Manual da

Persuasão
em Vendas
Sumário
Introdução.................................................................. 3
Persuasão em vendas ................................................. 5
Então, o que é a persuasão? Vamos entender mais?...... 6
E como transformar um discurso comum em um
discurso persuasivo? ............................................................. 7
É importante entender que….............................................. 9
Você já ouviu falar em BATNA? ..........................................10
Você sabe como a persuasão influencia a tomada de
decisão? .................................................................................11

Técnicas de persuasão em vendas ............................. 13

Gatilhos mentais como ativadores de decisão nas
vendas ....................................................................................14

A persuasão em vendas na prática............................. 26

Etapas de uma venda ..........................................................27

Conclusão................................................................. 39
Introdução
Você sabe o que é persuasão? E como ela potencializa as vendas de um negócio?

Também conhecida como a arte do convencimento, a persuasão é uma

estratégia que consiste em fazer com que o interlocutor absorva sem maior
resistência a informação que lhe foi transmitida. Ou seja, podemos dizer que a
persuasão é uma técnica que proporciona o convencimento de alguém
sobre algo.

Por meio dela é possível convencer pessoas a realizarem ações ou mesmo a

mudarem suas ideias e comportamentos. Isso porque, mais do que uma técnica,
a persuasão é parte integrante do neuromarketing e, quando aplicada da
maneira correta, é um excelente ativador de decisão.

O motivo é simples, quando o locutor é convincente de que a ideia ou o

argumento proposto é o melhor, a pessoa que escuta torna-se mais confiante
para tomar decisões baseadas no que foi falado. Ou seja, a persuasão em vendas
é bastante utilizada de forma indutiva, levando os potenciais compradores a se
tornarem clientes.

Mas se engana quem pensa que o ato de persuadir pessoas é o mesmo que iludir
ou até enganar. É muito importante desmistificar a ideia de que a persuasão se
trata de algo ruim ou danoso. Na realidade, como já falamos, se trata de uma
forma de melhorar a comunicação entre locutor e interlocutor.
Outro ponto de atenção muito importante é que, além de se tratar de uma
prática saudável, a persuasão também não é algo que se tem ou não tem, você
sabia? Ao contrário do que muitos podem pensar, a estratégia não é um dom
para poucos.

A grande verdade é que, assim como outras habilidades, a persuasão também

pode ser desenvolvida e, principalmente, aperfeiçoada. Por isso, ao longo deste
e-book vamos te mostrar como desenvolver e fortalecer o poder de persuasão
em vendas.

Para isso, vamos entender melhor sobre o conceito de persuasão e os impactos

no momento de negociação, além de exemplificar como os gatilhos mentais são
usados em cada etapa de vendas.

Continue a leitura deste material e domine a arte do convencimento, a

persuasão. Vai desperdiçar essa oportunidade? Espero que não!

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Persuasão
em vendas
O primeiro passo para dominar a persuasão e conseguir mais vendas com essa
estratégia é, de fato, conhecê-la. Afinal, o que leva um cliente a dizer sim para sua
empresa e não à concorrência? Sorte? Trabalho duro? Ou quem sabe os dois?

A verdade é que existem inúmeras razões para tal feito. O que podemos afirmar
é que com certeza a persuasão tem um papel de destaque nessa tomada de
decisão!

O motivo para isso é simples: a persuasão é uma ferramenta de comunicação.

Quanto mais ágil for a sua comunicação (principalmente em negociações
longas), mais efetivo será seu discurso de vendas.
Então, o que é a persuasão?
Vamos entender mais?
Podemos definir a persuasão como a ação de persuadir ou convencer
alguém sobre algo. Ou seja, significa garantir que o interlocutor execute
aquilo que você deseja, ou mesmo que ele mude de opinião.

Então podemos entender que a persuasão pode garantir que opiniões ou

escolhas sejam reconsideradas. Logo, entendemos que os profissionais
de vendas que usarem essa estratégia de forma efetiva obterão sucesso
em relação aos demais.

Isso pode parecer óbvio, mas pense nesse exemplo prático: Se você
costuma fazer viagens de carro um pouco mais longas que o habitual,
certamente realiza revisões e conta com alguma seguradora para
garantir a segurança e o conforto da viagem.

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Então, provavelmente já se deparou com avisos de prevenção como
“nunca se sabe o que pode acontecer, mas você pode estar preparado”,
afinal, zelar por sua vida e pela vida de quem você ama, nunca é demais,
não é?

Mensagens como esta podem até chocar em um primeiro momento, mas

são capazes de prender a atenção, ou seja, cumprem com o papel de
convencer ou fazer com que o interlocutor mude de ideia.

Ao longo deste manual, vamos entender melhor como esses gatilhos

mentais e a persuasão podem ser excelentes ativadores de decisão.

Neste primeiro momento é importante que fique muito claro o conceito

de persuasão. Que nada mais é do que o convencimento de alguém
sobre a sua oferta ser a melhor opção, seja isso uma ideia ou mesmo
uma proposta comercial.

E como transformar um
discurso comum em um
discurso persuasivo?
Então nós já entendemos o conceito de persuasão, mas como colocá-la
em prática? Essa é a parte mais importante (e também a mais difícil) para
os profissionais que precisam do poder dessa estratégia.

Por isso, a primeira coisa que deve ser feita para transformar um
discurso comum em uma fala persuasiva é exercitar dois pontos muito
importantes, quer saber quais são? Estamos falando da atenção e da
escuta.

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É isso mesmo! Em primeiro lugar, para ser persuasivo é preciso saber
escutar e dar a devida atenção ao que se ouviu. Se pararmos para
analisar, o motivo é bem simples. Afinal, quais são as chances de
persuasão com um cliente se nem sabemos quais são as necessidades e
os desejos dele?

Por isso, é importante prestar atenção ao que é dito pelos potenciais

clientes e também ao que não é dito,
pois o conhecimento das dores e
necessidades dos clientes será a sua
base para convencê-lo sobre a sua
proposta de valor.

Então não deixe de prestar atenção a

todos os detalhes da negociação e de
escutar o cliente em todas as etapas
do processo de venda. Um erro muito
comum ao querer ser persuasivo é
falar mais do que se ouve, por isso
não caia nessa!

Reconhecer as necessidades dos

demais envolvidos em um processo
de negociação é um dos requisitos
mais importantes para transmitir
a credibilidade tão desejada por
empresas e profissionais que desejam
exercer seu poder de persuasão.

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É importante entender que…
Outro ponto importante que precisa ser esclarecido é a resistência à
persuasão. Isso mesmo! Erroneamente muitas pessoas ainda acreditam
que a persuasão é algo negativo e até desleal. Esse pensamento não
poderia ser mais equivocado!

Persuadir não é o mesmo que enganar ou manipular pessoas ou

situações. Enquanto a persuasão significa convencer através de
argumentos bem fundamentados e fatos, a manipulação visa coagir os
interlocutores através de falsas prerrogativas.

E não é preciso de muito para explicar os motivos de que conquistar

clientes através da manipulação não é o caminho mais saudável e
sustentável para aumentar sua carteira de clientes, não é mesmo?

A verdade é que, ao apostar na persuasão de forma eficiente, a

manipulação de fatos ou argumentos não é nenhum pouco necessária.
Lembre-se, você não está batalhando com seu cliente sobre quem
tem razão, mas sim buscando formas de ajudá-lo com uma solução que
você mesmo conhece e confia.

Por isso, quando se fala em conquistar os melhores acordos e também em

entregar valor para os clientes, existem algumas técnicas de negociação que
garantem resultados promissores se atreladas a um discurso persuasivo.

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Você já ouviu falar em BATNA?
O conceito de BATNA (Best Alternative To a Negotiated Agreement),
também traduzido para (Melhor Alternativa Para um Acordo Negociado),
consiste em responder a seguinte pergunta:

“O que fazer caso esse acordo

não seja fechado?”

Como sabemos, quando se trata de vendas, o foco é sempre conseguir os

melhores acordos e resultados, além de entregar ao cliente uma experiência
satisfatória que gere a sua fidelização.

Inclusive é justamente por este motivo que estamos aprendendo juntos

neste manual, não é?

Essa técnica de negociação, desenvolvida pelos pesquisadores de Harvard,

William Ury, Roger Fisher e Bruce Patton, pode ser encontrada no livro
“Como chegar ao sim: Como negociar acordos sem fazer concessões”.
A teoria diz que, quanto maior o poder de síntese e consistência dos
argumentos, maiores serão as chances de que as propostas sejam aceitas.

Dessa forma, a tomada de decisão acontece de forma mais rápida e fácil,

além de permitir que o discurso persuasivo esteja devidamente alinhado a
essa técnica, fazendo com que a pergunta inicial seja respondida com essa
estratégia.

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Resumindo: o BATNA visa a melhor alternativa para um acordo negociado
e, atrelado a um discurso persuasivo como falamos anteriormente,
essa técnica persuasiva auxilia vendedores a alcançarem as melhores
alternativas de negócio.

Além disso, essa prática também faz com as equipes estejam muito mais
preparadas para lidar com objeções e vencer os obstáculos que podem surgir
ao longo de uma negociação.

Você sabe como a persuasão

influencia a tomada de
decisão?
Para finalizar o primeiro capítulo deste manual, precisamos entender como a
persuasão contribui efetivamente para a tomada de decisão.

Como falamos brevemente no início, com um bom poder de persuasão as

vendas podem acontecer de forma muito mais rápida fazendo com que o
processo de tomada de decisão seja muito mais ágil, mesmo em mercados
complexos como o B2B.

Isso porque a prática da persuasão no dia a dia do negócio garante maior

valorização da oferta e passa mais credibilidade no momento da negociação,
aumentando as chances de resultados positivos e duradouros.

Ou seja, faz com que o seu negócio não seja uma opção apenas para este
primeiro momento do cliente, mas que a sua empresa esteja na mente dele
para oportunidades futuras também.

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Então as práticas persuasivas naturalmente garantem também o destaque
de uma empresa em relação aos seus concorrentes.

Afinal, o modo como os profissionais atenderão os clientes e estarão

dispostos a entender suas dores e necessidades fará toda a diferença na hora
de convencê-los, visto que é possível mostrar maior comprometimento com
as entregas para os consumidores.

E não se esqueça que esse comprometimento vale para todos os envolvidos

na negociação. Não é só com o decisor que você precisa ser persuasivo (e sua
venda fica muito mais fácil se outros contatos comprarem a sua ideia).

A persuasão também permite que situações complicadas sejam revertidas.

Se você é capaz de gerar valor para sua solução, então é capaz de recuperar a
confiança do cliente mesmo quando nem tudo sai como esperado.

Além disso, a persuasão pode e deve ser aplicada em outros momentos e

até mesmo em outros canais de comunicação com clientes e prospects.

Um exemplo é o site da sua empresa e as landing pages. Qual mensagem

eles passam ao seu público? Estão de acordo com os discursos de
vendas? Se não estiverem que tal rever isso após a leitura deste e-book?

No próximo capítulo do nosso manual de persuasão em vendas, serão

abordados os gatilhos mentais que potencializam as negociações e as
vendas. Por isso, continue conosco nessa leitura para saber mais sobre
cada um desses poderosos ativadores de vendas.

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Técnicas de persuasão
em vendas
Depois de entender mais a fundo sobre o conceito de persuasão, sua
importância e aplicação nas vendas, vamos agora abordar as técnicas
de persuasão mais importantes na hora de garantir bons resultados nas
negociações.

Sabe do que estamos falando? Se você pensou em gatilhos mentais, então

pensou certo! Afinal, eles são determinantes para persuadir interlocutores no
momento da tomada de decisão.
Gatilhos mentais
como ativadores de
decisão nas vendas
Como já falamos no início deste manual, é muito comum a confusão entre os
conceitos de persuasão e manipulação, por isso, muitas pessoas atribuem o
uso de gatilhos como algo pouco ético e até de caráter duvidoso.

A verdade é que a persuasão se usa de “atalhos” que o nosso cérebro tem

para fazer escolhas de maneira mais rápida.

Isso porque o cérebro humano não é capaz de tomar decisões racionais

100% do tempo. Pense na sua rotina. Quantas decisões você faz que já são
tão automáticas que você nem se lembra de tê-las feito?

O que você comeu no almoço de ontem? Quantos copos de água bebeu?

Quantas vezes abriu o celular para verificar suas mensagens?

A verdade é que estamos no “piloto automático” boa parte do tempo, o que

não é ruim. É esse mecanismo que permite que não precisemos gastar tanto
tempo pensando em cada detalhe de nossas vidas.

Entender como esses mecanismos funcionam e como usá-los para fazer com
que o cliente entenda o valor da sua solução é muito importante no universo
das vendas.

Diariamente gestores e vendedores tomam inúmeras decisões, desde as

mais simples e casuais que, na maior parte das vezes são feitas de forma
extremamente natural e até imperceptível (como o que comer no café da

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manhã), até as mais complexas (como a contratação de um novo serviço
para mais de 50 funcionários).

Dessa forma, entender como os ativadores de decisão (ou gatilhos mentais)

funcionam vão te ajudar a entender qual é a forma mais prática de se
comunicar com futuros e atuais clientes.

Mas, antes de falarmos especificamente sobre as principais técnicas

persuasão para aplicar nas vendas, é válido destacar que muitos desses
gatilhos são encontrados no livro do psicólogo Robert Cialdini, “As armas
da persuasão”, o que demonstra a forte ligação da persuasão também com
os aspectos psicológicos na hora de influenciar alguém.

Urgência
Para começarmos a explorar o universo dos gatilhos mentais, vamos iniciar
por um dos principais e, talvez, um dos mais funcionais: o gatilho mental da
urgência.

A urgência desperta sentimentos que

na verdade estamos cada vez mais
acostumados, a extrema necessidade
do aqui e agora.

É por meio dela que as compras

precisam obrigatoriamente ser feitas
naquele instante, assim como a
pressa para que todos os problemas
sejam imediatamente resolvidos ou
solucionados, sendo isso possível ou não.

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Nas vendas isso pode ser utilizado de maneira positiva com as promoções
de tempo limitado e também com o uso de benefícios exclusivos. Afinal,
a urgência desperta o medo de que algo seja perdido, fazendo com que a
decisão seja tomada de forma muito mais ágil que o habitual.

Quem nunca falou para o cliente “mas isso apenas vale até o final deste mês”
ou “consigo manter esse desconto só até amanhã”?

Também é importante destacar que é importante avaliar muito bem a

situação antes de utilizar um gatilho como este. O motivo é que nem sempre
vale a pena motivar que a compra seja feita sem uma análise mais detalhada.

Considere o mercado B2B, com suas vendas longas e complexas. Motivar um

potencial cliente com o gatilho da urgência nem sempre é uma alternativa
tão interessante para este cenário. Não dá para acelerar uma decisão quando
ela ainda nem chegou para os decisores.

Nesses casos, o gatilho do compromisso (que vamos ver mais à frente) pode
te ajudar mais a agilizar etapas intermediárias do processo de vendas.

Escassez
O gatilho mental da escassez também é muito popular e, se você nunca
utilizou, provavelmente já caiu em seus encantos em algum momento.

Sua aplicação mais comum acontece quando o fornecedor indica aos

potenciais compradores que o estoque ou mesmo as vagas são limitadas,
passando uma sensação de concorrência para conseguir o produto ou
mesmo para participar de algo.

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O gatilho de escassez produz uma sensação parecida com a urgência e
desperta rapidamente o interesse em comprar algo ou participar do que está
acontecendo.

Para saber como diferenciar os dois, é só lembrar de duas estratégias que

têm se tornado muito comuns no e-commerce para itens em promoção: o
uso de uma contagem regressiva mostrando por quanto tempo o desconto
vale (urgência) e também a indicação de quantos itens ainda restam no
estoque (escassez).

Naturalmente utilizar esses mecanismos nas vendas traz excelentes

resultados na aceleração da tomada de decisão.

Ainda não ficou convencido da veracidade dessa estratégia? Então, imagine

que, ao se deparar com um produto que você deseja há muito tempo, o
anunciante informa que restam poucos produtos disponíveis no estoque.
Qual seria a sua reação?

Como falamos antes, essa prática é muito utilizada no cenário B2C, com lojas
que trabalham com coleções, por exemplo.

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E o B2B também pode se aproveitar desse recurso citando a disponibilidade
da entrega:

“Estou conversando com outros clientes para já começarmos

novos projetos já no próximo mês. Se você conseguir me dar
uma resposta até o final dessa semana, conseguimos te atender
já nesse período. Depois disso, só no próximo trimestre.”

A grande verdade é que o novo perfil dos consumidores é bastante exigente,

como você deve saber, então de pouco valeria para os comércios apostarem
nessa estratégia de forma mentirosa. Ou seja, apenas manipular a aceleração
da compra.

Afinal, você não pode prometer mais do que é capaz de entregar. Matéria-
prima, capacidade de trabalho e de produção realmente limitam as vendas e
ser transparente com o cliente quanto a essa disponibilidade ajuda tanto na
confiança quanto na geração de valor.

Por isso, quando usada de forma correta, a escassez se torna uma grande
aliada da experiência do cliente, já que promove alternativas para que o
cliente de fato não fique sem aquilo que deseja.

Prazer x dor
Se você trabalha com vendas já deve estar habituado a lidar com as dores
dos clientes, não é? Afinal, esse é um dos princípios básicos para conhecer o
problema que o seu produto ou serviço deve resolver.

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Mas o gatilho mental do prazer e da dor é bastante interessante para o
universo da persuasão em vendas, justamente por explorar algo que sempre
vem à mente quando vamos realizar alguma compra: a obtenção de alguma
vantagem com a aquisição em questão.

Do mesmo modo, sempre evitamos situações e decisões que causem

alguma dor ou sofrimento por uma questão psicológica e humana. Por isso,
ao perceber o que o cliente procura e também o que evita, fica mais fácil para
o vendedor oferecer a solução mais estratégica para cada caso.

Digamos que você atenda um cliente que tem dificuldades para organizar
os dados da empresa, por exemplo. As pessoas envolvidas na venda
provavelmente querem evitar o estresse de ter que organizar planilhas
espalhadas ou ficar até tarde trabalhando no fechamento.

Se a sua solução busca justamente centralizar informações, então você

pode opor esse estresse do fechamento com toda a praticidade que seus
compradores terão ao não precisar ficar mais tempo no escritório ou até
mesmo serem promovidas pela economia de tempo gerada.

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Prova social
O gatilho da prova social pode passar despercebido muitas vezes, mas
é essencial para vendas maiores. Essa técnica de persuasão consiste na
premissa humana básica de que não estamos sozinhos em determinada
situação.

Na prática, esse gatilho pode ser usado para ajudar a convencer seus
compradores baseado na experiência de outras pessoas. É bem provável que
já tenha visto o gatilho da prova social na hora de contratar algum serviço ou
participar de alguma experiência:

“Mais de 100.00 pessoas

já assistiram”

Frases impactantes como essa podem e são usadas para garantir a decisão
por meio da sensação de pertencimento. E, além de estarem inseridos nesse
grupo, os indivíduos também contam com a sensação de segurança. Afinal,
se 100.000 pessoas já assistiram, deve se tratar de algo bom, não é?

O mesmo é feito com o uso de cases de sucesso e avaliações em

sites confiáveis. Se outras pessoas tiveram uma experiência
(comprovadamente) boa, então eu também terei.

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Esse gatilho mental é especialmente importante em vendas com ticket
médio alto, visto que os riscos são igualmente altos. Ninguém quer investir
milhões ou milhares de reais em uma solução que ninguém conhece.

Autoridade
O gatilho da autoridade com certeza faz muita diferença na hora das vendas.
A grande questão é que essa influência precisa ser construída antes do
momento de vender para que os resultados realmente sejam alcançados.

A autoridade é importante porque transmite confiança ao cliente, ou seja,

garante que ele está negociando com alguém que entende e sabe o que
está fazendo, mesmo que o próprio cliente não entenda do assunto.

Naturalmente, esse negociador passa a exercer um impacto maior na decisão

do potencial cliente, ainda que isso aconteça de forma inconsciente.

O importante é não atribuir isso ao “acaso”, pois existem muitos fatores que
constroem essa importante autoridade, tão necessária para se destacar em
relação aos concorrentes e conquistar muitos clientes.

Esse gatilho também pode ser usado em conjunto com a prova social. Se a
sua empresa ainda não construiu autoridade com o comprador, se aproximar
de parceiros que ele confia ou figuras que ele admira permite que você
“empreste” autoridade.

Se Jeff Bezos, Bill Gates ou o Warren Buffett confiam na sua empresa, isso
mostra que você é capaz de entregar um serviço de qualidade até para as
autoridades do assunto.

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Afinidade
Também conhecido como “rapport”, o gatilho da
afinidade parte do pressuposto de que é mais fácil
se relacionar ou envolver com pessoas com as
quais temos maior afinidade, ainda que de forma
comercial .

Esse caso é bem prático, não é? Confesse, se você conversasse com os dois
fornecedores que são capazes de entregar produtos muito semelhantes e um
deles foi seu colega de escola, qual deles teria chances maiores de fechar o
negócio?

Esse é o princípio básico do gatilho mental da afeição ou afinidade. A grande

questão em casos como estes é como criar afinidade de forma espontânea
e natural com clientes, com o objetivo de convencê-los de maneira rápida e
intuitiva?

Fato é que muitos vendedores possuem um carisma natural para a função,

então conseguem desenvolver essa afinidade sem maiores dificuldades. Mas,
como já mencionamos, a persuasão não é algo que se tem ou não, se trata de
uma habilidade que pode ser desenvolvida.

Certamente pode levar mais tempo e até esforço, mas existem diversas
técnicas que permitem que os vendedores criem afinidade com seus
clientes.

A forma mais rápida e prática de conseguir isso é através da identificação de

pontos em comum. Depois disso, é possível explorá-los e, finalmente, ganhar
a atenção de quem você deseja construir afinidade e confiança.

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Descobrir que seu cliente já morou na mesma cidade que você, que vocês
praticam os mesmos hobbies ou frequentaram a mesma faculdade já ajuda a
criar a tal afinidade.

Compromisso
O compromisso, também conhecido como coerência, é um gatilho mental
que garante em primeiro lugar maior segurança às partes negociantes.
Afinal, quando nos comprometemos com algo, queremos agir de forma
coerente em relação ao que foi inicialmente proposto.

Se o seu cliente falou que lhe responde até o final de semana e não chega
nenhuma resposta até domingo, então ele vai entender se você ligar na
segunda-feira. É essa abertura que você precisa aproveitar para agilizar os
passos intermediários da venda.

Por isso, o gatilho do compromisso é fundamental para vendas mais longas,

como citamos anteriormente. Ao estabelecer pequenas entregas e prazos ao
longo da negociação, fica muito mais fácil de manter todos comprometidos
no andamento daquela venda.

Além disso, o compromisso está muito atrelado ao próximo e último gatilho

que vamos entender melhor, a reciprocidade. Quando se assume um
compromisso em uma negociação, automaticamente surge um senso de
responsabilidade e coerência para retribuir este tratamento.

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Reciprocidade
Por fim, para não darmos mais nenhum “spoiler” do gatilho mental da
reciprocidade, tão importante e necessário no dia a dia de uma boa
negociação em vendas, vamos analisá-lo.

Esse ativador de decisão considera o princípio humano de que as pessoas

geralmente sentem a necessidade de retribuir boas ações e gentilezas.
Ou seja, em algum momento da negociação, a empresa demonstra um nível
a mais de compromisso ou interesse em resolver o problema daquele cliente.

Nesse caso, é muito provável que o cliente sinta-se motivado a devolver de

alguma maneira positiva os gestos de atenção e compromisso.

Então imagine que a empresa, pensando em conquistar o cliente e também

em sua experiência de compra, facilite as condições de pagamento e ofereça
benefícios adicionais para gerar valor ao cliente.

Essa atitude intrinsecamente garante o aumento das chances de que o

cliente sinta-se na obrigação de ao menos olhar com mais carinho e atenção
às suas propostas.

Mas atenção. Da mesma forma que os clientes retribuem boas ações, eles
também retribuem as más ações. De nada adianta definir prazos e entregas
que citamos no gatilho de compromisso se você, como vendedor, não for
capaz de fazer a sua parte do acordo.

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Auto-objeção
Este é, provavelmente, o gatilho mais arriscado dessa lista, mas um dos mais
efetivos quando utilizado com inteligência.

A auto-objeção, como o próprio nome indica, é quando o próprio vendedor

se retira da negociação. Isso pode parecer estranho, mas na verdade é uma
estratégia muito eficiente em negociações que não andam, mas que são
importantes para o cliente.

Por quê? Porque clientes B2B têm rotinas muito corridas e é muito fácil
esquecer algo. Para se tornar relevante novamente e se tornar prioridade,
deixe claro que você precisará sair na negociação se não houver nenhuma
evolução.

Mesmo em casos onde o cliente não vê tanto valor, essa pode ser sua cartada
final.

Quer saber mais sobre o funcionamento da persuasão em vendas na prática?

Então continue conosco na leitura do próximo capítulo deste manual.

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A persuasão em vendas
na prática
Ao longo deste manual já entendemos o conceito de persuasão, desmistificamos
alguns mitos sobre o tema e no capítulo anterior conhecemos algumas técnicas
de persuasão que podem ser aplicadas nas negociações.

Agora vamos avançar no conhecimento sobre a fase prática da persuasão nas

vendas.
Etapas de uma venda
Como você deve saber, para que uma venda aconteça é preciso muito
mais que a troca de um produto ou serviço entre vendedor e comprador.

Existem etapas que precisam ser cuidadosamente respeitadas e

seguidas:

• preparação
• abordagem
• apresentação
• acompanhamento
• negociação dos interesses
• fechamento

Sem esquecer que uma venda nunca acaba quando o cliente compra um
determinado produto ou serviço. É preciso garantir boas condições de
pós-vendas para fidelizar clientes e garantir a sustentabilidade do seu
negócio, principalmente quando falamos do mercado B2B.

Preparação
O momento de preparação é fundamental para qualquer planejamento
comercial, inclusive é considerado o grande segredo do sucesso das
vendas.

Afinal, para que as demais etapas saiam da melhor forma possível, os

vendedores precisam conhecer e entender o máximo de informações
sobre os clientes que serão abordados, garantindo negociações mais
exclusivas e centradas nas necessidades dos clientes.

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Com esse conhecimento prévio, é possível aplicar os gatilhos ideais para
o momento de preparação da venda. Você sabe como fazer isso? Afinal,
pouco adiantaria obter esse conhecimento sobre seus clientes e não
aplicá-lo, não é mesmo?

O primeiro passo para aproveitar corretamente o momento de

preparação das vendas é utilizar os dados obtidos pelo setor de
marketing. É isso mesmo, muito antes do trabalho de preparação das
vendas, vem o trabalho de atração!

O marketing precisa colher dados e informações relevantes sobre seus

clientes para orientar suas ações e garantir que as pessoas certas serão
atraídas.

Ou seja, a melhor forma de preparar suas vendas é aproveitar o máximo

de informações obtidas pelo marketing, mapear pontos de interesse
e, principalmente, os pontos em comum de acordo com as possíveis
necessidades da persona e o que será oferecido nas próximas etapas da
venda. É assim que você vai conseguir aplicar os gatilhos de afinidade e
de autoridade, por exemplo.

Sabendo quem é seu cliente, de qual cidade ele é ou quais hobbies ele
pratica, você pode usar esses dados para criar afinidade.

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Da mesma forma, ao saber qual é o perfil de cliente, fica mais fácil de
adivinhar quais são as suas dores e explicar como ele pode resolvê-las.
Assim, você passa a ser uma autoridade.

Além disso, outra boa prática é utilizar os dados do possível comprador

disponibilizados no LinkedIn, ou mesmo em releases de imprensa
envolvendo o profissional que será abordado.

Assim, você pode elogiar a conquista do cliente, ativando o gatilho da

reciprocidade. Afinal, é mais chato dizer “não” a alguém que reconhece
seus méritos ou que pelo menos se deu ao trabalho de saber mais sobre
você.

Abordagem

Depois de reunir o máximo de informações sobre o lead que será

prospectado, chegamos ao tão esperado momento da abordagem. Ou
seja, o primeiro contato da equipe de vendas com o cliente. O momento
em que as técnicas de persuasão que você aprendeu no capítulo anterior
devem ser colocadas em prática.

Aqui, se a dica do LinkedIn ainda não foi aproveitada, não perca mais
tempo! A rede social voltada para negócios e empresas pode ser uma
grande aliada para dar o passo inicial na sua abordagem.

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De toda forma, nunca se esqueça que a abordagem é a fase mais
incômoda do processo de compra. Todo mundo tem alguma resistência
quando tentam vender algo. Por isso, a fase da abordagem é mais
importante para captar a intenção do cliente.

Quando você já começa a ligação falando quem você é, qual empresa

representa e porque está ligando (aplicando algum dos gatilhos citados
anteriormente) de forma rápida e breve, então será mais difícil te ignorar.

Se você acertou exatamente na dor do cliente com os gatilhos mentais,

logo já tem a abertura que precisava para continuar com a negociação.
Claro que não acaba por aí.

Se o vendedor responsável pela abordagem conseguir vencer a

resistência do prospect com argumentos e boas práticas, está agindo de
maneira estratégica e persuasiva. E o importante é conseguir manter o
ritmo dessa primeira abordagem no resto da negociação.

Apresentação
Depois da abordagem chegamos ao momento da apresentação da
venda. Nesta etapa é muito comum que as pessoas atribuam a fase ao
momento da demonstração ou mesmo considerem como um pitch de
vendas.

O que precisa ser entendido é que por mais

que slides bem montados, uma lista de
fatos e números façam parte de um boa
apresentação, é preciso de mais!

Uma apresentação bem executada é aquela

que toca justamente nas dores dos clientes,

30/41
é clara sobre como sua solução resolve essas dores e ainda fornece os
próximos passos. Afinal, a apresentação tem como principal objetivo
despertar o interesse e fazer com que o lead sinta o desejo ou mesmo
compreenda a necessidade de avançar para a próxima etapa da
negociação, a fim de conhecer mais sobre a empresa e, principalmente,
sobre a solução oferecida.

Logo, não é preciso de muito para entender que o discurso persuasivo

se faz altamente necessário nesse momento, podendo ser determinante
para o andamento do processo de venda.

Nessa fase é importante ter em mente que é necessário conduzir os leads

até às próximas etapas e, para que isso aconteça de forma mais natural,
existem algumas técnicas persuasivas que podem ajudar.

Quer um exemplo? Falamos anteriormente sobre o gatilho da

reciprocidade, não é? Aplicá-lo nessa etapa pode ser muito interessante
e bastante estratégico! Imagine que nesse momento de apresentação
você compartilhe alguma boa prática ou mesmo algum insight para o
negócio desse cliente, sem custo, apenas como uma “dica de amigo”.

Essa atitude muito provavelmente resultaria em um sentimento de

gratidão e dívida por parte desse cliente, que se sentiria mais inclinado
a chegar às demais etapas, além de priorizar a sua empresa, ao invés da
concorrência.

Mesmo coisas mais simples podem ter um grande impacto. Colocar o

logo do cliente, mesmo numa apresentação padronizada, já ajuda a
ativar o gatilho da reciprocidade. Afinal, você personalizou os slides.

Além disso, não menospreze o gatilho da prova social. Traga cases de

clientes que sejam muito parecidos com o da pessoa que você está

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falando parar mostrar como sua solução é capaz de solucionar seus
problemas.

Por fim, não podemos esquecer do gatilho de autoridade. A

apresentação é o principal momento para mostrar qual é a expertise
da sua empresa e o quão robusta é a entrega. Quando os próximos
passos estão claros e parecem seguros, seu comprador se sentirá mais
confortável de tomar uma decisão.

Acompanhamento
Na etapa de acompanhamento é preciso, além de persuasão, ter cautela
e persistência. Na medida adequada esses fatores contribuem com as
próximas etapas e com o sucesso dos envolvidos no processo de venda.

Talvez você não esteja tão acostumado com o termo “acompanhamento”,

mas já tenha escutado sobre follow-up e sua importância nas vendas.
Esses contatos frequentes correspondem ao que podemos chamar de
garantia para o vendedor e suporte às dúvidas desse potencial cliente.

É aqui que, apesar de já conhecer sua proposta de valor e os benefícios

da contratação, o cliente precisa decidir se aposta suas fichas em você,
ou não. Por isso, a persuasão é tão relevante quanto a paciência e a
persistência.

Nessa hora, o discurso do vendedor precisa garantir que o cliente não

se esqueça da sua empresa na hora da tomada de decisão. A grande
questão neste caso é: como fazer esse acompanhamento tão importante
para empresa, sem chatear ou incomodar o lead?

O primeiro passo para isso é criar um ponto de conveniência. Ou seja,

digamos que o vendedor tenha passado algumas informações iniciais

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sobre a negociação, porém sabemos que o lead depende de outros
decisores para chegar ao aval da compra. Esse cenário é muito comum
no segmento B2B.

Uma excelente tática de persuasão a ser aplicada em situações como

essa é perguntar ao seu potencial cliente quando o próximo contato
deve ser feito.

Assim ele tem tempo para resolver o que

?
precisa e você, como negociador, transmite
ao prospect a sensação de que ele está
acima na situação, gerando afinidade e,
mais importante, compromisso.

Além disso, você gera conveniência para

o potencial comprador nesta etapa de
acompanhamento, permitindo que o
contato seja feito sem transmitir uma ideia
de cobrança, que mais afasta clientes do
que atrai.

Dependendo do seu nível de urgência ou de quanto tempo aquela

negociação vai se estendendo, apostar em gatilhos como de urgência
ou de escassez também pode ser uma boa estratégia, mas que deve ser
usada com moderação.

E, se nada fazer a negociação andar aqui, aposte no gatilho da auto-

objeção. Ao invés de apenas perder a negociação, você deixa uma isca
final que pode ser o que o cliente precisava para voltar a te dar atenção.

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Negociação dos interesses
O resultado de um acompanhamento bem feito e devidamente
estruturado é o avanço do lead na jornada de compra, garantindo que
ele chegue até a próxima fase do funil de vendas, a negociação.

Aqui é importante ressaltar que os interesses de todos os envolvidos

devem ser considerados. Pouco adiantaria garantir que os interesses
de um influenciador sejam atendidos se os decisores não forem
beneficiados também

Para isso, entenda o que exatamente cada parte da negociação ganha

com a sua venda. Por exemplo, o setor de Recursos Humanos pode estar
sedento da sua solução, mas o Financeiro está mais desconfiado porque
vão precisar apertar o orçamento.

Nesse caso, você pode usar o gatilho da reciprocidade falando que

pode esperar até o próximo mês para começar a cobrar ou oferecer um
desconto que faça encaixar no planejamento do cliente.

Assim, todas as partes vão entender que você está cedendo para obter
um compromisso e vão querer agir de acordo.

O gatilho da coerência também acaba refletindo no exemplo. Afinal, se

falaram que tal valor encaixaria no orçamento e isso estava barrando a
negociação, não há outros obstáculos no caminho da compra.

Isso é muito importante para não jogar descontos ou condições especiais

de forma vazia. Ceder é sempre muito tentador, mas você precisa sempre
manter sua margem e a persuasão te ajuda nisso.

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Assim, é possível entrar na etapa de negociação com a oferta ideal pré-
definida e ajustar somente quando necessário, sempre de acordo com
o que traz mais vantagens para todos os envolvidos e, ainda por cima,
obter vantagem competitiva sobre os concorrentes.

Para negociar descontos e condições especiais não se esqueça de utilizar

fatos concretos e factíveis para apoiar seus argumentos. Aproveite
números, relatórios e cases de sucesso, por exemplo, e utilize esses
artifícios a seu favor no momento de negociar. Dessa forma, é muito
mais fácil atingir o lado racional de clientes mais pragmáticos.

Fechamento da negociação
Por fim, quando todas as etapas de venda são bem executadas,
chegamos ao tão sonhado momento de fechamento da negociação.
Podemos dizer que o fechamento da venda é tão importante como o
lucro para um negócio de sucesso, ou seja, precisam andar juntos.

Afinal, se a venda não acontece, os resultados certamente não serão

positivos. Por isso, é tão importante conhecer técnicas que contribuam
para este momento da jornada de compra. Quando os gatilhos para
agilizar o fechamento não são utilizados, restam apenas dois caminhos
pouco promissores: a passividade e a agressividade.

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Com a passividade
O fechamento da negociação passiva
acontece quando o vendedor não
sabe ou não consegue encontrar uma
maneira para impulsionar o desfecho
dessa venda. Logo se faz necessário
que o prospect, caso esteja muito
interessado, tenha a iniciativa de fechar
o negócio.
Com a agressividade
Aqui temos o pior cenário, onde
nem mesmo a melhor das técnicas
de persuasão garantiria que o
cliente insatisfeito com o tratamento
considerasse a ideia de comprar na sua
empresa.
A agressividade se dá quando mesmo
sem saber se o cliente está satisfeito
com a proposta de valor oferecida, o
vendedor atua de forma muito direta
e invasiva pressionando o cliente a
formalizar a compra.

Por isso, se quiser garantir o fechamento de muitas vendas para o seu

negócio, atente-se a alguns indícios de compra que o seu aspirante a
cliente pode dar.

Podemos considerar esses sinais como uma consequência das técnicas

aplicadas anteriormente ou mesmo como a certeza de que o lead foi
convencido ao longo da negociação sobre sua necessidade.

Dessa forma, o fechamento pode ser feito de forma direta, com

perguntas alternativas, sugestões diretas e vantagens específicas. Já
conhecia todas as opções?

O fechamento direto acontece quando: como o próprio nome diz, o

vendedor recebe do prospect um sinal ou indício de compra e existe uma
satisfação da parte do cliente, assim o fechamento do negócio acontece

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de forma ágil. Se esse fosse o mais comum, você não estaria lendo esse
manual, certo?

O fechamento com perguntas alternativas: se dá quando o vendedor,

sabendo que alguns clientes gostam de sentir que tomarão a decisão
e não foram influenciados, propõe alternativas de compra por meio de
perguntas que induzam a concretização do negócio.

Com essa estratégia persuasiva é possível fazer perguntas que favoreçam

o fechamento da sua venda, por isso, pense muito bem no que deseja
questionar.

O fechamento com sugestões diretas: essa maneira de impulsionar

o fechamento da venda acontece quando o responsável pela venda
utiliza mecanismos que auxiliam o prospect a tomar decisões, de
acordo com todo o conhecimento adquirido ao longo da negociação,
assim o vendedor faz a sugestão e o conduz a decisão. Esse é ideal para
compradores que estão mais inseguros, mas que já entenderam o valor
da sua solução.

O fechamento com vantagens específicas: acontece quando o prospect

pede alguma condição diferenciada ou mesmo algum desconto na hora
do pagamento e, então, para que a venda aconteça, o vendedor atende
às condições, desde que a venda seja fechada imediatamente.

Essa prática se assemelha ao gatilho da urgência e da reciprocidade,

fazendo com que a decisão seja mais ágil. Você com certeza já se
deparou com a seguinte situação: “se eu conseguir esse desconto, você
fecha conosco agora?” ou então, “conseguimos a condição facilitada que
você solicitou, mas só podemos segurar esse valor até o dia X”.

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O mais importante é entender a situação da sua empresa, do seu cliente
e o valor que a venda em questão trará, avaliar as possibilidades de
descontos e condições que podem ser oferecidas, sem que haja algum
prejuízo.

Dessa maneira, entendemos que, independente de como será o

fechamento desse negócio, a persuasão e as suas técnicas possibilitam
resultados diferenciados e, por isso, não devem ser deixados de lado.

Assim como os dados e informações são necessários e se destacam em

relação aos achismos e opiniões próprias, as técnicas de persuasão na
prática se sobressaem ao “feeling” de qualquer vendedor.

Agora você já sabe como a persuasão em vendas acontece na prática,

o próximo passo é garantir que essas técnicas e práticas sejam de fato
aplicadas em sua operação comercial. O resultado é um envolvimento
maior com os potenciais clientes durante as negociações e maior
facilidade para alcançar os resultados esperados nas vendas do seu
negócio.

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Conclusão
Ao longo deste manual entendemos como a persuasão é importante no âmbito
das vendas, mas também pudemos entender que: mais do uma técnica, muitas
vezes confundida com manipulação, a arte do convencimento é uma aliada
poderosa e muito presente nas nuances de uma operação comercial.

Durante os capítulos também exploramos como os gatilhos mentais podem

ser aplicados nas etapas de uma venda. Assim, é possível ir além da teoria e ter
acesso à persuasão em vendas na prática!

Por isso, não esqueça, diferente dos talentos naturais, essa arma para
potencializar seus negócios pode e deve ser desenvolvida. Aqui na Ploomes, nós
sabemos da importância da persuasão e, por isso, constantemente produzimos
conteúdo sobre este tema tão relevante. Você pode conferir isso e muito mais
conhecendo nossos materiais.

Além disso, é muito importante valorizar a sua solução e provar que a oferta
realmente vale a pena através do discurso persuasivo. Dessa forma, o cliente fica
mais propenso a investir no que você oferece.

Para isso, o uso de táticas e estratégias como argumentos baseados em dados

e indicações funcionam muito bem para influenciar seus futuros clientes.
Quando isso não acontece, você corre o risco de que esse lead continue a
buscar soluções no mercado e acabe fechando negócio com algum de seus
concorrentes.

Mas não se preocupe, com o comprometimento de aplicar tudo o que você

aprendeu até aqui, seus resultados não serão mais os mesmos! Nosso conselho
final é que você não pare por aqui. Agora que você já sabe como a persuasão
potencializa as vendas, continue aprendendo e se desenvolvendo nesta
habilidade, há sempre mais para aprender e como melhorar!

Você com certeza não vai se arrepender, afinal, conhecimento não ocupa espaço
e faz muito bem para qualquer estratégia, seja ela profissional e até mesmo
pessoal.

Obrigada por chegar até o fim deste manual, desejamos muito sucesso e boas
vendas para você! Conte com a Ploomes para o que precisar!
Sobre a ploomes
A Ploomes surgiu no mercado em 2015 a partir da visão de se tornar uma
empresa de grande renome no mercado, reconhecida por suas entregas
de qualidade e sua cultura inspiradora.
Hoje, já figura entre as principais empresas de CRM no Brasil, atendendo
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