SERVICIO

Es importante que se explique al cliente las actividades que están siendo realizadas con la finalidad
de trasmitir confianza, y valor al cliente. En las actividades de instalación se debe pedir
autorización al cliente para cualquier trabajo en fachada.
50
INSTALAR/REPARAR CABLEADO INTERNO

Instalar cableado interno

El recorrido que seguirá el cableado interno que contrasta con el par de cobre exterior debe ser
realizado con aprobación del cliente. Y manteniendo el mejor criterio estético posible.

De la misma manera de ser considerado por el técnico, al retirar el cableado sin servicio que pueda
obstaculizar la instalación, debe hacerse con su aprobación .

“Sr(a)…. Voy a realizar el tendido del cableado interno, de la siguiente, manera, el recorrido que
considero más apropiado para el tendido, es el siguiente [señale al cliente de manera pausada los
lugares por donde finalmente pregunte] … “¿Le parece que está bien?, ¿Tiene algún inconveniente
o sugerencia para tener en cuenta en el momento de efectuar el tendido del cableado?.” (en caso
negativo empiece el recorrido, en caso afirmativo atienda atentamente las observaciones del
cliente y notifíquele si puede cumplir con ellas o no y porque.

“Sr(a)…. Para realizar la instalación/ reparación, es necesario retirar el cableado existente ¿me da
su permiso para proceder?

Coordinar con el Cliente modificaciones del recorrido del cable "en caso de problemas con
recorrido"

De no ser posible realizar el tendido del alambre interior por el lugar sugerido por el cliente
infórmele ““Sr(a)…. No es posible realizar el tendido del alambre por el lugar sugerido por usted
(explicando las razones) le parece si realizamos el recorrido de la siguiente manera? (explicar
nuevo recorrido propuesto), y esperar aprobación del cliente.

DIAGNOSTICAR LAS CAUSAS DE LA FALLA DEL SERVICIO

Recopilar información sobre eventos que antecedieron a la avería

Recopilar información proporcionada por el cliente

Recopile la mayor cantidad de información del cliente sobre cómo está funcionando el servicio al
momento de su llegada, para esto deberá escuchar atentamente al cliente escuchan do su versión
(diagnostico) de las fallas que este a observado.

Recopilar información de la instalación física y equipos

Comunicar al cliente y solicitar su autorización para transitar por diferentes espacios ““Sr.(a)…. Para
realizar un diagnostico de que a ocasionado la falla en su servicio es necesario que transite por
diferentes espacios donde se encuentra el cableado,. ¿Cuento con su aprobación?

51
Diagnosticar fallas en instalación interna en domicilio

Notifique al cliente de forma clara y amable (no utilice términos técnicos) sobre las revisiones y
pruebas que realizará sobre el cableado interno, la toma telefónica, etc.

Informar al cliente de los resultados del diagnostico

Informar al cliente del diagnostico

Informe al cliente sobre los resultados de la actividad de diagnostico, explicándole de manera clara
y usando un lenguaje sencillo:

“Sr. (a) ____ durante las revisiones que realice he encontrado una falla en __________” [defina
sobre que elemento encontró la falla: cableado interno, cableado externo, equipo telefónico, etc.]

En caso encontrar problemas que no estén a su alcance, repórtelo al Gestor de Órdenes o al

Supervisor e infórmele al cliente que el daño será reparado posteriormente:

“Sr. (a) ____ durante las revisiones que realice he encontrado una falla en __________ [nombre el
daño y explíquelo de manera sencilla] y para solucionarlo estoy coordinando con otras áreas, por
lo cual en este momento no podré dejar su servicio funcionando” “Se le estará informando en la
mayor brevedad posible cuando se le dará solución definitiva” (informe al cliente de manera clara,
cual es el inconveniente y el tiempo que durará su solución y registre el estado final en la orden de
servicio).

CAPACITAR AL CLIENTE EN EL USO DEL SERVICIO

Capacitar en el funcionamiento del servicio

Si es una instalación o el cliente necesita o solicita un reentrenamiento, capacite al cliente o
solucione las dudas e inquietudes que tenga sobre el funcionamiento del servicio, entregando la
información del servicio iniciando el proceso de capacitación con la siguiente expresión:

“A continuación le explicaré y/o le daré las instrucciones sobre el uso del servicio.”

Recomendar cuidados básicos y mantenimiento del servicio

Infórmele al cliente de forma clara y amable (no utilice términos técnicos) que no manipule los
equipos y que mantenga los cuidados básicos de acuerdo con el Instructivo de presentación del
servicio.

Capacitar al cliente en el uso de los servicios de valor agregado

Darle a conocer al cliente de forma amable las bondades de los servicios de valor agregado y de
qué forma esta puede ser utilizado.

Fidelizar al cliente en el servicio

Asegurar que el cliente no tenga dudas sobre el servicio

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Pregunte al cliente si tiene dudas sobre el funcionamiento del servicio instalado o reparado. Si
manifiesta alguna, aclárela con actitud paciente, gentil y eficiente, cuidando que el vocabulario
utilizado sea entendible. Pregunte de la siguiente manera:

“¿Mi explicación fue clara?” “¿Tiene alguna duda?, ¿Encuentra complejo el manejo del equipo?

Destacar los principales beneficios del servicio

Al finalizar la capacitación del servicio y asegurarse de que el cliente no tiene dudas, recuérdele al
cliente por que el servicio de Telefónica Telecom es el mejor, utilizando la siguiente expresión:

“Sr. (a) _______ ahora que su servicio está funcionando perfectamente y que ya sabe como
disfrutar de él, le recuerdo el servicio contratado con Telefónica Telecom es el mejor del mercado
porque cuenta con beneficios como…“ [Enumere los principales beneficios del servicio de acuerdo
con el instructivo para la reparación / instalación de STB]

HACER UN CIERRE EXITOSO DEL SERVICIO

Realizar verificación final del servicio

En caso que no se pueda realizar la instalación del servicio por inconvenientes identificados al
verificar las condiciones técnicas, a través de las pruebas iniciales, notifique al cliente:

“Sr. (a)....., lamentablemente no cuento con las facilidades técnicas disponibles en este momento,
debemos realizar trabajos adicionales para brindarle el servicio de instalación, por lo que
vendremos a instalar el servicio el día ___________ cuando se haya solucionado el inconveniente.”
(Se le explica porque no se pudo realizarla labor y en cuanto tiempo se puede reprogramar o de
que depende su reprogramación, siendo siempre amable y empático con el cliente)

En caso no se pueda realizar la reparación:

“Sr. (a)… Localice el problema, sin embargo no pude resolverlo porque involucra trabajos que debo
coordinar con otras áreas, a las cuales estaré informando para su solución definitiva en la mayor
brevedad posible”. “Tenga la certeza que estamos trabajando para garantizar el buen
funcionamiento del servicio” (informe al cliente de manera clara, cual es el inconveniente y el
tiempo que durará su solución y registre el estado final en la orden de servicio).

En caso de que si se haya realizado la instalación o reparación de forma exitosa, el técnico de

forma amable muestra al cliente la correcta operatividad del servicio de STB así como de los
servicios asociados.

Acondicionar el área de trabajo y mantener buena presencia

Limpiar y ordenar el área de trabajo y asegurarse que no se esté dejando materiales ni

herramientas en casa del Cliente

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Asegúrese de recoger todas sus herramientas y dejar organizadas y limpias las áreas en las cuales
realizó trabajos de instalación/reparación del servicio, dejándolas tal como las encontramos previa
a la prestación del servicio.

Mantener Buena presencia.

Asegúrese de revisar su presentación personal antes de dirigirse al cliente para despedirse.
Acomódese el uniforme, péinese si es necesario y sonría mientras lo hace si el cliente está
presente.

Invitar al cliente a comprobar el funcionamiento del servicio

Realice la validación del funcionamiento del servicio con el cliente de la siguiente manera:

“Sr. (a)… Para su tranquilidad vamos a verificar juntos el funcionamiento del servicio de telefonía
básica” [Deje que el cliente tome el teléfono, para que compruebe el mismo el funcionamiento,
guíelo con paciencia para que pruebe el servicio. Así como del funcionamiento de los otros
servicios que e posea

Cuando termine la prueba por parte del cliente: “Sr. (a)… ¿Está satisfecho con el funcionamiento de
su servicio de telefonía básica?” “¿Tiene alguna inquietud adicional sobre el funcionamiento del
servicio?”

Solicitar conformidad y firma del cliente

Entregue al cliente la Orden de Servicio solicitándole que lea antes de firmarla, de la siguiente
manera:

“¿Está satisfecho con el servicio?” “Sr.(a) … “Por favor lea atentamente la orden de servicio y el
contrato, y firmé este ultimo en señal de conformidad”

[Deje que el cliente lea los documentos con la tranquilidad que desee. No se le debe apurar, hay
que hacerlo sentir que lo que haga él, a nosotros nos complace]. [Incluyendo Nombres y Apellidos
Firma].

Registrar el estado de la orden de servicio

Contactar al despacho y realizar liquidación

Comuníquele al cliente que realizará una llamada para reportar la finalización del servicio: “Sr.(a)
voy a realizar una llamada desde mi celular para reportar como finalizado el servicio”.

Realizar despedida
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Para retirarse de la casa del cliente usted debe pronunciar las primeras palabras:

Señor (apellido) - Señora (nombre), gracias por su atención. Recuerde que para cualquier inquietud
sobre el servicio instalado puede comunicarse con nuestra línea de atención 186 ó 018000930930,
que tenga buen día/tarde/noche.

En caso de ser un cliente de Negocios:

Señor (a) (apellido) - gracias por su atención, recuerde que cuenta con la línea preferencial para
negocios 018000 94 00 99. Telefónica Telecom el aliado de su Negocio.

ANEXO 1: INSTRUMENTOS Y EQUIPOS UTILIZADOS POR EL TECNICO STB

Los instrumentos son equipos más delicados, que sirven para verificar las condiciones de operación
de la línea telefónica. Cada instrumento tiene su propio manual de operaciones y debe ser
preocupación del personal técnico conocerlos y determinar sus alcances. (Se encuentran
ordenadas en secuencia alfabética)

Generador y Buscador de Tono

Se utiliza para hacer el seguimiento de una línea, de manera que la identificación del cable y la
ubicación de la avería se realicen en el menor tiempo.
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Linterna
Este instrumento es útil para realizar trabajos en zonas oscuras o de poca iluminación.

Micro Teléfono de Prueba

Es un equipo que permite hacer pruebas en la línea telefónica. Consta de un dial o botonera para
marcación, transmisor y receptor de voz, y un interruptor para invertir polaridad del par en prueba.
Está protegido por una carcasa a prueba de golpes.

Multímetro Digital
Este instrumento se utiliza para realizar las pruebas eléctricas en la línea de Cliente de Centrales
privadas que funcionan con CA 220 V. Funciona con baterías recargables. Todo técnico debe
conocer su funcionamiento, para lo cual existe el Manual de Operación correspondiente.

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 ANEXO 2: HERRAMIENTAS DEL TECNICO STB

Todo técnico debe contar con herramientas en buen estado y conocer el uso correcto de cada una
de ellas. El mal uso de las herramientas, reduce el tiempo de vida útil de éstas y deterioran los
accesorios que conforman los equipos del Plantel Telefónico.

Por lo cual, es muy importante darle a la herramienta el uso para la cual fue diseñada y fabricada,
pues sólo de esta manera se garantiza un trabajo correcto que contribuirá a la mejora de la Calidad
del Servicio.

Se deberá usar las herramientas adecuadas de acuerdo al tipo de trabajo que se está ejecutando
en el momento. Así por ejemplo, de estar trabajando en un Armario, las herramientas adecuadas
serían el Microteléfono y el Insertor de hilos (ADC).

Las herramientas que se emplean para la Instalación / Reparación de líneas telefónicas son: (Se
encuentran ordenadas en secuencia alfabética)

Alicate de corte diagonal (con mango aislado).

Llamado también pinza de corte, se utiliza para cortar alambres y cables eléctricos. No se debe
tratar de cortar cables de acero, pues se deteriora el filo del alicate.

Alicate de punta (con mango aislado)

Llamado también pinza de nariz larga, y se utiliza para coger elementos en lugares estrechos y
también para doblar puntas de alambre.

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Broca
Es una herramienta que se usa en el taladro con la finalidad de perforar una superficie. Existen
brocas para concreto, madera y también metal. Para hacer un agujero en pared o muro, se deberá
usar broca para concreto, de acuerdo al diámetro y profundidad que se requiera. Para un agujero
en madera o metal, se deberá usar la broca que corresponda y de ninguna manera se usará otra.

Existen muros de concreto de gran dureza (edificios de concreto armado) para los cuales es
necesario el uso de brocas para concreto de gran dureza, o de lo contrario, no podrá perforarse el
muro y la broca se gastará o se romperá, además que el taladro se recalentará.

Cartera Portaherramientas
Se utiliza para que el técnico porte las herramientas necesarias para una instalación o reparación,
sin necesidad de llevarlas en la mano y pueda desplazarse con comodidad.

Cinta para medir

Comúnmente llamada “metro” ó “wincha”. Es una cinta enrollable que sirve para medir distancias.
Las hay de tres, cinco y cincuenta metros. Tiene medidas en metros, centímetros y milímetros, así
como también en pies, pulgadas y fracciones de pulgadas.
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Destornillador
Llamado también desarmador, se utiliza para ajustar o aflojar tornillos. Existen en diferentes
medidas, estando su dimensión determinada por el tornillo sobre el que se va a actuar. Existen
destornilladores planos y destornilladores estrella.

Engrapadora - Clavadora
Sirve para asegurar la línea interna mediante grapas sobre moldura de madera o zócalos de
madera.

Escaleras de 7, 11 y 28 pasos
La escalera de mayor uso es la de 28 pasos extensibles, pues se debe alcanzar a trabajar en alturas
de 6m. a 7.5m. El material de la escalera es fibra de vidrio y se debe colocar de tal manera que no
se apoye en zona de tránsito vehicular por el peligro que esto podría ocasionar. Para trabajar en
alturas menores a 6 mts. Se podrá plegar la escalera.

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Otra escalera de uso frecuente es la de 7 pasos que permite realizar trabajos de instalación y/o
reparación dentro del domicilio del Cliente.

Escalera de 28 pasos Escaleras de 7 y 11 pasos

Guía o Cinta Pasacable

Es una cinta de acero de longitud variable, y las hay de 25m., de 50m., etc. Se utiliza para hacer
pasar cables por ductos empotrados. Al coger la guía para tirar de ella, el técnico se debe proteger
las manos con guantes de cuero para evitar cortaduras.

Insertor de hilos en Armario

Esta herramienta se emplea para trabajar los peines e insertar hilos en las regletas del MDF y
Armarios. Existen varios tipos de insertores como el “ADC”, el “KRONE” y el “Northern Telecom.

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Llave de Armario y Cajas Terminales
Esta herramienta permite abrir la puerta del Armario y la tapa de la Caja Terminal de manera fácil;
destraba el seguro y accionando sobre la manija se puede abrir la puerta. No se debe intentar abrir
un Armario con otra herramienta pues se deteriora el seguro con el que cuenta. Para cada tipo de
cerradura se debe contar con la llave correspondiente.

Llave para Bornes

Se utiliza para ajustar y/o aflojar las tuercas ubicadas en los bornes de las Cajas Terminales que
utilizan este tipo de conexión. Para el caso de las Cajas Terminales Mondragón, los bornes se
pueden accionar también con destornillador plano de 5mm.

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Borne de Armario o Entorchador
Herramienta que sirve para realizar el ajuste y soltar el cable Jumper al Distribuidor.

Martillo
Esta herramienta tiene múltiples aplicaciones. Su uso más frecuente es para introducir los tarugos
de nylon en las superficies perforadas.

Soga ó Cabo de Manila

Tiene un espesor de 1/2” y se utiliza para alcanzar materiales y/o herramientas al técnico que está
trabajando en altura.

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Taladro Eléctrico
Esta herramienta sirve para perforar superficies ya sea muro ó pared, madera ó metal; se debe
usar la broca adecuada para cada tipo de superficie a perforar. La punta del taladro o portabroca es
regulable para diferentes diámetros, según la broca con la que se va a realizar la perforación.

Zuchadora
Se emplea para cortar o tensionar la cinta de acero inoxidable con la cual se fijan las cajas de
dispersión, ganchos de distribución o los tubos bajantes.

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 BIBLIOGRAFÍA

Redes globales de información con Internet y TCP/IP Autor: Comer Douglas E.

Editorial: Prentice-HallISBN 9688805416Edición Número 3 - 2000

Redes de computadorasAutor: Tanenbaum Andrew S.Editorial: Prentice-Hall

ISBN 9688809586Edición Número 3 -1997

LAN Wiring Autor: Trulove James Editorial: Mcgraw-Hill (USA)ISBN: 0071357769

Edición: Número 2 – 2000

COMBO ESTELA, servicio de telefonía básica STB telefónica telecom

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