DICAS

 Os bancos oferecem ótimos benefícios, como plano de saúde e odontológico, além de muitos
feriados pagos, férias depois de um ano e dias de folga. Estes geralmente são estendidos aos
funcionários de meio período, mas confira com o RH primeiro. Todos os empregados devem ter
contas correntes gratuitas e outros produtos bancários com desconto também.
 Não vá achando que está conseguindo um emprego legal e descolado; trata-se de trabalho duro.
Espere trabalhar muito nas sextas e nas segundas-feiras, pois esses são os dias mais agitados dos
bancos.
 Destaque qualidades como precisão, atenção aos detalhes e comunicação.
 Cuidado ao trabalhar em bancos dentro de supermercados. Eles muitas vezes ficam abertos durante
todo o fim de semana, por horários mais extensos do que a maioria dos bancos tradicionais, têm alta
taxa de rotatividade de funcionários e costumam funcionar na maior parte dos feriados, incluindo os
federais. Prepare-se para trabalhar bastante!
 Ser bancário não é tão glamoroso quanto parece. Há bastante trabalho, os clientes podem ser bem
irritantes, e espera-se que você cumpra e ultrapasse as metas de vendas diariamente.
 Se você não gostar de vendas, este não é o cargo para você. Seu trabalho consistirá mais em
vender do que em qualquer outra coisa, e os caixas muitas vezes trabalham mais do que os
gerentes de relacionamento quando se trata de equilibrar diversas tarefas.
 APRESENTAÇÃO

Já é consenso entre diversas organizações no mundo todo que sociedades mais justas e igualitárias, com
oportunidades para todos, são extremamente benéficas, tanto do ponto de vista social quanto econômico.

Uma empresa que contempla a diversidade entre seus colaboradores adquire, naturalmente, um diferencial
competitivo, pois, diante de mercados cada vez mais globalizados, saber lidar com as diferenças é
fundamental para o sucesso e a sustentabilidade do negócio.

Devemos, portanto, tratar da inclusão de pessoas com deficiência no sistema bancário de maneira
responsável e consciente, enxergando esta questão não como uma obrigação legal, mas sim como uma
oportunidade de crescimento para todos, seja na condição de companheiros de trabalho ou de clientes.

Diante disso, com o objetivo de facilitar, estimular e aperfeiçoar o convívio entre as pessoas com deficiência
e a sociedade, a FEBRABAN elaborou esta cartilha com informações sobre as pessoas com deficiência, que
dá sequência e amplia o conteúdo da cartilha “Clientes Especiais, Necessidades Especiais”. Aqui estão
presentes dados significativos para uma melhor compreensão sobre pessoas com deficiência, já que
somente a partir da quebra de paradigmas, mudanças de valores e de conceitos e a eliminação de barreiras
atitudinais é que criaremos, realmente, uma sociedade inclusiva.

Cabe observar, finalmente, que mantivemos na cartilha atual as informações sobre relacionamento com
pessoas idosas, por utilizarem assiduamente os serviços bancários e merecerem tratamento adequado e
respeitoso.

Vale a pena conferir!

Márcio Cypriano
Presidente

1
 CRÉDITOS

 Atendendo bem pessoas com deficiência - 2017/2018

 Publicação:
FEBRABAN ‟ Federação Brasileira de Bancos

 Consultoria:
I-Social Consultoria e Responsabilidade Social

 Coordenação:
Andrea Schwarz e Jaques Haber Projeto

2
 SUMÁRIO
 ATENDENDO BEM PESSOAS COM DEFICIÊNCIA
Crédito...........................................................................................................................................................03
Apresentaçao................................................................................................................................................04
A evolução da sociedade ante as pessoas com deficiência.......................................................................05
Atendendo ao cliente com deficiência..........................................................................................................05

 ORIENTAÇÕES GERAIS
1- Como se relacionar..................................................................................................................................06
2- Para as pessoas com deficiência visual..................................................................................................08
3- Para as pessoas com deficiência física...................................................................................................10
4- Para as pessoas com surdez...................................................................................................................11
5- Pra as pessoas com deficiência mental..................................................................................................12
6- Para as pessoas idosas...........................................................................................................................12

 GUIA DO CONSUMIDOR CONSCIENTE

Antes da contratação e Na contratação.......................................................................................................15
Após a Contratação e Práticas abusivas.....................................................................................................16

 SAC FALE COM QUEM RESOLVE

A Febraban e a sociedade e melhorando o atendimento...........................................................................17
1 SAC...........................................................................................................................................................19
2 Serviços prestados pelos canais de relacionamento
por telefone...................................................................................................................................................22
3 Ouvidorias..................................................................................................................................................23

 VOCÊ E SEU BANCO

Apresentação................................................................................................................................................24
1-Relacionamento entre os bancos e os usuários.......................................................................................25
2- Serviços Bancarios...................................................................................................................................35
3- Cheques...................................................................................................................................................42
4- investimento.............................................................................................................................................48
5- Tarifas e juros...........................................................................................................................................50
6- Cédulas ou moedas falsas.......................................................................................................................53
7- Fraudes eletrônicas..................................................................................................................................53

3
 A EVOLUÇÃO DA SOCIEDADE ANTE AS PESSOAS COM DEFICIÊNCIA

Durante séculos, sociedades em todo o mundo foram indiferentes às pessoas com deficiência e estas
acabaram sendo segregadas e excluídas do convívio social.
Mas essa realidade tem sido modificada com o auxílio dos programas de inclusão social. A prática da
inclusão social teve início há cerca de dezenove anos em várias partes do mundo. Consiste na adequação
da sociedade para que ela possa incluir pessoas com deficiência em seus sistemas sociais e preparar estes
indivíduos para que assumam seus papéis nas diversas comunidades. É um processo no qual os indivíduos
excluídos e a sociedade buscam, em parceria, equacionar problemas, encontrar soluções e efetivar a
equiparação de oportunidades para todos.
Cabe à sociedade eliminar todas as barreiras físicas, programáticas e “atitudinais” para que as
pessoas com deficiência tenham acesso a serviços, espaços, informações e bens necessários a seu
desenvolvimento pessoal, social, educacional e profissional.
A prática da inclusão social contribui para a construção de uma nova sociedade, desenvolvida por
meio de transformações nos ambientes físicos (mobiliário, meios de transporte, utensílios, etc.), nos
procedimentos técnicos e na mentalidade da população, inclusive da própria pessoa com deficiência.

Pessoas com deficiência x economia eficiente

São 25 milhões de consumidores.
Diferentemente do que alguns acreditam, tratar bem a deficiência não é apenas uma questão de
“humanidade”, e sim de respeito e oportunidade a um segmento pouco explorado.
Números recentes evidenciam a importância do segmento para a economia brasileira. Existem no País
25 milhões de pessoas com algum tipo de deficiência, o que equivale a 15% da população, segundo o
Censo 2000 realizado pelo IBGE. Desse total, 48% apresenta deficiência visual, 23% deficiência motora, 16%
deficiência auditiva, 9% deficiência mental e 4% deficiência física.
Se multiplicarmos esse total por três ‟ supondo que
cada pessoa com deficiência mora, no mínimo, com mais duas
pessoas (pai e mãe) ‟, teremos 81 milhões de pessoas que
lidam diariamente com essa realidade. Isso equivale a 45% da
população, ou quase um em cada dois brasileiros. E o bom
funcionamento da economia brasileira deve muito a esse
considerável contingente de cidadãos.
A importância da pessoa com deficiência na sociedade
fundamenta-se nos seguintes fatos:

4
  Cerca de 10 milhões de pessoas com deficiência estão integradas ao mercado de trabalho, informal
ou formal, com carteira assinada e recebendo benefícios como férias, 13º salário e recolhimento do
Fundo de Garantia por Tempo de Serviço, o que dá uma medida do potencial de consumo e é um
indicador da inclusão no sistema produtivo.
 É um mercado que move cerca de R$ 8 bilhões por mês, quase R$ 100 bilhões ao ano.
 O volume de recursos movimentado por esses milhões de trabalhadores e de consumidores aquece
a economia do País e reflete um quadro que ainda é desconhecido pela sociedade.
 Se analisarmos todos os setores da sociedade, será possível notar cada vez mais ações com o
único objetivo de atender as pessoas com deficiência de forma digna, responsável e competente,
contribuindo para a construção plena de sua cidadania.

Portanto, criar condições no Sistema Financeiro Nacional para que receba pessoas com deficiência significa
vantagens para todas as partes envolvidas, já que estamos falando de respeito às pessoas que frequentam
bancos e que devem ser tratadas como clientes potenciais.

Atendimento ao cliente com deficiência

Com o aumento da procura das pessoas com deficiência por agências bancárias surgem mudanças nesses
ambientes que visam melhorar o relacionamento do banco com essas pessoas.

O relacionamento harmonioso entre pessoas com diferentes hábitos, comportamentos e necessidades é algo
vital para a sociedade, e compreender as necessidades específicas dessas pessoas é fundamental para o
início de um relacionamento saudável e harmonioso.

Esta cartilha traz informações básicas de Como se relacionar com pessoas com deficiência de forma
cooperativa e integrada. É importante ler com atenção as orientações descritas nas páginas seguintes para
poder incorporá-las a seu dia-a-dia. Tenha a certeza de que dessa forma todos sairão ganhando.
É claro que situações embaraçosas poderão ocorrer. Nesses casos, uma boa dose de delicadeza,
sinceridade e bom humor para resolvê-las nunca falha. E lembre-se de conter sua curiosidade não
perguntando a razão de uma pessoa ser deficiente.

5
1. Como se relacionar
Como devemos nos referir à deficiência? PELA DENOMINAÇÃO CORRETA! Hoje em dia o termo utilizado é
“pessoas com deficiência”. Esta denominação deve ser utilizada
não pela preocupação em ser politicamente correta, mas porque,
desta forma, a questão substantiva (“pessoas”) possui mais
importância do que o aspecto adjetivo (“com deficiência”). A
deficiência é apenas uma dentre várias características
pertencentes a estas pessoas. Contudo, ao se relacionar com uma
pessoa com deficiência o ideal é simplesmente chamá-la por seu
nome. Assim, não há como errar!

“Eu acho deficiente uma palavra muito forte, é meio

pejorativa. Parece que a gente é deficiente em todas
as áreas da vida. Na verdade eu não gosto.”
(Deficiente auditivo)

Como devemos nos portar diante de

“Procurem capacitar suas equipes uma pessoa com deficiência?
porque os deficientes estão aparecendo NATURALMENTE! Ao encontrar uma
para gerar riquezas e negócios para os pessoa com deficiência, procure agir
bancos. Eles precisam ser com naturalidade. Não a trate como
compreendidos inclusive como se ela estivesse doente. As pessoas
clientes.” (Deficiente auditivo) com deficiência têm o direito, podem
e querem tomar suas próprias decisões e assumir a responsabilidade por suas escolhas. Não devemos nos
ofender se a ajuda oferecida for recusada, pois nem sempre as pessoas com deficiência precisam de auxílio.
Por que devemos atender preferencialmente?
POR RESPEITO! Você sabe por que existe o atendimento preferencial? O atendimento preferencial foi
regulamentado em lei, porque existem implicações na espera para as pessoas com deficiência.
Por exemplo:
O alcance visual de uma pessoa em cadeira de rodas é diferente do alcance das pessoas que estão em pé
na fila. Após algum tempo, essa situação causa uma sensação bastante incômoda.

Para pessoas que utilizam muletas, bengalas ou andadores, pessoas idosas (com 60 anos ou mais),
gestantes ou pessoas com crianças de colo, ficar muito tempo em pé representa um grande esforço.
Por isso, elas devem ser atendidas o mais rápido possível!
O atendimento deve ser especial?
DEVE SER ATENCIOSO! O tratamento deve ser o mesmo dado a uma pessoa sem deficiência. A diferença no
atendimento a uma pessoa com deficiência é que ele deve ser personalizado, já que o atendente precisa

6
levar em conta a deficiência, para melhor atendê-la. Mas é necessário tomar cuidado para que essa
personalização não discrimine ou subestime a capacidade do indivíduo com deficiência.
Devemos nos referir às pessoas com alguma deficiência como “pessoas especiais”?
TODOS SOMOS ESPECIAIS! Cada pessoa possui um conjunto de características próprias que a torna única.
A deficiência, por si só, não define ninguém como especial. Além disso, o termo “especial” é muito genérico,
ou seja, qualquer pessoa pode ter uma necessidade especial, como uma grávida ou um diabético.
Quem possui limitações?
TODOS NÓS POSSUÍMOS LIMITAÇÕES! Pessoas que não possuem deficiência também possuem limitações,
que se manifestam das mais diversas formas. A deficiência é uma limitação assim como outras, a única
diferença é ser mais aparente.
Como devemos nos posicionar com relação à deficiência da pessoa?
NÃO DEVEMOS NUNCA FINGIR QUE A DEFICIÊNCIA NÃO EXISTE! Devemos considerá-la, porém sem
superestimar os limites, ou subestimar a capacidade de superação. As limitações existem, mas as
potencialidades também. O melhor é enxergar as pessoas além de suas deficiências, de acordo com seus
potenciais.
Existem vantagens em conviver com a diversidade?
O DIFERENTE TRAZ APRENDIZADO! Conviver com pessoas diferentes, com outras histórias de vida,
experiências, visões do mundo, nos torna pessoas melhores, pois assim é possível criar novos valores e isto
nos possibilita viver com muito mais intensidade.
Todas as pessoas com deficiência possuem características semelhantes?
A DIVERSIDADE TAMBÉM ESTÁ NA DEFICIÊNCIA! Pessoas com deficiência possuem algumas
características semelhantes, mas não são iguais. Não podemos nunca generalizar ou rotular, pois a
deficiência está presente em todos os grupos sociais, raciais, religiosos, entre outros ‟ ou seja, pessoas dos
mais variados perfis, personalidades e culturas podem apresentar deficiência.
Como devemos nos relacionar com as pessoas com deficiência?
IGUALDADE NÃO COMBINA COM PIEDADE! O convívio com pessoas com deficiência não deve ser
permeado de assistencialismo, pena ou compaixão. Devemos
nos relacionar com naturalidade e bom senso, entendendo
suas limitações, mas as encarando como pessoas como as
demais. O que elas querem e precisam é de tratamento igual e
igualdade de oportunidades.

“Necessitamos ser tratados igual a

todos e não de forma diferente só por
estarmos sentados em uma cadeira
de rodas.” (Deficiente físico)

7
2. Orientações gerais
Para as pessoas com deficiência visual
Como devo atender a pessoa com deficiência?
COMPREENSÃO É A CHAVE DE TUDO! Auxiliar estas pessoas traz responsabilidades e deveres que devem
ser cautelosamente executados. Para isso, é necessária uma boa compreensão das necessidades da
pessoa. Procure se voltar, principalmente, à interatividade e à comunicação. Uma boa comunicação leva a
um bom atendimento.

Todas as deficiências são iguais?

NÃO! Lembre-se de que cada tipo de deficiência traz em si diferentes necessidades. Uma pessoa que não
enxerga possui dificuldades e necessidades distintas de outra que utiliza muletas. Basicamente, as pessoas
com deficiência visual atravessam dificuldades relacionadas à orientação. Quem tem mobilidade reduzida,
como um usuário de cadeira de rodas, enfrenta dificuldade de locomoção. Já as pessoas com deficiência
auditiva encontram obstáculos na comunicação.
Qual é a importância da tecnologia para o processo de inclusão social? TECNOLOGIA É IMPRESCINDÍVEL!
O acesso à tecnologia também amplia a inclusão da pessoa com deficiência. Muitos equipamentos e
softwares, que podem ser usados por quase todas as pessoas, têm sido desenvolvidos e criam um ambiente
que facilita a inclusão dessas pessoas.
Exemplos práticos: computadores e celulares ‟ pessoas com surdez utilizam mensagens de texto para se
comunicar. Já pessoas com deficiência visual se beneficiam com softwares leitores de texto para utilizar o
computador e poder trabalhar.
Como auxiliar uma pessoa com deficiência visual?
PERGUNTAR É O MELHOR REMÉDIO! Pergunte à pessoa se necessita de ajuda e de que forma pode
auxiliá-la.
Ofereça seu braço para que ela segure e nunca a puxe pelo braço.
Ao atravessar lugares estreitos, ponha seu braço para trás, para que ela possa segui-lo.
Seja o mais claro possível ao explicar um caminho ou descrever os obstáculos que existem em um
determinado local. Por exemplo: para indicar a presença de degraus, fale as palavras “sobe” ou “desce”.

Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa com deficiência visual?
CONVERSE NORMALMENTE! Evite se comunicar por meio de gestos ou expressões faciais, já que para as
pessoas com deficiência visual essas manifestações não fazem sentido.
Em uma conversa, procure fornecer o máximo possível de orientações verbais. Desta forma, sua
comunicação será compreendida e a conversa fluirá normalmente.
Lembre-se de se apresentar como funcionário do banco, para que a pessoa possa reconhecê-lo.
Evite falar alto com pessoas com deficiência visual; na maioria das vezes elas possuem audição mais
desenvolvida. E não deixe de apertar a mão de uma pessoa com deficiência visual ao encontrá-la ou ao se
despedir.

8
 ‚Quando vou a um restaurante, as pessoas viram para meu lado e
dizem, umas para as outras: pergunta para ela o que quer. Isso é falta de
comunicação com a deficiência. Eu sou cega, mas não sou surda.‛
Como(Deficiente visual)
atender a pessoa com deficiência visual?
PASSE CONFIANÇA! Por meio de funcionários treinados e disponíveis. É crescente a expectativa com
relação à qualidade de atendimento. Paciência e disponibilidade ‟ atendimento sem pressa ou interrupção ‟
são indispensáveis. Desenvolver uma relação de confiança entre o cliente e o funcionário é imprescindível,
principalmente para o deficiente visual.
Como devemos denominar esse grupo de pessoas?
PELO NOME! Devemos evitar palavras como “ceguinho”, pois são ofensivas e desqualificam a pessoa.
Chame-a pelo nome; mas, quando estiver se referindo a ela, o correto é utilizar a expressão pessoa com
deficiência visual.

‚Eu concordo que o nome ‘portador’ (de

deficiência) é um nome forte. ‘Deficiente visual’ Como me portar diante de
é a melhor maneira de denominar.‛ (Deficiente um cão guia?
NÃO BRINQUE! Nunca
visual)
distraia o cão, pois ele não
pode ser desviado de seu
dever: guiar seu dono.
É importante ressaltar que é obrigatório, por lei federal, o livre trânsito de cães guias em estabelecimentos
como agências bancárias.

9
3. Orientações gerais
Para as pessoas com deficiência física

Como auxiliar uma pessoa com deficiência física?

PERGUNTE SEMPRE! Pergunte à pessoa se ela necessita de auxílio e qual seria.
Nunca se apoie na cadeira de rodas, bengalas ou muletas, pois elas representam uma extensão do corpo da
pessoa. Escorar-se em muletas pode fazer com que a pessoa se desequilibre.
Ao guiar uma pessoa em cadeira de rodas, escolha um caminho com menos obstáculos.
Para auxiliá-la a descer uma rampa, vire a cadeira de rodas e desça de marcha à ré; caso contrário, a
pessoa pode perder o equilíbrio e cair de frente.
Qual é a forma mais adequada de se comunicar com a pessoa com deficiência física? NÃO TENHA MEDO!
Converse sem qualquer receio ou bloqueios. Mas vale ressaltar que caso a conversa se prolongue, procure
se sentar para ficar na mesma altura da pessoa que estiver na cadeira de rodas, já que é incômodo ficar
muito tempo olhando para cima.
Como devo atender a pessoa com deficiência física ou motora?
FACILITE A LOCOMOÇÃO! As maiores dificuldades para a pessoa com
deficiência física ou motora são a locomoção e o alcance das máquinas. Se
necessário, o atendente deve ajudá-la nas operações solicitadas, sempre
priorizando o bom senso e a naturalidade.
Qual é o procedimento correto com relação ao acesso pelas portas giratórias?
GARANTA O ACESSO LIVRE! Devemos garantir que a entrada da agência
bancária seja acessível a todas as pessoas com dificuldades de locomoção.
Quando uma agência possuir porta giratória, ao lado dela deve existir uma outra
entrada que garanta condições de acessibilidade. Esta deve conter informações
ao usuário sobre os procedimentos de utilização. Desta forma, estaremos orientando nossos clientes e
evitando possíveis falhas de atendimento. Nunca deixe as chaves da porta alternativa sob a responsabilidade
de somente um funcionário.

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4. Orientações gerais
Para as pessoas com surdez

‚Na última vez em que fui ao Qual é a forma mais adequada para se comunicar
com a pessoa com deficiência auditiva?
banco, fiquei esperando meia
FALE DEVAGAR! Não é preciso gritar. Para o surdo, a
hora para entrar e uma hora e
visão é o sentido primordial da comunicação e,
meia para sair, porque não portanto, é bastante desenvolvido. Enquanto estiver
conversando, mantenha sempre contato visual. Se você desviar o olhar, a pessoa surda pode achar que a
conversa terminou. O ideal é dispormos de um profissional que conheça a leitura de sinais. Caso não seja
possível, o surdo se comunicará por meio de mímica e gestos, exigindo assim um alto nível de atenção.
Ao se comunicar com uma pessoa com deficiência auditiva, o ouvinte deve posicionar-se de forma que sua
boca e expressões faciais sejam visíveis.
Alguns aspectos dificultam a leitura labial, como pouca movimentação dos lábios, uso de bigode, vidro entre
os interlocutores, movimentos para atender ao telefone ou olhar para a tela do computador. Quando não
entender o que a pessoa com deficiência auditiva quer lhe dizer, peça para que repita ou que escreva.
Como devo atender a pessoa com deficiência auditiva?

‚É horrível quando as pessoas movimentam o rosto. Não dá para

entender nada. São extremamente necessários o contato visual e olho no
olho. Falar com calma também é essencial.‛ (Deficiente auditivo)
TENHA PACIÊNCIA! O maior desafio da pessoa com deficiência auditiva é a comunicação. Compreender e
se fazer entender são as causas mais comuns de falhas na comunicação com esses clientes. Respeite o
ritmo e tenha disponibilidade para o atendimento.
Para a pessoa com deficiência auditiva, o contato humano é muito importante. Para atender adequadamente
esses indivíduos, é importante ter funcionários que conheçam minimamente a linguagem dos sinais,
principalmente os sinais que são correspondentes ao atendimento bancário, como dinheiro, caixas de
autoatendimento, recibos, senhas, etc.

‚Claro que uma sinalização ajudaria no atendimento, mas, para a

pessoa com deficiência auditiva, acho que o mais importante seriam
pessoas
Todo surdo é preparadas.‛
mudo? (Deficiente auditivo)
MITO! A maioria das pessoas surdas não é muda! Com o auxílio de fonoaudiólogo, muitas vezes elas
conseguem desenvolver a linguagem oral.
Ao interagir com uma pessoa com deficiência auditiva, evite usar denominações pejorativas como, por
exemplo, “mudinhos”. Palavras desse gênero são ofensivas e carregadas de preconceito.
A surdez é uma forma de deficiência mental?
NÃO! É comum haver associação entre a deficiência auditiva e a deficiência mental, por causa da grande

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movimentação corporal que os surdos desenvolvem para se comunicar. Muitas vezes essas pessoas
balançam as mãos, usam gestos fortes e mexem o corpo. Mas essas ações são necessárias para se
comunicar, e não comprometem, em hipótese alguma, sua capacidade intelectual.
Como funciona a linguagem de sinais?

‚O português é diferente da
linguagem de sinais.
Português tem verbos. Na
verdade a linguagem de
sinais é uma língua, porque
tem estrutura própria... as APRE
NDER É UM GRANDE PASSO! A linguagem de sinais tem
estrutura e gramática próprias, o que a diferencia da língua portuguesa falada e escrita e dificulta o
desempenho dos surdos em atividades em que se exige a utilização da palavra escrita como base da
comunicação. Muitas palavras não existem ou não fazem sentido na linguagem libras; por exemplo, “cliente
especial” tem um significado que pode estar relacionado ao cliente com deficiência ou ao cliente preferencial
daquela instituição.

5. Orientações gerais
Para as pessoas com deficiência mental

Qual é a forma mais adequada para se comunicar com a pessoa com deficiência mental?
NÃO A SUBESTIME! Cumprimente-a normalmente. Em geral as pessoas com deficiência mental são
comunicativas e carinhosas; portanto, mostre que você ficou satisfeito em encontrá-la.
Dê atenção e converse com a pessoa na medida do possível. Não importa se a pessoa com deficiência
mental é uma criança, um adulto ou um idoso: não a trate como se ela fosse totalmente incapaz.
Como devo atender a pessoa com deficiência mental?
NÃO A TRATE COMO TOTALMENTE INCAPAZ! A pessoa com deficiência mental realiza suas tarefas
lentamente, mas isso não significa que é incapaz, nem que seja dependente de outras pessoas. Ajude
somente quando houver necessidade ou lhe for solicitado. Dê a ela instruções sobre a forma adequada de
agir, sempre uma de cada vez, com calma e tranquilidade.

6. Orientações gerais
Para as pessoas idosas

Como devo atender a pessoa idosa?

COM RESPEITO SEMPRE! Tenha consciência de que nem todos os idosos têm limitações, nem todos
necessitam de ajuda. Antes de fazer qualquer coisa pergunte, mas nunca deixe de oferecer auxílio. Todos

12
serão idosos um dia; portanto, tenha paciência e trate-os com respeito.

Conclusão
Todas as pessoas têm características singulares que as tornam diferentes umas das outras. As pessoas com
deficiência também são diferentes, mas não mais do que qualquer cidadão. A única diferença é a de ser
mais aparente. Todos os indivíduos têm direitos e deveres perante a sociedade, independentemente de sua
origem, cor, crença, religião, idioma, sexo, deficiência e condição social.

13
14
A gente vive preocupada com o nosso dinheiro. Mas é preciso dar atenção também ao valor da informação.
Ter conhecimento sobre os seus direitos e deveres como consumidor é algo transformador, que deixará o
seu dia a dia ainda melhor.
A FEBRABAN acredita que a informação tem grande valor, por isso desenvolveu este guia, reafirmando o
seu compromisso de respeito, de transparência e de melhoria contínua entre você, consumidor, e os bancos.
Boa leitura!
ANTES DA CONTRATAÇÃO
O que você precisa saber sobre toda oferta, publicidade.
E antes de contratar qualquer produto ou serviço bancário.

Para começar, é direito seu receber informações claras e precisas sobre os diferentes produtos e serviços
ofertados. Isso garante que você esteja certo sobre as melhores opções e condições antes de fechar
negócio. (CDC, art. 6º, III)

Tudo o que for divulgado tem que ser cumprido. A publicidade sobre qualquer produto ou serviço deve ser
idêntica às condições de sua compra, e isso faz parte do contrato. (CDC, art. 30)
A oferta e apresentação de produtos ou serviços devem assegurar informações corretas, claras, precisas e
em língua portuguesa. (CDC, art. 31)
Antes de assinar qualquer contrato de crédito, é fundamental ter todas as informações relevantes sobre a
operação. Por exemplo: valor total financiado, quanto você pagará por mês (incluindo taxa de juros),
vencimento das parcelas, Custo Efetivo Total (CET), etc. Peça que seja esclarecida cada uma das taxas,
mesmo que o pagamento seja feito atrasado. (CDC, arts. 46 e 52 e Resolução CMN 3.517/2007)

NA CONTRATAÇÃO
Não aceite nada nas entrelinhas. Tudo tem que estar
Escrito de forma legível e muito bem explicado.

A qualquer momento, você pode liquidar seu financiamento, seja o valor total ou parcial. Fique atento, pois
isso deve ser feito com redução proporcional dos juros e demais acréscimos contratados.
Para antecipar as parcelas do seu financiamento, procure o seu banco e informe-se sobre como fazer e qual
o valor exato do desconto. (CDC, art. 52, §2º e Resolução
CMN 3.516/2007).
Todo contrato tem que ser escrito da maneira mais simples
e objetiva, para que sua compreensão se torne mais fácil.
As letras devem ser legíveis, no corpo 12. Nada de letrinhas
pequenas e escondidas. E, ainda assim, se houver alguma

15
dúvida sobre o que está escrito, a leitura de cada item deve ser aquela mais favorável para você,
consumidor. (CDC, arts. 47 e 54, §3º)

Todo item no contrato que represente limitação de direitos do consumidor deve ser escrito em destaque,
permitindo que você entenda, com clareza, o que está acontecendo. (CDC, art. 54, §4º)
O fornecedor só tem direito de cancelar o contrato se você também tiver o mesmo direito. (CDC, art. 51, XI)
Só é possível ter no contrato algo que responsabilize você pelo ressarcimento de custos se o mesmo direito
for aplicado contra o fornecedor. (CDC, art. 51, XII)
A responsabilidade pela qualidade do serviço ou produto é do fornecedor (loja, banco, etc.). Qualquer
informação que transfira ou limite essa responsabilidade não será válida. (CDC, art. 51, I e III)

APÓS A CONTRATAÇÃO
Fique atento às responsabilidades do fornecedor.

Caso o produto ou serviço comprado ou contratado não tenha sido entregue com a qualidade e as condições
esperadas, o fornecedor terá que responder por isso. (CDC, art. 18 e 20)
O fornecedor responde por qualquer defeito identificado no produto ou serviço, mesmo que ele não tenha
causado o problema de forma intencional ou consciente. (CDC, arts. 12 e 20)

PRÁTICAS ABUSIVAS
Toda prática abusiva de qualquer fornecedor, você tem que denunciar.

Não aceite “venda casada”, aquelas em que você só pode levar um produto se adquirir outro. Isso é
proibido! (CDC, art. 39, I)
Na cobrança de dívidas, você não poderá ser exposto ao ridículo nem ser submetido a qualquer tipo de
constrangimento ou ameaça. (CDC, art. 42)
É proibido ao fornecedor enviar ou entregar a você, sem solicitação prévia, qualquer produto, ou fornecer
qualquer serviço. Se isso acontecer, será o mesmo que entregar uma amostra grátis, e você não precisará
pagar por ela.
(CDC, art. 39, III e Parágrafo Único)
Caso haja alguma cobrança indevida, você terá direito a receber o valor cobrado
indevidamente em dobro, exceto quando ocorrer comprovadamente um engano
justificável. (CDC, art. 42, Parágrafo Único)

16
Legenda:
CDC – Código de Defesa do Consumidor
CMN – Conselho Monetário Nacional

SAC:
Fale com quem resolve

A FEBRABAN e a sociedade

DECRETO 6523/08: UM NOVO CENÁRIO PARA OS SACs NOS BANCOS

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O setor bancário está cada vez mais consciente de seu papel na sociedade e Deseja assumi-lo plenamente,
contribuindo com o crescimento econômico.
Do País e com a melhoria das condições de vida da população.

Para interagir com a sociedade, de forma transparente, a Diretoria e o Conselho

Da FEBRABAN resolveram assumir publicamente os princípios que norteiam
sua ação:

Visão
Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico,
social e sustentável do País.

Missão
Contribuir para o desenvolvimento econômico, social e sustentável do país, representando os seus
associados e buscando a melhoria contínua do
sistema financeiro e de suas relações com a sociedade.

Valores
 Promover valores éticos, morais e legais
 Valorizar as pessoas, o trabalho e o empreendedorismo.
 Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade socioambiental
 Defender a iniciativa privada, o livre mercado e a livre concorrência.
 Defender o diálogo, o respeito e a transparência nas relações com clientes.
 E com a sociedade
 Atuar com profissionalismo e transparência
 Valorizar a diversidade e a inclusão social

Melhorando o atendimento

O relacionamento diário com os bancos é uma realidade inseparável da vida da maioria das pessoas.
Poucos setores da sociedade têm contato tão frequente com a população.
Praticamente tudo passa pelos bancos: pagamento e recebimento de salários, pensões,
aposentadorias, contas, compras, impostos, investimentos, empréstimos, depósitos, saques em dinheiro e
transferência de valores.
O gigantesco investimento em tecnologia da informação e melhoria de processos feitos pelos bancos
produz resultados positivos no atendimento aos seus consumidores.

18
 Considerando a dimensão e magnitude dos números envolvidos nestas operações ‟ pessoas, valores,
investimentos e complexidade das transações ‟ é um enorme desafio o esforço objetivando a excelência do
atendimento e melhoria da qualidade dos serviços.
Na busca constante de maior entendimento das expectativas e necessidades dos consumidores, os
bancos perseguem a construção de um relacionamento cada dia mais sólido e sustentável.
Importantes aprimoramentos foram implantados visando à melhoria do atendimento prestado pelos
SACs ‟ Serviços de Apoio ao Consumidor ‟ acessados por telefone, tendo como base o Decreto 6523/2008.
Os bancos pretendem aproveitar para “ir além” da implementação da norma, avançando nas melhorias em
suas áreas de atendimento e aprimorando o serviço dentro de um contexto estratégico.
Os SACs mantidos pelas instituições financeiras há alguns anos, são provas inequívocas do seu
compromisso em garantir o legítimo direito da manifestação do consumidor e são essenciais para estreitar o
seu relacionamento e promover o aprimoramento contínuo dos produtos e serviços. Alguns SACs de grandes
instituições financeiras foram implantados até 5 anos antes da entrada em vigor do Código de Defesa do
Consumidor, evidenciando o comprometimento do setor com a transparência e o respeito aos direitos dos
consumidores.
Inicialmente atendendo pelo telefone, os SACs chegaram também à internet para ampliar o atendimento e os
canais de acesso pelo consumidor e, em algumas instituições, a rede se constitui, hoje, como o principal
canal de apoio aos consumidores.
Esta cartilha traz os principais aspectos abordados na norma,
além de pretender esclarecer dúvidas sobre o funcionamento
dos SACs, suas diferenças em relação aos demais serviços
por telefone (“Banco por Telefone”)
Centrais Especializadas de Atendimento, Centrais de
Suporte ao Cliente e até as Ouvidorias, estruturas que
representam, dentro de cada Organização, a voz dos
consumidores, fazendo com que ela seja inserida de forma
privilegiada na condução dos negócios de cada instituição.

1. SAC
O SAC - Serviço de Apoio ao Consumidor -, conforme
disciplinado no Decreto
6523/08 é o serviço prestado pelos fornecedores, pela via
telefônica, para resolução de problemas na relação de
consumo, por meio do fornecimento de informações públicas
e gerais sobre seus produtos e serviços, do recebimento de
reclamações e de pedidos de cancelamento de produtos e
serviços que a instituição disponibilize, também, por telefone.
Informações de caráter particular, que envolvam identificação

19
detalhada do consumidor, por razões de preservação de sigilo de dados (tais como saldos bancários, por
exemplo), não estão contempladas nesse conceito e continuarão a ser fornecidas normalmente pelos canais
habituais de negócios entre os consumidores e suas Instituições.

1.1. O QUE É O SAC E PARA QUE UTILIZÁ-LO

Quando devo utilizar o SAC?

Ao SAC você deverá recorrer sempre que estiver buscando a solução de algum problema que você tenha no
relacionamento com a instituição financeira, para fazer reclamações, solicitar cancelamento de produtos ou
serviços ou, ainda, para solicitar informações públicas e gerais sobre os produtos e serviços ofertados pela
instituição.

1.2. COMO ACESSAR

Como obter os números de SAC da instituição financeira com a qual tenho relacionamento?
Os números dos SACs das instituições financeiras são divulgados em suas agências, em seus sites da
Internet e, progressivamente, em outros materiais impressos entregues ao consumidor. O acesso aos SACs
ocorre mediante linhas DDG (0800), 24 horas por dia, 7 dias por semana. Os números dos SACs e dos
demais canais de relacionamento dos bancos estão disponíveis também no site da FEBRABAN.

Há um único número 0800 para resolução de problemas relativos a todos os negócios fornecidos pela
instituição financeira?
Algumas instituições possuem um único 0800 para acesso ao SAC de todos os seus produtos e serviços,
outras disponibilizam mais de um número, em função de cada negócio (banco, cartões de crédito,
seguradora etc.), mas sempre por meio de linhas DDG (0800) com acesso gratuito, 24 horas por dia, 7 dias
por semana.

1.3. PROCEDIMENTOS

Como serei atendido, ao ligar para o SAC?

Ao acessar o SAC de sua instituição financeira, você poderá ser atendido por um sistema eletrônico, que lhe
garantirá as opções de fazer reclamações, registrar pedidos de cancelamento e de manter contato com um
atendente para solicitar informações gerais.
Ao optar pela ação adequada, você será direcionado a um atendente especializado para falar sobre o
assunto da sua escolha, agilizando seu atendimento e tornando mais rápida a solução de sua demanda.
Caso você não escolha nenhuma das opções, você será atendido, em alguns momentos, por um dos
profissionais do SAC.

20
Eu deverei necessariamente me identificar para falar com um atendente?
Não. O acesso inicial ao atendente não estará condicionado a qualquer identificação prévia. Por razões de
segurança e agilidade no atendimento eletrônico, alguns dados poderão ser solicitados, de forma opcional.
Dependendo da natureza de sua demanda, como, por exemplo, para pedir o cancelamento de um produto, o
fornecimento de algumas informações será indispensável para que o atendimento possa ser concluído.

O que acontecerá se eu ligar indevidamente para o SAC (Por exemplo, se eu quiser realizar alguma
operação financeira. Ou quando há um número específico para o produto a que me refiro)?
Os atendentes informarão a você como proceder para acessar o canal correto para obter o serviço desejado.

Os pedidos de cancelamento serão acatados imediatamente?

Sim. O SAC receberá e processará pedidos de cancelamento relativos a todos os produtos e serviços que a
instituição financeira oferte, também, por telefone. Você receberá um número de protocolo, registrando essa
demanda. Para os demais produtos e serviços, você será orientado sobre como proceder, caso a caso
(como, por exemplo, na hipótese de um pedido de encerramento de conta-corrente, que necessariamente
requer sua assinatura).

A instituição financeira fornecerá um número de protocolo de atendimento para todas as minhas demandas?
Para cada demanda que possa gerar um acompanhamento posterior (qualquer reclamação ou pedido de
cancelamento, por exemplo), você receberá um protocolo numérico, a ser fornecido pelo atendente. Caso o
contato com o SAC seja feito para solicitação de simples informações, cujo atendimento seja imediato, você
será orientado no menu eletrônico a solicitar o protocolo ao atendente, caso o deseje.

A instituição financeira disponibilizará, caso eu necessite, comprovantes ou conteúdo de gravações

telefônicas?
Sim. O SAC do seu banco manterá gravações durante noventa dias, a partir de suas realizações e registros
eletrônicos e seus históricos durante dois anos, relativamente a todas as demandas recebidas a partir da
entrada em vigor do Decreto 6.523/2008.

1.4. PRAZOS PARA ATENDIMENTO

Em quanto tempo deverei ser atendido quando ligar para o SAC do banco?
O tempo máximo para o contato direto com o atendente, a partir do momento em que você selecionar essa
opção, será de até 45 (quarenta e cinco) segundos.
Nas segundas-feiras, nos dias que antecedem e sucedem os feriados e no
5º dia útil de cada mês, esse prazo será de até 90 (noventa) segundos.

21
Em quanto tempo a instituição financeira deverá resolver meu problema ou dar uma resposta conclusiva ao
meu pedido?
Para o que não puder ser resolvido de imediato, a instituição financeira terá prazo de 5 dias úteis para
promover essa solução. Não sendo possível atendê-lo nesse prazo, a instituição lhe informará sobre essa
impossibilidade, dando a você uma estimativa do prazo necessário e buscando junto com você uma solução
provisória para sua demanda.
Nos casos em que o cumprimento deste prazo não dependa exclusivamente da instituição e/ou de terceiros
sob sua responsabilidade (como nos casos em que seja necessária a liberação de algum documento por um
órgão público, por exemplo), você será informado, até o quinto dia útil ou ainda no primeiro contato, de forma
fundamentada, quanto ao prazo necessário, e, da mesma maneira, a instituição buscará uma solução
provisória para sua demanda, sempre que possível.

2. SERVIÇOS PRESTADOS PELOS

CANAIS DE RELACIONAMENTO
POR TELEFONE

2.1. CANAIS TELEFÔNICOS

O que muda em relação aos outros canais de serviços prestados por telefone?
Para a realização de transações, consultas e consultorias, os canais atuais continuarão operando
normalmente e realizando todas as operações que hoje já realizam. O que muda, agora, é que apenas o SAC
da instituição financeira que você utiliza passa a ser regulamentado por uma norma específica ‟ o Decreto
6.523/08.

2.2. SERVIÇOS PRESTADOS

Há mudanças nos serviços prestados atualmente?

Os serviços, operações e informações permanecem disponíveis
exatamente como você utiliza hoje, sem qualquer alteração.
Quaisquer operações ou informações relacionadas à execução
regular de suas contratações continuam disponíveis em seus
canais habituais de contato com a instituição.
Por exemplo, serviços como os de consultas de saldo, extratos,
pedidos de transferência de valores, pagamentos, aplicações
etc., continuarão sendo fornecidos normalmente pelo canal que
você já utiliza hoje.

22
2.3. PRINCIPAIS DIFERENÇAS ENTRE
“BANCO POR TELEFONE” E SAC

Contratação de produtos e serviços Cancelamento de produtos e serviços

Informações de caráter pessoal / Informações de caráter genérico

particular (consultas de saldos,
faturas etc.)
Operações / movimentações /
transações bancárias (pagamentos,
transferências etc.)
Ligação tarifada e/ou gratuita
/ público (endereços e telefones
de agências, características de
determinado produto etc.)
Reclamações (sobre produtos
e serviços, atendimento etc.)
Ligação gratuita (Linhas “0800”)

Horários de funcionamento a critério Operação 24 horas, 7 dias por semana

de cada Instituição

Atendimento prioritariamente Atendimento prioritariamente

eletrônico (URA), voltado à realização humano, voltado a reclamações,
de negócios, operações e consultas cancelamentos e informações de
caráter público

3. OUVIDORIAS

As Ouvidorias são as áreas encarregadas de representar os consumidores, seus pontos de vista e seus
interesses, dentro da cada instituição.
De acordo com a Resolução 3.477/2007 do Conselho Monetário Nacional, as
Ouvidorias de instituições financeiras deverão atuar como mediadoras de
conflitos entre o banco e os consumidores de seus serviços e produtos como
última instância, além de promover a troca de informações com Órgãos de
Defesa do Consumidor e Reguladores.

Quando deverei recorrer à Ouvidoria?

Você deverá acessar a Ouvidoria da instituição sempre que o atendimento prestado pelos demais canais não
tiver sido satisfatório ou que não tenha sido apresentada solução no prazo previsto. Para tanto, as Ouvidorias
poderão, em certos casos, solicitar comprovação da prévia passagem pelos primeiros canais de
atendimento.

23
VOCÊ
E SEU BANCO

APRESENTAÇÃO
O relacionamento diário com os bancos se uma realidade inseparável da vida da maioria das pessoas.
Poucos setores da sociedade têm contato tão frequente com a população. Praticamente tudo passa pelos
bancos: pagamento e recebimento de salários, pensões, aposentado- rias, taxas, contas, compras,
impostos, investimentos, empréstimos, depósitos, saques em dinheiro e transferência de valores.

O gigantesco investimento em tecnologia da informação e melhoria de processos feitos pelos bancos

produz resultados positivos, reduzindo as reclamações nas centrais de atendimento do Banco Central.
Com esta nova edição da cartilha, revisada e atualizada, a FEBRABAN‟Federação Brasileira de
Bancos continua oferecendo ao público informações gerais sobre os serviços e operações bancárias mais
comuns e sobre os principais direitos dos clientes e usuários. Naturalmente, informações mais detalhadas
podem ser obtidas diretamente com os bancos. Esta edição também traz orientação sobre procedimentos de
segurança nas transações financeiras, prevenindo possíveis transtornos e aborrecimentos. Com isso, a
FEBRABAN espera continuar contribuindo para melhorar o relacionamento das pessoas com os bancos.

24
A FEBRABAN e a Sociedade
O setor bancário está cada vez mais consciente de seu papel na sociedade e deseja assumi-lo
plenamente, contribuindo como crescimento econômico do País e a melhoria das condições de vida da população.
Para interagir com a sociedade de forma transparente, a Diretoria e o Conselho de sua principal entidade
prestativa resolveram assumir publicamente os princípios que norteiam sua ação:
Visão
Um sistema financeiro saudável, ético e eficiente é condição essencial para o desenvolvimento econômico e
social do País.
Missão
Representar os seus associados, objetivando a melhoria contínua da eficiência do sistema financeiro e das
suas relações com a sociedade, contribuindo assim para o esenvolvimento econômico e social do País.
Valores
 Valorizar as pessoas
 Promover valores éticos ,morais e legais
 Incentivar práticas de cidadania e responsabilidade social
 Defender o livre mercado e a livre concorrência
 Atuar com profissionalismo e transparência
 Valorizar adversidades

Evitar a emissão de cheques com valores acima de R$ 5.000,00. Vale mais a pena dar preferência à
nova forma de transferência (TED) para realizar pagamentos ou transferências entre conta

1-Relacionamento entre os bancos e os usuários

1.1 Conta-Corrente
1.1.1 Abertura de conta corrente

Um banco pode fazer exigência para abertura de uma conta?

A abertura de uma conta é um contrato entre o banco e o cliente , celebrado pela livre decisão de
ambos. Dentro do que é permitido pela legislação, cada banco pode estabelecer condições para a aceitação
de um cliente, tais como depósito inicial ou renda mínima. O banco também pode recusar a abertura, a
manutenção ou o encerramento de conta para quem estiver, ou tenha estado, no CCF ‟ Cadastro de
Emitentes de Cheques sem Fundos do Banco Central do Brasil ‟, ou com o CPF cancelado pela Secretaria
da Receita Federal.

25
 Que documentos são necessários para a abertura de uma conta?
A abertura de uma conta é um processo muito importante, que deve ser cercado de cuidados para a
segurança de ambas as partes, em especial, para que se iniba, tanto quanto possível, a ocorrência de
fraudes nessa operação. O cliente e seus representantes ou procuradores legais, se existirem, devem
apresentar originais e cópias dos seguintes documentos: cédula de identidade (RG) ou carteira de
identidade profissional (OAB, CREA, CRM etc.) ou outro documento oficial com fotografia e assinatura
(Carteira de Trabalho, Carteira de Motorista etc.); CIC/CPF (fica dispensada sua apresentação caso o número
de inscrição conste do documento de identidade) e comprovante recente de residência em seu nome (conta
de luz, água, gás,telefone, contrato de locação ou outra aceita pelo banco). Os documentos originais devem
ser apresentados para simples conferência e são devolvidos ao cliente. As cópias permanecem na agência.
Na abertura de conta de menor ou pessoa incapaz, deverá ser identificado também o responsável que o
assistir ou o representar.

1.1.2 Conta Simplificada

O que é a conta simplificada?

É uma conta corrente ou de poupança, individual, que pode ser aberta, nos bancos que oferecem o serviço,
por cliente pessoa física que não tenha em seu nome nenhuma outra modalidade de conta, em qualquer
banco.
O que se exige para a abertura?
Basta informar seus dados pessoais, apresentar documento deidentidade e cartão de CPF. Essas
informações podem ser fornecidas por órgãos públicos responsáveis por pagamento de benefícios sociais,
mediante uso de arquivo magnético. A conta pode, ainda, ser aberta mediante a apresentação de apenas o
Número de Identificação Social (NIS). Nesse caso, a pessoa tem 6 meses para apresentar os documentos de
identidade e CPF.

Como é feita a movimentação?

É feita com cartão magnético, ou por qualquer outro meio eletrônico e, excepcionalmente, por saques
mediante recibos ou cheques avulsos. É vedado o uso de talão de cheques.

Essa conta tem limite para saldo ou soma de crédito?

Sim. Ela não pode apresentar saldo ou soma dos créditos superior aR$1.000,00 no mês. Caso o
cliente exceda o limite de R$1.000,00 mais de duas vezes em um ano, ou exceda a R$3.000,00, a qualquer
tempo, o banco bloqueará a movimentação para verificação da ocorrência .Se as justificativas do cliente
forem aceitas, o banco poderá fazer o desbloqueio. Isso só poderá ocorrer uma vez. Se houver bloqueio
novamente, a conta será encerrada ou transformada numa outra modalidade de conta.

26
 Essa conta está sujeita a pagamento de tarifas?
O cliente estará isento de tarifa para realizar até 4 saques, 4 extratos e 4 depósitos por mês. Caso
exceda a esse limite em quantidade por tipo de transação, ou utilize saque mediante recibo, ele pagará as
tarifas cobradas pelo banco.

1.1.3 Encerramento de contas

Um banco pode encerrar a conta de um cliente?

Sim. Um contrato de abertura de conta pode ser rescindido por iniciativa formal de qualquer uma
das partes.
O cliente pode solicitar o encerramento da conta a qualquer momento?
A qualquer momento, o cliente pode solicitar formalmente o encerramento da sua conta. No entanto,
enquanto existirem saldo credor ou devedor em conta corrente, compromissos e débitos decorrentes de
outras obrigações contratuais que o cliente mantenha com a instituição, a conta não poderá ser encerrada.
Após a retirada do saldo credor, ou após sua extinção por meio dos débitos pertinentes ou da solução dos
compromissos, débitos e saldos devedores, o banco deve promover o encerramento da conta, ainda que
haja cheques não liquidados, sustados ou cancelados.
Quando uma conta é encerrada, que providências o correntista deve tomar?
Deve haver uma comunicação prévia por escrito, tanto do banco quanto do correntista, da intenção de
encerrar a conta, com a indicação de prazo para adoção de providências relacionadas à rescisão do
contrato.

A simples falta de O correntista deve tomar as seguintes providências:

movimentação, mesmo „ devolver as folhas de cheque em seu poder ou declarar por
que por longo período,
escrito que as inutilizou;
não é suficiente para
que uma conta seja „ devolver os cartões magnéticos em seu poder ou declarar por
considerada encerrada. escrito que os inutilizou;
Quem simplesmente „ cancelar as autorizações de débito automático;
deixa de movimentar „ trocar os cheques pré-datados, eventualmente existentes;
uma conta pode ser
„ manter um saldo suficiente para pagamento de compromissos
surpreendido, no futuro,
com débitos de tarifas e eventualmente assumidos com o banco ou para suprir despesas
decorrentes de disposições legais (por exemplo, tarifas, juros, IOF, CPMF).

Para finalizar, o correntista deve pedir um comprovante de encerramento da conta, no qual constem
as devoluções (ou a inutilização) das folhas de cheque e dos cartões magnéticos.

27
 O banco deve esclarecer ao correntista que eventual cheque apresentado posteriormente ao
encerramento da conta será devolvido por motivo 13 ‟ Conta Encerrada ‟, e que seus dados serão incluídos
no CCF ‟ Cadastro de emitentes de Cheques sem Fundos do Banco Central do Brasil.

A falta de movimentação de uma conta por longo período caracteriza seu encerramento?
A simples falta de movimentação pelo cliente, mesmo que por longo período, não caracteriza o
encerramento da conta. O correntista que simplesmente deixa de movimentar a sua conta e não pede o seu
encerramento ao banco pode ser surpreendido, no futuro, com débitos de tarifas e juros, cujos lançamentos
estão autorizados e cobertos por cláusulas contratuais. Como se trata de um contrato entre as partes, o
banco pode encaminhar a conta para encerramento, fazendo a comunicação por escrito ao cliente, com a
antecedência mínima prevista no contrato.

1.1.4 Contratos bancários

Os contratos bancários são os instrumentos formais que estabelecem os direitos e obrigações, tanto
do banco quanto do cliente. A redação deve ser clara e compreensível, com informações verdadeiras,
precisas, e perfeitamente visíveis ao cliente, que não precisará de qualquer esforço para localizá-las, com
destaque para as
Cláusulas que tratam dos prazos, de taxas, das prestações, do valor financiado, das
responsabilidades e das penalidades em caso de descumprimento do que foi contratado. Deverá ser
dispensado aos informes publicitários o mesmo tratamento, como, também, nas tabelas de tarifas, e nos
lançamentos registrados nos extratos.

Preenchimento Não deve ser imposta,

Nenhum contrato, ou qualquer outro documento, deve ser numa contratação, nem
assinado em branco. Todos os campos de um contrato devem ser cláusula, nem operação
preenchidos. Os campos cujo preenchimento não for necessário nem prestação de
serviço que se
ou possível devem ser completados com um traço ou linha prevaleça da idade, da
horizontal. saúde, do
conhecimento ou da
O que um contrato deve conter? condição social,
O contrato deve conter todas as informações necessárias religiosa, física ou
sobre prazos, valores negociados, taxas de juros, taxas de mora e de administração, tributos e contribuições
incidentes, comissão de permanência, encargos moratórios, multas por inadimplência e formas de
liquidação.

O cliente tem que saber, antes de assinar o contrato, de todas as consequências que podem surgir
em decorrência do ato, os direitos e as obrigações das duas partes contratantes, e as penalidades oriundas
do descumprimento de qualquer cláusula contratual. O contrato deve estabelecer de que maneira o cliente

28
será informado do valor de encargos e despesas relativas à liberação ou colocação de recursos à sua
disposição, bem como eventuais alterações, quando as houver.

Após a formalização e adoção das providências

necessárias, os bancos devem fornecer uma cópia impressa do
contrato, permitindoao cliente o conhecimento pleno dos seus
termos. Se houver a concordância do cliente, a cópia poderá ser
fornecida por meio eletrônico.
Na hipótese de operação, ou serviço sujeito a regime de
controle ou a tabelamento de tarifas e taxas, o contrato não pode
exceder os limites estabelecidos.

O que é um contrato de cheque especial?

É uma linha de crédito de curto prazo, em que o banco concede ao titular da conta um limite para
saque em situações imprevistas, para as quais não disponha de fundos próprios. O nome pelo qual é
identificado varia de um banco para o outro. Tratando-se de um cheque igual aos demais, não há garantia do
seu pagamento ao beneficiário. Outras características são:
 O cheque especial é concedido ao cliente mediante contrato firmado previamente, por prazo
determinado;
 Em geral, esse contrato é renovado sem burocracias;
 O crédito fica disponível para o cliente retirar o dinheiro quando quiser;
 Não há exigência de garantias reais, exceto para limites de valores elevados;
 Essas facilidades implicam maiores custos e riscos e fazem com que as taxas de juros sejam mais
elevadas do que as de outras modalidades de empréstimos.
 A taxa e o valor dos juros (prefixados) e do IOF- Imposto sobre Operações Financeiras ‟ geralmente, são
debitados no mês seguinte ao uso;

Como devo fazer para cobrir o saldo devedor de cheque especial e/ou conta garantida e saldo devedor
em conta- corrente?
O deposito pode ser feito normalmente- por meio de cheque, dinheiro, Documento de Crédito (DOC)
ou Transferência Eletrônica Disponível (TED). Se o deposito for feito em dinheiro ou TED, a conta- corrente
será coberta no mesmo dia; os depósitos realizados com cheques e DOCs serão considerados disponíveis
após a respectiva compensação, aumentando, portanto, o prazo sobre o qual incide o cálculo dos juros. O
valor dos encargos sobre o saldo utilizado (juros e IOF) será debitado em conta- corrente, no mês seguinte
ao uso e na data contratada.
O que é um contrato de Credito Direto ao Consumidor – CDC?
É uma linha d crédito de médio e longo prazo para financiar a aquisição de ate 100% de algum bem
ou serviço. Suas principais características são:

29
 Pode acontecer de o cliente pagar uma entrada ao vendedor e a instituição financiar o valor restante ou
financiar 100% do bem ou serviço;
 Podem ser financiados vários tipos de bens e serviços, tais como veículos, equipamentos, material de
construção e acabamento, moveis, pacotes de viagem, cirurgias, etc;
 Os pagamentos são parcelados em prazos variáveis de até 48 meses;
 As contratações estão sujeitas à aprovação cadastral;
 O credito do valor financeiro é feito diretamente ao tomador de crédito ou ao vendedor do bem
(proprietário/ comerciante);
 As parcelas não podem ultrapassar um percentual predeterminado da renda do cliente; podem ser
debitados em conta- corrente ou pagas mediante carnês, de acordo com a contratação;
 As tarifas de abertura de crédito, as taxas de juros prefixados e o valor do IOF- Imposto sobre Operações
Financeiras- são informados no ato da contratação.

1.1.5 Venda de produtos

Os bancos podem oferecer livremente seus produtos e serviços e tentar legitimamente convencer as pessoas
das suas vantagens, não podendo, porém, condicionar a concessão de um deles à aquisição de outro.

Os bancos podem
oferecer livremente seus
produtos e serviços, mas
não podem condicionar a
concessão de um deles à
aquisição de outro.

1.2 Acesso ás dependências bancárias

1.2.1 Acesso ás dependências bancárias

No horário de atendimento estabelecido para a cidade, todo usuário que procurar uma agência
bancária deve ter sua entrada permitida, seja ele cliente ou não, independentemente da existência de
relacionamento de negócios entre o usuário e a agência. Os horários especiais de atendimento para
determinadas datas como ano novo, final de ano etc. devem ser comunicados mediante aviso afixado nas
agências.
No horário de atendimento
Deficientes físicos e usuários com mobilidade reduzida estabelecido para a cidade,
As agências devem facilitar o acesso às suas dependências todo usuário que procurar
por pessoas portadoras de deficiência física ou com uma agência bancária deve
mobilidade reduzida temporária ou definitivamente, com ter sua entrada permitida,
seja ele cliente ou não.

30
indicações visuais para o uso de caixas e terminais de auto-atendimento. Considerando que os bancos têm
um prazo legal para fazer a adaptação de suas instalações, caso ainda não existam condições adequadas
que garantam o acesso de tais usuários à agência, esta deverá oferecer uma alternativa satisfatória para
atendê-los com segurança e conforto.

1.2.2 Segurança física para os clientes e funcionários

É facultada aos bancos a instalação de portas automáticas com detectores de metal em suas agências, para
dar mais segurança aos clientes e aos funcionários, nunca para criar obstáculos ou constrangimentos. Esses
equipamentos são utilizados por bancos, em quase todos os países, para impedir o acesso de pessoas
armadasàs agências bancárias, dando maior segurança aos clientes e funcionários. Nas agências que
possuem esse mecanismo, todos os usuários estão sujeitos a passar por ele.

Como funcionam as portas automáticas

As portas automáticas com detectores de metal estão entre os mecanismos de segurança utilizados para
evitar assaltos em agências e resguardar a integridade física das pessoas. Possuem sistema similar ao
empregado mundialmente em aeroportos, empresas, edifícios governamentais e em instalações de
segurança. Os resultados dos investimentos realizados pelos bancos em sua instalação e manutenção têm-
se mostrado benéficos, conforme reconhecem especialistas de segurança das áreas pública e privada e
lideranças sindicais dos bancários em todo o País. O travamento da porta ocorre automaticamente quando o
sensor detecta uma determinada quantidade de metal com a pessoa, o que pode ser efeito de ela portar
objetos como chaveiros, celulares, relógios etc.

Como destravar a porta automática

O travamento dessas portas de segurança é automático. Assim, quando ele ocorrer, não o considere como
um sinal de desconfiança. Numa situação dessas, o vigilante tem de identificar o motivo do travamento e
pode, respeitosamente, solicitar-lhe que coloqueno compartimento lateral (guarda-volumes) os objetos
demetal que estiver carregando; depois, retorne à faixa de segurança e passe novamente. Sua passagem
será liberada tão logo a porta destrave, e você poderá pegar de volta seus objetos pessoais.

1.3 Atendimento
1.3.1 Atendimento ao usuário não- correntista

Os bancos devem atender, sem qualquer discriminação quanto a horário e local, tanto os seus clientes
quanto os seus usuários não correntistas. Constituem exceções os postos de serviços, em empresas e
edifícios, dedicados ao atendimento de clientela exclusiva.

Ainda constituem exceções os casos em que a agência fixa um horário ou determina guichês próprios
para atendimento de público específico, ou para a prestação de serviço diferenciado, como, por exemplo:

31
pagamento de aposentadorias e pensões do INSS ou de salários de empregados de uma empresa. Nesses
casos, os critérios devem ser transparentes e seu conhecimento de fácil acesso pelo público.

1.3.2 Atendimento convencional e pessoal

Os bancos, à exceção de postos de atendimento exclusivamente eletrônicos, devem manter guichês

de caixa em suas agências, nos quais o usuário possa ser atendido de forma pessoal e possa obter, se
preciso, recibos, quitações e outros comprovantes de transações com a autenticação do caixa.

Os funcionários dos bancos estão aptos a dar informações e a prestar esclarecimentos sobre os
serviços disponíveis, as tarifas, os lançamentos em extratos, as cláusulas de contratos etc. Em caso de
dúvida, procure um funcionário identificado. Alguns bancos possuem setor de informações ou pré-
atendimento.

Como em qualquer outro segmento, nem sempre é possível o pronto atendimento. Assim, caso não
tenha disponibilidade para aguardar, recomendamos que evite o comparecimento à agência nos dias em
que há muita concentração de pessoas (do primeiro ao quinto dia útil do mês; nos dias 5, 10, 25, 30 e 31; às
segundas e sextas feiras; nas vésperas e nos dias seguintes a feriados; e nos horários de pico: na abertura
da agência, na hora do almoço e no final do expediente) ou, então, que se utilize dos vários recursos e
serviços eletrônicos abaixo elencados, opcionalmente oferecidos pelos bancos. Nesse caso, devem ser
observados os cuidados descritos mais adiante nesta cartilha, para que as operações sejam feitas com
segurança:
 Débito automático para pagamento de contas de água, luz, gás ,telefone fixo ou celular; e de outras
empresas de serviços com as quais os bancos tenham convênio para débito em conta.
 Agendamento de pagamento por meio de débito programado.Com isso, você pode administrar as datas
de vencimento e agendar vários pagamentos de uma só vez, retirando os recibos posteriormente.
 Utilização de máquinas de auto atendimento para pagamento de contas, saques e movimentações. Essas
máquinas possuem leitoras de código de barras, mas também comportam a digitação dos dados da
conta.
 Uso de caixas coletoras para envelopes, nas quais o
Os bancos devem manter
cliente pode colocar formulário de depósito, boleto guichês de caixa em todas as
bancário ou fatura a pagar juntamente com os suas agências, para
respectivos cheques ou autorizações de débito em atendimento aos clientes e
conta. usuários, à exceção dos
postos de atendimento
 Aproveitamento de serviços eletrônicos para
exclusivamente eletrônicos.
pagamento de contas , consulta de saldos/aplicações,
pedidos de talões e realização de transferências entre contas. Esses serviços podem ser acessados de
um computador pessoal (PC), via internet.

32
  Utilização de Centrais de Atendimento Telefônico, que dispõem de atendentes especializadas e
permitem efetuar transações financeiras e utilizar diversos serviços bancários.

1.3.3 Atendimento eletrônico e telefônico

A maioria dos bancos mantém serviços de

atendimento telefônico e sites na internet
para dar informações sobre produtos e
serviços, receber reclamações e denúncias
e esclarecer dúvidas.
A maioria dos bancos mantém
serviços de atendimento
telefônico e sites na internet
para dar informações sobre
produtos e serviços, receber
reclamações e denúncias e
Muitos serviços também estão disponíveis por esclarecer dúvidas.
telefone e pela internet, como consulta de saldos e
extratos, transferência de fundos e pagamento de contas. Desde que sejam ativados com as medidas de
segurança apropriadas, você os utiliza como se estivesse na sua agência.

Os números de telefone das centrais de atendimento estão em cartazes afixados nas agências, e os
endereços eletrônicos dos sites geralmente estão visíveis ou em cartazes ou nos materiais publicitários do
banco ou em outros meios de comunicação, como extratos, correspondências etc.

Mantenha sempre com você o número do telefone da Central de Atendimento do seu banco. Além de
você poder executar diversos serviços com segurança, no caso de uma emergência relacionada a furto ou
extravio de cheques e cartões, você pode comunicar-se rapidamente, evitando transtornos maiores. Também

Têm o direito a
atendimento prioritário
nas agências bancárias:
• os deficientes físicos;
• as pessoas cuja
mobilidade está reduzida;
• os idosos, com 60 anos
ou mais;
• as gestantes;
• as lactantes e as
pessoas acompanhadas
de bebês de colo.
33
é importante manter com você o número do telefone da sua agência, para o caso de não conseguir
comunicar-se ou de não obter o que deseja pela Central ou pelo site na internet.

1.3.4 Atendimento prioritário

Quem tem direito a receber atendimento prioritário nas agências bancárias?

Segundo as normas vigentes, têm direito ao atendimento prioritário nas agências bancárias:
 pessoas portadoras de deficiência física;
 pessoas que tenham sua mobilidade reduzida, ou temporária ou definitivamente;
 idosos, ou seja, pessoas com 60 anos ou mais;
 gestantes;
 lactantes e as pessoas acompanhadas de bebês de colo.
De que forma uma pessoa recebe um atendimento prioritário?
O atendimento prioritário se caracteriza:
 lugar privilegiado nas filas;
 entrega de senha preferencial;
 destinação de guichê de caixa para atendimento exclusivo; e
 outros meios que promovam e assegurem a prioridade no atendimento às pessoas que têm o direito a
recebê-lo.

1.3.5 Auto atendimento eletrônico

Os serviços de auto atendimento eletrônico oferecem rapidez e mais Prefira o uso dos
comodidade de acesso e uso para os clientes. Por essa razão, os terminais eletrônicos:
bancos investem fortemente em tecnologia, incentivando o seu uso e seu uso é mais rápido
informando todos os cuidados que os clientes devem observar para a do que o dos caixas
convencionais.
segurança das suas operações.

Prefira o uso dos terminais eletrônicos: é mais rápido do que o dos caixas convencionais e minimiza a
formação de filas. Atualmente, na maioria das agências, o saguão de entrada destina-se exclusivamente a
equipamentos eletrônicos de auto- atendimento. Muitos bancos
mantêm atendentes identificados e ou uniformizados nessas
dependências, durante o horário comercial. Quando tiver dúvidas
ou dificuldades, recorra a esses funcionários; não peça ajuda a
estranhos que se encontrem por perto. Jamais divulgue sua senha
de acesso e sempre mantenha seu cartão em lugar seguro.

Os clientes têm o direito de utilizar os meios convencionais de

atendimento. Por isso, não obstante o avanço da tecnologia, os

34
bancos, em cumprimento às normas do Banco Central do Brasil, devem continuar a oferecer o atendimento
tradicional, por guichês de caixa nas agências.

1.3.6 Reclamações

Os bancos devem assegurar resposta às consultas, reclamações e

aos pedidos de informações, de modo a sanar as dúvidas relativas
aos serviços prestados e/ou oferecidos.

Os clientes ou usuários que se sentirem mal atendidos,

prejudicados ou que não tiverem suas dúvidas esclarecidas, devem
procurar a
Os bancos devem administração da
assegurar resposta às agência.
consultas, reclamações e Se o problema
aos pedidos de informação não for resolvido,
Os clientes ou usuários que
eles podem recorrer às centrais de atendimento telefônico
se sentirem mal atendidos
ou prejudicados ou que não ou eletrônico (normalmente via internet), opção existente na
tiverem suas dúvidas maioria das instituições financeiras. Os telefones dessas
esclarecidas, devem centrais estão indicados em cartazes afixados nas
procurar a administração da agências; e os endereços eletrônicos dos sites geralmente
agência ou os canais que os
bancos oferecem para o são impressos em cartazes e em folhetos publicitários do
cliente se manifestar. banco.

Se, ainda assim, o usuário não se sentir satisfeito, pode entrar em contato com a Central de Atendimento ao
Público do Banco Central, cujo número de telefone também consta de cartaz afixado, em lugar visível, em
todas as agências bancárias.

2- Serviços bancários
2.1 Pagamentos e recebimentos
2.1.1 Pagamentos de contas

Um banco pode se recusar a receber uma conta?

Sim, o banco não tem a obrigação de receber qualquer tipo de conta. O banco só é obrigado a
receber contas mediante a existência de um contrato firmado entre ele e a entidade favorecida pelo
pagamento, no qual conste, inclusive, a forma desse pagamento, mesmo em se tratando de impostos ou
taxas de serviços públicos. Dependendo do contrato firmado, não é possível o recebimento de conta vencida
e, nesse caso, devem ser observados os apontamentos nela constantes.

35
2.1.2 Pagamento de boletos de cobrança

Um banco pode se recusar a receber um boleto de

cobrança?
Sim. Após a data de seu vencimento, o boleto somente
poderá ser pago no banco que o emitiu. Até o
vencimento, os boleto de cobrança de qualquer
instituição financeira são pagáveis com cheque do
banco recebedor ou com moeda corrente. Em geral ,os
pagamentos são aceitos sem cobrança de tarifa.

2.1.3 Débitos em conta- corrente

O banco somente pode lançar débitos formalmente autorizados pelo titular da conta corrente, ou
amparados por determinação judicial ou legal. Contratos de abertura de conta, cheque especial,
empréstimos e outros podem conter cláusulas que autorizem o débito automático de tarifas, juros e outras
despesas. O banco deverá acatar de imediato a determinação do cliente de cancelamento de débito
automático, exceto os decorrentes de lei, de contratos firmados com a própria instituição ou de determinação
judicial.

2.1.4 Recebimento de salários, aposentadorias e similares

As contas para crédito de salários, aposentadorias e similares são diferentes das demais contas-
correntes?
Em geral, não. Normalmente, o banco é escolhido pelas entidades pagadoras, e as contas são
abertas pelos empregados e beneficiários e mantidas nas condições usuais, com os mesmos direitos e
obrigações de uma conta- corrente comum, estando sujeitas às mesmas tarifas de serviços do banco.
Existe conta para crédito de salários sem pagamento de tarifa?
Sim. Trata-se da chamada “conta-salário”, destinada exclusivamente ao recebimento de créditos de
salários ou vencimentos. É aberta em nome do favorecido ou beneficiário, pela entidade ou empresa
pagadora, que firma contrato com o banco e se responsabiliza pela identificação e pelo fornecimento dos
dados do titular da conta.
Essa conta não pode ser movimentada com cheques. Os valores nela creditados só podem ser
retirados por meio de cartão magnético, ou por transferência do total creditado para outra conta do
beneficiário no mesmo banco, ou mediante único DOC ou TED por evento de crédito de salário para a conta
do beneficiário em outro banco. Essas contas não podem receber débitos para quitar contas de consumo,
títulos, boletos bancários, impostos e taxas.

36
 Nesse tipo de conta, não se cobra tarifa, exceto em caso de substituição do cartão magnético por
perda, roubo ou danificação ou em outros casos que não sejam de responsabilidade do banco.
Os recebimentos de aposentadorias e pensões previdenciárias estão isentos de tarifas?
Os serviços de pagamento de aposentadorias e pensões são prestados pelos bancos mediante
contrato com entidades previdenciárias ,como o INSS. Desde que a entidade pagadora tenha contrato com o
banco, o recebimento está isento de tarifas e o aposentado ou pensionista não está obrigado a manter conta
no banco prestador do serviço para receber seus proventos. Além disso, a legislação em vigor também
estabelece isenção de tarifa para que o beneficiário realize, por meio de, por exemplo, DOC, a transferência
do valor recebido para outro banco e conta de seu interesse, desde que a transferência corresponda ao valor
total creditado.

2.2 Saques e transferências

2.2.1 Saques em dinheiro

Saques com valor igual ou inferior a R$ 5.000,00 podem ser realizados no mesmo expediente. Saques
de valor superior a R$ 5.000,00 devem ser solicitados à agência no dia anterior. Com a finalidade de
desestimular assaltos, os bancos procuram diminuir a quantidade de dinheiro em caixa.

Por razões de segurança, é recomendável que os pagamentos e transferências de maior valor sejam
feitos por meio de cheque,
DOC, cartão de crédito/débito ou TED (Transferência Eletrônica Disponível).

Transferência de valores.
As transferências de valores ou o direcionamento de depósitos podem ser efetuados para outras contas do
mesmo banco ou de bancos diferentes, mediante autorização do cliente. A transferência autorizada pode se
dar por meio de cheques, transferência entre contas, DOC ou TED; e o CPMF (vide item específico) incide no
momento em que ela ocorre.

Saques com valor até

R$ 5.000,00 podem ser
realizados no mesmo
expediente. Os acima desse
valor devem ser solicitados à
agência no dia anterior. Por
segurança, movimentações de
maior valor devem ser feitas
por cheque, DOC ou
transferência eletrônica.

37
2.2.2 DOC

DOC, abreviatura de Documento de Crédito, é uma forma de transferência de recursos entre contas de
bancos diferentes. A confirmação do crédito na conta do favorecido é feita no dia útil seguinte. Caso o cliente
informe incorretamente os dados solicitados para a efetivação do DOC, a operação não será concluída.
Quando se tratar de transferência entre mesma titularidade deve-se fazer uso do DOC D, que isenta a conta
remetente da CPMF, o que não ocorre no caso de transferência entre titularidades diferentes.

2.2.3 TED

O que é Transferência Eletrônica Disponível –TED?

É uma nova forma de transferência de recursos entre bancos para crédito no mesmo dia, oferecida com a
implantação do novo Sistema de Pagamentos Brasileiro † SPB. Assim como ocorre no DOC, será cobrada a
CPMF, quando de transferência entre titularidades diferentes.
O que é Sistema de Pagamentos Brasileiro?
É um sistema que permite transferências de recursos, bem como o processamento e a liquidação de
pagamentos para pessoas, empresas, Governo, Banco Central do Brasil e instituições financeiras, ou seja,
para praticamente todos os agentes atuantes em nossa economia. Você utiliza o SPB toda vez que emite
cheques, boleto de cobrança, faz compras com o cartão de crédito ou débito ou, ainda, quando envia um
DOC ou TED.
Qual a diferença entre TED e DOC?
A principal diferença entre essas formas de transferência de recursos está relacionada ao tempo em que são
efetivadas. Um DOC leva um dia útil para ser compensado, de forma que o recebedor somente tem a
informação do crédito no dia útil seguinte à sua emissão pelo pagador. Já a TED tem liquidação no próprio
dia, ou seja, o favorecido tem a informação do crédito no mesmo dia.
Como faço uma Transferência Eletrônica Disponível – TED?
A TED pode ser feita nas agências, nas centrais de atendimento telefônico ou pela Internet.
Que vantagem tenho nas tarifas bancárias optando por efetuar uma TED?
A Transferência Eletrônica Disponível ‟ TED ‟ tem o preço da sua tarifa definido a critério de cada banco; o
valor deve ser exposto na Tabela de Tarifas de Serviços Bancários, nas agências. No novo SPB, a
recomendação essencial para que você reduza seus gastos com tarifas bancárias é s de diferentes bancos.
De qualquer forma ,convém consultar seu banco para conhecer qual a melhor opção para a sua
necessidade específica.
Posso continuar emitindo cheques e DOCs de qualquer valor?
Quanto aos cheques, sim; porém, para valores a partir de R$ 5.000,00, haverá uma tarifa adicional. Quanto
aos DOCs , eles poderão ser emitidos somente até R$ 4.999,99, pois os valores superiores a R$ 5.000,00
necessariamente serão transferidos via TED.
Como fica o rendimento das minhas aplicações em fundos de investimentos e em depósitos a prazo?

38
As aplicações em fundos de investimento, feitas mediante saldo disponível em conta corrente e/ou por meio
de TED, rendem a partir do dia da sua realização. Os bancos, a seu critério, podem agendar aplicações de
recursos bloqueados na conta corrente (depósitos de cheques ou DOC) para datas futuras . Já as aplicações
em depósitos a prazo (CDB e RDB) podem ser acolhidas independentemente da condição do recurso na
conta corrente, porém sob remuneração diferenciada, a critério de cada banco.
O que é CPMF?
É um tributo federal, também conhecido como Contribuição Provisória sobre Movimentação ou Transmissão
de Valores e de Créditos e Direitos de Natureza Financeira. Um de seus principais fatos geradores é o
lançamento a débito, por instituição financeira ,em contas correntes de depósito, de empréstimo, de depósito
de poupança, de depósito judicial e de depósitos em consignação de pagamento.

2.3 Cartões
2.3.1 Cartões de crédito

O que é cartão de crédito?

Cartão de crédito é aquele que disponibiliza um limite de crédito
para aquisição de bens e serviços. As compras efetuadas em
Se o cartão for roubado
ou extraviado, o cliente certo período são consolidadas em uma única fatura e cobradas.
deve telefonar É opção do cliente o pagamento à vista dessa fatura ou, conforme
imediatamente para a o contrato, seu financiamento total ou parcial, com os devidos
administradora ou para encargos. Além disso, são permitidos saques em espécie, para
o banco, contar o que
aconteceu e pedir o pagamento também no vencimento da fatura (sobre o valor
seu cancelamento. sacado, incidirá cobrança de encargos).
É aconselhável,
também, fazer um
Boletim de Ocorrência
policial.

Os cartões de crédito têm limite para uso?

Sim. O emissor do cartão (um banco ou uma administradora) estabelece um limite de crédito para a
realização de compras ou saques .À medida que o cartão é utilizado, o limite vai sendo comprometido
.As transações parceladas em geral comprometem o limite de crédito pelo valor total da compra. O
limite é restabelecido somente após o processamento do pagamento da fatura.
Como pode ser feito o pagamento das compras?
As opções para pagamento das compras são:
 Pagamento integral das transações na fatura, na data de vencimento escolhida, sem incidência de
encargos;
 Pagamento parcelado, existindo duas modalidades:

39
  Parcelamento pela loja: o estabelecimento credenciado
possibilita ao cliente parcelar o valor da compra em um número
de prestações pré-determinadas, sem incidência de encargos de
financiamento sobre as parcelas vincendas, que comporão as
próximas faturas;
 Parcelamento pelo emissor do cartão (banco ou
administradora): o emissor do cartão pode possibilitar ao cliente
parcelar o valor da compra, com incidência de encargos de
financiamento. O cliente deverá consultar o emissor do cartão
antes de efetuar a compra, para saber as taxas praticadas e o
número de parcelas disponíveis.

Como pode ser feito o pagamento das faturas?

O portador titular poderá pagar o valor total da fatura até a data do vencimento, sem incidência de encargos.
Poderá também pagar parte do valor da fatura, respeitado um valor percentual mínimo, utilizando um sistema
conhecido como crédito rotativo para financiar o valor restante. Caso opte pelo crédito rotativo, sobre o valor
do saldo restante serão acrescidos os encargos de financiamento discriminados na fatura (taxas do
financiamento),que serão cobrados na fatura seguinte.
Há incidência de tarifa na contratação e utilização do cartão de crédito?
Desde que constantes do contrato, as administradoras de cartão podem cobrar tarifas pelos serviços
financeiros e não financeiros prestados ao cliente pela concessão do cartão, tais como anuidade, seguro
contra perda e roubo, reposição de cartão, cópias de documentos e emissão de faturas extras, entre outros.

O banco ou a administradora de cartão tem alguma responsabilidade em relação ao produto ou serviço

pago pelo cliente com o cartão de crédito?
Não. Ao utilizar o cartão para pagamento de compra ou serviço, o cliente estabelece uma relação comercial
com o comerciante ou prestador de serviço. O papel do banco ou da administradora do cartão é de agente
de liquidação do compromisso assumido por eles, cobrando do portador do cartão e creditando ao
estabelecimento vendedor ou prestador de serviço. Eventual dúvida ou reclamação com relação à qualidade,
à quantidade, ao preço, à garantia ou aos defeitos do produto ou serviço adquirido deve ser resolvida
diretamente pelo cliente do cartão com o estabelecimento credenciado ou prestador de serviço. Se o cartão
for roubado ou extraviado, o cliente deve telefonar imediatamente para o emissor do cartão (banco ou
administradora)e pedir o seu cancelamento. É aconselhável, também, fazer um boletim de ocorrência policial.
Os bancos não podem enviar cartão sem a solicitação do cliente.

40
2.3.2 Cartão de débito
O que é cartão de débito?
É um meio de pagamento eletrônico vinculado a uma conta bancária. É aquele usado para saques em
dinheiro e também para pagamento de aquisição de bens e/ou serviços. O valor da transação é debitado na
conta bancária no ato da compra, sendo necessária a digitação da senha. Assim, para que a transação seja
concretizada, há a necessidade de haver saldo disponível e/ou linha de crédito (exemplo: cheque especial)
no momento da compra ou do saque.
Após efetuar o pagamento, em geral, as máquinas imprimem um recibo. Confira o valor e guarde esse recibo
pelo menos até que o lançamento apareça no seu extrato. Cuidado com a sua senha e com o seu cartão!
Veja as recomendações feitas no item “Fraudes Eletrônicas”.
O cartão do banco, por vezes, disponibiliza, além das funções bancárias, a função de compra, o que
possibilita, nos estabelecimentos que possuem terminal eletrônico, que o cliente o utilize para efetuar
pagamentos.

O cartão do seu banco,

por vezes, disponibiliza,
além da função de
crédito, a função de
débito, o que possibilita,
nos estabelecimentos
que possuem terminal
eletrônico, que você o
utilize para efetuar
pagamentos à vista.

2.3.3 Cartão múltiplo

A previdência privada é
O que é cartão múltiplo? uma espécie de poupança
de longo prazo, que pode
É um meio de pagamento eletrônico, que contém as funções ser complementar ou não
do cartão de débito e do cartão de crédito, possibilitando ao à renda da aposentadoria
cliente ter acesso aos serviços disponibilizados pelos do INSS. O título de
bancos e pela rede de estabelecimentos credenciados. capitalização é um
O que o cliente deve fazer se perder seu cartão ou investimento que oferece
possibilidades de ganhos
ele for roubado? Se o cartão for roubado ou extraviado, o
extras por meio de
cliente deve telefonar imediatamente para o emissor do
cartão (banco ou administradora)e pedir o seu cancelamento, anotar a hora em que ligou, quem o atendeu e
o número de controle de seu pedido. É aconselhável, também, fazer um Boletim de Ocorrência. Depois que o
emissor for avisado, o cartão será bloqueado. No caso do cartão de crédito, o cliente não mais será

41
responsável por eventuais compras indevidas feitas com ele. Alguns emissores oferecem um serviço opcional
l(seguro) para cobrir o uso fraudulento do cartão de crédito até a efetiva comunicação do extravio ou roubo.

2.4 Previdência privada e título de capitalização

O que é previdência privada?

A previdência privada é uma espécie de poupança de longo prazo, que pode ser complementar ou não à
renda da aposentado do INSS. Consiste em duas etapas: na primeira, o contratante acumula um capital ao
longo de alguns anos, mediante depósitos periódicos .Esse capital é administrado pela empresa que gere o
plano de previdência, que tem a responsabilidade de garantir os rendimentos contratados. Na segunda
etapa, que geralmente coincide com a aposentadoria pelo INSS, o poupador pode receber os benefícios de
uma só vez ou em parcelas mensais. A periodicidade de remessa de extratos deve constar em contrato.
O que é são os títulos de capitalização
O título de capitalização é um tipo de investimento em que o cliente ou paga de uma só vez ou
parceladamente uma quantia predeterminada, que tem as seguintes destinações:

 reserva matemática, que vai sendo capitalizada e, no final do prazo

 estipulado, é devolvida com um adicional de juros;
 custeio dos gastos com os sorteios e, portanto, sem devolução na
 ocasião do resgate;
 cobertura dos custos administrativos da instituição.
 Todas as explicações, condições, valores e percentuais de resgate
 devem estar previstos claramente nos contratos.

3- Cheques
3.1 Cheques: informações gerais

O que é um cheque?
Pela lei, o cheque é definido como uma ordem de pagamento à vista. Pode ser recebido, diretamente, na
agência em que o emitente mantém conta ou pode ser depositado em outra agência, para ser
compensado e creditado na conta do credor. Na emissão de um cheque, há quatro pessoas envolvidas:
 o emitente (também chamado de emissor ou sacador), que é aquele que emite o cheque;
 o beneficiário (também chamado de favorecido), que é a pessoa a favor de quem o cheque foi emitido;
 o sacado, que é o banco em que está depositado o dinheiro do emitente;
 o depositário, que é o banco onde o cheque será depositado.

42
 Todo cheque tem que ser nominal, ou seja, deve ter o nome do favorecido preenchido?
Cheques sem a indicação do beneficiário são chamados de cheque são portador e estão limitados ao valor
de R$ 100,00.
Um cheque pode ser transferido para outro beneficiário?
Sim, um cheque pode ser transferido para outro beneficiário por endosso (indicação no verso do cheque de
um novo beneficiário).Pela lei da CPMF, o cheque só pode ser endossado uma vez.

O que é cheque cruzado e por que é aconselhável cruzar o cheque?

Tanto o cheque ao portador quanto o nominal podem ser cruzados ,com a colocação de dois traços
paralelos, em sentido diagonal ,sobre o documento. O cheque cruzado não pode ser sacado no guichê
do caixa da agência e só será pago por meio de depósito em conta corrente/conta-poupança.
Que cuidados o cliente deve tomar em relação aos cheques?
Há cuidados básicos que o cliente deve ter em relação aos cheques:
 ao receber o talão, conferir os dados do correntista e a sequência numérica de todas as folhas;
 guardar em local seguro o talonário, evitando, com isso, que qualquer pessoa tenha acesso a ele;
 não assinar cheques em branco;
 habituar-se a preencher o nome do favorecido;
 habituar-se a cruzar os cheques emitidos;
 não utilizar canetas que possam ter a tinta facilmente removida;
 evitar o uso de canetas cedidas por desconhecidos;
 não deixar espaços em branco, para evitar inserções indevidas de palavras e números;
 em caso de perda, furto ou roubo, comunicar o fato imediatamente ao banco;
 conferir no extrato de conta corrente o débito dos cheques emitidos para pagamentos.

É possível a recusa de fornecimento de talão de cheques a um cliente?

Sim. Os bancos devem recusar a entrega de talões de cheques a clientes que estejam incluídos no CCF ‟
Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos ‟, ou enquanto não verificadas as informações
constantes da ficha de proposta, ou a qualquer tempo, se forem constatadas irregularidades nos dados
de identificação do depositante ou de seu procurador.
O banco pode suspender o fornecimento de talão de cheques a um cliente?
Sim. As normas do Banco Central estabelecem que os bancos podem suspender o fornecimento de novos
talões de cheques vinte ou mais folhas de cheque, já fornecidas ao correntista, ainda não tiverem sido
utilizadas; ou se 50% ou mais das folhas de cheques fornecidas ao correntista nos últimos três meses
estiverem sem uso.
O que é um cheque administrativo?
É um cheque emitido pelo próprio banco e sacado contra seu caixa, destinado a quitar obrigações da própria
instituição.

43
 O que é um Cheque Ordem de Pagamento?
É o cheque que pode ser comprado por clientes e usuários em qualquer agência bancária. O banco emite o
cheque em nome da pessoa ou empresa que o comprador indicar.
O banco pode pagar um cheque pré-datado, apresentado antes da data indicada no documento?
Pela lei, um cheque é pagável quando for apresentado ao banco ,mesmo que tenha sido preenchido com
data posterior à da apresentação. Assim, se um cheque pré-datado for apresentado para pagamento antes
do dia previsto, o banco terá de ou pagá-lo ou devolvê-lo pelo motivo pertinente, inclusive por falta de saldo
suficiente na conta corrente do correntista.
Os cheques prescrevem, isto é, perdem o seu valor como ordem de pagamento depois de algum tempo?
Sim. Os cheques prescrevem em 6 meses, contados da expiração do prazo de apresentação. A
apresentação de um cheque ao banco deve ser feita em até 30 dias a partir da data de sua emissão, se a
agência bancária sacada estiver situada na mesma praça em que foi emitido, ou em 60 dias, caso esteja
situada fora dela.
Quais são os motivos mais frequentes de devolução de cheques e os seus respectivos códigos de
ocorrência, grafados no verso do cheque devolvido?
Os principais motivos de devolução de cheques e quais os seus respectivos códigos, definidos em normas
do Banco Central do Brasil, são:
 11 ‟ cheque sem fundos ‟ 1ª apresentação;
 12 ‟ cheque sem fundos ‟ 2ª apresentação;
 13 ‟ conta encerrada;
 14 ‟ prática espúria;
 20 ‟ folha de cheque cancelada por solicitação do correntista;
 21 ‟ contra- ordem (ou revogação) ou oposição (ou sustação) ao pagamento pelo emitente ou pelo
portador;
 22 ‟ divergência ou insuficiência de assinatura;
 25 ‟ cancelamento de talonário pelo banco sacado;
 28 ‟ contra- ordem (ou revogação) ou oposição (ou sustação) ao pagamento, ocasionada por furto ou
roubo;
 31 ‟ erro formal de preenchimento (preenchimento incompleto ou incorreto).
Os bancos são obrigados a fornecer informações sobre os emitentes de cheques devolvidos pelos
motivos de11 a 14, mais 21, 22 e 31?
Sim. Nas devoluções por esses motivos, os bancos são obrigados a fornecer o nome completo e o
endereço cadastrado do emitente, quando isso for solicitado formalmente por escrito pelo beneficiário ou
mandatário legalmente constituído, ou pelo portador, no caso de cheques até o valor de R$ 100,00. No caso
de cheque devolvido pelo motivo 21, além dessas informações, os bancos devem fornecer o motivo alegado
para a sustação ou revogação.

44
 O cliente pode mandar sustar um cheque que emitiu?
Sim, de acordo com a legislação vigente, o emitente pode sustar o pagamento de um cheque, formulando ao
banco por escrito seu pedido e indicando o motivo da sustação. O pedido de sustação deve ser feito por
carta e entregue sob protocolo. Temporariamente ou em
Pela lei, um cheque é
caráter provisório, isso pode ser feito por meio eletrônico
pagável quando for
apresentado ao banco, ou por telefone. Quando a sustação é feita por telefone, o
mesmo que tenha sido correntista deve formalizar a sustação do cheque no
preenchido com data prazo de até 2dias úteis após a ocorrência,
posterior à da comparecendo pessoalmente ao banco. O banco é
apresentação. Assim, se
obrigado a informar ao beneficiário do cheque devolvido
um cheque pré-datado for
apresentado para pelo motivo 21, sustação, as razões alegadas pelo
pagamento antes do dia emitente para a prática do ato. Caso haja pagamento
previsto, o banco terá de indevido de cheque já sustado, e com a confirmação de
pagá-lo ou devolvê-lo. sustação realizada nos termos acima, a responsabilidade
é do banco.
O banco pode cobrar tarifa pelo registro e controle da sustação ou contra- ordem de um cheque?
Sim. Entretanto, essa tarifa pode ser cobrada apenas uma vez ,no momento da solicitação.
Se o cliente for vítima de furto ou roubo de seu talão de cheques, ou perdê-lo, que providências deverá
tomar?
Primeiro, comunicar imediatamente o fato ao banco. O cancelamento e a sustação de cheques podem ser
feitos provisoriamente, por telefone ou, em alguns bancos, por meio de terminais de autoatendimento .Mesmo
que o roubo, furto ou extravio ocorram fora do horário de expediente bancário, o correntista pode fazer o
registro da ocorrência e o pedido de cancelamento ou sustação, de imediato ,por telefone, com a Central de
Atendimento do seu banco.
O correntista deverá confirmar o pedido no prazo de até dois dias úteis após a ocorrência, entregando-o por
escrito ao banco ou transmitindo-o por fax ou outro meio eletrônico (internet ou terminais de auto
atendimento). Se o pedido não for confirmado nesse prazo, será automaticamente cancelado.
Para sustar o pagamento de cheques roubados ou furtados, caso estejam preenchidos, os clientes devem
apresentar Boletim de Ocorrência policial, para que sua devolução possa ser feita pelo motivo 28 ‟ contra
ordem (ou revogação) ou oposição (ou sustação )decorrente por furto ou roubo ‟, o que impede sua
reapresentação. Em algumas poucas comarcas, os cheques nessa condição não são objeto de protesto.
O cheque cujo motivo de sustação declarado pelo emitente foi o de extravio, ou desacordo comercial, ou
ainda outro motivo de exclusivo interesse do emitente, será devolvido pelo motivo 21 ‟contra ‟ ordem (ou
revogação) ou oposição (ou sustação) ao pagamento pelo emitente ou pelo portador.

45
A folha de cheque já entregue ao cliente e que ainda não foi
preenchida poderá, mediante pedido expresso seu, ser
cancelada e, nesse caso, será devolvida pelo motivo 20 ‟
folha de cheque cancelada por solicitação do correntista.
O cheque devolvido pelo motivo 21 poderá ser
reapresentado e pago, se o impedimento ao seu pagamento
for retirado pelo emitente. Caso isso não seja feito, ele é
passível de protesto. O cheque devolvido pelo motivo 20 não possibilita a reapresentação em razão de ter
sido cancelado; contudo, admite protesto em todo o território nacional, à exceção de alguns Estados, por
determinação de suas Corregedorias.
Com exceção do motivo 28, para os demais pedidos de revogação ou sustação do pagamento do cheque
não é obrigatória a apresentação de Boletim de Ocorrência policial: não há impedimento algum para que
esse registro seja feito por iniciativa do próprio emitente.
De acordo com a Lei do Cheque, não compete ao banco sacado entrar no mérito do motivo alegado pelo
emitente para impedir o pagamento do cheque.
O banco pode cobrar dos clientes tarifa pela devolução de cheques por motivo de roubo ou furto, quando
sustados ou cancelados e justificados com apresentação de Boletim de Ocorrência?
Não. Nessas condições não será cobrada tarifa.

3.2 Prazos de compensações de cheques

O prazo de compensação de cheques da mesma praça depende de seus valores. Para cheques de até R$
299,99, a compensação éfeita em dois dias úteis. Para cheques de R$ 300,00 para cima, em um dia útil. No
caso de cheques de praças diferentes, os prazos são de três a quatro dias úteis. Se o acesso à praça do
cheque for muito difícil, a compensação pode levar até 20 dias úteis. A contagem do prazo se dá a partir do
dia útil seguinte ao evento.

3.3 Cheques devolvidos e o Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos- CCF

A devolução de um cheque por falta de fundos na segunda A compensação de

apresentação (motivo 12), por conta encerrada (motivo 13) ou cheques da mesma praça,
por prática espúria (motivo 14) obriga o banco a incluir o de valor até R$ 299,99, é
feita em dois dias úteis. A
emitente no Cadastro de Emitentes de Cheques sem Fundos
compensação de cheques
(CCF) do Banco Central do Brasil, um cadastro nacional que de R$ 300,00 para cima,
contém os dados de todos os emitentes de cheques sem fundos em um dia útil.
do País.

46
 O que acontece quando alguém é incluído no CCF?
Quem está incluído no CCF fica impedido de retirar talões de cheques e só pode movimentar a sua conta por
cartão magnético ou pessoalmente, no caixa da sua agência. Também haverá dificuldades para abrir conta
em outros bancos, pois eles, normalmente ,recusam-se a abrir conta para alguém nessas condições.
Se o cheque devolvido for de uma conta conjunta, quem será incluído no CCF: só o emitente do cheque
ou todos os titulares?
A legislação determina que também sejam incluídos no CCF os dados de todos os demais titulares da conta.
Como é feita a exclusão do CCF?
A exclusão do CCF é feita mediante a comprovação do pagamento do cheque devolvido e por meio de carta
dirigida ao banco, solicitando a exclusão, acompanhada de
A devolução de um cheque
um dos seguintes documentos: o próprio cheque original
por falta de fundos na
segunda apresentação, por devolvido ou um extrato da conta com o registro do débito do
conta encerrada ou por cheque que deu origem à ocorrência.
prática espúria obriga o Na impossibilidade de apresentação de um desses dois
banco a incluir o emitente documentos ,o correntista deverá apresentar uma declaração
no Cadastro de Emitentes
do beneficiário dando quitação ao débito, com firma
de Cheques sem Fundo
(CCF) do Banco Central, reconhecida em cartório ou abonada pelo banco do
um cadastro nacional que beneficiário, cópia do cheque e certidões negativas dos
contém os dados de todos cartórios de protesto da praça da agência ,em nome do
os emitentes de cheques emitente.
sem fundo do País.

Muitas vezes o emitente se esquece de anotar no canhoto para quem foi passado um cheque ou não
consegue localizar o beneficiário. Neste caso, o correntista deve solicitar ao seu banco uma cópia do cheque
devolvido a fim de localizar o beneficiário e poder quitar a dívida. O pagamento da taxa de serviço pela
exclusão cabe ao correntista.
Quanto tempo leva para a exclusão do CCF?
Comprovado o pagamento, o banco terá cinco dias úteis para proceder à exclusão de seu nome do Cadastro
de Emitentes de Cheques Sem Fundos, gerido pelo Banco Central do Brasil.

47
4- Investimento
4.1 Fundos de Investimento

O que é um Fundo de Investimento?

É uma comunhão de recursos constituída sob a forma de condomínio ,que reúne recursos de um conjunto de
investidores (cotistas),com o objetivo de obter ganhos financeiros a partir da aquisição de uma carteira de
títulos ou valores mobiliários, tendo como administrador uma das instituições financeiras autorizadas a
funcionar pelo Banco Central do Brasil.
Quais as principais obrigações do Administrador do Fundo com relação ao cotista?
Toda aplicação inicial em Fundos de Investimento, realizada a partir de 22.11.2004, independentemente do
tipo e perfil do fundo ,deverá ser precedida da assinatura no Termo de Adesão e da entrega do Regulamento
e do Prospecto do Fundo ao Cliente. Também complementando essa obrigação, quando ocorrerem
eventuais alterações nos Regulamento do Fundo entre a data do resgate total do recurso investido no fundo e
a data de uma nova aplicação do cliente, o Administrador do Fundo deverá providenciará ova assinatura no
Termo de Adesão e entrega do Novo Regulamento e do Prospecto do Fundo ao cliente.
Ao aceitar o ingresso de um condômino ou cotista, a instituição financeira administradora deve fornecer-lhe
todas as informações sobre seus direitos e obrigações, precisa alertá-lo dos riscos envolvidos ,orientá-lo
sobre as formas de movimentação dos recursos investidos e fornecer informações para a declaração do seu
imposto de renda.
A aplicação em Fundos de Investimentos oferece risco de baixa rentabilidade ou perda?
Sim. Todo Fundo de Investimento tem um grau de risco que varia de acordo com a composição de sua
carteira e sua forma de atuação no mercado. O cotista precisa estar ciente de que é participante de um
sistema de investimento em comum com outros investidores. O objetivo desse sistema é obter o melhor
rendimento ,mas ele está sujeito ao risco característico do fundo.
Os Fundos de Investimento têm garantias de proteção do valor investido e de renda?
Não. Os Fundos de Investimento não contam com garantia do seu administrador, do gestor da carteira, de
qualquer mecanismo de seguro ou mesmo do Fundo Garantidor de Créditos (FGC). A rentabilidade obtida no
passado não representa garantia de rentabilidade futura. Recomenda-se ao investidor a leitura cuidadosa
dos prospectos e dos regulamentos dos Fundos de Investimento antes de aplicar seus recursos.
Como se pode fazer uma aplicação num Fundo de Investimento?
A aplicação em fundos é muito simples. O investimento pode acontecer nas agências bancárias, nos caixas
eletrônicos e nos serviços e atendimento bancário por telefone. Em alguns Fundos ,é possível investir pela
Internet. O cliente escolhe o Fundo e compra uma quantidade de cotas. No mercado, existem fundos com
valor mínimo de R$ 50,00 de aplicação.

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 O que é Conta Investimento?
É uma conta que permite ao investidor, desde 1º de outubro de2004, migrar de um investimento para outro,
inclusive entre bancos, sem o pagamento da CPMF.
Quais os investimentos que irão fazer parte da Conta Investimento?
Fundos de Investimento de renda fixa e renda variável, bem como outras aplicações financeiras, como CDB e
títulos públicos.
Saldos em investimentos anteriores a 1º de outubro de 2004 podem fazer parte da Conta Investimento?
Para que uma aplicação já existente em 30.09.2004 faça parte da Conta Investimento, o cliente terá de
resgatar o valor para a conta corrente. Nesse caso, ao enviar os recursos para a Conta Investimento, para a
reaplicação, haverá o débito da CPMF. A partir de 1º de outubro de 2006, os saldos remanescentes desses
investimentos também passarão a ser isentos de CPMF nas reaplicações.
Como será a forma de tributação de Imposto de Renda nos Fundos de Investimento?
O prazo foi estendido de 30 para 180 dias, devendo ser recolhido sempre no último dia útil dos meses de
maio e novembro de cada ano.

4.2 Conta- poupança

Como fica a Conta- poupança com a implantação da Conta Investimento?

Aplicação que gera rendimentos a partir da atualização monetária mais juros, creditados na data de
aniversário da conta, mensal ou trimestralmente, não havendo tributação para Pessoas Físicas.
Com a implantação da Conta Investimento, foi criada uma nova poupança que pode receber recursos
apenas através de débito na Conta Investimento; da mesma forma, essa nova poupança não permite saques
diretos, nem transferências para contas de terceiros.

49
A caderneta de poupança atual continua a ser utilizada normalmente ,mas não poderá fazer parte da Conta
Investimento, mesmo depois de 1º.10.2006, uma vez que pode receber, por exemplo ,depósitos diretos em
cheque.

5 Tarifas e juros
5.1 Tarifas
Os bancos devem fornecer
Os serviços de natureza bancária são fornecidos gratuitamente ou um cartão
mediante remuneração. Toda agência deve afixar em magnético ou,
alternativamente, um talão de
local visível ao público uma tabela com os preços que o
cheques por mês, com, no
banco cobra por cada tipo de serviço, bem como a mínimo,
periodicidade da cobrança. As tarifas debitadas em conta 10 (dez) folhas.
corrente devem estar claramente identificadas no extrato
mensal fornecido ao cliente. Como opção, os bancos podem oferecer pacotes com tarifas unificadas,
englobando um conjunto de serviços.

Serviços isentos de tarifas pelas normas do BACEN:

 fornecimento de um cartão magnético ou, alternativamente, de um talão de cheques por mês, com 10
(dez) folhas no mínimo;
 substituição de cartão magnético (para aqueles que optaram pelo cartão gratuito), salvo nos casos de
perda, roubo, danificação, ou outros motivos não causados pelo banco;
 devolução de cheques, exceto quando o motivo for insuficiência de fundos, caso em que a tarifa será
cobrada somente do emitente do cheque;
 fornecimento de extrato mensal de movimentação da conta- corrente;
 manutenção de cadernetas de poupança, exceto aquelas com saldo inferior a R$ 20,00 e inativas por
mais de seis meses. Neste caso, os bancos podem cobrar mensalmente 30% do saldo existente até o seu
esgotamento;

50
 manutenção de cadernetas de poupança abertas por ordem do
 Poder Judiciário e contas para depósitos de consignação de pagamentos;
 expedição de documentos destinados à liberação de garantias de qualquer natureza, inclusive por parte
de administradores de consórcio.

5.2 Taxas de juros

A taxa de juros indica quanto se paga, percentualmente, para emprestar ou aplicar dinheiro. Essas taxas
dependem das condições do mercado financeiro, sendo livremente contratadas entre as partes. Em casos
específicos, como em alguns tipos de empréstimos imobiliários, essas taxas são tabeladas.

São muitas as variáveis que devem ser consideradas ao definir a taxa de juros de uma operação financeira.
Cada tipo de operação tem características próprias, que implicam em processo diferente para a definição de
custo.

As taxas de juros no Brasil são altas quando

comparadas com outros países. Isso acontece
principalmente por duas grandes razões:

Primeiramente, porque o valor da taxa de juros

básica que norteia o mercado financeiro, a taxa
Selic, depende dos objetivos da política monetária
do Governo e do comportamento dos grandes
números da economia do País, que é muito
elevada.

A segunda grande razão é consequência do chamado spread bancário, que é a diferença entre a taxa de
captação do dinheiro no mercado e a taxa aplicada nos empréstimos pelos bancos.

As taxas de juros
A estipulação do spread é uma decisão de cada banco e também cobradas pelos
depende da combinação de vários fatores, tais como: a qualidade bancos e outras
das garantias dos empréstimos, os impostos incidentes na operação, instituições financeiras
os custos de captação do dinheiro, as restrições cadastrais dos não são tabeladas ou
controladas. Essas
tomadores de empréstimos, a impontualidade nos pagamentos
taxas dependem das
(inadimplência), os depósitos compulsórios que os bancos têm de condições do mercado
fazer no Banco Central e a maior ou menor oferta de dinheiro no financeiro, sendo
mercado financeiro, para citar apenas os fatores mais comuns. livremente contratadas
entre as partes.

51
As taxas de juros estão caindo no Brasil. Na média, já estão num patamar que é a metade do que eram por
ocasião da estabilização dos preços. Mas é importante que reduzam ainda mais. Nesse sentido, o Governo
está adotando políticas econômicas e institucionais visando diminuir os juros básicos e os spreads. Por seu
lado, o sistema bancário está investindo em processos que permitam aumentar a oferta de crédito a um custo
mais baixo.

As taxas de juros cobradas pelos bancos e outras instituições financeiras não são tabeladas ou controladas.
Essas taxas dependem das condições do mercado financeiro, sendo livremente contratadas entre as partes.

5.3 Pagamentos antecipados: redução proporcional nos juros

No pagamento antecipado, total ou parcial, de parcelas

No pagamento antecipado,
referentes a empréstimos de crédito pessoal e de crédito
total ou parcial, de parcelas
referentes a empréstimos de direto ao consumidor, o cliente tem direito à redução
crédito pessoal e de crédito proporcional dos juros calculados, embutidos no saldo
direto ao consumidor, o devedor.
cliente tem direito ao
desconto proporcional dos
No pagamento antecipado de modalidades de operações
juros calculados, embutidos
no saldo devedor. financeiras como capital de giro, leasing e outras, não
cabe redução de valor porque os juros são calculados e
cobrados sobre o saldo devedor, e não a cada
prestação.

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6- Cédulas ou moedas falsas

Cédulas ou moedas falsas não podem ter circulação

livre. Os bancos são obrigados a reter e enviar ao
Banco Central do Brasil, para exame, cédulas e
moedas falsas ou sobre cuja autenticidade pairem
dúvidas. A retenção deve ser feita mediante recibo,
no qual devem constar o nome, documento de
identidade, endereço completo e telefone do
portador apresentante e o tipo de cédula, quantidade
e números. Também deve constar do documento a
informação de se aquele dinheiro está vinculado ou relacionado a inquérito policial ou processo judicial.

Somente após a confirmação da legitimidade das cédulas ou moedas retidas é que o Banco Central do Brasil
autoriza o banco a ressarcir o portador. As cédulas e moedas falsas continuarão retidas pelo Banco Central
do Brasil, sem ressarcimento ao portador.

7- Fraudes eletrônicas
7.1 Senha e cartão magnético

Evite as fraudes eletrônicas noticiadas pelos jornais e programas • Jamais forneça sua
de TV, adotando procedimentos de segurança recomendados senha a terceiros;
• Nunca empreste seu
para uso de cartões magnéticos e internet banking. cartão a ninguém;
• Procure fazer seus
Acompanhe permanentemente os lançamentos em sua conta- saques no horário
corrente. Mantenha sempre à mão o número do telefone da sua comercial;
• Jamais utilize celulares
agência e da Central de Atendimento do seu banco.
de terceiros para
comunicar-se com o
Entre em contato imediatamente com o seu banco, no caso de banco;
constatar qualquer crédito ou débito duvidoso ou numa • Nunca informe a sua
emergência relacionada a furto, extravio de cheques e cartões, senha por telefone.
tentativas de obtenção indevida de número de agências, contas e
senhas, evitando transtornos maiores.

Cada banco tem seu procedimento específico para tratar os casos de débitos não reconhecidos pelo seus
clientes. Caso o cliente verifique algum saque indevido em sua conta, deve registrar Boletim de Ocorrência

53
policial e comunicar o fato ao banco por escrito, solicitando protocolo de recebimento em cópia e a
restituição do valor e de eventuais encargos que nele incidirem.

Proteja sua senha

As fraudes são praticadas porque, de forma ardilosa, o fraudador consegue obter a senha do cliente,
observando indevidamente quando ele a digita na máquina de auto atendimento, quando ele a informa por
telefone ou quando alguém oferece o celular para a pessoa ligar para o banco (lembre-se de que o celular
memoriza a senha como se fosse o número de um telefone). Portanto, a guarda da senha é vital para a sua
segurança e de sua inteira responsabilidade. Com ela na mão, o fraudador tem mais chance de ter êxito.

Cuidados com o cartão magnético

O cartão magnético, por exemplo, pode ser trocado após uma Não permita que
queda, se alguém o apanha e pega para si, devolvendo ao estranhos examinem seu
cliente um outro cartão, diferente daquele que caiu. Essa troca cartão sob qualquer
pode acontecer quando alguém empurra o cliente de propósito pretexto, pois, sem que
para o cartão cair ou quando o cliente permite que algum você perceba, pode haver
uma troca.
estranho use o cartão por ele numa transação qualquer. O cartão
pode ser furtado, sem que o cliente perceba na hora, ou roubado, mediante violência ou ameaça. Também
pode ser clonado, ou seja, é feita uma cópia da tarja magnética de um cartão legítimo e aplicada num cartão
falso. Naturalmente, com o cartão clonado, o fraudador só poderá realizar transações se também conhecer a
senha do cliente.

Por isso, os bancos introduziram novas formas de registrar a senha e identificar o cliente quando ele acessa
os terminais de autoatendimento ou internet. Algumas dessas formas são:
 não aceitar a gravação de senhas óbvias (datas de aniversário, nomes, telefones etc.);
 determinar uma quantidade mínima de caracteres (número mínimo de letras e números);
 determinar a gravação de senhas alfanuméricas (letras e números);
 exigir a gravação de senhas diferentes para os caixas automáticos e para a internet;
 fazer identificação positiva do cliente (ou seja, a solicitação prévia de algum dado pessoal);
 exigir a redigi tação da senha em cada nova transação;
 usar o teclado virtual.

A responsabilidade dos bancos

Os bancos são responsáveis pela preservação da integridade, da legitimidade, da confiabilidade, da
segurança e do sigilo das transações realizadas nos serviços que oferecem, mas sua ação protetora não
consegue garantir isso nas ações e atitudes que dependem exclusivamente dos clientes.

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Os clientes devem estar sempre atentos. Devem levar em consideração os alertas e informações fornecidos
na aquisição do produto, divulgados nos cartazes e nos terminais de auto- atendimento. Na dúvida, pergunte
aos funcionários do banco. Nunca aceite ajuda de estranhos, de pessoas não autorizadas ou não
identificadas.

Reproduzimos abaixo algumas orientações básicas que os bancos fornecem aos clientes:
 Jamais fornecer sua senha a terceiros.
 Não anotar a sua senha em papéis, rascunhos ou no Se alguém telefonar dizendo
próprio cartão. ser funcionário do banco e
pedir para dizer ou digitar sua
 Não emprestar seu cartão a ninguém.
senha, não o faça de forma
 Não permitir que estranhos examinem seu cartão sob alguma. Nenhum funcionário
qualquer pretexto, pois, sem que você perceba, pode está orientado a pedir para o
haver uma troca. cliente falar ou digitar sua
 Ao escolher a senha, não utilizar números previsíveis senha ao telefone.
(data de nascimento, número de telefone residencial, placa do automóvel etc.).
 Não guardar o cartão e a senha no mesmo lugar.
 Comunicar imediatamente à Central de Atendimento do banco a perda, o roubo ou o extravio de cartão,
pedindo o seu cancelamento.
 Em caso de assalto, furto ou roubo, registrar a ocorrência na delegacia mais próxima, comunicando antes
o fato ao banco.
 Dar preferência a caixas automáticos instalados em locais de grande movimentação e, se possível, em
ambientes internos (shoppings, lojas de conveniência, postos de gasolina etc.).
 Sempre que possível, fazer seus saques no horário comercial, quando o movimento de pessoas é maior,
evitando o horário noturno.
 Quando isso for inevitável, levar um ou mais acompanhantes adultos para que fiquem fora da cabine,
como se estivessem na fila.
 Nunca aceitar ou solicitar ajuda de estranhos.
 Ficar atento à presença de pessoas suspeitas no interior da cabine ou nas suas proximidades. Na dúvida,
não fazer a operação.
 Ao digitar a senha, manter o corpo próximo à máquina, para evitar que outros possam vê-la.
 Em caso de retenção do cartão, apertar a tecla ANULA e comunicar o fato imediatamente ao banco,
utilizando o telefone instalado na cabine, onde houver.
 Jamais utilizar celular de terceiros para comunicar-se com o banco, pois a senha fica registrada na
memória do aparelho.
 Se alguém telefonar dizendo ser funcionário do banco e pedir para dizer ou digitar sua senha, não o fazer
de forma alguma. Nenhum funcionário está orientado a pedir para o cliente falar ou digitar sua senha ao
telefone.

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 Se alguém aparecer em sua casa ou escritório dizendo ser do banco, pedindo para digitar a senha em
algum equipamento eletrônico, não a digitar de forma alguma. Avisar imediatamente o banco.
 Ao efetuar pagamentos com cartões de crédito em máquinas manuais, procurar acompanhar a
preparação do comprovante, evitando que o cartão fique longe de seu controle. Se for necessária nova
emissão, alegando-se que a impressão não ficou bem decalcada, exigir que o formulário utilizado e o
carbono sejam inutilizados.
 Antes de assinar o comprovante do cartão de crédito, sempre solicitar a via do comprovante de venda e
conferir o valor declarado da compra.
 Em viagem, guardar o cartão do banco e os cartões de crédito no cofre do hotel, quando não for utilizá-
los.

7.2 Internet: uso com segurança

Os bancos mantêm fortes sistemas de segurança em seus computadores e nos programas de acesso via
internet, mas não têm como garantir a segurança do computador do cliente, do de provedores ou do de
terceiros, que o cliente eventualmente use. Sempre que possível, utilize os teclados virtuais disponibilizados
pelo seu banco.

Os bancos não enviam a Os bancos não enviam a seus clientes e-mails com links para
seus clientes e-mails com acesso às suas páginas, e-mails pedindo atualização de
links para acesso às suas cadastro ou qualquer outro tipo de informação, especialmente
páginas, e-mails pedindo número de agência, de conta corrente e senha e e-mails com
atualização de cadastro
arquivos executáveis anexados.
ou qualquer outro tipo de
informação,
especialmente número de
agência, de conta-
corrente e senha e e-
mails com arquivos
executáveis anexados.

Para utilizar a internet com segurança, os bancos fazem as seguintes recomendações:

 Manter programas antivírus atualizados instalados no computador que utilizar para ter acesso aos
serviços bancários.
 No caso de internet, especialmente no uso de alta velocidade, com conexão direta à rede, utilizar um
programa de segurança que possa proteger a máquina de invasões e acessos externos não autorizados,
os quais, muitas vezes, passam despercebidos.
 Trocar a sua senha de acesso à internet banking periodicamente.

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 Só utilizar equipamentos efetivamente confiáveis. Não realizar operações em equipamentos que não
tenham programas antivírus atualizadas nem em equipamentos que não conheça. Existem programas
utilizados por fraudadores para capturar as informações do cliente quando digitadas no computador.
 Não executar aplicações, nem abrir arquivos de origem desconhecida.
 Eles podem conter vírus e outros procedimentos prejudiciais, que ficam ocultos para o usuário e permitem
a ação de fraudadores sobre sua conta, a partir de informações capturadas após a digitação no teclado.
 Usar somente provedores confiáveis. A escolha de um provedor deve levar em conta também seus
mecanismos, suas políticas de segurança e a confiabilidade da empresa.
 Ter cuidado com e-mails não solicitados ou de procedência desconhecida, especialmente se tiverem
arquivos anexados. Correspondências eletrônicas também podem trazer programas desconhecidos que
oferecem diversos tipos de riscos à segurança do usuário.
 É mais seguro excluir (deletar) os e-mails não solicitados e sobre os quais não se tenha absoluta certeza
de que procedem de fonte confiável. Tomar cuidado especialmente com arquivos e endereços obtidos
em salas de bate-papo (chats). Alguns desses chats são frequentados por hackers.
 Evitar sites arriscados e só fazer transferência para o seu computador de arquivos (download) de sites
que conheça e cuja confiabilidade seja indiscutível.
 Utilizar sempre as versões mais atualizadas dos programas de navegação (browser), pois geralmente
incorporam melhores mecanismos de segurança.
 Quando for efetuar pagamentos ou realizar outras operações financeiras, certificar-se de que está no site
desejado, seja do banco ou outro qualquer, clicando sobre o cadeado e/ou a chave de segurança que
aparece quando se entra na área de segurança do site.
 O certificado de habilitação do site, concedido por uma certificadora autorizada, aparecerá na tela,
confirmando sua autenticidade, juntamente com informações sobre o nível de criptografia utilizada
naquela área pelo responsável pelo site (SSL). Não é aconselhável inserir novos certificadores no
programa de navegação (browser), a menos que conheça
• Não realize operações
todas as implicações decorrentes desse procedimento.
em equipamentos sem
 Se estiver em dúvida sobre a segurança de algum antivírus atualizados;
procedimento que executou, entrar em contato com o banco. • Não realize operações
A prevenção é a melhor forma de segurança. num equipamento que
 Manter-se atento aos meios de comunicação, que estão você não conheça;
• Utilize programas de
permanentemente divulgando dicas de segurança na segurança em seu
utilização da internet. computador.

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