Manual de Serviço ao Passageiro

CAPÍTULO

CUIDADO AO
02
CLIENTE
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CUIDADO AO CLIENTE

ÍNDICE
2.1 EMPODERAMENTO 3
2.1.1 APLICABILIDADE 3
2.1.2 DEFINIÇÃO 3
2.1.3 GENERALIDADES 3
2.1.4 POLÍTICA DE EXCEÇÕES 4
2.1.5 TIPOS DE EXCEÇÕES 4
2.1.6 PROTOCOLOS 6
2.1.7 REGISTRO NO SISTEMA ALLOW ME 7

2.2 EMPODERAMENTO 2.0 8

2.2.1 APLICABILIDADE 8
2.2.2 DEFINIÇÃO 8
2.2.3 CONDIÇÕES GERAIS 8
2.2.4 IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA OU QUEBRA DE SERVIÇO 8
2.2.5 ANÁLISE E TOMADA DE DECISÃO 9
2.2.6 PROTOCOLOS 10
2.2.7 REGISTRO DE EXCEÇÃO 10

2.3 RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES 12

2.3.1 GENERALIDADES 12
2.3.2 INFORMAÇÃO PRÓ ATIVA AO CPC 12
2.3.2 AEROPORTOS NO BRASIL 12
2.3.4 AEROPORTOS COLÔMBIA 14

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2.1 EMPODERAMENTO

2.1.1 APLICABILIDADE
Disponível nos aeroportos onde não está implementado o “Empoderamento 2.0”.

2.1.2 DEFINIÇÃO
O empoderamento permite ao Agente do Serviço de Passageiro, através de uma Política de Exceções,
resolver de forma autônoma, ágil e sem intervenção direta do Supervisor, situações críticas que ocorrem
no aeroporto.

2.1.3 GENERALIDADES
Políticas de Exceções possui 03 MOTIVOS que são os pilares para analisar e dar contexto ao problema
apresentado pelo passageiro e 09 TIPOS DE EXCEÇÕES que correspondem as políticas que os agentes
podem utilizar.

MOTIVOS TIPOS DE EXCEÇÕES

1.Razões Humanitárias e Necessidades Especiais 1. Antecipação de voo

Situações de calamidade relacionadas a vida ou falecimento de um 2. Postergação de voo
familiar próximo do passageiro. Essas situações não estão 3. Alteração de voo devido
relacionadas com necessidades econômicas do passageiro (*). no-show no voo original
Ex: Morte de familiar, urgências médicas, nascimento de familiar, 4. Alteração de rota
problemas apresentados na terceira idade. mantendo a origem e
destino
2. Situações Extraordinárias 5. Liberação do pagamento
O passageiro enfrenta um acontecimento grave onde possui pouca de bagagem
responsabilidade. 6. Alimentação
Ex: Acidente de carro/trânsito no trajeto para o aeroporto, assalto 7. Transporte
(**), erro com o horário de apresentação no aeroporto (chegando a 8. Hotel
meia-noite e o voo era meio-dia). 9. Assento LATAM+

3. Quebras de Serviço
Problemas graves causados pela companhia com forte impacto na
experiência do passageiro.
Ex: Em uma semana afetamos o itinerário do passageiro em três
ocasiões.
(*) Situações relacionadas a problemas médicos do passageiro, deve-se seguir a política comercial vigente de exceções médicas.
(**) Passageiros afetados por roubo ou perda de documentação, deve-se seguir a política comercial vigente.

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2.1.4 POLÍTICA DE EXCEÇÕES

CONDIÇÕES PARA APLICAR AS EXCEÇÕES

● Pode-se realizar em voos domésticos e internacionais operados pela LATAM que estejam
abertos para check-in (igual ou inferior a 48h).
● São entregues reativamente, ou seja, somente depois que o passageiro informa o problema e
solicita uma ajuda (também é aplicável para o acompanhante).
● Pode-se entregar mais de uma exceção ao passageiro, sempre que for necessário, de acordo
com a situação.
● Sempre devem ser registradas no sistema Allow-Me. Veja detalhes para registrar exceções no
Guia de Sistema 06 – Allow-Me.

EMPODERAMENTO – Passo a passo a ser realizado para tomar a decisão de concessão

ou não da exceção
1. Escutar atentamente a solicitação do passageiro e solicitar detalhes sobre o problema.
2. Revisar no sistema Allow-me se há histórico sobre exceções anteriores.
3. Analisar a situação considerando a gravidade da situação e responsabilidade do passageiro.
4. Identificar se o caso solicitado pelo passageiro está no contexto de algum dos 03 motivos
definidos no programa: Razões Humanitárias e Necessidades Especiais, Situações
Extraordinárias ou Quebras de Serviço.
5. Garantir que a solução entregue esteja dentro dos 09 tipos de exceção definidos.
6. Em caso de dúvidas com a situação informada pelo passageiro, revisar com o Líder Operacional.

Se após revisar esses passos, o responsável tomar a decisão que:

● Deve-se entregar a exceção: informar o passageiro que diante da situação informada, a
exceção será concedida, deixando claro que é excepcional.
● Não se deve entregar a exceção: informar o passageiro que infelizmente a situação informada
não está compreendida nos procedimentos internos. Também deve-se inserir um comentário
(CM) com o texto “Pax informado que será realizada a exceção”, para evitar que pergunte a outro
Agente e a resposta difira da decisão tomada anteriormente.

2.1.5 TIPOS DE EXCEÇÕES

ANTECIPAÇÃO – POSTERGAÇÃO DE VOO

Permite alterar o voo confirmado (origem ou conexão) dentro ou fora do mesmo dia sem aplicar as regras
tarifárias e/ou cobranças associadas. A exceção é realizada em voos abertos para check-in (igual ou
inferior a 48h) imediatamente, sempre que houver disponibilidade de assentos.
Tomada de decisão: Agente de Serviço ao Passageiro.

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ALTERAÇÃO DE VOO POR NO-SHOW NO VOO ORIGINAL

Permite alterar o voo dentro ou fora do mesmo dia sem aplicar as regras tarifárias e/ou cobranças
associadas aos passageiros atendidos que não chegam a tempo para embarcar, mantendo a mesma
rota (origem, destino, conexão). A exceção é realizada em voos abertos para check-in (igual ou inferior a
48h) imediatamente, sempre que houver disponibilidade de espaços.
Tomada de decisão: Agente de Serviço ao Passageiro.

ALTERAÇÃO DE ROTA MANTENDO ORIGEM E DESTINO

Permite alterar a rota mantendo a origem e destino sem aplicar as regras tarifárias e/ou cobranças
associadas. A exceção é realizada em voos abertos para check-in (igual ou inferior a 48h) somente se
houver disponibilidade no voo.
Ex: Passageiro informa uma quebra de serviço e urgência em chegar mais cedo no destino, por esse
motivo altera o voo com conexão para um voo direto.
Quando for direcionado a Loja para remissão, deve-se inserir um comentário (CM) com a seguinte
mensagem: “Alteração de rota mantendo a origem e destino”. Além de garantir que o registro no
Allow-me fique pronto imediatamente para que as Lojas possam revisar o motivo da exceção e manter a
mesma decisão tomada por Serviço ao Passageiro.
Os Agentes de Lojas realizarão a remissão como INVOL somente para os cupons de voo que o
passageiro será atendido. O detalhe deste processo pode ser encontrado no Manual de Procedimentos
Comerciais, publicado no Portal de Informação e Conhecimento (PIC).
Tomada de decisão: Agente de Serviço ao Passageiro.

LIBERAÇÃO DO PAGAMENTO DE BAGAGEM

Permite liberar:
● Check-in – pagamentos de peça extra. Essa exceção não é aplicável para peso excedente.
● Embarque com cobrança de bagagem – bagagem de mão que exceda as medidas permitidas ou
quantidades de peças maior que o permitido.
Realizar um waiver no Ancillary Element (AE) através do botão “Exceção” selecionando o motivo
“AIRPORT EMPOWERMENT” e inserir no campo “Explicação” o motivo pelo qual a exceção está sendo
entregue. Razões Humanitárias e Necessidades Especiais, Situações Extraordinárias ou Quebras de
Serviço.
Ex 1: Passageiro informa que pagou a peça e não consta o AE no sistema. Primeiramente, deve-se
solicitar o comprovante de pagamento para o passageiro, caso não possua, analisar a situação e liberar
a peça extra.
Ex 2: Passageiro não recebeu sua bagagem ao chegar no destino e precisa comprar outra bagagem
enquanto a bagagem está sendo procurada. A bagagem é recuperada e o passageiro possui uma peça
extra ao retornar. Após analisar a situação, liberar a peça extra.
Se o passageiro possui mais excesso do que foi autorizado, cobrar a diferença manualmente no Allegro
ou enviar o passageiro para a Loja inserindo o XBAG com o tipo de cobrança correspondente.
Tomada de decisão: Agente de Serviço ao Passageiro.

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ALIMENTAÇÃO – HOTEL - TRANSPORTE

Permite entregar serviços básicos para até 10 passageiros por voo, inclusive em situações de
contingência que permita entregar serviços fora da matriz.
Caso a quantidade de passageiros que receba essa exceção seja maior que 10, deve-se solicitar a
autorização do DT através do CPC.
Os serviços somente podem ser entregues pelo aeroporto que tomou a decisão de entregar a exceção.
Não se deve comprometer a entregar um serviço em outro aeroporto.
A tomada de decisão não é responsabilidade do Agente de Serviço ao Passageiro, porém, sempre
deve-se registrar a exceção no sistema Allow-me especificando no campo “Observação” o nome do
funcionário que autorizou a exceção.
Ao emitir o voucher através do PRS, selecionar a opção “Outros” quando for uma situação que não
possui relação com uma contingência. Ao emitir o voucher manualmente, aplicar o mesmo critério da
seleção.
Tomada de decisão: Responsável pelo aeroporto.

ASSENTO LATAM +
Permite entregar o assento LATAM + sem custo, alocando o passageiro da traseira para a dianteira da
aeronave. Deve-se inserir um edit CM informando o motivo pelo qual a exceção está sendo entregue.
Razões Humanitárias e Necessidades Especiais, Situações Extraordinárias ou Quebra de Serviço.
Com essa exceção o passageiro não possui o atributo prioridade de embarque (cartão de embarque não
possui o símbolo que identifica os passageiros que pagaram pelo assento LATAM+).
Tomada de decisão: Agente de Serviço ao Passageiro.

2.1.6 PROTOCOLOS
Na comunicação com o passageiro, deve-se utilizar os seguintes protocolos para apoiar as respostas
das diferentes situações:

SITUAÇÃO PROTOCOLO

Se for decidido entregar a exceção “Sr(a) Entendemos sua situação e gostaríamos de solucioná-la
mesmo que esse caso não esteja nos procedimentos internos.
Excepcionalmente, atenderemos sua solicitação.

Se for decidido recusar a exceção “Sr(a) Entendemos sua situação e gostaríamos de

solucioná-la, porém, infelizmente o caso exposto não está nos
procedimentos internos. Lamentamos os inconvenientes que
possa ocasionar.

Ao revisar o Allow-me e houver “Sr(a) Entendemos sua situação e revisando nosso sistema de
registro de exceção concedida antes registros verificamos que já foram concedidas exceções ao
Sr(a) em outras ocasiões. Nós simpatizamos com sua

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e for tomada a decisão de conceder situação e atenderemos sua solicitação. Por favor, considerar
a exceção que talvez em outra viagem, não seja concedida.

Ao revisar o Allow-me e houver “Sr.(a) Entendemos sua situação e revisando nosso sistema
registro de exceções concedidas de registros verificamos que já foram concedidas exceções
previamente e for decidido não em outras ocasiões. Nessa ocasião não poderemos atender
conceder a exceção sua solicitação.

2.1.7 REGISTRO NO SISTEMA ALLOW ME

O Agente de Serviço ao Passageiro é responsável por registrar no sistema a exceção concedida durante
o atendimento ao passageiro.
Ao registrar a exceção no Allow-me, o sistema gera automaticamente um Remark na reserva do
passageiro ou no bilhete. Desta forma, a Loja do aeroporto ou balcão misto pode visualizar o motivo da
exceção.
Quando o passageiro é direcionado para a Loja para reemitir o bilhete, é fundamental que o registro seja
realizado antes que o passageiro chegue a esse balcão. Desta forma, a exceção é entregue por Serviço
ao Passageiro é revisada pela Loja, que manterá a decisão da exceção sem precisar que o passageiro
informe seu problema novamente.
Caso haja algum problema com o sistema na hora de registrar a exceção, deve-se escrever os detalhes
da exceção em uma cópia do cartão de embarque do passageiro. O responsável por conceber a
exceção deve entregar o cartão de embarque do passageiro ao Líder Operacional, que deve garantir que
quando o sistema estiver operante novamente, seja regularizado.

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2.2 EMPODERAMENTO 2.0

2.2.1 APLICABILIDADE
O Empoderamento 2.0 está disponível nos voos domésticos e internacionais do Brasil, Chile e Colômbia,
e nos voos internacionais da Argentina, México, Estados Unidos e Bolívia.

2.2.2 DEFINIÇÃO
O empoderamento permite ao Agente do Serviço de Passageiro entregar exceções aos clientes para
resolver problemas ou quebras de serviço com autonomia, agilidade e sem intervenção de um
Supervisor.

2.2.3 CONDIÇÕES GERAIS

As condições para entregar as exceções são:
● As exceções podem ser entregues tanto em voos domésticos quanto internacionais operados
pela LATAM e que estejam na janela operacional;
● 🔺 A solução não deve colocar em risco a segurança do passageiro, do animal de estimação
(caso possua), do voo ou da operação área, ou ir contra alguma legislação vigente, ou as
políticas de compliance da LATAM.
● Cada passageiro pode receber uma ou mais exceção, sempre que necessário, conforme a
situação. As exceções também podem ser entregues aos acompanhantes no mesmo voo;
● Após finalizar o atendimento ao cliente, deve-se registrar a exceção entregue e a ocorrência no
Formulário de Empoderamento e Exceções. Mais informações no subcapítulo 2.2.7.
● Em caso de dúvidas com a situação informada pelo passageiro, deve-se revisar com o Líder
Operacional.

Nos aeroportos que possuem apenas funcionários terceirizados, haverá um período de 3 meses de
adaptação aos procedimentos da LATAM, onde o procedimento de Empoderamento não será aplicado.
Entre 4 e 6 meses após a ativação, o aeroporto somente poderá entregar exceções de Empoderamento
em 3 causas alinhadas previamente com a equipe de Projeto. A partir do 6.º mês, o aeroporto poderá
entregar as exceções de Empoderamento sem restrição, tal como descrito neste capítulo.

2.2.4 IDENTIFICAÇÃO DO PROBLEMA OU QUEBRA DE SERVIÇO

Para garantir que o passageiro receba a melhor solução para o seu problema, é importante ouvi-lo
atentamente e solicitar detalhes para identificar a origem do problema ou da quebra de serviço.

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O problema pode estar relacionado a uma situação pessoal, como, por exemplo, um pneu furado que
atrasou a chegada do passageiro ao aeroporto ou a uma quebra de serviço causada pela LATAM, como
um voo atrasado.

2.2.5 ANÁLISE E TOMADA DE DECISÃO

Após entender a situação do cliente e o que resultou o problema dele, o Agente de Serviço ao
Passageiro deve analisar a gravidade da situação e solucionar o problema do cliente já no primeiro
contato, considerando as informações descritas neste capítulo.
O Agente de Aeroporto poderá oferecer ao passageiro, já no primeiro contato, uma solução que não
esteja prevista nas políticas e procedimentos da LATAM, desde que seja uma melhor opção para o
passageiro.
A solução deve ser entregue de forma proativa, ou seja, não é necessário que o passageiro solicite
explicitamente por uma exceção. O Agente de Aeroporto possui total autonomia para entregar uma
solução ao cliente, desde que não impacte nenhuma regra que coloque em risco a segurança do
passageiro, do voo ou da operação aérea, ou ir contra alguma legislação vigente.
Exemplos:

SITUAÇÃO 1
A passageira chega chorando no aeroporto porque sua mãe faleceu. Ela precisa embarcar
imediatamente, contudo o voo está lotado.
✓ Agente Empoderado
Busca um passageiro voluntário com flexibilidade para mudar de voo, se necessário. Confirma a
passageira de imediato, resolvendo seu problema no primeiro contato.

SITUAÇÃO 2
O passageiro idoso se perde e não consegue encontrar o portão de embarque de seu voo. Além disso,
sua tarifa não permite mudança de voo sem custo.
✓ Agente Empoderado
Após explicar que não será possível embarcar no voo original, transferir o passageiro para o próximo
voo, sem custo, e solicitar a transferência da bagagem às áreas envolvidas.

SITUAÇÃO 3
O passageiro se apresenta para embarcar com um cilindro de oxigênio cheio.
Agente Empoderado
Explicar que por razões de segurança não é possível permitir o embarque do cilindro de oxigênio cheio.
Nessa situação não é possível aceitar o embarque, visto que não cumpre com as regras de segurança
necessárias para esse serviço.

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2.2.6 PROTOCOLOS
Após decidir a solução para o problema, deve-se explicar ao passageiro que fará uma exceção no
procedimento para auxiliá-lo. Caso o motivo do problema seja uma quebra de serviço causada pela
LATAM, deve-se incluir um pedido de desculpas ao passageiro.

SITUAÇÃO RESPOSTA

Se for decidido entregar a “Sr(a). XXX, entendemos sua situação e, te ajudaremos em

exceção caráter excepcional”.

Se for decidido recusar a exceção “Sr(a). XXX, entendemos sua situação e gostaríamos de
solucioná-la, porém infelizmente não temos como solucionar o
caso exposto (no momento). Lamentamos os inconvenientes que
possa ocasionar”.

Se for uma quebra de serviço “Sr(a). peço desculpas em nome da LATAM e iremos ajudá-lo
com responsabilidade LATAM agora mesmo”.

2.2.7 REGISTRO DE EXCEÇÃO

Para que a LATAM possa revisar as políticas e procedimentos que estão impactando negativamente na
experiência de viagem do cliente, todas as exceções devem ser registradas no Formulário de
Empoderamento e Exceções. Para acessar o formulário, clique no link abaixo conforme sua localidade.

Nos aeroportos que possuem apenas funcionários terceirizados, deve-se solicitar ao funcionário LATAM
responsável pelo aeroporto que preencha o formulário. Nos aeroportos que possuem Supervisor LATAM,
o mesmo será responsável por preencher o formulário.

Brasil Chile Colômbia Peru Aeroportos Internacionais

É de suma importância que tanto a causa da exceção quanto um breve resumo da ocorrência sejam
detalhados. Essas descrições serão lidas e utilizadas para revisão e identificação dos procedimentos
visando entregar a melhor experiência de viagem ao cliente.
As causas das exceções deverão ser classificadas, dentre as seguintes alternativas:
● Problemas com o bilhete ou reserva do voo;
● Problemas com ancillary;
● Exceção no voo de retorno por incumprimento de política na origem;
● Quebras de serviços especiais;
● Problemas pessoais do passageiro;
● COVID;
● Passageiro chegou tarde no Tag & Drop Check-in;

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● Passageiro chegou tarde no embarque;

● Outros.

2.2.8 GERENCIAMENTO DA EXCEÇÃO

Ao registrar as soluções entregues aos passageiros o Agente de Aeroporto estará colaborando com a
melhoria das nossas políticas, processos e procedimentos. Através da análise dos problemas e soluções
entregues pelos Agentes, a LATAM poderá entender as políticas que impactam negativamente os
passageiros e revisá-las para possíveis mudanças.

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2.3 RECLAMAÇÕES E SUGESTÕES

2.3.1 GENERALIDADES
Passageiros que desejam expressar uma reclamação ou sugestão, devem ser direcionados ao site
LATAM.com, informando que neste canal receberá um número de protocolo com o qual poderá dar
seguimento.

2.3.2 INFORMAÇÃO PRÓ ATIVA AO CPC

Com o objetivo de ter a informação necessária diante de uma possível reclamação, o aeroporto deve
informar pro ativamente ao CPC quando ocorrer as seguintes situações no aeroporto:
● Falecimento de passageiro no aeroporto com responsabilidade LATAM.
● Pernoite de mais de 20 passageiros no aeroporto.
● Passageiros alterados com possível impacto midiático.
● Grupo de passageiros com dupla afetação de serviço.
● Grupo de passageiros com incumprimento de ETD superior a 4 horas.
● Passageiro em conexão com problemas de saúde.
● Contingência com passageiro midiático.
● Atraso de mais de 20 peças de bagagem.
● Passageiro com necessidades especiais com destino errado, acidente, incidente.
● UMNR ou TEEN com perda de conexão sem aviso aos pais, acidente ou incidente.
● AVIH extraviado, embarque errado, fuga, acidente, incidente.

Quando notificada, a equipe do CPC solicitará as informações necessárias ao Aeroporto conforme

apropriado para o caso e, posteriormente, notificará o Serviço ao Cliente.

Quando um passageiro tiver o embarque negado no aeroporto, seja por responsabilidade

da LATAM ou não, o Serviço ao Passageiro deverá registrar o motivo em um edit CM,
visto que esta informação é útil para posteriores reclamações. Não aplicável em caso de
denied boarding ou downngrade por sobrereserva, já que esses casos ficam registrados
no sistema.

2.3.2 AEROPORTOS NO BRASIL

Além do informado anteriormente, os aeroportos do Brasil devem aplicar o seguinte procedimento:

BALCÃO DE ATENDIMENTO – RESOLUÇÃO 400

De acordo com a resolução 400, todos os aeroportos devem disponibilizar um balcão de atendimento
para registrar reclamações.

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O atendimento deve ser localizado em local separado e devidamente identificado ou no próprio balcão
de check-in.
Deve ser acessível aos passageiros com necessidades especiais (PNAEs) garantindo a prioridade de
atendimento.
Deve estar disponível 2 horas antes da decolagem do primeiro voo e até 2 horas depois do último voo
operado pela LATAM neste aeroporto.
Os Agentes devem estar aptos a responder todos os tipos de dúvidas, devendo inclusive a entregar
soluções imediatas caso não recebam as facilidades previstas na Resolução 400 (serviços básicos e
solução de viagem). Caso o Agente não possua ferramentas ou autonomia para entregar a solução que o
cliente necessita, deve-se encaminhar o cliente ou abrir uma solicitação com a área responsável.
Também deve-se registrar reclamações de qualquer área da companhia (aeroporto, serviço de bordo,
bagagem, contingência, sobre reserva, etc.) e dar ciência ao passageiro sobre o andamento de suas
demandas e das providências adotadas.
Para reclamações e dúvidas que não possam ser solucionadas de imediato (exceto entrega de
facilidades):
● Acessar ao sistema de Fale com a Gente neste link
● Preencher todos os dados do formulário, respeitando os campos obrigatórios:
○ Cabeçalho: "Resolução 400 - Aeroporto XXX"
○ Nome completo do passageiro/CPF
○ Voo, rota e data
○ Número do bilhete
○ Resumo do relato do passageiro
○ Solução para o ocorrido (se houver)
● Se o cliente desejar, selecionar a opção de enviar cópia do processo ao e-mail do cliente;
● Antes de finalizar o processo, ler o relato ao cliente certificando-se de que está tudo correto;
● Anotar o número do protocolo gerado através do link e entregar ao cliente;
● Informar prazo de 5 dias úteis para resposta.

Caso o sistema do Fale com a Gente esteja inoperante, enviar via e-mail a reclamação do passageiro:
● E-mail: saodp03@tam.com.br
● Assunto: "Resolução 400 / Agente (nome do agente)
● Corpo do e-mail: relato do passageiro, dados pessoais do passageiro (nome completo, número
de documento de identidade/CPF, e-mail, endereço e telefone, número de passageiro frequente);
número do voo, data, rota, número do bilhete e localizador.
O Fale com a Gente abrirá um processo definitivo e enviará um e-mail ao passageiro informando o novo
número de protocolo.
Caso o cliente exija o número do protocolo imediatamente, o colaborador pode informar o telefone do
Fale com a Gente (0800 0123 200) e/ou informar que o registro poderá ser feito posteriormente pelo
cliente através de nosso site: www.latam.com/pt_br/central-de-ajuda/contato/fale-com-a-gente/

FLUXO DE REGISTRO DE RECLAMAÇÕES EM AEROPORTOS DO ESTADO DO RIO DE JANEIRO

(PROCON-RJ)

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Os aeroportos do estado do Rio de Janeiro devem ter disponíveis um livro PROCON para o registro de
reclamações, caso solicitado pelo cliente.
O aeroporto deve sempre buscar a solução do problema do cliente antes do registro, mas caso não haja
acordo e o cliente solicite o registro das informações, o mesmo deve ser direcionado à loja do aeroporto.
O cliente deve efetuar o registro a próprio punho no livro e o Supervisor da loja deve contatar a equipe
Jurídica através do War Room (0800 878 1122 - segunda à sexta-feira das 09h às 18h) até o dia útil
seguinte da ocorrência.
Na ausência do Supervisor, o Agente poderá efetuar o contato.
Registro de reclamações em outro idioma deve ser informado ao Jurídico no dia da ocorrência, se for dia
útil.
O livro tem 3 cópias para registro de cada reclamação:
1ª Cópia: Permanece no livro. Deve ser digitalizada pela Loja e enviada via e-mail ao Jurídico.
(tam.warrrom@dlbca.com.br) que responderá à Loja dando ciência do recebimento e intermediará todo
trâmite com o PROCON.
2ª Cópia: Deve ser entregue ao cliente
3ª Cópia: Mantida no livro.

2.3.4 AEROPORTOS COLÔMBIA

Além do informado na seção 2.2.2 deste capítulo, os aeroportos da Colômbia devem seguir o seguinte
procedimento:
Todos os aeroportos devem disponibilizar nos diferentes pontos de contato com o passageiro o
formulário “Quejas y Reclamos del Usuario” para ser entregue caso seja solicitado. Esse formulário é
fabricado e distribuído localmente na Colômbia.

Após o passageiro preencher o formulário, deve-se preencher a parte destacável superior esquerda
escrevendo legivelmente o nome de quem recebeu o formulário, a data de recebimento, o aeroporto e
sua assinatura. Essa parte destacável deve ser entregue ao passageiro enfatizando que pode obter a
informação no site LATAM.com, seção Central de Ajuda.

Ao mesmo tempo, verificar com o passageiro se as informações pessoais estão corretas para garantir
que as linhas de atenção possam entrar em contato posteriormente.

Para os direitos de petição e/ou requerimentos legais, o passageiro deverá apresentá-lo em um formato
determinado para isso, que deverá possuir: nome e sobrenome completo e identificação do solicitante
e/ou apoderado.
● Endereço de correspondência física ou eletrônica.
● Objetivo da petição
● Razão da petição
● Relação dos documentos que deseja fornecer

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Em seguida, porém, no mesmo dia que receber as reclamações, direitos de petição, tutelas, demandas e
etc., deve-se enviar um e-mail para cada caso com a digitalizada, conforme o tipo de solicitação:
● Para petições, reclamações e solicitações, deve-se enviar o arquivo para
customer_service@sac.latam.com.
● Para tutelas, demandas e/ou qualquer solicitação proveniente de um juizado, superintendencia,
promotoria ou entidade reguladora, deve-se enviar o arquivo para grp_legalcolombia@latam.com.

Não é necessário manter arquivado os formulários físicos, desde que tenha o documento digital (e-mail
enviado para Serviço ao Cliente) por pelo menos 5 anos.

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