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Dicas Práticas de
PNL
CARTILHA

Março/2021
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Sumário

Apresentação 3
1 A Programação Neurolinguística – PNL 4
2 Pressupostos da PNL 5
2.1 Mapa não é Território 5
2.2 Respondemos às nossas experiências e não à realidade em si 6
2.3 O Significado da comunicação é o resultado que ela gera 7
2.4 Ação repetida conduz ao mesmo resultado 7
2.5 As pessoas sempre fazem a melhor escolha disponível para elas 8
2.6 Intenção Positiva 8
3 Como formamos o Mapa Mental 9
4 Sistemas Representacionais ou Canais Sensoriais – VAC 9
5 Posições Perceptivas 13
6 Escuta Ativa 14
6.1 Como desenvolver a sua escuta ativa? 15
7 Comunicação 16
7.1 Elementos da Comunicação 17
7.2 Como é feita a comunicação 18
7.3 Ouvir também é se comunicar 19
8 Objeções 20
8.1 Solucionando Objeções 20
8.2 Argumentos possíveis para contornar objeções 21
8.3 As objeções mais comuns e como contorná-las 22
8.4 No lugar de MAS, use E... 23
8.5 Sendo assim, o que podemos fazer? 24
8.6 Atenção com o uso do TENTAR 25
8.7 Outras Palavras Significativas 25
9 Metamodelo de Linguagem 28
10 Rapport 29
10.1 Criando Rapport 30
10.2 Formas de criar Rapport 31
10.3 Elementos do Rapport 31
11 Fala Espelhada 32
12 Metamensagem 33
Conclusão 34
Organização do Conteúdo e Revisão 35
Bibliografia e sites consultados 36

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Apresentação

Caro colega

Este trabalho foi organizado pela Escola de Negócios da VIRED com o apoio e
parcerias da Superintendência de Rede Digital – SRD e VIPES / GIPESCP.
O conteúdo desta cartilha tem como referência:
 O conhecimento adquirido durante a Ação Educacional Presencial da UC
Conquiste seu Cliente;
 A leitura de autores renomados em PNL;
 Treinamentos externos realizados em temas relacionados às técnicas da
PNL.
O objetivo deste material é potencializar a sua capacidade de comunicação e
auxiliá-lo na identificação da real necessidade do cliente, de modo a possibilitar uma
negociação sustentável e eficaz.
Vamos apresenta-lo às técnicas da Programação Neurolinguística – PNL, e
mostrar como aplicá-las no seu dia a dia.
Abordaremos temas como Pressupostos da PNL, Intenção Positiva, Escuta Ativa,
Rapport, Objeções, Fala Espelhada, Sistemas Representacionais, VAC, e nosso
objetivo principal é sua conexão com o cliente.
Vamos iniciar a leitura? Caso você tenha alguma dúvida, acione a Escola
VIRED, por meio da CPE VIRED01.

Estamos aqui para ajudá-lo.

Bons estudos!

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1 A programação Neurolinguística – PNL

A PNL surgiu por meio de estudos do professor de linguística John Grinder que,
em parceria com o matemático e psicólogo Richard Bandler, desenvolveram um
conjunto de técnicas para o alcance da máxima performance.

PNL é o estudo da estrutura da experiência subjetiva. Ela estuda padrões

(“programação”) criados pela integração entre o cérebro (“neuro”), a linguagem
(“linguística”) e o corpo.

Estuda como o cérebro e a mente funcionam, como criamos nossos

pensamentos, sentimentos, estados emocionais, comportamentos e como tais
informações podem ser utilizadas para a modelagem da excelência humana.

Estudar PNL permite a utilização da linguagem do cérebro para o alcance de

resultados específicos de forma consistente. É um modelo focado em soluções e
possui alguns pressupostos que nos trazem os recursos necessários para atingir
objetivos e metas. Como o pressuposto de que o Conhecimento não é Entendimento
e que Fatos são Fatos, independente do que achamos.

Com a PNL entendemos que precisamos ter cuidado com a forma que
interpretamos as situações, pois aprendemos que na realidade olhamos o mundo por
um viés.
Nossas ações e decisões costumam se
basear em experiências vividas anteriormente e
no conhecimento que adquirimos ao longo da
nossa vida. Isso é chamado de pré-conceito, ou
seja, uma definição de algo inconsciente e que
nem sempre corresponde à realidade atual.

Isso acontece porque nosso cérebro faz

associações com o que aconteceu no passado
e trata as situações de hoje muitas vezes de
maneiras ligadas a esses conceitos anteriores.
O cérebro acaba sendo tendencioso à
repetição por segurança, e quando analisa um
cenário pode nos levar a enganos na
interpretação e no comportamento de resposta.

Analisando diversos padrões que possibilitam resultados assertivos na

interação pessoal, Grinder e Bandler estruturaram os Pressupostos da PNL.

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2 Pressupostos da PNL
Pressupor algo é admiti-lo antecipadamente. Os Pressupostos são teses
apresentados como indiscutíveis para quem fala e para quem ouve, algo não
passível de contestações, pois sempre retornam o resultado anterior devido à uma
verdade existente em si.

A PNL testou diversos assuntos tidos como verdades universais, chegou à

conclusão de que algumas são realmente incontestáveis, e as tem utilizado e
ensinado no mundo todo como seus Principais Pressupostos. Neste material
selecionamos alguns desses princípios centrais da PNL.

Os Pressupostos da PNL definem que cada pessoa possui, ou pode adquirir,

os recursos necessários para alcançar seus objetivos, para desenvolver-se e realizar-
se criativamente. Um dos recursos mais importantes afirma que todos possuímos a
capacidade de aprender e de progredir.

2.1 “Mapa não é território”

Neste princípio aprendemos que

nem sempre conseguimos perceber a
realidade, pois em geral, utilizamos
“filtros” conforme nossas experiências
pessoais para a leitura da realidade.
Muitas vezes, acreditamos que as
informações que temos são suficientes
para afirmar que conhecemos alguém
ou algo.

Esta compreensão que temos sobre o outro é o que chamamos de “Mapa”, ou

seja, é um conjunto de informações e percepções que interferem no nosso
comportamento e pensamento.

Por exemplo, às vezes fazemos algumas afirmações sobre pessoas que

convivem conosco: “Ela é amarga porque nada dá certo em sua vida” ou “Eu a
conheço há anos, tenho certeza que ela não vai aceitar ficar até mais tarde”.

Essas afirmativas são Realidades Subjetivas (que são particulares, só suas,

baseadas nas suas experiências), e fazem parte do seu “MAPA”. São as coisas como
EU ACHO que são.

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Já a Realidade Objetiva (que é coletiva, mensurável, baseada na observação

concreta), é o que chamamos de “Território”. São as coisas como elas
REALMENTE SÃO.

Caso 1: “Este cliente tem investimentos conosco, por isso ele se

desinteressará por ofertas de crédito”.

Caso 2: “Um cliente que avaliou o atendimento com NPS 0 dificilmente

será receptivo à minha ligação e ofertas”.

Seguindo os exemplos anteriores, ao invés de julgar precisamos refletir sobre a

seguinte provocação: “Ela é amarga porque nada dá certo em sua vida, ou esse é o
MEU MAPA sobre a colega?” – “Será que ela não vem porque é domingo? Ou essa é
uma informação do MEU MAPA?”.

Embora as percepções que temos sejam importantes, nem sempre elas são
suficientes ou nem sempre elas são reais. Há uma diferença entre realidade e
experiência de realidade, ou seja, entre o concreto e como eu vejo alguma coisa, sob
o meu ponto de vista.

O fato é o concreto, e o significado que atribuímos a esse fato depende das

nossas impressões atuais, crenças e valores.

2 . 1 R e s p o n d e m o s à s n o s s as e x p e r i ê n c i a s e n ã o à r e a l i d ad e e m s i .
As nossas experiências são percebidas em nossa mente de acordo com
nossos filtros, conforme um conjunto de crenças formadas por nossas experiências
pessoais. Por este motivo, diferentes pessoas podem interpretar um mesmo fato de
formas diferentes. Cada um de nós reage aos fatos de acordo com a sua visão do
mundo (MAPA).

Pessoas respondem às suas experiências, não à realidade em si.

Os MAPAS geram as reações. O MUNDO simplesmente É.

O resto sou eu quem crio, inclusive as minhas limitações.

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No começo de sua carreira, Walt foi despedido de um jornal

por sua “falta de imaginação” e por “não ter ideias originais”.
Aos 21 anos, viu sua primeira empresa ir a falência e teve
que sobreviver a base de comida para cachorro por meses.

2 . 3 O s i g n i f i ca d o d a c o m u n i c aç ão é a r e s p o s t a q u e e l a g e r a .
As pessoas recebem o que dizemos
por meio dos mapas mentais que
construíram do mundo. Quando alguém
ouve algo diferente do que tivemos a
intenção de dizer, temos a chance de
ajustar o modo como estamos tentando Comunicação não é o
transmitir a mensagem para que a
mensagem seja corretamente
que você fala, mas sim o
compreendida, para que o receptor que o outro entende do
consiga entender a mensagem que que você fala
queremos transmitir. Somente assim será
possível ajustar nossa forma de
comunicação para atingir nossos objetivos
de um jeito mais claro.

2.4 Ação repetida conduz ao mesmo resultado

Quando agimos sempre da mesma maneira, obtemos sempre os mesmos

resultados.

Parece lógico, mas agimos instintivamente muitas vezes sem consciência deste
fato. Nosso cérebro sempre nos conduz ao caminho mais fácil, às conexões neurais
que já foram formadas, aos caminhos que já foram abertos em nosso cérebro.

Isso acontece porque nosso cérebro tem como objetivo principal fornecer
soluções rápidas, num curto espaço de tempo usando o mínimo de energia possível.
E aí mora o perigo!

É neste momento que entramos no que chamamos de ZONA DE CONFORTO.

Resultados diferentes nós só conseguimos com atitudes diferentes, mesmo que para
isso tenhamos que nos expor a erros, e isso não tem o menor problema, pois faz parte
do processo de crescimento. É preciso ousadia e coragem para crescer!

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2 . 5 A s p e sso as se mp re f a z em a m el h o r e sco l h a
d i s p o n í v el p a r a e l a s

Cada um de nós tem a sua

própria e única história de vida, e é
por meio dela que aprendemos o
que queremos, como queremos, o
que valorizamos, o que aprendemos
e como aprendemos.

As experiências são pessoais,

e a partir delas fazemos nossas
opções escolhendo sempre, mesmo
inconscientemente, a melhor
alternativa dentre as que nos
apresentam no momento da
decisão.

2 . 6 I n t e n çã o P o s i t i va

A PNL pressupõe que por trás de todo comportamento existe sempre uma
intenção positiva, ao menos por parte de quem o executa.

Assim, afirma que todos os comportamentos nocivos, prejudiciais ou mesmo

impensados possuem um propósito positivo originalmente: gritar para ser reconhecido,
agredir para se defender, esconder-se para se sentir seguro.

Quando entendemos estes comportamentos, em vez de tolerá-los ou condená-los,

temos a oportunidade de separar estas ações da intenção positiva dos nossos clientes,
para que seja possível acrescentar novas opções mais atualizadas e positivas a fim de
satisfazer a mesma intenção. Quem nunca teve um cliente que nem quer ouvir falar de
Previdência? Qual será a intenção positiva dessa atitude?

Compreendê-la empaticamente permitirá que corrija ou aprimore sua conexão

com o cliente, e seja capaz de redirecionar a negociação a um caminho mais
possibilitador.

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3 Como formamos o Mapa Mental

Um Mapa Mental é uma ideia formada a

respeito de algo. Um conceito pronto, que pode ser
construído por meio de aprendizados ou
experienciados ou herdados.

É uma forma do cérebro economizar energia,

buscando soluções prontas para problemas já
conhecidos ou contextualizados.

Alguns mapas mentais nos trouxeram até onde estamos, porém podem
não ser suficientes para nos levar até onde queremos, e, para isso é necessário a
criação de novos Mapas Mentais.

Os estudos da neurociência mostram que é quase impossível apagar um

mapa mental estabelecido, mas podemos substituir um Mapa Mental antigo por
um novo, estabelecendo novos caminhos e novas conexões. Nosso Mapa Mental
é formado de acordo com a nossa percepção do mundo, é formado de acordo como
processamos as informações externas que recebemos. Com base nas informações
recebidas, elaboramos nosso processamento interno, nossa representação interna,
que nos leva a apresentar nossas conclusões, de forma verbal ou não, para todas as
informações adquiridas ao longo de nossa existência.

4 Sistemas Representacionais – VAC

Todos nós recebemos, processamos e devolvemos informações pelos nossos
órgãos dos sentidos – visão, audição, tato, olfato e paladar- e a “prateleira sensorial”
preferida da nossa organização mental aparece na nossa linguagem.

Tanto a comunicação interna quanto a externa é feita com base em nossos

sentidos.

Os Sistemas Representacionais ou Canais Sensoriais são responsáveis pela

codificação do que acontece no mundo externo por meio dos canais: Visual, Auditivo
e Cinestésico (este último envolvendo os sentidos tátil, olfativo e gustativo).

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Ao identificarmos qual o “Canal Sensorial Preferencial” de comunicação do

outro, podemos estabelecer uma interação mais efetiva.

Podem ser percebidos em alguém que fala ou pensa:

Auditivo: "Eu escuto os sons e barulhos à minha volta" ou quando

alguém recorda uma conversa que teve ontem.

Visual: "Eu vejo essa revista na minha frente” ou lembra a imagem

do rosto da sua mãe.

Cinestésico: "Eu sinto essa revista na

minha mão" ou relembra o momento em
que se sentiu forte e motivado.

Cada ação tomada, ou frase dita, passa antes pela mente do autor e é
embebida em uma ou mais representações internas, comparada com experiências
anteriores catalogadas nas categorias dos canais sensoriais.

Isto acontece sem que a maioria das pessoas tenha consciência, é um processo
cerebral automático.

Todos os sistemas estão envolvidos ao mesmo tempo na percepção das

experiências, e por isso elas são captadas registrados simultaneamente com detalhes
de imagem, sons, tato, cheiros, gosto e sensações. É comum haver um ou outro mais
valorizado, reforçado por ter mais sucesso em avaliar o significado de uma
experiência na tomada de decisões. O sistema mais consciente é o que a pessoa
direciona intencionalmente sua capacidade de assimilar para fazer-se entender de
forma assertiva.

Quando você se comunica com outra pessoa a partir do sistema

representacional de preferência dela, vocês se relacionam na mesma “linguagem
sensorial”, e a identificação entre vocês é acentuada, tornando a comunicação mais
assertiva.
Se você falar com um homem numa linguagem que
ele compreende, isso entra na cabeça dele. Se você
falar com ele em sua própria linguagem, você atinge
seu coração.
Nelson Mandela
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Cada pessoa, em cada contexto, pode apresentar um sistema representacional

preferencial para processar as informações que acontecem ao seu redor. Este
sistema age como sensor da realidade para cada um, e se fortalece pela maneira
como enxergamos o mundo e entendemos e vivenciamos as coisas.

Uma pessoa visual dará mais importância a uma explicação escrita ou repleta
de gráficos e desenhos. Uma auditiva, dará mais atenção a uma explicação oral bem-
feita e gostará de ouvir uma boa história ou depoimentos de sucesso. O cinestésico
levará em conta o clima do ambiente, o uso de sentimentos nas palavras ou frases, o
tom de voz e até mesmo a velocidade da respiração. De acordo com a Programação
Neurolinguística (PNL), existem quatro sistemas representacionais:

Auditivo: a pessoa auditiva gosta de ouvir os outros e, apresenta um

amplo vocabulário, se expressam com objetividade e gesticulam muito.
Aprendem a partir da escuta e gostam de desfrutar do silêncio.

Visual: uma pessoa visual usa a visão como forma de obter informações,
identifica as coisas por meio de imagens. Possuem memória fotográfica e
costumam demorar a repetir instruções orais/faladas. Em geral, preferem
ler sozinhos a perguntar ou depender de outra pessoa.

Cinestésico: é aquele que sente.

O cinestésico gosta de abraçar, tocar e sentir.
São pessoas que identificam/percebem as coisas por meio do contato,
do corpo e da experimentação. São intuitivas e valorizam o local onde
estão inseridas.

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Observe no quadro abaixo as palavras que indicam o sistema representacional

que o cliente está preferencialmente usando:
VISUAL AUDITIVO CINESTÉSICO INESPECÍFICO
A luz de Afirmar Agradável Acreditar
A olho nu Agudo/Grave Amargo Apreciar
Ângulo Alarme Apertado Aprendizagem
Apagar Amplificar Ativo Associar
Aparência Anunciar Cansaço Aumentar
Aspecto Barulho Choque Comunicação
Brilho Boato Cócegas Conhecer
Claro Chamar Concreto Consideração
Cor Clic Controle Decidir
Delinear Comentário Emocional Diferente
Deu um branco Conversa fiada Esforço Entender
Enxergar Cochicho Exagerado Entregar
Espiar Declarar Fácil Escolher
Evidência Delatar Firme Estudar
Fazer uma cena Descrever Fresco Experimentar
Flash Discurso Frio/Quente Falso
Foco Discutir Composto Favorecer
Gráfico Dizer Ímpeto Igualar
Horizonte Estática Irritado Informar
Ilusão Estrondoso Machucado Lembrar
Ilustrar Explicar Mexer Localizar
Imagem Fofoca Odor Mudar
Leitura Gritar Pânico Motivar
Fotografia Harmonia Pesado Oferecer
Míope Mudo Pressa Optar
Obscurecer Opiniar Pressão Organizar
Observar Perguntar Resistente Orientar
Perspectiva Proclamar Salgado Pensar
Pintar Pronunciar Sensação Perceber
Ponto de vista Queixa Sensível Preparar
Prever Quieto Sentir Processar
Quadro Reclamar Sofrer Realizar
Revelar Ronronar Sólido Receber
Show Rumores Stress Reconhecer
Sombrio Silencioso Suave Saber
Tela Som/Sonoro Suportável Solucionar
Tem a ver Toca um sino Tenso Tentar
Visível Voz Vigoroso Vender

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Estar atento a isso poderá ajudá-lo a identificar os diferentes perfis de clientes

de forma a gerar oportunidades de estabelecer conexões. Ao perceber uma palavra
representativa de um ou outro canal, construa sua resposta na mesma sintonia, e
verá surpreso a reação positiva do cliente ao seu comentário.

Isso acontece porque a mente capta a comunicação no mesmo canal como um

reforço da semelhança entre vocês. A neurociência atribui esse processo
comparativo-confirmativo a células chamadas de neurônios-espelho.

Pessoas gostam de fazer negócio com quem se acham parecidas, e tendem a

recusar os diferentes e contrastantes. É como se a mente do outro interpretasse
assim: -“Se você se parece comigo, se veste semelhante a mim, se move como eu
me movo, fala como eu falo, você é igual a mim, é quase como se eu estivesse na
minha presença, e eu mesmo não me faria nenhum mal. Sendo assim, você não me
representa uma ameaça, é inofensivo, e então eu posso confiar em negociar com
você!”

5 Posições Perceptivas
Adotar outra Posição Perceptiva consiste em abrir-se para visualizar uma
determinada situação por um outro ângulo, ou por um enfoque diferente. Essa
técnica muitas vezes é útil para avaliar um evento ou resultado a partir de outra
perspectiva: da nossa própria, da perspectiva de outra pessoa e da perspectiva de
um observador independente. As posições perceptivas fornecem uma abordagem
equilibrada para avaliar um evento ou um resultado. Nas situações onde a
compreensão ou o progresso é pouco ou nenhum, elas podem fornecer uma maneira
de desenvolver novas compreensões e criar outras escolhas.

As três posições perceptivas são:

Ver, ouvir e sentir a situação com seus próprios olhos, ouvidos e sensações.
Você avalia o que é importante para você, o que pretende alcançar.

Calçar os sapatos da outra pessoa e experimentar (ver, ouvir e sentir) a situação

como se você fosse ela. Pensar como essa situação seria interpretada pela
outra pessoa, sentir-se como ela se sente. Você já ouviu a expressão: "Antes de
criticar alguém, caminhe uma milha nos sapatos dele"?

Um ponto de vista imparcial, alheio às sensações e ao envolvimento emocional

com a situação. Imagine que você está “lá” olhando para si mesmo e para a
outra pessoa - vendo as duas pessoas falando, gesticulando etc.

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Preste atenção especial ao comportamento não-verbal, à linguagem

corporal e ao som das vozes. Em seguida, considere como resultado dessa visão o
conselho que você desejaria dar "a si mesmo" sobre como você está lidando com a
situação, caso esteja em um estado pleno de sólidos recursos. Esta é uma
oportunidade para ter uma visão objetiva do seu próprio comportamento e,
consequentemente, responder de uma maneira diferente para alcançar um resultado
diferente e mais positivo. É importante perceber que em algum momento das nossas
vidas nos encontramos em uma dessas posições.

Alguém que vive sua vida na primeira posição, tende a manter o foco em suas
próprias necessidades em vez das dos outros – uma atitude "egocêntrica".

Alguém que vive sua vida principalmente na segunda posição, pensa nos outros
em detrimento das suas próprias necessidades. Codependentes ou permissivos numa
situação disfuncional.

Quem vive na terceira posição, pode ser visto como indiferente e

desinteressado observador da vida – sempre olhando de fora.

Todas as três posições têm a mesma importância, e é útil deslocar-se,

consciente ou inconscientemente, por meio dessas posições enquanto vivenciamos
as nossas atividades diárias.

6 Escuta Ativa
Esta é uma técnica importante para estabelecermos um diálogo eficiente com os
clientes, de modo que quem esteja ouvindo tenha a possibilidade de compreender as
informações passadas de forma verbal e não verbal. Praticar a escuta ativa não é
simplesmente receber as informações passivamente, mas sim demonstrar
interesse genuíno pela fala do outro e assim estabelecer um vínculo.

No ambiente corporativo, são

inúmeras as situações em podemos
implementar a escuta ativa: em uma
reunião, ao ouvir um feedback, em uma
instrução para a execução de uma
tarefa, entre outras ocasiões. Esses
momentos são oportunidades para
escutar e receber informações e
conhecimentos.

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 #PÚBLICO

A Escuta Ativa faz parte do conceito também chamado de comunicação

generosa. Pressupõe que a partir do momento em que nos dispomos a conversar
com uma pessoa devemos prestar atenção em sua fala, demonstrando interesse
verdadeiro pelo assunto e, acima de tudo, pela mensagem que está sendo dita. Pode
parecer apenas um detalhe, mas essa habilidade é útil em todo tipo de
relacionamento, seja ele pessoal ou profissional, pois demonstra que o outro está
sendo valorizado, além de indicar a flexibilidade e disposição em acolher ideias e
opiniões divergentes.

6.1 Como desenvolver a sua escuta ativa?

Evite distrações durante a conversa, mantenha o foco no cliente ou em

quem estiver conversando com você.

Coloque-se no lugar do outro e desenvolva cada vez mais a empatia antes

de emitir qualquer opinião. Busque entender quais são suas motivações,
valores, necessidades e expectativas.

Saia do automático, intercale atividades ao longo do dia. O cansaço retira o

foco e a alternância ajuda a desenvolver a percepção diferente sobre as
nossas relações com as outras pessoas.

Faça uma retrospectiva ou ofereça um feedback ao final de cada conversa.

Isso cria em nós o hábito de conferir se prestamos atenção em tudo que foi
conversado.

Tenha o hábito de perguntar e usar a criatividade e a curiosidade para

entender melhor o contexto que o cliente está falando.

Parafraseie seu cliente, mostre para ele como entendeu as informações,

procure fazer ponderações, bem como elogios. É desse modo que surgem
as oportunidades para um melhor atendimento.

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7 Comunicação
É impossível não se comunicar, nós estamos sempre nos comunicando, nem
sempre por meio de palavras já que elas são a menor parte da nossa comunicação.
Um suspiro, um olhar, um sorriso e a forma gentil de falar são meios que utilizamos
para nos comunicar. Até nossos pensamentos são formas de nos comunicarmos
conosco, e eles se revelam aos outros pelos nossos olhos, tons de voz, atitudes e
movimentos corporais. Ao analisar a comunicação de modo amplo, perceberemos
que o conteúdo da fala, entonação e forma correspondem a 62% de toda a
comunicação.

A Comunicação Humana é um processo que envolve a troca de informações, e

utiliza os sistemas simbólicos como suporte para este fim. Estão envolvidos neste
processo uma infinidade de maneiras de se comunicar: duas pessoas tendo uma
conversa face a face, ou através de gestos com as mãos, mensagens enviadas
utilizando a rede global de telecomunicações, a fala, a escrita que permitem interagir
com as outras pessoas e efetuar algum tipo de troca informacional. Podemos definir
também a comunicação como o ato de comunicar, a materialização do
pensamento/sentimento em símbolos conhecidos pelas partes envolvidas. Estes
símbolos são então transmitidos e reinterpretados pelo receptor.

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 #PÚBLICO

7 . 1 E l e m e n t o s d a C o m u n i ca ç ão

A comunicação representa a transmissão de mensagens entre um emissor e um

receptor. O termo comunicação significa “partilhar, participar de algo, tornar comum”,
sendo, portanto, um elemento essencial da interação social humana e possui os
seguintes elementos:

Emissor: é aquele que emite a mensagem para um ou mais

receptores, por exemplo, uma pessoa ou um grupo de
indivíduos.

Receptor: é quem recebe a mensagem emitida, pode ser

chamado também de interlocutor ou ouvinte.

Mensagem: é o objeto utilizado na comunicação, representa o

conteúdo, ou conjunto de informações transmitidas pelo
locutor.

Código: representa a forma utilizada para transmitir a

mensagem.

Canal de Comunicação: é o local, o meio por onde a

mensagem será transmitida, por exemplo, jornal, livro, revista,
televisão.

Contexto: também chamado de referente, trata-se da situação

comunicativa em que estão inseridos o emissor e receptor.

Ruído na Comunicação: é quando a mensagem não é

recebida corretamente pelo receptor, por exemplo, barulho do
local, voz baixa dentre outros problemas que podem ocorrer.

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 #PÚBLICO

7 . 2 C o m o é f e i t a a c o m u n i c aç ão

Comunicar-se é muito mais do que simplesmente conseguir passar as

informações de forma clara e checar se quem as recebeu compreendeu exatamente
aquilo que foi pretendido dizer. É atingir nosso objetivo de estabelecer um contato
com o outro, de nos relacionar. Somos seres sociais. Relacionar-se com os outros
traz benefícios emocionais e pessoais. Habilidades como empatia e compreensão
são fundamentais ao criar para uma conexão com quem queremos nos comunicar.
No entanto, conseguir que a outra pessoa se sinta confiante, segura e compreendida
por nós geralmente não é uma tarefa fácil.

Portanto, existe uma série de ferramentas que ajudam a melhorar nossa

inteligência emocional e facilitam o processo de comunicação, são algumas ações
que podemos implementar sem muito esforço e com grandes resultados:

Parafrasear e Perguntar: são elementos realmente importantes na

comunicação efetiva. Ao contrário do que parece, fazer isso não mostra
relutância, mas interesse. O interlocutor se sente ouvido e cria um clima
de empatia, uma compreensão benéfica. Parafrasear, por sua vez, nos
permite organizar as partes da conversa que não entendemos bem
enquanto mostra que estamos atendendo ao que nos está sendo dito.

Elogie: utilize o reforço positivo para reforçar o discurso do cliente. O

elogio é a melhor forma de fazer isto. Neste momento podemos usar
frases de aprovação como “Eu acho ótimo o que você diz”, “Eu concordo
com você” ou “Eu adoro estar com você”. Mas também podemos ser
menos diretos e usar algumas expressões como “Perfeito”, “Fantástico!”
ou “Que bom”.

Seja Empático: significa ser capaz de se colocar no lugar do outro. Esta

atitude melhora a fluidez da comunicação, estabelece um Rapport
positivo, uma simpatia emocional e cria um clima de compreensão e
confiança. Estabelecer Rapport com o estado interno do outro é uma
maneira eficaz de sermos empáticos: “eu entendo perfeitamente como se
sente”, “já passei por situação semelhante”, “sinto muito pelo ocorrido”.

Considere o Contexto e o Ambiente: uma boa comunicação pode ser

estragada se não considerarmos o contexto em que estamos inseridos.
Ou seja, o ambiente, o número de pessoas ao redor ou o tema que vamos
discutir são questões muito significativos. Ao percebermos que nossa
conversa pode ser desprovida de facilidade ou distorcida, é melhor adiar
para um momento mais adequado.

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Respeite as Opiniões: desacreditar ou subestimar as crenças da outra

parte denota falta de maturidade. Em uma questão, pode haver vários
pontos de vista. Depois de ouvir suas ideias e argumentos, podemos
continuar pensando da mesma forma, mas também é provável que alguns
de nossos conceitos possam ser questionados. Ter a mente aberta para a
mudança não só beneficia a comunicação interpessoal, mas também o
nosso próprio conhecimento.

Saiba ouvir e dê a Palavra: não respeitar a vez de falar de cada um,

além de ser descortês, interrompe a efetiva comunicação entre os
interlocutores. É necessário aguardar até que o outro termine de falar
para aí contribuir. Na comunicação oral, devemos respeitar o discurso do
outro.

Prepare-se: preparar-se antecipadamente para dizer aquilo que você

quer comunicar, fará com que fique mais seguro e lhe permitirá encontrar
a melhor maneira de organizar seu pensamento, a fim de atingir o objetivo
da sua comunicação.

Desperte a confiança no seu cliente, construa um relacionamento sólido com

ele. Toda comunicação com o cliente deve estar baseada em mostrar sua intenção de
ajudá-lo e na sua capacidade de dar bons conselhos.

7 . 3 Ouvir também é se comunicar

A capacidade de se comunicar e interagir com as outras pessoas é uma

capacidade desenvolvida por grandes líderes do mercado atual. É natural o
desenvolvimento de habilidades em vender ideias e de saber ouvir as pessoas.

Estes líderes se diferenciam dos demais pela capacidade de obter resultados

incomuns de pessoas comuns muitas vezes, simplesmente dando realce a alguns
aspectos do relacionamento interpessoal. Peter Drucker afirmava que 60% dos
problemas administrativos das empresas são frutos da má comunicação. As pessoas
escutam a emoção, e não o conteúdo.

Saber se comunicar bem não quer dizer apenas ter boa oralidade ou conseguir
persuadir o outro, mas estar apto a receber sugestões e opiniões da outra parte.

10% dos conflitos são causados pela diferença de opinião

e 90% é devido ao tom de voz errado

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8 Objeções
Num processo de venda, objeções são como sinais de trânsito. Elas vão levando
você, passo a passo, até o fechamento da venda. A verdade é que, onde não existem
objeções, não existe interesse do cliente. E sem interesse, não existe venda. Então,
que venham as objeções, o que precisamos é saber como contorná-las.

Na realidade, precisamos ter em mente que quanto mais objeções recebemos

durante uma conversa com o cliente, maior a probabilidade de que tenhamos
encontrado um cliente interessado, e que pode caminhar para aceitar a oferta. O
segredo é aprendermos as técnicas para contornar as objeções a nosso favor.

A técnica da reversão imediata é uma das ferramentas mais úteis que podemos
utilizar para revertermos as objeções. As objeções são uma parte previsível de
qualquer processo de vendas. E precisamos ser pacientes, educados e positivos,
fazendo boas perguntas, escutando atentamente as respostas dos clientes e usando
técnicas eficazes de resolução de problemas.

Se formos educados e persistentes, eventualmente o cliente explicará o motivo

da hesitação (além do preço) e esta será uma boa oportunidade para responder suas
dúvidas e objeções e fechar a venda!

8.1 Solucionando Objeções

Existem várias técnicas conhecidas para contornar objeções, porém o que

realmente vai funcionar é conhecer o produto, pois isso trará confiança para negociar
e responder as dúvidas e questionamentos do cliente.

As técnicas apresentadas aqui servirão de suporte, mas tenha em mente que o

seu comportamento é o que fará a diferença. Diversos motivos podem fazer com que
um cliente não feche negócio, desde a falta de recursos financeiros até um momento
indesejado da sua ligação. Contornar objeções é o primeiro passo para avançar em
uma negociação:
Essa é apenas uma das variantes das expressões
que todos já ouvimos em algum momento. A mensagem
Vou precisar nesta frase indica que o cliente está indeciso. Indecisão
de mais tempo não é negação, então nesta hora temos que aproveitar
para pensar a para descobrir sobre o que o cliente precisa pensar com
respeito... mais calma e tempo. Por isso pergunte se ele tem alguma
dúvida e se coloque à disposição para responder todas as
perguntas, mostre que você se importa e defina um prazo
para não perder a negociação de vista.

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 #PÚBLICO

Antes de continuar descubra se o cliente

realmente tem interesse, mas o momento é inoportuno
Posso te ligar ou está mesmo é tentando escapar de você. Para tirar
a prova, concorde em retornar mais tarde, mas não
mais tarde?
deixe brechas. Pergunte qual é o momento mais
adequado para retornar a ligação. Agende um horário e
cumpra, com pontualidade e simpatia.

Essa objeção tem a ver com a falta de confiança.

Não conheço o Lidar com isso exige muito preparo. Aqui o
produto... conhecimento sobre o produto que estamos
oferecendo faz toda a diferença, de forma a passar
para o cliente confiança no que está sendo oferecido.

8.2 Argumentos possíveis para contornar objeções:

A Caixa atua neste mercado há

mais de X anos com clientes
com demandas como as suas.

Você sabia que a CAIXA ganhou

prêmio X vezes como melhor
Gestora de Fundos de
Uma estratégia bem-sucedida é Investimentos, segundo Jornal ....
apresentar casos de clientes
fidelizados, inclusive nos
canais de divulgação da
CAIXA, como site, blog e redes
sociais
Tenha uma carta na manga: se for
possível ofereça algum tipo de
“degustação” que pode ser desde
isenção de tarifa por um período,
anuidade grátis ou algo que possa
ser negociado

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 #PÚBLICO

8 . 3 As Objeções mais comuns e como contorná-las

O primeiro passo é se antecipar e entender as razões das objeções, com isso

podemos desconstruí-las com persuasão e com isso quebrar a resistência dos
clientes. Vamos conhecer as objeções mais comuns e como você podemos eliminá-las:

1 O preço do produto ou serviço é muito caro: talvez o benefício

central do produto que estamos oferecendo ainda não esteja muito claro
para o cliente ou não estejamos oferecendo aquilo o cliente realmente
precisa.

Como resolver: seu foco precisa estar na proposta de valor e no valor que o
cliente irá receber ao adquirir. Tente mostrar através de exemplos e depoimentos
de outros clientes, como o produto ou serviço oferecido pode resolver o problema
do cliente. Para termos melhor compreensão do que o cliente quer dizer (estrutura
profunda) quando menciona que o produto é caro, podemos perguntar: “Caro em
relação a quê?” (utilizando o Metamodelo de linguagem).

2 Eu não tenho dinheiro ou o meu orçamento não é suficiente: esse é

um dos mais difíceis de superar. O dinheiro pode ser um problema
temporário, e se for esse o caso você precisa ficar na mente do seu
cliente até o momento que ele possa investir no produto. Tente
descobrir se existe uma outra fonte de renda possível para o seu
cliente, caso ele mostre muito interesse na sua proposta.

Como resolver: em primeiro lugar você ter a certeza de oferecer o produto

conforme o perfil do cliente para que o preço do produto esteja adequado com o
perfil do cliente. Muitas vezes este problema é resolvido oferecendo opções de
pagamento diferenciadas, como parcelamento se essa for uma possibilidade.
Apresentar o valor final fracionado em meses e até mesmo dias pode contribuir
para uma percepção de custo menor e auxiliar na tomada de decisão pela compra.

A tática de oferecer descontos muitas vezes pode não ser a ideal para vencer
essa objeção, já que o cliente pode ficar com a sensação que o valor do produto
não era o real. Procure sempre focar na proposta de valor e saiba quando
realmente o orçamento do cliente é um obstáculo sem solução para a venda.
Perguntar: “Qual comprometimento mensal seria factível para obtenção de todos
esses benefícios?” também é uma maneira de compreendermos a lacuna entre o
valor apresentado do produto e o quanto o cliente está disposto a pagar por ele.

22
 #PÚBLICO

Independentemente do tipo das objeções apresentadas pelo cliente, elas

sempre poderão ser contornadas rapidamente com a adoção de algumas posturas
simples:

Saiba ouvir o cliente, ouça realmente suas reclamações e não fique pensando
apenas em como derrubar seus argumentos. Os melhores vendedores são aqueles
que sabem ouvir e nem tanto falar.

Comunique-se de forma clara e verdadeira, não use mentiras, meias verdades ou

argumentos que possam gerar dúvidas e interpretações dúbias. Seja o mais
transparente possível quando estiver tentando vender algum produto ou serviço

Coloque as necessidades do cliente acima da venda e caso você sinta que o que
você oferece não é o que o seu cliente precisa, indique outra solução para ele.
Mesmo que você não ganhe imediatamente com isso você gerará um sentimento de
gratidão, que gera reciprocidade e que pode render a você uma venda no futuro.

Vender não significa apenas rebater objeções para aumentar

!
lucros. Vender é saber se relacionar, entender o que o outro lado
precisa e fazer de tudo para oferecer essa solução. Quando o valor
daquilo que você oferece é inestimável, a venda acontece
naturalmente!!

8 . 4 No lugar de MAS, use E....

Para a PNL, o MAS é considerado o “apagador universal”, pois nega ou

cancela tudo que veio antes dele, assim como suas semelhantes gramaticais, as
outras Conjunções Coordenativas ADVERSATIVAS porém, contudo, todavia, no
entanto, entretanto.

O MAS é geralmente interpretado pela mente como um sinal de que “a parte

mais importante da frase está vindo”, e o que foi dito até agora não tem tanta
importância. Assim, quando você utiliza o MAS, a outra parte dará mais atenção e
mais peso ao que você dirá depois dele.

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 #PÚBLICO

Esta palavra tem muitas vezes um uso inadequado, o que faz com que a
comunicação não tenha o efeito desejado:

 Os gerentes em feedback: você lidou muito bem com isso, MAS…;

 No conjunto, o seu desempenho foi bom, MAS…

 Os professores também fazem uso errado dela: isto realmente não foi ruim,
MAS…;

 A sua gramática está boa, MAS…

 Previdência privada tem todos os benefícios que apresentei, MAS devo

avisá-lo sobre o pecúlio.

Em cada um dos exemplos acima é provável que o emissor tenha pretendido ser
útil ou cortês com a pessoa, porém o uso inadequado da palavra MAS, destruiu o efeito
que ela estava tentando criar.

8 . 5 Sendo assim, o que podemos fazer?

Podemos substituir o uso do MAS pelo E, como alguns exemplos que colocamos
aqui para facilitar nosso entendimento:

Ao contrário de: o seu desempenho no trabalho tem sido muito bom, MAS eu
gostaria que você participasse mais da equipe.

Fale: o seu desempenho no trabalho tem sido muito bom E eu gostaria que você
participasse mais da equipe.

Ao contrário de: eu concordo em grande parte com o que você disse, MAS
gostaria de examinar esse ponto em particular.

Fale: eu concordo em grande parte com o que você disse E gostaria de

examinar esse ponto em particular.

Podemos ver que mudando apenas uma palavra é possível fazer muita diferença
no resultado da comunicação, pois o uso da palavra, "mas" implica em uma coisa ou
outra. Se por outro lado usamos a palavra "E", essa Conjunção Coordenativa ADITIVA
tem o efeito de adicionar informações. Implica em que ambas as coisas podem existir
ao mesmo tempo, por exemplo:

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 #PÚBLICO

“Eu quero perder peso” e “eu gosto de comer”. “Eu quero mudar minha carreira” e
“não sei para o que". Embora os fatos permaneçam os mesmos, os sentimentos sobre
eles mudam. Assim, abrimos espaço para discussão sobre como satisfazer ambas as
necessidades; agora, as duas partes de você podem começar a negociar, em busca de
um resultado ganha-ganha.

8.6 Atenção com o uso do TENTAR

Esta palavra tentar carrega uma interpretação de

que o objeto da tentativa pode não sair como
esperado e que podemos falhar. Afinal, a possibilidade
de não dar certo foi colocada antes mesmo da
tentativa acontecer, como uma desculpa antes do
início do processo. Sugere à mente de quem ouve a
possibilidade de fracasso, de. 50% de chance de não
fazer, de não dar certo. Pense quantas vezes, quando
não queremos fazer algo e não podemos dizer ‘não’,
nós dizemos que vamos tentar?

Por exemplo, imagine que um cliente esteja

descontente com uma cobrança indevida em sua
conta e o gerente diz “tentarei solucionar conforme
solicitado”. Qual sentimento esta colocação traz para
o cliente? De outra forma, se o gerente afirmasse: “Eu
cuidarei disso para você, fique tranquilo que tomarei
todas as providências para solucionar”. Em qual dos
exemplos a percepção sobre a resolubilidade do
pedido para o cliente será maior?
8 . 7 O u t r a s P a l a v r a s S i g n i f i c at i va s

Assim como o MAS, o E, e o TENTAR, existem outras Palavras Significativas, São

estruturas linguísticas carregadas de crenças limitantes, que revelam o peso de
experiências anteriores do sujeito.

Todas as palavras em nossa linguagem têm uma razão de existir, porém

dependendo de como utilizamos algumas delas, podemos imprimir um significado
diferente do desejado. É importante que usemos palavras que gerem ação para as
nossas vidas, principalmente em nossos diálogos internos.

A substituição das palavras significativas limitantes por palavras que tragam

movimento, auxilia de maneira exponencial o atingimento de nossos objetivos.

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 #PÚBLICO

Veja que não se trata de evitar ou suspender seu uso, mas sim de ter consciência
do real “peso” que sua participação traz em uma frase ou pensamento. Seguem
exemplos dessas estrutura, e pontos a refletir sobre seu uso adequado:

Não
O “NÃO” não é eficaz como um comando. É processado apenas pela
nossa mente consciente, seu cérebro primeiro tem que criar a imagem daquilo
acontecendo para depois contrariá-la, e isso não funciona bem como negação.

Ex: “Não pense em um elefante cor de rosa com de bolinhas azuis, saia
amarela e cara de bonzinho!”

Se / Quando
Condiciona nossos objetivos a fatores externos, a acontecimentos
anteriores ou a um tempo que não se pode controlar.

Ex: “Quando ganhar na Mega Sena serei feliz!”, “Se um dia eu me aposentar,
pensarei nisso”

Ainda
Mantém aberta a possibilidade de que X vai acontecer no futuro.

Ex: “Eu não quebrei a perna ainda!”, “Não ganhei na Mega Sena, ainda!”,
“Ainda não fui assaltado!”

Quase
Tem o efeito de trazer a mesma sensação do que quase aconteceu. Pode
gerar frustração, sensação de que morreu na praia, que todo esforço anterior
foi nulo.

Ex: “Eu quase fiz gol”, “Nós quase atingimos a alta performance...”

Talvez
Assim como o verbo “TENTAR” sugere sensação de incerteza, de
descomprometimento com o objetivo combinado.

Ex: “Talvez eu consiga antecipar o relatório.”, “Talvez eu entregue em menos de

uma semana...”

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 #PÚBLICO

Só / Apenas
Gera a impressão de desvalorização ou depreciação do esforço ou do fato.

Ex: “Você está chorando só por isso?”, “Isso custa apenas R$499,99!”, “Foi só
um arranhão, vai, nem doeu tanto.”

Futuro do Pretérito
Conjugações no FUTURO DO PRETÉRITO (Queria / Gostaria /
Faria) representam um futuro que poderia ter acontecido, mas que não
acontecerá. Portanto, são palavras que não geram ação.

Ex: “Queria tanto ser feliz!”, “Gostaria que me enviasse a informação hoje.”
Sugestão: Questione o que o impede de realizar esse futuro. Troque por
QUERO!

Difícil
Esta palavra pode impedir nossos movimentos em direção a nossos
objetivos. Ninguém escolhe o que é difícil, prefere até trocar por “três fáceis!” A
PNL sugere, como ressignificação, substituir pela palavra DESAFIANTE ou
suas variantes. Nossa mente está condicionada a evitar o que é DIFÍCIL, mas
está acostumada a encarar DESAFIOS e seguir em frente!

Ex: “Conversar com Fulano é difícil” X “Conversar com Fulano é desafiante!”;

“Guardar dinheiro é difícil” X “Guardar dinheiro é desafiante!”

Problema
É semelhante à palavra “difícil”. Gera preparo mental para enfrentar algo
indesejado, sugere recuar. Ressignifique com a palavra QUESTÃO ou
SITUAÇÃO, será bem mais possibilitador enfrentar e resolver!
Ex: “Estou com problemas financeiros.” → “Estou com questões financeiras”;
“Tenho um problema a resolver” → “Tenho uma situação a resolver.” (Qual
construção soa melhor para você?)

Por que...?
Ao fazer a pergunta usando o “Por que...?”, sempre virá como resposta
uma história ou uma justificativa que só serve para o interlocutor. Um “Porque
sim”, “porque não”, uma ladainha, uma desculpa, que dá espaço para
argumentar.
Sugestão: substitua por “POR QUAL MOTIVO?”, e terá como resposta a real
razão do comportamento em questão!
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 #PÚBLICO

9 Metamodelo de Linguagem
Metamodelo é o primeiro padrão de linguagem criado dentro da PNL. É um
conjunto de perguntas que facilita a identificação da informação omissa, generalizada
ou distorcida na frase. É uma forma de compreender melhor o mapa de cada pessoa.

Quando o cliente diz: “Tive uma experiência ruim e não utilizo o cartão de crédito
da CAIXA”. Podemos deduzir algumas situações diferentes para definir “experiência
ruim”. No entanto, são considerações baseadas em nosso mapa (experiências
passadas, etc...).

Para melhor entendimento e compreensão do que o cliente quis dizer com

“experiência ruim” utilizamos perguntas do Metamodelo de Linguagem: “O que
especificamente aconteceu nessa experiência?”. Para responder a essa pergunta o
cliente terá que trazer mais informações, permitindo que a comunicação saia do nível
superficial e vá para um nível de estrutura mais profundo.

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 #PÚBLICO

10 Rapport

Rapport é um conceito originário da psicologia e que remete à técnica de criar

uma ligação de empatia com outra pessoa. O termo vem do francês, cujo significado
vem da sincronização que permite estabelecer uma relação harmônica, uma sintonia,
uma acoplagem favorável. Na Prática, estabelecer Rapport é criar uma relação de
confiança com seu cliente.

Esta técnica tem como objetivo principal gerar confiança no processo de

comunicação, para que a pessoa fique mais aberta e receptiva durante a conversa. Isso
faz com que ela interaja, troque e receba informações com mais facilidade.

É uma das maneiras mais rápidas e eficientes de gerar “confiança” em um diálogo

com o cliente. Em geral, confiamos em pessoas que são parecidas conosco, com isso
fica mais fácil sugestionar ou persuadir seu cliente, seja para vender um produto ou até
mesmo mudar uma crença.

Quando compreendemos o outro fica mais fácil conduzi-lo pelo caminho

adequado e aumentam nossas chances de aprimorar o relacionamento com o cliente e
estabelecer confiança.

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 #PÚBLICO

10.1 Criando Rapport

Para compreender melhor o que é Rapport, temos que levar em conta os elementos
que o compõe. Esse conceito, em primeiro plano, está relacionado a sentir a conexão
que supera o campo das palavras.

O Rapport exige equilíbrio e atenção aos seguintes elementos:

a) Contato Visual: uma das técnicas para se estabelecer
Rapport é olhar nos olhos da pessoa que está diante de você,
por meio do contato visual pleno temos a possibilidade de
enxergar o que está além das palavras.

b) Expressão Facial: quando observamos o que o rosto da

pessoa nos diz, conseguimos compreender melhor o que ela,
muitas vezes, tenta nos dizer e não consegue. Com isso,
temos a possibilidade de tornar a comunicação mais eficiente.

c) Postura Corporal: a partir da observação da forma como

as pessoas se comportam, da sua postura corporal, é possível
saber se estão à vontade ou incomodadas. Se estão receptivas
ou resistentes, entre outros pontos, que ajudam a compreendê-
la melhor e a encontrar maneiras para se comunicar com elas
na essência.

d) Equilíbrio Emocional: nossas emoções dizem bastante

sobre nós. Se estamos com raiva, tristes, ansiosos, felizes,
demonstramos de alguma forma. Assim, observar estes
sentimentos, buscando compreender se há um equilíbrio entre
eles também é essencial para saber como está o outro.

e) Tom de Voz: permite identificar como o outro se sente. Este

é um elemento que pode e deve ser espelhado, ou seja, se ela
está um pouco irritada, vai falar de forma mais agressiva; se
está triste, vai usar um timbre um pouco mais baixo e lento, já
se está feliz, vai demonstrar bastante alegria em sua voz.

f) Volume ou Intensidade da voz: observar se a pessoa com

a qual você está tentando uma conexão tem ou está falando
muito alto, muito baixo ou de forma intermediária. Conseguindo
identificar isso, fica mais fácil se espelhar, de forma sutil, e se
conectar com o outro.

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 #PÚBLICO

g) Comunicação Verbal (Palavras): é quando observamos o

que a pessoa está realmente dizendo, o que a sua
comunicação verbal quer transmitir e espelhar-se em suas
palavras, buscando compreendê-la e fazer com que ela se
compreenda na mesma medida

h) Comunicação Não-Verbal (Gestos): observar com quem

estamos interagindo, identificando seus gestos e repetindo de
maneira que ela não perceba que está sendo espelhada. Isto
faz com que você fique ainda mais próximo e consiga
realmente se comunicar com o outro..

10.2 Formas de criar Rapport

 Chamar o cliente sempre pelo nome

 Parafrasear o cliente

 Lembrar-se que o Mapa mental dele pode ser diferente do seu

 Usar a mesma tonalidade, velocidade e volume de voz

 Ter interesse genuíno no que ele fala

 FOCAR no cliente!

10.3 Elementos do Rapport

Sorriso: é a chave universal do Rapport. Sorria

ao falar ao telefone com o cliente, já foi
comprovado que percebemos o sorriso na fala.

Otimismo: transmite confiança e sensação de

poder.

Tratar o cliente pelo nome: o som mais lindo

que alguém pode ouvir é o seu nome
pronunciado.

Paciência: saiba ouvir, pois quando alguém fala

é porque quer ser escutado.

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 #PÚBLICO

11 Fala Espelhada

Espelhar é outra técnica de PNL que consiste em copiar, fisicamente, os

comportamentos de uma determinada pessoa, de forma tênue.

É a capacidade que temos de espelhar um aspecto do comportamento da outra

pessoa durante o momento em que se fala com ela – a postura que o outro adota, por
exemplo.

Ao copiar um comportamento será mais fácil copiar alguns gestos da pessoa, e

gradualmente ir acrescentando outros comportamentos até se espelhar sem pensar
nisso.

Para melhorar conscientemente a habilidade de Rapport, é possível aprender a

como utilizar o “espelhamento”, para reproduzir o comportamento da outra pessoa.

Em geral, os comportamentos que se espelham são: postura corporal, gestos das

mãos, expressões faciais, deslocamento do peso, respiração, movimento dos pés,
movimento dos olhos.

O processo de espelhamento é facilitado quando nos dispomos a entrar no

“Mapa do Mundo” da outra pessoa espelhando o comportamento dela. Deste modo, é
possível conhecer mais sobre o cliente para criar relacionamento.

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 #PÚBLICO

12 Metamensagem
Literalmente, METAMENSAGEM significa “além da MENSAGEM”, aquilo que
transcende a mensagem, como se fala. O nosso corpo, principalmente o rosto, fala
juntamente com as expressões verbais, colorindo as palavras.

Utilizamos gestos, expressões faciais, damos ênfase a determinadas palavras,

mudamos o tom de voz, a velocidade como exprimimos as palavras, etc. Tudo isso
constitui o que chamamos de METAMENSAGEM.

Por trás de tudo que vemos existe uma Metamensagem, e respondemos mais
incisivamente à Metamensagem.

O poder das Metamensagens é amplamente utilizado, de forma consciente, em

discursos políticos, no marketing e na publicidade, e, elas influenciam o nosso
entendimento e a nossa percepção.

Geralmente as Metamensagens são percebidas, conforme as experiências

vivenciadas por quem está vendo, e quando não planejadas são as responsáveis pela
maioria dos conflitos entre as pessoas.

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 #PÚBLICO

Conclusão

O objetivo deste material produzido pela Escola de Negócios VIRED,

Superintendência de Rede Digital – SRD e VIPES / GIPESCP, é trazer para você e sua
equipe as técnicas de Programação Neurolinguística que podem ser utilizadas em seu
dia a dia, com vistas a auxiliá-lo a entender a real expectativa e necessidade do cliente,
buscando a construção de um relacionamento sólido e duradouro por meio de
transações éticas e sustentáveis.

Curtiu? Compartilhe com seus amigos o que aprendeu nessa

cartilha e fixe seus conteúdos a partir da prática de ensino!

Gostou do conteúdo? Aprofunde seus estudos e venha

compartilhar conosco seus conhecimentos.

Quer contribuir conosco? Esta cartilha tem um conteúdo

colaborativo e sabemos que o mais importante são suas
experiências pessoais. Conte para nós como você usa a PNL
com o seu TIME. nós como você usa a PNL com o seu TIME.
Escreva para VIRED01 contando sua prática ou sugestão, seja
um conteudista nós queremos ouvir você.

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 #PÚBLICO

O r g a n i z aç ão d o C o n t eú d o :

Cláudio José Junior

Elaine Cristina Martins Miranda

Fabiana Carvalho Agle

Fabiana Fabricio de Oliveira

Marcela da Silva Cordeiro

Nilva Cardoso da Mata

Revisão:

Cláudio José Junior

Douglas Lima Pinheiro

Ricardo de Castro Tortorelli

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 #PÚBLICO

Bibliografia e sites consultados :

• Dilts, Robert. Cómo cambiar creencias com la PNL. Buenos Aires, ARG: ed. Sirio Argentina, 1997.
• Dilts, Robert / Hallbom, Tum / Smith, Suzi. Crenças: caminhos para a sáude e o bem-estar. São Paulo:
Summus, 1993
• Ellerton, Roger. Posições perceptivas. Tradução JVF do artigo Perceptual Positions. 2011. Disponível em:
<https://golfinho.com.br/artigo/posicoes-perceptivas.htm> Acesso em 30/03/2020.
• Equipe IBC. Escuta Ativa: Entenda o que é e como desenvolvê-la no ambiente de trabalho. 2019 .
Disponível em
• <https://www.ibccoaching.com.br/portal/comportamento/escuta-ativa-entenda-como-desenvolve-la-ambiente-
de-trabalho/> acesso em 26/03/2020
• Equipe IBC. O que é Rapport. 2019. Disponível em <https://www.ibccoaching.com.br/portal/coaching-e-
psicologia/o-que-e-Rapport/ > Acesso em 26/03/2020
• Equipe IBC. O que são Sistemas Representacionais. 2018. Disponível em:
<https://www.ibccoaching.com.br/portal/o-que-sao-sistemas-representacionais/ > Acesso em 30/03/2020
• Fernandes, Márcia. Técnica do Espelhamento. 2015. Disponível em
<https://www.marciafernandes.com.br/site/tecnica-do-espelhamento/ >Acesso em 01/04/2020.
• Frazão, Cesar. Como vender por telefone. São Paulo: Ed Harbra, 2006.
• Fugere, Brian / Hardaway, Chelsea / Warshawsky, Jon.. Por que as pessoas de negócios falam como
idiotas. Rio de Janeiro: Ed. BestSeller, 2007.
• Instituto Z1. Apostila Formação Practioner em PNL Semi-extensivo
• Klaric, Jürgen. Venda à mente, não ao cliente: como aplicar a neurociência para negociar mais falando
menos. São Paulo: Ed. Planeta, 2017.
• Knight, Sue. Introdução à Neurolinguística. São Paulo: Ed. Nobel, 2001
• Marques, José Roberto. Programação Neurolinguística – História e Conceito. 2016 - Disponível em
<https://www.jrmcoaching.com.br/blog/programacao-neurolinguistica-historia-e-conceito/> acesso em
26/03/2020
• Marques, José Roberto. Técnica do Espelhamento. 2019. Disponível em
<https://www.jrmcoaching.com.br/blog/tecnica-do-espelhamento/ > Acesso em 01/04/2020
• Mitchell, Jack. Abrace seus clientes. Rio de janeiro: Ed. Sextante, 2007.
• O´CONNOR, Joseph & SEYMOUR, John. Introdução à Programção Neurolinguístca: como entender e
influenciar as pessoas. São Paulo: Summus, 1995
• O´CONNOR, Joseph. Manual de Programação Neurolinguística – PNL – Um guia prático para alcançar os
resultados que você quer. Ed Qualitymark, 2017.
• O´CONNOR, Joseph & PRIOR, Robin. Sucesso em vendas com PNL. São Paulo: Summus, 1997.
• Pauline, Victória F. Sim, mas... - Resolução de Conflito Intimo. Tradução Hélia Cadore, 2000. Disponível em
<https://golfinho.com.br/artigo/sim-mas-resolucao-de-conflito-intimo.htm> Acesso em 02/04/2020.
• Pauline, Victória F. Sim, mas... - Resolução de Conflito Intimo. Tradução Hélia Cadore, 2000. Disponível em
<https://golfinho.com.br/artigo/sim-mas-resolucao-de-conflito-intimo.htm> Acesso em 02/04/2020.
• Pease, Allan. Como se tornar um campeão de vendas. Rio de Janeiro: Ed. Sextante, 2009
• RH Portal, Perfis Comportamentais, 2017. Disponível em:
<https://www.facebook.com/solides.rhportal/photos/pcb.1029210973845313/1029208950512182/?type=3&the
ater > Acesso em 30/03/2020
• ROBBINS, Anthony. Poder sem Limites. Rio de Janeiro: Best Seller, 2018.
• Rocha, Hugo. Aprenda as técnicas de Rapport indispensáveis para conquistar clientes. Disponível em
<https://klickpages.com.br/blog/Rapport-o-que-e/>
• Acesso em 26/03/2020
• Rosa, Marina. 5 dicas de como criar Rapport e otimizar sua comunicação. Disponível em:
<http://universoneural.com.br/2015/04/08/5-dicas-de-como-criar-Rapport-e-otimizar-sua-comunicacao/>
Acesso em 02/04/2020
• Silva, Ricardo. Metamodelo de Linguagem. Disponível em: http://mentebr.blogspot.com/2012/04/metamodelo-
de-linguagem.html Acesso em 31/05/2020

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Dicas Práticas de
PNL
CARTILHA

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Março/2021