REALENGO

2018
RELATÓRIO GERÊNCIA DE
QUALIDADE - ANUAL

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 1
 GESTÃO DA QUALIDADE

“Nós somos o que

fazemosrepetidamente.
A excelência, portanto,
não é um ato, mas um
hábito.” Aristoteles

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 2
INTRODUÇÃO

As UPA 24 horas são Unidades de Saúde que prestam serviços 24 horas pordia,
em todos os dias do ano, com obrigação de acolher e atender a todos os
usuáriosque buscarem assistência. Trata-se de componentes pré-hospitalares
fixos da Rede deAtenção às Urgências e se caracterizam como estabelecimentos
de saúde decomplexidade intermediária entre as Unidades Básicas de Saúde e a
Rede Hospitalar.

Na condição de serviço público, as UPAs 24 horas estão vinculadas tecnicamente

à SES/RJpor meio da Subsecretaria de Atenção àSaúdee em gestão
compartilhada com a Associação Mahatma Gandhi com observância dos
seguintesprincípios:

A. Universalidade de acesso aos serviços de saúde;

B. Gratuidade de assistência, sendo vedada a cobrança de quaisquer valores
ausuários ou seus representantes, responsabilizando-se a CONTRATADA
porcobrança indevida feita por seu empregado ou preposto;
C. Fornecimento gratuito de medicamentos aos usuários em atendimento,
mediante prescrição do profissional médico responsável pelo atendimento
emquestão;
D. Igualdade da assistência à saúde, sem preconceitos ou privilégios
dequalquer espécie;
E. Direito de informação sobre sua saúde às pessoas assistidas;
F. Divulgação de informações quanto ao potencial dos serviços de saúde e
asua utilização pelo usuário;
G. Prestação dos serviços com qualidade e eficiência, utilizando-se
dosequipamentos de modo adequado e eficaz.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 3
Sumário
OUVIDORIA..........................................................................................................................5
PESQUISA DE SATISFAÇÃO..............................................................................................6
PORTAL TRANSPARÊNCIA................................................................................................6
PORTAL SELEÇÕES...........................................................................................................7
QUADRO INFORMATIVO................................................................................................... 7

EVENTOS E AÇÕES
DIA INTERNACIONAL DA MULHER...................................................................................8
APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS................................................................................9
SEMANA DA ENFERMÁGEM..............................................................................................9
DIA DO ASSISTENTE SOCIAL...........................................................................................10
CAFÉ NATALINO.................................................................................................................10

PROJETOS
CAFÉ DIRETOR.................................................................................................................11
NR 32..................................................................................................................................11

CAPACITAÇÃO

ACOLHIMENTO NA UNIADE HOSPITALAR....................................................................12

ENCONTRO EQUIPE DE SUPRIMENTOS......................................................................12

CAPACITAÇÃO EXTRAMURO

CAPACITAÇÃO DE ACOLHIMENTO E CLASSIFICAÇÃO DE RISCO.............................13

REDE DE QUALIDADE E EXCELÊNCIA EM GESTÃO RJ...............................................13
CAPACITAÇÃO CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO...................................................14
COMITÊ DE ÉTICA DE ENFERMÁGEM...........................................................................14
FOLHETOS E CARTILHAS................................................................................................15
BANNERS NO SITE...........................................................................................................17
INCENTIVO AO COLABORADOR.....................................................................................18
INSTRUMENTOS NORMATIVOS......................................................................................19
MANUAL DE GESTÃO DE PESSOAS...............................................................................21
COMPLIANCE....................................................................................................................21
PROTOCOLOS BÁSICOS.................................................................................................22
MATÉRIAS PRODUZIDAS................................................................................................23

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 4
OUVIDORIA

É o setor responsável por receber manifestações como reclamações,

denúncias, elogios, críticas e sugestões dos cidadãos através do portal Ouvidor
SUS quanto aos serviços e atendimento. Foram recebidas um total de 17
demandas com status fechadas/arquivadas e100% de resolubilidade.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 5
PESQUISA DE SATISFAÇÃO

Foi implantado em agosto/2018 na unidade de pronto atendimento um totem

de pesquisa de satisfação do usuário,totalizando 7.647 pesquisas realizadas
que corresponde a 17% relacionado ao número de atendimentos 44.052 que
são monitoradas através do Clínicos.
Percentual por Muito Satisfeito Satisfeito Neutro Insatisfeito Muito Total
Satisfação Insatisfeito

3.077 – 40% 2.419 – 32% 1.201 – 16% 654 – 8% 296 – 4% 7.647

PORTAL TRANSPARÊNCIA UPA REALENGO

De acordo com a Lei n° 12.527/2011, que regulamenta o direito constitucional

de acesso à informação com o objetivo de disseminar cultura de transparência,
fortalecer os mecanismos de controle social, realizar divulgações proativas de
informações de interesse coletivo e direito de acesso ao cidadão através de um
instrumento de responsabilização e eficiência.

Foram divulgados no portal da Transparência habilitação da Associação

Mahatma Gandhi, contrato da unidade, código de ética e condutas, manual de
gestão de pessoas disponível em
http://www.mahatmagandhi.rio.br/transparencia-2/

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 6
PORTAL SELEÇÕES

A associação Mahatma Gandhi disponibiliza em seu site o Regulamento de

compras, com todos os processos de aquisições e contratações de serviços,
relacionando os fornecedores que firmaram contrato com a unidade.

QUADRO INFORMATIVO

A Qualidade mantem quadros informativo e de eventos na área de fácil acesso

aos colaboradores, para divulgação de avisos, normas internas e dicas de
saúde voltados para as pacientes e seus acompanhantes.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 7
 EVENTOS E AÇÕES

DIA INTERNACIONAL DA MULHER

No último dia 08/03/2018, quinta-feira, foi realizado um lindo evento de Dia da

Mulher, em prol da conscientização contra a violência doméstica. O evento
contou com palestras, espaço de bem estar para colaboradoras, food bike,
alguns brindes e sorteios.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 8
APRESENTAÇÃO DE RESULTADOS

Realizada a apresentação de resultados de 2018 das Unidades de Pronto

AtendimentoRealengo. Foram explicitados índices de: Total de Atendimento, Média de
Atendimento Diário, Exames, Taxa de Mortalidade Institucional, além dos Top 5 de
Consumo de Medicamentos e Top 6 de Consumo de Descartáveis. Foram apresentadas
ainda as ações inovadoras e oportunidades de melhoria.

SEMANA DA ENFERMAGEM

Realizada uma palestra motivacional, musico terapia, evento de beleza e

distribuição de brindes para nossos colaboradores em nossa unidade.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 9
DIA DO ASSISTENTE SOCIAL

Com o compromisso de promover a valorização de seus colaboradores,

reconhecendo a importância de cada um, para tornar a Associação Espírita
Mahatma Gandhi uma Organização perene e coesa, no dia 15 de maio, foi
realizado um evento em celebração ao Dia do Assistente Social, que contou
com a participação dos profissionais desta importante categoria, de todas as
unidades geridas pela OSS.

O evento contou com palestra, entrega de brindescomo uma singela

demonstração de reconhecimento pelo trabalho em excelência desempenhado
por estas profissionais.

CAFÉ NATALINO

A Associação Mahatma Gandhi é uma Instituição que prima pelo bem estar dos seus
colaboradores e Dezembro não poderia ser diferente, as unidades geridas pela
Associação no Rio de Janeiro, contaram com um delicioso café, além de sorteio de
brindes, decoração natalina e certificações de Menção Honrosa pela otimização e
atendimento de protocolos.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 10
 PROJETOS

CAFÉ DIRETOR

A Associação Mahatma Gandhi prima pelo bem estar e motivação dos seus
colaboradores, pela humanização no atendimento, buscando eficiência,
qualidade na assistência e transparência.

Café Diretor foi elaborado para reconhecer seus colaboradores que se

destacaram nas unidades de saúde, sendo oferecido um delicioso café da
manhã, certificação e a palavra do Diretor.

NR 32

Um projeto voltado para conscientização dos colaboradores referente a não

utilização de adornos dentro da unidade, entrada com alimentos.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 11
 CAPACITAÇÃO

ACOLHIMENTO NA UNIDADE HOSPITALAR

A Assessoria de Humanização da SES realizou nos dias 10 e 11 de

outubro,mais uma capacitação com o foco no atendimento humanizado nas
Unidades Hospitalares. Os colaboradores administrativos da hotelaria
hospitalar, controladores de acesso, maqueiros e recepcionistas, receberam
orientações sobre como proporcionar aos usuários uma melhor qualidade no
atendimento ao público e formas mais eficientes na elaboração dos serviços
prestados.
A capacitação visa aprimorar as práticas de abordagem comportamental e
postural dentro do ambiente hospitalar.

ENCONTRO EQUIPE DE SUPRIMENTOS

Visando unificar as ações e integrar as equipes, a Gerência de Suprimentos realizou o

encontro com os colaboradores das Unidades de Pronto Atendimento(UPAs),
abordando tópicos como:

 Controle de insumos e medicamentos

 Dispensação
 Solicitação de compras
 Controle de notas fiscais
 Metas

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 12
 CAPACITAÇÃO EXTRAMURO
CAPACITAÇÃO DE ACOLHIMENTO E CLASSIFICAÇÃO DE RISCO

Definindo acolhimento como uma postura ética que implica na escuta do

usuário em suas queixas e visando a redução dos possíveis equívocos
realizados na classificação de risco, foi realizada pela Superintendência de
Gestão das Unidades Pré Hospitalares e Assessoria Técnica de Humanização
da Secretaria Estadual de Saúde, Capacitação para Acolhimento e
Classificação de Risco (ACCR) para Unidades de Pronto Atendimento das
regiões Metropolitanas e Baixada Fluminense, com o objetivo de alcançar
maior número de colaboradores.

REDE DE QUALIDADE E EXCELÊNCIA EM GESTÃO RJ

Colaboradores da Associação Mahatma Gandhi participaram de capacitações

oferecidas pelo Núcleo de Qualidade e Excelência em Gestão – RJ.

No propósito de fortalecer ações contínuas em prol da melhoria das práticas de

gestão nas unidades de saúde, o Núcleo de Qualidade e Excelência em
Gestão RJ em parceria com a SES realizou mais uma turma do Curso de

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 13
Autoavaliação da Gestão tendo por base o Modelo de Excelência em Gestão
Pública – MEGP.

CAPACITAÇÃO CARTA DE SERVIÇOS AO CIDADÃO

A Gestão da Qualidade da Associação da Mahatma Gandhi esteve presente na

capacitação para elaboração da Carta de Serviços ao Cidadão.
A Carta de Serviços ao Cidadão foi instituída por lei nos órgãos da
administração pública estadual e autarquias do estado em 2011 (Lei 6.052).
Mesmo após sete anos em vigor, a maioria das instituições ainda desconhece
a existência e o propósito da Carta.

COMITÊ DE ÉTICA DE ENFERMÁGEM

Com o propósito de agrupar Leis e Resoluções que norteiam o exercício

profissional, visando a Prática de Enfermagem, respeitando os princípios éticos
legais, foi realizado o primeiro encontro para elaboração do Comitê de Ética de
Enfermagem das Unidades Hospitalares em gestão compartilhada com
Associação Mahatma Gandhi e SES/RJ, estiveram presentes os responsáveis
técnicos (RT) das Unidades, a Gerente de Qualidade e as conselheiras do
Coren/RJ.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 14
 FOLHETOS E CARTILHAS

Com a finalidade de promover educação em saúde e segurança aos usuários.

Segue abaixo os temas elaborados em cartilhas que foram divulgadas em
nossa unidade.

SEGURANÇA DO PACIENTE

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 15
PROTOCOLO DE QUEDAS

IDENTIFICAÇÃO DO PACIENTE

Branca →Identificação Padrão do

Paciente

Vermelha → Alergia
Medicamentosa

Laranja → Protocolo de
Prevenção de Quedas

Quadro de Gerenciamento
de Riscos – Acima do leito,
contendo informações
pertinentes ao paciente,
desde o nome até os
riscos, sendo eles: alergia,
queda e afins.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 16
 BANNERS NO SITE

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 17
INCENTIVO AO COLABORADOR

Entendendo que todos temos papel fundamental na qualidade do cuidado e

que motivação e integração corporativa certificamos e descatacamos nossos
colaboradores elogiados.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ,
21735-320 18
INSTRUMENTOS NORMATIVOS

Elaborados pela Qualidade

 Avaliação de Reação;

 Norma para elaboração de instrumentos normativos;

 Procedimento operacional padrão para montar procedimento

operacional padrão;

 Controle de cursos;

 Lista de presença;

 Memória de Reunião;

 Planilha de controle de POP;

 Padronização de Termos

 Manual de apoio a gestão de pessoas;

 Padronização de comissões;
 PGRS (PROGRAMA DE GERENCIAMENTO DE RESÍDUOS DE
SERVIÇOS DE SAÚDE).

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ, 21735-320
19
UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO
R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ, 21735-320
20
MANUAL DE APOIO À GESTÃO DE PESSOAS

O Manual de Apoio à Gestão de Pessoas – É o instrumento que tem por

objetivo estabelecer as diretrizes, normas e procedimentos referentes ao
processo de Gestão de Pessoas. Visa dotar, seu corpo gerencial e de
colaboradores, de um conjunto padronizado e sistematizado de informações
que deverá ser observado nas relações e no ambiente de trabalho.

COMPLIANCE

Com o objetivo descrever os princípios éticos e comportamentais que devem

nortear o relacionamento e a conduta institucional de nossos colaboradores e
parceiros de negocios, viabilizando clareza e princípios éticos nas relações
pessoais e comercias da unidade.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ, 21735-320
21
PROTOCOLOS BÁSICOS

 Higianização das mãos;

 Quedas;
 Identificação do paciente;
 Cirurgia segura;
 Ulcera por pressão.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ, 21735-320
22
MATÉRIAS PRODUZIDAS

Em 2018 foram produzidas várias matérias para nosso site. Divulgadas na

unidade, elas são um importante instrumento para manter os colaboradores
informados sobre os projetos e as ações realizados na unidade, celebrar
conquistas, compartilhar boas-práticas entre setores e dar visibilidade ao
trabalho das áreas, integrando e valorizando as equipes.

UNIDADE DE PRONTO ATENDIMENTO REALENGO

R. Mal. Joaquim Inácio, s/n - Realengo, Rio de Janeiro - RJ, 21735-320
23