Logística para o Negócio

Eletrónico

Mestrado em Comércio Eletrónico

José Luís Reis

Parte II 1
Triângulo estratégico da logística
Estratégia sobre inventário
• Previsões
• Decisões de armazenamento
• Decisões sobre stocks Estratégia de transportes
• Compras e Fornecimentos • Fundamentos de transportes
Decisões de programação • Decisões de transporte

Metas do serviço
ao cliente
• O produto
• Serviço de logística
• Processamento das
encomendas e sistemas de
informação

Estratégia de localização
• Decisões sobre localização
• O processo de planeamento de rede

2
 Serviços mais importantes para o cliente

• Entrega pontual
• Taxa de preenchimento do pedido
• Estado/condição do produto
• Documentação precisa

3
 Ciclo de vida do pedido
O ciclo de vida do pedido contém os elementos básicos de serviço ao cliente,
onde o serviço de logística é definido como:

- o tempo decorrido entre o momento em que o pedido do cliente, ordem de

compra, ou pedido de serviço é efectuado por um cliente, e quando ele é
recebido por esse cliente.

Elementos do ciclo de vida do pedido

• Tempo de transporte
• Tempo de transmissão do pedido
• Tempo de tratamento e de processamento dos pedidos
• Tempo de produção
• Disponibilidade de stock

Restrições do ciclo de vida do pedido

• Prioridades de processamento de pedidos
• Normas condição do pedido (por exemplo, danos e precisão de satisfação)
• Constrangimentos de ordem (por exemplo, o tamanho mínimo e cronograma
de colocação)

O tempo do ciclo de vida de um pedido é 4

expresso como uma distribuição de frequência
bimodal
 Componentes do ciclo de vida do pedido

Armazém
Processamento do
Transmissão pedido
pedido do
cliente Transmissão
de itens
Ponto de “backorder”
venda Entrega
do
pedido

Fábrica
Entrega do Processamento de
pedido pedidos, gerir stock,
expresso ou produzir se não
5
houver stock
 Ciclo de vida do pedido:
Perspectiva do cliente
6.Encomenda 5. Encomenda
1. Cliente faz entregue ao enviada ao
encomenda cliente cliente

2. Encomenda 4. Encomenda
recebida pelo 3. Processar
“picked
fornecedor encomenda & packed”

1. Encomenda preparada e transmitida 2 dias

2. Encomenda recebida e introduzida no sistema 1 dia
3. Processamento da encomenda 1 dia
4. “Picking”/produzir e embalar 5 dias
5. Tempo de transporte 3 dias
6. Receber no armazém e armazenar 1 dia
Tempo total do ciclo de encomenda 13 dias

6
A importância da logística no serviço ao cliente
Serviço afeta vendas
- A partir de um estudo:

... distribuição, quando fornece os níveis adequados de

serviço para atender às necessidades do cliente, pode levar
diretamente ao aumento das vendas, aumento da quota de
mercado, e, finalmente, a uma maior contribuição para o
lucro e crescimento.

- Diferenças em serviços podem provocar variação de 5% a

6% nas vendas.

• Serviço afeta a fidelização/lealdade dos clientes

- Serviço desempenha um papel fundamental na
manutenção da base de clientes:

Em média é cerca de 6 vezes mais caro a aquisição de um 7

novo cliente do que é manter um atual.
Observações sobre os serviços

• Os elementos de serviço ao cliente

dominantes são de natureza logística
• Atraso na entrega de serviços é a queixa
mais comum e a velocidade de entrega é o
elemento mais importante do serviço
• A penalidade por falha de serviço é sentida
principalmente na fidelização, ou seja, perda
de vendas
• O efeito nas vendas da logística no
atendimento ao cliente é difícil de determinar
8
Tem 74.322 m2 o maior centro de distribuição, dos seis
centros de distribuição, da Amazon no UK.

Centro de distribuição da Amazon em Swansea, sul de Gales (UK)

Num dia a Amazon da UK pode ter mais de 2 milhões de
encomendas

10
The factury of the future? The Robotic Era and in Retail
de Engeneering in marketing

https://www.facebook.com/interestingengineering/vi
deos/552582271920264/

https://www.facebook.com/TheEconomist/videos/35
9234381494544/

11
Triângulo estratégico da logística
Estratégia sobre inventário
• Previsões
• Decisões de armazenamento
• Decisões sobre stocks Estratégia de transportes
• Compras e Fornecimentos • Fundamentos de transportes
Decisões de programação • Decisões de transporte

Metas do serviço
ao cliente
• O produto
• Serviço de logística
• Processamento das
encomendas e sistemas de
informação

Estratégia de localização
• Decisões sobre localização
• O processo de planeamento de rede

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 Elementos típicos do processamento
de uma encomenda

Preparação da encomenda Transmissão da encomenda Entrada da encomenda

• Requerer produtos e serviços • Transferir o pedido para o fornecedor • Stock checking
• Confirmação da verificação
• Crédito checking
• Cancelamento
• Transcrição
• Faturação

Relatório de situação Ordem de expedição da encomenda Satisfação da encomenda

• Rastreamento e monitorização • Obtenção do produto, produção ou aquisição
• Comunicar ao cliente o status do • Embalagem
pedido. • Agendamento para entrega
• Preparação de documentos de envio

13
 Comércio através da Internet
REDE DE COMUNICAÇÃO – SUPER-ESTRADA DA INFORMAÇÃO

Encomenda: Providenciar Encomenda:

Confirmação logística Confirmação
Aviso de expedição Chegada da expedição
Distribuidor
Status de expedição Status de chegada

Fornecedor Produtos Clientes 14

 Factores que afectam o tempo de
processamento de uma encomenda
•Prioridades de processamento
•Processamento paralelo versus
processamento sequencial
•Exatidão no preenchimento da
encomenda
•Encomenda por lotes
•Dimensionamento de lotes
•Consolidação da remessa 15
 O Logistics Information System (LIS)
Logistics
Information
System
INTERNA EXTERNA
Financeira/contabilística Clientes
Marketing Vendedores
Logística Transportadores
Produção Parceiros da cadeia
Compras de abastecimento

Order Management System Warehouse Management System Transport Management System

• Disponibilidade de stock
• Verificar crédito
• Faturação
• Alocar produtos aos
clientes
• Preencher localização
• Gestão dos níveis de stock
• Recolha de pedidos
• Encaminhamento das recolhas
• Atribuir recolhas e gerar trabalho
• Estimar disponibilidade de produtos
• Consolidação da expedição
• Encaminhamento dos veículos
• Seleção do modo
• Reclamações
• Rastreamento
• Pagamentos de contas
• Auditar as contas do transporte

16
Componentes Operacionais LIS
Environment
Ambiente

Data input
Dados input

Data basedaactivities
Atividades base de dados
1. Data storage
Armazenar dados
• Filing
Preencher
• Retrieval
Armazenar
• File maintenance
Manter ficheiros
2.
2. Data
Dadostransformation
de transformação
Decisions
Decisões • Basic
Dadosdataelementares
processing
do processamento
operations
das operações
• Data
Análiseanalysis using
de dados
statistical and
usando técnicas
mathematical
matemáticas
techniques
e estatísticas

Output de
Comunicações
communications
output

Logistics
Gestor demanager
logística
(tomadas demaker)
(Decision decisão) 17
Limites do sistema de informação
 Vista expandida de um LIS
Dados do Registos Informação Dados de
Input cliente empresa publicada gestão

Base dados

Gestor base Ficheiros Registos

de dados computador manuais

Análise Dados Dados

dados obtidos processados

Relatórios Relatórios Relatórios

sumariados situação excepção

Output Resultados Relatórios

Documentos
preparados: das análises de acção
compras
encomendas,
contas de cargas, 18
etc.
 Item vendido
Contador
Sales

LIS para um grande retalhista

vendas
counter
Código de barras
Item na loja
Verificação
crédito Input Scanning
cliente Registo Código de barras
Manual

Transmissão
Computador in-store Computador central
•Dados crédito principal
•Folhas de pagamentos •Folhas de pagamentos corporativas
do
from

•Contabilização •Contabilidade corporativa

fornecedor
Entregas

•Comercialização •Crédito corporativo

supplier
Deliveries

•Gestão de inventários

Relatório de
Corporate Ordem de
Purchase
Vendas
sales compra
order
corporativo
report

19
Departamento
Gestão de avaliação
Fornecedor da máquina EDI
de café
Modelos Organizacionais
Hoje as empresas lideres em marketing colocam os clientes no
topo e ao longo da cadeia da empresa, para que se verifique
que todos os elementos da empresa estão envolvidos de
alguma maneira com os clientes.
Staff Estrutura Tecnológica

Dados de fontes Clientes

internas e
externas

TPS Operacional

Cli Clie
DBMS Conhecimento ntes OIS
en
te
MIS s Táctico

BD - DSS Estratégico
EXTERNA

Sistemas de
EIS Informação
Fluxos de Informação

Repositórios de dados

20
Sistemas de Informação
Arquitectura da Informação e a infraestrutura Tecnológica

21
EVOLUÇÃO
TPS MIS DSS ES SIS ERP

DBMS OIS EIS CRM

1950 1960 1980 1990 2000
1970

TPS - Transaction Processing Systems ES- Expert Systems

MIS - Management Information Systems EIS- Executive Information Systems
DBMS- Database Management Systems SIS- Strategic Information Systems
OIS- Office Information Systems ERP- Enterprise Resource Planning
DSS- Decision Support Systems CRM- Costumer Relationship
Management
Outra notação:
EXECUTIVE SUPPORT SYSTEMS (ESS) ou EXECUTIVE INFORMATION SYSTEMS (EIS)
OFFICE AUTOMATION SYSTEMS (OAS) ou OFFICE INFORMATION SYSTEMS (OIS)
KNOWLEDGE WORK STATIONS (KWS)

22
Marketing Decision Support Systems
(MDSS)
Relativamente ao marketing foram definidos os Marketing Decision
Support Systems (MDSS) que segundo a definição de Wierenga são
“sistemas informáticos interactivos que apoiam os gestores de
marketing na utilização de dados e modelos na resolução de problemas
não estruturados”
Um sistema de suporte à decisão deve ser capaz de dar respostas do
tipo:
- “Quantos produtos foram vendidos no período X?”,
- “Em que circunstâncias ocorreu o problema Y?”,
- “Como proceder se as vendas forem inferiores a Z?”
- “Será que posso vender o meu produto ao preço H?”.

• Todos estes aspectos são objecto de análise nos sistemas de

suporte à decisão que incluem interpretação de dados - extracção de23
dados, data mining
SI, NÍVEIS DA ORGANIZAÇÃO e DECISÕES
NÍVEL DA ORGANIZAÇÃO
TIPOS DE
DECISÃO OPERACIONAL CONHECIMENTO GESTÃO ESTRATÉGICA

ESTRUTURADA CONTAS A
RECEBER
PLANEAMENTO PRODUÇÃO
ELECTRÓNICO ACIMA DOS CUSTOS
TPS
OAS MIS
SEMI- PREPARAÇÃO
ESTRUTURADA ORÇAMENTO

PROJECT
SCHEDULING DSS
FACILIDADE
DETERMINAR
KWS POSIÇÃO ESS
NÃO-ESTRUTURADA DESENHO DE NOVOS PRODUTOS
PRODUTOS 24
NOVOS MERCADOS
Enterprise Resource Planning (ERP)
Os Enterprise Resource Planning (ERP) são
“sistemas de informáticos” de “back office”
integrados que permitem servir vários
departamentos de informação das
empresas/organizações. Incluem software de
controlo de produção, tratamento de
encomendas, serviços financeiros, controlo se
recebimentos e pagamentos, recursos humanos,
etc. As maiores empresas construtores deste tipo
de sistemas são a SAP, Oracle, Microsoft-
Dynamics, Sage, SYSPRO, IFS e Infor. 25
Enterprise Resource Planning (ERP)

Principais benefícios:
• Uma organização, uma estrutura, um sistema.

• Gestão baseada em processos sistematizados.

• Plataforma tecnológica única.

• Negócio com operações mais eficientes e

orientadas às necessidades dos clientes.
26
Enterprise Resource Planning
(ERP)
Gerar Validar
Encomenda Encomenda
Vendas

Verificar Aprovação Gerar

Crédito Crédito Factura
Financeira

Manufactura
Montar Entregar
E Produção
Produto Produto

Gerar e satisfazer uma encomenda é um processo de múltiplos passos que envolve o desempenho
de actividades de funções de vendas, manufacturação/produção e área contabilística/financeira.
27
Supply Chain Management - SCM

• Sistema de Informação que permite auxiliar a gestão dos

relacionamentos com os fornecedores (processos de procura de matérias
primas, transformação de matérias primas em bruto em produtos intermédios ou acabados e distribuição

dos produtos aos clientes) .

• Os SCM permitem ligar fornecedores, planos de
manufacturação, centros de distribuição, transportadores,
retalhistas (outlets), pessoas e informação (através dos processos de
procura, controlo de inventário, distribuição e entrega para fornecer os bens e os serviços da sua origem até

ao consumo) .
• O SCM inclui logística reversa que permite o retorno dos
bens na direcção reversa, do comprador para o vendedor.
28
Supply Chain Management - SCM
Upstream
Downstream

Fornecedor Produtor Distribuidor Retalho Cliente

Outlet

Fornecedores
Fornecedores
Fornecedores
Fornecedores
Fornecedores 29
Supply Chain Management – SCM
Principais benefícios

• Decidir quando, como proceder, armazenar, mover

• Comunicar de uma forma rápida as encomendas
• Comunicação e seguimento das encomendas
• Verificar a disponibilidade nos inventários, monitorizar os níveis
• Acompanhar (seguir) os transportes
• Planear a produção de acordo com os pedidos
• Comunicar de uma forma rápida alterações no desenho dos produtos
• Providenciar especificações dos produtos
• Partilhar informação sobre defeitos e devoluções

30
Aproximação aos clientes através dos Customer
Relationship Management (CRM)
Os Customer Relationship Management (CRM) são “sistemas informáticos” de
“front office” pois permitem interacção com os clientes, fornecendo
informações sobre os produtos disponibilizados pelas empresas. Estes sistemas
têm a possibilidade de se ligarem com os “back-end-system”, nomeadamente
com os ERP´s. Normalmente incluem o tratamento de encomendas e sua
situação, tratamento de reclamações, conferência de valores financeiros,
serviços de informações, etc. Os principais construtores de sistemas de CRM
são a SalesForce, Oracle, SAP, Adobe, Microsoft-Nav, Genesys, Zendesk,
HubSpot, Agile e Zoho.
Sistemas Automatizados de Vendas Gestão de Marketing & Vendas

Customer
Relationship
Management
(CRM)

Serviços a Clientes Contactos e Gestão de Actividades

31
Aproximação aos clientes através dos Customer Relationship
Management (CRM)

•Estratégico: CRM é visto como a estratégia central do

negócio. As empresas têm como objectivo gerir o ciclo
de vida completo do cliente.
•Operacional: CRM responde pela automatização das
vendas, do marketing e das funções de serviço da
empresa em relação ao cliente. As empresas têm
como objectivo aceder facilmente à informação que
necessitam e facilidades para comunicar com os
clientes.
•Executivo/Analítico: CRM refere-se a exploração dos
dados do cliente com enfoque nas vendas e nas
32
campanhas de marketing.
Aproximação aos clientes através dos Customer Relationship
Management (CRM)
Estratégico
- aumentar o
conhecimento sobre o cliente
- aumentar a retenção e
fidelidade do cliente pela
experiência de marca Positiva
- aperfeiçoar o processo de
decisão sobre o mercado e
empresarial
Operacional Executivo/Analítico
- registrar, manter e tratar um - diferenciar seus serviços e
grande volume de informação produtos dos concorrentes,
sobre o cliente e fazer a sua entregando exactamente o que o
recuperação em tempo real cliente deseja
- racionalizar e melhorar o fluxo - aperfeiçoar serviços e produtos
do pedido, atendimento pósvenda para clientes por meio da
e vendas por meios alternativos customização em massa
como o telemarketing e a Internet
estabelecer uma comunicação
próxima e sistemática com os
clientes actuais e potenciais,
como parte do marketing mix
33
Aproximação aos clientes através dos Customer Relationship
Management (CRM)

34
Aproximação aos clientes através dos Customer Relationship
Management (CRM)

35
Aproximação aos clientes através dos Customer Relationship
Management (CRM)

36
In 2020, the top 10 Cloud CRM software vendors accounted for nearly 83% of the
global Cloud CRM applications market which grew 14.5% to approach nearly $29.2
billion in subscription revenues.
In 2020, Salesforce led the pack with a 48.4% market share riding on a 19.3% jump in
Cloud CRM revenues. Microsoft was #2, followed by SAP, Adobe and Oracle.

https://www.appsruntheworld.com/top-10-cloud-crm-software-vendors-market-size-and-forecast/
  Digital optimization: A process
and program of using digital
technology to maximize existing
operating processes and/or business
models. It helps organizations do
what they do today, only better.
 Predictive/prescriptive-enabled
technology: Technology using
capabilities such as machine
learning provides predictive signals
and prescriptive “next best action”
recommendations.
 Four notable technologies could be
transformational for sales, though
they will take 5 to 10 years to reach
mainstream adoption.
- Blockchain for lead generation
- Digital adoption solutions
- Sales engagement platforms
- Conversational engagement
analytics for sales

38
4 Key Insights From the Gartner Hype Cycle for CRM Sales Technology, 2019 - Smarter With Gartner
https://www.gartner.com/smarterwithgartner/5-trends-drive-the-gartner-hype-cycle-for-customer-service-and-
support-technologies-2020/