UNIVERSIDADE CRUZEIRO DO SUL

CURSO DE GRADUAÇÃO EM ENFERMAGEM - 8º Semestre

JÉSSICA NAYARA XAVIER DA SILVA RGM: 16495896

MARIA LUIZA DE OKIVEIRA EVANGELISTA RGM: 17004365
MICHEL LEANDRO RODRIGUES DA SILVA RGM: 16857607
SANSIO VALÉRIO AMORIM MARTINS RGM:17417554

PROGRAMAS DE QUALIDADE

SÃO PAULO

2020
 JÉSSICA NAYARA XAVIER DA SILVA RGM: 16495896
MARIA LUIZA DE OKIVEIRA EVANGELISTA RGM: 17004365
MICHEL LEANDRO RODRIGUES DA SILVA RGM: 16857607
SANSIO VALÉRIO AMORIM MARTINS RGM:17417554

PROGRAMAS DE QUALIDADE

Trabalho apresentado a Disciplina de Estágio

Curricular Supervisionado, Gestão da Assistência
de Enfermagem nos Serviços de Saúde como
avaliação parcial de segundo semestre/2020
do curso de graduação em Enfermagem da
Universidade Cruzeiro do Sul

SÃO PAULO

2020
Introdução:

As transformações ocorridas no cenário político mundial, a globalização

da economia, a crescente difusão de novas tecnologias e a socialização
dos meios de comunicação são alguns dos eventos que contribuíram
para a mudança do comportamento dos usuários dos serviços, bem como
para o aumento da competitividade na maioria das organizações.

Neste contexto, os estabelecimentos prestadores de serviços de saúde

compreendidos como empresas complexas, necessitam adaptar-se a
esse novo cenário e tornar-se flexíveis para incorporarem estratégias
capazes de atender ao usuário, seja interno ou externo, razão de ser da
instituição¹.

A gestão da qualidade refere-se ao processo ativo de determinar e orientar o

caminho a ser seguido para atingirmos os objetivos empregando todos os
recursos contidos na produção de um bem ou de um serviço (GARAY, 1997).

Ao se falar em qualidade em saúde, não se pode deixar de citar a atuação da

enfermeira inglesa Florence Nightingale, que implantou o primeiro modelo de
melhoria contínua da qualidade em saúde, em 1854, durante a Guerra da
Criméia, baseando-se em dados estatísticos. Declínio da taxa de mortalidade
de 40% para 2%.

A seguir os principais programas de Qualidade foram listados com suas

respectivas características e particularidades:

Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade da Atenção

Básica ( PMAQ )

PMAQ ou PMAQ-AB tem como objetivo incentivar os gestores e as equipes a

melhorar a qualidade dos serviços de saúde oferecidos aos cidadãos do
território².

Desde a Declaração de Alma-Ata (1978), a atenção primária à saúde (APS)

assumiu função central nos sistemas de saúde, gerando embates entre uma
concepção de atenção primária seletiva, com intervenções de baixo custo para
as populações pobres, e um sistema de saúde integrado, com atenção primária
abrangente (4).
No Brasil, a APS, designada como atenção básica, foi instituída em uma
concepção de atenção à saúde integral e gradualmente implantada no Sistema
Único de Saúde (SUS) desde 1988. Em 1994, foi criado o Programa Saúde da
Família (PSF) com foco em populações de risco e, em 1998, adotado o Piso de
Atenção Básica (incentivo financeiro per capita para ações primárias de saúde)
que impulsionou a expansão do PSF em todo o território nacional. O PSF, em
2006, foi transformado em Estratégia Saúde da Família (ESF) na formulação
da Política Nacional de Atenção Básica (PNAB)².
Na perspectiva de aprimoramento do SUS, o governo federal com intuito de
ampliar o acesso e a qualidade na Atenção Primária à Saúde ( APS ), criou, em
19 de julho de 2011, o Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da
Qualidade da Atenção Básica (PMAQ-AB), instituído pela Portaria n° 1.654
GM/MS, a fim de alcançar um nível de qualidade semelhante em todas as
regiões do País².

O PMAQ está organizado em quatro fases que se complementam e que

conformam um ciclo contínuo de melhoria do acesso e da qualidade da
atenção básica (Adesão e Contratualização, Desenvolvimento, Avaliação
Externa e Recontratualização)³.
A primeira fase do PMAQ consiste na etapa formal de adesão ao Programa,
mediante a contratualização de compromissos e indicadores a serem
firmados entre as Equipes de Atenção Básica (EAB) com os gestores
municipais, e desses com o Ministério da Saúde num processo que envolve
pactuação local, regional e estadual e a participação do controle social.
A segunda fase consiste na etapa de desenvolvimento do conjunto de ações
que serão realizadas pelas equipes de atenção básica, pelas gestões
municipais e estaduais e pelo Ministério da Saúde, com o intuito de promover
movimentos de mudança da gestão, do cuidado e da gestão do cuidado que
produzirão a melhoria do acesso e da qualidade da atenção básica. Essa fase
está organizada em quatro dimensões (Autoavaliação, Monitoramento,
Educação Permanente e Apoio Institucional) que deverão ser estruturadas
de forma contínua e sistemática.
A terceira fase consiste na avaliação externa, momento em que será
realizado um conjunto de ações para averiguar as condições de acesso e de
qualidade dos municípios e das equipes de atenção básica participantes do
PMAQ. Esta fase é realizada pelas Instituições de Ensino e Pesquisa.
A quarta fase é constituída por um processo de repactuação das equipes de
atenção básica e dos gestores com o incremento de novos padrões e
indicadores de qualidade, estimulando a institucionalização de um processo
cíclico e sistemático a partir dos resultados alcançados pelos participantes do
programa³.
Para comparação das ESFs no processo de certificação, os municípios serão
distribuídos em estratos que levam em conta aspectos sociais, econômicos e
demográficos(5) .
Foi construído um índice que varia de zero a dez, composto por cinco
indicadores:
1. Produto Interno Bruto (PIB) per Capita;
2. Percentual da população com plano de saúde;
3. Percentual da população com Bolsa Família;
4. Percentual da população em extrema pobreza; e
5. Densidade demográfica.

O PMAQ estabelece padrões de qualidade e metas para o desempenho das

Equipes de Saúde da Família que aderem ao programa, repassando incentivo
financeiro para os Fundos Municipais de Saúde, através de Componente
específico, Qualidade, no PAB–Variável(2) . Segundo o Ministério da Saúde(2),
de acordo com a classificação de desempenho de cada equipe, o valor deste
repasse pode chegar até ao dobro do montante repassado para as Equipes de
Saúde da Família que não aderem ao programa. De modo que o repasse
financeiro sempre será realizado, porém variará conforme o desempenho de
cada ESF.
O PMAQ propõe que as ESF façam a sua Autoavaliação e sugere que para
isto seja utilizado o instrumento Autoavaliação para Melhoria do Acesso e
Qualidade (AMAQ).
A certificação das ESFs tem como base principal as evidências constadas por
meio de documentos (atas, relatórios, instrumentos, prontuários etc) e da
observação direta. A fase Avaliação Externa compõe 70% das notas finais da
certificação das ESFs, 10% é vinculada a realização de um processo
autoavalitivo e 20% ao monitoramento de indicadores (6).
A proposta é que o processo seja refeito a cada dezoito meses, analisando os
resultados, reformulando o plano de trabalho e recontratando junto ao
Ministério da Saúde.
Os valores variam de R$ 8 mil a R$ 20 mil, em parcela única, para a
implantação da equipe, e de R$ 8 mil a R$ 20 mil/ mês para custeio das ações.
Caso a equipe esteja participando do PMAQ poderá ser acrescido –
mensalmente – de R$ 3 mil a R$ 5 mil, dependendo do desempenho de cada
equipe.

Certificação ISO 9001

A Certificação é o procedimento pelo qual uma terceira parte independente dá
uma garantia escrita de que um sistema, produto, processo ou serviço, está
conforme com as exigências especificadas (7).
ISO 9001 - estabelece requisitos para o Sistema de Gestão da Qualidade
(SGQ) de uma organização, não significando, necessariamente, conformidade
de produto às suas respectivas especificações. O objetivo da ABNT NBR ISO
9001 é lhe prover confiança de que o seu fornecedor poderá fornecer, de forma
consistente e repetitiva, bens e serviços de acordo com o que você especificou.
O IAF é uma associação de Organismos Acreditadores (Credenciadores) e
outras partes interessadas, que trabalham juntos para promover a consistência
nos processos de certificação e acreditação ISO 9001.
O processo de acreditação provê confiança adicional de que o organismo de
certificação é competente e tem a necessária integridade para emitir um
certificado ISO 9001. A acreditação é normalmente efetuada por organismos de
acreditação nacional ou internacional, e a marca da acreditação aparecerá no
certificado. A maneira tradicional para um fornecedor demonstrar conformidade
com a ABNT NBR ISO 9001 é através de um processo de certificação
independente (Terceira parte). Um organismo de certificação audita o
fornecedor e, se tudo estiver correto, emitirá um certificado de conformidade(7).
A norma ISO 9001 conta com 8 princípios da qualidade. São vários
requisitos, provenientes das experiências de várias organizações, que podem
ser usados por qualquer empresa que deseja utilizar o sistema. Assim cada
princípio deve ser analisado e estudado para que seja atingido o sucesso na
implantação do modelo(8):

• Foco no Cliente: os funcionários devem trabalhar para atender o cliente

de forma satisfatória e agradável, pois sem eles a empresa não obteria a
sua fidelização;
• Liderança: deve ter solidez e estar por dentro dos avanços do mercado
da empresa. Além disso, a organização deve oferecer as
ferramentas necessárias para que os liderados executem os processos
com eficácia;
• Abordagem de Processo: é a relação entre funcionários e as tarefas
que são executadas na empresa, além da relação entre a entrada e
saída desses processos e a oferta de recursos para que a atividade seja
bem desempenhada;
• Abordagem Sistêmica para a Gestão: os processos devem ser
visualizados como um sistema, onde tudo que faz parte do sistema
interaja. A partir disso, os processos poderão ser avaliados e
organizados;
• Envolvimento das Pessoas: conforme explica o conceito de Gestão da
Qualidade, a equipe de trabalho é um dos principais recursos da
empresa;
• Melhoria Contínua: nesse princípio, a equipe adquire o conhecimento
de como os processos devem ser realizados para atingirem a qualidade;
• Abordagem Factual para Tomada de Decisões: através dos
indicadores, das auditorias e análises feitas através do Sistema de
Gestão da Qualidade, os gestores poderão verificar as oportunidades e
desafios da empresa, e assim tomar decisões que auxiliarão na melhoria
dos serviços e produtos;
• Benefícios Mútuos nas Relações com os Fornecedores: tanto
funcionários, quanto fornecedores, estabelecem uma relação de parceria
com a empresa. Com esse tratamento, prazos e preços contribuem para
a qualidade dos produtos e serviços.

Para se adequar a NBR ISO 9001, a organização deve implementar um

sistema de gestão da qualidade que siga estes princípios e todas as cláusulas
da norma com as exceções permitidas.

Um sistema de gestão compatível com a série ISO 9001 procura atingir os

objetivos derivados da missão da organização que decorrem das expectativas
das partes interessadas ou stakeholders (10).
Os custos podem variar de R$6mil para microempresas a R$40mil reais para
grandes empresas.

Certificação do SGQ
• A certificação de um SGQ ISO 9001 é um processo de avaliação pelo qual
uma empresa certificadora avalia o sistema da qualidade de uma organização
interessada em obter um certificado para:
 Atestar que o sistema da empresa condiz com o modelo estabelecido pela
ISO, ou seja, contempla todos os requisitos da norma (“diga o que você faz”);
 Atestar que foram encontradas evidências de que a organização implementa
as atividades de gestão da qualidade tidas como necessárias para atender aos
requisitos dos clientes (“demonstre que você faz o que você diz que faz”).
O certificado tem validade de 3 anos. Entretanto, as empresas devem passar
por auditorias de manutenção, com periodicidade semestral ou anual (18).

Accreditation Canada: orienta e monitora os padrões de alta performance,

qualidade e segurança. Focada em três alicerces: governança clínica, medicina
baseada em evidência e menos sobrecarga em colaboradores. Foca no
entendimento dos processos e eliminação do fluxo de padronização que não
gere valor agregado. O resultado é a construção de processos internos de
excelência, que reduzam a burocracia e racionalizem o tempo de trabalho.
Este programa de excelência internacional é considerado mundialmente como
o mais completo em relação à segurança do paciente e governança. O mesmo
está aplicado em mais de 30 países.
Entre os objetivos abordados no programa, estão:
• Integração de normas e melhores práticas aprovadas e adotadas
internacionalmente;
• Redução no potencial de ocorrência de incidentes de segurança do
paciente;
• Acompanhamento dos indicadores de desempenho e resultado;
• Aprimoramento contínuo de padrões de excelência e de melhores
práticas;
• Visão voltada para a o cuidado centrado no paciente.

A cada critério atingido é atribuído um nível: ouro, platina ou diamante.

• Ouro: aborda as estruturas básicas e processos ligados às questões
fundamentais de segurança e melhoria de qualidade.
• Platina: baseia-se nos elementos fundamentais de qualidade e
segurança e enfatiza os elementos-chave do atendimento centrado no
paciente, criando consistência na prestação de serviços através de
processos padronizados e envolvendo pacientes e profissionais na
tomada de decisões.
• Diamante: concentra-se na obtenção de qualidade via monitoramento
de resultados, usando evidências e análises comparativas com
organizações do mesmo nível no mundo todo para promover melhorias.

Exemplos de instituições com essa certificação:

- Centro Paulista de Oncologia (CPO)
- Rede D´Or São Luís
- Hospital São Camilo
- Hospital 9 de Julho
- Hospital A. C. Camargo

Compromisso com a Qualidade Hospitalar (CQH).]

O CQH é um programa de adesão voluntária, cujo objetivo é contribuir para a
melhoria contínua da qualidade hospitalar. Estimula a participação e a
autoavaliação e contém um componente educacional muito importante, que é o
incentivo à mudança de atitudes e de comportamentos. Incentiva o trabalho
coletivo, principalmente o de grupos multidisciplinares, no aprimoramento dos
processos de atendimento.
Grupos multidisciplinares:

- Controle da Infecção Hospitalar

- Gestão de Riscos Assistenciais

- Comunicação na Assistência à Saúde

- Gestão de Consultórios e Clínicas

- Liderança

- Gestão de Pessoas

- Orçamento e Fluxo de Caixa.

Ao final de um ano de participação efetiva no Programa, o hospital, após

solicitação, será visitado por uma comissão representativa do Núcleo Técnico,
que avaliará todas as condições de participação durante o período e decidirá
sobre concessão ou não do Selo de Conformidade com as normas e padrões
do Programa.

Não se pode deixar de mencionar que para se implantar um sistema de

medição, por meio de indicadores, é necessário que a instituição adote
processos gerenciais, escritos, segundo políticas e ou programas, que
garantam a sistematização de rotinas que possam ser medidas de forma
efetiva e diária, por meio de buscas ativas e ou sentinelas. Também, é
importante que, além da seleção dos indicadores, sejam estabelecidos planos
de melhorias para gerenciar processos como:
• o ciclo do PDCA (plan, do, control, act);
• controles pró-ativos (gerenciamento de riscos);
• controles reativos (método de análise e solução de problemas);
• controles de melhorias (sistema de medição);
• controle das não conformidades;
• benchmarking (técnica que acompanha processos de organizações
concorrentes ou não, que sejam reconhecidas como representantes das
melhores práticas);
• satisfação dos clientes;
• ferramentas de manutenção do sistema (16).

ALGUMAS INSTITUIÇÕES DE SAÚDE PARTICIPANTES DO CQH

• Hospital 9 de Julho
• Hospital A. C. Camargo
• Hospital Água Funda
• Hospital Alemão Oswaldo Cruz
• Hospital Maternidade Escola de Vila Nova Cachoeirinha
• Hospital Maternidade São Luiz - Analia Franco

Acreditação x Certificação
Cada vez mais as organizações de Saúde concentram esforços para capacitar
o capital humano, padronizar processos, automatizar procedimentos
administrativos, e, com isso, profissionalizar a gestão, reduzir custos e alcançar
a excelência.
As certificações e acreditações são instrumentos essenciais na
consolidação dessas perspectivas, já que entregam maior credibilidade,
garantia de eficácia nos métodos de gestão, referencial seguro para a
melhoria contínua, além de diagnóstico objetivo sobre o desempenho dos
processos(14).
Embora tragam resultados semelhantes, os dois tipos de reconhecimento têm
diferenças sutis. As certificações são concedidas por um organismo imparcial
de notório reconhecimento público, que atesta por escrito que os produtos,
processos ou sistemas de qualidade de uma instituição estão de acordo com
requisitos especificados. Já as acreditações são um reconhecimento formal
(por uma autoridade acreditada) da competência de um hospital para
desenvolver tarefas específicas, de acordo com critérios pré-definidos.
As certificações e acreditações se complementam e são essenciais para
que um hospital alcance a excelência na prestação de serviços de Saúde,
fortalecendo seu respeito perante os olhos de clientes, fornecedores e
colaboradores (17).
Acreditação é um procedimento de avaliação dos recursos institucionais,
periódico e reservado para o reconhecimento da existência de padrões
previamente definidos na estrutura, no processo e no resultado, com vistas a
estimular o desenvolvimento de uma cultura da qualidade assistencial.
Constitui-se, essencialmente, em um programa de educação continuada e não
uma forma de fiscalização (13).
Levando em consideração as finalidades que a acreditação possui, quando
utilizada pelos gestores para a transformação do meio em diversos âmbitos e
setores, a acreditação pode ser utilizada como uma ferramenta que interfere
na organização tanto física quanto estrutural, partindo do pressuposto que a
organização em si é um processo dinâmico, ao definir a mudança desta forma,
consequentemente estará ocorrendo um investimento na excelência que a
instituição de saúde possui, também pode ser utilizada na identificação de
falhas na rotina e nos procedimentos provenientes, a exemplo, de uma equipe
de Enfermagem, que possui uma variabilidade de atividades dinâmicas, bem
como das equipes multiprofissionais em geral, pode influenciar as ações do
gestor em relação a adoção de novas ações, no que diz respeito a elaboração
de mais ferramentas da qualidade que visem complementar as ações dos
trabalhadores em geral, estas ferramentas, consequentemente, gerarão
possíveis indicadores (indicadores de desempenho, indicadores de saúde, etc.)
(11).

As normas ISO são o principal exemplo a ser citado quando se fala em

Certificação. A certificação apresenta-se como importante ferramenta para
fortalecer a gestão do SUS, promover a adequação, a expansão e a
potencialização dos serviços de saúde.

A Auditoria tem um papel de destaque no processo de consolidação do SUS,

uma vez que contribui, de forma significativa, para alcançar as metas
estabelecidas nos princípios básicos e éticos do atual sistema público de saúde
(12).
As ouvidorias são canais democráticos de comunicação, destinados a receber
manifestações dos cidadãos, incluindo reclamações, denúncias, sugestões,
elogios e solicitação de informações (15).
As ouvidorias são ferramentas estratégicas de promoção da cidadania em
saúde e produção de informações que subsidiam as tomadas de decisão.
ANÁLISE CRÍTICA DO GRUPO:

O enfermeiro combina qualidades múltiplas para integrar competências

diversas, adaptabilidade a novas situações, facilidade de interação
pessoal, entusiasmo para enfrentar e superar desafios, aliando
qualificação técnica e funcional a conhecimentos científicos, na busca
por melhores resultados, com ações voltadas à priorização do cliente.
Alguns dos principais motivos para se buscar a acreditação são: a
oportunidade de crescimento pessoal e profissional; a maior estabilidade
da organização; a sobrevivência da instituição; o reconhecimento da
organização e de seus profissionais; estímulo à melhoria contínua dos
processos e da assistência ao cliente; fortalecimento da confiança da
sociedade; orgulho de se trabalhar em uma instituição acreditada e isso
garante harmonia e responsabilidade no âmbito do trabalho, fazendo com
que a vida seja tratada como o bem maior.
O desafio para a enfermagem, inserida nesse contexto, é investir em seus
recursos humanos, utilizando-se da educação continuada como
ferramenta para promover o desenvolvimento das pessoas e assegurar a
qualidade do atendimento aos clientes.
Referências
1. Bosi MLM, Mercado FJ, organizadores. Avaliação qualitativa de programas
de saúde: enfoques emergentes. Petrópolis: Vozes; 2006.

2. Brasil. Ministério da Saúde. Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da

Qualidade da Atenção Básica-PMAQ/Manual Instrutivo [internet]. Brasília, DF:
Ministério da Saúde; 2012 [acesso em 2020 out 01]. Disponível em:
HTTP://189.28.128.100/dab/docs/publicacoes/geral/manual_instrutivo_pmaq_site.pdf.

3. BRASIL. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento

de Atenção Básica. Autoavaliação para Melhoria do Acesso e da Qualidade da
Atenção Básica. Brasília: Ministério da Saúde, 2013. Disponível em:
http://189.28.128.100/dab/docs/portaldab/publicacoes/amaq2013.pdf . Acesso
em out/2020.

4. Giovanella L, Mendonça MHM. Atenção primária à saúde. In: Giovanella L,

Escorel S, Lobato LVC, Noronha JC, Carvalho AI, organizadores. Políticas e
sistemas de saúde no Brasil. 2ª Ed. Rio de Janeiro: Editora Fiocruz; 2012. p.
493-543.

5. Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento

de Atenção Básica. Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade
da Atenção Básica: manual instrutivo. Brasília: Ministério da Saúde; 2011b.

6. Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria de Atenção à Saúde. Departamento

de Atenção Básica. Programa Nacional de Melhoria do Acesso e da Qualidade
da Atenção Básica: Documento Síntese para Avaliação Externa. Brasília:
Ministério da Saúde; 2012d.

7. PIRES, A. R. (2000). Qualidade – sistemas de gestão da qualidade. Lisboa,

Edições Sílabo .

8. FILHO, Antonio Lucas. Dificuldades para a implantação de ISO 9001.

Disponível em:
http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/marketing/dificuldades-para-
aimplantacao-de-iso-9001/44754/acesso em 0ut/2020.

9. MELLO, Carlos Henrique Pereira; SILVA, Carlos Eduardo Sanches;

TURRIONI, João Batista; SOUZA, Luiz Gonzaga Mariano. ISO 9001:2000:
Sistemas de gestão da qualidade para operações de produção e serviços. São
Paulo: Atlas S.A, 2002.
10. CARPINETTI, L.C.R.; GEROLAMO, M.C. Gestão da Qualidade ISO
9001:2015 – requisitos e integração com a ISO 14001:2015. 1 ed. São Paulo:
Atlas, 2016.

11. Anvisa. Acreditação: a busca pela qualidade nos serviços de saúde. Rev.
Saúde Pública. 2004;38(2):335-6.

12. Caleman M. Auditoria, controle e programação de serviço de saúde. São

Paulo; 1998.

13. Nogueira PN. Perspectivas da qualidade em saúde. Rio de Janeiro:

Qualitymark, 1994.

14. Luongo J et al. Gestão da qualidade em saúde. 1ed – São Paulo: Rideel,
2011.

15. Revista Eletrônica Gestão & Saúde ISSN: 1982-4785 Galdino SV, Reis
EMB, Santos CB, et al Ferramentas de qualidade na gestão.(Brasília) Vol.07
(Supl. 1), jul. 2016.p 1023.

16. Brasil. Ministério da Saúde. Secretaria-Executiva. In: Mais saúde: direito de

todos: 2008-2011. 2a ed. Brasília: Editora do Ministério da Saúde; 2008.

17. Rodrigues MV, Carâp LJ, El-Warrak LO, Rezende TB. Qualidade e
acreditação em saúde. Rio de Janeiro: Editora FGV; 2011.

18. ALEGRE, Paula (2001). Relatos de experiência de certificação de

qualidade. Sintra, NPF.