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Desenvolvimento da Comunicação Interpessoal: Assertividade

Autora:
Sónia Isabel Caldeira Romero

2016
Índice

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1 - Os Indivíduos e as Organizações
Uma organização é um conjunto de pessoas que visa atingir um fim específico.
As organizações são criadas para desenvolver e atingir fins que pessoas isoladas não conseguem.
3 características comuns nas organizações:
- Objetivo específico;
- Constituídas por pessoas;
- Estruturadas.
Todas as organizações são dotadas de cultura e visam transmitir uma imagem favorável para os seus
stakeholders e shareholders.
Cada organização terá a visão, missão, valores e também a sua própria cultura. A visão é definida
como
Missão é aquilo que a empresa faz
Valores é
Cada organização partilha um conjunto de valores, podendo, de entre estes, referir-se os seguintes:
comportamento ético e transparente, responsabilidade, qualidade do produto/ serviço e
profissionalismo.

Organização tradicional
≠
Organização contemporânea?
- Organização tradicional
. Estável
. Pouco flexível
. Focadas no trabalho
. Orientada para o indivíduo
. Empregos permanentes
. Gestores tomam decisões
. Com regras de orientação
. Grupos de trabalho homogéneos
. Trabalho das “9h às 17h”
. Relações hierárquicas

- Organização contemporânea
. Dinâmica
. Flexível
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. Focada nas competências
. Trabalho definido em função da tarefa a ser desempenhada
. Orientado por equipas
. Trabalho temporário
. Empregados participam na tomada de decisão
. Orientada para o cliente
. Sem horário de trabalho definido
. Trabalhar em qualquer lado, a qualquer hora

- Grandes, pequenas, …
- Com ou sem fins lucrativos
- Hospitais, escolas, igrejas, forças armadas, empresas, associações, claque de um clube, partidos
políticos, instituições de beneficência, clubes recreativos, …

- Organizações… Porque existem?

• Razões sociais
• Razões materiais
• Efeito de sinergia (existe sinergia quando 2 ou mais causas produzem um efeito maior do que a
soma dos efeitos que produziriam atuando isoladamente). (Teixeira, 2005)
- Cria valor para os seus clientes/utentes, para os detentores do seu capital, para os seus
- colaboradores, para os seus fornecedores, para
- a sociedade em geral.
- (…) não é uma mera entidade que se restringe
- a criar e fornecer bens e/ou serviços (…) as
- atividades que desenvolve afetam também
- um leque vasto de outros interessados (RSE).
(Pinto et al, 2006)

Objetivos da empresa:
• Satisfação das necessidades da sociedade
• Satisfação das necessidades humanas
• Emprego produtivo dos fatores
• Bem-estar da sociedade
• Remuneração dos fatores

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Com o procedimento de integração de um colaborador numa organização subentende-se que o
mesmo partilhe das normas e valores característicos dessa mesma organização. E evidente que ao
longo do tempo a influência organizacional irá desempenhar um papel preponderante na
determinação das atuações dos seus colaboradores no desempenho profissional, inserindo-os no
ambiente organizacional e permitindo-lhes reconhecerem com maior profundidade os significados e
a razão de ser da organização e familiarizarem-se melhor com os procedimentos e comportamentos
mais aceites e valorizados conduzindo, assim, a uma uniformidade de atitudes e procedimentos, o
que possibilita uma maior coesão no desenvolvimento da atividade e projeção da imagem da
organização para o exterior (Moreira, 2014, pp. 9).

2 - A Inteligência Emocional
Moreira (2014, pp. 14) refere que para além da relação entre a entidade patronal e os
colaboradores, existe uma série de qualidades de carácter pessoal, ..., que permitem garantir o
sucesso profissional. Sendo que, a mesma fonte acrescenta ainda que a estas qualidades devem-se
adicionar, para um bom desempenho, três tipos de inteligência: inteligência prática, inteligência
social e inteligência emocional. Estes três tipos de inteligência podem ser objeto de
desenvolvimento na vida de qualquer indivíduo. A inteligência prática está relacionada com a
denominada aptidão em termos práticos. Por sua vez a inteligência social tem por base os
relacionamentos interpessoais na sociedade. Irei destacar no entanto a inteligência emocional que
favorece o sucesso em termos de atividade profissional. Atualmente, e cada vez mais, é levado em
linha de conta que o sucesso profissional está intimamente relacionado com a inteligência
emocional, que proporciona a cada indivíduo a capacidade de conhecer bem as características que o
definem, sabendo gerir as suas emoções e a importância que estas possam ter nos processos de
decisão e melhor atendimento do mundo do trabalho, porque as emoções podem interferir na
capacidade de pensar, resolver problemas, planear, concentrar a atenção, etc. (Moreira, 2014, pp.
15). Consequentemente, a falta de aptidão emocional e a incapacidade de sabe r gerir as emoções
podem gerar uma série de dificuldades no relacionamento interpessoal e respetiva interação no
ambiente de trabalho (Moreira, 2014, pp. 15). ----não deixar a mesma fonte de citação seguida.
De acordo com Moreira (2014, pp. 15-16), a inteligência emocional permite ter a capacidade de:
 Reconhecer os próprios sentimentos e fomentar o desenvolvimento do autodomínio;
 Saber controlar as suas emoções e ser capaz de lidar com os seus próprios sentimentos,
adequando-os à situação em causa, para suportar com naturalidade as situações de elevado
stress e recuperar mais rapidamente dos contratempos do dia-a-dia;

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 - Ter empatia com o reconhecimento das emoções, necessidades e desejos dos outros,
permitindo um relacionamento mais eficaz;
- Reparação, fazendo com que as pessoas desenvolvam a aptidão de reconhecer os seus
próprios erros em relação aos outros e de reparar os danos que estes possam ter causado;
 Automotivação, direcionando e controlando as suas emoções para determinado objetivo na
procura de soluções, o que permite que estas pessoas se tornem mais produtivas e eficazes,
quaisquer que sejam as suas tarefas e objetivos;
- Integração emocional e interatividade, que se traduz na capacidade de estar consciente
sobre o seu próprio estado emocional, estando ao mesmo tempo em sintonia com o estado
emocional daqueles que nos cercam para melhor interagir com eles.
Estas características, em conjunto com as competências profissionais, possibilitam a resposta às
questões que se colocam nas várias atividades profissionais.1

4 - A Gestão do Stress e dos Conflitos

São exigidas:
- flexibilização;
- Polivalência;
- melhor capacidade de adaptação.

São introduzidas novas tecnologias e os trabalhadores vão sendo substituídos por outros mais
jovens e adeptos da mudança.

O stress no trabalho:
- é um dos grandes problemas atuais;
- uma das grandes ameaças das organizações modernas.

O que é o stress?

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Referidos por Moreira (2014, pp. 15-16) na sua obra: “A excelência no atendimento”.
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R.: Quando enfrentamos determinadas mudanças ou exigências criamos uma estratégia de
adaptação.
Esse poder de adaptação do organismo, que funciona como um acelerador, designa-se por stress.

“Hoje em dia as empresas enfrentam grandes mudanças, há uma maior concorrência e

competitividade e a necessidade de um aumento de produtividade e de qualidade.”
Sugestão: Faça referência ao stress como sendo uma adaptação do organismo à mudança.

Quando é que existe stress?

R.: O organismo tem sempre um certo grau de stress que não poderá ser eliminado, caso contrário o
processo de vida terminaria. O problema não está na reação ao stress, mas o grau de desgaste, a
frequência e o tempo que o organismo está nesse estado.

Quando controlamos a situação, o stress enriquece a vida, estimula e maximiza o desempenho e é

um desafio. Mas quando falta esse controlo, quando o equilíbrio físico e mental é posto em causa, o
stress significa crise, danos para a saúde e problemas para a empresa.

Quais as causas do stress?

R.:
- A má adaptação entre o indivíduo e o seu trabalho;
- Conflitos entre pais e filhos, chefia e trabalhador;
- e pela falta de controlo sobre o trabalho e a própria vida.
- problemas pessoais graves (ex.: morte do cônjuge, divórcio, doenças);
- exigir demasiado de si próprio;
- não descansar o suficiente).

No entanto o que tem sido constatado é que o stress é, em geral, determinado pela situação de
trabalho.

Quais as causas do stress profissional?

R.:
- Insegurança de emprego;
- Condições de trabalho deficientes;
- Ausência de descrição de tarefas;
- Exigência de muita responsabilidade e pouca capacidade de decisão;
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 - A fixação de prazos inadequados para completar as tarefas;
- A falta de cooperação ou de apoio por parte de superiores, colegas ou subordinados.
Quais as consequências do stress?
R.:
- maior risco de doenças físicas e mentais;
- absentismo;
- diminuição da produtividade;
- danos, para o trabalhador e para o empregador.

Como é que as pessoas reagem normalmente ao stress?

- Sentem ansiedade, depressão, inquietação, fadiga;
- Fumar demais;
- comer demais;
- procurar conforto no álcool;
- enfrentar riscos desnecessários;
- tornar-se agressivo e violento.

Que medidas se podem tomar para prevenir o stress?

 Prevenção do stress:
- Medidas a adotar no trabalho;
Medidas a adotar pelo indivíduo

- Medidas no trabalho: adotar mudanças organizacionais…

 Ex. de Mudanças organizacionais:

- Permitir que os trabalhadores participem nas decisões do trabalho;
- Evitar a insegurança no emprego;
- Estabelecer horários de trabalho mais adequados.
- Considerar os limites das capacidades física e mental das pessoas;
- Definir funções e responsabilidades;
- Conceber tarefas que façam sentido, deem satisfação e estímulo;
- Dar tempo suficiente para a realização das tarefas;
- Recompensar o trabalho bem realizado;
- Promover a segurança e a justiça e estimular a solidariedade no local de trabalho.
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 Medidas dirigidas ao indivíduo:
- exercício físico e/ou técnicas de relaxamento;
meditação e aconselhamento do médico ou terapeuta, sendo necessária, em certos casos, a
utilização de medicamentos
- Dar e aceitar apoio social, isto é, partilhar dificuldades mútuas também é muito importante;
- Ouvir a pessoa.