Handbook Questoes Governanca de Ti

Governança de TI
para concursos
Questões comentadas
Handbook de Questões de TI Comentadas para Concursos Volume questões de TI
1. Assuntos relacionados: Governança de TI, ITIL, BDGC, BSD, BRPM, Central de Ser-
viços, Catálogo de Serviços,
Banca: CESGRANRIO
Instituição: BNDES
Cargo: Analista de Suporte
Ano: 2008
Questão: 47
O administrador de uma rede deseja reiniciar (reboot) um determinado servidor. Segundo
a ITIL (v2), onde o administrador pode consultar que serviços serão impactados com essa
manutenção?
(a). Central de Serviços
(b). Catálogo de Serviços
(c). BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Conguração)
(d). BSD (Biblioteca de Software Denitivo)
(e). BRPM (Base de Respostas a Problemas de Manutenção)
Solução:
(A) ERRADA
A Central de Serviços, também conhecida em inglês como Service-Desk (nome original),

é uma função dentro da TI que tem como objetivo ser o ponto único de contato entre os
usuários/clientes e o departamento de TI. A proposta é separar dentro das operações de
TI quem faz parte do suporte aos usuários de quem vai realizar atividades de resolução de
problemas e desenvolvimento. Ter uma área especíca para o suporte traz vantagens para
os usuários (maior agilidade e qualidade) e para a equipe de TI (mais eciência). Isso ocorre
porque os técnicos especialistas não são mais interrompidos por chamadas diretas dos usuá-
rios e, por consequência, têm mais tempo para se dedicarem as suas funções.
(B) ERRADA
Catálogo de Serviço é um documento que contém todos os serviços fornecidos e também

informações sobre: descrição, níveis de serviço, custo, cliente e a pessoa/departamento res-
ponsável pela manutenção. O conteúdo do Catálogo de Serviço varia de acordo com os
requisitos da organização de TI.
(C) CORRETA
O BDGC fornece informações sobre os ICs (Itens de Conguração) e os relacionamentos

do tipo pai/lho entre eles. Isso ajuda determinar a causa, a solução, o roteamento e o
possível impacto de um incidente rastreando as falhas anteriores ao mesmo IC relacionado.
Por exemplo, se um usuário não tiver acesso à Internet, vericando-se os relacionamen-
tos do tipo pai/lho daquele PC seria possível descobrir que um determinado hub utilizado
pelo usuário para se conectar à rede (ligação pai com o PC) é um IC que deve ser investigado.
(D) ERRADA
A Biblioteca de Software Denitiva (BSD), utilizada pelo Gerenciamento de Liberação,

fornece um local de armazenamento físico de todos os itens de conguração de software.
Página 4 de 67
www.handbookdeti.com.br
Os softwares vêm de diversas formas, tais como: códigos-fonte, pacotes, bibliotecas e exe-
cutáveis. As diferentes versões do mesmo software são mantidas na BSD e, por meio de
autorização e controles de qualidade, são usadas para construção e implementação das libe-
rações.
(E) ERRADA
O assunto ITIL muitas vezes é tido como genérico demais por boa parte dos prossionais
de TI. Em alguns momentos, o ITIL trata o gerenciamento de serviços em alto nível e, em
certa medida, de forma subjetiva. Isso se traduz, às vezes, em nomes e siglas bonitas para
coisas muito simples. Temos, por exemplo, a BSD (Biblioteca de Software Denitiva) e o
BDGC (Banco de Dados de Gerenciamento de Conguiração). Embora, ao implementar
o ITIL, uma organização tenha a liberdade de criar uma espécie de Base de Respostas a
Problemas de Manutenção, essa não é uma das bases mencionadas na literatura ocial do
ITIL. Conclusão: para estudar ITIL, é importante conhecer a terminologia ocial para que
não se corra o risco de ser enganado por mais uma sigla interessante!
Página 5 de 67
2. Assuntos relacionados: Governança de TI, ITIL,

Banca: CESGRANRIO
Cargo: Analista de Suporte
Ano: 2008
Questão: 58
O processo ITIL (v2) responsável pela implementação das mudanças no ambiente de infra-
estrutura de TI é o Gerenciamento de
(a). Mudança.
(b). Implantação.
(c). Redes
(d). Liberação
(e). Conguração
Solução:
O ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca de melhores prá-
ticas para gerenciamento de serviços de TI. Embora a questão fale do ITIL v2, os conceitos
dos processos na versões 1, 2 e 3 são os mesmos. As mudanças da versão inicial até a versão
mais atual apenas conduziram o ITIL de um foco mais operacional para um foco mais de
processos, onde o gerenciamento do ciclo de vida dos serviços de TI é o centro das atenções.
Portanto, o fato da questão mencionar a versão 2 não é tão relevante.
A questão tenta induzir os que não conhecem os nomes dos processos ao erro. Primei-
ramente, os processos Gerenciamento de Implantação e Gerenciamento de Redes não
existem. Isso já elimina as alternativas B e C.
Já o processo Gerenciamento de Conguração é o responsável por prover informações con-

áveis sobre as congurações e documentações relativas à infraestrutura de TI, de forma a
suportar os demais processos de gerenciamento de serviços. É esse o processo responsável
pela construção e manutenção do BDGC (Banco de Dados de Gerenciamento de Congu-
ração), considerado o coração do modelo de gerenciamento de serviços do ITIL. Lá está
armazenado o estado atual da infraestrutura, com informações sobre os servidores, aplica-
ções, responsáveis e também o inter-relacionamento entre todos os elementos do ambiente.
Por sua vez, o Gerenciamento de Mudanças é o processo que garante a aplicação de procedi-
mentos padronizados a m de lidar de forma eciente com todas as mudanças no ambiente
operacional, minimizando os impactos na qualidade dos serviços e prevenindo a ocorrência
de incidentes em decorrência das mudanças. Em resumo, é o processo responsável pelo pla-
nejamento das mudanças.
Comumente, os iniciantes em ITIL tendem a achar que o Gerenciamento de Mudanças

realiza todas as atividades relativas às mudanças, inclusive a implementação. No entanto,
os trabalhos do Gerenciamento de Mudanças se limitam ao planejamento e à validação das
mudanças, que são implementadas pelo processo de Gerenciamento de Liberação. Portanto,
a resposta desta questão é a letra D.
Página 6 de 67
3. Assuntos relacionados: ITIL, Gerenciamento de Incidentes, Governança de TI,

Banca: FCC
Instituição: TCE/CE
Cargo: Analista de Controle Externo - Auditoria de Tecnologia da Informação
Ano: 2008
Questão: 89
No ITIL, a seqüência correta de eventos para descrever um incidente do ciclo de vida (incident
lifecycle) depois que ele ocorreu é
(a). Detection, Recovery, Repair, Restoration e Diagnosis.
(b). Detection, Diagnosis, Repair, Recovery e Restoration.
(c). Diagnosis, Detection, Recovery, Repair e Restoration.
(d). Detection, Diagnosis, Recovery, Repair e Restoration.
(e). Diagnosis, Detection, Recovery, Restoration e Repair.
Solução:
Segundo o ITIL, um incidente é todo evento que não faz parte da operação normal dos
serviços de ATI, podendo causar uma interrupção ou redução na qualidade dos mesmos.
Gerenciar incidentes é garantir que estes eventos atípicos sejam solucionados o mais breve
possível, minimizando o impacto e garantindo que o atendimento dos níveis de serviços pré-
estabelecidos entre TI e corporação.
O processo Gerenciamento de Incidentes da ITIL é dividido em sete partes principais, mos-

tradas na Figura 1. Portanto, a resposta da questão é a alternativa B.
Figura 1: ciclo de vida do incidente.
1. Detecção do Incidente: todos os incidentes devem ser registrados em termos de

sintomas, dados de diagnóstico básico e informações sobre o item de conguração e
serviços afetados. Independente dos mecanismos com que os incidentes são registrados,
o Service Desk deve receber alertas apropriados e manter controle total;
2. Classicação do Incidente: novos incidentes registrados devem ser analisados para

se descobrir a razão do incidente. Incidentes também devem ser classicados e é neste
sistema de classicação que se baseiam as ações posteriores de soluções;
Página 7 de 67
3. Suporte Inicial: o usuário deve ser provido com os meios para continuar seu traba-
lho o mais rápido possível, sendo necessário muitas vezes oferecer soluções paliativas
(workarrounds ) para os incidentes;
4. Investigação e Diagnóstico: todo o esforço deve ser feito para minimizar o impacto
do incidente no negócio e encontrar uma solução denitiva para o incidente o mais
rápido possível;
5. Resolução e Recuperação: ações no sentido de recuperar os níveis dos serviços

devem ser conduzidas. O sistema de gerenciamento de incidentes deve permitir o
registro dos eventos e ações durante as atividades de solução e recuperação;
6. Conclusão do Incidente: o Service Desk é responsável por possuir e supervisionar

a resolução de todos os incidentes que aparecem, qualquer que seja a fonte inicial.
Quando o incidente for resolvido, o Service Desk deve assegurar que o registro do
incidente tenha sido completado e que a resolução tenha sido aceita pelo cliente;
7. Monitoramento e Comunicação do Incidente: procedimentos devem ser implan-

tados para garantir que cada incidente individual seja resolvido dentro dos prazos
acordados.
Página 8 de 67
4. Assuntos relacionados: Governança de TI, ITIL, Gerenciamento de Serviços, Service

Strategy, Service Design, Service Operation, Service Transition, Continual Service Improve-
ment,
Banca: FCC
Instituição: TRT 15a Região
Cargo: Analista Judiciário - Tecnologia da Informação
Ano: 2009
Questão: 35
Segundo o ITIL, o controle dos riscos de fracasso e rompimento do objetivo principal do
Gerenciamento de Serviços, que é garantir que os serviços de TI estejam alinhados com as
necessidades de negócio, é realizado no estágio
(a). Service Strategy.
(b). Service Design.
(c). Service Operation.
(d). Service Transition.
(e). Continual Service Improvement.
Solução:
ITIL (IT Infrastructure Lybrary ) é uma biblioteca composta das melhores práticas para Ge-
renciamento de Serviços de TI. Criada pelo Governo Britânico em 1980, tornou-se padrão
de fato no mercado em 1990. Trata-se de uma biblioteca composta de 7 livros principais.
Não se trata de uma metodologia e sim de um conjunto de melhores práticas adotadas em
várias empresas.
Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser tratados os pro-
cessos dentro de um departamento de TI. Os processos propostos são genéricos, podendo
ser utilizados por qualquer empresa, seja pública ou privada, de grande ou pequeno porte.
Estes processos devem ser adotados e adaptados ao seu negócio, tenha em mente que não
existe receita de bolo pronta.
A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI,

como a parte da provisão dos serviços, baseada na infra-estrutura de TI. Estas atividades
são divididas em processos, que fornecem um framework ecaz para um futuro Gerencia-
mento de Serviços de TI aprimorado. Cada um destes processos cobre uma ou mais tarefas
do departamento de TI, tais como desenvolvimento de serviços, gerenciamento da infra-
estrutura, fornecimento de serviços e suporte a serviços. São estes processos que propiciam
o uso das melhores práticas, fazendo com que o departamento de TI possa adotá-las inde-
pendente da estrutura da organização.
Em maio de 2007, foi lançada mundialmente a versão 3 da biblioteca ITIL como uma atu-
alização completa da antiga versão 2, publicada na década de 90 do século passado. Esta
versão é composta por cinco volumes:
• Estratégia do serviço (Service Strategy );

• Projeto de serviço (Service Design );
• Operação do serviço (Service Operation );
• Transição do serviço (Service Transition );
Página 9 de 67
• Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement ).
A m de resolver a presente questão, abordaremos alternativa por alternativa.
(A) ERRADA
O volume Service Strategy fornece orientação sobre como projetar, desenvolver e implemen-
tar a gestão de serviços não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como
um ativo estratégico. São fornecidas orientações sobre os princípios subjacentes à prática
da gestão de serviço que são úteis para o desenvolvimento de políticas de gestão de servi-
Service Strategy é útil
ços, diretrizes e procedimentos em todo o Ciclo de Vida do Serviço.
no contexto daService Design, Service Transition, Service Operation, e Continual Service
Improvement. Os tópicos abordados no Service Strategy incluem o desenvolvimento de mer-
cados, interno e externo, bens, serviço de Catálogo, e implementação da estratégia através
do Ciclo de Vida do Serviço. Gestão Financeira, Serviço de Gerenciamento de Portfólio, De-
senvolvimento Organizacional, e Risco de Estratégicas estão entre outros temas importantes.
As organizações usam esta orientação a m de denir objetivos e expectativas de desempenho

para servir os clientes e o mercado, e para identicar, selecionar e priorizar oportunidades.
Service Strategy consiste em garantir que as organizações estão em uma posição para lidar
com os custos e riscos associados aos seus portifólios de serviços, e estão posicionadas não
apenas para a ecácia operacional, mas também para desempenho distinto. As decisões to-
madas em relação a Service Strategy têm conseqüências de longo alcance, incluindo aqueles
com efeito retardado.
Este volume de ITIL incentiva os leitores a parar de pensar sobre por que algo deve ser feito
antes pensando em como. Respostas para o primeiro tipo de questões são mais próximo
ao negócio do cliente. Service Strategy expande o âmbito da estrutura de ITIL além da
tradicional platéia de prossionais de Gestão de Serviços de TI.
(B) ERRADA
O volume Service Design fornece orientação para a concepção e desenvolvimento de ser-

viços e de processos de gestão de serviços. Abrange os princípios de design e métodos para a
conversão de objetivos estratégicos em carteiras de portifólios e bens de serviços. O âmbito
do Service Design não se limita a novos serviços. Ele inclui as alterações e melhorias neces-
sárias para aumentar ou manter o valor para clientes sobre o ciclo de vida dos serviços, a
continuidade da serviços, cumprimento dos níveis de serviço, e de conformidade às normas e
regulamentos. Ele guia as organizações sobre como desenvolver capacidades de design para
gestão de serviços.
(C) ERRADA
Este volume incorpora as práticas de gestão de operações de serviços. Inclui orientação

sobre como alcançar a ecácia e a eciência na entrega e suporte de serviços, de modo a
garantir valor ao cliente e ao prestador de serviços. Os objetivos estratégicos são, em última
análise, realizados através de operações de serviço, tornando-se, portanto, numa capacidade
crítica. São fornecidas orientações sobre formas de manter estabilidade em operações de
serviços, permitindo mudanças no design, escala, âmbito e níveis de serviço. Organizações
são providas com detalhadas orientações de processos, métodos e ferramentas para uso em
duas perspectivas de controle: reativa e pró-ativa. Gestores e prossionais são providos
Página 10 de 67
com conhecimentos que lhes permitam tomar melhores decisões em áreas como a gestão
da disponibilidade dos serviços, controle de demanda, otimização da capacidade utilizada,
agendamento de operações e resolução de problemas. A orientação é fornecida em apoio às
operações através de novos modelos e arquiteturas, tais como serviços compartilhados, com-
putação sob demanda, serviços web e o comércio eletrônico utilizando dispositivos móveis.
(D) CORRETA
O volume Service Transition fornece orientação para o desenvolvimento e melhoria de capa-

cidades para transição de serviços novos e alterados em operações. Esta publicação fornece
orientações sobre como as exigências da Service Strategy codicadas em Serviço Design são
efetivamente realizadas no Service Operation enquanto identica, gerencia e controla os ris-
cos de fracasso e ruptura em todas as atividade de transição. A publicação combina práticas
de Gerenciamento de Liberação, Programa de Gestão e Gerenciamento de Riscos e os coloca
no contexto da prática de gerenciamento de serviço. O volume fornece orientações sobre
como gerenciar a complexidade relacionada a alterações de serviços e de processos de ges-
tão de serviço, evitando indesejáveis conseqüências, além de permitir que a inovação ocorra
paralelamente.
(E) ERRADA
Este volume fornece orientação instrumental na criação e manutenção de valor para os

clientes através de um melhor design, introdução e operação dos serviços. Ele combina os
princípios, práticas e métodos de gestão de qualidade, Gestão de Mudanças e melhoria de
capacidade. As organizações aprendem a realizar melhorias incrementais e em larga escala
na qualidade do serviço, na eciência operacional e na continuidade dos negócios.
Página 11 de 67
5. Assuntos relacionados: Governança de TI, ITIL, Gerenciamento de Serviços, Service

Strategy, Service Design, Service Operation, Service Transition, Continual Service Improve-
ment,
Banca: FCC
Ano: 2009
Questão: 37
Um processo de gerenciamento de serviços do ITIL que é realizado no estágio Service Strategy
denomina-se
(a). Request Fullment.
(b). Service Measurement.
(c). Knowledge Management.
(d). Service Portfolio Management.
(e). Service Catalogue Management.
Solução:
O volume Service Strategy fornece orientação sobre como projetar, desenvolver e implemen-
tar a gestão de serviços não apenas como uma capacidade organizacional, mas também como
um ativo estratégico. São fornecidas orientações sobre os princípios subjacentes à prática
da gestão de serviço que são úteis para o desenvolvimento de políticas de gestão de serviços,
diretrizes e procedimentos em todo o Ciclo de Vida do Serviço. Os tópicos abordados no
Service Strategy incluem o desenvolvimento de mercados, interno e externo, bens, serviço de
Catálogo, e implementação da estratégia através do Ciclo de Vida do Serviço. Gestão Fi-
nanceira, Serviço de Gerenciamento de Portfólio, Desenvolvimento Organizacional, e Risco
de Estratégicas estão entre outros temas importantes.
Abordemos cada alternativa para resolver esta questão.
(A) ERRADA
O processo Request Fulllment pertence ao estágio Service Operation. Uma solicitação de

atendimento é uma solicitação de um usuário para informação ou recomendação, ou para
uma mudança padrão, ou para o acesso a um serviço de TI. O propósito do Request Fulll-
ment é o de permitir aos usuários solicitar e receber serviços padrão; prestar informações
para os usuários e clientes sobre os serviços e os procedimentos para obtê-los, e para ajudar
com informações gerais, reclamações e comentários. Todos os pedidos devem ser registrados
e monitorados. O processo deve incluir aprovação adequada antes de cumprir o pedido.
(B) ERRADA
Trata-se de um serviço pertencente ao estágio Continual Service Improvement, possuindo

como objetivos:
• validar decisões que tenham sido tomadas;
• direcionar atividades para o alcance de metas;
• fornecer evidências que justiquem ações;
Página 12 de 67
• sinalizar a necessidade de ações corretivas.
Uma organização, para alcançar plenamente os objetivos acima, precisa coletar três tipos de
métricas denidas pelo Service Measurement :
• métrica de tecnologia: performance, disponibilidade, etc.;
• métricas de processos: fatores críticos de sucessos e seus KPI - Key Performance Indi-
cators ;
• métricas de serviços: resultados nais dos serviços.
(C) ERRADA
Knowledge Management pertence ao Service Transition e tem como objetivo garantir que
a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento certo para entregar e suportar os
serviços requeridos pelo negócio. Fornece meios para prover:
• serviços mais eciente com melhor qualidade;
• compreensão clara e comum do valor fornecido pelos serviços;
• informação relevante que está sempre disponível.
(D) CORRETA
Processo pertencente ao estágio Service Strategy. Service Portfolio Management envolve

a gestão pró-ativa do investimento em todo o ciclo de vida do serviço, incluindo os serviços
no conceito, design e pipeline de transição.
Service Portfolio Management é um processo contínuo, que inclui:
• Denição: garantir oportunidades de negócios, construir e atualizar portfólio;
• Análise: maximizar valor do portfólio, alinhar, priorizar e balancear produção/demanda;
• Aprovação: nalizar portfólio proposto, autorizar serviços e recursos;
• Formalização: comunicar decisões, alocar recursos.
(E) ERRADA
O Service Catalogue Management, pertencente ao escopo do Service Design, provê uma

fonte centralizada de informações sobre os serviços de TI providos, garantindo que as áreas
de negócios possam exibir uma imagem precisa e consistente dos serviços de TI disponíveis,
seus detalhes e status. O propósito do Service Catalogue Management é fornecer uma fonte
única e consistente de informações sobre todos os serviços acordados, e garantir que elas
estejam amplamente disponíveis para aqueles que tenham permissão para acessá-las. As
informações-chave dentro do processo de Service Catalogue Management estão contidas no
Service Catalogue.
Página 13 de 67
6. Assuntos relacionados: Governança de TI, Plano de Continuidade de Negócios,

Banca: FCC
Ano: 2009
Questão: 33
Um Plano de Continuidade de Negócios deve conter procedimentos
(a). de emergência; operacionais alternativos e temporários; e de restauração, recupe-

ração e retomada.
(b). de emergência; e de restauração, recuperação e retomada, apenas.
(c). de emergência, apenas.
(d). operacionais alternativos e temporários, apenas.
(e). de emergência; e operacionais alternativos e temporários, apenas.
Solução:
Um Plano de Continuidade de Negócios é um conjunto de ações estruturadas a ser
adotada pelas empresas para suportar problemas e situações adversas durante a ocorrência
de um desastre, visando diminuir ou mesmo eliminar riscos ou impacto.
De forma geral, um plano de continuidade deve conter um conjunto de atividades para

prevenção de desastre, ações a serem tomadas durante um desastre e processos de retorno a
situação anterior ao desastre.
O plano de continuidade de negócios deve, preferencialmente, ser desenvolvido por equi-

pes multidisciplinares, sob forte e adequada liderança, envolvendo todas as áreas de negócio
a que o diz respeito. Além disso, deve ser atualizado sempre que necessário e testado perio-
dicamente.
A recente norma BS 7799 e a norma brasileira NBR ISO/IEC 17799 consideram dez itens
para denir um ambiente seguro. Um destes itens é a recomendação de desenvolvimento
de um plano de continuidade de negócios. Quando se fala em segurança, a área de TI ime-
diatamente pensa em rewalls, proxies, antivírus, senhas, política de segurança, deixando
de lado as questões referentes aos PROCESSOS que dependem de TI e da velocidade de
substituição de um hardware danicado.
Basicamente, um Plano de Continuidade de Negócios (PCN) é um conjunto de três ou-

tros planos
• Plano de Gerenciamento de Crises (PGC);
• Plano de Continuidade Operacional (PCO);
• Plano de Recuperação de Desastres (PRD).
Cada um destes planos é focado em uma determinada variável de risco, numa situação de
ameaça ao negócio da empresa (ou ambiente).
Por exemplo, O PGC é focado nas atividades que envolvem as respostas aos eventos, ou
seja, como atuar em situações de emergência. Este documento tem o propósito de denir
Página 14 de 67
as responsabilidades de cada membro das equipes envolvidas com o acionamento da contin-

gência antes, durante e depois da ocorrência do incidente. Além disso, tem que denir os
procedimentos a serem executados pela mesma equipe no período de retorno à normalidade.
O comportamento da empresa na comunicação do fato à imprensa é um exemplo típico de
tratamento dado pelo plano.
Já o PCO é voltado para as atividades que garantam a realização dos processos, ou seja,
como se deve agir enquanto os componentes que automatizam os processo não são repostos.
Em outras palavras, dene uma operação alternativa e temporária para a execução dos
processos das empresas. Tem o propósito de denir os procedimentos para contingencia-
mento dos ativos que suportam cada processo de negócio, objetivando reduzir o tempo de
indisponibilidade e, conseqüentemente, os impactos potenciais ao negócio. Orientar as ações
diante da queda de uma conexão à Internet, exemplicam os desaos organizados pelo plano.
Finalizando, dizemos que o PRD é voltado para a substituição ou reposição de compo-

nentes que venham a ser danicados. Tem o propósito de denir um plano de restauração
e recuperação e retomada das funcionalidades dos ativos afetados que suportam os pro-
cessos de negócio, a m de restabelecer o ambiente e as condições originais de operação, no
menor tempo possível.
Concluímos que um plano de continuidade de negócios deve ser bem completo e que os
três planos citados acima que fazem parte dele são, na verdade, em outras palavras, os
procedimentos citados na alternativa A da questão em estudo.
Página 15 de 67
7. Assuntos relacionados: Governança de TI, ITIL, Single Point of Contact,

Banca: Cesgranrio
Instituição: BR Distribuidora
Cargo: Analista de Sistemas - Desenvolvimento
Ano: 2008
Questão: 21
Segundo o ITIL v2, o ponto único de contato (Single Point of Contact - SPOC) é caracte-
rística da(o)
(a). Central de Serviços.
(b). Setor de Qualidade.
(c). Setor de Produção.
(d). Departamento de Redes.
(e). Departamento de Conguração.
Solução:
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca contendo um con-
junto de processos para as melhores práticas de gestão para a área de TI. A premissa básica
do ITIL é que os vários tipos de negócios são altamente dependentes dos serviços de TI, e
seu objetivo é promover a ecácia do uso dos serviços de TI nos negócios. Cada processo
do ITIL está relacionado a uma parte especíca da gestão de serviços de TI, ou seja, é um
modelo de gestão baseado em processos.
O ITIL é composto por 7 livros, sendo que os principais são Service Support e Service
Delivery, e estão divididos em disciplinas (processos). Os processos do Service Support
garantem que os serviços de TI sejam fornecidos de maneira ecaz, e é composto pelos
processos: Conguration Managment, Incident Managment, Problem Management, Change
managment, Service Desk e Release Mangment. Os processos do Service Delivery estão
relacionados a gestão dos serviços de TI, e inclui os seguintes processos: Service Level Ma-
nagment, Capacity Managment, IT Service Continuity Managment,Availability Managment,
Security Management e IT nancial Management. Ao Service Support estão relacionadas às
atividades operacionais diárias de TI e o de suporte dos serviços de TI. Ao Service Delivery
estão os processos focados no planejamento ao longo prazo e otimização de serviços de TI.
O Single Point of Contact está relacionado à área de Service Support, pois representa uma
operação diária dos serviços de TI de atendimento aos clientes. Nas áreas do Service Suport,
a que realiza o contato entre os clientes e o Gerenciamento de Serviços de TI é a Service
Desk. Os vários tipos de central são Central de Atendimento (registra o atendimento e enca-
minha para outras áreas); Central de Suporte (gerencia, coordena e resolve os incidentes); e
a Central de Atendimento (além de tratar incidentes, problemas e dúvidas, também fornece
interface para outras atividades como contratos de manutenção, licenças de software, etc).
Conforme explicado anteriormente, a alternativa correta da questão é a letra A.
Página 16 de 67
8. Assuntos relacionados: Governança de TI, ITIL, Gerenciamento de Incidentes,

Banca: Cesgranrio
Ano: 2008
Questão: 22
O serviço de e-mail de uma empresa, que se baseia nas melhores práticas do ITIL v2 para
gestão de seus serviços, está fora do ar, devido a uma falha no servidor. O processo de
Gerenciamento de Incidentes (ITIL) deve assegurar que
(a). todos os logs sejam analisados em detalhe, antes que se tome qualquer medida.
(b). nenhum problema ocorra mais nesse serviço.
(c). esse serviço seja restabelecido o mais breve possível.
(d). esse incidente não seja noticado ao CIO, a não ser que o cliente perceba a falha.
(e). a rede elétrica do servidor seja reiniciada, antes da restauração do serviço.
Solução:
Information Technology Infrastructure Library (ITIL) é uma biblioteca contendo um con-
junto de processos para as melhores práticas de gestão para a área de TI. A premissa básica
do ITIL é que os vários tipos de negócios são altamente dependentes dos serviços de TI, e
seu objetivo é promover a ecácia do uso dos serviços de TI nos negócios. Cada processo
do ITIL está relacionado a uma parte especíca da gestão de serviços de TI, ou seja, é um
modelo de gestão baseado em processos.
O ITIL é composto por 7 livros, sendo que os principais são Service Support e Service
Delivery, e estão divididos em disciplinas (processos). Os processos do Service Support
garantem que os serviços de TI sejam fornecidos de maneira ecaz, e é composto pelos
processos: Conguration Managment, Incident Managment, Problem Management, Change
managment, Service Desk e Release Mangment. Os processos do Service Delivery estão
relacionados a gestão dos serviços de TI, e inclui os seguintes processos: Service Level Ma-
nagment, Capacity Managment, IT Service Continuity Managment,Availability Managment,
Security Management e IT nancial Management. Ao Service Support estão relacionadas às
atividades operacionais diárias de TI e o de suporte dos serviços de TI. Ao Service Delivery
estão os processos focados no planejamento ao longo prazo e otimização de serviços de TI.
O Gerenciamento de Incidentes (Incident Managment ) é um processo da área do Service

Support e tem como principal objetivo restaurar o serviço de TI o mais rápido possível após
um incidente, minimizando o impacto no negócio e garantindo o melhor nível de serviço em
termos de qualidade e disponibilidade. Entende-se por incidente qualquer evento que não faz
parte da operação padrão de um serviço, e que pode causar ou poderá causar uma interrup-
ção ou uma redução na qualidade do serviço. É importante mencionar que o Gerenciamento
de Incidentes trata o efeito e não a causa do incidente, que é tratado pelo processo Geren-
ciamento de Problemas. A porta de entrada para o tratamento de incidentes é o Service Desk.
Conforme o enunciado da questão, o e-mail de uma empresa está fora do ar e o processo de

Gerenciamento de Incidentes tem que garantir o retorno do serviço de e-mail o mais rápido
possível. Então, a alternativa correta é a letra (C).
Página 17 de 67
9. Assuntos relacionados: Governança de TI, ITIL, Gerenciamento de Mudanças, Geren-

ciamento de Problemas, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Nível de Serviço,
Gerenciamento de Disponibilidade,
Banca: Cesgranrio
Cargo: Analista de Sistemas - Suporte
Ano: 2008
Questão: 56
Um usuário reclama na Central de Serviços, com razão, que o servidor de arquivos de seu
departamento está fora do ar. O processo ITIL (v2) que assegura o restabelecimento mais
breve possível do serviço relacionado é o gerenciamento de
(a). mudanças.
(b). problemas.
(c). incidentes.
(d). nível de serviço.
(e). disponibilidade.
Solução:
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library ) é uma biblioteca composta das me-
lhores práticas para Gerenciamento de Serviços de TI. Criada pelo governo britânico em
1980, se tornou padrão de fato no mercado em 1990. Não se trata de uma metodologia e sim
de um conjunto de melhores práticas adotadas em várias empresas. A ITIL não oferece um
método de implementação, ao invés disto oferece uma framework para planejar os processos
mais comuns, papéis e atividades, indicando as ligações entre elas e que linhas de comunica-
ção são necessárias. Podemos tratar a ITIL apenas como um consenso de como devem ser
tratados os processos dentro de um departamento de TI.
Os processos propostos são genéricos, podendo ser utilizados por qualquer empresa, seja
pública ou privada, de grande ou pequeno porte. Estes processos devem ser adotados e
adaptados ao seu negócio, tenha em mente que não existe receita de bolo pronta. Aborda-
remos os processos existentes em cada alternativa.
(A) ERRADA
Este processo tem como missão gerenciar todas as mudanças que possam causar impacto na
habilidade da área de TI em entregas de serviços, através de um processo única e centrali-
zado de aprovação, programação e controle da mudança, para assegurar que a infraestrutura
de TI permaneça alinhada aos requisitos do negócio, com o menor risco possível.
O Processo de Gerenciamento de Mudanças é responsável por DECIDIR e COORDENAR

as Mudanças, não tem como objetivo executar a implementação das mudanças. A Imple-
mentação será realizada por uma equipe técnica responsável pela área de mudança, como a
área de redes, sistemas, hardware. O processo de Gerenciamento de Mudança controlará as
mudanças para que elas sejam implementadas de forma eciente e ecaz, no que se refere
ao custo com um mínimo de riscos para os serviços mantidos. Para que se possa fazer uma
análise de riscos adequada é importante o uso de uma Base de Gerenciamento da Congura-
ção (BDGC), que forneça todos os serviços e recursos relacionados ao item de conguração
Página 18 de 67
que sofrerá a mudança.
(B) ERRADA
Este processo tem como missão minimizar a interrupção nos serviços de TI através da orga-
nização dos recursos para solucionar problemas de acordo com as necessidades de negócio,
prevenindo a recorrência dos mesmos e registrando informações que melhore a maneira pela
qual a organização de TI trata os problemas, resultando em níveis mais altos de disponibi-
lidade e produtividade. Principais objetivos:
• minimizar os efeitos adversos nos negócios;
• tratar Incidentes e Problemas causados por erros na infraestrutura;
• prevenir pró-ativamente a ocorrência dos incidentes, problemas e erros;
• reduzir o número geral de incidentes de TI.
O processo é focado em encontrar relacionamentos entre os incidentes, problemas e erros

conhecidos. Estas três áreas são chaves a compreender a análise da causa raiz. O princípio
básico está em começar com muitas possibilidades e ir estreitando até encontrar a causa raiz
nal. O processo de Gerenciamento de Problemas requer as seguintes entradas:
• registros de incidentes e detalhes sobre os incidentes;
• erros conhecidos;
• informação sobre os IC's (Item de Conguração) a partir do BDCG;
• informação de outros processos (exemplo: Gerenciamento do Nível de Serviço provê

informação sobre os tempos a serem cumpridos, o Gerenciamento de Mudanças provê
informação sobre as mudanças recentes que podem ser parte do erro conhecido).
As saídas do processo são:
• RMD's (Requisições de Mudança) para começar o processo de mudança para resolver

os erros conhecidos;
• informação gerencial;
• soluções de contorno;
• erros conhecidos;
• atualização dos registros de problemas e registro de problemas resolvidos caso o erro

conhecido for resolvido.
(C) CORRETA
O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como missão restaurar os serviços o mais

rápido possível com o mínimo de interrupção, minimizando os impactos negativos nas áreas
de negócio.
O processo de Gerenciamento de Incidentes tem como objetivos:
• resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o serviço normal dentro

do prazo acordado nos ANS's (Acordos de Nível de Serviço);
• manter a comunicação dos status dos incidentes aos usuários;
• escalonar os incidentes para os grupos de atendimento para que seja cumprido o prazo
de resolução;
Página 19 de 67
• fazer avaliação dos incidentes e suas possíveis causas, informando ao processo de Ge-
renciamento de Problemas.
O escopo do gerenciamento de incidentes é muito amplo e pode incluir aspectos que afetem
o serviço ao cliente, tais como:
• falha de hardware;
• erro de software
• solicitações de informações;
• solicitação de mudança de equipamento;
• troca de senha;
• novos funcionários;
• solicitação de suprimentos;
• problemas de desempenho.
Como todo processo, existe Entrada e Saídas. A entrada principal deste processo são os
incidentes. Como mostrado acima, os incidentes podem vir de muitas fontes, como usuários,
equipes de operações, redes ou ferramentas de monitoramento que identicam irregulari-
dades nos serviços. Soluções de contornos podem ser buscadas a partir de uma Base de
Erros Conhecidos, ajudando a resolver o incidente mais rápido. A Base de Dados do Ge-
renciamento da Conguração (BDGC) auxiliará na identicação do item de conguração
relacionado ao incidente, incidentes anteriores, mudanças já registradas, problemas abertos,
e o possível impacto e itens relacionados ao incidente. Determinadas solicitações de usuários
podem necessitar um Registro de Mudança, como por exemplo, uma nova regra de negócio
ou instalação de um novo componente.
(D) ERRADA
O processo de Gerenciamento do Nível de Serviço gerencia a qualidade dos Serviços em

TI entregues conforme os acordos rmados entre os usuários e o departamento de TI, cha-
mados Acordos de Nível de Serviço (ANS). O objetivo do Gerenciamento do Nível de Serviço
é manter e melhorar a qualidade dos serviços através de um ciclo constante de acordos, mo-
nitoração, relatórios e melhoria dos níveis atuais de serviços. Ele é estrategicamente focado
no negócio, mantendo o alinhamento entre o negócio e a TI.
Para entender o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é necessário entender alguns

conceitos básicos. Nós iremos explicá-los aqui para que o processo se torne mais fácil de
entender:
• Requisitos de Nível de Serviços (RNS): este é um documento que contém todos

os requisitos do cliente relacionados aos Serviços em TI, que dene a disponibilidade /
desempenho que os clientes precisam para estes serviços. Este é o ponto inicial para
traçar os Acordos de Nível de Serviço;
• Especicações de Serviço: a organização de TI rascunha as Especicações dos

Serviços baseadas na RNS. Esta é uma transcrição dos requisitos do cliente de como
a organização de TI irá fornecer estes serviços. Quais são as necessidades técnicas? Ele
irá mostrar os relacionamentos entre os ANS's, fornecedores e a própria organização de
TI;
Página 20 de 67
• Acordo de Nível de Serviço (ANS): um ANS é um documento que dene níveis

de serviços acordados entre o cliente e o provedor de serviços, exemplo entre TI e o
negócio. Um ANS deve ser escrito em linguagem que o negócio entenda (clara, concisa
e livre de jargões). Um ANS não deve incluir diagramas de procedimentos detalhados
para outros processos ou conteúdo com informações técnicas que o negócio não irá
entender;
• Contratos de Apoio (CA): com um fornecedor externo ou terceiro que está sendo
envolvido na entrega de Serviços em TI haverá um contrato que garanta que ele irá
fornecer o serviço dentro de um certo tempo acordado, custo, nível, etc. A organização
de TI passa os requisitos do negócio para os fornecedores externos. Este documento terá
reexo dos níveis de serviços denido nos ANS's. Por exemplo, se um ANS apresenta
um conserto de uma impressora em 5 dias, então o CA com o terceiro deverá dar
suporte a esta necessidade (por exemplo, o conserto de impressora e o retorno para a
organização em 3 dias);
• Acordo de Nível Operacional (ANO): alguns Serviços em TI dependem de outro

serviço que está sendo provido dentro da organização de TI. Por exemplo, um serviço
para fornecer um programa que é executado via rede depende da disponibilidade da
rede. Acordos sobre a disponibilidade da rede serão desenhados em um Acordo de Nível
Operacional (ANO). Assim como a CA, estes contratos internos irão dar suporte aos
ANS's, porém com foco voltado para dentro da organização de TI.
(E) ERRADA
O objetivo do Gerenciamento da Disponibilidade é conseguir um mapeamento claro dos

requisitos do negócio relacionados com a disponibilidade dos Serviços em TI e otimizar a
capacidade da infraestrutura para alinhar a estas necessidades. Uma entrada para isto é as-
segurar a mais alta disponibilidade possível dos Serviços em TI para que o negócio consiga
alcançar seus objetivos.
O Gerenciamento da Disponibilidade depende de muitas entradas para funcionar corre-

tamente. Entre elas temos:
• os requisitos relacionados à disponibilidade do negócio;
• informação relacionada à conabilidade, sustentabilidade, capacidade de recuperação

e ociosidade dos IC's;
• informação de outros processos, incidentes, problemas, ANS's e níveis de serviços al-

cançados.
As saídas do processo são:
• recomendação relacionada à infraestrutura de TI para assegurar a resiliência da infra-

estrutura de TI;
• relatórios sobre a disponibilidade dos serviços;
• procedimentos para assegurar a disponibilidade e recuperação de cada serviço em TI

novo ou aperfeiçoado;
• planos para aperfeiçoar a Disponibilidade dos Serviços em TI.
Então, o processo que assegura o restabelecimento mais breve possível do serviço relacionado
é o Gerenciamento de Incidentes (a alternativa C está correta).
Página 21 de 67
10. Assuntos relacionados: ITIL, Gerenciamento de Disponibilidade, Gerenciamento de Pro-

blemas, Gerenciamento de Incidentes, Gerenciamento de Capacidade,
Banca: Cesgranrio
Cargo: Analista de Sistemas - Suporte
Ano: 2008
Questão: 57
Em um curto período, 6 usuários reclamaram do tempo de resposta da Intranet corporativa
na Central de Serviços. O processo ITIL (v2) responsável por descobrir a causa dessas
ocorrências é o gerenciamento de
(a). disponibilidade.
(b). problemas.
(c). incidentes.
(d). desempenho.
(e). capacidade.
Solução:
ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de referência para geren-
ciamento de processos de TI mais aceito mundialmente nos dias de hoje. Ela é um conjunto
de boas práticas recomendadas a serem aplicadas na infraestrutura, operação e manutenção
de serviços de TI. Ela foi desenvolvida no nal dos anos 80 pela CCTA (Central Computer
and Telecommunications Agency) e atualmente está sob custódia da OGC (Oce for Go-
vernment Commerce) da Inglaterra.
A ITIL busca promover gestão com foco no cliente e na qualidade dos serviços de TI. A
ITIL endereça estruturas de processos para a gestão de uma organização de TI apresen-
tando um conjunto abrangente de processos e procedimentos gerenciais, organizados em
disciplinas, com os quais uma organização pode fazer sua gestão tática e operacional em
vista de alcançar o alinhamento estratégico com os negócios. ITIL dá uma descrição deta-
lhada sobre importantes práticas de IT com checklists, tarefas e procedimentos que qualquer
organização de IT pode customizar tendo em vista as suas necessidades.
A sua primeira versão, denominada ITIL original, durou de 1986 até 1999. Ao longo de
sua existência ela chegou a ser composta por 31 livros.
A sua segunda versão (ITIL v2) durou de 1999 até 2007. O foco principal dessa revisão
foi a consolidação das publicações anteriores em conjuntos lógicos que agrupam os proces-
sos relacionados aos diferentes aspectos do gerenciamento de TI, aplicações e serviços. O
conjunto de Gerenciamento de Serviços de TI (Service Support e Service Delivery) é o mais
conhecido e aplicado. Contudo, a biblioteca provê um conjunto de melhores práticas bem
mais extenso, que alcança também o gerenciamento estratégico, de operações e até mesmo
nanceiro. Os oito livros da versão 2 do ITIL são:
• Grupo de Gerenciamento de Serviços de TI

1. Service Delivery - Entrega de Serviços
2. Service Support - Suporte de Serviços
• Grupo de Guias Operacionais
Página 22 de 67
3. ICT Infrastructure Management - Gerenciamento de Infraestrutura de TI e Comu-

nicações
4. Security Management - Gerenciamento de Segurança
5. The Business Perspective - A perspectiva do Negócio
6. Application Management - Gerenciamento de Aplicações
7. Software Asset Management - Gerenciamento de Recursos de Software
Visando auxiliar a implementação das melhores práticas, um novo livro foi publicado pos-
teriormente.
8. Planning to Implement Service Management - Planejamento para a Implementação

da Gestão de Serviços
Em dezembro de 2005, a OGC anunciou nova revisão da biblioteca, denominada ITIL v3,
que se tornou disponível em maio de 2007. Essa mais nova versão é composta por 5 livros:
1. Service Strategy - Estratégia de Serviços
2. Service Design - Desenho de Serviços
3. Service Transition - Transição de Serviços
4. Service Operation - Operação de Serviços
5. Continual Service Improvement - Melhoria Contínua de Serviços
Tendo em vista o que já foi explicado, é possível perceber que ITIL é um material bastante
extenso. Portanto, vamos nos ater ao necessário para resolver esta questão.
Como já foi mencionado, os dois principais livros da ITIL v2 são: Service Support e Service
Delivery. Abaixo estão listas as suas disciplinas:
• Service Support - Suporte de Serviços

Gerenciamento de Incidentes
Gerenciamento de Problemas
Gerenciamento de Conguração
Gerenciamento de Mudanças
Gerenciamento de Liberações
• Service Delivery - Entrega de Serviços
Gerenciamento de Nível de Serviços
Gerenciamento Financeiro para TI
Gerenciamento de Disponibilidade
Gerenciamento de Capacidade
Gerenciamento de Continuidade de Serviços
Veja que das cinco alternativas desta questão, quatro se referem a disciplinas explicitadas
acima. Como ITIL não trata nenhuma disciplina sobre gerenciamento de desempenho, pode-
mos eliminar a alternativa d. Segue uma síntese dos objetivos das outras quatro disciplinas.
a) Gerenciamento de Disponibilidade
O processo de gerenciamento de disponibilidade visa garantir que os serviços de TI esta-

rão disponíveis sempre que os seus clientes necessitarem deles, de acordo com os níveis de
Página 23 de 67
disponibilidade acordados. Dizemos que um serviço esta disponível quando o cliente o recebe
dentro das condições do acordo de nível de serviço. Portanto, esta não é a alternativa que
procuramos.
b) Gerenciamento de Problemas
O seu objetivo é eliminar erros na infraestrutura de TI, identicando e removendo a causa

raiz, evitando assim, a recorrência de incidentes e problemas no ambiente operacional. Esta
é, portanto, a alternativa que o candidato deve marcar.
c) Gerenciamento de Incidentes
O objetivo do processo de gerenciamento de incidentes é restaurar a operação normal de

um serviço, minimizando o impacto para o negócio. É importante enfatizar que o gerencia-
mento de incidentes trata o efeito, e não a causa. Enm, esta não é a alternativa correta.
e) Gerenciamento de Capacidade
O gerenciamento de capacidade visa garantir o atendimento das necessidades futuras do

negócio, estabelecendo sempre um equilíbrio entre demanda e custos. A principal saída
desse processo é um documento chamado Plano de Capacidade. Nele são reportadas as pre-
visões de carga, de hardware e software necessários, de custos e de outras recomendações.
Como este gerenciamento não tem nenhum relacionamento com descoberta de causas de
incidentes, esta alternativa está errada.
Página 24 de 67
11. Assuntos relacionados: Governança de TI, ITIL, Projeto de Serviço, Gerenciamento de

Nível de Serviço,
Banca: ESAF
Instituição: Controladoria-Geral da União (CGU)
Cargo: Analista de Finanças e Controle - Tecnologia da Informação / Desenvolvimento de
Sistemas de Informação
Ano: 2008
Questão: 14
Na ITIL, o processo de Gerenciamento do Nível de Serviço é a base para o gerenciamento
dos serviços que a área de TI aprovisiona para a organização.
Assinale a opção que contém um subprocesso que pertence ao Gerenciamento do Nível

de Serviço.
(a). Monitoração do desempenho.
(b). Dimensionamento da aplicação.
(c). Planejamento do crescimento dos serviços.
(d). Projeção dos recursos.
(e). Garantia da existência de um plano de recuperação do serviço.
Solução:
Uma pesquisa realizada pela International Network Services concluiu que a ITIL é a abor-
dagem mais utilizada no mundo para o Gerenciamento de Serviços de TI.
Quando tratamos de ITIL, estamos tratando de um abrangente e consistente conjunto de

melhores práticas para a identicação de processos da área de TI e para o alinhamento
dos seus serviços às necessidades da organização. Ela foi criada a partir da necessidade de
padronizar os processos da área de TI e baseia-se na experiência de organizações privadas e
públicas de todo o mundo.
A ITIL surgiu no nal da década de 1980 pela CCTA (Central Communications and Telecom
Agency) e atual OGC11 (Oce of Government Commerce). O objetivo inicial era discipli-
nar e permitir a comparação entre as propostas dos diversos proponentes a prestadores de
serviços de TI para o governo britânico.
Em sua versão inicial, a ITIL era composta de aproximadamente 40 livros e, por isso,
era conhecida como biblioteca. A sua versão 2 foi completamente reorganizada e publicada
em 2002. Neste caso, as práticas foram reunidas em oito volumes. Já a ITIL versão 3 foi
publicada em maio de 2007. A versão 3 é composta de cinco volumes:
• Estratégia do serviço (Service Strategy);
• Projeto de serviço (Service Design);
• Transição do serviço (Service Transition);
• Operação do serviço (Service Operation);
• Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement).
O segundo livro 2 Projeto de Serviço ou Desenho de Serviço descreve planos e objetivos

e cria projetos e especicações para execução através da operação e transição dos serviços.
Página 25 de 67
Na fase de Desenho de Serviço, é produzido o Pacote de Desenho de Serviço (Service Design

Package SDP) para cada serviço identicado, mudança de grande impacto, remoção de um
serviço ou mudança em um pacote de Desenho de Serviço. Este pacote é passado para para
a próxima fase (Transição de Serviço). Todos os aspectos e seus requisitos são esmiuçados
através de todas as fases subsequentes do ciclo de vida do serviço.
O processo de Gerenciamento do Nível de Serviço e que consta no livro de Projeto de

Serviço na versão 3 é a base para o gerenciamento dos serviços que a área de TI aprovisiona
para a organização. Ele deve assegurar que os serviços de TI, dentro dos níveis de serviços
acordados, serão entregues quando e onde as áreas usuárias o denirem.
O processo Gerenciamento do Nível de Serviço, na versão 2, pode ser divido nos seguin-
tes subprocessos:
• Revisão dos serviços disponibilizados;
• Negociação com os clientes;
• Revisão dos contratos de serviços com fornecedores externos;
• Desenvolvimento e monitoração dos acordos de nível de serviço;
• Implementação das políticas e dos processos de melhoria contínua;
• Estabelecimento de prioridades;
• Planejamento do crescimento dos serviços;
• Denição do custo dos serviços em conjunto com o gerenciamento nanceiro e da forma

de ressarcimento destes custos.
Essas atividades e objetivos permanecem e são os mesmos nas versões 2 e 3, porém, na

versão 3, as atividades de revisão do serviço fazem parte do livro de Melhoria Contínua do
Serviço. Podemos já ver no penúltimo item Planejamento do crescimento dos serviços que
a alternativa (C) é a alternativa correta, não importando se consideramos a versão 2 ou 3
do ITIL.
Vamos esboçar aqui uma visão dos processos (atividades e objetivos) da versão 3 por li-
vro. Um aprofundamento de cada processo foge do escopo da resolução desta questão e,
inclusive, recomendamos o aprofundamento. Entretanto, entendemos que é vital que o can-
didato tenha uma visão ampla dos processos do ITIL versão para enfrentar um concurso,
pois muitas questões são simples e diretas.
Estratégia de Serviço
• Denir o mercado;
• Desenvolver as ofertas;
• Desenvolver ativos estratégicos;
• Preparar para execução;
• Gerenciamento de Portfólio de Serviço (GPS);
• Gerenciamento da Demanda;
• Gerenciamento Financeiro.
Página 26 de 67
Projeto de Serviço
• Gerenciamento do Nível de Serviço (GNS);
• Gerenciamento de Catálogo de Serviço;
• Gerenciamento de Disponibilidade;
• Gerenciamento de Segurança da Informação (GSI);
• Gerenciamento de Fornecedor;
• Gerenciamento de Capacidade;
• Gerenciamento de Continuidade de Serviço de TI.
Transição de Serviço
• Gerenciamento de Mudança;
• Gerenciamento de Conguração e de Ativo de Serviço (GCAS);
• Gerenciamento de Liberação e Implantação.
Operação de Serviço
• Gerenciamento de Incidente;
• Gerenciamento de Evento;
• Cumprimento de Requisição;
• Gerenciamento de Problema;
• Gerenciamento de Acesso.
Melhoria de Serviço Continuada

• 7 passos do processo de melhoria.
Para complementar, na Figura 2, um resumo interessante em forma de gráco.
Página 27 de 67
Figura 2: processos do ITIL v3.
Página 28 de 67
12. Assuntos relacionados: ITIL, Central de Serviços,

Banca: ESAF
Ano: 2008
Questão: 15
Na ITIL, a Central de Serviços (Service Desk) é a principal interface operacional entre a
área de TI e os usuários dos seus serviços. Assinale a opção que representa uma tarefa da
Central de Serviços.
(a). Identicar tendências de problemas.
(b). Controlar erros conhecidos.
(c). Revisar os principais problemas identicados.
(d). Gerenciar o trabalho das diversas equipes de suporte técnico.
(e). Produzir informações gerenciais, coletando medidas e calculando indicadores de

desempenho.
Solução:
A ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é uma biblioteca constituída das
boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI. A estrutura da ITIL não apresenta uma
maneira de implementação de serviços de TI, porém, disponibiliza os assuntos que são im-
portantes para a execução/conclusão do mesmo. Para tanto, a ITIL fornece um modelo de
planejamento dos processos, papéis (ator) e atividades mostrando os relacionamentos entre
os vários processos de uma organização. Os processos indicados pela ITIL são genéricos
podendo ser empregados por vários tipos de empresas de TI, ou seja, não importa o tama-
nho da empresa ou mesmo o tipo de serviço para aplicar a ITIL. Esses processos devem ser
adaptados ao estilo da empresa. A ITIL dene vários processos dentre eles a Central de
Serviços (Service Desk).
A Central de Serviços ou Service-Desk representa a única interface de comunicação en-

tre os usuários e o a área de TI de uma organização. A proposta deste departamento é
fornecer suporte para os usuários, ou seja, é receber todos os requerimentos de suporte ou
serviço prestado pela área de TI. Desta forma, a Central de Serviço pode encaminhar o
problema para os técnicos especialistas que executaram o serviço solicitado, desta forma,
os técnicos não perderiam tempo nas chamadas e também não seriam mais interrompidos
durante algum procedimento de suporte. Além disso, a Central de Serviços gera conheci-
mento de TI a partir das solicitações e conclusões de serviços, a m de, construir uma base
de conhecimento que indicaram tendências e melhorias de qualidade dentro da área de TI
contribuindo para a valorização da organização.
Resumidamente a Central de Serviços incorpora uma série de atividades para a execução e

melhoramento da empresa, são elas:
• Implementa interface de comunicação as chamadas e respostas aos requerimentos;
• Registros das propriedades das chamadas, priorização de acordo com o nível do re-
querimento e acompanhamento do processo de desenvolvimento indicando o status e
andamento das requisições;
Página 29 de 67
• Construção e disponibilização de informações gerenciais, além, de propor melhorias de

determinado serviço e treinamento de usuários;
• Monitoração completa do serviço desde conhecimento até a nalização;
• Disponibilização de Indicadores de desempenho para gestão e suporte.
Como pode ser observado no resumo das principais atividades que a Central de Serviço
executa, podemos ver os registros das chamadas para utilizadas na construção de informações
gerenciais que serão usadas em processos de melhoria. Essas informações são essenciais nos
cálculos de indicadores de desempenho que são usados no processo de qualidade dos serviços
de TI. Logo, a questão correta é a letra E.
Página 30 de 67
13. Assuntos relacionados: Governança de TI, COBIT,

Banca: CESGRANRIO
Instituição: Petrobras
Cargo: Analista de Sistemas - Eng. de Software
Ano: 2008
Questão: 69
O COBIT 4.0, especicado pelo IT Governance Institute (ITGI), é um framework para
governança de TI. Conforme denida pelo ITGI para fundamentação do COBIT 4.0, a
governança de TI
(a). é um subconjunto da Governança de Arquitetura (de Informações).
(b). é responsabilidade do departamento de Tecnologia da Informação ou setor equiva-

lente da organização que se reporte diretamente à gerência executiva ou à direção.
(c). promove o alinhamento da TI com os objetivos e estratégias organizacionais, as-

segurando que a TI sustente e estenda os mesmos.
(d). tem como áreas de foco: Medida de Performance, Gerenciamento de Recursos,

Gerenciamento de Fornecedores, Gerenciamento de Riscos e Gerenciamento da
Comunicação.
(e). tem o objetivo primário de simplicar a gestão de TI por parte dos executivos,
que, em muitos casos, são oriundos de outras áreas de conhecimento, minimizando
a dependência de conhecimentos tecnológicos para a tomada de decisão em TI.
Solução:
(A) ERRADA
A Governança de Arquitetura é a prática e orientação pela qual os enteprise architectu-

res são gerenciados e controlados em todo meio corporativo da empresa. O termo enteprise
architecture é denido como a organização lógica para os processos empresariais e infra-
estrutura de TI que reetem na integração e padronização dos requisitos do modelo de
funcionamento da empresa. As normas, tais como ITIL, COBIT ou CMMI têm foco na
Governança de TI, mas nenhuma delas realmente se referem a Governança de Arquitetura.
(B) ERRADA
Entende-se por Governança de TI como um conjunto de estruturas e processos que visam

garantir que a TI suporte e maximize os objetivos e as estratégias do negócio. A governança
e o COBIT devem suportar os interesses dos stakeholders internos e externos de acordo com
as necessidades especícas de cada um: os de dentro da empresa que têm interesse em gerar
valor a partir de investimentos de TI, os que prestam serviços de TI sejam eles internos (De-
partamento de TI) ou externos (fornecedores); e os que controlam riscos e responsabilidades.
Então, o COBIT deve ser utilizado como um amplo guia pela direção e pelos responsáveis
pelos processos de negócio da empresa, não restringindo apenas ao departamento de TI.
(C) CORRETA
O Control Objective for Information and related Technology (COBIT) é um framework que
fornece as melhores práticas para gerenciamento de processos de TI, atendendo as neces-
sidades de gestão de uma organização, tratando os riscos do negócio, as necessidades de
controle e as métricas de desempenho. Esse framework serve de suporte para implementar a
Página 31 de 67
Governança de TI numa organização garantindo que: a TI esteja alinhada com o negócio; a

TI permita o negócio e maximize os benefícios; os recursos de TI sejam usados com respon-
sabilidade; e que os riscos de TI sejam gerenciados apropriadamente. Vale reforçar que o
COBIT não é um padrão denitivo. Ele serve como apoio para a implementação de contro-
les na Governança de TI. Ele atua em dizer o o que fazer e não se preocupa em como fazer.
(D) ERRADA
O COBIT foca em duas áreas chaves: fornece informações necessárias para suportar os
objetivos e os requisitos do negócio; e trata as informações como sendo o resultado com-
binado de aplicações e recursos de TI que precisam ser gerenciados por processos de TI.
Para isso, o COBIT agrupa os processos de TI em quatro áreas ou domínios: Planejamento
e Organização; Aquisição e Implementação; Entrega e Suporte; e Monitoração e Avaliação.
Cada uma dessas áreas dene os respectivos processos de TI.
(E) ERRADA
O COBIT foi criado com a característica principal de ser: focado no negócio, orientado
a processos, baseado em controles e direcionado a medições. Foi criado para ser utilizado
não apenas pelos fornecedores de serviço de TI, usuários e auditores, mas também, e mais
importante, como um amplo guia pela direção e os responsáveis pelos processos de negócio
da empresa. O COBIT promove a organização das atividades de TI em torno dos processos
de TI fornecendo um modelo para as organizações adotarem e adaptarem conforme neces-
sário. Após os processos estarem denidos, eles podem ser alocados a indivíduos e gerentes
que são responsáveis e deverão prestar conta por cada processo. Com essa estrutura, as
atividades cam mais fáceis de serem controladas e organizadas.
Página 32 de 67

Banca: CESGRANRIO
Instituição: Petrobras
Cargo: Analista de Sistemas - Eng. de Software
Ano: 2008
Questão: 70
O COBIT 4.0 apresenta 34 processos de TI divididos por 4 áreas ou domínios. Cada processo
possui um objetivo ou requisito de controle de alto nível e objetivos detalhados. Além disso,
há objetivos de controle genéricos que os processos devem observar, que são identicados
como PCn, de process control number. NÃO corresponde a um dos objetivos de controle
genéricos do COBIT 4.0:
(a). atribuir um proprietário a cada processo, de forma que a responsabilidade seja

clara.
(b). denir cada processo de forma que seja repetível.
(c). estabelecer metas e objetivos claros para cada processo para uma execução ecaz.
(d). medir a performance de cada processo em relação às suas metas.
(e). estabelecer níveis de acordo de serviço (SLA) onde cabível para cada processo.
Solução:
Controles gerais são aqueles embutidos nos processos e serviços de TI, como: desenvolvi-
mento de sistema, gerenciamento de mudanças, segurança, etc. Eles devem ser considerados
juntos com os objetivos de controle detalhados para ter a visão completa dos requisitos de
controle.
(A) ERRADA
O controle geral que atribui um proprietário a cada processo, de forma que a responsa-
bilidade seja clara é o PC1 Process Owner (Proprietário do Processo).
(B) ERRADA
O controle geral que dene cada processo de forma que seja repetível é o PC2 - Repea-
tability (Repetibilidade).
(C) ERRADA
O controle geral que estabelece metas e objetivos claros para cada processo para uma exe-
cução ecaz é o PC3 Goals and Objectives (Metas e Objetivos).
(D) ERRADA
O controle geral que mede o desempenho de cada processo em relação às suas metas é
o PC5 Process Perfomance (Desempenho do Processo).
(E) CORRETA
O COBIT não dene nenhum controle geral sobre SLA. O SLA é controlado no COBIT
pelo processo Dene and manage service levels (Dene e gerencia o nível de serviço) no
Página 33 de 67
domínio Deliver and Support (Entrega e suporte).
Além dos quatro controles gerais citados, existem mais dois:
• PC4 Roles and Responsibilities (Regras e Responsabilidades) dene regras, pa-

péis e responsabilidades não ambíguas para cada processo do COBIT para a execução
eciente;
• PC6 Policy, Plans and Procedures (Políticas, Planos e Procedimentos) documenta,

revisa, mantém atualizado, aprova e comunica a todas as partes envolvidas qualquer
política, plano ou procedimento que direciona um processo do COBIT.
Página 34 de 67
15. Assuntos relacionados: COBIT, Governança de TI,

Banca: FCC
Ano: 2008
Questão: 90
O COBIT, em seus fundamentos, dene quatro domínios dentro dos quais ele insere os
processos de TI. No domínio de Planejamento e Organização está o processo
(a). Identicar e alocar custos.
(b). Adquirir e manter arquitetura tecnológica.
(c). Desenvolver e manter procedimentos de TI.
(d). Avaliar e gerenciar riscos.
(e). Denir níveis de serviços.
Solução:
O COBIT (Control Objectives for Information and related Technologies) é um framework
de processos - independente de plataformas tecnológicas e do tipo de negócio - criado pelo
ISACA (Information Systems Audit and Control Association) para dirigir a implementação
de governança de TIC. A estrutura básica do COBIT é composta por quatro domínios, cada
um com seus processos.
• Planejar e Organizar
PO1 Denir um Plano Estratégico de TI e Orientações;

PO2 Denir a Arquitetura de Informação;
PO3 Determinar o Gerenciamento Tecnológico;
PO4 Denir os Processos de TI, Organização e Relacionamentos;
PO5 Gerenciar o Investimento em TI;
PO6 Comunicar os Objetivos de Gerenciamento e Orientar;
PO7 Gerenciar os Recursos Humanos de TI;
PO8 Gerenciar a Qualidade;
PO9 Estimar e Gerenciar os Riscos de TI;
PO10 Gerenciar Projetos.
• Adquirir e Implementar
AI1 Identicar Soluções Automatizadas;
AI2 Adquirir e Manter Software de Aplicação;
AI3 Adquirir e Manter Infraestrutura de Tecnologia;
AI4 Habilitar Operação e Uso;
AI5 Obter Recursos de TI;
AI6 Gerenciar Mudanças;
AI7 Instalar e Credenciar Soluções e Mudanças.
• Entregar e Dar Suporte
DS1 Denir e Gerenciar Níveis de Serviço;
DS2 Gerenciar Serviços de Terceiros;
DS3 Gerenciar Performance e Capacidade;
Página 35 de 67
DS4 Assegurar Serviço Contínuo;

DS5 Assegurar Segurança de Sistema;
DS6 Identicar e Alocar Recursos;
DS7 Treinar Usuários;
DS8 Gerenciar Serviços de Escritório e Incidentes;
DS9 Gerenciar a Conguração;
DS10 Gerenciar Problemas;
DS11 Gerenciar Dados;
DS12 Gerenciar o Ambiente Físico;
DS13 Gerenciar Operações.
• Monitorar e Avaliar
M1 Monitorar os processos;
M2 Assegurar avaliação dos controles internos;
M3 Obter avaliação independente;
M4 Prover auditoria independente.
Dentre os processos apresentados na questão, o único que faz parte do domínio Planejar
e Organizar é o de Avaliar e Gerenciar Riscos (processo P09). Portanto, a resposta da
questão é a letra D.
Página 36 de 67
16. Assuntos relacionados: Governança de TI, Auditoria de TI, COBIT,

Banca: FCC
Ano: 2008
Questão: 91
As Diretrizes de Auditoria (Audit Guidelines) do COBIT devem
(a). ser entendidas como uma ferramenta para a criação do plano geral de auditoria
de TI.
(b). ser entendidas como uma ferramenta para ensinar as bases de auditoria de TI.
(c). habilitar os auditores para rever processos de TI especícos em relação aos obje-
tivos de controle recomendados.
(d). evoluir conjuntamente com os objetivos de controle detalhados até se tornarem

exaustivas e denitivas.
(e). explicar como o planejamento computadorizado, as avaliações e as ferramentas de

análise e documentação podem ser usados para apoiar e automatizar a auditoria
de TI.
Solução:
O COBIT (Control Objectives for Information and related Technologies) é um framework
de processos - independente de plataformas tecnológicas e do tipo de negócio - criado pelo
ISACA (Information Systems Audit and Control Association) para dirigir a implementação
de governança de TIC. Em alto nível, a estrutura básica do COBIT engloba quatro domínios
que são:
• Planejar e Organizar;
• Adquirir e Implementar;
• Entregar e Dar Suporte;
• Monitorar e Avaliar.
Cada um dos domínios do COBIT é composto por processos, que ao total somam 34. Cada
um dos processos, por sua vez, estão associados a objetivos de controle.
Não causa espanto a semelhança da estrutura do COBIT com a do ciclo PDCA (Plan
Do Check Act). Na verdade, o COBIT pode se visto como uma aplicação do ciclo PDCA à
gestão de TIC. O COBIT herda, portanto, os fundamentos básicos do PDCA, sendo o mais
notório deles, o fundamento da melhoria contínua.
Nesse contexto, tornam-se necessárias avaliações periódicas dos processos implementados

em cada um dos domínios, bem como dos objetivos de controle a eles associados. Tais
revisões tem como objetivo principal rever os processos de TI em relação aos objetivos de
controle recomendados. Para realizar tal tarefa, os auditores se baseiam nas Diretrizes de
Auditoria (Audit Guidelines).
Mais recentemente, o Audit Guidelines foi descontinuado, e um novo livro chamado IT

Assurance Guide foi publicado. O Assurance Guide traz ferramentas que permitem aos
auditores acessarem os controles ligados aos objetivos de controle, desde o design até os
Página 37 de 67
resultados. O objetivo nal do IT Assurance Guide é ajudar os auditores a assegurar que

os os objetivos de controles estão sendo atingidos como planejado.
Embora a ISACA não apresente o Assurance Guide como substituto do Audit Guidelines,
muitos pessoas da área o enxergam dessa forma. Outro aspecto interessante com relação a
esses livros é que nenhum deles faz parte do COBIT, sendo referenciados pelo ISACA apenas
como publicações relacionadas.
Página 38 de 67
17. Assuntos relacionados: Governança de TI, COBIT, Requisitos de Negócio,

Banca: FCC
Ano: 2009
Questão: 33
A adequação às normas, leis e procedimentos é um requisito de qualidade denominado
(a). integridade.
(b). autenticidade.
(c). conabilidade.
(d). condencialidade.
(e). conformidade.
Solução:
Esta questão encontra-se no âmbito de CobiT (Control Objectives for Information and rela-
ted Technology ), que é um guia para a gestão de TI recomendado pelo ISACF (Information
Systems Audit and Control Foundation, www.isaca.org). O CobiT inclui recursos tais como
um sumário executivo, um framework, controle de objetivos, mapas de auditoria, um con-
junto de ferramentas de implementação e um guia com técnicas de gerenciamento, além de
fornecer métricas para avaliação de resultados e possuir a vantagem de ser independente das
plataformas de TI adotadas nas empresas.
Em Cobit, para satisfazer os objetivos de negócio, as informações precisam estar em con-

formidade com os critérios chamados requisitos de negócio. Estes requisitos estão dividos
em:
1. Requisitos de Qualidade;
2. Requisitos de Segurança;
3. Requisitos de Fiduciários.
Estes 3 requisitos Qualidade, Segurança e Fiduciário são, por sua vez, sub-divididos em
7 critérios de informação:
• Ecácia (efetividade): é a capacidade de alçar metas e resultados propostos. Trata da

informação que está sendo relevante e pertinente ao processo de negócio, bem como
que esteja sendo entregue de um modo oportuno, correto, consistente e útil;
• Eciência: capacidade de produzir o máximo nos resultados com o mínimo de recursos.

Diz respeito à provisão da informação através do uso otimizado (mais produtivo e
econômico) dos recursos;
• Conabilidade: relaciona-se à provisão de informação apropriada para a gerência operar

a entidade e para a gerência exercer suas responsabilidades de relatar aspectos de
conformidade e nanças (podemos descartar, assim, a alternativa C);
• Condencialidade: diz respeito à proteção da informação sigilosa contra a revelação
não autorizada (descartamos, assim, a alternativa D);
• Integridade: relaciona-se à exatidão e à inteireza da informação bem como à sua validez
de acordo com os valores e expectativas do negócio (descartamos, assim, a alternativa
A);
Página 39 de 67
• Disponibilidade: relaciona-se à informação que está sendo disponibilizada quando re-

querida pelo processo de negócio agora e no futuro. Também diz respeito à proteção
dos recursos necessários e às capacidades associadas;
• Conformidade: trata do cumprimento das leis, dos regulamentos e arranjos contratuais

aos quais o processo de negócio está sujeito (portanto, a alternativa E é a correta).
Note, também, que o requisito autenticidade, citado na alternativa B, não faz parte do
escopo de requisitos de CobiT, o que a descarta imediatamente.
Página 40 de 67
18. Assuntos relacionados: Governança de TI, COBIT, Princípios de Governança,

Banca: FCC
Ano: 2009
Questão: 38
O princípio básico de governança incorporado no COBIT que objetiva a perenidade da área
de TI e da organização é o princípio de
(a). equidade.
(b). transparência.
(c). alinhamento aos negócios.
(d). prestação de contas.
(e). responsabilidade corporativa.
Solução:
Saiba que os 4 (quatro) princípios de governança incorporados no CobiT são:
• Transparência: mais do que a obrigação de informar, a Administração deve cultivar

o desejo de informar, sabendo que da boa comunicação interna e externa, particu-
larmente quando espontânea, franca e rápida, resulta um clima de conança, tanto
internamente, quanto nas relações da empresa com terceiros. A comunicação não deve
restringir-se ao desempenho econômico-nanceiro, mas deve contemplar também os de-
mais fatores (inclusive intangíveis) que norteiam a ação empresarial e que conduzem à
criação de valor (descartamos, assim, a alternativa B);
• Eqüidade: caracteriza-se pelo tratamento justo e igualitário de todos os grupos mino-
ritários, sejam do capital ou das demais partes interessadas (stakeholders ), como co-
laboradores, clientes, fornecedores ou credores. Atitudes ou políticas discriminatórias,
sob qualquer pretexto, são totalmente inaceitáveis (descarta-se, assim, a alternativa
A);
• Prestação de contas: os colaboradores têm a obrigação de prestar contas, fornecer
relatórios ou explicar suas ações sobre o uso de recursos que lhe são transmitidos. Os
executivos prestam contas ao Conselho Administrativo os quais fornecem governança,
direção e monitoração. Para cada um é essencial conhecer como suas ações contribuem
para alcançar os objetivos da organização (alternativa D descartada);
• Responsabilidade Corporativa: conselheiros e executivos devem zelar pela pere-
nidade das organizações (visão de longo prazo, sustentabilidade) e, portanto, devem
incorporar considerações de ordem social e ambiental na denição dos negócios e ope-
rações (alternativa E é a correta).
Lembre-se também que, pela Information Systems Audit and Control Association (2006),
Alinhamento estratégico (ou Alinhamento aos negócios) é uma das 5 (cinco) áreas de foco
na governança de TI. As demais áreas são: Gerenciamento de riscos, Gerenciamento de re-
curso, Mensuração de desempenho e Entrega de valor (descartamos, assim, a alternativa C).
O Alinhamento estratégico se refere a alinhar a TI com as estratégias do negócio. A questão

chave é vericar se os investimentos da empresa em TI estão em harmonia com objetivos
estratégicos da empresa e ainda está desenvolvendo capacidades necessárias para entregar
valor ao negócio. São objetivos estratégicos:
Página 41 de 67
• Especicar os objetivos;
• Desenvolver estratégias para alcançar os objetivos especicados;
• Desenhar planos de ações para implementar as estratégias.
Página 42 de 67

Banca: FCC Domínios de Governança,
Ano: 2009
Questão: 39
NÃO é um domínio de governança no framework do COBIT:
(a). monitoração.
(b). requisitos e processos.
(c). aquisição e implementação.
(d). planejamento e organização.
(e). entrega e suporte.
Solução:
O CobtiT está organizado em quatro domínios para reetir um modelo para os processos de
TI. Os domínios podem ser caracterizados pelos seus processos e pelas atividade executadas
em cada fase de implantação da Governança Tecnológica. São eles:
• planejamento e organização: dene as questões estratégicas ligadas ao uso da TI em

uma organização, trata de vários processos, entre eles, a denição da estratégia de TI,
arquitetura da informação, direcionamento tecnológico, investimento, riscos, gerência
de projetos e da qualidade (descartamos, assim, a alternativa D);
• aquisição e implementação: dene as questões de implementação da TI conforme
as diretivas estratégicas e de projeto pré-denidas no Plano Estratégico de Informática
da empresa, também conhecido como PDI (Plano Diretor de Informática). Possui uma
série de processos como, por exemplo, identicação de soluções automatizadas a serem
aplicadas ou reutilizadas na corporação, aquisição e manutenção de sistemas de infra-
estrutura, desenvolvimento e mapeamento de procedimentos nos sistemas, instalação e
gerência de mudanças (alternativa C descartada);
• entrega e suporte: dene as questões operacionais ligadas ao uso da TI para aten-
dimento aos serviços para os clientes, manutenção e garantias ligadas a estes serviços.
O momento deste domínio é após a ativação de um serviço e sua entrega ao cliente,
que pode operar ou utilizar os serviços da empresa para operação terceirizada. Os pro-
cessos relativos a este domínio tratam da denição dos níveis de serviço (SLA Sevice
Level Agreement ); gerência de fornecedores integrados às atividades; garantias de de-
sempenho, continuidade e segurança de sistemas; treinamento de usuários; alocação de
custos de serviços; gerência de conguração; gerência de dados, problemas e incidentes
E descartada);
(alternativa
• monitoração: dene as questões de auditoria e acompanhamento dos serviços de TI,

sob o ponto de vista de validação da eciência dos processos e evolução dos mesmos em
termos de desempenho e automação. Os processos deste domínio tratam basicamente
da supervisão das atividades dos outros processos; adequações realizadas na empresa
para garantia de procedimentos operacionais; coleta e análise de dados operacionais
e estratégicos para auditoria e para controle da organização. (alternativa A também
descartada).
Por eliminação, chegamos à conclusão que requisitos e processos não é um domínio do

CobiT. Assim, a alternativa B é a correta.
Página 43 de 67
20. Assuntos relacionados: Governança de TI, COBIT, Diretrizes de Gerenciamento, Modelo

de Maturidade, CSF, KPI, KGI,
Banca: FCC
Ano: 2009
Questão: 40
As diretrizes gerenciais do COBIT para indicar onde um processo se encontra e onde se
deseja chegar estabelecem o uso da ferramenta denominada
(a). modelo de maturidade.
(b). fatores críticos de sucesso.
(c). objetivos de controle detalhados.
(d). indicadores-chaves de desempenho.
(e). indicadores-chaves de metas.
Solução:
As diretrizes gerenciais de CobiT fornecem a conexão vital entre o controle de TI e a go-
vernança de TI. Elas são genéricas e orientadas a ação, orientam a gestão na obtenção de
informações do empreendimento e dos processos relacionados que estão sob controle, mo-
nitoram a conquista dos objetivos organizacionais, monitoram e melhoram o desempenho
de cada processo de TI, além de realizar a avaliação do desempenho organizacional. Elas
ajudam a fornecer respostas a questões típicas de gestão, tais como:
• Até que ponto devemos ir no controle de TI, e se este ponto é justicado pelo custo/benefício?
• Quais são os indicadores de bom desempenho?
• Quais são os fatores críticos de sucesso?
• Quais são os riscos de não alcançar os nossos objetivos?
• O que os demais fazem?
• Como medir e comparar?
A seguir, abordaremos cada diretriz de gerenciamento:
Modelos de Maturidade (Maturity Models )

Os modelos de maturidade são usados para se gerenciar e controlar os processos de TI
baseado em um método de avaliação da organização, para que se possa avaliar desde o nível
de não existência (0) até otimizado (5), isto é, onde se deseja chegar. O objetivo dessas
avaliações é vericar onde se encontram os problemas e denir as prioridades para melhora-
mento. O propósito não é avaliar o nível de aderência aos objetivos de controle.
Esta abordagem foi derivada do modelo de maturidade que a Software Engineering Institute
(SEI) deniu para o desenvolvimento de software (Capability Maturity Model for Software
SW-CMM). A partir da aplicação destes níveis em cada um dos 34 processos do CobiT é
possível mapear:
• O estado atual da organização onde a organização está hoje;
• O estado atual da indústria (fazendo uma comparação da empresa com outras) a

comparação;
Página 44 de 67
• O estado atual das normas internacionais comparações adicionais;
• A estratégia da organização para melhoria aonde a organização quer chegar.
O exposto acima já é suciente para armar que a alternativa A está correta. Contudo,
iremos nos aprofundar um pouco mais no Modelo de Maturidade.
A vantagem de uma abordagem de modelo de maturidade é que se torna relativamente

fácil para a gerência localizar o status atual na escala e avaliar o que está envolvido caso
um melhor desempenho seja requerido. A escala de zero a cinco é usada para mostrar
como um processo pode evoluir da não existência de uma capacidade para uma capacidade
otimizada. Abaixo, apresentamos um modelo maturidade genérico:
• Nível 0 (Inexistente): completa falta de qualquer processo reconhecível, e a empresa

nem reconheceu que existe a necessidade de se gerenciar tal processo;
• Nível 1 (Inicial): existe evidência que a empresa reconheceu a necessidade de gerencia-

mento do processo. Entretanto, não existem ainda processos padronizados, e somente,
abordagens ad-hoc, aplicadas baseada nos indivíduos ou casos. No geral, a abordagem
de gerenciamento está desorganizada;
• Nível 2 (Repetitivo): procedimentos similares são seguidos por diferentes pessoas para
a execução de uma tarefa. Não há treinamento formal ou procedimentos formalizados
de comunicação, e a responsabilidade é deixada para os indivíduos. Como existe grande
dependência nas pessoas, erros são esperados;
• Nível 3 (Denido): procedimentos são padronizados e documentados, e comunicados

através de treinamento. É deixado para as pessoas seguirem esses processos, tornando
difícil detectar os desvios. Neste nível, os procedimentos não são sosticados, mas é a
formalização de práticas existentes;
• Nível 4 (Gerenciado): possível monitorar e medir a concordância com os procedimen-

tos e tomar ação quando os processos parecem não estar trabalhando efetivamente.
Neste nível, os processos estão em constante melhoramento e provem boas práticas, no
entanto, automação e ferramentas são usadas de forma limitada ou fragmentada;
• Nível 5 (Otimizado): processos estão denidos em nível de melhores práticas, basea-

dos em resultados de melhoramento contínuo e modelagem de maturidade com outras
empresas, e a TI é usada de forma integrada para automatizar o uxo de trabalho,
provendo ferramentas para melhorar a qualidade e efetividade, tornando a empresa
rápida para adaptações.
Fatores críticos de sucesso (Critical Success Factors CSFs)

Os fatores críticos de sucesso denem os desaos mais importantes ou ações de gerenci-
amento que devem ser adotadas para colocar sobre controle a gestão de TI. São denidas as
ações mais importantes do ponto de vista do que fazer a nível estratégico, técnico, organi-
zacional e de processo. Por exemplo, CSFs incluem:
• Processos de TI são denidos e alinhados com a estratégia de TI e com os objetivos de

negócio;
• São conhecidos os clientes do processo e suas expectativas;
• Os processos são escaláveis e seus recursos são geridos de forma adequada.
Portanto, a alternativa B está errada.
Página 45 de 67
Indicadores de Meta (Key Goal Indicator KGIs)
KGIs são medidas pré-denidas que indicam se um processo de TI alcançou o requisito

do negócio em termos de critérios de informação. Os KGIs para TI são os drivers de negócio
que usualmente suportam as perspectivas nanceiras e clientes. São as KGIs que, após o fato
ocorrido, reetem se a meta foi atingida e, usualmente, são expressas nos seguintes termos:
• Disponibilidade das informações necessárias para suportar as necessidades de negócios;
• Riscos de falta de integridade e condencialidade das informações;
• Eciência nos custos dos processos e operações;
• Conrmação de conabilidade, efetividade e conformidade das informações.
São exemplos de KGIs:
• Aumento do Nível de entrega de serviço;
• Número de clientes e custo por cliente atendido;
• Disponibilidade dos sistemas e serviços;
• Ausência de integridade e riscos de condencialidade;
• Conrmação da conabilidade e ecácia;
• Aderência ao custo de desenvolvimento e prazo;
• Custo-eciência do processo;
• Produtividade da equipe;
• Número de mudanças aplicadas na hora certa nos processos e sistemas;
• Aumento da produtividade.
Assim, a alternativa E está errada.
Indicadores de Desempenho (Key Performance Indicators KPI)

Indicadores de Desempenho são medidas pré-denidas que determinam quanto o pro-
cesso de TI conseguiu atingir em relação aos objetivos. Os KPIs se referem às perspectivas
dos processos e da inovação, são medidas que reetem as tendências em termos de atingir
ou não a meta no futuro. Notadamente, as KPIs são medidas antes do fato e aplicadas em
diversos escopos, por exemplo:
• Financeiro
Número de Clientes de TI;
Custo por Cliente de TI;
Custo-eciência do serviço de TI;
Entrega de valor de TI por funcionário;
• Cliente
Nível de Entrega de Serviço;
Satisfação do cliente;
Número de novos clientes;
Número de novos canais de serviço;
• Aprendizado
Produtividade da Equipe;
Página 46 de 67
Número de pessoas treinadas em uma nova tecnologia;
Valor entregue por funcionário;
Aumento da disponibilidade do conhecimento;
• Processo
Disponibilidade do processo e do sistema;
Desenvolvimento dentro do prazo e no custo;
Tempos de respostas;
Quantidade de erros e retrabalho;
Portanto, a alternativa D está errada.
Vale reforçar que objetivos de controle detalhados não faz parte das diretrizes gerenciais
do COBIT. Logo, a alternativa C também esta errada.
Página 47 de 67
21. Assuntos relacionados: Governança de TI, Arquitetura Empresarial, Framework de Za-

chman,
Banca: Cesgranrio
Ano: 2008
Questão: 63
Segundo o framework de Zachman, a missão de uma determinada empresa é suportada pelos
processos pertencentes ao
(a). plano de objetivos e metas.
(b). plano de melhoria contínua.
(c). modelo de sistemas.
(d). modelo de tecnologia.
(e). modelo de negócios.
Solução:
O framework de Zachman é um framework que provê um meios formais e estruturados para
ver e denir corporações. Portanto, é dito um framework de arquitetura corporativa, ou
framework de arquitetura empresarial.
O framework consiste de uma matriz de classicação bidimensional baseada na intersec-

ção de seis interrogações básicas (o quê, como, onde, quem, quando, e por que) com tipos
distintos de modelos. A matriz do framework Zachman é mostrada na Figura 3. O fra-
mework tem origens na década de 80, tendo sido criado por John Zachman na IBM. Desde
então, o framework já foi atualizado inúmeras vezes.
Figura 3: framework de Zachamn.
Comumente o framework de Zachman é citado como uma metologia, porém isto e um equí-
voco. Formalmente, o framework de Zachman é uma ontologia, que é aplicada na prática
como uma taxonomia para organizar os artefatos de uma arquitetura empresarial. Artefatos
podem ser, por exemplo, diagramas, listas e modelos. Os modelo de negócio, de sistemas
Página 48 de 67
e de tecnologia, apresentados nas alternativas da questão, são exemplos de modelos que

compõe a lista de artefatos do framework de Zachman.
Para alcançarmos a resposta da questão, primeiro precisamos compreender o conceito de

missão empresarial. A missão é um enunciado que deve responder o que a organização se
propõe a fazer, devendo apresentar de forma concisa os propósitos e as responsabilidades da
sua organização perante seus clientes. Em última instância, a missão deve elucidar também
o porque da existência da empresa, citando o que ela faz e a quem ela atende.
A missão empresarial está diretamente relacionada ao negócio da empresa, sendo, portanto,

um dos artefatos relacionados ao modelo de negócio. Com isso, a resposta da questão é a
alternativa E.
Página 49 de 67

Banca: Cesgranrio
Ano: 2008
Questão: 64
NÃO é recomendado aplicar COBIT para
(a). qualicar a contratação de prestadores de serviços de TI.
(b). avaliar pontos fortes e fracos dos processos de TI.
(c). promover benchmarking.
(d). auditar os riscos operacionais de TI.
(e). gerenciar conguração de ativos de rede.
Solução:
O CobiT (Control Objectives for Information and related Technology ) é um guia para a ges-
tão de TI recomendado pelo ISACA (Information Systems Audit and Control Foundation,
www.isaca.org). O CobiT inclui recursos tais como um sumário executivo, um framework,
controle de objetivos, mapas de auditoria, um conjunto de ferramentas de implementação e
um guia com técnicas de gerenciamento. As práticas de gestão do CobiT são recomendadas
pelos peritos em gestão de TI que ajudam a otimizar os investimentos de TI e fornecem
métricas para avaliação dos resultados. O CobiT independe das plataformas de TI adotadas
nas empresas.
As melhores práticas do Cobit prometem auxiliar as companhias no processo de governança

de TI. Ele tem a missão de garantir que os sistemas nanceiros executem suas tarefas con-
forme o pretendido sem dados fraudulentos ou ações que poderiam comprometer a qualidade
de dados. Tal uso poderia ser relevante diante das exigências da lei scal Sarbanes-Oxley,
por exemplo. A lei Sarbanes-Oxley, apelidada de Sarbox ou ainda de SOX, visa garantir
a criação de mecanismos de auditoria e segurança conáveis nas empresas, incluindo ainda
regras para a criação de comitês encarregados de supervisionar suas atividades e operações,
de modo a mitigar riscos aos negócios, evitar a ocorrência de fraudes ou assegurar que haja
meios de identicá-las quando ocorrem, garantindo a transparência na gestão das empresas.
O CobiT está dividido em quatro domínios:
1. Planejamento e organização.
2. Aquisição e implementação.
3. Entrega e suporte.
4. Monitoração.
Cada domínio cobre um conjunto de processos para garantir a completa gestão de TI, so-
mando 34 processos:
Planejamento e Organização:
1. Dene o plano estratégico de TI
2. Dene a arquitetura da informação
Página 50 de 67
3. Determina a direção tecnológica
4. Dene a organização de TI e seus relacionamentos
5. Gerencia os investimento de TI
6. Gerencia a comunicação das direções de TI
7. Gerencia os recursos humanos
8. Assegura o alinhamento de TI com os requerimentos externos
9. Avalia os riscos
10. Gerencia os projetos
11. Gerencia a qualidade
Aquisição e implementação:
1. Identica as soluções de automação
2. Adquire e mantém os softwares
3. Adquire e mantém a infra-estrutura tecnológica
4. Desenvolve e mantém os procedimentos
5. Instala e certica softwares
6. Gerencia as mudanças
Entrega e suporte:
1. Dene e mantém os acordos de níveis de serviços (SLA)
2. Gerencia os serviços de terceiros
3. Gerencia a performance e capacidade do ambiente
4. Assegura a continuidade dos serviços
5. Assegura a segurança dos serviços
6. Identica e aloca custos
7. Treina os usuários
8. Assiste e aconselha os usuários
9. Gerencia a conguração
10. Gerencia os problemas e incidentes
11. Gerencia os dados
12. Gerencia a infra-estrutura
13. Gerencia as operações
Monitoração:
1. Monitora os processos
2. Analisa a adequação dos controles internos
3. Provê auditorias independentes
4. Provê segurança independente
Página 51 de 67
É importante ressaltar que o CobiT é orientado ao negócio e fornece informações detalhadas

para gerenciar processos baseados em objetivos de negócios. Por esta razão, o Cobit é ge-
ralmente utilizado em conjunto com outros frameworks de melhores práticas, como o ITIL
(Information Technology Infrastructure Library ). Nesse caso, o CobiT é usado como um
mecanismo de controle para garantir que os processos estão sendo seguidos e documentados
e que podem ser auditados. Já o ITIL é um conjunto de melhores práticas e se preocupa com
o operacional, mais especicamente com os serviços de gerenciamento de ativos e serviços de
TI. Entre esses serviços, esta o de gerência de conguração dos ativos de rede ou de qualquer
outro ativo de TI.
Portanto, a alternativa correta é a E, pois o CobiT é um guia que se concentra em téc-

nicas de gerenciamento e auditoria que visam fornecer garantias de que os serviços de TI
estão alinhados ao negócio. Já a parte operacional deve ser garantida com o auxílio de guias
de melhores práticas como o ITIL, de normas e padrões como aqueles editados pela ISO e
de diversos outros mecanismos.
As outras alternativas podem ser encaixadas em determinados processos: qualicar a con-

tratação de prestadores de serviços de TI (Gerencia os serviços de terceiros), avaliar pontos
fortes e fracos dos processos de TI (Analisa a adequação dos controles internos), promo-
ver benchmarking (Monitora os processos) e auditar os riscos operacionais de TI (Provê
auditorias independentes).
Página 52 de 67
23. Assuntos relacionados: Governança de TI, COBIT, Domínios de Governança,

Banca: Cesgranrio
Ano: 2008
Questão: 66
A diretoria de uma empresa reclama que os produtos entregues pela TI, apesar de cons-
truídos rapidamente, não atendem às necessidades de seu negócio. Que domínio COBIT
contém processos que podem contribuir para diminuir essa insatisfação, denindo um plano
estratégico para TI?
(a). Entrega e Monitoração.
(b). Planejamento e Organização.
(c). Monitoração e Avaliação.
(d). Estratégia e Planejamento.
(e). Gerenciamento do Plano de Negócio.
Solução:
O CobiT está organizado em quatro domínios para reetir um modelo para os processos de
TI. Os domínios podem ser caracterizados pelos seus processos e pelas atividades executadas
em cada fase de implantação da Governança Tecnológica. A seguir, descreveremos cada
domínio, além de citar os processos compreendidos pelos mesmos (ao todos são 34 processos):
1. Planejamento e organização: O domínio de Planejamento e Organização cobre o

uso de informação e tecnologia e como isso pode ser usado para que a empresa atinja
seus objetivos e metas. Ele também salienta que a forma organizacional e a infra-
estrutura da TI devem ser consideradas para que se atinjam resultados ótimos e para
que se gerem benefícios do seu uso. É composto por 10 processos:
• Denir um Plano Estratégico de TI (já podemos concluir, aqui, que alternativa B

é a correta);
• Denir a Arquitetura da Informação;
• Determinar o Direcionamento Tecnológico;
• Denir os Processos, Organização e os Relacionamentos de TI;
• Gerenciar o Investimento de TI;
• Comunicar as Diretrizes e Expectativas da Diretoria;
• Gerenciar os Recursos Humanos de TI;
• Gerenciar a Qualidade;
• Avaliar e Gerenciar os Riscos de TI;
• Gerenciar Projetos;
2. Aquisição e implementação: Este domínio cobre os requisitos de TI, aquisição de

tecnologia, e implementação dele dentro dos processos de negócios da companhia. Esse
domínio também foca o desenvolvimento do plano de manutenção que a companhia
adota para prolongar a vida do sistema de TI e seus componentes. É composto por 7
processos:
• Identicar Solução Automatizadas;
• Adquirir e Manter Software Aplicativo;
Página 53 de 67
• Adquirir e Manter Infraestrutura de Tecnologia;
• Habilitar Operação e Uso;
• Adquirir Recursos de TI;
• Gerenciar Mudanças;
• Instalar e Homologar Soluções e Mudanças;
3. Entrega e suporte: Este domínio foca em aspectos de entrega de tecnologia da infor-

mação. Cobre a execução de aplicações dentro do sistema de TI e seus resultados, assim
como o suporte dos processos que habilitam a execução de forma eciente e efetiva.
Esses processos de suporte também incluem questões de segurança e treinamento. O
presente domínio possui 13 processos:
• Denir e Gerenciar Níveis de Serviços;
• Gerenciar Serviços de Terceiros;
• Gerenciar Capacidade e Desempenho;
• Assegurar Continuidade de Serviços;
• Assegurar a Segurança dos Serviços;
• Identicar e Alocar Custos;
• Educar e Treinar os Usuários;
• Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes;
• Gerenciar a Conguração;
• Gerenciar os Problemas;
• Gerenciar os Dados;
• Gerenciar o Ambiente Físico;
• Gerenciar as Operações;
4. Monitoração e avaliação: Este domínio lida com a estimativa estratégica das ne-
cessidades da companhia e avalia se o atual sistema de TI atinge os objetivos para o
qual ele foi especicado e controla os requisitos para atender objetivos regulatórios.
Ele também cobre as questões de estimativa independente da efetividade do sistema
de TI e sua capacidade de atingir os objetivos de negócio, controlando os processos
internos da companhia através de auditores internos e externos (descartamos, assim, a
alternativa C). Tal domínio possui 4 processos, são eles:
• Monitorar e Avaliar o Desempenho;
• Monitorar e Avaliar os Controles Internos;
• Assegurar a Conformidade com Requisitos Externos;
• Prover a Governança de TI.
Não iremos nos ater às alternativas D e E, pois não são domínios do CobiT. Assim, concluí-
mos que a resposta correta é a alternativa B.
Página 54 de 67
24. Assuntos relacionados: Governança de TI, COBIT, Gerenciamento de Serviços de Ter-

ceiros,
Banca: Cesgranrio
Ano: 2008
Questão: 24
No COBIT, Gerenciar os serviços de terceiros pertence a que domínio?
(a). Auditoria
(b). Recursos Humanos
(c). Aquisição e Contratos
(d). Planejamento e Organização
(e). Entrega e Suporte
Solução:
O Control Objective for Information and related Technology (COBIT) é um framework que
fornece as melhores práticas para gerenciamento de processos de TI, atendendo as neces-
sidades de gestão de uma organização, tratando os riscos do negócio, as necessidades de
controle e as métricas de desempenho. Esse framework serve de suporte para implementar
a Governança de TI numa organização garantindo que: a TI esteja alinhada com os negó-
cios; a TI permita o negócio e maximize os benefícios; os recursos de TI sejam usados com
responsabilidade; e que os riscos de TI sejam gerenciados apropriadamente.

garantir que a TI suporte e maximize os objetivos e as estratégias do negócio.
O COBIT é divido em três componentes formando um cubo (Figura 4). Tais componentes
são:
• Processos de TI (IT Process ) - Domínio (Domains ), Processos (Process ) e Atividades

(Activities ))
• Recursos de TI (IT Resources ) - Aplicações (Aplications ), Informação (Information ),

Infra-estrutura (Infrastructure ) e Pessoas (People )
• Critérios de Informação (Business Requeriments ) - Ecácia (Eectiveness ), Eciência

(Eciency ), Condencialidade (Condentiality ), Integridade (Integrity ), Disponibili-
dade (Availability ), Conformidade (Compliance ) e Conabilidade (Reliability )).
Os processos estão agrupados em quatro domínios: Planejamento e Organização, Aquisição

e Implementação, Entrega e Suporte, e Monitoração e Avaliação. O domínio de Planeja-
mento e Organização envolve os processos: Denir um Plano Estratégico de TI; Denir
a arquitetura de informação; Determinar a direção tecnológica; Denir a organização e os
relacionamentos da TI; Gerenciar os investimentos da TI; Comunicar as metas e os dire-
cionamentos gerenciais; Gerenciar os recursos humanos; Garantir a conformidade com os
requisitos externos; Avaliar os riscos; Gerenciar os projetos e Gerenciar a qualidade.
O domínio Aquisição e Implementação envolve os processos: Identicar soluções auto-

matizadas (soluções de TI); Prover e manter aplicações de software; Prover e manter a
infra-estrutura tecnológica; Habilitar Operação e Uso das soluções; Adquirir recursos de TI;
Página 55 de 67
Figura 4: componente do COBIT.
Instalar e certicar soluções mudanças e Gerenciar as mudanças.
O domínio Entrega e Suporte envolve os processos: Denir e manter os níveis de serviço;

Gerenciar os serviços de terceiros; Gerenciar o desempenho e a capacidade; Garantir o ser-
viço ininterrupto; Garantir a segurança dos sistemas; Identicar e alocar os custos; Treinar
os usuários; Auxiliar e orientar os clientes; Gerenciar a conguração; Gerenciar os problemas
e incidentes; Gerenciar os dados; Gerenciar as instalações físicas e Gerenciar as operações.
O domínio Monitoração e Avaliação envolve os processos: Monitorar e Avaliar os proces-

sos; Monitorar e Avaliar o controle interno; Assegurar o cumprimento das regulamentações
e Prover a Governança de TI.
Vale reforçar que o COBIT não é um padrão denitivo, ele serve como apoio para a im-
plementação de controles na Governança de TI. Ele atua em dizer o o que fazer e não se
preocupa em como fazer. Já o ITIL foco em como fazer.
Conforme explicações anteriores, o processo Gerenciar Serviços de Terceiros faz parte do

domínio Entrega e Suporte. Então, a alternativa correta é a letra (E).
Página 56 de 67
25. Assuntos relacionados: Governança de TI, Organizational Project Management Maturity

Model (OPM3), CMMI, Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED), COBIT, Portais
Corporativos,
Banca: ESAF
Instituição: Agência Nacional de Águas (ANA)
Cargo: Analista Administrativo - Tecnologia da Informação e Comunicação / Desenvolvi-
mento de Sistemas e Administração de Banco de Dados
Ano: 2009
Questão: 1
O _________ é empregado na governança de recursos de Tecnologia da Informação (TI).
Assinale a opção que completa corretamente a frase acima.
(a). OPM3
(b). CMMI
(c). GED
(d). COBIT
(e). Portal corporativo
Solução:
garantir que a TI suporte e maximize os objetivos e as estratégias do negócio. Assim, a
governança e o X (descobriremos quem é o X quando analisarmos as alternativas a seguir)
devem suportar os interesses dos stakeholders internos e externos de acordo com as ne-
cessidades especícas de cada um: os de dentro da empresa que têm interesse em gerar
valor a partir de investimentos de TI; os que prestam serviços de TI sejam eles internos (De-
partamento de TI) ou externos (fornecedores); e os que controlam riscos e responsabilidades.
Bom, agora nós analisaremos cada alternativa.
(A) ERRADA
OPM3 (Organizational Project Management Maturity Model, em português Modelo de

Maturidade em Gerenciamento de Projetos Organizacionais) fornece um mecanismo que
permite monitorar o progresso dos interesses estratégicos da organização através da execu-
ção precisa e bem sucedida dos projetos. Em outras palavras, ele possibilita que a empresa
utilize a gestão de projetos para atingir suas metas nos prazos e dentro do orçamento.
Ao estudar o OPM3, você perceberá que ele é baseado no guia PMBOK (padrão global)
e pode ser aplicado em organizações de diversos segmentos, tamanhos ou localizações geo-
grácas. Notará também que o OPM3 desenvolve um ciclo continuado de aperfeiçoamento
do conhecimento, da avaliação e da melhoria de forma que, conforme você se move pelo
processo de melhoria, passa por uma mudança de pensamento que posicionará sua organiza-
ção de modo a permitir que ela obtenha tanto ganhos imediatos como sucesso em longo prazo.
Você perceberá também que o OPM3 permite que as organizações avaliem seu nível de
maturidade. No caso, existem 4 níveis (Padronizar, Medir, Controlar e Melhorar continu-
amente) para cada domínio de análise: Projetos que é o domínio, digamos, mais baixo;
Página 57 de 67
Programas, domínio intermediário; e Portfólios, representado o domínio mais alto.
Candidato, lembre-se que maturidade é o desenvolvimento de sistemas e processos que são

repetitivos por natureza e garantem uma alta probabilidade de que cada um deles seja um
sucesso. Observe que, em nenhum momento zemos menção à Governança de TI, o que nos
dá condição para descartar esta alternativa.
(B) ERRADA
O CMMI (Capability Maturity Model Integration) é uma metodologia criada pela SEI
(Software Engineering Institute) com o objetivo de substituir as diversas CMMs (Capa-
bility Maturity Model) desenvolvidas especicamente para cada área de atuação, tais como:
desenvolvimento de sistemas, engenharia de software, aquisição de software e desenvolvi-
mento de processos. Apesar das CMMs serem úteis, elas são excessivamente diversicadas
e, por conta disso, foram consideradas problemáticas (redundância de conceitos, terminolo-
gia incomum, inconsistências, etc.)
De forma geral, o objetivo maior do CMMI é prover um conjunto de boas práticas para
melhoria dos processos das organizações e a habilidade de gerenciar, desenvolver e manter
os seus produtos (softwares). Essas práticas, já consideradas efetivas, são organizadas em
uma estrutura que visa auxiliar a organização, em particular os gerentes de projetos, a es-
tabelecer suas prioridades para a conquista de melhorias. Um guia para a implementação
dessas melhorias também é fornecido pelo CMMI.
Candidato, você precisa saber as diferenças entre as formas de representação que o CMMI
possui, uma contínua e outra por estágios (a existência de duas representações visa a oferecer
exibilidade para as organizações poderem utilizar diferentes meios para obterem melhorias
de acordo com as suas realidades).
Enquanto que a representação contínua dá liberdade para as organizações utilizarem a

melhor ordem entre as melhorias para que os objetivos de negócio sejam alcançados, a
representação por estágios disponibiliza uma sequência pré-determinada para que as me-
lhorias sejam obtidas. Essa sequência não pode ser desconsiderada pelas organizações que
pretendem utilizar essa representação, pois cada estágio serve de base para o próximo.
Novamente, em nenhum momento zemos menção à Governança de TI, o que nos per-
mite eliminar esta alternativa.
(C) ERRADA
GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos) é uma tecnologia que provê um meio

de facilmente gerar, controlar, armazenar, compartilhar e recuperar informações existentes
em documentos. Os sistemas GED permitem que os usuários acessem os documentos de
forma ágil e segura.
Como bem sabemos, os conhecimentos de uma empresa residem na massa de documen-

tos que a mesma possui. É aqui que entra o GED, permitindo a preservação e a organização
deste patrimônio, assegurando a informação necessária, na hora exata, para a pessoa certa.
Não é difícil intuir que, devido a sua capacidade de gerenciar documentos, a GED é uma
Página 58 de 67
ferramenta indispensável para a Gestão do Conhecimento. Não é difícil concluir também

que a alternativa está ERRADA.
(D) CORRETA
O Control Objective for Information and related Technology (COBIT) é um framework

que fornece as melhores práticas para gerenciamento de processos de TI, atendendo as ne-
cessidades de gestão de uma organização, tratando os riscos do negócio, as necessidades de
controle e as métricas de desempenho. Esse framework serve de suporte para implementar
a Governança de TI numa organização garantindo que: a TI esteja alinhada com o negócio;
a TI permita o negócio e maximize os benefícios; os recursos de TI sejam usados com res-
ponsabilidade; e que os riscos de TI sejam gerenciados apropriadamente.
Vale reforçar que o COBIT não é um padrão denitivo. Ele serve como apoio para a imple-
mentação de controles na Governança de TI, ditando o o que fazer e não se preocupando
como fazer.
O COBIT foca em duas áreas chaves: fornece informações necessárias para suportar os
objetivos e os requisitos do negócio; e trata as informações como sendo o resultado combi-
nado de aplicações e recursos de TI que precisam ser gerenciados por processos de TI. Para
isso, o COBIT agrupa os processos de TI em quatro áreas ou domínios:
1. Planejamento e Organização;
2. Aquisição e Implementação;
3. Entrega e Suporte;
4. Monitoração e Avaliação.
Candidato, lembre-se disso: o COBIT deve ser utilizado como um amplo guia pela direção
e pelos responsáveis pelos processos de negócio da empresa, não restringindo apenas ao de-
partamento de TI!
Portanto, a alternativa está CORRETA.
(E) ERRADA
Os portais corporativos são, comumente, apresentados como uma evolução das intranets.
No entanto, os portais também podem ser vistos como uma aplicação web que agrega con-
teúdo, colaboração, conhecimento e aplicativos transacionais, todos em uma interface única.
Exemplos de funcionalidades que os portais normalmente possuem são:
• busca e indexação;
• categorização de conteúdo;
• colaboração;
• personalização;
• comunidades;
• integração de sistemas;
• segurança.
A seguir, apresentamos alguns exemplos de portais corporativos (Candidato, decore o signi-

cado destas siglas!):
Página 59 de 67
• B2B (Business to Business): transações de comércio entre empresas. Por exemplo,

um banco transferindo recursos para;
• B2C (Business to Consumer): transações entre uma empresa e um consumidor.

Por exemplo, portais da Submarino e da Lojas;
• C2C (Consumer to Consumer): transações entre consumidores, intermediadas nor-

malmente por uma empresa. Por exemplo, o sites de leilão Ebay e Mercado Livre;
• B2G (Business to Governement): transações entre empresa e governo, como, por

exemplo, licitações e compras de fornecedores;
• B2E (Business-to-Employee): portais que atendem aos empregados. Oferecem

aos empregados uma interface única para que eles possam acompanhar as notícias da
empresa, gerenciar seus dados pessoais, solicitar serviços, etc.
Portanto, nada relacionado à Governança de TI.
Página 60 de 67
26. Assuntos relacionados: Governança de TI, COBIT, Atividades-Chaves,

Banca: ESAF
Ano: 2008
Questão: 1
O COBIT - Control Objectives for Information and related Technology fornece boas práticas
por meio de uma estrutura de domínio e processos e apresenta atividades de forma gerencial
e lógica para a Governança de TI. O COBIT contém componentes interrelacionados, pro-
vendo suporte para a governança, gerenciamento, controle e atendimento das necessidades
de diferentes organizações. O componente Atividades-Chaves do COBIT (versão 4.1) está
relacionado com
(a). Indicadores de Performance.
(b). Modelos de Maturidade.
(c). Controle de Objetivos.
(d). Responsabilidades e Contabilização.
(e). Controle de Práticas.
Solução:
O COBIT (do Inglês Control Objectives for Information and related Technology) dene um
conjunto de boas práticas dirigido para a gerência da tecnologia da informação (TI) criado
pelo ISACA (do Inglês Information Systems Audit and Control Association) e pelo ITGI
(do Inglês Information Technology Governance Institute). Com a missão de pesquisar, de-
senvolver, publicar e promover um modelo de controle para governança de TI atualizado e
internacionalmente reconhecido para ser adotado por organizações e utilizado no dia-a-dia
por gerentes de negócios, prossionais de TI e prossionais de avaliação, o COBIT provê a
gestores, auditores e usuários de TI com um conjunto de métricas, indicadores e boas prá-
ticas para auxiliá-los nas maximização dos benefícios obtidos através do uso da tecnologia
da informação.
O modelo COBIT pretende alcançar seus objetivos mantendo seu foco em negócios, ori-
entado a processos, baseado em controles e orientado por medições.
Em sua estrutura, o COBIT cobre quatro domínios:
• Planejar e organizar, que consiste em:
Denir um plano estratégico de TI;
Denir a arquitetura da informação;
Determinar as diretrizes de tecnologia;
Denir os processos, a organização e os relacionamentos de TI;
Gerenciar o investimento de TI;
Comunicar metas e diretrizes gerenciais;
Gerenciar os recursos humanos de TI;
Gerenciar a qualidade;
Avaliar e gerenciar os riscos de TI;
Página 61 de 67
Gerenciar projetos.
• Adquirir e implantar, que consiste em:
Identicar soluções automatizadas;
Adquirir e manter software aplicativo;
Adquirir e manter infraestrutura de TI;
Habilitar operação e uso;
Adquirir recursos de TI;
Gerenciar mudanças;
Instalar e homologar soluções e mudanças.
• Entregar e suportar, que consiste em:
Denir e gerenciar níveis de serviços;
Gerenciar serviços terceirizados;
Gerenciar o desempenho e a capacidade;
Assegurar a Continuidade dos Serviços;
Garantir a Segurança dos Sistemas;
Identicar e Alocar Custos;
Educar e Treinar os Usuários;
Gerenciar a Central de Serviço e os Incidentes;
Gerenciar a Conguração;
Gerenciar Problemas;
Gerenciar os Dados;
Gerenciar o Ambiente Físico;
Gerenciar as Operações.
• Monitorar e avaliar, que consiste em:
Monitorar e Avaliar o Desempenho de TI;
Monitorar e Avaliar os Controles Internos;
Assegurar a Conformidade com Requisitos Externos;
Prover Governança de TI.
Como exibido na Figura 5, as atividades-chaves do modelo COBIT são uma divisão dos ob-
jetivos e processos de TI realizadas pela tabela de responsabilidade. Mais especicamente,
a denição das atividades-chaves e as entregas do processo fazem parte do controle de pro-
cesso 4 (PC4) do modelo COBIT, que designa e comunica papéis e responsabilidades para
uma efetiva e eciente execução das atividades-chaves e sua documentação, bem como a
responsabilização pelo processo e suas entregas.
Página 62 de 67
Figura 5: disponível em http://www.isaca.org/Content/NavigationMenu/Members_and _Lea-

ders1/COBIT6/Obtain_COBIT/cobit41_portuguese.pdf.
Sendo assim, as atividades-chaves estão relacionadas com as responsabilidades e contabili-

zação do modelo COBIT, representadas pela alternativa d.
Descrição das outras Alternativas

a) Indicadores de desempenho:
Indicadores de desempenho, ou KPI (do Inglês Key Performance Indicators), represen-

tam um conjundo de medidas que focam nos aspectos de desempenho organizacional
mais importantes para o sucesso de uma organização. Eles são usados em empresas
para aferir resultados e para basear as decisões dos gestores de acordo com os valores
previamente denidos (pela organização).
b) Modelos de maturidade:
Modelos de maturidade podem ser descritos como uma coleção estruturada de ele-
mentos que descrevem certos aspectos da maturidade de uma organização. Eles podem
ser usados para comparar diferentes organizações. No caso do CMM, predecessor do
CMMI, por exemplo, a base de comparação de organizações são os processos de desen-
volvimento de software.
c) Controle de objetivos:
Os objetivos de controle de TI fornecem um conjunto completo de requisitos de alto
Página 63 de 67
nível a serem considerados pelos executivos para um controle efetivo de cada processo
de TI. No COBIT eles:
São denições de ações gerenciais para aumentar o valor ou reduzir o risco; Con-
sistem de políticas, procedimentos, práticas e estruturas organizacionais;
São desenvolvidos para prover uma razoável garantia de que os objetivos de controle
serão atingidos e que eventos indesejáveis serão evitados ou detectados e corrigidos.
e) Controle de práticas:
O conceito de controle de práticas não é usado extensivamente na literatura im-

possibilitando a atribuição de signicado a ele.
Fonte para elaboração da questão e para saber mais: COBIT 4.1 Português, disponível em
http://www.isaca.org/Content/NavigationMenu/Members_and_Leaders1/COBIT6/
Obtain_COBIT/cobit41_portuguese.pdf
Página 64 de 67
27. Assuntos relacionados: Governança de TI, CobIT,

Banca: ESAF
Instituição: Superintendência de Seguros Privados (SUSEP)
Cargo: Analista Técnico da SUSEP - Tecnologia da Informação
Ano: 2010
Questão: 8
As áreas foco da Governança de TI na visão do COBIT são:
(a). Alinhamento Estratégico, Agregação de Valor, Gerenciamento de Riscos, Geren-

ciamento de Recursos e Medições de Desempenho.
(b). Alinhamento Estratégico, Medições de Perdas, Gerenciamento de Riscos, Geren-

ciamento de Requisitos e Condições de Mercado.
(c). Planejamento Estratégico, Valores de Ativos, Gerenciamento de Pessoas, Agrega-

ção de Componentes e Medições de Custos.
(d). Aquisições Estratégicas, Composição de Valor, Gerenciamento de Benefícios, Ge-

renciamento de Recursos e Modicações de Desempenho.
(e). Alinhamento de Desempenho, Associação de Valores e Benefícios, Gerenciamento

de Decisões, Gerenciamento de Perda de Recursos e Medições de Riscos.
Solução:
A Governança de TI surgiu da necessidade da avaliação do valor de TI, do gerenciamento
dos riscos relacionados à TI e das crescentes necessidades de controle sobre as informações.
Ela integra e institucionaliza boas práticas para garantir que a área de TI da organização
suporte os objetivos de negócios.
Podemos dizer que, quando bem executada, ela habilita a organização a obter todas as
vantagens de sua informação, maximizando os benefícios, capitalizando as oportunidades e
ganhando em poder competitivo.
Mas, para que a Governança de TI seja bem executada é imprescindível que a organiza-
ção satisfaça os requisitos de qualidade, guarda e segurança de suas informações, bem como
de todos seus bens. Além de assegurar que a organização cumpra estes requisitos e atinja
seus objetivos, os executivos devem também entender o estágio atual de sua arquitetura de
TI e decidir que governança e controles ela deve prover.
Muitas responsabilidades, você não acha?
Para facilitar a vida destes executivos, ditando o o que fazer e não se preocupando como
fazer, surgiu o Control Objective for Information and related Technology (CobIT), um fra-
mework que fornece as melhores práticas para gerenciamento de processos de TI, atendendo
as necessidades de gestão de uma organização, tratando os riscos do negócio, as necessidades
de controle e as métricas de desempenho.
Esse framework serve de suporte à implementação da Governança de TI (Figura 6), provendo

uma metodologia que assegura as suas 5 (cinco) áreas focos:
• Alinhamento estratégico: foca em garantir a ligação entre os planos de negócios e de

TI, denindo, mantendo e validando a proposta de valor de TI, alinhando as operações
de TI com as operações da organização;
Página 65 de 67
• Entrega de valor (Agregação de Valor): é a execução da proposta de valor de IT

através do ciclo de entrega, garantindo que TI entrega os prometidos benefícios previstos
na estratégia da organização, concentrado-se em otimizar custos e provendo o valor
intrínseco de TI;
• Gestão de recursos: refere-se à melhor utilização possível dos investimentos e o

apropriado gerenciamento dos recursos críticos de TI: aplicativos, informações, infra-
estrutura e pessoas;
• Gestão de risco: requer a preocupação com riscos pelos funcionários mais experientes
da corporação, um entendimento claro do apetite de risco da empresa e dos requeri-
mentos de conformidade, transparência sobre os riscos signicantes para a organização
e inserção do gerenciamento de riscos nas atividades da companhia;
• Medição de desempenho: acompanha e monitora a implementação da estratégia,

término do projeto, uso dos recursos, processo de performance e entrega dos serviços,
usando, por exemplo, balanced scorecards que traduzem as estratégias em ações para
atingir os objetivos, medidos através de processos contábeis convencionais.
São estas as áreas de foco que descrevem os tópicos que os executivos precisam atentar para
direcionar a TI dentro de suas organizações.
Concluímos, assim, que a alternativa A está CORRETA.
Figura 6: áreas de foco na Governança de TI.
Página 66 de 67
Questão Resposta
1 C
2 D
3 B
4 D
5 D
6 A
7 A
8 C
9 C
10 B
11 C
12 E
13 C
14 E
15 D
16 C
17 E
18 E
19 B
20 A
21 E
22 E
23 B
24 D
25 D
26 D
27 A
Página 67 de 67 Handbook de TI Além do Gabarito

Índice Remissivo
Requisitos de Negócio, 39
Service Design, 9, 12
Arquitetura Empresarial, 48 Service Operation, 9, 12
Atividades-Chaves, 61 Service Strategy, 9, 12
Auditoria de TI, 37 Service Transition, 9, 12

Single Point of Contact, 16
BDGC, 4
BRPM, 4
BSD, 4
Catálogo de Serviços, 4
Central de Serviços, 4, 29
CMMI, 57
COBIT, 31, 33, 35, 37, 39, 41, 43, 44, 50, 53,
55, 57, 61
CobIT, 65
Continual Service Improvement, 9, 12
CSF, 44
Diretrizes de Gerenciamento, 44
Domínios de Governança, 43, 53
Framework de Zachman, 48
Gerenciamento de Capacidade, 22
Gerenciamento de Disponibilidade, 18, 22
Gerenciamento de Incidentes, 7, 17, 18, 22
Gerenciamento de Mudanças, 18
Gerenciamento de Nível de Serviço, 18, 25
Gerenciamento de Problemas, 18, 22
Gerenciamento de Serviços, 9, 12
Gerenciamento de Serviços de Terceiros, 55
Gerenciamento Eletrônico de Documentos (GED),
57
Governança de TI, 4, 6, 7, 9, 12, 14, 1618, 25,
31, 33, 35, 37, 39, 41, 43, 44, 48, 50,
53, 55, 57, 61, 65
ITIL, 4, 6, 7, 9, 12, 1618, 22, 25, 29
KGI, 44
KPI, 44
Modelo de Maturidade, 44
Organizational Project Management Maturity

Model (OPM3), 57
Plano de Continuidade de Negócios, 14

Portais Corporativos, 57
Princípios de Governança, 41
Projeto de Serviço, 25 68

Handbook Questoes Governanca de Ti

Enviado por

Dados do documento

Direitos autorais

Formatos disponíveis

Compartilhar este documento

Compartilhar ou incorporar documento

Opções de compartilhamento

Você considera este documento útil?

Este conteúdo é inapropriado?

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Handbook Questoes Governanca de Ti

Enviado por

Direitos autorais:

Formatos disponíveis

Governança de TI

(a). Central de Serviços

(b). Catálogo de Serviços

(c). BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Conguração)

(d). BSD (Biblioteca de Software Denitivo)

(e). BRPM (Base de Respostas a Problemas de Manutenção)

A Central de Serviços, também conhecida em inglês como Service-Desk (nome original),

Catálogo de Serviço é um documento que contém todos os serviços fornecidos e também

O BDGC fornece informações sobre os ICs (Itens de Conguração) e os relacionamentos

A Biblioteca de Software Denitiva (BSD), utilizada pelo Gerenciamento de Liberação,

2. Assuntos relacionados: Governança de TI, ITIL,

Já o processo Gerenciamento de Conguração é o responsável por prover informações con-

Comumente, os iniciantes em ITIL tendem a achar que o Gerenciamento de Mudanças

3. Assuntos relacionados: ITIL, Gerenciamento de Incidentes, Governança de TI,

(a). Detection, Recovery, Repair, Restoration e Diagnosis.

(b). Detection, Diagnosis, Repair, Recovery e Restoration.

(c). Diagnosis, Detection, Recovery, Repair e Restoration.

(d). Detection, Diagnosis, Recovery, Repair e Restoration.

(e). Diagnosis, Detection, Recovery, Restoration e Repair.

O processo Gerenciamento de Incidentes da ITIL é dividido em sete partes principais, mos-

Figura 1: ciclo de vida do incidente.

1. Detecção do Incidente: todos os incidentes devem ser registrados em termos de

2. Classicação do Incidente: novos incidentes registrados devem ser analisados para

5. Resolução e Recuperação: ações no sentido de recuperar os níveis dos serviços

6. Conclusão do Incidente: o Service Desk é responsável por possuir e supervisionar

7. Monitoramento e Comunicação do Incidente: procedimentos devem ser implan-

4. Assuntos relacionados: Governança de TI, ITIL, Gerenciamento de Serviços, Service

(a). Service Strategy.

(b). Service Design.

(c). Service Operation.

(d). Service Transition.

(e). Continual Service Improvement.

A ITIL oferece um framework comum para todas as atividades do departamento de TI,

• Estratégia do serviço (Service Strategy );

• Melhoria contínua do serviço (Continual Service Improvement ).

A m de resolver a presente questão, abordaremos alternativa por alternativa.

As organizações usam esta orientação a m de denir objetivos e expectativas de desempenho

O volume Service Design fornece orientação para a concepção e desenvolvimento de ser-

Este volume incorpora as práticas de gestão de operações de serviços. Inclui orientação

O volume Service Transition fornece orientação para o desenvolvimento e melhoria de capa-

Este volume fornece orientação instrumental na criação e manutenção de valor para os

5. Assuntos relacionados: Governança de TI, ITIL, Gerenciamento de Serviços, Service

(a). Request Fullment.

(b). Service Measurement.

(c). Knowledge Management.

(d). Service Portfolio Management.

(e). Service Catalogue Management.

Abordemos cada alternativa para resolver esta questão.

O processo Request Fulllment pertence ao estágio Service Operation. Uma solicitação de

Trata-se de um serviço pertencente ao estágio Continual Service Improvement, possuindo

• validar decisões que tenham sido tomadas;

• direcionar atividades para o alcance de metas;

• fornecer evidências que justiquem ações;

• sinalizar a necessidade de ações corretivas.

• métrica de tecnologia: performance, disponibilidade, etc.;

• serviços mais eciente com melhor qualidade;

• compreensão clara e comum do valor fornecido pelos serviços;

• informação relevante que está sempre disponível.

Processo pertencente ao estágio Service Strategy. Service Portfolio Management envolve

Service Portfolio Management é um processo contínuo, que inclui:

• Denição: garantir oportunidades de negócios, construir e atualizar portfólio;

• Análise: maximizar valor do portfólio, alinhar, priorizar e balancear produção/demanda;

• Aprovação: nalizar portfólio proposto, autorizar serviços e recursos;

• Formalização: comunicar decisões, alocar recursos.

(c). BDGC (Banco de Dados do Gerenciamento da Conguração)

(d). BSD (Biblioteca de Software Denitivo)

O BDGC fornece informações sobre os ICs (Itens de Conguração) e os relacionamentos

A Biblioteca de Software Denitiva (BSD), utilizada pelo Gerenciamento de Liberação,

Já o processo Gerenciamento de Conguração é o responsável por prover informações con-

2. Classicação do Incidente: novos incidentes registrados devem ser analisados para

A m de resolver a presente questão, abordaremos alternativa por alternativa.

As organizações usam esta orientação a m de denir objetivos e expectativas de desempenho

(a). Request Fullment.

O processo Request Fulllment pertence ao estágio Service Operation. Uma solicitação de

• fornecer evidências que justiquem ações;

• serviços mais eciente com melhor qualidade;

• Denição: garantir oportunidades de negócios, construir e atualizar portfólio;

• Aprovação: nalizar portfólio proposto, autorizar serviços e recursos;

(e). Departamento de Conguração.

• informação sobre os IC's (Item de Conguração) a partir do BDCG;

• Especicações de Serviço: a organização de TI rascunha as Especicações dos

• Acordo de Nível de Serviço (ANS): um ANS é um documento que dene níveis

• informação relacionada à conabilidade, sustentabilidade, capacidade de recuperação