O Design Thinking como ferramenta

de inovação

ANNE LIMA FREITAS

Introdução

Caro leitor, nesse impresso venho compartilhar com vocês textos que
publiquei no meu blog de design (Prisma Design Thinking), o primeiro
objetivo da produção dos textos foi propor uma reflexão sobre
questionamentos da área com os quais me deparei ao longo dos anos
em que venho exercendo a profissão.

Esses pensamentos começaram em formato de post-its, mapas mentais,

marcações em livros que tive o prazer de ler, e evoluíram gradualmente
para o formato de textos que decidi compartilhar com o público
interessado, por eixos temáticos, e me utilizar para dar início a propostas
de teses/artigos científicos.

O segundo objetivo, que é a linha de raciocínio que entrelaça os textos,

começou com a minha dúvida: o que é Design Thinking?
Essa área de estudo nova, mas quando pensada em termos gerais e
abrangentes, parece ser enquadrar em todo método empregado pelo
designer sem critérios claros.

Partindo dessa dúvida, eu comecei a me dedicar a explorar o tema

não apenas em formato de pesquisa, mas na rotina diária de concepção
dos projetos, o que novamente, os textos desse impresso são frutos.
Através da análise da minha abordagem processual como designer,
da utilização de diversas metodologias em voga e de ferramentas
consolidadas e disseminadas, revisitei alguns processos que utilizava
com ajustes, alguns complexos, outros nem tanto.

Para fins didáticos, a proposta é lançar possíveis respostas à algumas

questões e um ponto de partida, para isso os textos estão divididos
em eixos temáticos.

Os textos me ajudaram a colocar em prática uma metodologia mais

concisa, porém alguns irão considerar um tanto quanto conceitual.
Para avançar e lançar possíveis soluções ao aspecto prático, elaborei
um experimento para validação, em formato de workshop de
planejamento, para verificar a validade da aplicabilidade dos conceitos
não apenas nos eixos aqui propostos, mas no cotidiano de profissionais
de áreas diversas.

Como qualquer autor, e todo livro, espero que lance visões novas e
esclarecedoras sobre o tema, mas que não sejam verdades impassíveis
de questionamentos, mudanças e convalidações ou validações. Como
qualquer estudioso do assunto, o objetivo é sempre avançar no tema.
 Agradeço aos leitores do meu blog,
dos meus artigos no LinkedIn e
na página do Facebook.
Aos colegas com quem tive o prazer de trabalhar,
estudar, encontrar em eventos.
E aos autores que li e professores que
contribuiram para meus textos e aprendizados.
 Índice

O propósito da Prisma: O Design Thinking como mudança de mindset

de trabalho..........................................................................................06

Desmistificando o Design Thinking e repensando a atuação do designer.......09

Trabalho tem a ver com propósito de vida?...........................................12

Você precisa se adaptar ao seu contexto ou mudar o contexto?............16

Usabilidade e User Experience não são a mesma coisa, são?.................18

Storytelling é mais do que contar uma boa história é criar vínculos através
delas...................................................................................................21

Saber vender não é “ser vendido”........................................................23

Utilizando o Design Thinking para sua marca se tornar um símbolo de

branding............................................................................................. 27

Construindo valor durante todo o ciclo de vida de um produto/serviço........30

UX pode coexistir sem UI?....................................................................33

Como o Design pode ajudar você a tornar seu negócio sustentável a longo
prazo...................................................................................................35

A importância estratégica de multidisciplinaridade na construção de

personas..............................................................................................40

Ciclos de prototipação em desenvolvimento de produtos......................44

Como utilizar o Design Thinking para maximizar o processo ágil.............47

Meu case de acompanhamento de dados do blog da Prisma.................50

Design Thinking de Serviços como abordagem holística.........................56

O propósito da Prisma:
O Design Thinking como mudança de mindset de trabalho
(design estratégico, empreendedorismo, design de produto)
Publicado em 30/10/2017 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

O contexto atual da sociedade no geral, não apenas brasileira, mas

mundial, pode ser descrito brevemente por um caráter cada vez mais
dinâmico, principalmente devido ao rápido avanço da tecnologia em
todos os setores.

Esse avanço tecnológico contínuo, teve e tem um impacto muito positivo

no mundo contemporâneo, alguns exemplos são a facilidade no acesso
dos meios de comunicação e produtos/serviços que nos auxiliam cada
vez mais no dia a dia.

Mas como todo progresso, quando não existe uma transição consciente
na mudança comportamental humana, além do lado positivo, os pontos
negativos emergem impactando na sociedade e relações afetivas.

“ Falamos cada vez mais sobre mídias sociais,

segmentação, direcionamento de discurso,
relações interdisciplinares, produção de conteúdo,
mas sabemos executar a escuta ativa muito pouco,
a reflexão e principalmente o exercício do feedback,
o que causa desentendimentos, onde nos pegamos
discutindo cada vez mais, mas nos comunicando
efetivamente cada vez menos.
É necessário uma mudança da atitude como
encaramos a vida, que se adeque ao melhor convívio
na sociedade contemporânea, uma mudança mental
que impacte na vida cotidiana de cada um,
uma mudança de mindset.”

Comecei a realizar essa reflexão no meu dia a dia de trabalho ao

interagir com diferentes profissionais, com diferentes competências,

6
diferentes níveis de maturidade e em diferentes companhias.

Eu queria contribuir para a melhoria da comunicação entre os times

em que colaborava. Como designer, parte essencial do meu trabalho
sempre foi entender as necessidades dos meus clientes, sendo
usuários, fornecedores ou profissionais das áreas em que trabalhei.

Como profissional, a medida em que fui adquirindo cada vez mais

experiência, interagindo com profissionais cada vez mais seniores e
em empresas com times cada vez maiores e diversificados, essa
necessidade de entendimento de como melhorar a comunicação foi
se tornando cada vez mais imperativa.

Novamente, como designer que sou, comecei a refletir como resolver

esse problema e ao mesmo tempo contribuir para as empresas, equipes
e colegas de trabalho de uma maneira mais assertiva, melhorando o
ambiente de trabalho e por sua vez a qualidade de nossas entregas.

E para mim, era muito importante realizar essa mudança

através do Design.

Sempre acreditei que para ser um bom designer é necessário acompanhar

as mudanças na área, e foi assim, estudando a história do Design, interagindo
com profissionais de design e pesquisando por meio de livros, que me
deparei com o Design Thinking.

Em um primeiro momento, como User Experience, comecei a melhorar

as ferramentas de trabalho e métodos. Mas mesmo assim, comecei
a notar que as pessoas ainda não entendiam a importância de uma
forma de trabalho mais colaborativo e principalmente da necessidade
de entendimento do papel de cada um dentro do processo, e meu
papel catalisador dessas necessidades com as entregas de Design.

Nesse processo, me dei conta que precisava voltar um step e ensinar

as pessoas sobre o que era o Design Thinking e conscientizá-las sobre

7
os benefícios de trabalhar sob essa perspectiva.

Mas para isso, eu precisava pensar no Design Thinking como uma

abordagem mais abrangente, que desenvolvesse a visão de um designer
em pessoas que não fossem designer: uma abertura para exercer a
criatividade, o novo, a mudança, mas sem perder o foco no negócio,
no projeto.

“ Para isso, eu cheguei à conclusão que como método

de aprendizado eu deveria focar apenas nos 3 pilares:
empatia, colaboração e experimentação.
E decidi me mobilizar para levar o Design Thinking
não apenas como um processo ou ferramenta,
mas como um mindset que todos nós temos que
exercitar para melhor trabalharmos em equipe.”

E como esse método pode ajudar nesse processo? O que costumo

dizer, ao defender meu ponto de vista é que, ao exercer a empatia,
entendemos o papel do outro no processo, no projeto e também ao
mesmo tempo começamos a refletir como posso abstrair conceitos
ou aprendizados dessa outra área ou profissional para melhor tra-
balhar com ele?

Ao pensar em colaboração, claro que podemos ter projetos e ideias

muito sucedidas, mas ao trabalharmos em equipe, as chances de
sucesso não se multiplicam pelo número de envolvidos e por seus
diferentes expertises e perspectivas?

Foi assim que criei esse canal, o Prisma, com conteúdo personalizado
e relacionando diversos assuntos com Design Thinking, possibilitando
a você, caro leitor, fazer associações e reflexões.

8
Desmistificando o Design Thinking
e repensando a atuação do designer
(design estratégico, empreendedorismo, design educativo)
Publicado em 14/10/2017 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Muito se fala sobre Design Thinking, e muitas empresas procuram

pessoas com títulos de Consultores de Design Thinking ou profissionais
com metodologias que envolvam Design Thinking, mas você já parou para
se perguntar se o termo Design Thinking não está virando apenas uma
buzzword?

Antes de tudo, se você não é do meio de marketing, você sabe o que

é uma buzzword?

Buzzword, é um BUZZ em torno de um novo termo, ou seja, um

grande alarido, que tem como base o aparecimento de uma palavra
até então desconhecida.

O que notei de alguns anos para cá no mundo corporativo é que as

empresas estão procurando o Design Thinking como se fosse a tábua
de salvação ou o futuro das companhias, com a ideia que a utilização
do mesmo vai provocar a criação do produto mais disruptivo, dentro
do que existe de maior tendência provocando inovações disruptivas
ou mais: que vai mudar toda a visão que o consumidor tem de uma
companhia.

Todos queremos ser o próximo Steve Jobs, mas não é bem assim que
funciona. A inovação pode ser dar por diversos meios. O termo inovação
se entende por algo novo, em qualquer aspecto, de qualquer tamanho
e pode ser conseguida de diversas maneiras, algo que o brasileiro é
conhecido e se destaca, pode até ser o novo sabor de tapioca que
vende em frente ao seu trabalho.

9
 “ Quando eu começo a falar em Design Thinking,
eu sempre inicio falando sobre a história do
Design, especialmente o core do design:
o projeto. A origem da palavra design vem
do latim designare que significa desenvolver,
conceber e do inglês to design, que por sua
vez significa projetar, esquematizar, planificar.”

Quando estudamos o que concerne os limites de um projeto de design, o

mesmo envolve três aspectos: desejo, lógica e viabilidade. Eu sempre
ressalto esse aspecto, porque apesar de a profissão ser amplamente
difundida as pessoas ainda associam o designer como apenas uma
pessoa preocupada com a estética, ou acham que o designer visual
se preocupa apenas com a estética enquanto outras especializações
abrangem esses três aspectos. Qualquer área do design leva em con-
sideração esses três norteadores para desenvolver entregáveis, seja
em qualquer especialidade.

Agora falando de Design Thinking, novamente, há um consenso difundido

que apenas o User Experience Designer, ou designers que atuam com
inovação utilizam o Design Thinking em seu dia a dia. Também outra
percepção que precisa e deve ser desmistificada.

O UX tem uma correlação muito grande com Design Thinking na medida

que uma das suas principais funções é disseminar a importância das
pessoas que estão envolvidas no projeto e que não atuam como designers
se colocarem no lugar do usuário, trabalharem em conjunto, co-criando.

Por isso, o UX geralmente em comparação com outras especializações

na área de design, atua nos três pilares do Design Thinking: empatia,
colaboração e experimentação, mas se destaca por difundir a cultura
por meio do seu trabalho.

Porém, desde o começo do design, o designer já atua nesses três pilares,

mas sem utilizar ferramentas específicas ou métodos.
10
Todo designer precisa se colocar não apenas no lugar do seu usuário,
fazendo um paralelo com cliente, todo designer precisa contar com
a colaboração de outras áreas, todo designer passa pelo processo de
experimentação ao propor/pensar sobre a viabilização de seu trabalho.
O problema é que esse exercício no que concerne outras especializações
não é esquematizado, documentado e difundido como acontece com
as ferramentas e metodologias de UX.

Assim, nós como designers, também temos que nos desvencilhar do

pensamento restritivo de usar apenas o ponto de vista do usuário,
como proposto em UX, e propor novas formas, metodologias e
ferramentas que proporcionem não apenas designers de outras
especializações aprimorarem e enriquecerem seu trabalho, mas
envolver pessoas que não são designers.

“Sob a minha perspectiva, o Design Thinking

vem para consolidar o trabalho do designer
e disseminar o entendimento sobre a profissão
na sociedade, e isso só será possível, se todo
designer se comprometer a pensar em formas
de utilizá-lo no seu dia a dia e conscientizar a
camada corporativa.”

Eu vejo o momento atual como propício para uma estruturação de

uma área que apesar de bem conhecida, precisa se fortalecer cada
vez mais e está se tornando cada vez mais fragmentária, com várias
especializações em que as atuações se misturam cada vez mais.

Estamos correndo o risco de perder a especialização do conhecimen-

to de áreas que já estão consolidadas como design gráfico e de pro-
duto em detrimento de áreas ligadas à tecnologia, como design de
interface e experiência do usuário.

É necessário uma revisão e atualização de conceitos, assim como envolver

a comunidade e os segmentos corporativos e educacionais, para uma
real mudança e valorização da profissão.
11
Trabalho tem a ver com propósito de vida?
(design estratégico, empreendedorismo, carreira)
Publicado em 19/05/2017 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Eu venho pensando em começar a escrever já a algum tempo. E como

é normal para qualquer pessoa que quer pensar em um tema, eu me
questionei, sobre o que escrever. De que maneira, qual a mensagem
eu gostaria de transmitir?

Eu fiquei matutando esses questionamentos por um tempo na minha

cabeça, e cheguei à conclusão, que o primeiro texto, se elucidasse todas
essas questões, seria um divisor de águas na minha vida, porque,
pare para pensar: essas questões, não são questões que sempre nos
questionamos em vários momentos de nossas vidas?

Sim, questionamentos cotidianos, mas que no fundo, no cerne, quando

nos damos conta de não sabermos a resposta, nos leva a um sentimento
de angústia interior. Se você parar para pensar na relação entre elas e
enxergar do meu ponto de vista, tudo isso está ligado a propósito de
vida. Existencial neh? Sim, bastante.

Chegou um ponto da minha vida que eu estava extremamente insatisfeita

com a minha carreira, e infelizmente isso estava transparecendo na
minha vida profissional e inclusive na minha saúde.

Então eu resolvi procurar ajuda, mas para a minha surpresa, hoje

eu enxergo, os grandes insights que eu tive que me elucidaram essas
questões, vieram de ações pequenas, ações pontuais, pequenos gestos
ou palavras, de pessoas com as quais eu não era muito relacionada,
ou nem ao menos conhecia.

Meu primeiro insight veio ao participar de uma edição da Startup

Weekend, eu sempre me interessei por startups, mas nunca havia
tido a iniciativa de procurar saber mais sobre, e uma pessoa do meu

12
trabalho, me convidou para fazer parte do evento e disse que achava
que eu iria gostar de participar.
De que maneira esse gesto marcou a minha carreira? Pela primeira
vez eu enxerguei realmente como meu trabalho era importante na
criação e desenvolvimento de uma empresa, não só no estágio inicial,
mas em todos os estágios, abriram meu olhos que Design também
era estratégico.

Mas então se meu trabalho era tão importante para a empresa que
eu fazia parte, porque eu ainda estava insatisfeita, e mais, sentia que
era apenas mais um funcionário que passava despercebido?

Investigando, eu cheguei à conclusão que eu não estava mostrando

a devida importância do meu trabalho, então comecei a me expor
mais, propor mais, debater mais, e as vezes até bater de frente, quando
necessário. Mas mesmo assim, as coisas não andavam. Decidi ir mais
a eventos, ver como as coisas aconteciam em outras empresas, o que
eu estava fazendo errado? O que me incomodava realmente?

Então eu fui ao evento Web.br 2016 e fiz uma programação dos talks/
palestras/workshops que eu queria assistir. Um deles, o que eu estava
mais interessada, foi um workshop sobre Design Thinking, promovido
pelo Coletivo Mola. Eu assisti, achei legal, confesso que a dinâmica
que participamos não era novidade para mim, mas no fim do evento,
fomos presenteados com livros, que foram sorteados, e para minha
sorte, eu trouxe um deles para casa.

O livro era sobre inovação, seu nome era: Evolução, prepare sua empresa
para inovar sempre, o autor, Ricardo Cavallini. O livro ficou na minha
mesa uns dias até eu decidi lê-lo. Li em apenas um dia se não me
engano. E fiquei passada. Parecia que o autor vivia a realidade da
empresa da qual eu fazia parte. As mesmas falhas de processo, as
mesmas situações, os mesmos comportamentos que deveriam ser
alterados e dos quais eu me sentia inconformada. Eu queria inovar,
mudar processos, aplicar novas metodologias, trabalhar mais

13
colaborativamente, e a empresa não era aberta para isso.

O que fazer? Cheguei a conclusão que eu precisava procurar de um

novo lugar para trabalhar.

O evento eram de dois dias, e, por um mero acaso, eu estava indo

assistir outra palestra, quando a palavra design contínuo me chamou a
atenção. Eu parei e me deparei com uma palestrante chamada Tássia
Spinelli. Ela propunha uma metodologia fluida de design, enfatizava
a colaboração e mindset de Design Thinking. Naquele momento eu
pensei, eu preciso trocar algumas palavras com essa garota.

No fim da sua talk lá fui eu, e mais uma vez, para a minha surpresa,
a Tássia foi completamente aberta, simpática e me deu um cartão
de contato. Mais tarde eu descobri que ela trabalhava com coaching
para mulheres que queriam mudar de carreira, e achei que ela era a
pessoa perfeita nessa minha transição.

Mas a partir desses três eventos, qual a mensagem que eu quero

realmente passar para você?

O primeiro gesto foi apenas um convite, o segundo, um presente de

um livro e o terceiro, a disponibilidade de uma pessoa. Tudo isso fez
eu perceber que eu tinha um perfil empreendedor, porque eu queria
mais do que tudo mudar o que estava errado, e quando não conseguia
fazer isso, me enchia de indignação, eu acreditava que para o sucesso
não é preciso competição mas colaboração, eu queria ser importante
através do meu trabalho, passar uma mensagem, inspirar pessoas,
então eu pensei, como fazer isso?

E me dei conta que várias pessoas já tinham feito isso por mim, como
eu acabei de dizer: um livro, uma palavra, uma disponibilidade para
conversar. Para você ajudar uma pessoa não é necessário você dar
um sermão, fazer algo pomposo, promover. Se você realmente tiver
uma mensagem clara na sua mente, todas as suas ações irão inspirar

14
outras pessoas de maneiras diferentes.

“Então fica meu recado para você:

qual sua mensagem, em que você acredita?
Pelo que você acorda todos os dias?
De que maneira você passa pela vida das
pessoas à sua volta? Você tem a noção do impacto
que qualquer gesto seu pode causar na vida
de pessoas, que não necessariamente
são relacionadas a você, mas que estão
a sua volta, ou passam brevemente
pela sua vida?”

15
Você precisa se adaptar ao seu contexto
ou mudar o contexto?
(user experience, empreendedorismo, inovação)
Publicado em 12/09/2017 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Não é novidade que a palavra que define o momento contemporâneo

é mudança, transformação. Existe cada vez mais acesso à informação
e somos bombardeados com a diversidade de idéias, conceitos, pontos
de vista e teorias. De maneira nenhuma isso é uma coisa ruim como pregam
alguns, mas na maioria das vezes somos pegos pela necessidade de um
imediatismo de resultados nas relações da vida e de trabalho também.

Estamos cada vez mais ocupados em “pegar o bonde do momento”,

fala-se cada vez mais sobre vida, felicidade, transformação, mas porque
na maioria das vezes, quando não conseguimos resultados advindos de
uma mudança que empregamos nos sentimos frustrados e insatisfeitos?

Isso, como designer que sou, me fez refletir sobre o conceito que utilizamos
em user experience sobre “contexto”, que uma boa interface ou um
bom design deve levar em conta o contexto em que será utilizado e
do qual ele faz parte. Mas, não é assim para outros aspectos da nossa
vida também?

Se transformar, se reinventar, mudar, não implica que você também

está procurando alterar seu contexto? Por contexto faço um paralelo entre o
ambiente que você está inserido, imagine que você é um serviço ou
produto que precisa ser melhorado, é suficiente simplesmente se
adaptar ao ambiente porque você refletiu a respeito ou novos contextos,
caminhos são necessários?

Então que tal se levarmos em conta um pouco o contexto, como o

mundo em que estamos inseridos, e refletir o que eles nos pede.
Você quer se adaptar a isso ou não? Seria benéfico? O que implica
essa adaptação, é realmente uma adaptação ou uma transformação?

16
Uma adaptação implica em mudar apenas um aspecto que não irá
mudar sua essência, sua personalidade, sua pessoa, o que é realmente
importante para você. Assim como um produto, no que tange ao branding,
você não pode mudar a identidade dele, mas pode adaptá-lo para cor-
responder à diferentes expectativas desde que o core dele não se modifique.

Mas e quando a linha entre o adaptável e o transformativo é ultrapassada

nós somos levados a pensar: esse novo eu é melhor?

Essa quebra, rompimento, transformação é algo que você encara

como uma epifania ou algo como o momento que você percebe que
as circunstância, o contexto, te transformou em algo porque você apenas
correspondeu à expectativas de um contexto impassivalmente?

No livro de Adilson Xavier, extraí um fragmento que se encaixa perfeitamente

no reflexão que estou querendo propor:
“Não é difícil imaginar, por exemplo, que tecnologias, entretenimento
e informação, se reunidos em um mesmo pacote, podem favorecer
a captação de atenção, a otimização do tempo, a capacidade de re-
tenção e até mesmo a análise em profundidade. Diminuindo a dis-
persão, aumenta a concentração, o que não chega a ser uma grande
novidade. Nesse exercício concentrador, apenas dois aspectos ficam
de fora: a expectativa alta e a afetividade em baixa.
‘Quanto mais se tem, mas se quer’, sabemos desde sempre, o que
coloca sobre a expectativa alta o peso do seu não atingimento: frus-
tração, insatisfação.”

“Então fica o meu questionamento para sua reflexão:

qual seu contexto?”

O que você pode adaptar ou se adaptar para ser mais feliz nele sem
mudar sua essência? Ou você precisa de um novo contexto, uma transformação?
O que te separa da felicidade e da frustração e insatisfação?

17
Usabilidade e User Experience
não são a mesma coisa, são?
(user experience, usabilidade, acessibilidade)
Publicado em 31/07/2017 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

O último projeto em que fui responsável por desenvolver era uma

nova interface que fazia parte de um sistema, mas por nova interface,
entenda-se que o cliente queria uma melhor experiência para os
usuários e que isso fosse transferido para a nova interface, não era
apenas uma questão de mudança de paleta de cores, ou deixar o sistema
com uma cara mais agradável.

A interface deveria trabalhar em favor da experiência do usuário, fazendo

com que as pessoas que usassem o sistema gastassem menos tempo,
se sentissem menos frustradas no processo e até mesmo, menos impacientes.
Ou seja, existia uma grande insatisfação por parte dos usuários em
realizar diversas tarefas, a maior parte delas críticas para o negócio,
impactando não apenas em perda de performance dos funcionários,
mas também em frustração e stress por parte deles.

Então começamos falando de interface, que levou para user experience

que levou para usabilidade? Confuso?
Aparentemente sim, mas a dor do usuário qual era?
A experiência ruim. E o que provocava a experiência ruim?
A usabilidade ruim. Ué mas usabilidade é diferente de UX, certo?

Deu um nó neh? Então, eu também, então como boa designer,

resolvi aproveitar a chance do projeto e estudar um pouco mais sobre
pesquisas e, em especial sobre testes de usabilidade.

Li alguns artigos, realizei testes de usabilidade nesse projeto, mas eu

queria ver o ponto de vista de outros profissionais de mercado para
essa abordagem, então eu tive o prazer de participar de um workshop
facilitado pela Carla de Bona e um pela Elisa Volpato.

18
E com essa questão em mente, pensei, porque não compartilhar isso
e escrever sobre? Daí eu te pergunto de novo: usabilidade é diferente de UX?

Nas minhas andanças por eventos, escutei o seguinte argumento:

“UX é como as pessoas se sentem ao interagirem com determinado
serviço/produto” e “Usabilidade mede o quão fácil, intuitivo e sem
margem de erro esse produto e serviço é de usar”

Mas pára um minuto para pensar comigo: quão fácil, intuitivo e sem
erro uma coisa pode ser não é uma questão subjetiva? Não digo não
conseguir realizar uma tarefa, isso é inquestionavelmente objetivo,
mas a percepção que o usuário tem ao realizar essa tarefa não está
relacionada à experiencia que ele tem durante o teste?

Indo mais adiante na questão de relação entre usabilidade e User

Experience, na condução de um teste, por exemplo, eu cheguei a conclusão
que é necessária uma visão de user experience para poder mediar
apropriadamente as entrevistas. Aqui eu entro no âmbito de soft
skills, o que você precisa treinar, adquirir ou já possuir adormecido
nos seus genes para ser um bom mediador de testes de usabilidade?

Eu ressaltaria três principais características:

Saber ouvir: é diferente de escutar, você tem de estar atento não apenas
ao que usuário fala, mas o que especificamente ele está querendo
comunicar? Qual sua postura, tom de voz, expressão, ele realmente
está comunicando claramento o que o está angustiando? A tarefa o
deixou frustrado? Em dúvida? Se sentindo burro?

Aí entra a empatia, é necessário que o entrevistador/mediador saiba

deixar o usuário o mais confortável possível com a situação, o incentive
a não desistir da tarefa, mas sem induzi-lo a fazer da maneira esperada,
faça com que ele realmente enxergue o teste como uma experiência
satisfatória, que ele está contribuindo com algo e que não existe certo
ou errado, mas atenção: sem fazer isso de uma maneira tendenciosa.

19
Observador: anote, preste atenção em tudo, o que o usuário diz, faz,
seu tom, porque ele mudou de posição na cadeira ou porque ele inclinou
o dispositivo. Por que ele pediu ajuda, por que ele não pediu ajuda. E
o grande desafio, anote tudo, mas não fique parecendo que o usuário
está em um estudo científico em que ele é uma cobaia, lembra da
empatia? Difícil não?

Uma boa usabilidade não necessariamente implica em realizar uma

tarefa em menos passos, com menos cliques ou no menor tempo
possível. A grande sacada é a percepção do usuário ao realizar as
tarefas, na cabeça dele, ele achou fácil fazer isso? Ele entendeu o que
estava fazendo? Ele se sentiu satisfeito ou foi indiferente?

Depois de ler tudo isso, você há de convir que isso é User Experi-
ence, não? Então vamos nos atentar que usabilidade e user experiencie
estão intrinsecamente ligados, e não e patamares diferentes, o teste
de usabilidade é uma etapa que pode ter maior ou menor importância
dentro de um projeto, mas dizer que é diferente de UX ou está
totalmente separada, no meu ponto de vista é falácia. Uma coisa não
coexiste sem a outra e vice-versa.

Você não precisa ser especializado em usabilidade para criar resolver

problemas relacionados a isso.

Por outro lado, você precisa ser um bom UX para resolver problemas
de usabilidade. Não coloque as coisas em patamares totalmente
diferentes, usabilidade, é diferente, arquitetura da informação,
interface, são matérias separadas, mas o core de tudo é ter uma bom
conhecimento de user experience no fim do dia.

20
Storytelling é mais do que contar uma boa história
é criar vínculos através delas
(user experience, storytelling, carreira)
Publicado em 07/11/2017 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Eu tinha vários assuntos na minha lista para escrever, mas a visita a um amigo
me inspirou a escrever sobre algo que eu venho estudando, mas ainda não
sabia como abordar da maneira certa pela qual enxergo o assunto: storytelling.

Veja bem, eu fui visitar esse amigo em meio a uma ocasião especial, quem
acompanha meus textos sabe, estou em transição de carreira desde o fim do
ano passado e isso me levou a vários questionamentos pessoais e profissionais, e
nos últimos dias estava me sentindo nos piores dias dessa jornada.

Mas aí eu fui visitar o Thiago para tomar um café, como eu sempre

faço com amigos, ou com quer que seja, eu sempre chamo as pessoas
para tomar um café? Um café? Isso mesmo. Não é estranho? Não,
vamos ali no bar tomar um café. Passe em casa para tomar um café.
Vamos tomar um café um dia desses. Esse é o jeito brasileiro no fim
das contas, não é mesmo?

Fala-se de experiências, trabalhamos projetando experiências, falamos

de micromomentos, enfim, nada disso é novo, pense que já falaram
disso até no “carpe diem” na Antiguidade. Mas alguém, está mesmo
antenado, durante nosso cotidiano, que muitas vezes pode ser esmagador,
difícil, ou apenas corrido, a esses momentos/experiências?

Para mim esses momentos são marcados no meu dia a dia por histórias. Isso
mesmo, conversas: aquela com o colega no intervalo para pegar a água, aquela
no ponto de ônibus, na hora do almoço, ao chegar em casa, essa que eu tive
com o Thiago, hoje.

Mas porque a do Thiago? Porque ela me elucidou um ponto dessa

jornada até hoje. Ela me fez refletir sobre a palavra vínculo.

21
Porque escolhi escrever sobre a perspectiva de Design Thinking?
Por que é o que nos une mesmo não sendo designers, como já disse em
outro texto, na minha opinião é uma questão de mindset. Mas como se
dá essa união entre pessoas? Como você cria um vínculo, um laço com
uma pessoa que você nem mesmo conhece? Então eu lhe respondo: no
momento em que você se identifica, que você se enxerga naquela pessoa.

Minha maneira de construir experiências é pelo Storytelling. Para mim,

Storytelling é se comunicar criando um vínculo através de algo: pode ser
um café, um presente, um livro, aquilo que você vai associar como algo
que mudou o seu olhar sobre algo.

“Storytelling é pessoal, não há como não ser.

Mexe com seu emocional, com seus valores
e crenças, nesse caso, essa visita me fez refletir sobre
o fato de continuarmos escolhendo o Design e
continuar nesse caminho, eu, talvez você, o Thiago.
Eu me dei conta, que é uma escolha consciente,
apesar de uma dedicação inconsciente, não é apenas
profissional, que você desliga e liga no começo
e no fim do dia.”

Eu e o Thiago temos inúmeras diferenças, nos conhecemos desde os 17

anos, e, se nos vimos muito durante esses anos que se passaram, eu estou
com 32 no momento, foram no máximo 10 vezes: mas uma coisa não mu-
dou: continuamos nos chamando de designer, apenas isso, no fim do dia.

Passamos por relacionamentos difíceis, crises financeiras, escolhas de formação

profissional e de experiências, muitas vezes, se não na maioria, pautados por
essa escolha, que não se alterou ao longo dos anos e talvez nunca se altere.
Isso é storytelling para mim, é pessoal, íntimo, e ao mesmo tempo comum,
banal, porque você pode atingir diversos níveis de conexão com diversos tipos
de pessoas, passa por diversidade, passa por amor ao próximo, passa por ne-
cessidade de pertencimento, vai muito além da empatia, é um processo como
eu disse consciente e inconsciente, e necessário, para nós como humanos.

22
Saber vender não é “ser vendido”
(empreendedorismo, marketing, carreira)
Publicado em 20/02/2018 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Eu queria começar esse texto levando a uma reflexão de como o brasileiro

no geral enxerga o ato de vender, vamos pegar de exemplo o vendedor,
aquele das lojas de rua ou dos shoppings centers, ou até mesmo de
catálogos e cosméticos.

Todo adolescente, pelo menos na minha época, quando fazia 16 anos

imprimia um currículo e saia distribuindo nos shoppings centers,
especialmente nas épocas sazonais para ter um “emprego de verão”
como se diz o americano. Ou quem nunca começou pelo telemarketing?
Bom eu fiz os dois na adolescência, e como toda boa moça “de boa
aparência”, isso era muito pedido antigamente, já fui recepcionista e
auxiliar de escritório.

Bom, mas onde todas essas profissões entram em Design? Não entram
em Design não, mas todas são relacionadas ao ato de vender. Os
tempos passaram, popularizaram-se as lojas de departamentos, com
poucos vendedores. Mas existe um preconceito muito grande, quando
você preenche uma ficha e coloca “vendedor”, especialmente ser for
“vendedor autônomo”.

As pessoas no geral acham que o vendedor é aquele cara “simpaticão”,

com um sorriso brilhante no rosto o tempo todo, que está disposto a
vender a todo custo, como se diz popularmente que o bom vendedor
“consegue vender picolé no Alaska”.

Eu, quando trabalhava nesses empregos, tinha um modelo diferente

do vendedor, eu tentava entender a necessidade do cliente, explicar
a diferença entre os produtos e indicar o porque da diferença entre
eles. Esse momento antecede a vende, é essencial, mas nem todo
vendedor consegue pôr em prática. Vender, é fechar negócio. Não

23
é pejorativo, não é vergonhoso, se você pensa dessa maneira está
na hora de rever seus conceitos, você pode estar perdendo grandes
oportunidades.

O tempo passou, os anos na verdade, e me encontrei como Designer. E

começando na profissão de designer, trabalhei em gráficas e na maior
parte das vezes, dentro da área de marketing. Isso me fez ter um especial
olhar para a força de vendas, especialmente quando eu trabalhei em
empresas da área de tecnologia.

“A força de vendas é uma das áreas mais

importantes dentro de uma empresa consolidada,
o vendedor é o espelho do negócio, todos
os funcionários o olham com respeito e são
muito integrados com a área na maior parte
das vezes, porque, faz parte do perfil deles,
ser sim o “simpaticão”, é a pessoa educada
que a gente nem sabe o que faz, mas te dá
bom dia no elevador, passa na sua baia
e te cumprimenta, pára para puxar uns
minutos de conversa na copa, porque eles
são assim, simpáticos e desinibidos por natureza.”

Quando me tornei designer, sempre recebia demandas da força de

venda, principalmente para programas de incentivo. Mas nunca parei
para comparar meu comportamento como designer e meu comportamento
antes de me tornar uma.

Especialmente quando somos novos na área, nos primeiros anos, ou

em uma empresa nova, temos uma tendência de sermos a pessoa
invisível da empresa, que se integra aos programadores, que por sua
vez também tem a fama de serem os “antissociais”.

Eu sai desse padrão comportamental, porque na maior parte das empresas,

eu era a única designer do setor, ou seja, todo mundo que queria algo

24
do marketing precisava falar comigo, e para o marketing atender bem a
todos os setores da empresa eu precisa entender e atender bem a todos.

Porém, dentro de uma estrutura de marketing, com um designer só,

fatalmente não existia plano de carreira. E eu sempre trocava de empresa.
Quando comecei, ou passei por empresas que haviam oportunidades
em que eu pudesse crescer, isso não aconteceu, e com os anos, eu fui
migrando de especializações e subindo a senioridade.

“Porém chegou um momento, em que

características como liderança, e o vender
seu trabalho se tornaram decisivos para
eu evoluir profissionalmente.
Trabalhando em uma área de design, percebi
que eu era sempre “a pessoa das entregas”,
“a pessoa que põe no ar” e “a pessoa que resolve
os problemas técnicos”. E isso acabou se
transformando em um problema,
quando eu percebi que a maior parte
das pessoas não sabia nada em profundidade
do que eu fazia na minha rotina.
Apenas o quanto eu entregava e que eu
cumpria prazos.”

Então em 2016, eu “empaquei”, não conseguia trocar de empresa, migrar

de cargo, ou ter um aumento de salário. E isso me causou grande
insatisfação e procurei ajuda profissional, e contratei os serviços de
coaching pessoal.

Então eu, pela primeira vez comecei a refletir sobre o papel do Design
nas vendas, mas não nas vendas de produtos, eu percebi que nós não
só não sabemos nos vender, mostrar nosso trabalho, nós, na maioria
das vezes, nem nos damos conta de que isso é necessário.

25
E quando damos, conversar com o chefe, apresentar o trabalho, ser a
pessoa que conhece todo mundo, nós, na nossa “visão estereotipada
de criativos” achamos que estamos puxando o saco das pessoas, ou
tentando convencê-las de que não é necessário mudar o layout, que
existem outras intenções por trás. Que o nosso papel não é negociar,
mostrar, explicar, etc.

Isso é um erro. Por que aos poucos as pessoas tendem a achar que
é normal pedir uma criação do nada para você, porque você sempre
atende, ou você é o próximo designer, só isso. Então, como designer
thinker, o que eu sempre fiz, e aconselho você a fazer, mas, faça
conscientemente e de maneira assertiva é abrir o canal de comunicação,
gaste tempo conversando com todos antes de sentar e criar.

Falamos em criar uma cultura de design, fazer e praticar esse ato, faz
parte. Explique seu processo de trabalho, conscientize seus colegas
da sua complexidade, exalte seu diferencial, eduque sobre práticas
que envolvam seu dia a dia, o que é do seu ponto de vista, uma mar-
ca, uma página, um produto, troque ideias, comece com as pessoas
que te demandem e aos poucos você vai ver que você não é o cara do
design, vão te chamar pelo, saber seu ramal e seu e-mail. E logo você
almoçará com uma pessoa diferente a cada dia, estará ampliando seu
círculo de amizades e de contatos.

26
Utilizando o Design Thinking para sua marca
se tornar um símbolo de branding
(design gráfico, branding, marketing)
Publicado em 20/11/2017 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Você que está lendo meu texto agora e já começou se perguntando

“Poxa o que tem de novo para falar de marca e what a hell isso tem a
ver com Design Thinking”?

Calma amigo leitor, não se precipite, peço um pouco de paciência e

acompanhe meu raciocínio.

Desenhar uma marca vai muito além de relacionar a imagem que a

marca remete e transformar isso em um símbolo. A imagem que a
marca remete no nosso inconsciente vai muito além de um aspecto
imagético. Se você considerar apenas isso, você estará criando apenas
um pictograma mais elaborado.

Você já se perguntou porque marcas como Apple, Nike, Itaú valem

milhões de dólares, e você, reles mortal não consegue ás vezes que
seu cliente pague meros R$1000,00 para você produzir uma marca
para a empresa dele?

Aí é onde o Design Thinking pode te ajudar caro amigo leitor e designer.

Quando falamos de marca, falamos muito além de Design, estamos
falando de marketing e valor.

Quando você cria uma marca, você está criando um elemento principal
dentro do Branding de uma empresa. Aí você fala de novo, lá vem ela
com essa baboseira de marqueteiro, eu não sou do marketing, eu sou
designer. Sim, mas você tem que ter em mente que seu cliente dá
muita importância ao marketing e ele faz parte de um dos critérios
da sua criação.

27
Do ponto de vista do negócio, você está criando uma peça que
essencialmente é um dos pilares do marketing de uma empresa: o
branding, você já pensou por esse aspecto?

Você como designer, como qualquer pessoa, já passou por isso,

especialmente lá em meados dos anos 90 ou 2000: quem nunca colou
o símbolo da maçãzinha em algum pertence seu? E o que dizer dos
adolescentes colando pets na jaquetas e bottons nas suas mochilas
e bolsas? Até você faz isso caro amigo designer: você não cola vári-
os adesivos no seu notebook? Não faz questão de usar camisetas de
eventos? E o que dizer do sucesso dos brindes?

Amigos, isso é o poder do branding! Você não fez isso porque gostava
do desenho, mas porque se identificava com o que o símbolo representava
para você em algum aspecto: com a mensagem, a proposta, os valores, a
ponto de querer associar sua imagem àquela marca.

Então na hora de criar uma marca, você amigo designer, tem que sair
da sua zona de conforto e ir além de escala de cores, formas, elementos
gráficos e etc. Você tem que entender a relação usuário e empresa em
um nível de valor. Quais valores intrínsecos a sua marca deve carregar?

Você deve almejar que sua marca seja uma representação de algo
maior do que uma empresa, de algo com que as pessoas se identi-
fiquem e realmente queiram fazer parte, usar, comprar, divulgar.

“Realmente pode parecer que você está

manipulando o consumidor, mas pense bem:
todo produto/serviço tem um valor,
a importância e relevância que as pessoas
dão a isso está a cargo delas.
Você não está sendo antiético,
está apenas fazendo um trabalho
melhor e vendendo seu trabalho
da maneira que as pessoas de fora

28
 realmente possam ver que sua marca
pode sim alavancar um negócio,
e quem sabe, dependendo
do negócio pode ir muito além
daqueles R$1.000,00.”

E quando isso acontecer, o efeito pode ser o inverso, você já pensou se

as pessoas começarem a se perguntar: Quem desenhou essa marca?
Pode ser você, amigo designer, mas você tem que abraçar o marketing
como parte do seu processo e não fazer cara feia para ele.

Então minha dica básica é: aprenda a vender seu trabalho, aprenda a

pensar como o marketing pode te ajudar e como você pode ajudar o
marketing e não apenas sentar e desenhar. O marketing e publicidade
não são os inimigos, sem eles você não teria trabalho. Pense nisso.

29
Construindo valor durante todo o ciclo de vida
de um produto/serviço
(produto, estratégia, marketing)
Publicado em 03/12/2017 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Nesse texto eu queria começar falando de produtos e serviços,

especificamente sobre ciclo de vida de produtos e serviços, então
comecei a refletir o que eu poderia escrever que saísse do lugar comum
do que já foi dito anteriormente. Então eu dei um google e vi basicamente
gráficos com ciclos de vida de produtos.

Mas ironicamente eram gráficos, e não ciclos, ou seja, todos usavam

a premissa que o serviço tem um ponto de declínio. Na minha concepção,
como designer de produtos, nosso trabalho é fazer com que isso não
aconteça, correto? Então eu comecei a me perguntar o que é core
dentro de todos esses processos que todo mundo fala, que faz com
que isso não aconteça?

Para isso nós temos que recorrer a uma análise do nosso consumidor
moderno, uma abordagem centrada em marketing primeiramente,
na minha opinião, e não em design, não estamos falando de usuários
mas de mercado de consumo, correto? São coisas diferentes, necessidades de
uso e necessidades extrínsecas a isso que levam ao consumo e que
fazem esse produto não cair em desuso.

Quando analisamos todo o ciclo de vida de um produto, qual o fator

chave que está presente em todo ele? O valor que a empresa entrega
e o usuário enxerga no produto/serviço. O valor pode ir desde uma
experiência fascinante, remeter ao pertencimento de um grupo, ou
mesmo apenas à posse e status do mesmo. Então, na minha opinião,
o que decreta o sucesso do seu produto/serviço é entender o valor
que ele deve entregar de acordo com o ciclo de uso do seu consumidor,
assim ele sempre será relevante e nunca cairá em desuso.

30
“O relacionamento entre marcas e consumidores não deveria mais ser
vertical, e sim horizontal. Os consumidores deveriam ser considerados
colegas e amigos da marca. E a marca deveria revelar seu caráter
autêntico e se honesta sobre seu verdadeiro valor.
Somente então ela será confiável.”
(Trecho extraído do livro Marketing 4.0 — Do tradicional ao Digital)

Aí entra o Design Thinking como filosofia, cada vez mais as pessoas

buscam significados e laços através de tudo que as rodeia. Cada vez
mais as imagens de propagandas de marketing não se encaixam no
que o consumidor busca, ele busca um sentimento de pertencimento,
que além de estar utilizando do que consome, também está
contribuindo para algo maior em algum nível.

“(…)Pesquisas recentes em diferentes setores mostram que a maioria

dos consumidores acredita mais no fator social (amigos, família,
seguidores do Facebook e Twitter) do que nas comunicações de marketing. A
maioria pede conselhos a estranhos nas mídias sociais e confia neles
mais do que nas opiniões advindas da publicidade e especialistas.”
(Trecho extraído do livro Marketing 4.0 — Do tradicional ao Digital)

Assim para seu produto ser um sucesso sempre é necessária uma

abordagem que agregue valor em todos os níveis possíveis, e isso só
é conseguido através de múltiplas especialidades, que vão desde o
nível técnico, passando pelo marketing tradicional, às mídias sociais
e claro, ao design.

O consumidor/usuário se pauta por uma série de decisões que se dão

em variados contextos: locais públicos, mídias sociais, dentro do seu
carro escutando uma rádio, em uma conversa descontraída, etc.
Somos bombardeados e recebemos vários estímulos sinestésicos
sem ao menos percebermos.

“ (…)Pesquisas recentes em diferentes setores mostram que a maioria dos

consumidores acredita mais no fator social(amigos, família, seguidores

31
do Facebook e Twitter) do que nas comunicações de marketing. “
(Trecho extraído do livro Marketing 4.0 — Do tradicional ao Digital)
Assim, são necessárias uma revisão constante das necessidades e do
entendimento desses consumidores/usuários em sua jornada diária
de vida e a relação com o uso que o produto têm ao longo dessa, ao
fazer isso, revisitar constantemente essa relação, você garante que
o produto/serviço está sempre entregando ou irá detectar erros e corrigi-los,
quem sabe redirecionando seu público, mudando a abordagem, etc.

“A mensagem é que ciclo de vida de produto,

é como o nome diz, um ciclo de vida,
a meta ao realizar esse trabalho é fazer
com que seja um ciclo, ou seja, que nunca
termine e nunca tenha um período de declínio,
mesmo que para isso seja necessário
re-significar seu produto/serviço ou mudar
seu público. Mas você só irá detectar
o problema se partir dessa premissa.”

32
UX pode coexistir sem UI?
(direção de arte,design de interface, user experience)
Publicado em 08/01/2018 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Atualmente existe muito alarido sobre a relação UX/UI, sobre onde

termina o UX e inicia-se o UI, e principalmente uma discussão cada
vez maior sobre a especialização do profissional em UX ou UI ou cargos
“híbridos” de UX/UI.

Fato é que pensar isoladamente em User Experience ou isoladamente

em User Interface não é possível. Mesmo um profissional UX tem
uma visão de UI inconscientemente vice-versa, ou o trabalho seria
inviável de ser construído, principalmente quando falamos sobre mídias
de interface.

O ponto importante é que é necessária uma reflexão sobre o que você

como UX deve achar essencial saber sobre UI e você como UI acha essencial
saber sobre UX para realizar da melhor maneira seu trabalho.

Eu sou da época que não se chamava ninguém de UX ou UI, como eu

falo, sou da época Old School, meu amigos que estudaram comigo
sabem, que a maior parte das pessoas mal conheciam o termo Design.

Comecei a trabalhar essa relação quando me tornei webdesigner, um

cargo que atualmente as pessoas torcem o nariz quando escutam,
mas que alia os dois aspectos e ainda possui um plus de front-end.

“Então com o passar dos anos, trabalhando sob

essas diversas alcunhas: webdesigner, especialista
de interface, consultora de ux, o que eu acho mais
correto a meu ver, falando da perspectiva de uma
designer thinker, é falarmos em direção de arte.
Direção de arte em UX? Arte falando de Design?
Como assim Anne?”

33
Calma, não me apedreje e ache que estou colocando muita coisa
na mesma cumbuca. Quando eu falo em direção de arte, quero me
referir a um sistema de leitura visual de elementos.

“Não podemos associar o uso do termo visual

apenas a elementos gráficos, mas devemos
pensar no termo visual também sob
o aspecto de visão, olhar.”

Maneira de olhar, enxergar a mesma coisa, mas de maneiras diferentes

de pessoa para pessoa. É preciso pensar sob esse aspecto para a
construção de qualquer produto, e isso, é a proposta que tenho a
intenção de mostrar na série de artigos que vou escrever.

Então quando me refiro à direção de arte, eu falo em dois aspectos: o

visual e o estratégico, por estratégica, me refiro ao que é disseminado
como a proposta do trabalho.

Transpondo para UX/UI:

UX: refletindo visualmente, é trabalhar olhar, a perspectiva, que constrói a
experiência através do entendimento do comportamento do usuário
UI: refletindo visualmente, é trabalhar olhar, a perspectiva, que constrói
a experiência através da configuração, cores, diagramação, elementos gráficos

Estratégia UX/UI:
É relevante? É bonito? Me atende? Resolveu meu problema?
Percebe que a estratégia é a mesma, apenas a técnica e as
ferramentas são diferentes?

A minha proposta nessa série é aliar a teoria de diversas correntes de sistemas

de leitura visual (a tal da direção de arte), como semiótica, Gestalt, cognição,
entre outras e demonstrar através de peças de design que essa utilização, é
possível em UX e UI. Vamos lá, expanda seus horizontes, vamos treinar
nosso olhar para pensar estrategicamente no visual antes de classificar
em UX, UI ou Direção de Arte?

34
Como o Design pode ajudar você a tornar seu negócio
sustentável a longo prazo
(empreendedorismo, design de produto, metodologia ágil)
Publicado em 01/02/2018 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Bom, você tem um negócio ou uma ideia, geralmente o que você

pensa: por onde eu começo? Com a acessibilidade da internet, uma
grande parte das pessoas pensa em montar um site.

Bom, pelo menos era o que eu pensava, grande parte por ser uma profissional
que trabalhava com internet, mas os anos se passaram, eu fui tendo contato
com a área de empreendedorismo e comecei a observar como as pessoas
estruturavam seu negócio, estrategicamente ou não.

Fui aprendendo diversas coisas, e comecei a pensar como o Design

poderia ajudar nesse processo, não apenas na pequena, média ou
grande empresa, mas como o design contribui para a estratégia de
um negócio ser sustentável a longo prazo?

Eu cheguei à conclusão que existe uma coisa essencial que nós, como
designers, especialmente quando se trata dos de experiência do
usuário ou de produto, praticamos a todo momento, mas que as pessoas
no geral não aplicam: validação.

Validação? Mas como assim, o que você quer dizer por validação?
Bom, eu fazia isso a anos, mas também não enxergava como vali-
dação, depois, com o tempo, eu percebi que para cada nível de matu-
ridade de um projeto existe uma forma de validação.

“O ponto é que, em todo caso, para qualquer

tipo de projeto sair da ideia e tomar forma,
é necessária uma validação.”

35
Existem várias maneiras de você validar uma ideia:

Pesquisa de mercado: você pesquisou no seu bairro, em outros bairros,

cidades, “deu um google”, encontrou pessoas que vendem a mesma
coisa que você? Ou produtos parecidos? O que você oferece de diferente:
preço, comodidade, qualidade?

Pesquisa com usuários: várias empresas fazem isso de tempos em

tempos, o problema é que elas esquecem de por em prática o feedback
dos clientes. Você pode fazer um Google Forms e fazer postagens no
Facebook, você pode sair fazendo uma pesquisa com pessoas na rua,
você pode utilizar uma mídia social que você tenha um grande número de
contatos, pode sair distribuindo panfletos, cartões de visitas, enfim,
maneiras de fazer isso não faltam, mas o importante mesmo é você
ter um jeito de consolidar o resultado da ação que você promover.

MVP: para quem não sabe MVP quer dizer Minimum Viable Product,
traduzindo para o português, significa produto mínimo viável.

Essa etapa, na minha opinião, deve ser feita depois das acima, se possível,
fazer as duas e depois partir para o MVP. Você viu que sua ideia tem potencial,
que existe um mercado e que as pessoas comprariam, mas até aí, as
pessoas somente disseram isso. Você vai perceber que grande parte,
ás vezes só estava tentando ser simpática.

Por isso é necessário expertise para realizar entrevistas. Mas você fez
isso e chegou a conclusão que existem realmente pessoas dispostas a
comprar sua idéia, usar seu produto ou serviço.

Mas mesmo assim, o que eu recomendo é que antes você investir seu
dinheiro suado você precisa de dados objetivos, certo? Ou se você
não tem um capital grande, talvez não seja necessariamente um
impedimento para começar.

36
Existem várias maneiras de você ver se seu produto/serviço funciona
de maneira objetiva, para isso são necessários dados, para colher esses
dados, não necessariamente você precisa ter um site.

Aí entra outro conceito de design: o protótipo.

“ Protótipo é uma amostra do seu serviço

ou produto, qualquer que seja ele,
o objetivo é você verificar se você
realmente consegue viabilizar a sua
idéia em algo que gere lucro e que
seja possível de ser reproduzido
comercialmente.”

Veja alguns exemplos:

Quero abrir um salão de beleza: depois que eu divulguei o serviço,

quantos cortes/penteados/manicure, etc, eu consegui fazer?
(Você pode atender a domícilio, não precisa ter um salão)

Eu quero abrir uma loja de bijuterias: você já fez uma quantidade

razoável de peças, calculou o custo levando em consideração quanto
você gastou, seu trabalho, nível de complexidade e lucro? Depois disso,
já tentou vender para suas amigas, ou oferecer em lojas?

Eu tenho uma perfumaria, e gostaria de abrir outra loja, mas não tenho
capital: e se você começasse a fazer campanhas em mídias sociais,
montasse uma página no Facebook para divulgar promoções, sua
marca, etc?

Eu sou uma instrutora física e trabalho em uma academia, mas gostaria

de ter meu próprio estúdio: e se você montasse um site e depois que
tivesse um número de clientes, alugasse um espaço e começasse a
dar aulas?

37
Fato é que fenômeno da crise ou mudança de comportamento do
brasileiro, existe um movimento para iniciativas de negócios desvinculadas ao
modelo tradicional de empresa.

As pessoas estão começando iniciativas de negócios que requerem

pouco investimento, ou são na maior parte das vezes, informais: “O
número de pessoas que trabalham por conta própria ou em vagas
sem carteira assinada superou o daqueles que têm um emprego formal
pela primeira vez em 2017.” (Extraído da matéria online de https://
g1.globo.com/economia/noticia/trabalho-sem-carteira-assinada-
e-por-conta-propria-supera-pela-1-vez-emprego-formal-em-2017-
aponta-ibge.ghtml)

Existem várias iniciativas que tentam dar apoio aos empreendedores,

em todos os estágios, mas o fato é que apenas uma boa idéia e uma
alternativa para a crise, não faz um negócio ser sustentável a longo
prazo: “De cada dez empresas , seis não sobrevivem após cinco anos
de atividade segundo dados de 2014 do IBGE”. (Extraído da matéria
online de https://economia.uol.com.br/empreendedorismo/noti-
cias/redacao/2016/09/14/de-cada-dez-empresas-seis-fecham-antes-
de-completar-5-anos-aponta-ibge.htm)

Entre as iniciativas que apoiam e oferecem qualificação e orientação

aos futuros empreendedores estão órgão ligados à indústria como o
Sebrae, mas também iniciativas que enxergam todo o potencial do
mercado brasileiro, algumas parceiras de empresas ou acelerado-
ras como Oxigênio (https://oxigenioaceleradora.com.br), Endeavour
(https://endeavor.org.br), Ace (https://acestartups.com.br), Cubo
(https://cubo.network/startups), Google Campus (https://www.cam-
pus.co/sao-paulo/pt), entre outras, citei as que pude conhecer aqui
em São Paulo.

Também aumentam os espaços de co-working, onde os próprios

empreendedores, não têm empresas formais, são prestadores de
serviços e ocupam espaços compartilhados de trabalho.

38
Mas minha mensagem principal é, de tempos em tempo, não importa o
tamanho da sua empresa, nem o nível de maturidade que ela tenha,
é necessário fazer uma validação, ou reavaliação do seu negócio, produto,
marca, etc, a complexidade vai depender do quanto você acompanha o
desenvolvimento da sua própria empresa e o mercado que ela atua.

E não se esqueça: estar atento às tendências e mudanças comportamentais,

sempre garante uma boa ajuda na hora de inovar e alavancar o seu
negócio.

39
A importância estratégica de multidisciplinaridade
na construção de personas
(gestão do design, design de produto, user experience)
Publicado em 22/03/2018 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Nesse post eu quero abordar uma maneira mais inovadora na criação

de personas. Utilizando o design thinking você consegue criar personas
multidisciplinares, ou seja, personas que vão além do modelo tradicional pro-
duzido pelo user experience designer, com diferentes aspectos trazidos
por outros membros da equipe, o que irá trazer mais profundidade,
riqueza de detalhes, conseguidos através da produção das mesmas
pela co-criação.

Persona é uma ferramenta de UX que utiliza alguns dos conceitos de

público-alvo, como dados demográficos, mas tem o objetivo de
humanizar o usuário focando na análise de hábitos, comportamentos
e analisa e utiliza o contexto em que o indivíduo está inserido.

Existem as proto-personas que servem como guias generalizantes,

construídas, em geral, em um primeiro momento para dar partida
em um projeto, onde é necessário partir para definições estratégicas
logo no primeiro momento. A diferença entre uma persona e uma
proto-persona é que a primeira foi validada e a última é produto de
insights dos envolvidos na produção da mesma.

O que proponho nesse texto é uma abordagem mais estratégica, que

possibilita maximizar o potencial dessa ferramenta através de um
mindset de Design Thinking.

Simplificando, seria trazer pessoas chave dentro do projeto, geralmente

as que já participam da estratégia, mas não da produção de personas,
assim, pensar em uma maneira mais sinérgica e interdisciplinar de
características chave que implicam diretamente no comportamento
do cliente e impactam nas métricas e objetivos do negócio.

40
No geral, com variações, mas simplificando o modelo da maioria dos
times de estratégia, eles seguem o modelo abaixo:

Em equipes estratégicas multidisciplinares todos temos uma visão

do produto/serviço, assim todos devemos participar da co-criação
da estratégia macro, e o que proponho é incorporar como uma das
etapas a Persona. Cada profissional, dentro da sua especialidade tem
objetivos iguais e objetivos particulares.

“Como conduzir o time para que essa visão

particular de cada indivíduo seja melhor
extraída e não se perca a visão do todo,
estratégica? Aí entra o papel do responsável
em conduzir o time como facilitador, aqui
exponho minha visão de Designer Thinking
utilizando como metodologia a facilitação
mas de um ponto de vista estratégico.”

41
Todos devem ter uma visão da persona correto? Se você fosse montar
um canvas, quais macro-objetivos estratégicos você colocaria como
comum a todos? Refletindo sobre isso, dentro da minha experiência e
de como eu geralmente realizo isso, eu proponho os seguintes pilares:
DADOS, NECESSIDADES, HÁBITOS, VALOR E TAREFAS.

Dentro dos pilares quais os levantamentos, insights, corretos a fazer?

Qual o foco de cada pessoa dentro da produção da persona?
Nessa etapa o papel de facilitador é essencial, para conduzir de
acordo com o perfil de cada membro do time as perguntas certas e
colher seus melhores insights, sempre mantendo o foco, mas proporcionando
um ambiente confortável e propício para a troca de ideias.

Eu sempre prefiro agrupar as ideias em formato de canvas, o que permite

uma rápida documentação sem perder o clima de criatividade em
que a equipe mergulha.

Personas é um assunto extenso, embora a maioria dos times não

trate o assunto com a relevância necessária. É preciso, de acordo com
o projeto, com a meta de negócios da empresa rever seus modelos de
personas periodicamente e constantemente atualizá-los.

Quanto mais rico forem seus modelos de personas, mais assertivas

serão as decisões em todos os níveis do negócio. Ressalto a importância
da construção da persona utilizando dados objetivos e subjetivos, de
viés comportamental.

A base de dados de clientes e as personas são o core de um negócio.

Sem conhecimento do cliente você está baseando sua estratégia em

42
pressupostos falsos, o que pode incorrer em achismos e incertezas.

Eu sempre prefiro agrupar as ideias em formato de canvas, o que permite

uma rápida documentação sem perder o clima de criatividade em
que a equipe mergulha.

Abaixo mostro um exemplo de aplicação e de como podemos utilizá-lo:

43
Ciclos de prototipação
em desenvolvimento de produtos
(prototipação, design de produto, user experience)
Publicado em 08/03/2018 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Atualmente quando falamos de protótipo, especialmente nós, designers,

pensamos em arquitetura da informação e no protótipo como uma
versão rudimentar de uma tela de website. Mas se recorrermos à reflexão
do significado da palavra protótipo, de forma mais abrangente em
Design, chegamos à conclusão que um protótipo é uma maneira de
você sair do plano da ideia e realmente transformá-la em projeto,
viabilizar, tornar físico, mesmo que de uma forma superficial, mas que
as pessoas possam ver, tocar, interagir, e servir como um ponto de partida
para entender o que você está propondo como solução projetual.

Na área de produtos, no design de móveis, temos o protótipo como

um mockup, no design de moda, a peça piloto, em produtos digitais
temos o protótipo, que pode ser entendido em vários estágios de ma-
turidade e evolução, em um processo contínuo que pode ser desde o
início de um produto/serviço até seu lançamento, seu acompanhamento
pós lançamento ou melhoria de algo existente. Quando falamos em
digital, sempre existe protótipo, se não for o que está no ar, em produção,
se trata de um protótipo.

E onde entra o tal do MVP? Eu devo confessar aqui que não há con-
senso do que pode ser o MVP, apenas que é o protótipo necessário
para lançar seu produto no mercado e validar se existe aceitação e
aderência, quanto ao estado de maturidade, depende do seu plano
estratégico. Quando falo de MVP eu prefiro trabalhar da forma mais
rudimentar possível e ir validando até o lançamento do produto,
então, MVP, na minha concepção é o MINIMUM viable product, eu,
por exemplo, quando comecei a Prisma, meu MVP foi um Google
Forms para “ter uma noção” do mercado que iria atuar e da percepção
das pessoas dele.

44
Agora quando falamos de software, ou de uma página web como produto,
entramos em uma outra discussão, que considero essencial antes de
qualquer rabisco: a análise de requisitos. Por que a necessidade de tal
trabalho? Pelo nível de complexidade da solução, do contrário você
desenhará apenas fluxos gráficos sem função objetiva nenhuma, apenas
uma “casca” e não a ideia de uma interface.

Agora você me pergunta, Anne, o que é uma análise de requisitos,

quais informações eu posso considerar requisitos para começar a rabiscar o
meu protótipo? Como falamos de Design Thinking, eu sugiro e prefiro
trabalhar com uma análise de requisitos como parte de co-criação,
um brainstoming, junto à equipe, acredito que são peças fundamentais o
front-end, a pessoa do marketing e o PO. Cada um vai falar o que acha
que é o mínimo necessário para fazer “uma tela”.

“Agora como se faz isso? Todo mundo anota

cada requisito em um post-it, e em conjunto,
a equipe agrupa os post-its por tempo, prioridade,
custo e dificuldade. Aí você já tem vários ciclos
de prototipação, agora só falta validar os
protótipos. Essa é outra parte importante,
eu diria que é o pulo do gato na verdade.”
45
Para cada nível de maturidade do seu protótipo, é necessário um tipo
de validação, imagine você testar com clientes um protótipo em um
caderno ou um wireframe feito no Axure sem interação nenhuma,
uma tela estática? Que tipo de feedback e interação o usuário terá
com isso? Por isso, é necessário discernimento na escolha das ferramentas e
práticas dentro de cada ciclo de prototipação do produto.

Aqui em baixo eu deixo um rascunho de como eu trabalho às vezes,

dependendo do projeto:

46
Como utilizar o Design Thinking
para maximizar o processo ágil
(metodologias ágeis, design de produto, gestão do design)
Publicado em 08/03/2018 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Nesse texto eu quero compartilhar um pouco das experiências e

dificuldades que eu tive relacionadas em aplicar a metodologia de Design
Thinking em Consultorias de Software, Tecnologia da Informação,
especialmente em conciliar as metodologias de projeto aplicadas
nesses contextos em conjunto com o Design Thinking.

Existem vários pontos que podem ser melhorados nesse fluxo de trabalho,
mas notei dois maiores aspectos, que podem parecer pequenos, mas
são complexos e se ajustados, o ganho seria imenso:

• A condução da estratégia em todos os aspectos, geralmente

fica em torno de dois pontos focais: um da área de negócios e outro da
área técnica, geralmente o Gerente de Produtos ou Product Owner e
o Gerente de Desenvolvimento ou Scrum Master, cada um é responsável
por trabalhar as metodologias dentro de sua própria expertise e a
interação e condução dos processos e integração entre áreas fica na
responsabilidade desses membros.

• O aproveitamento do protótipo no desenvolvimento de produtos

é muito pouco, pois não existe uma integração em um nível mais assertivo
entre desenvolvimento e design, assim os protótipos produzidos pela
área de Design servem apenas como uma forma de mapeamento de
alta fidelidade dos requisitos a serem viabilizados.

A meu ver isso é um problema, primeiro porque a ideia de metodologia

ágil é trabalhar em ciclos com pequenas entregas e validações para chegar a
um MVP (Minimum Viable Product) pronto para ser lançado no mercado
da maneira mais interativa e assertiva possível, sem perda de tempo.

47
As metodologias ágeis são utilizadas para combater o processo de
construção de produtos em formato waterfall, ou seja, cada etapa
para ser iniciada é necessário que a anterior termine, onde o processo
de desenvolvimento de produtos é muito longo, onde os erros e falhas,
assim como ajustes só são corrigidos na entrega.

Mas existe uma paradoxo no processo de desenvolvimento nas empresas

atualmente: a área de Design e Produtos, tem todo um processo de
desenvolvimento de entregável, que ás vezes, não será aproveitado
pela área de TI. Eu notei que isso ocorre especialmente quando as empresas
contratam consultorias de TI e Desenvolvimento de Software no intuito
de ganho de tempo, porém existe uma grande dificuldade em estabelecer
uma integração das expertises, principalmente porque o núcleo
estratégico se encontra nas empresas e o desenvolvimento é
terceirizado sem essa visão.

Em empresas que possuem uma estrutura mais ampla, com o papel

do Product Owner, essa realidade já não acontece e o cenário é mais
assertivo e as metodologias ágeis são melhores aplicadas, mas na
minha opinião, ainda é possível ir além. Com a utilização do Design
Thinking, você consegue “enxugar” ainda mais etapas do processo e
ter um MVP (Minimum Viable Product) muito mais rico, e lançar uma

48
primeira versão do produto com features mais complexas.

Isso é possível construindo um fluxo de trabalho dentro de metodologias ágeis

propondo a co-criação entre duplas, trios, ou núcleos com membros
da área de estratégia em Marketing, Produto e Design com a área
técnica. Mas para isso é necessário que a relação entre os papéis seja
bem clara.

49
Meu case de acompanhamento de dados
do blog da Prisma
(gestão de design, design de produto, empreendedorismo)
Publicado em 26/03/2018 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Semana passada eu fui a um meetup de produtos e um dos desafios

que sempre é tema de discussão são métricas: como transformar o
sucesso da experiência do usuário em dados objetivos de negócio,
como fazer uma análise em que contemple dados de experiência com
métricas de negócio em um modelo que seja próprio a cada negócio,
contexto, produto, serviço, problema, etc.

Nós, como designers, qualquer que seja nossa expertise, não estamos
acostumados com dados objetivos, mas dados subjetivos, como nível
de satisfação do usuário em termos de experiência, que variam desde
interface agradável, satisfação na compra do produto, fácil interação
com o mesmo, boa ergonomia, etc. Ainda temos que lidar com o fator
do mapeamento da jornada do usuário, onde muitas das interações e
experiências são offlines, difíceis de serem observadas, metrificadas
e acompanhadas.

O que sempre proponho como designer de produto é tratar a experiência

como um output, e esse output como um MVP, já que toda experiên-
cia projetada é dividida em duas partes: o problema a ser resolvido,
melhorado, modificado, concebido e seu entregável. Eu parto de dois
princípios de Lean UX que são:

“The smaleest thing you can build to test each hypothesis is your MVP.
The MVP doesn´t have to be made of code; it can be an approximation
of the end experience. You colllect what you learn from your MVP and
then evolve your ideas. Then you do it again.”
(Extract from Lean Ux from Eric Ries)

50
“A menor coisa que você pode construir para testar cada hipótese é
seu MVP. O MVP não precisa ser feito de código; ele pode ser bem
próximo da experiência final. Você coleta o que você aprendeu do seu
MVP e depois melhora suas ideias. Depois faz isso novamente.” Tra-
duzido do livro Lean UX de Eric Ries

Ou seja você pode partir de uma métrica pequena como quantos

usuários conseguiram realizar determinada tarefa no seu MVP e ir
evoluindo para uma métrica de negócio, ou vice-versa. O importante
é partir de algo. No meu dia a dia de trabalho, em várias companhias
e atuando como consultora eu descubrir que nem sempre você achará
o cenário perfeito onde você conseguirá medir com perfeição as métricas
do seu trabalho, mas o que eu compartilho em meus workshops e
aqui nesse texto é que o importante é você começar a tentar resolver
o seu problema de alguma maneira e ir evoluindo seu trabalho até
conseguir chegar no cenário que isso seja possível, e tenha em mente
que nem sempre será o cenário que você acha o ideal.

Por isso, acho muito interessante compartilhar alguns princípios de

Lean UX, que servem para nos mantermos focados e não desistirmos
de chegar ao ponto que queremos: quantificar em termos de negócio
nosso trabalho.

Externalizing your work

“Getting your work out of your head and out of your computer
and into public view.”
Externalizar o seu trabalho
“Tirar o seu trabalho da sua cabeça e fora do computador
e levar a público.”
Making over Analysis
“(…)There is more value in creating the first version of an idea than
speding half day debating it merits in a coference room.”
Fazer sobre Analisar
“(…) Existe mais valor em criar a primeira versão de uma idea do que
passar metade do dia debatendo o mérito em uma sala de reunião.”

51
Learning over Growth
“Lean UX favor a focus on learning first and scaling second.”
Aprender sobre Crescer
“Lean UX favorece um aprendizado focado primeiro
para depois escalar.”

Permission to Fail
“(…)Lean UX Teams need to experiment with ideas. Most of theses
ideas will fail. The team must be safe to fail if they are to be
successful. Permission to fail means that the team has a
safe enviroment in which to experiment.”
Permissão para falhar
“(…)Lean UX times precisam testar ideias. A maioria dessas ideias
irá falhar. O time precisa estar seguro para falhar se eles são bem
sucedidos. Permissão para fahar significa que o time tem o
ambiente seguro para experimentar”

Nem sempre em produtos e design as métricas são claras, mas como

profissionais com expertise na área nós temos uma visão dos objetivos
que devem ser atingidos e de como atingi-los, cabe recorrermos aos
profissionais de dados e também marketing para um trabalho
multidisciplinar. Eu cheguei a conclusão que apenas escrever post
sem periodicidade e planejamento não me faria atingir meu objetivo,
então recorri ao meu conhecimento de marketing, como escrito
anteriormente e segui uma estratégia de conteúdo, branding e mídias
sociais, o tão aclamado Inbound Marketing.

“(…)A lembrança espontânea — em particular o top of mind — 

costuma ser seu objetivo. Alguns até acreditam que a participação
na lembrança do consumidor é um bom indicador de participação no
mercado. Isso é verdade em setores com baixo envolvimento dos
consumidores e ciclo de compra curto (ou seja, bens de consumo
embalados, para os quais a consciência de marca sozinha às vezes
basta para levar à compra.).
Porém, nos setores com alto envolvimento e ciclo de compra longo, a

52
consciência de marca é apenas o começo.”
Trecho extraído de Marketing 4.0 do Tradicional ao Digital

Aqui, como é um pouco do foco da Prisma, eu compartilho a minha

experiência de transição de carreira. Eu trabalhei como ciclos de Lean
UX para ir evoluindo minha ideia. No workshop em que facilito utilizando
Design Thinking e Lean UX eu proponho uma jornada em que aplico
na elaboração de produtos, serviços, resolução de problemas, etc,
depois do discovery, coloco uma etapa que também vem do Lean UX
que se chama problem statement, nessa etapa, na minha opinião, o
problema relacionado ao business fica mais claro, o macro para ser
dividido e trabalho em micro etapas. Veja o meu exemplo:

PROBLEM STATEMENT

We believe that
[doing this/building this feature/creating this experience]
for [these people/personas]
will achieve [this outcome].
We will know this is true when we see
[this market feedback, quantitative measure, or qualitative insight].

Nós acreditamos que

[construindo uma presença digital através de um blog,
mídias sociais e site pessoal]
para [designers, empreendedores, gerentes, pessoas envovidas
com inovação e design thinking]
iremos conseguir [um emprego mais de acordo com meus
skills e ascensão profissional]
Nós saberemos isso quando
[pessoas acessarem o blog, entrevistas, convites para
palestras e cursos surgirem, etc].

Agora a partir disso, olhe dois momentos da minha jornada pessoal

empreendedora agrupados em ciclos de Lean UX na página seguinte:

53
54
Agora eu quero compartilhar um pouco dos meus dados para vocês
verem que realmente dá certo! Não acontece do dia para a noite, ás
vezes é um trabalho de formiga quando falo de construção de marca,
mas ela se apoia em passos largos que é testar e colocar seus outcomes,
sem isso nada acontece!

55
Design Thinking de Serviços
como abordagem holística
(gestão de design, design de produto, design de serviços)
Publicado em 13/02/2018 no blog eletrônico:
https://medium.com/prisma-design-thinking

Eu deixei o primeiro texto sobre Design de Serviços para escrever por

último, por duas razões: o primeiro contato que tive com um livro sobre
Design Thinking foi através de “This is Service Design Thinking”, e
também porque, na minha opinião, é um recorte mais complexo pois
envolve, eu diria que na verdade entrelaça e amarra diversos pontos/
conceitos para oferecer ao cliente em forma de serviço.

“O Design de Serviços é uma especialidade dentro do design que ajuda

a desenvolver e a entregar bons serviços ou serviços de qualidade
(‘great services). Os projetos de design de serviços melhoram fatores
como facilidade de uso, satisfação, lealdade e eficiência, atuando em
variados contextos, como ambientes, comunicações e produtos — incluindo as
pessoas responsáveis pela entrega do serviço.”
(Extraído do livro Isto é Design Thinking de Serviços)

Fazendo um comparativo com um projeto de Design:

56
Quando falamos de produto atualmente, não focamos no aspecto
tangível, de software/hardware, devido à rápida expansão tecnológica,
a tecnologia se torna cada vez mais comum e o diferencial/ atrativo
para o consumidor vira o serviço que é oferecido em formato de produto.

Por exemplo, vamos falar de um item muito inovador do momento:

os Smart Watch. As pessoas não compram pelo aspecto técnico dos
mesmos, elas compram pelo atrativo de serviço que é oferecido, que
podem ser inúmeros: uso para esportes, substituto do celular, e pelo
produto: como é a pulseira? Eu me identifico com o design tátil dele?
Combina com meu estilo? A interface é amigável?

Essa mudança de foco e definição de conceitos de produto, serviço

e as ramificações e especializações do Design, foram acontecendo
a medida que o mercado de consumo foi se alterando. No Brasil o
boom da industrialização se deu entre os anos 60, especialmente no
governo de Juscelino Kubitschek, onde falávamos de Design Industrial,
com habilitações em Design de produto e Design Gráfico ou Visual.

Nos anos 90, com o acesso a internet e a revolução tecnológica, surgiram

o Design de Interface e o User Experience Design. O Design Gráfico
também teve seu papel alterado, com processos mais digitalizados e
uso de criação visual para mídias não apenas gráficas, e o Design de
Produto passou a envolver Produtos Digitais, Moda, Calçado, Móveis, etc.

E finalmente, na virada do Milênio, com o crescimento do terceiro

setor, começamos a falar em serviços, e naturalmente, o Design de
Serviços, que na minha visão engloba e amarra toda essa cadeia,
especialmente através de um novo conceito: o Design Thinking.

Se repararmos, o Brasil avançou meteoricamente em termos de Design

nos últimos anos quando comparamos com outros países, em que
essa alteração foi mais gradual, devido à imprensa, revolução industrial
e tecnologia serem mais consolidadas anos antes do que aconteceu
no Brasil.

57
Tudo isso é motivo para nos orgulharmos, mas também, começar-
mos a pensar na responsabilidade social do Design, em como o De-
sign contribui para a economia, “o setor de serviços é responsável
por 70% do PIB brasileiro” (extraído da matéria eletrônica: https://
g1.globo.com/economia/noticia/setor-de-servicos-volta-a-crescer-e-
ajuda-na-recuperacao-da-economia.ghtml), mas ainda enxergamos
serviço apenas como uma prestação de serviço através do trabalho
intangível e não como diferencial e oferecimento da solução de uma
necessidade, onde o serviço envolve não apenas o setor de serviços,
mas todos os outros também.

58
Bibliografia

MELO, Adriana e Ricardo Abelheira. Design Thinking&Thinking...

Design. São Paulo, Editora Novatec, 2015.

STICKDODORN, Marc e Jakob Schneider. Isto é Design Thinking de

Serviços. Porto Alegre, Editora Bookman, 2014.

KOTLER, Philip, Hermawan Kartajaya, Iwan Setiawan. Marketing 4.0

do tradicional ao digital. Rio de Janeiro, Editora Sextante, 2017.

XAVIER, Adilson. Storytelling, histórias que deixam marcas. Rio de

Janeiro, Editora Best Bussiness, 2017.

CAROLI, Paulo. Direto ao ponto - criando produtos de forma enxuta.

São Paulo, Editora Casa do Código, 2015.

59