Pesquisa CNV

uma pesquisa sobre A
Comunicação Não-Violenta
nas Organizações no Brasil
1
Diretor-presidente_Paulo Nassar – Aberje e ECA-USP
Diretor geral_Hamilton dos Santos
Presidente do Conselho Deliberativo_Gislaine Rossetti – LATAM Airlines
Vice-presidente do Conselho Deliberativo_Adriano Stringhini – Sabesp
Pesquisa
Concepção e planejamento_Paulo Nassar e Hamilton dos Santos
Coordenação_Carlos A. Ramello e Leonardo André Paes Müller / Aberje

Pamela Seligmann / Casa Firmamento
Realização _Carlos A. Ramello
Copyright © 2020 by ABERJE. Todos os direitos desta publicação são

reservados à ABERJE. É proibida a duplicação ou reprodução no todo ou
em parte, por qualquer meio, sem expressa autorização.
ABERJE. “A Comunicação Não-Violenta nas Organizações no Brasil”.
São Paulo: Aberje, 2020. (Pesquisa)
Editor de conteúdo_Andre Nakasone
Curadoria_Pamela Seligmann / Casa Firmamento
Edição_Luis Antônio Giron
Redação_ Lorena Scavone
Direção de arte_Silvina Gattone
Ilustração_Andrea Ebert
Revisão_Rosângela Silva Ducati
Equipe Aberje_Adriano Ortolani, Alessandro Marinelli, Arthur Motta, Aurora Ayres,

Diego David, Douglas Cantu, Elan Alves, Emiliana Pomarico, Érica Garcia, Gisele Souza,
Jovanka de Genova, Lidiane Minhoto, Milton Strassacappa, Mirella Kowalski, Nina Falci,
Rodrigo Cogo, Thalita Dominato, Valdirene Souza, Victor Pereira
2
04 20
EDITORIAL A pesquisa
06 56
as palavras
têm poder
Conclusão
11 60
Observar,
sensibilizar
entenda
mais sobre
e Humanizar a CNV
3
Em seus 53 anos de
existência, a Aberje
sempre buscou a
consolidação da
comunicação como
cultura, prezando pela
verdade como condição
inquestionável e
disseminando sua boa
prática entre empregados
e líderes das organizações,
além da interface entre
CNV
os setores privado e
público. A Aberje não
apenas esteve – e segue
– atenta às demandas da
nas
sociedade, mas em alguns
casos antecipou no campo
orga-
da comunicação e de suas
interfaces debates que
posteriormente ganhariam
nizações
corpo no país, como as
questões de inclusão, de
compliance, de relações
governamentais e de
Paulo Nassar, diretor- responsabilidade histórica.
-presidente da Aberje Não foi diferente em 2019,
e professor titular
com a escolha
da ECA-USP
da Comunicação
Hamilton dos Santos, Não-Violenta como
diretor geral da Aberje tema do ano de 2020.
4
C
Como defensores da interlocução
democrática, e na qualidade de
instituição voltada para a mediação,
acreditamos que estamos em um
momento no qual cabe buscar e
defender uma abordagem que
dê suporte para a construção de
uma comunicação que privilegie
o respeito e o sentimento de
humanidade. Nesse sentido, a
tenha certa autonomia em relação
à sociedade como um todo, ela
nunca está isolada. O que ocorre
ali é ao mesmo tempo efeito e
causa do que ocorre nas demais
esferas sociais.
Não parece exagerado dizer que

a última década foi profundamente
marcada por uma lógica de jogo
de soma zero, no qual os jogadores
pesquisa – que, de forma inédita e
são vistos unicamente como
inovadora, buscou avaliar a presença
inimigos, no qual o ganho de um
de temas da CNV nas organizações –
é necessariamente visto como
e este caderno são apenas mais dois
a perda do outro. Na linguagem
passos em uma caminhada de mais
da comunicação não-violenta,
de meio século.
uma lógica de lobo. A abordagem
Ao mesmo tempo, essa escolha desenvolvida pelo psicólogo norte-
decorre de um certo diagnóstico. americano Marshall Rosenberg
Um dos traços da última década desata esse nó precisamente
foi a intensificação de uma lógica porque não parte de uma premissa
de antagonismo e conflito. Isso de ganhar-perder. Calcada na
pode ser facilmente observado no proposta de observar sem avaliar,
campo da política e das relações escutar ativa e empaticamente,
internacionais, com o ressurgimento expressar clara e honestamente
de movimentos nacionalistas as necessidades e os pedidos
extremados, com o Brexit e a crise específicos, a CNV oferece um
que a União Europeia atravessa, caminho de convergência social
com a guerra comercial entre para um ambiente que valorize
EUA e China. No Brasil, vimos a comunicação entre pessoas
campanhas políticas crescentemente dispostas ao diálogo. Caminho que
polarizadas. Ainda que a política também é o da Aberje.
5
A violência estrutural
permeia as relações
interpessoais,
inclusive no
ambiente de
trabalho, mas
uma comunicação
baseada no
autoconhecimento
e na empatia pode
As
contribuir para
desmontar essa
engrenagem
palavras
têm poder
6
A
A não violência é uma demanda de
todos os povos, conscientes de que
somente a paz pode ser o pano de
fundo para o desenvolvimento da
sociedade e o desabrochar das
potências individuais. Busca-se
o fim da violência, sonhando
com um mundo sem guerras,
criminalidade e agressões. Mas a
violência está mais inserida na vida
dos seres humanos do que parece,
estado de exaustão emocional,
física e mental causado por
estresse excessivo e prolongado
se tornou comum. Esse tipo de
comportamento não é sustentável
a longo prazo. Os humanos são
seres que requerem conexão
e atenção para se empenhar.
Precisamos uns dos outros para
sobreviver, ser criativos e alcançar
a grandeza. Produtividade e
permeando sutilmente relações realizações pessoais não devem
interpessoais sem que se perceba ser sinônimos de agressão ou
a profundidade dessa violência exaustão”, diz.
estrutural que se tornou um hábito. A violência estrutural se expressa
O ambiente de trabalho não em grande parte pela linguagem.
escapa à regra. Afinal, empresas A boa notícia é que essa mesma
são resultados de ações de pessoas linguagem pode ser a chave para
e de suas relações, estão inseridas se desmontar essa engrenagem
nesse contexto de violência que agressiva. O psicólogo norte-
permeia a vida social. “Em um americano Marshall Rosenberg
ambiente tóxico, a comunicação (1934–2015) acreditou nessa tese
nunca é uma via de mão dupla. ao criar e disseminar, ao longo de
É usada como uma ferramenta sua vida, uma proposta de mudança
para afirmar o domínio ou como de paradigma nas relações entre os
uma luta pelo poder”, comenta seres humanos, com a adoção de
a psicóloga Pamela Seligmann, um olhar mais atento para a forma
professora de Comunicação de cada um se expressar e o impacto
Não-Violenta (CNV) da Escola das palavras sobre o outro: é a
Aberje de Comunicação e Comunicação Não-Violenta (CNV).
consultora de empresas, que Inspirado por outros pensadores
implanta programas de CNV nas e líderes ativistas, como Mahatma
organizações. “A condição de um Gandhi, que impactou o mundo
7
com o sucesso de sua ação de pensamentos e até mesmo
política pautada na não violência, emocionais que cultivamos
Rosenberg desenvolveu uma durante nossas vidas, e isso
poderosa filosofia prática repercute na maneira como
sobre como construir relações escutamos, nos expressamos
interpessoais conectadas com e criamos soluções com os
as necessidades de respeito, outros. É como aprender uma
compaixão e valorização de todo nova língua.”
ser humano. Assim, ajudou a Não se questiona a ligação
criar ou recriar relacionamentos direta entre comunicação e
de melhor qualidade na família, produtividade no ambiente de
no trabalho, nos negócios, na trabalho. A comunicação clara
educação, nas comunidades, e construtiva gera expectativas,
em momentos de concordância prazos e requisitos coerentes.
ou de conflitos. A ideia é a de Ela é a base para a confiança
que, quanto mais responsáveis de que se necessita em um
e conscientes de como se processo de trabalho colaborativo,
estabelece a comunicação, mais que é o das empresas. Sem ela,
se constroem relações produtivas, gasta-se tempo, energia, e muito
honestas e respeitosas, e os esforço é desperdiçado.
benefícios despontam no nível Mas a CNV vai além disso.
pessoal e no social. Ganham as “A CNV nos ensina a
pessoas, ganham as empresas, observarmos cuidadosamente
ganha a sociedade. “Não se trata (e sermos capazes de identificar)
de fórmula ou técnica, mas de os comportamentos e as
uma transformação profunda condições que estão nos afetando.
na maneira de se perceber a si e Aprendemos a identificar e
aos outros”, explica Yuri Haasz, articular claramente o que de
especialista em mediação de fato desejamos em determinada
conflitos por meio de técnicas situação. A forma é simples, mas
da Comunicação Não-Violenta. profundamente transformadora”,
“Somos orientados a deixar explicou Rosenberg em seu livro
hábitos comunicativos, relacionais, mais abrangente sobre o tema,
8
Comunicação Não-Violenta, de CNV ao impactar seus
(Nonviolence communication: interlocutores e gerar focos de
a language of life), publicado inspiração para que o processo se
originalmente em 1999 e, no Brasil, alastre. Assim, pode atingir grupos,
em 2006. equipes, departamentos, a empresa
Quando tentamos trazer o uso – e além. O novo ambiente pode
da CNV ao contexto das relações ser dos mais promissores para
de poder, o desafio é ainda maior gerar acolhimento, cooperação
do que no encontro pessoal. e produtividade. Muitas vezes,
Os processos e as estruturas porém, a consciência dos
sociais ao nosso redor reforçam benefícios dessa transformação
continuamente as premissas de não se dá automaticamente.
dominação. Aplicar as ferramentas “No ambiente empresarial
da CNV envolve deixar de lado a as pessoas de fato não estão
coerção e o uso da força. A prática acostumadas a mostrarem suas
sugere o uso desta última apenas vulnerabilidades, daí a importância
para proteger, não para punir, de abordarmos o sentimento e a
e retomar a conversa assim que necessidade de cada pessoa no
o perigo não seja iminente. Ao grupo”, explica Raylla Andrade,
mesmo tempo, manter o diálogo consultora e facilitadora de CNV
não significa concordar com para empresas. “Ser vulnerável
tudo. Em vez disso, nossa postura é compartilhar uma parte de
convida os outros a considerar as nossos desejos e necessidades
necessidades de todos. internos com outra parte, porque
Será possível, no entanto, inserir depositamos confiança neles para
de forma orgânica esse objetivo respeitar esses desejos. É relevante
em um ambiente de extrema com o propósito de conectar e
concorrência e ansiedade como também em ouvir com coração e
o das empresas? A resposta é mente verdadeiramente abertos.
sim, pois a CNV conta com cada Quanto mais vulneráveis formos,
indivíduo nesse processo. Uma maior será a probabilidade de
pessoa apenas pode iniciar um tocarmos os outros e despertar
processo de desenvolvimento curiosidade e interesse genuínos.”
9
Estabelecer uma comunicação mudando ativamente sua própria
de maior empatia é uma comunicação e pensamento,
ferramenta fundamental para com a intenção de que eles
quem precisa obter o máximo dos e seus funcionários tratem
recursos e capital limitados de uns aos outros de forma mais
que dispõe. Há maior satisfação confiável como seres humanos
pessoal e maior colaboração. com necessidades humanas”,
Ora, isso pode significar uma relata Pamela Seligmann. “São
otimização da produtividade. líderes que entendem o valor
Quando proprietários, chefes da empatia como ferramenta no
e supervisores priorizam a local de trabalho. A comunicação
importância da comunicação no é a chave para fazer as coisas
local de trabalho, podem levar – especialmente se você
aos funcionários o treinamento valoriza clareza, integridade,
de que precisam para que responsabilidade, eficiência,
possam prevenir e resolver eficácia e um trabalho de
conflitos e trabalhar de forma equipe agradável e produtivo.”
colaborativa e eficaz. Conforme A psicóloga também reforça
as empresas crescem em cada que não está em questão
estágio, os líderes continuar a desaparecerem os conflitos, mas
aplicar e ajustar essas ferramentas contar com uma estratégia de
e técnicas. Quanto mais cedo comunicação que permita lidar
começam a usá-los, melhor, com eles, à medida que surjam,
porque então cada novo sem desconsiderar o outro.
funcionário a bordo será iniciado Não se trata de uma solução
em seu estilo claro e aprimorado rápida, capaz de resolver todos
de comunicação. Ele se tornará os problemas de comunicação
um pilar de sua cultura. da empresa. Mas é uma prática
“Observo a importância da contínua que exige esforço,
inserção da CNV em ambientes especialmente da parte da
corporativos quando encontro liderança. Uma vez integrada à
líderes que defendem a melhoria cultura da empresa, porém, só
da cultura da empresa, que estão traz benefícios em todos os níveis.
10
Observar
sensibilizar
humanizar
Com dados resultantes de
uma pesquisa que consultou
profissionais de todo o país,
a Aberje pretende promover
um início de diálogo sobre
o potencial da Comunicação
Não-Violenta para
desenvolver pessoas
e empresas
11
Q Quando construiu a proposta de
desenvolvimento da Comunicação
Não-Violenta, na década de 1960,
o psicólogo Marshall Rosenberg
pretendia buscar uma alternativa
orgânica, atrelada ao respeito
mútuo e aos ideais humanitários
para a solução de conflitos,
principalmente no campo da
política internacional. Na época,
a adoção de posturas pacíficas
centenas de conflitos iminentes e a
formar uma geração de promotores
da paz que semearam a abordagem
de Rosenberg pelos mais variados
locais e ambientes.
A experiência de aplicação dessa
prática especificamente no âmbito
das organizações é mais recente e
tem sido aprofundada nos últimos
dez anos por uma nova geração
de especialistas em CNV, diante
era necessária para melhorar da constatação de que o tópico
a convivência e promover a já foi para a área da educação, da
integração entre brancos e negros, Justiça restaurativa, para a mediação
e foi pensando nisso que Rosenberg de conflitos e vários âmbitos de
criou a CNV. A partir daí, teve ocupação. A empresa é mais um,
participação ativa como mediador e não podia ser diferente.
de conflitos políticos e ensinou a Com esta primeira pesquisa
filosofia prática nos Estados Unidos da Aberje dedicada ao tema
e em mais de 60 países ao redor “A Comunicação Não-Violenta
do mundo por mais de quatro nas organizações”, a instituição
décadas. Sua visão era criar um visa a iniciar uma reflexão mais
mundo onde indivíduos, grupos e aprofundada sobre algumas
organizações pudessem colaborar dimensões corporativas que são
pacificamente para uma mudança aspectos trabalhados nos projetos
social. Por meio da comunicação de CNV. Alguns dele, inclusive,
compassiva, ele sugere o emprego integram tradicionalmente pesquisas
de ferramentas que ajudem a de clima de diversas empresas,
obter um entrosamento claro, sendo que resultados insatisfatórios
efetivo, honesto, transparente e nesses quesitos costumam ser a
que permitam maior conexão e largada para um conjunto de ações
colaboração. Sua bem-sucedida visando à melhoria dos índices. A
iniciativa o levou a intermediar comunicação costuma ser a primeira
12
“As pessoas não se
a ser chamada a interceder, mas perturbam com as coisas,
como utilizá-la de fato a favor das mas com as opiniões
pessoas e da organização? É possível que têm delas.”
ir além. A CNV é uma proposta Epicteto, filósofo
que não trabalha apenas com a
linguagem, que, mesmo polida e
educada, pode camuflar mensagens em busca do aproveitamento das
violentas. Ela envolve também uma energias individuais e coletivas para
mudança de olhar para as pessoas a construção de um ambiente de
e o mundo e parte do princípio de mútua compreensão e empatia,
que todos aprendem e reproduzem no qual as mensagens são bem
estratégias de comunicação construídas, transmitidas, captadas
violentas ao longo da vida, mesmo e, mais importante, não agridem
que inconscientemente – mas são o outro. Vale para uma simples
capazes de desaprender e troca de ideias no café, avaliações
adquirir novas posturas. A CNV nos de performance, acordos de
leva a falar de violências individuais salário, problemas de
e sutis que todos praticam no comportamento em equipe ou
cotidiano e na sociedade. negociações de todo tipo.
Há quem acredite que seja “A Comunicação Não-Violenta
inviável utilizar a CNV em um é projetada para retirar a narrativa
cenário de competição acirrada que as pessoas constroem
e de estruturas de poder rígidas automaticamente em sua cabeça –
próprias das organizações. aquela grande nuvem de suposições
Mas uma primeira imersão no que você pode estar carregando
tema já desnuda o preconceito. sobre uma pessoa ou situação,
Na verdade, a Comunicação impedindo você de trabalhar de
Não-Violenta, como pensam alguns, forma eficaz”, explica Seligmann.
não é sinônimo de apatia, de uma “Em vez de apontar dedos ou atribuir
linguagem recheada de palavras culpas, a melhor tática é se tornar
doces e afetuosas ou de uma radical autoconsciente primeiramente e
negação dos conflitos. Ela é, de fato, compartilhar como você se sente
uma forma de interagir com o outro apenas depois de pensar bem.”
13
“A capacidade de
observar sem avaliar é
DIMENSÕES DA CNV
a forma mais elevada
de inteligência.”
AS QUATRO ETAPAS
Jiddu Krishnamurti,
O método de Rosenberg, agora
filósofo
usado por empresas, negociadores
de conflito e terapeutas pessoais, está começaríamos às 9h, e você chegou
enraizado na crença de que todos às 9h30”. Ou dizemos: “Você
os seres humanos compartilham as nunca cumpre prazos”, quando
mesmas necessidades universais, o fato é que “você não entregou
incluindo a sensação de que estão a tarefa que combinamos”. A
sendo ouvidos, compreendidos, mente humana costuma fazer
valorizados e respeitados. automaticamente inferências
Os conflitos surgem quando as a partir de observações. Com a
palavras são percebidas como CNV, diferenciamos observação
ameaças, que se transformam de avaliação e, conscientemente,
em lutas pelo poder. O objetivo não generalizamos nem emitimos
da abordagem de quatro etapas julgamentos ou interpretações
de Rosenberg para conversas como se fossem fatos.
significativas é conectar-se sobre
as necessidades de todos, O sentimento é a dimensão
não para “vencer”. seguinte. Ela apresenta a prática
de estar ciente e comunicar as
A primeira delas é a observação. próprias emoções. É algo que,
Talvez seja a mais desafiadora segundo Rosenberg, contribui para
das dimensões, pois exige uma expressão autêntica. Por não
do interlocutor colocar uma termos um treino específico para
observação clara, amparada no identificar nossas emoções e por
factual, apenas com o que se termos sido educados a reprimir a
observou, sem a contaminação nossa expressão emocional, este é
de avaliações, generalizações e um campo nebuloso para a maior
críticas. Costumamos dizer que parte das pessoas. Nosso sentir passa
a pessoa chega atrasada, em pelo nosso corpo, e o repertório de
vez de dizer: “Combinamos que emoções e sentimentos é amplo.
14
Porém, costumamos confundir empresas, mesmo quando
sentimentos com o que a CNV chama eram reprimidas ou subjugadas.
de “pseudossentimentos”, que são O corpo fala.
acusações julgadoras. Eu posso
sentir raiva, medo, tristeza, alegria, A necessidade é o coração da CNV.
vergonha e repulsa – em todas as Expressar-se com autenticidade
suas nuances e intensidades. Já diz respeito a se conectar com
quando falo que me sinto ameaçado, as próprias necessidades e sentir
ignorado, coagido, pressionado, empatia com as alheias. Todo
manipulado, estou atribuindo a uma mundo busca satisfazer as próprias
outra pessoa a responsabilidade necessidades, e as formas para
pelo que estou sentindo; estou fazê-lo chamam-se estratégias.
imaginando a intenção da outra As necessidades são universais
pessoa (ameaçar, ignorar, coagir, – todos os seres humanos
pressionar, manipular). Também, toda compartilhamos delas. Já as
vez que usamos o “sinto” seguido estratégias são individuais.
de “que” ou “como”, não estamos O conflito aparece entre
sentindo, mas pensando e julgando as estratégias, não entre as
uma vez mais. “Sinto que meu chefe necessidades. Dessa forma, negociar
não gosta de meu trabalho”, por é entender as necessidades das
exemplo. Não estou falando de partes e buscar terceiras vias
algo que acontece em meu interior, que contemplem a satisfação de
mas do outro. Em CNV, nós nos todos. Ganhar à custa da perda do
alfabetizamos emocionalmente outro não é sustentável e não cria
para expressar o que sentimos, alianças, colaboração e parceria a
inclusive no mundo corporativo, longo prazo.
com palavras adequadas dentro
de uma linguagem empresarial. “Quando ouvimos os
Embora tenhamos aprendido que sentimentos e necessidades
as emoções não são bem-vindas da outra pessoa,
no âmbito organizacional, isso está reconhecemos nossa
mudando. Além disso, as emoções humanidade comum.”
sempre estiveram presentes nas Marshall Rosenberg
15
“Quanto mais um indivíduo
O pedido é uma dimensão é compreendido e aceito,
interessante e tem a ver com a maior tendência tem para
precisão com que pedimos aquilo abandonar as falsas
de que necessitamos. Desde cedo defesas que empregou para
aprendemos que pedir não é certo enfrentar a vida
nem educado. O pedido vai se e para progredir num
tornando vago ou “implícito” na caminho construtivo.”
relação, pois a pessoa já deveria Carl Rogers
saber o que eu quero/necessito.
Pedidos para CNV devem ser
específicos, afirmativos, possíveis
e atendidos em liberdade – sem ser empáticos é dar conselhos,
gerar medo, culpa ou vergonha encorajar ou ainda dar nosso ponto
em quem vai atendê-los. de vista. Sentir empatia requer se
abster de todas essas reações e estar
plenamente presentes e disponíveis
TEMAS COMPLEMENTARES para acompanhar o sentir do outro.
Para Marshall Rosenberg, empatia é
EMPATIA a compreensão respeitosa do que os
Expressar nossas próprias outros estão vivendo, nos livrando
observações, sentimentos, de todas as ideias preconcebidas
necessidades e solicitações aos e julgamentos a respeito deles. Na
outros é uma parte da CNV. CNV, empatizar pode ser também
A segunda parte é a empatia: compreendido como conectar com
o processo de se conectar com a necessidade que está escondida
outra pessoa, adivinhando seus na palavra ou na ação do outro
sentimentos e necessidades. A (mesmo em uma ação violenta).
empatia é definida comumente Também podemos ser empáticos
como “se colocar no lugar do conosco – praticar a autoempatia –
outro”, o que não é só impossível quando somos capazes de identificar
como não deixa de ter um certo a necessidade que precisamos
ar de arrogância. Acreditamos que satisfazer e atendê-la.
16
ESCUTA papéis sociais ou culturais
Escutar em CNV é fazê-lo de (“Cozinho porque sou mulher”),
maneira empática, ou seja, impulsos incontroláveis.
poder ouvir além do que é dito, Responsabilizar-se é trocar a
identificando as necessidades que, linguagem da “não opção” pela
muitas vezes, não são expressas linguagem da escolha. “Tive que
de forma explícita. Falamos fazer isto porque me mandaram”
aqui de uma escuta ativa que pode ser trocado por “Quero
busca conectar e acompanhar manter meu trabalho e por isso
respeitosamente o sentir do opto por fazer isto”.
outro, sem interrupções, sem A CNV nos ensina a assumir
comparações, sem autobiografias, responsabilidade pelos nossos
sem julgamentos. Escutar com sentimentos, por atender às
presença. Escuta também se aplica a nossas necessidades e pelos
nós mesmos e nossas necessidades. nossos atos e palavras. Não somos
vítimas de ninguém nem de
RESPONSABILIDADE nada. Da mesma forma, não nos
A nossa linguagem cotidiana responsabilizamos pelos outros.
sustenta muitas expressões que nos Assim, aprendemos a não fazer
isentam de responsabilidade: “eu algo por medo, culpa ou vergonha
tenho que...”, “eu devo”, “deveria...”, e a não exigir que os outros façam
“ele me faz sentir com raiva...” algo para nos atender buscando
Negamos nossa responsabilidade gerar sentimentos de medo,
pelo nosso sentir quando culpa ou vergonha neles.
atribuímos nossos atos a forças
vagas e impessoais (“Tive que...”),
ou a condição/diagnóstico (“Grito “Somos perigosos
porque na minha cultura gritamos”), quando não estamos
ações de outros (“Bati no cachorro conscientes de nossa
porque desobedeceu”), autoridades responsabilidade por
(“O meu chefe mandou”), pressão como nos comportamos,
de grupo (“Bebi porque todos pensamos e sentimos.”
beberam...”), política da instituição, Marshall Rosenberg
17
“A empatia exige que
esvaziemos a nossa mente
e escutemos os outros com
CONFLITO
a totalidade de nosso ser.”
O conflito é definido como
Marshall Rosenberg
profunda falta de entendimento
entre as partes, como choque e
A CNV tem sentido

enfrentamento. Em CNV, podemos
dizer que temos um conflito
quando estratégias para atender no ambiente
a necessidades se opõem. As
necessidades são universais.
organizacional
As estratégias são particulares, e é porque...
precisamente neste terreno que os
conflitos acontecem. Todos os seres
Todos os seres humanos compartilham
humanos querem descanso: eu as mesmas necessidades universais
posso querer descansar lendo um que são fontes de vitalidade e
humanidade. Procuramos atender
livro, e você, passeando no parque.
às nossas necessidades da melhor
Se ambos quisermos executar maneira possível por meio de cada
nossas estratégias simultaneamente ação que fazemos.
e em conjunto, teremos um conflito.
Todos os tipos de violência são a
Muitas vezes o conflito surge expressão trágica de necessidades
quando necessidades diferentes não atendidas.
querem ser satisfeitas ao mesmo
Todas as nossas necessidades podem
tempo. Por exemplo: eu gostaria de
ser atendidas por meio de estratégias
mais autonomia e, por isso, quero pacíficas que conciliem com as
entregar o trabalho no final e fazê-lo necessidades dos outros.
do meu jeito. Já meu líder necessita
de segurança e, por isso, quer um Para dissipar o conflito, se faz
follow-up mais frequente e quer necessário sair do campo do
dar algumas orientações de como que é feito – estratégias –
fazer. Ele escuta minha necessidade e poder identificar e reconhecer
de autonomia como “rebeldia”, as necessidades que estão
e eu escuto sua necessidade de tentando ser atendidas por
segurança como “controle”. cada uma das partes.
18
Algumas maneiras de pensar e falar
criam bloqueios na comunicação e
impedem o acesso às nossas próprias
necessidades e às dos outros. As tendências naturais do ser
humano são dar e receber com
Nossos sentimentos resultam de empatia, servir à vida, contribuir
nossas necessidades, sejam elas para o bem-estar de si mesmo e
satisfeitas ou não. para o bem-estar dos outros.
Cada pessoa tem recursos internos Os seres humanos têm livre

valiosos, e receber empatia dos arbítrio; não somos responsáveis
outros pode ajudar a acessar tais por tudo que nos acontece,
recursos. mas podemos escolher como
responder ao que acontece.
“A ausência de diálogo –
com nós mesmos, com o
outro, na sociedade – está
produzindo formas de viver
insustentáveis. Não há futuro
coletivo sem diálogo.”
Dominic Barter
19
Por que a girafa?
A girafa é o animal que tem o
coração mais potente – pois
bombeia o sangue contra a
gravidade por um pescoço de
mais de 2 metros de comprimento.
Rosenberg escolhe a girafa como
símbolo da Comunicação Não-
Violenta porque os praticantes
de CNV precisam ser pessoas que
enxerguem as situações desde
outra perspectiva e cultivem um
grande coração para poder ser
empáticas consigo mesmas
e com as outras.
Nas organizações
A CNV
no brasil
20
Para entender a pesquisa
A pesquisa “A Comunicação Não-Violenta nas organizações
no Brasil” refere-se à percepção. Em outras palavras, retrata a
forma como 327 profissionais de empresas de pequeno, médio
e grande portes, nas cinco regiões do Brasil, a maior parte
comunicadores, percebem a prática de cada um dos tópicos
elencados em quatro níveis diferentes: nas suas equipes, entre
seus pares, na liderança e na empresa, representada por seu líder
máximo. As perguntas de múltipla escolha foram respondidas
no período de 2 de julho a 15 de agosto de 2020. Na pesquisa, as
perguntas foram agrupadas em oito dimensões que constituem
elementos importantes da CNV.
Os entrevistados responderam a 19 questões, a grande maioria

relacionada à percepção em relação ao grau de existência de
uma certa prática na empresa (de 1 a 10). Essas questões foram
agrupadas em torno de oito macrodimensões que compõem o
resultado da pesquisa. Os resultados mostram a proporção de
prática baixa, média e alta em cada um, assim como o grau médio
de importância.
A Aberje se apresenta como parceira

na empreitada, confiante de que
a CNV pode promover, em um
ambiente de trabalho, a conexão
suficiente para que as pessoas
possam melhor atender à razão e ao
propósito de estar lá.
21
Masculino
A maioria dos
participantes da
pesquisa é do gênero
feminino. Têm idade Feminino
entre 31 e 45 anos,
sendo a faixa de GÊNERO
36 a 40 anos a que
apresenta um maior
número de pessoas. »
Perfil do pa
grupos geracionais
FAIXA ETÁRIA
4%
7% Acima de 60 anos
De 56 a 60 anos
11%
11%
»
De 51 a 55 anos
11% baby boomer
»
De 46 a 50 anos
18% De 41 a 45 anos 62%

Geração X
22% De 36 a 40 anos
26%
geração Y
1%
16% De 31 a 35 anos geração z
8% De 26 a 30 anos
2% De 22 a 25 anos
1% Até 21 anos
22
Além da formação
superior, a maioria fez Jornalismo
outros cursos. 44%

A área predominante
FORMAÇÃO SUPERIOR
na realização da
pós-graduação foi a 19%
Relações
Comunicação, seguida Públicas
de Administração e Outros 16%
Marketing.
10% Publicidade
e Propaganda
» Administração 9%
2% Marketing
articipante
outros cursos
Não fez
Pós–mestrado outro curso
17% 10%
» 78% 13% 5%
Fez outra Pós–doutorado
graduação
Pós–especialização/MBA
23
EMPRESA EM QUE TRABALHA
porte
A maioria dos
participantes trabalha
59%
atualmente em
empresas de grande
13%
porte. Essas empresas
» pequena grande
em que atuam estão
distribuídas em quase 20 %
mÉdia
8%
todos os setores micro
da economia.
Perfil do pa
SETOR DE ATIVIDADE
17% Serviços
13% AGÊNCIA DE COMUNICAÇÃO
» 9% EDUCAÇÃO
5% TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO
5% PETROLÍFERO
4% ALIMENTOS
4% ENERGIA
24
43% outros 38 setores
23%
19%19% ATÉ 100

NÚMERO DE FUNCIONÁRIOS
DE 101 A 500
DE 501 A 1.000
DE 1.001 A 2.000
DE 2.001 A 3.000
10%
8% 8% DE 3.001 A 5.000
7% DE 5.001 A 10.000
5%
ACIMA DE 10.000
articipante
TEMPO DE EMPRESA CARGO ATUAL
»
7% <1 6% ASSESSOR
24% de 1 a 3 33% ANALISTA
7% ESPECIALISTA
22% de 4 a 7
5% CONSULTOR
10% COORDENADOR
14% de 8 a 10 3%
CHEFE/SUPERVISOR
15% de 11 a 15 20% GERENTE
8% de 16 a 19 3% DIRETOR
5% SÓCIO
10% > 20 8% OUTRO
25
DIMENSÕES
PESQUISADAS
As 19 perguntas que serviram de base para a
entrevista foram agrupadas para dar origem às oito
dimensões relacionadas à CNV:
n Observação n Necessidade n Sentimento
n Pedido n Empatia n Escuta n Responsabilização
n Conflito
A seguir, apresentaremos cada uma dessas
dimensões com os gráficos que trazem:
O grau de importância/prática dessa dimensão na

equipe, entre os pares, na liderança e na empresa
(sendo de 1 a 3 a baixa, de 4 a 7 a média e de 8 a 10 a alta).
O grau médio de importância (de 1 a 10) em cada nível pesquisado.
Alguns itens podem não somar 100%

devido ao arrendondamento dos percentuais.
26
OBSERVAÇÃO
“Diferente dos outros animais,
temos a consciência de que
nascemos julgando e que somos
seres naturalmente violentos.
Com isso, podemos transcender
essa natureza para sermos
melhores. Precisamos aprender
a julgar o nosso julgamento
automático, tentar dar mais
ênfase à observação, aprender a
usar mais a nossa capacidade de
identificação desses julgamentos
automáticos errôneos. É difícil,
mas é possível.”
Claudia Feitosa-Santana,
neurocientista
IMPORTÂNCIA/PRÁTICA EM CADA NÍVEL MÉDIA GERAL

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
Empresa
50% 38% 11%
»
6,9
7,3 »
58% 32% 10%
Liderança
Pares
53% 40% 7%
7,2 »
Área/equipe
61% 34% 5%
7,6 »
Nesta dimensão foram
consideradas as questões 8 e 9.
27
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
Empresa
39% 43% 19%
»
6,3
7,0 »
52% 34% 14%
Liderança
Pares
55% 37% 8%
7,3 »
Área/equipe
68% 26% 6%
7,9 »
Sentimentos
“A educação não violenta

também parte do princípio do
cuidado de si próprio. Se eu não
cuido dos meus sentimentos, eu
vou explodir com o outro.
Um sentimento de raiva ou
medo, por exemplo, não deixa
de existir porque eu não falo
sobre ele, vai apenas virar
irritação. Por isso, é preciso
acolher esse sentimento sem
julgar. Estamos encarando nossa
vulnerabilidade como nossa
geração nunca tinha vivido.”
Elisama Santos,
psicanalista e escritora
Nesta dimensão foi considerada

apenas a questão 10.
28
NECESSIDADEs
“Mesmo que não tenhamos
todas as nossas necessidades
atendidas quando
desejamos, identificá-las e
expressá-las nos permite
procurar estratégias para
satisfazê-las.”
Yuri Haasz, especialista
em Comunicação
Não-Violenta

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
Empresa
59% 30% 11%
»
7,4
7,7 »
65% 26% 9%
Liderança
Pares
70% 26% 4%
8,0 »
Área/equipe
79% 18% 3%
8,4 »
Nesta dimensão foram consideradas as
questões 1, 2, 3, 4, 5, 11, 13, 14 e 15.
29
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
Empresa
44% 42% 14%
»
6,7
7,3 »
57% 32% 10%
Liderança
Pares
62% 30% 8%
7,5 »
Área/equipe
71% 24% 5%
7,9 »
PEDIDOS
“Um pedido claro

envolve todos os outros
elementos da CNV.
Um pedido fora da
necessidade expressa e
sem sentimento envolvido
é uma exigência.
Em uma exigência,
ninguém te escuta.”
Sandra Caselato,
especialista em
Nesta dimensão foi

considerada a questao 17.
30
RESPONSABILIZAÇÃ “O que os outros fazem
pode servir de estímulo para
nossos sentimentos, mas
não nos faz sentir nada.
Com CNV aprendemos a
assumir a responsabilidade
pelas nossas necessidades
e pelos nossos sentimentos
e a manifestá-los em uma
comunicação mais
efetiva e adulta.”
Pamela Seligmann,
psicóloga e professora de CNV

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
Empresa
44% 38% 18%
»
6,5
7,1 »
55% 32% 14%
Liderança
Pares
49% 40% 11%
6,9 »
Área/equipe
57% 35% 8%
7,4 »
Nesta dimensão foram consideradas
as questões 7 e 16.
31
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
Empresa
48% 40% 12%
»
7,0
7,5 »
55% 35% 10%
Liderança
Pares
64% 32% 4%
7,9 »
Área/equipe
76% 21% 3%
8,3 »
“Minha definição de empatia é o
EMPATIA
foco de atenção que remove os

bloqueios para a ação, é aquilo que
cria as condições para novas soluções
surgirem. Um aspecto da empatia é
a capacidade de sair de uma visão
limitada de si e começar a ver a partir
da perspectiva de outras pessoas
para abraçar e incluir uma visão
maior. A empatia é sempre meio, e
não fim. Na CNV, a empatia funciona
sempre junto para articular verdades
que normalmente não são ditas, de
aumentar o grau de sinceridade além
do normal.”
Dominic Barter, pesquisador social da
Comunicação Não-violenta
Nesta dimensão foi

considerada a questão 6.
32
ESCUTA “A CNV enfatiza o valor
de falar honestamente e
escutar com empatia como
base para uma interação
respeitosa. Há situações
em que o que a pessoa
está dizendo pode soar
como uma ofensa. Com a
escuta empática, tentamos
entender seus sentimentos
e necessidades.”
Pamela Seligmann,
psicóloga e professora
de CNV

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
Empresa
35% 47% 18%
»
6,1
6,6 »
45% 40% 15%
Liderança
Pares
42% 48% 10%
6,7 »
Área/equipe
54% 39% 7%
7,3 »
Nesta dimensão foram consideradas
as questões 12 e 18.
33
Estimulados Permitidos Evitados Mediados Modo
Autoritário
3% 19% 28% 33% 17%

Empresa
6% 11% 21% 49% 13%

Liderança
7% 13% 35% 40% 5%

Pares
5% 10% 32% 49% 4%

Área/equipe
CONFLITOS
“Por meio da mediação de

conflitos, as pessoas envolvidas
em um problema têm a
oportunidade de expor seus
argumentos e solucionar
questões de uma maneira
pacífica, construtiva, cooperativa
e mutuamente acordada. Ao fazer
mediações em empresas, sempre
me encanto em como, no fim,
todos se unem verdadeiramente
em prol de uma comunicação
mais vantajosa.”
Raylla Andrade, psicóloga e
facilitadora de Comunicação
Não-Violenta
Nesta dimensão foi respondida

a questão 19 “Os conflitos existentes são: ”.
34
Questões
individualizadas
Os 18 temas que serviram de base para a entrevista:
Autonomia das Pessoas n Celebração

n Integridade n Interdependência
n Necessidades das Pessoas n Empatia
n Negação de Responsabilidade n Julgamentos
Moralizadores n Discussão Baseada em Fatos e
Dados n Demonstração de Sentimentos e Emoções
n Necessidades dos Clientes n Escuta Ativa
n Confiança Mútua n Reconhecimento às Pessoas
n Transparência nas Relações n Feedback
Transparente n Opiniões, Ideias e Sugestões
n Envolvimento das Pessoas
Acompanhe os gráficos nas páginas a seguir.
35
AUTONOMIA DAS PESSOAS
1 Eu observo, no seguinte grau, que a autonomia das pessoas

(poder escolher e elaborar planos para a realização dos objetivos,
metas e projetos) é importante para:
Média de importância de acordo COM O porte da empresa

Empresa Liderança Pares área/equipe
MICRO/PEQUENO 7,8 8,3 8,5 8,4
MÉDIO 6,2 7,3 7,9 8,2
GRANDE 6,8 7,4 7,9 8,3
questões individualizadas
Eu observo, no seguinte grau, que a celebração (comemorar as
CELEBRAÇÃO
2 conquistas e realizações, ressignificar as derrotas, elaborar as

perdas) é importante para:

MÉDIO 6,8 7,3 7,5 7,9
GRANDE 6,8 7,0 7,6 8,0
36
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
50% 37% 14%
»
6,9
A minha liderança
62% 29% 9%
7,5 »
Os meus pares
70% 28% 3%
8,0 »
A minha área/equipe
75% 22% 3%
8,3 »

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
52% 35% 14%
»
7,0
A minha liderança
56% 33% 10%
7,3 »
Os meus pares
66% 30% 5%
7,8 »
71% 24% 5%
8,1 »
37
Eu observo, no seguinte grau,
que a integridade (lealdade,
retidão, honra, sinceridade etc.)
é importante para:

INTEGRIDADE
3 MICRO/PEQUENO 9,0 9,0 9,2 9,1
MÉDIO 8,0 8,4 8,5 8,5
GRANDE 8,3 8,5 8,4 9,0
Eu observo, no seguinte grau, que a interdependência
INTERDEPENDÊNCIA
4 (aceitação, colaboração apoio, reciprocidade, compreensão,

solidariedade etc.) é importante para:

MÉDIO 7,2 7,6 7,7 8,0
GRANDE 7,4 7,7 7,9 8,3
38
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
78% 16% 6%
8,4»
A minha liderança
81% 13% 6%
8,6 »
Os meus pares
81% 15% 3%
8,6 »
87% 10% 3%
8,9 »

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
62% 28% 10%
7,4»
7,8 »
65% 28% 7%
A minha liderança
8,0 »
67% 30% 2%
Os meus pares
8,4 »
77% 20% 3%
39
NECESSIDADES DAS PESSOAS
5 Eu observo, no seguinte grau, que as necessidades das
pessoas (alimentação, água, habitação, saúde, higiene,
work-life balance etc.) são importantes para:

MÉDIO 7,5 8,0 8,4 8,6
GRANDE 7,8 7,8 8,5 8,8
Eu observo, no seguinte grau, que a empatia
EMPATIA
6 (compreensão respeitosa, sem julgamentos, do que os

outros estão observando, sentindo, precisando e pedindo)
é uma prática importante para:

MÉDIO 6,6 7,3 7,8 8,2
GRANDE 6,8 7,3 7,6 8,1
40
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
64% 29% 6%
7,7»
A minha liderança
69% 24% 7%
8,0 »
Os meus pares
78% 20% 2%
8,5 »
89% 10% 1%
8,8 »

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
48% 40% 12%
7,0»
A minha liderança
60% 31% 9%
7,5 »
Os meus pares
64% 32% 4%
7,8 »
76% 21% 3%
8,3 »
41
7 NEGAÇÃO DE RESPONSABILIDADE Eu observo, no seguinte grau, que a negação de
responsabilidade (transferência de responsabilidade,
não-accountability, vitimização etc.) não é uma
prática adotada:

MÉDIO 7,2 7,6 7,2 7,4
GRANDE 6,7 7,3 6,8 7,4
JULGAMENTOS MORALIZADORES
Eu observo, no seguinte grau, que efetuar julgamentos

8 moralizadores (julgamentos que subentendem uma
natureza errada ou má das pessoas que não agem
em consonância com os nossos valores) não é uma
prática adotada:

MÉDIO 7,1 7,3 7,3 7,5
GRANDE 6,9 7,2 7,1 7,5
42
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
50% 35% 15%
6,8»
A minha liderança
59% 30% 11%
7,4 »
Os meus pares
50% 40% 11%
7,0 »
59% 35% 6%
7,5 »

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
50% 40% 10%
7,0»
A minha liderança
59% 31% 10%
7,3 »
Os meus pares
55% 37% 8%
7,2 »
62% 33% 5%
7,6 »
43
9 DISCUSSÃO BASEADA EM FATOS E DADOS Eu observo, no seguinte grau, que a discussão
baseada em fatos e dados, sem julgamentos,
preconceitos ou vieses, é uma prática utilizada:

MÉDIO 6,6 7,0 7,2 7,2
GRANDE 6,8 7,1 7,0 7,5
E EMOÇÕES
DEMONSTRAÇÃO DE SENTIMENTOS
10 Eu observo, no seguinte grau, que a demonstração dos

sentimentos e emoções é aceita e importante para:

MÉDIO 6,2 7,1 7,4 7,6
GRANDE 6,1 6,8 7,1 7,9
44
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
50% 37% 13%
6,9»
A minha liderança
56% 33% 11%
7,2 »
Os meus pares
50% 45% 5%
7,2 »
59% 36% 5%
7,5 »

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
39% 43% 19%
6,3»
A minha liderança
52% 34% 14%
7,0 »
Os meus pares
55% 37% 8%
7,3 »
68% 26% 6%
7,9 »
45
11 NECESSIDADEs DOS CLIENTES Eu observo, no seguinte grau, que as
necessidades dos clientes internos e externos
são compreendidas e priorizadas:

MÉDIO 7,2 7,4 7,9 8,0
GRANDE 7,1 7,5 7,4 7,8
12 Eu observo, no seguinte grau, que a escuta ativa
ESCUTA ATIVA
(quando o ouvinte é capaz de realmente interpretar

e assimilar todo o conteúdo que é expresso, sem
interromper com a intenção sincera de compreender,
e não de rebater) é uma prática adotada:

MÉDIO 5,7 6,5 6,5 6,9
GRANDE 6,0 6,3 6,6 7,1
46
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
56% 34% 10%
7,2»
7,6 »
61% 32% 7%
A minha liderança
7,6 »
63% 33% 4%
Os meus pares
7,9 »
70% 27% 3%

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
34% 48% 18%
6,1»
6,5 »
42% 41% 17%
A minha liderança
6,7 »
39% 51% 10%
Os meus pares
7,2 »
49% 43% 8%
47
Eu observo, no seguinte grau, que a confiança
mútua é importante para:
CONFIANÇA MÚTUA
13 Média de importância de acordo COM O porte da empresa

MÉDIO 7,4 7,9 7,9 8,2
GRANDE 7,3 7,8 7,9 8,4
RECONHECIMENTO ÀS PESSOAS
14 Eu sinto, no seguinte grau, que o reconhecimento às

pessoas (elogio, valorização, apreciação, premiação etc.)
é importante para:

MÉDIO 6,6 7,5 7,8 8,3
GRANDE 6,8 7,0 7,6 8,4
48
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
63% 26% 11%
7,5»
A minha liderança
72% 19% 9%
7,9 »
Os meus pares
70% 26% 5%
8,0 »
81% 16% 3%
8,4 »

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
50% 34% 16%
6,8»
A minha liderança
57% 30% 13%
7,2 »
Os meus pares
68% 27% 6%
7,8 »
79% 16% 4%
8,5 »
49
15 TRANSPARÊNCIA NAS RELAÇÕES Eu sinto, no seguinte grau, que a transparência
nas relações é importante para:

MÉDIO 6,7 7,3 7,4 7,9
GRANDE 7,0 7,4 7,7 8,2
16
FEEDBACK TRANSPARENTE
Eu observo, no seguinte grau, que o feedback

transparente, sem julgamentos, preconceitos ou
vieses, é uma prática constantemente adotada:

MÉDIO 5,9 6,8 6,8 7,1
GRANDE 6,1 6,6 6,6 7,2
50
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
55% 33% 12%
7,2»
A minha liderança
64% 26% 10%
7,6 »
Os meus pares
66% 29% 5%
7,8 »
80% 16% 4%
8,3 »

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
38% 42% 20%
6,2»
A minha liderança
50% 33% 17%
6,8 »
Os meus pares
48% 41% 11%
6,9 »
56% 35% 9%
7,3 »
51
17 OPINIÕES, IDEIAS E SUGESTÕES Eu observo, no seguinte grau, que as opiniões, ideias
e sugestões das pessoas são incentivadas, acolhidas e
levadas em consideração:

MÉDIO 6,2 6,9 7,1 7,3
GRANDE 6,6 7,2 7,4 7,9
18
ENVOLVIMENTO DAS PESSOAS
Eu observo, no seguinte grau, que as pessoas

envolvidas nas questões e decisões afetam suas
atividade e seu ambiente de trabalho:

MÉDIO 5,7 6,6 6,8 7,1
GRANDE 5,9 6,6 6,5 7,3
52
(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
44% 42% 14%
6,7»
A minha liderança
57% 32% 10%
7,3 »
Os meus pares
62% 30% 8%
7,5 »
71% 24% 5%
7,9 »

(em cada nível)
alta MÉDIA BAIXA
A minha empresa
36% 46% 18%
6,1»
A minha liderança
48% 38% 13%
6,8 »
Os meus pares
46% 44% 10%
6,8 »
59% 34% 7%
7,4 »
53
Desanimada (o)
Orgulhosa (o)
Apreensiva (o) Frustrada (o)
24% 23% 22% 21%

26% 18%
28% Determinada (o)
Entusiasmada (o)
32% Confiante (o)
MAIS FREQUENTEs
Grata (o)
47% Enquanto
trabalhando
Cansada (o)
em minha atual
empresa, sinto com
mais frequência as
52% seguintes emoções
Ansiosa (o) ou estados
emocionais:
SENTIMENTOS
MENOS FREQUENTEs
2%
a (o) 2%
Despreocupada (o)
4%
) 5%
Arrependid
6%
sa (o)
te (o
6%
(o)
itan
Nervo
»
ura
6%
Hes
o)
a(
Seg
)
lm
(o
8%
sa
Ca
o
ce
(o)
Re
da
za
ali
Re
ra (o) 8%
Ins egu
ita (o)
10%
Satisfe
54
Preocupação
Apreensão
Receio
Determinação
Cansaço
Arrependimento
Frustração Esperança
Desânimo Conforto Motivação
Ansiedade
Desconforto Satisfação Inquietude Calma
Gratidão
Despreocupação
Tensão Entusiasmo
Equilíbrio
Realização
Confiança
Hesitação Insegurança Incômodo
Orgulho
Segurança
Nervosismo
Otimismo
Sentimentos que surgem quando as necessidades são atendidas
Sentimentos que surgem quando as necessidades não são atendidas
55
O despertar
de um
conhecimento
C CNV é Comunicação Não-Violenta,

assim, com hífen. Ela tem identidade
própria, e esse é seu nome. Não
basta que uma comunicação não
seja violenta para ser chamada de
CNV. Reconhecemos a CNV pela sua
abordagem específica, seus princípios,
conceitos, metodologia de aplicação
particulares e únicos. Marshall
Rosenberg nos deixou esse legado,
Declarar 2020 como o ano da CNV
despertou em nós a iniciativa de
realizar uma pesquisa sobre o tema
nas empresas, especificamente junto a
profissionais da área de comunicação
corporativa.
Ao mesmo tempo, esta não é
uma pesquisa sobre o uso da CNV
propriamente dito, porque isso
pressuporia que as organizações
e milhares de pessoas ao redor do já a praticam. O que quisemos
mundo se encarregam diariamente investigar é quanto as pessoas,
de disseminá-lo. A Aberje, desde equipes, lideranças e culturas têm
sua fundação, em 1967, valoriza a consciência do valor e quanto
humanização na comunicação e, por praticam alguns dos componentes
isso, tem a CNV dentro de sua grade do mais importantes da CNV, mesmo
Programa Avançado e dos cursos que que não estejam organizados
oferece in company. dentro da abordagem dela. Ou seja,
56
a pesquisa foi pensada a partir dos Proximidade_Quando vemos
componentes do método, mas não os resultados, há um padrão que se
mapeia o uso do método. repete e que talvez seja a informação
As dimensões pesquisadas – mais relevante da pesquisa.
observação de fatos, expressão Na grande maioria das respostas, os
de sentimentos, identificação de índices referentes a Minha Equipe
necessidades, formulação de pedidos, são significativa e sistematicamente
qualidade da escuta, empatia, superiores aos demais (pares,
responsabilização, tratamento liderança, empresa).
de conflitos – são expressas por O que acontece dentro das
palavras cujo significado pode variar equipes que faz com que as pessoas
entre quem está familiarizado com se sintam mais conectadas quando se
a CNV e quem a desconhece: há comparam ao restante da empresa?
um descompasso quando vemos Quanta conexão uma pessoa sente
o vocabulário usado dentro do com “a empresa” se comparado com
contexto da CNV e dentro do senso “minha equipe”? Podemos pensar
comum. Na nossa experiência dando que proximidade gera conexão?
treinamentos de CNV, vemos como, Provavelmente, sim. Então, o que
à medida que o curso avança, as uma liderança e uma empresa
palavras cobram sentidos diferentes, precisam fazer/comunicar para que
mais profundos e específicos, e se as pessoas se sintam tão próximas e
desconstrói o que antes comumente conectadas quanto se sentem com
era chamado de sentimento, sua própria equipe?
necessidade, observação, empatia. Nesta linha de raciocínio, vemos
Não temos como afirmar se que, em empresas de pequeno e
algum dos participantes realizou médio porte, o fenômeno também
algum curso de CNV antes de acontece: os índices são, em geral,
responder à pesquisa. Por isso ela superiores aos de empresas maiores.
não é uma pesquisa sobre o uso Talvez porque empresas menores
da CNV, mas sobre quanto alguns já tenham por si, maior conexão.
dos componentes centrais da Será isso fruto da proximidade
CNV são valorizados e praticados em si ou será um reflexo de um
nas organizações. viés inconsciente de participação/
57
pertencimento? Ou, dito de outra vemos tanto julgamento de “como
forma: as pessoas responderiam o outro deveria ser, como deveria
desde um sentimento não consciente se comportar, o que deveria fazer”?
de “como posso eu pertencer a um Será que não estamos aqui diante da
lugar que não seja bom”? mesma confusão apontada acima,
entre pertencimento e empatia,
Congruência_Outro aspecto concordância e escuta ativa?
da pesquisa que nos faz pensar
diz respeito à congruência entre Sentimentos_Em uma parte da
as respostas e o que é percebido pesquisa, solicitamos aos respondentes
quando se transita nas organizações. que elencassem as emoções que
Tomemos como exemplo a dimensão sentiam com mais frequência
da escuta, que junta as questões 12 trabalhando na atual empresa. Dos
e 18 da pesquisa. É curioso ver que dez estados emocionais que são mais
alta importância de escuta recebe assinalados, cinco deles correspondem
um índice de 54% quando avalio a a sentimentos que ocorrem quando
minha equipe e de 35% quando se as necessidades não são atendidas,
trata da empresa. Se tomarmos as sendo que os dois mais identificados
perguntas em separado, por exemplo, são ANSIEDADE e CANSAÇO, com
a pergunta 12, que trata da escuta 52% e 47% respectivamente.
ativa, na avaliação da minha equipe o Os outros três são APREENSÃO,
índice de alto incentivo é de 49% e de DESÂNIMO e FRUSTRAÇÃO.
34% quando se trata da empresa. Entre os dez menos assinalados,
Para quem, como eu, que cinco são estados emocionais que
diariamente constata quão pouco são experimentados quando as
as pessoas de fato praticam a escuta necessidades são atendidas. Esses
ativa, esse resultado é surpreendente. cinco menos mencionados foram:
Vejamos outro exemplo: empatia. O DESPREOCUPAÇÃO, SEGURANÇA,
índice de alta importância para minha CALMA, REALIZAÇÃO E SATISFAÇÃO.
equipe é de 76%, enquanto é atribuído O fato de as pessoas não
à empresa como um todo 48%. E, mencionarem essas emoções e,
aqui, o que será que as porcentagens ao mesmo tempo, atribuírem as
querem nos dizer se habitualmente porcentagens publicadas nos faz
58
pensar em certa desconexão entre o para as necessidades das partes
que é pensado e o que é sentido. – tema fundamental dentro das
Pode-se pensar que a organização empresas e para o qual a CNV é de
valoriza a escuta, mas isso quer dizer uma ajuda inestimável.
que as pessoas se sentem escutadas?
Ou pensar que a organização valoriza Ineditismo_Esta pesquisa é inédita
a satisfação das necessidades de seus no Brasil e a primeira de muitas
colaboradores, mas isso quer dizer que seguramente a sucederão.
que eles se sentem satisfeitos, uma Ressaltamos que a interpretação
vez que esse sentimento aparece entre sugerida aqui deve ser lida levando
os menos mencionados? Ou será que em conta que se trata de uma
se sentem mais frequentemente pesquisa inédita a respeito de um
cansados, o que aparece em segundo tema muito pouco explorado no
lugar entre os mais sentidos? ambiente corporativo e que levanta
Pode-se pensar que as pessoas falam muito mais questões do que traz
que em sua organização se valoriza a respostas. Com estas reflexões e
empatia, mas será que sentem comentários, queremos compartilhar
que realmente recebem empatia? algumas das perguntas que nós,
Ou estão mais frequentemente pesquisadores, nos fizemos ao receber
frustradas e apreensivas? os dados. Surpreendentemente,
eles se mostraram mais positivos
Conflitos_Ainda que a mediação do que imaginávamos e inferíamos
de conflitos seja a alternativa com pela nossa experiência e, ao mesmo
maior percentual de resposta nas tempo, isto nos instiga a continuar
quatro dimensões pesquisadas pesquisando. Não pretendemos
(Equipe, Pares, Liderança e Empresa), fechar uma conclusão: entendemos
ficamos refletindo sobre os índices de que precisamos caminhar mais e por
17% dos conflitos serem resolvidos mais tempo para isso. Desejamos que
de forma autoritária e 28% serem os dados que este trabalho compila
evitados, na dimensão Empresa. despertem em você inquietude e
Temos ali praticamente metade dos vontade de conhecer e se aprofundar
conflitos não sendo trazidos a uma mais na CNV.
solução pacífica que olhe igualmente Pamela Seligmann
59
Entenda
mais sobre
LIVROS
a CNV
COMUNICAÇÃO O SURPREENDENTE COMO SE RELACIONAR

NÃO-VIOLENTA PROPÓSITO DA RAIVA BEM USANDO A
Técnicas para aprimorar COMUNICAÇÃO NÃO
Marshall Rosenberg,
relacionamentos pessoais VIOLENTA
Editora Palas Athena
e profissionais
Thomas d’Ansembourg,
Pode a raiva ter um
Marshall Rosenberg, Editora Sextante
propósito construtivo?
Editora Ágora
O que fazer com O livro traz muitos
Este livro é essencial ela que não seja exemplos da vida real,
porque contém tudo agredir alguém ou em diversos tipos de
que você precisa saber reprimi-la? Criar relacionamentos, e
sobre CNV. É didático, estratégias focadas convida a se expressar
traz vários exemplos e no atendimento de com assertividade e clareza
histórias de Rosenberg e nossas necessidades sem cair na agressividade
tem até exercícios para transforma a raiva em nem na generosidade
assimilar a prática. ações positivas. excessiva. Muito didático
e esclarecedor.
60
SITES, CURSOS E CONSULTORIA
Escola Aberje de Comunicação

Site: escolaaberje.com.br
YouTube: Aberje – Associação
Brasileira de Comunicação Empresarial
A instituição promove o aprendizado,

a incorporação e a aplicação da CNV
pelo Brasil por meio de treinamentos,
inclusive com workshops para
empresas e organizações que queiram
criar um ambiente de confiança e
cocriação por meio da Comunicação
Não-Violenta. Além dos cursos, a
Aberje possui uma gama de materiais
para aprofundar mais ainda o assunto
Comunicação Não-Violenta:
Revista CE
Comunicação Empresarial 105
Comunicação Não-Violenta: Como
NÃO SEJA BONZINHO, ela tem ajudado as empresas a criar
SEJA REAL ambientes mais saudáveis e a melhorar
Como equilibrar a paixão o diálogo com seus públicos
por si com a compaixão aberje.com.br/revista-ce-105/
pelos outros
Kelly Bryson, Podcast FalAção

Editora Madras Comunicação Não-Violenta nas
Organizações, com Pamela Seligmann
CNV com exemplos
aberje.com.br/falacao-01-
práticos e muito bom
comunicacao-nao-violenta-nas-
humor. Indispensável para
organizacoes-com-pamela-seligmann/
quem quer ampliar seus
conhecimentos de como
YouTube
manejar conflitos.
Os 4 passos da Comunicação
Não-Violenta nas Organizações
youtu.be/aIXzXxIflBM
61
Pamela Seligmann Raylla de Andrade
Site: casafirmamento.com.br/cnv Site: www.linkedin.com/in/rayllap
Pamela é psicóloga, coach e

Depois de dez anos trabalhando
professora de CNV da Escola Aberje
no RH de empresas, Raylla resolveu
de Comunicação. Como consultora,
ampliar esse cuidado para outras
leva a CNV para empresas há
companhias e para indivíduos ou
mais de dez anos, contribuindo
grupos que queiram melhorar a
para a formação de times mais
qualidade de seus diálogos.
colaborativos e responsáveis. Ministra
Assim, em parceria com outros
programas de desenvolvimento de
facilitadores e consultorias,
lideranças, coaching de equipes e
atualmente trabalha com palestras,
crescimento pessoal. É autora do
oficinas, cursos ou programas
F.E.R.A.® – uma metodologia exclusiva
de longo prazo baseados em
baseada em CNV –, que promove
mais assertividade e conexão nos
para empresas.
processos de feedback.
Sinergia Comunicativa
Site: sinergiacomunicativa.com.br
Instagram: @sinergiacomunicativa
YouTube: Sinergia Comunicativa
O casal Sandra e Yuri Haasz estuda,

vivência e partilha a CNV há mais
de dez anos no Brasil e em outros
países. No projeto, facilitam
processos pessoais e oferecem
consultoria para desenvolvimento
de grupos, equipes e lideranças,
processos de mudança organizacional
e transformação de conflitos.
62
Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP)
ABERJE.
CNV: uma pesquisa sobre a Comunicação Não Violenta nas
Organizações no Brasil. -- São Paulo : Aberje, 2020.
62 p.
1. Comunicação empresarial. 2. Comunicação interpessoal. 3. Não-

violência. I. Título II. Ramello, Carlos A. III. Müller, Leonardo André Paes.
IV. Seligmann, Pamela.
CDD 22.ed. – 658.45
Índice para catálogo sistemático
1. Comunicação empresarial : Administração de empresas

658.45
aberje/Aberje editorial
Rua Amália de Noronha, 151 – 6º andar

05410-010 São Paulo SP
Tel. (11) 5627-9090
www.aberje.com.br
63
Patrocínio
64

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uma pesquisa sobre A

Concepção e planejamento_Paulo Nassar e Hamilton dos Santos

Coordenação_Carlos A. Ramello e Leonardo André Paes Müller / Aberje

Realização _Carlos A. Ramello

Copyright © 2020 by ABERJE. Todos os direitos desta publicação são

Editor de conteúdo_Andre Nakasone

Curadoria_Pamela Seligmann / Casa Firmamento

Edição_Luis Antônio Giron

Redação_ Lorena Scavone

Direção de arte_Silvina Gattone

Revisão_Rosângela Silva Ducati

Equipe Aberje_Adriano Ortolani, Alessandro Marinelli, Arthur Motta, Aurora Ayres,

Não parece exagerado dizer que

A CNV tem sentido

Cada pessoa tem recursos internos Os seres humanos têm livre

Os entrevistados responderam a 19 questões, a grande maioria

A Aberje se apresenta como parceira

18% De 41 a 45 anos 62%

outros cursos. 44%

13% AGÊNCIA DE COMUNICAÇÃO

19%19% ATÉ 100

24% de 1 a 3 33% ANALISTA

O grau de importância/prática dessa dimensão na

O grau médio de importância (de 1 a 10) em cada nível pesquisado.

Alguns itens podem não somar 100%

IMPORTÂNCIA/PRÁTICA EM CADA NÍVEL MÉDIA GERAL

“A educação não violenta

Nesta dimensão foi considerada

IMPORTÂNCIA/PRÁTICA EM CADA NÍVEL MÉDIA GERAL

“Um pedido claro

Nesta dimensão foi

IMPORTÂNCIA/PRÁTICA EM CADA NÍVEL MÉDIA GERAL

foco de atenção que remove os

Nesta dimensão foi

IMPORTÂNCIA/PRÁTICA EM CADA NÍVEL MÉDIA GERAL

3% 19% 28% 33% 17%

6% 11% 21% 49% 13%

7% 13% 35% 40% 5%

5% 10% 32% 49% 4%

“Por meio da mediação de

Nesta dimensão foi respondida

Autonomia das Pessoas n Celebração

Acompanhe os gráficos nas páginas a seguir.

1 Eu observo, no seguinte grau, que a autonomia das pessoas

Média de importância de acordo COM O porte da empresa

MICRO/PEQUENO 7,8 8,3 8,5 8,4

MÉDIO 6,2 7,3 7,9 8,2

GRANDE 6,8 7,4 7,9 8,3

2 conquistas e realizações, ressignificar as derrotas, elaborar as

Média de importância de acordo COM O porte da empresa

MICRO/PEQUENO 8,1 8,2 8,6 8,3

MÉDIO 6,8 7,3 7,5 7,9

GRANDE 6,8 7,0 7,6 8,0

IMPORTÂNCIA/PRÁTICA EM CADA NÍVEL MÉDIA GERAL

Média de importância de acordo COM O porte da empresa

3 MICRO/PEQUENO 9,0 9,0 9,2 9,1

MÉDIO 8,0 8,4 8,5 8,5

GRANDE 8,3 8,5 8,4 9,0

4 (aceitação, colaboração apoio, reciprocidade, compreensão,

Média de importância de acordo COM O porte da empresa

MICRO/PEQUENO 8,3 8,5 8,7 8,8

MÉDIO 7,2 7,6 7,7 8,0

GRANDE 7,4 7,7 7,9 8,3