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15 de Julho de 2021

Comentários a resolução nº 4.539, de 24 de novembro de

2016 do BACEN

A positivação de princípios na seara consumerista de produtos bancários.

Resolução nº 4.539, de 24 de novembro de 2016

Dispõe sobre princípios e política institucional de relacionamento com

clientes e usuários de produtos e de serviços financeiros.

O Banco Central do Brasil, na forma do art. 9º da Lei nº 4.595, de

31 de dezembro de 1964, torna público que o Conselho Monetário
Nacional, em sessão realizada em 24 de novembro de 2016, com
base no art. 4º, inciso VIII, da referida Lei, R E S O L V EU:

CAPÍTULO I

DO OBJETO E DO ÂMBITO DE APLICAÇÃO

O Banco Central de Brasil de forma exponencial resolveu instituir

princípios norteadores das políticas de relacionamento dos clientes
com suas instituições financeiras. Não se distanciando dos ditames do
Código de Defesa do Consumidor (CDC) o BACEN resolveu por vias
ordinárias estabelecer diretrizes por meio de princípios para resolver -
ou tentar resolver - as questões envolvendo a falta de ética e moral nos
serviços financeiros que demandam constantemente litígios judiciais.
 Art. 1º Esta Resolução dispõe sobre princípios a serem observados
no relacionamento com clientes e usuários e sobre a elaboração e
implementação de política institucional de relacionamento com
clientes e usuários de produtos e de serviços pelas instituições
financeiras e demais instituições autorizadas a funcionar pelo
Banco Central do Brasil.

De início observamos que esse sistema de princípios, que formaria

então a disciplina “Direito bancário consumerista” é pautada nas
relações da Instituição com seus clientes e usuários, determinando que
as políticas internas de relacionamento com o exterior sejam pautadas
neles.

§ 1º O disposto nesta Resolução não se aplica às administradoras

de consórcio e às instituições de pagamento, que devem seguiras
normas editadas pelo Banco Central do Brasil no exercício de sua
competência legal.

Havendo previsão de resolução específica para as demandas de

pagamento e de consórcios, o BACEN estabeleceu que esta resolução
não caberia a eles. Tais dispositivos poderão ser consultados nos
helpcards de Autorregulação bancária expedidos pelo BACEN.

§ 2ºPara efeito desta Resolução, o relacionamento com clientes e

usuários abrange as fases de pré-contratação, de contratação e
depós-contratação de produtos e de serviços.

Explana o alcance da resolução, demonstrando a necessidade de sua

observância em todo o processo de relacionamento.

CAPÍTULO II

DOS PRINCÍPIOS
 Art. 2º As instituições de que trata o art. 1º, no relacionamento com
clientes e usuários de produtos e de serviços, devem conduzir suas
atividades com observância de princípios de ética,
responsabilidade, transparência e diligência, propiciando a
convergência de interesses e a consolidação de imagem
institucional de credibilidade, segurança e competência.

Este artigo é possível visualizar a conjectura geral de princípios

atendidos pela resolução. Embora dotados de abstração, eles
direcionam para uma via que extrapola a noção de volenti non fit
injuria, ou, a quem consente não se faz injustiça, desejando que o
contrato de serviços financeiros, em sua maioria de adesão, não se
paute em uma ideia de que o cliente anuiu com o contrato e todas as
suas cláusulas e que, portanto, a instituição financeira estaria livre para
executar todas elas a finco. Com a instituição desses princípios, tais
instituições deverão observar o conjunto de princípios, principalmente
a transparência e diligência em todas as fases contratuais, conforme
artigo anterior.

Art. 3º A observância do disposto no art. 2ºrequer, entre outras, as

seguintes providências:

I -promover cultura organizacional que incentive relacionamento

cooperativo e equilibrado com clientes e usuários;

II –dispensar tratamento justo e equitativo a clientes e usuários; e

III -assegurar a conformidade e a legitimidade de produtos e de

serviços.

Isto é, a organização interna deverá ser pautada neste conjunto

principiológico, não havendo distinção de sua aplicação a depender do
cliente, não havendo, por exemplo, transparência maior para uns do
que para outros clientes, visto que muitas instituições se pautavam na
ideia de rentabilidade do cliente para buscar o relacionamento mais
correto. A referida resolução impõe a todos o direito de receber
tratamento justo e equitativo.

Parágrafo único. O tratamento justo e equitativo a clientes e

usuários de que trata o inciso II do caput abrange, inclusive:

I -a prestação de informações a clientes e usuários de forma clara e

precisa, a respeito de produtos e serviços;

II -o atendimento a demandas de clientes e usuários de forma

tempestiva; e

III- a inexistência de barreiras, critérios ou procedimentos

desarrazoados para a extinção da relação contratual relativa a
produtos e serviços, bem como para a transferência de
relacionamento para outra instituição, a pedido do cliente.

O parágrafo único deste artigo explana as formas de observância do

conjunto de princípios, relacionando em cada tópico os principais
pontos de reclamações e denúncias ao BACEN e dos litígios judiciais.

Destaca no inciso I o dever de prestação de informações, como

reprodução do CDC, direito atinente a todo consumidor, mas que de
certa forma ainda padece de consolidação pelas instituições
financeiras.

O inciso II atende a gama de ações judiciais envolvendo a “lei da fila”,

de caráter local, que estabelece tempo de atendimento nos guichês de
caixa e atendimento. De todo modo a resolução não impõe um horário
determinado, mas expõe como diretriz que os atendimentos sejam
tempestivos de forma geral.

O inciso III envolve outra polêmica judicial constante que são as

barreiras impostas pelas Instituições financeiras quando da
transferência de relacionamento do cliente para outras Instituições.
 Tais procedimentos hoje são simplificados, passíveis de confirmação
por serviços mobile (app, telefone, chat) entretanto para os menos
informados, ainda há resistência pelas instituições na aplicação do
normativo, assim há grande demanda judicial por danos morais
decorrentes da problemática e a necessidade de resolução.

De todo modo, a resolução do BACEN busca informar ao público que o

referido órgão não está inerte em relação as demandas solicitadas pelos
clientes. Essa conjectura de princípios é um passo normativo geral que
obriga todas as instituições relacionadas ao órgão. Tais artigos poderão
ser expostos quando da necessidade de se confrontar a não observância
deles pelas instituições financeiras em caso de demandas judicias e em
reclamações no portal e na Ouvidoria do BACEN.

Disponível em: https://danilo2010henrique.jusbrasil.com.br/artigos/847612919/comentarios-a-

resolucao-n-4539-de-24-de-novembro-de-2016-do-bacen