PR - AER.003-17 R01 Procedimentos de Embarque

PROCEDIMENTOS DE EMBARQUE
PROCEDIMENTO PR.AER.003.17
PR.AER.003-17
AEROPORTOS
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CONTROLE DE ALTERAÇÃO
Item Página Descrição
3 6 Adiciona referência normativa

5 6 Adiciona requisitos
8.2.1 8 Corrige texto embarque de passageiro sob custódia
17 12 Adiciona recomendação sobre Gate Baggage
Adiciona recomendação sobre detecção de Artigos Perigosos durante
18 13
embarque.

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Data:31/07/2017
ÍNDICE
HISTÓRICO DE REVISÃO ............................................................................................................................... 2

CONTROLE DE ALTERAÇÃO.......................................................................................................................... 3
ÍNDICE .......................................................................................................................................................... 4
1 OBJETIVO ............................................................................................................................................. 6
2 APLICAÇÃO .......................................................................................................................................... 6
3 REFERÊNCIA NORMATIVA ................................................................................................................... 6
4 DOCUMENTOS VINCULADOS .............................................................................................................. 6
5 REQUISITOS ......................................................................................................................................... 6
6 DEFINIÇÕES.......................................................................................................................................... 6
7 RESPONSABILIDADES ........................................................................................................................... 7
Do Supervisor de Aeroportos ....................................................................................................... 7
Dos Atendentes de Voo ................................................................................................................ 7
8 PROCEDIMENTOS (GRH 3.1.1) ............................................................................................................. 7
Embarque de Clientes (GRH 2.2.1) (GRH 3.2.2) ............................................................................ 8
Prioridade no Embarque ............................................................................................................... 8
Embarque de Passageiro Sob Custódia ................................................................................. 8
MAAS ..................................................................................................................................... 9
UMNR- Menor Desacompanhado ......................................................................................... 9
V.I.P – Very Important Person ............................................................................................... 9
9 CONFERÊNCIA DE DOCUMENTAÇÃO (RECONCILIAÇÃO) (GRH 1.6.7) ................................................. 9
10 PISTA .................................................................................................................................................... 9
11 CONTROLE DE ACESSO ...................................................................................................................... 10
12 EMBARQUE DURANTE ABASTECIMENTO .......................................................................................... 10
13 EMBARQUE COM MOTORES ACIONADOS ........................................................................................ 10
14 CONFERÊNCIA DE PASSAGEIROS EMBARCADOS............................................................................... 10
15 ENCERRAMENTO DE EMBARQUE ...................................................................................................... 10
16 SPEECHES ........................................................................................................................................... 11
Definição e Objetivo dos Speeches ..................................................................................... 11
Dicas para realizar um bom Speech ........................................................................................... 11
Idioma ......................................................................................................................................... 11
Padronização .............................................................................................................................. 11
Scripts ......................................................................................................................................... 12
Exceções para fazer Speeches ............................................................................................. 12
17 GATE BAGGAGE (GRH 1.6.7) (GRH 3.3.6) .......................................................................................... 12

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18 DETECÇÃO DE ARTIGOS PERIGOSOS DURANTE O EMBARQUE (GRH 3.1.2) ..................................... 13

19 CONTROLE DE REVISÕES ................................................................................................................... 13

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Data:31/07/2017
1 OBJETIVO
Este Procedimento tem como objetivo informar as políticas aplicáveis e suas determinações legais sobre
o processo de aceitação, despacho e tratamento passageiros durante embarque.
2 APLICAÇÃO
Este procedimento se aplica a todos os colaboradores que operam atividades de atendimento e suporte
aos passageiros em todos os aeroportos operados pela MAP Linhas Aéreas.
3 REFERÊNCIA NORMATIVA
 Resolução 254 – Segurança da Aviação Civil contra Atos de Interferência Ilícita;

 Decreto 7168 – Art. 184 a 190 Programa Nacional de Segurança da Aviação Civil Contra Atos de
Interferência Ilícita.
 IAC 2508 - ANAC
4 DOCUMENTOS VINCULADOS
 ML.AER.001.17 - Manual Geral de Aeroportos – MGA;

 PR.QCM.001-16 Elaboração, Revisão e Aprovação de Documentos.
5 REQUISITOS
 ISARP´S -IOSA´s Standards and Recommended Practices. (IOSAR´s Manual).

 IOSA Standards Manual Section 6 GRH 1.6.7 – Operational Manuals;
 IOSA Standards Manual Section 6 GRH 2.2.3 – Program Elements;
 IOSA Standards Manual Section 6 GRH 3.1.1, GRH 3.1.2 – Passenger and Baggage Handling;
 IOSA Standards Manual Section 6 GRH 3.2.1, GRH 3.2.2 – Airside Operations;
 IOSA Standards Manual Section 6 GRH 3.3.6 – Load Control;
6 DEFINIÇÕES
 Web check-in: Sistema de auto atendimento de check in;

 Speech: Anúncios em aeroportos;
 UMNR: Menor Desacompanhado;
 SSR: Solicitação de Serviço Especial;
 MAAS: Máxima Assistência;
 V.I.P : Very Important Person;
 ETD :Estimated Time Departure;
 CIP:Commercial Important People;
 MGO: Manual Geral de Operações;
 POB : People On Board.

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7 RESPONSABILIDADES
Do Supervisor de Aeroportos
 Assegurar de que os Atendentes de Aeroportos e terceirizados desempenhem suas funções em
conformidade com este documento.
Dos Atendentes de Voo

 Realizar suas atividades relacionadas a embarque de acordo com o descrito neste procedimento.
8 PROCEDIMENTOS (GRH 3.1.1)
O embarque é o momento onde os clientes são informados da liberação do voo, e são aceitos ou não pela
empresa através da validação do documento de identificação e do cartão de embarque. Engloba tarefas
como:
 Prestar assistência aos clientes que aguardam seu embarque, permanecendo na sala durante todo
o processo;
 Fazer anúncios pertinentes ao processo de embarque;
 Manter os clientes informados sobre os horários dos voos, contingências e etc;
 Abrir portão embarque;
 Prover assistência aos clientes durante o embarque e controlar todos os procedimentos de
embarque;
 Verificar os cartões de embarques de maneira a garantir que os clientes tenham o número de
assentos corretos;
 Conferir os documentos de Identificação pessoal dos clientes;
 Controlar bagagem de mão no que diz respeito ao tamanho/quantidade, e peso, removendo
aquelas que não estejam dentro dos padrões estabelecidos. Pré Embarque de Clientes é o
momento de preparação dos clientes para o embarque, através da identificação de clientes
prioritários, divisão das filas e solicitação de que todos apresentem os documentos.
 O pré-embarque deve ser feito 5 minutos antes do horário de embarque informado pelo
Atendente de Voo, responsável pelo despacho do voo.
 No momento do pré-embarque, o Atendente de Voo responsável pelo embarque dos clientes deve
ter as seguintes informações quanto:
 Quantidade de clientes que realizaram o serviço de WEB Check-in para conferência;
 Número do voo e horário de previsão para decolagem;
 Prefixo da aeronave;
 Posição da aeronave;
 Em caso de atraso, ter ciência do motivo e o novo horário de decolagem do voo;
 Em caso de cancelamento, ter a ciência em quais voos os clientes serão reacomodados;
 Informar a administração aeroportuária sobre o portão de embarque e o status do voo;
 Conhecer a quantidade de clientes embarcando no voo;
 Conhecer a localização e a quantidade de clientes com necessidades especiais;
 Acompanhar os clientes com necessidades especiais ao portão de embarque e, quando aplicável,
 Solicitar o acompanhamento dos clientes ao portão de embarque;
 Conhecer a quantidade de clientes em conexão, voos de chegada e os horários previstos para o
pouso;

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 Quando aplicável, solicitar a liberação dos ônibus para o embarque;

 Garantir que as informações do voo estejam corretas no display do portão de embarque do voo;
 Informar a equipe de Check-out, a quantidade de clientes WEB Check-in validados;
 Coordenar com o Atendente de Voo responsável pelo despacho do voo a liberação do embarque;
 Realizar o Speech de pré-embarque;
 O Atendente de Voo deve ir para a Sala de Embarque munido de Formulários para identificação
tardia (Gestante, UMNR, Clientes Especiais) e Etiquetas de Bagagem (Pasta de Gate).
Nota: Nos aeroportos onde houver um sistema de som, as chamadas deverão ser programadas.
Após a realização do Speech, o Atendente de Voo responsável pela atividade de embarque deve
posicionar-se a frente do portão de embarque, e realizar a triagem de fila priorizando o atendimento dos
clientes, SSR e MAAS.
Embarque de Clientes (GRH 2.2.1) (GRH 3.2.2)

Após recebimento da autorização para embarque, deve ser efetuado o Speech padrão, informando que o
embarque do referido voo será iniciado pelos clientes que têm prioridade, e em seguida, os demais
clientes serão chamados para o embarque.
O Atendente de Voo deve coordenar o embarque por fileiras, chamado de embarque setorial e ficar
atento no momento em que os clientes estiverem entrando na aeronave, e deverá coordenar o embarque
de maneira que não fiquem mais de três clientes parados na parte traseira da aeronave (galley e escada).
Este colaborador deverá solicitar que os clientes da fila aguardem os demais acomodarem, para então
embarcarem.
Prioridade no Embarque
Deve ser observada a seguinte sequência para embarque:
 Passageiro sob custódia;
 Deportados;
 Menor desacompanhado;
 Enfermos ou com dificuldade de locomoção;
 Clientes idosos;
 Clientes acompanhados de crianças de colo e gestantes;
 Clientes VIP’s e CIP’s;
 Clientes em trânsito (caso tenha havido necessidade de desembarcar) ou conexões;
 Clientes locais;
 Tripulantes e outros colaboradores da Empresa.
Embarque de Passageiro Sob Custódia

O embarque do prisioneiro deverá ocorrer sempre antes dos demais clientes da empresa, de forma
discreta e com cobertura sobre as algemas do preso para evitar constrangimentos, evidentemente
acompanhado dos policiais da escolta, dos policiais de apoio, administração do aeroporto e
representantes da empresa aérea;
Os policiais que estiverem realizando a escolta devem estar com suas armas desmuniciadas e
apresentação antecipada à Polícia Federal do aeroporto (se aplicável);
O prisioneiro deve estar algemado de forma discreta (se possível, as mesmas deverão ser cobertas) e em
local a não ser percebido pelos demais clientes;

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Maiores esclarecimentos vide PR.SEC.001-16- Embarque de Passageiro Portando Arma de Fogo, Despacho
de Armas de Fogo e Embarque de Passageiros Sob Custódia Policial.
MAAS
Clientes idosos, gestantes, clientes com crianças, com dificuldade de locomoção e pessoas com
necessidades especiais deverão ter prioridade no embarque (IAC 2508). Devem embarcar após
Prisioneiros, se houver.
UMNR- Menor Desacompanhado

Um Atendente de Voo deve acompanhar o menor desacompanhado até a aeronave e entregá-lo, junto
com sua documentação no porta documentos, para um comissário de bordo.
V.I.P – Very Important Person

Clientes VIP’s também possuem prioridade de embarque, e devem embarcar após os MAAS.
9 CONFERÊNCIA DE DOCUMENTAÇÃO (RECONCILIAÇÃO) (GRH 1.6.7)
Conferir a documentação de identificação do cliente com os dados do cartão de embarque e certificar,

visualmente, de que o documento pertence ao cliente.
Conforme publicado na Resolução 254 da Agência Nacional de Aviação Civil, é responsabilidade da
empresa aérea assegurar em todos os voos, que somente clientes atendidos para o voo sejam
embarcados, por meio da verificação no portão de embarque de um documento válido com os dados
constantes no cartão de embarque.
Verificar o tamanho da bagagem de mão do cliente, permitindo ou não que a leve para a aeronave. Dessa
forma, evita-se que bagagens que passaram despercebidas pelo Check-in ou Clientes “Web Check-in” com
malas com dimensões além do permitido causem transtorno ao chegarem a aeronave e não conseguirem
alocar suas bagagens nos compartimentos. Caso a bagagem esteja fora dos padrões estabelecidos, o
despachante do voo deve ser informado e a bagagem deve ser despachada.
10 PISTA
A Atividade de pista ocorre em aeroportos onde o embarque e desembarque ocorre sem auxílio de finger
e/ou em posição remota.
O Atendente de Voo responsável pela atividade de pista deve conduzir os clientes em fila à aeronave.
Lembrando que, os clientes especiais devem ser os primeiros a serem embarcados e os últimos a
desembarcarem.
O Atendente de Voo deve estar atento à movimentação dos clientes próximo à hélice da aeronave. A
posição dos cones de proteção demarca o limite de transito dos clientes próximo à aeronave.
O Atendente de Voo deve manter-se informado sobre as condições de embarque e desembarque dos
clientes. A comunicação com a Equipe de Bordo e Rampa é essencial para garantir o embarque e
desembarque dentro dos horários previstos e com segurança.
No embarque do ATR, o Atendente de Voo que acompanha o embarque, após o embarque das
prioridades, deve colocar-se entre a escada e a asa da aeronave para auxiliar e orientar os clientes, e evitar
que eles passem próximo às hélices.

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Nota: Para embarque em posição remota, onde o administrador aeroportuário não dispuser de ônibus, o
despachante deve acompanhar os clientes desde o portão de embarque até a entrada da aeronave. Em
caso de chuva, deve ser disponibilizado guarda-chuvas aos clientes.
11 CONTROLE DE ACESSO
Toda e qualquer pessoa não pertencente ao quadro de colaboradores da MAP que tenha acesso à
aeronave, seja através das portas da cabine de clientes ou através dos porões de carga e bagagem, deve
ser submetida à inspeção através de detector de metais de acordo com PR.SEC.002.16 – Procedimento
de Despacho AVSEC de Voo.
12 EMBARQUE DURANTE ABASTECIMENTO
O embarque somente poderá ser realizado após fim do processo de abastecimento de combustível, e
deverá:
Ser previamente coordenado com o comandante do voo;
Atenção redobrada com os clientes, a fim de evitar que utilizem qualquer aparelho eletrônico no caminho
da aeronave.
Nota: Maiores instruções constam no MGO da MAP.
13 EMBARQUE COM MOTORES ACIONADOS
Em aeroporto sem apoio de solo, o embarque pode ocorrer com um dos motores acionado, mas deve ser
previamente coordenado com o comandante e chefe de equipe. Lembrando que, o embarque deve ser
sempre do lado contrário ao motor em operação.
14 CONFERÊNCIA DE PASSAGEIROS EMBARCADOS
Depois de destacado o cartão de embarque, realize a conferência dos clientes embarcados, através de
uma contagem cuidadosa, conferindo o destino e número de cartões destacados com o número de
clientes atendidos no sistema.
Caso o número de cartões de embarque coincida com o atendido, informar ao Atendente de Voo que está
na porta da aeronave (de posse do manifesto de peso e balanceamento e Movimento de Voo) o número
final de clientes, para que o mesmo encerre o voo com a Tripulação, informando o número total de
clientes embarcados, efetuando as mudanças de última hora que porventura venham a ocorrer, para que
as portas sejam fechadas.
Caso o número de cartões de embarque não coincida com o número de clientes atendidos no sistema,
realizar a chamada pelo nome de clientes faltantes para o voo. Comunique ao Gerente/Supervisor de
Aeroporto a quantidade de clientes faltantes, para que o mesmo decida por aguardar a apresentação ou
encerrar o embarque, liberando a aeronave a fim de evitar atrasos.
15 ENCERRAMENTO DE EMBARQUE
Caso decida por encerrar o embarque, certifique-se que todos os speeches foram efetuados e, nos
aeroportos de pequeno porte, verifique se o cliente não se encontra na lanchonete ou nas dependências
do aeroporto.

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Lembre-se sempre que o número de clientes embarcados deverá coincidir sempre com o POB (People On
Board) final, exceto os tripulantes em serviço. É proibida qualquer diferença entre o número de clientes
que passaram pelo portão de embarque e o número de clientes a bordo.
Não libere a aeronave enquanto o cliente não for localizado, e/ou o Gerente/Supervisor de Aeroporto
libere a aeronave sem o cliente faltante.
As bagagens dos clientes faltantes sempre devem ser desembarcadas, não sendo permitida a liberação
da aeronave antes da certificação que todas as bagagens dos clientes faltantes foram desembarcadas
(Decreto 7168 – Art. 184 a 190).
16 SPEECHES
Definição e Objetivo dos Speeches

O Speech do inglês significa linguagem, modo de falar, o discurso.
O objetivo do Speech é transmitir uma mensagem única que seja entendida por todos os clientes. Esta
mensagem tem várias finalidades que vão desde a boa recepção aos clientes, informando recursos das
salas de embarque, até chamadas de voos, chamadas nominais de clientes ou informações adicionais.
Dicas para realizar um bom Speech

Tomar sempre água nos intervalos, e evitar alimentos e bebidas geladas;
Jamais mascar chicletes, e consumir qualquer tipo de alimento na sala de embarque;
Verificar o funcionamento do aparelho de som a ser utilizado;
Ao utilizar o microfone, mantê-lo a uma distância razoável para evitar que o som saia com ruídos;
Ler o texto, previamente, para familiarizar-se com o conteúdo;
Verificar a pronúncia correta das palavras, principalmente quando usar idiomas estrangeiros;
Certificar-se que está utilizando o modelo correto para fazer o anúncio;
Falar sempre pausadamente, mas com vivacidade, de forma que atraia a atenção dos clientes;
A entonação da voz utilizada deve demonstrar a mensagem a ser transmitida (alegria, disposição, ânimo),
mas com muita suavidade evitando os extremos, espetáculo ou apatia;
Manter uma postura ereta, olhando para os clientes, pois toda a atenção da sala estará voltada para você,
portanto seu comportamento deve ser impecável;
Se cometer algum erro, pedir desculpas e repetir a frase ou palavra em questão;
O Gerente/Supervisor de Aeroporto, ou seu substituto deve incentivar a prática de treinamento dos
Speeches, nos horários vagos, para facilitar a familiarização com o conteúdo e segurança na comunicação.
Sugestão: Fazer os speeches para os outros colegas, ou quando a sala de embarque estiver vazia.
Nota: Para evitar falhas, o Speech deve ser lido, mesmo se já estiver decorado.
Idioma
O Speech deve ser realizado em português, mas caso haja algum cliente que não fale português, a Base
deve realizar o roteiro de atendimento em inglês.
Nota: As exceções serão tratadas pelo Supervisor da Regional.
Padronização
Para a realização dos anúncios, chamadas e Speech, deve- se respeitar, integralmente, o texto e utilizá-lo,
rigorosamente, seguindo o padrão adotado no Guia de Speeches. O Speech deve ser realizado através do
sistema de som da sala de embarque ou do aeroporto.

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Nota: Nos locais onde não há disponível o sistema de som, os colaboradores da base devem realizar o
Speech em voz alta e de forma clara para que todos os clientes compreendam a mensagem.
Scripts
Os Speeches são obrigatórios, porém são abertas exceções aplicadas a cada tipo de Speech, a fim de evitar
longos comunicados e avisos desnecessários.
Para efeito de Speech, são considerados voos simultâneos aqueles que o tempo entre seus ETD (Estimated
Time Departure) é inferior a 20 minutos.
Consulte o Guia de Speeches para conhecer os scripts utilizados na MAP Linhas Aéreas.
Exceções para fazer Speeches

 Pré - Embarque
Somente fazer este Speech após confirmação da aeronave em solo.
Exceções:
Aeroportos com um único portão de embarque, não é necessário informar o número do mesmo.
 Embarque
Exceções:
Aeroportos com um único portão de embarque, não é necessário informar o número do portão.
 Embarque Imediato
Exceções:
Aeroportos sem voos simultâneos, e não exista sala exclusiva para embarque.
 Última Chamada
Realizar este Speech somente caso seja identificado clientes faltantes.
 Chamada Individual
Realizar este Speech após realização do Gate, e confirmação do nome do(s) cliente(s) faltante(s).
 Embarque Encerrado
Exceções:
Sala de embarque vazia.
 Voo Atrasado
Exceções:
Aeroportos com um único portão de embarque, não é necessário informar o número.
 Anuncio de Voo Cancelado
17 GATE BAGGAGE (GRH 1.6.7) (GRH 3.3.6)
Quando for identificado no portão de embarque que o cliente porta um volume acima das dimensões
permitidas, a bagagem deve receber etiqueta de despacho manual e será acomodada no porão da
aeronave.

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O atendente deve comunicar ao DOV sempre que o despacho de volumes nessa condição afetar o
LMC.
18 DETECÇÃO DE ARTIGOS PERIGOSOS DURANTE O EMBARQUE (GRH 3.1.2)
De acordo com o PR.DSO.011 – Comunicação, Detecção de Ocorrências com Artigos Perigosos,

imediatamente após a detecção do ocorrido qualquer pessoa, responsável, seja ela, líder da base,
mecânico da base ou da sede, colaborador responsável pela carga interna da empresa, ou qualquer outro
colaborador da empresa, deve entrar em contato, IMEDIATAMENTE, com SGSO, por meio dos telefones
de contato: 92 – 9 9115-6802 ou 92 3652 1620 ramal 252, informando o ocorrido cabendo ao supervisor
da base a tratativa de rejeite do embarque desse conteúdo junto ao cliente.
Após a comunicação via telefone, este deve preencher a Notificação de Ocorrências – Detecção,
Discrepâncias, Incidentes e Acidentes – com Artigos Perigosos” (NOAP) na intranet, ou no site da ANAC,
no seguinte endereço: https://www.anac.gov.br/arquivos-de-referencia/artigo-
perigoso/formulario_noap.pdf
Em caso de falta de energia ou acesso à internet, a pessoa deve preencher o formulário NOAP e
encaminhar com urgência à GSO.
A GSO irá comunicar imediatamente a ANAC os eventos de Artigos Perigosos. Em seguida, a GSO deverá
analisar os riscos e tomar as ações mitigadoras necessárias e encaminhá-las aos setores responsáveis
19 CONTROLE DE REVISÕES
Para qualquer alteração neste procedimento atualizar o CONTROLE DE ALTERAÇÃO, Pág.03.

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Data:31/07/2017

PR - AER.003-17 R01 Procedimentos de Embarque

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