-5 7

.1 18
61 4
0 .
38
OMNICHANNEL
o E
n ci
e n a
ESTRATÉGIAS MULTICANAL
tVy
r la Daniel Zanco
S ca
ina
a b r
S
 -5 7
1 1 8
*A responsabilidade pela idoneidade, 1 4 .
0 . 6
originalidade e licitudeiodos 8
3 conteúdos
n c
didáticos apresentados e n a é do professor.
Proibida a reprodução, t y V total ou parcial, sem
r la
c a
autorização.
S Lei nº 9610/98
in a
b r
Sa
 -5 7
.1 18
O mundo em io 380. 61 4

que vivemos y Ve n a n c

está mudando
na
S c ar la t
muito?
b r i
Sa
 Uma sociedade é57
1 8 -
transformada 4 .1
. 6 1
profundamente 3 8 0
pelas ci o
guerras,
a n
e n
t y V
doenças e tecnologia
r a
l
S c a
in a
br
Sa Jared Diamond
A PANDEMIA
FOI UM
PROCESSO DE
MUDANÇA
ABRUTA NO
-5 7
AMBIENTE.
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 O MUNDO MUDA - O VAREJO MUDA

FIM DO SÉCULO XIX MEADOS DO SÉCULO XX SÉCULO XXI

CRESCIMENTO DAS POPULARIZAÇÃO DO -5 7
ERA DA INFORMAÇÃO
1 1 8
POPULARIZAÇÃO WEB
FERROVIAS AUTOMÓVEL
4 .
0 .61
LOJAS DE DEPARTAMENTO CENTROS DE COMPRAS
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACY’S-1858
HERALD SQUARE-1902 LAKEWOOD - CA - 1951
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
O VAREJO DO JEITO
7
QUE CONHECEMOS14.118 -5
. 6
380
ci o
a n
e n
t y V
r la
a

ACABOU! !
S c
in a
br
Sa
PARA ALGUNS, OU MUDA, OU MORRE
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Ok, o mundo mudou!
1 1 8 -5 7
4 .
0 .61
38
E o nosso Consumidor?
Ve
n a n ci o

a t y
ar l
S c
a
Mudaram os hábitos?
Sa b r in
 -5 7
1 18
AS NECESSIDADES . 6 1 4 .
8 0
DOS ci o 3
a n
CONSUMIDORES Ven
a t y
MUDARAM ??Scarl
in a
br
Sa
OU AUMENTARAM AS OPÇÕES ??
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
E O ACESSO ÀS INFORMAÇÕES ??
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
O CONSUMIDOR QUE SER
FÍSICO OU VIRTUAL ??
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a O CONSUMIDOR
br
Sa PREFERE A EXPERIÊN
DA LOJA FÍSICA ?
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
r
A CONVENIÊNCIA
b
Sa
MUNDO DIGITAL ?
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
O CONSUMIDOR
Sa
FIGITAL = FÍSICO + DIGITAL
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
b r
Sa CONQUISTAR ESSE NOVO TIPO DE
COMO
CONSUMIDOR FÍSICO, DIGITAL E INFORMADO ??
 “O VAREJO ESTÁ SE REINVENTANDO A CADA MINUTO.
SE OS HÁBITOS MUDAM, O VAREJO TEM DE ACOMPANHAR
7
E SAIRÁ NA FRENTE AQUELE QUE PREVER AS MUDANÇAS.
-5
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
PACO UNDERHILL, AUTOR DE VAMOS ÀS COMPRAS E OUTROS LIVROS
NOVO MERCADO, NOVAS ATITUDES
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 O FUTURO PRESENTE É OMNI
-5 7
1 1 8
1 4 .
0 . 6
3 8
ci o
a n
e n
t y V
la
S car
ina
a b r
S

22
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
ORIGEM DO TERMO:
in a
br
Sa
Elemento de composição de palavras que tem o sentido de “tudo” ou “todo”, usado em palavras
como omnilíngue (que sabe muitas línguas, poliglota).[Gramática] O prefixo oni- possui exatamente o
mesmo sentido, observado em palavras como “onipresente”, que pode estar em todos os lugares.

23
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
VAMOS VOLTAR A aTEMPOS
S c a MAIS REMOTOS PARA
r in
b
ENTENDER CONCEITOS
a
S

24
• Logística
-5 7
• Cadeia de Suprimentos .1 18
61 4
• Marketing 0 .
o 38
• Canais de Marketing n ci
e n a
y V
• Multi-channel leatCross-Channel
c ar
• Omni-channel
a S
r in
b
Sa
 Logística 7
-5
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
Gestão in a do fluxo de produtos entre o
ponto
a b r de origem e o ponto de consumo.
S
 Cadeia deSuprimentos
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Supply Chain Management (SCM)
 Aspectos de uma
Cadeia de Suprimentos -5 7
.1 18
61 4
0 .
38o
• Estoques – produção puxadaou empurrada?n ci
e n a
• Crédito - quem paga a conta?t y V Onde o dinheiro fica parado?
r la
• Oferta - quem estáS c a
produzindo e distribuindo?
in a
• r está quem quer comprar?
Demandaa-bonde
S
Canais de Marketing
-5 7
18
• Um conjunto de atividades necessária para transferir .1 a
6 1 4
propriedade de produtos e serviços do 8 0 . ponto de produção
o 3
para o ponto de consumo. ci n
e n a
t y V
la
• Sinônimo: Canal de Distribuição.
r
aS c
ina
a b r
S
Canais de Marketing
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 Uso dos Canais deMarketing
Distribuição - amplitude x disponibilidade 7
-5
18 .1
Serviços - agregados à cadeia,frequentemente desembaraço 6 1 4 ou pós-venda
8 0 .
o 3
Crédito - quem paga a conta, e por que? n ci
e n a
t y V
r la
Pagamento - meios de pagamento
S c a
in a
br chegar até o consumidor final
Promoção - acomo
S
Informação - centralizada no consumidor, idealmente mapeada até o produtor
Fluxos nos Canais de Marketing
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 Alguns Canais deMarketing
-5 7
.1 18
61 4
0 .
Revendas, Distribuidores,Franquias,Atacados, 38
o Dealers, Filiais, Força de
n ci
e n a
t y V
VendaPrópria, Representantes Comerciais, e-commerce, Porta-a-
r la
S c a
Porta,Telemarketing, Corretores, Assistências Técnicas,Agências…
in a
b r
Sa
CONCEITOS

A ORGANIZAÇÃO DO CANAL
-5 7
.1 18
61 4
a) Canal Convencional: é composto por fabricantes, atacadistas e varejistas independentes entre si.
Cada um buscando maximizar seu lucro em detrimento do outro. 0 .
38
o
c i
nsistema unificado de canal, ou seja, um dos
b) Sistema Vertical de Canal (SVC): é composto por um
n
membros exerce poder sobre os demais. Possui 3etipos:
a
y V
• Corporativo: um dos membrosaét dono dos demais. Ex. SWIFT
a r l
• Contratual: os membroscsão
O Boticário ou McDonald’s. a S regidos por contrato mútuo. Ex. Franquias, como por exemplo,

r in
a b
• Administrado: um dos membros comanda o canal através de seu tamanho ou poder. Ex.
Carrefour. S
 CONCEITOS
A ORGANIZAÇÃO DO CANAL

-5 7
.1 18
61 4
•Sistema Horizontal: é quando duas ou mais empresas de um mesmo nível de canal se unem para
aproveitar oportunidades de negócio.
0 .
o 38
•Ex.: Compre um shampoo de uma Marca Unilever e ganhe um desodorante tipo da Nívea.
n ci
e n a
•Sistema multicanal: é quando uma empresaV estabelece dois ou mais canais para atingir diversos
a t y
segmentos de consumidores.
a
•Ex.: Philips vende Airfrier atravéscde
r l
a S varejistas e pela TV a cabo (Shoptime).

r in
b
Sa
 CONCEITOS

PARA REFLETIR - O MOVIMENTO D2C

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 CONCEITOS

PARA REFLETIR - O MOVIMENTO D2C

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 CONFLITOS NOS CANAIS
TIPOS DE CONFLITO ENTRE CANAIS

-5 7
.1 18
CONFLITO VERTICAL
61 4
0 .
38
o
n ci
•Ocorre entre membros do canal de diferentes
e atacadista e n a níveis, como varejista

t y V
r la
S c a
CONFLITO n
i a
HORIZONTAL
b r
Sa
Ocorre entre membros do mesmo nível, como dois varejistas
 A ESTRUTURA DE DISTRIBUIÇÃO

-5 7
1 1 8
etc. Ex. Tigre Tubos e Conexões. 1 4 .
a) Processamento do Pedido: é o controle sobre a solicitação do cliente, crédito, volume disponível,

0 . 6
3 8
b) Depósitos: é o local para a estocagem e distribuição doio
n c produto.

e n a
c) Estoque: é o volume de produtos acabados
t y Va disposição do consumidor. Ex. Pão-de-Açucar
Supermercados.
r la
S c a
in a remessa que influencia no preço final, no prazo de entrega e nas
b r
d) Transporte: é o sistema
a
de
S
condições do produto recebido pelo consumidor.

QUAL O GRANDE ATIVO DAS GRANDES INDÚSTRIAS DE BENS DE CONSUMO ?

 A REGULAMENTAÇÃO DO CANAL

-5 7
.1 18
4
a) Contrato de Exclusividade: é o instrumento legal imposto pelo fornecedor a um distribuidor,
61
proibindo-o de distribuir produtos de qualquer outro fornecedor.
0 .
o 38
n ci
b) Território fechado de venda: é a área geográfica que um distribuidor possui para revender, com
e n
exclusividade, o produto de um determinado fornecedor. a
ty V
r la
c a
c) Contrato casado: é o acordo em que o distribuidor fica obrigado a comprar os produtos de um ou
S
in a
mais fornecedores pré-determinados. Ex. Franquia do McDonald’s.

br
Sa
d) Aquisição de linha completa: é a condição que o fornecedor impoem ao distribuidor, onde este
deve adquirir a linha completa do produto. Ex. Grade de calçados.
 PRINCIPAIS TIPOS DE VAREJO

-5 7
•a) Loja de Especialidades
.1 18
61
Oferecer uma linha restrita de produtos com uma grande variedade de modelos. 4
0 .
38
•Ex. artigos esportivos, móveis, floricultura, etc.
b) Loja de Departamentos
ci o
a n
n
•Oferecer uma ampla variedade de linhas de produtos separados por departamentos com atuação
e
individual .
ty V
Ex. C&A e Lojas Americanas.
r la
c) Supermercado S c a
in a
br
•Oferecer grande variedade de produtos em área comum, a um baixo custo e sistema self-service.
Sa
 PRINCIPAIS TIPOS DE VAREJO

-5 7
•d) Hipermercado
.1 18
61 4
•Combinar a variedade de produtos de um supermercado com loja de departamentos ou loja de
especialidades. 0 .
o 38
Ex. Carrefour.
n ci
e) Loja de Conveniência
n a
e em horário diferenciado, está localizada em zonas
•Oferecer uma linha limitada de produtos, mas V atua
a t y
a r l
residenciais e serve para as compras de emergência.
•Ex. OXXO
S c
f) Loja “Ponta de Estoque” na
r i
b moda, excedentes ou com falhas, vendidas a baixo preço.
Oferecer produtos foraade
S
•Ex. Lojas de Fábrica ou loja do tipo Saldos ou de Descontos.
PRINCIPAIS TIPOS DE VAREJO

-5 7
g) Atacarejo 18
.1
6 1 4
8 0 .
Lojas de baixo nível de serviço, sortimento reduzido e foco em preço baixo.
•Ex. Atacadão, Assai, Giga
o 3
h) Cooperativa de Consumidores ci
n fechada (institucionais), que adquirem produtos
É uma organização de consumidores, aberta (popular)
e n a ou
de consumo em grande volume.
t y V
•Ex. Cooperativa dos Funcionários, Coopr la
S c a
i) Franchising
in a (empreendedor) promove uma associação contratual com o franqueador
b r
É o sistema onde o franqueado
a
S
(fabricante, atacadista ou
padrões pré-determinados.
prestador de serviços) visando administrar o ponto-de-venda dentro de

•Ex.: McDonald’s e O Boticário.

 PRINCIPAIS TIPOS DE VAREJO

-5 7
j) Centro Comercial
.1 18
61 4
É o conjunto composto de lojas, bancos e cinemas, normalmente, localizado nos centros das cidades.
0 .
•Ex. Galerias do Centro da cidade.
o 38
k) Shopping Center
n ci
e n a
É o grupo de lojas especializadas, bancos, cinemas, etc., planejado, desenvolvido e administrado como
V
uma unidade. Normalmente, se encontra nas periferias das cidades.
ty
r la
•Ex.: Iguatemi, Praia de Belas , Barra Shopping
l) Marketing Direto S c a
in a
br
É a venda direta do fabricante ao consumidor.
Ex.: venda por catálogo, po telemarketing (home-
Sa
page,telefone, ...), porta-a-porta, ...
 PRINCIPAIS TIPOS DE VAREJO

-5 7
.1 18
m) Máquinas de Venda
61 4
0 .
38
É a venda através de sistemas automáticos de auto-serviço.

i o
•Ex. máquinas de refrigerante, caixas eletrônicos e máquinas de videogame.
c
a n
n) Ecommerce
n
e mobile) com entrega realizada diretamente ao
É a venda através de Plataforma online (desktopVou
a t y
consumidor
ar l
•Ex. B2W, Kanui, Dafiti
S c
in a
o) Marketplace
a b r
responsabilidade
S
É a venda através de Plataforma fazendo uso do estoque de sellers cadastrados, com a logística de sua

•Ex. Amazon, Magalu, Melli

ESTUDO DE CASO
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ESTUDO DE CASO
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
VÍDEO
n ci
n a
e ao futuro da beleza
t y V
Grupo Boticário _ Bem-vindos

r la
S c a
in a
b r
Sa
ESTUDO DE CASO
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ESTUDO DE CASO
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ESTUDO DE CASO
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ESTUDO DE CASO
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
V
EM QUALQUER ty
ar la FORMATO DE
S c
VAREJO,
b r in a HAVERÁ SEMPRE
Sa
UM DESAFIO EM COMUM
 CRIAR RELEVÂNCIA 7
-5
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
POR QUÊ ELES IRÃO COMPRAR DE MIM ??
 CRIANDO RELEVÂNCIA
-5 7
QUAL A SUA ESTRATÉGIA.1 ?? 18
1 4 6
80 .
MELHOR o 3
PREÇO nci
e n a
t y V
MELHOR rla
S c a
EXPERIÊNCIA
a
r in
a b
S
MELHOR
SORTIMENTO
Canais de Marketing na Era Digital
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 O VAREJO ONLINE GRADATIVAMENTE AUMENTA
sua participação nas vendas totais mundiais

-5 7
E-commerce no mundo
.1 18
(USD,B)

61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
https://www.statista.com/statistics/379046/
worldwide-retail-e-commerce-sales/
 O VAREJO ONLINE GRADATIVAMENTE AUMENTA
sua participação nas vendas totais mundiais

-5 7
Crescimento Por Regiao
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
https://99firms.com/blog/ecommerce-statistics/#gref
 O VAREJO ONLINE GRADATIVAMENTE AUMENTA
sua participação nas vendas totais mundiais

-5 7
Os Aplicativos Crescem
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
https://99firms.com/blog/ecommerce-statistics/#gref
 Fonte: E-Marketer

DIGITAL CRESCE
NO BRASIL 7
-5
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
a br
S
Pandemia promoveu um
salto gigantesco !
 Fonte: E-Marketer

DIGITAL CRESCE
NO BRASIL 7
-5
.1 18
61 4 https://www.mccenet.com.br/comercio-varejista

8 0 .
PAERTICIPAÇÃO DO ECOMMERCE NO VAREJO
o 3
n ci
e n a
t y V
r la
S c a
in a
b r
Sa
 -5 7
.1 18
4
TEMOS
3
61
8 0 . UM NOVO
o
CONSUMIDOR
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MILLENNIALS Eles são cerca de 50%
da população
Nascidos entre 1980 e 2000. Já economicamente ativa
temos a geração Z depois disso...
-5 7
do país, movimentando

18
em torno de 300

4 .1 bilhões de Reais
Cresceram num mundo
0 .61
38
digital
Num mundo próspero
ci o
Olhando seus pais...
a n
e n
ty V 94% da geração
Millennials estão nas
Criativos
r la
a
mídias sociais
Instantâneos
S c
Protagonistas...
in a
Eles Sabem Tudo!
br
Sa
Consumidores exigentes Mania de checar seus
e informados smartphones (200
vezes/dia)
A MENTALIDADE DOS MILLENIALS SE DISSEMINA ENTRE TODOS
Diferença entre Millennials e não Millennials está diminuindo

-5 7
18
Millenials Não-millenials

4 .1
0 .61
o 38
n ci
Uso do digital antes
71% 71% e n a
de visitar loja física
ty V
r la
Uso do digital
c
55%a S 44%
durante visita à loja
a
física
r in
Uso do digital depoisSa
b
da loja física 16% 12%
Fontes: Deloitt, UPS Pulse of the Online Shopper, 2017.
CO-BROWSING É UMA
COISA MARAVILHOSA
USO DO SMARTPHONE
-57
Dos millenials
usam seus celulares
DENTRO
0 . 6 1 4 DA LOJA .1 1 8
76% enquanto estão
3 8
o
na loja

n ci
e n a
Dos Geração X
usam seus celulares
ty V 50% 59% 50%
65% enquanto estão
r la
na loja
S c a
ina
dos consumidores usam usam para usam para detalhes

b r o smartphone nas lojas comparar preço sobre produtos

Sa
Dos Baby Boomers
usam os celulares
36% enquanto estão
na loja
Clientes Mobile valorizam ainda mais o Omnichannel

Fonte: Foresee Experience Index

 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 Se eles não compraram no celular, o que eles fizeram depois?
42%
Visitaram o website do mesmo revendedor
Sucessos
de consumidores 24%
-5 7
18
móveis Visitaram a loja

4 .1
26%
Foram ao website da concorrência
0 .61
o 38Se o mobile é importante para você,
Fracassos 15%
n ci meça e entenda a contribuição do
de consumidores
e n a
Foram a um site de comparação de preços mobile em todos os canais, não
somente naquela sessão mobile
móveis
13%
t y V
r la
Foram a uma loja da concorrência

c a
CONTRIBUIÇÃO
r in a S É A
b
Sa
NOVA MÉTRICA
JORNADA
DO CLIENTE 4 .1 18 -5 7

0 .61
o 38
n ci
e n a
ty V
la
Fidelização
r
Consumidor
S c a
in a
br Consideração Avaliação
Sa Compra
Experiência
Fonte: McKinsey e Linx
JORNADA
DO CLIENTE 4 .1 18 -5 7

0 .61
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
JORNADA Consideração

DO CLIENTE “ -5 7
Será que eu preciso de algo?

4 .1 18 ”
0 .61 Quais são as opções e as
“
38
”
melhores alternativas?
ci o
a n
e n
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
entendem perfeitamente a arte da personalização, sugerindo
livros, programas de TV e músicas que atendam
79% das compras aos gostos distintos de seus usuários. Forbes
São influenciadas pelo Online
Fontes: UPS Pulse of the Online Shopper; Mckinsey Digital Labs; Demand Metric; PWC Total Retail
POR QUE OS CLIENTES Avaliação

AVALIAM BEM A AMAZON -5 7

.1 18
61 4

“
Já defini uma lista
inicial de marcas e
lojas, onde devo
comprar?
“
Ve n a n ci o 38 0 .

la ty
c ar
79% dos clientes S
confiam nos reviews na r i
b
online tanto quanto emauma
S
recomendação pessoal
Fontes: Cisco, Deloitte, UPS, Chaordic
 Compra

5 7
JORNADA 18 -
.1
BENCHMARKING 61 4
.
0
DO CLIENTE
3 8
o
Entrega no mesmo dia/um Retirada na loja: 27% dos
dia/dois dias: 30% pedidos do site
Dado: UPS

n ci
Upselling lojas físicas: 45%
e na
users bopis compram mais
produtos
ty V
la
“
Dado: UPS

r
Envio da loja: 10%

a Decidi que vou comprar de

dos pedidos do site
75% retirariam o produto
em loja para ter frete grátis
S c
Dado: UPS

você, preciso entender as “

Dado: Survey Cisco

in a
br condições de pagamento
Sa
25% cancelaria a compra
77% pagariam US$5 para caso a entrega não
uma entrega no mesmo dia
Dado: Survey Cisco
acontecesse em até 2 dias e entrega

Fontes: Cisco, Deloitte, UPS, Chaordic

 A JORNADA COMPLETA É OMNI
COMEÇA EM
-5 7
TERMINA EM

.1 18
61 4
LOJA
0 . LOJA

o 38
n ci
e n a
ty V
INTERNET
r la INTERNET

S c a
in a
br
Sa MÓVEL MÓVEL

Fonte: foresee – US retail 2016 | Fonte: Euromonitor e IFB

 Quanto mais digital for a jornada, maior a satisfação

Canais Jornada do serviço Participação das Satisfação do

do cliente
5
transações
- 7 cliente

JORNADA OMNI
INÍCIO FIM

.1 18
TRADICIONAL
61 4
Somente
.
11% 57

O CLIENTE OMNI
tradicional
Telefone
Revenda
38 0
E DIGITAL SÃO Correio/Fax
ci o
E-mail
a n Digital para
tradicional 41% 61

MAIS FELIZES e n
Clique para ligar

t y V
a
DIGITAL

ar l
Chat
Tradicional
33% 62

c
para digital

a S Fórum

r in FAQ

b
Conta pessoal Somente

Sa Assistente virtual
Mídia social
digital 15% 76

Somente digital = +33% que Somente tradicional

Fonte: McKinsey
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
V

+
ty

=
r la
S c a
in a
a
Conveniência b r Contato simples, Experiência positiva
S
sem atritos contextualizado Engajamento
A JORNADA “
DO CLIENTE “ Espero que minha
expectativa seja
atendida
.1 18 -5 7
Experiência

61 4
0 .
o 38
i
dos compradores pagariam mais para ter
uma melhor experiência de compra
n c
86% dos consumidores sentem que e
MAS SOMENTE 1%
V os
n a
a t
vendedores atendem suasy expectativas

a r l (FORBES)

S c
in a
a b r
dos consumidores pararam de comprar de
S
89%
uma companhia depois de experimentar um
atendimento ruim
(RIGHTNOW CUSTOMER
EXPERIENCE IMPACT REPORT)

Fontes: Impact Report, Bain & Co., Forbes, Defacto Research

 A JORNADA “
DO CLIENTE “ Não preciso mais me
preocupar, encontrei o
fornecedor ideal
4 .1 18 -5 7
Fidelização

61
Fonte: PwC Total Retail

0 .
o 38
dos consumidores se
ci
61%
Consumidores leais são:
consideram fiéis e
a n
preferem comprar
e n
5x recomprar
mais propensos a
V
produtos e marcas

ty
conhecidas

r la
S c a 5x mais propensos a
perdoar

in a
b
a der 7x mais propensos a testar
uma nova oferta

91%
dos consumidores
sãoSmembros
programas de
fidelidade 4x mais propensos
a recomendar
(TEMKIN GROUP)
 VAMOS DECUPAR OS
PROCESSOS OMNI
1 1 8 -5 7
4 .
0 .61
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSOSOMNI

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSO PADRÃO

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSOSOMNI

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSOSOMNI

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSOSOMNI

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSOSOMNI

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSOSOMNI

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSOSOMNI

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSOSOMNI

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSOSOMNI

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSOSOMNI

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
MACROPROCESSOSOMNI

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 -5 7
O NOVO VAREJO NA PRÁTICA 1 8
4 .1
. 6 1
3 8 0
ci o
a n
e n Novo Varejo
t y V
Video Alibaba

r la
S c a
in a
a br
S
Macroprocessos de uma solução Omni
1) Apontar a disponibilidade do produto nos canais
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni
1) Apontar a disponibilidade do produto nos canais
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni
2) Clique online e reserve na loja física
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni
3) Compre online e retire na loja física (BOPIS)
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni
3) Compre online e retire na loja física
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni
4) Compre online e entregue através da loja física (Ship From Store)
-5 7
.1 18
61 4
0 .
+ de 50% dos pedidos
o 38
Do site da Centauro são
n ci
Atendidos pelas lojas
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni
5) Gestão das vendas em Marketplaces
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni
6) Compre na loja física e receba em casa (Showrooming)
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e
VIDEO AMARO 1n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e
VIDEO AMARO 2n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni
7) Prateleira ou Gondola infinita

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni
8) Troque em qualquer canal de negócio
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Macroprocessos de uma solução Omni
9) Compre online e retire
-5 7
em um Locker
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ETAPAS ENVOLVIDAS NA RESOLUÇÃO DOS MACROPROCESSOS OMNI
CASE DE UMA PLATAFORMA DE ORDER MANAGEMENT

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ETAPAS ENVOLVIDAS NA RESOLUÇÃO DOS MACROPROCESSOS OMNI
ETAPASENVOLVIDASNARESOLUÇÃODOSMACROPROCESSOSOMNI
CASE DE UMA PLATAFORMA DE ORDER MANAGEMENT

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ETAPAS ENVOLVIDAS NA RESOLUÇÃO DOS MACROPROCESSOS OMNI
CASE DE UMA PLATAFORMA DE ORDER MANAGEMENT

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ETAPAS ENVOLVIDAS NA RESOLUÇÃO DOS MACROPROCESSOS OMNI
CASE DE UMA PLATAFORMA DE ORDER MANAGEMENT

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ETAPAS ENVOLVIDAS NA RESOLUÇÃO DOS MACROPROCESSOS OMNI
CASE DE UMA PLATAFORMA DE ORDER MANAGEMENT

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ETAPAS ENVOLVIDAS NA RESOLUÇÃO DOS MACROPROCESSOS OMNI
CASE DE UMA PLATAFORMA DE ORDER MANAGEMENT

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ETAPAS ENVOLVIDAS NA RESOLUÇÃO DOS MACROPROCESSOS OMNI
CASE DE UMA PLATAFORMA DE ORDER MANAGEMENT

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ETAPAS ENVOLVIDAS NA RESOLUÇÃO DOS MACROPROCESSOS OMNI
CASE DE UMA PLATAFORMA DE ORDER MANAGEMENT

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 OSQUATROGRANDESDESAFIOS
RESOLVIDOSPELA OMNICANALIDADE
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
+ Estoque
n ci
+ Regras de frete e n a
ty V
+ Quebra de pedidos
r la
+ Aspectos fiscais S c a
in a
br
Sa
 DESAFIO1 ESTOQUE

-5 7
RESOLVIDOATRAVÉS DE:
.1 18
61 4
+ Controle de 0 .
disponibilidade em tempo
o 38
real
n ci
+ Estoque mínimo seguro e n a
ty V
+ Pools de estoque
r la
+ Fluxos de exceção - falha
S c a
na precisão das
in a
br
informações de estoque
+ Sa
Distribuição inteligente para
lojas com baixo fluxo
DESAFIO2 REGRASDEFRETE

-5 7
RESOLVIDOATRAVÉS DE:
.1 18
61 4
+ Regras de frete e prazo 0 .
de entrega por canal
o 38
n ci
+ Inteligência para entender
de onde enviar, cruzando
e n a
localização, custo, impostos
ty V
por estado, pressa do
r la
consumidor, economia
S c a
in a
br
Sa
DESAFIO3 QUEBRADEPEDIDO

-5 7
RESOLVIDOATRAVÉS DE:
.1 18
61 4
+ Opções de recebimento 0 .
ou retirada no mesmo
o 38
pedido
n ci
+ Aumento de disponibilidade e n a
ty V
r la
Melhoria na conversão para
S c a
esses cenários.
in a
br
Sa
DESAFIO4 ASPECTOSFISCAIS

RESOLVIDOATRAVÉS DE: -5 7
.1 18
61 4
+ Transações entre lojas com
0 .
CNPJs diferentes
o 38
+ Relação de franquia
n ci
e franqueados
e n a
+ Comissionamento entre
ty V
lojas (conta-corrente)
r la
+ Cadastro de metas de S c a
lojas ou vendedores
in a
br
+
Sa
Vale-crédito para troca e
devolução multicanal
 INTEGRAÇÕES

INTEGRAÇÕESNECESSÁRIAS:
-5 7
.1 18
Catálogo
61 4
0 .
38
"A complexidade, risco e custo Dados de Usuários
de um projeto de OMS está
ci o
e-Commerce Platform
mais associado às integrações
POS a n
que precisam ser feitas do que
e n
ao trabalho de configuração e
ty V
ERP
customização"
r la Gateways/ Fraud detection

S ca Transportadoras / TMS

in a WMS
b r
Sa
O DESAFIO OMNICANALIDADE

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci

la ty V>>
e n a

c ar
a S
in
br
Sa
 -5 7
O QUE MAIS .1 18
6 1 4
8 0 .
MUDA NUM o 3
n ci
MUNDO e n a
y V
OMNICHANNEL ? rlat
S c a
in a
br
Sa

120
MARKETING .1 18 -5 7

61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa

121
O marketing omnichannel é uma estratégia de
marketing que visa ampliar a comunicação de uma
empresa, integrando os canais e unificando o
branding, seu tom de voz, seus conteúdos e -5 7
mensagens — seja no ambiente on-line, como no .1 18
61 4
off-line.
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
i a
O objetivo é fazer a marca presente em todos os
nde modo a facilitar a
b r
canais onde o cliente está,
a
comunicação, bemScomo personalizar o maior
número de interações possíveis.

122
 Campanhas de marketing que
-5 7
utilizaram, de maneira 1 1 8
4 .
unificada, 3 ou mais canais 0.61
3 8
acabaram com uma taxa de ci o
a n
conversão de até 287%y Vmaior en
la t
ar
do que as ações cfocadas em
a S
um único canal?in
br
Sa
Fonte: Omnisend

123
O NOVO CONSUMIDOR E SUAS DEMANDAS
É MAIS SOCIAL
O que importa é a opinião da
comunidade. Review é fator decisivo
para a compra.

-5 7
.1
É MAIS INFORMADO 18
1 4
8 0 .6
Busca conhecimento e compra
sabendo o que está levando.

o 3
ci
nQUER SER RECONHECIDO
e n a
ty V Espera ser valorizado nas suas interações.

r la
S c a BUSCA CONVENIÊNCIA
ina
Demanda agilidade em todas as

b r interações e é impaciente.

Sa
DEMANDA EXPERIÊNCIA
Busca uma experiência fluída e sem
atritos.
 -5 7
OS BRASILEIROS .1 18
61 4
SÃO DIGITAIS 38 0 .
O CONSUMIDOR JÁ É ci o
n a
OMNICHANNEL e n
t y V
r la
S c a
in a
b r
Sa
CENÁRIO
ATUAL
-5 7
INFORMAÇÃO ACESSÍVEL A TODOS .1 18
61 4
• Grande competitividade
0 .
• Cenário de incertezas com mercado
o 38
cada vez mais dinâmico n ci
e n a
t y V
PESSOAS MAIS CONECTADAS
r la
c
• Grupos mais diversos
S a
• Mais opções na
b r i
Sa
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
Jornada
S c ar la
de compra a
r in
b
Sa
Tenho consistência em toda a jornada?
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 A JORNADA NÃO É LINEAR

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 NOVOS PARADIGMAS DO MUNDO OMNI

COMPORTAMENTOS COMO ERA

5 7
COMO PRECISA SER
-
. 18
1 Irrestrito, personalizado
ACESSO À INFORMAÇÃO Restrito
61 4
0 .
CONCORRÊNCIA Definida, local
o 38 Global

n ci
RASTREABILIDADE
e n a
Pouco rastro Rastro digital

CANAIS DE CONSUMO
t y V
Poucos, pré-definidos Multiplos, se misturam
r la
VOZ DO CONSUMIDOR
S ca Confinada, restrita Digital, ecoa

ina
MODELO DE CONSUMO
a b r Ter Usufruir

DISPONIBILIDADE
S Pré-definida A qualquer momento
 O poder dos mensageiros

-5 7
78%
dos consumidores confiam
em mensagens que
.1 18
recebem online
61 4
0 .
se comunicam com
o 38 9h/dia
86% marcas via
n ci
WhatsApp

e n a POPULAÇÃO
CONECTADA
ty V O Brasil está entre os três
a
dos usuários
71% r l
gostariam de receber
a
países do mundo que

c
promoções possuem a população com
S
agostariam de
maior número de horas

r in conectadas.

a b
75% comprar produtos
Fonte: ComScore

S ou serviços

Fonte: Mobile Time

 -5 7
1. Valor .1 18
A venda 6 1 4
0 .
online precisa 2.38Conveniência
ci o
trazer a n
e n 3. Segurança
percepção t y V
de: r la
c a S
ina
a b r
S
3 P´S DO NOVO
VAREJO -5 7
.1 18
61 4
PERSONALIZAÇÃO
0 .
38
É importante tratar o consumidor
de forma personalizada
ci o
a n
PROXIMIDADE
e n
Estar próximo do consumidor é
ty V
fundamental para entender as

r la
mudanças e aumentar os momentos de
compra
S c a
in a
br
PRIVACIDADE

Sa
A relação de confiança é a
base para fugir da guerra de
preços
A BUSCA Não preciso mais me
preocupar, encontrei o “
DA FIDELIDADE
“ fornecedor ideal 7

0 . 61 4 .1 18 -5

dos consumidores se
o 38
61% i
Consumidores leais são:
c
consideram fiéis e
preferem comprar
produtos e marcas a n
5xen recomprar
mais propensos a

V
conhecidas

t y
a 5x
ar l mais propensos a
perdoar
S c
in asão 7x mais propensos a testar

membrosb
r uma nova oferta

91%
dos consumidores

S a dede
programas
fidelidade 4x mais propensos
a recomendar
(TEMKIN GROUP)
CONSUMIDORES QUEREM
QUE SUA FIDELIDADE SEJA 5 7
RECOMPENSADA 18 -
4 .1
0 .61
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
CASE GAME STOP
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 -5 7
E AGORA QUE .1 18
1 4
TODOS 8 0 . 6
QUEREM SEUS o 3
n ci
DADOS e n a
y V
A CONFIANÇA arlat
PASSA A SER S c
in a
b
O NOVOSATIVO
a r
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
No marketing e n a
t y V
OMNI a rla
S c a
experiêncian a
b r i
Sa
é decisiva

Foto: Freepik
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 -5 7
1 1 8
“A EXPERIÊNCIA DO CONSUMIDOR 1 4 .
0 . 6
É A ÚLTIMA FONTE SUSTENTÁVEL 3 8
ci o
DE DIFERENCIAÇÃO a n E O NOVO
e n
CAMPO DE BATALHA.” t y V
r la
S c a
Gartner

in a
b r
Sa
 A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA

93% 82% -5 7
declaram que é
.1 18
declaram que
61
relevante a ponto de4
experiência é
gastar mais em
0 .
importante ou muito
38
empresas que a
o
importante.
ci
valorizam.
n
e n a
76% t V
y 77%
r la
já deixaram de fazer
Sc a acreditam que a
uma compra por
in a maioria das

br
causa de uma empresas precisa

Sa
experiência
negativa.
melhorar a
experiência que
Fonte: Opinionbox
oferecem.
A IMPORTÂNCIA DA EXPERIÊNCIA

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
t
“O consumidor y V no centro está
r la
acima
S a
c de qualquer métrica.
in a
br Se o nosso colaborador precisar
Sa ficar 2 horas no telefone com o
cliente, ele fica.”
Sumit Singh
CEO da chewy
 ESPAÇO OPINIÃO

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
ci
Video Insights Camila
n Farani
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
NUM MUNDO OMNI, .1 1 8 -5 7

MUDA O PAPELiDA o 3 8 0 . 6 1
LOJA
4

(nãoémaisondecomproapenas)
y Ve n a n c
t
la
S car
ina
a b r
S
NO NOVO VAREJO

TRANSFORMAÇÃO DO PDV -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 Força da Experiência
-5 7
.1 18
Produto Serviço 1
6 4 Experiência
Commodity
8 0 .
ci o3
a n
e n
ty V
r la
R$ S ca
0,70 R$ 3,00
R$ 14,00
R$ 0,05
in a xícara por xícara /
por xícara br por por xícara
Sa copo
Hoje, tão importante quanto O QUE você vende, é 1(e8 será) COMO -5 7
você vende... 4 .1
. 6 1
3 8 0
ci o
a n
e n
O consumidor não quer somente
t y V comprar um produto, ele deseja
se relacionar com as marcas r lae ter uma Experiência de Compra
S c a
inesquecível! in a
b r
Sa
MATRIZ DE EXPERIÊNCIA DE COMPRA

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 5 7
MUDA O . 6 1 4 .1 18 -

PAPEL DO VENDEDOR
an
ci o 3 8 0

e n
t y V
r la
S c a
in a
br
Sa
 O QUE FAZ UM VENDEDOR?
NO VAREJO OMNI
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
SÓ VENDE ?
-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ENSINA FORNECE GERA
CONSULTORIA CONTEÚDO
-5 7
.1 18
61 4
PARA MOSTRAR ESTOQUE,FECHAR 8 0 . PEDIDO
o 3
n ci
E ENTREGAR PRODUTO,n a JÁ TENHO
VENDE
INSPIRA Ve
CUIDA DO
MEU a y
tCOMPUTADOR
CONFIANÇA r l RELACIONAMENTO
a
S c
in a
br
Sa
NÃO HÁ -5 7
MAIS 0 . 6 1 4 .1 1 8

ESPAÇO a n ci o 3 8

PARA O arlaty V e n

VENDEDORb r in a S c

Sa
“ARANHA”
ÉA ERA DOS VENDEDORES
LEOAS .1 18 -5 7

61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
EFICIÊNCIA AGORA 4.118-57
É OBRIGAÇÃO io 380 . 6 1

E DIFERENCIAL
y Ve n a n c
t
la
S car
ina
a b r
S
NUM VAREJO
IMEDIATISTA 5 7
1 8 -
PROXIMIDADE E 4 .1
. 6 1
AGILIDADE DE ENTREGA 3 8 0
ci o
SÃO ENORMES a n
e n
DIFERENCIAIS t y V
r la
COMPETITIVOS a Sc a
r in
a b
S
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Amazon Verticalizando cada vez mais a logística para garantir
abastecimento
 QUAIS OS PILARES DE SUCESSO
DO MERCADO LIVRE ?

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 E AS STARTUPS ENTENDERAM
O PODER DA CONVENIÊNCIA 7
-5
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 ESTUDO DE CASO

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 ESTUDO DE CASO

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 ESTUDO DE CASO

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 ESTUDO DE CASO

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 ESTUDO DE CASO

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 Enquanto o7varejo
americano8 -5 tenta
.1 1 como
descobrir
6 1 4
entregar no mesmo
.
0 dia, o e-commerce
8 chinês torna a
o 3
n ci geladeira
e n a dispensável, já que
ty V tudo chegará
r la fresco em casa, na
S c a hora certa.
in a
br
Sa TERRY J. LUNDGREN
CEO TJL CONSULTING
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
“Não é sobre e n a
o físico,
y V
Não é rsobre lat o digital.
É sobreS c a resolver o
in a
r
a problema do cliente.”
b
S
Brian Cornell - CEO Target
 A PANDEMIA -5 7
.1 18
TROUXE DESAFIOS: 61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Inflação Sa Câmbio Supply Chain Turn Over
 A SOBREVIVÊNCIA
-5 7
depende da capacidade de: .1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
Comprar in a
Administrar
Trazer e Dados Para
Bem a b r Estoques
Manter Conhecer o
S Equipes Consumidor
 -5 7
.1 18
61 4
A loja física não vai morrer. Estamos
8 0 .
usando nossos 800 pontos de venda cio 3
como parte da Cadeia Logística. enan
t y V
la
Sc
Brian Cornell – CEO Target ar
in a
br
Sa
 -5 7
18
SERVIÇOS COMO380. 61 4 .1

DIFERENCIALenan ci o

t y V
la
S car
ina
a b r
S
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
38
Serviçoo é a nova
n ci
n a
e Experiência
ty V
la
S car
ina Mitch Joel
a b r Six Pixels
S
BEST BUY
NA CASA DOS CLIENTES -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Best Buy Serviços Geek Squad nas lojas
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Lululemon Mirror - serviço de self training
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Whole Foods Preparo de Comidas
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Walgreens Clínica nas lojas
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa @dzanco
 Criação de estratégias Omni
1) Entender a evolução pela qual estamos passando
-5 7
2) Se questionar: Que problemas dos meus clientes estou 18
.1 resolvendo?
1 4
.6
80para conectar tudo
3) Planejar a jornada de Transformação Digital
o 3
4) Focar em tecnologias que apoiem asncmudanças i
e n a
5) Desconstruir o modelo de negócio t y V atual
r la
6) Descontruir o modelo de S c a
gestão atual
in a
7) b
Aprender a escutar
a r os consumidores
S
8) Alinhas a comunicação Omni
 -5 7
.1 18
E O QUE VEM o 380. 61 4

PELA FRENTE…
Ve n a n ci

a t y
ar l
S c
ina
a b r
S
E se você
pudesse -5 7
.1 18
dar uma 0 .61 4
olhada no o 38
n ci
futuro e Ve n a
voltar? la ty
c ar
a S
in
br
Sa
Nikeland no Roblox | Venda de produtos digitais para avatar
[D2A - Direct to Avatar Commerce]

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa

Highlights
NRF 2022
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
ADIDAS
Vendas de NFT Mais de US$ 60M em 18 dias
BurbErry Tokyo Store
[Lojas virtuais que são
réplicas de lojas reais] -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa

Highlights
NRF 2022
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
Hyundai Mobility
b r
Sa
Adventure no Roblox
[Parques temáticos e
showroom dos produtos] Highlights
NRF 2022
 Genesis Colletcion

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
Dolce &
Gabbana Linhas de NFT e Físicos
 Carrefour no ROBLOX

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
 NIKE no ROBLOX

-5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa
POR AQUI TEM GENTE OLHANDO ISSO

Humanização, Relacionamento e Experiência -5 7 as

são
1 1 8
palavras-chave. 1 4 .
0 . 6
3 8
ci o
a n
e n
t y V
r la
S c a
in a
b r
Sa
 -5 7
.1 18
61 4
E sabemos que o 0 .
38
ci
n vem por aí !
muita coisa nova Ve n a
a t y
Até porquê...
c ar l
a S
r in
a b
S
 -5 7
.1 18
61 4
0 .
o 38
n ci
“Empresasenão na morrem
y V
t a coisa errada,
por fazer la
c ar
empresas
S morrem por
in a
fazer a coisa certa por um
b r
Sa tempo longo demais.”
Walter Longo
Muito Obrigado -5 7
.1 18
61 4
0 .
Daniel Zanco @dzanco
o 38
n ci
e n a
ty V
r la
S c a
in a
br
Sa