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Design Thinking: Um Guia Completo PDF
Design Thinking: Um Guia Completo PDF
Um guia completo
Julia Pupolin
2020
Sumário
Introdução 3
Design, Designer 5
Ações e Comportamentos 6
As Etapas 8
Empatia 10
Definição 21
Ideação 25
Prototipagem 29
Teste 33
Itere e Domine 36
Introdução
O desejo e a necessidade de inovar está presente em
diversos segmentos, porém, existe uma grande
dificuldade em gerar valor de forma assertiva para as
pessoas.
Por muitos anos as empresas focaram esforços em fazer
com que as pessoas desejassem seus produtos. Porém, o
indivíduo empoderado passou a ter mais acesso ao
conhecimento e um grande poder de escolha - de
produtos a empregos. E é justamente isso que vem
exigindo uma transformação em como as empresas
interagem com seus clientes.
Desejo Viabilidade
(pessoas) (negócio)
Factibilidade
(técnica)
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Ações e Comportamentos
MOSTRE AO
FALAR EXPERIMENTE
FOQUE EM VALORES
FOCO NA JORNADA
HUMANOS
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As Etapas
O caminho que vamos percorrer terá cinco etapas, e ao
passar por elas vocês perceberão que teremos duas
situações: vamos passar por um período de abertura,
onde recolheremos ou produziremos um número enorme
de informações, e, após, por um período de fechamento,
onde iremos trabalhar essas informações e priorizá-las.
Isso tem diversos nomes - efeito sanfona, duplo
diamante, abre e fecha, flare and focus, etc.
Você pode chamar como quiser! Fato é: teremos etapas
onde o pensamento será divergente (flare/abertura) e
outras onde o pensamento será convergente
(focus/fechamento).
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Empatia
“Para criar inovações relevantes, você
precisa conhecer seus usuários: tendo
empatia e realmente se importando com
suas vidas”
EMPATIA
O que é empatia?
Muita gente confunde empatia com simpatia, e não,
não é a mesma coisa! A simpatia é um sentimento mais
superficial, onde você se sensibiliza com a situação de
alguém. Já a empatia é algo mais profundo. É a
capacidade de compreender e compartilhar dos
sentimentos de outra pessoa, de se colocar no lugar do
outro e se esforçar para entender as pessoas. Como e
porque elas agem, quais são suas necessidades físicas e
emocionais, quais são suas visões de mundo e o que é
realmente importante para elas. Não por acaso a empatia
é o cerne do Human-Centered Design.
Usuário Usuário
Típico Extremo
Follow up
Conexão
Encerramento
Introdução
Aquecimento
Tempo
- Introdução pessoal e do projeto: apresente-se e
apresente o projeto de uma forma confortável para você.
Tente algo como: “Estamos trabalhando em um projeto de
design sobre ________. Podemos conversar alguns
minutos?”
- Aquecimento: são perguntas genéricas pra “esquentar”
o usuário, mas que dão ótimas informações para criação
de insights. Você pode perguntar: “Como é a sua rotina?
Qual é o seu dia preferido da semana? O que você faz
para relaxar?”
- Conexão: construa confiança oferecendo alguma
informação pessoal (que tenha relação com o projeto)
para que o usuário consiga se abrir mais facilmente com
você. Por exemplo: “Minha experiência sobre o assunto X
é _______. Você já passou por algo parecido?”
- Explore histórias: Descubra histórias para entender o
que seu entrevistado faz, e, mais importante do que isso,
o que ele pensa e o que ele sente. Fale sobre passado e
presente, experiências positivas e negativas.
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“Você pode me contar uma história sobre uma vez que
você_____________?”
“Qual foi sua melhor/pior/mais louca/ memorável
experiência com (área de foco)?”
“Seria surpreendente se...”
- Converse sobre sentimentos:
“Descreva como você... (decidiu, realizou a tarefa, chegou
a algum lugar etc.) O que você estava pensando naquele
momento?”
“Por que você falou aquilo? Conte mais.”
“Como você se sentiu naquele momento, quando
______________ aconteceu?”
- Faça um follow up: esse momento é importante para se
certificar que você não deixou de recolher nenhuma
informação importante para o projeto.
- Encerramento: não esqueça de agradecer seu usuário!
c) Como entrevistar?
Uma boa forma de realizar a entrevista com o usuário é
fazê-la em duplas, sendo que cada designer terá um
papel: um será o entrevistador e o outro tomará notas
das respostas do usuário. Algumas dicas:
Para o entrevistador:
- Tente fazer com o auxílio de mais uma pessoa, assim
você pode se engajar de forma mais profunda com o
usuário, enquanto a outra pessoa anota as informações
da entrevista;
- Conduza o papo como se fosse uma conversa entre
amigos, quanto mais à vontade o usuário estiver com
você e com a situação, mais ele irá falar;
- O roteiro de entrevista é um guia, você não precisa
necessariamente passar por todos os pontos que estão 17
ali. Se o usuário começar a desviar do assunto, deixe ele
falar. Se você podar o fluxo de pensamento dele, ele pode
se fechar para você;
- Quando o usuário começar a responder suas perguntas,
não o interrompa – deixe-o falar tudo que quiser;
- Não fique com medo do silêncio – se o usuário fizer uma
pausa mais longa para pensar, não se apresse em tentar
ajudá-lo a responder sua pergunta com alguma dica. Ele
provavelmente está tentando lembrar de alguma
situação ou tentando traduzir em palavras alguma coisa
difícil de ser explicada;
- Sempre tente ir mais a fundo: pergunte o porquê das
coisas e como o usuário se sentiu em relação ao que ele
está te contando.
Para quem toma notas:
- Não interrompa a entrevista: deixe o entrevistador criar
a conexão com o usuário, assim ele ficará mais à vontade
para falar;
- Leve post its para tomar notas;
- Anote no primeiro post it o nome da pessoa e a qual
público ela pertence;
- Anote uma ideia por post it: não faça bullets! Não tenha
medo de gastar o post it;
- Tente sintetizar o que o usuário está falando;
- Você pode anotar também suas impressões, inferências
e insights!
FALA PENSA
FAZ SENTE
Observar Inferir
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Definição
“Trabalhar no problema certo é o único
caminho para criar a solução certa”
DEFINIÇÃO
OBSERVAÇÃO
= INSIGHT
+ INFERÊNCIA
Como definir?
Considere o que se destacou quando você estava
conversando e observando as pessoas. Que padrões
surgem quando você olha para essas informações? Se
você nota alguma coisa interessante, pergunte a si
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mesmo (e ao seu time) o que deve ser isso? Perguntando
porque alguém teve um certo comportamento ou
sentimento, você está fazendo conexão daquela pessoa
para um contexto maior.
Conhecemos...
(Descreva seu usuário)
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Um bom POV é aquele que:
- Dá foco e te ajuda a priorizar a principal dor do usuário;
- Inspira o seu time;
- Provê critérios para avaliar ideias;
- Permite que o seu time tome decisões independentes
em paralelo;
- Salva você e o seu time da missão impossível de
desenvolver conceitos que podem ser qualquer coisa para
qualquer pessoa. Ou seja, sua declaração de problema
deve ser focada, não ampla.
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Ideação
“Não é sobre encontrar a ideia ‘certa’, e
sim sobre gerar o maior número de
possibilidades”
IDEAÇÃO
Como idear?
O processo de ideação acontece através da combinação
da sua mente consciente e inconsciente, e também
através de pensamentos racionais com a imaginação.
Em um brainstorm você alavanca a sinergia do grupo para
chegar a novas ideias, através da construção sobre as
ideias dos outros. Ou seja, mesmo que surja uma ideia
que não é muito boa, que não está bem lapidada ou que
pode ser melhorada, o grupo pode trabalhar nessas ideias
de forma coletiva e trazer o melhor delas - isso é o que
chamamos de “crescer na ideia do outro.” Além disso,
adicionar constraints, trazer materiais inspiradores e
abraçar o desconhecido permitem que você e seu time
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alcancem mais do que poderiam se simplesmente
estivessem apenas pensando no problema.
2 1
EIXO DA EMPATIA
28
Prototipagem
“Construa para pensar e teste para
aprender”
PROTOTIPAGEM
Como prototipar?
- Não tenha medo de por a mão na massa. Comece a
construir o seu protótipo mesmo que você não tenha
muita certeza do que está fazendo. O ato de começar a
selecionar alguns materiais para o seu protótipo vai
ajudar a você entrar no ritmo (post-its, fita, clips são
alguns exemplos de um bom começo).
- Não gaste muito tempo em um único protótipo e não
se apegue a ele! Largue mão antes de você se encontrar
muito envolvido emocionalmente com qualquer
protótipo. Lembre-se que ele pode falhar e você terá que
descartar a ideia ou iterá-la.
- Tenha em mente o que você quer testar com cada
protótipo. Essa construção não serve simplesmente para
trazer uma ideia para a realidade, e sim responder uma
questão durante o teste. Dito isso, não se feche para
todas as outras coisas que você pode aprender com o
usuário ao testar o protótipo, ok?
- Construa com o usuário em mente. O que você espera
testar com ele? Que comportamentos você espera dele?
Essas questões podem te ajudar a construir seu protótipo
e também te ajudar a receber feedbacks mais assertivos
na fase de testes.
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Cenário Qual é o lugar onde a sua ideia
da experiência acontece?
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Teste
“A etapa de teste é uma oportunidade de
aprender sobre a sua solução e mais sobre o
seu usuário”
TESTE
Como testar?
- Mostre e não conte. Coloque seu protótipo nas mãos do
usuário e não explique nada (ainda). Deixe-o interpretar o
protótipo, observe como ele usa a solução (correta ou
incorretamente), e como ele interage. Escute o que ele
tem a dizer e as questões que surgem. Anote tudo isso: o
que o usuário gostou, o que poderia melhorar, o que ele
não entendeu e novas ideias para a solução – essas
informações serão utilizadas para alimentar a sua matriz
de feedback e iterar o protótipo.
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- Crie experiências. Crie o protótipo e o teste de uma
forma que pareça uma experiência que o usuário tem que
interagir, não uma explicação exaustiva que a pessoa terá
que avaliar.
- Peça para o usuário comparar. Trazer vários protótipos
para o teste dá ao usuário uma base de comparação, e
muitas vezes isso pode mostrar necessidades latentes
dele.
+ -
!
Novas ideias
?
Dúvidas
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Itere e Domine
A iteração é a premissa básica para uma boa jornada de
design. E não tem regra pra isso, você pode iterar de
forma cíclica, passando pelas etapas várias vezes - ou
também entre as etapas, por exemplo, se o protótipo
falhar, você pode voltar para o backlog de ideias da etapa
de ideação, e se não tiver nenhuma ideia que
corresponda com o que você encontrou de necessidade
do usuário durante o teste, você pode refazer a etapa de
ideação ou até mesmo revisitar a etapa de empatia e
definição. Geralmente, quanto mais você itera, mais você
trabalha de forma super detalhada, ao invés de ficar no
conceito mais amplo.
Para simplificar, mostrei a jornada de design em uma
progressão linear, mas um desafio de design pode ser
resolvido de várias formas, além disso, há um número
ilimitado de estruturas de design para se trabalhar. A
forma que apresentei a jornada é uma sugestão, mas
você e sua equipe podem e devem adaptá-lo ao seu estilo
de trabalho – cortando etapas, inserindo novas, trocando
a ordem, etc. Mais importante ainda, à medida que você
e seu time continuam a praticar a inovação, o mindset de
designer irá permear a forma como vocês trabalham,
independente do processo que vocês usarem. Portanto,
continuem praticando e iterando!
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Enjoy ;)
Espero que o material ajude e impulsione a sua jornada
com o Design Thinking!
Julia Pupolin
Design Thinking & Human-
Centered Design Expert
LinkedIn
www.linkedin.com/in/juliapupolin/