GESTÃO DE PROCESSOS

Unidade 1 - Conceituação e
integração de processos

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UNIDADE 1

Todos os direitos reservados.

Prezado(a) aluno(a}, este material de estudo é para seu uso pessoal, sendo

vedada, por quaisquer meios e a qualquer título, a sua reprodução, venda,

compartilhamento e distribuição.

OBJETIVO
Ao final desta
unidade,
esperamos que
possa:

> Compreender
os conceitos e o
processo de evolução
da gestão de
processos;
> Identificar
os sistemas de
informação que dão
suporte à gestão de
processos;
> Localizar as
interfaces entre os
diferentes processos
integrados.

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1  CONCEITUAÇÃO E INTEGRAÇÃO
DE PROCESSOS

INTRODUÇÃO DA UNIDADE
Como todo processo começa pelo início, nesta primeira Unidade da Discipli-
na Gestão de Processos, começaremos falando sobre os conceitos essenciais
sobre o assunto.
Abordaremos sua evolução incorporando aos modelos de gestão, fazendo
com que presenciássemos a evolução desse conceito dentro das organiza-
ções, fazendo com que elas deixassem para traz os antigos paradigmas de
gestão operacional.
Destacamos a importância da tecnologia da informação para disseminação
da gestão de processos por todas as organizações. A criação de sistemas de
gestão integrados trouxe maior facilidade de controle e monitoramento de
todos os processos, trazendo uma visão sistêmica de todo o desempenho da
organização.
Vamos começar?!

1.1  CONCEITO DE PROCESSOS.

FLUXOGRAMA 1 - FLUXO BÁSICO DE PROCESSO

ENTRADA
→ PROCESSO
→ SAÍDA

Fonte: Elaborado pelo autor (2020)

A palavra processo é usada no nosso dia a dia para falar sobre alguma coisa
que tem início, meio e fim: um processo judicial, um processo de adaptação
na escola, um processo de germinação de uma semente, entre outros.
Do ponto de vista organizacional, há nas muitas definições a tentativa de se
compreender processo dentro de uma estrutura sistêmica e mais complexa.

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Dabenport, (1993, apud 2009, p.101) define processo como uma ordenação es-
pecífica de atividades de trabalho através do tempo e do espaço, com um iní-
cio, um fim e um conjunto claro de entradas e saídas, ou seja, uma estrutura
para a ação.

FIGURA 1 - LINHA DE PRODUÇÃO

Fonte: Deduca (2020)

Numa síntese de definições propostas de Paim et al (2009) processo pode

ser entendido de diferentes maneiras, dependendo das características a que
estão relacionados.

QUADRO 1 - CARACTERÍSTICAS

Os resultados gerados são produtos

Processos Finalísticos (primários)
ouserviçospara os clientes da organização.

Promovem o funcionamento da
Processos Gerenciais
organização e de seus processos

Prestam apoio aos demais processos da

Processos de Suporte
organização.

Fonte: Paim et al. (2009)

Cada processo tem sua complexidade própria, de acordo com a sua natureza,
com reflexo no tempo de duração, na quantidade de recursos envolvidos, etc.

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QUADRO 2 - NATUREZA DOS PROCESSOS

Avaliação Negocial Aprovatória Consultiva Concepção

Planejamento/ Acompanhamento
Normativa Execução: Controle
Programação /Monitoramento:

Fonte: Paim ei al. (2009)

Segundo Paim et al. (2009), os processos, são objetos de controle e melhoria,

mas permitem que a organização os utilize como base de registro de apren-
dizado sobre como atua ou atuou em seu ambiente organizacional.

FIGURA 2 - CONTROLE DE PROCESSO

Fonte: Deduca (2020)

Os processos estão profundamente relacionados aos diferentes fluxos dos ob-

jetos na organização, que demandem coordenação de seu fluxo.
Cabe aos processos o desenvolvimento ou o desenrolar dos fluxos de objetos,
enquanto às funções cabe a concentração de conhecimentos por semelhança.

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FLUXOGRAMA 2 - FLUXOS DE OBJETOS DA ORGANIZAÇÃO RELACIONADOS AOS

PROCESSOS

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Fonte: Paim ei al. (2009)

FIGURA 3 - FLUXOS DE PROCESSO

Fonte: Deduca (2020)

Com relação à maturidade, podemos classificar os processos em: Ad hoc, re-

petitivos, normatizados, mensurados e geridos.

1. Ad hoc:

São disparados por demanda, e não têm um conjunto de atividades

pré-definidas. Não são estruturados.

2. Repetitivos:

Realizados com frequência, têm a sequência de atividades definidas

e estabilizadas pela vivência diária; não estão normatizados, e sim
internalizados na experiência das pessoas.

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3. Normatizados:

Realizados sistematicamente, têm as atividades bem definidas,

documentadas, normatizadas e consistentes.

4. Mensurados:

São documentados, normatizados e possuem indicadores para medir

seu desempenho.

5. Geridos:

Processos mensurados, cujos resultados dos indicadores são corrigidos

caso estejam em desacordo com os objetivos definidos pelos gestores.
Estão inseridos em ciclos de melhoria e inovação estruturados.

1.2  EVOLUÇÃO DA GESTÃO DE PROCESSOS

FIGURA 4 - EVOLUÇÃO DOS PROCESSOS

Fonte: Deduca (2020)

O estudo do processo sempre foi de interesse das organizações. Os processos

vão surgindo e se aprimorando conforme as sociedades vão evoluindo.

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A gestão de processos utiliza ferramentas e recursos para dar suporte aos ges-
tores na: análise, definição, otimização, monitoramento e controle de proces-
sos de negócios.

QUADRO 3 - LINHA DO TEMPO FASES DO PROCESSO

Período Fase

1750 a 1960 Era industrial (pré-processo)

1970 a 1980 Melhoria de processos

1990 a 2000 Reengenharia de processos

A partir de 2000 Gestão de processos de negócio

Fonte: Maximiano (2018)

O primeiro período de transformação foi bem longo. A denominada Era In-

dustrial — 1750 a 1960 — da Gestão Científica de Taylor, do processo de produ-
ção em massa de Ford, do início dos ciclos de melhoria.
A primeira fase direcionada a processo — 1970 a 1980 — traz o conceito de
fluxo contínuo, eficiência na tarefa. Surge Sistema Toyota de Produção, asso-
ciado à ideia de controle da qualidade total (TQC).
Entre 80/90 surgiu o conceito de reengenharia, vinculada a sistemas transa-
cionais do tipo ERP. No inicio dos anos 2000 se intensifica o uso do conceito,
mais associado à adoção da tecnologia da informação.

QUADRO 4 - BENEFÍCIOS DA GESTÃO DE PROCESSOS

Alguns Benefícios da Gestão de Processos

Padronização dos modelos de trabalho – Visão homogênea do negócio.

Melhoria do fluxo de informações

Padronização dos processos — Referencial de conformidade

Melhoria da gestão organizacional – Indicadores de Desempenho

Redução do tempo de custo de processo

Redução de defeitos

Aumento da satisfação do cliente

Aumento da produtividade

Fonte: Maximiano (2018)

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O pensamento sobre processo e melhoria de processo é uma maneira das

organizações manterem suas vantagens competitivas, num ambiente em
permanente mudança.

FIGURA 5 - SISTEMAS SIMPLES DE PRODUÇÃO

Fonte: Deduca (2020)

A gestão de processos é importante para coordenação de qualquer trabalho,

quanto mais complexo os sistemas produtivos, maior a necessidade de se im-
plantar sistemas de controle para gerir, medir e melhorar os processos.

FIGURA 6 - A CULTURA ENVOLVE TODOS OS ELEMENTOS

Fonte: Deduca (2020)

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De acordo com Paim et al. (2009,) os processos apresentam forte correlação

com outros elementos conceituais — estratégia, estrutura organizacional, de-
sempenho, conhecimento, informações, competências individuais, tecnolo-
gia e devem ser considerados de forma integrada. No pano de fundo de todas
essas interações, temos a cultura.

FIGURA 7 - ABORDAGENS DA GESTÃO DE PROCESSO

Funcional

Transversal

Processo
Puro

Fonte: Deduca (2020)

Quanto às abordagens, podemos destacar: a funcional — processos organi-

zados de acordo com a hierárquica funcional — e a sistêmica — os proces-
sos organizados de forma integrada e lógica. Paim et al. (2009) classifica em
três: funcionais, funcionais de processos transversais, que são os sistêmicos,
e a gestão de processo propriamente (GPP) quando todos os processos são
integrados de maneira horizontal.

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1.3  MUDANÇA DE PARADIGMA: DA MELHORIA

DAS OPERAÇÕES PARA A MELHORIA DE
PROCESSOS

“O modelo de gestão fundamentado na divisão

do trabalho funcional, centrada na especialização,
tem limitações com relação à̀ capacidade de
coordenação do trabalho. [...] restritivo para lidar com
a realidade contemporânea, na qual a construção de
organizações mais ágeis, integradas e flexíveis passa
a ser uma condição importante para a atuação que
sustente e aprimore o desempenho organizacional.
(Paim et al., 2009, p. 21)\

FIGURA 8 - MUDANÇA DE PARADIGMA

Fonte: Deduca (2020)

A mudança no paradigma passa por uma trajetória histórica de processos, de

acordo com Paim et al. (2009): administração científica, Sistema Toyota de Pro-
dução e Teoria das Restrições, Sistemas da Qualidade Total e Reengenharia.

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QUADRO 5 - TRAJETÓRIA HISTÓRICA DOS PROCESSOS

Ferramentas Foco dos Esforços

Administração Científica Melhoria das operações

Sistema Toyota de Produção Melhoria dos Processos

(STP) e

Teoria das Restrições

Sistema da Qualidade

Reengenharia

Fonte: Maximiano (2018)

A primeira migração da melhoria de produção para melhoria de processo sur-

giu com a divisão do trabalho — antes uma única pessoa era responsável por
toda a linha de produção de um produto — gerando melhoria no desempe-
nho da produção, mas ocasionando maior complexidade na gestão. Nesse
contexto, processo é uma unidade composta por grande número de opera-
ções com relativa independência.

FIGURA 9 - SISTEMA TOYOTA - FOCO NA QUALIDADE

Fonte: Deduca (2020)

Mudanças nas normas de concorrência no mercado tiveram impacto direto

no paradigma da melhoria das operações, que foi perdendo força, vendo sur-
gir o do Sistema Toyota de Produção (STP), com foco na qualidade.
O Sistema Toyota de Produção contribui para mostrar que era possível operar
com alto nível de flexibilidade, sistemas produtivos baseados em produção de
grande escala.

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FLUXOGRAMA 3 - MUDANÇA DE PARADIGMA

FORD Toyota
OPERAÇÃO PROCESSO
Fonte: Elaborado pelo autor (2020)

O modelo focado em produção de Ford não tem flexibilidade para produção

diferenciada. A produção é de massa para consumo de massa.
A reengenharia trazia uma ideia de mudanças radicais em prol da melhoria
do desempenho, mas a forma como foi implementada gerou resistência e
preconceito com o conceito gestão de processos.
O STP evolui m virtude da aplicação prática das ideias de seus fundadores (Toyo-
da Sakichi, Taiichi Ohno e Shigeo Shingo). Todas elas interdependentes, com-
pondo uma filosofia de produção associado a um de seus princípios básicos:

QUADRO 6 - PRÁTICAS ASSOCIADOS AO STP

TROCA RÁPIDA DE CONTROLE DE QUALIDADE

KANBAN
FERRAMENTAS TOTAL (TQC)

REDUÇÃO DE PERDAS DA ENXUTA (LEAN DISPOSITIVOS ANTIFALHA

PRODUÇÃO PRODUCTION) (POKA YOKE)

DESDOBRAMENTO DA
CÍRCULOS DE CONTROLE
FUNÇÃO QUALIDADE ANÁLISE DE VALOR
DE QUALIDADE (CCQ)
(QFD)

Fonte: Paim et al. (2009)

FIGURA 10 - JUST IN TIME - REDUÇÃO E ESTOQUE

Fonte: Deduca (2020)

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Livro: LIKER, Jeffrey K. Modelo Toyota: 14 Princípios

de Gestão do Maior Fabricante do Mundo. Bookman,
2006.
Livro: MAIA, Roger. Estratégias de Crescimento com
Software de Gestão – ERP, 2018.
Leia o artigo na biblioteca digital da Unicamp:
ALVES, João Murta. Sistema Just In Time Reduz
os Custos do Processo Produtivo. Disponível
em: http://www.bibliotecadigital.unicamp.br/
document/?down=32. Acesso em: 30 jan. 2020.

Na década de noventa surgiram várias técnicas de gestão associadas às ino-

vações tecnológicas e o uso da rede web: gestão da cadeia de suprimentos
(SCM); Gestão de Relacionamento com o cliente (CRM); Gestão de Conteúdo
Empresarial (ECM); Gestão dos Fluxos de Trabalho (workflow), e muitos outros,
que incorporaram a visão por processos.

FIGURA 11 - TÉCNICAS DE GESTÃO DÉCADA DE 90

Fonte: Deduca (2020)

Atualmente, o paradigma da melhoria dos processos é uma tendência nas

organizações, principalmente pela implantação dos sistemas de informação.

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1.4  INTEGRAÇÃO DE PROCESSOS ENTRE

ORGANIZAÇÕES
FIGURA 12 - RELACIONAMENTO ENTRE AS EMPRESAS

Empresa A

Empresa B

Fonte: Elaborado pelo autor (2020)

A gestão de processos vem evoluindo ao longo do tempo, mas foi na década

de noventa que ganhou grande impulso com o suporte das tecnologias da
informação.
Modelos de gestão, como o SCM — que gerencia a cadeia de suprimentos —
incorporaram a visão de processo e trazem uma nova dinâmica aos relaciona-
mentos, dentro das organizações e entre as organizações.

1. Tecnologia:

Trouxe a oportunidade das organizações trabalharem em cooperação

com outras organizações por meio da integração dos seus processos;

2. Concorrentes:

Empresas concorrentes compartilhando informações para obterem

melhores resultados;

3. Processos integrados:

Cooperação entre parceiros, fornecedores e concorrentes e traz

benefícios para todos.

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As empresas estabelecem um relacionamento onde há troca de informações

entre elas, de forma confiável, ágil e transparente. Para ambas o resultado es-
perado é maior eficiência e possibilidade de inovação, tornado os processos
mais eficientes, capazes de entregar mais valor aos clientes gastando menos
recursos.

FIGURA 13 - TROCA DE INFORMAÇÕES

Fonte: Deduca (2020)

A integração de processos que vai além dos muros da organização só é possí-

vel porque há sistemas de informação que dão suporte.

SCM – Supply Chain Management: o conceito

surgiu como evolução da cadeia de logística
integrada, representando a integração externa entre
fornecedores, manufatura, atacadistas, varejistas
e consumidores finais, com foco em melhoria do
processo, redução de estoques e eliminação dos
desperdícios.

1.5  NOVAS TECNOLOGIAS DE SUPORTE À

GESTÃO DE PROCESSOS
A tecnologia da informação veio dar um novo impulso a gestão de processos.
Embora o custo de implantação seja alto, é essencial para a empresa melho-
rar o fluxo de informações entre os seus processos.

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FIGURA 14 - TECNOLOGIAS COMO SUPORTE DOS PROCESSOS

Processo

Gestão de Processo

Tecnologias da Informação

Fonte: Elaborado pelo autor (2020)

Paim et al. (2009) destaca dois pontos que interferem na implantação: o mo-
delo mental nos líderes (ainda funcional) e soluções de TI inexistentes.

FIGURA 15 - BARREIRAS DE IMPLANTAÇÃO DAS TECNOLOGIAS

Fonte: Deduca (2020)

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Dois filmes com abordagens diferentes, mas que

trazem aspectos importantes das tecnologias da
informação.
- Steve Jobs – O homem e a máquina (2015):
Documentário que examina a diferentes fases da
vida de Steve Jobs e os valores dele que moldaram a
cultura do Vale do Silício.
- O jogo da imitação (2014): Durante a 2ªGuerra
Mundial, o governo britânico monta uma equipe
com objetivo de quebra o código que os alemães
usavam para enviar mensagens aos submarinos.
Alan Turing, tido como pai da informática, cria uma
máquina que consegue traduzir as mensagens. Essa
máquina hoje é considerada o primeiro computador
da história.

O paradigma da melhoria de processos está se firmando nas organizações; as

tecnologias que a suportam estão amadurecendo e se tornando fundamen-
tais para o sucesso como fonte de vantagem competitiva.

FIGURA 16 - TECNOLOGIA COMO VANTAGEM COMPETITIVA

Fonte: Deduca (2020)

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O uso de tecnologia como suporte e apoio aos processos é crescente em di-

versas áreas, principalmente na gestão do dia a dia.

QUADRO 7 - ÁREAS COM SUPORTE DAS TECNOLOGIAS

Coordenação das atividades Controle projeto

Desenho do processo Registro do conhecimento

Fonte: Elaborado pelo autor (2020)

A tecnologia da informação contribui para integrar os fluxos de informação

entre os processos que permeiam todas as áreas funcionais, viabilizando a
gestão de processos.

1.6  SISTEMAS DE GESTÃO DE PROCESSOS

INTEGRADOS
Os Sistemas Integrados de Gestão (SIG), também conhecido como ERP - En-
terprise Resource Planning, foram determinantes para a consolidação da ges-
tão de processos nas organizações.

O SIG é viabiliza a gestão

global da empresa de forma
coordenada, integrando todos
os departamentos, gerindo a
cadeia logística de suprimentos,
relacionamentos com os
clientes e fornecedores, o setor
de desenvolvimento de novos
de produtos e serviços.

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O SIG permite que o gestor tenha

visão de todos os processos
da organização, dando maior
dinâmica as tomadas de
decisões. Como os módulos
das diferentes áreas são
integrados, é possível verificar
aquelas que não estão obtendo
o desempenho desejado,
priorizando a melhoria desses
processos.

Pela sua relevância, e possibilidades, os sistemas integrados de gestão preci-

sam ser expandidos para toda a cadeia produtiva.

QUADRO 8 - BENEFÍCIOS DO SIG

Benefícios dos Sistemas Integrados

Discutir as atividades inseridas em suas cadeias de processo, tendo visão integrada das
atividades.

Comparar os processos existentes na empresa com os processos do sistema integrado.

Visualizar os sistemas complementares, que não estão plenamente cobertos pelos

sistemas integrados da empresa.

Reduzir problemas geográficos de distância,

Aumentar a comunicação entre empresas e pessoas

Criar estruturas de suporte aos clientes

Disponibilizar informação em tempo real

Fonte: Paim et al. (2009)

Para que haja sucesso na implementação de um sistema é importante que

ele venha incorporado com o conceito de melhoria contínua.

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ANOTAÇÕES
Registre aqui os pontos que se destacaram e
merecem maior aprofundamento nos estudos.

CONCLUSÃO
Chegamos ao fim dessa unidade na qual apresentamos um panorama geral
sobre o conceito de processo, um breve histórico sobre a transição do para-
digma da melhoria das operações para melhoria de processo, pontuando os
aspectos principais dessa mudança.
O estudo apresentou as características da disciplina gestão de processo e os
benefícios de uma implantação nas organizações. A expansão de sua apli-
cação a partir da década de 90 teve como impulsionador as tecnologias da
informação. Nesse período, também surgiram muitos modelos de gestão que
também passaram a usar a gestão de processo.
OS SIGs deram novo impulso à gestão de processo, contribuindo para a inte-
gração de processos dentro da organização e com organizações externas.

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