Integrantes:

Artur Vinicius Muro Lopes 3NSA

Leonardo Lima
Matheus Borelli

Estudo de Caso – Autoglass

Questões:

1) Como você avalia a estratégia da Autoglass em lançar toda uma rede especializada e serviço de
socorro móvel num serviço de baixa ocorrência como troca de vidros? Quais os futuros desafios que a
empresa poderá ter que enfrentar?

R: Atualmente, a Autoglass não responde somente por uma carteira de clientes própria. Através de
parcerias com a maioria das seguradoras, a marca consegue atingir o público alvo. Essa junção, ao
melhor estilo “ganha-ganha”, repercute na imagem positiva da empresa perante cliente, segurado e
seguradora, uma vez que a seguradora repassa o valor de uma peça original (valor de mercado), por
exemplo, recebendo uma franquia reduzida estipulada em apólice do segurado.
Aliado a isso, a Autoglass observou o comportamento e nicho de mercado, onde uma empresa
concorrente (e dominante) respondia pela quase totalidade dos negócios. Dessa forma, aliando o perfil
familiar e processual, investiu em tecnologia e capacitação para atendimento aos clientes, diretos e
indiretos. Compreendendo as necessidades do mercado, investiu também em frentes importantes para
manter-se consolidada, oferecendo hoje não somente reparos de trocas de para-brisas, mas também
pequenos reparos em para-choques (estética automotiva), faróis, lanternas e retrovisores. Esse processo
de atualização de acordo com as necessidades afora, permite que a empresa busque alternativas para
driblar os desafios existentes. A exemplo da troca de um vidro trincado no raio de visão do motorista, ou
mesmo quebrado, causados por algum pequeno acidente. Nesses casos, muitos condutores preferem
não dirigir nessas condições. Tendo em vista essa dificuldade, a Autoglass lançou como produto o
“Socorro Móvel”, atraindo a atenção para a comodidade e segurança do cliente final. A antecipação de
algum problema, também é determinante para outro tipo de perfil de cliente: os frotistas. Esses últimos,
necessitam de sua frota em plenas condições de uso, com a maior agilidade e menor impacto. Sabendo e
estudando esse mercado, a referida empresa antecipa qualquer tipo de fatalidade, que venha a
comprometer o andamento da frota.

2) A estratégia de foco no cliente foi mesmo significativa para o sucesso, ou pode estar mascarando
outros fatores de crescimento, como por exemplo a aumento de roubos e furtos?

R: Essa estratégia foi significativa, uma vez que a empresa investiu em sua imagem e a mantém positiva
como forma de consolidação no mercado. A incidência de roubos e furtos hoje vem diminuindo
consideravelmente, à medida que pequenos sinistros e reparos vêm crescendo. Importante frisarmos
que, embora decrescendo, no caso de um furto, o veículo ao ser encontrado, pode estar com pequenas
avarias, como uma lanterna, farol ou retrovisor - justamente na área de atuação da Autoglass. Há casos
onde o valor de uma peça dessas pode ser elevado, o que ainda colabora para a incidência de furtos.

3) Comente sobre a validade dessa estratégia em empresas de pós-vendas no Brasil.

R: Essa estratégia ainda funciona para o setor pós venda. Entender as necessidades de mercado e
clientes finais, observando seu comportamento, atentando-se as mudanças e investindo nessa
atualização, ainda mostra que é funcional. O mercado, hoje, é mais exigente com os serviços prestados,
há questionamentos e o tratamento “familiar” se faz necessário. Há situações onde o cliente não espera
ser surpreendido por incidentes, mas, ao ser surpreendido pelo atendimento, clareza e excelência, torna-
se fiel a marca, como pode ser acompanhado através de grandes nomes como Honda e Toyota.